第一篇：電梯人員儀容儀表及行為規(guī)范周美華
電梯人員儀容儀表及行為規(guī)范
一、儀表儀容
1、發(fā)式梳理整潔，頭發(fā)上挽。
2、工服襯衫要常換，保持干凈，整潔。
3、不留長指甲，不染指甲。
4、穿工作鞋，保持干凈。
5、上衣扣子扣好，不挽袖子，胸牌端正。
二、員工行為準則
1、遵守醫(yī)院員工守則和管理規(guī)則。
2、不遲到、早退。
3、愛護工具節(jié)約物料，不私自使、用、藏用品。
4、服從安排，對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗，辭職前半個月向護理部申請辭職報告。
5、上班不準吸煙、酗酒、做與工作無關(guān)的事情。
6、撿拾物品上交，不得私自占用。
7、有禮貌，熱情幫助患者及患者家屬，但不得過分熱情。
8、精神振作，舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。
9、不倚墻靠物。不袖手、背手、插手、雙手交叉抱于胸前。
三、禮貌用語
1、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“先生”、“女士”、“小姐”、“沒關(guān)系”、“不客氣”、“打擾了”。
2、要求對方時應(yīng)先說：“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”，給對方添麻煩時說“對不起”。
第二篇：服務(wù)員儀容儀表及行為規(guī)范
儀容儀表及行為規(guī)范
儀容儀表標準
1、發(fā)型：
男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。
女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發(fā)整齊盤好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。
2、面部：
男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容較好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。
3、手及指甲：
干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。
3、工服：
工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。
4、鞋：
冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運動鞋，白顏色。
5、襪子：
男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。
6、首飾：
不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時尚與正裝協(xié)調(diào)。
7、工牌：
工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、氣味：
保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強烈香水，上班前不吃帶有強烈異味的蔥、蒜等食物。
9、所有一線營業(yè)部門及直接對客員工不準戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。
10、所有員工褲腰處不準掛鑰匙鏈。
11、所有配置對講機的員工，不準把對講機掛在客人可看到的地方，如：不準掛在衣兜、褲兜處，所有配置對講機的員工必須佩戴耳機。
（三）、服務(wù)態(tài)度標準
真誠自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)
1、對客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。
2、對客服務(wù)要面帶微笑+標準問候語（標準問候語并非機械式統(tǒng)一，準確的理解是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化問候語）。
3、對客服務(wù)要使用三項禮儀（微笑、鞠躬、問好）。
（四）、禮節(jié)禮貌標準
1、基本禮貌用語
首先學好用日常禮貌用語： 久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽 失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝
禮貌服務(wù)用語： 五聲十一字：您好、請、謝謝、對不起、再見
歡迎語：歡迎光臨中央半島溫泉、歡迎您來這里就餐、歡迎您到中央半島來。
問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）
道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。
指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓（下樓）請跟我來
答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持
告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。
電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷 前堂部員儀容及禮貌
①、對客用語基本要求：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。②、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。③、歡迎語，問候語，道歉語準確。
2、目光接觸
①、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。
②、表現(xiàn)：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。
3、接電話禮儀
外線電話“您好+中央半島溫泉酒店+部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線電話“您好+部門或者所屬區(qū)域+姓名或者職務(wù)”，總機、前臺、房務(wù)中心、各吧臺接聽電話加“很高興為您服務(wù)”，總機、前臺、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語。①、電話響三聲之內(nèi)立即接起。
②、標準禮貌用語：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務(wù)。③、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。④、語氣謙虛誠懇，語速適中。
⑤、用語準確，不讓人產(chǎn)生誤會，以道“再見”收線。⑥、待對方收線后方可掛斷電話，輕放電話。⑦、員工在工作期間，不得接聽私人電話。
4、舉止禮儀: ①、不允許當著顧客的面做不雅動作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。②、不得說笑聊天，大聲喧嘩。
③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠。④、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。⑤、不得使用任何客用設(shè)施。
（五）、行為規(guī)范標準
1、手勢 ①、引領(lǐng)客人時，手臂伸直，五指并攏。
②、手掌向上，指向目標，手臂與身體成45度角。
③、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不能過大。④、上身微前傾，以示尊敬。
2、站姿
①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。
③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。
④、女士：女士成立正姿勢，雙手交叉緊貼于肚臍下位置。⑥、男士：男士左腳向左跨出小半步，與肩同寬，左手半握拳緊貼于肚臍下位置，右手半握左手手背。
3、坐姿
①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。
③、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。
④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。
⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。
4、走姿
①、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。
②、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、兩步前后自然擺動（擺動幅度為35CM）。
⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右側(cè)通行，主動讓道，不從客人談話中間穿行。⑦、超越客人時，應(yīng)禮貌致歉，道聲對不起。⑧、引領(lǐng)時讓客人走在自己的右側(cè)
⑨、三人或三人以上自覺站成一豎排。
⑩、后退時扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2—3步轉(zhuǎn)身離開。
5、點頭與鞠躬
①、當客人與上級走到面前時，應(yīng)主動鞠躬問好，打招呼；鞠躬時目光要看著客人或上級面部。
②、當客人或上級離去時，需鞠躬示意，敬語道別。
6、舉止
①、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
②、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也盡量采取措施掩飾或回避；
③、不得隨地吐痰，丟果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；看到地上有雜物需立即拾起；
④、保持工作場所的安靜，說話聲音要輕，不要大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、不準交頭接耳； ⑤、走路要輕，操作要輕，拿放東西要輕； ⑥、在公共場所不得將任何物品夾于腋下；
⑦、在公共場合接電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上； ⑧、不得經(jīng)常在客人面前看表；
⑨、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他的到來，⑩、不得無所表示，等客人先開口
7、表情
在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點： ①、微笑，是起碼的表情； ②、要熱情、親切、友好； ③、要坦然、輕松、自信； ④、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢；
⑤、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
8、言談
①、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和； ②、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言； ③、說話要講藝術(shù)，多用敬語、禮貌用語，“請”字當頭，“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；
④、注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人；
⑤、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；
⑦、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
⑧、回答客人的問題要簡潔、準確，不知道的問題不能說“不知道”，而盡量向他人請教已答復(fù)客人；
⑨、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的言語，工作期間不得使用方言；
⑩、離開面對的客人，要說“請稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)；
第三篇：保潔員儀容儀表及行為規(guī)范
保潔員儀容儀表及行為規(guī)范
一、儀容儀表
儀容儀表是體現(xiàn)一個公司的形象以及工作紀律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司對完服務(wù)形象的窗口。物業(yè)清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統(tǒng)一著裝，而工作不要求華麗，以實用為好。
1、服飾著裝：
（1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。
（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。
（3）上班統(tǒng)一 佩戴工號牌，工號牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。（4）非當班時間，除因工作或經(jīng)批準外，不穿著工作服或攜帶工作牌外出。（5）鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
（6）當班時間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。
（7）不允許穿背心、短褲、拖鞋。
（8）男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。
2、須發(fā)：
（1）女員工前發(fā)不遮眼，不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型。
（2）男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發(fā)型。（3）男女員工不允許剃光頭。
3、個人衛(wèi)生：
（1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。
（2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。
（3）上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。
（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（5）女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。
（6）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能再業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4、行為舉止：
員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活中的動作行為。在服務(wù)中員工的行為舉止直接影響公司的聲譽，恰當合理的行為舉止不但可以維護公司利益，同時也給業(yè)主和客戶留下較深的印象。
1、服務(wù)態(tài)度：
清潔服務(wù)員在進行服務(wù)工作時必須遵守以下原則：
（1）、對業(yè)主無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
（2）、在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（3）、謙虛和悅接收業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管級領(lǐng)導匯報。
2、行走：
（1）、行走是姿態(tài)端正，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重。
（2）、在公共場所與他人同行時，不勾肩搭背，不嬉戲打鬧。
（3）、行走時，不允許隨意與業(yè)主強行穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。
（4）、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。
（5）、手推垃圾桶或貨物時不應(yīng)遮住自己的視線，不應(yīng)莽撞快速行進，以避免不小心發(fā)生意外。
3、其他行為：
（1）、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。
（2）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做于工作無關(guān)的事情。（3）、在公共場所及業(yè)主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許拖鞋、卷褲腳、卷衣袖。
（4）、在樓層進行工作時，不允許亂翻，不允許拿業(yè)主的東西、禮物。（5）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。（6）、不允許口叼牙簽到處走動。
三、語氣：
1、與業(yè)主交談：
（1）、在任何工作場所，見到業(yè)主應(yīng)主動問候。（2）、與同事首次見面應(yīng)主動問好。
（3）、對業(yè)主的稱呼：男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士”；老年人稱呼按地方習慣；對兒童可稱呼為“小朋友”；注意不宜稱呼業(yè)主的全名。
（4）、也業(yè)主和客戶對話時要保持一米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。
（5）、也業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽對方的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。
（6）、在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。
（7）、對于涉及公司機密或技術(shù)機密的問題，應(yīng)禮貌回避，不可泄露公司機密，亦不好一口拒絕，既不得罪對方，又維護公司利益。
（8）、當業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。
2、應(yīng)使用以下幾種語言方法也客戶談話：（1）、詢問式：如“請問??”
（2）、請示式：如“請你協(xié)助我們??”，“請你配合我們??”（3）、商量式：如“你看這樣好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”
（5）、解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的??”
3、禮貌語言：
（1）、使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。（2）、禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使距離較遠。
保潔員崗位職責
1.負責售樓處大堂區(qū)域地面、墻面、等各類設(shè)備設(shè)施的清潔工作； 2.隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生； 3.每日負責在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生； 4.每日早9：00前完成售樓處清潔工作，進入維護工作狀態(tài)；
5.負責工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）； 6.確保儲放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時上報售樓處主任；
7.配合相關(guān)人員做好客服接待工作，服務(wù)時注意禮儀規(guī)范服務(wù)；為客戶及時更換煙灰缸；
8.定期清理沙盤外圍；遇到雨雪天氣時，應(yīng)及時對售樓處地面做保護，準備出雨傘架，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。
9.保證售樓處綠化及停車區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無垃圾，無煙頭等雜物； 10.按計劃定期對售樓區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進行清潔； 11.每日擦拭售樓區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時清理垃圾；
12.在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題及時向售樓中心物業(yè)管理處主任匯報； 13.在外圍工作時如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立并向客人微笑問好。
案例
一、美好環(huán)境 共同維護
[案例描述]
2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風飄蕩，弄的遍地都是。
[處理過程]
保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業(yè)主的強詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護和營造。”
這時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地。” 眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細一看原來是業(yè)主。
業(yè)主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了。” [案例點評]
日常服務(wù)與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動對業(yè)主進行感化才是管理服務(wù)的上策。
案例
二、做好現(xiàn)場標識 防止行人摔倒
[案例描述]
2004年1月16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對公寓樓各樓梯進行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進行中”的指示牌準備離去。這時，過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。[處理過程]
1、保潔員趕到現(xiàn)場，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。
2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達理未追究任何責任。[案例點評]
1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時地擦干，地面不能有積水。
2、保潔員的安全防范意識不強，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負責的
案例
三、智解難題瞌瓜子
[案例描述]
半山豪苑椰林園10幢603戶業(yè)主有個習慣，喜歡磕瓜子，且不注意環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把椰林園兒童游樂場內(nèi)吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。[處理過程]
怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)主下不了臺，還會傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風吹得到處都是，對環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個辦法，我們見那業(yè)主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準備袋子裝瓜子殼。”說完從袋內(nèi)拿出一個小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：“請慢用。”說完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。
眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。[案例點評]
從這個例子可以看出：我們只要用心服務(wù)，以情感人，肯動腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。
案例
四、美好環(huán)境 共同維護
[案例描述]
2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風飄蕩，弄的遍地都是。
[處理過程]
保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業(yè)主的強詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護和營造。”
這時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地。” 眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細一看原來是業(yè)主。
業(yè)主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了。” [案例點評]
日常服務(wù)與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動對業(yè)主進行感化才是管理服務(wù)的上策。
案例
五、公共走道堆物品 耐心處理有章法
[案例描述]
2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴，1棟303的業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內(nèi)的景觀，還會造成鄰里不和。[處理結(jié)果]
管理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作，明
確告知，在公共走道內(nèi)擺放物品既不符合消防法規(guī)，還有礙發(fā)生火災(zāi)時的疏散及滅火工作，也不符合《業(yè)主公約》的規(guī)定。要求限期整改。另外，要求保安部加強巡查，發(fā)現(xiàn)其他地方有類似現(xiàn)象，及時向 部長匯報。[案例點評]
對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系，一定要把各種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來解釋就相當麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象存在，就是放松管理，實際上就是降低了對業(yè)主/住用戶的服務(wù)質(zhì)量。
第四篇：儀容儀表與行為規(guī)范
深圳巨基中國置業(yè)顧問有限公司2012年版
售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范
“我穿我戴”——售樓員儀容儀表
在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品
第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：
一.男性
1.服飾：必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；◎西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
2.頭發(fā)：常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。
二.女性
1.服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
2.裝飾：①化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；
② 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉
型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果；
③ 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣④
不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；⑤忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；⑥頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。
3.整體要求：每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。
辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。1
“我言我行”——售樓員行為舉止
一、站姿
1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
2.面部：微笑、目視前方。
3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
二.坐姿
1.眼睛目視前方，用余光注視座位。
2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。
3.當客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。
4.造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5.女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
6.兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。
7.兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。
8.從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。
9.離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。
三.動姿
1.行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。
2.行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。
3.走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
4.幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。
5.在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。
6.在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。
7.在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。
8.和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。
9.給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。
10.行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。
11.工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將物件夾于腋下。
12.上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。
13.注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。
14.社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四.交談
1.與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。
2.交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題。
3.站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。
4.他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
5.嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6.在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。
7.三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8.不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。
9.在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。
10.講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。
11.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。
12.稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13.幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。
15.客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。
16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。
17.對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。
18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。
19.在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。
20．如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
21.如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
22.談話中如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。
23.客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。
24.說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
25.所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。
26.接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。
27.通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍確認。
28.童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。
29.當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量不用使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面資料。”
30.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。
31.通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
32.客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”
33.對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
34.客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處理。
35.全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。
36.做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
37.凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。
第五篇：中學生儀容儀表美
中學生儀容儀表美
尊敬的老師，親愛的同學們：
大家好！
今天我演講的主題是：中學生儀容儀表美
儀容指人的容貌，儀表即人的外表，它包括服飾和容貌等方面。一般說來，整潔端莊的儀容、樸實大方的裝扮是最符合社會共同審美要求的。那么，中學生到底應(yīng)該具備怎樣的外表形象呢？
學校對同學們的儀容儀表上有如下的具體要求：一是學生進入校園要穿校服，不背挎包或休閑包；二是男同學不留長發(fā)，不剃光頭，不染發(fā)，不理碎發(fā)，一律理短發(fā)；三是女同學短發(fā)或扎馬尾辮，不涂脂抹粉，不涂指甲油，不披頭散發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)，不梳怪發(fā)型。四是不佩戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物。五是不穿拖鞋，女生不穿高跟鞋。
以上要求有的學生可能無法接受，認為這是對一個人個性的束縛、自由的壓迫，對美的摧殘。有這種念頭的同學至少有以下幾個問題或其中之一。
一是對真正意義上的個性發(fā)展了解膚淺。個性的張揚不是一種為所欲為的態(tài)度，不然所謂的個性恰恰就是一種不健康的心理表現(xiàn)。況且，不少同學在追求奇裝異服時其實是在模仿某一歌星的裝扮，所以就談不上獨立的個性了，這是一種虛榮的不自知的盲從心理在作怪，毫無獨立的人格可言。
二是對美的曲解和庸俗理解。美是給人愉悅的體驗和感受，自己覺得美不一定是美的，只有在大多數(shù)人感受到了和諧與美好的時候，才可以說是美的。個別同學的儀容儀表給了人們不倫不類的感覺，還能說美嗎？這只能反映一個人的審美情趣的底下和庸俗。
三是反映了極少數(shù)學生的走向墮落的萌芽。研究青少年犯罪的許多專家認為，一個學生將要有犯罪可能的時候有許多征兆，其中之一就是在儀容儀表上追求另類，在打扮上透出一種頹廢、叛逆、不健康的傾向。實際上同學們也多有了解，那些有違法犯罪行為的青少年，哪一個不是在儀容儀表上有問題的呢？
同學們，其實要求學生合乎儀容儀表規(guī)范，不是什么特殊的要求，每一個學生在這個問題上都必須無條件接受和遵守。那就讓我們從現(xiàn)在做起，首先從儀容儀表上展現(xiàn)自己的美吧，讓青春向上的美伴隨我們走過學生時期的每一天。
我的演講完畢，謝謝大家。
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