第一篇：清新聯統實業有限公司國際貿易部客訴、信息及指令管理辦法

清新聯統實業有限公司國際貿易部客訴、信

息及指令管理辦法

客訴和信息的處理關系到一個企業對外的形象及企業整體素質的體現，做好此項工作是自身不斷提高和完善的途徑，為此特制訂本辦法。

一、概念

1、客訴：是指客戶對我公司產品質量及工作質量的投訴

2、信息：是指客戶或來自內部、外部相關單位和個人，對我公

司的產品或工作上的一些建議，以及來自國際市場的各種信息。

3、指令：來自內部領導、政府部門、行業部門、海關部門及其

它上級部門，要求我公司必須要做的事情。

二、接受

1、不論國貿部那一個部門或個人接到客訴、信息和指令后，要

即刻填寫“信息單”并轉交綜合組專職負責人。

2、綜合組負責將信息進行分類和記錄，同時填制單據報國貿部

經理核簽。

3、分類按客訴、信息、指令來進行劃分，客訴填寫“客訴通知”；

信息填寫“內部工作聯系單”；指令填寫“通知單”。

4、如果是質量客訴的問題，屬于公司內部生產的產品，則按公

司ISO9000程序執行，屬于國貿部自行采購的產品則轉給技服組處理。

5、綜合組填好各種單據后，國貿部經理審簽，再報主管副總批

準。

6、各種單據都要報送主管副總一份。

三、跟蹤與處理

1、客訴類的問題，相關部門一定要有問題出現的原因分析，當

前解決問題的應急措施和永久解決問題的方法。

2、信息類的問題相關部門一定要有一個明確的意見，例如：信

息已接受并著手處理，預計完成的時間或由于條件限制暫不能辦到等。

3、指令類的問題一定要有最終的落實結果，同時相關部門一定

要有具體的辦事人員。

4、所有的客訴、信息和指令的跟蹤都由綜合組負責。

四、結果的反饋

1、各種問題的結果都要有書面的反饋意見。

2、反饋的結果先由綜合組進行整理和記錄。

3、綜合組負責將最終結果，反饋給相關的人員和部門。

4、業務組負責自行銷售客戶的客訴、信息的收集和結果的反

饋。

5、綜合組負責來自上海方面、政府等上級機關的客訴、信息、指令等收集、整理和結果的反饋。

6、原則上是誰接到的客訴、信息、指令，就由誰負責反饋最終的處理結果。

五、處理問題的時間要求

1、所有的信息在24小時以內都要有回復。

2、72小時以內一定要反饋處理的結論或是結果。

清新聯統實業有限公司國際貿易部

二00四年四月十六日