第一篇：構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的HSE文化

構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的HSE文化

摘要：本文主要介紹了企業(yè)HSE文化的內(nèi)涵,培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的意義及作用,分析了企業(yè)HSE文化構(gòu)建的現(xiàn)狀,最后從建立健全相關(guān)政策法規(guī)，架設(shè)HSE文化傳播與共享渠道等幾個(gè)方面講解了如何培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化。

關(guān)鍵詞：企業(yè)HSE文化

企業(yè)HSE文化建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)中極其重要的部分，是促進(jìn)企業(yè)和諧穩(wěn)定安全發(fā)展、確保產(chǎn)品質(zhì)量、提高整體的管理水平、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、實(shí)現(xiàn)綠色生產(chǎn)、優(yōu)化職工作業(yè)環(huán)境、保證職業(yè)健康、提升服務(wù)水平等的前提和基礎(chǔ)。企業(yè)HSE文化是在依據(jù)一系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，吸取經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)多年來的實(shí)踐，并在企業(yè)文化和安全管理理念的基礎(chǔ)上，全員參與積極構(gòu)建的基礎(chǔ)上逐漸形成的，是從根本上促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和提高管理水平的重要保證。

1企業(yè)HSE文化的內(nèi)涵

所謂的HSE是健康、安全和環(huán)境管理體系的簡(jiǎn)稱，HSE管理體系是將組織實(shí)施健康、安全與環(huán)境管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、做法、程序、過程和資源等要素有機(jī)構(gòu)成的整體，這些要素通過先進(jìn)、科學(xué)、系統(tǒng)的運(yùn)行模式有機(jī)地融合在一起，相互關(guān)聯(lián)、相互作用，形成動(dòng)態(tài)管理體系。

企業(yè)HSE文化是在HSE管理體系要求上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，組織進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)種類和大小，評(píng)價(jià)可能發(fā)生的危害度，針對(duì)危險(xiǎn)度的大小采取積極有效的預(yù)防和削減措施，以減少人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的發(fā)生。2培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的原因和意義

2.1培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的原因

HSE雖然在國(guó)內(nèi)石油行業(yè)發(fā)展較早，在國(guó)內(nèi)的一些大中型和部分中外合資、外資企業(yè)取得了一定的進(jìn)步和發(fā)展，但由于體制和有關(guān)法律法規(guī)不健全，認(rèn)證監(jiān)督管理力度不足，執(zhí)行不全面縱向不深入，與一些發(fā)達(dá)國(guó)家尚有一定的差距，給國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、交流合作帶來不少障礙和困難。

同時(shí)石油行業(yè)是一種高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，健康、安全和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)伴生，應(yīng)同時(shí)管理，這些因素迫切需要企業(yè)積極培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化。

2.2培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的意義

企業(yè)HSE文化將HSE管理體系理論、企業(yè)文化和實(shí)踐相結(jié)合，有利于促進(jìn)企業(yè)管理規(guī)范化；有利于提升管理水平、提高企業(yè)的名譽(yù)；有利于豐富和發(fā)展企業(yè)文化；有利于企業(yè)安全管理理念形成和完善；有利于將石油企業(yè)的健康、安全與環(huán)境管理相關(guān)聯(lián)形成一個(gè)整體以同時(shí)控制。

國(guó)際上幾乎所有大型石油天然氣企業(yè)都在推行這一先進(jìn)的HSE管理模式，所以在企業(yè)文化中建立健全HSE管理體系不僅是企業(yè)自身的發(fā)展要求還是與國(guó)際市場(chǎng)接軌的需要。

3企業(yè)HSE文化構(gòu)建的現(xiàn)狀

我國(guó)的大部分企業(yè)在培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化方面取得了一定的成績(jī)，企業(yè)的職業(yè)健康、安全管理、環(huán)境保護(hù)等方面獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在企業(yè)HSE管理體系中，逐漸形成了以顧客、員工、社會(huì)為關(guān)注焦點(diǎn)；強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用；鼓勵(lì)全

員參與；過程受控的良好局面，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理規(guī)范化、國(guó)際化，接近或達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平。

在取得了一定成績(jī)的同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)看到現(xiàn)有的一些管理方式和管理制度還存在橫不到邊、縱不到底的現(xiàn)象，尚未真正形成科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)的管理體系；在健康、安全與環(huán)境管理的思維模式上與國(guó)外先進(jìn)的管理思想存在一些差距，缺乏現(xiàn)代化企業(yè)健康、安全與環(huán)境管理管理所要求的系統(tǒng)管理方法和科學(xué)管理模式。

4培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的方法

4.1建立健全相關(guān)政策法規(guī)體系

HSE管理體系是國(guó)際上比較先進(jìn)的管理體系，是在合法、可行的原則上依據(jù)國(guó)家、地方有關(guān)法律、法規(guī)和資源條件制定的，只有堅(jiān)持在企業(yè)管理和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中把企業(yè)HSE管理體系與傳統(tǒng)的企業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合在一起才能在企業(yè)管理中發(fā)揮實(shí)際作用。因此，為了更好的貫徹企業(yè)HSE管理理念，培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化，就必須要求相關(guān)部門制定相關(guān)的政策法規(guī)體系以建立、保障與維護(hù)HSE體系健康、有序、高效運(yùn)行。

4.2架設(shè)HSE文化傳播與共享渠道

在企業(yè)內(nèi)部架設(shè)HSE文化傳播與共享渠道有利于培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化，主要方法和途徑如下：

①可建立企業(yè)HSE文化管理信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，各地建立本地區(qū)的管理數(shù)據(jù)庫和動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，交流實(shí)施HSE管理體系的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)布企業(yè)管理工作動(dòng)態(tài)和法律法規(guī)消息；加速HSE文化傳播與共享；

②組織相關(guān)的專家和技術(shù)人員，針對(duì)各企業(yè)的HSE文化建設(shè)狀況進(jìn)行評(píng)定，提出完善和改進(jìn)措施，企業(yè)間相互評(píng)價(jià)，交流意見，實(shí)現(xiàn)資源流通和共享；③組織相關(guān)機(jī)構(gòu)編輯發(fā)行HSE簡(jiǎn)報(bào)，傳播國(guó)家最新政策法規(guī)，介紹HSE建設(shè)現(xiàn)狀；

④組織文化知識(shí)講座、討論會(huì)、辯論會(huì)，實(shí)施多層次的教育培訓(xùn)，靈活采取征文、制作影像資料如VCD和錄像帶等形式生動(dòng)活潑的多媒體教育課件，并審時(shí)度勢(shì)制作有關(guān)宣傳橫幅、宣傳欄等措施擴(kuò)大宣傳影響力度和深度。

4.3加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)HSE文化教育工作

在HSE管理體系中，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)的作用，領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)HSE文化的決策和實(shí)施者，決定和控制著企業(yè)發(fā)展的前程，是決定構(gòu)建企業(yè)HSE成敗得失的關(guān)鍵所在，最高管理層應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，鼓勵(lì)和促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部所有人員共同構(gòu)建HSE管理體系。

作為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)，要有現(xiàn)代化的管理意識(shí)；自覺加強(qiáng)自身對(duì)HSE管理體系的學(xué)習(xí)和研究，身體力行，在實(shí)際操作過程中可將工作內(nèi)容與HSE管理理念有機(jī)結(jié)合；推行卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，樹立優(yōu)秀管理模式等，為廣大員工樹典型、楷模，以便形成上形下效的學(xué)習(xí)氛圍。

4.4提高全員HSE文化意識(shí),鼓勵(lì)全員參與

HSE管理體系中明確指出各級(jí)員工（人員）是企業(yè)（組織）之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)（組織）帶來效益。管理體系實(shí)踐證明，企業(yè)（組織）能否深入開展質(zhì)量、健康和安全管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量、體系和過程滿足顧客和其他相關(guān)方的需要和期望，取決于各級(jí)各類人員的質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、安全意識(shí)、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心和責(zé)任心、職業(yè)道德，以及適應(yīng)本崗位的工作能力等因素。企業(yè)HSE管理體系是當(dāng)今企業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)，它的核心是預(yù)防，是基于現(xiàn)實(shí)持續(xù)改進(jìn)。積極的全員參與氛圍，對(duì)于企業(yè)HSE管理體系的建立和健全有著巨大的推動(dòng)作用。在現(xiàn)實(shí)的操作過程中可將員工參與加入到管理體系中去；理解員工的貢獻(xiàn)和作用；積極尋求加強(qiáng)他們的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，通過對(duì)話交流式、討論問題式和實(shí)踐活動(dòng)式在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)HSE管理理念，努力營(yíng)造全員參與的氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)全員的企業(yè)文化、崗位知識(shí)和技能水平，逐步提高全體員工的安全、健康和環(huán)境文化素質(zhì)，增強(qiáng)全員安全意識(shí)、健康意識(shí)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)，把HSE管理觀念從單純標(biāo)準(zhǔn)體系擴(kuò)展到生產(chǎn)、生活、工作中去。

4.5建立齊抓共管、監(jiān)管結(jié)合的長(zhǎng)效機(jī)制

在培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化過程中要強(qiáng)化監(jiān)察體系的建設(shè)，壯大監(jiān)察執(zhí)行力度，對(duì)構(gòu)建情況實(shí)施監(jiān)督和管理，對(duì)只做表面形式，執(zhí)行不力，工作不全面不深入的現(xiàn)象加以指出修正。

對(duì)于關(guān)鍵重點(diǎn)部分例如保證產(chǎn)品質(zhì)量等，可才取多層次多方面領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管、共同把關(guān)，從而保證HSE管理體系的貫徹執(zhí)行力度，有助于企業(yè)HSE文化的培育和構(gòu)建。

結(jié)論：為了順應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展、經(jīng)濟(jì)國(guó)際化全球化的要求，企業(yè)應(yīng)積極通過開展HSE管理體系宣傳教育工作，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，鼓勵(lì)全員參與，建立齊抓共管、監(jiān)管結(jié)合的長(zhǎng)效機(jī)制培育和構(gòu)建完備有效的企業(yè)HSE文化。

參考文獻(xiàn)：

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[2].中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司HSE指導(dǎo)委員會(huì).《石油化工HSE風(fēng)險(xiǎn)管理》.石

油工業(yè)出版社2007年2月第1版

第二篇：中石油HSE管理文化(最新)

中石油的HSE管理文化

中國(guó)石油天然氣公司作為國(guó)有骨干企業(yè)，認(rèn)真踐行奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和諧企業(yè)宗旨，承擔(dān)著保障國(guó)家能源安全的重任。加強(qiáng)和加緊企業(yè)健康安全環(huán)境管理工作，全面推行HSE管理體系，建設(shè)企業(yè)安全文化，是中國(guó)石油天然氣公司全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求和根本保證。

HSE在國(guó)內(nèi)的發(fā)展目前，中國(guó)石油天然氣公司有六項(xiàng)工作正在緊鑼密鼓地進(jìn)行。第一項(xiàng)是層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。去年，中國(guó)石油天然氣公司從總裁開始，跟企業(yè)一把手在每年年初的第一個(gè)工作會(huì)上簽署安全環(huán)保責(zé)任書。第二項(xiàng)工作是公司在近三年的時(shí)間里，投資400億人民幣進(jìn)行隱患治理，第三項(xiàng)工作是推行HSE管理體系。第四項(xiàng)工作是應(yīng)急管理體系建設(shè)。第五項(xiàng)工作是在“十一五”期間連續(xù)開展安全環(huán)保年活動(dòng)。第六項(xiàng)工作則是安全文化建設(shè)。

在HSE管理文化發(fā)展方面，國(guó)外經(jīng)歷了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、體系管理、文化管理三個(gè)階段，中國(guó)石油天然氣公司在國(guó)內(nèi)的發(fā)展也歷經(jīng)三個(gè)階段，但跟國(guó)外有些不同。

第一階段，從經(jīng)驗(yàn)管理到制度管理。典型的案例就是大慶油田1962年5月8日中注一井的一把火，引起了懷著一腔熱血和胸懷大局政治責(zé)任感的石油工人的思考，由此進(jìn)行的管理大討論誕生了以安全管理為重點(diǎn)、以崗位責(zé)任制為核心的八大管理規(guī)章制度，推動(dòng)了企業(yè)的制度建設(shè)。在制度建設(shè)的推動(dòng)下，安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制及考核、“三標(biāo)”管理（標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化班組、標(biāo)準(zhǔn)化崗位）等安全管理制度逐漸完善，形成了中國(guó)石油工業(yè)一套以制度約束為主要特點(diǎn)的安全管理體系。第二階段，HSE管理體系建設(shè)。HSE管理體系建設(shè)是中國(guó)改革開放的產(chǎn)物，是中國(guó)石油工業(yè)實(shí)施走出去發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)國(guó)際化發(fā)展的必然要求。1991年，中國(guó)石油派出隊(duì)伍，參與科威特油氣井滅火，向世界展示了中國(guó)石油的技術(shù)和能力，由此也擴(kuò)大了走出去與國(guó)際石油公司合作的機(jī)會(huì)。但是，在對(duì)外合作初期，給中國(guó)帶來麻煩的不是技術(shù)、能力和奮戰(zhàn)精神方面的問題，而是傳統(tǒng)的管理理念與國(guó)際石油企業(yè)HSE管理理念發(fā)生的碰撞。于是，在1997年，中國(guó)石油以ISO/CD14690-1996為依據(jù)，制訂了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SY/T6276-1997，在企業(yè)全面推行HSE管理體系建設(shè)。通過幾年的實(shí)踐，逐步摸索出一套以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心，以強(qiáng)化基層為重點(diǎn)，逐級(jí)落實(shí)安全環(huán)保責(zé)任為工作主線的HSE管理體系運(yùn)行模式。

第三階段，安全文化建設(shè)。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)文化建設(shè)受到各界廣泛關(guān)注，“以人為本、關(guān)愛生命、保護(hù)環(huán)境”這些突出科學(xué)發(fā)展觀為主題的安全發(fā)展理念對(duì)企業(yè)安全管理產(chǎn)生了重要作用，企業(yè)HSE管理文化成為企業(yè)管理的一個(gè)重要課題。研究國(guó)內(nèi)外安全文化管理及趨勢(shì)，結(jié)合中國(guó)石油發(fā)展歷程，把安全管理制度、HSE管理體系融入企業(yè)文化，塑造具有自身特點(diǎn)的HSE管理文化，成為企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。

HSE管理的探索與實(shí)踐

經(jīng)過十多年的探索與實(shí)踐，中石油天然氣公司在HSE管理體系建設(shè)中，形成了自己的管理模式，豐富了HSE管理體系的內(nèi)涵。它包括5個(gè)方面：HSE管理的文件化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化，國(guó)際化。--文件化。中石油天然氣公司按照HSE管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定了一套自己的自上而下的成系統(tǒng)的體系文件。在每個(gè)企業(yè)或組織，其管理文件主要分為管理手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件三大層次，同時(shí)為使整個(gè)集團(tuán)公司與所屬企業(yè)的文件銜接起來，在整個(gè)集團(tuán)公司自上而下要編制不同管理層次的HSE管理體系文件，以保持整個(gè)集團(tuán)企業(yè)HSE管理體系的一致性。--標(biāo)準(zhǔn)化。以SY/T6276-1997為基準(zhǔn)，公司不斷在HSE管理體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上進(jìn)行了完善，形成了與HSE管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的系列標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，中石油HSE管理體系還兼容和吸收了國(guó)家職業(yè)安全健康管理體系、環(huán)境管理體系的要素和要求。作為HSE管理體系標(biāo)準(zhǔn)系列，中國(guó)石油HSE管理體系標(biāo)準(zhǔn)由規(guī)范、實(shí)施指南和審核指南三個(gè)部分組成，作為指導(dǎo)物探、鉆井、井下、測(cè)井、油建等施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)HSE檢查的HSE標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)石油也逐一建立起統(tǒng)一的HSE檢查標(biāo)準(zhǔn)，滿足了靜態(tài)與動(dòng)態(tài)結(jié)合、局部與全面銜接的系統(tǒng)檢查要求。

--制度化。為了推動(dòng)HSE管理體系在企業(yè)的實(shí)施，中國(guó)石油從總部層面上輔以制度要求，縱向自上而下分解目標(biāo)指標(biāo)，橫向落實(shí)誰主管，誰負(fù)責(zé)的部門職能責(zé)任。現(xiàn)在，企業(yè)在跟杜邦公司合作，要進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)制度。

--系統(tǒng)化。在推行HSE管理體系過程中，逐步建立和形成了對(duì)HSE管理體系三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的支撐體系。第一個(gè)體系是制度和標(biāo)準(zhǔn)體系，公司統(tǒng)一規(guī)范操作建立了一套自上而下的體系。第二個(gè)是培訓(xùn)和咨詢的體系。現(xiàn)在，中石油共建立了五大培訓(xùn)基地。另外就是考核和認(rèn)證體系。現(xiàn)在的考核按照HSE管理體系的要素要求進(jìn)行考核，并逐步用HSE審核的方式替代傳統(tǒng)的、走馬觀花式不系統(tǒng)的安全檢查。

--國(guó)際化。在推行HSE管理體系過程中，既借鑒了國(guó)外的先進(jìn)做法，符合國(guó)際HSE管理體系規(guī)則中的要素要求，又繼承了傳統(tǒng)安全管理中積累和形成的好經(jīng)驗(yàn)和做法，在揚(yáng)棄中實(shí)現(xiàn)了HSE管理創(chuàng)新，形成了具有中國(guó)石油特色的HSE管理體系。

HSE管理的思考與認(rèn)識(shí)

通過加強(qiáng)HSE管理，公司取得了很大成績(jī)，但也有一些教訓(xùn)和反思。公司認(rèn)識(shí)到六個(gè)風(fēng)險(xiǎn)所在：第一，油氣勘探開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)加大。第二，煉化規(guī)模不斷擴(kuò)大。第三，油氣通道快速增長(zhǎng)。第四，加油站、成品油遍布各地。第五，海外業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。第六，市場(chǎng)化用工總量增多。

結(jié)合實(shí)際，并從實(shí)踐的角度，公司對(duì)HSE管理的三個(gè)基本問題作出了明確的回答--HSE管理是什么？HSE管理抓什么？HSE文化建什么？

HSE管理，它是一種管理思想和文化。體現(xiàn)了預(yù)防為主，以人為本，系統(tǒng)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)管理。第二，它是系統(tǒng)的管理理論，突出的是風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)調(diào)的是完整性。第三，它是一種只有結(jié)合自身實(shí)際才能建設(shè)的實(shí)踐。HSE管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理和改進(jìn)的過程，需要結(jié)合自己實(shí)際進(jìn)行實(shí)踐。

HSE管理抓什么？一是抓指導(dǎo)思想，落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀。二是抓責(zé)任落實(shí)，推動(dòng)責(zé)任歸位、推行全員有責(zé)。三是抓核心問題，從源頭進(jìn)行防范，加強(qiáng)基層和現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理，追求本質(zhì)安全；四是抓重點(diǎn)問題，治理現(xiàn)有隱患，夯實(shí)

基礎(chǔ)。五是抓寫做一致，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，HSE管理既深?yuàn)W，又簡(jiǎn)單，因?yàn)樗菍?shí)踐，它需要管理知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、工作背景。HSE文化建什么？第一是觀念文化，解決“樹什么英雄，講什么故事，造什么氛圍”的問題。第二是管理文化，編制手冊(cè)，統(tǒng)一規(guī)范，完善體系，強(qiáng)化制度。第三是行為文化，要領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)，部門推動(dòng)，全員行動(dòng)，養(yǎng)成習(xí)慣。第四是物態(tài)文化，通過持續(xù)不斷的努力，把企業(yè)的制度、HSE作業(yè)文件等，從不被大家接受變?yōu)樽杂X接受，變大家抵制為大家受益，使之成為大家自覺遵守的一種規(guī)則，印在員工的腦海里，落實(shí)在行為習(xí)性上。

中石油奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和諧，企業(yè)正處于國(guó)際化發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，為了加快發(fā)展和做大做強(qiáng)石油、天然氣及化工業(yè)務(wù)，企業(yè)進(jìn)行了專業(yè)化、集團(tuán)化的業(yè)務(wù)重組。企業(yè)承擔(dān)著國(guó)家能源安全的重任，必須從文化建設(shè)實(shí)踐中清楚地回答HSE是什么，解決HSE管理體系抓什么這些基本的問題，才能更好地錘煉石油企業(yè)HSE管理文化，真正從理念、規(guī)范和行為上提升企業(yè)的整體管理水平。

第三篇：客戶關(guān)系文化構(gòu)建

《客戶關(guān)系文化構(gòu)建》英文案例中文提示

Alice Hendry最近受聘成為高山酒店集團(tuán)的總經(jīng)理。這是她首次受聘成為這個(gè)層次的管理者，她非常渴望能成功地做好自己的工作。她意識(shí)到她的任務(wù)將是非常艱巨的。但她自信：憑著從以前數(shù)次的類似經(jīng)歷中所獲得的經(jīng)驗(yàn)，她能迅速調(diào)動(dòng)她得員工，把他們整合成一支忠于所做工作的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)。酒店集團(tuán)的董事會(huì)要求她提交一份報(bào)告，就她將怎樣在傳統(tǒng)的春秋淡季提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)做出詳細(xì)說明。

該酒店集團(tuán)有一系列的獨(dú)特資源：它有150間客房，兩個(gè)餐館，兩個(gè)酒吧和一個(gè)夜總會(huì)。除此之外，它還有一個(gè)健身中心和一個(gè)游泳館。集團(tuán)還經(jīng)營(yíng)有自己的運(yùn)動(dòng)品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪培訓(xùn)課程，在夏季提供山地自行車運(yùn)動(dòng)設(shè)備的租售和導(dǎo)游。集團(tuán)還經(jīng)營(yíng)有高山纜車。纜車除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行車運(yùn)動(dòng)者使用外，平時(shí)也向風(fēng)景觀光者開放。

酒店在冬夏兩季的顧客通常是年輕運(yùn)動(dòng)愛好者。盡管如此，Alice意識(shí)到酒店以前也嘗試過吸引其他類型的顧客，尤其是在滑雪和山地自行車運(yùn)動(dòng)冷淡的春秋兩季。很明顯，酒店以前的這種努力沒有獲得任何成功，雖然酒店的設(shè)備能毫無疑問的能滿足更多成年顧客的需求。Alice已經(jīng)對(duì)酒店以前的這種經(jīng)營(yíng)失敗做了一些調(diào)查，她不無擔(dān)心地發(fā)現(xiàn)：酒店以前努力在淡季吸引更多中年顧客方面獲得了一些成功，但是顧客的回頭率太低，不能留住顧客。在Alice到任第一個(gè)月末她召集了酒店集團(tuán)的所有中高層管理會(huì)議。會(huì)議討論她對(duì)本淡季提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的計(jì)劃。她建議：集團(tuán)需要開展一系列拓展市場(chǎng)的行動(dòng)來吸引更多中老年顧客；集團(tuán)的員工對(duì)工作要采取更靈活的辦法。例如：有些人更喜歡比較安靜的郊外散步，而不是劇烈的滑雪和山地車。集團(tuán)的健身中心為了吸引這類顧客可以相應(yīng)的開展這類安靜的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目；運(yùn)動(dòng)品商店可以為不具有強(qiáng)烈冒險(xiǎn)精神的顧客或者在天氣不好的時(shí)候提供低谷徒步團(tuán)體游；Alice還覺得春季觀鳥游在這里很有市場(chǎng)，因?yàn)樗⒁庵灰烙^察的地點(diǎn)，高山酒店集團(tuán)所處的區(qū)域有很多罕見的夏季候鳥出現(xiàn)；夜總會(huì)很容易在淡季改造成舞廳，用作排排舞等健身舞活動(dòng)（吸引中老年顧客），而不是僅僅局限在受年輕人喜歡的勁爆舞。Alice在表達(dá)這些意見之后，問她的部下能否提供什么值得考慮的建議。部下的回應(yīng)出乎她的意料。管理運(yùn)動(dòng)品商店的Robert先生對(duì)Alice提出了公開的反對(duì)意見,他認(rèn)為為滿足滑雪者和自行車運(yùn)動(dòng)者的需求而提供服務(wù)是他的工作，但是，在春秋兩季帶著一群不健康的老年人滿山轉(zhuǎn)悠可不是他部門的責(zé)任。在他看來，他部門的員工在冬夏兩季為滑雪者和自行車運(yùn)動(dòng)者付出了足夠艱辛的勞動(dòng)，因此他們覺得在淡季清閑一下是理所當(dāng)然。絕大多數(shù)其他人似乎都有他類似的觀點(diǎn)。他們似乎都反對(duì)在淡季還必須應(yīng)付那些不熟悉類型的顧客。

Alice最后不得不決定還給她的員工兩周的考慮時(shí)間，兩周后再來討論她的計(jì)劃。她知道董事會(huì)要求她在上任三個(gè)月之內(nèi)提交報(bào)告和相關(guān)的建議。但是時(shí)間越來越緊了。盡管如此，她也明白沒有下屬的支持她是不能成功的。她需要讓他們明白她的意見所具有的價(jià)值。

在和一些員工非正式的交流之后，Alice對(duì)已經(jīng)存在的一個(gè)懷疑得到了確認(rèn)：?jiǎn)T工們對(duì)自己所在的專業(yè)領(lǐng)域通常非常熱情，但對(duì)任何其他的事情都不感興趣。運(yùn)動(dòng)品商店就是一個(gè)很好的例子。該部門的員工都非常年輕、健康，對(duì)滑雪運(yùn)動(dòng)非常有熱情。他們都是滑雪專家，冬天一有時(shí)間他們就在戶外山坡度過。當(dāng)工作的時(shí)候他們與來到運(yùn)動(dòng)品商店的滑雪者分享激情，但對(duì)非滑雪者毫不理睬。夏天的時(shí)候，他們又將這種熱情轉(zhuǎn)移到了山地車運(yùn)動(dòng)。健身中心、游泳館、酒吧/夜總會(huì)都存在著類似的狀況。

Alice現(xiàn)在認(rèn)為，她前面的路就是首先要為面對(duì)所有類型的顧客而提升高山酒店整體的客戶關(guān)系文化。她決定以此作為她向董事會(huì)提交報(bào)告的主題。如果她能夠說服董事會(huì)來支持她開

展深入的客戶關(guān)系培訓(xùn)的話，她敢肯定，集團(tuán)將迎來顧客數(shù)量前所未有的增長(zhǎng)以及同等重要的顧客回頭率的提升。

溫馨提示J：請(qǐng)你以Alice的身份撰寫此報(bào)告，要體現(xiàn)你的總經(jīng)理身份。同學(xué)們首先可以選擇按照?qǐng)?bào)告內(nèi)容和以下提示撰寫中文報(bào)告，交給我批改后再根據(jù)已經(jīng)成型的中文報(bào)告完成相應(yīng)的英文報(bào)告。當(dāng)然鼓勵(lì)大家一步到位，一次完成英文報(bào)告。報(bào)告的字?jǐn)?shù)中英文都不能低于1500字（帶標(biāo)點(diǎn)符號(hào)需要1700字左右）。最需要注意的是中英文報(bào)告都不能出現(xiàn)雷同，必須自己獨(dú)立組織語言。雷同的報(bào)告以及根據(jù)雷同報(bào)告做的Notes得到的考試結(jié)果都是Failure!同學(xué)們有任何其他疑問可以加QQ：199912015，報(bào)告要求打印出來。

第一部分：

報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容：酒店的員工在建立和維護(hù)與所有顧客的良好關(guān)系方面有哪些欠缺，需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下幾點(diǎn)：

1、目標(biāo)顧客有哪些？

提示：同學(xué)們先就顧客的概念作簡(jiǎn)要闡述之后，然后指出酒店的目標(biāo)顧客（至少需要三類目標(biāo)顧客）

2、哪些因素能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系的產(chǎn)生？

提示：要闡述本知識(shí)點(diǎn)首先要知道“出色客戶關(guān)系”就是指“customer delight”的狀態(tài)。要產(chǎn)生“customer delight”的狀態(tài)，就要做到持續(xù)滿足和超越顧客的不斷增長(zhǎng)變化的需求，建立顧客對(duì)提供的服務(wù)的等級(jí)的信心，持續(xù)發(fā)展與顧客之間的關(guān)系，擁有高素質(zhì)的員工，完善售后服務(wù)機(jī)制等等（page 27-31）。結(jié)合本案例，至少需要指出四個(gè)沒能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系產(chǎn)生的因素。

3、員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)對(duì)客戶關(guān)系的影響

提示：首先需要解釋清楚為什么員工需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識(shí)。也就是從獲取顧客滿意度和忠誠(chéng)度的角度分析員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識(shí)所能帶來的影響。在獲得滿意的客戶關(guān)系，即員工的滿意度和忠誠(chéng)度的時(shí)候，高素質(zhì)的員工是起了核心作用。具體怎么起作用闡述清楚（由內(nèi)到外）。然后分析本酒店員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的現(xiàn)狀。

4、解釋下列因素對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響：

A、不好的客戶服務(wù)

提示：不好的客戶服務(wù)會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意從而會(huì)流失顧客，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降等。

B、可以接受的客戶服務(wù)

提示：可以接受的客戶服務(wù)會(huì)導(dǎo)致顧客滿意的狀態(tài)，從而在短期內(nèi)可能會(huì)有比較穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講，如果有競(jìng)爭(zhēng)者提供更好的各戶服務(wù)，則可能會(huì)流失顧客，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。

C、出色的客戶服務(wù)

提示：出色的客戶服務(wù)會(huì)通過增加顧客回頭率以及顧客的口碑等提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和企業(yè)形象等

在對(duì)上述影響作出闡述之后，要結(jié)合本案例分析，本案例的客戶服務(wù)達(dá)到了什么水平，這種水平可能會(huì)導(dǎo)致什么后果。

第二部分：

在這個(gè)部分，你應(yīng)該闡述客戶關(guān)系文化怎樣通過給員工授權(quán)而產(chǎn)生，你應(yīng)該參考下列提示：

1、為有效的管理客戶關(guān)系，高山酒店集團(tuán)應(yīng)該采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)？

提示：有兩種組織結(jié)構(gòu)可供同學(xué)們選擇：錐形組織結(jié)構(gòu)（Tall

structure）和偏平結(jié)構(gòu)（Flat structure）。然后需要解釋為什么所選的這種結(jié)構(gòu)有助于本酒店建立客戶關(guān)系文化。在本酒店中，各個(gè)部門之間的相對(duì)獨(dú)立性比較大，但是現(xiàn)在需要整合酒店的力量，這需要部門之間的合作也就是需要信息的橫向傳輸；從酒店本身組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)來看，董事會(huì)和總經(jīng)理是高層管理，部門管理者是中層管理，其他的為職員層次，也就是“高層管理——中層管理——職員”的基本組織結(jié)構(gòu)，提示到這里，同學(xué)們應(yīng)該可以做出傾向性的選擇，并且解釋選擇的原因了。

2、為什么客戶關(guān)系的政策需要得到由上至下和由下至上兩方面的支持？

提示：全面質(zhì)量管理（TQM）需要調(diào)動(dòng)公司內(nèi)全體人員的行為和態(tài)度。從由上至下的方面來說……領(lǐng)導(dǎo)的作用……；從由下至上的方面來說，……員工的內(nèi)在動(dòng)力……員工授權(quán)……；本酒店要全面提升客戶關(guān)系文化，實(shí)施全面質(zhì)量管理，就需要……

3、通過怎樣的員工授權(quán)來解決客戶關(guān)系中的諸如抱怨等問題？

提示：要想有效的應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系或顧客的要求/抱怨等問題，進(jìn)行全面質(zhì)量管理，必須給員工授權(quán)。因?yàn)轭櫩偷男枨笾痪褪悄芗磿r(shí)得到服務(wù)或解決問題，如果沒有員工授權(quán)，則滿足不了顧客的這類要求，就會(huì)對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度帶來負(fù)面影響。本酒店要想全面提升客戶關(guān)系，必須對(duì)員工授權(quán)。比如授權(quán)給員工讓其能即時(shí)處理顧客抱怨并對(duì)抱怨做出記錄。然后鼓勵(lì)員工對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，設(shè)定提高的目標(biāo)并付諸實(shí)施等。

4、闡述為建立售后服務(wù)而應(yīng)改采納的機(jī)制

提示：建立顧客反饋紀(jì)錄得數(shù)據(jù)庫。從微觀上，根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的記錄對(duì)每個(gè)顧客抱怨即時(shí)做出處理，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；從宏觀上，分析數(shù)據(jù)庫信息，有針對(duì)性地改善和提高服務(wù)質(zhì)量。……

第四篇：審計(jì)文化及其構(gòu)建

安徽工業(yè)大學(xué)

審計(jì)學(xué)基礎(chǔ)B課程小論文

2011—2012第一學(xué)期

姓名：

班級(jí)與學(xué)號(hào)：

得分：

安徽工業(yè)大學(xué)2011-2012學(xué)年第一學(xué)期

安徽工業(yè)大學(xué)

審計(jì)文化及其構(gòu)建

摘要：審計(jì)文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中從事經(jīng)濟(jì)監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)證明性質(zhì)的管理活動(dòng)而形成的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。審計(jì)文化是伴隨著審計(jì)事業(yè)的產(chǎn)生而出現(xiàn)的，亦伴隨著審計(jì)事業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。審計(jì)文化具有豐富的內(nèi)容。審計(jì)文化具有鮮明的時(shí)代性和差異性，不同時(shí)代和不同國(guó)家或地域的審計(jì)文化都具有其各自的特點(diǎn)。文化對(duì)人和社會(huì)的影響是潛移默化、深遠(yuǎn)持久的，優(yōu)秀先進(jìn)的審計(jì)文化能夠促進(jìn)審計(jì)事業(yè)的發(fā)展，并對(duì)社會(huì)發(fā)展起積極作用；腐朽落后的審計(jì)文化會(huì)阻礙審計(jì)事業(yè)大發(fā)展，并對(duì)社會(huì)的發(fā)展起消極作用。因此，構(gòu)建審計(jì)文化.是一項(xiàng)極為重要的社會(huì)工程，這對(duì)審計(jì)監(jiān)督機(jī)制的完善具有重要引導(dǎo)意義，是審計(jì)事業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素之一，也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素之一。

關(guān)鍵詞：審計(jì)文化 審計(jì)事業(yè) 內(nèi)容 構(gòu)建

1.審計(jì)文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展

審計(jì)文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展是審計(jì)文化的基本內(nèi)容，因此要深入學(xué)習(xí)審計(jì)文化就必須要先了解審計(jì)文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展。1.1審計(jì)文化的概念 1.1.1審計(jì)文化的定義

審計(jì)文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中從事經(jīng)濟(jì)監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)證明性質(zhì)的管理活動(dòng)而形成的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。它是人們?cè)陂L(zhǎng)期從事審計(jì)監(jiān)督過程中，對(duì)審計(jì)工作的工作特點(diǎn)、行業(yè)風(fēng)格、行為模式、審計(jì)理念等加以總結(jié)而形成的，形式上包括物質(zhì)、制度和精神三個(gè)層面。1.1.2審計(jì)文化的形式

審計(jì)文化包括物質(zhì)、制度和精神三個(gè)層面。審計(jì)物質(zhì)文化是審計(jì)文化結(jié)構(gòu)中最表層的部分，包括內(nèi)部審計(jì)人員的工作生活環(huán)境和內(nèi)部審計(jì)基本技術(shù)、設(shè)施以及其他物質(zhì)資料等，構(gòu)成審計(jì)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如今，審計(jì)物質(zhì)文化更多地表現(xiàn)為隨著社會(huì)的發(fā)展，審計(jì)技術(shù)、審計(jì)手段、審計(jì)工具的不斷更新。例如，現(xiàn)代信息技術(shù)在審計(jì)工作中的應(yīng)用極大地促進(jìn)里審計(jì)事業(yè)的發(fā)展。審計(jì)制度文化是指審計(jì)發(fā)展所形成的一切規(guī)章制度和行為規(guī)范的總和。例如，審計(jì)法規(guī)、規(guī)章制度、準(zhǔn)則、職業(yè)道德規(guī)范等，是審計(jì)物質(zhì)文化和內(nèi)部審計(jì)精神文化的中介。審計(jì)精神文化，指人的意識(shí)形態(tài)和觀念形態(tài)，主要包括思想觀念、價(jià)值觀念、管理哲學(xué)、審計(jì)目標(biāo)等，它是審計(jì)文化建設(shè)的核心，也是是整個(gè)審計(jì)文化系統(tǒng)中最重要的內(nèi)容。三個(gè)層面的審計(jì)文化是相互依存的，不可分割的，同時(shí)也是互相作用、影響的，共同構(gòu)成審計(jì)文化體系。1.2審計(jì)文化的產(chǎn)生發(fā)展

我們從審計(jì)文化的定義中可以知道審計(jì)文化起源于人們長(zhǎng)期從事審計(jì)監(jiān)督的過程中，說明審計(jì)文化來源于審計(jì)。1.2.1審計(jì)及其產(chǎn)生根源

審計(jì)是一項(xiàng)獨(dú)立性的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督活動(dòng)，是由獨(dú)立的專門機(jī)構(gòu)或人員接受委托或根據(jù)授權(quán)，對(duì)國(guó)家行政事業(yè)單位和企業(yè)單位及其經(jīng)濟(jì)組織的會(huì)計(jì)報(bào)表和其他資料及其所反映的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行審查并發(fā)表意見。審計(jì)的產(chǎn)生根源于生產(chǎn)力的發(fā)展、兩權(quán)分離、經(jīng)濟(jì)責(zé)任

安徽工業(yè)大學(xué)2011-2012學(xué)年第一學(xué)期

第五篇：構(gòu)建思科文化

構(gòu)建思科文化

思科員工人手一個(gè)文化卡被業(yè)內(nèi)傳為佳話。作為思科高級(jí)管理人員，你認(rèn)為管理、文化和溝通之間是一種什么關(guān)系？這也是目前很多中國(guó)企業(yè)管理人員都很關(guān)心的話題。

林正剛：管理、文化和溝通三者是互相關(guān)聯(lián)的，他們的關(guān)系很難一句話說清楚。幾天前，一個(gè)相當(dāng)規(guī)模的企業(yè)老總跟我說他的企業(yè)有點(diǎn)麻煩。我了解他是一個(gè)聰明能干的人，對(duì)公司的愿景描繪很清楚。我問他一個(gè)很簡(jiǎn)單的問題：除了你之外，還有誰知道你的愿景？他沒法回答我。這就是很多企業(yè)的通病，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)很有遠(yuǎn)見、很有激情，但他們沒有合適的途徑和手段對(duì)內(nèi)對(duì)外傳達(dá)這種企業(yè)的愿景和文化，所以是失敗的。

很多公司把企業(yè)文化寫出來掛在墻上，思科也有一張文化卡，但我認(rèn)為公司的文化絕不是一句動(dòng)聽的話語，它表現(xiàn)在我們的行為里，根植于我們的思維中。比如，說一個(gè)人沒有文化，這是從他的行為做出的判斷，同樣道理，一個(gè)企業(yè)的文化就是它的行為，就是企業(yè)每一個(gè)員工做出來的行為。如果企業(yè)的員工都不知道老板想什么，怎么可能形成一個(gè)企業(yè)的文化？這樣，就帶出了另一個(gè)問題，溝通。如果一個(gè)企業(yè)既沒有價(jià)值觀和做事的準(zhǔn)則，又沒有溝通的途徑，就談不上管理，根本無從管理。換句話說，一個(gè)企業(yè)沒有文化、沒有溝通，就沒有管理，這三者是三位一體的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：思科的文化卡上寫著“客戶成功、高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、推動(dòng)變革、團(tuán)隊(duì)精神、沒有技術(shù)崇拜、相互信任”等，看上去只是一些口號(hào)，而看不到文化的體系。思科的企業(yè)文化是如何架構(gòu)起來的？

林正剛：我認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)文化的形成有幾個(gè)階段。首先，制定做事準(zhǔn)則。1998年初進(jìn)思科時(shí)，并沒有像很多人以為的那樣去看公司的各項(xiàng)數(shù)字，我花了一個(gè)月時(shí)間準(zhǔn)備了一個(gè)企業(yè)文化的演示。公司的文化就是行為的準(zhǔn)則，在開始游戲之前，規(guī)矩要先定好，哪些行為是可以接受的，哪些是不可以接受的。其次是溝通。開始三個(gè)月，我跑了公司內(nèi)外很多地方，跟人們談思科的文化。我認(rèn)為，一定要由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人來講這個(gè)行為準(zhǔn)則，不然不會(huì)引起員工的重視。而且，講一次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要通過不同的手段，通過實(shí)際行為不斷地講。比如，每個(gè)企業(yè)都會(huì)說“客戶至上”，剛到思科我也聽到這種文化，我以為又是說說而已的表面工作，過了一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)不是。有一次我與某服務(wù)經(jīng)理開會(huì)，他的秘書來找他說客戶有電話找他，通常經(jīng)理的回答是，讓客戶等一下，我正在開會(huì)。但他立刻去接電話，因?yàn)榭蛻舯任覀冮_會(huì)重要。而錢伯斯也會(huì)因?yàn)榕c很重要的客戶談電話而在董事會(huì)上遲到。這些故事就是對(duì)企業(yè)文化的行動(dòng)證明和最好強(qiáng)化，客戶真是重要。除了在管理的機(jī)制當(dāng)中有這個(gè)要求，從管理的行為中也要有這種體現(xiàn)。第三，企業(yè)需要鼓勵(lì)的機(jī)制。每年思科都有客戶滿意的調(diào)查，結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金掛鉤。有一年調(diào)查出兩個(gè)客戶不滿意，我立刻就去見他們，客戶嚇了一跳，沒想到反應(yīng)這么快，同時(shí)客戶也就理解了，思科的“客戶至上”、“客戶滿意”不是停留在口頭上的。以上三個(gè)方面的要求不僅針對(duì)“客戶至上”這一條，對(duì)企業(yè)文化的所有準(zhǔn)則都通用。

我曾用幾張膠片來說明“變革管理”這一企業(yè)文化。昨天的企業(yè)環(huán)境像一個(gè)大輪船在風(fēng)平浪靜的海面上，只有船長(zhǎng)會(huì)時(shí)時(shí)查看海面上有沒有冰塊，其他員工的注意力都不會(huì)在外部。但現(xiàn)在的企業(yè)環(huán)境如同激流中的橡皮筏，三年計(jì)劃是沒用的，三個(gè)月的計(jì)劃都可能跟不上市場(chǎng)的變化，船翻了也不知道是怎么回事。這不是說企業(yè)以后不用做計(jì)劃了，而是計(jì)劃的重心要改變。過去一年做一個(gè)計(jì)劃，計(jì)劃書很厚很好看，現(xiàn)在三個(gè)月就要做一次計(jì)劃，也不再是一本計(jì)劃書，而是要提供一個(gè)環(huán)境讓大家溝通和作為。思科的市場(chǎng)和銷售每三個(gè)月都要進(jìn)行溝通，看看外部環(huán)境有什么改變？如果沒有改變，才按原計(jì)劃進(jìn)行，如果變化了，隨時(shí)就要調(diào)整。

在成熟的市場(chǎng)環(huán)境中，每一塊地都已用上了，無縫插針，企業(yè)只有把自己小小的一片地種好，不斷提高效率和產(chǎn)能。而中國(guó)市場(chǎng)還有許多待開墾的土地，雖然如此，中國(guó)的企業(yè)還是要面對(duì)全球化，不能關(guān)起門來做生意。這次非典事件也很好地說明了這一點(diǎn)。對(duì)個(gè)人、對(duì)企業(yè)都是這樣，生存之道是應(yīng)變，思科的企業(yè)文化就是不斷創(chuàng)新，這一文化同樣表現(xiàn)在員工的行動(dòng)中。我1998年來公司負(fù)責(zé)企業(yè)事業(yè)部，除了電信外，分管金融和所有企業(yè)，過了幾年，這個(gè)部門被拆分為四個(gè)，一般企業(yè)的管理者很難接受權(quán)限突然被分了一大半出去，但在思科每一個(gè)人都準(zhǔn)備好了接受變化。一般情況是，今年有一塊地盤，有一定的銷售指標(biāo)，下一年地盤縮小了一半，但是銷售指標(biāo)卻提高了。公司要求地盤越做越小，指標(biāo)越做越大，這種企業(yè)文化對(duì)人的價(jià)值觀有很大挑戰(zhàn)。

有一項(xiàng)調(diào)查表明，到目前為止，世界500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命是44年，百年公司是很難做到的，而企業(yè)所以能存活百年，它一定善于應(yīng)變，否則遲早完蛋。我相信，未來公司的平均壽命會(huì)越來越短。過去推動(dòng)企業(yè)變革的誘因是工業(yè)技術(shù)，現(xiàn)在是由電子技術(shù)來推動(dòng)變革，我們知道，工業(yè)技術(shù)的演進(jìn)是很慢的，電子技術(shù)完全是另一回事，市場(chǎng)變化的速度超乎想象。正因如此，基業(yè)長(zhǎng)青成為很多公司的追求目標(biāo)。

總而言之，公司文化包括三個(gè)方面，公司有要求，員工的行為體現(xiàn)，加上鼓勵(lì)機(jī)制。在考慮升降一個(gè)員工，能否適應(yīng)變化是很重要的一條。我們每半年對(duì)員工進(jìn)行一次挑戰(zhàn)評(píng)估，其中的ｖｅｒｓａｔｉｌｉｔｙ（多功能性）很重要，一個(gè)員工的適應(yīng)能力有多強(qiáng)，是否只能做銷售或其他？適應(yīng)性不強(qiáng)，員工總的價(jià)值就不會(huì)高。

不一樣的思科？ 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：有一種公司文化的定義是：“組織文化是指組織成員的共同價(jià)值觀體系，它使組織獨(dú)具特色，區(qū)別于其他組織。”這是不是說一家公司的文化一定不同于另一家公司的文化？我看到上面所列舉的“思科文化”的描述在其他公司的文化介紹中也能看到。您認(rèn)為，區(qū)分企業(yè)文化最核心的因素是什么？思科文化的特質(zhì)在哪里？

林正剛：思科文化的特質(zhì)在于執(zhí)行，這是與其他公司最大的分別，思科成功也在于這一點(diǎn)。作為特定組織內(nèi)的特殊的游戲規(guī)則，公司文化是自然而然形成的，很多公司對(duì)此都有共識(shí)，不同之處在于執(zhí)行，在于公司的管理機(jī)制。我們做一切事情都是為了達(dá)到一個(gè)結(jié)果，執(zhí)行過程很難衡量，但結(jié)果很容易衡量。在思科，如果任何事情不能衡量，那就不要做，這最好地體現(xiàn)了執(zhí)行。在別的公司還在開會(huì)討論時(shí)，思科已經(jīng)動(dòng)起來了。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：《重構(gòu)公司文化（Ｒｅ－Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｔｈｅ Ｃｏｍｐａｎｙ Ｃｕｌｔｕｒｅ）》一書的作者Ｇｅｒａｒｄ Ｅｇａｎ曾經(jīng)說：文化是種像釘子一樣堅(jiān)硬的“柔軟”東西，實(shí)施起來十分艱難，但取得的效果卻牢不可破。在實(shí)施的過程中，文化傳播者和接受者之間如何溝通并最終取得一致？我想，溝通的雙方不應(yīng)當(dāng)只限于公司內(nèi)部人員，還應(yīng)包括公眾、媒體和所有利益相關(guān)者？思科如何與外部進(jìn)行傳播和溝通？

林正剛：這是一個(gè)很好的問題。雖然我們并沒有刻意想去影響別人，但我們認(rèn)為確定公司的文化和價(jià)值觀至少要達(dá)到讓人羨慕，高出利益相關(guān)者的期待，而不是與利益相關(guān)者抵觸，一定要是很正面的，而且不能太離群。政府面臨的挑戰(zhàn)和企業(yè)很相似，做得好與不好完全在于溝通，全世界打仗都是因?yàn)闇贤ㄊ。@的確值得好好研究。我們提供的技術(shù)都是為了改善溝通條件，當(dāng)然最后還是要靠人去溝通。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：思科是一家美國(guó)公司，所以，思科的文化肯定帶有美國(guó)文化的特色，而美國(guó)文化與中國(guó)文化之間存在著巨大的差異，既然有差異，肯定就會(huì)存在融合或者并存、尊重或者排斥的問題。那么思科中國(guó)公司，或者思科亞太區(qū)是否遇到了這樣的問題？如果是，如何解決這些問題的？你們是如何在中國(guó)推行思科文化的？

林正剛：我的理論是，在全球化的進(jìn)程中，將消除中西文化的區(qū)別，有的只是高效率文化和低效率文化。文化是一種行為，一種習(xí)慣。舉例說，有人習(xí)慣遲到，這是成功的還是高效的？道理很明白，但有人永遠(yuǎn)改不了，東西方人沒分別。但中西文化在溝通方面有明顯的分別，如果用形狀來表達(dá)，西方人是方的，中國(guó)人是圓的，我個(gè)人喜歡方的，圓的摸不著邊，完了沒有不知道。這是我個(gè)人的觀點(diǎn)，不代表思科。我在國(guó)外時(shí)間很長(zhǎng)，常為一件事與老外爭(zhēng)吵，對(duì)事不對(duì)人，但在中國(guó)這樣會(huì)得罪很多人，甚至被誤認(rèn)為是人身攻擊。當(dāng)然，不止中國(guó)是圓的，有的老外也有這種習(xí)慣，特別是歐洲人。我認(rèn)為，效率高的還是直來直去，繞來繞去不到正題，有禮貌的考慮，但對(duì)溝通造成了障礙，也浪費(fèi)了時(shí)間。

大部分人的出發(fā)點(diǎn)都是為了做好一件工作，誤解和差錯(cuò)出在溝通的方法，最后導(dǎo)致人與人之間的矛盾。我的經(jīng)驗(yàn)是，正視問題的存在，并說明做事的方法，我是直來直去，誠(chéng)實(shí)不隱瞞，對(duì)事不對(duì)人，在中國(guó)十幾年了，這個(gè)方法基本還行得通，但技巧上改了一些。企業(yè)管理當(dāng)中，效率是最重要的，開會(huì)兜圈、拖拖拉拉，這對(duì)客戶是最不負(fù)責(zé)任的。

只要抓住基礎(chǔ)的價(jià)值觀，外面叫你思科文化還是美國(guó)文化，這并不重要。思科所推行的企業(yè)文化是否成功，不由我來評(píng)價(jià)，而要由客戶來說。但可以肯定的是，思科的做法有一定的效果和效率。有些企業(yè)在很小的時(shí)候能堅(jiān)持企業(yè)文化，公司一大就沒辦法了，價(jià)值觀也就慢慢稀釋掉了，公司也就完了。所以，思科不斷地在系統(tǒng)上投資，不斷擴(kuò)大它的覆蓋面，確保所有員工都能接觸到公司的文化和價(jià)值觀，并將之貫徹到底。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：的確，思科先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)為溝通提供了技術(shù)保障和通暢的渠道，這方面是其他公司很難做到的。

林正剛：ＩＴ是很重要的手段，沒有這些，剛才這些都白講了。我們講開放的溝通，理論上公司內(nèi)部人與人溝通不成問題，如果沒有網(wǎng)絡(luò)，找人都找不到，跟誰溝通？那是空談。無線上網(wǎng)、ＩＰ電話、即時(shí)語音，我可以在同一時(shí)間與三四個(gè)人溝通，這是很平常的事。除此之外，思科的人事系統(tǒng)都在網(wǎng)上，系統(tǒng)把需要批示的文件送到我這里，如果我兩天之內(nèi)沒有反應(yīng)，該文件就被送到我的老板那里，所以不提高反應(yīng)速度，大家日子都不好過。系統(tǒng)還有一個(gè)最大的好處在于，所有的人都不愿做壞人，那么讓系統(tǒng)做壞人，系統(tǒng)在催你，不管你是總裁、副總裁還是其他，系統(tǒng)一視同仁。

系統(tǒng)不單純是技術(shù)，它一定要適用于企業(yè)運(yùn)作和業(yè)務(wù)發(fā)展。思科正要開辦一個(gè)教育講座，其中講到一定要講求ＩＴ系統(tǒng)與公司業(yè)務(wù)之間協(xié)同關(guān)系，否則系統(tǒng)投資都是浪費(fèi)的。思科自己在這個(gè)方面做得確實(shí)很成功。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：2002財(cái)年，思科全球客戶滿意度達(dá)到了4．63（滿分為5），這個(gè)數(shù)字意味著什么？是否體現(xiàn)了思科文化在客戶當(dāng)中的滲透情況？

林正剛：思科請(qǐng)第三方公司對(duì)全球客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)采集用來測(cè)算客戶滿意度，報(bào)告針對(duì)每一個(gè)國(guó)家、每一個(gè)客戶，涉及思科產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等方面的70個(gè)問題。思科每年得分總是比上一年要高，但分?jǐn)?shù)本身的意義不大，關(guān)鍵是要了解這個(gè)數(shù)字是怎么測(cè)算出來的，拿到數(shù)據(jù)后我們?cè)趺捶治隼茫趺刺嵘蛻魸M意度，這才是最重要的。你的問題很好，現(xiàn)在問卷里多涉及產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，我們完全可以考慮把思科文化和管理也列進(jìn)調(diào)查內(nèi)容。

我們講“客戶體驗(yàn)”，客戶在與我們交往的過程中也學(xué)到了我們管理的方法，合作伙伴也是這樣。最近五六年里，不斷有客戶提出要求，除了講產(chǎn)品和技術(shù)，給我們講講思科管理吧。所以，我在中國(guó)常常對(duì)客戶講課，其中兩個(gè)最熱門的題目是，思科的企業(yè)文化和思科的管理方法。兩年前，廣東郵電200多管理者請(qǐng)思科團(tuán)隊(duì)講課，我們派出了隆重的講師團(tuán)，杜家濱和我都在其中，家濱講思科文化，我談銷售管理，其他三個(gè)人講服務(wù)體制等，反響很好。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：我想，這實(shí)際上是思科影響力的表現(xiàn)，客戶不只當(dāng)你是個(gè)技術(shù)領(lǐng)袖，你傳播的東西甚至能影響到他們的思維和管理。

與時(shí)俱進(jìn) 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：目前，國(guó)內(nèi)最流行的一句話是：與時(shí)俱進(jìn)。隨著社會(huì)的變遷，相信，企業(yè)文化也需要與時(shí)俱進(jìn)。關(guān)鍵是，企業(yè)怎樣才能保證自己的文化與時(shí)俱進(jìn)？

林正剛：企業(yè)文化、遠(yuǎn)景、使命、價(jià)值觀、戰(zhàn)略，按這個(gè)順序排下來，越在前面的歷時(shí)越長(zhǎng)。我們每三個(gè)月都會(huì)回顧一下戰(zhàn)略問題，看看是否需要修正，同時(shí)我們也會(huì)看公司的價(jià)值觀。客戶滿意、適應(yīng)變化、團(tuán)隊(duì)精神，有些東西短期之內(nèi)只要加強(qiáng)，不需要改變。同樣是“團(tuán)隊(duì)精神”一個(gè)字，5年前與現(xiàn)在含義不同，人們對(duì)它的理解變化了，它對(duì)公司的重要性也有所不同，三個(gè)人的團(tuán)隊(duì)合作很容易做到，公司發(fā)展到3000人時(shí)團(tuán)隊(duì)的重要性就更大，3萬人的公司如果沒有團(tuán)隊(duì)合作肯定會(huì)失敗，所以，今年思科要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，這就是與時(shí)俱進(jìn)的表現(xiàn)。除此之外，思科今年強(qiáng)調(diào)從總部到區(qū)域的跨部門合作。一個(gè)組織如果不能互相推動(dòng)是不健康的，很容易變成一潭死水。我們推行權(quán)力下放，但一段時(shí)間不與人溝通，自主權(quán)沒有監(jiān)控就會(huì)出問題，管理就是同時(shí)處理很多有矛盾的事情，整天在走鋼絲。我們的愿景“互聯(lián)網(wǎng)改變一切”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到，互聯(lián)網(wǎng)改變生活這樣的事正在發(fā)生，在中國(guó)也是這樣，泡沫過后，互聯(lián)網(wǎng)開始腳踏實(shí)地，電子商務(wù)也在逐漸推進(jìn)，所以我們的愿景不需要改。

后記

■艾君／文

文化看似玄奧其實(shí)簡(jiǎn)單：幾個(gè)好朋友下班后去喝一杯再回家，這是生活文化；日本的火車車廂里很安靜，講手機(jī)電話的人要到車廂外面去，這是社會(huì)文化；客戶至上，開會(huì)時(shí)允許隨時(shí)接聽客戶來電，大家對(duì)此都表示理解，這是企業(yè)文化。

人們常說，觀念是最難改變的，“企業(yè)文化”就是屬于觀念范疇的東西。上個(gè)世紀(jì)80年代初，我國(guó)商界就流行一個(gè)口號(hào)：客戶是上帝。這意味著一個(gè)很大的觀念轉(zhuǎn)變。十幾年前初來中國(guó)時(shí)，林正剛一進(jìn)商場(chǎng)就看到大標(biāo)語“客戶是上帝”，還說“微笑服務(wù)”，但售貨員常常背對(duì)著顧客，你不叫他，他不理你。林正剛戲言，上帝只要見一次就夠了。這種口號(hào)式管理與行動(dòng)脫節(jié)，但口號(hào)有總比沒有好，多少是個(gè)依據(jù)，是個(gè)開始，接下來才會(huì)把口號(hào)變成實(shí)際的行動(dòng)。實(shí)際情況正是如此，我國(guó)企業(yè)真正做到“客戶是上帝”，不過是近幾年的事情，也就是說，這個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變用了20多年的時(shí)間，基本與中國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的節(jié)奏同步。

思科的故事說明，一個(gè)出色的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)出色的企業(yè)，兩者不能分割，除了思科，還有微軟公司和比爾·蓋茨，戴爾公司和邁克爾·戴爾等作為例證。近年來，中國(guó)的企業(yè)和企業(yè)家也能開始形成這種對(duì)應(yīng)，比如海爾公司和張瑞敏，聯(lián)想和柳傳志。這些企業(yè)家身上折射出很突出、很優(yōu)秀的企業(yè)文化，如果換一種解讀方式，它意味著溝通有效，管理科學(xué)。

中國(guó)今天面臨很大的管理難題，大到國(guó)家小到企業(yè)都是如此。不少企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)缺乏基本的管理概念，問及平日看什么書，他說《孫子兵法》，似乎不知現(xiàn)代企業(yè)的管理技巧、文化和價(jià)值觀已經(jīng)完全改變。在中國(guó)，管理是弱點(diǎn)，這很正常，因?yàn)橹袊?guó)過去是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，不需要管理，管理是西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物。但這個(gè)借口不能老用，經(jīng)濟(jì)全球化不允許中國(guó)企業(yè)“特立獨(dú)行”，管理水平十年二十年不行，三十五十年還不行，那就死定了。

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