第一篇：家電售后行業需要企業在政府的幫助下共同前進

2012年8月1日起，我國商務部審議通過的《家電維修服務業管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施，明確要求家電維修人員必須持證上崗、明碼標價，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務項目，對存在違規現象的維修企業最高可進行3萬元的罰款。該《辦法》實施一周年后，據多個家電行業報告中也看到電維修類申訴數量顯著降低了，但筆者仍然發現，投訴家電維修問題的消費者卻不在少數。

網友吐槽：家電售后維修太貴

前不久，一網友向中國聯保投訴稱，家里的萬家樂熱水器點不著火，聯系到了萬家樂的售后維修中心上門檢查后被告知要收取高達380元的配件費和上門費。在高昂的維修費面前，該網友只好另外找維修人員上門維修，最后該維修人員僅收取更換點火器的150元。事后，網友上網查詢得知，這套點火器的進貨價不過45元，網友因而產生了疑問：品牌的售后維修為什么這么貴?

拋開這個案例不說，筆者嘗試在某搜索網站的搜素欄里打入“售后難”三個字，上萬條的評論就馬上跳出：“修個家里的燃氣熱水器，售后中心上門維修費加更換零件費用，一共收了我400元，回頭我上網一查，換的那個風壓開關也就十幾元錢!”、“夏天空調壞了請專業維修服務人員上門，對方拆開空調用手摸了一下某個部件，空調就正常工作了，這一?摸?就值200元。”、“洗衣機不動了，讓官方的維修中心上來檢測，結果換了一條滾筒帶，收了200元!可是，那條帶子我自己買才20元啊!”

維修又貴又麻煩家電售后成“雞肋”

市場在變化，消費者的心態也在變化。有家電行業報告顯示，在幾年前的家電企業中，除了幾個大品牌，如海爾、格力、美的等一線家電企業有自己的售后服務中心外，其他家電品牌多采用簽約某些家電維修公司或者私人網點進行維修授權，相對來說，企業只對售前的產品負責，而對售后服務還屬于外包性質。到了2010年以后，隨著各類法律法規對消費者權益的保護力度加大，品牌家電開始大規模建立自己售后服務中心，包括后來的三大家電電商平臺進行價格戰，也激發了企業對線下售后的重視。

但到了今天售后難的問題依然存在，消費同樣面對著家電維修配件難替、價格高、服務點難尋等售后難的局面。無論品牌企業是否有官方的售后服務中心，售后維修一直處在“雞肋”的狀態，消費者吃之無味，但棄之又可惜。

對于家電行業售后的“雞肋”現象，有人歸咎于企業的品牌意識薄弱，也有人歸咎于消費者的維權意識，更有人歸咎于法律法規的不完善。那么究竟是什么原因造成家電售后的“雞肋”現象呢?

首先，消費者認為某些家電產品是“一次性用品”的刻板印象太深。這種現象在小家電市場特別嚴重。一般消費者在購買小家電時，對品牌的依賴度不高，都會認為小家電是短期產品，低價格的產品壞了扔掉也是正常現象。而有些企業正

正抓住消費者這種心理，打著優質售后服務的旗號，實則只是空架子。在沒有退路的情況下，很多消費者唯有給自己一個心理暗示，“家電維修不如買新的”。再次，家電維修成本高，如上門服務等形式較為常見，而廠家沒有補貼，維修工就會刻意抬價。據某維修公司內部工作人員透露，維修時向消費者提供的零配件成本很低，但收費必須超過一定數額，因為他們工資的提成就從這維修費里出。

另外，在售后方面，很多廠家出于規范銷售區域的目的，規避電商對傳統渠道的影響，專門做出相關規定，不接受跨區產品的售后服務。這種線上購買與線下服務間的矛盾也是小家電淪為一次性消費品的另一原因。據某家電售后人員告訴筆者，他們拒接網購售后的原因是：網購家電物流運送問題多發，另外每逢銷售旺季，實體店購買用戶的售后維修服務已經占用了大部分人力物力，基本無暇顧及網購用戶的售后服務。甚至某品牌銷售人員表示，他們公司規定網購產品都屬于非正常渠道產品，應該按三包規定的“誰銷售誰負責”條款找銷售商解決。完善家電售后維修需企業政府共努力

而在家電整體行業標準上，還沒有統一的硬性標準，這直接導致各個廠家各有自己的生產標準，產品零部件不統一，不但質量無法保證，售后服務更是脆弱不堪，這也是為何消費者都會怨聲載道的稱維修難的重要原因。

最后，在家電企業，知名品牌貼牌生產和代工現象屢見不鮮。一位業內人士指出，不少品牌在進軍電磁爐、料理機、電壓力煲等小家電產品市場之后，面對著老牌企業們的競爭，為了緩解產量壓力，業內稱這種做法是為了節省開支和人力，但是貼牌生產的產品質量卻難以保證。由于是貼牌和代工的產品，質量出現問題，售后權責也難保障。

從以上幾點來看，質量讓人堪憂，售后服務成頑疾，行業標準缺乏，家電看似蓬勃發展，實則存在悲喜交加的隱憂。

在家電質量問題上，要想徹底解決，需從制造商、經銷商、消費者乃至政府相關部門各方面綜合發力。筆者認為，首先政府需要制定切實可行、規范合理的行業標準，規范家電生產流程和售后服務，發布具有指引性的售前條例，而不是如何“亡羊補牢”;其次，制造商應強化企業管理，嚴格遵守行業規范，打造優質產品，吸引終端消費者，同時樹立品牌形象，做好產品的增值服務工作;再者，作為經銷商要嚴把質量關，梳理供貨渠道;最后，消費者在選擇家電的時候，要保持清醒的頭腦，不要單純看重價格，更要關心產品的質量和售后服務，一旦遇到問題，要向工商總局投訴維權。

對企業來說，第一次銷售靠客服，第二次銷售靠服務。從家電企業的自身出發，后顧之憂的意識不僅是行業需要的，更應該是企業需要的。企業應該提升品牌的服務意識，因為服務是人為因素，影響最大。據統計，45%的顧客用“腳”去選擇企業，多是是因為“服務”，還有20%是因為沒有人去關心他們的售后。

從企業的角度看，要把建立服務標準當成是一種投資回報。對于客戶這種越用越多的戰略資產，有遠見的企業就應該不斷追加投入，形成聚焦效應。服務的本質就是經營顧客需求，是家電企業為贏得未來的一種戰略性投資。

另一方面，消費者在面對問題時，也要懂得自己“動手”。當然，這并不是動手維修，而是主動了解維修的“行情”。目前，中國家電維修協會已出臺家電維修服務收費標準，供全國各地參照執行。在中國家用電器服務維修協會主頁上，消費者可以進入家電維修服務從業人員查詢系統和經營者查詢系統進行查詢確認。該協會的工作人員表示，維修員在上門服務時必須出具價目表，而遇到有疑惑的價格，消費者可隨時進行咨詢、投訴。

對此，中國聯保也提醒網友，無論是特約維修還是網上、路邊的家電售后服務加盟點，都必須先出示營業執照、上崗維修證，以及零配件價目表。消費者如果碰到亂收費的類似遭遇，不管是不是正規維修點，要記得留下上門檢修人員的聯系方式，然后向12315熱線舉報。

第二篇：家電售后維修需要政府和家電企業共同監督

目前，國內還沒有統一的硬性標準來監督家電行業，這直接導致各個廠家各有自己的生產標準，產品零部件不統一，不但質量無法無法保證，售后服務更是脆弱不堪，這也是為何消費者都會哀聲載道的稱維修難的重要原因。

一位業內人士指出，不少品牌在進軍電磁爐、料理機、電壓力煲等小家電產品市場之后，面對著老牌企業們的競爭，為了緩解產量壓力，業內稱這種做法是為了節省開支和人力，但是貼牌生產的產品質量卻難以保證。由于是貼牌和代工的產品，質量出現問題，售后權責也難保障。

從以上幾點來看，質量讓人堪憂，售后服務成頑疾，行業標準缺乏，家電看似蓬勃發展，實則存在悲喜交加的隱憂。

在家電質量問題上，要想徹底解決，需從制造商、經銷商、消費者乃至政府相關部門各方面綜合發力。中國聯保認為，首先政府需要制定切實可行、規范合理的行業標準，規范家電生產流程和售后服務，發布具有指引性的售前條例，而不是如何“亡羊補牢”;其次，制造商應強化企業管理，嚴格遵守行業規范，打造優質產品，吸引終端消費者，同時樹立品牌形象，做好家電產品的增值服務工作;再者，作為經銷商要嚴把質量關，梳理供貨渠道;最后，消費者在選擇家電的時候，要保持清醒的頭腦，不要單純看重價格，更要關心產品的質量和售后服務，一旦遇到問題，要向工商總局投訴維權。

對企業來說，第一次銷售靠客服，第二次銷售靠服務。從家電企業的自身出發，后顧之憂的意識不僅是行業需要的，更應該是企業需要的。企業應該提升品牌的服務意識，因為服務是人為因素，影響最大。據統計，45%的顧客用“腳”去選擇企業，多是是因為“服務”，還有20%是因為沒有人去關心他們的售后。從企業的角度看，要把建立服務標準當成是一種投資回報。對于客戶這種越用越多的戰略資產，有遠見的企業就應該不斷追加投入，形成聚焦效應。服務的本質就是經營顧客需求，是家電企業為贏得未來的一種戰略性投資。

另一方面，消費者在面對問題時，也要懂得自己“動手”。當然，這并不是動手維修，而是主動了解維修的“行情”。目前，中國家電維修協會已出臺家電維修服務收費標準，供全國各地參照執行。在中國家用電器服務維修協會主頁上，消費者可以進入家電維修服務從業人員查詢系統和經營者查詢系統進行查詢確認。該協會的工作人員表示，維修員在上門服務時必須出具價目表，而遇到有疑惑的價格，消費者可隨時進行咨詢、投訴。

對此，中國聯保也提醒網友，無論是特約維修還是網上、路邊的家電售后服務加盟點，都必須先出示營業執照、上崗維修證，以及零配件價目表。消費者如果碰到亂收費的類似遭遇，不管是不是正規維修點，要記得留下上門檢修人員的聯系方式，然后向12315熱線舉報。

第三篇：在鎮黨委政府的大力支持和幫助下（寫寫幫整理）

在鎮黨委政府的大力支持和幫助下，我鎮預防青少年違法犯罪工作領導小組為切實推動預防青少年違法犯罪工作的深入開展，促進各項工作措施的全面落實，根據預防青少年違法犯罪工作任務要求，開展了一系列活動，取得了一定成效，現對全年工作進行總結

一、明確指導思想，加強青少年的思想道德建設

以“三個代表”重要思想為指導，深入學習貫徹《中共中央國務院關于進一步加強和改進未成年人思想道德建設的若干意見》，不斷完善預防青少年違法犯罪的組織機構建設，加強青少年法制宣傳教育和思想道德建設，提高青少年綜合素質，增強未成年人自我保護和抵御不法侵害的能力，努力為我鎮未成年人健康成長創造良好的環境，為維護我鎮社會穩定做出貢獻。最好的原創免費公文站

二、健全組織機構，明確職責任務，充分發揮各自職能

根據我鎮實際情況對鎮預防青少年違法犯罪工作領導小組組成進行了進一步調整、充實與完善：由政法書記***同志任組長，主管計生文衛副鎮長任副組長，由鎮派出所所長任法制校長。成員單位含概鎮綜治辦、宣傳辦、民政、社保、婦聯、團委、派出所、司法所、各村黨支部、村民民委員會、中小學、幼兒園、等各相關職能部門。下設辦公室，由鎮團委書記任主任。各成員單位按照領導小組統一部署，明確職責任務，充分發揮各自職能，密切協作配合，切實為青少年遠離犯罪、遵守法紀創造出良好的外部環境。

三、發揮法制校長作用，以各種形式警示學生，提高法律意識

發揮法制校長作用，緊貼學生實際，以北京市法制校長宣講手冊《知法守法、遠離危險、遠離犯罪》為基礎，以“遠離危險、遠離犯罪”為主要內容，深入各中小學定期舉辦法制專題講座。法制校長結合學生、學校、家庭、社會的現狀，對青少年犯罪典型案例進行剖析，說明目前青少年犯罪主要原因是對法律的茫然和無知，重點講解了什么是違法行為、什么是犯罪，同時采用互動形式就同學們提出的各種法律問題進行解答，提高了學生的法律意識，自我保護意識，使他們能學法、知法、守法、用法，依法維護自身合法權益、抵御不法侵害。同時，由鎮派出所民警、司法所同志不定期向師生匯報近期鎮域內違法犯罪的典型案例，并邀請校外法制輔導員區司法局同志舉辦法制報告會，向同志師生們介紹了《未成年人思想道德建設》、《青少年維權法》等相關的法制法規。使師生及時了解當前違法犯罪的狀況，進一步敲響警鐘。增強了全體師生的法制意識、遵紀守法的意識及對違法犯罪的防范意識，提高他們的自我保護能力。

四、發揮教師、學校、家長共同作用，構建預防網絡

加強教師的法制觀念，通過加強師德教育，增強了廣大教師監督保護學生的責任感和使命感，宣禮講法，及時幫助、引導學生遠離犯罪，特別是關注問題學生學習、生活問題；發揮學校主渠道作用，將法制教育列入教學大綱，切實保障法制教育落到實處；利用家庭這個青少年成長教育的重要課堂，努力提高家長的法制意識和教育方法，耳濡目染宣傳守法意識，營造家庭和諧、守法環境。

五、充分利用各種紀念日，開展有針對性地法制教育

鎮預防工作小組因地制宜的把握禁毒日、公民道德實施綱要紀念日，法制宣傳日等有利時機，有針對性和側重點的成功舉辦了系列法制宣傳教育活動。如在“普法宣傳日”走上全鎮各主要街道，張貼掛圖、發放宣傳單，向每位社會成員宣傳《中華人民共和國未成年保護法》、《中華人民共和國預防未成年人犯罪法》和《北京市未成年人保護條例》知識，并現場進行法律咨詢服務；聯合司法所、派出所、綜治辦等部門進行反邪教警示教育活動，號召學生做小小宣傳員，與家長、鄰里進行交流；開展“珍愛生命、遠離毒品”活動，向未成年人宣傳毒品危害，普及毒品預防知識，還在張各莊中學開展“手拉手”系列活動,并組織了《未成年人保護法》知識競賽。營造法制氛圍，取得良好效果最好的原創免費公文站

六、提高自我 保護、安全自救意識，抵御侵害能力

預防工作小組非常關注我鎮未成年人身心變化，不斷加強自護能力的培養，通過青春期教育、心理生理輔導、避險救護演習，引導他們克服成長期綜合癥狀，抵御不良思想侵蝕，提高自我保護能力。聯合計生辦啟動了“青春期性教育”系列活動，通過講座、游戲及知識競猜等活動，傳播青春期知識；邀請消防中隊在張各莊中學舉行了實地滅火演練，增強了學生的消防安全意識；在學區推行“小黃帽路隊制”和教師護導制，邀請交通民警為師生上交通安全課，培養學生遵守交通法的良好習慣。在寒暑假到來前，對學生出游、飲食、防火、防水、防電、禁放煙花等行為進行教育，并開放活動場所，保障學生平安祥和的度過假期。通過種種措施使學生掌握必要必備的自防自救方法，提高自我預防和自我保護能力。

七、結合文明禮儀教育，加強青少年思想道德建設

今年是實現公民道德建設“五年大變樣”目標的關鍵之年，同時為迎接奧運，全市范圍內也在開展文明禮儀教育實踐活動。在這樣的形勢下，我鎮預防工作小組緊密聯系當前重點工作，實現了將預防青少年人犯罪與文明禮儀、公民道德宣傳教育實踐活動緊密結合，教育青少年做文明守法公民，杜絕了違法犯罪現象發生。我鎮預防工作小組切實配合鎮文明禮儀宣傳教育實踐活動，將文明禮儀教育同法制宣傳教育有機銜接起來，在全鎮青少年中發出倡議“塑造講文明、重禮儀、遵紀守法的當代青少年良好形象”，組織了文明禮儀進校園活動，在夏各莊學區開展“我講文明禮儀，我種文明之花”的文明禮儀實踐活動,積極組織學生參與社會公益活動。在公民道德宣傳月期間，從社會關注的問題入手，廣泛開展道德實踐活動。組織青少年走上街頭整治鎮域環境，用實際行動宣傳公民道德，監督不良行為，教育群眾、感染自己；重陽節、中秋節期間發動中小學及幼兒園學生對敬老院及各村軍烈屬及孤寡老人進行慰問；夏各莊學區還舉行以弘揚傳統文化為主題的“國文經典”誦讀展示活動，使學生從小受到五千年文明的洗禮。

八、建立預防長效機制，加強溝通、逐步完善隊伍建設

建立了由鎮綜治辦、派出所、司法所、文化教育等相關部門參加的預防社區青少年違法犯罪工作聯系會議制度，堅持每月召開聯系會議，溝通信息，協調、督促、落實預防青少年犯罪的教育、管理、服務等相關事務。及時對工作出發現的各種問題進行深入調查研究，在保護青少年權益的基礎上，通過預防、挽救、教育感化等方式妥善解決各種問題。最好的原創免費公文站