第一篇：郵政_手機銀行綜合考試_答案(大堂經理)

一：DBBDBCCACCCCACBDA

二：對對對對錯對對錯對對對錯錯對對錯錯錯對錯錯對對 三：ABC ABCD ABC AC ABD AB ABCD BC ABCD AD

第二篇：銀行大堂經理

該同志在2010年11月份開始在準旗支行營業部擔任大堂經理一職，將近一年的時間，該同志在這一崗位上，認真履行作為一名大堂經理應盡的職責和義務，并且通過熱情服務，一致得到了客戶好評。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補償款和各類存款累計4000多萬元。其中開立個人賬戶120個，資產在一萬元以上有效客戶達到99戶，網上銀行，手機銀行等電子產品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經理一職位于服務窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統一佩戴，以確保客戶對我們銀行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭取每天以最好的姿態和飽滿的精神去熱情服務客戶。同時也認真學習禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務，也用靈活的服務針對不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

第三篇：銀行大堂經理綜合技能提升訓練

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

【課程背景】

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理專業服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網點負責人、大堂經理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責

1、大堂經理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位

2、大堂經理的職責 ? 環境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力

1、服務親和力

2、現場管理能力

3、業務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理

1、常見的現場環境問題

2、網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1、召開晨會的目的 ? 調整員工的狀態 ? 總結前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經驗 ? 學習知識 ? 創造好心情

2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄

3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢

? 總結昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業高峰期第二次巡檢

3、營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點 ? 營業前 ? 營業中 ? 營業后

2、客戶服務工作流程及規范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1、少量客戶進入網點時的工作模擬

2、大量客戶進入網點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網點時 ? 客戶主動咨詢某項業務時 ? 客戶等候辦理業務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、大堂經理職業形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業 ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經理十大服務行為規范

1、表情的規范

2、站姿的規范

3、坐姿的規范

4、走姿的規范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規范

7、簽字或閱讀指示的規范

8、遞送物品的規范

9、引領客戶的規范

10、電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業做服務營銷的意義 ? 當沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當有人主動向客戶介紹業務時 ? 客戶辦理新業務的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 ? 獲取優質的服務回報

2、金融顧問的專業化標準 ? 專業態度 ? 專業形象 ? 專業知識

? 專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關系的建立 ? 需求評估 ? 產品介紹 ? 促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經理現場的服務互動 ? 禮品巧運用

2、掌握營銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認真傾聽

2、仔細詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對策：道歉+喝茶

2、求補償的心理 對策：送禮物

3、求發泄的心理 對策：傾聽

4、敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

第四篇：銀行大堂經理工作思路

隨著我行對大堂經理的定位轉型，大堂經理崗的工作職責不僅局限于服務，更重要的還有營銷。為更好的發揮大堂經理在網點中戰略轉型的位置，在此將相關工作進行進一步梳理，大體思路如下：

1、完善大堂經理管理辦法--績效考核實施細則主要強化大堂經理在營業網點營銷功能的管理，擬定方案如下：(具體考核細節有待完善)項目權重具體指標標準分值

一、日常服務營業前服務5%服務檢查考核評分5營業中服務15%服務檢查考核評分15營業終了服務5%服務檢查考核評分

5二、客戶業務放棄率5%柜面辦理業務總筆數與號碼發放數的比率

5三、自助設備分流率10%網點自助渠道轉賬、存取現的總筆數與網點柜面轉賬、存取現的總筆數的比率10

四、電子銀行分流率5%本網點客戶的網銀轉賬筆數與網點柜面轉賬、存取現的總筆數的比率

5五、客戶及產品推薦/銷售VIP推薦數30%推薦開戶數10借記卡客戶推薦數推薦開戶數5電子銀行產品開戶數推薦開戶數5信用卡新發卡數5成功推薦貸款客戶貸款發放額

5六、服務投訴扣分服務態度和服務水平有效投訴分別按每件2分和1分的標準扣分

七、支行領導綜合考評10%從服務態度、廳堂秩序、環境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶疑問、服務引導、服務投訴處理等方面進行評價10

八、行內/外服務檢查20%以上月“神秘客戶拜訪”服務質量考評得分排名考核，分行網點前10%排名為滿分。202、制定大堂經理薪酬管理辦法目前我行大堂經理薪酬發放參照的是人力部的《境內分行職位等級參照表》。建議結合大堂經理績效實施細節制定薪酬管理辦法，可以更好的落實我行大堂經理的營銷和服務職能。

3、落實大堂經理檢查（檢查辦法、飛行檢查辦法）制定KPI的跟蹤流程、神秘客戶的調查流程及內容。達到效果：通過獨立評估體系客觀反映網點客戶營銷服務標準的執行情況；通過與同業客戶服務品牌比較，以評定客戶對我行服務和相關產品的滿意度；幫助分行了解我行客戶服務在哪些方面需要進一步提高。

四、大堂經理團隊建設加快大堂經理到崗情況，保證每網點至少配備一名大堂經理，建議加入分行督導的專職團隊隊伍建設中。

5、大堂經理手持設備的覆蓋情況：保證每位大堂經理人手一個，并充分利用。

6、相關系統建設：考核評分體系、客戶評價系統等等相關系統的建立。

第五篇：銀行大堂經理工作總結

第一篇：銀行大堂經理工作總結范文

在過往的一年里，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要展開了以下工作：

一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相干的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助裝備辦理業務，并鼓勵客戶長時間使用適當的服務渠道;指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶碰到的業務題目，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特點服務。

三、辨認優良客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客戶經理推薦可能的優良客戶。

四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤解，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效力，進步客戶滿意度。

五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險XX3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

在上述工作展開中，我以為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：

一、由于在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時固然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地發掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。

二、平常工作中處理雜務時間偏多，以致對優良客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛伏客戶推薦未幾。

三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決題目而解決，沒有從源頭上杜盡題目的發生，從而下降了客戶滿意度。

四、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技能有待進步，溝通營銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中，針對之前工作的上風劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱忱和專業的工作態度迎接客戶;重視團隊合作精神，與柜員和值班經理配合做好柜面客戶服務工作，與理財經理配合做好優良客戶轉介工作;加強本身業務知識學習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種題目，把客戶牢牢系在我行;加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。

第二篇：銀行大堂經理工作總結范文

從往年到今年，我在工商銀行擔負見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐步體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不單單是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間是非，還包括是不是能夠及時且詳實的得到自己想要咨詢的答案，有無得到更優良更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真聆聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決題目就顯得很重要了，由于此時，我的任何言行舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點過失。他們天天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。假如有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操縱，致使操縱風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;假如不予理會，又會得罪客戶。二者都會致使投訴或客戶的流失的風險。

作為大堂經理，多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程，對每一個柜員辦理業務的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優良的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要展開了以下工作：

一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相干的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助裝備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐步以電子銀行服務渠道作為進行平常的非現金類交易操縱的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶碰到的業務題目。并根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特點優惠服務。

三、辨認優良客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，根據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優良客戶。

四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤解，保障網點現場及時、高質和高效力的服務，進步客戶滿意度。

在上述工作展開的進程中，我以為自己的不足的地方還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時固然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地發掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

二、在平常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優良客戶的關注度不夠。

三、有時只單純為了解決題目而解決題目，沒有認真的思考題目產生的源頭，沒能杜盡題目的再次發生。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果其實不明顯，營銷技能有待進步。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。不管將來我從事哪一行，做甚么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱忱的服務態度;更加專業的知識積累;和一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前程。