第一篇：深入開展“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動、提高服務(wù)窗口形象

深入開展“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動、提高服務(wù)窗口形象

下車中心衛(wèi)生院根據(jù)縣衛(wèi)生局統(tǒng)一布置，以“三好一滿意”主題教育為載體，深入開展“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動。院成立“夏季優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，召開職工大會，精密部署，結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行、平安醫(yī)院建設(shè)”活動，堅持科學(xué)發(fā)展觀，堅持以病人為中心，“正院風(fēng)、廉醫(yī)風(fēng)、清行風(fēng)”，堅持誠信的職業(yè)道德、患者至上的服務(wù)理念、精益求精的醫(yī)療技術(shù)，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，確保醫(yī)療安全，樹立窗口形象。

下車中心衛(wèi)生院

何福寶

2011.08.20

第二篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高服務(wù)品質(zhì)

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高服務(wù)品質(zhì)

為了配合醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作，外一病區(qū)護(hù)理部組織了一次關(guān)于“如何為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的護(hù)士座談，座談中每位護(hù)士都暢所欲言，結(jié)合自己的臨床工作談了很多方面，也提到以往工作中的不足之處。護(hù)士長也針對這些內(nèi)容對以后的工作提出了以下新的要求。

1． 規(guī)范護(hù)士日常行為：要求全體護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡，淡妝上崗，保持情緒穩(wěn)定。

2． 規(guī)范護(hù)士操作技術(shù)行為：為病人提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，統(tǒng)一各項操作流程，每項操作前都有解釋工作。

3． 新病人入院時做到五個一：一聲問候，一張笑臉，一個熱情詳細(xì)的介紹，一個及時舒適的安排，一張回訪。

4． 三主動：護(hù)士對病人主動接待，主動觀察，主動幫助。

5． 三掌握：掌握病情、治療、檢查結(jié)果，掌握病人費用，掌握病人家庭心理因素。

6． 七聲：病人入院有迎聲，進(jìn)行治療有解釋聲，操作失敗有道歉聲，與病人合作有謝謝聲，遇到病人有詢問聲，接聽電話與有問候聲，病人出院有送聲。

7． 微笑服務(wù)：使用文明用語，接待病人及家屬態(tài)度和藹，語言得體，樹立病人至上，從一點一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細(xì)心，耐心，愛心。

第三篇：關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評選

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”

評選活動的實施方案

為在我院深入推進(jìn)“三好一滿意”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學(xué)地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫(yī)院服務(wù)提升年”，并在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實際，特制定本活動實施方案。

一、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅持 “以病人為中心”的服務(wù)理念，以開展評選活動為載體，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，以弘揚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的光榮感和使命感，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求，持續(xù)提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院社會綜合滿意不斷提高。

二、評選范圍

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關(guān)人員。

三、評選標(biāo)準(zhǔn)

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評選條件

（1）全體人員認(rèn)真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極參加社會及醫(yī)院的各項活動，成績顯著。

（2）嚴(yán)格按照醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動要求，制訂科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，工作有計劃、有部署、有檢查、有落實，完成情況良好。

（3）全科人員認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，全年無嚴(yán)重醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故發(fā)生。

（4）工作程序規(guī)范，管理有序，工作人員著裝整潔，服務(wù)熱情周到，使用文明用語，科室整潔形象好，積極為患者提供優(yōu)質(zhì)、誠信、1

便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在全院科室中起到模范帶頭作用。

（5）科室（窗口、班組）滿意度在90%以上。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評選條件

（1）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病人服務(wù)。

（2）遵紀(jì)守則：嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。

（3）業(yè)務(wù)技能：刻苦鉆研技術(shù)，了解與崗位有關(guān)的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高。活動期間內(nèi)無差錯等。

（4）服務(wù)態(tài)度：具有較強的主動服務(wù)意識，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務(wù)對象耐心細(xì)心、熱情周到、有問必答，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)對象滿意。活動期間無責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。

（5）服務(wù)形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務(wù)對象表揚及好評。

四、評選辦法

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵的評選實行動態(tài)管理，每季度評選一次，進(jìn)行總評選。

2、評選名額：

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室:內(nèi)科病區(qū)3個，外科病區(qū)3個；優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口：門急診、醫(yī)技科室、窗口3個；優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組1個。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵：內(nèi)科病區(qū)3個，外科病區(qū)3個，門急診、醫(yī)技科室3個，行政后勤科室1個。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵的評選由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（黨辦內(nèi)）牽頭組織。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評選程序：各科室、各窗口、各班組對照評選標(biāo)準(zhǔn)，填寫評選申報表，報評選活動辦公室，院部組織進(jìn)行評選。

5、服務(wù)標(biāo)兵評選程序：各科室、各窗口、各班組對照評選標(biāo)準(zhǔn)，每季度推薦一名服務(wù)標(biāo)兵候選人，并附1000字事跡材料，院部組織進(jìn)行評選。

五、表彰獎勵

1、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”公告欄，對每次評選出來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、文明服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行張榜表彰；并通過內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報、電視臺、電臺、報紙大力宣傳先進(jìn)典型。

2、對于當(dāng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵者，集體頒發(fā)流動紅旗，并一次性獎勵1000元；個人頒發(fā)榮譽證書，一次性獎勵200元。

3、評選結(jié)果與年終各項評先評優(yōu)掛鉤；內(nèi)兩次被評選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵者，優(yōu)先推薦為院先進(jìn)工作者、考核等次優(yōu)秀。

六、有下列情況之一的，取消評選資格

1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責(zé)任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費，經(jīng)調(diào)查核實未退還或上交的；

3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫(yī)院名譽損害或經(jīng)濟(jì)損失的；

5、查明有其他違紀(jì)、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的；

6、在各項檢查考核中出現(xiàn)問題，并嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽的集體和個人。

七、工作要求

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，是醫(yī)院深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中，尤其是黨員干部、入黨積極分子、共青團(tuán)員要身先士卒，充分發(fā)揮模范表率作用。

2、各科室、各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評選活動實施方案，明確活動的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成的良好氛圍；凡不積極參與活動，不按照黨委、院部要求開展各項工作的，將視情況予以嚴(yán)肅處理。

3、注重實際效果。要通過開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，推進(jìn)三好一滿意活動的開展，切實加強崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫(yī)院委員會

泰 興 市 人 民 醫(yī) 院

二0一三年二月十九日

第四篇：關(guān)于開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

關(guān)于開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先鋒崗

活動的實施方案

為積極推進(jìn)學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動向深度和廣度發(fā)展，通過創(chuàng)先爭優(yōu)載體活動的開展，加快宿城大建設(shè)大管理步伐，按照省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于在全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先鋒崗活動的通知》（建發(fā)〔2010〕17號文件）要求，決定在全市城管系統(tǒng)廣泛開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗的活動。現(xiàn)結(jié)合城市管理工作實際，制定本實施方案。

一、開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，緊密聯(lián)系全市城市管理工作實際，圍繞“為科學(xué)發(fā)展創(chuàng)先爭優(yōu)，為城鄉(xiāng)建設(shè)鑄就輝煌”的活動主題，廣泛開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗活動，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。通過開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動，努力實現(xiàn)組織創(chuàng)先進(jìn)、黨員爭優(yōu)秀、群眾得實惠的目的。

二、開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的范圍

創(chuàng)建“三優(yōu)”活動就是在全黨開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動引領(lǐng)下，在全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)所有的對外服務(wù)窗口、在建建設(shè)工程、廣大共產(chǎn)黨員中開展以爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭優(yōu)主題實踐活動。我市城管系統(tǒng)的服務(wù)窗口包括政務(wù)服務(wù)、市政公用事業(yè)服務(wù)等窗口，在建建設(shè)工程包括市政、園林、環(huán)衛(wèi)、燃?xì)狻⒐┡潘瘸鞘谢A(chǔ)設(shè)施建設(shè)，廣大共產(chǎn)黨員包括各行政機(jī)關(guān)、事業(yè)、企業(yè)等單位的黨員。在創(chuàng)建“三優(yōu)”活動中，各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）、局屬各單位要制定具體的實施方案，向群眾公開、兌現(xiàn)承諾，主動接受群眾的監(jiān)督，要不斷總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，發(fā)現(xiàn)和樹立新典型，使學(xué)有先進(jìn)，趕有目標(biāo)，把創(chuàng)建“三優(yōu)”活動引向深入。

三、開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的基本要求

省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳決定，用兩年半的時間，分期分批創(chuàng)建命名100個優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，1000個優(yōu)良示范工程，10000名優(yōu)秀黨員先鋒崗。獲得全省住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗稱號的單位和個人，在今后全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)的先進(jìn)評比、企業(yè)資質(zhì)晉級、技術(shù)職稱評定中，可以優(yōu)先考慮。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的基本要求是：一是窗口必須建立黨組織。窗口一班人能深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的路線方針政策，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，勤政廉潔，有較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力。二是窗口黨員自身素質(zhì)較高，工作不怕苦，不怕累，充分發(fā)揮先鋒模范作用。三是規(guī)章制度完善，管理措施到位，無服務(wù)質(zhì)量投訴。四是窗口要開展“微笑服務(wù)”活動，規(guī)范禮貌用語，提高辦事效率，著裝整潔統(tǒng)一。五是窗口黨組織尊重職工，愛護(hù)職工，為職工辦實事好事，在群眾中有較高威信，黨群干群關(guān)系密切。

優(yōu)良示范工程的基本要求是：一是項目經(jīng)理部必須建立黨支部，黨支部一班人能認(rèn)真貫徹黨的方針政策，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，有較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力。二是黨員自身素質(zhì)較高，工作不怕苦，不怕累，充分發(fā)揮先鋒模范作用。三是規(guī)章制度完善，管理措施到位，確保工程質(zhì)量安全，做到無質(zhì)量安全事故發(fā)生。四是施工現(xiàn)場要文明施工，材料分類擺放，安全設(shè)備齊全，后勤保障衛(wèi)生，生活實施到位。四是各項工作成績顯著，事跡突出。要做到無拖欠農(nóng)民工工資投訴。五是黨組織在群眾中有較高威信，尊重職工，愛護(hù)職工，為職工辦實事好事，黨群干群關(guān)系密切。

優(yōu)秀黨員先鋒崗的基本要求是：一是加強政治理論學(xué)習(xí)，自覺堅定理想信念。認(rèn)真學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，提高科學(xué)發(fā)展和做好本職工作的能力。認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，成為本職工作的行家里手。二是具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，愛崗敬業(yè)、埋頭苦干、開拓創(chuàng)新、無私奉獻(xiàn)，在本職崗位上做出顯著成績，先鋒模范作用明顯。三是牢記黨的宗旨，心系人民群眾，自覺增強責(zé)任意識和服務(wù)意識，積極幫助群眾解決實際困難，自覺維護(hù)群眾正當(dāng)權(quán)益。四是認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《黨章》，自覺遵守黨的紀(jì)律，模范遵守國家法律法規(guī)。五是自覺踐行社會主義核心價值體系，牢固樹立社會主義榮辱觀，發(fā)揚社會主義新風(fēng)尚，敢于同不良風(fēng)氣、違紀(jì)違法行為作斗爭。

四、加強對開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

一是提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。為加強對創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)研究決定，成立市城管局創(chuàng)建“三優(yōu)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長王旭東，副組長汪景超、彭浩強，成員王守平、榮慧、胡興旺、房國齡、趙峰，下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局機(jī)關(guān)黨委。各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）、局屬各單位要充分認(rèn)識到開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動是開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要組成部分，都要成立相應(yīng)的創(chuàng)建“三優(yōu)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定切實可行的活動方案或計劃，明確黨組織的一把手為第一責(zé)任人，并有分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)創(chuàng)建“三優(yōu)”活動。

二是公開承諾，服務(wù)基層。各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）局屬各單位要切實把創(chuàng)建“三優(yōu)”作為開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的載體和抓手。機(jī)關(guān)、基層一線崗位都要推行黨組織公開承諾制和黨員服務(wù)承諾制，承諾內(nèi)容要把開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗的基本要求與創(chuàng)建“五個好”先進(jìn)基層黨組織、爭當(dāng)“五帶頭”優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的內(nèi)容結(jié)合起來，充分體現(xiàn)基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。同時，通過設(shè)立“黨員先鋒崗”、“黨員示范窗口”、佩戴黨徽上崗服務(wù)等活動，充分展現(xiàn)行業(yè)作風(fēng)水平。

三是廣泛宣傳，營造氛圍。各單位要切實加強對創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的宣傳引導(dǎo)，充分運用網(wǎng)絡(luò)、簡報、宣傳欄等媒體，廣泛深入地宣傳開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的重要意義、指導(dǎo)思想、目標(biāo)要求和進(jìn)展情況，宣傳創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗，及時總結(jié)好的經(jīng)驗、好做法和取得的成效，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，營造濃厚的活動氛圍。

第五篇：關(guān)于開展展示物業(yè)管理窗口形象

關(guān)于開展展示物業(yè)管理窗口形象

主題活動的通知

全市各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

根據(jù)《梧州市創(chuàng)建全國文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于組織開展“文明與你我同行”系列主題活動的通知》（梧創(chuàng)城辦[2011]1號）要求，為深入貫徹落實梧州市市政管理局《關(guān)于開展梧州市市政系統(tǒng)“文明與你我同行”系列主題活動工作方案》的物業(yè)管理窗口行業(yè)形象各項工作，進(jìn)一步加強住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)窗口文明、規(guī)范開展工作，以促進(jìn)小區(qū)的和諧。經(jīng)研究決定組織全市各物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展展示物業(yè)管理窗口形象主題活動。具體要求通知如下：

一、活動主題

規(guī)范管理，文明服務(wù)，共建文明、和諧小區(qū)。

二、時間安排

活動時間從2011年3月起啟動。

三、活動形式

由各物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)通知要求圍繞主題各自組織各物業(yè)服務(wù)小區(qū)開展活動。

四、活動內(nèi)容

（一）推行文明用語，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)文明

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，受托進(jìn)行業(yè)主自用部分維修服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)工完料清場地凈；推行文明用語，態(tài)度溫和，微笑服務(wù)。

（二）統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，持證上崗。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求物業(yè)管理服務(wù)人員在工作時間內(nèi)統(tǒng)一著工作服裝，佩戴工作牌；著裝整潔、易于識別，工作牌標(biāo)識清晰、易于區(qū)分、佩戴規(guī)范，工作人員舉止文明大方，精神飽滿，儀表整潔；工程技術(shù)和維修等人員應(yīng)持證上崗。

（三）進(jìn)一步建立健全信息公開制度

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要切實尊重并維護(hù)業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的知情

1權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)窗口懸掛物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、有效的資質(zhì)證書等，公示辦事制度、辦事程序、服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，公示受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理項目經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)人員，告示物業(yè)報修電話和物業(yè)管理區(qū)域、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、縣（區(qū)）物業(yè)管理主管部門物業(yè)服務(wù)投訴電話；在物業(yè)管理區(qū)域主出入口設(shè)置物業(yè)平面示意圖和統(tǒng)一的宣傳告示欄，宣傳告示欄應(yīng)當(dāng)能宣傳業(yè)主（臨時）管理規(guī)約和物業(yè)管理知識、告示物業(yè)服務(wù)與監(jiān)督投訴電話和相關(guān)專業(yè)部門服務(wù)電話等；在住宅小區(qū)（建筑物）主出入口設(shè)置告示欄，告知小區(qū)相關(guān)服務(wù)人員、報修電話、本物業(yè)管理區(qū)域投訴電話、項目經(jīng)理電話等。

（四）進(jìn)一步加強與業(yè)主、使用人的溝通

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，利用聯(lián)系業(yè)主、使用人的網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、報紙雜志等媒介，以及通過張貼文件資料、散發(fā)宣傳小冊子等形式，通過豐富的社區(qū)文體活動，大力宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策及相應(yīng)的物業(yè)管理、使用和維護(hù)知識，為依法、依約管理、使用與維護(hù)物業(yè)營造良好的輿論氛圍，讓業(yè)主、使用人自覺關(guān)心、理解、支持、參與物業(yè)管理工作，充分尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、宣傳業(yè)主、引導(dǎo)業(yè)主，切實將物業(yè)管理知識送到戶，努力擴(kuò)大和鞏固業(yè)主、使用人對物業(yè)管理工作的認(rèn)同度。要加強與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常走訪，認(rèn)真聽取業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的意見和建議，對存在的問題及時認(rèn)真整改，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，保證物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域安全、方便、舒適。

（五）進(jìn)一步做好物業(yè)管理區(qū)域維修服務(wù)工作

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全物業(yè)維修服務(wù)的各項規(guī)章制度，配足人員，確保每日24小時受理、處理業(yè)主或使用人的物業(yè)報修，并做好維修服務(wù)的記錄工作和回訪工作以便備查；加強巡查，落實措施，消除隱患，保障業(yè)主、使用人的生命財產(chǎn)安全。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視高溫、多雨、寒冷等季節(jié)的物業(yè)維修服務(wù)工作，建立應(yīng)急預(yù)案，做好防火、降溫、防澇等工作，確保業(yè)主、使用人的正常生活、工作秩序不受影響。在高溫季節(jié)，要加強巡查，主動檢修，發(fā)現(xiàn)供水不暢、水管結(jié)垢嚴(yán)重、出水難、電線老化、消防設(shè)備不能正常使用等現(xiàn)象，要及時組織力量進(jìn)行修理更換，保證高溫期間的正常使用。在多雨季節(jié)，要增加值班力量，備足維修搶修物資，做好防汛防澇工作，加大巡檢力度，對地下車庫、地下室、物業(yè)共用部位等易受水浸、水淹的部位進(jìn)行重點檢查，對出現(xiàn)的險情要及時消除、災(zāi)情要及時搶救，最大可能降低對物業(yè)管理區(qū)域造成的損失。在冬季，要注意物業(yè)管理區(qū)域的防凍保暖工作，要對供水管道、下水管道、外露水箱等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)破損、遺漏部位立即修復(fù)，在氣象部門發(fā)出冰凍預(yù)報后要對供水等設(shè)備采取保護(hù)性的預(yù)防措施，保證其使用功能正常發(fā)揮。

（六）進(jìn)一步加強物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護(hù)

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)工作，積極配合公安機(jī)關(guān)等部門做好社會治安防范工作，進(jìn)一步落實人防、物防、技防相結(jié)合的物業(yè)公共秩序維護(hù)措施，切實維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域安全秩序。建立健全嚴(yán)格的外來人員詢問登記制度和外來車輛出入登記制度并予以落實；保障監(jiān)控系統(tǒng)等安防設(shè)施設(shè)備的正常運行；及時勸阻、制止妨害物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為，勸阻、制止無效的，及時報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序職責(zé)時，對于進(jìn)行非正常活動者，不得采用強制搜身、拘禁等非法手段；對業(yè)主、使用人，不得有謾罵、中傷、侮辱、圍攻、毆打等損害人格、人身合法權(quán)益的行為。

（七）進(jìn)一步加強水電氣費收繳行為的規(guī)范

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合供水、供電、供氣等相關(guān)部門依法做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線、設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)工作。對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電等未實行一戶一表抄表到戶結(jié)算的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主大會等在（前期）物業(yè)服務(wù)合同中明確約定損耗和共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的能耗的承擔(dān)主體和分?jǐn)偡绞剑嬖跔幾h的應(yīng)聘請第三方審計機(jī)構(gòu)予以認(rèn)定并在小區(qū)張榜公告；受托代收代繳水

電氣使用費的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)主體協(xié)議約定相關(guān)事項。

（八）進(jìn)一步加強房屋裝飾裝修行為的監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（住建部令第110號）和（前期）物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主（臨時）管理規(guī)約的約定，履行對業(yè)主裝飾裝修房屋的相應(yīng)職責(zé)，依法、依約收取相應(yīng)的服務(wù)費用，不得亂收費。發(fā)現(xiàn)擅改管線布局、影響房屋結(jié)構(gòu)安全、破壞房屋外貌、違章搭建改建等行為的，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)部門報告，由有關(guān)部門予以依法處理。

（九）進(jìn)一步加強公共場地保潔、綠化維護(hù)

對屬于業(yè)主公共場地的保潔、綠化維護(hù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，依約保持公共場地的整潔；對破壞環(huán)境衛(wèi)生、制造垃圾等不文明行為及時予以制止；對于在公共場地亂搭亂建的，應(yīng)當(dāng)予以及時勸阻、制止，勸阻、制止無效的，及時向有關(guān)部門報告。

（十）落實措施，保障節(jié)假日期間的物業(yè)服務(wù)。

在春節(jié)、五

一、國慶等法定節(jié)假日期間，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立并落實企業(yè)負(fù)責(zé)人值班制度，各物業(yè)管理項目負(fù)責(zé)人要按要求安排節(jié)假日工作計劃；在節(jié)前要安排專門力量，集中對物業(yè)管理區(qū)域房屋、共用部位、消防設(shè)施、電梯、上下水管道、供電設(shè)備等使用情況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患和使用不暢情況的，及時進(jìn)行排除和修復(fù)。節(jié)假日期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域，要提醒業(yè)主、使用人做好安全防范工作，并加強門崗值勤，對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的外來人員及時詢問；對進(jìn)出車輛加強管理，保持道路暢通；加強對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，及時清除垃圾，保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境整潔；加強對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)，保持其使用功能的正常發(fā)揮。節(jié)假日期間發(fā)生人員傷亡和重大財產(chǎn)損失事件的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時將事件情況和處理結(jié)果上報物業(yè)所在地縣（區(qū)）物業(yè)行政主管部門。

五、活動要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合實際，配合當(dāng)前市創(chuàng)城辦的工作，精心組織，精心策劃，認(rèn)真組織抓好主題活動的落實，確保抓出成效。

（二）加強宣傳，營造氛圍。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制訂具體方案和指定專人負(fù)責(zé)，同時對各項主題活動要及時做好宣傳報道工作，營造濃厚氣氛。

（三）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)將活動開展情況（文字、圖片等）于3月18日前書面及電子版報市市政管理局物業(yè)管理科（GXWZWYGLK@163.com）。

梧州市市政管理局

二○一一年三月十五日