第一篇：家電維修服務站工作總結

前言

一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義

面臨空前繁榮的市場導向，就針對協調發展，確保市場穩定，維護廣大農民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產品推向農村，賣給農民，而更重要的是要保障農民使用家電的可靠性與穩固性。這就要在農民消費的同時，同步建立一個完善地、規范地、自主能力強而且具有相當規模的家電維修服務體系，以確保農村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。

目前，家電售后服務和維修行業存在著諸多問題：家電售后服務和農村消費者的需求不協調；新生的家電產品的科技含量與現有的維修服務人員的技術技能不協調；銷售量和服務跟蹤率不協調；服務觀點和農民的消費利益不協調；家電市場的延伸與服務站點的配套不協調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農村消費者的消費信心。

所以規范農村維修服務行業秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統化、規范化、專業化、社會化的農村維修服務市場環境；加大農村市場流通，為廣大農民現代化生產和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業維修服務站點整合，構建創業再創業的升級模式，使原有維修站從業務擴展，技術力量，管理水平得到長足發展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將為青年農民工創業、就業提供了更多更好的就業崗位。

整合和拓展農村服務網站，對農村偏遠的空白區域實施新增專業維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創業項目，能為廣大有志青年、返鄉農民工、新增農村剩余勞動力、以及大中專院校畢業生等，提供一個寬闊的就業平臺。使之就地轉化、就地創業，把青年農民工直接轉化成為有技術、有產業的新農村建設主力軍。在此基礎上，把現代化的經營管理理念普及到農村，達到供需平衡，協調發展的目地。這對維護社會穩定，確保農村經濟健康有序和可持續發展，加速全面建設社會主義新農村步伐，都將有一定的現實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售后服務產業發展的戰略意義

1、家電售后服務成為家電生產企業競爭的焦點之一

家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升

搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產品的生命周期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

三、家電售后服務產業發展的必然性

（一）解決家電生產企業的售后服務難問題

1、家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升

搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產品的生命周期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

3、目前，家電生產企業在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產，二是流通，三是售后服務和延續維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網絡和服務網絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任。縱觀目前家電的售后服務方式大致是：與本篇 【家電維修服務站工作總結】 內容有關的：到 部門工作總結 欄目查看更多內容 >>

一種是作為純生產的質量、技術延伸服務：通過流通企業的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產企業都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內的事件負責），在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產品的更新換代、企業轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網絡管理。

鑒于售后服務網點規模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產企業根本沒有把服務網站拓展到鄉村級的能力。為了擴大農村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務第三方承擔的市場發展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產品的維修服務費用是由生產廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調的平均安裝費用在100多元，在售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協會的官員曾指出：如果國內的家電企業和家電維修企業不趕緊采取措施，壯大維修服務產業規模，提高維修服務水平，國內家電企業不僅會喪失家電維修這一影響家電產品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產制造領域里的優勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產品“三包”條例》等相關法律、法規。為此生產廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環節還存在著不以人的意志為轉移的變數，一旦這種變數和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據了解，有一定規模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內部網絡管理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客戶的關照，也是對服務人員及網點的監督。事實上，很多廠家的監督流于形式，由于受監督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規范和提高

根據國家要求，上門從事家電安裝、維修等業務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規范。

毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優質的服務。現在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。

某品牌服務管理部負責人說：“廠家不可能養起龐大的維修服務隊伍，從經濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

（二）、解決農村家電維修服務難問題

1、農村小型維修網點不能承擔品牌家電售后服務的原因

（1）上門服務難；現有的農村家電維修站點習慣于店面經營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產品種類多，維修人員專業技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員經常被弄得很尷尬。

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3、上門維修沒有質量保證。消費經常遇到家電產品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數農村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產品涉及面廣，產品更新換代快，專業技術水平要求高，一個鄉村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產品維修技術，由于業務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農村小型維修網點不能生存的外在原因

（1）農村鄉村維修網點的技術條件差，企業不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經銷商代勞。

（2）經銷商自身是以盈利為目的的中間環節，他們是企業的上帝，經銷商以區域銷售優勢迫使企業遵守他們的條件，不然就不賣企業的產品。至于要求達到的售后服務標準，企業無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經銷商，主要業務就是銷售產品，大多數經銷商同時銷售多廠家品牌產品，每專業產品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質量就不會好。經銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網點，讓這樣小網點的維修工去執行企業產品的售后服務重任，結果可想而知。當出現售后服務投訴事件時，企業無法去追究維修人員（轉包人）的責任，也拿經銷商沒辦法。惡性循環，既損害了企業的形像，也坑苦了消費者。

（3）經銷商不可能在自己銷售區域內建設眾多的維修服務網點，但又不放棄售后服務這個美差，這樣就形成了區域行業壟斷，所以下面的維修網點根本拿不到品牌產品的維修服務權，因業務量太少，則無法生存。

3、農村家電報修難問題

農民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現象有家電出現了故障，消費都找經銷商，經銷商向售后服務那推，如遇產品質量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現在不沒有相應渠道來現實，農民對于如何便捷有效地進行家電服務充滿了期待。

品牌企業多數建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產企業和產品種類繁多，一家中有多個廠的產品，他們的服務電話各不相同，當家電出現故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發票、保修卡等相關資料保存不當，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內的產品報修在維修產品的比例占多大？不在三包內的產品報修怎么辦？家電產品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規定的，是生產廠家根據他們產品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產品易損件的常規使用時間概率和主要元器件的正規使用壽命。保修期過了，才是家電出現故障的多發期。可見家電產品保外常規維修的任務有多么重要。

所以建立省級區域性統一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規范農村家電維修服務市場

縱觀當前農村家電維修之現狀，錯綜復雜，是在經濟體制變革后所產生的新的社會矛盾，是受市場經濟所驅動的社會必然，也是在進一步擴大內需，營造新的家電市場，推行家電下鄉工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調整思路，以科學發展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產生的負面影響，充分發揮自主創新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰略部署和指示精神，傾聽廣大農民消費者地呼聲，發現他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉（鎮）農村的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉鎮、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發揮政府職能和社會動力，調動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業技術培訓力度，以青年創業、返鄉農民工再就業為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務行業管理條例》以及相關法律、法規規定，加大對維修服務人員的普法教育和監管力度，樹立良好的職業道德和行業秩序，使維修服務行業規范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務質量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網上超市，打造農民消費者可靠地購貨平臺，維護農民消費者的消費權益；

8、推行網絡服務和熱線服務，加強企業、經銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

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9、逐步完善家電家電城鄉一體化建設，使大中城市與縣鄉村接軌，達到信息流通，優勢互補；

10、嚴格落實國家針對家電下鄉和家電維修服務體系建設所出臺的一系列優惠政策，讓國家的優惠政策在調整家電市場的舉措中發揮作用。

2012年工作報告

一、立項

2012年3月，河南惠民家電維修服務體系建設工作正式啟動。

二、公司成立

根據項目建設需要，采用政府指導、市場運作模式，成立了河南惠民維修服務有限公司（以下稱公司），注冊資金來100萬元；全面負責站點考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務站建設的考查，審定工作

公司安排袁占領、儲羅鎮等五人，對全省所轄各市、縣、區的家電維修服務站點進行實地考查（以地方團委推薦的站點為基礎），確定各縣區管理站的選定工作，歷時五個多月，累計行程達xx0萬多公里，遍及全省18個地級市，158個縣（區、含縣級市）。共走訪家電維修服務站1000多個，他們風餐露宿、不辭勞苦，每個人的腳上都打滿了血泡，為體系建設做出了不可磨滅的貢獻！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點建設的質量，除下排人員動員宣傳，公司對上報的每個站點都要進行多次電話回訪和項目建設講解工作，公司六部電話在上班時間及乎沒有停過，單公司副總經理林逸的辦公電話（60685864）的話費就用了xx多元，按話費計算，他每天電話的使用時間在五個小時以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動員周口市的一個站點參加，先后打過20多次電話，對其進行講解，他對的工作態度和精神是無人能及的。

縣區管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協會的大力支持 1、2012年7月，公司申請加入中國家用電器維修協會，劉秀敏會長、劉志禮副會長對項目建設給政策性指導和幫助。

3、公司被中國家用電器維修協會批準為河南省“家電下鄉指定維修服務站”建設、組織單位（中維協字[2010]140號），全面負責河南省“家電下鄉指定維修站”建設工作。

6、在全國“家電下鄉、服務也要下鄉”工作新聞發布會、公布第一批“家電下鄉指定維修服務站” 會議和協會年會中，向與會的部委領導和企業代表多次推介、通報河南惠民家電維修服務體系建設情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務站站長會議

公司總經理沈中海做工作報告，副總經理林逸作業務開展項目講座。

鄭州市郵政儲蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報告。

六、參加2012年全國家電維修技能大賽

七、工作重點轉移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點轉至與家電廠商簽約工作。

1、公司領導上北京、下廣州，三進寧波與近百個家電生產企業進行廣泛的接觸，達成合作意向的品牌有清華同方等四十多個。其中，慈溪市冰洗聯合會三十七家；

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洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協會推介的賽維家電維修全國聯鎖機構（海信、科隆、容生）；

臺灣安寶電視機，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達成了合作協議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動。與本篇 【家電維修服務站工作總結】 內容有關的：到 部門工作總結 欄目查看更多內容 >>

八、體系建設配套工程

1、河南惠民家電網已經正式開通，主要是推介家電產品銷售業務；

2、公司與北京中科公司聯合開發惠民家電維修服務專用管理軟件，歷經三個多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎上改進，海信電器的一套管理系統耗資八百萬元），正在測試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術網已經基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經投入正常運營，與118114電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調試工作也基本完成的。

九、2012年工作存在的問題：

（一）網點建設不完善：

1、從表面數字上全省還有17縣沒有設管理站，600多個鄉鎮沒有設維修服務站；

2、參加的鄉鎮站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動活動為例，已經申請加入的縣區管理站站長們有35人沒有組織參會，50%的鄉鎮站沒有排人參加；

（二）站點符合廠售后服務條件的比例少

1、廠商要把售后服務交我們體系做，首先要對我們進行考查驗收，驗收不合格，他們能放心把關系企業命運的售后服務交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們為廠家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉鎮去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大家不齊心協力把最基礎的工作做好，廠方怎能放心把關系企業發展的售后服務交給我們？

例：一品牌企業有意向與公司簽定全省聯保協議，派專人對我們一個縣的鄉鎮站點進行考查（我們安派的還是一個認為工作做的比較好的縣），評審結果是：

1、招牌安裝不規范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；

2、考查時提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應的？公司怎樣給你們結算？讓人痛心啊，我們有培訓資料，有網站宣傳，你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！

3、鄉鎮站做品牌家電售后服務的人員不足30%，有80%的家電維修從業人員沒有家電維修技術職稱。

結論:等你們惠民家電維修服務體系正式運作后再談吧！

附：廠家對鄉鎮站的評審標準（與我們規定的建站標準略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術員；

3、通訊、交通、電腦配套設施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險。

（三）認識不足，準備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務體系建設的重大意義；

2、大多數站認為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？

請對照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標準？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網上接單嗎？怎樣在網上結算？在網怎樣查資料？

（3）你的技術員有家電維修技術等級證書嗎？

（4）給你派個液晶電視機維修服務單，你能獨立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統一報修電話是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規家電維修的收費標準是多少？

（8）惠民家電維修服務體系開展有那些相關業務？

（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進行處理？

（10）那些情況下，在保修期內的產品，也不能享受免費維修服務？

2012年度工作報告

一、落實站點基礎建設工作

1、以縣區為單位鄉鎮維修服務站建設必需超過50%；

2、已經發送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調試完成，學會使用；

4、沒有參加項目啟動培訓的站點，必需派人來鄭州參加培訓； 5、3月30日之前各縣區管理站需上報所屬站點“基本情況報表”；

6、以上工作完成的縣區，以縣區為單位配發工裝、工作證、制度牌、統一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區管理站建立本區域qq群，并上傳公司；

8、體系內所有安裝人員必需辦理意外傷害保險；

二、體系發展規劃

1、深化以農村包圍城市的發展戰略，加快鄉鎮維修服務站建設，讓我們終端服務站優勢無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務排解難，開展二、三線品牌協約攻堅戰，全年內新增廠家不低于50個；

3、以點帶面，對體系內的站點進行排查，只要是我們站點自己現已經簽約的品牌，要把業務分配到鄉鎮站去，要向周邊縣區的惠民站進行推廣，引見，有義務向廠家及經銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務空白區域的網絡建全；各站點需要向公司引見品牌省級、市級、區域售后服務負責人，辦事處，協助公司做好協調工作。

4、以鄭州市為試點，與國美、蘇寧、五星、大商等大經銷合作，開發品牌產品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務隊伍，總結經驗，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務統一報修電話（118114轉“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務，搶先占領保外家電維修資源，因為保外維修業務量占總維修量的90%；

6、堅持以質量求生存、以技術創品牌的發展方向，對所屬站點技術人員進行強化培訓，全省年培訓量不低于1000人次；加強維修服務人員的服務素質培訓，各縣區級管理站每月必需召開一次鄉鎮站長工作會議，以技術交流和強化服務質量為主題，認真學習公司章程和上門維修服務行為規范，掌握各品牌產品的維修服務標準。與本篇 【家電維修服務站工作總結】 內容有關的：到 部門工作總結 欄目查看更多內容 >>

7、學習品牌家電售后服務管理經驗，與賽維等全國聯鎖服務機構合作，達到優勢互補、相互促進，廣泛接收品牌產品售后服務業務，用我們服務質量和維修技術說話：讓惠民家電維修服務體系成為行業中優秀的家電維修服務團隊！

8、在“以銷售養服務、以服務促銷售” 的發展方針指導下，利用我們的網絡資源和售前服務優勢為廠商推銷產品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴大維修服務范圍，第三、解決因經商們的制約，廠家不便把售后服務轉交給我們的棘手問題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運，發虎財，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉”的東風，高舉行業革命的大旗，揚帆啟航吧！與本篇 【家電維修服務站工作總結】 內容有關的：到 部門工作總結 欄目查看更多內容 >>

第二篇：家電維修服務站工作總結

2009年第2期俄語語言文學研究2009, №2 總第24期Russian Language and Literature StudiesSerial №2

4巴別爾筆下猶太女性的文化意蘊

謝春艷

（北京外國語大學，北京 100089；哈爾濱工業大學，哈爾濱 150001）

提要：本文通過對20世紀俄羅斯著名猶太作家巴別爾作品中三個猶太女性形象的分析，指出她們身上具有獨特的文化內涵，以及對于闡發作品的主題與體現作家的文化價值取向舉足輕重的作用。關鍵詞：巴別爾；猶太女性；文化意蘊

中圖分類號：I106.4文獻標識碼：A

在20世紀俄羅斯著名猶太作家巴別爾的創作中對男性形象的著力塑造占有相當大的比重。無論是別具一格的《敖德薩故事》，還是震驚世界的《騎兵軍》，霸氣十足、橫行無忌的敖德薩猶太黑幫以及驍勇善戰、剛強有力的紅色哥薩克騎兵構成了其作品最為獨特的個性化符號。

相比之下，女主人公居于人物形象體系的次要地位，甚至巴別爾筆下的女性世界，從整體上看是一種幾近“缺席”的狀態。然而，其作品中為數不多的猶太女性卻是互不相同、各具特色。她們對于從不同角度強化作品的猶太性發揮著不可替代的作用。在某種程度上，通過巴別爾對猶太女性人物的刻畫，能夠直接或間接地了解猶太女性在猶太歷史文化中所扮演的角色，以及他們為了維護猶太社區的穩定所付出的努力。此外，透過小說文本對猶太女性的書寫方式，也可以看出猶太宗教和傳統文化對巴別爾創作主題與風格的影響。

《童年?與祖母相處的日子》是巴別爾“童年故事”系列中重要的一篇，也是少數以女性作為主人公的作品之一。小說以童年天真的眼光和靈動的筆調記述了“我”如何在祖母嚴厲刻板的“猶太式”教導下，苦讀詩書、體悟猶太宗教文化理念的難忘經歷。文中祖母的形象成為猶太傳統價值觀和猶太文化要義的忠實傳達者。

祖母是一個以“家”為中心、固守猶太民族文化傳統的地地道道的猶太婦女。祖母的生活方式完

全運行在猶太傳統的軌跡上。遵循猶太人的習俗，祖母在家庭的特定空間里精心營造著可知可感、縈繞無邊的猶太文化氛圍。在“我”“按規定”與祖母相處的禮拜六里，祖母備好各種美味豐盛的猶太菜肴，專供“我”一人盡情享用。令人垂涎欲滴的猶太美食被“我”頃刻間“塞”進胃里后，立時奇跡般地促使“我”對猶太教產生了極大的熱情：“單憑這道菜（指辣根帶餡冷魚），就值得皈依猶太教。”（巴別爾2007：127）于是，對猶太文化最初的感性認知開始逐步滲入巴別爾的內心深處，為其日后始終如一地堅守自己的猶太人身份和遵循與《舊約》一脈相承的世界觀奠定了基礎。

猶太民族一向以崇尚智慧和視書如命著稱于世。“猶太人對知識無比尊崇，視知識為上帝賜予的禮物，視知識的承載者為上帝的代言者。”（傅浩2009）猶太民族的文化范本《圣經》從不同角度專門闡釋了智慧的性質、擁有智慧的重要性以及獲取智慧的方法等。公元三到五世紀形成的猶太教第二經典《塔木德》進一步延續了猶太人的崇智觀念，將學習確定為猶太人日常生活中不可缺少的內容。崇智主義為猶太民族提供了豐富的思想資源，支撐了其數千年的悠久文明。在猶太人眼里，愛好讀書是人必備的一種美德。猶太民族特有的崇智觀念在祖母身上得到了極為鮮明的體現。她一心按照猶太傳統要求，竭力激發“我”對智慧的熱愛，扮演著少年巴別爾天然導師的角色。在“所有生物中，奶

奶疼愛的是她的兒子、孫子、一只名叫米姆卡的狗和花。”（同上2007：127）與“我”獨處時她總是和顏悅色、“慈容滿面”，甚至穿上“過節穿的綢緞連衫裙”。對“我”實施嚴格的“猶太式”智慧教育是祖母生活中的主要內容。為此她對“我”未來的命運常常冥思苦想，“由于緊張，由于對我學業的敬重，神色變得呆滯了。她的眼睛，圓圓的、褐色的、清澈的眼睛，沒有一刻離開過我。”（同上：128）祖母對外人一向尖酸刻薄，威嚴冷厲。她一動不動地默默地坐在屋角，用含有敵意的眼神“冷冷地、銳不可當地”監視著家庭教師的一言一行，以“一種漠然的、視同路人的態度”（同上：129）審視著他。盡管家庭教師極為“賣力地”，甚至“超負荷”地給“我”授課，但卻不會贏得祖母的一句贊賞。因為她對他們惟一的興趣只是“要求他們對我們盡職，如此而已。”（同上2007：129）在祖母的思想中智慧與金錢密不可分，得智慧的一個現實的、直接的效用就是賺得錢財。祖母“崇敬科學，信任我，相信我的才智，指望我出息成“勇士”——她稱富人為勇士。”（同上2007：129）祖母的觀念充分折射出猶太人對錢的特殊認知以及錢在猶太人生活與生存中的特殊地位：惟有刻苦學習才能在未來的商業競爭中像《舊約》里的斗士們一樣戰無不勝，勇往直前。馬克思在《論猶太人問題》一文中寫道：“猶太人的世俗偶像是什么呢？做生意。他們的世俗上帝是什么呢？金錢。”（馬克思1956：446）對于錢以及與錢有關的諸多經濟行為和經濟學觀點在《圣經》中有著相當詳盡的闡述。獨特的歷史遭遇和生存的磨難使錢成為猶太人的“護身符”以及獲得物質生活權利和精神信仰權利的根本保證。竭盡全力去賺取錢財，盡一切可能、千方百計地成為富人被猶太人確定為人生的終極目標。祖母將猶太人世代相傳的人生信條和處事哲學一字一句、“鏗鏘有力地”印入“我”的腦海中：“發奮學習，你就可獲得一切——財富和榮譽。你必須通曉一切。所有的人都將對你俯首帖耳，甘拜下風。應該讓所有的人都嫉妒你。不要相信人，不要交友，不要給他們錢。更不要把心交給他們。”（巴別爾2007：131）猶太人安身立命的“硬道理”化為祖母嚴厲的教誨銘刻在“我”的記憶深處，“沉重地——而且是永遠地——壓在我稚嫩的、弱不禁風的肩上。”（同上：131）

小說中祖母的形象蘊涵著特定的文化語義。巴別爾在對祖母與童年故事的回憶中所追念的不僅

是猶太人的財富與成就，更重要的是對他來說至為珍貴的猶太人看待世界的方法以及他們獨特的生活態度。巴別爾在贊頌故鄉的美文《敖德薩》中曾寫道：“猶太人是一種能把不少非常簡單的東西牢記于心的民族。”（同上：1）巴別爾所指的“簡單的東西”即是迥異于其他民族的猶太人獨特的生活方式和人生理念。對巴別爾而言，使其稔熟于心的“簡單的東西”正是源自飽受猶太傳統文化浸潤的祖母的日熏月染。祖母已成為巴別爾心目中代表猶太傳統文化的符號。

如果說祖母的形象似一幅濃墨重彩、重視總體和色調的彩色繪畫，那么短篇小說《泅渡茲勃魯契河》中的女主人公則像一副用筆清晰細膩、注重結構與形式的素描。小說沒有大的容量和空間，卻像一幅“原生態”的、極富沖擊力的畫面帶給讀者強烈的現場感和真實性。通過對戰爭中的沖突和殺戮的描寫，凸顯出在冷靜敘事的背后女性形象所隱含的文化意義。

《泅渡茲勃魯契河》為《騎兵軍》的開篇之作，也是全書三十多部小說中篇幅“超短”一個。巴別爾首先以其新穎獨到的、非傳統的敘事技巧和文體風格，用極為可貴的近一半篇幅將讀者帶入了一個美麗如畫、沒有硝煙的戰場。惟有仿佛“被砍下的頭顱”般“橙黃色的太陽”與“血戰的腥味和死馬的尸臭”兩處令人驚駭的直接描寫，將戰爭的慘烈景象和猶太人區滿目瘡夷、混亂不堪的氛圍瞬間灌滿全篇。小說的敘事重心是六師到達諾沃格拉德市當晚的一個場景。在撥給主人公“我”住的一個猶太人家里有一個孕婦和兩個“紅頭發、細脖子”的猶太男子。還有一個猶太男人緊靠著墻在蒙頭大睡。屋子里“幾個柜子全給兜底翻過，好幾件女式皮襖撕成了破布片，撂得一地都是，地上還有人糞和瓷器的碎片，這都是猶太人視為至寶的瓷器，每年過逾越節才拿出來用一次。”（同上2004：2）這里沒有絲毫溫暖的生活景致，充斥著戰爭的殘虐。赤貧的猶太人“把一條破爛的羽絨褥子鋪在地板上，??怯生生的貧困在我們地鋪上方匯聚攏來。”（同上）至此，小說沒有提供任何有關女主人公的姓名、容貌以及品性特征等信息。隨即，巴別爾以極度冷靜克制的筆觸給出了又一段“不動聲色”的景物描寫：“萬籟俱寂，只有月亮用它青色的雙手抱住它亮晶晶的、無憂無慮的圓滾滾的腦袋在窗外徜徉”。（同上）美國著名作家海明威曾說過，巴別爾的每一篇小說好似“冰山，你永遠也猜不透水下

有什么”。（《東方早報》2007）在平靜異常、精煉至極的文字中巴別爾將生與死、善與惡、月亮與人頭一并呈現在讀者面前，令人無法揣摩與領悟其真正的創作意圖。

然而，就在作品幾近結尾處故事突然有了轉機：幾乎拖到最后一秒才引出了女主人公，然而這一秒恰是決定故事走向的一秒，它將全篇推向高潮。沉浸在美夢之中的主人公“我”突然間醒了過來。原來孕婦用手指摩挲“我”的臉，請求“我”挪動一下，以免踢到她的父親。只見“她的兩條骨瘦如柴的腿，支著她的大肚子，打地板上站了起來。她把那個睡著的人身上的被子掀開。只見一個死了的老頭兒仰面朝天地躺在那里，他的喉嚨給切開了，臉砍成了兩半，大胡子上沾滿了血污，藏青色的，沉得像塊鉛。”（巴別爾 2004：2）此時“我”才恍然大悟：“我”與被波蘭人殺死的孕婦的父親已經緊靠著睡了一段時間。她極度悲傷又小心翼翼地對“我”講述了波蘭人的殘暴與她父親的善良。突然間猶太女人用“聲震屋宇”的嗓音道出了巴別爾小說中最令人回味與難忘的話語：“我想知道，在整個世界上，你們還能在哪兒找到像我爹這樣的父親??。”（同上）猶太女人對父親的愛樸實深厚，讓人動容。巴別爾以猶太女人震撼人心的喊聲結束全篇，帶給讀者以深層的悲愴美，寥寥幾筆，舉重若輕，已經讓女主人公立體起來。

猶太女人哭訴的場面具有強烈的感染效應，足以給讀者的思維帶來沖動，也為小說添上了最精彩的一筆。它向外延伸，成就了該作品的內在張力和無窮魅力，為小而又小的短篇小說構建了大的藝術境界。在這篇作品中巴別爾并沒有極限地表現血腥和暴力，借助猶太女性形象巴別爾有意在向讀者訴說著一些戰爭之外的東西。猶太女人悲哀無助的哭泣承載了猶太民族幾千年的厚重，涵盡了猶太人在蘇波戰爭中所處的辛酸境遇。同時，準確細膩地表現了巴別爾靈魂深處對猶太人生存狀態與命運遭際的關注和對猶太民族深重苦難的徹骨哀痛。猶太女性的故事已不限于其一人的悲劇，而是所有嘗盡痛楚與屈辱不幸的猶太人集體命運的縮影。正是猶太女人孤憤悲戚的吶喊開啟了《騎兵軍》中猶太人一個個血色悲劇的序幕。

“巴別爾的每一個故事和小說從不重復，閱讀每一篇都是一個新的發現”。（《東方早報》2007）在對本民族女性人物的刻畫上，巴別爾的獨創性體現在不囿于某種特定的形象和類型。《哥薩克小娘

子》中的女主人公便是與眾不同的一個。“哥薩克小娘子”是在敖德薩的莫爾達萬卡區

掌管多家店鋪的猶太女老板柳布卡的綽號。柳布卡身上帶有猶太人特有的幽默和猶太商人的典型特點。猶太人的金錢主義觀念本能地反映在商人柳布卡的言語和行動中。她貪心無厭，“什么都想據為己有；把整個世界都往自己身邊拽，就像孩子把沾有面包屑的臺布往自己身邊拽那樣。”（巴別爾 2007：35）一等的小麥想要，一等的葡萄也要，甚至“想在太陽地里烤出雪白的面包”，卻全然不顧家中“哭得上氣不接下氣，沒有奶吃”的孩子。不僅如此，她大膽灑脫、敢做敢為、自由奔放，同時也狂野放蕩，甚至有著某種邪惡和輕浮的品行特點。小說借廚娘彼茜霞-明德爾之口概括了柳布卡與傳統猶太女性大不相同的行為方式：她撇下襁褓中的幼子，而自己卻騎著馬在采石場里兜風，“在‘黑熊’茶館跟猶太漢子泡在一塊兒喝茶，在港口買走私貨，??”（同上：32-33）彼茜霞-明德爾這一段抱怨的話賦予缺席的、不在場的女主人公一種莫名的感染力和誘惑力，比刻畫一個“身體在場”的柳布卡更有意味。這種力量就是柳布卡渾身四溢的“哥薩克氣息”。它控制全篇，推動并主宰著整個小說情節的發展。巴別爾在劇本《日落》（1928年）中曾表述過這樣的觀點：“騎到馬上的猶太人不能被看成是猶太人”。（Бабель 2000：379）柳布卡一出場便盡顯野性與強悍：傍晚時分她悠然自得地騎著匹“大腹、長鬃、雜色灰毛駑馬”，全然一副“準哥薩克人”的樣子回到家中。隨即，一系列語言和動作描寫將柳布卡的“哥薩克性”從巴別爾筆下堆積起來：一進家門她便沖著江湖騙子楚杰奇基斯哈哈大笑著，不停地破口大罵，聲言要立馬給他點顏色看看。她隨手撿起石頭朝楚杰奇基斯砸去，沒打中，又抓起一只空葡萄酒瓶??。對跑上前來搶奪掉落在地的走私貨的女人們柳布卡同樣惡語相加、謾罵不止。進到屋內，她旁若無人般從“落滿灰塵的”上衣里掏出“大得出奇的乳頭”喂起孩子，情急之中“額頭上的青筋暴了出來”。當酒至半酣的走私販子、馬來人對其行為不軌時，她干凈利落地“一拳頭將他打翻在地”。然而，正是柳布卡豪爽仗義的行為特點博得了走私販子的信任，使販運來的貨物最終全部歸屬于她。

在猶太傳統文化中女性被嚴格規定為：不應具有獨立的人格和尊嚴、不能擁有自己的思想和情感；不能聆聽、學習知識和發表議論；不能走出家

5庭和擁有財產。足不出戶、照顧家人和撫養孩子是猶太女性惟一的終極宿命。猶太人至死研讀的書籍、猶太法典《塔木德》對女性在猶太社會中的身份地位有著清晰明確的說明：“上帝為什么偏偏要用肋骨造女性呢？猶太人的解釋是這樣的：上帝斟酌了一下該用男人的哪一部分創造女人。

據載，在這篇作品正式定稿前，巴別爾對其進行了約30次極為認真細致的修改潤色，且每次修改均耗時數月。小說以《哥薩克小娘子》為題絕非偶然，應是巴別爾有意為之。柳布卡是作為“哥薩克精神”的象征被作家所創造和被讀者所接受的。這一形象清晰準確地傳達了巴別爾身上所具有的哥薩克文化情結。1905年少年巴別爾親歷過的沙俄哥薩克軍隊對猶太人驅逐與殺戮的情景在其心中留下了永遠無法釋懷的傷痛，給其日后的思想、個性和“雙重人格”的形成帶來了決定性的影響。一方面，這段沉痛的記憶強化了巴別爾靈魂深處與生俱來的“猶太性”，使其竭力在創作中以本民族文化作為自己的支撐點，關注猶太人的命運，講述猶太人的故事。另一方面，身為猶太人，他試圖擺脫傳統猶太宗教思想的束縛。他渴望“哥薩克化”，向往能夠成為自由豪放、神話般驍勇強悍的哥薩克中的一員。揮舞戰刀、威風凜凜地騎在馬背上橫穿

參考文獻

猶太人區的哥薩克成為巴別爾心目中永恒的原始生命力的象征。對哥薩克精神氣質的極度崇尚與膜拜、用哥薩克精神“武裝”自己正是巴別爾在后來問世的代表作《騎兵軍》中不斷復現的主題之一。而《哥薩克小娘子》則是始創于《騎兵軍》之前、借助女性形象表現巴別爾探尋文化心理歸宿的一篇力作。正因如此，它與《國王》、《父親》和《此人是怎樣在敖德薩起家的》一道構成了短篇小說集《敖德薩故事》中的四大名篇。（Лейдерман 2004）

美國文學批評家馬克·斯洛寧將巴別爾稱為“20世紀最有才華的俄國小說家之一。”在巴別爾的藝術世界中雖然女性形象涉獵不多，但她們卻是體現巴別爾創作才華的不可忽視的一個方面。從《敖德薩故事》到《騎兵軍》，巴別爾筆下的猶太女性迥然有別，罕有雷同。在表面簡潔敘事的背后巴別爾往往更專注于女性形象所蘊涵的“意義”：她們或者是猶太傳統文化的載體，或者成為猶太民族悲苦命運及作家文化心理的反映。她們為巴別爾的作品增添了厚重感，同時也成為俄羅斯文學女性形象長廊中不可缺少的組成部分。巴別爾生前曾有意著手創作的第一部長篇小說題目正是《猶太婦女》。若假以天年，這位文學大師定能夠創作出眾多精彩卓異、真實生動的經典猶太女性形象。

[1]Бабель И.Э.2000 Пушкинская библиотека.И.Э.Бабель[M].Москва: Издательство СЛОВО/SLOVO.[2]Лейдерман Н.2004 Романтика изгоев, или Идеалы наизнанку, ?Урал?, № 11.[3]伊薩克·巴別爾 2007 敖德薩故事（戴驄譯）[M]，北京：人民文學出版社。[4]傅浩 2009 知識的不同命運[N]，中華讀書報2月20日。

[5]馬克思恩格斯全集（第一卷）1956 論猶太人問題[M]，北京：人民出版社。[6]伊薩克·巴別爾 2004 騎兵軍（戴驄譯）[M]，北京：人民文學出版社。[7]巴別爾的小說是一座座冰山[N]//東方早報2007年1月26日。

收稿日期：2009-01-11

基金項目：2006黑龍江省社會科學基金項目（項目批準號為：06B008）。

作者簡介：謝春艷（1969－），黑龍江哈爾濱人。北京外國語大學在站博士后，哈爾濱工業大學外國語學院教授。主要研究方向：俄羅斯文學與文化。

[責任編輯：劉錕]

第三篇：家電維修服務站工作總結

本文由mdm506貢獻

doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。家電維修服務站工作總結 前言

一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義 改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內需的日益擴大，家電在農村的銷售量與 日俱增，家用電器已開始走進廣大農村的千家萬戶，并逐步達到普及。統計數字表明：河南 大件家電產品的人均占有量已經超過 1.2 臺/件。特別是在今后相當長的時期內，家電下鄉、汽車下鄉的政策落實，農村將成為促進家電生產的主要動力，農民也將成為家電市場的主要 消費群。面臨空前繁榮的市場導向，就針對協調發展，確保市場穩定，維護廣大農民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們 不僅僅是把家電產品推向農村，賣給農民，而更重要的是要保障農民使用家電的可靠性與穩 固性。這就要在農民消費的同時，同步建立一個完善地、規范地、自主能力強而且具有相當 規模的家電維修服務體系，以確保農村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。目前，家電售后服務和維修行業存在著諸多問題： 家電售后服務和農村消費者的需求不協調； 新生的家電產品的科技含量與現有的維修服務人員的技術技能不協調； 銷售量和服務跟蹤率 不協調； 服務觀點和農民的消費利益不協調； 家電市場的延伸與服務站點的配套不協調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農村消費者的消費信心。所以規范農村維修服務行業秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統化、規范化、專業化、社會化的農村維修服務市場環境；加大農村市場流通，為廣大農民現代化生產和生 活提供可靠的使用保障；加大對原有專業維修服務站點整合，構建創業再創業的升級模式，使原有維修站從業務擴展，技術力量，管理水平得到長足發展，是十分必要的。同時，加速 維修服務站點的擴充，也將為青年農民工創業、就業提供了更多更好的就業崗位。整合和拓展農村服務網站，對農村偏遠的空白區域實施新增專業維修服務體系建設，是一個 輻射率很廣、容納量很大的創業項目，能為廣大有志青年、返鄉農民工、新增農村剩余勞動 力、以及大中專院校畢業生等，提供一個寬闊的就業平臺。使之就地轉化、就地創業，把青 年農民工直接轉化成為有技術、有產業的新農村建設主力軍。在此基礎上，把現代化的經營 管理理念普及到農村，達到供需平衡，協調發展的目地。這對維護社會穩定，確保農村經濟 健康有序和可持續發展，加速全面建設社會主義新農村步伐，都將有一定的現實意義和長遠 的歷史意義。

二、家電售后服務產業發展的戰略意義

1、家電售后服務成為家電生產企業競爭的焦點之一 家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三 十多年的發展，經歷了產品競爭、（轉載自本網 http://，請保留此 標記。）技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及 家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠

硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服 務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升 搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競 爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產品的生命周期，產品推陳出新的 速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改 進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力 的提升。

三、家電售后服務產業發展的必然性

（一）解決家電生產企業的售后服務難問題

1、家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經 過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服

務競爭階段。隨著 科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產 品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及 消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升 搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競 爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產品的生命周期，產品推陳出新的 速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改 進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力 的提升。

3、目前，家電生產企業在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產，二是流通，三是售 后服務和延續維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷 網絡和服務網絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任。縱觀目前家 電的售后服務方式大致是： 一種是作為純生產的質量、技術延伸服務： 通過流通企業的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產企業都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內的事件負責）在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產品的更新換代、企業轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現了很多的“家電孤兒。另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務 站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬 銷售網絡管理。鑒于售后服務網點規模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多 重投入，各大家電生產企業根本沒有把服務網站拓展到鄉村級的能力。為了擴大農村市場占 有率，不得不考慮通過其它途徑節約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電 售后服務第三方承擔的市場發展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產品的維修服務費用是由生產廠家 從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺 1p 以上空調的平均安裝費用在 100 多元，在 售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經銷商手中給 浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經嚴重影響了消費者正常享 有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電 維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。中國家用電器維修協會的官員曾指出：如果國內的家電企業和家電維修企業不趕緊采取措 施，壯大維修服務產業規模，提高維修服務水平，國內家電企業不僅會喪失家電維修這一影 響家電產品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產制造領域 里的優勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產品“三包”條 例》等相關法律、法規。為此生產廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚 地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創造價值。而消費者也需要承諾，因為 承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提 升服務理念，創造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素 的制約，不能排除（轉載自本網 http://，請保留此標記。）承諾上 的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環節還存在著不以人 的意志為轉移的變數，一旦這種變數和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。據了解，有一定規模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內部網絡管 理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點。當總部或 各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心 將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網點還要 向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客 戶的關照，也是對服務人員及網點的監督。事實上，很多廠家的監督流于形式，由于受監督 成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規范和提高根據國家要求，上門從事家電安裝、維修等業務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才 行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網點，因為這種售后服務只是一種 促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規范。毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優質的服務。現在提供售后服務的人員分兩大類：一 是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業維修人員等，這些只占一小 部分；另一大部分則是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業 基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺 季，很多維修網點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。某品牌服務管理部負責人說： “廠家不可能養起龐大的維修服務隊伍，從經濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

（二）、解決農村家電維修服務難問題

1、農村小型維修網點不能承擔品牌家電售后服務的原因（1）上門服務難；現有的農村家電維修站點習慣于店面經營，沒有上門維修意識或者維修 人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產品種類多，維修人員專業技能又很差，自己也不 敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員 經常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質量保證。消費經常遇到家電產品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成 了傷害，還有大多數農村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來 修理。

4、家電產品涉及面廣，產品更新換代快，專業技術水平要求高，一個鄉村小店店主沒有時 間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產品維修技術，由于業務量有限，他們又 沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少 錢。

2、農村小型維修網點不能生存的外在原因（1）農村鄉村維修網點的技術條件差，企業不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經銷商代勞。（2）經銷商自身是以盈利為目的的中間環節，他們是企業的上帝，經銷商以區域銷售優勢 迫使企業遵守他們的條件，不然就不賣企業的產品。至于要求達到的售后服務標準，企業無 從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經銷商，主要業務就是銷售產品，大多數經銷商同時銷 售多廠家品牌產品，每專業產品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質量就不會好。

經銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網點，讓這樣小網點的維修工去執行企業 產品的售后服務重任，結果可想而知。當出現售后服務投訴事件時，企業無法去追究維修人 員（轉包人）的責任，也拿經銷商沒辦法。惡性循環，既損害了企業的形像，也坑苦了消費 者。（3）經銷商不可能在自己銷售區域內建設眾多的維修服務網點，但又不放棄售后服務這個 美差，這樣就形成了區域行業壟斷，所以下面的維修網點根本拿不到品牌產品的維修服務權，因業務量太少，則無法生存。

3、農村家電報修難問題 農民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現象有家電出現了故障，消費都找經 銷商，經銷商向售后服務那推，如遇產品質量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經銷商 想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？ 維修電話打不

通？遇到問題找誰投訴？等等； 現在不沒有相應渠道來現實，農民對于如何便 捷有效地進行家電服務充滿了期待。品牌企業多數建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言 問題等。由于家電生產企業和產品種類繁多，一家中有多個廠的產品，他們的服務電話各不相同，當 家電出現故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發票、保修卡等相關資料保存 不當，這時想找個報修電話就是個難事。三包以內的產品報修在維修產品的比例占（轉載自本網 http://，請保留此標記。）多大？不在三包內的產品報修怎么辦？家電產品的故障多出在保障期限以 外，保障的期限不是完全有國家規定的，是生產廠家根據他們產品正常使用期限而定的，他 們會評估出那個產品易損件的常規使用時間概率和主要元器件的正規使用壽命。保修期過 了，才是家電出現故障的多發期。可見家電產品保外常規維修的任務有多么重要。所以建立省級區域性統一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規范農村家電維修服務市場 縱觀當前農村家電維修之現狀，錯綜復雜，是在經濟體制變革后所產生的新的社會矛盾，是 受市場經濟所驅動的社會必然，也是在進一步擴大內需，營造新的家電市場，推行家電下鄉 工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力 解決的問題。

1、必須調整思路，以科學發展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產生的負面 影響，充分發揮自主創新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰略部署和指示精神，傾聽廣大農民消費者地呼聲，發現他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行 地整改方案；

2、加大對現有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業的市場地位 和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉（鎮）農村 的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉鎮、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發揮政府職能和社會動力，調動全社 會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業技術培訓力度，以青年創業、返 鄉農民工再就業為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務 體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》《市場管理條例》《服務行業管理條例》以及相關法律、、、法規規定，加大對維修服務人員的普法教育和監管力度，樹立良好的職業道德和行業秩序，使維修服務行業規范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產品系列和雜牌零配件泛濫 市場，確保服務質量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網上超市，打造農民消費者可靠地購貨平臺，維護農民消費 者的消費權益；

8、推行網絡服務和熱線服務，加強企業、經銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提 高家電市場的透明度；

第四篇：家電維修服務站工作總結

前言

一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內需的日益擴大，家電在農村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農村的千家萬戶，并逐步達到普及。統計數字表明：河南大件家電產品的人均占有量已經超過1.2臺/件。特別是在今后相當長的時期內，家電下鄉、汽車下鄉的政策落實，農村將成為促進家電生產的主要動力，農民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導向，就針對協調發展，確保市場穩定，維護廣大農民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產品推向農村，賣給農民，而更重要的是要保障農民使用家電的可靠性與穩固性。這就要在農民消費的同時，同步建立一個完善地、規范地、自主能力強而且具有相當規模的家電維修服務體系，以確保農村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。

目前，家電售后服務和維修行業存在著諸多問題：家電售后服務和農村消費者的需求不協調；新生的家電產品的科技含量與現有的維修服務人員的技術技能不協調；銷售量和服務跟蹤率不協調；服務觀點和農民的消費利益不協調；家電市場的延伸與服務站點的配套不協調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農村消費者的消費信心。

所以規范農村維修服務行業秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統化、規范化、專業化、社會化的農村維修服務市場環境；加大農村市場流通，為廣大農民現代化生產和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業維修服務站點整合，構建創業再創業的升級模式，使原有維修站從業務擴展，技術力量，管理水平得到長足發展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將為青年農民工創業、就業提供了更多更好的就業崗位。

整合和拓展農村服務網站，對農村偏遠的空白區域實施新增專業維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創業項目，能為廣大有志青年、返鄉農民工、新增農村剩余勞動力、以及大中專院校畢業生等，提供一個寬闊的就業平臺。使之就地轉化、就地創業，把青年農民工直接轉化成為有技術、有產業的新農村建設主力軍。在此基礎上，把現代化的經營管理理念普及到農村，達到供需平衡，協調發展的目地。這對維護社會穩定，確保農村經濟健康有序和可持續發展，加速全面建設社會主義新農村步伐，都將有一定的現實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售后服務產業發展的戰略意義

1、家電售后服務成為家電生產企業競爭的焦點之一

家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升

搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產品的生命周期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

三、家電售后服務產業發展的必然性

（一）解決家電生產企業的售后服務難問題

1、家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升

搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產品的生命周期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

3、目前，家電生產企業在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產，二是流通，三是售后服務和延續維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網絡和服務網絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任。縱觀目前家電的售后服務方式大致是：

一種是作為純生產的質量、技術延伸服務：通過流通企業的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產企業都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內的事件負責），在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產品的更新換代、企業轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網絡管理。

鑒于售后服務網點規模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產企業根本沒有把服務網站拓展到鄉村級的能力。為了擴大農村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務第三方承擔的市場發展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產品的維修服務費用是由生產廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調的平均安裝費用在100多元，在售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協會的官員曾指出：如果國內的家電企業和家電維修企業不趕緊采取措施，壯大維修服務產業規模，提高維修服務水平，國內家電企業不僅會喪失家電維修這一影響家電產品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產制造領域里的優勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產品“三包”條例》等相關法律、法規。為此生產廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環節還存在著不以人的意志為轉移的變數，一旦這種變數和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據了解，有一定規模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內部網絡管理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客戶的關照，也是對服務人員及網點的監督。事實上，很多廠家的監督流于形式，由于受監督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規范和提高

根據國家要求，上門從事家電安裝、維修等業務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規范。

毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優質的服務。現在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。

某品牌服務管理部負責人說：“廠家不可能養起龐大的維修服務隊伍，從經濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

（二）、解決農村家電維修服務難問題

1、農村小型維修網點不能承擔品牌家電售后服務的原因

（1）上門服務難；現有的農村家電維修站點習慣于店面經營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產品種類多，維修人員專業技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員經常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質量保證。消費經常遇到家電產品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數農村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產品涉及面廣，產品更新換代快，專業技術水平要求高，一個鄉村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產品維修技術，由于業務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農村小型維修網點不能生存的外在原因

（1）農村鄉村維修網點的技術條件差，企業不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經銷商代勞。

（2）經銷商自身是以盈利為目的的中間環節，他們是企業的上帝，經銷商以區域銷售優勢迫使企業遵守他們的條件，不然就不賣企業的產品。至于要求達到的售后服務標準，企業無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經銷商，主要業務就是銷售產品，大多數經銷商同時銷售多廠家品牌產品，每專業產品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質量就不會好。經銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網點，讓這樣小網點的維修工去執行企業產品的售后服務重任，結果可想而知。當出現售后服務投訴事件時，企業無法去追究維修人員（轉包人）的責任，也拿經銷商沒辦法。惡性循環，既損害了企業的形像，也坑苦了消費者。

（3）經銷商不可能在自己銷售區域內建設眾多的維修服務網點，但又不放棄售后服務這個美差，這樣就形成了區域行業壟斷，所以下面的維修網點根本拿不到品牌產品的維修服務權，因業務量太少，則無法生存。

3、農村家電報修難問題

農民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現象有家電出現了故障，消費都找經銷商，經銷商向售后服務那推，如遇產品質量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現在不沒有相應渠道來現實，農民對于如何便捷有效地進行家電服務充滿了期待。

品牌企業多數建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產企業和產品種類繁多，一家中有多個廠的產品，他們的服務電話各不相同，當家電出現故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發票、保修卡等相關資料保存不當，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內的產品報修在維修產品的比例占多大？不在三包內的產品報修怎么辦？家電產品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規定的，是生產廠家根據他們產品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產品易損件的常規使用時間概率和主要元器件的正規使用壽命。保修期過了，才是家電出現故障的多發期。可見家電產品保外常規維修的任務有多么重要。

所以建立省級區域性統一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規范農村家電維修服務市場

縱觀當前農村家電維修之現狀，錯綜復雜，是在經濟體制變革后所產生的新的社會矛盾，是受市場經濟所驅動的社會必然，也是在進一步擴大內需，營造新的家電市場，推行家電下鄉工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調整思路，以科學發展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產生的負面影響，充分發揮自主創新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰略部署和指示精神，傾聽廣大農民消費者地呼聲，發現他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉（鎮）農村的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉鎮、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發揮政府職能和社會動力，調動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業技術培訓力度，以青年創業、返鄉農民工再就業為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務行業管理條例》以及相關法律、法規規定，加大對維修服務人員的普法教育和監管力度，樹立良好的職業道德和行業秩序，使維修服務行業規范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務質量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網上超市，打造農民消費者可靠地購貨平臺，維護農民消費者的消費權益；

8、推行網絡服務和熱線服務，加強企業、經銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

八、體系建設配套工程

1、河南惠民家電網已經正式開通，主要是推介家電產品銷售業務；

2、公司與北京中科公司聯合開發惠民家電維修服務專用管理軟件，歷經三個多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎上改進，海信電器的一套管理系統耗資八百萬元），正在測試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術網已經基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經投入正常運營，與118114電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調試工作也基本完成的。

九、2010年工作存在的問題：

（一）網點建設不完善：

1、從表面數字上全省還有17縣沒有設管理站，600多個鄉鎮沒有設維修服務站；

2、參加的鄉鎮站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動活動為例，已經申請加入的縣區管理站站長們有35人沒有組織參會，50%的鄉鎮站沒有排人參加；

（二）站點符合廠售后服務條件的比例少

1、廠商要把售后服務交我們體系做，首先要對我們進行考查驗收，驗收不合格，他們能放心把關系企業命運的售后服務交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們為廠家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉鎮去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大家不齊心協力把最基礎的工作做好，廠方怎能放心把關系企業發展的售后服務交給我們？

例：一品牌企業有意向與公司簽定全省聯保協議，派專人對我們一個縣的鄉鎮站點進行考查（我們安派的還是一個認為工作做的比較好的縣），評審結果是：

1、招牌安裝不規范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；

2、考查時提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應的？公司怎樣給你們結算？讓人痛心啊，我們有培訓資料，有網站宣傳，你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！

3、鄉鎮站做品牌家電售后服務的人員不足30%，有80%的家電維修從業人員沒有家電維修技術職稱。

結論:等你們惠民家電維修服務體系正式運作后再談吧！

附：廠家對鄉鎮站的評審標準（與我們規定的建站標準略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術員；

3、通訊、交通、電腦配套設施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險。

（三）認識不足，準備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務體系建設的重大意義；

2、大多數站認為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？

請對照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標準？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網上接單嗎？怎樣在網上結算？在網怎樣查資料？

（3）你的技術員有家電維修技術等級證書嗎？

（4）給你派個液晶電視機維修服務單，你能獨立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統一報修電話是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規家電維修的收費標準是多少？

（8）惠民家電維修服務體系開展有那些相關業務？

（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進行處理？

（10）那些情況下，在保修期內的產品，也不能享受免費維修服務？

2010工作報告

一、落實站點基礎建設工作

1、以縣區為單位鄉鎮維修服務站建設必需超過50%；

2、已經發送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調試完成，學會使用；

4、沒有參加項目啟動培訓的站點，必需派人來鄭州參加培訓； 5、3月30日之前各縣區管理站需上報所屬站點“基本情況報表”；

6、以上工作完成的縣區，以縣區為單位配發工裝、工作證、制度牌、統一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區管理站建立本區域qq群，并上傳公司；

8、體系內所有安裝人員必需辦理意外傷害保險；

二、體系發展規劃

1、深化以農村包圍城市的發展戰略，加快鄉鎮維修服務站建設，讓我們終端服務站優勢無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務排解難，開展二、三線品牌協約攻堅戰，全年內新增廠家不低于50個；

3、以點帶面，對體系內的站點進行排查，只要是我們站點自己現已經簽約的品牌，要把業務分配到鄉鎮站去，要向周邊縣區的惠民站進行推廣，引見，有義務向廠家及經銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務空白區域的網絡建全；各站點需要向公司引見品牌省級、市級、區域售后服務負責人，辦事處，協助公司做好協調工作。

4、以鄭州市為試點，與國美、蘇寧、五星、大商等大經銷合作，開發品牌產品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務隊伍，總結經驗，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務統一報修電話（118114轉“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務，搶先占領保外家電維修資源，因為保外維修業務量占總維修量的90%；

6、堅持以質量求生存、以技術創品牌的發展方向，對所屬站點技術人員進行強化培訓，全省年培訓量不低于1000人次；加強維修服務人員的服務素質培訓，各縣區級管理站每月必需召開一次鄉鎮站長工作會議，以技術交流和強化服務質量為主題，認真學習公司章程和上門維修服務行為規范，掌握各品牌產品的維修服務標準。

7、學習品牌家電售后服務管理經驗，與賽維等全國聯鎖服務機構合作，達到優勢互補、相互促進，廣泛接收品牌產品售后服務業務，用我們服務質量和維修技術說話：讓惠民家電維修服務體系成為行業中優秀的家電維修服務團隊！

8、在“以銷售養服務、以服務促銷售” 的發展方針指導下，利用我們的網絡資源和售前服務優勢為廠商推銷產品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴大維修服務范圍，第三、解決因經商們的制約，廠家不便把售后服務轉交給我們的棘手問題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運，發虎財，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉”的東風，高舉行業革命的大旗，揚帆啟航吧！

第五篇：家電維修服務站工作總結

家電維修服務站工作總結

前言

一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內需的日益擴大，家電在農村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農村的千家萬戶，并逐步達到普及。統計數字表明：河南大件家電產品的人均占有量已經超過1.2臺/件。特別是在今后相當長的時期內，家電下鄉、汽車下鄉的政策落實，農村將成為促進家電生產的主要動力，農民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導向，就針對協調發展，確保市場穩定，維護廣大農民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產品推向農村，賣給農民，而更重要的是要保障農民使用家電的可靠性與穩固性。這就要在農民消費的同時，同步建立一個完善地、規范地、自主能力強而且具有相當規模的家電維修服務體系，以確保農村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。目前，家電售后服務和維修行業存在著諸多問題：家電售后服務和農村消費者的需求不協調；新生的家電產品的科技含量與現有的維修服務人員的技術技能不協調；銷售量和服務跟蹤率不協調；服務觀點和農民的消費利益不協調；家電市場的延伸與服務站點的配套不協調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農村消費者的消費信心。所以規范農村維修服務行業秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統化、規范化、專業化、社會化的農村維修服務市場環境；加大農村市場流通，為廣大農民現代化生產和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業維修服務站點整合，構建創業再創業的升級模式，使原有維修站從業務擴展，技術力量，管理水平得到長足發展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將為青年農民工創業、就業提供了更多更好的就業崗位。

整合和拓展農村服務網站，對農村偏遠的空白區域實施新增專業維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創業項目，能為廣大有志青年、返鄉農民工、新增農村剩余勞動力、以及大中專院校畢業生等，提供一個寬闊的就業平臺。使之就地轉化、就地創業，把青年農民工直接轉化成為有技術、有產業的新農村建設主力軍。在此基礎上，把現代化的經營管理理念普及到農村，達到供需平衡，協調發展的目地。這對維護社會穩定，確保農村經濟健康有序和可持續發展，加速全面建設社會主義新農村步伐，都將有一定的現實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售后服務產業發展的戰略意義

1、家電售后服務成為家電生產企業競爭的焦點之一

家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升

搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產品的生命周期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

三、家電售后服務產業發展的必然性

（一）解決家電生產企業的售后服務難問題

1、家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升

搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產品的生命周期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

3、目前，家電生產企業在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產，二是流通，三是售后服務和延續維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網絡和服務網絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任。縱觀目前家電的售后服務方式大致是： 一種是作為純生產的質量、技術延伸服務：通過流通企業的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產企業都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內的事件負責），在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產品的更新換代、企業轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網絡管理。

鑒于售后服務網點規模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產企業根本沒有把服務網站拓展到鄉村級的能力。為了擴大農村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務第三方承擔的市場發展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產品的維修服務費用是由生產廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調的平均安裝費用在100多元，在售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。中國家用電器維修協會的官員曾指出：如果國內的家電企業和家電維修企業不趕緊采取措施，壯大維修服務產業規模，提高維修服務水平，國內家電企業不僅會喪失家電維修這一影響家電產品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產制造領域里的優勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產品“三包”條例》等相關法律、法規。為此生產廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環節還存在著不以人的意志為轉移的變數，一旦這種變數和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據了解，有一定規模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內部網絡管理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客戶的關照，也是對服務人員及網點的監督。事實上，很多廠家的監督流于形式，由于受監督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規范和提高

根據國家要求，上門從事家電安裝、維修等業務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規范。

毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優質的服務。現在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。某品牌服務管理部負責人說：“廠家不可能養起龐大的維修服務隊伍，從經濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

（二）、解決農村家電維修服務難問題

1、農村小型維修網點不能承擔品牌家電售后服務的原因

（1）上門服務難；現有的農村家電維修站點習慣于店面經營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產品種類多，維修人員專業技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員經常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質量保證。消費經常遇到家電產品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數農村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產品涉及面廣，產品更新換代快，專業技術水平要求高，一個鄉村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產品維修技術，由于業務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農村小型維修網點不能生存的外在原因

（1）農村鄉村維修網點的技術條件差，企業不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經銷商代勞。

（2）經銷商自身是以盈利為目的的中間環節，他們是企業的上帝，經銷商以區域銷售優勢迫使企業遵守他們的條件，不然就不賣企業的產品。至于要求達到的售后服務標準，企業無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經銷商，主要業務就是銷售產品，大多數經銷商同時銷售多廠家品牌產品，每專業產品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質量就不會好。經銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網點，讓這樣小網點的維修工去執行企業產品的售后服務重任，結果可想而知。當出現售后服務投訴事件時，企業無法去追究維修人員（轉包人）的責任，也拿經銷商沒辦法。惡性循環，既損害了企業的形像，也坑苦了消費者。（3）經銷商不可能在自己銷售區域內建設眾多的維修服務網點，但又不放棄售后服務這個美差，這樣就形成了區域行業壟斷，所以下面的維修網點根本拿不到品牌產品的維修服務權，因業務量太少，則無法生存。

3、農村家電報修難問題

農民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現象有家電出現了故障，消費都找經銷商，經銷商向售后服務那推，如遇產品質量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現在不沒有相應渠道來現實，農民對于如何便捷有效地進行家電服務充滿了期待。

品牌企業多數建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產企業和產品種類繁多，一家中有多個廠的產品，他們的服務電話各不相同，當家電出現故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發票、保修卡等相關資料保存不當，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內的產品報修在維修產品的比例占多大？不在三包內的產品報修怎么辦？家電產品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規定的，是生產廠家根據他們產品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產品易損件的常規使用時間概率和主要元器件的正規使用壽命。保修期過了，才是家電出現故障的多發期。可見家電產品保外常規維修的任務有多么重要。

所以建立省級區域性統一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規范農村家電維修服務市場

縱觀當前農村家電維修之現狀，錯綜復雜，是在經濟體制變革后所產生的新的社會矛盾，是受市場經濟所驅動的社會必然，也是在進一步擴大內需，營造新的家電市場，推行家電下鄉工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調整思路，以科學發展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產生的負面影響，充分發揮自主創新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰略部署和指示精神，傾聽廣大農民消費者地呼聲，發現他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉（鎮）農村的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉鎮、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發揮政府職能和社會動力，調動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業技術培訓力度，以青年創業、返鄉農民工再就業為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務行業管理條例》以及相關法律、法規規定，加大對維修服務人員的普法教育和監管力度，樹立良好的職業道德和行業秩序，使維修服務行業規范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務質量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網上超市，打造農民消費者可靠地購貨平臺，維護農民消費者的消費權益；

8、推行網絡服務和熱線服務，加強企業、經銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉一體化建設，使大中城市與縣鄉村接軌，達到信息流通，優勢互補；

10、嚴格落實國家針對家電下鄉和家電維修服務體系建設所出臺的一系列優惠政策，讓國家的優惠政策在調整家電市場的舉措中發揮作用。2015年工作報告

一、立項

2015年3月，河南惠民家電維修服務體系建設工作正式啟動。

河南惠民家電維修服務體系建設項目，2015年4月被共青團河南省委定為“河南農村青年創業就業項目”，[豫青辦字（2015）15號]；4月17日團省委在灤川縣召開項目推介會，項目由團省委農村青年部部長孫巍峰負責。會后，各市、縣（區）團委，積極動員所轄區域和鄉（鎮）團組織進行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團省委農村青年部、安陽市團委、商丘市團委、太康縣團委、陜縣團委、虞城縣團委等，為項目建設者和農村青年創業就業工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據項目建設需要，采用政府指導、市場運作模式，成立了河南惠民維修服務有限公司（以下稱公司），注冊資金來100萬元；全面負責站點考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務站建設的考查，審定工作

公司安排袁占領、儲羅鎮等五人，對全省所轄各市、縣、區的家電維修服務站點進行實地考查（以地方團委推薦的站點為基礎），確定各縣區管理站的選定工作，歷時五個多月，累計行程達xx0萬多公里，遍及全省18個地級市，158個縣（區、含縣級市）。共走訪家電維修服務站1000多個，他們風餐露宿、不辭勞苦，每個人的腳上都打滿了血泡，為體系建設做出了不可磨滅的貢獻！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點建設的質量，除下排人員動員宣傳，公司對上報的每個站點都要進行多次電話回訪和項目建設講解工作，公司六部電話在上班時間及乎沒有停過，單公司副總經理林逸的辦公電話（60685864）的話費就用了xx多元，按話費計算，他每天電話的使用時間在五個小時以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動員周口市的一個站點參加，先后打過20多次電話，對其進行講解，他對的工作態度和精神是無人能及的。

在各級團組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區管理站站長們的艱苦努力，截止2015年12月底，全省建立縣（區）級管理站126個，鄉（鎮）維修服務站立1362個（以安裝招牌數量為準），其中增創業站410個，新增就業人員500多人。縣區管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協會的大力支持 1、2015年7月，公司申請加入中國家用電器維修協會，劉秀敏會長、劉志禮副會長對項目建設給政策性指導和幫助。2、2015年8月，協會為河南惠民維修服務體系建設，向團中央、國家人力資源和社會保障部申請了2820個家電維修“定單式”培訓指標。

3、公司被中國家用電器維修協會批準為河南省“家電下鄉指定維修服務站”建設、組織單位（中維協字[2015]140號），全面負責河南省“家電下鄉指定維修站”建設工作。5、2015年月24日至24日，劉秀敏會長、劉志禮副會長、周增副秘書長、趙揵主任一行四人，對河南惠民家電維修服務站建設進行調研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉鎮維修服務站超等考評、認證，對項目建設給予高度評價。

6、在全國“家電下鄉、服務也要下鄉”工作新聞發布會、公布第一批“家電下鄉指定維修服務站” 會議和協會年會中，向與會的部委領導和企業代表多次推介、通報河南惠民家電維修服務體系建設情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務站站長會議

2015年9月26日，在鄭州召開河南惠民家電維修服務站站長工作會議，119個縣（區）管理的站站長參加，中國家用電器維修協會會長劉秀敏、團省委農村青年部部長孫巍峰作重要講話。

公司總經理沈中海做工作報告，副總經理林逸作業務開展項目講座。鄭州市郵政儲蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報告。

六、參加2015年全國家電維修技能大賽

由中國總工會輕紡總工會、商務部、中國家用電器維修協會聯合組織的第三屆全國家電維修技能大賽于2015年10月20日在北京召開，全國各大家電企業、家電維修單位共五十八個參加；河南惠民家電維修服務站派二個隊參賽，由原陽管理站站長藺世領帶隊的電視機參賽隊，獲得個人實操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負責人李明帶隊的空調參賽隊，獲得個人實操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優秀組織獎。

七、工作重點轉移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點轉至與家電廠商簽約工作。

1、公司領導上北京、下廣州，三進寧波與近百個家電生產企業進行廣泛的接觸，達成合作意向的品牌有清華同方等四十多個。其中，慈溪市冰洗聯合會三十七家； 洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器； 由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器； 鎮平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協會推介的賽維家電維修全國聯鎖機構（海信、科隆、容生）； 臺灣安寶電視機，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達成了合作協議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動。

八、體系建設配套工程

1、河南惠民家電網已經正式開通，主要是推介家電產品銷售業務；

2、公司與北京中科公司聯合開發惠民家電維修服務專用管理軟件，歷經三個多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎上改進，海信電器的一套管理系統耗資八百萬元），正在測試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術網已經基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經投入正常運營，與118114電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調試工作也基本完成的。

九、2015年工作存在的問題：

（一）網點建設不完善：

1、從表面數字上全省還有17縣沒有設管理站，600多個鄉鎮沒有設維修服務站；

2、參加的鄉鎮站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動活動為例，已經申請加入的縣區管理站站長們有35人沒有組織參會，50%的鄉鎮站沒有排人參加；

（二）站點符合廠售后服務條件的比例少

1、廠商要把售后服務交我們體系做，首先要對我們進行考查驗收，驗收不合格，他們能放心把關系企業命運的售后服務交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們為廠家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉鎮去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大家不齊心協力把最基礎的工作做好，廠方怎能放心把關系企業發展的售后服務交給我們？ 例：一品牌企業有意向與公司簽定全省聯保協議，派專人對我們一個縣的鄉鎮站點進行考查（我們安派的還是一個認為工作做的比較好的縣），評審結果是：

1、招牌安裝不規范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；

2、考查時提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應的？公司怎樣給你們結算？讓人痛心啊，我們有培訓資料，有網站宣傳，你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！

3、鄉鎮站做品牌家電售后服務的人員不足30%，有80%的家電維修從業人員沒有家電維修技術職稱。

結論:等你們惠民家電維修服務體系正式運作后再談吧！附：廠家對鄉鎮站的評審標準（與我們規定的建站標準略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術員；

3、通訊、交通、電腦配套設施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險。

（三）認識不足，準備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務體系建設的重大意義；

2、大多數站認為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？ 請對照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標準？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網上接單嗎？怎樣在網上結算？在網怎樣查資料？（3）你的技術員有家電維修技術等級證書嗎？

（4）給你派個液晶電視機維修服務單，你能獨立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務的五要素是什么？（6）惠民家電維修全省統一報修電話是什么？它的主要功能有那些？（7）常規家電維修的收費標準是多少？

（8）惠民家電維修服務體系開展有那些相關業務？（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進行處理？

（10）那些情況下，在保修期內的產品，也不能享受免費維修服務？ 2015工作報告

一、落實站點基礎建設工作

1、以縣區為單位鄉鎮維修服務站建設必需超過50%；

2、已經發送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調試完成，學會使用；

4、沒有參加項目啟動培訓的站點，必需派人來鄭州參加培訓； 5、3月30日之前各縣區管理站需上報所屬站點“基本情況報表”；

6、以上工作完成的縣區，以縣區為單位配發工裝、工作證、制度牌、統一維修憑證等工作必備物品；

8、體系內所有安裝人員必需辦理意外傷害保險；

二、體系發展規劃

1、深化以農村包圍城市的發展戰略，加快鄉鎮維修服務站建設，讓我們終端服務站優勢無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務排解難，開展二、三線品牌協約攻堅戰，全年內新增廠家不低于50個；

3、以點帶面，對體系內的站點進行排查，只要是我們站點自己現已經簽約的品牌，要把業務分配到鄉鎮站去，要向周邊縣區的惠民站進行推廣，引見，有義務向廠家及經銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務空白區域的網絡建全；各站點需要向公司引見品牌省級、市級、區域售后服務負責人，辦事處，協助公司做好協調工作。

4、以鄭州市為試點，與國美、蘇寧、五星、大商等大經銷合作，開發品牌產品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務隊伍，總結經驗，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務統一報修電話（118114轉“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務，搶先占領保外家電維修資源，因為保外維修業務量占總維修量的90%；

6、堅持以質量求生存、以技術創品牌的發展方向，對所屬站點技術人員進行強化培訓，全省年培訓量不低于1000人次；加強維修服務人員的服務素質培訓，各縣區級管理站每月必需召開一次鄉鎮站長工作會議，以技術交流和強化服務質量為主題，認真學習公司章程和上門維修服務行為規范，掌握各品牌產品的維修服務標準。

7、學習品牌家電售后服務管理經驗，與賽維等全國聯鎖服務機構合作，達到優勢互補、相互促進，廣泛接收品牌產品售后服務業務，用我們服務質量和維修技術說話：讓惠民家電維修服務體系成為行業中優秀的家電維修服務團隊！

8、在“以銷售養服務、以服務促銷售” 的發展方針指導下，利用我們的網絡資源和售前服務優勢為廠商推銷產品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴大維修服務范圍，第三、解決因經商們的制約，廠家不便把售后服務轉交給我們的棘手問題。讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運，發虎財，虎氣沖天！讓我們乘“家電下鄉”的東風，高舉行業革命的大旗，揚帆啟航吧！