第一篇：法學院開展校慶志愿者培訓

法學院開展校慶志愿者培訓

9月26日12時許，法學院開展校慶志愿者培訓會議，法學院輔導員李克龍、李曉蘭、謝金老師，法學院學生志愿者及學生新聞中心成員參加了本次培訓會。

會上，李克龍老師傳達了學校60周年校慶志愿者服務的精神，要求志愿者們團結協作、積極進取、熱情服務，并且安排了志愿者對學院返校校友的一對一服務的具體問題。李曉蘭老師則為校慶志愿者們提供了專業具體的禮儀指導。謝金老師安排了校慶期間學院志愿者的宣傳工作等相關事宜。

受訓志愿者們表示，自己將會弘揚志愿服務精神，踐行志愿服務理念，為母校爭光，為校慶添彩。預祝學校60周年校慶取得圓滿成功！

法學院學生新聞中心文|唐金玉圖|谷良春

第二篇：校慶志愿者培訓心得及收獲

校慶志愿者培訓心得及收獲

———L組梁發祥

甲子華章，共慶民大。隨著10月22號我校60周年校慶的臨近，志愿者培訓工作有序的開展，通過校慶志愿者培訓講座以及參與學校組織的志愿服務活動，我深深的體會到什么是志愿者，如何成為一名合格的校慶志愿者。

在一系列的校慶志愿者培訓中，我們了解了校慶活動的主題：傳承、創新、團結、奮進，學習到了“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，“我參與我快樂、我能干我快樂、我是主人我快樂、我奉獻我快樂”的志愿者的快樂修煉。9月4號，我們在徐本禹老師的精彩講座中，更加體會到志愿者的無私奉獻和崇高的志愿服務精神。講座中，我們學習到做志愿者一要擁有三顆心：感恩之心、責任之心、快樂之心；二要舍去兩意：懈怠之意、抱怨之意。精彩講座，增加了我們對志愿者知識的了解和學習，為校慶志愿服務奠定基礎。志愿者培訓，在學習中實踐，在實踐中學習。在參與學校舉辦的第七屆校園開放日志愿服務活動以及2011迎新志愿服務活動中，深深的體會到作為一名志愿者需要什么。激情，我們永恒的動力；主動，因為我們是主人；微笑，我們的必須；分享，我們共同進步。我們的一句話也許就能夠解決他們心中許多疑惑，用我們的堅持就能給予他們方便。

服務校慶，志愿起航；陽光有我，激情飛揚。現在的培訓就是為了校慶中的實戰，主動參與，積極向上，追求卓越。在培訓中認真學習，在校慶實踐中精彩表現，用一顆志愿之心為我們民大60周年校慶服務。

第三篇：校慶志愿者培訓心得 -

校慶志愿者培訓心得

來到華水已有兩年時間了，很榮幸能夠趕上華水的60周年校慶，更榮幸能夠成為校慶志愿者的一員，與同學們共同為母校60周年貢獻一份力量！從志愿者選拔到成為最后的志愿者，無不透漏著喜慶的氣氛，再到本次的志愿者培訓，更加深刻地感受到了母校60年風雨路的艱辛與輝煌，感受到與母校60年發展史相比，我這2年的的時間實在是短暫與平庸，但很榮幸能夠與母校一起共同感受母校60周年的喜慶。

作為一名普通的大學生，我很榮幸的能夠成為一名校慶志愿者，參與到校慶的大家庭中。為了迎接60周年校慶的到來，可謂是全校都在積極的備戰。而作為志愿者的我們也積極的投入其中，力求以一個熱情、積極、飽滿的態度去迎接盛事的到來。

2011年9月9日，我們來到校史館參加校慶志愿者的培訓，在這次培訓中有許多來自其他院系的志愿者，平常的我們都沒有許多的交流與溝通的機會，而通過校慶我們連接在了一起，通過這一次的校慶，我想我們在以后的學習中會更加的走進彼此。所以因為校慶我們而相識，我們也會應為校慶而更精彩。

通過培訓我們系統的了解了我們學校的發展史，和作為一名校慶志愿者的責任與使命，更加深了我們對校慶的理解，對志愿者這一名詞的理解。想要成為一名合格標準的志愿者，我們就必須要對我們的工作崗位有深入的了解，這是我們工作的基礎。一名合格的志愿者不僅要有真誠熱情的微笑，還必須具備專業的工作素質。

我們培訓的第一節課就是增加我們對校史的了解，通過參觀校史館及老師的講解我們知道了學校經過多次搬遷，多次更名才發展成為現在的規模。從1951年傅作義先生主持創辦北京水利學院，為國家培養了大批人才，到1958年北京水力發電學校與北京水利發電函學院并入我校成立北京水利水電學院。北京水利水電學院繼承了三校的優良校風和嚴謹的辦學傳統，培養了大批優秀的水利人才，為新中國的水利建設作出了突出貢獻。再到1969年10月第一次搬遷到河北省磁縣岳城，1970年水利電力部將北京水利水電學院交由河北省管理，學校也更名為河北水利水電學院。1977年學校從岳城搬遷至邯鄲，并在1978年更名為華北水利水電學院，該名也一直沿用至今。在此期間是學校發展的艱難時期，無數仁人志士為學校的發展付出了心血，像張子林先生、汪胡楨先生等。在為學校的發展做出突出貢獻的同時也為國家水利事業的發展做出了不可磨滅的貢獻。最終于1990年遷至河南省鄭州市現址。學校的發展一波三折，無處不伴隨著水利人的心血與成就。才最終取得如此的成就再次鑄造了華水人的輝煌。

第二課由孫夢青老師為我們講解了在志愿服務過程中應該注意的事項及自身形象問題，從接待取得成功的校友應注意的問題到撿起地面上的東西如何維持形象問題。強調了在與校友們進行交談時應注意的問題，和在為校友提供幫助時應注意的問題，特別是在為校友們引路時的禮儀問題。幾乎所有我們所能面對的問題都為我們講解了應對的方法，老師如此費心的講解是為我們能為 校友們展現現在華水人的精神面貌，為校友們提供最及時的幫助，為校慶取得圓滿的成功而努力。通過培訓我們知道了在未來我們的工作崗位上可能發生的困難與障礙，但是我們不能恐懼與退縮，我們要迎難而上，遇到困難與混亂我們要臨危不亂，冷靜的去處理，因為如果我們自己亂了陣腳，就無法去更好的引導校友的情緒了，所以這對我是一項挑戰與檢驗。

在培訓的最后，我們參加培訓的每一位志愿者都領到了一本關于校慶特別制作的紀念冊，里面以圖片的形式為我們介紹了學校的發展史，從最初的建校到現在輝煌以及其中的各種酸甜苦辣。學校的發展牽動著每位華水學子的心，為了圓滿的辦好華水60周年的校慶，我們作為華水的一員，作為志愿者的一員，理應為此付出自己最大的努力。

我們要謹遵志愿者的守則，將學校與校友的利益放在第一位，不做有損學校利益與榮譽的事情，積極的同損害學校利益的人做斗爭。

雖然我還未真正的上崗工作，但是我已經期待未來的志愿者生活了，因為它必然會成為我將來人生中一筆寶貴的財富的，而我也會銘記一生，這寶貴的校慶志愿者經歷。

第四篇：高校校慶志愿者培訓手冊

****大學60周年校慶志愿者培訓手冊

****高校校慶志愿者

工作手冊

共青團***大學委員會 二0一二年六月

****大學60周年校慶志愿者培訓手冊

****大學60周年校慶志愿者誓詞

我志愿服務****大學60周年校慶，弘揚志愿服務精神，踐行志愿服務理念，團結協作、積極進取、熱情服務，珍惜和維護****大學的聲譽，為母校爭光，為校慶添彩。讓志愿者的微笑成為****大學最好的名片！

本人志愿加入****大學60周年校慶志愿服務組織，并在培訓服務期間，遵守以下規定：

1.遵守校紀、校規，愛校、榮校。

2.實踐和傳播志愿精神、履行志愿服務承諾。

3.認真做好志愿服務工作，為校慶的順利開展貢獻自己的力量。4.樹立大局觀念，自覺維護學校和校慶志愿者組織的整體形象。5.不以志愿者的身份從事和參加任何盈利性活動、校友校外聚會，正常服務工作結束后，晚十點之前回宿舍。

6.服從組織安排，及時參加培訓及志愿者服務工作。

本人以認真閱讀此培訓手冊，并將認真按此手冊規定進行校慶志愿者服務。若本人違反以上規定，造成的一切不利后果由本人自己承擔；若造成相應損失，所在志愿者管理機構或所在服務機構有權做出適當的處分或終止本人之服務資格并依法追究相應的法律責任。

志愿者簽名：

志愿者編號：

****大學60周年校慶志愿者培訓手冊

目錄

第1章 志愿者與志愿服務.............................................................................................................4

1.1 志愿者及志愿服務的意義................................................................................................4 1.2 做一名合格的志愿者........................................................................................................5 第2章 校慶志愿服務志愿者管理辦法.........................................................................................7

2.1 校慶志愿服務的要求........................................................................................................7 2.2 校慶志愿服務的規范........................................................................................................8 2.3 校慶志愿者管理................................................................................................................8 2.4 志愿者安全保障制度......................................................................................................11 2.5 志愿者激勵方案..............................................................................................................13 2.6 志愿者應急處置方案......................................................................................................14 第3章 校慶志愿者禮儀知識培訓...............................................................................................15

3.1 服務禮儀基本原則..........................................................................................................15 3.2 儀容禮儀..........................................................................................................................16 3.3 儀態禮儀..........................................................................................................................17 3.4 見面禮儀..........................................................................................................................22 第4章 校慶志愿者服務工作技巧培訓.......................................................................................28

4.1 應變技巧..........................................................................................................................28

4.1.1平日的積累.........................................................................................................28 4.1.2 臨場發揮.............................................................................................................28 4.2 溝通技巧..........................................................................................................................29

4.2.1 溝通前的心里準備.............................................................................................29 4.2.2 化解溝通中的矛盾.............................................................................................29 4.2.3 怎樣使溝通更有效.............................................................................................30

附件：............................................................................................................................................31

常見醫療小知識.....................................................................................................................31

****大學60周年校慶志愿者培訓手冊

志愿者與志愿服務

1.1 志愿者及志愿服務的意義

（1）志愿者的概念

“志愿者”（英語volunteer）是一個沒有國界的名稱，來源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、決心或渴望”。在西方較為普遍的觀點是：志愿者是在職業之外，不受私人利益或強制法律驅使，為改進社會、提供福利而付出努力的人們。就是指不受私人得益的驅使、不受法律強制，是基于某種道義、信念、良知、同情心和責任感，而從事社會公益事業的人或人群。

在香港，志愿者被稱為“義工”。志愿者行動叫做義務工作。香港義務工作發展局則將“義工”（“志愿者”）定義為在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務，貢獻個人時間及精神的人。同時將義務工作定義為：“指任何人志愿貢獻個人的時間及精神，在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供的服務。”

中國青年志愿者協會為志愿者下的定義是：不為物質報酬，基于良知、信念和責任，志愿為社會和他人提供服務和幫助的人。

（2）志愿者精神 奉獻 友愛 互助 進步

（3）志愿工作具有的四大特性 志愿性、無償性、公益性、組織性（4）志愿服務的領域

包括扶貧濟困、幫殘助老、扶幼助弱、搶險救災、環境保護、社區服務、大型活動、慈善捐助等。

（5）中國青年志愿者行動的宗旨

通過開展青年志愿服務，推動社會主義精神文明建設，促進社會主義市場經濟體制的建立和完善，提高青年整體素質，為經濟社會的協調發展和全面進步做出貢獻。

（6）中國青年志愿者行動的口號

愛心獻社會，真情暖人心。

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（7）中國青年志愿者行動的原則

自愿參加、量力而行、講求實效、持之以恒（8）志愿者圖標意義

標志的整體構圖為心的造型，又是英文“志愿者”的第一個字母“V”，紅色。圖案中央是手的造型，也是鴿子的造型，同時是英文“青年”的第一個字母“Y”，白色。

標志寓意為中國青年志愿者向社會上所有需要幫助的人們奉獻一片愛心，伸出友愛之手，表達“愛心獻社會，真情暖人心”的志愿者主題。

（9）世界志愿者日 每年12月5日（10）中國志愿服務日 每年3月5日

1.2 做一名合格的志愿者

（1）怎樣做好一名優秀的志愿者

首先要對志愿服務有深刻的理解；其次要時時處處踐行志愿精神；第三是要不斷學習志愿服務的知識、方法和技能；第四能夠將志愿服務融入個人的生活中，體驗健康、成長、快樂、美麗、成就等價值追求。

（2）志愿者具備的五大條件

“志愿者”的概念可以從5個條件界定：

1、是自愿。即主觀自覺選擇，沒有強制性。

2、是不圖物質報酬。即動機上不追求物質報酬，但不否定開展志愿服務需要一定的物質條件。

3、是服務于社會公益事業。即服務的內容應是社會公眾的公共利益和困難群體的利益，不是社會非困難群體的小團體利益；同時屬于政府職責范圍內的事情、能夠通過正常的市場交換獲得的服務(困難群體除外)，一般不能作為志愿者

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服務的內容。

4、是奉獻自己的力所能及。奉獻自己的時間、精力、智力、經驗的人是志愿者外，出于自愿的獻血、捐獻骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。

5、是非本職職責范圍內。（3）志愿者的工作態度與責任

1、志愿者在決定參與某項服務前，必須清楚了解服務的內容和要求，與自身的興趣、愛好、能力等是否相符，對工作應有充分的心理準備。

2、志愿者不可輕率作出承諾，但對承諾了的服務必須盡心盡力完成，如因客觀原因，確實無法覆行承諾的應做好解釋工作。

3、應盡量了解服務對象，明白其真正需要，常設身處地為服務對象著想，在提供服務時，應尊重服務對象的意見，不應用自己的想法去套別人。

4、要尊重服務對象的隱私權，不應隨意公開服務對象的情況或資料。

5、要盡量與服務對象保持良好的關系。

6、對服務機構要盡可能地去了解，對服務機構的人和事，在沒徹底了解之前不宜妄加批評。

7、要虛心聽取服務機構的意見，在服務過程中要始終保持與服務機構的聯系。

（4）志愿者在服務過程中應具有的態度

奉獻多一點 索取少一點 真誠多一點 虛偽少一點

微笑多一點 脾氣少一點 贊美多一點 批評少一點

行動多一點 埋怨少一點 寬容多一點 狹隘少一點

謙虛多一點 驕傲少一點 自律多一點 散漫少一點

踏實多一點 浮躁少一點平和多一點 焦慮少一點

理解多一點 隔閡少一點 信任多一點 懷疑少一點

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第2章 校慶志愿服務志愿者管理辦法

2.1 校慶志愿服務的要求

（1）誠心奉獻

不計報酬、樂于奉獻、為他人服務、為60年校慶做貢獻，這是對志愿者基本要求，也是志愿精神的具體體現。

（2）守時守紀

志愿者要遵守工作時間，按時到崗上崗；對志愿者有很多紀律要求，如持有效證件上崗、遵守工作規范、遵守場館安全規定等。遵時守紀是對每一個志愿者最基本的要求，每一個志愿崗位的順利運轉都離不開志愿者的自覺自律。

（3）熱情服務

“海內存知己，天涯若比鄰”，****大學60年校慶是為慶祝建校60周年舉辦的一次盛會，屆時，我們將迎來全國乃至世界各地的杰出校友及其他尊貴客人。60年校慶是對****大學建校成果的肯定，也是****大學學子尋求歸宿感的重大契機。在校****大學學生，尤其是從事校慶服務的志愿者們，一定要以飽滿的精神狀態、熱情的服務態度去迎接每一位到訪客人、校友。

（4）堅守崗位

崗位沒有主次之分，每一個崗位都對60年校慶的成功舉辦影響重大，因此堅守崗位、恪盡職守，是身為志愿者應盡的義務。

（5）團結互助

沒有完美的個人，只有完美的團隊。志愿者不是孤立的個人，而是整個志愿者團體的一員，要注意與團隊成員的溝通，團隊的有序運轉取決于成員間的誠實、理解和尊重，取決于團隊成員間的團結互助。

（6）不求私利

校慶志愿者是不求任何私人利益的，按照慣例，執委會除了為志愿者提供一些必要保障外，不會直接支付工資及物質報酬，志愿者不是為獲得利益而來。

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2.2 校慶志愿服務的規范

（1）工作證使用規范

要想進入某一場所或區域，需持有相應的工作證。工作證記錄著持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者編號、學院等。志愿者只有持有相應的工作證才能進入某一特殊的場所或區域，要在一個醒目的位置佩戴工作證，損壞或丟失了要及時補辦，并且不可將工作證借予他人。

（2）工作規范

志愿者上下班時要辦理登記手續，工作開始前要弄清楚自己的工作內容，因故無法到指定崗位履行職責時，要及時請假，不能無故缺席。工作時要注意工作場所的安全與衛生，穿戴指定的服裝，并且要保持制服的干凈整潔。

（3）服務規范

服務期間，志愿者有機會接觸來自不同城市、不同民族的賓客、校友，他們有著不同的風俗習慣，要尊重他們，做到友好、禮貌和謹慎。

（4）團隊合作規范

校慶志愿服務的成功取決于所有的志愿者，當一個組織作為一個整體在工作的時候，它能夠獲得更多的成功。要了解團隊的目標與任務，知道團隊溝通的渠道，熟悉團隊成員，協作互助而不是各自為戰。

2.3 校慶志愿者管理

(一)志愿者的權利

1、了解校慶志愿者工作政策；

2、在崗位確定之前表達對服務崗位的意愿；

3、獲得必要的工作保障；

4、維護自身的正當權益；

5、參加校慶志愿者培訓和評比表彰；

6、對校慶志愿者工作提出意見和建議。

（二）志愿者的義務

1、遵守學校的各項政策和規章制度；

2、履行經本人簽署的志愿服務承諾書；

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3、完成相應的培訓課程；

4、服從對服務崗位的安排；

5、服從指揮和調配，認真完成服務工作任務；

6、服從服務期間所在團隊的管理。

對于不履行義務的志愿者將取消其服務工作資格。因個人原因造成的其他不良后果和影響，將依照學校相應規定進行紀律處分。

（三）志愿者的服務領域

志愿服務崗位主要有會務工作、禮儀引導、綜合接待等，包括接送站、一對一引領式接待、安排住宿、日常服務、會場服務、跟車服務、外語翻譯、秩序維護、咨詢引導等多項工作內容。

（四）志愿者的保障

一、工作保障

1.制發志愿者工作證； 2.提供工作制服裝備；

3.對特殊工作崗位提供工作期間的餐飲； 4.對特殊工作崗位補貼相應通信費； 5.提供必要的公共交通服務。

二、表彰激勵

1、頒發****大學60周年校慶志愿服務榮譽證書；

2、評選表彰志愿者優秀個人和集體，授予榮譽稱號。

（五）志愿者志愿服務規范與服務要求

1、志愿者參加一切志愿服務活動，必須依照****大學60周年校慶志愿者要求統一穿著志愿者服裝，佩戴志愿者工作證；

2、以自身的行動實踐志愿者精神，不對服務對象及其特征進行評價詆毀；

3、廉潔自律，不以任何形式及理由收取服務對象的財務。

4、志愿者要保持儀容自然、大方、端莊，講究個人衛生。頭發梳理整齊，不染夸張顏色的頭發，不戴墨鏡，不戴夸張的飾物，顏面和手臂保持清潔。

5、細節要點：

① 志愿者、特別是一對一志愿者應及時準確了解每日天氣變化，提前通知校友做好應對；通知后也應備好雨具遮陽傘等工具以備校友對突發天氣事件無準

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備之需。

② 志愿者不負有校友貴重物品的保管的義務，只提供臨時義務看管，如有校友要求提供長期寄存服務，告知另行處理，如有丟失由校友自行負責。

③ 志愿者應在自己的服務范圍內工作，盡量不參與服務范圍之外的工作，如有特殊情況可適當變通，但有權拒絕校友提出的超出志愿者服務范圍的工作。

④ 志愿者每日工作時間結束后應及時返回宿舍，歸宿時間不得晚于十點，不得以個人或志愿者身份參加校友組織的任何營利性活動或慶祝娛樂活動。

⑤ 志愿者不得利用工作之便獲取個人利益，不允許工作時間向重要來賓索要名片與其合影等。

⑥ 志愿者需要在工作時間，保持個人手機開機狀態，以便隨時與負責人保持暢通的聯絡，協調工作和解決突發狀況。

⑦ 志愿者遇到突發狀況或無法解決的狀況迅速聯系負責人，負責人無法解決迅速聯系校團委有關方面的老師。

（六）志愿者安全注意事項

1、志愿服務中應該盡量避免與人發生爭執，若出現問題，應妥善處理；

2、當志愿者的人身安全和財產安全受到暴力威脅時應及時報警并及時告知工作組相關負責人。

3、晴天時注意防暑防曬，外出時可擦些防曬霜。雨天時注意防雨防滑，外出時帶雨傘，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手機。

4、校慶服務期間請妥善保管好個人物品和公共財物。為了保證財產安全，請志愿者盡量不要攜帶筆記本電腦，如確需攜帶，請自行保管好。

（七）志愿者日常管理

1、經校團委審核批準加入的志愿者，必須填寫登記表，并簽訂志愿服務承諾書。根據志愿者提供的服務內容，指定志愿者所在工作組，分組負責人為其直接負責人。該負責人負責及其所領導的志愿者的工作安排、進度、和質量監督管理等；

2、在志愿服務開始之前，其所屬工作組應該對志愿者進行相關培訓與考核；

3、在征求志愿者同意的情況下，校團委有權利調整志愿者的服務內容。如

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志愿者有提出要求，工作組也需根據實際情況，為其調整工作內容；

4、共青團****大學委員會將對志愿者檔案實施統一管理；

5、志愿者將遵照本管理條例執行，且每個志愿者都有直接負責人，負責人對其相關活動負責，不得有跨領域行為；

6、各組聯絡員直接對校團委負責，配合所聯絡的工作組進行志愿者的日常管理。及時協調各組與校團委之間的關系，每天按時向校團委匯報工作、思想情況；

7、校慶各工作組出現臨時緊急狀況需進行志愿者調配時，各部門負責人需通過本組聯絡員報送校團委，校團委審核后進行統一調配；

8、每個負責人務必合理安排人員，合理輪班替換人員；

9、志愿者原則上不允許請假。若有特殊情況，需提前一天出具書面假條（一式兩份），交之其直接負責人合。所在工作組聯絡人，聯絡人需及時將情況上報至校團委，經審核后方可批準；

10、志愿者無故遲到累計達兩次或缺勤一次，將對其提出公開書面批評。情節嚴重者，將由其直接負責人與校團委商議做出裁決方案；

11、對于不履行義務的志愿者校團委將根據相關規定，取消其志愿者資格；

12、違反志愿者管理規定處理的志愿者應對自己的行為負責，承當因不符合法律及校慶工作相關規定而導致的責任。

《****大學校慶60年志愿者管理條例》最終解釋權歸由共青團****大學委員會。

2.4 志愿者安全保障制度

（一）為規范****大學校慶60周年志愿者各項工作，完善各機構管理層的管理機制，更好的完成上級傳達的各項任務，使各項工作有章可循、照章辦事，加強工作力度，保障全體志愿者的人身安全，以確保校慶60周年工作的順利進行，特制訂此安全保障制度。

（二）志愿者的安全保障主管機構為校慶辦公室下設的安全保衛組，直接對****大學60周年校慶期間志愿者的安全保障工作（醫療、食品、器械、設備等）。

（三）校慶工作的順利進行必須以確保各項安全工作為前提，校慶辦公室安全保衛組負責保障與會人員的人身安全、各安全事項的擬定和傳達等工作。

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（四）志愿者在校慶期間必須聽從校慶辦公室、校團委及相關負責人的安排，做好各自職能，跟從集體，統一行動，不得私自離開崗位。志愿者除工作以外的各項安全校慶辦公室及志愿者組概不負責。

（五）校慶辦公室、校團委和各組織機構負責人有責任監督志愿者的行為威脅到校慶及個人安全的行為必須予以制止。校慶工作以外的時間，志愿者的人身安全由志愿者本人負責。

（六）志愿者在工作期間必須保持通訊設備通暢，如因聯絡不通，導致的以外，校慶辦公室校團委概不負責。

（七）安全保衛部門擬定的各項安全保障事項及培訓計劃，布置校慶的總體工作，各志愿者必須認真學習，增強自身安全意識，并在校慶工作期間嚴格遵守，配合一切安全工作的安全工作檢查與開展，如因不遵守安全規則導致的后果，由志愿者本人承擔。

（八）安全保衛組以及校團委的后勤服務組人員要經常對校慶的活動器械進行檢查，管理好醫療用品、食品的安全衛生安全及使用安全，及時排除事故隱患，如因管理不善導致的后果，有相應的組長及負責人承擔。

（九）每位志愿者有義務配合安全保障工作，保障校慶工作的順利進行。

（十）安全保衛組及志愿者后勤服務組必須通力合作，確保安全制度的落實，負責具體安全工作的實施。安全保衛組組長與志愿者后勤服務組組長有義務進行監督。

（十一）安全保衛組與與后勤服務組負責安全制度落實檢查，提高全體工作人員及志愿者的安全意識，并且必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時上報，提出處理意見。

（十二）如因安全保衛組及校團委后勤保障部失職，而引起的安全事故，兩組組長有責任處理事故及承擔相應責任。

（十三）安全保衛組及校團委后勤保障組后勤保障部實行逐級的例行檢查以保證及時發現和消除不安全隱患。每位承擔相應工作的志愿者應及時檢查自己使用過的計算機及電源插座等；志愿者辦公室及校慶相關部門、各會場負責人必須隨時檢查電器及線路等。

（十四）未經安全保衛組、志愿者工作組后勤保障部批準，任何人、任何部門不準私拉私改電源線。如有此類要求必須報上級領導批準，由相關專業人員負

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責操作。

（十五）各小組辦公室應進行值班制，每天工作結束后離開辦公室前，由當日負責關閉窗簾、空調、照明、及其他電器；并負責鎖好大門后方可離開。

（十六）各會場及辦公地點實行禁煙。

（十七）校慶工作的辦公區要配置相應種類和數量的消防器材，并保證好有效。消防器材、消防設施由安全保衛組及校團委后勤保障部統一管理。

（十八）火災目擊者應迅速將著火物附近的可燃物移開。救火時應特別注意以下事項：

1、油類或電線失火，應用砂或紡織物等撲滅切勿用水滅火；

2、衣服著火，立即在地上打滾較易撲滅；

3、先救人，后搶物。搶救物品時，應先搶救賬冊、憑證及重要文件或貴重物品；

4、在煙火中搶救，應用濕毛巾掩著口鼻。

（十九）志愿者有下列情況之一，安全保衛組及校團委后勤保障部視情節分別給予直接責任人和安全責任人以經濟或行政處罰，必要時追究其法律責任。

無視安全保障工作，違反有關安全保障事項及規范者，經指出拒不執行的；

1、損壞安全設施、消防器材設備、消防設施或挪作他用的；

2、玩忽職守造成火災事故的；

3、威脅校慶工作進行或造成火險、火災事故的行為。（二十）本制度擬定的最終解釋權歸共青團****大學委員會。（二十一）本制度自頒布之日起生效并執行。

2.5 志愿者激勵方案

****大學自1952年建校，到2012年以來，經歷了60個初秋。60周年校慶不僅是****大學內部慶祝的事，更是****大學走向全國，走向世界的一個很好的契機，同時也為學術界提供了一個良好的學術交流的平臺。

60周年校慶將會有近700名志愿者服務于各個部門，志愿者的工作不單為****大學60校慶順利進行提供保證，更體現當代大學生的素質。

為進一步加強對志愿者的管理，激發志愿者工作的熱情，對優秀志愿者進行表彰，特制訂本工作方案。

****大學60周年校慶志愿者培訓手冊

****大學60周年校慶期間發放激勵物資和精神激勵。

物資激勵：在****大學60周年校慶期間發放激勵物資，如徽章、獎品等； 精神激勵：校慶結束后由****大學校慶辦公室和校團委頒發志愿者榮譽證書；評選“****大學校慶60周年優秀志愿者”。

“****大學校慶60周年優秀志愿者”要求：

優秀志愿者人數占各部門人數總數的25%，要求服務期間全勤，認真工作，踏實肯干，圓滿完成各項志愿工作。“****大學校慶60周年優秀志愿者”將由****大學校慶辦公室及校團委統一頒發證書并發放獎品。

2.6 志愿者應急處置方案

（一）熟知預案

熟知場地規定和所在崗位的應急預案及處置流程。

（二）安全預防

提高警惕，加強監控，發現隱患，及時報告。

（三）積極應對

面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應對，按照規范的流程果斷處置，及時通知團隊相關負責人，及時向周邊工作人員求救，及時獲取語言服務支持。

（四）柔性處理

面對態度粗暴或情緒激動地服務對象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態度，避免與其發生語言爭執和肢體接觸。

（五）控制影響

在突發事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴大事態，并要有意識的保護證據。

（六）自我保護

在確保自身安全的前提下，及時規范地處理突發事件。

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第3章 校慶志愿者禮儀知識培訓

志愿者在接待服務期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務工作。在此，給大家簡要介紹一些基本的服務禮儀常識。

3.1 服務禮儀基本原則

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

服務禮儀的原則：

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位。

4、從俗的原則

校慶期間，志愿者可能要接待來自不同國家與地區、不同民族的客人，由于國情、民族、文化背景的不同。這就要求志愿者在服務工作中，對各民族的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有基本的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。

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3.2 儀容禮儀

在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點

1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

4、發型。男士的發型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。不允許在工作之時長發披肩，或者梳起發辮。

(二)女士儀容修飾規范

1、面部修飾規范

①潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。

②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求素顏，必要時可化適當的淡妝。

2、肢體修飾規范 ①注意保持手的干凈清潔。

②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。③工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。

3、發部修飾規范

①整潔。對任何人而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

②長短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發。

③對于時尚流行的染發，志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

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3.3 儀態禮儀

(一)站姿規范

1、基本站姿

基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。

2、迎賓的站姿

迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3、服務時的站姿

為校友服務時，頭部可以微微側向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

5、不良的站姿

身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當；手位不當；半坐半立；渾身亂動。

(二)行姿規范

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1、行姿的基本要點

行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。

2、陪同引導時，通常應注意四點：

一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。

三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

3、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。

③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。

④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。

4、進出電梯的行姿

志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，****大學60周年校慶志愿者培訓手冊

大致上應注意以下問題：

①要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。

②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。

③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。

(三)坐姿規范

在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。

1、入座的要求

①先請對方入座。這是待人以禮的表現。

②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。

③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下后調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。

2、離座的要求

①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

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③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

3、服務工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。適用于最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

(五)手姿規范

1、手姿的基本原則 ①使用規范化的手勢。

②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。③手勢宜少忌多。

2、引導及指示的手姿

①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。

③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。

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以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。

3、遞接物品的手姿

遞送物品時，應注意的問題有：

①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。

④方便接拿。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。

⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。

⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。

(六)表情神態規范

表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志愿者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

l、眼神

志愿者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。

此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的****大學60周年校慶志愿者培訓手冊

頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

2、笑容

服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

3.4 見面禮儀

(一)稱呼的禮節

服務禮儀規定，在任何情況下，服務人員都必須對服務對象采用恰當的稱呼。要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。

l、區分對象

志愿者在服務中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。

根據慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。

正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務或職稱。例如“張老師”、“李科長”、“王教授”等等。

2、照顧習慣

在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。

3、有主有次

需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。

4、嚴防犯忌

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在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：

①不使用任何稱呼。有些服務人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類可以說本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。

②使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人生侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是絕對禁用的。

（二）介紹的禮節 1.自我介紹的禮節

志愿者在服務的過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態度的熱情、友好和手勢的自然、得體。

2、為他人介紹的禮節

為他人介紹主要是了解介紹的規則，即把水介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：

①把男性介紹給女性； ②把年輕者介紹給子年長者； ③把職位低者介紹給職位高者； ④把客人介紹給主人； ⑤把晚到者介紹給早到者。

在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按后一個順序進行介紹。

（三）致意的禮節

1、常用的致意禮節志愿者在服務過程中會運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進行規范化的訓練，在運用時才能做到得體自然。

①注目禮。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉移。現在，已廣為社交場合所用，形成一種禮節。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節的同時，用雙目子讓凝視對方，以示尊重。如不予注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。

②點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場合，已多次見面的客

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人等，可用點頭微笑致意。

③欠身禮。在服務中，欠身禮時用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致

以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節。④鞠躬禮。一般是下級對上級‘服務人員對賓客’初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節。與欠身不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。諸如“見到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。受禮者如實長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。

對信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。

⑤握手禮。我手里時在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。見面、離別，迎來、送往，慶賀、紙屑，鼓勵、慰問等場合均可施行。

行握手禮時通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方向握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要目視對方，微笑致意。關系親近者，握手可稍加力度和抖動數次。

左手相握時嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動向對方致歉并加以說明，免除握手禮。

握手要有先后有序。一般有長者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。志愿者在服務中不主動與客人握手，但有時客人深伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。

⑥舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。

2、致意的規則

一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長者致意；下級應當首先向上級致意；服務人員應當首先向客人致意。

(四)服務語言規范

1、禮貌用語規范

志愿者在服務崗位上，要求能準確而適當地運用禮貌語言。

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(1)常用禮貌用語類型 ①問候用語

志愿者在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入本人的服務區域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯絡時。

進行問候，通常應當是相互的。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應當由志愿者首先向服務對象進行問候。

標準式問候用語的常規做法：在問好之前，加上適當的人稱代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內才有作用的問候用語。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

②迎送用語 A、歡迎用語

最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。

但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產生被重視之感。

三是在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。

B、送別用語

最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。

③請托用語

通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。

④致謝用語。

對于志愿者來講，在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白

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本人的感激之意：一是獲得他人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。

⑤征詢用語

服務過程中，志愿者需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發對方思路時；五是征求對方意見時。

⑥應答用語

在服務過程中，志愿者所使用的應答用語是否規范，往往直接地反映其服務態度、服務技巧和服務質量。

例如，在答復客人的請求時，常用的應答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。

⑦祝賀用語

在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節日愉快”等。

⑧推托用語

拒絕別人，也是一門藝術。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。

⑨道歉用語

當我們的服務不到位或出現差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。

2、文明用語規范

在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養。

3、服務忌語

志愿者在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。

①不尊重之語。如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。如，對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

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②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

③不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。

④不客氣之語。如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。

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第4章 校慶志愿者服務工作技巧培訓

我校六十周年校慶是一件學校發展歷程中的大事件，作為西科學子能夠成為校慶志愿者是無比光榮和自豪的事情。但是，大多數同學都是第一次作為志愿者參加活動，為此我們在志愿者培訓手冊中特意加進這一篇章，以此提高大家的志愿服務技巧和能力。

所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現為志愿者在工作時采取較高的策略和方法已達到較好的工作效果。

4.1 應變技巧

校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務中常會發生一些突發事件，如何處理這些棘手的問題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識和良好的素質外，還需要我們具備一定的應變技巧。4.1.1平日的積累

突發事件的出現具有較大的隨機性，一般無法預測，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都無法預防，志愿者在平日的工作服務中，要善于學習和思考，主動學習他人的經驗教訓，努力培養自己的應變能力，為正確處理在志愿者服務過程中出現的突發事件做好準備。

（1）認真參加各項培訓活動：志愿者不能忽視工作之前的培訓活動，培訓師會傳授如何應對突發事件的技巧。并且培訓師具有在這一行內豐富的工作技巧和應對風險的經驗，學習他們的方法，對于志愿者自己進行社會服務將起到積極的作用。

（2）經常向有經驗者討教經驗：許多同學是第一次參加志愿服務，但是在我們校慶志愿服務團隊中，有許多參加過志愿者服務的同學。工作之前、之中應該時時虛心學習。4.1.2 臨場發揮

在處理突發事件時，應該掌握以下原則：

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（1）及時報告：遇到突發事件，第一時間第一反應應該是向相關負責人或校團委報告，征求處理意見，緊急情況時，應保持鎮定隨機應變妥善處理。

（2）保持鎮定，冷靜思考對策：遇到突發事件，首先要保持冷靜，盡快全面了解事情的的具體經過，判斷有關情況，積極尋找對策。倘若志愿者亂了頭腦，會使陪同的賓客不知所措，也會使一些事情進一步惡化。所以我們志愿者在校慶期間一定要學會控制自己的情緒，處變而不驚。

（3）隨機應變，尋找最有效的方法：面對突發事件，志愿者一定要充分發揮主觀能動性，打開思路，尋找最有效的解決方法。在尋找解決辦法使，志愿者千萬不可氣餒，要正視困難，用自己的聰明才智正確處理突發事件。

4.2 溝通技巧

4.2.1 溝通前的心里準備

（1）克服溝通中的自卑心理

自卑是指自我否定的心理定勢，常表現為過分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在志愿服務中體現在不敢嘗試有挑戰性的工作等。

克服溝通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康與平衡，要學會正確地認識和評價自我。首先，要正確地評價自己。其次，要對自己有信心。最后，要勇敢地面對自己的缺陷，正確對待挫折。

（2）克服溝通中的急躁心理

校慶期間回校的校友達到幾千人，有些校友年紀大，耳聾眼花，可能會問許多問題，可能會讓一些同學失去耐心，不愿和對方溝通。

志愿服務工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，與服務對象耐心溝通，直至工作完成為止。克服溝通中的急躁心理，首先要求志愿者認識到其危害。志愿者與人溝通中失去耐心，會給對方產生不好的印象，破壞自己甚至整個志愿者團隊的形象。其次要有克服急躁情緒的決心，并落實到行動上。最后適時進行自我暗示，可以幫助消除急躁心理。4.2.2 化解溝通中的矛盾

1.勇于承認自己的錯誤；

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2.允許對方發泄； 3.用幽默掃除尷尬； 4.2.3 怎樣使溝通更有效

1.學會傾聽

1)耐心傾聽別人的講話； 2)及時給予對方回應； 3)適時適度的提問； 2.學會贊美

1)贊美別人要有針對性； 2)贊美別人要有真情實意； 3)贊美別人要善于抓住時機； 3.學會閑談

1)有目的的信息和情感交流； 2)要選擇好聊天的話題； 3)不要提一些挑戰性的話題； 4)不要詢問對方隱私；

5)讓在場的人都有發言的機會；

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附件：

常見醫療小知識

如果志愿者服務的校友出現身體不適，首先應詢問校友是否有既往病史以及身上是否攜帶急救藥物并及時服用；其次，及時聯系醫務人員，采用就近就醫的原則。如果情況緊急，應冷靜、積極、科學、合理地采取適當的醫療救助措施。

1.1中暑癥狀及急救措施： 1.1.1先兆中暑

癥狀：高溫環境下，出現頭痛、頭暈、口渴、多汗、四肢無力發酸、注意力不集中、動作不協調等癥狀。體溫正常或略有升高。

措施：及時轉移到陰涼通風處，補充水和鹽分，短時間內即可恢復。1.1.2輕癥中暑

癥狀：體溫往往在38度以上，除頭暈、口渴外往往有面色潮紅、大量出汗、皮膚灼熱等表現，或出現四肢濕冷、面色蒼白、血壓下降、脈搏增快等表現。

措施：迅速脫離高溫現場，到通風陰涼處休息，給予含鹽清涼飲料及對癥處理；往往可于數小時內恢復。

1.1.3重癥中暑

可能出現癥狀：明顯的肌痙攣，伴有收縮痛；頭昏、頭痛、多汗、口渴、惡心、嘔吐，繼而皮膚濕冷、血壓下降、心律紊亂、輕度脫水，體溫稍高或正常；在高溫環境中突然發病，體溫高達40℃以上，疾病早期大量出汗，繼之“無汗”，可伴有皮膚干熱及不同程度的意識障礙等。

措施：

1．將患者移至清涼處。

2．讓患者躺下或坐下，并抬高下肢。

3．降溫：用涼的濕毛巾敷前額和軀干，或用大的濕毛巾，濕的床單等把患者包起來。用電風扇，有涼風的電吹風或手扇動以促其降溫。注意不要用酒精擦患者的身體。

4．讓神志清醒的患者喝清涼的飲料，如果患者神志呼吸及吞咽均無困難，可以讓他喝鹽水（每100毫升加鹽0.9克）。

5．如果患者病情無好轉，應送醫院急救。

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1.2 出血及傷口包扎

出血：是指血液離開血管，可分為外出血和內出血。1.2.1外出血的處理方法：

救護員接觸傷口前，必須先戴保護性手套。置傷病者于適當臥姿； 止血：

檢查傷口是否有異物，如傷口無異物，可將敷料直接壓迫在傷口；如敷料已被血液浸濕，可在上面再加敷料繼續施壓，切勿更換原有敷料；如傷口有異物（例如玻璃碎片）或采用直接壓法無效時，在傷口四周施壓，置大量敷料于異物周圍以作固定及止血之用。

注意：壓力必須是持續的，不可時緊時松，否則不能達到止血功效。在可能的情況下，將傷處抬高至心臟位置以上，可減慢出血速度；制止傷處活動，可減慢出血速度，幫助止血，適用于骨折傷病者。

以上止血法無效時才可由醫務人員使用止血帶，使用時必須非常小心。包扎傷口：

包扎具有保護傷口、壓迫止血、減少感染、減輕疼痛、固定敷料和夾板等目的。包扎時，要做到快、準、輕、牢。快，即動作敏捷迅速；準，即部位準確、嚴密；輕，即動作輕柔，不要碰撞傷口；牢，即包扎牢靠，不可過緊，以免影響血液循環，也不能過松，以免紗布脫落。

包扎傷口，不同部位有不同的方法，下面我們介紹幾種常用的包扎材料和包扎方法。

包扎材料最常用的是卷軸繃帶和三角巾，家庭中也可以用相應材料代替。卷軸繃帶即用紗布卷成，一般長5米，三角巾是一塊方市對角剪開，即成兩塊三角巾，三角巾應用靈活，包扎面積大，各個部位都可以應用。

①繃帶環形法：

這是繃帶包扎法中最基本最常用的，一般小傷口清潔后的包扎都是用此法。它還適用于頸部、頭部、腿部以及胸腹等處。方法是：第一圈環繞稍作斜狀，第二圈、第三圈作環形，并將第一圈斜出的一角壓于環形圈內，這樣固定更牢靠些。最后用粘膏將尾固定，或將帶尾剪開成兩頭打結。

② 手足的包扎：

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將手、足放在三角巾上，頂角在前拉在手、足的背上，然后將底邊纏繞打結固定。

③手臂的懸吊：

如上肢骨折需要懸吊固定，可用三角巾吊臂。懸吊方法是：將患肢成屈肘狀放在三角巾上，然后將底邊一角繞過肩部，在背后打結即成懸臂狀。

預防和處理休克； 速送醫院：撥打120。

1.2.2 內出血處理方法：速撥打120。

注意事項：切勿在無人照料下離開傷病者，密切觀察呼吸、脈搏以作比較。1.3 老人摔倒時正確的急救方法

應先觀察老人的表情、神態，如神志清醒的，可詢問摔倒的原因，然后給予幫助。如心絞痛病人，應讓其服下急救藥，送醫院。遇到昏迷或有語言障礙的病人，即打急救電話120。嘔吐病人，應將其頭部側向一邊，以防嘔吐物返回流入呼吸道引起窒息。在確認無脊柱損傷時才可搬動病人，要一個托頭、胸部，一個托腰、臀部，一個托腿、腳，動作宜緩慢平穩。

1.4心肺復蘇：

當發生突發的呼吸、心跳停止的時候，要及時對傷員進行心肺復蘇搶救，以挽救傷員的生命，如能在4分鐘內開始，成活率最高，現場心肺復蘇的程序為：

1.要保持呼吸道暢通：打開傷員的嘴巴，清理口腔內的異物，口腔氣道暢通； 2.維持呼吸：檢驗傷員是否還有呼吸，若傷員已沒有呼吸，可立即采取口對口的呼吸方法，每3-4秒吹氣一次；

3.恢復血液循環：對心跳驟停的傷員，要立即采取心臟復蘇術，搶救者應掌握胸外心臟按壓雙手配合的正確姿勢及按壓動作，有節奏地按壓心臟。

1.5搬運傷員：

當意外傷害發生時，宜在對重傷員就地檢查傷勢和初步處理后再搬運，搬運方法根據傷員的傷勢情況、傷員的體質和搬運的遠近及道路情況而定，主要搬運方法有：單人背負法、抱持法、扶持法和四人雙手椅托法。

危險情況及處理方法： 2.1 踩踏：

在校慶期間，要舉辦校慶晚會、校慶大會等大型集會。而在空間有限且人群

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相對集中的場所如體育場館、狹窄的街道、樓梯等，遇有突發情況，就容易發生踩踏事件。

校慶志愿者的相關職責：

1.志愿者有責任告知參加校慶集會人員會場的安全出口等會場基本情況。2.當踩踏發生時，志愿者首先要做到保護好自己的安全。

①在行進中，發現慌亂人群向自己方向涌來，應快速躲到一旁，或蹲在附近的墻角下，等人群過去后再離開。

②在擁擠混亂的情況下，雙腳站穩，抓住身邊一件牢固物體（欄桿或柱子），但要遠離店鋪和柜臺的玻璃窗。

③在人群擁擠中前進時，要用一只手緊握另一手腕，手肘撐開，平放于胸前，微微向前彎腰，形成一定空間，以保持呼吸道通暢。

④一旦被人擠倒在地，設法使身體蜷縮成球狀，雙手緊扣置于頸后，保護好頭、頸、胸、腹部。

3.在自身安全得到保護的前提下要組織和安排在場人員有序疏散。①要事前熟悉所管轄范圍內所有的安全出口，同時要保障安全出口處的暢通無阻。

②要時刻保持冷靜，提高警惕，盡量不要受周圍環境影響。③志愿者在指揮過程中，應盡量及時聯系外援求助。

4.志愿者到達安全地區后要協助醫療救護人員做好傷員的現場救助工作。2.2 火災：

1.學習滅火器的使用方法，火災較大及時取出滅火器滅火。2.迅速熄滅身體上的火焰，減輕燒傷。

3.用冷水沖洗、冷敷或浸泡肢體，降低皮膚溫度。

4.用干凈紗布或被單覆蓋和包裹燒傷創面，切忌在燒傷處涂各種藥水和藥膏。

5.可給燒傷傷員口服自制燒傷飲料糖鹽水，切忌給燒傷傷員喝白開水。6.搬運燒傷傷員，動作要輕柔、平穩，盡量不要拖拉，以免加重皮膚損傷。2.3 晚會停電：

1.安撫現場觀眾情緒，請大家稍安勿躁，等待工作人員的協調有序退場或者等待來電。

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2.聯系會場小組負責人問是否要取消晚會退場，如果確定沒電則讓觀眾有序退場。

2.4 觸電急救要點：

1.迅速關閉開關，切斷電源；

2.用絕緣物品挑開或切斷觸電者身上的電物質； 3.保持呼吸道暢通；

4.立即呼叫“120”急救服務；

5.呼吸、心跳停止，立即進行心肺復蘇，并堅持長時間進行； 6.妥善處理局部電燒傷的傷。2.5 昏迷急救要點：

1.昏迷病人應去枕平臥位，頭后仰并偏向一側；

2.注意清理口腔內的嘔吐物、分泌物，使呼吸道暢通，防止發生窒息； 3.不要隨意移動病人；

4.及時找尋校醫并協助醫生識別昏迷的原因；

5.一旦發生心臟驟停或呼吸停止，立即找校醫進行心臟復蘇； 6.如解決不了及時撥打120求助。3.急救電話及撥打注意事項：

急救電話：110——報警 119——火警 120——急救中心 注意事項：

撥打急救電話時，切勿驚慌，應保持鎮靜、講話清晰、簡練易懂。呼救者必須說清病人的癥狀或傷情或現場的狀況，以便于準確派車； 講清現場地點、等車地點，以便救護車盡快找到病人或現場地點，等車地點應選擇路口、公交車站、大的建筑物等有明顯標志處；

留下自己的姓名和電話號碼以及病人的姓名、性別、年齡以便取得聯系；等救護車時不要把病人提前攙扶或抬出來，以免影響病人的救治。應盡量提前接救護車，見到救護車時主動揮手示意接應。

第五篇：校慶志愿者講話稿

尊敬的各位領導、老師，親愛的同學們： 大家好！

非常榮幸能夠代表東北電力大學六十周年校慶志愿者們站在這里發言。

海納百川，有容乃大，松江靈秀，成聚于此；煌煌學府，群星璀璨，滄桑甲子，崢嶸博大。風雨兼程中，我們的母校已經走過了60年的艱辛創業。盡管有坎坷與磨難，東電精神依然薪火相傳、代代不息。一代代杰出的東電人從這里走出，繼續拼搏，奔向輝煌。雖然東北電力大學校慶慶典圓滿地落下了帷幕，但是作為參加校慶服務的七百五十名志愿者之一，親身經歷這一盛況并為之貢獻自己的一份力量，倍感榮耀與自豪，也因母校成功舉辦六十周年慶典盛會而深受鼓舞。

我為成為校慶志愿者而驕傲，因為這是一份神圣的使命。母校歷經六十年風雨，飽含六十年霜雪，久經考驗，成就六十年輝煌。來賓們看到的是我校蓬勃的生機，學長們看到的是母校的榮光與自豪，體味的是母校的溫馨與眷戀。而我們，我們這群學弟學妹們，要通過自己的雙手，讓我們的學校變得干凈整潔，裝扮出一個靚麗的校園；用我們文明的語言，傳遞摯愛的情感；用我們陽光般的微笑，傳遞無限的快樂；用我們最優質的服務，讓每一位來賓留下美好的回憶。

我為成為校慶志愿者而驕傲，因為這是一次心靈成長的歷練。在志愿者工作中，我們結識眾多優秀的學長。在學長們卓越的人生成績感召鼓舞下，我們深切地感受到了一種力量，這種力量激勵著我們主動去學習，去鉆研，去創造，去面對失敗和阻力，不斷攀登科學技術的高峰。今后的日子里，我們也將遍布世界各地，祖國山河，想象著再過若干年，我們也將像如今的校友一樣，重回母校，感受母校取得的輝煌，那又將是怎樣的榮光。大學時光是短暫的，也許就是因為它的轉瞬即逝，在東北電力大學我們走過了不能忘懷的青春歲月。我們相信，在今后的道路上，無論我們走得多遠，飛得多高，東北電力大學永遠是我們心靈的歸宿。

志愿者的工作是艱苦的，但我們體會到的是無比的快樂與滿足；志愿者的工作是枯燥的，但我們品嘗到的是不盡的充實與自豪：因為，我們是東電人；因為，我們為母校六十周歲的生日奉獻了我們的微笑，我們讓母校看到了年輕的東電人的理想與豪情！

校慶雖已結束，但校慶經歷令我們終身難忘，校慶精神令我們終身受益。在今后的學習工作過程中，我們將繼續發揚這種精神，勤讀力耕，立己達人，為把我校建設成為省內一流、國內知名的多學科型大學做出更多的貢獻！讓我們衷心祝愿母校在未來的征程中取得更大的發展。

我們將忠于這番事業，永遠為自己是一個志愿者而驕傲！

我們將不辱使命，永遠為自己是一個東電人而自豪！