第一篇：“家電下鄉”結束了,農村市場就會“萎縮”嗎？

“家電下鄉”結束了，農村市場就會“萎縮”嗎？

2009年，那場“家電下鄉”的變革仍讓人記憶猶新，眾多家電廠商開發、生產適合農村消費特點、性能可靠、質量保證、物美價廉的家電產品，同時國家財政對農民購買家電下鄉產品給予補貼，這一舉措在擴大內需的同時也在廣大農村普及了家用電器，家電行業進入第二個高速發展期。

隨著2013年1月31日，為期四年的家電下鄉政策全面結束，家電行業增速旋即放緩，農村市場迅速“萎縮”。中國家電市場網認為，排除政策刺激消失以及農村市場供需平衡被打破等因素，中國農村市場物流渠道的不暢通是制約三四級市場發展的主要障礙，農村市場并不會因政策的改變而“萎縮”。盡管一些大品牌利用家電下鄉，建立起了完整的市場渠道，所受影響不大，但問題仍然存在。前不久，中國家電市場網記者大寶要給遠在農村老家的父母訂購一臺抽油煙機，在電商平臺的官方旗艦店下單前才被告知快遞公司無法送達他父母的家，這讓大寶感到了困惑，在換了多家品牌后，終于找到了能把產品送達他農村父母家里的品牌。

大寶的困惑也正是當前眾多中國消費者的困惑，在互聯網商務的大背景下，農村市場的配送不利問題被放大。在這樣的背景下，被俗稱為中介的搭平臺式家電媒介商不斷涌現。

由原五星電器創業元老之一徐秀賢創辦的匯通達公司正是一家這樣的企業。自2008年成立至今，已在多個區域建立多家子公司。匯通達的模式主要是吸納區域經銷商為會員，根據會員所需貨品數量，統一向上游供貨商取貨，之后再逐層分發，它所針對的目標市場是鄉鎮，一方面尋找合作的上游廠家，另一方面為下游合作零售商提供貨源。

“存在即為合理”，這類B2B的家電平臺起到了媒介的作用，把具體的物流環節交給區域經銷商來完成，有效填補了企業不能面面俱到帶來的空缺，解決了農村配送難的問題，農村居民能到家門口的經銷商那里購買電器并且很方便的運回家，相應減輕了線上電商平臺的壓力，可謂是對傳統物流模式的一項創新。但中國家電市場網認為，此舉并非“長遠之計”。家電中介的模式在本質上為家電銷售網絡增添了一個環節，中間商的存在提高了銷售成本，而成本的提升最終將由銷售者來買單，家電下鄉補貼的結束本就打擊了農村市場的熱情，物流成本的提升更會深深地傷害消費積極性。面對家電下鄉的大環境，三四線品牌本就在大品牌的“圍追堵截”下夾縫里求生存，“中介模式”讓他們在品牌知名度，資本，技術等方面的劣勢無線擴大化，而價格的優勢卻在面對渠道暢通后的一二線品牌大傾銷而消失殆盡，還有可能要將產品讓利供給給家電媒介商造成利潤空間銳減，卷入價格戰的“泥淖”。

筆者認為對于大品牌來說，應充分發揮他們的網點渠道的數量優勢，結合長期品牌營銷的經驗，合理的布局各個農村網點的供貨量，依托高密度的散貨量分攤物流成本，同時將物流體系進一步細化，下放到基層的每一個經銷點，方便產品配送及售后服務。

而對于三四線品牌則要集中有限的資源投入到最迫切需要改進的物流領域，并不是去農村市場盲目的“擴點”和一線品牌死掐，而是要做強做精，盡可能完善有限的網點，做出服務的口碑來，一個企業的力量或許不夠，幾個不生產同類家

電的小品牌之間不妨抱團，共同出資選取具有代表性的幾個區域建立物流中心進行試點，小品牌“抱團取暖”或許是另一條捷徑。

“家電下鄉”結束了，農村市場就會“萎縮”嗎？我看未必！

第二篇：基于_家電下鄉_的農村市場售后保障問題研究

本文由藍冰雨zx貢獻

pdf文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。

· 商業經濟 ·

基于“家電下鄉”的農村市場售后保障問題研究

● 張立華

（洛陽理工學院 經濟與工商管理系，河南 洛陽 471023）

［關鍵詞］農村市場；家電下鄉；售后保障 ［摘 要］當前實行的“家電下鄉”政策在保增長、調結構、擴內需和支農惠農方面取得 了很大成效。但在農村家電市場的售后服務中也存在一些問題，這些問題如不解決將會影 響到“家電下鄉”有關政策的進一步實施。因此需要相關部門和企業采取有效措施，建立 “家電下鄉”產品售后服務保障體系，實現國家、企業、農村消費者的共贏。［文獻標識碼］A ［文章編號］1009-0061（2010）03-0006-02

一、當前農村市場家電產品 售后保障中存在的問題

分別是 5.1% 和 1.7%。達到比較滿意及以上的消費 者比例較高，但仍不足 3/4，說明家電下鄉產品的維 修服務水平和質量還需要提高。

1、農村家電產品售后服務網絡不完善。目前，我

國主要的家電企業基本上建立了地級以上城市的售 后服務網絡，但是由于我國的農村地域比較廣泛，具 有交通不便、居住分散等特點，造成產品維修成本大 大高于城市，一些經銷商售后服務積極性并不高，因 此維修點大多設在縣市區一級，縣級以下農村售后 服務網絡覆蓋很少，在農村地區家電維修點基本不 可見。售后服務網點少，使得農村家電產品售后服務 網絡很不完善。

4、售后服務維修人員普遍素質偏低。售后服務

維修人員普遍素質低、無證上崗、維修技術低；沒有 約 束 機 制，服 務 隨 意 性 大 ；設 備 簡 陋、檢 測 設 備 不 全；維修配件不能保障供應，服務范圍狹窄、服務能 力有限，而且要價很高。好多維修點只是私人代修 點，一個 人帶修好 幾 家 企 業 的 產 品，根 本 不 是 專 業 維修網點。這些情況使得農村居民家電產品壞了無 處修，如果維 修只 能 走 幾 十 里、甚 至 數 百 里 路 才 能 找到合適的維修網點。這樣的售后服務使得農村居 民即使有錢也不敢購買家電產品，從而人為地抑制 了農村居民家電消費需求的實現。

2、農村市場家電售后服務投訴量上升。按照中 消協公布的 2009 年上半年家電類投訴情況，雖然家

電投訴量整體下降，但涉及家電下鄉地區的投訴量 卻顯著上升，售后服務跟不上已成為投訴熱點。數據 顯示，在 09 年上半年中消協 12365 接到的投訴問題 中，涉及電視機的投訴量上升了 2%，在首批試點家 電下鄉的山東省、河南省、四川省，電視機的投訴量 由 上 年 同 期 的 1462 件 增 加 到 1625 件，同 比 上 升

5、“三包”期后的家電維修費用亟待規范。我國

家電企業的售后服務體系分為兩個部分：一是國家 規定的產品質量“三包”期內的免費服務；二是企業 自主承諾并延長的產品免費服務期。對于前者，國 家有明確的“三包”法規，消費者與企業之間不會發 生大的矛盾沖突。后者由于是企業自主承諾，表面 上看，企 業額外多 支 付 了 相 關 服 務 的 費 用，消 費 者 得到了實惠。實際上，隨著市場競爭的白熱化，一大 批企業被淘 汰出局，此 前 的 許 多 承 諾 最 終 成 為 “一 張空文”。同時，還有一些企業出現了承諾不兌現，甚至變相收費的問題。

二、完善“家電下鄉”產品售后保障體系的措施

11%。

3、家電下鄉產品的售后維修服務水平需要提 高。根據中消協于 2009 年 8 月聯合河北、黑龍江、山東、江蘇、四川、重慶、湖北、河南、陜西等省市消協 組織開展的 “家電下鄉產品售后服務狀況” 調查活 動，在對已購買的家電下鄉產品的農村消費者調查 中，經統計得出接受過維修的消費者比例為 12.6%。當問及“對曾接受過的維修服務滿意程度如何”時，1、制定農村市場家電售后服務規范標準。為了

保證農村市場家電的售后服務的標準化、規范化，實現維修標準的有據可依，政府部門要制定農村市

33.6% 的消費者很滿意，38.5% 比較滿意，認為“服務 一般，說得過去”的占 21.1%，較不 滿意和很 不滿意

［作者簡介］張立華（1966-），女，天津人，洛陽理工學院經濟與工商管理系副主任、副教授，研究方向：區域經濟學。

江蘇商論 2010．3 6 · 商業經濟 ·

場家電售后服務規范標準。中國家電維修協會已向 商務部申報制定農村地區家電維修服務規范國家標 準，其中將對農村地區家電維修部的場地、設備、設 施、人員以及維修服務管理和質量等設定相應條件 要求，制定和實施統一的維修服務標準。同時相關企 業也應加強自身規范，嚴格控制銷售部門的承諾；對 顧客要進行跟蹤、評估、反饋，切實了解顧客的滿意 度；規范服務資費標準等。進行科學規劃，形成一個立足農村本土的完善高效 的售后服務網絡。

4、有針對性地對售后服務人員進行溝通和培訓。

有 效、及時的售 后服 務 是 靠 專 業 的、受 過 正 規 和 系 統培訓的服務人員去完成和實現的。因此加強售后 人員溝通和培訓，有助于培養服務人員具有過硬的 專業知識和兢兢業業為顧客服務的積極性。每個售 后服務人員對外都代表了品牌和企業的形象，企業 要加強對售后服務員工的素質培訓和業務培訓，包 括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方 面的培訓。

2、建設農村市場家電售后服務的信息系統。信

息技術的發展，使信息化的客戶服務管理策略越來 越成為一個有效的策略，對售后服務發揮著重要作 用。地方政府和相關企業應切實加強售后服務網點 的信息系統建設，使生產廠家的信息系統與銷售商、售后服務網點的信息系統相互連接。建立地區性的 家電網、家電維修服務熱線、家電維修服務信息平臺，廣大農村消費者可以通過各類服務平臺，利用電 話和上網獲取家電維修相關信息及家電使用知識 等，同時也可向行業主管部門投訴家電維修糾紛。

5、建立用戶及信息反饋檔案，做好與顧客的溝

通。農村消費者居住較為分散，信息反饋有一定的難 度，這就要求企業對信息反饋給予高度重視，建立用 戶及信息反饋檔案，把握產品流向與分布，合理調節 售后服務人員及零配件供應，詳細了解顧客的想法 和需求，站在對方的立場和利益想問題，促進企業改 進產品質量和服務質量，進一步開拓銷售市場。

3、建立以客戶為中心的農村市場家電售后服務

體系。家電下鄉企業應逐步完善以農村市場為導向 的家電售后服務體系，可采用以下四種方式：（1）設立“誰經銷，誰負責”的售后服務點。由于 三包規定“誰經銷，誰負責”，很多消費者習慣商品出 現故障后找經銷商理論，現在許多賣場和商場通常 都擁有自己的維修人員。因此可以利用經銷商自己 的售后、維修隊伍，通過高效率、到位的服務，方便農 村用戶的維修。（2）設立“一縣一點”售后服務站。生產企業可采 用售后網點一縣一點，如同銷售中縣級總經銷制，尋 找服務理念先進，信譽度高，執行力強的售后點，經 企業審核批準，由相關分公司直接運作、管理這種外 包的售后點。該售后網點可以直接向生產企業申請 購買配件，直接和生產企業結算服務費用等。（3）設立委托維修網點。小型家電企業可以委托 產品使用地的家電銷售部門或當地維修部門進行售 后服務工作，生產企業派技術人員對委托網點人員 進行技術培訓，根據售后服務數量支付委托網點一 定數量的售后服務費用，零配件由生產企業按成本 價提供。實踐證明，小型家電企業對于售出產品數 量相對集中的地區辦理委托維修網點是解決好售后 服務維修問題的有效途徑之一。（4）成立專業的家電下鄉售后服務公司。由政府 有關部門牽頭成立專業的家電下鄉售后服務公司，代理企業家電下鄉產品的售后服務權，整合社會維 修力量，招收一批農村本土的有一定知識基礎或技 術基礎的農民進行培訓。對農村地區服務網點設置

6、生產企業要主動向售后網點提供服務。“家

電下鄉”的生產企業售后部門要定期對每個下游售 后網點進行跟蹤服務，詢問目前需要什么配件，配 件是否到位，維修 費 用 的 結 算 是 否 及 時 等 等，并 隨 即做好客情記錄。不時提醒并要求售后服務人員自 覺遵守公司規章條例，避免被顧客投訴而罰款，提 醒并協助及 時、認 真 的 做 好 系 統 客 戶 檔 案 表，處 理 好顧客意 見問題，認 真 做 好 具 體 的 參 數 登 記，認 真 開出費 用 結 算 的 發 票 憑 據 等，以 便 于 復 查 或 結 算 時，造成不必要的麻煩。

7、生產企業設立專項售后服務費用。為了保障

售后服務的正常運行，生產企業應設立專項售后服 務費用，即 在優質 服 務 的 前 提 下，實 現 售 后 服 務 低 成本、高效益、高產出，在產品銷售費用總科目下設 售后服務費用二級明細科目核算售后服務費用。通 過維修 費 用 的 結 算 及 核 查，剔 除 不 合 理 的 維 修 費 用，進行費用項目分析 , 找出最常發生故障和費用的 最大支出項目，有針對性地改進產品質量和維修辦 法，最大限度地降低售后服務費用。［參考文獻］

［1 ］2009 年家電下鄉產品使用及售后服務狀況調查報告［R ］.中國經濟網 ,2009-9.［2 ］朱 志 明.關 注 縣 鄉 市 場 售 后 問 題 ［J ］.現 代 家 電 ,2007，(9): 50-51.［3 ］劉盛睿 , 鄧慶玲.家電下鄉售后服務供應鏈管理［J ］.消費導 刊 ,2009，(9):29-30.［4 ］于玉琳.小型農機企業售后服務體系建設［J ］.科技與經濟 , 2006，(4):58-59.［責任編輯 : 周一鳴］

江蘇商論 2010．3 7 1

第三篇：家電下鄉政策如期結束

家電下鄉政策如期結束

2011年11月30日，三省一市家電下鄉政策如期結束。自2011年12月1日起，戶口所在地為山東、青島、河南、四川（以下簡稱“三省一市”）的原補貼對象購買家電下鄉產品不再享受財政補貼政策，使廣大群眾及時準確了解政策規定，把國家惠農政策辦好辦實，讓農民群眾滿意。2012年3月1日零時起，三省一市財政部門在信息系統中的審核兌付功能將關閉。既要確保資金安全，又要做到應補盡補。

家電下鄉查驗材料的完整性和真實性，確保真實兌付。嚴格落實對銷售網點特別是代墊補貼網點家電下鄉產品進銷存臺帳管理制度，確保真實銷售，嚴防“機卡分離”。防止政策走樣、執行不到位。財政所等有關部門加強對中標流通企業及銷售網點的月抽查力度，每月抽查比例不得少于10%；財政部門對家電下鄉補貼2臺（含2臺）及他人代領的要100%抽查。

汽車摩托車下鄉：

購買摩托車的農民申請購買新車補貼資金，并提供以下材料：

（一）機動車整車出廠合格證（復印件）或公安交通管理部門出具的機動車登記證書（復印件）；

（二）公安交通管理部門出具的機動車行駛證（復印件）；

（三）機動車銷售發票（復印件）；

（四）購買人戶口簿（戶號、車主、戶主）等相關身份證明（復印件）；

（五）車主或戶主儲蓄存折(信用社存折)；

（六）聯系電話。

第四篇：家電下鄉相關政策

家電下鄉相關政策

1、什么是“家電下鄉”

家電下鄉政策是深入貫徹落實科學發展觀、積極擴大內需的重要舉措，是財政和貿易政策的創新突破。主要內容是：順應農民消費升級的新趨勢，運用財政、貿易政策，引導和組織工商聯手，開發、生產適合農村消費特點、性能可靠、質量保證、物美價廉的家電產品，并提供滿足農民需求的流通和售后服務；對農民購買納入補貼范圍的家電產品給予銷售價格13%的財政補貼，以激活農民購買能力，擴大農村消費，促進內需和外需協調發展。

2、補貼對象及實施時間

補貼對象：具有沁水縣農村戶口，并購買家電下鄉產品的農民。

實施時間：電動自行車：從2010年3月23日至2013年1月31日。

其它家電：2009年2月1日到2013年1月31日。

3、家電下鄉產品限購數量和補貼標準

享受補貼的每類家電下鄉產品每戶農民限購2臺（件）。按照產品銷售價格的13%給予補貼。

汽車、摩托車下鄉政策

一、汽車、摩托車下鄉補貼內容及時間1、2009年3月1日至2010年12月31日，農民將三輪汽車或低速貨車報廢并換購輕型載貨車（以下簡稱換購輕型載貨車）。享受補貼的輕型載貨車每戶限購一輛。報廢車輛與新購車輛車主為同一農民。

2、2009年3月1至2010年12月31日，農民購買1.3升及以下排量微型客車。享受補貼的的微型客車每戶限購2輛。

3、2009年2月1日到2013年1月31日，農民購買摩托車。享受補貼的摩托車每戶限購2輛。

本方案所稱的三輪車指原三輪農用車；低速貨車指原四輪農用車；輕型載貨車指總質量大于1.8噸但不超過6噸、至少四個車輪且用于載貨的機動車輛；微型客車發動機排量在1.3升以下，至少四個車輪且用于載客的機動車輛（不含轎車）。

二、補貼標準

1、對將三輪汽車或低速貨車報廢并換購輕型載貨車的，按換購輕型載貨車銷售價格的10%給予補貼，換購輕型載貨車單價5萬元以上的，實行定額補貼。每輛補貼5000元。同時，對報廢三輪車汽車或低速貨車實行定額補貼。報廢三輪汽車每輛給予補貼2000元，報廢低速貨車每輛補貼3000元。

2、對購買微型客車，按銷售價格10%給予補貼；購買微型客車單價5萬元以上的，實行定額補貼，每輛補貼5000元。

第五篇：家電下鄉自查報告

城上鄉家電下鄉財政補貼資金

自查及整改落實報告

根據縣財政局通知，我鄉于6月30日至7月4日在全鄉范圍內開展了家電下鄉財政補貼資金專項檢查工作，現將自查情況及整改落實情況匯報如下：

一、工作措施

加強領導，提高認識。我鄉立即成立了以鄉長為組長，紀委書記為副組長，財政所人員和各村村主任為成員的專項檢查工作領導小組，并召開領導小組會議，及時傳達上級文件精神，加強領導小組成員對檢查工作重要性和緊迫性的認識。深入調查，逐戶核實。發動村組干部根據財政所提供的花名冊逐戶進行走訪核查，對外出務工戶通過電話方式進行核實，做到了100%核查到位。

二、自查結果

由于我鄉沒有銷售網點，不存在商審商付的問題，排查的都是以前農戶直接到財政所申報，再由財政局直接將補貼資金打入一卡通賬戶的家電下鄉補貼資金，也就不存在商家截留、提高或降低標準、擠占農戶補貼資金的問題。

在自查的過程中，同時對農戶進行家電下鄉政策宣傳，以防商家截留農戶補貼資金。

三、整改落實情況

切實抓好工作責任落實，工作分工，防微杜漸。本著有銷售網點的心態，向農戶宣傳、講解家電下鄉政策，解決農戶在購買過程中遇到的問題。

城上鄉財政所2010年7月5日