第一篇：保監會李世玲：保險消費者維權需多方聯動

保監會李世玲：保險消費者維權需多方聯動

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“社會各界是消費者權益保護工作的外部監督和推動力量。社會各界的監督和推動，可以使保險消費者權益保護工作更加扎實、更加深入、更加到位。”

保監會主席項俊波曾在去年上任38天打破靜默時坦言，保險消費者是保險業賴以生存和發展的根基，沒有消費者，就不會存在保險市場，沒有保險市場，就不需要保險監管。

為此，去年10月保監會特設保險消費者權益保護局。截至目前，消保局成立整整一個年頭，一年里在保護消費者合法權益方面都取得了哪些成效，維權工作又該如何深入開展？記者專訪了保監會保險消費者權益保護局局長李世玲。

商報：加強保險消費者權益保護是今年保監會的重點工作之一，具體都出臺了哪些制度？

李世玲：今年初，保監會制定下發了《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，從建立完善工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善糾紛調處機制、普及保險知識、加強誠信建設、查處侵權行為、接受社會監督、提升車險理賠服務質量和解決壽險銷售誤導問題九個方面，構建起全行業保險消費者權益保護工作框架；還制定了《保監局局長接待日工作辦法》和《關于建立社會監督員制度的通知》等制度。與此同時，全國各地還出臺涉及保護消費者權益的有關制度、文件367件，修改完善1007份涉及消費者權益的自律公約，共廢除違反法律和監管規定的文件88份，修改完善不利于保護消費者合法權益的文件386份，新制定保險消費者權益相關文件715份。

商報：去年在保險消費者座談會上，有消費者代表提出，保險糾紛調處機制對于化解行業內矛盾起到積極作用，也有利于維護行業形象，一年來調處工作做得怎么樣？

李世玲：今年消保局聯合行業協會召開保險糾紛調處機制工作座談會，推動保險公司積極支持、主動參與糾紛調處并服從調處結果。保險糾紛調處機制已全面推開，截至9月底，36個保監局轄區全部建立了保險糾紛調處機制，共設立了193個調解機構，同比增長78.70%。其中保監局所在地城市設立了45個調解機構，其他地市級地區設立了148個調解機構。全國各保險糾紛調解機構共受理調解申請11013 件，同比增長84.32%；實際調處7548件，調解成功6240件，調解成功率達84.90%。為消費者挽回經濟損失1.65億元。

商報：現在消保局通過投訴熱線、局長親自接待等多種渠道來維護保險消費者權益，目前執行情況如何？

李世玲：保監會開通了12378全國保險投訴維權熱線，組織實施了保監局局長接待日制度，不斷改進“信、訪、電、網”渠道的處理流程并提高處理效率。截至9月底，各保監局開展局長接待日共176次，處理事項353件；保監會系統處理各類涉及保險消費者權益的投訴案件11300件，辦結11110件，辦結率為98.32%，為消費者挽回經濟損失共計1.72億元。同時，還妥善處理了62批越級上訪的疑難投訴事項，辦理了23件保險消費投訴復查事項。

商報：引入社會監督員制度是這一年維護保險消費者權益的一大亮點。請您介紹一下這

方面的情況。

李世玲：全國保險監管機關共聘任了640名社會監督員，其中消費者代表293名，法律工作者代表104名，保險學者代表77名，媒體記者代表102名，公務員及其他行業代表64名。同時，積極支持社會監督員履行職責。保監會系統共召開社會監督員座談會46次，收集社會監督員意見建議213條/次，這些意見建議將會逐步充實到監管政策措施之中。

商報：維護消費者利益是一個永恒的話題，究竟怎么樣才能更好地維護保險消費者權利益？

李世玲：保險消費者權益保護需要保險監管機構、保險公司、保險行業協會和社會各界達成共識、同心協力、齊抓共管。我們認為，保險監管機構是消費者權益保護工作的核心和主導，要通過窗口指導和監管倒逼的方式，綜合運用法律的和行政的手段，將法律賦予的保護消費者權益的職責落到實處。

保險公司是消費者合法權益得以實現的責任主體，要樹立“以消費者為中心”的經營理念并貫穿到經營管理的全過程，多開發消費者“看得懂、用得上、靠得住”的產品，遵守合同約定，履行服務承諾，依法合規經營，妥善處理消費者投訴。保險行業協會要發揮行業自律職能，督促成員公司落實消費者權益保護工作要求；要健全糾紛調解機制，化解保險行業與消費者的矛盾；要加強行業誠信建設，努力扭轉行業形象。社會各界是消費者權益保護工作的外部監督和推動力量。社會各界的監督和推動，可以使保險消費者權益保護工作更加扎實、更加深入、更加到位。

同時，成熟的保險消費者更有利于保護自身的合法權益。近一年來，監管通過開設網絡版“保險知識大講堂”、“保險消費者知識園地”官方微博，全行業累計編發、制作保險消費教育1349萬冊等就是希望宣傳更多的保險知識，來提高保險消費者的保險意識和維權意識。

商報記者 崔啟斌

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前三季保險消費維權投訴量增159.10%

最新公布數據顯示，今年前三季度，保監會及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量10289件，同比增長159.10%，反映有效投訴事項12365個，同比上升174.84%。其中，電話投訴7265件，占有效投訴總量的70.61%，同比增長5758.87%；信件投訴1549件，占比15.05%，同比下降9.73%；網絡投訴784件，占比7.62%，同比下降34.17%；來訪投訴691件，占比6.72%，同比下降26.49%。2012年5月，12378維權熱線開通成為保險消費者表達訴求的重要渠道。

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