第一篇：廣饒縣國(guó)稅局推行全職能“一窗通”辦稅模式

廣饒縣國(guó)稅局推行全職能“一窗通”辦稅模式

今年以來(lái)，廣饒縣國(guó)稅局立足實(shí)際，廣泛開展納稅服務(wù)工作調(diào)研，找準(zhǔn)納稅服務(wù)工作中存在的突出矛盾和問題，進(jìn)一步完善措施，整合資源，創(chuàng)新方式，推行全職能“一窗通”辦稅模式，切實(shí)減輕了納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)，全面提升辦稅效率，取得了良好的社會(huì)效益。

一、廣泛調(diào)研，找準(zhǔn)納稅服務(wù)工作中的突出問題

近年來(lái)，隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，納稅人戶數(shù)和辦稅業(yè)務(wù)量日益增多，而稅務(wù)機(jī)關(guān)人手相對(duì)不足，增大了稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管工作壓力。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)部管理日趨精細(xì)，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督制約和執(zhí)法規(guī)范，對(duì)納稅人辦稅工作提出了更高的要求。征納雙方的矛盾和問題往往在稅收征管一線表現(xiàn)出來(lái)。為此，我局多次組織人員深入征管一線開展納稅服務(wù)工作調(diào)研，召開了不同層次納稅人參加的納稅服務(wù)座談會(huì)，發(fā)現(xiàn)征納雙方矛盾和問題在辦稅服務(wù)廳表現(xiàn)尤

為突出。

（一）同一納稅人在不同辦稅窗口反復(fù)排隊(duì)的問題。前期，我局結(jié)合辦稅服務(wù)廳實(shí)體化建設(shè)，已經(jīng)將申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口統(tǒng)一設(shè)置為綜合服務(wù)窗口，并明確了窗口工作職責(zé)。但是，按照金稅工程和“一窗式”辦稅流程要求，報(bào)稅認(rèn)證卡和專用發(fā)票發(fā)售卡不能安裝在同一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，納稅人進(jìn)行報(bào)稅認(rèn)證和專用發(fā)票發(fā)售要分別兩臺(tái)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作完成，兩臺(tái)計(jì)算機(jī)分別屬于不同的窗口，納稅人報(bào)稅認(rèn)證和領(lǐng)購(gòu)專用發(fā)票業(yè)務(wù)必須在不同窗口才能完成，在辦稅高峰期，納稅人需要在兩個(gè)窗口分別排隊(duì)等候，占用了納稅人的辦稅時(shí)間，增加納稅人不必要的負(fù)擔(dān)，引起部分納稅人對(duì)國(guó)稅辦稅廳服務(wù)效率的不滿。

（二）同一辦稅服務(wù)廳內(nèi)不同辦稅窗口工作量不均衡的問題。部分窗口設(shè)置仍然相對(duì)專業(yè)，特定涉稅事宜只能由專門的辦稅窗口（專人）辦理，如辦理報(bào)稅認(rèn)證、專用發(fā)票發(fā)售、車購(gòu)稅征收等日常業(yè)務(wù)，在不同辦稅時(shí)段，部分窗口接待的納稅人數(shù)量較多，而有些窗口相對(duì)清閑，辦稅服務(wù)廳人力資源和硬件設(shè)施無(wú)法得到最優(yōu)配置。特別是從今年4月份以來(lái)，車購(gòu)稅征收工作下放到縣局，當(dāng)時(shí)受硬件設(shè)施和人員等因素制約，全縣僅設(shè)置一個(gè)車購(gòu)稅征收專業(yè)窗口，從運(yùn)行情況看，車購(gòu)稅資料的審核、查驗(yàn)、完稅等環(huán)節(jié)均在一個(gè)窗口完成，業(yè)務(wù)量多的時(shí)候窗口工作人員日接待納稅人60戶次，連續(xù)工作超過(guò)10個(gè)小時(shí)，讓窗口辦稅人員

苦不堪言。

（三）激勵(lì)機(jī)制不健全，影響了窗口人員積極性。目前，辦稅服務(wù)廳擔(dān)負(fù)的職能越來(lái)越多，而窗口人員整日忙于重復(fù)性工作，缺少必要業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策培訓(xùn)，知識(shí)更新滯后，導(dǎo)致了辦稅質(zhì)量和效率不高；各個(gè)窗口工作量存在差距，多干多出錯(cuò)，少干不出錯(cuò)，缺少激勵(lì)措施，造成干多干少一個(gè)樣的問題；同時(shí)，在實(shí)際辦稅工作中，由于存在重復(fù)排隊(duì)等候、窗口工作量不均衡等問題，納稅人對(duì)窗口工作人員理解少，抱怨多，影響了窗口人員的工作熱情

和辦稅質(zhì)量。

二、科學(xué)論證，推行全職能“一窗通”辦稅模式

全職能“一窗通”辦稅模式是以提高辦稅效能為核心，以落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”為目的，通過(guò)整合辦稅服務(wù)廳資源，科學(xué)設(shè)置窗口職責(zé)，改造辦稅流程，使一個(gè)辦稅窗口基本能夠辦理

所有涉稅事宜，服務(wù)質(zhì)量與辦稅效率得到最大提高的辦稅方式。

（一）整合辦稅資源，匯涉稅事宜于一窗。一是設(shè)立全職能辦稅窗口。為適應(yīng)全職能“一窗通”辦稅模式的運(yùn)行，該局將過(guò)去分類辦理涉稅業(yè)務(wù)的窗口全部整合為全職能“綜合服務(wù)”窗口。進(jìn)一步明確了窗口職責(zé)，在任何一個(gè)辦稅窗口均能辦理稅務(wù)登記、發(fā)票管理、報(bào)稅認(rèn)證、申報(bào)征收、違章處罰和車輛購(gòu)置稅完稅等涉稅業(yè)務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了辦稅業(yè)務(wù)“一窗對(duì)外、業(yè)務(wù)通辦”。二是硬件設(shè)施配置到位。配置一人雙機(jī)，每個(gè)窗口工作人員配備兩臺(tái)計(jì)算機(jī)主機(jī)，一臺(tái)主機(jī)用于報(bào)稅認(rèn)證，另一臺(tái)主機(jī)進(jìn)行專用發(fā)票發(fā)售，兩臺(tái)主機(jī)共享一個(gè)顯示屏，通過(guò)屏幕切換器在兩臺(tái)主機(jī)之間進(jìn)行操作，切換時(shí)間在1秒之內(nèi)，把原來(lái)報(bào)稅認(rèn)證和專用發(fā)票發(fā)售需要兩個(gè)窗口完成的事項(xiàng)集成于一個(gè)窗口辦理；每個(gè)窗口配備一把車輛代碼掃描槍和一臺(tái)用于專用發(fā)票認(rèn)證的掃描儀，使每個(gè)窗口都能夠隨時(shí)辦理車購(gòu)稅完稅和增值稅專用發(fā)票的認(rèn)證業(yè)務(wù), 為全職能“一窗通”辦稅模式運(yùn)行提供了硬件保證。三是完善配套措施。為配合全職能“一窗通”服務(wù)的推行，辦稅服務(wù)廳設(shè)立導(dǎo)稅服務(wù)臺(tái)，專門安排導(dǎo)稅員為納稅人開展全程跟蹤導(dǎo)引服務(wù)，確保窗口運(yùn)行順暢。同時(shí)增設(shè)智能自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，納稅人進(jìn)入辦稅服務(wù)廳先取號(hào)，在休息區(qū)等候機(jī)器叫號(hào)，避免了排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，舒緩了納稅人辦稅期間的等待焦

慮情緒，確保了高效的“一對(duì)一”窗口服務(wù)。

（二）提升業(yè)務(wù)技能，集全能服務(wù)于一人。推行全職能“一窗通”辦稅模式后，隨著窗口職能的綜合化，窗口工作由“專一型”向“全能型”轉(zhuǎn)變，對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平提出了更高的要求，由過(guò)去僅需要熟練掌握一項(xiàng)工作技能上升到熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)流程。為使窗口工作人員盡快適應(yīng)全職能窗口的需要，從二個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范提高。一是規(guī)范了辦稅制度。結(jié)合全職能“一窗通”辦稅模式的要求，制訂了《廣饒縣國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳全職能窗口工作職責(zé)》、《廣饒縣國(guó)稅局全職能“一窗通”辦稅指南》、《廣饒縣國(guó)稅局全職能“一窗通”辦稅流程》等管理辦法，為“一窗通”辦稅模式運(yùn)行提供了制度保證。二是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。辦稅服務(wù)廳人員采取傳、幫、帶的學(xué)習(xí)方法，邊干邊學(xué)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流互補(bǔ)，使窗口人員在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)全職能窗口的需要，迅速實(shí)現(xiàn)由專一型向全能型轉(zhuǎn)變，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握各系統(tǒng)操作，快速解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口

服務(wù)職能，保障了全職能“一窗通”辦稅模式的順利運(yùn)行。

（三）完善評(píng)價(jià)制度，調(diào)動(dòng)窗口人員積極性。配合“一窗通”辦稅模式運(yùn)行，安裝自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，能夠自動(dòng)匯集窗口辦稅業(yè)務(wù)量，顯示窗口工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度；安裝窗口服務(wù)評(píng)

價(jià)系統(tǒng)，納稅人在辦理業(yè)務(wù)后即時(shí)對(duì)窗口人員工作滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，使窗口人員每一筆業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量都受到納稅人的監(jiān)督；通過(guò)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)量化考核業(yè)務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量，使人員考核更加公平、公正，管理質(zhì)效提高。辦稅廳內(nèi)設(shè)置了包括舉報(bào)箱、意見箱、監(jiān)督臺(tái)、政務(wù)公開等辦稅監(jiān)督設(shè)施，公開省、市、縣三級(jí)舉報(bào)監(jiān)督電話，方便納稅人及

時(shí)反饋各種意見和建議，接受納稅人的監(jiān)督和評(píng)議。

三、定位準(zhǔn)確，全職能“一窗通”辦稅模式運(yùn)行成效顯著

全職能“一窗通”辦稅模式不是窗口的簡(jiǎn)單合并和職責(zé)的簡(jiǎn)單調(diào)整，而是以納稅人為中心，依托信息化技術(shù)手段，通過(guò)管理的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)與納稅人的需求相結(jié)合的現(xiàn)代辦稅模式。該辦稅模式運(yùn)行兩個(gè)月以來(lái)，顯現(xiàn)出了較強(qiáng)的可操作性和實(shí)用性。

（一）提升了辦稅效率。全職能“一窗通”辦稅模式的推行，打破了窗口界限，實(shí)現(xiàn)了一人雙機(jī)，一窗多能，納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)一站辦結(jié)，解決了納稅人辦理不同業(yè)務(wù)需多次排隊(duì)的苦惱，有效縮短了納稅人等候時(shí)間。同時(shí)，解決了窗口忙閑不均，崗位不能互補(bǔ),辦稅設(shè)備閑置等問題，有效緩解了窗口人員的工作壓力,消除了因崗位差異造成的心理不平衡的問題,提高工作積極性,全面提升了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（二）增強(qiáng)了干部素質(zhì)。全職能“一窗通”服務(wù)模式對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)技能提出了更高要求，促使窗口工作人員全面學(xué)習(xí)涉稅業(yè)務(wù)，熟悉掌握各項(xiàng)稅收政策和辦理流程。窗口人員工作、學(xué)習(xí)積極性空前高漲，通過(guò)結(jié)對(duì)開展傳、幫、帶，在干中學(xué)、在學(xué)中干，實(shí)現(xiàn)了從熟悉單項(xiàng)業(yè)務(wù)到掌握多項(xiàng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，由“專人專崗”到“一人多崗”的轉(zhuǎn)變，由專業(yè)型人才

轉(zhuǎn)變?yōu)槿苄腿瞬拧?/p>

（三）樹立了良好的部門形象。推行全職能“一窗通”服務(wù)后，納稅人在任一窗口都可以辦理各項(xiàng)涉稅事宜，實(shí)現(xiàn)了“窗窗都是綠色通道”，使納稅人真正感受到“一窗通”服務(wù)模式的優(yōu)越性，對(duì)國(guó)稅工作的滿意度不斷提高。地方黨委政府對(duì)國(guó)稅部門推行全職能“一窗

通”服務(wù)模式給予了高度評(píng)價(jià)，將推行工作作為實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的自選內(nèi)容之一，大力

支持此項(xiàng)工作的開展，國(guó)稅部門形象得到了進(jìn)一步提升。

第二篇：推行“一窗”服務(wù)構(gòu)建“三全”體系

項(xiàng)機(jī)制。一是建立考勤機(jī)制，實(shí)行“辦稅服務(wù)廳工作值班制度”，實(shí)行不間斷工作制，“無(wú)假日，全天候“的窗口開放。二是建立監(jiān)督機(jī)制，設(shè)置專職考核崗位，由精通稅收業(yè)務(wù)、原則性強(qiáng)、能嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律的干部擔(dān)任。考核崗根據(jù)實(shí)地考察和問卷調(diào)查結(jié)果對(duì)辦稅人員的服務(wù)態(tài)度、水平、效率、作風(fēng)、辦稅服務(wù)廳的環(huán)境以及值班交接等情況進(jìn)行監(jiān)督，每月通報(bào)考核情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。三是建立協(xié)調(diào)機(jī)制，針對(duì)辦稅服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問題，定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)研究解決辦法，為

“一窗式”服務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（四）把服務(wù)的視線投射到整個(gè)流程

推行“一窗式”服務(wù)，首先要做到國(guó)稅機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)科學(xué)流暢，為此必須對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)行政審批進(jìn)行改革，否則“一窗式”服務(wù)無(wú)法到位。一是壓縮審批項(xiàng)目，減少審批環(huán)節(jié)，改進(jìn)審批辦法。根據(jù)行政許可法的有關(guān)規(guī)定，對(duì)必須由稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)督管理的稅務(wù)事項(xiàng)實(shí)行事后備案制度，實(shí)行納稅人依法執(zhí)行，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)事后監(jiān)督檢查，變事前審批與事后管理結(jié)合。二是下放審批權(quán)限，取消審批過(guò)程中同一機(jī)關(guān)層層簽字的做法，將審批權(quán)限的一部分下移，實(shí)行誰(shuí)審批誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)窗口功能合理最大化，辦事效率提升最高點(diǎn)。三是實(shí)行權(quán)力與責(zé)任掛鉤，以稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票發(fā)售、稅務(wù)咨詢等每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，窗口人員在享有處理權(quán)的同時(shí)，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，還設(shè)置一個(gè)異常情況處理崗，以免因異常情況出現(xiàn)后，不能立即處理，在窗口形成淤積，造成堵塞。改革行政審批后，服務(wù)的視線才能投射到國(guó)稅機(jī)關(guān)整個(gè)流程，從而提高“一窗式”的服務(wù)質(zhì)量。

三、完善相關(guān)機(jī)制，全力實(shí)施全員化績(jī)效管理

搞好“一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機(jī)鏈接，必須改革分配機(jī)制，優(yōu)化管理機(jī)制，強(qiáng)化捆綁機(jī)制，實(shí)行責(zé)、權(quán)、利三者掛鉤。

（一）細(xì)化分工，在責(zé)任上實(shí)行合理分擔(dān)，在權(quán)力上實(shí)行有效分割。在辦稅服務(wù)廳，實(shí)行大廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的窗口負(fù)責(zé)制。大廳主任具體負(fù)責(zé)所屬窗口的各種業(yè)務(wù)及流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的監(jiān)督落實(shí)，并根據(jù)運(yùn)行情況提出優(yōu)化措施，報(bào)請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)，適時(shí)進(jìn)行調(diào)控，同時(shí)負(fù)責(zé)與職能股室之間的業(yè)務(wù)承接、核批、轉(zhuǎn)發(fā)和督辦。窗口主管對(duì)窗口業(yè)務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)，每天對(duì)窗口所發(fā)生的業(yè)務(wù)如：稅務(wù)登記、抄報(bào)稅、認(rèn)證、申報(bào)、開票、發(fā)票發(fā)售、稅務(wù)咨詢等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分發(fā)、傳遞、核對(duì)和小結(jié)。各窗口工作人員必須服從相應(yīng)窗口主管的管理。從縱向上看，主任的工作向局黨組負(fù)責(zé)，窗口主管的工作向主任負(fù)責(zé)，窗口人員對(duì)內(nèi)向窗口主管負(fù)責(zé)，對(duì)外向納稅人負(fù)責(zé)；從橫向上看，大廳主任統(tǒng)管，窗口主管對(duì)所屬業(yè)務(wù)統(tǒng)籌，窗口工作人員實(shí)行統(tǒng)辦的管理網(wǎng)絡(luò)。做到辦理業(yè)務(wù)不越位、不空位；使用權(quán)限不越權(quán)、不放權(quán)；承擔(dān)責(zé)任不溜肩、不卸擔(dān)。

（二）優(yōu)化考核，在績(jī)效上實(shí)行科學(xué)分類，在利益上實(shí)行最佳分配。在責(zé)權(quán)明確后，要保證“一窗式”正常、高效、穩(wěn)定持久的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須啟動(dòng)分配機(jī)制，實(shí)施績(jī)效管理，激活人員活力。在業(yè)務(wù)上進(jìn)行量化考核。既要搞好考勤記載；又要搞準(zhǔn)當(dāng)班人員辦理業(yè)務(wù)量的記載，進(jìn)行一日一統(tǒng)計(jì)，一月一匯總，存檔待評(píng)。在服務(wù)上進(jìn)行質(zhì)化考核，既考核服務(wù)態(tài)度，當(dāng)月工作中，有無(wú)與納稅人發(fā)生矛盾，有無(wú)受到納稅人投訴，又要考核服務(wù)水平，在當(dāng)月工作中有無(wú)出現(xiàn)資料不全，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的現(xiàn)象。在績(jī)效上進(jìn)行等級(jí)化考評(píng)，結(jié)合星級(jí)評(píng)定，根據(jù)業(yè)務(wù)量化、服務(wù)質(zhì)化、納稅人意見等制定權(quán)重細(xì)則，決定星級(jí)升降，確定星級(jí)等級(jí)。在利益上實(shí)行最佳分配，拉開檔次。業(yè)績(jī)、等組長(zhǎng)與工資獎(jiǎng)金責(zé)任掛鉤。

總之，“一窗式”征管改革是對(duì)稅收征管流程的重新規(guī)范，是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的重新梳理，涉及稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)工作的方方面面，是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，必須在立足服務(wù)，著眼管理，在實(shí)踐中認(rèn)真研究和探索。

《[推薦]推行“一窗”服務(wù)構(gòu)建“三全”體系

第三篇：推行“一窗”服務(wù)構(gòu)建“三全”體系推行“一窗”服務(wù)構(gòu)建“三全”體系

推行“一窗”服務(wù) 構(gòu)建“三全”體系“一窗式”是以辦稅服務(wù)廳為載體，以信息技術(shù)為先導(dǎo)，以調(diào)整窗口功能為手段，以優(yōu)化征管流程為目標(biāo)的管理模式，使納稅人在一個(gè)窗口辦理所有涉稅事宜，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理達(dá)到最佳組合，質(zhì)量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無(wú)障礙，管理無(wú)漏洞，服務(wù)無(wú)死角，資源無(wú)浪費(fèi)的理想格局。然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納稅人辦稅不方便,容易引發(fā)征納雙方?jīng)_突,納稅人在辦理多項(xiàng)涉稅事宜時(shí),往往需要在辦稅服務(wù)廳多個(gè)窗口往返辦理,因苦于來(lái)回跑,不免有怨言,而稅務(wù)機(jī)關(guān)限于流程設(shè)置,也束手無(wú)策,從而引發(fā)不必要的征納矛盾。二是辦稅服務(wù)廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內(nèi)部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調(diào)動(dòng)全員的積極性。三是業(yè)務(wù)職能單一，長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作，容易自滿，使人不求上進(jìn)，不利于干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。結(jié)合我們的工作實(shí)踐，我認(rèn)為，只有全面整合現(xiàn)有資源，大力拓展服務(wù)空間，不斷完善相關(guān)機(jī)制，才能真正穩(wěn)步推行“一窗式”改革，使之實(shí)現(xiàn)提高工作效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)密管理體制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)根本目的。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式根據(jù)“一窗式”管理的要求，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)將現(xiàn)有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機(jī)器效能大融合的格局。具體思路是：

（一）擁所屬職能于一廳，實(shí)行“一體化”管理。即賦予辦稅服務(wù)廳完整而獨(dú)立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務(wù)職能全部剝離，并入辦稅服務(wù)廳，使之成為一個(gè)具有完整的征收和服務(wù)職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統(tǒng)一辦理。

（二）匯涉稅事宜于一窗，實(shí)行“一窗式”服務(wù)。一是簡(jiǎn)并窗口，將原來(lái)為納稅人設(shè)立的稅務(wù)登記、申報(bào)征收、發(fā)票發(fā)售等單設(shè)窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗式”服務(wù)，使納稅人在一個(gè)通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業(yè)務(wù)，對(duì)辦稅事項(xiàng)進(jìn)行歸并，每個(gè)窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數(shù)量、限時(shí)辦理期限、納稅人領(lǐng)取時(shí)間等內(nèi)容。納稅人憑“文書受理單”回執(zhí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到辦稅窗口領(lǐng)取有關(guān)審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)由單兵作戰(zhàn)向分工協(xié)作的轉(zhuǎn)變，以改變過(guò)去按業(yè)務(wù)分工設(shè)置窗口導(dǎo)致工作銜接不暢、忙閑不均，服務(wù)方式單

一、服務(wù)層次不高、服務(wù)效率低下的問題。

（三）集全能服務(wù)于一人，實(shí)行“一站式”辦結(jié)。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過(guò)去僅需要熟練掌握一項(xiàng)工種技能上升到要熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)流程。因此，每位窗口人員要迅速實(shí)行由專一型向全能型轉(zhuǎn)變，完全勝任窗口的每項(xiàng)工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的操作，規(guī)范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務(wù)職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設(shè)置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據(jù)操作方便的原則，與窗口業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)分類，匯總儲(chǔ)存，確保操作時(shí)能信手敲來(lái)。

（四）融信息處理于一機(jī)，實(shí)行“一網(wǎng)式”運(yùn)行。一是加強(qiáng)前臺(tái)與后臺(tái)的對(duì)接，前臺(tái)具體負(fù)責(zé)受理納稅人涉稅事宜，完成無(wú)須向內(nèi)部報(bào)批或傳遞涉稅業(yè)務(wù)，后臺(tái)具體負(fù)責(zé)通過(guò)前臺(tái)受理需要內(nèi)部審批或傳遞的審核、調(diào)查、報(bào)批等業(yè)務(wù)工作，實(shí)行文書審批網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。確保辦稅服務(wù)廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務(wù)廳、管理部門三級(jí)傳遞管道暢通無(wú)阻。二是加強(qiáng)CTAIS系統(tǒng)與金稅工程操作平臺(tái)的對(duì)接，消除信息技術(shù)和流程管理障礙，在同一個(gè)平臺(tái)上，同一臺(tái)微機(jī)內(nèi)實(shí)行相互兼容、信息共享、同時(shí)運(yùn)行。三是加強(qiáng)信息處理與信息利用的對(duì)接，對(duì)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)實(shí)行集中處理，自動(dòng)存儲(chǔ)，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準(zhǔn)確、直觀的數(shù)據(jù)來(lái)源。四是加強(qiáng)稅務(wù)與銀行對(duì)接，銀行到辦稅服務(wù)廳設(shè)立專用窗口，稅務(wù)在銀行設(shè)立稅款過(guò)渡帳戶，對(duì)實(shí)行“雙定”的納稅人繼續(xù)推行稅款預(yù)儲(chǔ)。五是加強(qiáng)稅務(wù)與企業(yè)的對(duì)接，讓企業(yè)可直接在網(wǎng)上交稅。

二、大力拓展空間，竭誠(chéng)提供全程式辦稅服務(wù)推行“一窗式”主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，因此，要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，為納稅人提供全程式服務(wù)。

（一）把服務(wù)意識(shí)貫穿到全領(lǐng)域針對(duì)辦稅服務(wù)廳“征收與服務(wù)”、“執(zhí)法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點(diǎn)，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，納稅人的滿意作為落腳點(diǎn)，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時(shí)在辦稅過(guò)程中，要嚴(yán)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，準(zhǔn)確錄入信息資料，做到數(shù)據(jù)來(lái)源系統(tǒng)化，賬表核算自動(dòng)化，為管理、稽查系列提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的數(shù)據(jù)資料。

（二）把服務(wù)方式滲透到全方位一是以“一臺(tái)”、“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實(shí)公開辦稅制度。即設(shè)立咨詢臺(tái)、繪制導(dǎo)稅圖、開設(shè)公開欄、提供書面納稅指南進(jìn)行提示，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提醒納稅人應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)和內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)遵循的法規(guī)和流程，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，形成有利于納稅遵從的大環(huán)境。二是以“一責(zé)”、“一簿”、“一志”為載體，落實(shí)服務(wù)責(zé)任制，制定崗位職責(zé)。填寫稅務(wù)文書、資料交接登記簿和值班日志，量化工作內(nèi)容，界定服務(wù)責(zé)任。三是以“兩屏”為載體，落實(shí)承諾服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳安裝自動(dòng)觸摸查詢系統(tǒng)和LED大屏幕顯示屏，與征管軟件數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)網(wǎng)，將納稅人最關(guān)心的雙定稅額、停歇業(yè)、欠稅及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，將限時(shí)、延時(shí)、預(yù)約、上網(wǎng)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開，向納稅人承諾，直到納稅人滿意銷號(hào)為止，規(guī)范服務(wù)行為。四是以“三機(jī)一郵”為載體，落實(shí)多元申報(bào)。通過(guò)微機(jī)、手機(jī)、電話實(shí)行電子、語(yǔ)音申報(bào)，通過(guò)郵局實(shí)行郵寄申報(bào)，適時(shí)開通12366稅務(wù)服務(wù)熱線。

（三）把服務(wù)質(zhì)量涵蓋到各環(huán)節(jié)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，全面建立三項(xiàng)機(jī)制。一是建立考勤機(jī)制，實(shí)行“辦稅服務(wù)廳工作值班制度”，實(shí)行不間斷工作制，“無(wú)假日，全天候“的窗口開放。二是建立監(jiān)督機(jī)制，設(shè)置專職考核崗位，由精通稅收業(yè)務(wù)、原則性強(qiáng)、能嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律的干部擔(dān)任。考核崗根據(jù)實(shí)地考察和問卷調(diào)查結(jié)果對(duì)辦稅人員的服務(wù)態(tài)度、水平、效

第四篇：推行“一窗”服務(wù)構(gòu)建“三全”體系推行“一窗”服務(wù)

推行“一窗”服務(wù)構(gòu)建“三全”體系推行“一窗”服務(wù)

“一窗式”是以辦稅服務(wù)廳為載體，以信息技術(shù)為先導(dǎo)，以調(diào)整窗口功能為手段，以優(yōu)化征管流程為目標(biāo)的管理模式，使納稅人在一個(gè)窗口辦理所有涉稅事宜，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理達(dá)到最佳組合，質(zhì)量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無(wú)障礙，管理無(wú)漏洞，服務(wù)無(wú)死角，資源無(wú)浪費(fèi)的理想格局。

然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納稅人辦稅不方便,容易引發(fā)征納雙方?jīng)_突,納稅人在辦理多項(xiàng)涉稅事宜時(shí),往往需要在辦稅服務(wù)廳多個(gè)窗口往返辦理,因苦于來(lái)回跑,不免有怨言,而稅務(wù)機(jī)關(guān)限于流程設(shè)置,也束手無(wú)策,從而引發(fā)不必要的征納矛盾。二是辦稅服務(wù)廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內(nèi)部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調(diào)動(dòng)全員的積極性。三是業(yè)務(wù)職能單一，長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作，容易自滿，使人不求上進(jìn)，不利于干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。結(jié)合我們的工作實(shí)踐，我認(rèn)為，只有全面整合現(xiàn)有資源，大力拓展服務(wù)空間，不斷完善相關(guān)機(jī)制，才能真正穩(wěn)步推行“一窗式”改革，使之實(shí)現(xiàn)提高工作效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)密管理體制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)根本目的。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式

根據(jù)“一窗式”管理的要求，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)將現(xiàn)有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機(jī)器效能大融合的格局。具體思路是：

（一）擁所屬職能于一廳，實(shí)行“一體化”管理。即賦予辦稅服務(wù)廳完整而獨(dú)立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務(wù)職能全部剝離，并入辦稅服務(wù)廳，使之成為一個(gè)具有完整的征收和服務(wù)職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統(tǒng)一辦理。

（二）匯涉稅事宜于一窗，實(shí)行“一窗式”服務(wù)。一是簡(jiǎn)并窗口，將原來(lái)為納稅人設(shè)立的稅務(wù)登記、申報(bào)征收、發(fā)票發(fā)售等單設(shè)窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗式”服務(wù)，使納稅人在一個(gè)通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業(yè)務(wù)，對(duì)辦稅事項(xiàng)進(jìn)行歸并，每個(gè)窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數(shù)量、限時(shí)辦理期限、納稅人領(lǐng)取時(shí)間等內(nèi)容。納稅人憑“文書受理單”回執(zhí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到辦稅窗口領(lǐng)取有關(guān)審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)由單兵作戰(zhàn)向分工協(xié)作的轉(zhuǎn)變，以改變過(guò)去按業(yè)務(wù)分工設(shè)置窗口導(dǎo)致工作銜接不暢、忙閑不均，服務(wù)方式單

一、服務(wù)層次不高、服務(wù)效率低下的問題。

（三）集全能服務(wù)于一人，實(shí)行“一站式”辦結(jié)。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過(guò)去僅需要熟練掌握一項(xiàng)工種技能上升到要熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)流程。因此，每位窗口人員要迅速實(shí)行由專一型向全能型轉(zhuǎn)變，完全勝任窗口的每項(xiàng)工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的操作，規(guī)范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務(wù)職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設(shè)置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據(jù)操作方便的原則，與窗口業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)分類，匯總儲(chǔ)存，確保操作時(shí)能信手敲來(lái)。

（四）融信息處理于一機(jī)，實(shí)行“一網(wǎng)式”運(yùn)行。一是加強(qiáng)前臺(tái)與后臺(tái)的對(duì)接，前臺(tái)具體負(fù)責(zé)受理納稅人涉稅事宜，完成無(wú)須向內(nèi)部報(bào)批或傳遞涉稅業(yè)務(wù)，后臺(tái)具體負(fù)責(zé)通過(guò)前臺(tái)受理需要內(nèi)部審批或傳遞的審核、調(diào)查、報(bào)批等業(yè)務(wù)工作，實(shí)行文書審批網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。確保辦稅服務(wù)廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務(wù)廳、管理部門三級(jí)傳遞管道暢通無(wú)阻。二是加強(qiáng)CTAIS系統(tǒng)與金稅工程操作平臺(tái)的對(duì)接，消除信息技術(shù)和流程管理障礙，在同一個(gè)平臺(tái)上，同一臺(tái)微機(jī)內(nèi)實(shí)行相互兼容、信息共享、同時(shí)運(yùn)行。三是加強(qiáng)信息處理與信息利用的對(duì)接，對(duì)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)實(shí)行集中處理，自動(dòng)存儲(chǔ)，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準(zhǔn)確、直觀的數(shù)據(jù)來(lái)源。四是加強(qiáng)稅務(wù)與銀行對(duì)接，銀行到辦稅服務(wù)廳設(shè)立專用窗口，稅務(wù)在銀行設(shè)立稅款過(guò)渡帳戶，對(duì)實(shí)行“雙定”的納稅人繼續(xù)推行稅款預(yù)儲(chǔ)。五是加強(qiáng)稅務(wù)與企業(yè)的對(duì)接，讓企業(yè)可直接在網(wǎng)上交稅。

二、大力拓展空間，竭誠(chéng)提供全程式辦稅服務(wù)

推行“一窗式”主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，因此，要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，為納稅人提供全程式服務(wù)。

（一）把服務(wù)意識(shí)貫穿到全領(lǐng)域

針對(duì)辦稅服務(wù)廳“征收與服務(wù)”、“執(zhí)法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點(diǎn)，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，納稅人的滿意作為落腳點(diǎn)，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時(shí)在辦稅過(guò)程中，要嚴(yán)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，準(zhǔn)確錄入信息資料，做到數(shù)據(jù)來(lái)源系統(tǒng)化，賬表核算自動(dòng)化，為管理、稽查系列提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的數(shù)據(jù)資料。

（二）把服務(wù)方式滲透到全方位

一是以“一臺(tái)”、“一圖”、“一欄”

第五篇：推行“一窗”服務(wù)構(gòu)建“三全”體系

“一窗式”是以辦稅服務(wù)廳為載體，以信息技術(shù)為先導(dǎo)，以調(diào)整窗口功能為手段，以優(yōu)化征管流程為目標(biāo)的管理模式，使納稅人在一個(gè)窗口辦理所有涉稅事宜，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理達(dá)到最佳組合，質(zhì)量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無(wú)障礙，管理無(wú)漏洞，服務(wù)無(wú)死角，資源無(wú)浪費(fèi)的理想格局。

然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納

稅人辦稅不方便,容易引發(fā)征納雙方?jīng)_突,納稅人在辦理多項(xiàng)涉稅事宜時(shí),往往需要在辦稅服務(wù)廳多個(gè)窗口往返辦理,因苦于來(lái)回跑,不免有怨言,而稅務(wù)機(jī)關(guān)限于流程設(shè)置,也束手無(wú)策,從而引發(fā)不必要的征納矛盾。二是辦稅服務(wù)廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內(nèi)部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調(diào)動(dòng)全員的積極性。三是業(yè)務(wù)職能單一，長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作，容易自滿，使人不求上進(jìn)，不利于干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。結(jié)合我們的工作實(shí)踐，我認(rèn)為，只有全面整合現(xiàn)有資源，大力拓展服務(wù)空間，不斷完善相關(guān)機(jī)制，才能真正穩(wěn)步推行“一窗式”改革，使之實(shí)現(xiàn)提高工作效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)密管理體制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)根本目的。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式

根據(jù)“一窗式”管理的要求，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)將現(xiàn)有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機(jī)器效能大融合的格局。具體思路是：

（一）擁所屬職能于一廳，實(shí)行“一體化”管理。即賦予辦稅服務(wù)廳完整而獨(dú)立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務(wù)職能全部剝離，并入辦稅服務(wù)廳，使之成為一個(gè)具有完整的征收和服務(wù)職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統(tǒng)一辦理。

（二）匯涉稅事宜于一窗，實(shí)行“一窗式”服務(wù)。一是簡(jiǎn)并窗口，將原來(lái)為納稅人設(shè)立的稅務(wù)登記、申報(bào)征收、發(fā)票發(fā)售等單設(shè)窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗式”服務(wù)，使納稅人在一個(gè)通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業(yè)務(wù)，對(duì)辦稅事項(xiàng)進(jìn)行歸并，每個(gè)窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數(shù)量、限時(shí)辦理期限、納稅人領(lǐng)取時(shí)間等內(nèi)容。納稅人憑“文書受理單”回執(zhí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到辦稅窗口領(lǐng)取有關(guān)審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)由單兵作戰(zhàn)向分工協(xié)作的轉(zhuǎn)變，以改變過(guò)去按業(yè)務(wù)分工設(shè)置窗口導(dǎo)致工作銜接不暢、忙閑不均，服務(wù)方式單

一、服務(wù)層次不高、服務(wù)效率低下的問題。

（三）集全能服務(wù)于一人，實(shí)行“一站式”辦結(jié)。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過(guò)去僅需要熟練掌握一項(xiàng)工種技能上升到要熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)流程。因此，每位窗口人員要迅速實(shí)行由專一型向全能型轉(zhuǎn)變，完全勝任窗口的每項(xiàng)工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的操作，規(guī)范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務(wù)職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設(shè)置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據(jù)操作方便的原則，與窗口業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)分類，匯總儲(chǔ)存，確保操作時(shí)能信手敲來(lái)。

（四）融信息處理于一機(jī)，實(shí)行“一網(wǎng)式”運(yùn)行。一是加強(qiáng)前臺(tái)與后臺(tái)的對(duì)接，前臺(tái)具體負(fù)責(zé)受理納稅人涉稅事宜，完成無(wú)須向內(nèi)部報(bào)批或傳遞涉稅業(yè)務(wù)，后臺(tái)具體負(fù)責(zé)通過(guò)前臺(tái)受理需要內(nèi)部審批或傳遞的審核、調(diào)查、報(bào)批等業(yè)務(wù)工作，實(shí)行文書審批網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。確保辦稅服務(wù)廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務(wù)廳、管理部門三級(jí)傳遞管道暢通無(wú)阻。二是加強(qiáng)CTAIS系統(tǒng)與金稅工程操作平臺(tái)的對(duì)接，消除信息技術(shù)和流程管理障礙，在同一個(gè)平臺(tái)上，同一臺(tái)微機(jī)內(nèi)實(shí)行相互兼容、信息共享、同時(shí)運(yùn)行。三是加強(qiáng)信息處理與信息利用的對(duì)接，對(duì)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)實(shí)行集中處理，自動(dòng)存儲(chǔ)，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準(zhǔn)確、直觀的數(shù)據(jù)來(lái)源。四是加強(qiáng)稅務(wù)與銀行對(duì)接，銀行到辦稅服務(wù)廳設(shè)立專用窗口，稅務(wù)在銀行設(shè)立稅款過(guò)渡帳戶，對(duì)實(shí)行“雙定”的納稅人繼續(xù)推行稅款預(yù)儲(chǔ)。五是加強(qiáng)稅務(wù)與企業(yè)的對(duì)接，讓企業(yè)可直接在網(wǎng)上交稅。

二、大力拓展空間，竭誠(chéng)提供全程式辦稅服務(wù)

推行“一窗式”主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，因此，要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，為納稅人提供全程式服務(wù)。

（一）把服務(wù)意識(shí)貫穿到全領(lǐng)域

針對(duì)辦稅服務(wù)廳“征收與服務(wù)”、“執(zhí)法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點(diǎn)，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，納稅人的滿意作為落腳點(diǎn)，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時(shí)在辦稅過(guò)程中，要嚴(yán)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，準(zhǔn)確錄入信息資料，做到數(shù)據(jù)來(lái)源系統(tǒng)化，賬表核算自動(dòng)化，為管理、稽查系列提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的數(shù)據(jù)資料。

（二）把服務(wù)方式滲透到全方位

一是以“一臺(tái)”、“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實(shí)公開辦稅制度。即設(shè)立咨詢臺(tái)、繪制導(dǎo)稅圖、開設(shè)公開欄、提供書面納稅指南進(jìn)行提示，變被動(dòng)服務(wù)為

主動(dòng)服務(wù)，提醒納稅人應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)和內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)遵循的法規(guī)和流程，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，形成有利于納稅遵從的大環(huán)境。二是以“一責(zé)”、“一簿”、“一志”為載體，落實(shí)服務(wù)責(zé)任制，制定崗位職責(zé)。填寫稅務(wù)文書、資料交接登記簿和值班日志，量化工作內(nèi)容，界定服務(wù)責(zé)任。三是以“兩屏”為載體，落實(shí)承諾服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳安裝自動(dòng)觸摸查詢系統(tǒng)和LED大

屏幕顯示屏，與征管軟件數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)網(wǎng)，將納稅人最關(guān)心的雙定稅額、停歇業(yè)、欠稅及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，將限時(shí)、延時(shí)、預(yù)約、上網(wǎng)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開，向納稅人承諾，直到納稅人滿意銷號(hào)為止，規(guī)范服務(wù)行為。四是以“三機(jī)一郵”為載體，落實(shí)多元申報(bào)。通過(guò)微機(jī)、手機(jī)、電話實(shí)行電子、語(yǔ)音申報(bào)，通過(guò)郵局實(shí)行郵寄申報(bào)，適時(shí)開通12366稅務(wù)服務(wù)熱線。

（三）把服務(wù)質(zhì)量涵蓋到各環(huán)節(jié)

在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，全面建立三項(xiàng)機(jī)制。一是建立考勤機(jī)制，實(shí)行“辦稅服務(wù)廳工作值班制度”，實(shí)行不間斷工作制，“無(wú)假日，全天候“的窗口開放。二是建立監(jiān)督機(jī)制，設(shè)置專職考核崗位，由精通稅收業(yè)務(wù)、原則性強(qiáng)、能嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律的干部擔(dān)任。考核崗根據(jù)實(shí)地考察和問卷調(diào)查結(jié)果對(duì)辦稅人員的服務(wù)態(tài)度、水平、效率、作風(fēng)、辦稅服務(wù)廳的環(huán)境以及值班交接等情況進(jìn)行監(jiān)督，每月通報(bào)考核情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。三是建立協(xié)調(diào)機(jī)制，針對(duì)辦稅服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問題，定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)研究解決辦法，為“一窗式”服務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（四）把服務(wù)的視線投射到整個(gè)流程

推行“一窗式”服務(wù)，首先要做到國(guó)稅機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)科學(xué)流暢，為此必須對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)行政審批進(jìn)行改革，否則“一窗式”服務(wù)無(wú)法到位。一是壓縮審批項(xiàng)目，減少審批環(huán)節(jié)，改進(jìn)審批辦法。根據(jù)行政許可法的有關(guān)規(guī)定，對(duì)必須由稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)督管理的稅務(wù)事項(xiàng)實(shí)行事后備案制度，實(shí)行納稅人依法執(zhí)行，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)事后監(jiān)督檢查，變事前審批與事后管理結(jié)合。二是下放審批權(quán)限，取消審批過(guò)程中同一機(jī)關(guān)層層簽字的做法，將審批權(quán)限的一部分下移，實(shí)行誰(shuí)審批誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)窗口功能合理最大化，辦事效率提升最高點(diǎn)。三是實(shí)行權(quán)力與責(zé)任掛鉤，以稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票發(fā)售、稅務(wù)咨詢等每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，窗口人員在享有處理權(quán)的同時(shí)，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，還設(shè)置一個(gè)異常情況處理崗，以免因異常情況出現(xiàn)后，不能立即處理，在窗口形成淤積，造成堵塞。改革行政審批后，服務(wù)的視線才能投射到國(guó)稅機(jī)關(guān)整個(gè)流程，從而提高“一窗式”的服務(wù)質(zhì)量。

三、完善相關(guān)機(jī)制，全力實(shí)施全員化績(jī)效管理

搞好“一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機(jī)鏈接，必須改革分配機(jī)制，優(yōu)化管理機(jī)制，強(qiáng)化捆綁機(jī)制，實(shí)行責(zé)、權(quán)、利三者掛鉤。

（一）細(xì)化分工，在責(zé)任上實(shí)行合理分擔(dān)，在權(quán)力上實(shí)行有效分割。在辦稅服務(wù)廳，實(shí)行大廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的窗口負(fù)責(zé)制。大廳主任具體負(fù)責(zé)所屬窗口的各種業(yè)務(wù)及流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的監(jiān)督落實(shí)，并根據(jù)運(yùn)行情況提出優(yōu)化措施，報(bào)請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)，適時(shí)進(jìn)行調(diào)控，同時(shí)負(fù)責(zé)與職能股室之間的業(yè)務(wù)承接、核批、轉(zhuǎn)發(fā)和督辦。窗口主管對(duì)窗口業(yè)務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)，每天對(duì)窗口所發(fā)生的業(yè)務(wù)如：稅務(wù)登記、抄報(bào)稅、認(rèn)證、申報(bào)、開票、發(fā)票發(fā)售、稅務(wù)咨詢等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分發(fā)、傳遞、核對(duì)和小結(jié)。各窗口工作人員必須服從相應(yīng)窗口主管的管理。從縱向上看，主任的工作向局黨組負(fù)責(zé)，窗口主管的工作向主任負(fù)責(zé)，窗口人員對(duì)內(nèi)向窗口主管負(fù)責(zé)，對(duì)外向納稅人負(fù)責(zé)；從橫向上看，大廳主任統(tǒng)管，窗口主管對(duì)所屬業(yè)務(wù)統(tǒng)籌，窗口工作人員實(shí)行統(tǒng)辦的管理網(wǎng)絡(luò)。做到辦理業(yè)務(wù)不越位、不空位；使用權(quán)限不越權(quán)、不放權(quán)；承擔(dān)責(zé)任不溜肩、不卸擔(dān)。

（二）優(yōu)化考核，在績(jī)效上實(shí)行科學(xué)分類，在利益上實(shí)行最佳分配。在責(zé)權(quán)明確后，要保證“一窗式”正常、高效、穩(wěn)定持久的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須啟動(dòng)分配機(jī)制，實(shí)施績(jī)效管理，激活人員活力。在業(yè)務(wù)上進(jìn)行量化考核。既要搞好考勤記載；又要搞準(zhǔn)當(dāng)班人員辦理業(yè)務(wù)量的記載，進(jìn)行一日一統(tǒng)計(jì)，一月一匯總，存檔待評(píng)。在服務(wù)上進(jìn)行質(zhì)化考核，既考核服務(wù)態(tài)度，當(dāng)月工作中，有無(wú)與納稅人發(fā)生矛盾，有無(wú)受到納稅人投訴，又要考核服務(wù)水平，在當(dāng)月工作中有無(wú)出現(xiàn)資料不全，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的現(xiàn)象。在績(jī)效上進(jìn)行等級(jí)化考評(píng)，結(jié)合星級(jí)評(píng)定，根據(jù)業(yè)務(wù)量化、服務(wù)質(zhì)化、納稅人意見等制定權(quán)重細(xì)則，決定星級(jí)升降，確定星級(jí)等級(jí)。在利益上實(shí)行最佳分配，拉開檔次。業(yè)績(jī)、等組長(zhǎng)與工資獎(jiǎng)金責(zé)任掛鉤。

總之，“一窗式”征管改革是對(duì)稅收征管流程的重新規(guī)范，是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的重新梳理，涉及稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)工作的方方面面，是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，必須在立足服務(wù)，著眼管理，在實(shí)踐中認(rèn)真研究和探索。

《推行“一窗”服務(wù)構(gòu)建“三全”體系》