第一篇：20110124全國旅游行風建設工作經驗交流會“LN嶺南花園”廣州旗艦酒店—花園酒店匯報材料

全國旅游行風建設工作經驗交流會 “LN嶺南花園”廣州旗艦酒店—花園酒店

匯報材料

廣州花園酒店是中國首批三家之

一、華南地區唯一的“白金五星級酒店”，是嶺南集團的核心企業，是嶺南集團酒店6大系列品牌中高端豪華酒店品牌“LN嶺南花園”的旗艦酒店。2010年，既是“全國旅游服務質量提升年”，也是亞運年。花園酒店作為廣州亞運會總部飯店，全面落實省市旅游局年度工作部署，按照嶺南集團總體發展戰略，始終堅持“LN嶺南花園”品牌服務理念，以提升酒店整體產品和服務品質為目標，以精細化服務為切入點，注重員工綜合素質和整體運作效率的提高，不斷探索服務產品創新發展，將行風建設與提升服務品質有機結合起來，爭當行風建設的排頭兵。2010年，花園酒店從以下三個方面踐行行風建設工作精神：一是用行動詮釋“LN嶺南花園”品牌“商務.生活.品味”的內涵，進一步彰顯嶺南集團高端豪華酒店品牌旗艦店形象，展現華南地區旅游服務行業新風貌；二是全面落實國家旅游局“全國旅游服務質量提升年”和省市旅游局工作部署，以第16屆亞運會承擔總部飯店接待服務工作為契機，全面提升員工隊伍綜合素質和整體運作效率，以精細化服務提升顧客滿意度，贏取顧客對“LN嶺南花園”品牌的認可和良好口碑；三是通過黨工團和紀委開展覆蓋全員、形式多樣的思想品德和職業道德教育，激發團隊工作熱情和活力，營造“以人-1-

為本、廉潔從業、顧客至上、貼心服務”的風氣，全面提升工作效能和服務水平。

一、品牌引領營銷拉動。花園酒店以“LN嶺南花園”品牌服務理念為指導，結合特色設施、產品，通過多種途徑宣傳展示品牌形象，如平面媒體廣告、軟文報道、宣傳印刷品、電子商務營銷、網站等；特別是利用網絡及時推動產品宣傳，定期向客戶宣傳酒店產品，關注客戶對酒店產品的評價，及時獲取最新行業信息，迅速提高酒店海外市場知名度。酒店還先后參加了“2010年廣州國際旅游展”之嶺南集團酒店企業聯合推廣以及在德國、英國、阿拉伯地區等國家和地區的國際旅游展活動，并跟隨ICCA國際大會及會議協會參展，開拓新的市場空間的同時進一步提高酒店的知名度和國際化形象。

二、全情投入圓滿完成第16屆亞運會接待服務保障工作。

(一)嚴格培訓，優化服務。為迎接亞運會盛事，確保以訓練有素、形象良好、服務一流的員工隊伍為賓客提供人性化、差異化的高品質服務，花園酒店對員工培訓課程和考核內容進行全面優化，推出一系列強化崗位工作知識和技能的專項培訓課程，包括：部門崗位日用英語培訓，前臺接待員、禮賓部和行政樓層員工“貼身管家服務”培訓，一線服務部門業務骨干“如何贏得您的顧客”培訓等；開展全員“亞洲各國宗教文化禮儀”培訓活動；組織管理人員“沙盤演練”，即將亞運期間可能發生的突發事件編成案例，互相攻防，模擬演練；安排“神秘顧客”隨時電話抽查各重點對客部位員工的英

文水平、業務知識和應對能力；制定計劃定期跟蹤、檢查全員培訓效果。

(二)360度質檢體系提升服務品質。花園酒店專門設置由總經理直接領導的服務質量管理辦公室，履行酒店服務質量監督、糾偏和配合第三方專業公司開展賓客滿意度調查項目等工作職責。花園酒店堅持從賓客的反饋中尋找可以改進的機會點：總經理在每天行政早會上都會通報值班經理每天從客房、大堂、餐廳等區域收集的賓客意見書，相關部門會在24小時內跟進和回復，并由質量管理辦公室監督檢查；質量管理辦公室每月還會對以上賓客意見書作統計和分析，并會同相關部門負責人、值班經理、值班工程師和培訓部，不定期以不同形式對房務、飲食、物業等部門的具體崗位進行月度服務質量管理抽查；花園酒店也非常關注賓客通過新媒體表達的反饋意見，每周收集整理和監測相關網站上對花園酒店及競爭對手的點評和建議，及時回復賓客的點評，適時召集各部門召開賓客意見溝通協調會議，將客人反映集中的服務質量問題和檢查發現的問題反饋至相關部門進行改進，并由質量管理辦公室監督檢查改進結果；定期召開服務質量管理交流會議，研究制定改善措施等，以此樹立酒店良好形象，爭取更多潛在客人。

（三）以客為先，關注細節。與此同時，花園酒店全面倡導關注細節、專業服務、精益求精，比如定期舉辦“總經理酒會”，邀請住客與酒店管理層以及營銷人員進行交流，通過輕松的溝通活動，了解客人的需求和對酒店服務的改進意

見；通過LOBBY AMBASSADOR大堂服務大使和各部門的跟蹤，詳細記錄客人喜好，為客人提供個性化的服務，提高客戶的滿意度；對服務流程進行適當的調整，由前臺接待處與酒店代表互相配合，提前為有訂車信息的客人準備房間和入住資料，加快為客人辦理入住的速度；在餐飲出品方面，經常變換和增加食物品種，迎合客人需求，使客人產生新鮮感和認同感；為長住客提供購物、短線出游等便利條件和幫助，提高客人對酒店的忠誠度；設計康樂課程和時間安排，使健身運動更加多元化，滿足商務客人的需求；安排專人向客人派發“調查問卷”，進一步了解客人的入住途徑和意向，為酒店未來開拓客源市場提供參考的依據。

（四）全情投入盡顯亞運風采。“盡顯嶺南好客之道”是“LN嶺南花園”品牌服務宗旨。花園酒店積極激發員工參與亞運接待的強烈自豪感和榮譽感，推動服務團隊自發自覺地運用“微笑、積極能干、稱呼客人姓名、預見客人需求、做事有效率與反饋、賓至如歸、提供增值服務和贏得客人驚嘆”的“黃金法則”，務求讓客人住宿舒適、飲食合口味，盡情享受每項細致周到的貼心服務。主要措施包括：組織一線員工進行有關亞運知識（包括賽場、比賽種類、時間等）的專項培訓，要求員工熟悉廣州旅游景點、購物娛樂、交通線路等情況，還組織員工到現場踩點，加深認識；酒店印制了含45個國家及地區名稱和國旗的隨身卡片印發給每位前線員工，以助識別賓客習俗并提供相應服務；對前臺接待員、禮賓部和行政樓層的員工進行貼身管家的培訓；設計了具有亞運特色的開床服務；根據不同國家對花卉的喜好進行客房插花設計；在部分房間張貼向西的箭頭或擺放指南針和提供跪拜專用地毯以供有需要的客人在房間朝拜使用；根據中東客人的洗衣需求，酒店新購置了適合穆斯林長袍規格的衣架；酒店每天07:00至22:00安排2名員工在酒店安檢門外，為不能到花園酒店消費的客人提供信息服務和幫助。此外，由于住店來賓中有較多穆斯林客人，酒店因此特別設計制作了一款伊斯蘭教古爾邦節(2010年11月16日至19日)蛋糕作為給來賓的節日獻禮，令客人喜出望外。

通過不斷開拓創新，加強精細化服務，“LN嶺南花園”品牌的服務理念贏得了中外賓客的贊譽，開拓了廣闊的市場，取得了良好的經濟效益和社會效益。

三、黨建、廉政與效能監察為行風建設保駕護航。酒店黨委緊緊圍繞嶺南集團發展戰略部署，始終把黨建工作貫穿到企業經營發展的全過程。深化推動“爭先創優”工作，開展“四強四優”及黨員先鋒崗等活動，發動全體黨員干部積極帶動廣大員工投入亞運會總部飯店籌備工作，參加深度培訓和服務技能競賽活動，踐行“保障服務亞運當先鋒”承諾；圍繞理想信念、職業操守、價值觀和法律法規教育等重點，開展形式多樣的黨風廉政教育，深化對黨員管理人員和關鍵崗位人員的警示教育；以正反面案例引導教育提高員工的職業操守、道德修養和自覺抵制商業賄賂的意識,營造清廉務實的氛圍。

酒店實行《黨風廉政建設目標責任書》、《黨風廉政建設

目標責任制量化檢查考核細則》和《經營管理人員廉政規定》，落實對經營管理重大事項的監管；實施“陽光工程”管理，接受各方監督，從源頭上防止商業賄賂現象發生；堅持把投資決策、物資采購、節能減排、應收賬款、合同管理等重大事項作為效能監察的主要內容，認真開展效能監察選題立項工作；紀委則重點對裝修工程、設備改造和大宗采購等項目進行全程監察跟蹤，確保招投標工作的操作規范性和程序完整性。

花園酒店堅持務實開展旅游行風建設工作，通過培育精英團隊，不斷完善硬件設施和軟件服務，在市場競爭中樹立了品牌，拓寬了客源渠道，贏得了中外賓客的贊譽，并取得了良好的經濟效益和社會效益。作為嶺南集團的核心企業，我們有幸作為代表參加全國旅游行風建設工作經驗交流會，既是鼓舞，又是鞭策；既是檢驗，又是契機。我們將虛心學習各兄弟單位的先進經驗，在廣東省旅游局的指導下，按照嶺南集團工作部署，繼續努力，把行風建設工作推向一個新高度，以優質的產品和服務滿足顧客需求。

2011年1月28日