第一篇：賓館保安制度

賓館保安管

理制度

l、上崗前進行自我檢查，做到按規定著裝，個人儀表儀容端莊整潔。

2、有高度的政治責任性和敬業愛崗的精神，嚴格遵守賓館的勞動紀律，維護賓館的正常經

營秩序和客人的人身安全。

3、按規定區域立崗，對進出酒店的旅客應主動拉門迎送，協助運送行李，扶老攜幼。注意

大堂內特別是總臺周圍可疑情況。

4、嚴格遵守工作規范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主

保管好車內的物品，保證酒店火門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進入酒店。

5、嚴格按工作流程和制定的巡邏路線，按時進行安全巡邏和檢查，發現不安全的問題及可

疑的人和事，應加強盤問，及時報告，做好現場監護和控制工作并做好情況記錄。

6、對超過規定時問的訪客（按公安規定的訪客時問為7：00--23：00）要及時匯報夜班經理，做好記錄，妥善做好勸導工作。

7、熟悉酒店各類應急預案，在發生突發性情況時，按預案和領導的指令，進行及時的處置。

8、在工作時間內違反公司員工手冊及店紀店規，依據有關規定進行處理，造成酒店損失的應

承擔必要的經濟損失，違法者追究法律責任。

9、工作中不得擅離職守，不得在工作期間飲酒或做與工作無關的事情，巡邏檢查時應精神飽

滿，按規定路線和間隔時間執行巡邏打更任務。

10、嚴格執行以防為主的工作原則，發現可疑的人和事要妥善處置并及時報告領導。

11、巡邏中一旦接到案情指令應按工作預案立即采取措施，控制事態擴大，不得無故拖延時間，處置情況應及時報告值班經理。

12、保安人員必須熟悉安全疏散的通道，消防設備和各類滅火器材的使用方法。

13、檢查中應及時關閉應關閉的門窗。

14、日常巡檢中注意觀察安全設施的運轉情況，發現故障及時報修。

15、做好交接班工作記錄。

賓館保安人員名單

火警：119白：

盜警：110夜：

急救：120

第二篇：賓館保安崗位職責（推薦）

保安員崗位職責

1、管理層級關系

（1）、直接上級：大堂經理

（2）、配合崗位：客房服務員，前臺接待員

2、基本職責

保障住客及員工人身，財產安全，保障賓館財產安全，處理客人或員工意外事件，做好車輛停放保管工作

3、工作內容

（1）、準確安排停車場，車輛停放，并做好車輛進出登記工作

（2）、定時對客房區域與樓道區域進行巡檢

（3）、協助前臺做好賓客迎送工作

（4）、定期對防盜設施，做出檢查，并做好詳細記錄工作

4、溝通流線

（1）、與值班經理建立每班匯報反饋機制，接受工作指令，反饋工作建議，反應異常情況，協助值班主管處理各項當班事務

（2）、與前臺接待員、客房服務員協同作好安全防范工作，杜絕事故發生；配合他們做好對客服務工作

5、崗位工作制度

（1）、上崗前不得飲酒，制服著裝整齊，不能留長胡子、長頭發、長指甲，違者警告并限期改證

（2）、上崗時注意力集中，舉止端莊，迎賓有禮；處理問題時要妥善分析情節輕重，果斷公平

（3）、不能擅離崗位，遇到報警時應沉著冷靜，準確地向值班經理報告

（4）、上崗時不得會客，不得私自帶陌生人隨意進出酒店

（5）、上崗時需堅守崗位，不得到總臺閑坐，大廳區域注意坐姿，不得影響酒店形象，妨礙他人工作。

（6）、不得窺視客人行為，不得與客人發生爭吵甚至打斗

（7）、上班時不得做私事，吃東西，抽煙看雜志，睡覺

（8）、保障消防通道暢通和停車場秩序良好，如因亂停放造成損壞追究當班人責任

（9）、經常巡邏檢查，經常巡查重點位置，如發現可疑的人要查問清楚防止意外事故發生

（10）、維修工不在或休假期間，處理賓館簡單維修工作。

（11）、不得遲到早退，嚴格遵守公司規章制度

（12）、嚴格遵守保密制度，不瀉露酒店和客人任何資料

（13）、交接班要準確，詳細，按工作標準執行。

（14）、負責保證廣告燈及外圍燈按時開關，有故障要及時上報，操作規程

一、站崗：

收腹挺胸，兩腳分開約與肩同寬的距離，兩手背后，左手握右手的右手腕，目視前方，成跨立姿勢；可左右巡視停車場。

二、看護車輛；

1.在停放車輛時，應看好周圍是否有傷害車體的物品。若發現有害物體及時

移開。

2、注意周圍車輛的過往是否會傷害到客人的車體。

4、車輛停放過程中若發生車損，要馬上向領導及客人匯報，讓責任人與客人聯系。

5、以上現象如有發生，要迅速與部門負責人聯系。

三、保護賓館的財產物品及下班時檢查出入

（1）營業高峰期間，輪流巡查店內客人的物品及車場車輛的安全。

（2）員工下班檢查過程中要用禮貌的態度示意員工主動出示口袋及包內物品。，對員工講話要用文明禮貌的用語“請”和 “謝謝”； 若發現員工偷盜店 內物品或不自覺接受檢查，要馬上與值班經理聯系。

四、引領車輛離開

（1)看見客人要離開時應主動跑過去引導，禮貌向客人致謝，告別：謝謝光臨，再見。

（2)倒車時注意，不要在車的后方，要在左，右側。注意客人倒車時后面的障礙物，并架好移動臺階讓客人的車安全倒出。

（3)指揮倒車時聲音要大而響亮，手勢要正確，倒車若需調頭時要提醒

（4)路上倒車時，要示意左，右兩邊的車先停一下，讓客人的車安全離開，并向停讓的車輛敬禮致謝。

（5）當車輛發生刮碰等損失時，應立即向客人表示歉意：對不起，剛才我也沒看清路況。我馬上幫您報警，請問您的車在哪個保險公司投的保險？

六、雨天注意事項

（1)提前備好再雨天使用的雨具，注意天氣變化。

（2)下雨時要迅速換上雨鞋雨衣，在停車場區域巡視。

（3)當客人將車停穩后，要馬上撐傘把客人接至店內。

（4)客人走時應撐傘護送客人至車內并指揮客人的車輛安全倒出。

（5)客人要出租車時，問清幾輛后幫忙招呼出租車，車到時送客人至出租車內。

（6)雨停后，賓館前不可有污水、垃圾等。

七、巡邏崗工作

（1）賓館員工的進出檢查；

（2）檢查賓館門窗是否關閉；

（3）檢查電、水、氣是否安全；

（4）出現問題的設備必須報修。

第三篇：賓館保安工作計劃

賓館保安工作計劃

回顧過去的一年，我部在酒店領導關心下，各部門的配合下，我們在加強酒店的安全防范管理，完善種類制度，安全巡邏檢查、創服務品牌、組織學習等做了一定的工作，賓館保安工作計劃。

一、進一步健全和完善安全防范體系

1.組織落實

自從10月10日接手保安部以來，根據酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會。現人員有變動，重新調整了防火委員會，總經理擔任防火委員會主任，副總經理擔任副主任，各部門經理任委員。按照“誰主管，誰負責”的原則，落實了三級安全管理目標責任書。

2.制度落實

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發事件保衛工作程序、消防重點部位檔案等。同時落實了公安局、派出所規定的客人資料登記制度，做到認真登記，及時上傳。

3.宣傳教育落實

為了使消防、安全工作深入人心，增強員工的消防安全意識，我們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓，今年以來我部共培訓員工怎么樣使用滅火機150人次，消防安全知識考試170人次，觀看消防安全影像資料140人次，同時將消防安全常識發放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的基本方法，提高預防火災的警惕性。

二、落實安全檢查，確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經理、我部門每周一、三、五每次晨會強調安全防范的指示精神，布置安全防范的內容，加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地，時間長，任務重，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數，在裝修有幾個月中我們派保安專人現場進行監護，同時落實動火審批制度，做到不審批不準動火，沒有操作證，不準動火，真正地把安全工作落實到實處。

接手以來，落實安全巡邏檢查200余次，每半月組織安全大檢查4次，同時安全檢查發現不安全因素13起(例：1.滅火機過期失效。2.廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件。)等情況。針對查出來的問題，我們都已下達了整改通知書，責令其限期整改，除部分滅火器未年審外，其余均整改完畢。

三、樹服務品牌，抓學習、管理

1.組織學習

作為一個酒店，抓服務質量，首先是抓人，要抓自身建設，抓好員工的思想，素質。只有這樣才能使員工真正懂得服務的目的。我們落實每月4次全體保安會議。充分利用會議與員工交流，剖解正反案例，灌輸我們酒店為客人服務的宗旨。同時在會議時比較好的員工及時進行表揚，對表現不好的員工進行嚴肅批評，同時對員工要進行要加強鐵的紀律教育，尤其是我們大門崗的員工，接觸人多面廣，更加要做到這一點，例如：在今年11月9日那天，我們的領班孔維龍在大門崗看見一位客人亂停車，把汽車停在進口處，擋住了去后院的路，就去跟這位司機講，不要停在這里，影響其它車輛進出，他一定要停在這里，再次跟他講時，他不但不聽，反而罵人，并動手打了我們領班兩拳，踢了一腳，我們領班始終沒有還手，后被拉開，工作計劃《賓館保安工作計劃》。當時對面移動公司的人看了也非常生氣，對我們主管講，你為什么不幫你們員工打這位司機。從這件事看，正因為我們經常開會學習，強調鐵的紀律，使得我們從主管到員工都能夠做到這一點，能做到忍字。

為此在全體保安會議上大力表揚了領班孔維龍，同時剖解了這起案例：如果當時還手，心情得到平衡，但是損失會更大，會直接影響我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽。甚至會對我們保安產生不好的看法，正因為我們有這樣的保安，主要是酒店領導在平時教育，培養的結果。

2.人性化管理

加強對員工的管理,是我們部門要經常做的.如何加強員工進行管理，是我們部門更應關注的，對員工我們采取人性化管理只有這樣，才能發揮出員工更好的積極性，在今后的工作中他們才能夠用敬業來報答企業。

四、服務質量

1.大門崗服務

大門崗是我們酒店為客人服務的最前沿，他的服務質量好壞，關系到住宿客人第一感覺，為此為了保證我們的服務質量，我們從以下二個方面落實：

第一.經常性組織員工開會學習，培養員工對企業要有敬業精神，只有這樣服務質量才會到家。

第二.服務質量，大門崗停車場保安服務，做到客人車輛來去時，指揮車輛服務，指路服務。尤其是是在天寒地凍，日曬雨淋，他們始終站在服務最前沿，為客人服務。

***x年的工作打算

新的一年，保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字，樹立保安部新形象。

全年工作的整體思路：

1、與各部門簽訂***x消防安全責任書;使人人肩上有擔子人人心里裝安全確保酒店安全萬無一失。

2、完善各項規章制度，保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運轉，確保酒店消防安全，做到萬無一失，堅持以防為主，防消結合。工作中不斷完善和遵守各項規章制度，用制度管理人，成立安全巡查小組，定期對酒店及周圍各種場所進行巡查，發現安全隱患，及時協同其它部門進行整改，杜絕一切安全事故的發生。

3、與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓。

4、開展學習讀書活動，建設學習型組織。針對部門員工平時不太注重理論學習，制定詳細的學習計劃，改變這種不學習的習慣，多發一些酒店資料，或者寫學習心得的形式，督促和鼓勵部門員工的學習，特別是酒店業務知識的學習。做到月、季、年有檢查，有成果，有提高。全面提高部門員工的素質。

5、崗位采取輪崗制。對部門各個崗位，(立崗、停車指揮、消防監控、保安)進行兩個月一輪崗，改變過去那種固定崗位的模式，做到每一個人都熟悉和勝任各個崗位的工作，一專多能，全面發展。

6、加強內部考核，采取末位淘汰制。樹形象，統一制服(配齊皮帶、肩章、帽徽等)，部門員工一律上班著裝，以新的面貌展示。結合人資部制定的考核標準，對每一位部門員工進行考核，采取末位淘汰。如連續三個月考核分最低，作下崗處理。人員的補充采用招聘高素質的退伍軍人。

7、整頓保安宿舍。向部隊宿舍管理學習，把好的宿舍管理經驗學過來，做到擺放整齊，條塊分明帶動酒店整個宿舍的管理，力爭上一個臺階。

8、平時多注意員工的想法，經常進行交流，關心、愛護員工。對個別比較差的員工進行個別談心，幫助，找出存在的問題，激勵他們在新的一年在服務質量方面要有一個飛躍的提高

第四篇：賓館制度

為確保賓館防火安全的順利、完善各項防火設施、落實各項安全防火措施，做到以防為主，防消結合本賓館特訂立如下制度。

一、建立健全賓館消防組織機構，明確專人負責，人人都管的原則。

二、完善安全防火設備設施和消防器材，對賓館一切消防設施進行常性檢查，發現問題及時整改。

三、消防火災隱患

1)經常檢查電源、線路、裝備各種漏電保護系統。2)嚴格管理使用各種易燃易爆的液體、固體。3)嚴格控制火源，禁止在客房生火煮食、燒火。

四、疏通各出口，消防通道，保證隨時安全暢通，消防出口不準堆放任何雜物。

五、提高消防技術，酒店員工經常進行消防技術輔導，出現意外能夠果斷、快速、準確使用各種設備，做到使事故縮小到最小位置。

六、提高思想認識，克服麻痹思想，做到思想上有準備，行動上有措施，設施上有保障。

為了保障賓館正常經營和旅客生命財產安全，維護賓館內部社會治安穩定，特訂立如下制度。

一、本賓館保安，總臺服務員，樓層服務員堅持二十四小時值班制度，當班的值班員不得離崗、做本職工作以外的事。

二、值班人員在值班時必須儀表端莊，持牌上崗，舉止文明，說話和氣，稱呼準確，禮貌待人。

三、對待旅客積極熱情，宣傳酒店的管理制度和旅業的法令法規。

四、嚴肅崗位責任制度，維護好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權益。

五、切實做好來訪登記，落實來訪制度，防止和杜絕一切不安全事故發生。

六、協助公安機關，做好通緝犯罪分子工作。

七、積極配合公安機關打擊黃賭毒等違法犯罪活動。

八、做好安全防火工作和爆炸事故發生。

九、建立健全保衛組織機構，完善各項安全設備設施。

來訪登記制度

為了維護賓館治安秩序，保護旅客安全，有效控制違法犯罪分子，現就賓館來訪登記規定如下制度。

一、設立來訪登記處，由門衛保安員負責辦理來訪手續，建立來訪登記崗位責任制。

二、來訪人員需進房會客一律憑身份證辦理來訪登記手續，并征得住客同意后方可進客房會客。

三、來訪人員離訪時，必須在來訪人員登記表上離訪時間欄內準確填寫離訪時間，來訪人員登記，服務人員必須跟房查房，發現問題及時報告。

四、晚上十一時至凌晨七時，原則上不準進行來訪，特殊情況來訪只能在大廳會客。

五、來訪人員登記表一式兩份，逐日整理裝訂，同住宿登記表一并要妥善保管。

六、辦理來訪登記手續，要文明禮貌，熱情宣傳來訪須知和賓館的管理制度。

七、認真做好來訪人員證件查驗工作，并督促來訪人員按時離房，發現公安機關通緝人員或有現行違法人員應立即報告，并交公安機關處理。

安全管理制度

二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衛生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前臺聯系，待前臺證實身份、通知后方可開門。

六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。

七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。

八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

住宿登記制度

為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度。

一、戶口登記員必須嚴格履行旅館業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。

二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。

四、嚴格旅客住宿制度

1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。3)不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。

4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅持崗位遵守制度、鉆研業務、不斷提高政治和業務水平。篇二：旅館賓館制度大全

旅館住宿人員登記制度

1．需要進入客房的來訪人員，經服務員認真查驗來訪者的身份，并填寫《來訪人員登記表》，征得被訪人同意后，準予進入客房會客。沒有有效身份證明的，不準進入客房會客。2．來訪人一天內多次來訪同一住客，經查驗證件無誤，但應在不再重新填寫《來訪人員登記表》，其第一次來訪登記表“備注”欄內注明來訪次數和來訪、離訪時間。

3．來訪人員離訪時，要在《來訪人員登記表》的“來訪時間”欄內準確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行的，服務員應及時查看被訪的客房。

4．本旅館不同樓層住客互訪，若持有本店住宿憑證的，可免填來訪登記，但服務員必須作互訪記錄。

5．舉行會議，如主辦單位有相應安全防范措施并征得旅館保安部門同意，來訪人員可不需要登記。

6．晚上23時至次日7時，來訪人員不準進入客房訪客。旅館值班巡邏制度

1、值班巡邏人員必須認真履行職責，堅持工作崗位,嚴格遵守值班巡邏制度。

2、必須保持高度警惕,時刻做好應急準備。

值班保衛人員在值班期間，不得擅離職守，夜間值班，禁止閑雜人員進入，一經發現嚴肅處理，并追究責任。

3、值班巡邏人員要忠于職守，嚴禁出現酗酒、吵鬧、脫崗、空崗、誤崗、睡崗情況。

4、要按規定范圍，定時進行巡邏和安全檢查，及時發現和排除隱患。

5、認真填寫值班記錄，禁止亂寫亂畫。

消防安全制度

消防安全工作應始終貫徹“安全第一，預防為主”的方針，切實維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警是旅館每位員工應盡的義務。為了預防火災和減少火災危害，保護旅館財產、維護員工和顧客人身安全，特制定本制度。

一、認真貫徹落實《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國消防法》，將消防安全列入本旅館的日常工作。

二、按照國家有關規定配置消防設施和器材、設置消防安全標志，暢通消防通道，安全員周期性嚴格檢查全旅館的消防器材（消防栓、滅火器、出口燈、應急燈、煙感報警器、噴淋水）及電制開關，確保消防設施和器材完好、有效，如發現以上消防器材運作不正常或過期失效，要及時報告修補并記錄，把消防安全工作落實到實處，并對及時發現火災隱患進行整改，不留死角。

三、定期組織防火安全檢查，消除火險隱患，改善防火安全條件，確保消防設施正常運行。開展消防宣傳教育，普及消防知識，提高員工消防安全意識。

四、制定火警火災處置程序，定期組織滅火演練。在火災情況下，積極組織員工撲救火災，疏散賓客和重要物資，保護火災現場協助公安消防監督部門做好事故查處工作。

五、積極參加消防安全培訓，負責向公安消防監督機關匯報本單位的消公共場所衛生制度。

公共場所衛生制度

一、公共場所經營單位，需取得“衛生許可證”后方可開業。“衛生許可證”懸掛于顯眼處。

二、從業人員（包括臨時工）每年應進行一次健康檢查，持有效合格的健康證后方能從事本職工作。

三、從業人員需進行法規及衛生知識培訓，經考核合格者發給合格證。

四、公共場所經營單位必須建立相應的衛生管理制度。要有專人負責衛生管理工作，設衛生專用消毒設施，公用品、用具等需定期進行消毒保潔。

五、定期清理室內外衛生，保持環境整潔。

貴 重 物 品 保 管 制 度

1、旅館為客人免費提供物品寄存；

2、登記時服務員必須提示所有入住登記客人：請問您是否有貴重物品需要寄存；

3、客人有貴重物品的，按照旅館登記制度，逐件、逐物按顏色、規格和品名登記造冊；

4、貴重物品寄存表上，落實當班責任人和客人簽字確認制度；

5、對無物品寄存的客人，前臺提示：請保管好自己的隨身物品

6、房間內，房門后和服務指南內均有：請保管好隨身物品，貴重物品請寄存前臺。

旅館值班巡邏制度

一、旅館必須檢查24小時值班制度，負責旅館內部及旅館周圍的安全防范工作。

二、值班巡邏人員應對大堂、樓層及旅館內部各部位及附屬設施、場所進行巡邏檢查，依法保護人身財產安全，堵塞安全防范漏洞，防止火災及其他災害事故的發生。

三、認真盤查值班巡邏過程中發現的形跡可疑人員，及時發現和制止各類違法犯罪活動，必要時將其扭送公安機關依法處理。

四、完成公安機關交辦的其他各項任務。篇三：小賓館管理制度

館 理 制 度 2011年8月10日

賓 管匯 總

賓館經理崗位職責

1、負責安排日常工作，監督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。

2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。

3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。

6、協助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

8、完成領導安排的其它工作。

前臺服務人員崗位工作責任

負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客(散客及團隊),為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間,確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務；

2、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給相關人員；

3、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況）,制作有關客房銷售的各類報表,為賓館的經營管理工作提供準確的資料；

4、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識,最大限度地售房,為賓館創收,做好關于客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務；

8、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

前臺服務員工作職責和工作流程

客人進入本賓館后，由前臺服務員把客人引領來前臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。前臺服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

前臺服務員的主要工作：（1）為客人登記：協助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。（4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：前臺經常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業情況。

1、前臺工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續辦好后，聯系客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。

4、及時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

客房服務員崗位崗位職責

1． 做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2． 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。3．負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。4．負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所所需要的標準及營業氣氛。5．負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6．熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。

8．愛惜賓館的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。9．準確規范的填寫各類單據。

10．牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。

11．認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12．積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

第五篇：賓館制度

安全防火制度

為確保賓館防火安全的順利、完善各項防火設施、落實各項安全防火措施，做到以防為主，防消結合本賓館特訂立如下制度。

一、建立健全賓館消防組織機構，明確專人負責，人人都管的原則。

二、完善安全防火設備設施和消防器材，對賓館一切消防設施進行常性檢查，發現問題及時整改。

三、消防火災隱患

1)經常檢查電源、線路、裝備各種漏電保護系統。

2)嚴格管理使用各種易燃易爆的液體、固體。

3)嚴格控制火源，禁止在客房生火煮食、燒火。

四、疏通各出口，消防通道，保證隨時安全暢通，消防出口不準堆放任何雜物。

五、提高消防技術，酒店員工經常進行消防技術輔導，出現意外能夠果斷、快速、準確使用各種設備，做到使事故縮小到最小位置。

六、提高思想認識，克服麻痹思想，做到思想上有準備，行動上有措施，設施上有保障。

安全保衛制度

為了保障賓館正常經營和旅客生命財產安全，維護賓館內部社會治安穩定，特訂立如下制度。

一、本賓館保安，總臺服務員，樓層服務員堅持二十四小時值班制度，當班的值班員不得離崗、做本職工作以外的事。

二、值班人員在值班時必須儀表端莊，持牌上崗，舉止文明，說話和氣，稱呼準確，禮貌待人。

三、對待旅客積極熱情，宣傳酒店的管理制度和旅業的法令法規。

四、嚴肅崗位責任制度，維護好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權益。

五、切實做好來訪登記，落實來訪制度，防止和杜絕一切不安全事故發生。

六、協助公安機關，做好通緝犯罪分子工作。

七、積極配合公安機關打擊黃賭毒等違法犯罪活動。

八、做好安全防火工作和爆炸事故發生。

九、建立健全保衛組織機構，完善各項安全設備設施。

來訪登記制度

為了維護賓館治安秩序，保護旅客安全，有效控制違法犯罪分子，現就賓館來訪登記規定如下制度。

一、設立來訪登記處，由門衛保安員負責辦理來訪手續，建立來訪登記崗位責任制。

二、來訪人員需進房會客一律憑身份證辦理來訪登記手續，并征得住客同意后方可進客房會客。

三、來訪人員離訪時，必須在來訪人員登記表上離訪時間欄內準確填寫離訪時間，來訪人員登記，服務人員必須跟房查房，發現問題及時報告。

四、晚上十一時至凌晨七時，原則上不準進行來訪，特殊情況來訪只能在大廳會客。

五、來訪人員登記表一式兩份，逐日整理裝訂，同住宿登記表一并要妥善保管。

六、辦理來訪登記手續，要文明禮貌，熱情宣傳來訪須知和賓館的管理制度。

七、認真做好來訪人員證件查驗工作，并督促來訪人員按時離房，發現公安機關通緝人員或有現行違法人員應立即報告，并交公安機關處理。

八、嚴禁來訪人員利用來訪方便，在賓館從事賣淫嫖娼，聚眾賭博，吸毒販毒的違法犯罪活動。

安全管理制度

一、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。

二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衛生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前臺聯系，待前臺證實身份、通知后方可開門。

六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。

七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。

八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

住宿登記制度

為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度。

一、戶口登記員必須嚴格履行旅館業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。

二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。

四、嚴格旅客住宿制度

1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。

3)不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。

4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅持崗位遵守制度、鉆研業務、不斷提高政治和業務水平。旅店突發事件處置預案

制定緊急預案，僅適合交通賓館緊急中使用，預案之中緊急安排因在火警等其他緊急情況下使用，預案中就個別情況進行論述，唯遇其他緊急事件時，須按當時情況做出適當的變動才加以應用，緊急事件可能隨時發生，賓館必須處理這些情況做好準備，以盡量降低受傷和受毀的程度，為此我們特設以下特發事件緊急預案

一． 緊急電話號碼 火警119 刑事、盜竊、治安警：110 醫療急救：120 新城派出所報警： 消防、監控中心： 二．緊急意外醫療問題：

1．嘗試盡可能獲取有關傷者受傷的資料

2．使傷者處于溫暖、干燥及舒適的狀況、并加以陪伴 3．立即撥120要求急救醫療服務

4． 上報值班領導、并及時同通知樓層服務員或保安員詳訴意外情況、包括所屬樓層、房號、姓名、電話號碼當時目擊者等 5． 在任何情況下，均盡量保持鎮定 三． 炸彈恐嚇或其他類似的形似恐嚇 1．從對方對話中得到以下資料：(1)炸彈裝置的確切位置；（2）擬定爆炸的時間；（3）爆炸裝置的描述；（4）對方慣用的字眼。2．紀錄接到電話的時間 3．紀錄掛斷電話的時間

4．紀錄對方聲音的特點（即男、女、鎮定、驚慌、年齡、結巴、口音、粗俗、斯文）及背后的雜音等

5．立即通知酒店的保安部，并致電報警及報消防局 6．所有資料盡量保密

7．及時檢查酒店空置的房間及酒店四周是否有可疑物品 8．依從當地公安的調遣 四．案犯與保安

1．如遇偷竊、顧客在房間內丟失財物，即刻通知客房、保安管理人員，在自查無果時，協助顧客報派出所。

2．遇有搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴重刑事案件時，即刻通知值班管理人員，同時組織保安人員采取正當措施，盡量將傷亡、損失減至最低，及時向當地派出所或110報警。

3．所有發生的案件都要有詳細的紀錄，并把已采取的行動和防范措施報告有關人員。

4．服務人員要認真做好來訪登記工作，遇可疑人員或可疑事件及時通知客房值班經理，必要時采取強制入門方式。

5．顧客的車輛是偷竊犯的目標之一，酒店要落實有效的車輛管理措施，對形跡可疑人員要進行全程監視，并勸退酒店。6．遇到任何不安全或刑事案時，堅硬及時通知客房、保安管理人員或值班管理人員。五．火警

發現火警因按照下面的步驟進行操作： 發現（若發現火警）

通知（致電消防部門及通知酒店內人）抑制（禁閉所有能防火、防煙門）

逃生（使用酒店最安全、最近的消防梯、迅速離開火警現場、切勿使用升降機）

服務人員、保安員必須熟悉酒店內各種消防設施、設備、消防梯、緊急報警系統及酒店消防中心、公安消防局的火警電話。

1、若是輕微失火，如垃圾桶、紙簍內、煙灰缸等自行在安全情況下便把火撲滅，但火勢蔓延切忌冒險。

2、如人身安全已受到威脅，而火勢亦不能及時受到控制時，立即把失火現場的門關閉以隔離及控制火勢。

3、通知消防局

（1）說出酒店詳細的名稱、住址

（2）清楚說出與酒店的街道、交界巷及建筑物（3）火勢蔓延的范圍及位置（4）酒店的號碼及報警人電話號碼（5）燃燒物及火勢情況

二、通知酒店值班人員聽從現場最高職務人員的指示，盡一切辦法通知所有顧客。

三、如備火焰或者高溫熱空氣所困

（1）有可能的話，致電報火警，求助有營救能力的力量；（2）把火源門關閉、利用水將門附近的材料澆濕；

（3）濃煙和熱空氣都是上升的，而接近地面的空氣較為清新，溫度亦低，故應蹲著身子或爬行逃生：

（4）濃煙、熱空氣影響呼吸時，打破房間玻璃窗以求新空氣流通；

（5）所有電梯須停止操作，切不可乘坐電梯，防止因斷電而被困電梯內；

（6）所有逃離火場的人，要有組織的在酒店外空曠安全地聚集，便于掌控清點人員；

（7）身處火場以上樓層人員，因繼續向天臺方向逃生，地處火場以下樓層人員，則應向下找最近的出口逃生；（8）發生火警時，酒店消防應急分隊全體人員要積極的協助武警消防員和公安人員撲滅火勢，禁止圍觀及禁止無關人員進入酒店，維護現場治安秩序。

制定突發事件處置預案，是當發生緊急事件時，我們酒店能更好的、有條不紊的應付各種突發事件，是用來拯救生命保護財產的。無論計劃預案如何周到詳細，仍然需要我們和廣大顧客保持高度警惕，養成良好的安全意識，這樣才能避免各種意外的發生，必須達到保障人民生命財產，避免不必要損失之目的。

旅店值班制度

為了把賓館的各項工作落實，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發生，特訂立如下制度。

一、落實值班制度，經理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責。

二、值班經理，檢查督促上班人員崗位責任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責任辦事，獎罰分明。

三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。1)查房時間，住客人數。2）查房間安全設施。3）查是否違法犯罪活動。

4)查火源隱患，發現問題及時整改，確保賓館旅客安全。

四、當班值班人員應堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協助住宿登記員，樓層服務員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。

五、經理值班應檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責任分明。

六、落實上班培訓上崗制度，做到分期分批培訓，人人持證上崗

旅客財物保管、寄存制度

為了使賓館合法經營，保證旅客財產安全，積極采取安全防范措施，增強安全意識，明確工作責任，杜絕一切不安全事故發生，特訂立如下制度。

一、認真落實旅客財物保管制度，做到分工負責，責任到人。

二、總臺服務員、保安員、樓層服務員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現金交賓館代保管的重要性。

三、旅客財物保管，必須嚴格辦理登記手續，做到三登記一簽名。

四、貴重物品及現金與一般行李做到分別保管。

五、旅客財物寄存時，要善于在寄存物品中發現可疑人員及其它違禁物品，發現問題及時向公安機關報告。

六、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失。

七、對違法財物保管制失責者，按情節輕重處理，情節嚴重者交公安機關處理。

八、嚴禁旅客和無關人員進入財物保管室。

九、經常檢查財物保管安全設施情況。

十、對旅客遺留的物品，應當妥為保管，設法歸還原主或揭示招領；經招領三個月后無人認領的，要登記造冊，送當地公安機關以拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品，應當及時報告公安機關處理。

安全防火制度

一、請勿在房內使用電吹風、剃須刀以外的危險電器。請勿在照明器具上烘烤衣物。

二、在房內吸煙時，請把煙頭、火柴丟入煙灰缸內，請勿在床上吸煙。

三、嚴禁在房內燃燒文件、紙件、點蠟燭。

四、請勿開著電視就寢，外出時請隨手關門。

五、注意電插頭于插座的配套，如發生疑問請撥電話與客房中心聯系。

六、如發生異常氣味和煙霧、火警時，請撥打電話通知總臺。

七、請勿將易燃、易爆品帶入飯店內，嚴禁燃放煙花和火炮。

登記驗證制度

一、旅客登記員應具備一定的工作年限和文化水平，樹立全心全意為旅客服務的思想和工作責任心，做到文明、禮貌、熱情周到。

二、嚴格驗證登記制度，顧客住宿必須持有居民身份證，登記員在驗證時應注意身份證上的照片、地址、年齡與住宿人的相貌、口音、年齡是否一致，攜帶物品與本人身份是否相似。

三、異性旅客要求同住一房的，必須出示結婚證，本市口音男女更應仔細查問，嚴禁為賣淫嫖宿等社會丑惡現象提供方便和場所。

四、旅客住宿登記薄應按項目逐欄填寫，做到字跡清晰端正，身份證十五位編碼必須逐字寫全不得省略潦草。

五、配合協助公安機關工作，對嫌疑人在做好控制的同時應迅速報告不得包庇泄密。

六、嚴格履行職責、對登記安排住宿后的旅客所攜帶的大量現金，重要物品所需保存的要互相簽約，明確責任。

七、認真細心地位旅客結算房費，做好當面唱收、唱付、保證現金收付無誤。

旅店住宿制度

一、旅館要求住宿時，應出示足以證明身份的居民身份證、護照、回鄉證或軍人通行證、學生證件等有效證件，并按規定填寫住宿登記單，方能辦理住宿手續。

二、旅客住宿時，應將大額現金、貴重物品交旅店寄存博愛管，并辦理托管手續。因工作需要攜帶槍支、彈藥應當據實登記，交當地公安機關或軍事機關代為保管。凡來訪客人，須征得旅客和旅館允許，并經驗證登記后，方能入客房。

三、禁止旅客私自留宿未經驗證住宿的客人或任意調換房，轉讓床位。

四、嚴禁將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品帶入旅店。

五、嚴禁在客房內使用酒精爐、電爐、煤油爐等用火、用電設備，不得在旅店內酗酒、大聲喧嘩、應向他人休息。

六、嚴禁在旅店內進行賭博、賣淫、嫖娼、吸毒、販毒等違法犯罪活動。

七、旅客不得以住店為名窩藏、銷售或包庇違法犯罪分子，發現違法犯罪分子及有犯罪嫌疑的人應及時檢舉揭發。

八、旅客在住宿期間，應遵守各項規章制度，服從旅店工作人員管理，接受公安人員檢查。要自覺維護公共秩序，愛護公共財物，不得亂扔煙頭、果皮或隨地吐痰。若損壞公共財物，應照價賠償。

九、旅客違反本規定，應當受到處罰的，由公安機關依照有關規定予以處罰，構成犯罪的，由司法機關追究刑事責任。