第一篇：首問負責制

首問負責制

一．首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規定。

二．首問負責是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。

三．首問人責任

1．對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2．凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或部門職責范圍內的問題應做到：

（1）立即將辦事人指引到中心相關窗口咨詢、辦理。

（2）可用電話協調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯系解決。

3．首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現服務意識，展示中心形象。

第二篇：首問負責制

首問負責制

第一條 首問負責制是指對公民、法人或其他組織（以下統稱行政相對人）到社區咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首次依照職責接待行政相對人的工作人員是首問責任人。

第二條 首問負責制遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。各級機關應當根據業務職能確定責任內容，實行首問負責制受理及處理結果情況登記制，建立登記臺賬，對重要來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、結果等進行登記。

第三條 首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人引導至承辦人，或將有關事項轉交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉交，負責跟蹤辦理，并對接待辦理事項進行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數量，以及首問責任人、承辦人、聯系電話、處理情況等相關信息。

第四條直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份信息，主動接受群眾和社會監督。

第五條 根據單位授權，首問責任人對符合條件的申請，應當場受理。可以當場辦理的，應當場辦理；不能當場辦理的，應當向行政相對人說明理由。對于行政相對人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應當一次性告知所需補正的全部材料，并給予指導幫助。對把握不準的，或特別重大以及緊急的事項，首問責任人應當及時向領導匯報。

第六條 行政相對人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本部門其他處、科、室的，應將相關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

服務承諾制度

第一條 服務承諾制是指根據工作職能要求，對服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

第二條 服務承諾的原則：公開透明、公平公正和高效便民。

第三條 服務承諾的范圍：辦事依據、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結果和服務標準。

第四條 服務承諾的方式：公開向社會和服務對象。公開形式靈活多樣，特別是要在辦公場所醒目位置懸掛或張貼服務承諾的具體內容。

第五條 服務承諾的內容：以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，致力于把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監督之下。

（1）服務規范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生。

（2）服務效率承諾：辦件準確、快捷，確保所有事項在規定時限內辦結，力求提前辦結；辦結事項及時告知服務對象；對因特殊原因不能辦理或按時辦結的，應提前向服務對象說明理由。

第六條 服務承諾的要求：

（1）即時服務：工作人員對服務對象擬辦事項符合規定、手續齊全的，隨到隨辦，當場辦理。

（2）全程服務：工作人員對服務對象擬辦事項進行全程跟蹤服務，保證服務收到實效。

（3）規范服務：工作人員對服務對象依法提供規范有序的服務，不得越權辦理或亂作為，不得損害服務對象利益。

（4）高效服務：工作人員要提高工作效率，積極主動服務，做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務對象多辦實事。

（5）廉潔服務：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權牟取私利，嚴防門難進、臉難看、話難聽、事難辦和吃、拿、卡、要等問題的發生。

重要情況通報和報告制度

為進一步落實《中國共產黨黨內監督條例》和《中國共產黨紀律處分條例》的具體要求，創新和完善黨內監督的方式方法，規范黨員領導干部從政行為，使責任追究有依可循，切實從制度上保證黨員領導干部勤政、廉政。現結合我社區的實際，制定本規定。

一、通報、報告的內容和范圍

1、區、街重要指示會議精神，根據需要可向全社區的黨員干部通報；

2、本社區作出的決議、決定，一般向黨員通報，根據需要，還應向社區工作人員通報；

3、班子確定的事關的重大決策，根據需要應在一定范圍通報；

4、在本社區范圍內發生的重大突發群體事件、安全事故、緊急火災及其他重要緊急情況必須上報，以及某一階段群眾關注的問題也應以適當方式上報。

5、社區黨員和工作人員外出要按規定請示報告。

二、報告的原則和要求 原則上按輕重緩急、逐級報告、特殊情況特殊處理的要求進行。

三、報告的形式和時限

凡屬應報告的重要情況，一般應提前5天以書面形式報告。接到報告后一般應在5個工作日以內作出答復。屬重大群體性事件、重大安全事故、嚴重災情、疫情以及其他重大緊急情況，要立即向街到領導報告，報告時限不超過1小時。特殊情況，最遲不能遲于事件發生后2小時。

四、監督與責任

對重要情況應報告而瞞報、謊報、漏報、緩報的；對下級請示不及時答復、批復或對下級報告中反映的問題在職責范圍內不及時處置，造成嚴重后果的，按有關規定給予處分。對外出不請示報告的干部，要給予嚴肅批評；對造成不良影響的，要按照干部管理權限及時進行誡勉談話或給予黨紀政紀處分。

第三篇：首問負責制

南明區婦幼保健院首問責任制

為深入開展優質服務活動，進一步轉變醫院工作作風，提高工作效率和服務質量，特制定本制度。

第一條 首問責任人。

醫院工作人員第一位接受社會群眾等來院詢問或辦理事項者，即為首問責任人。醫院全體工作人員必須為來訪者或辦事者負責。

第二條 適用范圍。

1、單位或個人向院內職工詢問情況、了解政策、反映問題和辦理事務等。

2、社會部門或群眾個人向我院職工咨詢政策、了解情況、反映問題和辦理事務等。

第四條 質量要求。

（一）首問責任人必須熱情為群眾服務，態度和藹，禮儀周到。

（二）首問責任人必須千方百計為群眾排憂解難，不得推諉扯皮，敷衍了事，更不能推說不知，置之不理。

（三）首問責任人所受理事項屬自己職責范圍的可以直接答復，對不屬職責范圍內的事項，必須立即落實到具體責任科室及責任人。

（四）接待和答復詢問，要熱情、準確，重要事項要在規定的期限內及時辦理。

第五條 監督檢查。

（一）對醫院工作人員違反首問責任制規定的，基層單位和社會群眾可向醫院辦公室（電話：0851-5566916）投訴，醫院將對有關人員要認真處理，并在10日內答復投訴者。

（二）醫院全體工作人員要認真執行本制度，對違反規定，責任心不強，玩忽職實，徇私舞弊，造成工作失誤或不良影響者，要按規定給予處分。

（三）醫院各科室負責人是執行首問責任制的主要責任人，要支持和指導本科室工作人員執行首問責任制，同時要參與有關問題的處理和協調工作，對違反首問責任制規定的除追究有關工作人員的責任外，還要追究相關科室負責人的責任。

（四）市四醫院優質服務工作領導小組辦公室負責對機關工作人員執行首問責任制情況進行監督檢查，并將執行情況列入對工作人員及科室進行考核的內容之一。

第四篇：首問負責制

關于實行首問負責制的暫行規定

為切實加強機關人員工作作風建設，提高服務水平，進一步落實榮院行字（2008）1號文，結合醫院實際，特制定本暫行規定。

一、首問負責制的內容

醫院非機關工作人員以及非本院人員到醫院機關咨詢、辦事、來訪時最先詢問到的機關工作人員，有責任為其辦理或引導辦理有關工作事宜。其中，最先接待的工作人員為首問責任人。

首問責任人的責任就是對自己最先接待的人員提出的問題負有解答、辦理或引導辦理責任。

首問責任人因權責所限及特殊情況無法立即答復的，3-7天之內答復。

二、首問負責制的基本要求

（一）每個機關干部職工都要當好首問責任人，以方便基層、服務群眾為宗旨，切實承擔起維護機關良好形象的義務和責任。要以急事急辦、特事特辦的務實精神，積極、主動、靈活、熱情地支持基層工作，遇緊急特殊情況必須以負責的精神立即進行處理。

（二）首問責任人對領導和外來服務對象，要做到語言文明、熱情禮貌、態度誠懇、有問必答，不以任何借口推諉、搪塞、拖辦或拒絕辦理，不能在接待時使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等言語。

（三）對涉及本人工作崗位職責的事宜，首問責任人要做到按規定程序辦理。一次可以辦妥的，不讓服務對象來第二次；對因手續不全等原因暫時不能辦理的，要向對方講明理由和注意事項；對不符合政策規定的事項，要耐心做好解釋和化解矛盾等工作。

（四）對不屬于本人工作崗位職責范圍內的事宜，首問責任人要向服務對象講清辦事流程和需要的資料，并幫助其引導辦理。

（五）對需要請示或會議研究才能答復的問題，首問責任人要向服務對象講清楚并告知答復方式和答復時間。

（六）對因特殊原因在節假日或休息時間來機關辦事的服務對象，任何工作人員不得怠慢，要問明情況，盡力幫助其聯系或辦理有關事宜。

三、組織領導和檢查考核

首問負責制由人事科具體負責實施。

首問負責制落實情況要作為年終考核的一項重要內容，本內被舉報或投訴的工作人員，經查屬實的，當年不能定為考核優秀等次，不能評為先進工作者。

四、首問負責制實施范圍

首問負責制的適用科室：院辦公室、黨委辦公室、人事科、紀委辦公室、醫務科、護理部、財務科、總務科、基建辦公室、院內感染管理辦公室、設備科、院經濟管理辦公室、保衛科、老干部科、工會辦公室。

此文件由人事科負責解釋。

第五篇：首問負責制

首問負責制

一、首問負責制是指管理服務對象到機關或打電話等通訊方式到機關辦事（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問的首位機關工作人員必須負責解答、辦理或轉交經辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問負責，對口接待”的原則，首問負任人要熱情禮貌、用語文明，耐心聽講，行國規范；熟悉本單位崗位職責和工作流程；要牢固樹立為人民服務的宗旨意識，切實為管理服對象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現機關干部良好的職業道德和精神風貌。

三、首問責任人的責任：

（一）屬于首問責任人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要“一次性告知”有關辦理的事項及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對方的詢問。

（二）不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本單位職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導其到有關經辦股室，經辦股室無人時，應主動聯系或告知經辦科股室的電話。屬于本股室職責范圍的，當具體經辦不在時，首問責任人應先接下來，并記下管理服務對象的聯系電話，再交經辦人辦理。

（三）屬于本單位業務不明確或涉及交叉業務的，首問責任人要及時請示領導，協調有關業務機構辦理。

（四）不屬于本單位或本部門職責范圍的；首問責任人應予以說明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門。

（五）屬于電話咨詢的，首問責任人應按上述原則給予答復；屬于舉報或投訴和，首責任人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯系電話等要素記錄在冊，并按有關規定及時處理。