第一篇：深化改革民主治企創建一流供水服務團隊

深化改革強化管理

創建一流供水服務團隊

東城供水公司

（佟守學）

2012年1月9日

各位領導、同志們：

2011年，是不平凡的一年，按照局黨組東城供水公司要“快發展、大發展”的工作要求，公司全體干部職工緊緊圍繞全局工作中心，樹立大局觀念、全局意識，講政治，講奉獻，努力創建一支政治素質高，工作作風強，團隊和諧，能打硬仗，能打勝仗的供水服務團隊，為東城區經濟社會健康發展提供了有力保障。

2012年，中央一號文件、省市水利工作會議和局里提出“水安、水足、水活、水優”的“四水”戰略目標。將城市供水工作提升到影響經濟社會發展和社會穩定的戰略高度。作為東城區城市供水骨干企業，如何做到水優、水足，成為擺在公司領導班子和廣大職工面前的重要課題。任務重、責任艱、使命強。因此，我們必須樹立高度的政治責任感和使命感，超前思維、創新工作，努力做到“政治思維站位更高；科學管理工作更精；務實創新步子更大；發展規劃視野更 遠”。為東城區經濟建設爭當開路先鋒。

我們的目標是：“深化改革強化管理創建一流供水服務團隊”。主要舉措：

一、深化改革 民主治企 建立現代供水企業

改革是企業發展的動力。轉變觀念、深化改革，逐步建立現代企業制度，是企業發展的必然選擇。東城供水公司深化企業改革更是形勢所迫，企業所需，發展之必然。同時，大慶城市建設“東移北擴”戰略為東城供水公司帶來了發展壯大的機遇，局黨組產銷分立的英明決策更為東城供水公司創造了廣闊的發展空間。因此，我們將抓住機遇，快速發展，并以深化改革作為企業發展的動力，以民主治企作為企業發展的活力。面對東城區供水管網實際情況、供水市場發展環境和供水服務提高的新要求，我們將有計劃地穩步推進企業各項改革，讓公司員工參與到公司改革實踐中來，共謀企業發展大計。主要舉措是：

（一）公司機構改革

1、將供水運行部撤銷，成立管網公司。挑選政治覺悟高，理論知識強，實戰經驗豐富，有奉獻精神的骨干人員組建管網公司。為創建一支政治覺悟高、能打硬仗、能打勝仗的優秀供水保障團隊打下堅實基礎。

2、將供水經營部撤銷，成立三個銷售分公司。根據公司供水市場快速擴大的實際情況，更好地為轄區用戶提供優質服務，滿足不斷擴大的供水市場需要，以及為廣大用戶提供更加規范化、標準化服務，打造優秀供水服務團隊，建立東城供水服務品牌提供條件。

（二）人事管理及工資改革

1、管理干部實行競聘上崗。按照“德、能、勤、績”的干部選拔原則，選拔有能力、想干事、肯干事、能干成事的人才充實到重要管理崗位。12月27日，公司成立競聘考

評小組和監督小組。將三個銷售公司副經理崗位面向全公司招聘。經過應聘人員競崗述職和評委測評，結合本人平時工作表現，選出綜合考評成績前三名作為銷售公司副經理，進行試用，待試用期滿經測評后正式任命。此舉邁出了公司干部聘任改革的又一大步。今后，我們將在公司所有中層管理干部崗位全部推行競爭上崗。

2、工資制度改革。實施積極的工資激勵機制，將工資向重要崗位傾斜；向臟、險、累的一線崗位傾斜。1月4日，經公司經理辦公會研究決定，對管網公司維修大隊，實行新的崗位績效工資制度，將績效工資大幅度提高，充分體現多勞多得，肯定奉獻價值。

二、強化管理降損增效努力實現供水指標新突破 2012年，公司將以“抓收入、降成本、保安全”的總方針，按照“從嚴、從細、從實”管理的工作思路，強化基礎管理，夯實管理基礎。在建立健全公司各項管理制度的同時，形成“管事憑效果，管人憑考核”的目標管理模式。實現主營業務收入2011年2388萬元，增長238.8萬元，增長10 %，達到2626.8萬元。

1、努力降低水損率。加強管網巡查維護和供水設施改造工作力度。在石化總廠補償款到位后，公司將投入大部分資金進行老區管網改造，使公司直供區水損率從原來的30.2%降到28%。同時，加強供水計量工作，按照有關規定及時更換和效驗計量水表，避免因計量不準而造成供水損失。

2、努力提高收費率。加強供水稽查和打擊偷盜工作力度，稽查人員實行目標管理獎懲制度。收費員繼續推行《末尾淘汰制》。努力實現2011年收費率93%的基礎上，再增長

2個百分點，達到95%，實現收費率的新突破。

三、規范服務創新經營打造公司特有服務品牌 以服務創新，樹形象。樹立“廉潔、誠信、敬業、為民”的企業形象。

1、客服用水審批服務。推行首問負責制，簡化審批流程，形成“一個平臺、一個聲音、一個號碼”、“統一管理、統一服務”的管理模式，提高服務工作效率。

2、供水收費服務。所有收費員實行“統一著裝，統一標準，掛牌上崗，文明服務”。同時，對收費員的服務實行定期回訪，進行服務考核，與績效工資掛鉤。

3、提高服務滿意率。強化責任追究制，實行目標管理考核制和維修服務回訪制度。公開維修服務電話，維修人員實行24小時值班制度，堅持“小修不過夜，大修連續干”。做到“件件有著落，事事有回音，服務高質量，形象創一流”。同時，在公司網站設立維修服務舉報電話，廣泛接受用戶監督。

四、以水興業，開拓創新，開辟企業創新發展之路 2012年，是我公司實現“又好又快”發展的機遇年、關鍵年，按照局黨組“快發展、大發展”的工作要求，實現公司主副并進，形成公司新的經濟增長點。其切入點要從東城區供水市場發展的大環境出發；其著眼點要從建立優秀供水服務團隊、為轄區廣大用戶提供優質服務出發；其落腳點要從滿足公司職工對幸福生活的期盼出發。居安思危，開拓創新，凝神聚力，做好水文章，用活水政策，多種經營，以副養主，自力更生謀發展，艱苦創業闖出路。主要舉措是：

1、實現市政工程公司快速做大做強

依托水行業優勢，在局領導的支持下，努力擴展業務范圍。待市政工程公司完成資質升二級后，與轄區建設開發商協商合作，承攬建設所有樓盤供水二級管網工程。同時，推行工程項目推行經理負責制，形成項目指標考核激勵機制。

2、盡快組建節水型水表股份公司

此項目待經前期考查形成報告，報局黨組審批后，按照股份制企業方式規范運營。面向公司供水轄區推廣、銷售。形成公司新的經濟增長點。確立東城供水公司品牌水表的市場效應，實現公司創收和分流人員的目的。

3、公司“十二五”規劃建設的十個經濟項目

“十二五”期間，實現公司經濟效益快速增長；第二產業與主產業齊頭并進；企業綜合實力極大增強，社會影響力明顯提升，滿足廣大職工對幸福生活的熱切期盼。十個項目主要包括：接收石化總廠供水服務（注：1月4日已經簽訂合同，5月份將正式接收，屆時每天供水量增長1.7萬噸。）以及成立夢幻城溫泉供水有限公司、建立優質包裝水廠、成立中等規模洗浴中心、經營東城區最大游泳館、建立東城區規模最大的汽車美容洗車廣場、完成東城市政工程公司資質升級、成立節水型水表股份有限公司、成立汽車修理廠、經營中檔規模特色酒店。

以上是我公司2012年及今后的工作規劃和所采取的重要舉措，責任艱、任務重。但是，請局黨組相信：東城供水公司全體干部職工，有決心、有智慧、有能力，在局黨組的正確領導下，在各科室和兄弟單位的大力支持下，勇挑重擔，攻堅克難，不辱使命，為保障東城區廣大用戶供水安全和經濟社會健康發展再做貢獻，再創佳績。

第二篇：創建學習型團隊 打造中國服務品牌

創建學習型團隊

打造中國服務品牌

青島海景花園大酒店

我們海景花園大酒店的前身是國家計委青島培訓中心，實屬一個內部招待所。1995開始由招待型向服務型、由對內為主向對外開放、由管理型向經營型的轉變。1997年12月被國家旅游局評為四星級酒店，2001年12月升為五星級。

酒店現有客房197間套。1995年至1997年的三年中酒店的營業收入平均以20%—30%的幅度遞增。1995年營業收入為2120萬元，去年為7436萬元，今年預計達到8000萬元，七年增長2.77倍。

1998年以來，酒店在各項評比競賽活動中獲得了不少榮譽稱號?？头坎?999年、2000年連續兩年被山東省授予“青年文明號”；質管部于1999年被評為全國優秀服務質量管理小組，是全國飯店行業唯一獲此榮譽的單位；1999年以來連續三年榮獲“山東省優秀星級酒店”稱號，連續三年被評為青島市“天馬杯”優質服務競賽活動先進單位。2000年9月，國家技術監督局在京召開的貫徹實施《產品質量法》千家企業新世紀質量宣言大會，授予全國256個企業“2000年質量管理先進企業”榮譽稱號，我店是全國飯店行業唯一獲此殊榮的單位。此外，酒店還連續十年被評為青島市精神文明先進單位和先進黨支部。

近幾年，各新聞媒體給予了熱情關注。《人民日報》、《光明日報》、《經濟日報》、《中國旅游報》、《中國企業家》、《青島日報》、青島電視臺等先后對我店的管理和服務特色進行了多視角的宣傳報導。全國各地到我店參觀學習的酒店每年都五、六十家。

最近，在全國消費者網上點評酒店活動中，海景被評為全國十佳酒店第二名。

1999年，我們開始輸出管理?，F在，我們以聯號、托管等方式在青島、北京、威海等地管理的酒店已有5家。

在七年多的經營中，我們非常重視團體學習。可以說，我們每取得一點進步的過程，都是不斷地學習，從而實現觀念更新、機制創新和切實行動的過程。也正是在不斷學習過程中使大家養成了學習的習慣、學習的風氣，創建了一個學習型團隊。

我們對學習的理解是：吸收書本知識是學習；由老師傳授、掌握技術技能是學習；通過思想教育、企業文化學習和人格塑造，讓員工形成好的觀念意識、好的人格、好的行為習慣是更重要的學習。

下面，從幾個側面向各位領導匯報一下我們酒店的學習情況，不妥之處，請批評指正。

一、學習從實現“名牌打天下”的抱負目標開始

我們青島是一個出名牌的地方。這種品牌文化氛圍對我們海景的高層管理者有著很大感染和深刻的影響。我們海景也要創名牌，但就我個人來說，七年前還是個酒店管理的“門外漢”。要想干出點名堂，就必須老老實實地學習鉆研酒店經營管理這門學問。

我們很早就提出“競爭找強手”，敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌。我們把“真情回報社會，創造民族品牌”確定為酒店的核心價值觀，并制定了“十年拼搏，兩步走”的目標。第一步，從制度化、規范化、程序化、標準化入手，用三到五年的時間躋身國內飯店業一流水平的行列。第二步，再用幾年時間使管理和服務達到國際一流水平，這是更具挑戰性的自我超越的關鍵一步。

我們認為，培育一個知名品牌，就象一個人成材成名一樣，必須不斷超越自我。所謂“超越”，就是通過學習，開掘潛能。我們酒店轉型過程中，力求走出“經濟型企業”的圈子，步入不斷為社會創造價值的“生命型企業”的良性發展軌道。而生命型企業的一個重要特征是具有學習功能，不斷學習才能保持企業的創造活力。

要了解什麼是現代飯店國內一流水平和國際一流水平，如何使自己的酒店躋身國內、國際一流水平，我們的辦法是：主動走出去，一看、二比、三學、四創。我們到過白天鵝、中國大酒店等著名酒店“取經學藝”，先后組織管理人員赴美、日、德、澳、泰、韓考察喜來登、希爾頓、凱悅、東方等國際名牌酒店，每次都有很大的學習收獲。同時，我們還“跳出酒店看酒店”，多次到海爾、港務局、青啤等先進企業參觀學習。多年的學習積累，不僅使我們變成了內行，找到了“與世界名牌酒店同行”努力方向，而且使我們具有了創造自己的經營管理模式的能力。創國際名牌已經成為我們海景人的堅定信念和最大的目標追求；“爭第一，不服輸”的精神已經成為我們海景人品格的一部分。

二、在學習中強化“顧客導向”觀念，創造和留住每一位顧客 一種好的觀念不是人生固有的，也不是天上掉下來的，而是通 過不斷地灌輸、強化形成的。我們要創造的團隊是一個觀念意識超前的團隊，從這個意義上說，學習的過程就是讓大家共同接受新觀念的過程。所以，我們特別強調“團隊學習，一個也不能少”，并把“顧客導向”觀念的強化作為第一重要的學習內容來抓。

我們認為，顧客是最重要的資源，我們奉行的“顧客導向”原 則就是一切從顧客的角度、顧客的立場出發，把顧客的需求和利益 置于首位，而不把追求利潤指標放在第一位。這是我們創造服務品牌的核心理念，是處理顧客關系的的基本原則。

核心理念是管長遠的，必須讓它深深植根于員工的頭腦之中，每個人都要認同，這就需要重復性的強化。所以，對“顧客導向”觀念，我們在每天的酒店、部門、班組工作例會上都要講，一直講到現在，表達內容上不斷深化，理念層次不斷提升。我們在管理人員和員工中不斷強化“憂患意識”，讓大家真正懂得“一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店”，同時也明白“顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會、離你而去?！?/p>

于是我們提出：“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽”，從“吸引顧客”到“顧客滿意”再到“顧客忠誠”，不斷調整關注的焦點。以我們現在的眼光看，一個酒店做得是否成功，不是看來了多少顧客，不是一次服務中的顧客滿意，而是我們擁有多少忠誠顧客。沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。我們所追求的是，抓住一切機會給客人一個意外 的驚喜和超值的享受，給每一個客人留下一點值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住海景。

我們的員工對上述這些口訣化的顧客意識幾乎都能背誦出來，但更重要的是明白了道理，就要見之于行動，當好“顧客代表”。“顧客代表”意味著將自己溶入顧客，替顧客說話，為顧客辦事。在服務中，做到“預測顧客的需求，要在顧客到來之前；滿足顧客的需求，要在顧客開口之前；化解顧客的不滿，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。”即使顧客的要求或希望幫助的事情遠遠超出我們酒店服務范圍，我們都盡力去辦。有個長住客人的小孩，晚上8點多突然想起第二天上生物課，需要幾只小螃蟹，想到海邊去抓，被家長阻止了。這事被正要下班的一位員工聽到了，她不顧疲勞，摸黑并冒雨到海邊抓來小蟹子，滿足了小客人沒有開口的要求。一位客人家里的水龍頭壞了，水流了一地。電話打到我們酒店，詢問是否可以幫忙修理。我們立即派工程部員工幫了客人這個忙。象這樣額外服務的事例有很多，需要付出人力物力成本，但為了留住顧客的心，為了酒點店的長遠利益，我們舍得犧牲眼前利益。我們的員工也懂得如何追求顧客的贊譽，甘愿為顧客奉獻和付出。

我們把“永遠留住顧客的成功要訣”整理成文，張貼在辦公室和員工生活區，不厭其煩地向員工灌輸，使之變成一種潛意識，變成一種習慣性行為，一旦遇到問題，便能迅速反應、迅速行動。要訣的主要內容是：

永遠不對客人說“No”，因為“Yes”才是零距離。無論客人的特殊需求多么難辦，首先要以“辦成”的心態去辦。

在職權范圍內能辦的事情，立即向客人承諾，并在客人預期的時間內兌現。超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

有“請示”必有“回復”。確實難以滿足顧客的特殊需求時，要給客人一個讓他感到我們盡了心盡了力的答復。

服務向店外延伸。客房、餐飲等爆滿時，切不可簡單拒絕客人，應 想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。確屬無力解決的，立即與其他同類酒店聯系，并派車將客人送達。

遇有“老、幼、殘、孕”客人，不必請示即可全力投入愛心援助。從第一個面對客人的員工開始，“接力式”把客人護送到消費場所。做好抓住客人的每一個特殊需求（差異、個性化）的服務機會，都是把客人變成忠誠顧客的機會。

就這么幾條既是理念法則又是行動準則的要訣，引導我們的員工演繹著優質服務新概念，贏得了越來越多的回頭客。

三、用“以情服務，用心做事”典型事例做活的教材，使的海景精神成為特色服務品牌的靈魂

“以情服務，用心做事”是我們的企業精神，親情意識和親情服務體現了我們海景的品牌特色。它要求員工把細節、細微的事情做好，傳達出一種美好的情感，打動顧客。

開始的時候，在這方面做得很好的只是少數服務人員。我們把他們創造的生動的服務案例整理成學習材料，下發到各班組，采取“每日評說”的形式，就事論理，啟迪員工的心智，培養他們的顧客情感和細心的做事習慣。1998年至今，這種學習方式已經堅持了6年，耳濡目染地產生了很大影響。

在海景精神的感染和鼓舞下，員工積極主動地用心、用情為顧客提供個性化服務，不僅盡最大努力滿足顧客提出的需求，而且要千方百計用超前的服務行動給顧客以驚喜。員工每月的用心做事事例多達4000多件，酒店每月收到客人表揚信都在100封以上，最多的時候達到300封。

我們從成千上萬件的用心做事事例精選出100多例，編入《企業文化手冊》和《酒店新文化》兩本書中，作為新入職員工必讀的學習材料。

從模仿到創新，“以情服務，用心做事”的典型不斷升華，員工的細微、奉獻和創新精神最大限度地發揮出來，許多員工的服務行動達到了超乎尋常的境界。

一位日本朋友入住我們酒店后，在日本網站以《日本的服務輸給了 中國》為題撰文說：“看到我咳嗽，前臺經理從一個漂亮的盒子里拿出一個未開封的潤喉糖給我。同時 給我介紹說這是治嗓子的最佳良藥。聽到這些感到一股暖流?！彼€寫了免費擦車和萬能插座的事。他說：“還看到下午用過的車，目光一下子凝住了，經過長距離的出車，許多灰塵濺滿車身，車已被洗刷得一塵不染。這就是海景花園大酒店的免費服務之一?！比胱『笏诜块g使用電腦，因為插座不夠，只好把落地燈的插頭拔下來。沒想到晚上回到房間，桌子上已經發給他好準備了一個萬能插座。他說“我被海景花園大酒店的優質服務深深地打動?！?/p>

一位在餐廳就餐的客人，無意中向朋友提到有鮮海草湯就好了。當值員工聽到后，馬上詢問廚房，在得知沒有新鮮的海草后，為不讓客人失望，這位員工親自到海邊采集新鮮的海草，做好海草湯后免費送給客人。員工所以能夠這樣做，是因為他知道這是一個很好服務機會。

還有一位客人燒烤就餐時，無意中透露出想吃碳烤羊肉串。當時。天下著大雨，當值員工自費打的到店外去買。為防雨淋和保溫，這位員工用保鮮膜包好放在衣內，回店后立即并送到客人房間，客人感到非常驚喜。

客人病了，員工送上鮮花進行慰問，住進了醫院又象對親人一樣服侍；行政樓一位臺班得知307房間一位女士肚子不舒服，立即為其聯系醫務人員，端水送藥并為她擦汗，一直守候到客人打完點滴。日本料理的員工發現一位日本女客客人患了感冒，當即給客人送上一碗姜湯和治感冒的“白片”。當得知客人晚上還有活動時，便在客人拿卡結帳時記下她的房間號，并通知客房服務員客人回來時告訴一下?？腿送砩?1點才回來，我們的員工下班后沒走，端上姜湯拿著治感冒的“黑片”來按客人的房鈴?？腿藟焊鶝]有想到員工又來送藥，還以為送餐服務找錯了門，等把事情弄明白后，一再表示感謝。

客人開口的、心里想的和種種潛在的需求，員工們都極其所能給予滿足。有一次，香園樓的一位客人因喝酒過多，需要立即派車送往醫院。本應下班的車隊司機劉洪雨愉快地接受了出車任務。當車行至甘肅路時，客人提出要回家，但由于她喝酒過多，已說不清具體的家庭住址。劉師傅經過百般尋找，也未找到客人的家。因劉師傅不是本地人，怕自己不熟悉路線，于是自費請熟悉路線的青島籍出租車司機帶路，仍然沒有找到客人的家。這時，客人感覺身體不適，要求劉師傅將其送往醫院，劉師傅欣然將客人送往市立醫院，客人又提出不想住院還是要回家。劉師傅又帶著客人回到甘肅路。經過一個多小時的仔細查找，終于找到客人的家?？腿说哪赣H感動地流下眼淚，直夸海景的服務好。最后，劉師傅又將客人的朋友送回家。客人的朋友感激地掏錢為劉師傅支付帶路司機的費用，被劉師傅婉言謝絕了。當劉師傅回到酒店時，已是凌晨兩點多了。

大連市旅游局前任局長楊學軍在入住酒店后，先后給我們寫了兩封表揚信，信中寫道：“ 你們的管理工作及全體員工在每一崗位上的表現，是那樣精心和專注，真是太完美了。房內家具的擦抹，房內整潔工作的細致，餐廳里的服務，一切都那么完美。見面的問候又是那樣的和諧和親切，讓客人感到賓至如。我住過國內外很多酒店，這其中有不少名店，能夠做到像你們這樣，處處為了客人，精心工作，可以講很難再找出一家，這是一種敬業精神，是一種素質的體現，是你們多年精心管理的結晶，這是你們辛苦和汗水澆灌出的結果。謝謝你們的工作，我要用你們的精神指導自己的工作和生活，我們永遠是朋友。”

四、用學習和磨練塑造人的品格，讓每一個員工成為有用之才 創建一流酒店，最重要的是“以人為本”，塑造一流員工和高素質的管理人才。在我們的管理理念中有這樣一段話：只有高素質的員工才能生產出優質的產品。我們不要求員工在海景工作一輩子，只求員工成為有用之才。企業要有種樹的心。員工來企業之前素質不高不是管理者的錯，員工來企業之后素質沒有提高那就是管理者的錯。同時我們也認為好的機制下才能發揮一個人潛質，壞的機制下好人也會變壞。

我們認為“人人是鋼鐵，成型靠模具”。我們的制度、紀律、文化、培訓等都是成型的模具。有的來了就適應不了，有的不認同不接受海景 嚴格的制度和紀律約束，所以我們告訴員工，你要想成材，就要把認同、服從、適應作為最好的學習態度，把自覺地接受各種訓練和磨練作為最好的學習方法。

我們期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意識超前、作風頑強、業務過硬。

幾年來我們按照這個標準建立和完善了一種培養人、使用人、激勵人的有效機制。

以紀律作模具，把員工鑄造成合格的毛坯。古人說：“大匠誨人，必以規矩。”我們教育員工的第一要事，就是讓他們養成遵守紀律和規章的習慣，講自律，守規則。有了好的毛坯，才能加工出好的成品。我們認為嚴是愛，松是害。嚴格、嚴厲中滲透著關愛之情。我們所推崇的管理風格是“嚴中有情，嚴情結合”?？梢哉f，沒有嚴格就沒有海景的今天，也不會有更好的明天。

我們在日常管理中幾年如一日地堅持了三條鐵律：第一，紀律和制度一經發布，必須執行，違者必究；第二，沒有特殊員工，不搞下不為例。從總經理到一般員工都有被處罰的記錄。第三，公開透明，讓懲罰起到警示和教育作用。

用施壓法、挫折法等等，鍛造員工的心理品質。成功學認為，一個人的成功，很大程度上取決于心理品質和精神狀態。為此，我們借鑒了國外訓練員工的經驗，結合酒店實際，在員工的心理鍛造方面作了有些嘗試。一是施壓法，通過施加“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力，鍛煉員工尤其是管理人員的意志和毅力。二是挫折法，主要針對管理人員，在適當的時候以恰當的理由給予重罰或降職，強化對挫折的心理承受努力。有一個部門經理在接待一位重要領導時，把歡迎標語上的名字寫錯，受到撤職處分。有過這樣一次挫折后，這個經理更成熟了，受到重用提拔。其他還有角色轉換法等，用于培養尊重人、理解人的思想意識，也是行之有效的。最近，我們組織員工觀看影片《沖出亞馬遜》，讓員工知道什么叫挑戰生理和心理極限，效果也不錯。以學校式學習培訓，全面提高員工素質。我們把海景當成一所 育人學校，常年組織員工學習培訓，管理人員的學習差不多每天都有安排。我們深信“堅持數年，必有好處?！睗櫸锛殶o聲，功到自然成。

在統一計劃指導下，培訓部和各部門分工負責，各司其職。入職培訓、外語培訓等由培訓部主抓；崗位技能培訓以部門為主來抓。培訓內容不斷更新，培訓后嚴格考核。達不到培訓要求的，要進行再培訓，包括下崗培訓。對違規違紀下崗培訓、停職檢查的員工，認真給他們“補課”，使之轉變思想觀念，認識并改正錯誤，成為合格員工。

1998年以來，企業文化學習成為員工的必修課。去年，我們重新編寫了《企業文化手冊》，正式出版發行了《酒店新文化》一書。今年又自編了《優質服務手冊》。酒店的每個員工每周學習時間不少于6小時。學習中，還穿插了《自我塑造自我完善》的修身內容。我們要達到的要求是：海景人的管理理念和技能、服務理念和技能就是與眾不同。

以有效的業績評估和激勵，促進人的發展。我們的業績評估不僅僅是為了處罰業績低劣者，更是為了促成行動，讓員工得到發展。另一方面，評估和激勵又是促進員工學習的強大推動力。

評估是一種比較式、互動式學習。我們的做法是：事事有標準，人人受考評。評估的原則和方法包括：評估者與被評估者一起確定評估項目；對被評估者提出發展和改進建議；上級對下級評估時表明工作期望；上下級相互評估；平行部門和班組相互評估；自我評估。評估以月度為主，以增強時效性。實行指標淘汰制，完不成指標就要讓賢。

通過評估，優秀的員工和管理人員會得到獎勵、提拔、晉升；那些工作業績平平，創新意識淡薄，跟不上酒店發展的管理人員，要讓位。但這都不是根本目的，最要緊的是通過評估和激勵，增強每個人的上進心，使員工得到發展。酒店有一條不成文的規則，落伍的管理者如果自我完善得好，可以“官復原職”或重新重用。所謂“自我完善”就是通過再學習的過程，變成適合酒店需求的“組織型個人”。

五、把企業文化做實，用信仰凝聚一個和諧的團隊 從98年開始，酒店進入文化管理階段。經過不斷的 “觀念開發”和“精神塑造”，形成了比較完整的企業文化體系。

現在，企業文化學習已經成為酒店最重要的團隊學習，因為企業文化所要求的是形成共同價值觀和共同的行為指向，它是任何個人學習方式不能取代的。

我們始終認為，企業文化不是口號，也不是做秀，而是一種理念體系，一種信仰和行為準則，同時也是一種習慣。因此，力求按照“內化于心，外化于行”的原則把外化做實，并總結出“認同、領悟、內化、行動、結果”的文化推動模式，通過學習、演講、評論、典型人物和事跡誘導狠抓文化滲透，使之成為理念系統與行為系統的“接口”。

企業文化的塑造和學習，最終要達到什么結果，我們的要求是：

第一，用信仰塑造一個有凝聚力的團隊。引導員工認同海景的 價值觀，關注近期和遠景目標，形成凝聚力，產生合力。

第二，在酒店內部培養大服務觀念，產生協作意識和協調行動。我們的大服務觀是：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。

第三，消除隔閡與摩擦，增進內部的相互了解和理解，產生綜合效率。酒店重視溝通訓練，建立了“無障礙溝通”機制。溝通是十字交叉型的，有從總經理到員工各層級之間縱向溝通，有職能部門與業務部門相關業務部門之間的橫向溝通，各種溝通會每月至少一次。我們認為，很多沖突實質上是一種文化碰撞，所以，我們的溝通，側重點是理念溝通。

在用人方面，我們非常重視文化認同和團隊精神。甄別與對待的原則是：

重用“千里馬”——對認同企業文化、有強烈目標欲望、不服輸的精神和團隊親和力、執行能力與業績良好者，要飆升提拔。

培養“好苗子”——對認同企業文化、關注企業目標、有強烈進取心和拼命精神、講團結協作，能夠執行但知識、能力不足者，要培養提 高。

用好“一招鮮”——對認同企業文化和目標，有一技之長、在特殊行當有作為但缺乏處理人際關系技巧者，要利用引導。

拒絕“三種人”——對所有員工堅持“三個不能要”：不認同企業文化和目標的不能要，沒有打拼精神的不能要，缺乏團隊意識的不能要。

有以上三種素質缺陷之一的人很難溶入我們海景，海景也不能接納他們。因為海景有自己的獨特信仰，超常的奮斗目標，有一種拼命的精神，有一種團隊凝聚力。而不認同海景文化是“信仰不同”，不贊成海景的奮斗目標是“志向不同”，這種人不可能激發出不服輸的精神，也就不可能與大家同心同德地去奮斗，因此不會成為酒店發展的推動力。

最后,我們要說的是,海景雖然取得了一些成功，但與國內外知名品牌酒店相比還有一定差距，我們要學習探索的東西還很多。要把海景的品牌做強做大，還需要付出相當大的努力。我們衷心希望各級領導、各界朋友光臨酒店指導，給我們提出意見和建議。因為我們知道，聽取別人的意見和建議也是一種有效的學習。

謝謝大家！

2002年8月22日

第三篇：及民予黨和政府溫暖,履企之服務社會職責

企業使命：及民予黨和政府溫暖履企之服務社會職責

近年來，黨中央、國務院十分關注民生，從多個方面實施“溫暖工程”，為廣大群眾做實事、辦好事，深得民眾擁護。黨和政府的溫暖通過各級企事業單位向下輸送中，企業履行職責、服務社會的團隊精神直接影響著“溫暖工程”的“溫度”。企業要實現可持續發展，一定要增強員工的責任心，提高員工綜合素質，培養員工對本職工作的赤膽忠心、頑強的戰斗作風、過硬的業務水平、業務技能和嚴謹認真、一絲不茍的工作態度，使員工以更加飽滿的工作熱情和昂揚的精神斗志，踐行服務社會惠及民生的承諾，使我市集中供熱事業實現跨越式發展，為我市“三城”同創及社會和諧做出突出貢獻。

經營理念：竭企業全力為滿足用戶需求

視社會認同為企業最高追求

企業要在激烈的市場競爭中生存下來，發展并壯大，不僅要贏得本企業職工的滿意和認可，更要贏得市場的滿意和社會的認可。沒有先進完善的服務體系和服務手段，就無法取信于民，無法贏取市場。只有把用戶的滿意作為各項工作的出發點和落腳點，只有“依靠服務，真誠奉獻”，深深扎根于民心，才能在激烈的市場競爭中，使企業保持旺盛的活力和強大的生命力，勇立潮頭，無往而不勝。

牢固樹立服務理念，努力提高服務意識，大力倡導“真情服務”，全面提升服務品質，其核心就是要想用戶所想，急用戶所急。把用戶的事情當作自己的事情，把用戶的困難當成自己的困難，誠心誠意地為服務對象排憂解難。結合公用事業行業特點，不斷創新思路，用心做事，真情做事。

第四篇：“四化一考”創建一流計生工作團隊

“四化一考”創建一流計生工作團隊

在新年工作啟動之際，合陽縣人口計生局積極實施“學習典型化、管理規范化、工作制度化、績效評比化和科學測考”的“四化一考”計生隊伍建設機制，全力營造“事創一流，人爭先進”的職業團隊，為人口計生事業的穩健發展奠定基礎。

“事創一流，人爭先進”，是該縣近年來一直唱響的工作基調，通過實施也取得了許多成績。但面對新時期的艱巨工作任務，縣局反復調研，多方完善，按照“學習引領、典型支撐、程序運作、依標考核”的工作思路，依然把隊伍建設作為強基提質的根本?？h計生局成立以局長和黨總支書記為組長的隊伍建設領導小組，構建以機關股室、基層站辦為單元的學習型組織，結合不同的業務分管內容，堅持分類訂制度、分類訂指標、分類樹典型、分類抓考核、分類評先進。鼓勵全員向書本學、向同事學、向實踐學，并形成黨內帶動黨外、黨員帶動干部的整體參與局面。同時，廣泛發動群眾，修訂出臺包片包鄉鎮學習工作、重點項目、下鄉鍛煉、評優樹先、財務管理、專干例會、統計月報、信息采登、新聞報道、業務培訓、定期通報等10多項工作制度。在二月份召開的計生系統三級干部會議上，嚴格按照考評標準對做出突出成績的16個單位和43名個人予以隆重表彰。特別是對層層推薦選拔的21名優秀村級專干，每人獎勵一輛優質自行車，由4名先進的鎮、村專干上臺介紹經驗，在全縣引起強烈反響，為爭先創優助力加油。公評考核，政績說話，人人心平氣和，個個奮力爭先。有6萬人口的城關鎮出臺了鎮、村計生干部工作考核細則，共分為5類29個子目，易于操作，方便考核。路井鎮實行計生干部競崗演講報告，把工作思路、方法、舉措公之于眾，開拓大家視野。同家莊鎮推行村專干月例會報告制度，把每一名村專干的工作逐月記錄在案。黑池鎮實行宣傳引導、服務下鄉、包村干部齊抓的“三查”工作機制，各鎮辦紛紛借鑒。王村鎮黨委、政府把三等獎視作“后進鄉鎮”，自我加壓，全體干部把經濟和人口并舉同抓，下勢扭轉基層基礎薄弱的不足。和家莊鎮開展“雷鋒精神映國策”活動，計生辦全體同志不過星期天，下鄉進村搞“三查”，講政策，辦證件，實打實抓優質服務，受到群眾的贊譽。

第五篇：練習一團隊地陪導游服務規范

練習一 團隊地陪導游服務規范

班級 姓名 得分

一、填空題（每空1分，共48分）

1、地方導游服務程序是指：_______________________________________________________ ______________________________________________________________________________。

2、地陪要做好充分的________工作，這是地陪提供良好服務的重要前提。

3、__________是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團(者)活動的契約性安排，是導游人員了解旅游團(者)基本情況和安排活動日程的主要依據。

4、地陪的接團準備工作主要有______________、______________、_____________、語言和知識準備、形象準備、______________。

5、地陪服務準備要帶的物品有導游圖、____________和費用，帶好__________、_________、_______、_________、_________等必備物品。

6、導游人員心理準備包括兩個方面：一是要準備______________________；二是要準備______________________。

7、旅游團抵達前的服務，地陪要確認旅游團所乘交通工具抵達的________；_______與旅游車司機聯系；提前抵達___________；_______核實旅游團抵達的準確時間；持____________迎候旅游團。

8、地陪接團后的首次沿途導游要做好如下幾項工作：___________、______________、______________、______________。

9、地陪在結束當天活動離開飯店之前，應與_________商定第二天的叫早時間。

10、_____________是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的旅游活動的__________，也是導游服務工作的________。

11、帶領旅游團參觀游覽出發前，地陪與司機應提前____________分鐘到達集合地點，做好出發前的各項準備工作。

12、途中導游（從下榻飯店至游覽點）地陪應做好_______________、______________、__________________、_____________等工作。

13、對于計劃內的文娛節目，地陪應______團隊游客前往，并做必要的介紹；計劃外的文娛節目，地陪______代為購買門票，但____________前往的義務。

14、參觀游覽完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。

15、導游人員應該重視餐飲服務，帶領游客及時用好__________。地陪應________落實當天的用餐，并在用餐過程中，要巡視________次情況，用餐后應如實與餐廳_______。

*

16、地陪的首次沿途導游內容主要包括______________導游、___________________導游、飯店介紹和宣布當天的_____________________等。

17、送行服務時地陪送旅游團進入__________后才可離開。*

18、地陪導游服務程序每個環節中都要隨時清點________。

二、單項選擇題（每題1分，共9分）

1、旅游團旅游計劃的具體執行者，當地旅游活動的組織者和領導者是()。A．組團人員 B．全陪 C．地陪 D．領隊

2、旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。A．法律性文件 B．契約性文件C．指導性丈件 D．參考性文件

3、導游員送乘坐國內航班出境的游客必須在飛機起飛前()分鐘到達機場。A．120 B．90 C．60 D．45

4、旅游者離開飯店前，地陪應商定的時間與（）一起檢查行李，共同清點，確認行李件數，并填好行李交運卡。

A、領隊、全陪和行李員 B、行李員 C、全陪和行李員 D、領隊和行李員

5、旅游團抵達飯店后，地陪應協助（）辦理住店登記手續。A．組團人員 B．全陪 C．全陪或領隊 D．領隊

6、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間。一般情況下應在當天飛機抵達的預定時間前____小時，火車、輪船預定到達時間前____小時，地陪進行查詢。A、1，2

B、2，1

C、2，3

D、3，2

7、在景點導游、講解工作中地陪必須做好交待游覽注意事項，游覽中的導游講解和（）A、沿途風光導游 B、調整時差 C、留意游客動向 D、回顧當天活動

8、旅游團離開飯店前，無特殊原因地陪應在（）以前辦理退房手續。A、早上8點

B、中午12點

C、下午5點

D、晚上9點

9、地陪應協助（）辦理好游客離站手續，做到有始有終。A．組團人員 B．全陪 C．全陪或領隊 D．領隊

三、多項選擇題（每題2分，共12分）

1．導游員在交待游覽注意事項時應講明（）。

A．游覽路線 B．游覽目的C．景區特色 D．游覽時間E．集合地點 2．地陪接站時的迎接工作主要包括（）。

A．認找旅游團 B．介紹下榻飯店C．核實人數 D．集合登車E．介紹自己和司機

3、地陪的語言和知識準備有（）

A、導游語種 B、詞匯 C、專業術語 D、背景知識

4、地陪接待旅游團的準備工作中要落實接待的事宜有（）A、落實旅游車輛 B、掌握聯系電話 C、落實行李的安排情況

D、落實住房及用餐情況 E、了解不熟悉景點的情況

5、地陪送客服務完成后還有（）三個方面的后續工作。A、總結工作 B、結帳 C、歸還物品 D、處理遺留問題

6、地陪接團前的業務準備主要有()。

A．了解不熟悉的景點

B．研究旅游團情況

C．整理儀容儀表

D．安排活動日程

四、簡答題（共27分）

1、什么是地陪規范服務流程?（寫出8個主要流程）（4分）

2、地陪應該從哪些方面來熟悉接待計劃？（3分）

3、歡迎辭一般應包括哪些內容？（3分）

4、簡述地陪入住服務程序？（3分）

5、游覽景點前應該交代哪些注意事項？（3分）

6、簡述地陪購物服務的程序？（4分）

7、送站前要做好哪些準備工作？（4分）

8、歡送辭一般應包括哪些內容？（3分）

五、案例分析（共4分）

清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離飯店前往車站。地方導游員小張從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解全團行李情況（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊、飯店行李員交接過），隨即講了以下一段話： “女士們、先生們，早上好！

我們全團15人都已經到齊。好，現在我們去火車站。今天早上，我們乘9：30的123次為車去杭州市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短幾天，我們增進了相互的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來上海旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機會?，F在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁?/p>

請運用導游服務規范知識，分析導游員小張在這一段工作中的不足之處。