第一篇：防損主管羅健員工顧客意外傷害事故處理程序

員工/顧客意外傷害事故處理程序

1、目的1、人人佳公司一直致力于為員工創造安全的工作環境，為顧客創造安全的購物環境，以減少意外傷害的發生，保證公司的正常商業運作不受影響。這也是我們提供顧客

服務的最重要內容之一。

2、根據《中華人民共和國安全生產法》和《工傷保險條例》等法律、法規的規定，為

及時處理員工/顧客事故，并統計和分析事故信息，制定本程序。

1、適用范圍

本程序適用于人人佳全體員工/顧客人員傷害事故的處理。

3、定義：

A類事故、顧客傷害事故：是指因為人人佳的原因而發生的需要就醫、并且產生了

檢查醫療費用的顧客事故。造成的顧客傷害事故的直接原因包括人人佳的員工、場

地、商品、設備等原因。A類事故包括但不僅限于以下幾種：

2、顧客在商場內受傷，如：顧客因為商場地面濕滑摔傷，事故直接原因是商場地面濕

滑，費用應由商場支出，應作為A類事故上報。如是清潔公司原因造成商場地面濕

滑，商場可在支出顧客檢查醫療費用后再向清潔公司索賠，無論索賠是否成功，均

不影響A類事故的定性：又如：顧客因為商場內的電梯維修沒有被圍封而摔傷，事

故的直接原因是商場維修電梯的安全管理不到位，應作為A類事故上報。如是電梯

維修公司的疏忽造成的，商場可在支出顧客檢查醫療費用后再向電梯維修公司索賠，無論索賠是否成功，均不影響A類事故的定性。

3、顧客在人人佳所有或人人佳負責管理的停車場、商場的公用電梯上受傷、且檢查治

療費用由人人佳支付的。如：顧客在商場的公用電梯摔傷，如果費用由人人佳支付的，應作為A類顧客事故上報：如果費用是業主、物業管理方或其他第三方支付的，應作為C類事故上報。

4、B類事故、員工工傷事故是指：

1、對于已購買工傷保險的員工，當地社會保險機構認定的員工工傷事故：

2、對于還未購買工傷保險的員工，因為工作原因而發生的事故需要就醫，并產生了檢查或治療費用的員工受傷及死亡事故。如：學生工、實習工、臨時工。

B類事故包括但不僅限于以下幾種：

員工在工作時間和工作場所因工作原因受到傷害（包括暴力傷害），無論員工是否已獲得肇事方或其他第三方賠償。

1、工作時間前后在工作場所內，從事與工作有關的預備性或者收尾性工作受到事故傷害的。

2、因工外出，由于工作原因受到傷害或者下落不明48小時以上的。

3、在參加公司或部門組織的活動時受傷。

4、根據《工傷保險條例》或當地的地方性法規和規章規定應當認定為工傷的其他情形：

5、C類事故、其他意外傷害事故：

C類事故：是指不屬于以上A、B類的其他事故，C類事故包括但不僅限于以下幾 種：

1、未被社會工傷保險部門認定為工傷的事故：

2、員工在非工作時間、非工作地點或從事與工作無關的事情時受到的傷害。如在家中

受傷，私人旅游時的意外、交通事故、與工作無關的暴力傷害、食物中毒、死亡等：

3、促銷員、清潔工、供應商在人人佳商場受傷：

4、因第三方的直接原因引起的顧客受傷。如供應商展示時造成的顧客受傷、促銷員或清潔工傷害到顧客、顧客相互斗毆受傷等，因第三方的直接原因引起，且不由人人佳公司承擔費用的事故：

6、程序說明：

A類事故的處理指引：

1、切記，為防止血液相關疾病的轉染，禁止接觸傷者血液！

2、商場當班經理接到報告后馬上趕到現場，安慰顧客表示關注：

3、如有必要，佩戴一次性手套，使用緊急藥箱中的救護用品進行救護；如有必要或應

顧客要求，通知顧客家屬到場；

4、對事故現場進行拍照并保留證據。請目擊的顧客留下聯系方式，最好能讓目擊顧客

做出書面說明和留下身份證復印件或身份證號碼。如傷勢嚴重或應顧客要求，則立即叫救護車送醫院治療，至少安排兩名員工陪同前往，其中一名必須是當班經理。如屬于第三者責任的，馬上聯系相關單位或個人，并請其派人處理；

5、如果顧客索要醫療費或其他費用，則告訴顧客我們盡快與他或她聯系。在未查明事

故原因之前不要承諾給顧客醫療費或其他費用。如屬于第三者責任的，馬上聯系相關單位或個人，請其墊付相關費用。

6、商場店長視具體情況可以決定我方是否負有責任、是否為顧客墊付適當的醫療費。所

需墊付的費用超過500元的，必須提前上報管理層，經副總經理以上人員同意后才

能墊付款項。

7、當班經理24小時內再與顧客聯系查詢病情，表示我們關心顧客，并保留電話記錄。

8、商場店長立即聯系保險協調員馬上報告保險公司，并請其就責任劃分和費用支付出

具書面文件。

9、如屬于人人佳與第三方（如業主）共同責任的，或責任不明確，不應由人人佳單獨

處理，應與第三方共同處理。

7、B類事故的處理指引：

1、切記，為防止血液相關疾病的轉染，禁止接觸傷者血液！

2、商場當班經理接到報告后馬上趕到現場，安慰員工表示關注：

3、如有必要，佩戴一次性手套，使用緊急藥箱中的救護用品進行救護；如有必要或應

員工要求，通知員工家屬。

4、對事故現場拍照，并收集相關證據，書面證據與原件一同存放在人力資源部存檔。

5、如傷勢嚴重或應員工要求，則立即叫救護車送醫院治療，安排至少一名管理層陪同

前往。

6、店長視具體情況可以安排從財務室預借授權限額以內的醫療費，超出授權限額的，要報經上級批準，才可預借現金。

7、如員工住院或在家休養，人力資源部和員工所在部門主管以上管理層可以以適當方

式對員工家屬表示慰問，并應至少每48小時致電問候一次。

8、員工沒有辦理請假手續無故曠工兩天以上，又一直聯系不上其本人，且其近親屬也

不了解其去向的，應立即報告公安機關。

8、C類事故的處理指引：

1、切記，為防止血液相關疾病的轉染，禁止接觸傷者血液！

2、管理人員接到報告后報告店長，由店長決定是否前往事故現場或員工家中或醫院看

望。

3、管理人員代表公司對員工或家屬表示對事件的關注，人力資源部和員工所在部門主管以上管理層可以以適當方式對員工和家屬表示慰問。

4、如員工或顧客需要其他幫助，由店長在其授權限額以內決定批準。

5、如不屬于人人佳的原因造成的顧客傷害，應立即聯系相關單位派人共同處理，店內員工不要過于主動地單獨與受害人協商或墊付費用。由店長視具體情況負責協調事情的處理。

6、促銷員、清潔人員、供應商工作人員等在辦公場所或商場工作期間受到的傷害，可被認定為工傷的，應立即通知該等人員的所屬的供應商進行處理。若供應商無所作為，商場可依據與供應商的合同約定扣取違約金，并督促其履行相應職責。

9、事故跟進：

1、對于顧客傷害事故（A類事故）由店長向保險公司協調員報案，并將索賠情況和索賠金額報告總經理，人力資源部更新報告后存檔。

2、若屬于員工事故（B類事故）人力資源部根據，按當地有關規定向社會保險部門申請工傷賠償，（如公司為員工購買了商業保險，則商場應向保險協調員報案，向保險公司索賠。并將索賠情況和索賠金額上報總經理。人力資源部更新報告后存檔。

3、對于嚴重的員工/顧客事故，如重傷/死亡/傷殘鑒定達到傷殘級別的，由人力資源部報告當地安全生產監督管理部門。（由于各地政府對需要報告的事故有不同要求，具體那些事故需要報告請匿名咨詢當地的安全生產監督管理部門）。

4、事故調查處理，應遵照《安全事故事件管理程序》程序執行，按程序要求完成和提交《事故事件調查處理報告》，并處理相關責任人。

5、防損部經理在管理層會議上宣布事故調查情況，并跟進事故預防措施的落實。

6、各門店對應報事故不得隱瞞或避重就輕，否則一切后果自負。

第二篇：楊浦區學生意外傷害事故處理程序（本站推薦）

楊浦區學生意外傷害事故處理程序

一、事發階段的有關工作和注意事項

1．以最快的速度把受傷學生送往醫院救治。

（就近、區級以上醫院，保留車票和發票）

2．及時通知家長

3．報告

（一般事故三天內書面報區青保辦和業務科室；重大事故立即報局辦、區青保辦和業務科室，可先口頭后書面，同時向有關保險公司報出險。）

4．重大事故立即成立事故處理小組

（一般由校長、分管校長、和政教、總務主任等人組成）

5．調查取證

（被調查人是未成年人學生要有班主任或監護人在場并且簽名；調查人員應2名，記錄內容要實事求是，不誘導；記錄用鋼筆或水筆）

二、事故處理階段的原則和注意事項

1．依法調解原則

根據學生事故處理條例的有關條款規定接待學生家長，注意不要信口開河、隨心所欲，掌握合法、合理、合情、有情操作的分寸。

2．一次性解決原則

學生事故的善后處理不解決住房、戶口和工作；一個事故一次解決，不留尾巴；不搞分段解決；如家長不同意可提醒家長依法保護自己的合法權益。

三、事故處理結尾階段的工作和注意事項

1．起草《協議書》

《協議書》要寫清協議雙方的身份；學生事故的簡要經過，包括事發時間、地點；雙方達成的協議；雙方簽名等內容。

2．給付補償金

數額小的可支付現金，金額較大的用現金支票支付；不論金額大小，家長均要出具收條。

3．理賠

不論是平保還是人保，均需提供下列材料：

① 《協議書》復印件；

② 病歷卡復印件；

③ 藥費發票原件和復印件；

④ 憑上述材料到區青保辦填寫的《校方責任險賠付意向書》，并由區青保辦蓋章；

⑤ 學校帳號

⑥平保理賠地址：常熟路8號靜安廣場12樓郵編 200040

聯系電話：52564888—6450聯系人：顏培麟

人保理賠地址：四平路722號（近郵電新村）

四平路2541號（近五角場）

學生意外傷害事故處理流程圖 通知家長 發生事故送醫院成立事故處理小組 報局有關科室和保險公公司

寫校方責任險賠付意向書起草保險公司理賠。

支付補償金填楊浦區教育局楊浦區青保辦

2003年4月22日

第三篇：員工意外傷害事故處理辦法

員工意外傷害事故處理辦法

醫療費用在3000 元以上的。經勞動能力鑒定結果為九級傷殘及以上的。

（四）死亡事故：是指員工因設備、設施、作業環境不良或者違章操作導致員工當場致命傷害，經搶救無效死亡的事故。

（五）職業病：是指生產活動中，因接觸粉塵、放射性物質和其他有毒有害物質等因素而引起的疾病。

第十一條 處理機構

（一）工傷處理小組

1、由公司分管安全副總經理、工程管理部負責人、人力資源部負責人、專職安全員組成公司工傷處理小組。工傷事故發生部門負責人及安全員作為工傷處理小組臨時成員。

2、工程管理部為工傷事故處理的日常管理機構，對各部門上報的工傷事故進行核實，必要時組織調查及監督實施；

3、人力資源部為工傷事故處理的協調管理機構，負責向人力資源和社會保障部門申請工傷認定等相關事宜的辦理；建立健全公司工傷事故和員工職業健康檔案。

（二）工傷處理小組應做好工傷事故責任認定工作，確定事故性質，作出相應事故處理決定，監督糾正、預防措施的實施，并向上級報告工作。

第十二條 工傷事故調查

（一）發生工傷事故后，事故發生部門應進行自查，查明事故發生原因、傷害情況，分清事故性質和責任，擬定改進措施，提出對事故責任者的處理意見，以書面形式報工程管理部。

（二）公司專職安全員負責《工傷事故調查報告》的填寫和相關資料、信息的搜集整理工作，報各級領導審批，并歸檔備案。

（三）發生重度傷害及以上事故的，應對事故調查情況及處理措施進行公示。

第十三條 確定事故責任的原則

1、因工藝條件或技術操作確定上的錯誤和缺陷，或因無工藝安全操作規程而發生的事故或造成嚴重后果的，由工藝條件或技術操作確定者負責；

2、因設備缺乏維護保養或帶病運行而造成事故，由設備管理人員負責；

3、因無設備作業指導書，或在設備作業指導書中沒有對設備重要運行參數的調整要領及調整方法作出詳細說明，導致操作不當發生事故的，由設備管理人員負責；

4、因隨意拆除安全防護裝臵而造成事故的，由拆除者或決定拆除者負責；

5、因工作安排原因而發生事故的，由安排工作者負責；

6、因違反規定或操作錯誤而造成的事故，由操作者負責，但因部門未認真組織三級安全教育和考試，操作者未經相關安全操作知識培訓而發生的事故，由安排工作者負責；

7、勞動防護用品、用具、生產工器具的質量不符合國家標準，從而導致事故，由采購、供應部門負責人負責；

8、對于已發現的重大事故隱患，部門能解決但未能及時解決而造成的事故，由部門負責人負責；部門無力解決且已呈報有關部門，未及時解決而造成事故，由貽誤部門負責人負責。

第十四條 事故責任分析

根據工傷事故調查所確認的事實及事故發生的原因，按照當事人在事故過程中的作用，分析事故責任，事故責任分為直接責任、間接責任和領導責任三類。

（一）直接責任 指對事故的發生、延續、發展有直接因果關系的人員。有下列行為的人員，應負直接責任：

1、違章指揮，強令他人冒險作業而造成事故的；

2、故意拆除或損壞安全防護裝臵、安全標志而造成事故的；

3、發現事故隱患，未及時采取防范措施而導致事故發生的；

4、采購質量低劣的設備、工具、原料、材料等造成事故的采購人員和管理人員；

5、不積極參與搶救，致使事故延續、發展的現場有關人員；

6、對事故發生、延續、發展有直接因果關系的其他人員。

（二）間接責任 是指對事故的發生、延續、發展有間接因果關系的人員。有下列行為的人員，應負相關責任：

1、事故所在部門負有管理責任的項目負責人、班組長等人員；

2、在事故調查申，干擾正常事故調查，隱瞞事故真相的人員；

3、與事故發生、延續、發展有關聯的其他人員。

（三）領導責任 是指對事故的預防和事故的發生、延續、發展負有組織、教育、管理責任的部門負責人和其他管理人員。有下列情形之一的人員，應負領導責任：

1、規章制度不健全，或擅自變更規章制度和原定方案，或對違章作業不加以制止而造成事故的；

2、對員工不按規定進行安全教育和技術培訓，或指派不熟悉某崗位的人員進行該崗位操作，或安排未經培訓安排上崗造成事故的；

3、未定期或未及時安排安全和設備檢查，未及時排查設備、設施、作業環境等存在的隱患而造成事故的；

4、對已發現的隱患和缺陷，未及時采取措施防范和整改，導致事故發生的；

5、對有關部門和個人提出的消除不安全因素的合理意見和建議不采納、不整改，或對已發生過的事故不認真采取有效措施進行防范，導致同類事故重復發生的；

6、指派專職司機駕駛非公司車輛或非專職司機駕駛本公司車輛而發生事故的；

7、強令司機駕駛故障車輛而發生事故的；

8、對事故發生、延續、發展負有組織管理責任的其他人員。

第五章 懲處辦法

第十五條 發生工傷事故后，對工傷事故責任人必須追究其應承擔的相應責任，視其情節輕重程度進行相應的處罰。對工傷事故責任者的處罰分為下述三種方式，處罰可按照下述一種或多種方式同時進行：

（一）行政處罰，從低到高依次分為：警告、通報批評、調離崗位、撤職、留用察看、開除；

（二）經濟處罰：一次性罰款、下調工資；

（三）停崗學習第十六條 在公司生產經營過程中，發生工傷事故的，由工傷處理小組按照下列條款予以處罰：

（一）造成輕度傷害事故的，視情節對直接責任人及部門負責人處50-100 元的罰款；

（二）造成一般傷害事故的，視情節對直接責任人及部門負責人處200-400 的罰款；

（三）造成嚴重傷害事故的，視情節對直接責任人給予停崗學習3-7 天，并處500-1000 元的罰款；對間接責任人作警告處分，并處 200-400 元的罰款；對事故發生部門負責人作通報批評，并處500-1000 元的罰款；

（四）造成死亡事故的，對直接責任人作開除處理，并處 1000-3000 元的罰款；對間接責任人作警告處分，并處 500-1000 元的罰款；對事故發生部門負責人作撤職處分，并處 2000-5000 元的罰款，情節嚴重的作開除處理；對分管領導及安全主管部門負責人處 1000-3000 元的罰款；對公司專職安全員及事故發生部門安全員作警告處分，處 500-1000 元的罰款；

（五）造成職業病的，參照嚴重傷害事故處理。

（六）相關人員有下列行為之一者，視情節處100-1000 元的罰款，作警告處分，直至開除處理：

1、對已發生的工傷事故未及時上報，或存在隱瞞不報、謊報；

2、未保護事故現場，或故意破壞事故現場的；

3、阻礙、干涉事故調查工作正常進行的，無正當理由，拒絕接受事故調查或者拒絕提供與事故有關證據和資料的；

4、對提出的工傷事故糾正預防措施，在規定的時間內未能有效實施的；

5、多次不服從管理，違反規章制度，強令員工冒險作業的；

6、對批評、制止違章行為，如實反映事故情況的人員進行打擊報復的；

7、發生事故后，未迅速采取必要措施搶救傷員和財產的；

8、輕度傷害或以上事故存在違章操作等嚴重人為責任的、或情況嚴重、性質惡劣的；

9、違反本辦法其他規定且情節較為嚴重的。

第十六條 在公司生產經營過程中，既造成設備事故又造成工傷事故的，應按照本管理辦法規定對應條款的上限進行處罰，并參考設備管理相關規定進行處罰。

第十八條 因未知技術領域或因自然界不可抗拒因素等導致的工傷事故，免于處罰，但應視其傷害程度給予警告或通報批評。

第五章 附則

第十九條 本辦法由工程管理部負責解釋、補充和修訂。

第二十條 本辦法自發布之日起實施。

第四篇：11(9)_防損竊嫌處理程序_deal with shop-lifting

總部

防損竊嫌處理程序 Deal with shop-lifting 防損部的職責(responsibilities of security)：

1.竊嫌人應有防損主管/助理或專人處理，嚴禁未經培訓的人員處理。

The shoplifter should be dealt by security assistant above level or someone with special training.2．在處理偷竊人的過程中，防損人員應文明禮貌，不徇私枉法；嚴禁對竊嫌人有毆打、辱罵、搜身及留置行為。

The security should be polite during the whole process.It’s forbidden to insult, beat, search the shoplifter or detain him 3.在登記竊嫌報告時，應記錄當事人的姓名，商品名稱、金額、數量及其他內容；竊嫌者并竊嫌報告上簽名，若是重大和復雜事件，當事人另作書面檢查。

The shoplifter’s name, the item stolen, value, quantity and other information should be recorded in the “shop-lifting report”.The shoplifter should sign on the report.4.對嚴重盜竊或情節惡劣者應送交當地公安機關處理；對認錯態度惡劣者應聯系其單位或街道；對知錯愿意賠款者應酌情處理，按商品的金額小于等于10倍賠償。

For severe cases of shoplifting, the local police should be called.For the shoplifter with terrible attitude, his company or the residential office should be informed.For those who are willing to reimburse the store, store may accept the repayment less or equal to 10 times of the value of the merchandise stolen.6.對竊嫌者暫扣的物品應在《竊嫌暫扣物品單》上進行登記、保管。每月26日防損部和財務部共同處理上月尚未領取的物品，并上報店長室。

Anything the shoplifter given as deposit should be recorded into the “shoplifter deposit form”.On 26th of each month, the security and accounting should find a solution to deal with all those deposits not taken back by shoplifters and report to the store manager.7.當產生賠款時，由防損部通知收銀領班以上人員來收取現金，嚴禁防損任何人員收取、保存、挪用竊嫌資金。抓偷商品必須由當事人買斷并在竊嫌報告上附上收銀小票，如當事人不具備支付商品的能力，防損同意免于購買商品，店長必須在竊嫌報告上簽名同意。

For repayment, the security should inform cashier senior above level to take the cash.The stolen merchandise should be paid by the shoplifter and the cashier ticket should be stick to the shoplifting report.If the shoplifter doesn’t have enough money to pay for the merchandise, security need to get store manager’s approval before accept no payment at all.8.防損值班助理應在每日閉店后，在《每日竊嫌記錄表》上統計當天的竊嫌人數、偷竊金額、賠償金額，并與金庫人員確認當天的賠款總數。

The security assistant of night shift should calculate the total number of shoplifters caught, amount of merchandise stolen and amount of repayment, and check with the safe-room accountings for balance.10.防損主管應每日檢查竊嫌報告中的工作情況，并在《竊嫌報告》和《每日竊嫌記錄表》上簽名；每周核對竊嫌暫扣的物品及竊嫌報告的編號連續，確保

總部

竊嫌處理工作的規范性與嚴肅性。

The security chief should check the daily shoplifting reports and sign on the documents.He also needs to check the continuation of the documents to avoid mistakes.11.每月竊嫌統計期限為上月26日至當月25日，并在當月27日之前將竊嫌工作匯總報告及相關表格上傳總部。竊嫌報告應妥善保存一年以上。

The monthly summary of shoplifting should be counted based on financial month and report to the head office.All documents should be kept for more than 1 year.收銀部的職責(Responsibilities of Cashier)：

1.當收銀部接到防損部的通知后，應盡快由領班以上人員至防損辦公室處理并帶好收據。同時在竊嫌報告上簽字。

Cashier should go to the security office as soon as receiving notice, provide the receipt to the repayment and sign on the report.2.收銀領班以上人員應在當事人、防損人員在場的情況下收取現金，將收據蓋章的

總部

3.金庫人員次日應將竊嫌賠款和收據移交財務部專人保管，嚴禁滯納、挪用竊嫌資金。

The safe-room should forward all documents to the accounting department the next day.相關人員的職責(Responsibilities of other departments)： 1.各處值班應在每日營業結束后至防損部領回被竊商品，并在竊嫌報告上簽字。The division duty should take back all the stolen merchandise from security office and sign on the shoplifting report.2.店值班應在每日營業結束后檢查被竊商品是否領回，賠款是否正常，并在竊嫌報告上簽字。

The store duty should make sure all stolen merchandise are taken back by each division and the amount of repayment matches each other, and sign on the report.3.店長應每日檢查《每日竊嫌記錄表》的竊嫌工作，并在記錄表上簽名。The store manager should check the daily shoplifting report each day and sign.附表：竊嫌報告、竊嫌暫扣物品單、每日竊嫌記錄表、每日賠款匯總表

Attachment: daily shoplifting report, shoplifters’ deposit record, shoplifter record, and summary on daily repayment.