第一篇：關于鄉鎮便民服務中心現狀的探究與思考

關于便民服務中心與代辦點的現狀、探究與思考

為深入推進機關效能建設，更好地服務群眾，***市紀委監察局深入鄉（鎮）、村、組。通過召開座談會等形式，對鄉（鎮）便民服務中心與村便民代辦點運行情況展開了調研，從調研的情況反映，便民服務中心與代辦點成立方便了群眾辦事，改進了干部工作作風，提升了政府服務效能，但在工作之中也存在一些問題，需要我們進行探究與思考。

一、便民服務中心與代辦點的運行現狀

便民服務中心與代辦點的成立，解決了群眾辦事“地點難尋、干部難找，事情難辦”的問題，方便了百姓辦事，改進了干部作風，提高了政府工作效率，在群眾中樹立了親民、便民、為民的良好形象。

（一）創新辦公模式，方便了群眾辦事。便民服務中心的建立，融多個部門一站式辦公，使過去需要跑多個部門才能辦成的事，現只要到服務中心就能辦成，變進多家門為進一家門，變群眾跑為干部跑，變多次找為一次辦，極大地方便了群眾辦事節約了群眾辦事成本。

（二）轉變工作作風，提高了服務效率。便民服務中心改變了原有的工作模式，柜臺式的敞開服務使前來辦事的群眾享受的服務更為人性化、規范化、合理化，變過去“你求我辦事”為現在“我為你服務”，掛牌上崗、站立服務、微笑服務已在中心成為自覺行動。

（三）實行陽光操作，增強了透明公正。便民服務中心建立公開、透明的告知制度，服務項目、辦事程序、辦結時限、收費項目、收費標準、行為規范、管理規章等，全面公開，實行陽光 1

作業，有效保障了群眾知情權，保障行政行為與行政服務公開、規范與合法。公開透明的辦事機制，辦事流程。增強了內部監督以及社會公眾的外部監督。中心對全部服務事項作出公開承諾，限時辦結，切實減化辦事程序，有效提高工作效率。

（四）規范辦事流程，預防了腐敗滋生。便民服務中心的建立，使鄉鎮一級的行政審批從內部走到前臺，各項工作更為規范透明。中心的職能是管理、協調、服務、監督，尤其是監督方面，可以整合紀檢監察，財政監督等有關單位共同進行，使監督工作更具實效。“一個窗口對外”、“一條龍”服務，有效杜絕“吃、拿、卡、要”的現象發生，并通過公開辦事程序和收費標準，把各辦事事項臵于群眾監督之下，杜絕暗箱操作，預防、遏制腐敗現象的滋生。

（五）改善服務態度，密切了干群關系。長期以來，受傳統工作模式的影響，少數單位存在辦事不公開、不公正、不方便以及門難進、臉難看、話難聽、事難辦等現象，群眾意見很大，便民服務中心和代辦點組建以來，鎮、村干部集體唱響“有事請找我、我為你服務”主旋律，切實為群眾解難事、辦實事，徹底改變了過去基層站所各自為陣、唯我獨辦的狀況，有效改善了干群關系，樹立黨委政府良好形象。

二、鄉鎮便民服務中心與代辦點存在的問題

（一）機構設置不固定，運作難，一是職權不明。便民服務中心沒有固定的牌子，在運作的過程中難免會出現各類問題，如各部門的公章均分別保存于各部門領導與主任的手中，辦事還要“兩頭跑”，一旦他們外出或出差就只能擱臵，造成工作效率低下。二是保障不力。一是沒有固定經費投入。便民服務中心工作經費很難得到保障，中心建設只能是“量入為出”，主要看鄉鎮主要領導的重視程度，從而造成了鄉鎮便民服務中心發展水平

極不平衡。部分村級組織集體經濟薄弱，便民代辦點建設有難度，便民代辦支出更無保障，這是村民代辦點發展的“瓶頸”，也是代辦人員積極性不高根本原因。在部分偏遠村，由于缺乏必要的經費保障，代辦員缺乏積極性，出現“代辦”成為“帶辦”或“待辦” 現象。

（二）人員責權不明晰，管理難。一是選人難，以現行的工作機制，便民服務中心工作人員均是由各業務部門推選組成，各部門考慮自身工作開展，一般不愿派駐業務骨干到便民服務中心工作，從而造成工作人員業務素質不夠。二是管理難，便民服務中心工作人員均為雙重領導，受考核機制制約，工作人員都原部門考核評先，工作人員主觀上存在本部門工作為“正業”，便民服務中心工作是“副業”的思想，客觀上也因要兼顧部門其它工作等原因，導致到崗不及時，甚至缺崗，給群眾帶來不便。

（三）部門授權不到位，操作難。一是窗口進駐難。

1、工作條件限制，不方便進駐。如派出所、國稅、地稅等，因為業務全部與上級聯網，又有保密要求；計生服務站涉及B超等器械檢查等影響了這些單位的進駐。

2、工作性質限制，無法進駐。如土管所、農林辦等都涉及實地勘查，無法在中心服務，中心窗口形同虛設，影響了這些單位的進駐。二是具體操作難。由于有些部門盡管進駐了服務中心，但仍然習慣于老辦法運作，有些部門出于部門利益考慮或圖自己辦事方便，授權不到位，導致“雙關審批”，行政服務窗口成了“咨詢窗口”，辦事效率低下。

（四）責任主體不明確，指導難。由于鄉鎮便民服務中心是多部門入駐辦公，在業務指導與監管方面方面存在多部門共同管理，但缺乏一個具體的管理責任主體，存在“多頭管理”和“多頭缺管”并存的尷尬局面。

三、幾點思考

建立鄉鎮便民服務中心及代辦點，貴在為民、重在便民、實在利民，要實現為民、便民、利民的目的，就必須把服務中心打造成規范服務、優質服務、創新服務的便民、高效、廉潔、誠信的政府服務平臺。讓群眾走最少的路、用最少的時間、花最少的精力、用最少的成本，心情舒暢地辦好自己要辦、想辦的事情。

（一）整合有效資源，將便民服務中心納入鄉鎮編制。加強領導，將便民服務中心明確作為鄉鎮副科級常設機構編制納入管理，從而根本上擯棄 “臨時論”、“擺設論”等錯誤觀念，增加財政經費投入，進一步整合各部門資源，完善中心服務項目，健全中心服務體系，從形式到內容上使便民服務中心成為一個工作實體、責任主體，代表鄉鎮本級政府工作服務型窗口。

（二）加強縱向指導。切實改變多頭管理而“多頭缺管”的局面。落實責任管理主體，切實改變當前多頭管理而又“多頭缺管”的局面。雖然市行政服務中心與鄉（鎮）便民服務中心存在許多不同，但市區行政服務中心與便民服務中心在事項運轉、業務協調、中心管理等方面有許多共性，都是辦理具體行政項目，應具備指導和管理便民服務中心的功能與能力。

（三）規范窗口設置，切實提高服務質量和人員配置。無論新建或改造中心辦事大廳，選址應在臨街道近政府，統一建成柜臺式、窗口式、敞開式的辦事大廳，既方便群眾辦事，又可減少工作人員辦事環節，還便于各職能部門隨時取得聯系及業務單位對中心工作指導、協調與督查。從滿足群眾要求出發，強化便民服務意識，堅持“應進則進”的原則，結合實際合理設臵服務窗口。結合本地特點，在經濟發展、農業科技、政策咨詢等方面開展新的服務，進一步拓展、延伸便民服務中心的服務功能、服務項目、服務內容。

（四）完善部門授權，切實提高工作效率。協調解決行政權

力下放、辦事業務骨干不足等問題，鄉鎮政府及政府各個職能部門應從行政權力下放、行政行為流程規范、站所干部派駐、業務培訓、工作指導，資金幫扶等多個方面，共同為中心營造良好工作環境，把便民服務中心辦成有地位、有權威、有作為的陽光政務超市。

（五）創新服務方式方法，切實提高服務水平。一是開展代辦代理服務，為基層群眾代辦市行政服務中心申辦的事項。圍繞“為民、便民、利民”這個核心，按照“簡捷、協調、高效”的原則，延伸服務觸角、創新服務手段、完善分類辦理服務，為群眾提供全方位、零距離、一站式服務。二是延伸服務觸角。在完善鄉鎮便民服務中心基礎上，規范村便民服務代辦點建設，公開服務內容、服務承諾、工作人員手機號碼。要加大代辦點工作經費投入，特別是對偏遠村級代辦點工作經費的投入，要保障代辦工作人員代辦支出，如誤工費、交通費等，提高村級代辦點工作人員的積極性，確保為群眾提供優質服務。三創新服務手段。在便民服務中心定崗定員定時上班的基礎上，開展電話服務、上門服務、代辦服務等多種服務方式，無論是否進駐中心服務項目，無論是否上班時間，都能為群眾前提供優質服務。

（六）完善考核獎懲制度，提高工作人員積極性。從制度著手，改變現行的考核機制，既便民服務中心工作人員在原單位與部門考核獎懲的現狀，將便民服務中心為主體單位進行單獨考核，量化窗口考核指標，建立科學合理、客觀公正、操作性強的績效考核辦法。考核結果作為窗口與個人評選晉級的重要依據。同時健全激勵機制，保障工作人員的政治和經濟待遇，使工作人員安心、真心為群眾服務。

第二篇：鄉鎮便民服務中心建設的幾點思考

鄉鎮便民服務中心建設的幾點思考

建立、完善和辦好鄉（鎮）便民服務中心，重在便民，實在利民，貴在為民。各級黨政及其領導要有為民辦事的決心、為民解難的苦心、為民排憂的誠心、為民著想的熱心，幫民致富的真心，更要做到“四個健全，四個到位”，正確處理好三個方面的關系。

1、健全組織機構，人員落實到位。一是領導重視。鄉（鎮）黨委、政府要把便民服務中心建設放在當前工作的首位，黨政“一把手”要作為第一責任人親自抓，進駐中心科站辦所的上級主管部門也必須高度重視中心的建設，保證人員的到崗到位；二是建立機構。要建立由鄉（鎮）主要領導擔任第一責任人的便民服務中心領導小組，統一各方面的思想認識，經常聽取中心運行情況匯報，及時研究解決好中心建設過程中遇到的實際問題；三是人員配備。要重視中心工作人員的選配，應選派素質高、業務精的干部到中心工作，中心工作人員實行雙重領導，業務受上級主管部門指導，日常工作接受鄉（鎮）便民服務中心領導和管理。

2、健全服務功能，項目集中到位。一是科學設臵服務功能。從群眾最關心的熱點、難點問題入手，在給予便民服務中心科學準確定位的基礎上合理設臵服務窗口，突出便民服務，完善項目結辦、代辦服務功能。二是項目進駐中心到位。服務項目的設臵至少應包括：農業綜合、計生、民政、司法、國土、規劃、農醫、勞保、綜治、林業等部門，便民服務中心服務窗口的設臵，要充分體現便民、為民，有條件進駐中心的單位和服務事項，要盡量進駐中心，與人民群眾關系密切的服務內容，要堅決進駐中心，只有合理設臵服務窗口，才能有效地實現中心的服務功能，才能把鄉（鎮）便民服務中心建成真正的親民、為民、便民的集中服務辦公場所。

3、健全規章制度，運行機制到位。一是健全規章制度。中心要建立健全并執行好辦事公開、首問負責、限時辦結、收費管理、考勤考核、建檔銷號、回訪、分類管理和責任追究等各項規章制度，確保中心高效運轉，管理制度化、規范化。二是強化外部監督。要按照政務公開的要求，將集中在中心的所有服務事項、服務單位和人員、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準和依據等通過多種方式現場公開，并公布縣、鎮兩級效能投訴電話，設立意見箱，接受群眾的監督。三是嚴格考核獎懲。建立中心日常檢查考核機制，加強對業務辦理、服務規范、舉報投訴等情況的督查，將工作人員的工作業績、考核評議結果與窗口部門及人員的考核結合起來，根據考核結果進行獎懲。

4、健全辦公設施，中心管理到位。一是硬件建設。中心應建在臨街道、近政府、方便群眾辦事，又便于與各位領導和職能部門隨時取得聯系的地方。辦公設備應根據人口、工作量等情況配臵必要的服務設施，包括電話、電腦、桌椅、飲水及冬天取暖、夏天消暑設施。二是軟件建設。要建立健全配套的崗位職責制度，制定工作導行圖、工作流程圖必須張貼上墻，辦事告知單要發放到群眾手中，制度和服務項目應裝訂成冊，供服務雙方共同遵守，確保便民服務中心運轉有章可依。三是確保經費。辦公經費各鄉鎮要列入財政預算，確保中心工作的正常運作。四是做好內業。中心要建立健全各種臺帳和報表，對窗口辦件、資金流轉和考勤考核等方面的情況，進行全面、準確的記錄和匯總，定期向鄉（鎮）領導和縣行政服務中心報送。

5、需正確處理好三種關系

一是需正確處理好牽頭單位、責任單位與主管領導的關系。值得注意的是，近幾年來，各部門、各單位根據各自功能，組建了“三民”服務中心、矛調中心、農業服務中心等，這些中心的組建，大部分是那個部門、單位牽頭組建就由那個部門或單位主管，責任也同樣由其承擔，鄉（鎮）只是提供場所而已，這樣勢必影響整體效能，我們認為，改進的辦法是將多個服務中心功能進行有機整合，由多個部門牽頭主管，歸口到一個部門牽頭主管，上級業務主管部門為業務責任單位，黨委、政府負責中心工作人員的組織領導和工作的組織實施，鄉（鎮）黨委書記是便民服務中心組建的第一責任人，縣行政服務中心管理辦公室應該是組建鄉鎮便民服務

中心的牽頭單位，各業務主管部門應該是業務指導的責任單位，縣紀檢監察和鄉（鎮）紀委應具體負責組建和操作運行的監督檢查。

二是需正確處理好中心工作人員與鄉鎮人員緊張的關系。針對中心業務量大、人手相對緊缺、人員難到崗的問題，要堅持“集約使用，資源共享”的原則，改革傳統的管理模式和工作習慣，通過挖掘潛力，優化組合，充分利用好人力資源，要對部門之間人員兼職使用進行大膽探索，通過委托、授權辦理等方式實行“一人多崗”，使相關服務事項集中到專人辦理，理順關系，簡政放權，騰出更多的人力服務于政府中心工作。建立“一人多崗”工作制度，要求窗口工作人員熟練掌握自身業務外，至少還應具備其它一個以上窗口的業務辦理能力，使群眾來時有人應，如果遇到比較復雜的辦理事項，也可初步告之所辦事項流程，推行“一人多崗”能有效地緩解了人少事多的工作矛盾，方便群眾辦事。同時電話預約和“AB”崗制度，“AB”崗制度是A崗責任人因事不在崗，必須提前一天做好工作移交，B崗責任人要主動、及時頂崗，避免出現無人在崗的現象。B崗責任人在頂崗期間，享有A崗責任人的職責權利，并對A崗的工作負責。

三是需正確處理好鄉鎮便民服務中心與縣行政服務中心的關系。各鄉（鎮）要實現與縣行政服務中心和縣直有關單位的信息對接，需報經上級部門審批的上報件，要在規定

時限內上報到縣行政服務中心審批辦理。縣行政服務中心管理辦公室及縣直相關部門要根據基層工作的實際需要，定期到鄉（鎮）便民服務中心現場辦公和指導工作，提高工作效率，為民辦好事、辦實事。為使群眾小事不出村，大事不出鄉（鎮），鄉（鎮）便民服務中心可延伸便民服務范圍，即：在村級設立便民服務站或聯絡點。形成“以縣行政服務中心為龍頭、鄉（鎮）便民服務中心為紐帶、村級便民服務站為基礎”的三級聯動便民服務網絡。

第三篇：我縣鄉鎮便民服務中心建設思考

鄉鎮便民服務中心調研報告

為落實開展機關效能建設工作會議上縣委陳書記關于鄉鎮便民服務中心的有關講話精神，近期，縣紀委對全縣各鄉鎮便民服務中心運行情況及下步發展方向進行了調研。我們先后走訪了全縣各鄉鎮的主要領導和中心工作人員，召開了來自農村人大代表、政協委員及工商界人士、一般群眾等組成的座談會，傾聽社會各界對鄉鎮便民服務中心的意見建議。這次調研，全面了解和掌握了鄉鎮便民服務中心的運行現狀和存在的問題，啟迪我們創新工作思路，進一步完善中心運行機制，優化服務平臺。

一、鄉鎮便民服務中心運行現狀

2009年，按照市里統一部署，全縣15個鄉鎮全部建立了便民服務中心，7月1日正式投入運行。鄉鎮便民服務中心的初衷是，各鄉鎮具有行政審批、行政收費、行政服務的基層站所統一窗口對外辦公，通過開展集中服務，提高工作效率，方便群眾辦事，改善政府形象。當時要求進駐的站所有財政所、土地所、民政所、計生服務站、農業辦、信訪辦、公安派出所、工商所、教辦等9個單位。一年來的實踐表明，鄉鎮便民服務中心在方便群眾、改善服務上起了一些積極作用，但離預定目標還有不小距離。存在的主要問題有：

１．進駐項目有限。由于辦公條件限制，*等單位沒有進駐中心，一些鄉鎮服務中心主要依托財政、信訪等一二個站所進駐辦公，才得以維持，保持門常開、人常在。

２．辦理服務事項少。我們對一個中心運行比較好的鄉鎮的調研顯示，一年來，該鄉鎮便民服務中心直接為基層群眾服務的事項只有信訪、民政等個別窗口共*個項目。

３．人員不到位。鄉鎮人員編制一般都在*人左右，每位工作人員都有包村任務，鎮中心工作又較多，中心工作人員經常進村或承擔其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續。

４．工作停頓。個別鄉鎮服務中心長期沒有人坐班，全年沒有基層站所開展服務，沒有受理任何業務事項。

就調研結果看，中心運行效率很差，已經在社會上產生一定的負面影響，領導和群眾稱其為追求形式不講效能。

二、存在的主要困難及問題成因

造成鄉鎮服務中心運行困難重重，運行效果不如人意的原因比較復雜，從主觀上看，有宣傳、認識上的因素，從客觀上看，有定位與農村實際不相符、操作與現行體制不對接等因素，其中客觀因素是主要的。

１．宣傳不夠。從調研和座談了解的情況看，農村80％以上的群眾不知道有便民服務中心，或者不清楚便民服務中心的職能和作用，造成群眾找中心要求提供服務的寥寥無幾。

２．職能設置與群眾需要不相適應，長期無業務，造成領導重視、干部輕視、群眾漠視，從而缺乏生命力。調研中，包括鄉鎮主要領導在內的大多數干部群眾對建立鄉鎮便民服務中心的必要性與可行性提出質疑，有些甚至認為鄉鎮服務中心是“形象工程”、“政績工程”。一是認為中心提供的服務不是大多數農村群眾所需要的，農村群眾最需要的是信訪調解、農業科技服務、法律援助，按目前的運行機制，中心重視的是行政服務，對群眾最需要的服務力不能及。二是認為中心集中設立辦公窗口是多余的。認為鄉鎮各站所辦公地點相對集中，設立中心意義不大。三是認為各站所在中心設窗口限制了職能的發揮。本來可以進村入戶服務的，農民反過來需要到中心辦理，增添麻煩,比如糧食直補、救濟補貼等，服務到戶更實惠；有些事項到職能站所可以一次辦結的，現在需要中心和站所來回跑，效率低下，比如計生服務包括生育證等證件的辦理發放，辦證前申請人必須到計劃生育服務站進行ｂ超孕檢，或者有縣計生委的鑒定，如果將計生辦證進駐中心，申請人需要在中心和計生部門來回奔波，浪費時間和精力。

3．服務事項少造成人員閑置。由于經濟發展水平不高等因素，當前農民要求提供行政服務的事項不多，多數服務事項和行政事項需要直接到縣里辦理，中心一些服務人員長期清閑。而同時，鄉鎮和各職能站所人員編制緊缺，鎮經濟和其它中心工作多，如招商引資、項目建設、秸桿禁燒、清查違規土葬、安全生產、防汛、突發性信訪事件處置、植樹造林、道路拆遷等，中心人員都有包村任務，還經常被借調參與其它中心工作。林業等站所只有一名工作人員，民政所等也只有二三名工作人員，國稅、地稅等屬于劃區設所，幾個鄉鎮只有一個所，人員也不多，而工商、公安等工作機動性大，人員多為身兼數職，如果進駐中心，勢必影響其他工作，所以，這些部門從人員上考慮，也不愿進駐中心。

4．職能站所工作性質限制，進駐中心阻力大。一是工作條件限制，不方便進駐。如派出所及國稅、地稅等，因為業務全部與上級聯網，又有保密要求；計生服務站涉及ｂ超等器械檢查等；信訪辦工作環境噪雜，也需要為舉報人保密，影響了這些單位的進駐。二是工作地點限制，無法進駐。如工商所收取工商費用需要進村到戶直接辦理，而辦理企業法人登記、辦理營業執照工商戶需要直接到縣里辦理，中心窗口形同虛設；土地所、農業辦等都涉及實地勘查，無法在中心服務，影響了這些單位的進駐。三是工作對象限制，沒有必要進駐。如教辦主要進行新生學籍和中小學收費管理，這些項目針對學校而不直接針對群眾，財政所絕大部分業務也只針對各村及有關部門報賬員，不直接針對群眾，影響了這些單位的進駐。四是服務時間限制，難以不間斷進駐。如民政所主要服務項目為發放低保金、優撫金、生產救災款物、福利企業項目審核等，多為階段性工作，大多數時間在中心沒有服務項目，影響進駐效果。

三、辦好鄉鎮服務中心的思路與建議

雖然鄉鎮便民服務中心在運行中出現這樣那樣的問題，但我們認為，鄉鎮便民服務中心建設的初衷是好的，體現了行政體制改革和行政服務階段性方向，中心在一定程度上也確實為群眾辦了一些實事、好事，如有些鄉鎮在信訪服務和一些代理服務上為群眾提供了便利，民政部門有關補貼的發放依托服務中心，提高了工作效率等。群眾對中心確有一定的現實需要，中心也有必要、有能力為群眾提供一些便利服務，但具體操作上應因地制宜，適應農村農業農民實際，改進服務內容和服務方式，把虛事做實，實事做好。

１．在服務的指導思想上。一是根據鄉鎮和各站所職能與市縣不同的特點和農村群眾的實際需要，淡化行政服務，突出政策服務、事務服務、技術服務、咨詢服務，增強服務的針對性和實際效果。二是堅持循序漸進的原則。對一些確實有實質性服務內容，條件又許可的職能站所，要求必須率先進駐中心，條件暫時不具備的，待條件成熟后再進駐。

２．在服務內容和方式上。一是在有安全條件和辦公條件具備的情況下，會計核算中心和信訪辦進駐，經常性辦公，服務中心主任和這些單位工作人員必須堅守崗位，保證門常開，群眾隨時能找到人，提供有關服務。二是民政、工商、涉農服務、司法等人員進駐，保留窗口，定期辦公。三是建立文件查閱處，開展政策咨詢和文件查詢服務，將黨和政府的各項政策，以及各級各部門非保密性文件集中在服務中心，由中心主任代管，隨時接受群眾咨詢和查詢。四是開展預約服務和電話服務，群眾有什么要求，不管是不是進駐項目，不管是不是在服務單位辦公時間之內，中心都協調這些單位按時提供優質服務。能上門服務的，提倡上門服務。

３．在內部管理上。中心設主任１名，由責任人強、協調能力強的干部擔任，明確要求不包村、不參與其它工作，專職負責中心的日常管理，負責接待群眾，協調有關服務部門，負責各項服務向群眾廣泛宣傳告知，負責各服務單位服務時間的安排，負責對服務單位服務情況進行督促、監督、考核、評比，負責中心的日常事務管理。凡服務單位不能按時到崗，中心又沒有通知、督促到位的，追究中心主任責任。

第四篇：鄉鎮便民服務中心工作制度

鄉鎮便民服務中心工作制度 服務承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

（三）實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規定時限，在規定的時間內辦結，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發生。嚴格執行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執法人員的行業不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知舉報人。舉報電話： 首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯辦件的項目，首問單位及窗口要領辦事人到中心業務科協調辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現服務意識，展示中心形象。預約服務制

（一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務應體現主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。

（三）對于需要上門服務的事項，包括規模以上企業、招商企業等服務大戶辦事的現場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關業務。

（四）對于節假日急需辦理手續的，中心辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。限時辦結制

（一）限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業務等必須在規定的承諾期限內辦結的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件。即辦件要即收即辦，現場30分鐘內辦結；二是承諾件：手續齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發承諾件通知書，明確承諾的辦結時效，必須在承諾期內辦結。三是信訪件。按信訪有關規定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協助服務對象在上級規定的承諾時限內辦結。辦結公告制

窗口受理事項中,法律、法規、規章明確規定必須公告,除按規定的其他形式對外公告外,還要在便民服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監督。

鄉鎮便民服務中心管理制度

一、便民服務中心工作領導小組負責領導全鎮服務工作，接辦中心負責承辦具體業務。

二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴格按照受理、承辦、回復三個基本環節及時限要求，規范操作。

三、服務中心負責辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復等具體工作事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。

四、服務中心負責做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復和各種資料的建檔工作。

五、服務中心要及時向分管領導匯報群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關信息。

六、每天明確一名值班領導帶班，工作人員要實行佩證上崗，值班領導每天要堅持實行考勤。

七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴禁對待群眾態度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待辦事群眾要做到接待熱情，服務周到。

八、全程代辦過程中嚴禁搭車收費或變相收費，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。

九、服務中心要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每年要接受綜合考核及評比，并及時落實整改意見和措施。鄉鎮便民服務中心首問負責制

一、申辦人來服務中心辦事或者通過電話、傳真等形式詢問的第一位機關工作人員，即為首問責任人。

二、首問責任人的主要職責：

（一）不論申辦人詢問的內容與本人職責是否相關，都要熱情接待，認真回答。

（二）屬于首問責任人所在部門職責范圍內的事情，要按照有關規定及時辦理。不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度。

（三）不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事情，首問責任人要給予耐心說明，并負責指明承辦單位。

（四）屬電話咨詢的，首問責任人要負責解釋說明，將有關事項登記在冊，并轉告相關領導和部門。

三、首問責任人有下列行為之一，經查證屬實的，視情節輕重給予通報批評、取消評先資格或給予行政處分：

（一）不履行職責，推諉、敷衍、拖延的；

（二）未及時將申辦人申請事項移交給有關部門或承辦人的；

（三）對申辦人態度惡劣，使用文明忌語，或應當告知而沒有明確告知有關事項的；

（四）在規定的期限內不給申辦人明確答復，又不說明原因，經查屬實的；

（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。鄉鎮便民服務中心工作制度

一、服務中心實行主任帶班制。由2名以上工作負責、業務精通的工作人員擔任專職代理員。

二、對群眾來信、來電、來訪進行登記，能及時解決的及時解決，不能及時解決的，要及時匯報。

三、全程代辦人對轉交承辦單位的事項要及時催辦。必要時發全程代辦催辦通知。

四、承辦事項辦結后，服務中心接到交回的辦理材料，要立即將辦理的結果回復申辦人。

五、對本及各村（社區）、鎮屬部門辦理事項，要及時在微機中登記錄入，同時對文字記載的檔案資料按照規定進行分類，定期整理歸檔。

鄉鎮便民服務中心考核獎懲制度

一、考核

按照年初《考核辦法》，對服務中心工作人員出勤、遵章守紀、規范服務、業務辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進行考核評比。月份考核與考核均采取量化計分的方法進行，實行一月一站隊，半年一評比，年終納入崗位目標綜合評比。考核結果與評選人民滿意的基層站所和干部評先評優以及社區、村干部績效工資掛鉤。

二、獎懲

獎勵實行精神獎勵和物質獎勵相結合的方法進行，對在半年評比中前三名的部門和年終評比中前三名的部門及先進個人分別給予表彰和獎勵。

懲處采取經濟處罰和組織處理相給合，對內未完成崗位目標任務的、全年考核總得分位于后二名的、誡勉談話或通報批評兩次以上的、內未履行崗位職責義務以及違反廉政規定的部門和主要責任人、直接責任人分別給予經濟處罰和組織處理。并對平時督查考核中違反制度規定的工作人員及時給予經濟處罰。

第五篇：2010鄉鎮便民服務中心年終工作總結

2011搬口辦事處便民服務中心

工

作

總

結

今年來，我辦便民服務中心工作在辦事處黨委、政府的正確領導和上級有關部門的大力支持下，始終堅持以人為本，為民服務的工作宗旨，逐步建立健全各項規章制度，完善相關辦事程序。我辦便民服務中心運行以來，受到了群眾的交口稱贊。在為構建和諧社會，促進我辦經濟快速發展提供了有力保障。現將我辦便民服務中心工作總結如下：

一、健全機制，落實責任。

我辦成立了便民服務中心領導小組，組長由辦事處書記許益民擔任，副組長由紀委書記劉曉輝擔任，另設窗口工作人員5人，為人民群眾辦理了大量實事、好事。我辦便民服務中心現入駐有計生、民政、財政、城建、農業服務（農業、林業、水利、農機）等5個服務窗口。各入駐部門辦理各自相關的事務，為我辦群眾提供便利服務。

二、創新思路，突出重點。

我辦便民服務中心以“便民、高效、廉潔、規范”為服務宗旨，把群眾“高不高興，滿不滿意”作為工作的出發點作為最高標準，倡導“窗口為群眾服務，部門為窗口服務”的服務理念，實行五天工作制推出預約服務、延時服務等服務措施。“中心”以“為民、利民、便民”為己任，塑造一流環境提供一流服務，打造一流隊伍，創造一流業績。我辦實行便民服務中心與政務公開一體化，將二者有機結

合起來，實現互相補充、互相監督、互相促進。在便民服務推進過程中，將“突出重點、創新形式、規范程序”作為便民服務中心工作的三項重點工作來抓，提高了全辦便民服務水平。

在便民服務建設中，我辦注重創新工作思路，做到“四個結合”：一是把便民服務工作與目標考核相結合；二是把便民服務中心工作與便民惠民服務工作相結合；三是把便民服務工作與開展干部作風整頓活動相結合；四是把便民服務中心與黨風廉政建設相結合。通過這“四個結合”，有力地推進了便民服務工作的開展，提高了便民服務質量和工作水平，取得了明顯的實效。主要體現在以下五個方面：一是促進了領導決策的民主化科學化；二是增強了工作透明度，促進了黨風廉政建設；三是促進了依法行政；四是改進了干部作風，密切了黨群、干群關系；五是改善了投資環境，促進了經濟和社會事業的發展。

三、工作規范，措施完善。

(一)嚴肅工作紀律，實行早8點半、晚5點半上下班制度，有事和主任請假。

(二)及時總結經驗、克服不足，便民服務中心工作每月總結一次，及時掌握工作動態及服務情況。

(三)制定好的激勵政策，對表現好的窗口工作人員進行表彰。

（四）設置“群眾意見薄”，對工作方法、工作人員的服務質量、服務態度，有好的建議、意見可以隨時提出來，以便加強和完善。

（五）將便民服務中心窗口工作人員電話公布便于群眾聯絡。

四、存在問題。

（一）宣傳還不夠。由于便民服務中心成立時間較短，宣傳還不深入，從而使農村部分群眾不知道有便民服務中心，或者不清楚便民服務中心的職能和作用。

（二）窗口職能受限制。本來可以進村入戶服務的，農民反過來需要到中心辦理，增添麻煩，浪費時間和精力。

五、運行建議和下步打算。

（一）做好宣傳工作。鄉鎮便民服務中心是一項實實在在的民心工程，所以要在群眾中進行廣泛的宣傳，要通過張貼公告、印發宣傳單、集會宣傳等，讓群眾認識到中心確實是好，確實便民。

（二）依法行政，規范運行。中心作為工作實體、責任主體，決定了其工作的重要性、特殊性，也決定其必須帶頭依法行政。要嚴格貫徹落實《行政許可法》，自覺在法律框架內思考問題和進行工作。

（三）拓寬服務領域。只有不斷拓寬服務領域，在事關群眾的生產生活、經濟發展、農業科技等方面深入開展新的服務。我們要堅持在做好大廳窗口工作作為到中心的群眾提供好服務的同時，拓寬服務領域，豐富服務形式，開展上門服務，延伸服務鏈條。

（四）加快電子政務建設。在推進項目辦理公開的基礎上，加強網絡建設，完善辦件管理系統、查詢系統。認真學習借鑒外地運行模式，進一步完善便民服務中心的硬件、軟件建設。

總之，我辦便民服務中心通過一年多來的運行，進一步轉變了機關作風，方便群眾辦事，促進了農村經濟發展和社會和諧穩定，取得了明顯成效，但同先進單位相比還有一定差距，今后，我們將進一步

加大工作力度，真正把便民服務中心建設成服務群眾的民心工程、轉變職能的示范工程、再塑新形象。

搬口辦事處便民服務中心 二O一一年十一月十日