第一篇：鳳城豐益村鎮銀行三項措施并舉扶持中小企業發展

鳳城豐益村鎮銀行三項措施并舉扶持中小企業發展

鳳城豐益村鎮銀行根據機構特點,積極支持中小企業發展，通過扶持中小企業發展打造支農工作亮點。去年五月至年末，該行累計發放各項貸款23,538萬元，其中用于支持中小企業貸款9,923萬元，占全部貸款累放額的42.16％。今年前五個月，累計發放貸款26，603.00萬元，其中用于支持中小企業貸款達10，613萬元，占全部貸款累放額的39.89％。

一、找準切入點，以扶持中小企業發展打造支農工作亮點

作為以“三農”為市場定位的村鎮銀行，由于機構成立時間短、規模小、專業人員嚴重不足，初始階段尚不具備大面積發放支農貸款的能力和條件。面對這種狀況，鳳城豐益村鎮銀行的管理人員在認真調研分析后感到，近年來，隨著經濟結構調整步伐的加快，縣域中小企業發展迅速。而中小企業相對于一家一戶的自然人，具有一定的勞動密集型特點。支持一個中小企業，從某種意義上說，相當于支持了幾戶、十幾戶。因此，他們把扶持中小企業發展既當作業務增長點和效益增長點，又作為在現實條件下村鎮銀行履行支農責任和義務的切入點，通過扶持中小企業發展打造支農工作亮點。投入運營后，他們組成3個走訪小組，深入農村對農

民創辦的中小企業進行現場調查走訪，先后調查走訪62中小企業，其中48戶有貸款意向。通過與農民創辦的中小企業零距離接觸，掌握了農民創辦的中小企業的金融需求狀況，同時建立起良好的人脈關系，為做好農民創辦的中小企業的金融服務工作奠定了基礎。

二、精心運作，力推扶持農村創辦的中小企業工作收到實效

（一）選準項目，積極扶持。經營場所在沙里寨鎮李家一組的鳳城市匯明農產品有限公司，在與韓國一家株式會社簽訂相關農產品《售貨確認書》后，2010年11月初到鳳城豐益村鎮銀行申請流動資金貸款100萬元，用于墊付生產基地種植戶購置種子和其它生產資料。鳳城豐益村鎮銀行在認真的市場調查和項目評估后認為，此項目屬“企業＋基地＋農戶”的經營模式，產品又在市場旺銷，而且該公司雖然成立時間較短，但實力較為雄厚，并由鳳城市內一家大公司做擔保，貸款風險較小，因此列為重點項目予以支持。公司獲得貸款支持后，與鳳城市通遠堡、大堡鎮、東港市黑溝鎮、丹東市振安區湯山城鎮的5戶種植大戶簽訂了910畝黑豆、300畝辣椒和200畝蘇子葉的訂單收購合同，鳳城市匯明農產品有限公司保證按時收購種植戶按要求種植的產品,為地區產業結構調整創造了條件。

（二）扶起“龍頭”，帶動產業。鳳城用于放養柞蠶繭的柞樹資源豐富。草河區平安村7組村民戴迎春利用當地柞樹資源豐富資源，創辦了“鳳城市東明柏葉加工廠”，加工柏葉等產品出口日本等國，成為農產品深加工的龍頭企業。2010年12月上旬，在企業加工、儲藏和收購柏葉流動資金不足時，鳳城豐益村鎮銀行立即給其貸款15萬元。今年1月中旬，又給予60萬元的后續支持。在鳳城豐益村鎮銀行的及時支持下，戴迎春經營的鳳城市東明柏葉加工廠流動資金及時得到補充，收購柏葉等經營活動得以順利進行。“龍頭企業”生產經營態勢的上揚，拉動了柏葉采收產業的發展，使原本買不起眼的原始產品通過精深加工成倍升值，為地區資源優勢轉化為商品優勢提供了條件。

（三）重點培育，改善民生。在扶持農民創辦的中小企業發展過程中，鳳城豐益村鎮銀行把從事社會化服務的中小企業作為扶持的重點之一，以此改善農民的生存環境和方便農民的生產、生活。經營化肥購銷的草河區愛河村11組村民代淑琴，2010年末計劃購進、儲存總價值50萬元化肥。在其流動資金不足時，鳳城豐益村鎮銀行以戴淑琴自有的一處權利價值50萬元的門市房做抵押，為其貸款30萬元，保證所經銷的化肥全部購足。由于儲備充足，春節過后她便開始向周邊地區農戶下擺化肥，既使自己賺取了利潤，又為農戶奪取今年農業豐收提供了物資支持。

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三、發揮村鎮銀行優勢，為農民創辦的小企提供方便、快捷的金融服務

第一，決策高效，為農民創辦的中小企業贏得寶貴的投資時間。鳳城豐益村鎮銀行充分發揮“小法人”金融機構沒有冗長的委托代理關系，審批管理鏈條短，貸款審批機制靈活高效的明顯優勢，在有效防范風險的同時，對農民創辦的中小企業融資需求做出快速的反應，以沒有“時滯”的高效率和方便快捷服務為農民創辦的中小企業提供金融服務，把自身優勢轉化為農民創辦的中小企業尋求最佳商機的契機。對符合條件、手續齊全的中小企業貸款申請, 從調查、審批到發放一般不超過2個工作日，急用貸款特事特辦當天即可辦理完結。賽馬鎮一家農民創辦的中小企業，因擴建后急需流動資金。企業經營主下午2點多鐘到鳳城豐益村鎮銀行申請貸款100萬元。該行受理此筆業務后，下午3點多鐘就派出信貸人員前往距鳳城100公里的企業所在地現場進行貸前調查。調查人員返回鳳城時，已是晚上九點半。第二天早上上班后，調查人員就把調查結果向相關人員做了匯報，當天上午九點前就為該戶發放了此筆貸款。從貸戶提出貸款申請、現場貸前調查、貸審會審批、履行貸款手續到貸戶獲取貸款，全部過程不足19個小時，貸戶對鳳城豐益村鎮銀行這種沒有“時滯”的高效率十分感慨。

第二，創新手段，解放中小企業貸款信貸要素不全而“貸款難”問題。農民創辦的中小企業起步晚、規模小,業務穩定性和財務規范性較差，特別是在融資上由于不能提供有效資產擔保，貸款信貸要素不全，貸款難問題突出。針對這個問題，鳳城豐益村鎮銀行在風險可控和合規操作的前提下，創新貸款審查方式和業務操作流程，在實施門市房、財產、有價證券抵押、有效擔保等保證措施的同時，對資信狀況良好，符合國家符合產業政策，產品有市場、有效益、成長性好的農民中小企業，重在審查其現金流、還款能力和信用狀況，而不在于抵押擔保。鳳城市大梨樹鈦鐵廠是專門生產優質氧化鈦、含釩鈦耐磨鐵的私營企業。近年來，在鈦鐵加工市場活躍的大背景下，該企業盈利能力逐年提高，發展前景廣闊。今年3月下旬，該企業在收購原材料出現資金缺口后，到鳳城豐益村鎮銀行申請貸款200萬元，由一家與企業有關聯關系的另一家企業提供連帶責任保證，實際屬于準信用貸款。鳳城豐益村鎮銀行的信貸人員在考察中發現，該企業償債能力較強，光是應收賬款372萬元，風險就已經可以足額覆蓋。于是，在第一時間發放了此筆貸款。從實際效果看，到目前為止鳳城豐益村鎮銀行發放的農村中小企業貸款，沒有一筆不良貸款產生，也沒有一次逾期利息現象發生。第三、創新工作方式，實施特色化服務。鳳城豐益村鎮銀行在扶持農民創辦的中小企業過程中，克服業務人員不足

等困難，切實加強與中小企業的溝通,增強彼此信任和理解，在此基礎上創新工作方式，以“優”塑形象，以特色化服務樹品牌，運用特色化服務方式為農民創辦的中小企業提供信貸支持。鳳山區一家農產品深加工的農民中小企業，購置原材料資金不足，向鳳城豐益村鎮銀行申請流動資金貸款300萬元。鳳城豐益村鎮銀行通過對該企業和貸款保證單位全面調查了解到，該企業成長性較好，償貸能力較強；貸款保證單位有很強經濟實力，而且信用程度較好，具備貸款擔保能力。在此基礎上，考慮到貸款擔保單位距該行較遠，來行履行擔保手續不方便，而貸款企業又急用錢的情況，該行想客戶所想，急事特辦，及時派出專人攜帶借款合同到擔保單位，上門服務履行貸款保證手續，既保證了貸戶當天獲取了貸款，又保證了貸款手續合規合法，還減少了貸戶辦理貸款手續的人力和時間成本。

第二篇：村鎮銀行三項措施并舉扶持中小企業發展總結匯報材料

＃＃村鎮銀行三項措施并舉扶持中小企業發展總結匯

報材料

＃＃＃＃村鎮銀行根據機構特點,積極支持中小企業發展，通過扶持中小企業發展打造支農工作亮點。去年五月至年末，該行累計發放各項貸款23,538萬元，其中用于支持中小企業貸款9,923萬元，占全部貸款累放額的42.16％。今年前五個月，累計發放貸款26，603.00萬元，其中用于支持中小企業貸款達10，613萬元，占全部貸款累放額的39.89％。

一、找準切入點，以扶持中小企業發展打造支農工作亮點

作為以“三農”為市場定位的村鎮銀行，由于機構成立時間短、規模小、專業人員嚴重不足，初始階段尚不具備大面積發放支農貸款的能力和條件。面對這種狀況，＃＃＃＃村鎮銀行的管理人員在認真調研分析后感到，近年來，隨著經濟結構調整步伐的加快，縣域中小企業發展迅速。而中小企業相對于一家一戶的自然人，具有一定的勞動密集型特點。支持一個中小企業，從某種意義上說，相當于支持了幾戶、十幾戶。因此，他們把扶持中小企業發展既當作業務增長點和效益增長點，又作為在現實條件下村鎮銀行履行支農責任和義務的切入點，通過扶持中小企業發展打造支農工作

亮點。投入運營后，他們組成3個走訪小組，深入農村對農民創辦的中小企業進行現場調查走訪，先后調查走訪62中小企業，其中48戶有貸款意向。通過與農民創辦的中小企業零距離接觸，掌握了農民創辦的中小企業的金融需求狀況，同時建立起良好的人脈關系，為做好農民創辦的中小企業的金融服務工作奠定了基礎。

二、精心運作，力推扶持農村創辦的中小企業工作收到實效

（一）選準項目，積極扶持。經營場所在沙里寨鎮李家一組的＃＃市匯明農產品有限公司，在與韓國一家株式會社簽訂相關農產品《售貨確認書》后，＃＃年11月初到＃＃＃＃村鎮銀行申請流動資金貸款100萬元，用于墊付生產基地種植戶購置種子和其它生產資料。＃＃＃＃村鎮銀行在認真的市場調查和項目評估后認為，此項目屬“企業＋基地＋農戶”的經營模式，產品又在市場旺銷，而且該公司雖然成立時間較短，但實力較為雄厚，并由＃＃市內一家大公司做擔保，貸款風險較小，因此列為重點項目予以支持。公司獲得貸款支持后，與＃＃市通遠堡、大堡鎮、東港市黑溝鎮、丹東市振安區湯山城鎮的5戶種植大戶簽訂了910畝黑豆、300畝辣椒和200畝蘇子葉的訂單收購合同，＃＃市匯明農產品有限公司保證按時收購種植戶按要求種植的產品,為地區產業結構調整創造了條件。

（二）扶起“龍頭”，帶動產業。＃＃用于放養柞蠶繭的柞樹資源豐富。草河區平安村7組村民戴迎春利用當地柞樹資源豐富資源，創辦了“＃＃市東明柏葉加工廠”，加工柏葉等產品出口日本等國，成為農產品深加工的龍頭企業。＃＃年12月上旬，在企業加工、儲藏和收購柏葉流動資金不足時，＃＃＃＃村鎮銀行立即給其貸款15萬元。今年1月中旬，又給予60萬元的后續支持。在＃＃＃＃村鎮銀行的及時支持下，戴迎春經營的＃＃市東明柏葉加工廠流動資金及時得到補充，收購柏葉等經營活動得以順利進行。“龍頭企業”生產經營態勢的上揚，拉動了柏葉采收產業的發展，使原本買不起眼的原始產品通過精深加工成倍升值，為地區資源優勢轉化為商品優勢提供了條件。

（三）重點培育，改善民生。在扶持農民創辦的中小企業發展過程中，＃＃＃＃村鎮銀行把從事社會化服務的中小企業作為扶持的重點之一，以此改善農民的生存環境和方便農民的生產、生活。經營化肥購銷的草河區愛河村11組村民代淑琴，＃＃年末計劃購進、儲存總價值50萬元化肥。在其流動資金不足時，＃＃＃＃村鎮銀行以戴淑琴自有的一處權利價值50萬元的門市房做抵押，為其貸款30萬元，保證所經銷的化肥全部購足。由于儲備充足，春節過后她便開始向周邊地區農戶下擺化肥，既使自己賺取了利潤，又為農戶奪取今年農業豐收提供了物資支持。

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三、發揮村鎮銀行優勢，為農民創辦的小企提供方便、快捷的金融服務

第一，決策高效，為農民創辦的中小企業贏得寶貴的投資時間。＃＃＃＃村鎮銀行充分發揮“小法人”金融機構沒有冗長的委托代理關系，審批管理鏈條短，貸款審批機制靈活高效的明顯優勢，在有效防范風險的同時，對農民創辦的中小企業融資需求做出快速的反應，以沒有“時滯”的高效率和方便快捷服務為農民創辦的中小企業提供金融服務，把自身優勢轉化為農民創辦的中小企業尋求最佳商機的契機。對符合條件、手續齊全的中小企業貸款申請, 從調查、審批到發放一般不超過2個工作日，急用貸款特事特辦當天即可辦理完結。賽馬鎮一家農民創辦的中小企業，因擴建后急需流動資金。企業經營主下午2點多鐘到＃＃＃＃村鎮銀行申請貸款100萬元。該行受理此筆業務后，下午3點多鐘就派出信貸人員前往距＃＃100公里的企業所在地現場進行貸前調查。調查人員返回＃＃時，已是晚上九點半。第二天早上上班后，調查人員就把調查結果向相關人員做了匯報，當天上午九點前就為該戶發放了此筆貸款。從貸戶提出貸款申請、現場貸前調查、貸審會審批、履行貸款手續到貸戶獲取貸款，全部過程不足19個小時，貸戶對＃＃＃＃村鎮銀行這種沒有“時滯”的高效率十分感慨。

第二，創新手段，解放中小企業貸款信貸要素不全而“貸款難”問題。農民創辦的中小企業起步晚、規模小,業務穩定性和財務規范性較差，特別是在融資上由于不能提供有效資產擔保，貸款信貸要素不全，貸款難問題突出。針對這個問題，＃＃＃＃村鎮銀行在風險可控和合規操作的前提下，創新貸款審查方式和業務操作流程，在實施門市房、財產、有價證券抵押、有效擔保等保證措施的同時，對資信狀況良好，符合國家符合產業政策，產品有市場、有效益、成長性好的農民中小企業，重在審查其現金流、還款能力和信用狀況，而不在于抵押擔保。＃＃市大梨樹鈦鐵廠是專門生產優質氧化鈦、含釩鈦耐磨鐵的私營企業。近年來，在鈦鐵加工市場活躍的大背景下，該企業盈利能力逐年提高，發展前景廣闊。今年3月下旬，該企業在收購原材料出現資金缺口后，到＃＃＃＃村鎮銀行申請貸款200萬元，由一家與企業有關聯關系的另一家企業提供連帶責任保證，實際屬于準信用貸款。＃＃＃＃村鎮銀行的信貸人員在考察中發現，該企業償債能力較強，光是應收賬款372萬元，風險就已經可以足額覆蓋。于是，在第一時間發放了此筆貸款。從實際效果看，到目前為止＃＃＃＃村鎮銀行發放的農村中小企業貸款，沒有一筆不良貸款產生，也沒有一次逾期利息現象發生。第三、創新工作方式，實施特色化服務。＃＃＃＃村鎮銀行在扶持農民創辦的中小企業過程中，克服業務人員不足

等困難，切實加強與中小企業的溝通,增強彼此信任和理解，在此基礎上創新工作方式，以“優”塑形象，以特色化服務樹品牌，運用特色化服務方式為農民創辦的中小企業提供信貸支持。鳳山區一家農產品深加工的農民中小企業，購置原材料資金不足，向＃＃＃＃村鎮銀行申請流動資金貸款300萬元。＃＃＃＃村鎮銀行通過對該企業和貸款保證單位全面調查了解到，該企業成長性較好，償貸能力較強；貸款保證單位有很強經濟實力，而且信用程度較好，具備貸款擔保能力。在此基礎上，考慮到貸款擔保單位距該行較遠，來行履行擔保手續不方便，而貸款企業又急用錢的情況，該行想客戶所想，急事特辦，及時派出專人攜帶借款合同到擔保單位，上門服務履行貸款保證手續，既保證了貸戶當天獲取了貸款，又保證了貸款手續合規合法，還減少了貸戶辦理貸款手續的人力和時間成本。

第三篇：【鳳城豐益村鎮銀行】文明優質服務考評辦法

鳳城豐益村鎮銀行服務質量百分制考評暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為進一步提升鳳城豐益村鎮銀行（以下簡稱“本行”）金融服務水平，將文明優質服務工作落實情況與績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的服務質量考核體系，特制定本辦法。

第二條 本辦法旨在進一步樹立“服務興行”理念，切實提高服務質量，推進服務工作的規范化、標準化、制度化建設，營造一個以客戶為中心的服務體系，在社會上提升本行品牌形象，在行內營造良好工作氛圍，構建一個上下聯動、部門間相互促進、協調發展的服務管理運行機制。

第三條 本辦法實行百分制考核方式。

第四條 本辦法適用于我行的所有員工(包括柜員臨時員工)。

第五條 成立文明優質服務考評領導小組，負責考評工作的統一部署。組長：夏興龍，副組長：金春雷、戰廷惠，成員：李景山、任偉強、赫偉、孫艷、周麗、陸忠軍。文明優質服務考評領導小組下設考評工作辦公室為綜合管理部，成員：金春雷、戰廷惠、任偉強，負責考評工作的具體實施。

第六條 因被考核單位領導或職能部門未認真貫徹組織落實總行制訂的制度、規定，不論是否造成后果，都按照本辦法的有關規定給予處罰。追究具體操作人員責任，單位領導承擔連帶責任。

第七條 實行“雙處”制。此次考評將本行審計月度檢查情況作為考核依據，凡月度檢查中檢查出的問題，涉及到文明優質服務方面的，除扣除績效考核分數外，同時在文明優質服務考評中扣除相應分數。

第八條 凡發生本辦法未列出的違章行為，由文明優質服務考評領導小組研究，視具體情況給予相應處罰。

第九條 采取由文明優質服務考評領導小組定期不定期對各部門、支行進行明察和暗訪的考核方式。

第十條 本辦法由本行文明優質服務考評領導小組負責解釋。

第二章 考核辦法

第十一條 本行“文明優質服務”考評以各部門、支行為單位，統一進行考核。月分值：100分，考核月份為8月、9月、10月、11月、12月，考核總分500分。年累計考核總分在400分以上的單位、部門將擁有評先資格。年累計總分在400分一下的部門、支行，將不予評先。

第十二條 若因服務受到上級行和客戶文字形式的表揚，在本考核期內可加10-100分。

第十三條 若客戶投訴，一經核實，視情況，本考核期內扣10-100分。

第十四條 凡發生違章則按照考核標準扣除相應分值，直到月分值扣完為止。

第三章 考核內容

一、環境管理方面

第十五條 營業廳外部設臵醒目的門楣標牌、機構名稱牌、部門名稱牌、營業時間牌；制作規范統一并保持清潔。大廳配備數量充足的客戶等休息椅。違者扣X分。

第十六條 對外設臵電子顯示屏等設備，營業時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規及監管規定，無過期宣傳內容。違者扣X分

第十七條 營業廳外部區域內環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬。營業窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬。違者扣X分

第十八條 營業廳內環境干凈整潔，內部各種設施、用品、資料擺放是否整潔、有序。客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放；合理擺放綠色植物、花卉、常綠長新，無刺傷危險。違者扣X分

第十九條 營業時間內各區域音頻播放音量適中，無嘈雜現象。營業窗口配備供客戶使用的點驗鈔機，且擺放在監控范圍內。違者扣X分

第二十條 營業廳內外設臵必要的免責提示標示或圖標，制作統一規范，在恰當位臵醒目提示。違者扣X分。

第二十一條 是否提供必備的便民用品(筆、印臺、老花鏡、驗鈔機等)，違者一項扣X分。

第二十二條 “三牌”設臵是否規范、齊全(單位牌、所名牌、營業時間排)，違者一項扣X分。

二、信息管理方面

第二十三條 在營業廳內顯著位臵擺放本行全部服務價格目錄冊，包括對私服務、對公服務、收費項目、免費項目、客戶查閱方便。公告服務價格變動時，明確生效日期。違者扣X分。

第二十四條 在辦理收費業務時，工作人員提前告訴客戶服務項目和收費標準，充分尊重客戶的知情權；實際收取的服務價格與公告情況相符。違者扣X分。

第二十五條 營業廳內設臵折頁架、宣傳欄等方式進行明顯的銀行相關業務風險提示，標示醒目。違者扣X分。

三、柜面服務與效率方面

第二十六條 柜員服務態度親切自然，用語規范，微笑提示，主動問候，行舉手禮或站立迎接。違者扣X分。

第二十七條 是否使用文明用語，做到“三聲”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲)和“唱收唱付”。違者一項扣X分。

第二十八條 辦理現金業務時，柜員及時提醒客戶當面清點核對，注重語言私密性；客戶簽字時柜員主動提示客戶核對單據上的交易信息，并對簽字位臵予以必要提示。違者一項扣X分。

第二十九條 辦理業務過程中如需客戶等待，需主動說明原因；離柜時明示暫停服務溫馨提示。回到崗位后，向客戶等待致謝；業務辦理完畢后，柜員主動詢問客戶是否還有其他業務需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財務，向客戶禮貌告別。違者一項扣X分。

第三十條 辦理業務時，凡屬已開辦的業務，是否快捷準確辦理;對未開辦的業務，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣X分。

第三十一條 是否配備“客戶意見簿”，對意見簿上的客戶意見和建議24小時內響應，意見簿上要留有電話信息，并在規定時間內予以回復、回訪。違者一項扣X分。

第三十二條 是否對外公布客戶服務監督電話號碼，違者扣X分。

第三十三條 優化整合操作流程，提高業務辦理效率，柜員辦理業務熟練、準確、快捷、高效。違者扣X分。

四、員工管理方面

第三十四條 員工形象大方，著裝規范、統一、整潔，鞋襪、發式、飾物等不夸張，并統一佩戴工作胸牌，擺放服務公示牌，明示本行標示，以及員工工號和姓名。違者扣X分。第三十五條 女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發，違者一項扣X分。

第三十六條 員工精神飽滿（微笑服務，熱情周到，表情自然，有親和力，良好的溝通能力，適時與客戶進行目光交流，保持對客戶的自然關注）；舉止文雅（站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健、手勢自然）；語言規范（講普通話，話語速平穩，吐字清晰，使用文明服務用語）。違者扣X分。

第三十七條 實行“首問負責制”，對客戶提問認真對待、及時答復、不搪塞、不推諉。違者扣X分。第三十八條 堅持“先外后內”的服務原則，違者扣X分。

第三十九條 營業時間內禁止吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話、玩手機和擅自離崗、串崗現象，違者一項扣X分。

第四十條 接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣X分。

第四十一條 部門之間加強協調，避免重復收集數據，不給一線增加負擔，對一線需求不推諉、拖延，違者扣X分。

第四十二條 準點服務，電腦主機準點開機，不提前接包、關機，保證一線滿時點服務，違者扣X分。

五、后勤保障方面

第四十三條 安保和保潔人員規范著裝，儀容儀表符合上崗規范。違者扣X分。

第四十四條 安保人員站姿挺拔，行姿穩健，手勢自然，連續在崗，交接班記錄完整，安全防衛器械配備齊全，對監控、報警、消防、營業用具等各種設施定期養護、檢修，發生故障后及時報修，違者一項扣X分。

第四十五條 保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護營業廳各區域環境衛生，及時清理紙屑雜物、水漬污痕；各種清潔工具隱蔽保管。

六、服務基礎管理及服務培訓方面

第四十六條 嚴格執行晨會制度，有效開展業務培訓，及時傳達、學習、執行行規行約和服務規范，不誤導、漏傳，先關記錄完整。違者一項扣X分。

第四十七條 營業網點每月至少組織一次服務工作自查，對服務對象、服務環境、服務管理、服務安全和服務紀律等方面進行檢查，有詳細的檢查記錄，并及時整改發現的問題。違者一項扣X分。

第四十八條 制定營業網點服務突發事件應急預案，建立暢通高效的信息報告機制；員工熟知在突發事件應急預案中的角色定位和處理流程，違者一項扣X分。

第四十九條 建立健全客戶投訴處理機制，明確投訴處理流程及處理時限；發生客戶投訴時，安排人員及時安撫并引導客戶至相對獨立的空間，有效處理現場投訴；現場無法處理，需給客戶承諾明確的處理時限，并詳細記錄相關信息。違者一項扣X分。

第五十條 監控設備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱、查看。違者一項扣X分。

七、消費者權益保護方面

第五十一條 充分考慮各類特殊人群客戶需求，增強專業服務技能，提高應急處理能力，盡可能提供便捷的人性化服務，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權利。違者一項扣X分。

第五十二條 按照制度規定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶提供延伸服務項目。違者一項扣X分。

第五十三條 在網點自屬管轄范圍內，保障消費者的人身安全和財產安全；業務辦理過程中，在客戶視線或監控錄像范圍內使用客戶身份證件；使用身份證件的復印件的，提醒客戶標注使用范圍。違者一項扣X分。

第五章：考評獎勵

文明優質服務考評領導小組將在考評期結束后將考評結果在全行范圍內通報，同時設立服務先進單位、服務先進、服務先進窗口等獎項。并給與相關獲獎單位和個人給予適當獎勵。

鳳城豐益村鎮銀行 二○一五年七月二十七日

第四篇：【鳳城豐益村鎮銀行】網絡與信息安全應急預案

鳳城豐益村鎮銀行網絡與信息安全

應急預案

鳳城豐益村鎮銀行股份有限公司

第一章 總

則

一、應急預案綜述 1.1編制目的

提高處置網絡與信息安全突發事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機系統的實體安全、運行安全和數據安全，最大程度的預防和減少網絡與信息安全突發事件及其造成的損害。

1.2編制依據

根據《中華人民共和國銀行業重要系統突發事件應急管理規范》、《商業銀行業務連續性監管指引》制定本預案。

1.3分類分級

本預案所稱網絡與信息安全突發事件，是指重要信息系統突然遭受不可預知外力的破壞、損毀、故障，發生對國家、社會、公眾造成或者可能造成重大危害，危害公共安全的緊急事件。

（二）事件分類

根據網絡與信息安全突發事件的性質、機理和發生過程，網絡與信息安全突發事件主要分為以下三類：

1、自然災害。指地震、臺風、雷電、火災、哄睡等引起 的網絡與信息系統的損壞。

2、事故災難。指電力中斷、網絡損壞或是團建、硬件設備 故障等引起的網絡與信息系統的損壞。

3、人為破壞。指人為破壞網絡線路、通信設施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起的網絡與信息安全系統的損壞。(一)事件分級

1、特別重大突發事件（I級）

（1）銀行業金融機構由于重大重要信息系統服務中斷或者數據損毀、丟失、泄露，造成經濟秩序混亂或重大經濟損失、影響金融穩定的，或對公眾利益造成特別嚴重損害的突發事件。

（2）由于重要信息系統服務異常，在業務服務段導致銀行也金融機構兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達3個小時（含）以上，或者一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達6個小時（含）以上的突發事件。

（3）業務服務時段以外，重要信息系統出現故障或事件救治未果，可能產生上述1至2類的突發事件。

2、重大突發事件（Ⅱ級）

（1）銀行業金融機構由于重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成嚴重損害的突發事件；

（2）由于重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致銀行也金融機構兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上，或者一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達3個小時（含）以上的突發事件；

（3）業務服務時段以外，出現重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上述1至2類事件的突發事件。

3、較大突發事件（Ⅲ級）

（1）銀行業金融機構由于重要信息系統服務中斷或者重要 數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成較大損害的突發事件；

（2）由于重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致一 個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上的突發事件；

（3）業務服務時段以外，出現的重要信息系統故障或事件 救治未果，可能產生上述1至2類的突發事件.1.4 適用范圍

本預案適用于本行發生或可能導致發生網絡與信息安全突發事件的應急處置工作。本預案所指網絡與信息系統主要是指核心業務系統的網絡、門戶網站信息信息系統（簡稱重要信息系統）

1.5工作原則

居安思危，預防為主；提高素質，快速反應；以人為本，減少損害；加強管理，分級負責；定期演練，常備不懈。

2、組織指揮機構與職責 2.1組織體系

成立鳳城豐益村鎮銀行網絡與信息安全應急領導小組： 組長由行長夏興龍擔任。

成員：包括計劃財務部、綜合管理部、信貸部、營業部全體員工。

應急領導小組辦公室設在計劃財務部。2.2工作職責

制定鳳城豐益村鎮銀行網絡與信息安全應急處置工作的規劃、計劃和政策，協調推進全行網絡與信息安全應急機制和工作體系建設。發生信息安全突發事件后，決定啟動本預案，組織應急處置工作。負責應預案管理，指導督促重要信息系統應急預案的修訂和完善，檢查落實預案執行情況。

三、監測、預警和先期處置 3.1信息監測與報告

信息系統主管部門和運營單位要進一步完善網絡與信息安全突發事件監測、預測、預警制度。按照“早發現、早報告、早處置”的原則，加強對各類網絡與信息安全突發事件和可能引發網絡與信息安全突發事件的有關信息的收集、分析判斷和持續監測。當發生網絡與信息安全突發事件時，按規定向有關部門報告。報告內容主要包括信息來源、影響范圍、事件性質、事件發展趨勢和采取的措施等。

3.2先期處置

當發生網絡與信息安全突發事件時，應做好先期應急處置工作，立即采取措施控制事態，同時向相關主管部門通報。

四、應急處置 4.1 應急指揮 本預案啟動后，擔任組長的領導和參與領導小組的有關部門領導迅速趕赴相應指揮場所，進入指揮崗位，啟動指揮系統。相關部門按照本預案立即開展工作。

4.2 應急支援

本預案啟動后，應急領導小組根據事態的發展和處置工作需要，及時專業人員和應急支援單位，調動必須的物資、設備，支援應急工作。

4.3 信息處理

現場信息收集、分析和上報。主管部門應對事件進行動態監測、評估，及時將事件的性質、危害程度和損失情況及處置工作等情況及時上報應急領導小組，不得隱瞞、緩報、謊報。符合緊急信息報送規定的，同時報監管部門，有違法行為及時報公安局。

4.4 擴大應急

經應急處置后，事態難以控制或有擴大發展趨勢時，應實施擴大應急行動。根據事態情況，研究采取有利于控制事態的非常措施，并向相關部門（鳳城農商行、監管部門、政府）請求支援。

4.5 應急結束

網絡與信息安全突發事件經應急處置后，得到有效控制，經各監測統計數據上報應急領導小組辦公室，由應急領導小組辦公室向應急領導小組提出應急結束建議，經批準后實施。

5.后期處置

5.1在應急處置工作結束后，事發單部門要迅速采取措施，抓緊組織搶修受損的基礎設施，減少損失，盡快恢復正常工作，統計各種數據，查明原因，對時間造成的損失和影響及恢復重建能力進行分析評估，認真制定恢復重建計劃，迅速組織實施。有關主管部門要提供必要的人員和技術、物資和裝備以及資金等支持，并將善后處置的有關情況報應急處置辦公室。

5.2 調查和評估

在應急處置工作結束后，主管部門應立即組織有關人員和專業技術人員組成事件調查組，在有關部門的配合下，對時間發生及其處置過程進行全面調查，查清事件發生的原因及財產損失狀況和總結經驗教訓，寫出調查評估報告，報應急處置辦公室，并根據問責制的有關規定，對有關責任人做出處理。

二.應急保障

（一）通信與信息保障

在整合職能部門專業通信網絡的基礎上，加強應急通信裝備準備，建立備份系統和緊急保障措施，形成跨部門、多手段、多路由、有線和無線相結合的反應快速、靈活機動、穩定可靠通信系統。

（二）應急裝備保障

各重要信息系統應事先預留出一定的應急設備，建立信息網絡硬件、軟件、應急救援設備等應急物資庫。在網絡與信息安全突發事件發生時，由應急處置辦公室負責統一調用。

（三）數據保障 重要信息系統均應建立備份系統和相關工作機制，保證重要數據在受到損壞后，可緊急恢復。各備份系統應具有一定的兼容性，在特殊情況下各系統間可互為備份。

（四）應急隊伍保障

按照一專多能的要求建立網絡與信息安全應急保障隊伍。由應急處置辦公室選擇具有管理規范、服務能力較強的人員組成應急保障隊伍，必要時提供技術支持與服務，進行技術支援。

（五）交通運輸保障

各重要信息系統主管部門均應確定網絡與信息安全突發事件應急交通工具，確保應急期間人員、物資、信息傳遞的需要，并根據應急處置工作需要，有應急處置辦公室調配。

（六）經費保障

網絡與信息系統突發事件應急處置資金，應列入財務預算，切實予以保障。

（七）治安保障

本預案啟動后，當網絡與信息安全突發事件造成或可能造成嚴重社會治安問題時，應立即向公安局求援，指導和支持現場治安保障工作，統一協調指揮，做好治安應急保障工作。

第二章、營業網點設備故障應急處理

一、應急說明

本部分是針對營業網點出現業務終端、打印機、UPS、網絡設備等設備出現故障而言的。

二、處置方式

柜臺出現的設備故障比較常見，也比較容易判斷，且影響范圍較小，處置起來的緊迫性不大。任何設備故障除小問題由科技人員直接處理外，大部分的硬件故障都是需要盡快更換備用設備，恢復營業，之后再對故障設備進行維護處理。所以在突發事件發生前要按一定比例準備業務終端、打印機、UPS主機、網絡設備等備機。

設備品牌：

購置時間： 型號：

服務電話：

第三章、電力、電源故障應急處理

一、應急意義

電力、電源故障包括兩個方面的范疇，一是外界供電故障，二是機房內UPS故障。

二、應急處置步驟

1、根據故障的位置和嚴重程度，盡快通報相關領導知情，和相關技術人員到位。

2、如外界供電故障，則由技術人員檢查確定是本行電路問題，還是外界供電中斷。如是本行電路問題，則進行現場勘查，半段原因。可以解決的自行解決，不能判斷或解決的，通知專業電工協助解決。如是外界供電中斷，則聯系電業部門，查明停電原因，明確停電時間。如停電時間較長則準備發電機組。

3、如是主UPS故障，則對UPS進行故障調試。如果不能解決問題，盡快通知UPS供應商和廠商技術人員進行解決或更換備用UPS。

第四章、網絡設備及線路故障應急處理

一、網絡設備及線路故障的概念

本預案所指的網絡設備及線路故障的概念是指由于機房的線路和網絡中心的網絡設備出現故障，致使整個營業網絡無法進行工作，嚴重影響辦理各項業務。

二、故障的判斷及處理步驟

第一、如果是路由故障，首先要檢查路由器的各指示燈是否正常，然后重新配置路由器，重啟設備。如能判斷是哪個模塊出現問題，則要及時更換模塊，待線路連接完成后，將配置信息導入；如以上兩種方法都不能解決問題，則要及時通知設備供應商的技術人員，通知報告領導。

第二、如果是交換機故障，一是要檢查電源是否連接好，各網線與交換機是否接好，指示燈是否正常。可以嘗試重啟交換機。二是如果交換機確實存在故障，則啟用備用交換機或及時通知供應商技術人員，同時報告主管領導。

第三、如果是網絡運營商的線路問題，可嘗試重啟modem或光纖收發器，并通過指示燈的狀態判斷故障出現原因，如是主機死機，則應重啟主機，如線路燈不正常，應與網絡運營商取得聯系維修，如不能判斷故障情況應及時與聯社科技聯系解決。第五章、應用程序出現非正常問題應急處理

一、綜述

應用程序是正在使用的各種業務軟件，對營業系統的及時維護、備份和恢復是系統出現災難性問題時的重要復原手段，在日常單機和網絡的運行中有著后備安全的重要作用。

二、事前準備

1、平時應對各應用軟件數據定期進行數據備份，妥善保存。

2、系統管理員要對所轄機構的所有應用程序的安裝、使用、維護非常熟悉。

三、處理步驟

1、現場確認故障原因，以及是否有必要重新安裝應用程序。

2、若需要重新安裝應用程序，必須確認保管有完整、正確的安裝程序。

3、系統管理員接到報告后應立即做好準備，并在運行日志和維護登記簿上登記處理情況。

第六章、反病毒應急處理

一、綜述

計算機病毒會對計算機的軟、硬件帶來巨大的損傷，對于一些重要數據的侵害可能是無法逆轉和彌補的。因此，對于可能發生的病毒侵害必須要有一套應急處置預案。

二、處置步驟

1、首先要做好預防工作，要求設備安裝殺毒軟件，防病毒防火墻，同時及時升級病毒庫，針對一些重要的數據資料應使用其他磁介質（U盤、軟盤、光盤）另行備份

2、當發現計算機病毒后，首先要斷開網絡，備份數據，然后殺毒，殺毒后如果正常則繼續運行，不正常則將備份的數據移植到備用機器上先行工作，感染病毒的機器處理完畢后換回，并檢查與染毒設備接觸過的相關設備。當重要軟件或數據由于病毒原因損壞，則嘗試修復，不能修復的話，則恢復到最后一次備份數據并補錄損失數據。

第五篇：蒼山村鎮銀行大力支持中小企業發展

蒼山村鎮銀行傾心助力中小企業發展

近年來，內外部經濟環境錯綜復雜，市場流動性緊張，信貸規模持續緊縮，中小企業融資已成為持續性的難題。為響應“十二五”發展規劃綱要的要求，大力發展中小企業，增加中小企業貸款的規模和比例。蒼山村鎮銀行自開業以來,始終堅持立足蒼山縣域經濟，積極找準自身位，健全信貸機制，創新服務理念，打造特色服務品牌，有效緩解了當地中小企業融資難的困境。至2012年1月31日，該行貸款總額達8592萬元，累計發放中小企業貸款6840萬元，占貸款投放總額的79.6%,支持中小企業24家。

一、找準自身定位，建立和完善信貸管理機制

蒼山村鎮銀行始終堅持以支持“三農”為宗旨，堅持“四個面向”，即面向農村、面向城鎮居民、面向個體工商戶、面向中小企業的市場定位，以“成為持續發展的、行業領先的、專注于三農和中小企業的社區零售銀行”為戰略發展目標。自開業以來，針對中小企業融資難的現狀，不斷完善信貸機制，優化信貸流程，暢通中小企業融資渠道。一是嚴格按照國家宏觀調控和產業政策的要求，認真貫徹執行“三個辦法一個指引”，重點支持科技創新型、自主品牌型、節能減排型中小企業，嚴格控制偏離主業的不動產投資、投機和房地產開發項目貸款，控制壓縮淘汰落后產能企業、高污染企業貸款，發揮信貸資金促進資源優化配置和經濟結構調整的杠桿作用。二是根據中小企業的市場特征、經營特點、生產周期、資金需求狀況合理確定貸款期限，盡量減少中小企業 的利息負擔和貸款難度。完善利率定價機制，根據中小企業的擔保狀況，合理確定中小企業貸款利率浮動幅度，實行差別化利率政策。對信譽等級高的中小企業，減少上浮幅度。三是通過組織人員深入企業生產一線進行摸底排查，詳細了解企業生產經營狀況。通過多個信息來源，認真調查收集企業主個人信用狀況、家庭收支狀況、企業經營管理情況、技術水平、行業狀況及市場前景等數據，建立真實可靠的調查報告，并根據企業的經營狀況、經營者素質、資信狀況等因素進行評價。到目前已調查建檔中小企業30戶，對其中的24戶中小企業進行了信用等級評定，信用等級評定面達到80%。

二、創新服務理念，加大信貸投放

開業以來，蒼山村鎮銀行積極創新服務理念，改進工作方式，加大對中小企業的投放力度。一是按照“不唯大小，不唯成分，只唯效益”的原則，把中小企業貸款投放作為提高效益的主要增長點，重點支持符合國家產業和環保政策、有還款意愿和還款能力、發展可持續的中小企業。二是該行以支持地方經濟發展為己任，自開業以來，從班子成員到客戶經理主動深入中小企業調查了解其行業類別、經營狀況、信用等級、市場風險、發展前景等綜合情況，篩選扶持重點，密切跟蹤其發展趨勢。對有資金需求和符合貸款條件的中小企業貸款申請，快速審批、快速辦理；對急用資金的客戶，馬上研究；對符合條件的立刻辦理。三是在中小企業信貸服務過程中，結合轄內中小企業業務發展特點，建立中小企業回訪制度，定期不定期開展對中小企業回訪，了解掌握

中小企業經營發展狀況及金融服務需求，征求中小企業對金融服務的意見和建議。四是為切實提高效率，設立信貸專柜，實行透明辦公，較好地為中小企業的發展搭建方便、快捷的“綠色通道”。在當前信貸規模偏緊、中小企業面臨現實困境的背景下，該行仍將中小企業貸款投放放在重要位置，優先安排中小企業專項貸款額度，最大限度地滿足了中小企業的融資需求。蒼山縣順發蔬菜食品有限公司成立于1996年，主要業務為保鮮蔬菜食品的購銷、冷藏加工、銷售，是市級農業龍頭企業。公司貨幣資金回籠狀況較好，經營能力、資產利用程度和效率較高，原料采購采用現款結算方式對流動資金的需求較大，資金周轉暫時出現緊張局面。針對這一情況，該行深入企業進行考察論證，給予該企業200萬元貸款支持。

三、打造特色服務品牌，提高產品創新能力

該行把品牌建設至于戰略的高度，從大處著手，追求整體服務水平的提高、樹立企業獨特的價值，為城鄉居民提供全方位、多元化、高品質的金融支持和服務，努力創建方便、快捷、靈活、綠色銀行。努力完善中小企業貸款審批機制，針對中小企業融資具有“少、頻、急”的特點，在風險可控的前提下，縮短決策鏈，簡化貸款手續，為中小企業提供“一站式審批”，審批手續原則上在三個工作日內完成，決不讓企業在等待中失去發展的時機。同時根據當地中小企業的生產經營特點和資金運行特點，在有效控制風險的基礎上，創新擔保方式，該行已推出了針對中小企業的企業流動資金貸款，根據中小企業的實際需求，因地制宜推行了

房產抵押、土地抵押、大型機器設備抵押貸款。今后，該行將根據當地的經濟特點，放寬融資擔保要求，全方位、多角度地滿足中小企業短、頻、急的融資要求，創新性地推廣主發起行壽光農商行的“金惠農”助農貸款等五大系列40多種信貸產品，特別是將推廣“金助力”小微型企業貸款系列實現信貸業務的全方位、多層次發展。目前，蒼山村鎮銀行向中小企業累計投放各類貸款達6840萬元，保持了中小企業金融業務快速健康發展的良好勢頭。