第一篇：南京天印集團公司文化理念

南京天印集團公司文化理念

企業指導思想：科技領先、追求卓越

【釋義】：“科技領先、追求卓越”是天印企業的生存觀、發展觀，也是對我們各項工作總的要求。作為天印企業的立身之本、發展之道，“科技領先、追求卓越”涵蓋了天印十年成長的過程，闡述了：只有我們以先進的產品理念和制造技術和為主導，以卓越的工作和服務品質為追求，我們才能生產出好的產品來滿足客戶的需求，從而才有可能立于市場并追求企業利益最大化的道理。

企業核心價值觀：為社會創造財富、為員工謀求發展

【釋義】：核心價值觀就是指企業在經營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條，是企業對待市場、對待客戶、對待員工等的看法或態度，“為社會創造財富、為員工謀求發展”，表明了天印企業如何生存、發展的哲學主張。即：我們不僅要用好的產品來滿足市場需求，為提供客戶價值，同時我們要在提供好的產品和服務的過程中為我們的員工謀求發展的空間。

企業精神：敬業、勤業、精業

【釋義】：企業精神指企業員工所具有的共同內心態度、思想境界和理想追求，它表達著企業的精神風貌和企業的風氣。“敬業”是天印員工基本的職業要求，同時它承繼了中華民族“敬業樂群”、忠于職守的傳統美德；“勤業”是敬業精神的延伸，它要求我們勤勤懇懇、踏踏實實地工作，努力提高工作效率，養成“當日事、當日畢”的良好習慣，始終保持一種緊張而有序的工作狀態；“精業”既是敬業、勤業的結果，也是條件，所謂“業精于勤”和“業精方可事成”說的就是這個道理。精業就是要求我們不僅要有良好的工作態度，還要有高超的技能和完成任務的本領，把工作做細，把事業做精。

企業作風：愛崗敬業、任勞任怨、創造業績、體現價值

【釋義】：企業作風是企業員工在核心價值觀的指導下,在實現企業目標過程中通過工作態度和行為方式所表現出來的一貫風格,是企業精神的彰顯和外化。企業作風體現為企業中存在的氣氛和風氣,影響著企業的經營行為和發展方向。

治企方針：以人為本、效率為先、鼓勵創新、兼顧公平

【釋義】：治企方針是我們天印企業經營管理的基本原則。“以人為本”就是指在企業管理過程中，堅持以人為中心的管理思想，確信“員工是企業最大的財富”，努力營造關心員工、尊重員工、理解員工、愛護員工的良好氛圍，全力搭建員工成長的平臺，極力發揮員工在企業發展中最大潛能。“效率為先”是我們企業做好各項工作的指導思想，同時也是我們評價部門和個人工作的重要標準，是企業又好又快發展的可靠保證。“鼓勵創新”是天印企業經營管理活動中的正確導向，創新就是發展，但不是一般的發展，而是超越式發展，我們力求企業不斷進行技術和管理的創新，同時也鼓勵員工在本職崗位上進行工作和生產實踐的創新。“兼顧公平”是天印企業經營管理活動中的重要原則，企業有義務兼顧員工的利益，同時員工有責任維護企業的利益，使企業和員工的權利和義務要求公平合理，符合法律的規范。企業經營觀：真誠、創新、公平、價值

【釋義】：經營觀表明了一個企業經營管理的基本理念，是企業管理思想的核心。“真誠”反映的是天印企業對社會、對客戶、對員工的基本態度；“創新”凸顯的是天印企業經營管理活動和各項工作的引導方向；“公平”闡述的是企業與客戶關系、企業與員工關系處理的重要原則；“價值”強調的是企業一切經營管理行為的目標是為社會、客戶、員工創造更多的財富。

企業質量觀：質量——企業和員工的立身之本

【釋義】：只有良好的產品質量才能獲得客戶的滿意，只有良好的產品質量才能在市場競爭中立于不敗之地，然而一個好的產品質量很大程度上反映了我們員工的工作質量，因此，我們說：“質量是企業和員工的立身之本”。

企業安全觀：安全——責任重于泰山，防范精于細節

【釋義】：安全生產既關系到天印企業的發展，又關系到每一個員工的生活幸福，因此我們廣大員工必須牢固樹立安全第一的思想，在日常行為中從細節入手把預防事故當作安全工作的主要任務，落實防范措施、防患于未然。

企業愿景：致力于建筑環保事業，打造預拌砂漿產業鏈生產基地之最。

【釋義】：。企業愿景顧名思義是指：根據企業現有階段經營與管理發展的需要，對企業未來發展方向的一種期望、一種預測、一種定位。企業愿景是企業戰略發展的重要組成部分，是賦予企業和全體員工的使命和責任。“致力于建筑環保事業，打造預拌砂漿產業鏈生產基地之最”是天印企業正在一步步走向的一個目標，同時它也是天印發展的康莊大道。

企業廣告詞：天公事，事在人為；印臺章，章著業巨。

【釋義】：這是一幅嵌字聯，巧妙地把天印兩字鑲在了上下聯的首字位置。上聯：“天公事，事在人為”的意思是凡天下事，皆因人的作為而是，你付出多大努力，就會得到多少成就；下聯：“印臺章，章著業巨” 的意思是做什么事都要有一個成功的目標和追求。

第二篇：集團公司廉潔文化理念

集團公司廉潔文化理念

1、核心理念： 勤廉成業 正氣興企

廉潔文化的核心理念體現了全體職工在黨風廉政建設和反腐倡廉中必須遵循的行為準則和追求。勤政就是干事，廉政就是干凈。勤政是工作規范，廉政是道德規范。勤政與廉政這兩種規范具有不同的約束力，兩者的結合，使成就一番事業的基礎和保證。廣大職工特別是各級領導干部既要按照勤政的要求干事成業，扎實工作，又要按照廉政的要求嚴于律己，清正廉潔，樹立為民、務實、清廉的形象。講正氣是做人之道，興企之本，是必需的品格和氣節。全體職工要自覺地把自我的人生價值取向與企業的價值取向統一起來，聚合力而不散人心，顧大局而不搞小圈子，崇高尚而不隨波逐流。我們正處在企業發展的關鍵時期，擺在我們面前的任務異常艱巨繁重，要增強憂患意識和危機感，珍惜發展機遇，鞏固發展成果，時刻保持積極的發展態勢，真正使峰峰集團如日之升，如約永恒。

2、系統理念

（1）教育理念： 教育為先 防范未然

加強黨風廉政建設和反腐倡廉工作，必須把教育為先、防范未然作為首要任務。要把教育放在第一位，認真抓好理想信念教育、黨的優良傳統和作風教育、社會主義榮辱觀教育，以及國家法律法規、黨紀政紀條規和企業規章制度教育等，夯實思想道德建設基礎，提高抵御腐朽思想侵蝕的能力。要通過針對性、系統性、持久性的教育活動和行之有效的教育制度，使各級領導干部始終以堅定正確的政治方向、健康向上的精神狀態和對企業對職工高度負責的務實作風，牢固筑起拒腐防變的第一道防線。

（2）道德理念： 知榮知恥 以德鑄魂

民以文化之，企以魂鑄之。知榮知恥、以德鑄魂是把思想道德建設的先進性要求與廣泛性要求有機統一起來，使全體職工正確判斷行為得失、確定價值取向、做出道德選擇，進一步培育良好操守。知榮知恥，就是心中有桿秤，什么是對、什么是錯；什么是善、什么是惡；什么是美、什么是丑，標準不能混淆，界限不能模糊，更不能顛倒。以德鑄魂，就是按照“八榮八恥”的要求，建立健全道德評價體系，堅持什么、反對什么；倡導什么、抵制什么，旗幟要鮮明，態度要明確，執行要到位，是“愛崗敬業、誠信人生；嚴守法紀、規范人生；擔負責人、成就人生；勤廉成業、燦爛人生”永駐企業。（3）自律理念： 用一切優良品質塑造自我

自律就是自己約束自己，自己管住自己。用一切優良品質塑造自我，是自我約束的尺度和做人的基本準則，是加強黨性修養，保持先進性，修身以廉，塑造完美人格的根本途徑。要不斷勉勵和塑造自我，不斷充實和完善自我，不斷錘煉和升華自我。要始終保持清醒的頭腦，在熙熙攘攘中管住自己，做到自重、自省、自警、自勵，做到人生追求不偏移，革命意志不衰退，道德品質不蛻變，盡職盡責不謀私，成為一個高尚的人，一個純粹的人，一個有道德的人，一個脫離低級趣味的人，一個有益于人民的人。

（4）從業理念：想做事 敢做事 能做事 做成事 從業理念既是對管理者隊伍職業道德建設的內在要求，也是加強黨風廉政建設的客觀需要。“想做事”是愿望。就是要帶著感情、責任、追求干工作，把干成事業作為人生不懈的追求。“敢做事”是勇氣。就是要始終保持奮發有為的精神狀態，勇于接受各種挑戰，以咬定青山不放松、不達目的不罷休的韌勁把事情干成。“能做事”是本領。就是要勤奮好學，增長才干，以寬廣的眼界和開闊的思路，不斷開創工作新局面。“做成事”是目的，就是一切以事業為重，求真務實，勇于奉獻，為推進企業的可持續發展發揮更大的作用。（5）用權理念：重責 慎權 淡利

權力是從事的工作崗位職責所賦予的支持力量。權力意味著責任、義務和奉獻。重責，就是要求各級領導干部在崗謀其責，認真做好分內的工作，勇于承擔相應的責任。慎權，就是正確地、謹慎地行使權力。要夙夜在公，恪盡職守，使手中的權利充分發揮應有的作用。淡利，就是要有寧靜致遠、淡泊名利的心態和境界，時刻把國家、企業、職工的利益放在首位。領導干部的“職位”是為企業辦事的崗位，領導干部的“權力”是為職工辦事的責任。權力越大，職務越高，責任就越重，要正確地運用權力，忠實地履行職責，促進企業干戈發展和穩定。

（6）監督理念：全方位監督 全過程約束

監督是黨風廉政建設的永恒主題。全方位監督、全過程約束是進一步推進黨風廉政建設和反腐倡廉工作的關鍵。要形成聚力干事、正氣興企的大環境，就必須對各級領導干部進行規范約束，使權力在規定的范圍內發揮作用。全方位監督是指通過采取上下監督、同級監督、自我監督、群眾監督、輿論監督等方式，形成多層次的監督體系和監督機制，發揮監督也是生產力的時代效應。全過程約束是指通過內外約束，使各級領導干部在履行職責、行使權力中部超越范圍，抵御各種誘惑，按原則和制度辦事，牢固筑起“不想腐敗、不敢腐敗、不能腐敗”的廉潔防線，贏得廣大職工的信任，為集團公司的發展提供健康平臺和精神高地。

第三篇：天恩文化及管理理念

天恩文化及管理理念

天恩核心理念

一、天恩（愿景）目標

做建筑涂裝行業的標志性品牌為員工提供無限的發展空間讓更多農民工找到發展的方向

二、天恩的使命

用天恩的奉獻美化視覺環境致力于農民工就業和身份轉變以良好的企業效益維護天恩企業健康發展

三、天恩的價值觀

做客戶首選的企業 做員工向往的企業 做行業追趕的企業 做社會需要的企業

四、天恩的口號

宣傳口號：天恩涂裝成就客戶的品牌價值行動口號：干!干!干!

五、天恩的發展理念

質量立業品牌拓業誠信守業 服務興業 吸引人才創新技術扎實發展

六、天恩的精神

員工精神：志同道合 追求卓越攻堅克難戰勝一切

企業精神：大愛，包容，創新，始終以客戶和員工為出發點

七、天恩的作風

敢快好-----敢承擔，快速度，好質量

八、天恩的行為準則

對客戶---做就要滿意 對項目---做就要精品 對員工---做就要結果 對社會---做就要善行

九、天恩的事業領域確認

只做建筑涂裝精品

十、天恩的工作氛圍

嚴謹中飽含親切緊張中充滿關懷

十一、天恩的合作原則

你成就天恩天恩成就你

十二、天恩的服務理念

客戶的利益就是天恩的利益客戶想的就是天恩正在做的客戶的需求就是天恩的工作

十四、天恩的管理理念

規范化行為標準化施工軍事化管理

天恩的經營理念

一、天恩的安全質量觀

安全是命質量是魂

二、天恩的公益觀

在社會最需要的時候總有天恩

三、天恩的社會觀

做關愛農民工的踐行者

物質上使農民工的生活得到富裕精神上讓農民工的追求得到富足

四、天恩的環境觀

不浪費不污染環保刻不容緩

五、天恩的市場營銷理念

發現需求才能發現市場抓住需求才能抓住市場滿足需求才能獲得收益

六、天恩的危機觀

天恩不容忍一次疏忽 天恩不容忍片刻停滯 天恩不容忍缺失前瞻

七、天恩的人才觀

珍惜人才就是珍惜利潤擁有人才就是擁有資本

提升人才就是提升企業未來

八、天恩客戶理念

站在客戶的立場思考問題，最終超過客戶的期望

九、天恩技術觀

操作規范是---現在，技術創新是---未來

天恩的員工理念

一、天恩員工的敬業觀

愛崗敬業

愛崗---就是愛自己的今天 敬業---就是敬自己的明天

二、企業員工的事業觀

只有愛事業才有能力愛一切

三、企業員工的自我要求

相互欣賞相互支持向我看齊今天的最好表現是明天的最低要求

四、企業員工的團隊觀

一個人可能走的快，一群人肯定走的遠

五、企業員工的主觀能動性最能幫助你的人就是你自己

六、企業員工的效率觀

帶著目標出去，帶著結果回來

七、企業員工的進步觀

日精進月精進年精進一生精進

八、企業員工的行動觀

立即反應馬上行動保證完成任務

九、企業員工的修養

一切的原因在我一切的結果在我

第四篇：集團公司企業文化理念

集團公司企業文化理念

使命：弘揚國酒文化 追求創新卓越

愿景：享譽全球

核心價值觀：天貴人和 厚德致遠

企業精神：我愛茅臺 為國爭光

經營理念：理性擴張 統籌發展

決策理念：謀則科學民主 定則果斷執行

人才理念：以才興企 人企共進

領導理念：務本興業 正德樹人

股份公司企業文化理念

使命：釀造高品位的生活

愿景：健康永遠 國酒永恒

核心價值觀：以人為本 以質求存 恪守誠信 繼承創新 核心競爭力：品質 品牌工藝 環境 文化

企業精神：我愛茅臺 為國爭光

領導理念：務本興業 正德樹人

人才理念：以才興企 人企共進

服務理念：行動換取心動 超值體現價值

經營理念：穩健經營 持續成長 光大民族品牌

質量理念：崇本守道 堅守工藝 貯足陳釀 不賣新酒 營銷理念：堅持八個營銷 追求和諧共贏

“三步走，三跨越”戰略：

即茅臺酒生產規模每年保持2000噸以上的速度增長，茅臺酒基酒產量2015年達到4萬噸，2020年達到5萬噸：“十一五”未集團公司銷售收入達130億元，“十二五”未銷售收入達260億元以上，“十三五”未銷售收入達500億元。

29***1目標中，“29”是指茅臺酒產量達到29，000噸，力爭達到30，000噸，系列酒基酒生產10，000噸，茅臺酒制曲生產完成80，690噸，茅臺酒包裝生產完成12，500噸；“185”是指集團公司實現銷售收入（含稅）185億元，力爭達到195億元；“130”是指公司利稅達130億元；“26”是指建成投產2600噸/年茅臺酒生產能力及配套設施；“232”是指安全生產實現“二零三低兩個100%的目標；“1”是指鑄造一流企業，一是重新申報并力爭獲得全國質量管理獎，二是節能降耗減排方面，噸酒綜合能耗指標同比要下降。各子公司相應指標要同比增長20以上。

三不準：不合格的原料不準進廠投入使用；

上道工序的不合格品不準流入下道工序；

不合格產品不準出廠進入市場。

四服從：產量服從質量速度服從質量

成本服從質量工作量服從質量

生產過程中“三不準”，“四服從”和“十二個堅定不移”

三不準：不合格的原料不準進廠投入使用；

上道工序的不合格品不準流入下道工序；

不合格產品不準出廠進入市場。

四服從：產量服從質量速度服從質量

成本服從質量工作量服從質量

十二個堅定不移：指“質量是生命”的意識堅定一移，“四個服從”堅定不移；合理水分的掌握堅定不移；適度潤糧堅定不移；高溫制曲堅定不移；高溫堆積堅定不移；高溫接酒堅定不移；茅臺酒產量中間高、兩頭底堅定不移；確保好癢微生物生長繁殖堅定不移；確保基酒原汁原味入庫堅定不移；創造適當條件讓各種微生物生長好繁殖堅定不移。

29***1目標中，“29”是指茅臺酒產量達到2萬9仟噸，力爭達到3萬噸，系列酒基酒生產1萬噸，茅臺酒制曲生產完成8萬零6佰9拾噸，茅臺酒包裝生產完成1萬2仟5佰噸；“185”是指集團公司實現銷售收入（含稅）185億元，力爭達到195億元；“130”是指公司利稅達130億元；“26”是指建成投產2600噸/年茅臺酒生產能力及配套設施；“232”是指安全生產實現“二零三低兩個100%的目標；“1”是指鑄造一流企業，一是重新申報并力爭獲得全國質量管理獎，二是節能降耗減排方面，噸酒綜合能耗指標同比要下降。各子公司相應指標要同比增長20以上。

車間目標：141792325601

1“14”車間共產酒1404噸，班平均78噸；

“17”醬香產量171噸，班平均9.5噸；力爭達180噸，班平均10噸，二等窖底2噸，力爭3噸；

“9”產酒合格率達99%以上；

“232”安全工作實現“兩零三低”“兩個百分百；

“5”可比可控成本在公司計劃范圍內下降5%；

“601”優秀班組達60%以上，無不合格班組，爭創1個特級班組；

“1”打造一流的車間。

股份公司企業文化理念

使命：釀造高品位的生活

愿景：健康永遠 國酒永恒

核心價值觀：以人為本 以質求存 恪守誠信 繼承創新

企業精神：我愛茅臺 為國爭光

公司長短期發展方向

短期（未來5年）：發展方向是穩步提升高端，快速發展中端，全面超越競爭對手，鞏固行業標桿地位。

績效目標：茅臺酒基酒產量4萬噸：茅臺酒銷售2萬3仟噸，醬香系列酒產銷量8萬噸；銷售額500億元；顧客滿意度85以上；市值3500億元以上；員工人均收入年增長10%以上；全面使用清潔能源。

長期（未來20年）：發展方向是整合行業優質資源，全面拓展國際市場，具備市場業務占總收入的30%以上；打造世界蒸餾酒第一品牌；進入世界五百強。

“十二五”總體戰略：

到2015年實現茅臺酒基酒年產量4萬噸，銷售2萬3仟噸，醬香系列酒產銷量8萬噸，實現營業收入427億元，利潤240億元，公司市值達到3500億元以上，確保利潤總額、高端白酒市場占有率等綜合實力指標白酒行業第一，鞏固中國白酒市場第一品牌地位。

29***1目標中，“29”是指茅臺酒產量達到29，000噸，力爭達到30，000噸，系列酒基酒生產10，000噸，茅臺酒制曲生產完成80，690噸，茅臺酒包裝生產完成12，500噸；“185”是指集團公司實現銷售收入（含稅）185億元，力爭達到195億元；“130”是指公司利稅達130億元；“26”是指建成投產2600噸/年茅臺酒生產能力及配套設施；“232”是指安全生產實現“二零三低兩個100%的目標；“1”是指鑄造一流企業，一是重新申報并力爭獲得全國質量管理獎，二是節能降耗減排方面，噸酒綜合能耗指標同比要下降。各子公司相應指標要同比增長20以上。

第五篇：文化理念

文化篇

文化管理涵義

1、企業發展到今天，已進入文化經營、文化管理、文化競爭的階段。

2、企業制勝在文化，沒有強有力的文化，企業不可能有持久的生命力和核心的競爭力。

3、企業文化是滲透在企業肌體里的血液，是企業人格化的氣質與內涵，是一個企業在潛移默化中形成的集體風格與性格。

4、文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態，激發員工的自覺行為，是一種“心態管理”。

5、企業文化是培養一種良好的養成，育人于品質，是正激勵，是解決制度規范以外的東西，是沒有管理的管理。

6、企業文化是每個人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財富。

企業文化核心價值觀

4、把服務當成事業來做；把管理當學問來看；把問題當機遇來對；酒店業是“永恒的事業”。

2、酒店的產品是“滿意”，酒店經營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創造幸福得以實現。

3、把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、補精神，心態比能力更重要。

4、創新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創新。

經營指導總綱

總體把握、發揮優勢、獨具特色、分割經營

經營指導方針

文化、形象、品質、效益

經營策略

思想活一點、觀念新一點、標準高一點、辦法多一點、步子快一點

經營理念

創造特色、塑造品質、營造滿意

管理理念

以顧客為導向、以員工為中心、以質量為靈魂、以文化為源泉、以創新促發展 服務理念

一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切

組織類型

工作學習化，學習工作化。把管理當成課題，把服務當成學問。

酒店使命

建一流團隊，造一流品牌，創一流效益。

酒店精神

以情服務，以質取勝，用心做事

員工座右銘

將小事做成精品，將細節做到極至、將服務做成超值、將重復做出新彩、每天進步一點點 道德準則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。

工作作風

現場看，立即辦

服務準則

一步到為，到我為止。預期服務，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時 讓客人方便是服務最高準則，客人的需求是服務最高命令。永不說“NO”。

人才戰略

成長、成才、成功；人人是才，嚴管厚愛；不拘一格，優勝劣汰。

管理定位

零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄

管理追求

高、嚴、細、實、新、活

高——標準高；嚴——管理嚴；細——服務細；實——作風實；新——思路新；活——經營活

管理程式

走動式管理明查暗監督表格化控制三環節把握三關鍵定位警戒線命令 管理風格

嚴管厚愛內張外弛

管理原則

一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。

責權一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權，承其責，得其利。無重疊，無空白的原則：管理是張網，既不能有雙層，也不能有破洞

服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒有管理，不能自己認為是不正確的或不公正的就不服從。

逐級的原則：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查，不可越級指揮（特殊或緊急情況例外）。

服務的原則：二線為一線，幕后為前臺，上級為下級，上道工序為下道工序，全員為賓客。復命制原則：對任何命令，無論完成與否，都要在規定時間內復命。

重結果的原則：既看過程，更重結果。

運作目標

整體化管理實現責任化，單項式服務實現實效化，標準規范運行實現國際化，具體操作實現個性化，實物管理實現現場化

服務成功的秘訣

一是細節，二是細節，三是細節

管理成功的秘訣

一是檢查，二是檢查，三是檢查

經營成功的秘訣

一是客我關系，二是客我關系，三是客我關系

服務內涵

*服務是一種美好境界的創造活動，是一種體驗和提供體驗的活動；

*服務不是一種重復性的簡單勞動，沒有給顧客留下美好感覺的服務是零服務。

*優質服務不是沒失誤，而是如何彌補失誤。

*客人的投訴是我們的失誤，而客人帶著抱怨離開酒店則是我們的失職。

*客人投訴是塑造客人第二個滿意的最佳契機，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。

*服務是一條鏈，由諸多環節和細節組成，每個環節都是服務的全部，每個細節都是服務的關鍵。

創造優質服務的真諦

*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來什么。

*“個性化細微服務”最能打動人。

*給顧客意外驚喜，顧客就會牢牢記住我們

*“始終如一”最關鍵：做一半不如不做，做徹底才有奇跡。

*及時平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務和延伸服務。

*“木桶”效應：酒店的管理水平，永遠以服務水平最低的那個員工為準。

*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個環節都好，有一個環節差。服務三要點

*“三超”服務——超前、超常、超值。

*“三位”服務——到位、補位、換位。

*服務“三寶”——微笑、問好、周到。

*服務“三要素”——熱情對待你的顧客；細心發現顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。*服務“三步曲”——熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務；預期滿足客人的需求；深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務，說聲“再見”。

*“三優員工”——語言優美、氣質優秀、服務優質。

箴言篇

◎成功的法則

1、我們不是在做事上有區別，而是對問題的不同態度才有區別；成功者找方法，失敗者找理由。

2、自己幸運的辦法是使周圍的人幸運，自己成功的辦法是讓客人先成功。

3、力量的效果和作用，不是取決于大小，而是取決于其作用點。

4、世界上沒有奇跡，只有集中和聚焦的力量。

5、成功者之所以成功，不是因為比別人知道的領域多，而是比別人更專注于精通一個領域。

6、奧運精神就是當你走下領獎臺時，一切從零開始。

7、第一次就把事情做正確。

8、我告訴自己能做到，于是我成功了。

9、成功常常需要自我暗示、自我超越。

10、成功在于嘗試，更在于積累。

11、每天都向目標前進，哪怕有稍許的間歇，你也將取得成功。

12、當你時時自省，時時不忘自己的信念時，你的行動就是奔向成功。

13、當你主動在問題中尋找自己的責任時，你成功的可能性就超出一般人。

14、幫助別人成功就是成就自己。

15、劍法永遠比寶劍更重要。

16、成功最大的敵人是你自己，沒有人能夠打敗你，打敗你的只可能是你自己。

17、心動不如行動：荀子“道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成”。

18、別人幫你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。

19、敬業者成事，樂群者多助；敬業樂群者，無往而不勝。

20、挫折一定比成功多，辦法總比困難多；不是不可能，只是暫時還沒有找到解決問題的方法。

21、多和成功者在一起:與烤紅薯的人在一起，最多紅薯烤得更香一點。與李嘉誠在一起，學到一點小小的經商技巧，就夠你吃一輩子。

22、每個決定不是離成功越來越遠，就是離成功越來越近。思想決定態度，態度決定語言，語言決定行為，行為養成習慣，習慣決定性格，性格決定命運。

◎品格塑造：

1、你為自己的過錯爭辯、為自己的優點自豪時，你是狹隘的。

2、你學會欣賞別人的優點時，你是偉大的。

3、你學會理解、同情和幫助他人的失誤和缺陷時，你是博大的。

4、你不再以私下議論別人的是非為樂時，你就擺脫了庸俗。

5、你抵制他人私下取笑別人的缺陷和非議別人的隱私時，你是仗義的。

6、你不再撲風捉影懷疑別人時，你才真正對自己有了信任。

7、你學會原諒別人對自己的傷害時，你才真正堅強。

8、你不再把所有人的議論和評價都看的那么重時，你就開始成熟。

9、你高居他人之上，卻總是承認他人的高明時，你才是真正的高明。

10、你不再把別人看作傻子的時候，你才開始真正變得聰明起來。

11、你看到自己愚蠢時，你才開始減少愚蠢。

12、你勇于承認自己的過失而并不覺得恥辱，并對自己的錯誤加以改正時，你才真正進步。

13、你不斷地施恩于人卻不求任何回報時，你才真正的幸福。

維納民謠

釘子缺，蹄鐵卸。

蹄鐵卸，戰馬蹶。

戰馬蹶，騎士絕。

騎士絕，戰士折。

戰士折，國家滅。

人生態度

*你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；

*你不能左右天氣，但你可以改變心情；

*你不能改變容貌，但你可以展現笑容；

*你不能控制他人，但你可以掌握自己；

*你不能預知明天，但你可以利用今天；

*你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。

理念篇

◎做事理念

做事的宗旨：

不要害怕把事情做糟，而是時刻想著如何把事情做的更好。畏難便生難，不難也難，迎難便消難，在困難面前，要永遠保持自信和興奮，相信自己

做事的理念：

知道是什么，說明你進步了

懂得如何做，說明你提高了

知道如何做好，說明你升華了

懂得如何贏得信任，說明你成熟了

能夠讓人滿意了，說明你有價值了

能夠超越別人想象了，說明你會創造了。

做事的標準

超越客人的想象是我們做事的唯一標準，要超越客人的想象，必須站在客人的肩上思考問題，然后用自己或酒店100%的努力去創造；每一名員工必須明白，我們的老師不是總經理、經理而是我們的客人，挑剔的客人是我們最好的老師，只要我們虛心好學，盡心、盡力、盡責、盡智，我們一定能夠超越客人的想象。

◎管理

管理理念：

管理不是知道，而是做到。

管理不是使事情復雜，而是使事情變簡單。

管理不是控制別人，而是給發揮的自由。

管理無小事，真正優秀的酒店沒有激動人心的事情發生，要達到這種境界，就是把看似簡單的事情做上一萬遍都不出錯誤，至少不出低級錯誤。

管理從管好自己開始。

管理不是一門技術，也不是一門藝術，而是一項修煉。

管理的原則:

公平：每個人都是酒店的一份子，都很重要，沒有小角色，只有小演員。

上至總經理，下至普通員工，大家在人格上是平等的。

能力的高低不是區分高低貴賤的標準，我們看重的是品德。

公正：對事不對人。

公開：員工知道應該知道的事

◎服務

服務理念：

忠誠的客人不是生來具有，要靠實力去爭取，靠真誠去維護。

服務就是為客人創造附加值的過程，服務永無止境。

只有向客人學習，才能為客人服務。

服務不僅是一種事業，更是一種精神，一種品質。

服務就是讓客人感受到一顆真誠幫助他們成功的心。

競爭

競爭理念

成功的蛋糕是切不完的。

與其與別人切蛋糕，不如做塊蛋糕獨享。

想超越對手，首先超越自己。

如果你跟著對手熟悉的腳步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。

領先對手的最好辦法就是讓對手跟你學習，領先對手的唯一優勢就是創新的速度。企業拉大了與顧客的距離，就等于拉大了與競爭者的距離。

對待競爭對手的原則

尊重、學習、勇于競爭、不做評論、不計較對手的評論

◎品牌理念

品牌是一種戰略，而非策略。

品牌不是為了競爭，而是超越競爭。

品牌不是為了現在，而是未來。

品牌是以客人為中心，而非以競爭對手為中心，所謂的品牌不是為了追求與競爭對手的差異，而是目標客源的消費價值觀不同。

品牌的核心是附加價值。所謂附加價值就是企業家的想思、追求、員工的行為，消費者的感受和對品牌的期望。

品牌的成長之路漫長，消亡之路瞬間。

◎關于學習：

“三自”：

自我學習

自我發現問題

自我解決問題

“三理念”：

通過自我批評學習（通過事后分析報告，吸取經驗教訓）

通過信息反饋學習（處理投訴是最好的學習途徑）

通過交流共享學習（交換一個蘋果，每人一個蘋果，交換一個智慧，每人兩個想法。）