第一篇：政企客戶銷售經理崗位技能四級認證樣卷

政企客戶銷售經理崗位技能四級認證樣卷

(考試時間：100分鐘)

單位：姓名：＿得分：

一、填空（共10分，每題1分）

1、電信監管的基本原則包括政企分開、破除壟斷、鼓勵競爭、促進發展原則和公開、公平、公正原則。

2、中國電信企業使命是讓客戶盡情享受信息新生活。

3、建立以市場為導向的服務營銷思維與理念，能幫助客戶經理更正確地定位自己的作用與角色，展現客戶經理在電信營銷渠道中的價值。

二、單選（共30分，每題2分）

1、目前全國最大的互聯網絡運營商是（B）。

A、中國移動B、中國電信C、中國網通D、中國聯通

2、以下說辭中屬于不正當競爭的是（B）。

A、××通業務員向客戶說：“我們的產品質量非常好”

B、××通業務員向客戶說：“購買我們的產品可以給回扣”

C、××通業務員向客戶說：“我們的產品比別人的便宜”

D、××通業務員向客戶說：“××電信的價格比我們的高”

3、中國聯通IP卡接入號為（B）。

A、17900B、17910C、17930D、179504、套餐的結構包括基本套餐和（A）兩部分。

A、可選套餐B、單一套餐C、組合套餐D、特殊套餐

5、號碼百事通是在原有114查號業務基礎上，挖掘和整合基于號碼的信息資源，為客戶提供的（A）服務

A、信息咨詢類B、號碼查詢類C、號碼信息增值類D、信息發布類

三、多選（共30分，每題3分）

1、以下選項屬于中國電信業務品牌的是（ABCD）

A、互聯星空B、我的E家C、號碼百事通D、商務領航

2、以下選項中屬于實體渠道的是（ABC）

A、話費充值點

B、自有營業廳

C、合作營業廳

D、網上營業廳

3、呼叫轉移業務的形式有（ABCD）

A、來電轉移B、無應答轉移C、無條件轉移D、遇忙轉移

4、號碼百事通包含哪幾類業務（ABCD）

A、行業首查類B、黃頁查詢類

C、查詢轉接類D、信息發布類

四、判斷（共10分，每題1分）

1、在我國具有電信監管職能的組織主要有電信監管機構、電信監管授權機構、電信監

管委托機構三類。（√）

2、中國電信是面向所有客戶群的客戶品牌。（√）

3、有些型號的小靈通不可以做為超級無繩的終端。（√）

4、“商務領航”是中國電信的企業品牌。（√）

五、簡答（共10分，每題5分）

1、對于銷售成交的客戶，銷售經理在成交后的告別步驟應有哪些？

六、情景（共10分，每題10分）

客戶經理小張負責某片區聚類客戶的營銷服務。近期小張計劃發展商務領航通信版Ta-1套餐，并決定采取電話營銷的方式進行銷售。以下是小張進行電話營銷的記錄片斷。小張：“我是電信公司的。”

客戶：“哦，你是不是前兩天來推銷無線商務電話的，你什么時候把話機送來？”

小張：“無線商務電話？沒有啊，我是中國電信的，我們新出來一個商務領航套餐，挺優惠的，你要不要。”

客戶：“什么優惠？你不會是騙子吧。”

小張：“我沒有騙你，我真的是中國電信的。”

客戶：“現在騙子太多了，我怎么相信你。”

小張：“那好吧，什么時候我到你店里來，你就相信我了。再見！”

問題：

1、請指出客戶經理小張在本次電話拜訪中有何不妥？（6 分）

2、簡單介紹一下商務領航通信版Ta-1套餐？（4 分）

第二篇：2010政企客戶崗位認證-試題-產品篇

單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題

單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 單項選擇題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題

判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題

判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 判斷題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題

多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題 多項選擇題

政務與監管執法行業信息化的發展與電子政務的發展密不可分,一般來說共分為五個階段:起步階段、提高階段、交互階段、在線處理階段、(。

中國電信教育行業“平安校園”應用產品是利用中國電信(優勢,結合學校加強校園內安全技術防 范能力,提高校園安全。

中國保險行業IT系統建設重點集中在核心業務系統、數據集中和數據整合系統、(和網絡建設四個 方面。

中國電信(是為保險公司針對外勤查勘人員進行調度和管理的行業應用解決方案。

數字醫院“社區衛生服務”模塊支持離線功能,部署上利用瀏覽器快捷方便特點,用戶界面上使用傳 統應用模式,培訓上通過(及聯機在線幫助。

“銷售管家”服務以終端數據即時上報為基礎,為企業日常庫存警示、(、資金流動、安裝進度、工作監控等提供了準確的基礎數據。

“司法 E 通-社區矯正應用”是基于中國電信通信網絡及(推出的一種行業信息化服務。“環保e通”是中國電信面向環保行業客戶提供的綜合監測監控、調度執法整體解決方案,目前主要 包括(、移動執法應用。

中國電信“景區監控及管理”行業應用是利用中國電信的移動網、電話網、互聯網融合優勢,為景區 政府監管部門搭建的景區監控及管理工作平臺,實現景區監控、(等功能。

能源行業電力代繳費應用產品主要功能包括主站系統功能和(功能兩大塊,面向電力公司市場營 銷部門,為電力公司提供更加寬廣的收費渠道,解決電力公司收費難,收費不及時等存在的現實問題。

中國電信 “120急救中心應用 ” 整合了無線監護、移動全球眼、GPSOne、企業總機、天翼對講等多個 系統,并按照院前急救業務流程為急救中心及接診醫院提供集視頻監控、(、無線監護為核心的 全業務解決方案。

中國電信 “ 健康管理 ” 是一個集手機終端和后臺管理服務為一體的創新型應用,將國外先進的健康管理 服務理念整合至 C 網手機中。能提供 7*24小時實時(,利用手機采集記錄并以無線方式發送至監 測中心,由專業醫生進行分析,并及時反饋結果。

中國電信 PACS ASP(圖像存檔與通訊系統業務是依托 “ 數字醫院 ”平臺,業務主要功能有(, 病人轉診,遠程教學,質監管理和 PACS 數據托管。

監管執法應用為各級政府監管部門搭建的(,實現對執法對象的監管,以及一線執法人員移動執 法等功能。該應用可以大大提高政府部門的信息化建設水平,加強監管工作力度,提高執法工作效率。

中國電信 “ 交通物流應用之普通物流管理應用 ” 是面向小件快運、普通運輸等各類物流企業,在通用軟 件的基礎上集成(、位置服務、視頻監控等電信通信服務能力,增強客戶的信息化管理手段并對 外提升信息服務水平,滿足了物流企業的通信服務需求。

中國電信旅游酒店行業應用解決方案是針對目前我國酒店行業和旅游行業的實際需求,以促進建設數 字酒店、數字旅游為導向,進一步擴展了原固網應用系統的功能,實現了(,以滿足旅游行業和 酒店行業日益增長的信息化建設需求。

中國電信 “ 保險 e 通-遠程定損 ” 系統作為一種全新的現代化服務方式,通過廣域網絡與(業務管理 進行有機結合,可以有效加快保險車輛定損業務中 4S 店、汽車修理廠的定損理賠過程。

中國電信 “ 保險 e 通-代理人展業 ” 系統,是為(的實際需求定制的一款手機端軟件。軟件與中心服 務器進行數據通訊,幫助完成保費試算、下單、查看訂單狀態、客戶管理、查看團隊業績、了解最新 行業新聞等功能。

商務領航 “ 旺鋪助手 ” 應用是中國電信以客戶信息管理、(為主要切入點,為中小企業及聚類客戶 提供的集客戶聯系人管理、訂單管理、商品管理和來電彈屏、點擊撥號、群發短信等功能于一體的商 務領航行業版應用。

中國電信 “ 漁信 e 通 ” 移動應用解決方案主要包括五部分功能:海難報警、(和航行警告、救援調 度、信息發布和視頻監控。

“ 警務 e 通 ” 業務功能包括數據查詢子系統、警用位置服務子系統、警務信息通知子系統、移動警務執 法子系統、(子系統五部分。

“ 環保 e 通 ”-污染源在線監測監控數據視頻融合應用是將 “ 全球眼 ” 視頻監控系統和環保監管應用系統進 行有效的功能整合,將(疊加在視頻圖像中,提供多種形象直觀的展現形式,提升環保監管能力。

保險行業應用之(的賣點有 :減少人力成本、提高定損效率,降低保險公司騙保率,為 4S 店帶來 持續穩定業務收入,方便車主快速完成出險車輛理賠。

中國電信 “ 公交 e 通 ” 移動應用解決方案已經成熟商用的是車輛監控和(兩個功能,其他的功能可依 具體項目客戶需求進行定制。

中小企業行業應用之桌面外包應用根據服務方式的不同,細分為(、網上指導、網上協助、網上維修

采用 “ 司法 E 通社區矯正應用 ” ,矯正管理人員會在系統上為每一個矯正對象設定一個活動區域及解除 矯正時間。系統會根據矯正對象的活動軌跡及系統時間,自動發出警示信息。

“ 公交 e 通 ” 越界報警又稱電子圍欄,可預先規定好車輛行駛的區域范圍,當車輛進入或離開該區域的 時候會上報告警信息給監控中心,監控中心收到信息后進行相應的處理,同時系統支持將越界告警信 息以短信方式發送到指定的手機上。

“ 公交 e 通 ” 全球眼視頻監控平臺,具有遠程監控車內視頻和靜態圖像的功能。通過在公交車上安裝全 球眼前端設備實現對車內現場圖像的實時采集,公交公司監控人員可以隨時查看車內情況。

通過與電信號百平臺對接,翼機通還可以幫助終端用戶實現在外部電信聯盟商戶以及公交、地鐵等公 共場合的移動支付消費。

翼機通獨享在線版模式下企事業單位、學校等客戶不用部署服務器,僅需安裝單獨的考勤機、門禁機、支付 POS 等應用和業務終端,可直接在本機上進行考勤 /門禁授權 , 考勤記錄可以文件形式采集到其 自有 PC 機保存,方便后續處理。

“物流 e 通”業務對終端的基本要求有:具有拍照功能并能夠拍攝微距圖像;像素大于300 萬;支 持 BREW。

根據目標客戶主營行業的不同,銷售管家應用主要目標客戶群集中在快速消費品行業、家電行業、服 裝行業等相關行業。

中國電信“車載信息服務”的目標客戶包括:汽車廠商以及個人汽車用戶。針對汽車廠商提供售前、售中、售后全方位的信息服務。針對個人汽車用戶提供車載設備的方案。

中國電信120急救中心應用提供的遠程監控、信息共享服務,第一時間讓遠程專家指導救治和病人急 救資料記錄并傳給送往醫院的急救監護室,讓醫院做好準備,提高救治水平和效率。

中國電信PACS ASP(圖像存檔與通訊系統業務是依托 “中小醫院HIS”平臺,拓展中國電信在醫療 領域的業務范圍,為合作醫療機構提供遠程會診、轉診、遠程教學、PACS存儲等服務,快速提高區域 醫療系統的診治水平。

中國電信“能源應用之抽油機數據采集與視頻監控應用”通過把數據、視頻進行融合傳輸,使得展現 畫面更加直觀、準確、生動,從而達到更加方便對生產現場進行實時監控、提高生產效率、節省成本 的目的。

“環保e通”的適用對象主要是環保局及被監管企業。監察人員可以通過移動終端對污染源進行現場 檢查和執法;領導可以通過移動終端隨時了解環境數據,查看排污現場視頻。

“司法 E 通-社區矯正應用”能實現矯正管理人員通過 PC 機登錄業務管理系統,可以查詢矯正對 象的實時和歷史位置信息、群發短信給矯正對象,完成對矯正對象的檔案管理、考核管理等功能。“司法 E 通-社區矯正應用”能實現矯正對象通過配備具備定位功能的 C 網手機,可以上報自身的 位置信息,接收管理人員下發的通知信息,通過短信查詢自身考核分數,達到配合矯正的義務。

翼機通獨享離線版模式下企事業單位、學校等客戶需要部署獨立的翼機通管理平臺、應用系統。翼機通獨享在線版模式模式下企事業單位、學校等客戶不需要部署獨立的翼機通管理平臺、應用系統。

翼機通社會共享版模式下電信集中建設翼機通管理平臺及應用系統,企事業單位、學校等客戶側僅部 署終端設備,并與電信統一支付平臺、OTA平臺、短信/彩信平臺接口。

中小企業行業應用之桌面外包應用解決方案是指中國電信通過整合內外部專業資源,基于ITIL最佳實 踐,結合中國電信維護經驗,通過定制客戶端軟件以上門服務為主、遠程服務為輔,為PC終端提供日 常維護、故障處理、病毒防護等專業IT服務。

中國電信政務與監管執法應用解決方案包含政務應用和監管執法兩部分,包括電子政務、應急指揮、(、煙草 e 通、漁信 e 通、警務 e 通、司法 e 通、城管執法、質檢 e 通和衛生 e 通等。

交通物流行業各細分領域為:(、政企車隊智能監管應用服務領域、私家車服務領域、制造和快 速消費品等領域。

中國電信交通物流應用解決方案包含(、快遞應用、Telematics 政企車隊智能監管、Telematics 私家車服務及其它交通物流行業應用等部分。

中國電信 “120急救中心應用 ” 急救車定位調度的主要功能有:(。中國電信教育行業應用解決方案包括(和翼機通校園應用等。

鑒于環保信息化的現狀和國家環保部的建設思路,環保行業應用的主要需求聚焦在(上。中國電信能源行業車輛監控與調度應用產品涵蓋了(等多項應用,全力支持能源行業的公司提高 服務水平,提升服務形象。

數字醫院應用解決方案包括(。

數字醫院 “ 中小醫院 HIS” 模塊具備主要功能包括:(、綜合管理與統計分析功能、外部接口功能, 并提供配套的系統管理功能,方便系統配置和用戶管理。

“ 銷售管家 ” 業務賣點包括:（中國電信 “ 煙草 e 通 ” 移動應用解決方案主要功能包括:(以及面向煙草零售商的客戶服務。“ 警務 e 通 ” 業務主要具備(和視頻監控等功能。

“ 環保 e 通 ” 拓展的移動應用是基于天翼部分定制手機(需安裝客戶端軟件實現了對污染源數據和視 頻的(等功能。

“ 公交 e 通 ” 車輛監控包括 :(、全球眼視頻監控 , 超速報警 , 越界報警 , 偏離線路報警 , 求救報警 , 同向報 警多線路同向報警 , 車輛信息查詢 , 地圖服務.“ 公交 e 通 ” 調度運營包括:(等功能。翼機通主要提供的功能包括:(和結算中心。翼機通業務目前主要有(三種模式。

翼機通業務的基本收費方式包括向用戶收取的費用、向客戶收取的費用。向天翼終端用戶收取的資費 包括(等。

“ 旺鋪助手 ” 應用主要適用于有固定生意顧客群、電話使用頻繁的供應商類中小企業和聚類客戶。可重 點面向(、汽配、家裝、美容美發和房產中介等行業進行重點推廣。

中國電信 “ 漁信 e 通 ” 行業應用為漁業局搭建行業應用平臺,實現(和視頻監控等功能的應用。“ 電子申報服務 ” 為社會公眾提供基于專用申報平臺的(等綜合申報服務和及時方便的專業服務保 障。

A-全方位信息服務階段，B-一體化解決方案階段，C-數據整合階段，D-無縫階段 D 1 A-“M2M”業務平臺，B-“監控及管理”業務平臺，C-“新視通”業務平

臺，D-“全球眼”業務平臺 D 1 A-客戶關系管理系統，B-數據分析系統，C-調度和管理系統，D-保險理賠業務

管理系統 A 1 A-“保險e通-調度管理”，B-“保險e通-代理人展業”，C-“保險e通-遠

程定損”，D-“保險e通-現場查勘” D 1 A-遠程視頻，B-全球眼，C-新視通，D-協同通信 A 1 A-銷售控制 ，B-調度管理 ，C-通訊管理 ，D-預約上門管理 A 1 A-定位服務系統 ，B-移動網絡 ，C-MPLS VPN 網絡 ，D-視頻監控系統 A 1 A-環境和污染源定位服務應用 ，B-移動環境和污染源監控 ，C-全球眼視頻監 控 ，D-環境和污染源監控數據視頻融合應用 D 1 A-調度管理 ，B-綜合信息查詢發布 ，C-全球眼視頻監控 ，D-協同通信 B 1 A-電力調度終端 ，B-電力 POS 終端 ，C-電力代繳費業務 ，D-電力收費渠道 B 1 A-協同通信 ，B-定位調度 ，C-綜合監測 ，D-預約管理 B 1 A-定位應用服務 ，B-無線監護服務 ，C-綜合監測服務 ，D-心電監測服務 D 1 A-遠程會診 ，B-遠程監護 ，C-心電監測 ，D-預約掛號 A 1 A-協同通信工作平臺 ，B-監管和移動執法工作平臺 ，C-綜合通信工作平臺 ，D-視

頻監控和移動執法工作平臺 B 1 A-定位調度 ，B-運營調度 ，C-全球眼 ，D-協同通信 B 1 A-移動延伸 ，B-調度管理 ，C-綜合通信 ，D-視頻監控 A 1 A-外勤查勘 ，B-保險理賠 ，C-保險代理 ，D-報案查勘 B 1 A-協同通信 ，B-定位調度 ，C-綜合監測 ，D-保險代理行業 D 1 A-訂單管理應用 ，B-進銷存管理應用 ，C-商品管理應用 ，D-綜合通信管理應用 B 1 A-綜合通信 ，B-調度管理 ，C-協同通信 ，D-位置監控 D 1 A-無線視頻監控 ，B-定位調度管理 ，C-綜合通信管理 ，D-信息查詢發布 A 1 A-監測數據 ，B-調度管理 ，C-位置監控管理 ，D-信息查詢發布 A 1 A-代理人展業 ，B-保險理賠 ，C-現場查勘 ，D-遠程定損 D 1 A-越界報警 ，B-調度運營 ，C-車輛信息查詢 ，D-實時跟蹤 B 1 A-遠程服務 ，B-主動服務 ，C-電話指導服務 ，D-定制服務 B 1 A-全球眼 ，B-手機號碼 ，C-位置監控 ，D-無線視頻監控 B 1 A-酒店房間分機 ，B-酒店總機號碼 ，C-酒店特服號碼 ，D-客人手

機號碼 A 1 A-信息采集系統 ，B-定位調度系統 ，C-客戶關系管理系統 ，D-信息查詢發布系統 A 1 A-商品、訂單管理 ，B-客戶關系管理 ，C-物業管理 ，D-信息查詢 A 1 A-健康檔案管理功能 ，B-信息采集功能 ，C-中小醫院 HIS，D-新型農村合作醫療 管理 A 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-正確，B-錯誤 A 1 A-正確，B-錯誤 B 1 A-數字城管 ，B-平安城市 ，C-工商 e 通 ，D-平安校園 ABC 2 A-客運領域 ，B-貨運領域 ，C-快遞領域 ，D-配貨領域 ABC 2 A-車載信息服務 ，B-客運安全監控和調度管理 ，C-綜合配貨應用 ，D-普通物流管

理 BC 2 A-尋找最近車輛 ，B-尋找最佳路徑 ，C-急救車軌跡監控 ，D-遠程監控、信息共享 ABC 2 A-平安校園 ，B-教育管理 ，C-家校互動 ，D-綜合信息查詢發布 ABC 2 A-環保污染源在線監控 ，B-環境質量監測 ，C-環境監察和執法業務 ，D-利用監測

數據進行分析決策 ABC 2

A-全球眼視頻監控 ，B-車輛定位調度系統 ，C-車輛信息管理系統 ，D-信息查詢發

布系統 ABC 2 A-中小醫院HIS模塊 ，B-新型農村合作醫療管理模塊 ，C-社區衛生服務模塊 ，D-健康管理應用模塊 ABC 2 A-經濟管理功能 ，B-藥品管理功能 ，C-臨床診療功能 ，D-健康管理功能 ABC 2 A-銷售情況,即時掌握 ，B-簡單方式解決大問題 ，C-簡單實用,快速見效 ，D-投 入低,效果好 ABCD 2 A-面向管理人員的綜合辦公/協同通信 ，B-面向客戶經理 /市場經理的營銷管

理 ，C-面向專賣稽查人員的專賣稽查 ，D-面向外勤人員、物流人員和車輛的調 度管理 ABCD 2 A-信息查詢 ，B-現場執法 ，C-信息發布 ，D-定位調度 ABCD 2 A-移動監測監控 ，B-環保業務信息的查詢 ，C-現場執法 ，D-定位 ABCD 2 A-車輛定位 ，B-實時跟蹤 ，C-軌跡回放 ，D-救援調度 ABC 2 A-編制運營組織計劃 ，B-運營實時調度 ，C-車輛調配 ，D-包車管理 ABCD 2 A-商務消費 ，B-身份認證 ，C-自助服務 ，D-管理中心 ABCD 2 A-獨享離線版 ，B-獨享在線版 ，C-社會共享版 ，D-共享在線版 ABC 2 A-通信費 ，B-功能費 ，C-RFID UIM卡成本費 ，D-集成費 ABC 2 A-物業管理 ，B-商貿流通 ，C-辦公用品 ，D-汽車 4S 店 ABCD 2 A-海難報警 ，B-位置監控和航行警告 ，C-救援調度 ，D-信息發布 ABCD 2 A-遠程信息申報 ，B-申報情況查詢 ，C-多元化申報管理 ，D-申報信息發布 ABC 2

2增加 4增加 3增加 4增加 4增加 4增加 4增加 4增加 4增加 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4增加 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

第三篇：大客戶經理崗位技能認證第四級培訓大綱（精選）

大客戶經理崗位技能認證第四級培訓大綱

（基礎知識）第一章 通信行業概況

第一節

通信行業的發展概況

1.了解中國通信行業發展的三個階段 2.了解中國通信行業改革重組的相關情況 第二節 電信監管體系

1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監管機構的主要職責 第三節 各電信運營商介紹

1.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 2.了解境外主要電信運營商介紹

第二章 中國電信企業概況

第一節 中國電信企業概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節 中國電信企業文化

1.熟悉中國電信的企業使命 2.熟悉中國電信的戰略目標 3.熟悉中國電信的服務理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀

5.了解中國電信員工行為規范的具體內容 第三節 中國電信企業戰略轉型和精確管理

1． 了解企業戰略轉型的內涵與目標 2． 了解企業戰略轉型的三大重點舉措 3． 了解企業戰略轉型的支撐措施

4． 了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型 5． 熟悉精確管理的內涵和目標 第四節 中國電信營銷服務體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內容 5．熟悉渠道體系結構圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規章制度

第一節 電信條例的主要內容

1.了解我國電信業行政監管八項重要制度

2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定

3.熟悉電信安全保障制度的內容 第二節 電信服務規范

1．了解電信服務規范的目的 2．熟悉電信服務規范的內容 第三節 合同法、消費者權益保護法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責任的形式

5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權利和經營者的義務

7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節 招標投標法

1． 了解招標投標法的適用范圍 2． 了解招標投標法適用對象 3． 了解招標投標法應遵循的原則 4． 熟悉招標投標法的相關規定 第五節 企業相關規章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標

第四章 職業規范知識

第一節 通信行業職業守則

1.了解通信行業職業守則的內容 第二節 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節 大客戶營銷服務規范

1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容 2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容

第五章 管理理論知識

第一節 管理理論基礎知識

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學習型組織的五大特點 第二節 項目管理

1.了解項目、項目管理的定義 2.了解實施項目管理的五個過程

3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容 第四節 時間管理

1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內容 3.熟悉時間管理經歷的四個階段 第五節 目標管理

1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執行過程中運用的管理原則

第六章 市場營銷專業知識

第一節 市場和市場營銷

1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征

2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念

3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別

5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識 6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識 第二節 營銷環境分析

1.了解宏觀環境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容 4.熟悉客戶分析的相關內容 第三節 組織消費者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節 市場調研

1.熟悉市場調研的步驟 2.熟悉三種調研設計設計方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調研報告的常用格式 第五節 營銷戰略

1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容 第六節 市場營銷策略

1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略 2.熟悉產品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節 服務營銷基礎知識

1.熟悉服務的特性 2.了解服務營銷的7P組合 3.了解服務質量的三個特性 4.熟悉顧客感知質量

5.熟悉服務滿意度差距分析模型 第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作

1.熟悉關系營銷的概念

2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別 3.了解關系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構成 6.了解戰略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務策略

第一節 大客戶營銷服務體系

1.熟悉大客戶營銷服務目標 2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構 3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責 4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分 第二節 大客戶營銷策略

1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節 大客戶行業劃分 1．了解大客戶行業編碼表 第四節

一站式服務與等級服務

1． 熟悉一站式服務的內容 2． 熟悉大客戶ICT業務一站服務 3． 熟悉優質保障服務 4． 熟悉定制化、差異化服務

（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術

第一節 通信網基本知識

1.熟悉網的概念

2.了解通信網的拓撲結構 3.熟悉電信網的組成 第二節 電信業務網知識

1.了解電路交換的特點及過程

2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構

3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議 8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構 9.了解軟交換網絡結構及特點

10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型 第三節 電信承載網基礎 1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點 3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛星的優缺點

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節 電信新技術

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念

第二章 企業網技術

第一節 局域網相關技術

1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式 2.了解局域網傳輸介質 3.了解局域網標準和模型 4.熟悉以太網技術 第二節 廣域網相關技術

1.了解廣域網概念 2.了解路由器及路由協議 3.了解NAT地址轉換

4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN 第三節 企業網組網技術

1.了解主要設備分類及功能 第四節 企業網安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術 第五節 企業網管理

1.了解網絡管理的基本功能 2.了解網絡管理模型 第六節 企業應用系統簡介

1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理

1.了解ITIL基本概念、特點、框架

2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程

第三章 電信基本業務/產品知識

第一節 固定電話業務

1.熟悉本地電話業務 2.熟悉長途電話業務 3.熟悉電話增值業務 第二節 帶寬型業務

1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節 互聯網業務

1.熟悉ADSL網絡快車業務 2.熟悉LAN寬帶通業務 3.熟悉光纖接入業務 4.熟悉天翼通業務 5.熟悉互聯星空業務 第四節 網元出租業務

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網端口出租 5.了解設備出租

第四章 電信ICT業務/產品知識

第一節 IT服務及應用業務

1.熟悉業務定義，業務構成 第二節 語音及語音增值類

1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則 3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案

4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類

1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。

2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。

第四節 帶寬業務類

1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案

2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構； 第五節 轉型業務類

1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容

2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案 3.災難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式

第五章 行業解決方案

1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.了解各行業信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發客戶

第一節 市場預測

1.熟悉市場預測的概念 2.熟悉市場預測的內容 3.熟悉市場預測的種類 4.熟悉市場預測的原則 5.掌握市場預測的方法

6.掌握不同類型預測的方法組合 7.掌握市場預測的方法 第二節 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節 六步分析法

1.掌握六步分析法的內容和方法

第二章 發展客戶

第一節 OKCT競爭營銷四步法

1.熟悉OKCT競爭營銷基礎

2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法 3.熟悉建立持久競爭優勢的方法 第二節 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區 第三節 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節 客戶關系管理

1.熟悉客戶關系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統的五大功能 3.了解CRM系統中的主要信息

4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求 第二節 客戶價值評估

1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟

第四章 提升客戶

第一節 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節 關系營銷

1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法 2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點 第三節 品牌營銷

1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點 第四節 戰略合作

1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式 2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟 3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點

大客戶經理崗位技能認證第三級培訓大綱

（基礎知識）第一章 通信行業概況

第一節

通信行業的發展概況

1.了解中國通信行業發展的三個階段 2.了解中國通信行業改革重組的相關情況 第二節 電信監管體系

1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監管機構的主要職責 第三節 各電信運營商介紹

1.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 2.了解境外主要電信運營商介紹

第二章 中國電信企業概況

第一節 中國電信企業概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節 中國電信企業文化

1.熟悉中國電信的企業使命 2.熟悉中國電信的戰略目標 3.熟悉中國電信的服務理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀

5.了解中國電信員工行為規范的具體內容 第四節 中國電信企業戰略轉型和精確管理

1． 了解企業戰略轉型的內涵與目標 2． 了解企業戰略轉型的三大重點舉措 3． 了解企業戰略轉型的支撐措施

4． 了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型 5． 熟悉精確管理的內涵和目標 第四節 中國電信營銷服務體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內容 5．熟悉渠道體系結構圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規章制度

第一節 電信條例的主要內容

1.了解我國電信業行政監管八項重要制度

2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定

1.熟悉電信安全保障制度的內容 第二節 電信服務規范

1．了解電信服務規范的目的 2．熟悉電信服務規范的內容 第三節 合同法、消費者權益保護法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責任的形式

5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權利和經營者的義務

7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節 招標投標法

5． 熟悉招標投標法的適用范圍 6． 熟悉招標投標法適用對象 7． 熟悉招標投標法應遵循的原則 8． 熟悉招標投標法的相關規定 第五節 企業相關規章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標

第四章 職業規范知識

第一節 通信行業職業守則

1.了解通信行業職業守則的內容 第二節 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節 大客戶營銷服務規范

1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容 2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容

第五章 管理理論知識

第一節 管理理論基礎知識

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學習型組織的五大特點 第二節 項目管理

1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程

3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容 第四節 時間管理

1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內容 3.熟悉時間管理經歷的四個階段 第五節 目標管理

1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執行過程中運用的管理原則

第六章 市場營銷專業知識

第一節 市場和市場營銷

1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征

2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念

3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別

5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識 6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識 第二節 營銷環境分析

1.了解宏觀環境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容 4.熟悉客戶分析的相關內容 第三節 組織消費者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節 市場調研

1.熟悉市場調研的步驟 2.熟悉三種調研設計設計方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調研報告的常用格式 第五節 營銷戰略

1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容 第六節 市場營銷策略

1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略 2.熟悉產品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節 服務營銷基礎知識

1.熟悉服務的特性 2.了解服務營銷的7P組合 3.了解服務質量的三個特性 4.熟悉顧客感知質量

5.熟悉服務滿意度差距分析模型 第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作

1.熟悉關系營銷的概念

2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別 3.了解關系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構成 6.了解戰略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務策略

第一節 大客戶營銷服務體系

1.熟悉大客戶營銷服務目標 2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構 3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責 4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分 第二節 大客戶營銷策略

1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節 大客戶行業劃分 1．了解大客戶行業編碼表 第四節

一站式服務與等級服務

1.熟悉一站式服務的內容 2.熟悉大客戶ICT業務一站服務 3.熟悉優質保障服務 4.熟悉定制化、差異化服務

（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術

第一節 通信網基本知識

1.熟悉網的概念

2.了解通信網的拓撲結構 3.熟悉電信網的組成 第二節 電信業務網知識

1.了解電路交換的特點及過程

2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構

3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議 8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構 9.了解軟交換網絡結構及特點

10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型 第三節 電信承載網基礎 1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點 3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛星的優缺點

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節 電信新技術

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念

第二章 企業網技術

第一節 局域網相關技術

1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式 2.了解局域網傳輸介質 3.了解局域網標準和模型 4.熟悉以太網技術 第二節 廣域網相關技術

1.了解廣域網概念 2.了解路由器及路由協議 3.了解NAT地址轉換

4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN 第三節 企業網組網技術

1.了解主要設備分類及功能 第四節 企業網安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術 第五節 企業網管理

1.了解網絡管理的基本功能 2.了解網絡管理模型 第六節 企業應用系統簡介

1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理

1.了解ITIL基本概念、特點、框架

2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程

第三章 電信基本業務/產品知識

第一節 固定電話業務

1.熟悉本地電話業務 2.熟悉長途電話業務 3.熟悉電話增值業務 第二節 帶寬型業務

1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節 互聯網業務

1.熟悉ADSL網絡快車業務 2.熟悉LAN寬帶通業務 3.熟悉光纖接入業務 4.熟悉天翼通業務 5.熟悉互聯星空業務 第四節 網元出租業務

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網端口出租 5.了解設備出租

第四章 電信ICT業務/產品知識

第一節 IT服務及應用業務

1.熟悉業務定義，業務構成 第二節 語音及語音增值類

1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則 3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案

4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類

1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。

2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。

第四節 帶寬業務類

1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案

2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構； 第五節 轉型業務類

1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容

2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案 3.災難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式

第五章 行業解決方案

1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.了解各行業信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發客戶

第一節 市場預測

1.熟悉市場預測的概念 2.熟悉市場預測的內容 3.熟悉市場預測的種類 4.熟悉市場預測的原則 5.掌握市場預測的方法

6.掌握不同類型預測的方法組合 7.掌握市場預測的方法 第二節 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節 六步分析法

1.掌握六步分析法的內容和方法

第二章 發展客戶

第一節 OKCT競爭營銷四步法

1.熟悉OKCT競爭營銷基礎

2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法 3.熟悉建立持久競爭優勢的方法 第二節 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區 第三節 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節 客戶關系管理

1.熟悉客戶關系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統的五大功能 3.了解CRM系統中的主要信息

4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求 第二節 客戶價值評估

1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟

第四章 提升客戶

第一節 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節 關系營銷

1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法 2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點 第三節 品牌營銷

1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點 第四節 戰略合作

1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式 2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟 3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點

大客戶經理崗位技能認證第二級培訓大綱

（基礎知識）第一章 通信行業概況

第一節

通信行業的發展概況

1.了解中國通信行業發展的三個階段 2.了解中國通信行業改革重組的相關情況 第二節 電信監管體系

1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監管機構的主要職責 第三節 各電信運營商介紹

4.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 5.了解境外主要電信運營商介紹

第二章 中國電信企業概況

第一節 中國電信企業概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節 中國電信企業文化

1.熟悉中國電信的企業使命 2.熟悉中國電信的戰略目標 3.熟悉中國電信的服務理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀

5.了解中國電信員工行為規范的具體內容 第五節 中國電信企業戰略轉型和精確管理

1． 了解企業戰略轉型的內涵與目標 2． 了解企業戰略轉型的三大重點舉措 3． 了解企業戰略轉型的支撐措施

4． 了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型 5． 熟悉精確管理的內涵和目標 第四節 中國電信營銷服務體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內容 5．熟悉渠道體系結構圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規章制度

第一節 電信條例的主要內容

1.了解我國電信業行政監管八項重要制度

2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定

6.熟悉電信安全保障制度的內容 第二節 電信服務規范

1．了解電信服務規范的目的 2．熟悉電信服務規范的內容 第三節 合同法、消費者權益保護法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責任的形式

5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權利和經營者的義務

7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節 招標投標法

1.熟悉招標投標法的適用范圍 2.熟悉招標投標法適用對象 3.熟悉招標投標法應遵循的原則 4.熟悉招標投標法的相關規定 第五節 企業相關規章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標

第四章 職業規范知識

第一節 通信行業職業守則

1.了解通信行業職業守則的內容 第二節 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節 大客戶營銷服務規范

1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容 2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容

第五章 管理理論知識

第一節 管理理論基礎知識

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學習型組織的五大特點 第二節 項目管理

1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程

3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容 第四節 時間管理

1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內容 3.熟悉時間管理經歷的四個階段 第五節 目標管理

1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執行過程中運用的管理原則

第六章 市場營銷專業知識

第一節 市場和市場營銷

1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征

2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念

3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別

5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識 6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識 第二節 營銷環境分析

1.了解宏觀環境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容 4.熟悉客戶分析的相關內容 第三節 組織消費者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節 市場調研

1.熟悉市場調研的步驟 2.熟悉三種調研設計設計方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調研報告的常用格式 第五節 營銷戰略

1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容 第六節 市場營銷策略

1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略 2.熟悉產品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節 服務營銷基礎知識

1.熟悉服務的特性 2.了解服務營銷的7P組合 3.了解服務質量的三個特性 4.熟悉顧客感知質量

5.熟悉服務滿意度差距分析模型 第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作

1.熟悉關系營銷的概念

2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別 3.了解關系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構成 6.了解戰略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務策略

第一節 大客戶營銷服務體系

1.熟悉大客戶營銷服務目標 2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構 3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責 4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分 第二節 大客戶營銷策略

3.大客戶市場競爭特點分析 4.了解大客戶營銷總體策略 第三節 大客戶行業劃分 1．了解大客戶行業編碼表 第四節

一站式服務與等級服務

5． 熟悉一站式服務的內容 6． 熟悉大客戶ICT業務一站服務 7． 熟悉優質保障服務 8． 熟悉定制化、差異化服務

（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術

第一節 通信網基本知識

1.熟悉網的概念

2.了解通信網的拓撲結構 3.熟悉電信網的組成 第二節 電信業務網知識

1.了解電路交換的特點及過程

2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構

3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議 8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構 9.了解軟交換網絡結構及特點

10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型 第三節 電信承載網基礎 1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點 3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛星的優缺點

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節 電信新技術

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念

第二章 企業網技術

第一節 局域網相關技術

1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式 2.了解局域網傳輸介質 3.了解局域網標準和模型 4.熟悉以太網技術 第二節 廣域網相關技術

1.了解廣域網概念 2.了解路由器及路由協議 3.了解NAT地址轉換

4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN 第三節 企業網組網技術

1.了解主要設備分類及功能 第四節 企業網安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術 第五節 企業網管理

1.了解網絡管理的基本功能 2.了解網絡管理模型 第六節 企業應用系統簡介

1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理

1.了解ITIL基本概念、特點、框架

2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程

第三章 電信基本業務/產品知識

第一節 固定電話業務

1.熟悉本地電話業務 2.熟悉長途電話業務 3.熟悉電話增值業務 第二節 帶寬型業務

1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節 互聯網業務

1.熟悉ADSL網絡快車業務 2.熟悉LAN寬帶通業務 3.熟悉光纖接入業務 4.熟悉天翼通業務 5.熟悉互聯星空業務 第四節 網元出租業務

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網端口出租 5.了解設備出租

第四章 電信ICT業務/產品知識

第一節 IT服務及應用業務

1.熟悉業務定義，業務構成 第二節 語音及語音增值類

1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則 3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案

4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類

1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。

2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。

第四節 帶寬業務類

1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案

2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構； 第五節 轉型業務類

1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容

2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案 3.災難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式

第五章 行業解決方案

1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.熟悉各行業信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發客戶

第一節 市場預測

1.熟悉市場預測的概念 2.熟悉市場預測的內容 3.熟悉市場預測的種類 4.熟悉市場預測的原則 5.掌握市場預測的方法

6.掌握不同類型預測的方法組合 7.掌握市場預測的方法 第二節 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節 六步分析法

1.掌握六步分析法的內容和方法

第二章 發展客戶

第一節 OKCT競爭營銷四步法

1.熟悉OKCT競爭營銷基礎

2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法 3.熟悉建立持久競爭優勢的方法 第二節 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區 第三節 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節 客戶關系管理

1.熟悉客戶關系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統的五大功能 3.了解CRM系統中的主要信息

4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求 第二節 客戶價值評估

1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟

第四章 提升客戶

第一節 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節 關系營銷

1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法 2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點 第三節 品牌營銷

1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點 第四節 戰略合作

1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式 2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟 3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點

大客戶經理崗位技能認證第一級培訓大綱

（基礎知識）第一章 通信行業概況

第一節

通信行業的發展概況

1.了解中國通信行業發展的三個階段 2.了解中國通信行業改革重組的相關情況 第二節 電信監管體系

1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監管機構的主要職責 第三節 各電信運營商介紹

7.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 8.了解境外主要電信運營商介紹

第二章 中國電信企業概況

第一節 中國電信企業概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節 中國電信企業文化

1.熟悉中國電信的企業使命 2.熟悉中國電信的戰略目標 3.熟悉中國電信的服務理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀

5.熟悉中國電信員工行為規范的具體內容 第六節 中國電信企業戰略轉型和精確管理

1． 熟悉企業戰略轉型的內涵與目標 2． 熟悉企業戰略轉型的三大重點舉措 3． 熟悉企業戰略轉型的支撐措施

4． 了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型 5． 熟悉精確管理的內涵和目標 第四節 中國電信營銷服務體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內容 5．熟悉渠道體系結構圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規章制度

第一節 電信條例的主要內容

1.了解我國電信業行政監管八項重要制度

2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定

9.熟悉電信安全保障制度的內容 第二節 電信服務規范

1．了解電信服務規范的目的 2．熟悉電信服務規范的內容 第三節 合同法、消費者權益保護法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.熟悉訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責任的形式

5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍 6.熟悉消費者的權利和經營者的義務

7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節 招標投標法

1.熟悉招標投標法的適用范圍 2.熟悉招標投標法適用對象 3.熟悉招標投標法應遵循的原則 4.熟悉招標投標法的相關規定 第五節 企業相關規章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標

第四章 職業規范知識

第一節 通信行業職業守則

1.了解通信行業職業守則的內容 第二節 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節 大客戶營銷服務規范

1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容 2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容

第五章 管理理論知識

第一節 管理理論基礎知識

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學習型組織的五大特點 第二節 項目管理

1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程

3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容 第四節 時間管理

1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內容 3.熟悉時間管理經歷的四個階段 第五節 目標管理

1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執行過程中運用的管理原則

第六章 市場營銷專業知識

第一節 市場和市場營銷

1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征

2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念

3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別

5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識 6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識 第二節 營銷環境分析

1.了解宏觀環境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容 4.熟悉客戶分析的相關內容 第三節 組織消費者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節 市場調研

1.熟悉市場調研的步驟 2.熟悉三種調研設計設計方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調研報告的常用格式 第五節 營銷戰略

1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容 第六節 市場營銷策略

1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略 2.熟悉產品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節 服務營銷基礎知識

1.熟悉服務的特性 2.了解服務營銷的7P組合 3.了解服務質量的三個特性 4.熟悉顧客感知質量

5.熟悉服務滿意度差距分析模型 第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作

1.熟悉關系營銷的概念

2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別 3.了解關系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構成 6.了解戰略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務策略

第一節 大客戶營銷服務體系

1.熟悉大客戶營銷服務目標 2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構 3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責 4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分 第二節 大客戶營銷策略

1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節 大客戶行業劃分 1．了解大客戶行業編碼表 第四節

一站式服務與等級服務

1.熟悉一站式服務的內容 2.熟悉大客戶ICT業務一站服務 3.熟悉優質保障服務 4.熟悉定制化、差異化服務

（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術

第一節 通信網基本知識

1.熟悉網的概念

2.了解通信網的拓撲結構 3.熟悉電信網的組成 第二節 電信業務網知識

1.了解電路交換的特點及過程

2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構

3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議 8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構 9.了解軟交換網絡結構及特點

10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型 第三節 電信承載網基礎 1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點 3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛星的優缺點

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節 電信新技術

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念

第二章 企業網技術

第一節 局域網相關技術

1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式 2.了解局域網傳輸介質 3.了解局域網標準和模型 4.熟悉以太網技術 第二節 廣域網相關技術

1.了解廣域網概念 2.了解路由器及路由協議 3.了解NAT地址轉換

4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN 第三節 企業網組網技術

1.了解主要設備分類及功能 第四節 企業網安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術 第五節 企業網管理

1.了解網絡管理的基本功能 2.了解網絡管理模型 第六節 企業應用系統簡介

1.熟悉辦公自動化（OA）2.熟悉企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理

1.熟悉ITIL基本概念、特點、框架

2.熟悉基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程

第三章 電信基本業務/產品知識

第一節 固定電話業務

1.熟悉本地電話業務 2.熟悉長途電話業務 3.熟悉電話增值業務 第二節 帶寬型業務

1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節 互聯網業務

1.熟悉ADSL網絡快車業務 2.熟悉LAN寬帶通業務 3.熟悉光纖接入業務 4.熟悉天翼通業務 5.熟悉互聯星空業務 第四節 網元出租業務

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網端口出租 5.了解設備出租

第四章 電信ICT業務/產品知識

第一節 IT服務及應用業務

1.熟悉業務定義，業務構成 第二節 語音及語音增值類

1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則 3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案

4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類

1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。

2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。

第四節 帶寬業務類

1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案

2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構； 第五節 轉型業務類

1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容

2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案 3.災難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式

第五章 行業解決方案

1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.熟悉各行業信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發客戶

第一節 市場預測

1.熟悉市場預測的概念 2.熟悉市場預測的內容 3.熟悉市場預測的種類 4.熟悉市場預測的原則 5.掌握市場預測的方法

6.掌握不同類型預測的方法組合 7.掌握市場預測的方法 第二節 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節 六步分析法

1.掌握六步分析法的內容和方法

第二章 發展客戶

第一節 OKCT競爭營銷四步法

1.熟悉OKCT競爭營銷基礎

2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法 3.熟悉建立持久競爭優勢的方法 第二節 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區 第三節 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節 客戶關系管理

1.熟悉客戶關系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統的五大功能 3.了解CRM系統中的主要信息

4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求 第二節 客戶價值評估

1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟

第四章 提升客戶

第一節 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節 關系營銷

1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法 2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點 第三節 品牌營銷

1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點 第四節 戰略合作

1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式 2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟 3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點

第四篇：中國電信渠道經理技能認證(四級)實操考試題目及評分

案例1：綜合題（渠道經理崗位能力要求）

某大型賣場，地處某市核心商圈，每天人流量充足，月銷終端達400多套。電信在該賣場也有專區，但是該店存在銷售上不去，月銷量一直未突破10個。

某天，公司領導與渠道經理走訪該門店時，發現問題如下：雖然公司在該店投了專區，裝修費接近10萬元，但是該賣場中C網終端的宣傳與陳列很少，整場全是聯通的宣傳。C網終端售后才能出真機給用戶體驗，進專區的人氣不足。由于銷量不好，專區有一半被挪作他用，不再銷售C網產品。投了1個促銷員，但當天促銷員休息也不在，沒有人推薦C網相關產品。

如果由你負責該門店的改進工作，請結合以上案例背景回答：問題1：簡單分析此賣場的電信專區存在的問題。問題2：簡述你將采用哪些舉措改變該門店現狀，提升該賣場的電信銷量。答題思路：問題1：共5分

主要問題包括：人氣不足、專區被挪用、陳列宣傳不夠、促銷員不積極、體驗區沒有充分使用等（每點1分，共5分）問題2：共15分

圍繞貨、柜、人、獎、促、培六大要素，幫助門店做好終端運營各環節支撐，有效提升門店終端運營水平和贏利能力，措施如下：

1、解決觸點問題：包括優化專區位置；增配促銷員，加強人員培訓，提升促銷員對電信產品及

業務的營銷能力；在品牌終端區增設c網合約促銷標識等。（4分）

2、將電信活動納入門店主推：與店長溝通，了解門店促銷計劃，包括活動納入主推；經常包裝

活動，形成促銷慣例。（4分）

3、激勵：對店長、店員銷售給予及時獎勵，引導銷售；將門店促銷員C網促銷占比納入考核內 容。（4分）

4、做好客情關系：理清門店的主要負責人分別在終端供貨、活動策劃、店員考核等方面的職責

與作用。（3分）（言之有理，酌情給分）案例2：綜合題（門店銷量預測及單店提效）小劉是一名中國電信的渠道經理，在某核心商圈新開一家門店，由于承包經營后，考慮到自己切身利益，小劉希望自己能先預測門店銷量，所以特向資深渠道經理請教。

假如你是資深渠道經理，請結合實際情況回答小劉以下問題：問題1：門店銷量預測，有哪些指標可以看？問題2：有什么切實可行舉措可以提升門店銷量？答題思路：問題1：共8分

（1）單店人流量、客流量的統計（2分）（2）進店率診斷（1分）（3）銷售成功率診斷（1分）（4）回頭率診斷（1分）（5）流失率診斷（1分）（6）客單價診斷（1分）（7）毛利率診斷（1分）問題2：共12分

（1）優化網點建設。作為渠道經理需要在建立新代理網點之前做好充分的調研工作，為 代理商建立一個良好的市場。

（2）能夠在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。

（3）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售 活動并強化組織保障。

（4）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端 訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。

（5）為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（6）陳列優化方面：加強對于代理商及營業員的陳列層面的培訓，有效地利用現有物料 突顯產品利益點，引客入店。

（7）培訓方面：對一線銷售人員加強銷售技巧的培訓，同時監督代理商的微傭金發放是 否及時。

（言之有理，酌情給分，每點2分，寫出6點以上，即可給12分）

渠道經理小李負責某區域（含商圈）范圍內的渠道合作推進、運營管理、服務支撐工作，承擔劃小銷售單元銷售目標，最近他比較頭痛的事的是新開門店的選址。

請結合中國電信社會渠道特點，幫助小李解決以下兩個問題：問題1：門店選址應遵循什么原則？問題2：門店選址的技巧有哪些？答題思路：問題1：共6分

門店選址遵循以下原則：（1）整體布局原則。（2）供給和需求匹配原則。（3）以客戶為中心的原則。（4）合理的效益原則。（5）共生、協調原則。（6）重點對象重點覆蓋原則。（每點1分，共6分）問題2：共14分（1）門店選址應從“區位”和“點位”兩個角度綜合考慮。“區位”因素是社會渠道選址 的充分條件，“點位”因素是社會渠道選址的必要條件。（3分）

（2）門店選址的“區位”因素可以分為四大類：客戶條件、同業協同、競爭態勢、環境 因素，從公司總體戰略、渠道整體網絡布局的角度對網點的“潛在”區域進行評估。（4分）（3）根據網點選址的“區位”因素初步確定了有潛力的區域范圍后，就要對具體店址進 行確定。“點位”因素主要從人流量、交通便利性條件、店面方位條件、店面成本等對擬選址進行“優化性”補充評估。（4分）

（4）社會渠道的選址需要考慮的其他因素：例如選址五定位、商圈選擇、房型選擇、政 府規劃/投資計劃、性價比、行人趨向性等（3分）（言之有理，酌情給分）

找到一個優質代理商是成功的基礎。

尋找合適的代理商是個慢功夫，找到合適的代理商，產品就成功了一半。有句行業潛規則：一流代理商+一流產品=超一流的市場；一流代理商+三流產品=二流市場；三流代理商+一流產品=二流市場。

作為中國電信渠道經理的你，請結合中國電信社會渠道特點回答：問題1：你在社會渠道建設中選擇代理商，主要考慮因素包括哪些？問題2：你選擇代理商的思路是怎么樣？問題3：你會優選哪些人作為中國電信的代理商？答題思路：問題1：共8分 社會渠道建設中的選人技巧，主要考慮以下幾個方面，即：

（1）合作商的管理水平（2）合作商的歷史經驗（3）合作商的人脈資源（4）合作商的經濟實力（5）合作商的信譽狀況（6）合作商的合作意向（7）合作商的服務能力（8）合作商的市場覆蓋（每點1分，共8分）問題2：共8分

1.選擇標準要有全局眼光。選擇生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外該伙伴的商業素質（包括商業道德、口碑、信譽、行銷意識、對下線客戶的服務能力等）也是決定選擇與否的關鍵。（2分）

2.選擇標準要有長遠眼光：（6分）

①思維較活躍，能夠接受新事物并且具備較強的學習能力；②有一定的經商經驗，熟悉門店運營工作；③具備一定的通信、手機、數碼或零售行業經驗； ④具備較強的資金實力和合作意愿，并且能夠投入大部分精力到門店日常運營管理中；⑤在當地有一定的社交活動能力和影響力；⑥品行端正，無不良嗜好。問題3：共4分

他網經銷商、電腦、數碼或家電銷售商、本網優質代理商、當地社會能人、離崗創業營業人員、超市等（每點1分，答出4個，即可4分）

渠道經理小王承包經營后，每天有許多事情需要與上級/服務支撐部門進行溝通。如他最近想對其負責的所有門店下月安排一次炒店促銷活動，所以他約了相關部門負責人，準備跟上級部門進行一次溝通。

假如你是小王，請結合實際情況回答以下問題： 問題1：與上級部門溝通，需要做哪些準備？ 問題2：小王與上級部門溝通時，應重點談哪些事情？ 答題思路： 問題1：共10分

與上級溝通之前的5項準備（1）明確溝通目的（2）準備好材料（3）選擇時機（4）選擇場合（5）整頓儀表

（每點2分，共10分）問題2：共10分 重點談的內容：（1）炒店目的（2分）（2）時間安排（2分）（3）炒店流程（2分）（4）代理商的意愿（2分）（5）公司的支撐與資源獲得（2分）（6）門店情況介紹（2分）（7）??

（每點2分，答出5點，即可滿分。言之有理，酌情給分）

王剛是一家省級連鎖開放賣場的渠道經理，電信在這家大型連鎖賣場中投入了16個促銷員，因為促銷員無法進入電信正式體制，所以對電信的認同感較差，導致促銷員隊伍流動性大，新手較多，管理較難。

如果你是王剛，請你結合實際情況回答以下問題：

問題1：需提升促銷員哪些方面的能力，培訓的內容主要有哪些方面？ 問題2：如何有效開展促銷員的培訓工作？ 答題思路： 問題1：共8分

（1）將促銷員定位為駐店經理，需要具備活動組織能力、現場管理能力、溝通能力、銷 售能力、系統操作能力、培訓能力等（每點1分，共4分）

（2）培訓內容主要有銷售技巧、產品業務知識、系統操作、培訓技巧、溝通技巧、炒店 活動組織、門店管理等內容（每點1分，共4分）。問題2：共12分

（1）公司統一培訓與渠道經理進店培訓相結合，盡量采用進店培訓的方式，節約培訓的 時間和場地成本，進店培訓可以利用促銷員銷售的空余時間進行個別輔導和培訓，盡量減少對門店銷售工作的影響；

（2）統一培訓要將培訓與考試相結合，獎優罰差，提高培訓效果；

（3）制定新進、中階、高階梯隊式的人才培養計劃，建立促銷員隊伍的晉升機制，穩定 促銷員隊伍；

（4）因促銷員隊伍素質參差不齊，培訓的內容應該簡單易懂，渠道經理事先熟悉培訓材 料，用通俗的語言解釋；

（5）渠道經理可以將培訓的內容編成順口溜等朗朗上口的語句，或用比喻的形式增加培 訓對象的理解和記憶；

（6）培訓前通過鼓勵、家常等暖場的話題營造良好的談話氛圍，讓對方愿意接受你的培 訓輔導；

（7）培訓內容和方式針對性要強，能幫助解決培訓對象在工作中碰到的實際問題，能通 過培訓有效提升個人業績；

（8）對于IT系統操作培訓需要做到操作迅速，不出錯；（9）對于電信產品的培訓需要做到實時、簡單；（10）對于銷售技巧培訓需要做到實用、簡單、易懂；

（11）對于異議處理培訓需要讓營業員掌握智慧中立的回應，并能夠在異議處理過程中探 詢信息。

（每點2分，答出6點，即可滿分。言之有理，酌情給分）案例7：綜合題（廠商合作和廠商促銷員激勵）

近段時間，通信市場風云變幻，可謂挑戰與機遇并存，如：中國電信合作的終端廠商不斷增多，開通LTE FDD試驗網的城市增加到40個，國家要求三大運營商減少營銷費用，電信業納入營改增試點等。作為一名賣場渠道經理，請你結合實際情況，思考并回答以下問題： 問題1：在這樣的市場環境中，社會渠道與不同廠商的合作有什么差異？可以如何有效獲取和使用廠商資源？

問題2：如何提升廠商促銷員對電信業務的銷售積極性？ 答題思路： 問題1：共10分

與廠商的合作分成兩類處理：（4分）

（1）中、華、酷、聯、海這類自有渠道建設薄弱，和運營商是強關聯的廠商，可以向他 們多要一些廠商資源；（2）VIVO、三星這類有自有渠道的廠商，這種廠商需要傳遞目標，而不是傳遞壓力，并 充分利用這些廠商的渠道進行業務拓展，如這些品牌的專營店沒有簽定排它協議，則可以與這些門店進行合作，通過合約、快銷卡等產品進行快速滲透。（每點2分，答出2點，即可滿分。言之有理，酌情給分）有效獲取廠商資源：（6分）

（1）門店提供黃金柜臺位，獲取廠商形象裝修費，進行門店專區專柜建設，并提供廠家 促銷員等資源；

（2）讓廠商提供費用資源，如門頭、店內廣告等這些廣告位可以進行資源置換；（3）聯合活動，獲取暢銷機型供貨優先權和活動經費支持；

（4）開展主題性促銷時，可以根據廠商投入的資源多少確定主推機型；

（5）公司、門店層面與省包進行洽談月銷售達一定量就由廠商另外進行獎勵補貼、贈送 N場次的路演、價值**的禮品等，通過對賭的方式提高代理商銷售積極性，并獲取 更高利潤；

（6）視廠商為一家人，共同參與渠道計劃和運營，打情感牌，使廠商能在禮品、經費等 資源方面有所傾斜；

（7）廠家資源專項專用，如投入路演，激勵促銷員等。（每點1分，答出6點，即可滿分。言之有理，酌情給分）問題2：共10分

（1）廠商促銷員的管理不在電信方，但可以引導廠商給廠促下指標，渠道經理在走訪時 對他們進行指標的傳達，給予一定壓力；

（2）給予廠商促銷員電信業務銷售的激勵，也可以設置階梯式的獎勵政策，給予達量獎 勵，從而鼓勵他們多推廣電信業務；

（3）與廠商促銷員加強交流，并進行電信業務培訓，讓他們能多了解電信產品，并讓他 們覺得賣電信產品還是比較容易的，從而主動進行銷售；（4）將廠商在當地的促銷員進行整合，將他們納入電信一家人，給其歸屬感，將日常走 訪與電信工作結合起來，提高門店電信終端上柜率和推薦率；（5）渠道經理多給廠促服務支撐，幫助共同完成指標。??

（每點2分，答出5點，即可滿分。言之有理，酌情給分）案例8：綜合題（門店分析和門店效能提升）

渠道經理小周新接手一家門店，該門店位于杭州市上城區飛云江路贊城太和廣場1樓，距離飛云江路和錢江路交叉路口約10米，于2012年12月份開業，主干道人流走向從北向南為主，周邊商務樓居多，周邊群體以20歲以上成年人為主，消費能力中等。賣場一公里以內有五個小區、兩個寫字樓（太和廣場和錢江國際）、兩個公交站臺（三郎廟和飛云江路口）。店外人行道人流量為102人次/10分鐘，客流2人次/10分鐘。門店隔壁是一家杭州著名的餐飲連鎖酒店張生記酒店，晚上吃飯的人較多。附近無移動及聯通營業廳。店內有1名店長+2名營業員，營業員習慣于在臺席內等客上門。店內硬件設備較好，貨源充足，門店營業時間為8：00～18：00。門店以往銷量平均每天1個新增C網，0.75個雙合（融合套餐或合約套餐），1.5部C網終端。

如果你是小周，作為負責該門店的渠道經理，請你思考并回答以下問題： 1.請你對門店進行診斷分析。

2.你會采取哪些措施改變現狀，讓門店效能得到可持續性提升？ 店外圖片 答題思路：

1、門店診斷：共6分

（1）能用四流三率分析該店問題（4分）（2）能用事實數據與代理商進行溝通。（2分）

2、解決思路：共14分

（1）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售 活動并強化組織保障，提高人流轉化率。

（2）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端 訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。（3）門店做好內部激勵制度，有條件的可以進行現金獎勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，讓他們能走出臺席。

（4）根據周邊人流規律，延長門店營業時間，充分利用邊上張生記酒店的客流組織營銷 活動。

（5）建立以門店為單位的公眾號，不斷積累用戶信息，為開展門店OTO運營創造條件，充分利用公眾平臺，與客戶加強互動，如果客戶有需求，提供上門服務等。

（6）與網格聯動開展走出去營銷，到周邊商務樓宇、社區開展掃樓、擺攤等現場營銷活 動，同時將門店的公眾號、聯系電話等廣而告之，并可制作服務卡進行發放，提高門 店知名度。

（7）與周邊商戶聯動，如在商戶店內擺放我們的宣傳單頁、共同制作多家商家共用的 VIP卡等。

（8）在商務樓宇等聚類市場發展二級代理，拓展門店渠道，提升銷售。

（9）加強對店員的陳列培訓，優化門店陳列，統一宣傳主題，營造銷售氛圍。如：門店 櫥窗上張貼的海報過多，影響廳內視線，需進行亮窗，且對宣傳內容進行聚焦；LED 屏為走屏顯示，不利于人流觀看，改成翻頁更好；營業廳外有多級臺階，可以做臺階 貼將人流引入廳內等。

（10）對店員加強銷售技巧及服務技巧的培訓，提高門店銷售服務能力。??

能夠針對原因提出措施，每點2分，言之有理，酌情給分 案例9：綜合題（門店運營分析及單店提效）

社會實體渠道承包經營后，渠道經理小王發現自己所承包的一個門店運營狀況較差，老板對門店運營失去了信心，如果你是小王，請結合渠道劃小經營承包工作，回答以下問題：

1、談談你接手這一門店后會如何進行門店運營分析？

2、請你結合渠道劃小經營承包工作進行思考，你會采取哪些措施改變現狀，提升單店的效 益？ 答題思路：

1、門店運營分析：共10分

（1）運營分析分為效益分析、業務分析，根據對象不同，分為三類：代理商、門店、店員。（2分）

（2）效益分析由兩部分組成：成本、收益。

成本包含：固定成本（房租、電器設備、裝修、柜臺、電腦）、可變成本（人工成本、水電費、促銷活動成本）；（2分）

收益包含：終端利潤、業務酬金、配件利潤、其它補貼與獎勵等。（2分）

（3）業務分析包含：業務銷量、環比、同比、橫比、單產品合約占比、質態分析（套餐檔位

構成、三零占比、預開戶卡、副卡、單寬帶占比等）；終端銷量、環比、同比、各價格檔位構成等。（2分）

（4）店員收入分析包含：底薪、提成、終端店員獎勵、流量輔導、臨促獎勵、其它激勵等。（2分）

2、解決措施：共10分

（1）做好與代理商老板的溝通維系工作。定期對門店的基礎資料、銷售數據、傭金進行 統計、核對、分析，幫助代理商進行贏利分析，與代理商共同制訂提升方案，共同商 討門店如何進行開源節流，提高門店利潤；協同相關人員，與門店、代理商各級人員 建立良好的合作關系，確保公司渠道政策的有效傳達與高效執行，提升代理商積極性； 積極協助解決門店經營活動中遇到的困難和問題，并及時向公司反饋，有效傳遞。做 好門店運營支撐，關注代理商合作收益，定期對門店業務發展情況進行分析，及時發 現異常、管控運營風險，提出業務發展策略，指導門店、代理商做好效益分析和營銷 短板提升，提升代理商合作信心；總結其它門店做得好的運營經驗，在該門店進行分 享和復制推廣，引導代理商老板走出去看看，提升運營信心；建議老板做好店員激勵，有條件的可以進行現金獎勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，提升銷售主動 性及成功率，同時提升店員收入，提高店員信心。

（2）運用四流三率對門店進行分析。如果確實是門店選址等客觀因素導致門店效益較差 的，則建議代理商老板另外選址，并配合老板進行新址選擇。

（3）協助做好門店終端運營工作。圍繞貨、柜、人、獎、促、培六大要素，幫助門店做 好終端運營各環節支撐，有效提升門店終端運營水平和贏利能力；協助門店做好號卡 基本管理，保持安全庫存，滿足業務需求；熟悉店員獎勵系統的使用，提高兌獎率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。

（4）進行門店培訓幫扶。承接公司相關培訓活動的開展；針對代理商、店長、店員、促 銷員等不同對象，開展差異化的培訓，通過培訓、示范等方式，提升門店店員的銷售 服務能力，確保門店有效使用常用IT支撐系統；針對該門店發展落后的情況，做好駐 店幫扶。

（5）協助門店做好銷售促進工作。做好門店宣傳物料請領、發放、張貼、更新；幫助門 店制定特色包裝，實現一店一策；協助做好促銷活動中店員激勵和禮品發放的登記、核銷工作；組織門店結合自身特點，進社區、進鄉村、趕集等，開展日常宣傳、常態 化炒店、掃村、掃街等促銷活動，引導代理商有效開展行銷；結合移動互聯網手段，通過易信、微信等形式，開展線上線下營銷結合、會員制等客戶運營。

（6）做好對門店的流程支撐工作。協助門店處理投訴、業務受理和終端銷售及售后等存 在的問題，確保門店服務質量提升。??

能夠針對性提出措施，每點2分，答對5點即滿分，言之有理，酌情給分 案例10：綜合題（連鎖渠道經理崗位職責）小周原來是一位營業骨干，他在公司的社會實體渠道承包經營競聘中，成功競標1家跨省連鎖代理商在本地區經營的5家天翼賣場，成為一名連鎖渠道經理。新上任的他躊躇滿志，積極向資深連鎖渠道經理請教問題，如果你是這位資深連鎖渠道經理，請你回答小周提出的以下問題：

1、作為一名連鎖渠道經理，他需要做好哪些工作職責？

2、他需要關注并通報連鎖渠道哪些報表和指標，利用通報等手段加強連鎖渠道管理？答題思路：

1、連鎖渠道經理工作職責：共5分

（1）連鎖渠道經理負責連鎖渠道在一定區域（含商圈）范圍內的渠道合作推進、運營管 理、服務支撐，承擔劃小銷售單元銷售目標，對內代表店面經營主體，與中國電信協 調落實營銷資源最優化配置；對外代表中國電信，落實與店面經營主體的客情關系，協調落實銷售目標、政策、激勵、促銷等運營幫扶和支持，包括合作談判、銷售目標 分解、店面常態化巡檢、監控門店號卡及終端銷量、跟蹤庫存，保障備貨、核驗產品 上柜、保障宣傳露出、促銷員日常輔導、組織促銷員開展炒店助銷等工作。

3、連鎖渠道相關報表及指標：共15分

跨省連鎖渠道需要聚焦 “三表”：銷售日報、終端庫存、關鍵信息。作為一名連鎖渠道經理需做好以下通報：

（1）進行銷售指標按日通報：連鎖渠道經理需對同一連鎖商分銷售團隊通報銷量，銷 售團隊負責人需分門店通報銷量。（5分）

?連鎖渠道經理建立易信群，對所管理的銷售團隊（組、片區）銷量按日通報。群內除電信 內部人員，可將連鎖商相關人員加入，通報內容含團隊名稱、*月用戶目標、當日用戶銷量、*月用戶累計、*月目標進度、與上月同期環比等。

?由連鎖渠道內各銷售團隊負責人（組長、門店督導）建立易信群，對所負責的門店銷量按 日通報。群內除電信內部人員，可將門店相關人員加入，通報內容包含門店名稱、*月用戶目標、當日用戶銷量、*月用戶累計、*月目標進度、與上月同期環比等。

（2）庫存指標按周通報（雙周盯）：市公司渠道經理要建立分連鎖商的庫存雙周報表，向連鎖渠道運營部門輸出庫存總體評價、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出缺貨補貨、滯銷清庫建議。市公司渠道經理負責統計庫存雙周報，該報表具體到終端品牌、型號、庫存量、周銷量和庫存狀態，數據可以通過促銷員報量或直接從連鎖商ERP系統取數。其中庫存量是指填報當周的最新數據，周銷量是指最近兩周的終端平均銷售量。（5 分）

?針對庫存低于2倍周銷的型號，市公司連鎖渠道經理要協調連鎖商補貨，針對庫存超過6 倍周銷型號要重點關注，要消滅12倍周銷以上型號庫存。

?省公司連鎖渠道經理要匯總各地市上報的庫存信息，形成本省的庫存雙周報表，向連鎖渠道

運營部門輸出庫存總體評價、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出補貨及清滯建議，服務支撐解決庫存低于2倍周銷型號的進貨、大于6倍周銷型號的促銷。（該要求是否需要視考生實際情況而定）

（3）關鍵信息變動按月報告（月月管）：省公司向集團公司每月以報告連鎖渠道合作 關鍵信息。內容包括：月度促銷活動的目標和主要安排、銷售政策變化（包括套餐政 策、激勵政策，特別預期將對銷量產生20%以上影響的政策停止需提前報備）、省公司 渠道經理、主要地市公司渠道經理人員調整、按品牌計算終端庫存低于2倍周銷或大 于6倍周銷、合作店面新增或減少、合作方式創新、競爭對手信息等。渠道經理應對 連鎖渠道合作關鍵信息變動月報表中關健信息按月收集整理，按時報送報送省公司。（5分）

案例11：綜合題（門店終端運營及流量經營）

小周承包的門店中有一家門店已經代理電信業務5年多了，門店以前發展電信業務成績相當不錯，曾經獲得天翼e家套餐銷售PK賽的專項獎勵，但隨著國家要求運營商縮減營銷經費，公司終端補貼政策變化等因素影響，該門店銷售業績日漸下滑。小周對此非常焦慮，他通過調研發現該門店雖然在套餐業務方面營銷能力較強，但門店在終端運營方面能力較欠缺，店長對終端進 銷存管理缺少經驗，店員對原290購雙機的政策及終端非常熟悉，但對終端新品、體驗式營銷、流量經營等并不熟悉，可以說這是一家傳統的以業務帶動終端銷售的門店，所以在終端引領的市場趨勢下門店失去了優勢。如果你是小周，請思考并回答： 1.該如何協助門店做好終端運營，實現門店成功轉型？

2.根據流量經營工作要求，可以采取哪些舉措幫助門店將終端運營與流量經營進行有機結 合？ 答題思路：

1、門店終端運營：共12分

（1）熟悉該門店的進銷存情況，協助門店做好終端進銷存管理，并給店長進行進銷存管 理相關知識的培訓；定期組織代理商參加終端訂貨會、終端新品發布會，宣貫新品、主推機型、配套政策等，協助組織暢銷貨源、優質貨源，推動代理商積極備貨，確保門店的安全庫存，為業務發展做好終端支撐。安全庫存＝日銷量平均數*(定單間隔天數+運 輸途中天數）+日最低安全庫存量；（3分）

（2）及時掌握終端上市、退市、主推變動及市場暢銷機型等終端最新動態，熟悉終端及 銷售政策，指導代理商進貨、組織銷售。根據省、市公司對于終端上柜的相關文件要求，確保終端上柜率，及時組織店員開展終端新品、政策、激勵等培訓，提升店員終端銷售能力，提升門店的終端運營水平、贏利能力；（3分）

（3）做好終端宣傳物料的接收、發放、布置工作，協助門店按規范做好終端備貨、上柜、陳列、體驗出樣、宣傳物料投放、布置、更新、內外部宣傳，促進終端陳列生動化，突出重點優惠機型、暢銷機型，以店長推薦、每天特惠等宣傳，營造終端銷售氛圍，進而帶動業務銷售；（3分）

（4）熟悉店員獎勵系統的使用，提高兌獎率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。（3 分）

2、門店流量經營：共8分

（1）掌握流量經營關鍵指標、最新政策、要求，及時傳達一線店員、代理商。幫助店員 有效開展終端交付、應用輔導、流量產品銷售、輔導派單等工作，提升用戶感知，增加客戶粘性。以應用輔導服務帶動終端銷售，強化第一界面輔導營銷，將應用輔導要求融入終端銷售、交付流程。（2分）（2）積極參加并組織所屬門店的店員參加流量輔導相關認證，學習最新終端知識、輔導 派單、積分獎勵辦法等，通過有效開展流量經營，提升門店終端、業務銷量。將終端新品培訓、主推機型培訓、應用培訓等內容納入培訓工作，培訓內容包括主流機型業務、激勵政策等，確保店員熟悉省公司下達的各項政策及前期應用輔導工作成效、提升辦法。（2分）（3）配合做好流量輔導物料的分配和使用，用好各項營銷資源，營造輔導氛圍，提升流 量輔導能力。（2分）

（4）協助門店結合自媒體運營，建設線上應用輔導站，及時提供最新應用、終端新品等 信息，豐富線下門店的終端新品體驗、最新應用輔導等活動，推動與炒店活動結合，提升終端銷售氛圍。打造易信平臺等多元化線上銷售渠道、服務渠道、輔導渠道。（2分）?? 能夠針對性提出措施，每點2分，答對5點即滿分，言之有理，酌情給分 案例12：渠道經理門店調研及炒店促銷能力

小王是一名渠道經理，在實體渠道承包經營中，承包了一家典型的社區型/商超型/校園型/商圈型/鄉鎮門店，為了能夠更好的提升門店效能，小王想對該門店進行一次全面的調研，并根據調研結果結合即將到來的各種節假日及特殊日子開展炒店活動。如果你是小王，請結合自己轄區內的某一門店思考并回答以下問題：

1、合作后的門店調研任務有哪些？調研需要掌握哪些信息？

2、請對自己轄區內的某一類型的門店進行調研診斷，要求對門店進行背景介紹（請說明門 店類型：社區型/商超型/校園型/商圈型/鄉鎮門店等），并結合光棍節或圣誕節，為該門 店策劃一場炒店促銷活動，活動方案完整且可操作性強。答題思路：

1、門店調研，共10分 調研任務：4分

合作后的門店調研主要是為了了解合作門店運營情況、對電信產品的認知、產品銷售情 況，總結門店運營經驗或協助門店對當前銷售情況進行發析，尋求解決、優化方法。調研信息：6分

需要掌握三方面信息：銷售情況、運營情況和競爭對手，或是分店內調研和店外調研兩 部分。

（1）銷售情況：是否贏利、銷售是否達標、業務水平、銷售技巧、客戶群、人流量 及轉化率等。（2分）

（2）運營情況：促銷活動、宣傳情況、運營困境、運營經驗、門店覆蓋范圍等。（2 分）

（3）競爭對手：酬金政策、促銷活動、優惠信息、產品信息等。（2分）

2、活動方案，10分

（1）方案完整包括促銷前、促銷中、促銷后三個階段（3分）（2）能圍繞四流三率來策劃。（2分）（3）方案創新性強，圍繞主題。（3分）

（4）能結合崗位實際情況，言之有理，酌情給分。（2分）言之有理，酌情給分

案例13：綜合題（門店運營規劃及門店改造）

小周是某鎮的區域渠道經理，該鎮距市區38公里，有較多中小型服裝加工企業。鎮域面積75平方公里，全鎮總戶數9940戶，常住人口30100人，外來流動人口約12800人。在該鎮較繁華的人民路與長樂路十字交叉路口的東、西、南、北四個路口，各有1家手機賣場，分別對應下圖中的A、B、C、D四家門店，其中東、西、北即A、B、C這3家手機店同屬于王老板，王老板在當地代理中國移動業務已經6年多，終端銷售以中低端價位為主。門店A約45平米左右，該店是2個月前經電信策反，王老板作為嘗試而開設的，由于電信的扶持力度比較大，老板在前兩個月中嘗到了甜頭，所以又將他在西、南兩個路口的B、C門店轉到了電信的旗下，這兩家門店分別有60平米、120平米大小，原來的門店門頭為“正泰通信手機店”。該十字路口南邊的手機店是移動代理店，由一個馮姓老板經營，門店約80平米。門店分布如下圖所示： 如果你是小周，請思考并回答：

1.對于A、B、C這三家門店你對它們后期運營進行怎樣定位，以實現差異化運營，提高 代理商的競爭力？

2.代理商決定對這三家門店進行改造，你有哪些建議？ 答題思路：

1、門店定位：共6分

將該區域的三家門店進行長期經營規劃，實現差異化運營，以照顧到該區域不同層次的客戶群，改變老板原來基本只做中低端客戶的狀況，提高代理商的競爭力：

1.A店定位為網格店，負責區域內存量用戶保有、網格營銷以及其他門店的終端鋪貨、業 務受理等支撐工作。

2.B店定位為手機店且是終端綜合性增值服務門店，以中低端手機銷售為主，門店引入多 樣化服務，如引入終端維修服務，開展終端美容服務，增加配件銷售區域面積與品類，將門店轉變為終端綜合性增值服務門店，提升異網客戶接觸點。

3.C店定位為鄉鎮精品手機店：以銷售中高端手機為主，建議將該店打造成區域旗艦店型 綜合型手機數碼商城，直接吸引與分流周邊異網門店的客流量。

2、門店改造：共14分 1.A店改造建議：4分

1)A店作為網格店，僅銷售電信業務，網格店既承擔發展任務，更配合區域承擔網格內 的移動與寬帶用戶維系任務。

2)按自營廳標準進行VI、服務管理、參照4級廳的標準開放業務權限與用戶查詢權限等。3)門店設兩個受理臺席。

4)門店服務與形象參照天翼賣場的相關標準，保證形象統一、著裝統一與服務統一。2.B店改造建議： 5分

1)對門店進行四化改造，轉型為手機店，門店允許有更多的終端品牌元素植入，在保證 C網終端主推及陳列優先的基礎上，引入異網終端，實現終端多樣化。

2)門頭與內部VI標準按開放渠道進行管理，門頭改造建議由居中“XXX手機賣場”店招 和左右兩側手機品牌LOGO組成，店招中賣場名稱“XXX”建議使用經銷商“正泰” 的名稱，手機品牌優選當地最受外來流動人員歡迎的手機品牌（中低端、國產）。門 頭中部店招底色要求統一使用標準安卓綠。

3)門店以終端銷售為主，減少甚至取消業務受理柜臺，增加終端陳列的品類，確保與周 邊異網門店相近或有比較優勢。

4)門店引入多樣化服務，如引入終端維修服務，開展終端美容服務，增加配件銷售區域 面積與品類，將門店轉變為終端綜合性增值服務門店，進一步提升客流量。3.C店改造建議：5分

1)按照門店四化要求，在門頭、終端陳列、差異化服務與銷售主題上向手機店靠攏。2)廳內宣傳陳列以終端與配件等直接銷售品為主。

3)強化終端布局與陳列，裝修與陳列要對標周邊它網門店，具備比較優勢。4)門店形象與店內布局可由代理商個性化設置，電信僅發放裝修補貼。

5)鄉鎮核心商圈精品店應具備業務受理區、真機體驗區、島柜銷售區、品牌專區、配件 美容區五個標準單元。言之有理，酌情給分

案例14：渠道經理陳列優化能力

小王是一名新進渠道經理，管轄范圍內有一家位于**鎮的天翼賣場。你是小王的師傅，你陪同他去各門店進行首次走訪時，發現這家鄉鎮門店店面內部空間呈“┛”型，受理臺席設在門店右側最里面，店內只有一名營業員，為了省電店內只開了一排燈。店里的衛生狀況極差，店內陳列如下圖。

你作為小王的師傅，請你參考圖片結合實際工作思考并回答以下問題： 問題1：這家門店陳列方面存在哪些問題？

問題2：結合實際工作談談網點在陳列時應遵循哪些細分原則？代理商應如何做好渠道網點陳列管理工作？ 答題思路： 問題1：共7分（1）門店燈光過暗，不夠亮堂；

（2）背景墻被遮擋，生活區與營業區沒有區分，在受理臺席內晾曬衣服；（3）過期宣傳物料沒有及時清理，如過期海報；（4）衛生狀況差，體驗臺及禮品盒上積滿了灰塵；（5）終端柜臺不符合賣場標準，柜臺品牌與終端不相符；（6）店面玻璃上張貼海報，不夠通透；

（7）店內墻上張貼過多海報，海報張貼不符合規范；（8）體驗臺上無體驗終端；

（9）LED屏文字內容沒有分條分屏顯示，不利于客戶觀看；（10）終端柜臺陳列沒有分類。

…… 每點1分，答對7點即給滿分，言之有理，酌情給分 問題2：共13分 陳列細分原則：10分

（1）突出原則：陳列在協調統籌的同時，更要注重突出傳播重點，一般突出兩個方面，一是重點突出，如宣傳物料的陳列需要有主次之分；二是賣點突出，如海報、堆 頭、KT等在陳列時實現賣點突出。

（2）容易原則：商品陳列要讓消費者顯而易見，這是達成銷售的首要條件，讓消費看 清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。同時，細分原則之容易包 括四個方面的內容：一是容易看；二是容易體驗；三是容易問；四是容易下單。（3）順序原則：包括一是立體，陳列要有空間感，遠、近、高、低要分明。二是分組，對于各類宣傳品、終端的陳列要注意分組，以便逐步地吸引客戶的注意。可以按 照功能、價格、品牌、套餐等內容進行分組，如千元智能機專區、**品牌專柜等。三是明確，為了達到有“順序”陳列，要有簡單明確的主題，以建立展品或宣傳 品的特有形象。（4）整潔原則：宣傳物料陳列架上不陳列與宣傳無關的雜物，保持清潔、光亮、無灰 塵，每天固定時間（如正式營業前）對宣傳陳列架等進行清潔。但是，往往在網 點里，如辦公后臺入口、黑暗的角度、店門口兩側等留有死角，要注意及時清理。（5）統一原則：公司對各項宣傳需求繁多，而社會渠道網點陳列承擔平臺數量有限，這就造成傳播需求相互沖突，宣傳重點不明，缺乏協調一致性，缺乏對陳列內容 進行有效整合，容易給客戶造成混亂。對于眾多的傳播需求，渠道經理和代理商 需要進行科學統籌、整體規劃，通過合理的組合，做到同一物品統一、同一功能 統一，以最大化地達到全業務和全品牌的傳播與銷售.每點2分，言之有理，酌情給分 如何做好陳列：3分

（1）有人負責：專人負責物料的擺放，引導員負責陳列的整理。（2）

（3）按標準執行：做的事情都寫下來（拍下來），然后按照寫下來的東西去做。每天整理兩次：陳列負責人每天上午及下午上班時必須對陳列進行整理，讓陳列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。

每點1分，言之有理，酌情給分

案例15綜合題（談判激勵能力及代理商管理能力）

在渠道網點建設達到三分天下有其一之后，若要深入推進社會渠道建設，必須進一步加快專營渠道效能提升工作，促進單店銷售服務能力提升。請結合你所管轄的社會渠道特點回答： 問題1：談談如何推進“單廳增效，優化網點覆蓋，提升單店移動發展能力”工作。問題2：當代理商業績上不來，盈利能力不行時，如何與代理商進行溝通？ 問題3：渠道經理為建立權威，渠道經理對代理商進行激勵時有哪些要求？ 答題思路： 問題1：共9分

1、評估：定期評估網點健康程度，可以用四流三率的方法評估。（2分）

2、診斷：判斷導致低效的問題，制定店面效能提升方案。（2分）

3、輔導：對代理商進行輔導，包括銷售組織、店面陳列、體驗營銷和運營分析等方面；優化門

店分類與拓展，提升門店效益與異網客戶接觸點；非網格店逐步向以終端銷售為主的手機店轉型；對一些持續低零的網點進行關停并轉。（3分）

4、管控：對輔導進行效果管控，實現長效機制。（2分）問題2：共6分

1、與代理商溝通之前做好準備：發現問題，找到問題原因。（2分）

2、與代理商共同探討問題所在，探討解決問題方法，最終達成共識。（2分）

3、與代理商的溝通要求要做到：簡短、直接、開放、交互。（2分）問題3：共5分

1、言出必行。說到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務必實現。

2、投訴處理。針對客戶、代理商的投訴能及時、有效處理。

3、專業指導。專業的業務知識和業務技能，有助于樹立起專家的形象，從而建立對方的信任感。

4、資源爭取。為代理商積極、主動地爭取有限的資源，幫助其銷售贏利，讓對方能感受到我們 的主動與積極。

5、坡度平緩。代理商的激勵頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去激勵的作用。案例16：渠道經理微型促銷能力

炒店促銷是“渠道強身”計劃中一項重要內容，渠道網點一般難以自行組織促銷活動，需要促銷專家進行指導。作為一名渠道經理，其非常重要的一項能力就是為網點提供常態的促銷支撐，落實重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動，強化組織

保障，提升網點銷售能力。請結合實際工作，回答以下問題：

問題1：為保證活動成效，炒店促銷操作過程中應遵守哪些原則？10分 問題2：應該如何組織炒店、暖店活動？請結合實際案例進行說明。10分 答題思路： 問題1：共10分

1、目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是門店銷售規模上量的加速器，微促 是以提升銷量為主要目的，故在活動的組織方面需統籌考慮。

2、針對性：每個門店的區域特點、周邊消費者類型、資源投入、人員配備等存在較大的差 異性，所以要針對每個門店特點進行“一店一案的”促銷方案。

3、創新性：促銷的形式和內容有創新，才能長期吸引用戶眼球、刺激購買欲望，提高門店 的知曉率，形成口碑效應，達到銷售持續的效果。

4、多樣性：微促時體驗、抽獎的方式、銷售的主題、塑造的氛圍要根據時節性、熱點事件、主推活動及銷售情況的變化，不斷轉變和增加展現形式。

5、常態化：要將微促活動變成各門店常態化的活動，節日、周末等要持續開展，提升銷量，聚集人氣。問題2：共10分

（1）考生炒店暖店組織活動思路清晰，能對目前自己所管轄區域炒店暖店進行總結，能對自

己所轄區域炒店暖店工作后續如何做進行思考。（4分）

（2）能夠按照活動前、活動中、活動后三方面思路進行。（6分）

活動前：涵蓋明確重點、活動場地選擇、營銷策劃、市場預熱、人員培訓等方面；（2分）活動中：涵蓋現場籌備、業務受理、渠道協同、活動管控等方面；（2分）活動后：涵蓋激勵兌現、總結優化、服務跟蹤等方面；（2分）言之有理，酌情給分

案例17：門店調研及渠道拓展談判

朝暉街道是主城區內的一條要道，周邊居民區林立，人口密集，在這條街道上只有一家主營手機銷售及維修的店面，（店面位置如下圖所示）沒有電信的代理店。你是該片區的區域渠道經理，你通過觀察發現這家手機店店內經營狀況較好，客流量較高。如果你想將該門店策反代理電信業務，請思考并回答以下問題：

1、前期你會對該店面進行哪些方面調研？

2、在渠道拓展談判時，你認為電信方具有哪些談判籌碼？

3、你會采取哪些措施引導該店面的老板加入電信，與電信進行合作？ 答題思路： 問題1：共5分

調研的內容主要是合作意向、合作資質、合作能力三方面，具體內容包括：潛在合作商的資質、店面位置、營銷面積、日常客流量、店員素質、競爭對手情況、合作意愿、資金儲備等方面。（每回答一點得1分）問題2: 共5分

談判的籌碼：品牌、產品優勢、網絡、強大的支撐團隊、優于對手的傭金政策、套餐資費、行業趨勢等。（每回答一點得1分）問題3：共10分

（1）可以先以暗訪模式了解該店的銷售情況、競爭對手的政策、門店贏利情況、對電信的 終端銷售是否有興趣等問題。3分

（2）了解情況后，通過對比、舉例等方式突出與電信合作的利益，吸引店主對合作的興趣。3分

（3）在激發興趣的基礎上，可以詳細介紹合作流程及相關優惠政策。2分（4）持續跟蹤此店。2分 言之有理，酌情給分

案例18：流程支撐能力（投訴處理）

你在巡店時，走進一家門店后看到在受理臺席前坐著一對年輕男女，一開始你以為他們在辦理業務，所以沒有上前。在店內店外檢查了幾分鐘后你發現這對年輕人仍然坐在那里，女的在打電話，情緒有點激動。打完電話，她拉著小伙子就要離開。這時營業員立馬從臺席內跑出來在門邊攔住他們，口氣生硬的說道：“你們交了錢才能走！”終端柜臺內的營業員也過去幫忙，兩人堵住了店門。

“憑什么？我已經打10000號投訴了，他們說到時會再聯系我告知如何處理的。我有事，我要走了！”

“不行，沒交錢就是不能走，剛才我已經和你說清楚了的，這是電信營業廳，辦的是電信卡！” “你這叫說清楚了？我到電信營業廳我當然知道你們辦的是電信卡，可是你沒說電信卡一定要用電信的手機！”

“我前后反復兩次和你強調這是電信卡，你說你知道的，我當然就認為你是知道電信卡要用電信手機的。現在這兩張卡都已經將你的信息錄入系統并且已經激活了，贈送的話費、預存的話費也已經生效了，協議期內我們無法收回賣給別人的，你要付了錢才能走！” “不可能！”女孩情緒激動的大叫著就要往外走，眼看雙方立馬要升級成肢體沖突了！你大致了解清楚事情的來龍去脈，客戶過來說家里有兩只舊手機，他們通話需求較大，所以想來辦理兩張卡將手機用起來，用于打打電話，資費便宜就行。這時店員強調了一句這是電信卡，客戶表示他們知道的。于是店員給他們介紹了易通卡業務，客戶覺得這卡資費便宜而且只要100元/張，里面就有100元的話費很合算，于是就提交證件讓營業員開卡并激活了。但到后面客戶才知道這卡只能用于C網手機，他們的是G網手機，用不了……面對眼前的情景，作為渠道經理請回答以下問題： 問題1：你會如何處理眼前的這起投訴事件？

問題2：請結合實際工作，談談客戶投訴的主要原因有哪些？ 答題思路： 問題1：共10分

考生投訴處理思路清晰，能夠按投訴處理流程妥善處理客戶投訴：

1)快速處理，將客戶帶到門店后臺辦公室，避免在店門口大吵大鬧影響門店形象；（2分）2)安撫客戶情緒，給予客戶關懷，如：給客戶倒杯水，讓客戶坐下來陳述；（2分）3)認真傾聽，確認問題所在，了解客戶投訴背后的真實期望，分析客戶類型；（2分）4)提供專業的解決方案或解釋，以客戶滿意，同時能維護電信及代理商利益為出發點，如： 強調易通卡的優惠資費與客戶需求相一致、建議客戶將卡送給親友使用、給客戶優惠購 機、雙方退讓以成本價出售號卡等；（3分）5)征求客戶意見，詢問客戶是否滿意。（1分）問題2: 共10分

1)用戶原因：客戶沒有得到預期的產品或服務，即實際情況與客戶期望存在差距就會產生 投訴，希望通過投訴獲得賠償、對存在的問題得到快速解決、得到尊重等。（3分）2)代理商原因：客戶投訴代理商，是對代理商的服務有所不滿，期待能夠獲得更加完美的 服務。此類投訴可能來自于對代理商的員工的服務態度、代理商的服務質量、銷售人員 的銷售宣傳等。（3分）3)局方的原因：（4分）

（1)賬單費用類投訴：對于費用類的投訴一般來自于對賬單解讀的問題、話費 計算錯誤、SP費用、月租費用等幾個方面的投訴。

（2)系統故障類：因為公司計費系統錯誤、訂單受理未生效、充值未及時生效 等讓客戶承受了經濟上的損失而引發投訴。

（3)產品網絡質量類：因電信產品網絡問題造成的客戶投訴。言之有理，酌情給分

案例19：門店診斷及門店運營支撐

在你所管轄的門店中，有一家店中店，地處大型連鎖超市華潤萬家二樓的出口通道上，斜對面是超市的服務中心，對面是幾間小吃格子鋪。該店中店共有四節手機柜臺，沿通道一字型排開。整個超市共分三層，在超市三樓的入口處有一家三星的品牌專柜。超市整體經營狀況良好，客流較大，主要集中在周末及工作日的晚上6點半到9點。但是這家代理門店的銷售業績卻一直上不去，已經連續虧損6個月，該代理商對做電信代理失去了信心，所以終端柜臺內機型較老也較少。

針對上述情況，請你思考并回答以下問題： 1.這種商超內的店中店具有哪些特點？

2.你會采取哪些措施改變現狀，幫助老板實現贏利？ 回答思路：

1、店中店的特點：共4分（1）店中店是指商超里面的商店，它的形式和管理比商店內其他柜臺更為專業和專一，但也不是像單門獨戶的天翼賣場一樣不受約束。

（2）店中店的店堂陳列布置有自己獨特的風格以突顯品牌文化特色，但一般不允許自己 設計音樂及店內宣傳語音，店面陳列受商場的規范約束。

（3）商超的優惠活動會要求店中店參加，但因電信業務的特殊性，所以商場統一組織的 很多優惠活動店面無法參與，而店面自行組織活動，其活動范圍易受限制。

（4）大型商超的強大號召力和品牌影響效應，對公司提升知名度有幫助。大型商超的信 譽度及大眾心目中的口碑效應，對公司的產品信譽起到保障作用。（5）

店面客流較大程度上取決于商超的客流，密集的人流量及商超自身定期的促銷活動 帶動店中店的店面銷售額。（6）……

每點1分，言之有理，酌情給分

2、解決思路：共16分

（1）對該店面與三星專賣店運用四流三率進行測算，并結合客戶消費習慣進行對比分析，如果確實是店面選址等客觀因素導致門店效益較差的，則建議代理商老板另外選址，并配合老板進行新址選擇。

（2）做好門店運營支撐，積極協助解決門店經營活動中遇到的困難和問題，并及時向公 司反饋，有效傳遞。在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。（3）對門店的基礎資料、銷售數據、傭金進行統計、核對、分析，結合商超的經營情況 幫助代理商進行贏利分析，提出業務發展策略，指導門店、代理商做好效益分析和營 銷短板提升，提升代理商合作信心。

（4）總結其它商超內的店中店做得好的運營經驗，在該門店進行分享和復制推廣，引導 代理商老板走出去看看，提升運營信心。

（5）做好內部激勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，提升銷售主動性及成功率，提高店員信心。

（6）豐富店面的配件等銷售物品，提供手機貼膜、消毒、手機維修等服務，提高客戶駐 留率，并養成連帶銷售習慣，提高客單價。

（7）與商超聯動，積極參與商超組織的促銷活動，公司給予一定的政策扶持；針對商超 的會員用戶給予優惠。

（8）豐富終端類型，引進終端新品，定期開展針對終端的優惠活動，提高店面知名度。（9）更多的利用商超資源，如商超的廣播在人流高峰期播報柜臺限時特價之類的優惠活 動；遇到重要節假日或是特殊日子，租用商超門口廣場等聚客點開展大型促銷活動等； 在商超的會員平臺發布店面的優惠信息，并且逐步建立門店自己的會員信息，開展一 些線上線下活動。

（10）開展商超員工內購團購優惠活動，發展商超員工作為店面的二級代理等。（11）加強對店員的銷售技巧、終端知識及操作技巧的培訓，提高銷售成功率。……

每點2分，言之有理，酌情給分

案例20：進店培訓能力（終端知識及銷售技巧的培訓）

隨著4G上市，4G終端不斷豐富，不斷有新的終端生產商與中國電信進行合作。9月初 vivo推出的首款電信版手機vivo x3v，成為渠道門店銷售員津津樂道的一個話題。為了能更好的推進這一新品手機的銷售，作為渠道經理的你到各門店開展了針對該終端的培訓，并在培訓過程中進行答疑解惑。

問題1：現場向店員介紹vivo x3v的主要特性及賣點。

問題2：設定某類客戶的消費需求及使用場景，并用三句半或者FABE的方法具體介紹vivo x3v某一賣點。答題思路：

問題1：共7分，答出一點給1分

（1）網絡類型：雙卡，雙通。4G網絡：電信TD-LTE，FDD-LTE（僅國際漫游時支持）；3G 網絡：電信3G（CDMA2000），聯通3G（WCDMA，僅國際漫游時支持），聯通2G/移動 2G（GSM）

（2）支持頻段：2G：GSM 850/900/1800/1900；2G：CDMA1X 800；3G：CDMA EVDO 824-849/869-894；4G：TDD-LTE B41MHz（3）導航：GPS導航，A-GPS技術，電子羅盤（4）操作系統：Funtouch OS（基于Android OS 4.4）（5）核心數：四核；CPU頻率：1228MHz（6）RAM容量：2GB；ROM容量：16GB（7）電池類型不可拆卸式電池；電池容量：2360mAh（8）后置攝像頭像素：800萬像素；前置攝像頭像素：500萬像素；傳感器類型：背照式 /BSI CMOS（9）手機尺寸：143.29x71.03x6.75mm；手機重量：167g（10）感應器類型：重力感應器，光線傳感器，距離傳感器，陀螺儀（11）機身接口：3.5mm耳機接口，Micro USB v2.0數據接口

（12）常用功能：計算器，電子詞典，電子書，鬧鐘，日歷，錄音機，情景模式，主題模 式，地圖軟件 問題2:共13分

1、合理匹配客戶消費需求，設計使用場景。共5分

2、能結合賣點利用銷售話術正確介紹。共8分

能夠正確使用三句半的方法介紹或者FABE方法介紹。每說出一句話得2分。三句半話術： “簡單來說??”（2分）“它特別適用于??”（2分）“您使用了它以后??”（2分）“舉個例子來說吧??”（2分）FABE產品介紹法：（1）產品特征（2分）（2）產品優點（2分）

（3）產品對客戶帶來的利益（2分）（4）舉個例子說明（2分）

第五篇：中國電信商業客戶經理四級崗位技能認證面試試題

商業客戶經理四級崗位技能認證面試情景模擬題

1、我們電信的光纜要進入某大樓為某客戶開電路，可是大樓物業多方阻攔，你認為該怎么辦？

要點：找到大樓物業關鍵人物或者能影響大樓物業關鍵人物的人員做工作。

2、有一天，你上門去拜訪一個客戶行政部王總，計劃商談小總機改造的事，沒想到王總一上來就劈頭蓋臉就投訴電信的服務不好，響應緩慢，并且對于企業提高服務水平談了自己的意見，這時你的處理方式是什么？

要點：平緩客戶情緒，認同客戶觀點，并告訴客戶我們也在為不斷的提高服務水平而努力，如小總機改造，也是為提升對客戶的服務。

3、某商業客戶為A類客戶，與電信的關系也不錯，2004年11月份電信與該客戶簽署了為期一年的長話優惠協議，2005年9月，該客戶負責人告訴你說，他們已經和鐵通簽署了鐵通送小交換機并且該單位打出電話可優先選擇鐵通的協議，并且聲稱是由于內部通信成本的壓力而鐵通的價格比電信的低得多，他們才與鐵通簽署協議的，在這種情況下，你認為有什么措施可以采取? 要點：盡可能的了解客戶與鐵通的協議細則，分析客戶通信需求特點，強調客戶與我們的長期合作關系，制作組合營銷方案。

4、某天，你作為客戶經理要去拜訪一位重要客戶的領導劉主任。由于工作原因，你不可能多次拜訪這個客戶領導，必須在一次拜訪中了解客戶的情況，迅速與他建立互信的關系并計劃下一步行動。當你來到客戶的辦公室，敲門進去。劉主任正在打電話，示意你坐下來。你坐在沙發上，仔細觀察客戶的辦公室，辦公室很大，書架上擺滿了書籍，茶幾上有很多通信技術方面的雜志。電腦上有股票和圍棋的圖標。這時，你的開場白應如何說才能給客戶留下較深的印象？

要點：可以談圍棋、股票或者是通信方面的話題。

5、你在和經貿大廈物管李主任業務洽談時，李主任要求能象**通公司一樣提供5%的話費返利給個人，請問你會怎樣處理？ 要點：不能產生直接的言語沖突；委婉地拒絕，提出變通的解決方案

6、欠費催繳是每個客戶經理日常工作的一個重要部分，現在以考評員為客戶，請通過電話形式，模仿你平常工作中是怎樣來催繳欠費的？

要點：開始時以信任關心的態度探詢原因、結束時要確定具體繳費時間、整個過程避免服務忌語。

7、X公司是你區域的A類客戶，業務遍及全國各地，最近常向你抱怨電信的話費較高，同時又有不少競爭對手提供優惠給他，前幾天，又因為市政道路施工挖斷電纜，客戶更是大為不滿，對此，你將如何處理？

要點：道歉并簡單解釋；了解競爭對手提供優惠情況（可以自己假設）、簡單的話費優惠方案（結合本地網，可以是增量優惠、200IP直通、整體打折等）

8、你的區域新成立一家進出口企業，僅裝了一部固定電話，你已經通過電話約見該公司王總，推薦電信業務，現在請你模仿上門拜見王總。

要點：禮儀（自我介紹、感謝對方的接見）、了解客戶通信需求，根據具體需求推薦業務：95199電子口岸業務、網站或郵箱、固定電話＋小靈通及商務靈通網、寬帶業務等

9、你從渠道系統發現，XX客戶每月費用中有80－100多元的電話上網費用，請你演練以電話銷售方式，向該客戶進行營銷。要點：自我介紹三要素、簡短的客套話、簡單介紹產品、約定會面或拜訪時間、對客戶表示感謝。

10、***公司申請使用我公司LAN業務已有一個多月，請你安排一次售后的拜訪。

要點：事前準備（預約時間，制定計劃、產品延伸銷售計劃）,走訪（過程是否規范，能否突出中心）,信息匯總（事后記錄、反饋）

11、因**建筑公司施工，將我公司人民路段的光纜挖斷，你所服務的A客戶通信全阻，應該怎樣處理。

要點：積極與客戶聯系，說明原因；和相關維護部門保持聯系，協調處理；及時將處理進展向客戶通報；故障排除后安排上門的回訪工作。

12、***電腦公司已有兩個月未繳欠費，作為客戶經理的你上門應如何催繳？

要點：以“信任”的姿態貼近，掌握客戶欠費的原因和動機；要求客戶配合，并確定具體繳費時間；在催繳過程中要避免使用服務忌語。

13、你所服務的旭日集貿市場張老板使用了*通公司的長途IP卡，但使用效果不好，氣沖沖地來找你算帳，你如何處理？ 要點：積極傾聽，表達關心和尊重，重述對方關鍵字，使對方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客戶情緒，進行理性的解釋；挖掘客戶需求，以合適產品進行現場策反。