第一篇：自動話重點課程

微機原理、單片機、現代控制理論、計算機控制技術、電力電子技術

以我之見，在本科或研究生階段，應該：

第一：熟練掌握一門編程語言，搞硬件的話，C，匯編

第二：會用protel設計一塊自己滿意的電路板

第三：掌握一種電子設計技術，如DSP嵌入式設計PLD/FPGA可編程邏輯

第四：熟悉一種通訊協議

本帖最后由 lk040411 于 2011-9-16 21:24 編輯

申明：以下并非本人心得，看了下覺得很好，拿來和大家分享，也不知道以前有沒有人來發表過。

（一）大家在準備考研時，想沒想過:自己對什么感興趣？自己以后想干什么？畢業后如何打算？如果你認真考慮了這幾個問題，相信你的未來研究生生活會是充實的。但大家在本科時也確實很忙，加上了解的也不多，所以對考研的想法就是考上就好。我當時也這么想，我當時對控制的這4個二級學科也不太了解，就報了控制理論與控制工程，想著考上就行。當時真的不了解讀自動化研究生具體做什么，心想就是做實驗做項目吧。我順利通過了初試，面試也可以，但選導師是由不得自己的，我聯系導師晚了，所以就跟了個搞計算機集成制造（CIMS）的導師，那是我也不知道CIMS具體搞什么。總之，當時的感覺就是:總算考上了，一切OK！

但是我現在極郁悶。一是這個方向（CIMS，有的學校叫生產過程建模）跟你本科學的自動化知識沒任何關系；二是這個方向表面上是搞應用，其實是純理論，很枯燥；三是這個方向實際中很不實用，導師也沒什么具體項目，所以不容易找工作。我自己感興趣的方向其實是計算機控制與應用，但錄取時有的事情是由不得自己的。請各位學弟學妹們注意了，復試中最好別選這個方向（計算機集成制造，復雜系統建模或生產過程建模），否則你會郁悶3年的。當然，如果感興趣，也就無所謂了。

我推薦的專業是模式識別與智能系統。這個方向實用，也很熱，也容易產生興趣，就業當然OK了。大家抽時間可以想一下自己以后想從事什么樣的工作，對什么感興趣，自己的優勢是什么。這樣就可以做到在復試中選擇導師和方向目標明確，不盲目。選擇一個適合自己的研究方向是成功的關鍵。祝各位學弟學妹考研成功！

（二）首先，電力電子與電力傳動研究的是:變流技術（整流，逆變），變頻器，電源技術（UPS,開關電源），諧波抑制與無功功率補償,先進控制技術在電力電子設備中的應用。該專業所需要的基礎是:電路，模電與數電，電機學，電力電子技術，計算機控制技術，信號與系統。你也許沒學過其中一些課程，但讀碩時可以彌補。還有，該專業動手較多。這個專業是熱門專業之一，很有前途，就業時可去西門子，GE，山特等頂尖企業，該專業畢業生很受歡迎。

檢測技術與自動化的研究內容是:計算機硬件應用，傳感器應用，嵌入式等。總之是天天和電路板打交道。該專業容易激發興趣，當然動手能力要求很高。就業也很容易，很有錢途的。需要的基礎是:模電與數電，單片機原理，數字信號處理，計算機控制技術等。就業方向是中興，華為等IT行業，一般是硬件工程師。

現場總線技術（FCS)屬于計算機控制的范疇，通俗的說:就是用網絡把各具有智能化功能（通信，計算功能）的儀表連接起來共同執行一個功能，并且便于集中管理。這是個很不錯的方向。不過你以后的方向隨導師而定，現在不好說。新型電力電子系統與裝置方向大概是:現在電力電子器件發展很快，例如用新的元件組成的多電平逆變電路。

系統工程專業是以運籌學為基礎的，與計算機硬件的應用沒有關系，也很少用到控制理論。

控制科學的4個二級學科中只有檢測技術與自動化是完全偏硬件的。模式識別也會用到硬件，如DSP，但不是太多。雙控專業是基本不用硬件的，具體隨導師而定。系統工程完全與硬件沒關系。

（三）讀研選擇學校時還是要把學校的名氣放第一位，但是這個學校的該專業也不要太差，起碼要有博士點。例如，北大的自動化就不要報，實在太差了。機器人方面，哈工大和沈陽自動化研究所應該是最強的。控制理論和控制工程，模式識別都有機器人的方向。如果想進行機器人控制理論的研究，就報雙控；如果想從事目標識別和人工智能方向，就報模式識別。

（四）興趣并不是自然產生，也是需要自己去發現和培養。側重應用的就是模式識別和智能系統，檢測技術和自動化，電力電子與電力傳動。具體這些專業研究什么，我前面已經說過。還有，總是要有適量的理論研究，否則搞的應用的技術含量就不高。你可以先對這些專業具體了解一下，然后找些書看看，慢慢地就會產生興趣了。在產生興趣的過程中，當然還要有毅力，要堅持。

最重要的途徑是你現在把專業課學好，在專業課的學習過程中會發現興趣的，那樣目標就明確了，能有的放矢。專業課:電路信號與系統電機與拖動基礎模擬電子電路數字邏輯電路微機原理自動控制原理數字信號處理現代控制理論計算機網絡與通信概論這些課是自動化專業的基礎，一定要努力學好。如果學扎實了，以后會比較輕松的。當然，其他的專業課:單片機MATLAB電力電子技術電力拖動自動控制系統計算機控制電氣控制與PLC智能控制等也要盡力學好。所以，你現在只管學好這些課程就行了。只要認真學，你肯定可以發現你的興趣。

電力電子和雙控區別大了。電力電子研究的是功率開關變換技術，先進控制技術在電力電子電路中的應用，諧波抑制技術。而控制理論和控制工程主要研究的是控制理論，如非線性控制、神經網絡等。具體研究方向要隨導師而定，并非嚴格按專業來界定。就業時主要取決于“你會什么，擅長什么”，例如擅長軟件，而與做的論文關系不是很大。只要是電類的專業，就業都是不錯的。

四個專業中，從就業和實用角度說，檢測技術和模式識別是最好的。我對這兩個學校不了解，但知道華南理工的自控遠強于華東理工，并且分數線也不算高，04年的時候還要調劑生。上海的高校對自動化專業的來說，也就是交大，其他的都不好。我覺得選擇學校以以下幾個原則來衡量比較好:（1）是工科較強的211重點大學（2）所處地理位置還不錯，不要太偏（3）專業的實力不是太重要，只要有博士點，具備一定的規模即可。浙大的電氣工程遠比上海交大強,尤其是電力電子和電力系統自動化.只要是檢測專業，能跟老板做幾個項目，找工作當然容易了。關鍵還在于老板是否有項目做。即使再好的學校和專業，跟老板沒事做，找工作還是不好找。檢測這個專業必須得有實際項目做的，不然真學不到真東西。

模式識別主要研究方向是圖像和視頻處理,是理論與軟件密切結合的專業.雖然理論性較強,但是與雙控不同.現在的控制理論與控制工程的情況是:很多導師研究的控制理論都太超前了,給人的感覺是太空洞.因為這些控制理論在實際中根本用不上,即使用上,控制效果可能還不如PID控制.國內自動化界的最高學術期刊<自動化學報>簡直跟數學學報差不多了,上面全是復雜的數學推導.因此,學生一般對雙控很難產生興趣,并且該專業就業不如其他專業.但是,具體研究方向是隨導師而定,雙控專業的學生也可能搞其他專業方向的研究.因此,選好導師是第一重要的!模式識別的優勢是:該專業的理論研究成果比較容易實現,并且還能用于實際中,不會給人虛無飄渺的感覺,況且對軟件要求較高,軟件上的優勢是就業時的資本.至于就業,請放心,這個專業是很不錯的.在IBM和微軟亞洲研究院有好多就是學模式識別的,并且現在還是從事該方向的研究.（五）

最近有不少大三的朋友給我發郵件問一些事情.不少問題都是共性的,我在此說一下我的看法.(1)首先,不要太看重自動化學科的排名.我認為選擇學校時,要把地理因素和學校的名氣放在第一位,因為這兩個個因素對就業有很關鍵的作用.重點學科對我們學生來說基本用處不大,用人單位也很少看這個問題,用人單位只關心人怎么樣.學校的名氣也是很重要的,否則很容易被用人單位第一關就淘汰掉.但是報考院校的自動化實力也不能太差,例如,北大和南大的名氣雖高,但是自動化太差了,最好不要報考.一般工科較強的211重點大學的自動化都是不錯的,在其中根據自己情況選擇即可.(2)在網上搜索考研信息時,應以導師信息為主.跟上一個適合自己的導師才是最關鍵的.現在有好多導師沒項目做,或者研究方向很枯燥,所以他們的學生也很郁悶.(3)大三的同學目前還是學好專業課程,打好專業基礎,這是很重要的.只有通過學習專業課才會擴大對自動化學科的認識,才能不盲目.(4)信心是很重要的.想考研的同學一定要有信心,不要顧前怕后,信心是成功的關鍵.我認為考研復習的首要原則是:自信！遇到困難，千萬不要退縮，越是艱難越要前進。數學一的復習內容較多，難度較大，因此復習時要一個個的知識點逐個突破，自己要親自動手做題訓練，善于總結。

（六）航天系統很多研究所和企業都在偏遠地區或者城市郊區的，這是由航天保密性決定的，不可能在城區。譬如北京的一院在東高地，二院在永定路（這還算近的），三院在云岡。（97年我去玩的時候，過了晚九點漆黑一片，什么娛樂都沒有），你愿意悶在這種鬼地方做研究？這還是北京的單位，山溝里面的基地更多了。。即便你愿意，考慮考慮你以后結婚吧，那個姑娘愿意跟你去這種地方？你兒子呢，讓他在山區接受教育？！

再者，航天系統是我國目前為數不多的改革進程比較慢的系統，很多單位都是子女頂班，復雜的人際關系，七姑八大姨的，進去有你受的，將來同樣晉升比別人慢，因為你沒人脈關系。這也是歷史問題，航天單位因為偏遠，誰都不愿意去，另一方面也為了安慰老一代科技工作者，所以只好讓他們子女頂班。

（七）推薦自動化及其相關專業同學報考以下學校與專業

模式識別與智能系統: 上海交大中科院自動化所清華大學 西安交大

檢測技術與自動化裝置: 浙大天津大學 清華大學

電力電子與電力傳動: 浙大 西安交大南京航空航天大學

電力系統自動化:浙大清華西安交大 天津大學

電機與電器: 華中科技大學 浙大清華

控制理論與控制工程:清華 浙大東北大學 上海交大 東南大學

自動化雖然就業上略遜于電子和通信，但還是不錯的。我個人認為我們自動化人應該在熟練硬件和軟件的基礎上，強調“控制”的特點，也就是把先進控制理論轉化為實際應用，而不要一味地只做理論研究。不管你對編程是否感興趣，這是必須要掌握的。你既然喜歡實用性的東西，編程是不可避免的。

考研復習固然重要，但是專業課也不能放棄。專業課你不一定全都要學好，可以重點地來學。例如，微機原理、單片機、現代控制理論、計算機控制技術、電力電子技術這些課程一定要學好，其他的課程過關即可，根據自己的興趣來選擇重點。

（八）我首先聲明:我給出的意見只是我的看法，不代表是完全正確的，但我認為我的看法至少還不會誤導人。我只是學生，不可能對自動化專業全面了解，只能根據同專業同學中的大多數人的意見和往年本校該專業的就業形勢來給出自己的看法。意見就是要批判性地吸取的，我的看法并沒有要求論壇里的朋友一定要照搬著執行，只是個參考。大家認為對的可以吸取，錯的可以提出來。我發這個帖子的目的只有一個:盡量讓后來人少走彎路！我似乎對系統工程這個專業批判得很厲害，但這也只是我的看法，對這個方向感興趣的同學當然可以報考。但是自動化專業的人都不得不承認:系統工程這個專業就是和自動化沒有關系，應該放到管理學院才對。

還有，我換導師了，現在是電力電子與電力傳動專業，對這個專業感興趣的同學可以和我討論。

（九）中國目前的研究生教育還不規范,大家想學什么不要看官方的介紹.如果你想當然的認為我到了自控這個方向,以后就會從事這方面的工作,就錯了.研究生其實是跟著導師跑,導師叫你干什么,你就干什么.我的經驗是看導師,你想學軟件就去找干軟件的導師,學硬件就去找干硬件的導師,而不是看專業介紹.你報的是檢測想學硬件,但你導師的項目都是軟件,你一點辦法沒有.到你報考的院系去打聽一下導師的情況,找個研究方向是你感興趣的導師跟.跟那個導師相當重要,同一個學校,同一個專業,跟好導師和差導師可以說是天壤之別.跟個在院系處于強勢地位的導師,項目多,早進實驗室,以后好找工作.跟個在院系處于弱勢地位的導師,沒項目,進不了實驗室,整天無所事事,學不到東西.在學校差別不是太大的情況下,大家要把導師放第一位.比如你到南航去跟個好導師,遠比到東南去跟個差導師要劃算.總之,1研究生要以導師為中心,專業之間的差別沒那么大.2研究生干過什么項目最重要,學校之間的差別沒那么大.（十）

我現在雖然是電力電子方向，但大多是在搞DSP應用，只涉及一些電力電子知識。至于就業，我還不清楚，不過我身邊一個同學去了艾默生，還不錯的。現在很多老師不愿從事電力電子這個方向，主要原因是成本太高，容易燒壞器件（我已經燒過一個模塊了），絕不是書上那么簡單。但是，我覺得學習這個方向確實能學到一些真東西，既做硬件又做軟件，最重要的是切實地理論聯系實際。不像雙控某些方向，純粹是理論脫離實際，學著也沒興趣。

（十一）其實讀研最關鍵的還是跟什么樣的導師。研究生教學和本科教學是根本不同的，它本身帶有不公平性。如果你跟了一個項目多的導師，那么你就會學到很多東西；如果不是，那么就會比較困難。此外，導師的研究方向和項目絕不是僅限于他所屬的專業，是多方面的，例如，雙控的導師也可能做模式識別的方向，也可能做電力系統或化工系統的項目。所以，不要以為上了雙控就一定是搞控制理論。因此，我建議大家最好還是能明確想學什么，想干什么，這樣根據自己的愛好去查詢導師的信息，也就是先查一些與自己想學的方向的導師的信息，然后根據導師來選擇專業。對于大三和大二的同學來說，還是要多學專業課，這樣才能增加對專業的了解和興趣。還有，我認為大家不要隨意跨專業考研，本科的專業才真正決定一個人的學習專業，讀研并不一定能讓你很好地融入一個新的專業，當然我說的是跨的比較遠的專業，相近專業是沒關系的。和自動化相近的專業是:機械，計算機，電子，通信，電氣工程，熱能工程，儀器科學。例如，數學專業的同學跨到自動化后，其實還是搞控制理論，這和數學一樣，其他的應用方向上不了手，當然也可以做軟件，但這倒不如報考計算機專業了。

（十二）自動化學的是很雜很亂，所以把我們大部分一些人都迷惑住了，不知道該學什么，不知道自己以后想干什么！這直接導致了自己在學習的時候東學一點，西學一點，沒有重點，沒有方向！以我之見，在本科或研究生階段，應該：

第一：熟練掌握一門編程語言，搞硬件的話，C，匯編

第二：會用protel設計一塊自己滿意的電路板

第三：掌握一種電子設計技術，如DSP嵌入式設計PLD/FPGA可編程邏輯

第四：熟悉一種通訊協議

以上四點學好了，就可以對一個成品的各個環節有個清晰的框架，然后把自己的控制理論融入當中，那時候會體會到什么叫神奇了！

一家之談，跟學控制學而迷茫的人交流！

上學的時候老師說自動化口徑寬

有電的地方就能用到但是出來后確實感覺到弱電的有電子、通信

強電的有電力系統自動化

我們其實就是在夾縫中生存的（十三）

所有清華擬錄取考生均必須進行復試。

（1）復試分數線：

總分為374，政治、外語單科成績不低于55，數學、電路不低于85。

（2）嚴格實行差額復試。復試人數為招生規模的150%

（3）復試主要考核考生的綜合分析能力、解決實際問題能力和創新意識。

（4）復試由以下三部分組成：

①筆試

專業考試科目

控制理論與控制工程控制理論（經典控制及現代控制）

檢測技術與自動化裝置電子技術（模電，數電）

系統工程運籌學或控制理論

模式識別與自動化裝置信號與系統

導航、制導與控制控制理論（經典控制及現代控制）

企業信息化系統與工程控制理論（經典控制及現代控制）

生物信息學信號與系統

考試時間為120分鐘，滿分為100分。按招生專業目錄公布的考試范圍命題，由學校統一組織考試。

② 外語聽力和口語測試

聽力測試成績滿分為30分，口語測試成績滿分為20分。由學校統一組織英語聽力和口語測試。

③ 面試

按專業組成面試小組進行面試。考生應攜帶準考證和身份證件以備核查。面試主要采取口試（面試專家組認為必要時可以加試筆試）方式，面試小組成員分別按滿分100分當場給出評分，平均分即為考生的面試成績。

三、錄取

總成績中初試成績占50%，復試筆試成績占20%，復試面試成績占25%，復試外語聽力和口語成績占5%。

總成績=初試總分+復試筆試成績×2+面試成績×2.5+外語聽力成績+外語口語成績 總成績滿分為1000分

第二篇：經典課程推廣話術

A：喂！王總吧！王總您好！我是亞洲流的小XX，王總現在接電話方便嗎？

顧客：你說吧！

A：王總，今天給您打這通電話，我是有一個天大的好消息通知您，因為一直以來您都是咱的會員嘛！在下個月6號，有一個《發廊的出路與發展》的超級經管課程，7號、8號是會員公開課，您知道吧？ 6號是經管，是中國式領袖訓練專家曹振峰老師講的，咱們這個管理課是480元，現在我是通知您一下，因為王總畢竟是我們的會員嘛！如果您確定過來的話，我可以幫您申請一個免費的名額，王總，您能確定么？

顧客：好吧！那你幫我申請一個。

A：那王總，咱這個課是4月6日早上10點準時開始，好吧。王總那您安排好，我們6號早上8點30分報道 我們那個時間見~ 好再見王總。

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A：那王總，咱這個課是4月6日早上10點準時開始，好吧。王總那您安排好，我們6號早上8點30分報道 我們那個時間見~ 好再見王總。

第三篇：幼兒園課程重點

課程的五種維度：

? 學科（領域）維度：課程就是學習的科目和教材 ? 經驗維度：課程就是兒童在學校中獲得的學習經驗 ? 活動維度：課程就是學校組織的學習活動 ? 計劃維度：課程就是教學計劃

? 目標維度：課程就是預期的學習結果或目標

課程的分類標準：

常見的分類方式有如下幾種：

1.以教育目標和教育內容的性質為標準

?

德育課程（政治類、品德類等）

?

智育課程（數學、物理、化學、語文等）?

美育課程（音樂、美術等）?

體育課程

?

勞動技術教育課程

2.以教育內容的性質和組織方式為標準

?

分科課程（代數、幾何、物理、化學、語文、外語等）

?

相關課程（將彼此獨立的某些學科予以溝通，以產生聯系，如音樂與美術）

?

融合課程（同一領域的不同學科合并而成的一門新的學科，如“美國社會”由美國史和美國文學合并而成）

?

廣域課程（比融合課程更為綜合化的課程，如美國的“社會研究”課程）?

核心課程（以社會現實問題作為課程設計的中心，如環境教育）

?

活動課程（根據兒童經驗或團體生活統整起來的課程，如“五指活動}課程）3.以學習經驗的性質或對學生心理發展的指向為標準，分為

? 認知性課程（重在促進學習知識的獲得和認知能力的發展）

? 情意性課程（重在學生情感的熏陶，意志磨練，價值觀的形成和個性的發展）4.以課程影響學生的方式為標準，分為

? 顯性課程（學校有目的、有計劃地對學生實施的教育影響，又稱為正規和形式課程）? 隱性課程（沒有列入教育計劃，甚至教育者和受教育者都沒有意識到當卻實際產生的影響）

5.以課程決策的層次為標準

? 理想的課程（觀念層次的課程，由研究機構、課程專家提出的應該開設和應該如何開設的課程）

? 正式的課程（社會層次的課程，由教育行政部門規定的課程計劃和教材）? 領悟的課程（學校層次的課程，教師實際理解領會的課程）

? 實行的課程（教學層次的課程，實際反映在教育教學過程之中的課程）? 經驗的課程（體驗層次的課程，學生實際體驗到的課程）

什么是幼兒園課程

幼兒園課程是實現幼兒園教育目的的手段，是幫助幼兒獲得有益的學習經驗，促進其身心全面和諧發展的各種活動的總和。（——教育部“九五”教育科學規劃重點課題《中國幼兒園課程政策研究》課題組反復討論認定）

所謂的各種活動就是《幼兒園工作規程》中指的“有目的、有計劃地引導幼兒生動活潑、主動活動的多種形式的教育過程”。

幼兒園課程的性質

? 基礎性：是學制的最初環節;是人生發展的起始階段。

? 非義務性：不具有強制性和普遍性，但有靈活性。

? 發展適宜性：課程要適合幼兒身心發展的客觀規律與特點。

適宜發展并不等于適應發展，并不代表要一味地迎合。遷就兒童現有的身心發展水平。

幼兒園課程要素

幼兒園課程的最為核心的方面是該課程所依據的教育哲學以及所反映的教育目的，這是幼兒園課程的價值取向之所在。

幼兒園課程的其他成分都是在此基礎上產生和發展的。

課程的理念一旦確定，課程的目標、內容、方法和評價等課程的各種成分就有可能在課程理念的統合之下形成一個協調的整體，并發揮其總體的功能。

目標模式優缺點： 定義：以實用主義哲學為指導思想，受行為主義心理學影響，以目標為課程開發的基礎與 核心被看做是經典模式、傳統模式。

1、優點：使課程的運作成為了一個具體化的和結構化的操作程序，能提高幼兒園教育、教學過程的計劃性、可控性和可操作性。

2、弊病

（1）由課程開發者確定的課程目標，往往難以與發展中的兒童相適合。

（2）按行為目標的方式確定課程目標，與學齡前兒童整體地學習知識和獲得經驗的學習方（3）容易忽略那些難以轉化為行為的方面，如內隱的情感、態度、價值觀等。

過程模式優缺點：

定義：是以過程和程序為焦點，詳細說明內容和過程中的各種原理，主張課程開發的任務是選擇活動內容，建立有關學科的過程、概念和標準等知識形式的課程。優點：

1、強調教育和知識內在的、本體價值；

2、強調在教育過程中對具體情境的診斷；

3、強調“教師即研究者”所應發揮的作用。

弊病：

1、雖然論證了課程編制的基本原則和方法，卻沒有提出明確而具體的程序及方案，使得人們在運用中難以把握。

2、缺乏科學性、計劃性和系統性，對教育的評價往往因缺乏客觀標準而帶有過多的主觀色彩。

3、賦予教師過分理想化的角色和過高的要求，教師難以達到這樣的境地而使該課程模式不易推廣。

幼兒園目標的基本取向：

（一）普遍性目標

? 定義：是依據一定的哲學或倫理觀、意識形態、社會政治需要而引出的對課程進行原則性規范或總括性指導的目標。

? 特點：把教育宗旨和課程目標等同起來，具有普遍性、模糊性、規范性的特點，對所有的教育實踐都具有指導作用。

? 優點：為教育者闡釋教育目的提供了廣闊的空間，使用任何情境與需要。? 缺點：模糊、泛化、具有一定的隨意性。

（二）行為目標

? 定義：是一種用可以具體觀察或測量的幼兒行為表述的課程目標，它指向的實施課程以后在兒童身上所發生的行為變化。

? 特點：具體、精確、客觀性、可操作性 ? 優點：克服了普遍性目標模糊性的缺陷，對兒童基礎性知識和技能的熟練掌握有益。

? 缺點：容易使教師只見目標不見個性，鉗固兒童身心；人的很多高級心理素質很難用外顯的行為來預先具體化。

（三）生成性目標

? 定義：在教育過程中生成的目標，強調在兒童、教師與教育情景的交互作用 ? 特點：生成性目標取向關注過程，追求的是“實踐理性”，反映的是兒童經驗成長的內在要求，反映的是問題解決的過程和結果，強調在兒童、教師與教育情境的交互作用過程中產生課程的目標。

? 優點：有利于促進兒童有意義的學習和教師主動性的調動和發揮。

? 缺點：對教師的要求很高，需要教師有相當強的研究能力；操作有難度。

（四）表現性目標

表現性目標強調個性化，目標指向是培養兒童的創造性。

表現性目標不規定兒童在完成學習活動后應該獲得的行為，而是指向每一個兒童在教育情景中所產生的個性化表現。表現性目標多被運用于藝術領域中，追求兒童反應的多元性。

? 表現性目標適合表述那些情感、態度類的目標。? 表現性目標適合表述中遠期目標。

制定幼兒園課程教育目標的基本依據

（一）對幼兒的研究

? 原因：幼兒園課程是為支持、幫助、引導幼兒學習，促進其身心的全面和諧發展而設置的，課程目標是對其在一定期限內的學習效果。為了建立合理的期望，必須研究幼兒。

? 因此，我們必須研究兒童，了解他們身心發展的規律，關注他們發展的需要。這里所謂的發展需要，指的是“理想的發展”（應該能夠達到的水平）與“現實的發展”之間的距離。兒童身心發展規律 兒童的發展需要

（二）對社會的研究

? 原因：幼兒園課程的基本職能之一是讓兒童為積極適應未來的社會生活作準備。在考慮幼兒園課程的目標時，必須研究社會對兒童成長的期望和社會生活的需求。? 社會對兒童成長的期望，既直接反映在政府的教育方針、政策法規和各種有關文件中，也反映在家長的要求中，還體現在社會的經濟、政治和文化中。《幼兒園教育指導綱要》中的很多教育目標都反映了社會的期望，請參閱《幼兒園教育指導綱要》。

（三）對人類知識的研究

? 原因：幼兒園課程的一個重要職能是傳遞社會文化，知識是人類智慧的結晶。知識可以幫助兒童更好地認識自然、認識社會、認識自己。因此，知識是課程必不可缺的內容。? 對于幼兒來說，我們強調的是知識的發展價值，即這些知識對兒童的發展能起到哪些積極的作用，能促進他們哪些方面的發展。幼兒的年齡特征和幼兒教育的性質，決定了幼兒園課程注重的是知識的一般發展價值。這也是幼兒園課程與中小學課程的最大區別。

幼兒園課程內容的概念

幼兒園的課程內容是根據幼兒園的課程目標和相應的學習經驗選擇的蘊涵或組織在幼兒的各種活動中的基本態度、基本知識、基本技能和基本行為方式。

幼兒園課程內容的范圍

（一）有助于幼兒發展的基本知識

?

1、含義：關于周圍世界（包括自己）的淺顯而基本的知識。?

2、幼兒掌握的基本知識包括：（1）生命活動必須的知識。

（2）有利于幼兒解決基本的生活、交往問題的知識（3）為今后學習系統的學科知識打基礎的知識。（4）幫助幼兒認識自己生活環境的知識。

（5）為成長為未來社會的高素質公民奠基的知識

(二)有助于幼兒發展的基本行為

1、含義：關于基本活動方式方法的知識和經驗——既所謂“做”的知識，或稱程序性知識

2、分類：幼兒的基本活動從大類上看，也無非是生活、交往、學習等，具體又可以分為自我服務、身體鍛煉、游戲、觀察、探索、交流、表達等等。各種活動都包含著一些基本的方式方法、技巧技能，如社會交往的技能、語用技能、解決問題的技能

（三）有助于幼兒發展的基本態度

1、含義：情感態度指的是對人、對事、對己的一種傾向性，它構成行為的動機，影響人的行為。

2、途徑：

? 環境的同化作用

——周圍人對某事的評價會不知不覺影響兒童，使他也持有同樣的觀點。

? 經驗的情緒效應

——幼兒對使自己體驗到愉快、滿意的事物會形成積極的態度；對使自己感到痛苦的事物則形成相反的態度，? 理智分析

——當幼兒認識到并真正理解了某種事物或特定行為的實際含義時，會根據這種認識對它們形成“好”或“惡”的態度。

幼兒園課程內容的選擇原則

?

(一)合目的性原則 ?

(二)發展適宜性原則

?

（三）直接經驗性原則 ?

（四）興趣性原則 ?

(五)價值性原則 ?

（六）基礎性原則

?

(七)邏輯性原則

幼兒園課程內容選擇中容易出現的問題 ● 課程目標流失 ● 課程內容超載

● 課程內容遠離幼兒生活 ● 課程內容偏向本本 ● 課程內容缺乏提升

幼兒園課程內容組織的含義

幼兒園課程內容組織是指創設良好的課程環境，使幼兒園課程活動興趣化、有序化、結構化，以產生適宜的學習經驗和優化的教育效果，從而實現課程目標的過程。

（一）基本方法

?

1、邏輯組織法：

根據知識本身的系統性、邏輯性安排內容。

?

2、心理組織法：

以學習者的興趣和生活經驗為基點，按經驗演進的原則逐步擴大學習的范圍。

（二）常用方法

? 縱向組織：

按照課程組織的某些原則，以先后順序排列課程內容；

? 橫向組織：

打破傳統的知識體系，使課程內容與兒童已有經驗連為一體。

課程實施的含義

課程實施（curriculum implementation）是指把一項課程計劃付諸實踐的過程，它是達到預期的課程目標的基本途徑。

課程實施的取向

? 忠實取向 ? 相互適應取向 ? 課程創生取向

幼兒園教育活動的類型

? 生活活動 ? 游戲活動 ? 教學活動

西方社會幼兒園課程實施的途徑

● 自我活動為課程實施的主要途徑 ? 福祿貝爾的教育活動 ? 蒙臺梭利的教育活動

● 區域活動為課程實施的主要途徑 ? 美國“自我概念”課程 ? 海伊斯科普課程

● 考察、探究為課程實施的主要途徑 ? 項目活動

幼兒園課程評價

●

含義：幼兒園課程評價，是以幼兒園課程為評價對象的特殊的認識活動，是針對幼兒園課程的特點和組成要素，收集相關信息，對幼兒園課程的價值、適宜性、效益做出判斷的過程。●

目的：

※

根本目的：通過對課程的診斷，了解課程的適宜性、有效性，為修正、調整和完善課程乃至推廣課程提供科學依據，從而提高幼兒教育的質量，促進幼兒的全面發展。※

課程方案形成之前評價的目的：了解幼兒的發展現狀、需求與社會需求；比較與選擇課程。

※

在課程方案實施階段評價，目的是診斷與修訂課程。

※

在課程方式實施結束后評價，目的是了解課程目標的達成程度；判斷課程的成效。●

作用

? 選擇作用

——幫助教師選擇更好的課程

? 監控作用

——幫助教師和管理人員監督控制教育、教學過程

? 總結作用

——可全面總結預定目標的達成情況及課程實施的效果。

? 反饋作用

——使教育者有意識、有目的地運用課程評價所提供的信息來反思自身教育行為

? 導向作用

——評什么和怎么評，會對幼兒教育的實踐產生直接的導向作用 ●

類型

1、從評價的作用和進行時間上可分

——形成性評價和終結性評價

2、從課程評價的方法劃分

——定性評價和定量評價

3、根據評價主體的不同劃分

——內部評價和外部評價

4、根據評價對象的范圍劃分

——整體評價、局部評價和單純評價

5、根據評價的參照體系分

——相對評價、絕對評價和個體內差異評價

幼兒園課程評價的主體 ● 教育行政管理人員 ● 幼兒園園長 ● 教師 ● 幼兒 ● 家長

● 社會其他人士

客體：幼兒園課程評價的內容和范圍 ● 課程方案評價 ● 實施過程評價 ● 課程效果評價

學科活動的概念、內涵：

?

1、幼兒園的學科活動基本是一種廣域課程或綜合課程 ?

2、幼兒園的學科活動基本是一種“前學科”課程

?

3、幼兒園的學科活動仍強調與生活的聯系，強調直接經驗

?

4、幼兒園的學科活動仍服務于幼兒的一般性發展，強調為幼兒的終身持續發展奠定良好基礎。

優缺點：

? 優勢：操作性強

有助于對學科知識技能的學習

? 局限性：彈性不足

對幼兒關注不夠

單元主題活動內涵：在一段時間內圍繞一個中心內容即主題來組織的教育教學活動。

方案教學

? 內涵：（project work）也稱項目活動，指的是兒童在教師的支持、幫助和引導下，圍繞某個大家感興趣的生活中的課題（主題）或認識中的問題（論題）進行深入研究，在合作研究的過程中發現知識，理解意義，建構認知。? 基本過程：

1、團體討論

2、實地考察

3、發表

4、探究

5、展示

? 原則：課程以兒童為中心、為兒童的學習和發展服務

區域活動的概念：指以兒童的需要、興趣為主要依據，考慮幼兒園教育的目標、正在進行的其他教育活動等因素，劃分一些區域，如積木區、表演區、科學區等，在其中投放一些合適的活動材料，制定活動規則，讓幼兒自覺選擇區域，在其中通過與活動材料、同伴等的積極互動，獲得個性化的學習與發展。

五指活動課程

? 指該課程由五個方面的內容組成，而這些內容又是以一種整體的、相互貫通的方式組織起來的，就好象人的手，雖有五指之分，但彼此相互聯系，共存于一個手掌。? 評價：●

1、五指活動課程是一個系統的、整體的，包含的教育內容相對比較全面，符合幼兒的身心發展特點。

●

2、五指活動課程主張以大自然、大社會為幼兒的活教材、活教具、活教師，相較與傳統教育僵化的、固定的教育內容是一大進步。

●

3、五指活動課程提出了了課程實施中的“計劃性”與“靈活性”的結合，開始意識到了幼兒活動中的一些生成的東西，對現代幼兒園課程的發展實施，提供了一定的啟發和指導。●

4、五指活動課程提出了“游戲教學法”、“小組教學法”，認識到了游戲對于幼兒發展的重要性，同時，也意識到了幼兒與幼兒之間的個體差異，符合幼兒的身心發展的特點。

局限：

●

五指活動課程想要努力避免課程中的知識中心傾向，力求課程向幼兒靠攏，但在實踐層面上，仍然比較重視教材，對幼兒的反應重視不夠。

●

盡管一再強調五指活動課程中的五指不是五個學科，應整合為一個整體進行施教，可惜在推行時，有時仍被誤解而分科進行。

幼兒園行為課程

意大利瑞吉歐幼兒教育體系中教師的作用： 1.教師是幼兒的傾聽者 2.教師是幼兒的觀察者 3.教師是幼兒的伙伴

4.教師是幼兒行為的記錄者和研究者 5.教師是實踐的反思者

園本課程的概念：●

以幼兒園為基地進行課程開發的內涵

●

幼兒園為達成教育目標，以幼兒園為主體，由參與幼兒園教育的有關人員，為改善幼兒園的教育品質所開發的富于個性化 的課程。

談談個人對園本課程的理解

第四篇：京東客服客服話術和自動回復語

客服客服話術和自動回復語大全

1.接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢? 親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2.是否有貨? 親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

3.什么時候發貨? 親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

4.發什么快遞? 親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)

5.什么時候到貨? 親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

6.可以便宜一點嗎? 親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~

7.質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

8.結束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10.包郵吧 親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

11.實物和圖片有差異 親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質的? 根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

13.會不會褪色?清洗是否方便? 親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14.有什么贈品? 親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3.產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質量問題(發錯、質量問題)退換貨 親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。

7.回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定。

一、買家說：“我考慮考慮”

您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？ 2，請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”（這是客服回答最多的提問)

您的回答：

1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優質材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

3.親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產品的品質您可以放心，其次我們的售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5.親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

6.這個產品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產品，值！

7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公司規定，不議價的哦，還請諒解。

9.親，這款已經是特價了，原價是***元的，公司規定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿意我們的產品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產品不要影響我們的二次銷售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。

三、關于議價的說明

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。）

四、買家說：“我有點擔心產品的質量不行”

您的回答：

1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。

2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售后服務。如果您有疑問，請聯系我們。

3，親，我們的產品已加入消費者保障協議，產品有質量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。4，親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且庫存有限哦，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當您信任我們，信任我們的產品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

六、買家付款成功后話術

1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯系，感謝您選擇木木夕木目心。

七、常見對話用語 1.尺碼問題：

您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼? 您好,親,根據您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意,但是由于每個人的穿衣習慣都不同,所以您還可以再根據一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區別,但我們會比您更熟悉自己的產品,所以我們的產品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢

2.色差問題

您好,親,我們的產品都是百分百實物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!

3.質量問題

您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以聯系我們的客服申請退換貨。

4.褪色問題：

我們的產品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買.染色是要添加很多化工產品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級

5.缺貨用語：

很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢！根據客戶的需求來推薦相關的款式）。親，不好意思，這一款現在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）

6.支付款對話：

您好，親，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！

您好,親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。

7.物流用語

您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

您好，親，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲！

特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！

我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內到達，75%是2天左右，江浙滬地區基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

八、需要注意的方面：

1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。2.有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

4.在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

5.在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

6.我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。

7.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

8.經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

九、促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單： 當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

十、售后服務注意事項：

1.好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

2.物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。

3.好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

4.交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

5評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

7.定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

十一、如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

方案四（售中客服）

一、發票

買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發票嗎？

商家A：本店提供正規發票，發票隨貨物一起發給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）

商家B：本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

二、尺寸

買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應該穿多大碼才合適呢？

商家A：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

商家B：親，我們根據您提供的數據，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

三、色差

買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區別呢？

商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調節不同導致出現色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

四、價格

買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優惠些嗎？

商家A：親，雙十一期間我們的商品現在有在做活動，已經很便宜了，質量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優惠的話參加我們的團購，我們可以給您免郵哦！

商家B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續購買，購買越多，優惠越多哦！

五、質量

買家：掌柜，這個衣服質量保證嗎，出現問題可以退貨嗎？

商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

商家B：親，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

六、快遞

買家：這件衣服可以包郵嗎？ 商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！買家：掌柜，您家一般發什么快遞呢？

商家：親，我們一般發申通，韻達，您想發其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

七、發貨

買家：掌柜，已經拍下了，什么時候可以發貨呢，多久可以到？

商家A：親，我們是統一下午6點發貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

商家B：親，我們是統一下午6點前發貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內到貨，有突發情況可以隨時聯系我們哦！

第五篇：河南省重點污染源自動監控數據管理辦法

河南省重點污染源自動監控數據管理辦法（試行）

2011.7.10 第一章 總 則

第一條 為規范河南省重點污染源自動監控數據應用管理，確保自動監控數據準確有效使用，切實發揮自動監控數據在污染減排、環境執法、排污收費等環境管理工作中的重要作用，根據河南省人民政府《關于加強環境自動監控系統建設管理工作的意見》（豫政辦〔2008〕79號）、環保部《污染源自動監控設施運行管理辦法》（環發〔2008〕6號）、環保部《國家重點監控企業污染源自動監測數據有效性審核辦法》（環發〔2009〕88號）等規定，結合我省實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于河南省重點污染源自動監控數據的采集、傳輸、審核、管理和應用。

第三條 本辦法所稱有效監控數據，是指經環境保護主管部門驗收合格、通過有效性審核的監控基站，在正常運行狀態下所提供并經環境監控機構核定的自動監控數據。

第四條 本辦法所稱污染物排放標準，是指國家和河南省現行的污染物綜合排放標準和行業標準，以及建設項目環評報告書（表）、排污許可證、污染物總量減排批復中明確規定的污染物排放濃度和排放量標準。

第五條 有效監控數據作為環保部門環境管理、環境執法、環境統計和信息公開的依據。第六條 各級環境監控機構組織對本轄區監控基站運行實施統一監管和考核，負責監控數據的匯集、審核、流轉和管理，負責本轄區重點污染源污染物排放超標預警。

第二章 數據采集和傳輸

第七條 排污單位協同運行服務單位、通信單位，確保監控基站正常運行，監控數據采集、傳輸準確可靠。

第八條 環境監控機構負責接收監控基站上傳的監控數據和人工補錄監控數據。

第九條 廢水重點污染源監控基站，每2小時上傳一次主要污染物（化學需氧量、氨氮及其它特征污染物）濃度實測值；每10分鐘上傳一次平均流量，每2小時上傳一次累計流量。平均流量的量綱為立方米/小時，累計流量的量綱為立方米。

第十條 廢氣重點污染源監控基站，應當連續實時跟蹤監測，主要污染物（二氧化硫、氮氧化物、煙塵及其它特征污染物）總測定小時數不得小于鍋爐、爐窯總運行小時數的75%，每小時的測定時間不得低于45分鐘。

每10分鐘上傳一次主要污染物濃度、煙塵濃度、煙氣流量、煙氣含氧量、煙氣參數（溫度、壓力、流速）的十分鐘均值，每小時上傳一次上述監控因子的小時平均值；十分鐘數據的監測時間為十分鐘的整數倍，小時數據的監測時間為小時的整點。

污染物濃度數據應有濃度實測值和折算值，量綱設為毫克/立方米；煙氣流量的量綱設為立方米/小時。第十一條 數據采集傳輸儀與前端監控設施應當保證實時通訊，前端監控設施的十分鐘數據均值、小時數據均值和日數據均值由數據采集傳輸儀計算、匯總，并生成小時數據日報表和日數據月報表。

數據采集傳輸儀應具備數據顯示、數據儲存、數據歷史查詢、數據確認重發、斷點續傳、平臺取數、運維狀態查詢、設備狀態查詢和控制等功能。

第十二條 數據采集傳輸儀應同步向省、市環境監控機構和運行服務單位傳輸自動監控數據，通訊傳輸協議按照《污染源在線自動監控（監測）系統傳輸標準》（HJ/T212-2005）和省環境保護主管部門數據傳輸技術規范要求執行。

第三章 數據審核和管理

第十三條 省轄市環境監控機構負責對轄區內重點污染源自動監控數據進行審核。省環境監控機構重點審核全省上市企業、省管電廠的監控數據，以及省轄市整體監控數據的完整性、合理性、有效性；經省環境監控機構認定的無效數據不參與統計計算。

第十四條 環境監控機構工作人員應當每天對監控平臺接收的實時監控數據進行核定，判斷數據準確性和有效性。

1、自動審核。利用故障檢測軟件，自動檢測前端監控基站、數據采集傳輸設備、監控平臺服務設施運行狀況，并生成自動監控系統各單元異常情況報表；利用數據審核軟件，對各類上傳監控數據進行初審，自動標示異常數據、質控數據和超標數據，并生成相應數據報表。

2、人工審核。環境監控機構工作人員按照國家和省相關技術規范，根據重點污染源污染防治設施視頻監控情況、自動監控設施運行狀態、數據有效性審核結果、通訊網絡傳輸情況，對自動審核標示、補錄的監控數據進行人工審核，判斷監控數據的準確性和有效性。

第十五條 自動監控數據出現下述狀況時，視為異常數據：

1、廢水、廢氣單次監測值出現偶發性超高值、超低值、零值、負值等數據時；

2、廢水主要污染物單次監測值連續3次以上相同，廢氣主要污染物監測值小時均值連續3小時相同時；

3、自動監控設施分析儀、數據采集傳輸儀及監控平臺接收的監控數據誤差大于1%時；

4、自動監控設施分析儀在校零、校標和質控樣實驗時的自動監控數據；

5、自動監控設施故障、維修或者其他異常狀態時的監控數據；

6、低于監控儀器檢出值、不符合采集傳輸規范值等其他異常數據。第十六條 環境監控機構審核人員應當對審核確認的異常數據進行標示，查明數據異常原因，按程序經審核負責人審查后，作為無效數據處理。

環境監控機構審核人員應當按照國家和省有關技術規范要求，對剔除異常數據后的數據鏈進行修正、補充。

第十七條 環境監控機構審核人員應當對審核中發現的缺失數據，根據國家和省有關規范對監控數據進行補錄。

在監控基站運行不正常或日常運行監督考核不合格期間，排污單位協同運行服務單位，采取人工監測、備用機監測或者便攜式儀器監測的方式取得監控數據，并按規定向環境監控機構報送，數據監測間隔不得超過6小時，數據經審核后作為補錄數據。

自動監控數據缺失在6小時以內的，環境監控機構可按照國家規范按缺失前1小時該參數的有效小時均值和恢復后1小時該參數的有效小時均值的算術平均值，替代缺失時段的自動監控數據。

同時段的有效性審核數據、監督性監測數據、巡查監測數據可作為補錄數據。

第十八條 任何單位和個人不得對自動監控設施設置上下限，編造虛假數據；不得對自動監控設施的原始監控數據進行修改和刪除；不得隨意改變數據存儲格式。

第十九條 存儲于排污單位現場端數據采集傳輸儀和自動監控設施分析儀內的自動監控數據，由排污單位委托的運行服務單位保存管理，保存期限不得低于1年。

第二十條 上傳于各級環境監控機構監控平臺數據庫的監控數據，由環境監控機構按規定備份保存。

第四章 數據流轉和應用

第二十一條 環境監控機構建立24小時值班制度，通過自動監控設施和視頻系統對重點污染源排污情況進行實時監控，對自動監控數據進行采集、審核、流轉和管理，對超標排污的重點污染源進行預警。

第二十二條 環境監控機構每日編制《重點污染源監控超標日報》，報同級環境保護主管部門，并向數據使用單位通報。第二十三條 各級環境監控機構每周編制《城市污水處理廠監控周報》、《重點污染源監控周報》，省環境監控機構同時編制《單機容量30萬千瓦以上火電廠監控周報》，報同級環境保護主管部門，并向數據使用單位通報。

第二十四條 環境監控機構每月、每季度統計匯總生成本轄區重點污染源監控數據月報表、季報表，每半年、每年統計匯總生成本轄區重點污染源主要污染物排污量、削減量報表，并向同級污染減排、污染防治和環境監察等數據使用單位通報。

各相關數據使用單位應當將有效監控數據應用于政府環保目標考核、污染物總量減排核定、環境執法、環境統計、排污許可證發放和排污收費等環境管理工作。

第二十五條 環境監控機構根據重點污染源的實時監控情況，對連續出現超標超量排污或監控發現的污染治理設施運行不正常的排污單位，及時發出遠程預警，同時自動記錄超標排污量和排污情況；對情節嚴重的，協同環境監察部門調查取證，提請環境保護主管部門立案查處。

第二十六條 環境監控機構對重點污染源自動監控設施不正常運行、排污口監控點位不規范、監控數據弄虛作假、監控設施故障期間不按規定人工監測、監控基站不按規范管理等環境違法違規行為，進行現場調查，下達整改通知，情節嚴重的提請環境保護主管部門立案查處。

第二十七條 本辦法自發布之日起施行。

第二十八條 本辦法由省環境保護主管部門負責解釋。