第一篇：臨海國際大酒店餐飲業的調查報告

要做永遠的強者只有依靠自己 ——臨海國際大酒店餐飲業的調查報告 民以食為天！任何一個人都離不開吃，而一個地區經濟發展程度和旅游業的開發程度，往往影響著餐飲業的發展。臨海近幾年經濟快速的發展，旅游業市場的深度開發，都使得臨 海餐飲業市場發生著巨大的改變，形成著一種良性化的競爭格局。那么臨海餐飲業到底處于 一種怎樣的格局？國際大酒店作為臨海餐飲市場的龍頭老大，又是如何成功地維護自己的優 勢地位的呢？為此我于 2004 年 6 月 15 日對臨海國際大酒店的餐飲情況作了調查，下面即為 我此次調查的主要內容以及相關分析建議： 會當凌絕頂 一覽眾山小

一、臨海國際大酒店餐飲業的基本情況

位于崇和路 238 號的國大是臨海市地區最豪華、最上檔次的一家四星級酒店。其餐飲具 有先進的設施，齊全的消費檔位，優質個性化的服務，致使他成為臨海地區餐飲業的龍頭老 大。酒店高中低三檔消費場所，1 樓是酒店化的大排檔，讓人感覺到實惠衛生的同時又體現 出自己的品味；2 樓是酒店的精品包廂，是酒店用來接待上檔次客戶的，這里有著良好的環 境與一應俱全的設施，使人體受到物質與精神的雙重享受；3 樓是中檔大廳；主要是舉辦各 類宴會與喜慶酒宴的，以杭幫菜、粵菜、本地特色菜為主，擁有著一批良好廚師和服務生，讓你感覺到家的舒適與愜意。同時酒店的優良的娛樂設施也扶住著餐飲業的發展與前進。國 大一直以來都以最好、最優質的服務回報給消費者，酒店在服務上下的功夫也贏得消費者的 肯定，無論你職位的高低，每個人都以服務客戶、使客戶滿意為工作的宗旨和酒店生存的基 礎。國大餐飲業也正是依靠自身的努力，才一直牢牢掌控著臨海餐飲市場，并成為強者。物盡其用，物盡其用，各有所長 臨海餐飲業市場中有著六家強勢者，他們各自占據著市場中不可輕視的地位，也有著各 自的特色與優勢，可謂是物盡其用，各有所長。我從他們的所處位置、消費檔次、服務質量 等眾多方面總結分析出了問題，制作成如下表：

二、臨海餐飲業六大巨頭相應情況排行榜 名稱 位置 崇和路 238 號；靠近繁 華區，人口 密集區，有 利于吸引 顧客 消費檔次 服務質量 自身的特點 優點：服務優質化；消費檔位 齊全；菜肴花樣繁多、名廚掌 勺；有自己經營理念和有效的 管理；與地方政府關系較好。缺點：消費價格太高；與大城 市星級酒店有質上的差距；自 身特色不夠鮮明；宣傳力度不 夠；酒店包廂與設計不夠到位 優點：服務質量好；布置裝飾 比較到位；菜肴口味比較好； 有優惠措施 缺點：環境比較吵鬧；菜價位 較高，宣傳措施力度不大 國 際 大 酒 店 高 比臨海同 類酒店高 出 5——8 元之間 優 有著自身 優質的個 性化服務 華 僑 賓 館 回浦路 農業銀行 旁 高 基本上和 國大處于 一個檔次 較好 萬 家 燈 火 新耀達商 場旁的城 鄉結合部 中 和國大比 稍有下降 一般 優點：位于城鄉結合部，便于 多種消費渠道建立；與政府關 系較好 缺點：服務跟不上，包廂布置 沒有個性化，缺少藝術氛圍； 缺乏長期火爆的措施。優點：位置較好，服務尚可，菜價適中 缺點：樓層過高不方便，布置 一般沒有吸引力，宣傳不夠 優點：環境較好，位于風景區 旁，選位較好，海鮮為主口味 較好。服務尚可。缺點：地方稍小，宣傳、布置 不到位 優點：處于商場有利于自身的 發展，海鮮為主角有特色 缺點：服務一般，環境太過于 喧鬧，布置沒有給個性特

色 新 名 門 位于回浦 路與東胡 路的交界 的鬧市區 位于東湖 路，東湖公 園旁 中 和國大比 稍有下降 可以 新 榮 記 耀 達 海 鮮 城 中 和國大比 稍有下降 可以 回浦路 耀達商城 旁 中 和國大比 稍有下降 一般 一強多極化 一個經濟市場肯定有一種內在競爭格局，從而維護其自身的發展，調配內在的聯系與矛 盾，使得市場得以良性化發展。目前臨海餐飲業市場存在的格局是一強多極化。國大等六家 具有強勁實力的酒店，已經占據了臨海餐飲市場的絕大部分市場份額，形成了一個市場領導 集團。其中國際大酒店在其中又獨占鰲頭，占據了 34%的市場份額，牢牢控制著市場的主 動權與支配權，穩固著他自身的市場地位，也無所爭議的成為了臨海餐飲市場格局中的一強。其次是曾經一度危及國大的萬家燈火，他作為一家新開的酒店，以一股黑旋風般的氣勢席卷 而來，一度占據市場份額的 30%，到旋風瞬間即逝，不久因為自身實力與某些客觀因素，每月銷售額將到每月 80 多萬，失去了與國大對決的機會，但仍是市場中的一極。其余匯集 在回浦路與東湖路市中心的四家酒店各自占據著 10%左右的市場份額，每月大概有 100 萬 上下的華僑、新名門、新榮記、耀達海鮮城以各自的特色維持著自己在市場中一極的地位。由此這五家酒店便形成了市場與國大競爭的五極，整個市場也形成最終的格局： 一強多極化。就目前這種格局而言，十分有利于臨海餐飲市場的發展。對于一強來說：多極的危及促使他 不斷的開拓與創新，尋求更高層次的發展；對于多極而言：一強的存在并不是壓力和制約，一強在市場中起著領導作用，對市場的反應是最迅速的，多極可以從中抓住市場脈搏，順應 市場潮流，借鑒經驗，明確自身地位和發展目標。可以說兩者互為協助，使市場的競爭趨于 良性化。避免進入價格戰競爭的黑洞，從而導致市場那個競爭惡化，并趨于崩潰。如何走上強者之路

五、國大穩固市場地位的成功秘訣

1、樹立良好的品牌，營造良好的口碑。作為臨海地區最豪華、最上檔次的酒店，國大 已經在臨海餐飲市場中樹立了良好的品牌形象，在眾多消費群中營造了一個良好的口碑。隸 屬于中國遠洲集團的國際大酒店，已經連續三年榮獲浙江省優秀旅游飯店，前廳獲得全國青 年文明號，集團報與海爾、康佳等 30 多家大集團共同獲得中國優秀企業報特等獎，這一切 無不說明國大的地位及實力。酒店還擁有一批優秀的名廚和一系列本地特色菜肴，為國大在 餐飲業的強大與發展增添了一份力量。酒店優質的服務使得消費者真正體驗到了物質與精神 的雙重享受，酒店良好的形象也隨之在消費者的心里扎了根、發了芽、結了果。

2、有效的管理。國際大酒店開業 7 年來，培養了一大批業務管理成熟的人才。酒店本 著“有為即有位”的人才觀，任人唯賢。而每個員工又都以一種良好的心態積極的工作，認 真學習各類操作技術和積累管理決策經驗，公司針對每位員工自身的素質與能力，安排了適 合的崗位，讓每位員工人盡其才，充分發揮自己的才能，使得酒店在眾多方面更上一個層次。

3、長期以來形成了一種良好的經營模式，沉積了優秀的遠洲文化，國大在經營中逐漸 摸索到了酒店生存的兩個關鍵，即客戶服務和市場的領導地位。由此管理者作出了兩個堅定 不移的原則：堅定不移的為客戶服務；堅定不移的左市場的領頭羊，有了這種經營理念的指 引，酒店便有了一種動力，有了一個目標，有了一種指引，便可以不斷開拓進取，不斷創新，從而促進臨海餐飲業市場的成長與進步。國大有著深厚的企業文化，已然成為一股精神源泉，一種家的歸屬感，一個凝聚的精華。讓每個員工的榮譽感和責任感得以加強，充分培

養了他 們的敬業精神和集體凝聚力。人無完人，人無完人，物無全物

六、國大餐飲業的不足與建議

1、國大在臨海地區乃至整個臺州地區橫向的比較中可謂是佼佼者，但在更深更廣的范 圍的縱向比較中，他與同類的星級酒店又有差距，這個現狀的認識，對于他自身今后的發展 有著至關重要的意義。所以作為管理者不可局限于某一地區，必須認清全局，放眼未來，向 那些強于自己的汲取經驗，只有在不斷的縱向比較中才能認識到自己的地位，才會不斷去創 新和發展。

2、對于不同消費群體的籠絡。一個完整的消費市場往往擁有不同層次的消費群，針對 不同的消費群因制定不同的經營方式和消費標準，以迎合他們的需求，同時也可以增加銷售渠道，籠絡不同檔次的消費群體。國大在這方面雖然有所成就，他讓大排檔走進了星級賓館。，受到了不錯的效果。但是這些還不足以去拉攏那些工薪階層。臨海在望江門有著眾多的排檔（夏季），這些排檔生意異常紅火，回頭客很多。同樣是排檔國大是否會如此火爆呢？這里 面有著眾多的因素：首先，排檔的經營者善于籠絡感情，與客戶一來二回的就熟了，回頭客 也就多了。生意是自己的可以隨機應變，往往會給顧客一些優惠，使得消費者的心理得到極 大的滿足。其次，人以群居，物以類聚，許多消費者的消費水平和消費承受力，使得他們對 賓館消費有畏懼感；再次排檔菜的透明度比較好，可以讓人清楚地看到它的炒制。再次排檔 有著自己的招牌菜，可以去吸引顧客，形成自己的特色。針對這些國大可由原來的東方快車 的菜價進行進一步調整,以便貼近中下層人的消費水平,適時給一點優惠。其次加強自身的服 務質量，轉變服務觀念，不要冷淡也不要過遵從，只要讓這些顧客有一個家溫馨的感覺即可，多人性化的服務與關心。再次發揮自身的優勢，定期改變酒店的招牌菜，使每位廚師發揮自 己的優勢與絕活，讓客戶有更多的新鮮感。另外增加菜肴烹制的透明度，尤其是海鮮，讓消 費者放心、明白、滿意。

3、宣傳力度不夠。可以說國際大酒店臨海地區的名聲不可一世，但在更大的范圍內就 顯得一無所知了，嚴重影響酒店形象的樹立，也影響了酒店的發展和壯大。為此要更多的宣 傳自我。首先，新聞媒體的宣傳。辦好企業報和網站，以這些為宣傳載體，向外公布酒店的 名聲，尤其是作為中國優秀的企業報。另外不定時地開一些新聞發布會，宣布一些讓人感興 趣的消息，無形中樹立形象。其次，多辦公益事業，在社會中建立一個人性化的形象，也使 百姓心中對你產生一個良好的印象，有利于你的銷售渠道的打開和擴張，以及吸引消費者。再次，針對酒店的優惠措施或者相關活動作些宣傳海報，讓自己的特色進一步得以散布。另 外和當地政府建立良好的關系，不但方便自己的經營，而且政府宴請可以事先考慮到你，尤 其宴請外地賓客時，無形中也在宣傳自己。優秀的宣傳會幫助酒店的餐飲業走上更高的一個 層次。

4、餐飲包廂布置不夠個性化，缺乏特色。一個良好的環境往往影響顧客的食欲。國大 在包廂內部的布置沒有專業化，應該針對各個包廂名，請專業的室內設計師進行一番設計，注重人性化的關懷，注重環境的清凈，注重空氣的清新，注重空間的格局等一系列問題。每 個包廂都應具有自己的特色和文化底蘊，這樣整個包廂便形成了一種文化氣息，讓人在進餐 的同時可以得到藝術的享受。

5、服務質量有待加強。國大的服務在臨海餐飲業中可謂是比較好的，但作為服務行業，服務的質量與態度是至關重要的，服務的質量要不斷地提升，沒有一個頂點，只有在不斷地強化下才會始終給人一種優異的服務。現在服務的質量要向人性化和人文關懷方向發展，這 樣才可以讓消費者真正感到家的味道。

加強服務要從員工最初的培訓開始，在培訓時讓他們 心中有一種服務的理念，這種理念也會在今后的工作慢慢隨著員工的成長而加強，每個人的 理念凝聚在一起便成為整個酒店集體凝聚力和企業精神，這樣事業的發展也會擁有動力和精 神支柱。

第二篇：臨海國際大酒店調研報告

你如何在市場競爭中勝出 ——臨海國際大酒店調研報告 社會經濟的快速發展，不僅大幅地提升著人們的生活水平，也悄然改變著人們的消費觀 念。面對著人們日益增長的維權意識，越來越鮮明的消費個性，管著人們吃、住兩大頭的酒 店經營將如何應對消費者挑剔的眼光？將如何在強手如林的同行中勝出？帶著此種疑惑，我 們 02 中文本科⑴、⑵兩班的同學于 2004 年 6 月 14 日走訪了臨海國際大酒店，以切身的感 受寫下了如下文字。

一、基本情況簡介 臨海國際大酒店是一家隸屬于遠洲集團的四星級旅游涉外飯店，它地處臨海市中心，交 通便利，環境優越，設施齊全，是消費者理想的選擇。它的投資者遠洲集團是一家集房地產、石化、商貿、酒店于一身的多元化民營企業集團，經過 14 年發展，集團資產已高達 6 個億。作為它的隸屬企業之一的臨海國際大酒店，有如此龐大的企業集團作后盾，結合自身的優勢，其發展態勢前景廣闊。

二、國際大酒店成功原因

1、經營理念勝人一籌 顧客是上帝和衣食父母，沒有顧客的光臨，任何再好的服務都是空談，遠洲人深知這一 點。為此，他們確立了誠、信、人、和的經營理念，永遠以誠為先，以信為基，以人為本，以和為貴，事事圍著顧客轉。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一個企業，優良的企業作風嚴明的管理制度是必不可少的一個環節。為此，遠洲人提出了快、穩、細、嚴的管理理念，對細節的選擇用心良苦，比如為了提高效益，他 們在員工電梯上貼上“上三下四不乘梯，鍛煉身體創收益”的標語，真是細致入微啊！

3、管理人員卓爾不凡 集團董事長盧先生提出了酒店服務需要“星的標準、心的服務、新的起點”的三“星” 要求，并諄諄告誡他的領導集團，凡事必須做到“圍著客戶轉，領著市場走”，決策者如此，三軍更事個個用命。作為我們的接待者，即酒店餐飲部經理葉泰山先生讓我印象深刻。他在 給我們介紹酒店基本情況的同時，不時穿插一些他個人處事方針、管理經驗、人生感悟，睿 智之處時時顯現。通過他這一方，讓我們看到了一個不斷創新，銳意進取的領導集團群體。

4、酒店服務無可挑剔 此次國際大酒店之行，讓身處象牙塔的我們領略了一番優質服務的魅力。無論是普通的 服務人員，還是領導層都始終面帶微笑，禮貌用語不離口，具有強大的親和力。我想身臨此 處的顧客也會身有同感吧。

5、酒店設施跟上潮流 微笑、禮貌等軟性服務可以贏得顧客的心，那么優良的環境，一流的設施也是抓住顧客 不可或缺的重要砝碼。國際大酒店不僅擁有良好的用餐環境，舒適的居住條件，其配套設施 也比較安全。康樂中心、籃球場、網球場、游泳池等休閑去處也跟上潮流。

6、顧客心理準確把握-隨著人們消費觀念的改進，服務性行業無疑成為最具競爭性的行業，尤其是酒店這一塊，就是這樣一種大形勢下，國際大酒店餐飲方面在臨海的市場占有額達到了 35%，成為臨海 餐飲的龍頭老大。問起成功經驗，葉泰山先生介紹了十六字秘訣：準確把握顧客心理，服務 不斷推陳出新。

三、國際大酒店的不足

1、文化氛圍不濃 在經濟日益發展的今天，人們的消費需求已不僅停留在有吃有住上，而是向著更高的消 費層次邁進。針對這種消費需求，經營者必須

作出相應回應，尤其是在提升文化品位上不容 小視。國際大酒店在豪華富麗的外表下，欠缺相應層次的文化裝修便是其一大硬傷。

2、特色宣傳不夠 作為臨海市知名性的大酒店，當然勿需像小販一樣沿街叫賣，但適時適當的迎合顧客心 理，推出自我的特色同樣重要。比如，在店門口可以推出今日的特色菜招貼，提供消費參考，推出一些屬于自己酒店特色的東西。

3、創新意識不強 前面已經說過，現在的吃住消費已不再是單純的吃飽了，有住的地兒了，而是需要有品 位的消費。針對這一點，菜肴的名稱可以取得文化味濃一點，還有房間的分置，不必千篇一 律地掛上一個枯燥的數字號碼，可以命名雅一點的，比如“瀟湘館”“蘅蕪苑”等等。如果、這樣做，我想可能會出奇制勝。

四、建議和措施

1、保持原有優勢，不斷推陳出新。服務性行業在現代產業中不說一騎絕塵，也必將如滾滾紅塵，不可阻擋。面對誘人的利 益，你將與在同行的競爭中如何勝出？關鍵是看你是否有自己的特色，不斷變幻新鮮，吸引 消費者的眼球。在一些特色的創建上，新的東西的推出上，應不余遺力。

2、提高服務品位，提升酒店文化。現代的服務人員不應再是以前的店小二，他們充當著企業形象代言人，承載著企業文化 發言人的角色。在日益注重文化消費的今天，一家成功的酒店，在酒店設施和服務人員的培 養上要雙管齊下。

3、立足原有條件，增加服務內容。酒足飯飽之余，適當的休閑娛樂是消費的另一環節。但客人的品好不同，有的喜歡唱歌、跳舞，而有的偏好安靜一點的東西，比如看書、欣賞字畫等。為此，酒店應盡可能多的設置一些相應的設施，比如開辟幾個特色陳列室，不僅提升了酒店本身的品位，也為顧客提供了 休閑好去處，一舉兩得，何樂而不為哉！

第三篇：臨海的調查報告[定稿]

臨海的調查報告 臨海的歷史：臨海市位于浙江東南沿海。歷史悠久，人文薈萃，經濟、文化發達，至今仍保留著許多古遺址、古建筑、古墓葬和大批珍貴文物，1994年被國務院公布為國家歷史文化名城。臨海素有“小鄒魯”和“文化之邦”的美譽。自唐廣文博士鄭虔來臺州開辦學館、啟蒙教化之后，民重耕讀，教育發達，名人輩出。在歷代科舉中，出過3位狀元，1位榜眼，1位武探花，共有進士357人，其中最盛的宋代達217人。清光緒年間，建有中學堂2所，高等學堂6所，初等小學堂30所。歷經漫長歲月的風雨滄桑，臨海形成了名城、名人、名跡、名特“四名”之城。古城墻歷史悠久，保存完好。臺州古城、譚綸畫像、戚繼光表功碑、千佛塔、桃渚城、涌泉、溪口古窯址群、鄭虔墓、翼龍化石產地保護區等被列為浙江省重點文物保護單位，云峰、珊瑚巖群分別被批準為國家森林公園和多功能國家級地質公園。

臨海的自然環境：海岸線長227公里。境內背山面水，以山地和丘陵為主，地勢自西向東傾斜。括蒼山脈由西南向東伸展，主峰米篩浪海拔1382米，為浙東第一高峰。西部有大雷、赤峰、羊巖諸山環立，海拔在700～1200米之間。中部是斷陷盆地，東部為濱海平原，地勢平坦，河浦縱橫。其外緣為淺海灘涂，海域有大小島嶼86個。屬亞熱帶季風性濕潤氣候，四季分明，年平均氣溫17℃，1月平均氣溫5.8℃，7月平均氣溫28℃，年降水量1550毫米，5～6月為梅雨季節，7～9月以晴天為主，夏秋之交臺風活動較頻繁。臨海的美食：豆面碑是把豆面放在水里泡到發脹發白時入鍋燒煮，同時放進豬肉丸、小油泡，講究一些的直接用高湯燒煮，味道鮮美。面結是用千張包裹調好料的精肉，外面用粽樹葉捆扎起來，一般與豆面碎一起燒煮 用白豆腐干直接入鍋燒煮，鍋里水加鹽和肉末，直至豆腐干小孔密布，吃的時候在碗里加入蔥花、麻辣、味精、五香粉等佐料，燙吃味道最好。麥蝦是臨海最具特色的風味小吃之一。舊時麥蝦是臨海窮苦人家的主食，將麥粉調成有韌度的粉漿，在鍋內放入青菜、蘿卜加水燒開，用菜刀將粉漿沿著盛器沿口一刀一刀“刮”下鍋。入鍋后的粉漿既不像長長的面條，又不似團團的粉塊，其狀如蝦，故名麥蝦。現在將配料改為香菇、筍絲、豬肉絲、鮮蝦等，味道更加鮮美

馬蹄酥是臨海有上百年歷史的特色糕點，形狀如月餅大小，餅上有一圈凸出的斜波浪紋，用油酥制成，味道酥松香甜。制作馬蹄酥不僅需要傳統的工藝，還需要特制的烘烤爐，所以這款糕點市面上已不多見，臨海最有名的是在紫陽街與德清巷交接之處的張氏馬蹄酥店。

羊腳蹄同樣也是臨海土產糕點，有著百年以上歷史。羊腳蹄是把發過酵的甜面粉做成四周圓、底面平、上面分成四瓣的羊蹄形狀，面上撒上芝麻，烘干烤成。香甜松脆，經濟實惠，解放初，每只一分錢，買上十只，不過一毛，卻捧回一大包，既可解饞，也可在走親戚或探望病人時贈送。

先把姜汁稍加水煮沸，撇去浮沫，加入肉末、蛋糊、黃酒、紅糖，有核桃自然更好，隔水蒸熟。耐得姜汁的辣，吃出一身汗，寒氣一驅而散，這個冬天也就沒病沒災的過了。另外臨海還有祖傳的規矩：婦女做月里(坐月子)要吃姜汁。《本草綱目》生姜條：久服去臭氣，通神明。歸五臟，除風邪寒熱，傷寒頭痛鼻塞，逆上氣。正嘔吐，去痰下氣，去水氣滿。這美可是下結實補身體的良藥，所以此風俗延續至今。

就是上海人說的大餛飩，通常餡為茭白、豆腐干、炊皮、肉丁，或白蘿卜、咸菜等，俱切成小丁，事先炒熟，扁食皮不同于普通的餛飩皮，餛飩皮往往是正方形的，而扁食皮是略呈梯形的，包的時候，將皮攤在桌上，取一勺餡料放在皮上，從小邊向上卷一圈，兩邊壓緊后臺到中間即可。扁食—般湯食，也可以蒸可以煎，是家家戶戶經常吃的主食。臨海的長城：始建于晉，成于唐；北枕龍固，南接巾子。靈江匯永安、始豐之水繞城而過。城倚山，山傍水，水抱城；山、水、城相融，獨具特色。尤以北部最峻，倚山就勢，曲折逶迤，猶如蛟龍飛舞，人稱“江南八達嶺”。兩山相峙，兩水相依，群城群塔，構成古城獨特的風格。古城除用于防御外，還兼具防洪，四個城門及甕城結構別具一格。城內風景秀麗，環境優美，古跡眾多，文化底蘊深厚，人文景觀和自然景觀都很豐富。又稱 “江南古長城”，建造原因是因為為了抗擊倭寇而建，每隔一百多米就有一座方形城臺。在長城中端，還有一座“望天臺”。臨海古城墻，除了御敵的功能之外，還有一個十分重要的作用，就是防洪的功能。城墻有三分之一的長度是沿著靈江修筑，臺州府城正位于靈江入海近處，江水與潮水相碰，水位升高，時常漫上城來。城墻有如大堤，千余年來抗擊著洪水的沖擊。為此，臨海城墻在修筑設計上，采取了特有的措施，把甕城修作弧形，特別是把“馬面”迎水的一方修作半圓弧形(其余一方仍為方形)，在全國古城墻中，十分罕見，所知尚屬孤例。由于城墻的抗洪作用，在元朝滅掉南宋時，元帝曾下令拆毀江南所有古城墻，以利其鐵騎長驅直入，而臨海城墻卻因其無法替代的防洪功能，得到了特旨免拆。

臨海的風俗：春節是中國人最古老、最喜慶、最溫暖也最令人向往的一個傳統節日。在春節，遠方的游回歸故鄉回到父母身邊，出門打工的父親帶回一年的血汗錢與妻兒團聚。與外國的節日相比，甚至與中國普通的節日相比，春節更突出一個家，反映了一個情。家是所有家庭成員的港灣，情是維系家人的紐帶。除了這份濃濃的親情之外，春節還代表了喜慶，代表著吉祥兆頭。從家家戶戶放鞭炮、謝年，到舞龍舞獅鬧新春，每一個人臉上都洋溢著幸福的笑容，整個中國大地都沉浸在喜慶祥和的氛圍之中。正因為傳統，就有著傳統文化的影響。有道是三里不同風，十里不同俗。臺州雖然地域不大，各地春節習俗可不少。臺州人過年過元宵到底有哪些民風、民俗？作為一名臺州人可不能不知道。在臨海，春節一般從正月初一到初八止。張家渡民間流傳的“拜歲過上八，清湯嘸得喝”就是這個意思。大年初一天未亮，炮仗連天響。天亮后，各家插燭焚香燒紙錢，用茶果祭祀天地、家堂祖先。大年初一的早餐，以前城關吃湯圓，東鄉都吃糯米紅棗粥，沿海漁鄉則吃“長壽面”，西北鄉山民有的吃豆腐粥。杜橋、上盤等地，初一的早飯男人燒，習慣吃“菜頭飯”。初四，民間備牲醴、燒紙馬貼新“灶司”，稱“接灶神”。初一這一天，臨海過去還有許多禁忌：如不準掃地，不準將水倒在地上，不準動刀，不動針線，不勞作，不經商，不許罵人，不許討債，不許打架，即使在平時有仇的這一天也要和睦相處。正月初八俗稱“上八”，過去也是張家渡“開市”之日，各家各戶初八早飯都要煮米飯吃，叫“上八飯”。過了上八，民間新年禮拜活動就算告一段落。但正月活動正式結束的，還應該是過了正月十四，因為人們十四夜“鬧花燈”、“接財神”，財神出街后宣告結束。臨海人元宵不吃湯圓，要吃羹，而且元宵不在十五過，而在十四過。據《臨海縣志》記載，元末農民起義領袖方國珍，怕朱元璋在元宵節前來襲擊，便把元宵提

早了一天。另有說法是方國珍(一說秦鳴雷)母親每逢朔、望都吃素齋，方國珍為了讓母親也能和家人一起享受節日的口福，就把元宵改在十四過了。也有說因為方國珍夫人董氏是正月十四生日，所以把元宵提前一夜。還有人說臨海明代狀元秦鳴雷因為十五齋戒食素而提前過元宵。甚至也有人說是戚繼光在臺州抗倭時因作戰機密被泄露而將計就計把元宵提前一夜，等等。傳說歸傳說。沒有人去追根究底、溯流探源，也無從深挖這個“文化底蘊”，一代代傳下來，認定就是“正月十四是元宵，家家糟羹蛤蜊調”。做羹，臨海人稱之為“攪”羹，非常形象，一大堆原料攪成一鍋羹，一般有芥菜葉、冬筍、豬肉末、油泡、豆腐干、川豆瓣、豆面、香菇、木耳、蟶子及其他小海鮮，煮熟后加入山粉，攪和攪和，調味出鍋。由于原料豐富，這種羹往往一攪就是一大鍋，夠全家老少吃好幾頓的。

金宇奇

初一五班臺州學院附屬中學

第四篇：臨海交通狀況調查報告

臨海交通狀況調查報告

交通是城市的重要組成部分，是城市的基礎設施。交通在我國經濟發展、城市建設和

社會生活中占有重要地位，它直接關系著城市的經濟發展與居民生活，對城市經濟具有全

局性、先導性的影響。安全、有序、暢通、文明的道路交通秩序，不僅是現階段群眾的呼

聲和要求，而且是整個現代城市進步的要求，是以人為本的具體體現。交通秩序的混亂，直接造成道路實際通行能力下降，使本來就十分有限的道路資源還不能發揮應有效益。交

通秩序的好與壞，以及人們是否自覺遵守交通規則，是城市文化的重要組成。故此，交通

管理很重要，良好交通秩序的構建，對城市的建設發展有著舉足輕重的地位與作用。就此，本小組成員對臨海市交通狀況進行了一次深入的調查，具體情況如下：

一、調查目的：

了解市民對臨海交通現狀的看法，了解臨海市交通近年來的變化及存在的問題。

二、調查對象及一般情況：

調查對象：普通市民，公交車司機，臨海市交通局相關人員

一般情況：臨海市民日常出行與交通有著密切聯系，公交車司機這一特殊職業與交通密不

可分，臨海市交通相關人員作為臨海市交通的規劃和管理者，對臨海的交通有著深入的了

解。

三、調查方式：

本次采取的是發放問卷和實地采訪相結合的方式，問卷采取當場發卷填寫和發放問卷后收

回兩種，本小組共發出調查問卷150份，收回108份，收回率72%，采訪采用現場采訪，并以記錄采訪稿的方式。

四、調查時間：2010年11月8日——2010年11月14日

五、調查內容：主要調查了臨海市交通的變化及現狀，和臨海市民對現狀的滿意程度及

交通相關人士針對交通狀況的見解。問卷共向市民提出了12個問題，詳情見調查

問卷（見附一），采訪稿(見附二)。

六、調查結果：

我們共分發了150張問卷調查表，收回108份。其中在校大學生占多數，約為65%

從上述表中，我們發現學校周圍的人群最常用的交通工具是公交車，步行也占了34.26%，但是我們無法忽視臨海市私家車擁有量仍在逐步上升。東方大道上奔馳的車流量也比較大。

所以臨海的交通管理任重而道遠。大部分人對于臨海的交通現在處于不滿意狀態，深切呼

吁臨海市交通管理有待提高。比如群眾所反映的這個交通管理狀況“只有信號燈”或是“無

管理設施”等問題較多，對于臨海市車輛道路設計存在的道路較混亂、車輛擁堵的情況，希望交通管理人員多多管理協調。我們小組對個人交通素質也進行了分析，從中我們發現

65.71%的人偶爾會違反交通規則，我們知道有時一個無心的錯誤也會造成極大的影響。俗

話說“寧停三分，不搶一秒”，如果為了圖一點小小的方便，小小的僥幸，而不遵守交通規

則，忽視潛在的的危險因素，那么當危險真的來臨就會追悔莫及。車禍，不僅僅摧殘了生

命，更是摧毀了一個幸福的家庭，一個和諧的社會。總體來說，就臨海的交通狀況問卷分

析，臨海地區的交通狀況還可以，交通事故率不是很高。61.11%的人認為臨海出現交通事

故不多，只有16.67%的人認為交通事故多。但是，我們都午飯否認臨海的交通狀況有很大的提高空間。像“非法占用道路”、“有些車道車流量過大”、“標志標線不合理，不安全”、“道路照明不良”等道路問題都是影響交通安全的隱患，應該加強整治力度，最大程度保

證行車安全。人們亦提出不少整治交通狀況的可行措施。

我們采訪了臨海市的交通司機、乘客及臨海市交通局的相關人員，采訪結果如下：

關于交通對司機和乘客的采訪稿

時間：2010年11月11日

地點：臺州學院南大門公交站點和公交車上

（一）對象：公交司機（以個人為例）

我：師傅，打擾一下，請問你現在有時間嗎？我們有一個關于交通的調研，可不可以關于交通問你幾個問題。就幾分鐘，不會占有您很長的休息時間的。

司機：那好吧。

我：請問你當公交的司機的時間有多長了？

司機：很長時間了，大概有十年了吧。

我：那您覺得司機這個職業怎么樣？

司機：這個職業是很辛苦的，每天的工作時間長，一個班次就要6~7個小時，每天的休息時間也就是中午的11點多至十二點，休息時間也大多是用來睡覺的，因為早晨五點多就要起床了。而且一個月30天要干足的，沒有休息的日子，總之就是很累的。

我：那師傅，你覺得現在臨海的道路的狀況怎么樣？

司機：總體上還算可以的，但有的路段也是需要維修了。

我：那作為一個資深的公交司機，您覺得臨海的交通狀況有什么變化嗎？

司機：我覺得臨海的交通發生了很大的變化，就比如市區，以前的交通是很空閑的，但隨著臨海的發展，私家車的興盛，交通越來越繁忙，有時候也會出現擁堵的情況。

我：那您覺得臨海的交通事故發生的頻率高嗎？

司機：還是比較多的，我覺得主要是因為現在的駕車新手太多了，駕車還不是太熟練；還有就是現在車輛太多了，道路擁堵了。

我：基于現狀，您對臨海的交通滿意嗎？談談您個人的看法。

司機：那我個人覺得這樣的管理還是可以的，雖然存在著問題，但都有在尋找著辦法解決，我覺得前景還是沒好的。

我：謝謝，很感謝您的回答！

司機：不用不用！

（二）采訪對象：乘客（一個人為例）

我：你好，打擾一下，我們想進行關于交通的調研，可不可以麻煩你一下，我們想問幾個問題？

乘客：好的。

我：你個人出行一般會選擇什么交通工具？

乘客：學生嘛，當然是公交車了。

我：那我們學生一般會選擇202或205，那您覺得公車擁堵嗎？

乘客：那我覺得202還行的，205就相對比較擁擠一點，但我們如果沒什么急事兒的話，一

般會避開乘車高峰。

我：因為202是無人售票車而205是售票員售票的，你覺得這兩個你比較喜歡哪個？

乘客：我比較喜歡202，雖然要準備硬幣，但205的售票員態度有的不是很好，而且有的報站是用臨海話，聽不太懂。

我：那請問你有見過交通協管員嗎？

乘客：這個好像沒有。

我：您乘坐的公車有遇到過堵車的情況嗎？

乘客：這個情況還是比較少的，但在周末，市區的話，就可能會出現堵車的現象。

我：作為一個乘客，您對臨海的交通滿意嗎？

乘客：不是很滿意，但覺得有在進步，在開始的時候，臨海沒有紅綠燈，現在也慢慢都有了。

我：謝謝你的回答，再見！

乘客：不用謝！

關于交通對交通相關人士的采訪稿

被采訪者：陳秘書

采訪者：趙夢燕 姚琴琴

劉慶亞 施偉芳

時間：2010·11·11地點：臨海市交通局

問：陳老師您好，感謝您抽空接受我們這個采訪，我們組在做一個調研，主題是關于臨海市的交通管理狀況，想詢問您相關方面的問題。采訪現在可以開始嗎？

陳秘書：可以，開始吧。

問：陳老師，我們知道當經濟快速提升，城市中的交通量隨之也會激增，而近幾年來，臨海市作為浙江東南沿海的一個城市，經濟提升飛快。那么，想請問下臨海市在交通方面有哪些進一步地發展?

陳秘書：提到交通發展，是這樣的，我們近兩年提出港口引領，交通運輸，物流等全面發展。例如三縱三橫建設，甬臺溫高速路段建設等。

問：嗯，謝謝陳老師為我們介紹了臨海交通的總體發展。陳老師，能否談一下，對于城市路段這一塊的交通，我們有哪些進展呢？

陳秘書：現在真的發展很多了，由于以前經濟不允許，例如局部維修公路，主干路休整等，都不能跟進。現在，像在城鄉客運一體化方面，我們也力求做到市區公交零距離換乘，中心村通車。對于公路，我們也是要求硬化路100%，經過驗收和專家簽字。問：我們明白一個地區要把交通管理地全面是一件難事，那么，我們有關部門又有哪

些管理項目嗎？

陳秘書：那我們就要嚴格做到安保設施跟上了。像我前面提到的專家簽字，驗收是前提。另外我們現在開展了衛星監測，運用GPS平臺與公安聯網，更加安全有效地管理本地的交通。

問：哦，看來交通管理也緊緊運用著現代化的科技。

陳秘書：對啊。另外我們進行了四自工程，就是自我投資，自行設置，自行施工，自行管理。在交通路段的收費方式上也進行了創新。另外開通了綠色通道車，軍需車等利民措施。值得一提的是，以前的一小時交通圈現在都實現了半小時交通圈。問：挺不錯的。請問陳老師，你認為臨海本地區交通秩序如何呢？

陳秘書：總體來說，還可以。某些難管理的，像是殘疾人車，就不好管理。另外松散型的線路問題，也是管理中的難點。

問：對于公交，出租這些大眾化的，具體有哪些措施在實施嗎？

陳秘書：公交方面，政府補貼方面還是做得很好的。軍人，學生，老人的的優惠做得很到位。出租車利用GPS監管，實施公司化管理，過程化管理。

問：請問陳老師，對待本地區的違規交通法則的車輛，又將怎樣管理這種現象呢？ 陳秘書：對待這種現象就需要嚴格綜合整治，該嚴懲就必定要嚴懲，要做到公正執法，文明執法。還設有熱線電話，可以進行隨時管理。因此，近幾年來，我們地區重大事故也沒發生，對于一些小事故，我們有關部門校正速度也是很快的。

問：的確，據我們所知，我們部門取得的成績也是非常不錯的。在臨海市文明示范窗也名列前茅。

陳秘書：恩，我們還有很多方面需要不斷完善，也希望你們學生，還有本地的群眾對我們的工作能夠提出建議，共同致力于臨海的交通建設。

問：好的，我們會的。非常感謝您能夠在百忙之中接受我們的采訪。讓我們為和諧的交通安全作出自己的一份努力。再次謝謝陳老師。

陳秘書：哈哈，沒關系，我非常樂意跟你們交流。

七、調查體會

調研心得

這次的調研，讓我們感觸很深，明白了要做好一件事需要很多很多努力，不僅需要個人的努力，還需要集體的合作，不僅僅需要理論，還需要腳踏實地的親身實踐。

我們先準備問卷調查，這張薄薄的問卷可是花了很多的心血，消耗了很多時間的，再

是進行分發問卷和實地進行問卷調查，我們把一部分問卷發給學生，讓他們自己去做，一部分就由我們自己去調查，我們在烈日當空下走訪了學校的一些店鋪老板，還有綠化的一些店主和隨機的路人，還有就是其他一部分人，當場讓他們做了問卷就收回，這可不是一向輕松的活兒，有些比較配合，那完成的速度就會比較快，還有一些再我們的勸說下也幫我們完成了問卷，還好辛苦是有回報的，雖然有烈日，雖然遭到了嫌棄，但付出還是有收獲的，我們完成了相當數量的問卷，辛苦還是有回報的，這讓我們非常欣慰！

第一項工作完成后，我們又開始籌備第二項工作——采訪，我們把采訪對象確定為：司機、乘客、臨海交通局相關工作人員，中午我們幾個準備好了采訪要用的必需品就出發了，第一站，采訪司機，我們把地點確定在臺州學院的南大門，因為那邊是202的終點站，而且205也是經過的，我們尋找到了正在休息的司機叔叔，和他進行了一番交涉了，司機叔叔答應讓我們采訪，我們把在心里想好的問題一一向司機叔叔提問，叔叔也一一回答，雖然在回答有些問題的時候，叔叔答得很隱晦還一再強調我們不要說出去，我們也都一一進行了答復，和司機叔叔的采訪就在這融洽的氣氛中結束了。第二站，采訪乘客，我們隨機抽取了幾位乘客進行采訪，提問一些相關的問題，還好乘客都很配合，這一站我們完成的非常順利！第三站，采訪臨海交通局相關人員，這是相當關鍵的一步，而且還非常困難，第一我們怕相關人員不會讓我們采訪，這到底不是任何人都能進去的，第二我們怕他們會很忙，沒有時間來接受我們的采訪，我們懷著忐忑的心情來到臨海交通局，經過打聽找到了交通局的主任，我們打算采訪他，但是主任說這個不是隨便能采訪的，只能得到上級的允許才能采訪，我們等待了很久，迎來了陳秘書，我們進行了長達一個半小時的采訪，采訪很成功，成迷失不僅回答了我們很多問題，還給我們講解了很多有關于臨海的交通發展問題。

然后就是繁瑣的整理工作，我們進行了分工，個人完成應該完成的部分，調研工作就這樣有條不紊的進項著，直到完成。

這次的調研讓我們學習到了很多，任何一項任務，都需要有很充足的準備;工作需要的是分工和合作，這樣才有更高的效率；完成一項任務，需要的是實力和勇氣。

對此，我們小組提出了一下幾點建議：

1、加大執法力度

2、加強安全教育

3、加強社會監督

4、加強行為自律

5、媒體曝光警惕

6、普及法律法規等等

第五篇：關于玉林花園國際大酒店的調查報告

關于玉林花園國際大酒店的調查報告

調查時間：2013年12月21日上午10：00——11：40 調查地點：玉林市交通

要道一環路口48號 調查對象：玉林花園國際大酒店

調查方法：訪談法、觀察法（即向人力資源部的陳主管了解酒店的基本概況、實體產品、組織結構等，而后在其帶領參觀酒店的過程中，觀察員工的服務面貌、酒店的硬件設施、餐廳、會議室、大堂的布局等，從而分析酒店的優勢與不足。

調查成員：蘭香（組長）、何明慧、蔡映、李棉、黃露

調查分工：五人于調查前思考及準備好問題，而后由蔡映、李棉、黃露向陳主管進行訪談及發問，由蘭香、何明慧做好訪談記錄。調查結束后，由蔡映、李棉、黃露結合訪談記錄、酒店的宣傳冊、網上查詢的資料等進行整理，最后由蘭香、何明慧撰寫出調查報告。

一、酒店概況 花園國際大酒店位于玉林市交通要道一環東路48號，地處玉林市四大發展街區的圓心位置，同時處于市中心的繁華地段，毗鄰云天文化撐及會展中心、江南公園、人民公園、金城商廈、國際政治中心、玉林師院、客運中心等地，地理位置優越，交通便捷。

酒店擁有各式豪華客房178間，設有行政套房、總統套房、商務客房、休閑客房等多種房型，每間客房均由名師設計，華麗典雅，豪邁大氣，兼具時尚與雅致。其內設有風格各異的中、西餐廳、宴會廳、包廂，可同時容納近千人用餐，其中的西餐廳以意、法美食為主，可讓賓客在品嘗美食的同時觀賞酒店花園的風景。酒店的設備齊全，兼備多功能的會議廳和中小會議室、以及美容美發、棋牌室、茶藝室、桑拿、KTV夜總會等休閑娛樂設施。酒店大堂典雅大氣，清新亮麗，給人無限的雅致與舒適感。

花園國際大酒店是賓客商務會議、宴請、親朋相聚、住宿、娛樂、用餐、茶藝、休閑的理想場所。客房價目表參見報告圖

二、酒店的文化理念 花園國際大酒店以“超越期望、創造驚喜”為服務理念，提倡“管家式、經營化、精細化”管理。為全面提升顧客滿意度，酒店提供“時尚、清新、舒適”的產品及服務；為追求卓越業績，實施財務穩保增長的策略；為全面提升工作效率，酒店力求打造專業團隊，營造學習氛圍，宣揚精誠合作精神。酒店的使命在于為員工提供良好的職業發展環境，并不斷為酒店與顧客創造價值。對于未來，酒店充滿期許與憧憬，即培養高素質的員工團隊，締造商務酒店之典范。

三、酒店的組織結構 酒店實行董事會領導下的總經理負責制，總經理為酒店的最高行政領導，統管及指揮酒店一切經營管理活動。酒店采用八部一室的管理機構，包括市場部，餐飲部、房務部、康娛部、財務部、人力資源部、工程部、保安部。酒店實施有效的管理模式，使總經理部門總監、經理、主管、領班、員工處于逐級負責的狀態。酒店對各級管理人員實行聘任制，對員工實行勞動合同制，期間會進行員工職務崗位技能培訓等。

四、酒店的制度管理 酒店實行一系列有效的制度管理。在員工的勞動合同制方面，通過簽訂勞動合同的形式確定雙方的勞動關系，新入職工在入職三十天內簽訂勞動合同，期限則視情況而定；在調職與晉升方面，實行人性化管理，根據人員的表現及品德進行任職，在酒店營造良好氛圍，充分調動員工們的工作積極性；在離職與辭退方面，以勞動合同為基準，按其相關規定予以辦理離職手續

或辭退處理；另外員工要如實上報個人的資料。同時制定了本酒店的員工守則，即員工要時刻注意自身的儀容儀表，在工作中保持最佳狀態，謹記微笑服務；實行嚴格的考勤制度，員工的考勤記錄將作為其賞罰的參考依據；在薪酬方面，酒店實行職位職級工資及計時工資制度，為員工購買相關的社會保險并且給予員工一定的假期安排；為提升員工的工作技能，酒店給予員工培訓和發展的機會，包括入職培訓、在職培訓等；根據員工的不同表現，對其進行獎賞或者做出紀律處分，嚴格遵守酒店的規章制度。

五、酒店的經營環境分析

（一）宏觀環境關于花園酒店的經營環境方面，從政治法律環境方面看，國家出臺的“八規六禁”以及目前補充的“兩辦規定”文件，大大的限制了公費上的消費，這使得因商務及會議而入住酒店的客人大幅減少，對酒店行業的發展而言無疑是一擊重拳；經濟環境方面，玉林市星級酒店以單一的營銷模式為主，這就嚴重制約了酒店的生存與發展空間。過往的以依托公務、政務型消費拉動企業內需的經濟增長方式，如今已難以應對時勢發展需求；針對這種宏觀形勢下，酒店亟需完成經濟結構調整，轉變經營增收方式，開拓新興市場；從科技環境看，酒店的網絡預定系統基本完善，但酒店網站上網友對酒店的入住情況的不滿主要體現在退房時等待時間過長，由此可知酒店的科技步伐有待加進。酒店可充分應用高科技，為客人提供快捷房內入住、結賬服務、電子門鎖系統等，進一步滿足客人的多樣化需求，同時以先進的技術提高工作效率，增強酒店的市場競爭力。

（二）微觀環境 微觀環境上可從企業內部尋求解決之道，一則“固本培元”，建立健全的成本預算控制機制（涵蓋了物料與人力成本的把控體系），二則進行酒店機構人員崗位調整，實現一人多用、一才多能型的人才培養思路，三則是調整酒店經營定位，從過去過度地依賴公務性消費向商務性、大眾化經營轉變，由單一的親政、親公逐步向親民、親商、親大眾的經營理念轉變。另外，從哲學角度出發，內因與外因的關系，目前，經營環境的與否，關鍵在企業如何應對當前緊迫的形勢，合理轉型，如何完成產品升級，在升級的同時作好市場調研與定位工作，從而實現由單一的營銷增長向多樣性、多元化的現代營銷增長思路轉變，這是花園國際大酒店也應是目前玉林市整個星級酒店行業的發展策略。另外從酒店的競爭者出發，其周邊同類型的酒店包括玉林麗晶國際大酒店、玉林萬源國際大酒店、玉林賓館、玉林福滿地酒店、玉林恒大酒店、玉林東方世紀大酒店、玉林鳳林國際大酒店等，可見酒店行業的競爭激烈，應充分發揮花園酒店的地緣及環境優勢，打出性價比，體現出品牌優勢，以促進酒店的長遠發展。

六、酒店的產品分析 從有形產品方面看，花園國際大酒店產品構成主要劃分為：餐飲服務、客房服務、娛樂服務（主要為KTV）。而餐飲方面主要涵蓋了宴會廳、多功能廳、包廂等構成不同市場群體需求，中餐菜系上主要以粵、湘風味為主，西餐上主要以美式為主，酒店力求推出各式特色風味，以滿足客人的多樣化需求；在客房方面（酒店內統稱房務部，下分前廳部、管家部、PA部），酒店的客房共計178間，每周入住率達到80%左右，平均房價為268元；至于康娛樂（KTV）主要以量販式KTV為主，包廂有59個，以最低消費劃分！以上這些構成了花園酒店實體產品；在無形產品方面，酒店打造高質量、高服務團體，不斷加強員工們的服務水平和技能，建立了獎懲、考勤、培訓等制度，嚴格規范員工們的儀容儀表，主推微笑服務，從整體上宣傳及維系酒店的良好形象！

七、酒店現階段所存在的問題及其解決對策

根據我們這次對花園國際大酒店的調查，雖然從調查中發現花園國際大酒店有眾多的優勢，但是仍有不足的方面需要完善：

1.金鑰匙服務不突出——我發現花園酒店的大堂內和宣傳冊上都印有金鑰匙服務的標志，但在實際的走訪中，這項服務在酒店好像并不實施得那么完善，有些客人根本就不知道金鑰匙的標志的含義。因此，我認為酒店應該加大對這項服務的宣傳，特別是在大堂中就要特別做好這項服務。要做好這項服務，必須要做到主動、熱情、禮貌、耐心。主動就是服務于客人開口之前。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。熱情是服務態度的本質表現，是取悅客人的關鍵。客房服務人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。

2.酒店員工流失比較嚴重——在與人力資源部的主任交流過程中，我了解到花園酒店現在的人才流失比較嚴重。這是因為一直以來,社會上就存在輕視服務工作的傳統思想。而且進入酒店行業的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。再次，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。針對這些情況我認為首先，花園酒店應該打造自身的員工企業文化，增強員工的歸屬感和凝聚力，對酒店的員工不管在專業技能還是思想道德上都要加強培訓，讓員工產生一種“我服務，我快樂”的理念。其次，要加強酒店管理者的管理意識和團隊意識，讓他們注重自身以及酒店團隊的建設，要調動員工的積極性、體恤下屬，了解他們的專長所在，設身處地的為員工的成長創造機會。最后，針對臨時員工與正式工間的差距，我覺得花園酒店可以采取計時工資制，在此基礎上正式員工比臨時員工可以多出一些獎金，這部分獎金可以激勵臨時員工讓他們爭取成為正式員工，又可安撫正式員工對計時工資制的不滿。最后，我覺得花園酒店還可以結合本公司旗下的旅行社對表現優秀的管理者和員工采取獎勵旅游，調動員工工作的積極性。

3.酒店行業的競爭激烈——在報告中我們已經指出，花園酒店周圍有很多家類型相似的酒店，所以花園酒店要在競爭中勝利，除了調整自身的經營方式之外，最重要的就是提高服務質量，開拓新興市場。雖然花園酒店自身也意識到了這點，把原來單一的“親公”營銷模式轉變為“親民”模式了，但是我覺得還可以從以下幾個方面入手：首先，在提供優勢服務的方面，必須要保證客房的清潔質量，提高酒店的各項工作效率。滿足客人入住酒店的物質需求和客人求尊重的心理。其次，注重做“回頭客”的生意，做好服務的有形展示，凡是客人看到的地方必須都要是干凈整潔的，這樣可以增加飯店服務工作的透明度，使客人對飯店產生長久的信任感。最后，希望花園酒店能多于其他城市的四星級或更高等級的酒店借鑒8