第一篇：中國電信集團(tuán)公司招聘
中國電信集團(tuán)公司招聘
中國電信集團(tuán)公司是我國特大型國有通信企業(yè)、上海世博會全球合作伙伴，連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。截至2009年底，擁有固定電話用戶1.94億戶，移動電話用戶（CDMA）6236萬戶，寬帶用戶 6174萬戶；集團(tuán)公司總資產(chǎn)6322億元，人員67萬人。公司自2004年以來連續(xù)四年被國務(wù)院國資委評為A級績優(yōu)企業(yè)，被國際CDMA發(fā)展集團(tuán)（CDG）授予全球“杰出運營商領(lǐng)袖獎”，被國際著名財經(jīng)雜志評為“全球最受贊賞公司”、“亞洲最佳固網(wǎng)電信公司”、“中國杰出電訊企業(yè)”，“最具潛力中國企業(yè)”電信行業(yè)最佳公司、最佳管理企業(yè)等，被國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)授予“具價值企業(yè)之社會責(zé)任榜樣獎”和“中國企業(yè)社會責(zé)任特別大獎”等。
中國電信集團(tuán)公司在全國 31個省（區(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的通信信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建成了全球規(guī)模最大、國內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的CDMA 3G網(wǎng)絡(luò)，旗下?lián)碛小疤煲怼薄ⅰ拔业膃家”、“商務(wù)領(lǐng)航”、“號碼百事通”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。公司下屬“中國電信股份有限公司”和“中國通信服務(wù)兩大控股上市公司，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份的運營架構(gòu)，中國電信股份有限公司于 2002年在香港紐約上市、中國通信服務(wù)股份有限公司于 2006年在香港上市。
中國電信自 2004年提出由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型以來，通過大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強(qiáng)化精確管理，優(yōu)化資源配置，保持了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。特別是2008年歷經(jīng)電信體制改革、獲得移動業(yè)務(wù)牌照，2009年獲得3G業(yè)務(wù)牌照以來，公司大力推進(jìn)聚集客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，成功進(jìn)入移動市場，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)發(fā)展的良好開局。2009年全集團(tuán)完成經(jīng)營收入2428.96億元（含初裝費），同比增長9.77％，非話音收入占經(jīng)營收入比重達(dá)到52.8%，同比增長6.8個百分點。
時值金秋，中國電信集團(tuán)公司攜北京、上海、廣東等31個省級分公司；號碼百事通、系統(tǒng)集成、互聯(lián)網(wǎng)運營、移動通信終端、衛(wèi)星通信等專業(yè)子公司；北京、上海、廣州等3個研究院；中國電信視訊、游戲、物聯(lián)網(wǎng)、天翼空間等產(chǎn)品基地以及中國通信服務(wù)股份有限公司，正式啟動2011年度校園招聘活動，面向國內(nèi)各大院校誠聘英才。
招聘對象：全國高等學(xué)校2011年應(yīng)屆畢業(yè)的全日制本科生、碩士生及博士生。
專業(yè)范圍：主要包括新聞學(xué)、傳播學(xué)、媒體創(chuàng)意等文科類專業(yè)；市場營銷、財務(wù)、法律、人力資源管理、企業(yè)管理、工商管理、電子商務(wù)等管理學(xué)類專業(yè)；以及通信工程、移動通信、數(shù)據(jù)通信、計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、計算機(jī)應(yīng)用、計算機(jī)軟件、軟件工程、網(wǎng)絡(luò)工程（安全）、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息工程、信息管理與信息系統(tǒng)、信息與通信技術(shù)、通信與信息系統(tǒng)、信號與信息處理、數(shù)據(jù)挖掘、電子工程、系統(tǒng)集成、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、多媒體技術(shù)等理工科專業(yè)。具體崗位專業(yè)要求詳見崗位招聘信息。
招聘崗位：中國電信集團(tuán)公司及所屬子分公司發(fā)布招聘崗位主要類別有：市場、銷售與服務(wù)、產(chǎn)品、企業(yè)信息化、網(wǎng)發(fā)建設(shè)類、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐、研發(fā)以及綜合支撐（文秘行政、法律、財務(wù)管理、人力資源管理）等七大類崗位，累計招聘需求為7000余人，比上一年增加8%。
招聘崗位工作地點：主要分布在全國各省（區(qū)、市）的城市、縣區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（不含港、澳、臺地區(qū)）。具體工作地點詳見招聘信息。
招聘流程：
1、網(wǎng)上報名：2010年9月20日－11月30日。
請大家登錄中國電信集團(tuán)公司網(wǎng)站-“招賢納士”專欄（.cn/jobs/）查看招聘信息，并進(jìn)行網(wǎng)上申請。各子分公司的具體崗位報名截止日期會略有不同，具體情況詳見各子分公司公告。
2、校園宣講：2010年10月11日-11 月4日。
中國電信集團(tuán)公司將統(tǒng)一在北京、上海、廣州、南京、杭州、成都、重慶、武漢、西安等城市重點高校組織開展校園宣講活動。
（具體時間地點安排詳見中國電信集團(tuán)公司招聘網(wǎng)站公告）。
3、組織筆試面試：2010年10月中旬-2011年1月31日。
本次招聘由中國電信集團(tuán)所屬子分公司根據(jù)招聘計劃，自行組織筆試面試。各單位將根據(jù)簡歷篩選情況，安排學(xué)生參加筆試、面試。我們將通過電子郵件或短信方式進(jìn)行通知。您也可以通過中國電信招聘網(wǎng)站進(jìn)行查詢各子分公司的筆面試通告。
4、通知及簽署三方協(xié)議：2010年10月中旬-2011年3月31日
中國電信集團(tuán)所屬子分公司根據(jù)篩選及筆面試成績，確定錄用名單，并通知學(xué)生簽署三方協(xié)議。各單位具體通知簽署協(xié)議時間，將根據(jù)校園招聘進(jìn)度情況確定。
以上流程若有變動，將另行通知。更新公告敬請關(guān)注中國電信集團(tuán)公司——“招賢納士”專欄（http://.cn/jobs/）和中華英才網(wǎng)網(wǎng)站（http://campus.chinahr.com/2011/pages/chinatelecom/index.asp）。
中國電信期待您的加入！
讓我們一起創(chuàng)造3G夢想，攜手邁入移動互聯(lián)網(wǎng)的新時代！
中國電信集團(tuán)公司二○一○年九月二十日
第二篇：中國電信2013校園招聘
中國電信2013校園招聘
時值金秋，中國電信集團(tuán)公司攜北京、上海、廣東等31個省級分公司，系統(tǒng)集成、增值業(yè)務(wù)運營、電子商務(wù)等專業(yè)公司，上海、廣州研究院，物聯(lián)網(wǎng)中心等產(chǎn)品基地以及中國通信服務(wù)股份有限公司，正式啟動2013校園招聘活動，面向國內(nèi)各大院校誠聘英才。
1、網(wǎng)上報名：
2012年9月17日－11月25日
2、校園宣講：
2012年10月16日－11月14日
同學(xué)們請注意：
·一個人可以最多報2個單位，每個單位可申請2個職位，請同學(xué)們慎重選擇！
·網(wǎng)上報名時間于2012年9月17日－11月25日，請大家在此之前踴躍投遞簡歷！
招聘對象：
全國高等學(xué)校2013年應(yīng)屆畢業(yè)的全日制本科生、碩士生及博士生。
專業(yè)范圍：
主要包括新聞學(xué)、傳播學(xué)、媒體創(chuàng)意等文科類專業(yè)；市場營銷、財務(wù)、法律、人力資源管理、企業(yè)管理、工商管理、電子商務(wù)等管理學(xué)類專業(yè)；以及通信工程、移動 通信、數(shù)據(jù)通信、計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、計算機(jī)應(yīng)用、計算機(jī)軟件、軟件工程、網(wǎng)絡(luò)工程（安全）、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息工程、信息管理與信息系統(tǒng)、信息與通信技 術(shù)、通信與信息系統(tǒng)、信號與信息處理、數(shù)據(jù)挖掘、電子工程、系統(tǒng)集成、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、多媒體技術(shù)等理工科專業(yè)。具體崗位專業(yè)要求詳見崗位招聘信息。
招聘崗位：
中國電信集團(tuán)公司及所屬子分公司發(fā)布招聘崗位主要類別有：市場、銷售與服務(wù)、產(chǎn)品、企業(yè)信息化、網(wǎng)發(fā)建設(shè)類、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐、研發(fā)以及綜合支撐（文秘行政、法律、財務(wù)管理、人力資源管理）等八大類崗位，累計招聘需求為6000余人。
招聘崗位工作地點：
主要分布在全國各省（區(qū)、市）的城市、縣區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（不含港、澳、臺地區(qū)）。具體工作地點詳見招聘信息。
以上流程若有變動，將另行通知。更新公告敬請關(guān)注中國電信集團(tuán)公司--“招賢納士”專欄（河北電信2013校園招聘
山西電信2013校園招聘
黑龍江電信2013校園招聘
上海電信2013校園招聘
江蘇電信2013校園招聘（2012年10月19日截止）
湖北電信2013校園招聘（2012年10月30日截止）
湖南電信2013校園招聘（2012年10月30日截止）
重慶電信2013校園招聘
西藏電信2013校園招聘
甘肅電信2013校園招聘
寧夏電信2013校園招聘
中國電信北京研究院2013校園招聘（2012年11月15日截止）
天翼電信終端有限公司2013校園招聘
中國電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司2013校園招聘
天翼電子商務(wù)有限公司2013校園招聘
物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和推廣中心2013校園招聘
炫彩互動（電信游戲基地）2013校園招聘
中國電信技術(shù)創(chuàng)新中心
中國電信云計算公司2013校園招聘
中國電信應(yīng)用商店運營中心2013校園招聘
中國電信集團(tuán)公司本部2013校園招聘
即將啟動，請隨時關(guān)注應(yīng)屆生求職網(wǎng)最新公告
北京電信2013校園招聘
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天津電信2013校園招聘
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內(nèi)蒙古電信2013校園招聘
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遼寧電信2013校園招聘
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吉林電信2013校園招聘
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浙江電信2013校園招聘
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安徽電信2013校園招聘
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福建電信2013校園招聘
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江西電信2013校園招聘
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山東電信2013校園招聘
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河南電信2013校園招聘
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廣東電信2013校園招聘
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廣西電信2013校園招聘
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海南電信2013校園招聘
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貴州電信2013校園招聘
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云南電信2013校園招聘
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陜西電信2013校園招聘
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青海電信2013校園招聘
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新疆電信2013校園招聘
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中國電信上海研究院2013校園招聘
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中國電信廣州研究院2013校園招聘
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信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司2013校園招聘
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號百信息服務(wù)有限公司2013校園招聘
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天翼視訊傳媒有限公司2013校園招聘
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號百商旅電子商務(wù)有限公司2013校園招聘
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中國電信音樂產(chǎn)品基地2013校園招聘
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中國電信協(xié)同通信產(chǎn)品基地2013校園招聘
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中國電信軟件超市產(chǎn)品基地2013校園招聘
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中國電信閱讀產(chǎn)品基地2013校園招聘
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中國電信動漫產(chǎn)品基地2013校園招聘
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中國通信服務(wù)股份有限公司2013校園招聘
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詳細(xì)招聘信息請關(guān)注：http://chinatelecom2013.zhaopin.com/
第三篇：中國電信集團(tuán)公司的CEM分析
中國電信集團(tuán)公司
班 級：小 組：小組組長：小組成員： CRM 現(xiàn) 狀 分 析
中國電信集團(tuán)公司CEM現(xiàn)狀分析
一、企業(yè)概況
中國電信集團(tuán)公司（簡稱“中國電信”）成立于2000年5月17日，是我國特大型國有通信企業(yè)。中國電信集團(tuán)公司成立于2000年，是我國特大型國有通信企業(yè)，連續(xù)多年入選“ 世界500 強(qiáng)企業(yè)”，注冊資本1580億元人民幣。主要經(jīng)營固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。
中國電信集團(tuán)公司在全國 31個省（區(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的通信信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建成了全球規(guī)模最大、國內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的CDMA3G網(wǎng)絡(luò)，旗下?lián)碛小疤煲怼薄ⅰ疤煲盹wYoung”“天翼e家”、“天翼領(lǐng)航”、“號碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。公司下屬 “中國電信股份有限公司”和“中國通信服務(wù)股份有限公司“兩大控股上市公司，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份的運營架構(gòu)，中國電信股份有限公司于 2002年在香港紐約上市、中國通信服務(wù)股份有限公司于 2006年在香港上市。
中國電信基本信息
二、企業(yè)客戶和客戶產(chǎn)品
（一）企業(yè)客戶
作為我國信息化建設(shè)的主力軍，中國電信大力開發(fā)和推廣信息化應(yīng)用，以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價值鏈延伸，努力使信息化成果惠及社會各行業(yè)和廣大人民群眾。先后為20多個行業(yè)和廣大企業(yè)提供針對性的信息化解決方案。因此，中國電信集團(tuán)公司的企業(yè)客戶主要分為兩大類，一類是企業(yè)客戶，另一類是個人客戶。本質(zhì)上，廣大人民群眾都是其目標(biāo)客戶。
（二）企業(yè)產(chǎn)品
作為我國通信行業(yè)的巨頭之一，中國電信集團(tuán)公司目前旗下已經(jīng)擁有“天翼”、“天翼飛Young”、“天翼e家”、“天翼領(lǐng)航”、“天翼WIFI”、“號碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。
（三）企業(yè)客戶與企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)系
作為一家擁有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，中國電信集團(tuán)公司在產(chǎn)品的開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展上是緊緊的圍繞著企業(yè)客戶的需求的。總體上看，中國電信的服務(wù)品牌多，涉及的業(yè)務(wù)更多，但是，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國電信的服務(wù)品牌可以依據(jù)有無明確的客戶群體來劃分為兩大類。
1、無明確客戶群體的服務(wù)品牌
中國電信集團(tuán)公司的部分業(yè)務(wù)是沒有明確的客戶群體的，這部分服務(wù)品牌具有大眾化的特征，廣大的人民群眾均可以選擇使用，且在各種人士在是否選擇使用該種服務(wù)品牌時沒有明顯的選擇導(dǎo)向因素，是否選擇使用僅憑客戶的主觀情感。具體包括“天翼”、“天翼WIFI”、“號碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌。
2、有明確客戶群體的服務(wù)品牌（1）天翼飛Young “天翼飛Young”是中國電信的商業(yè)主品牌——天翼旗下的個人品牌，主要針對年輕時尚用戶。是中國電信面向校園內(nèi)大中專學(xué)生以及校園外年輕人群推出的3G 套餐，具有3G 消費門檻低，手機(jī)上網(wǎng)、WiFi上網(wǎng)、短信等增值業(yè)務(wù)優(yōu)惠且內(nèi)容豐富，與智能手機(jī)結(jié)合能夠全方位滿足用戶通信及移動互聯(lián)網(wǎng)信息需求等特征。（2）天翼e家
“天翼e家”是中國電信全新升級的家庭客戶品牌，全面融合了最優(yōu)質(zhì)的信息通信產(chǎn)品，將更好的為您及家人提供家庭信息服務(wù)解決方案，一站購齊，全家共享，歡迎一起體驗新時代信息生活。（3）天翼領(lǐng)航 “天翼領(lǐng)航”品牌，主要面向中小企業(yè)信息化市場，這是中國電信繼“天翼飛Young”、“天翼e家”之后第三個客戶品牌。
“天翼領(lǐng)航” 是中國電信面向企業(yè)客戶推出的客戶品牌，以”融合信息應(yīng)用，遠(yuǎn)見成就價值”為品牌核心內(nèi)涵，全面支持企業(yè)客戶提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商業(yè)機(jī)會、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善客戶服務(wù)、防范經(jīng)營風(fēng)險、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。
針對不同類型企業(yè)客戶的綜合通信和信息需求，中國電信提供天翼領(lǐng)航通信版、信息版、行業(yè)版等系列應(yīng)用。
天翼領(lǐng)航通信應(yīng)用：針對中小企業(yè)的多樣化通信需求，為客戶提供的集本地話費超值優(yōu)惠、月租費減免、固定電話移動電話互撥優(yōu)惠、便捷的企業(yè)總機(jī)等功能的通信解決方案。
天翼領(lǐng)航信息應(yīng)用：針對中小企業(yè)客戶對網(wǎng)絡(luò)通信、信息服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)的整體服務(wù)需求，通過中國電信為客戶專門定制的、可管理的企業(yè)網(wǎng)關(guān)，為客戶提供的集固定、移動話音及總機(jī)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入、移動上網(wǎng)信息服務(wù)及維護(hù)服務(wù)為一體的綜合解決方案。
天翼領(lǐng)航行業(yè)應(yīng)用：針對各類型客戶生產(chǎn)、管理、服務(wù)工作中的實際需求，依托中國電信覆蓋廣泛的固定、移動通信網(wǎng)絡(luò)及對各行業(yè)的深入理解，將信息通信能力或資源嵌入客戶的流程，為客戶量身定制的綜合信息化應(yīng)用解決方案。（4）“天翼空間”、“天翼云”、“189郵箱”等客戶端
“天翼空間”、“天翼云”、“189郵箱”等客戶端的客戶群體主要為各大手機(jī)運營商。
三、企業(yè)客戶服務(wù)
中國電信集團(tuán)公司的客戶服的態(tài)度從其企業(yè)文化里可見一斑： 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活
核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長 服務(wù)理念：用戶至上、用心服務(wù) 中國電信集團(tuán)公司以以上企業(yè)文化為精神綱領(lǐng)來開展自身的客戶服務(wù)工作，其客戶服務(wù)工作可從以下方面進(jìn)行概述：
（一）客戶服務(wù)窗口
1、中國電信10000號客服熱線及短信。
2、當(dāng)?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口。
3、各渠道客戶經(jīng)理。
4、網(wǎng)上營業(yè)廳自服務(wù)系統(tǒng)提供的投訴功能。
5、網(wǎng)上營業(yè)廳公布的客服電話和電子郵箱。
附件：客服中心各類服務(wù)的提供方式
（二）客戶服務(wù)體系
1、中國電信客戶服務(wù)體系的分級
第一級：客戶服務(wù)窗口。負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問題。
第二級：各地市分公司后臺部門。負(fù)責(zé)為各服務(wù)窗口提供支撐。
第三級：省運營部門。負(fù)責(zé)為各地市分公司提供支撐，解決省平臺問題，協(xié)調(diào)本地客戶問題處理。
第四級：全國運營中心。負(fù)責(zé)為各省運營部門提供支撐，解決全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性客戶處理問題。
2、客戶服務(wù)的特征（1）難以感知性
一是客戶服務(wù)的很多元素對于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因為很多服務(wù)都非常抽象，很難描述；三是對于某些客戶服務(wù)而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評價。（2）互動性
客服代表向客戶提供服務(wù)的過程是服務(wù)人員與客戶互動的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。（3）差異性
差異性是指客戶服務(wù)是一個非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素，都會對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。
此外差異性還表現(xiàn)在普通用戶和VIP用戶的區(qū)別。中國電信會為根據(jù)用戶消費額設(shè)置VIP客戶，并為之配備專門的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理會定期的為用戶提供最新的活動信息等。（4）流程化
大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。
3、客戶服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)（部分）
（1）10000號客服熱線必須保證每天24小時電話受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供客戶服務(wù)。
（2）各服務(wù)窗口必須在接到客戶投訴后3小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時的處理時限。
（3）服務(wù)用語規(guī)范，服務(wù)態(tài)度友好熱情。
（4）應(yīng)答時限：電話人工應(yīng)答不大于15秒，電話自動應(yīng)答不大于3秒，不允許出現(xiàn)久叫不應(yīng)，久候不通的現(xiàn)象。
（5）業(yè)務(wù)處理快速準(zhǔn)確，不得超過公司規(guī)定時限。
（6）服務(wù)差錯及工作差錯應(yīng)為零。
4、客戶服務(wù)流程圖
四、客戶服務(wù)優(yōu)勢與劣勢分析
（一）優(yōu)勢分析
1、服務(wù)戰(zhàn)略定位科學(xué)準(zhǔn)確
中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，采取了差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，滿足各類客戶的需求。
2、服務(wù)需求細(xì)化且貼近市場
中國電信仔細(xì)的分析了客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。
3、服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化
中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。其中，家庭／個人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。
4、服務(wù)傳遞渠道通暢程度高
服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。中國電信擁有強(qiáng)大的后臺支撐來實現(xiàn)信息傳遞暢通。
5、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督嚴(yán)格
中國電信的所有服務(wù)均實行的是可追溯原則，通過錄音對客服人員進(jìn)行監(jiān)督，確保了客戶服務(wù)的質(zhì)量。
（二）劣勢分析
1、相關(guān)崗位關(guān)系略顯混亂，各部門之間的協(xié)作性較差。
2、部分員工服務(wù)意識差，公司服務(wù)文化氛圍不濃烈。
3、服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制不健全，員工素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。
4、服務(wù)差異化程度有待于進(jìn)一步的提高。
五、客戶服務(wù)建議
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級落實，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公司前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點。
(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)、準(zhǔn)則，并能在面對客戶時靈活應(yīng)用。一個擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡單勞動，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
（五）深入推進(jìn)差異化戰(zhàn)略
堅持以市場為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的需求打造出更多的具有差異化特征的服務(wù)品牌。
第四篇：中國電信集團(tuán)公司2010財務(wù)收支審計結(jié)果
中國電信集團(tuán)公司2010財務(wù)收支審計結(jié)果
（二○一二年六月一日公告）
根據(jù)《中華人民共和國審計法》的規(guī)定，審計署2011年對中國電信集團(tuán)公司（以下簡稱中國電信）2010財務(wù)收支情況進(jìn)行了審計，并對審計范圍內(nèi)涉及的重大事項追溯相關(guān)。
一、基本情況
中國電信成立于2000年5月，注冊資本1580億元，全資和控股二級公司35家，主要從事固定通信、蜂窩移動通信、網(wǎng)絡(luò)接入、增值電信等。據(jù)中國電信合并財務(wù)報表反映，截至2010年底，中國電信資產(chǎn)總額6476.40億元，負(fù)債總額2184.18億元，所有者權(quán)益總額4292.22億元，當(dāng)年營業(yè)收入2604.06億元，利潤總額138.08億元。
二、審計評價意見
本次重點審計了中國電信本部及所屬5家單位，涉及資產(chǎn)量占中國電信資產(chǎn)總額的50%以上。審計結(jié)果表明，中國電信法人治理結(jié)構(gòu)逐漸完善，內(nèi)部管理水平不斷提高，重大經(jīng)濟(jì)決策較為規(guī)范，會計信息基本真實反映了企業(yè)財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，但也存在部分會計核算不規(guī)范、對所屬企業(yè)管理不夠嚴(yán)格等問題。這些問題對中國電信2010財務(wù)收支狀況的影響主要是：少計資產(chǎn)20769.73萬元，占資產(chǎn)總額的0.03%；多計負(fù)債6200.41萬元，占負(fù)債總額的0.03%；少計所有者權(quán)益22540.94萬元，占所有者權(quán)益總額的0.05%；少計利潤4429.20萬元，占利潤總額的0.32%。
對審計發(fā)現(xiàn)的問題，審計署已依法出具了審計報告、下達(dá)了審計決定書，要求中國電信予以整改。
三、審計發(fā)現(xiàn)的主要問題及整改情況
（一）會計核算和財務(wù)管理存在的問題。
1．2004年12月至2010年12月，所屬浙江省電信實業(yè)集團(tuán)公司（以下簡稱浙江電信實業(yè)）等單位未按企業(yè)會計準(zhǔn)則規(guī)定抵銷內(nèi)部損益、確認(rèn)部分投資收益和資產(chǎn)減值準(zhǔn)備等，導(dǎo)致少計利潤1億元，其中2010年少計利潤0.44億元。
審計指出上述問題后，浙江電信實業(yè)等單位已調(diào)整了相關(guān)會計賬目。
2．2008年至2010年，所屬浙江電信實業(yè)金華市分公司等單位少繳納企業(yè)所得稅1260.56萬元。
審計指出上述問題后，相關(guān)單位已補(bǔ)繳了企業(yè)所得稅。
3．2009年至2010年，中國電信本部及部分所屬二、三級公司本部在成本費用中列支工資性支出5627.10萬元，未納入工資總額管理，也未代扣代繳個人所得稅。
審計指出上述問題后，中國電信及所屬各單位已補(bǔ)繳了個人所得稅。
4．2008年4月至2011年7月，中國電信所屬單位以物業(yè)費、會議費等名義套取資金307.36萬元形成“小金庫”，累計支出304.96萬元，主要用于招待費、培訓(xùn)費和發(fā)放獎金等。
審計指出上述問題后，相關(guān)單位調(diào)整了會計賬目并追回了資金，完善了物業(yè)管理和會議費、招待費管理制度，對20名相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了通報批評、誡勉談話和經(jīng)濟(jì)處罰。
（二）貫徹落實國家宏觀政策存在的問題。
2010年9月至2011年7月，中國電信新增移動電話用戶實名登記率為79%至83%，與工業(yè)和信息化部關(guān)于全面實施新增電話用戶實名登記的要求存在一定差距。
審計指出上述問題后，中國電信下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電話用戶實名登記工作并開展用戶登記信息保護(hù)檢查的通知》，以進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高實名登記工作質(zhì)量。
（三）內(nèi)部管理存在的問題。
1．中國電信所屬單位在開展外呼營銷和商務(wù)短信群發(fā)業(yè)務(wù)過程中對用戶信息管理不嚴(yán)；有的單位移動電話公免公納卡存在無消費限額、超期使用等管理不規(guī)范情況。
審計指出上述問題后，相關(guān)單位下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)營銷合作中用戶信息管理工作的通知》，對建立用戶信息保護(hù)長效機(jī)制作出了規(guī)定，并組織公免公納卡使用單位進(jìn)行清理規(guī)范。
2．中國電信企業(yè)年金自2003年建立以來，在運作過程中存在未采取規(guī)范的委托管理模式等問題，截至2010年底仍未按規(guī)定清理規(guī)范到位。
審計指出上述問題后，中國電信按照國家相關(guān)要求，于2011年8月向上級主管部門上報了企業(yè)年金方案并于次月獲得批準(zhǔn)，此后下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范集團(tuán)企業(yè)年金有關(guān)問題的通知》等3個配套文件。
3．2008年至2010年，中國電信所屬單位部分大額采購未進(jìn)行招標(biāo)，涉及金額6753.75萬元，占應(yīng)招標(biāo)金額的0.04%；購買的公務(wù)用車有14輛超過了中國電信規(guī)定的采購價格上限。
審計指出上述問題后，相關(guān)單位對采購管理辦法進(jìn)行修訂，并下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營管理者公務(wù)用車管理的通知》，組織開展采購供應(yīng)管理交叉檢查，加強(qiáng)了對招標(biāo)工作的監(jiān)督檢查和公務(wù)用車的管理。
4．2008年至2010年，中國電信所屬單位將承接的電信工程違規(guī)分包給無電信工程施工相關(guān)資質(zhì)的單位，涉及合同金額5.97億元。
審計指出上述問題后，相關(guān)單位實施整改，清退了無資質(zhì)的分包單位，并制定或修訂了勞務(wù)分包管理辦法等4項內(nèi)部管理制度。
5．2008年至2010年，中國電信所屬單位向福建省電信實業(yè)集團(tuán)公司重復(fù)收費106.90萬元；未及時對增值業(yè)務(wù)欠費時間已超過3個月的用戶停止或限制電信服務(wù)，多發(fā)生用戶欠費590.37萬元。
審計指出上述問題后，相關(guān)單位已退回重復(fù)收取的費用；下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范后付費用戶信息費欠費管理的通知》，要求各單位進(jìn)一步規(guī)范欠費管理，并認(rèn)真進(jìn)行整改。
此外，中國電信及所屬單位以前經(jīng)營管理中還存在以下問題：
1．2003年至2007年，所屬廣東省電信實業(yè)集團(tuán)公司（以下簡稱廣東電信實業(yè)）等單位在未對寬帶普及作出合理預(yù)期的情況下，投資廣東星盟網(wǎng)絡(luò)連鎖經(jīng)營有限公司，截至2010年底發(fā)生投資損失1.58億元。
審計指出上述問題后，廣東電信實業(yè)對廣東星盟網(wǎng)絡(luò)連鎖經(jīng)營有限公司采取了縮小經(jīng)營規(guī)模、逐步退出的策略，并免去該公司總經(jīng)理的職務(wù)。
2．2005年至2007年，所屬廣東電信實業(yè)等單位投資非主業(yè)企業(yè)廣東網(wǎng)星影視文化傳播有限公司，截至2010年底，形成投資損失196.41萬元，廣東電信實業(yè)向該公司提供的1328萬元委托貸款難以收回。
審計指出上述問題后，有關(guān)單位已對廣東網(wǎng)星影視文化傳播有限公司實施清算。
3．2008年，浙江電信實業(yè)所屬浙江南天郵電通訊技術(shù)有限公司在未做實際調(diào)研論證的情況下，集體決策代理出口兩艘7.96萬噸級散貨船，并且在未經(jīng)上級審批的情況下向銀行申請開出保函，截至2011年6月面臨4.71億元人民幣預(yù)收款退款風(fēng)險。
審計指出上述問題后，浙江電信實業(yè)正與有關(guān)各方協(xié)調(diào)，全力控制風(fēng)險，減少企業(yè)損失；同時組建法務(wù)中心，加強(qiáng)了合同管理。
第五篇：中國電信2012暑期實習(xí)生招聘
中國電信集團(tuán)公司2012年暑期實習(xí)生招聘公告
中國電信集團(tuán)公司是我國特大型國有通信企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)，也是全球最大的固定電話、CDMA移動網(wǎng)絡(luò)及寬帶互聯(lián)網(wǎng)運營商。截至2011年底，擁有固定電話用戶1.70億戶，移動出賬用戶達(dá)到1.26億戶，其中3G用戶達(dá)3629萬戶；有線寬帶達(dá)到7700萬戶；集團(tuán)公司總資產(chǎn)6570億元，人員（含離退休職工）67萬人。
中國電信被《財富》、《亞洲財經(jīng)》、《歐洲貨幣》、《資本雜志》等評為“全球最受贊賞公司”、“亞洲最佳固網(wǎng)電信公司”、“中國杰出電訊企業(yè)”，獲中國區(qū)最佳管理、最佳企業(yè)治理、最佳股息承諾、最佳投資者關(guān)系、最令人信服企業(yè)策略等獎項。
中國電信集團(tuán)公司在全國31個省（區(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的電信網(wǎng)絡(luò)和“天翼領(lǐng)航”、“天翼e家”、“天翼飛Young”、“號碼百事通”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。公司下屬“中國電信股份有限公司”和“中國通信服務(wù)股份有限公司”兩大控股上市公司，分別于2002年在香港紐約、2006年在香港上市，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份、雙上市的運營架構(gòu)。
在中國電信實習(xí)期間，您不但能夠了解企業(yè)的文化氛圍，熟悉企業(yè)的運作流程，而且通過崗位實踐將全面鍛煉你的個人能力，擴(kuò)展視野，為未來發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇。
歡迎您加入中國電信暑期實習(xí)生項目！
2012年暑期實習(xí)生項目概述
實習(xí)時間：2012年7月－9月期間，實習(xí)時長為8－10周； 實習(xí)單位：中國電信各分公司以及專業(yè)公司、研究院等單位。實習(xí)單位崗位需求將陸續(xù)發(fā)布，詳見招聘信息。
招聘范圍：高校2013年畢業(yè)的全日制在讀本科生、碩士生及博士生。
專業(yè)范圍：詳見實習(xí)崗位招聘信息。
招聘時間：
1、網(wǎng)上報名：2012年5月中旬－6月中旬
請同學(xué)登錄中國電信集團(tuán)公司網(wǎng)站“求職者”專欄
（http://.cn/jobs/），查看實習(xí)崗位招聘信息，并進(jìn)行網(wǎng)上申請。
2、筆面試：2012年6月
中國電信各分公司、研究院和專業(yè)公司將根據(jù)網(wǎng)上申請情況自行組織筆試面試。并根據(jù)筆面試成績，確定暑期實習(xí)生名單。
4、實習(xí)通知：2011年6月下旬-7月上旬
各高校相關(guān)部門正式通知實習(xí)生參加中國電信暑期實習(xí)生項目。涉及暑期實習(xí)的具體事項由中國電信另行通知實習(xí)生本人。
5、以上流程若有改動，將另行通知。敬請關(guān)注高校就業(yè)信息網(wǎng)和中國電信集團(tuán)公司“求職者”專欄：
http://.cn/jobs/
中國電信集團(tuán)公司二○一二年五月二十日
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