第一篇：教你怎樣處理買家給出的不合理差評

教你怎樣處理買家給出的不合理差評 今天買家收到了寶貝，很快就確認收貨并給出評價了，本以為買家這么爽快會給個好評的，怎么知道我這邊評價完看到買家竟然是給了個差評，評語寫著：看做工就不像是高檔范疇”。

唉，真是郁悶，開店這么久還沒碰到過差評的，要是就因為這個差評把我的店長好評率拉低了那多冤枉啊。

而且買家收到貨都沒跟我聯(lián)系就直接給出差評，有哪些不滿也沒跟我反映過，那樣我給他解決方法都不行，給他留言了，但是一直沒看到買家上線。

各位店長遇到這樣的情況一般怎么處理呢？

大麥戶

第二篇：最新 淘寶買家如何怎樣修改評價!(圖示)中差評價的修改與刪除!

如何修改/刪除評價？

評價修改期為：評價作出后的15天內(nèi)。評價方可以進入“我的淘寶/賣家中心”—“評價管理”—“給他人的評價”頁面進行修改或刪除的操作（如圖），逾期將不能再更改。注意：

1、評價修改期為：評價作出后的15天，逾期無法修改或刪除；

2、中評或差評只能修改為好評或刪除，且只有一次機會，如差評修改為好評后，將不能再刪除或修改；

3、好評不能修改或刪除；

4、收到的評價需要聯(lián)系評價方修改。

步驟如下：

點擊“改為好評”之后，出現(xiàn)的頁面如下圖所示，買家可以對賣家寫評價內(nèi)容，最后點擊“修改”。

點擊“確認修改”之后就大工告成。

MAN 潮流地帶

第三篇：淘寶中差評處理技巧

淘寶精細化運營，將中差評扼殺在搖籃中 其實對于淘寶網(wǎng)的賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法 逾越的一道坎。面對買家的差評，淘寶店鋪亟需一套處理中差評售后 的策略，以此來處理一些不必要的麻煩事件。一些淘寶大賣家店鋪的售后客服團隊可謂是精兵強將云集之地，他們與淘寶買家的溝通技巧相當嫻熟，其處理中差評效率非常之高令 我們剛入行的菜鳥客服五體投地。很多人都說今年將是電商精細化運 營之年，但是精細化運營的范圍非常寬泛，那就從處理中差評售后說 起，點開精細化運營的一扇大門。

第一點 處理差評要有時效性 賣家要保證能在第一時間獲取買家的中差評，并與賣家取得聯(lián) 系。有過中差評處理經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能 在最短的時間內(nèi)獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的（職業(yè) 差評師除外），時間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補償可 能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。在淘寶大賣家中，其中有一家 3 金冠淘寶店是這樣做的： 他們配 備一個客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買 家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并 登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售 后客服馬上聯(lián)系買家進行溝通。

這種中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，但正是這種看似麻 煩又費力的原始方法，是一種很有效的中差評售后處理流程和方式。

第二點 與買家溝通需技巧 首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家 可以根據(jù)買家收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè) 或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中 差評歷史、評論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應該是電話。語音溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金 幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝 通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=可達最理想處理效率。第三，溝通的時機同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘 寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明 其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。如果買 家沒有在電腦前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈 不建議的
，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅 速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但由于面臨

的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必 要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標準是 中評 5 元，差評 10 元，還有就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會 員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時 候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或 其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。及時進行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā) 現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，這樣才能形成一 個良性的循環(huán)。有時，賣家會在分析中差評改成好評的評價內(nèi)容時發(fā)現(xiàn)，有部分 買家反饋售后在溝通過程中承諾的未兌現(xiàn)，這應該是由于信息不同步 造成的。有些網(wǎng)店老板對于售后補償?shù)囊?guī)定比較死板，但中差評產(chǎn)生的原 因有很多，也有賣家原因造成的。對于這種情況，賣家多付出些補償 也是正常的。所以限制太死板，會影響整體處理效率，至于風險，只 需做好記錄統(tǒng)計即可。目前，在中差評方面能做到這樣精細化運營的淘寶店并不多，但 隨著淘寶對賣家服務要求的不斷提高，賣家除了要在產(chǎn)品質(zhì)量與促銷 推廣方面下功夫之外，在中差評的處理上也需要有適當?shù)姆绞椒椒ǎ拍茏尵W(wǎng)店擁有源源不斷的客流。

第四篇：處理中差評和對付差評師的實戰(zhàn)經(jīng)驗及建議

處理中差評和對付差評師的實戰(zhàn)經(jīng)驗及建議

淘小二

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處理中差評和對付差評師的實戰(zhàn)經(jīng)驗及建議

本人開了3年左右的淘寶店，遇到過無數(shù)的中差評，也遇到過不少職業(yè)差評師，但也都已經(jīng)挺過來了。

在這里，給中小型淘寶掌柜們一些我的處理經(jīng)驗和建議：

（實戰(zhàn)經(jīng)驗）

修改評價時的注意要點：

1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因導致的，絕對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。

2、聯(lián)系工具：電話、電話、電話，聯(lián)系買家首選電話，切記。如果買家不接電話，那基本遇上職業(yè)差評師了，準備好補償吧。

3、溝通態(tài)度：電話溝通的時候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。

4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達內(nèi)容，溝通過程中的隨機應變也很重要。

5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。

6、溝通內(nèi)容：主要是表達你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當補償?shù)?，可根?jù)實際情況應變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方。

以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評，當然職業(yè)差評師除外。和買家溝通時你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評價，那就別抱希望了。

對于無法解決的中差評：

1、絕對不要公布買家相關的信息作為報復手段，此舉可能導致您的網(wǎng)店被淘寶處罰，嚴重的會被封號。

2、以良好的心態(tài)對待已經(jīng)產(chǎn)生的中差評，保持100%好評率可能會招致更多的職業(yè)差評師。

3、對于惡意中差評的解釋，可以寫的很彪悍，以達到警告或震懾其他差評師的目的。

4、調(diào)整好心態(tài)：幾個中差評不可能毀了我的網(wǎng)店，堅持下去，一切都會過去的。當然如果店主在處理中差評方面確實沒有多余的時間的話，外包給別人處理也是可以的，畢竟錢能解決的問題都不是問題嘛，我之前就是和一個“用心淘刪除差評”的公司合作的，好讓自己省心不少心思，專門于網(wǎng)店推廣！

假設說您的中差評是因為遇到了職業(yè)中差評師。那么，首先要判斷是不是職業(yè)差評師？如何應付？有沒有辦法提前知道哪些買家是職業(yè)差評師呢？

根據(jù)我這幾年的處理經(jīng)驗，總結職業(yè)差評師的特征如下：

職業(yè)差評師的硬特征：就是鐵的證據(jù)

1、送出的中評或差評數(shù)量較多

2、送出的中差評多分散于各個網(wǎng)店

職業(yè)差評師的軟特征：需要結合多方面因素進行分析判斷

1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。

2、基本用新賬號，老賬號差評多了容易被人發(fā)現(xiàn)。

3、聊天和拍付可能會使用不同賬號，以便即使有證據(jù)也對不上旺旺號。

4、基本直接給中差評，不會事先與你溝通。

5、基本不接電話，也不用旺旺溝通，會告訴你：我只用QQ聊天的

6、基本用QQ溝通，因為淘寶客服不承認QQ聊天記錄證據(jù)。

職業(yè)差評師的目標網(wǎng)店：

1、有一定交易量的好評率100%的網(wǎng)店，一般來說周成交量300筆以上的賣家，差評師是不會去碰的，因為幾個中差評對店輔的信譽影響并不大，差評師也就失去了要挾的砝碼。

2、新開的或者信譽等級偏低的網(wǎng)店，好評率就不用說了，一個中差評，確實可以重重打擊這類網(wǎng)店，甚至可以讓店主失去繼續(xù)開店的信心。

針對這類網(wǎng)店，如果能提前知道差評師就是關鍵了，否則只能等著挨宰了。

對于已經(jīng)成交的訂單，在發(fā)貨前最好再確認下每個買家的信用詳情，查看下是否潛伏著差評師？

通過前面提到的那款賣家工具，每筆交易的買家信用詳情可以看得清清楚楚。

應對職業(yè)差評師的方法：

1、要使用引蛇出洞的策略，讓對方說出修改評價條件，哪怕是通過QQ聊天。

2、盡量引導對方向修改評價條件的方向聊天，聊的越詳細越好。

3、保留QQ聊天截圖，發(fā)布到淘寶相關的論壇，招集同樣受害的賣家，引起共鳴。

4、查找對方的購買記錄和給出的中差評數(shù)量，聯(lián)系其他賣家商量解決方案。

5、如果查出用戶給其他網(wǎng)店也有很多中差評，就向淘寶客服投訴并說明該用戶的其他劣跡。以上方法僅供參考，是否有用，我并不能保證。但應對差評師最好的方法其實在于你自己的心態(tài)：你能不能過了這個坎？過了就過了，過不了，那確實很讓人難受的。

以上是我?guī)啄陙硇薷脑u價和對付職業(yè)差評師方面的一些經(jīng)驗和建議，雖然未必100%有用，但希望對在淘寶上辛辛苦苦經(jīng)營的掌柜們有所幫助哦。

第五篇：淘寶賣家中差評問題處理心得體會（小編推薦）

中差評問題心得體會

處理中差評有4個月了，下面談談中差評問題的處理技巧及體會。

中差評：剖析開來，實際是一個溝通的問題。

在討論怎么解決中差評問題時，不如先研究一下中差評是如何產(chǎn)生的：

對于評價數(shù)量較多的賣家來講，出現(xiàn)中差評具有一定的概率性。比如：每100 個評價中，會出現(xiàn)一個中評或者差評（產(chǎn)品、服務質(zhì)量與中差評產(chǎn)生概率成正比關系）。首先，作為售后人員要看淡這個問題，把這個問題正常化。你需要明白，你所處的環(huán)境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心態(tài)，不要把對方也當作一個從事電子商務工作的專家。

根據(jù)我以往的經(jīng)驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。

這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到99.90% 以上的好評率，不是一件難事。

我們需要花精力解決的也是這部分評價，在我看來，每一個售后去溝通的過程大同小異，我談幾個認為比較重要和需要注意的地方：

一、主動

1.出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機？根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。

2.第二個主動：多時間、多角度聯(lián)系買家，要主動。評價問題大部分不是經(jīng)過一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續(xù)的工作，你仍然必須要保持主動性。這里面有一個技巧當你第一次打電話的時候，在顧客同意幫助你更改評價時，就馬上確定一個具體的更改時間。例如：“您看，今天晚上8：15分，我準時等您上線好嗎？”，OK，時間馬上敲定，大部分買家會因為這一句話，如約上線。多角度是指：聯(lián)系方式要多樣化，電話不合適或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站內(nèi)信。

※ 我們需要明白：買家從答應更改評價到真正幫助你更改評價，仍有一定距離。

二、熱情

服務類行業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向對方推薦一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠、熱情。

三、鍥而不舍

為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢？除了方式、方法是否得當以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責任意識。我記得有一次，一個買家給了3個中評，對方很生氣，并且表示讓我不要再聯(lián)系她，就這個問題，她不愿意達成和解。我自己也覺得沒太大的希望了，但每次都抱著試一試的態(tài)度，只要發(fā)現(xiàn)她旺旺上線，沒事就找她閑聊幾句（不要聊評價的問題），雖然對方不怎么回復我，對我也愛理不理，經(jīng)過了大概一周的時間，后來發(fā)現(xiàn)她卻悄悄的把評價給更改了。從整件事上來看得出的經(jīng)驗是：

一、不要過多的關注買家的態(tài)度，我們需要理解買家，不是每一個買家都是電子商務專家，網(wǎng)絡購物這種新型的購物方式，對大多數(shù)人來講仍缺乏安全感。

二、不要輕易放棄，就算感覺沒希望，也要試著去嘗試，總會有驚喜等著你。

三、在與這類買家溝通過程中，盡量不要帶有目的性和功利性，適當?shù)年P注、關心他們，把對方當朋友看待。

四、操作技巧及問題應對

1）.剛剛收到了中差評，怎么處理？

在新評價中；如果問題描述的比較簡單，在第一時間聯(lián)系，這樣的效果最好。此時聯(lián)系買家也是最佳時機，如果拖得時間比較長，很容易出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況。

在新評價中；如果問題描述比較嚴重、誤會也比較深，間隔24小時后，再聯(lián)系買家溝通。

2）.歷史評價的處理方式

歷史評價超過6個月的怎么處理？

可以在新品上架、活動及促銷、店慶等方式邀請買家再來店鋪看看，最好能附帶上一些小禮物，這樣可以通過發(fā)給買家旺旺活動連接、禮物連接的方式，來確定買家旺旺具體上線時間。

歷史評價超過1個月的怎么處理？

這個階段的買家，大部分情緒已經(jīng)很穩(wěn)定。通過電話表示，因多次聯(lián)系對方都沒有聯(lián)系上表示歉意，我們希望通過下次包郵、下次贈送小禮物的方式來盡量補償買家，讓對方感到被重視和滿意。

※注意：超過1個月的評價，溝通時可以直奔主題的表達出自己的意思。

※切忌：超過6個月的評價，只談以后的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經(jīng)歷。

3）.買家同意更改評價，一直沒有改怎么辦？ 有經(jīng)驗的售后服務相信都會有這樣的經(jīng)歷：很多買家在電話中同意幫助更改評價，但不知什么原因，一直沒有更改。實際上：95%買家都會在電話中同意更改評價，但真正能更改評價的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我們需要解決的難題。

我們需要明白更改評價的核心之一：讓買家更改評價的關鍵在于“旺旺在線”，如果對方旺旺不在線，就算你再多打幾個電話，多發(fā)幾個消息，也沒有用。因此，更改評價的關鍵點在于：旺旺上線。只要旺旺上線，接下來的事情就好辦多了。

① 將所有中差評的買家，都加為好友，并進行分類整理：中評買家、差評買家、已撤銷買家、同意撤銷評價買家等。這樣，只要買家一上線，就可以看到他的狀態(tài)。處理結束后，然后再轉到別的子組即可，分類清晰，一目了然。

② 強化買家時間觀念：在與買家的溝通中，盡量不使用“明天、后天、下午、早晨”等不明確時間概念的詞匯。一定要確定時間。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25這樣具有時間確定性的詞匯。

③ 買家同意修改評價后，立即發(fā)送一條旺旺信息，將更改評價的詳細方式給買家發(fā)送過去，方便買家操作修改。介于很多新手買家對淘寶不熟悉，最好附帶一個更改評價的圖文連接。

④ 如果買家旺旺一直沒有上線，或者上線后并沒有幫助更改評價。建議不要直接打電話催促買家。換一種方式，例如短消息給買家：“**先生，您好，我是上次電話聯(lián)系過您的**店，您上次承諾幫助我們修改的評價很沒更改呢，我把更改評價的方法通過旺旺的發(fā)送給了您，更改方法很簡單，謝謝。祝您今天好心情 ：）?！?當然，也可以使用淘寶站內(nèi)信等其它方式。

⑤ 第五種方式：以發(fā)送禮品連接、促銷連接，或者推舉產(chǎn)品的方式，吸引買家上淘寶旺旺，這里就不在贅述。

※ 手機短消息是一種非常實用的工具，相比旺旺或者其它網(wǎng)絡工具更具親和力，推舉使用，效果很棒。

4）為什么要更改評價？

很多新手買家對于我們聯(lián)系他們更改評價，持有不同的看法。認為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網(wǎng)的評價機制，我認為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創(chuàng)性的促進了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業(yè)文明的進步，非常難得。淘寶網(wǎng)允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會，最終解決網(wǎng)絡購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯(lián)系，買家會覺得網(wǎng)絡購物環(huán)境有保障，更安全嗎？所以，從另一個角度來講，淘寶網(wǎng)中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用。

※充分溝通、解除誤會、解決問題，最終實現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網(wǎng)定義中差評的初衷。

5）如果中差評最終不能撤銷，我該怎么辦？

以平常心和樂觀的心態(tài)去看待中差評，是淘寶優(yōu)秀賣家應該具備的基本素質(zhì)之一。試想：如果得到了一個中差評，我們無法聯(lián)系到買家或者對方不同意更改，我們的解釋為： “親愛的買家**，您好。這次購物讓您感到不滿意，我們感到的非常抱歉。

我們分別在10號 11點15分

晚上8：25分，11號的10 點30分給您了電話，并多次給您旺旺留言。很遺憾，最終我們還是沒能聯(lián)系到您，也沒有聽取您對我們產(chǎn)品和服務的建議。我們查閱了和你的聊天記錄及聽取了客服們的反饋，也沒有發(fā)現(xiàn)問題的所在。如果您看到了我們這段話，請您上線后聯(lián)系***賬號，我們的主管將親自接待您，我們愿意虛心聽取您對我們建議。中差評對買賣雙方的信用都有影響和傷害，您一定也不愿意這樣，我們真誠的期望和您化解誤會。P.S：近期我們會有新品發(fā)布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您?！?我看見很多賣家的解釋都非常強硬，這對于后來的買家講，會降低其購物安全感，失去信任。試問，如果你是買家，看到一個充滿挖苦、冷酷的解釋，和上面的那個解釋相比，您愿意去那家呢？

※善于使用解釋，以樂觀的心態(tài)對待中差評，不僅不會丟掉生意，也許你還會因此贏得顧客。

6）如何減少和控制中差評出現(xiàn)的概率？ 如何正確的看待中差評問題、控制出現(xiàn)中差評的機率，提高我們的產(chǎn)品和服務能力，遠遠要比解決中差評重要的多。這個話題需要擴展到我們工作中的每一個細節(jié)當中去。中差評買家中，有90%以上的買家，給出中差評，都是有他們的立場和原因。（其它10%，我們無法控制。例如：同行競爭、惡意、勒索、條件無理等）同時，我們自己也需要正確看待中差評問題：每一個中差評都會最為客觀、最為直接的反映出所在店鋪的問題，我們不應該把它僅僅當作負擔，更應該認真總結產(chǎn)生的原因，虛心接受顧客最直接的建議，并不斷改善工作的環(huán)節(jié)，服務的質(zhì)量，把它當做催促我們向前進的“催化劑”。