第一篇：暑假的時候我到星河城人山人海自助餐廳當了兩個月服務員

自助餐廳服務事例

暑假的時候我到星河城人山人海自助餐廳當了兩個月服務員。人山人海是

今年年初開張的號稱全東莞最大最I(lǐng)N的國際美食匯，這里能容納1000人就餐。自助餐不同于其他餐廳。需要提前電話預定才能定到較好的位置，好的位置離各個食物檔口較近，拿取食物方便。

由于人山人海面積龐大且布局雷同，客人進入餐廳時需要有“咨客”帶到預定的位置。有時顧客不滿其安排的位置，他們經(jīng)常抱怨道許多位置都是空缺的為什么偏要我們坐這個位置。于是他們找出各種理由要求調(diào)換位置，如該位置對準冷氣口，離食物遠，拿取食物時十分不方便。但是一旦為客人調(diào)換其他位置，就會導致本來預定該位置的客人來到時產(chǎn)生混亂甚至誘發(fā)沖突。所以我們盡量以委婉的態(tài)度拒絕客人，如告訴客人其他位置有人提前預定了，如果下次再來請?zhí)嵩珙A定。或者跟客人說這個位置不錯，其他位置對準空調(diào)出口等等之類的話，大多情況下客人都會妥協(xié)。

但有時一些新來的“咨客”或帶客的服務員缺乏經(jīng)驗，不太懂如何處理客人的抱怨，急起來就會對客人有些憤怒到：不好意思，預定的位置不能改。客人聽后勃然大怒，要求跟樓面部長，經(jīng)理對質(zhì)。由于理虧，大多情況下我們只能妥協(xié)，最大限度的滿足客人的要求。

在這種情況下，我認為更好的處理方式是首先傾聽客人的理由，然后善意地贊同客人的要求，告訴客人說：好的，我?guī)湍銌枂柌块L你想要的位置是否有預定。即使是有人已預定，也可以介紹其他未被預定的位置供客人考慮選擇。一般情況下，就算不能換其他位置，客人都為我們良好的服務態(tài)度欣然接受。