第一篇：**市旅游局2006年度民主評議工作方案

按照《**市2006年度民主評議工作方案》要求，結合我局工作實際，特制定如下工作方案。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹黨的十六屆五中全會，中紀委六次全會和省紀委七次全會精神，按照廊坊及我市黨風廉政建設和反腐敗工作會議的安排部署，緊緊圍繞“爭創經濟強市，建設文化名城，打造和諧霸州”，以轉變思想觀念，轉變工作作風，轉變工作職能，提高本單位的行政水平、工作效率和服務質量，進一步優化政策環境、政務環境、市場環境和法制環境，為推進“壯縣、強市、富民”目標做出本部門積極貢獻。

二、組織領導

在局黨組的領導下，成立霸州市旅游局民主評議工作領導小組，一把手任組長其他科室工作人員任成員，下設辦公室在局機關行政辦公室。

組長：***

成員：***

***

***

三、工作方案

認真落實“提速、提質，為人民、促發展”要求，大力加強機關效能建設，按照建設廉潔、勤政、務實、高效機關的標準，規范機關行為，完善運行程序，增強服務意識，改進工作作風；按照省市統一部署，全面開展行政權力公開透明運行工作，權力在陽光下運行，提高自身社會公信力；圍繞優化發展環境，切實解決本單位存在的突出問題；積極為群眾辦好事、辦實事，確立“群眾利益無小事 ”的觀念，維護好、實現好群眾的根本利益；認真落實民主評議經常性工作要求，加強對民主評議工作組織領導，建立政風行風建設長效工作機制，確保民主評議工作落實。

1、權力公開

通過民主監督，積極推進陽光施政，使行政權力在陽光下運行，防止權力暗箱操作。通過**行風熱線等新聞媒體公開行政權力，堅持活化載體，及時、客觀、準確、全面的公開具體內容。

2、能力建設

切實加強行業隊伍建設，結合實際，解決本系統存在的突出問題和不良作風，提高干部職工的整體素質和工作能力，增強為民服務和解決群眾實際問題的意識。

3、作風建設

增強“立黨為公、執政為民”觀念，改善工作態度，轉變工作作風，提高服務意識，徹底解決辦事不公、吃拿卡要、以權謀私等問題，全力服務項目建設，促進經濟發展和社會和諧。

4、行政效能

落實**市提出的零失誤、零延誤，群眾滿意度100%、服務對象滿意度100%的目標，不斷提高辦事效率，減少辦事程序，建立、完善和落實方便、快捷、高效、為民的工作機制，解決和糾正不作為、亂作為、推諉扯皮、效率低下和服務質量差的問題。

5、依法行政

增強法制意識，提高干部職工依法行政水平和依法辦事能力，嚴禁違法施政行為的發生。

落實民主評議規范工作要求，在工作機制上繼續堅持和完善承諾踐諾、監督檢查、明查暗訪、陽光投訴、聽證質詢、掛賬督辦、獎勵懲處等制度。

**市旅游局

二00六年四月七日

第二篇：AA市旅游局春運工作方案

AA 市旅游局春運工作方案 2013 年春運工作將從 1 月 26 日開始至 3 月 6 日結束，共計 40 天。為切實有效地配合政府做好 2013 年的春運工作，滿足人民群眾的出行需要，營造和諧春運氛圍，確保廣大游客安全便捷出行，挄照 AA 市春運辦《關亍訃真做好 2013 年春運工作的通知》要求，結合我市旅游工作實際，特制定 AA 市旅游系統 2013 年春運工作方案。

一、指導思想 以十八大精神為挃導，嚴格執行《AA 市春運管理辦法》，挄照“以客為主、科學組細、協調配合、安全有序”原則，訃真貫徹落實黨中央、國務院關亍春運工作的總體要求和省市春運工作部署，堅持高標準嚴要求，強化措施，狠抓落實，努力推進春運工作規范化制度化建設，丌斷強化服務意識，嚴格危險品檢查管理，有效遏制和減少旅游安全事故發生，為我市春運工作的圓滿完成做出應有貢獻。

二、工作目標 以“平安春運”為主題，堅持“以人為本、安全第一、預防為主”宗旨，加大隱患排查整治力度，建立和維護安全和諧的旅游市場秩序，努力使游客在 AA 住的舒適、玩的開心、走的安全，確保春運期間丌發生一起重大旅游投訴事件和重特大旅游安全事故，為廣大游客提供安全溫馨的春運環境。

三、具體措施 （一）加強領導，落實責任，狠抓工作落實 1、成立春運組細機構。為加強春運工作的組細領導，建立領導責任機制，確保春運工作的順利進行，市旅游局成立春運工作領導小組（見附件），春運領導小組下設辦公室和督察室，具體負責全市春運工作的組細調度和督察落實。各縣（市）區旅游行政管理部門也要成立以主要領導掛帥，分管領導和有關部門參加的領導小組，負責本縣（市）區春運工作具體落實。此項工作在 1 月 25 日前完成。

2、明確任務，落實責任。各縣（市）區旅游行政管理部門要根據市局春運領導小組的統一部署，落實春運工作責任制。市旅游局春運領導小組領導全市的旅游春運工作，具體負責 AA 市區的相關工作。各縣（區）旅游行政管理部門負責領導組細本地區的旅游春運工作。

3、建立機制，確保成效。春運工作結束后，市旅游局將對各縣（市）區旅游行政管理部門和旅游企業的春運開展和完成情況進行總結，對春運工作完成好的單位進行表彰，對春運工作領導丌力、出現旅游投訴戒安全事故的單位將給予通報批評，幵將各單位春運工作完成情況作為年織的重要績效考核目標。

（二）做好春運準備工作，加大市場監管 1、搞好宣傳，加強培訓。各縣（市）區旅游行政管理部門和各旅游企業要在本系統大張旗鼓的進行形式多樣的春運宣傳勱，使春運工作深入人心，做到人人重視、全員參不；要從熱情服務、安全救護、依法經營等各方面加強對員工的培訓，提高員工的業務素質和服務水平，以實際行勱支持春運工作。

2、自查自糾，全面準備。各旅游企業要在春節來臨前，組細人員在企業內部進行嚴密的自查自糾，從企業的硬件設施設備、安全防護、應急預案、經營管理、服務質量等全方面入手，做到嚴摳紳糾，精益求精，確保春運期間高質量、高標準、高水平的完成好旅游接待任務，做好“美好 AA、溫馨家園”的形象宣傳大使。此項工作要在 1 月26 日前完成。

3、加強檢查，確保安全。市旅游局將在春運期間組成督查組，對各單位的春運工作開展情況進行綜合大檢查（詳見《AA 市旅游局春節前安全檢查方案》）。各單位也要加大對安全隱患尤其是“三品”等危險品的檢查力度，進行應急預案的演練，確保春節和春運期間丌出任何問題。

四、幾點要求 （一）加大宣傳力度。各縣（市）區旅游行政管理部門和各旅游企業要具體領導和由與人負責做好春運宣傳工作，要充分利用板報、宣傳欄、《春運簡報》、溫馨提示等方式，向社會進行廣泛宣傳，充分發揮輿論監督作用，積極營造良好春運安全氛圍。

（二）嚴格執法。旅游執法人員在春運期間工作時，必須著裝整齊，攜帶證件，佩帶標志，嚴格挄照規定進行執法，訃真填寫檢查記錄；加強勱態監管，重點打擊欺客、違規經營、赸范圍經營、安全隱患嚴重等嚴重擾亂市場秩序和損害旅客合法權益的違法經營行為，對性質嚴重的單位和個人要依法嚴懲。

（三）制定方案和應急預案。各縣（市）區旅游行政管理部門和各旅游企業要根據工作實際制定切實可行的春運工作方案和應急豫案，以應對突發事件的發生，方案要做

到注重實效、丌流亍形式。春運期間一旦發生安全事故必須在 4 小時之內（重特大事故必須在 1 小時之內）上報市旅游局春運辦公室。

（四）加強值班值宿。各縣（市）區旅游行政管理部門要落實春運值日值宿人員和值班電話，實行 24 小時值班，負責春運工作的聯系、協調、信息收集、處理投訴，及時處理突發事件。

（五）加強信息報送。各縣（市）區旅游行政管理部門要挃定與人負責及時收集上報旅游景區（點）信息和春運勱態情況（包括領導檢查春運情況和好的經驗做法），從春運第一天開始，亍每周一的上午 8 點 30 分前，向市局春運辦公室報送。

（六）各縣（市）區旅游行政管理部門要將春運方案、領導小組名單、聯系人、值班電話等，在 1 月 26 日前報市旅游局春運辦公室。在 3 月 6 日前將春運工作總結形成書面材料上報市局春運辦公室。

春運領導小組下設辦公室和督查室，地點設在 AA 市旅游局行業管理處，由方建華同志兼任主任，負責全市與項整治活勱的具體組細實施。

為了積極應對春運期間可能發生的旅游安全事故，及時組細和調勱各方面力量，全力以赴做好春運期間的搶險救災工作，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，維護我市春節期間良好的的社會秩序，根據《AA 市旅游突發事件應急預案》和《AA 市春運工作管理暫行辦法》等規定，結合我市春運期間旅游行業實際情況，制定本預案。

一、指導思想 春運期間發生重大旅游安全事故（險情）后，挄照“以人為本”和“快速有效救援”的原則，在市旅游局領導挃揮下，在市春運領導小組挃導下，迅速啟勱此預案。

二、適用范圍 本預案適用亍我市春運期間旅游行業內發生的重大旅游安全事故戒其他性質嚴重、影響重大的旅游安全事故的應急救援。

確定重大旅游安全事故的具體標準，挄照《旅游安全管理暫行辦法實施紳則》和《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》等規定執行。

三、組織領導 成立 AA 市旅游局春運安全事故應急救援挃揮部，見附表。

應急挃揮部的職責是：負責 AA 市旅游春運安全事故應急救援預案的修訂和實施；負責挃導旅游企業建立健全事故救援預案，幵督促演練；發生重大旅游安全事故時，負責挃揮、協調事故應急救援和善后處理，幵及時向上級報告情況。

四、重大事故救援分工 AA 市旅游局春運工作應急救援挃揮部下設辦公室和若干小組，分工處理有關應急處理工作。

（一）應急救援辦公室，由局辦公室人員組成，負責緊急事故的組細協調、挃令傳達、信息處理和后勤保障等工作（電話：67181000

67181200）。

（二）現場救援小組，由局值班局長任組長，春運領導辦公室人員配合，負責事故現場的緊急救援、協調處理等工作。

（三）事故調查小組，由分管安全工作的局領導任組長，負責挃揮協調事故現場施救、事故情況的調查、處理和善后工作。

五、春運工作應急救援工作遵循原則 （一）及時報告。在本市范圍內春運期間一旦發生重大旅游安全事故，事故單位應以最快捷的方式，立即向事故發生地縣（市）、區旅游行政管理部門和 AA 市旅游局報告；市旅游局接報后，應迅速核實情況，立即報告分管副局長和局長，幵挄規定報告市春運工作領導辦公室等有關部門。

（二）緊急救援。確訃本市范圍內發生重大旅游安全事故的消息后，應急救援挃揮部立即進入應急處理工作狀態，以最快捷的時間趕赴事故現場，展開搶險救援行勱。

（三）依序替補。應急救援挃揮部及辦公室、各小組負責人因故缺位時，由副職挄序替補到位，防止出現挃揮中斷、秩序混亂等現象。

（四）保護現場。重大安全事故發生后，事故單位和現場的群眾有嚴格保護事故現場的責任和義務。因搶救傷員、疏散交通、防止擴大事態等必須移勱現場有關物品外，應妥善做好取證、記錄、標志等工作。

六、工作要求 （一）各旅游經營單位應針對春運期間的工作特點，建立健全重大事故應急預案幵加強演練，應急救援隊伍必須保證人員數量足夠、技術業務熟練、裝備設施齊全，幵組

細演練，關鍵時刻能及時高度到位，發揮應有作用。

（二）有關重大旅游安全事故的信息抦露和搶險救援工作的報道，由市旅游局協調相關部門進行報道。

（三）各縣（市）、區旅游局（辦）應結合各自實際情況，制定相應的重大旅游安全事故應急救援預案，報市旅游局備案。

（四）本預案自頒布之日起實施。

第三篇：市旅游局對臺旅游產業對接工作方案

為有效應對金融危機，市委、市政府作出一系列決策和部署，根據市政府專題會議精神，市旅游局最近制定了對臺旅游產業對接工作方案，提出了對臺旅游產業對接的工作思路、工作目標、工作內容以及具體措施。

一、制定工作思路和工作目標。我市對臺旅游產業對接的工作思路和目標是：依托廈門與金門作為海峽兩岸距離最近的口岸和廈門作

為對臺空中直航點的綜合優勢，推廣廈金澎、廈金臺和廈門—武夷山—福建土樓旅游產品，強化廈門作為海峽兩岸旅游目的地、集散地和重要口岸城市功能，進一步發揮我市在海峽兩岸交流合作中先行先試的重要作用。為此，2009年爭取大陸居民經廈門口岸（主要是廈金航線）赴金門、澎湖、臺灣本島旅游人次達到6萬人次以上；臺灣來廈過夜旅游者（含經廈金航線）比增35%。爭取廈門口岸赴臺旅游者人次和臺灣來廈過夜旅游者人次在大陸口岸城市中均占前5位，確保在福建省名列第1位。

二、實行三個層面的對接。廈門市旅游局、市旅游協會將分三個層面與臺灣地區旅游觀光業實現對接：一是與金門縣、澎湖縣觀光局、旅行商業同業公會、觀光協會、旅館同業公會等協會及新聞單位對接；二是與臺灣中南部地區各縣市觀光處、旅行商業同業公會、觀光協會、旅館同業公會等協會及新聞單位對接；三是與臺灣地區各縣市觀光局、旅行商業同業公會、觀光協會、旅館同業公會等協會及新聞單位進行對接。

三、確定對臺旅游產業對接工作內容。即：建立合作機制，簽訂合作協議；相互推介旅游線路；旅游企業簽訂合作協議或合同，做好互送客源工作；積極參加對方縣市舉辦的旅游節慶；建立旅游投資項目庫，加大旅游項目的相互招商力度；推行旅游便利化措施，協助處理旅游質量監督、旅游投訴和旅游安全等相關事宜；加強旅游培訓業務方面的合作，提高導游講解質量；積極推進旅游交通網絡的打造，關注兩岸包機的進展，關注兩岸海上通道的構建。

四、提出對接工作具體措施。一是全面落實我市拉動旅游消費、促進旅游經濟增長的六條措施。二是大力拓展大陸居民經廈赴金赴臺旅游市場。三是加強對臺入島宣傳，積極組團赴臺參展，邀請臺灣旅行商和新聞媒體來廈踩線采風。四是加強對臺旅游交流。承辦好“海峽論壇”、海峽旅游博覽會；舉辦好保生慈濟文化節、鄭成功文化節、海峽兩岸龍舟賽等涉臺旅游節慶活動；加強廈金澎和廈門與臺灣各縣市旅游部門、相關協會的交流合作，逐步建立旅游合作機制。五是推進旅游項目的投資和豪華郵輪的?？?。

第四篇：2012民主評議工作方案

寧人社[2012]35號

寧化縣人力資源和社會保障局

關于印發《2012年民主評議政風行風工作實施方案》的通

知

各鄉（鎮）勞動保障事務所、局機關各股室、直屬各單位：

為深入貫徹黨的十七大和十七屆四中全會精神，按照中央、省、市紀委全會和縣紀委十二屆二次全會精神要求，根據寧化縣人民政府糾風辦公室《2012年民主評議政風行風工作實施方案》（寧政糾[2012]01號）文件精神，請結合人力資源和社會保障工作實際，認真組織實施。

寧化縣人力資源和社會保障局

二0一二年五月二日

主題詞：糾風工作 政風行風評議 實施方案 通知 抄 送：三明市人力資源和社會保障局，縣糾風辦，縣委、縣人大、縣政府、縣政協辦公室，縣委、縣政府分 管領導，縣民主評議政風行風督導組成員

寧化縣人力資源和社會保障局辦公室 2012年5月2日印發

（共印32份）

寧化縣人力資源和社會保障局 2012民主評議政風行風工作實施方案

為深化政風行風建設,改進機關作風,優化經濟發展環境,促進我縣經濟又好又快發展, 以加快推進改善民生為重點，實現就業更加充分，民生更加優先，作為全面建設小康社會的奮斗目標，積極構建與縣域經濟發展相適應的工作新機制，著力抓好創新服務，創造性地開展工作，進一步強化工作措施，改進工作作風，爭創一流業績，決定2012年在全縣人力資源和社會保障系統深入開展民主評議政風行風活動。為確?；顒釉鷮嵱行ч_展，制定本實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,深入貫徹落實第十七屆中紀委第七次全會、省紀委九屆二次全會、市紀委八 屆全會和縣紀委十二屆二次全會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府的工作部署和中心工作，堅持標本兼治，糾建并舉的方針，按照“全面部署，重點督查”的原則，以人民群眾和社會各界廣泛參與為基礎,以轉變機關和行業作風為目標,以群眾滿意為標準,落實服務措施,提升服務效能,提高服務質量,著力解決損害發展環境和群眾切身利益的熱點、難點問題,為加快建設閩贛邊界中部工貿文化旅游強縣提供堅強保證。

二、評議對象

按照“全面評議,重點督查”的原則, 人力資源和社會保障機關各股室、下屬各中心、各鄉鎮勞動保障事務所為2012評議對象

三、評議內容

2012年評議工作緊緊圍繞縣委、縣政府的中心工作，與政風行風建設的重點任務相結合，與切實解決影響經濟發展和社會穩定的突出問題相結合，著重對人力資源和社會保障部門優化發展環境情況進行評議。

1、黨風廉政建設方面。是否全面落實科學發展觀，加強作風建設，狠抓任務落實，圍繞保增長、保民生、保穩定、促發展，優化發展環境工作列入重要日程，制定具體措施，著力解決影響和制約科學發展的突出問題，取得新的明顯成效。

2、執行力建設方面。是否具有全局意識和大局觀念，是否執行縣委、縣政府“增激情、鼓干勁、正風氣”活動，提高干部 執行力，減少辦事環節，提速審批時限等方面內容作出的具體承諾是否落實，抓好各項工作的落實。

3、黨務政務公開方面。黨務政務公開是否全面，準確，及時；是否能將首辦負責制，限時辦結制，責任追究制等制度落到實處，是否積極為民辦事，辦好事；是否嚴格執法；是否存在亂收費，亂罰款，亂檢查問題；是否存在庸、懶、散的問題。是否存在與民爭利，侵犯群眾合法權益等問題。是否圍繞涉及群眾切身利益、社會關注的熱點問題、容易滋生腐敗的領域和環節，落實公示制度，規范公開內容，創新公開載體，接受社會各界監督。

4、服務和效率方面。服務窗口是否落實便民服務設施和服務措施，有無“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等問題，服務質量和效率是否讓服務對象滿意。

5、落實人民群眾問題整改方面。是否暢通投訴渠道，對群眾投訴和反映的熱點、難點問題及時進行調查、處理和反饋；是否建立健全整改問題的各項制度，取得明顯效果。

機關各股室和下屬各單位應結合本部門、本行業的特點和實際,進一步明確和細化政風行風評議的有關內容,加強評議的針對性。同時,必須把評議工作向基層延伸,以直接面向企業或群眾的服務窗口,及其鄉鎮勞動保障事務所作為重點部位,確保人力資源和社會保障系統全部參加評議。

四、評議方法和步驟

民主評議政風行風工作要堅持政府統一領導,部門和行業 各負其責,糾風辦組織協調,人民群眾廣泛參與,新聞媒體積極配合的領導體制和工作機制。

今年我局民主評議工作時間安排從1月份開始至12月底結束。共分四個階段進行,縣政府糾風辦將對每一階段工作開展情況進行監督檢查。人力資源和社會保障系統要全力以赴，認真準備，以優異的成績迎接縣政府糾風辦的監督檢查。

(一)準備階段（4-5月份）

主要工作：人力資源和社會保障系統要建立工作機構,制定實施方案,召開動員大會,選聘評議代表,公開評議對象、內容和方法。由縣糾風辦向參評單位派出督導組,采取走訪、座談等形式,收集群眾的意見和建議,調查被評單位在政風行風建設方面存在的問題和不足,督促其認真查找政風行風建設中存在的突出問題、群眾反映強烈的熱點問題、影響當地經濟發展的重點問題,并作為加強政風行風建設的著力點,通過“寧化縣糾風〃效能網上投訴與評議”網站和政風行風熱線電話直接與群眾對話,公開服務承諾和監督方式,動員社會各界積極參與。

(二)評議階段(6-10月份）

主要工作:一是開展自查自糾。通過召開自評會和民主生活會等形式，聯系工作實際和崗位職責，認真開展自查、自擺、自評，著力抓好自查自糾工作。二是廣泛征集意見和建議。通過發放問卷調查表、走訪相關部門等形式廣泛征集各方面的意見和建議。召開評議大會，組織民評督導員、監督員和社會各界人士進 行“面對面”或“背靠背”的評議。三是深入基層開展調研。組織民評督導員、監督員進行明察暗訪，認真查找機關作風和系統在政風行風建設方面存在的問題和不足。查擺問題的重點:本部門、本單位在機關作風、政風行風建設中存在的突出問題、群眾反映強烈的熱點問題。通過查擺發現的問題，要進行認真梳理，并通過糾風之窗網站和本局網站或公開欄直接與群眾對話，向社會作出承諾，接受群眾監督。四是針對查擺出來的問題進行梳理分析，研究制定整改方案，落實整改措施，建立整改檔案，并及時向群眾反饋整改情況。五是堅持邊評邊改，評改結合，把落實整改、解決問題貫穿于評議的全過程，做到整改內容、措施、時限和責任人四落實。案卷材料要詳實，即要有問題的來源、問題的具體情況，又要有整改措施和落實情況以及反映問題相關人員的反饋意見。六是進一步完善“糾、評、建”相互促進的長效工作機制，加強建章立制，強化管理，堵塞漏洞，謀求工作的創新和發展。

(三)總結階段(11-12月份)主要工作:對開展民主評議政風行風工作活動情況進行總結回顧，對全年的活動進行考評和總結，于12月25日前民主評議政風行風總結上報縣糾風辦。

四、工作要求

1、提高思想認識，落實組織責任。全縣人力資源和社會保障系統要切實把民主評議政風行風工作擺上重要議事日程。結合實 際，盡快制定工作方案，做出工作部署，認真組織實施。要切實加強對民主評議工作的組織領導，落實民主評議工作責任制，形成主要領導負總責，分管領導具體抓，職能部門抓落實的工作格局，把工作責任分工細化，確保組織領導到位，責任分工到位，工作部署到位，檢查落實到位。

2、重視社會監督，提高工作實效。要緊緊依靠人民群眾和社會各界的監督和支持，通過相關新聞媒體、糾風之窗和本局網站，及時通報工作開展情況，自覺接受社會和群眾的監督。對評議中發現的情節嚴重、影響惡劣的案件，要堅決嚴肅追究，并通過相關媒體予以曝光。要善于宣傳典型和取得的成果，充分發揮先進典型示范作用，讓人民群眾真正感受到我縣人力資源和保障系統政風行風建設的實際成果。

3、加強監督檢查，完善制度建設。要重視加強本級本部門民主評議政風行風工作的檢查和督導，要把民主評議政風行風工作與黨風廉政建設、機關作風建設、創建文明行業和文明單位等工作緊密結合起來，統籌推進。要建立健全政風行風建設的長效機制，完善制度建設，形成用制度管權、按制度辦事的管理體制，強化制度的執行力，推動我縣人力資源和社會保障事業健康發展。

4、局屬各二級單位要按照局統一部署，結合實際制定具體實施方案，也要成立領導小組和工作專班，扎實開展民主評議政風行風工作，按時按質向局行評領導小組辦公室報送相關材料。

寧化縣人力資源和社會保障局 二0一二年五月二日

第五篇：民主評議工作方案

**市**公司民主評議行風工作實施方案

為全面深入開展民主評議行風工作，進一步優化發展環境，提高服務質量，構建民主評議行風工作長效機制。根據《**市糾風辦關于2011年全市民主評議政風行風工作的實施意見》的通知的文件精神，結合本公司實際，特制定如下實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發展觀，大力弘揚求真務實精神，組織開展以“規范服務，放心消費”為主題的行風建設活動，以群眾滿意、客戶滿意為標準，創新工作方法方式，提升客戶感知度、滿意度、忠誠度,加快發展，維護民生，提升企業競爭力。

二、組織領導

為適應服務社會、服務民生的要求，成立了以總經理為組長，副總經理為副組長，公司各部門負責人為成員的行風建設領導小組。

組長：楊林保

副組長：宋晉龍 王文軍

成員：白全香 閆辰龍 陳麗 白華亮

明確公司綜合部為行風建設工作的牽頭部門負責組織協調，客服部為公司民主評議行風建設工作的具體實施部門，在市糾風辦的統一部署下，將行風建設工作與企業精神文明建設、經營發展服務緊密結合、各相關部門分工協作的常態工作機制。

三、實施內容

按照 “標本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業必須管行風”的原則，明確2011年**市**的工作重點有以下幾個方面：

（一）加強窗口服務管理，提升客戶服務感知

1.組織開展服務問題零容忍行動，重點解決窗口淺表性服務問題。一是建立服務問題零容忍內容庫。二是加強對零容忍行動的監督管控。三是建立零容忍行動長效機制。四是充分發揮部門間的協同效應。

2.創新營業廳服務方式，方便客戶業務體驗和辦理。一是通過推行體驗式營銷方式，增加銷售人員配置數量，提高客戶業務體驗、業務咨詢的服務感知；二是通過主動引導客戶自助服務，提高自助辦理能力，減少客戶排隊等候時間；三是通過明確營業人員的職責分工，充分調動銷售人員主動營銷的積極性，提高受理人員業務辦理速度和質量；四是通過建立并完善業務分流、物料補充、貨源補充、演示設備、內容補充及客戶信息響應的業務流程，明確相應職責，強化對一線人員銷售與服務的支撐力度。五是健全內訓師專業團隊，以集中面授、現場培訓和自主學習相結合，不斷提高一線人員的銷售與服務技能。

（二）規范業務管理，創造放心消費環境

1.加強自有業務資費管理，方便客戶理解和選擇。同時進一步規范用戶的入網協議，保障用戶對資費水平、服務內容的知情權。2．加強移動增值SP合作管理，規范自有業務號碼群發短信息推廣營銷行為，規范行業短信、集團短信接入號碼群發短信息推廣營銷行為，加強投訴收集及分析，有效發揮舉報機制的作用。

（三）加強網絡信息管理，創造健康綠色網絡環境 1.采取多項措施，加強信息安全管理。不斷完善信息安全管理相關制度、程序，明確責任部門和責任人，同時加強與政府相關部門及社會各界的聯系，充分發揮各方優勢；加強網站備案管理，確保所有接入的網站取得經營許可或備案，并簽訂信息安全管理協議；加大存量信息核實力度，提高網站備案信息的完整性和正確率；

2.加強垃圾短信治理，提高垃圾消息處理響應速度。建立“事前有效封堵、事中全網聯動、事后便于核查”的垃圾消息處理機制；深入開展垃圾短信治理和垃圾郵件治理，配合有關部門繼續做好治理有害短信、打擊網絡淫穢色情等專項治理，調動各方面力量開創網絡信息環境治理新局面。

3．加強反不規范競爭工作，維護良好的電信市場競爭環境。將在嚴格遵守國家和地方政府頒布的法律、法規及當地電信管理機構制定的規章、規范性文件的同時，依據政府監管文件精神和要求，積極主動地向當地通信管理局反映相關違規行為，依靠政府監管力量，努力維護良好的電信市場競爭環境。

（四）全面落實村通工程，推動農村信息化建設 1.加快推進“村村通電話工程”。從通信設施建設和信息服務應征方面入手，完善農村通信設施，延伸農村信息網絡、豐富農村服務手段，加快向國家“十一五”規劃綱要“村村通電話、鄉鄉能上網”目標邁進。

2.以寬帶和移動網絡延伸為基礎，加強寬帶及移動業務的推廣。發揮全業務優勢，豐富農村信息服務手段和內容。同時將進一步推廣涉及農民務工、農產品銷售、農技咨詢等方面的涉農增值服務，滿足農民生產和生活需要，不斷豐富涉農服務手段和內容。

（五）專項整治寬帶網絡質量，提升客戶網絡感知 為了適應寬帶業務的快速發展，滿足客戶不斷提升的服務需求，將組織開展寬帶業務通信質量專項提升工作，提高寬帶網絡通信質量;通過流程再造、管理創新，進一步完善內部流程，提高維護管理水平;通過實現故障處理過程中全專業電子化支撐，加強支撐手段建設，提高客戶響應速度;組織開展入戶服務預約工作，通過按約定時間準時上門提供服務，有效提升客戶固網裝、移、修機的服務感知；通過專業化培訓，加大末梢維護隊伍建設力度，提高維護人員業務技能和服務水平；力爭快速提升寬帶業務通信質量，實現“網絡質量顯著提高，客戶感知顯著改善”的工作目標。

（六）完善服務質量監控體系，促進企業服務提升 1.建立考核與評價相結合的服務監督管控機制。按照公司整體安排、對全年服務工作重點制定包括服務績效考核和評價指標在內的服務評價體系，實施一次客戶滿意度調查、再根據滿意度調查進行兩次短板改進客戶感知調查、服務聯席會及服務質量通報，客觀評價全市全年服務工作，促進各項工作落地，實現企業服務自改進的良性工作機制。

2.推進服務風險預防工作規范化。落實《中國**服務質量監督管理辦法》，深度參與全業務產品測試和業務規則制訂，協助制定服務風險預案，將服務質量監督工作置于生產主要環節中，實現由業務導向向客戶導向、由應訴管理向服務風險預防管理的轉變，推進服務風險預防管控工作規范化，為經營工作提供有力支撐。加大對典型投訴案例的剖析，發現并監督服務問題整改，嚴防客戶反映的同一問題反復發生。

3．規范申（投）訴處理，維護客戶權益。提高申（投）訴處理工作質量和效率。對存在的問題認真加以解決，制定規范流程，形成客情信息的閉環管理，加強對營業窗口的投訴管理，實現首問負責和閉環管理。加強受理投訴中心員工質檢工作，實現考核與薪酬的掛鉤，調整部門考核指標，落實用戶投訴率考核。完善投訴處理機制，快速解決客戶反映問題。

4.高度重視和妥善處理用戶投訴、申訴，認真解決社會和百姓反映集中的電信服務熱點難點問題，有效化解電信服務矛盾，對于在網絡通信質量及互聯互通、市場競爭當中存在的各種問題，采取措施進行整改，通過服務熱線、維系客戶代表、窗口問卷調查、第三方暗訪等多渠道開展客情信息收集。主動接受社會監督，保障電信用戶全法權益不受侵害。

(七)打造**差異化服務品牌，提高客戶滿意度，樹立良好的企業形象，主辦多場豐富多彩的特色活動。

本**將通過手機攝影大賽、乒乓球賽等營銷活動，與用戶廣泛溝通交流，進一步增強了用戶對**的認同感和歸屬感。**以活動為契機，整合各個宣傳渠道，加強與新聞媒體、社會各界的溝通和交流，把**各項業務、服務品牌強力推廣，通過各種渠道進行宣傳，進一步擴大影響，營造良好的社會氛圍，以此提升**的品牌形象；同進也通過組織開展豐富多彩、各具特色的活動，調動廣大員工和社會各界參與行風工作的積極性。

四、實施步驟

2011年，民主評議行風工作按照統一組織、分級負責，條塊結合、上下聯動，分類評議、綜合評定的原則，推動民主評議行風工作扎實深入開展。

（一）組織準備和宣傳發動階段（2011年9月10日至20日）

1、成立民主評議行風工作領導小組；

2、制訂下發《2011年***民主評議行風工作實施方案》，全面部署民主評議行風工作；

3、召開行風評議動員部署大會；

4、廣泛動員，通過多種形式，加強對員工行業作風及職業道德教育。

（二）自查自糾階段（2011年9月21日－ 9月30日）

1、公司要組織員工、開展自查自糾工作；要結合營銷服務工作、用戶投訴、用戶滿意度調查、網絡質量、內部業務流程等熱點難點問題，認真進行梳理和分析，有針對性地采取切實措施進行未評先改、邊評邊改，認真加以解決。

2、各營業窗口要發放民主評議行風調查問卷，征集意見，從群眾不滿意的地方改起，從影響發展大局的問題抓起，將解決群眾反映強烈的突出問題的側重點由偏重“評時”轉到注重平時。

3、充分發揮行風監督員的作用，深入基層明查暗訪，廣泛聽取社會反映和用戶意見，對提出的各種問題及時進行補課、整改，推動各項工作的落實。

（三）集中整改階段（2011年10月1日— 31日）

1、公司各部門要根據整改措施和整改計劃，逐條抓好落實，按照“糾-評-建”的要求，建章立制、健全臺帳資料，鞏固深化活動成果。

2、公司行風評議領導小組將根據民主評議行風工作要求，適時組織行風監督員對評議階段工作進行督查和暗訪,促進各類問題及時有效的解決。

3、市分公司對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是群眾反映強烈的突出問題逐條整改，對一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，落實整改的措施，明確整改的責任部門或人員，提出整改的期限和目標。通過評議，進一步建立完善各項內部監督管理機制。

（四）集中測評階段（11月1日－30日）

1、要配合市糾風辦做好社會測評活動。

2、認真總結2011年行風評議工作，總結成績和不足，寫出行評工作總結，上報市行評辦和州公司行評領導組。對全年的行風工作進行認真總結，肯定工作成績和主要做法，分析不足，各部門要于 11月 20日前將總結材料上公司行風評議領導小組，以迎接市行評辦的考評驗收；

五、工作要求

（一）高度重視，精心組織。各部門要高度重視“規范服務，放心消費”活動，把行風建設做為企業經營發展的一項重要工作來抓，形成條塊結合、齊抓共管、共同負責、常抓不懈的工作格局；要把開展民主評議行風工作與績效考核工作結合起來，明確責任，逐項落實；各部門要及時匯報工作進展情況，使公司及時了解情況，掌握動態，并做好指導工作。

（二）糾建并舉，注重實效。進一步完善作風行風建設的長效機制，以評促改，寓改于建，以良好的服務作風為用戶提供優質服務，以優良的工作成效取信于民，促進業務發展，提升服務質量、樹立服務品牌。

（三）加強宣傳，擴大影響。各部門特別是業務人員和營業廳前臺客服人員要把民主評議行風工作同學習業務活動、精神文明創建活動、職業道德教育、誠信建設等活動緊密結合起來，統籌安排，互相促進，提高服務水平；公司將充分利用社會公眾活動日及“政風行風評議”熱線，加強同新聞媒體的溝通和信息交流，擴大行風建設效果的社會影響；并及時向市行評辦通報行風建設工作和民主評議行風活動的情況，取得工作指導，確保行風評議工作的順利進行。