地產公司維修管理工作總結

白駒過隙彈指瞬間，半年時光便悄然滑過。在進入魅力的這半年里，我從一個不諳世事的小姑娘成長為一名合格的維修工程師，也曾因小小的成績暗自歡欣，也曾因遇到困難和挫折惆悵不已。幸有領導的諄諄指教，又有同事的精誠協作，使我不斷在學習中提高，對此，向各位領導和同事，表示衷心的感謝。

剛剛加入魅力這個大家庭，我有幸被委以重任，負責10、11區的日常維修管理工作，由房屋交付、主動保養，到現今的日常報修，事無巨細，認真對待。

之前我并不是很了解房屋維修的一些常識，但我相信路在腳下，不懂就問，不會就學。在領導和同事的幫助下，我對維修工作有了更深刻的認識：不僅僅是房屋修葺，更重要的是人文關懷，從每一個員工的熱忱態度，每一件事項的妥善解決，無處不彰顯著萬科的人文情懷——“讓建筑贊美生命”絕不只是一句口號，而是闡揚在每個細節中的精神。

回顧20xx年，有太多的感慨，現就本年度重要工作情況總結

一、工作成績和亮點：

1、5月份初進魅力，圓滿完成10、11區交付工作，得到業主好評。

2、十區、十一區交房后，負責日常維修管理工作，秉著“以人為本、誠摯服務”的態度，妥善解決每一位業主的問題，后來得到客戶網上、書面表揚，并還有熱心業主送來錦旗表示感謝（見圖1、2），十區、十一區中心和集團回訪業主報修滿意度達98%以上。

3、宣傳房屋主動保養活動，使十區、十一區房屋主動保養順利開展，做好每一個環節，讓業主放心滿意。

4、在十區、十一區日常維修管理工作中，多次在公司精益流程評比中獲得前三名。

5、10、11區在交付后半年時間里，主動保養和日常保修問題共三千多條，均已全面解決，無重大客戶投訴。

6、認真對待客戶報修的問題，總結維修過程經驗及時完成并編寫案例，培養自己的創新意識，不斷的提高自我的綜合能力。

7、服從組織安排，高效率完成領導指派的任務，積極參加公司組織的各項活動，并參加了部門負責人競聘。

8、幫助部門同事解決了其他區域業主投訴等問題，使業主滿意

二、工作經驗和心得體會

在魅力保修中心這半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，一點小小心得，與各位同事共勉：

（1）擺正個人位置，下功夫熟悉基本業務，古語說“業精于勤荒于嬉，”勤學肯鉆，才能更好適應工作崗位。

（2）主動融入集體，處理好各方面的關系，一滴水只有溶于海洋，方可浮起萬斤巨輪。

（3）在維修工作中要加強與業主和工人間的交流、溝通，解決工人工作上的情緒問題。人心就像一扇門，溝通不能靠蠻力，要找對鑰匙。這把鑰匙不由你的喜好決定，主要是對方樂于接受，完美的溝通更利于矛盾的解決！

（4）維修工作不僅是幫業主從實際解決問題，而且還要維護公司的工程形象和品牌形象，既要以客戶為中心，從“為業主排憂解難”的角度去工作，同時也要找出平衡點，協調公司與業主的關系。講究方法，以真誠的態度使業主滿意。

三、工作中不足之處

1、20xx年初來維修組，維修工作及管理經驗不夠豐富，學無止境，我一直在努力提高自己的業務水平。

2、對施工單位的扣款、付款、工程量結算等程序的辦理不是熟悉，希望得到領導和同事們的幫助；

3、對施工單位管理還不夠嚴格，需提高執行力，真正做到“自律律人”。

4、應充分利用一切維修資源，降低維修成本，講原則也要注意規避風險。

四、11年個人能力提高的方向計劃：

針對20xx年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

1、對于工程管理的專業知識還不夠扎實，應認真學習相關知識，為后期面對業主的工

作開展打下堅實基礎。

2、在維修工作開展中，往往會發現許多問題點，包括工程質量和業主提出的個性化問題兩方面，積極面對，妥善解決，增進與業主及維修工人間溝通。

3、有時難免會遭到業主絮叨，我們作為公司客服的代表，應站在合適的立場來處理協

調，合情合理，以誠待人，真正實現“讓建筑贊美生命”的含義。

4、加強學習公司規章制度、對施工單位發函和扣款。加大對施工單位、外包單位現場維修協調和管理，提前做好風險控制并保存相關證據，避免數據、證據丟失。

5、管理的本質不在于知而在于行，在執行制度時，必須做到不折不扣。及時、認真的完成領導安排的工作，并對工作的完成情況及時向領導反饋。將每項工作都具體化、明確化，工作做到日清日結。

我雖然年紀較輕，但保魅力保修中心李經理給了我鍛煉的平臺，目前離領導的要求還較遠，但是我會發揮年輕人的勤快好學、吃苦耐勞、精力充沛等優勢，努力做好每一個環節，成為一個優秀的人才，為公司的發展貢獻自己的力量。

同時也相信魅力維修組在負責人曹磊的領導下，在每一名員工的努力下，新的一年中必將會以全新的姿態交出一份令人滿意的答卷。

地產企業公司績 效 管 理 制 度

1.總則

績效管理是企業人力資源管理的核心職能之一，科學、公正、務實的績效管理是提高員工積極性和公司生產效率的有效手段。為了提高公司競爭力，保證公司目標的順利達成，并在公司形成獎優罰劣的氛圍，特制定本績效管理制度。

2.績效管理核心思想

2.1 績效管理是實現部門目標及公司發展戰略的基礎管理保障；不是簡單的打分評級。

2.2 績效管理是促進業務目標達成的必要手段；不是工作負擔。

2.3 績效管理是所有管理者的基本職責之一；不僅僅是人力資源部的工作。

2.4 管理者與下屬持續的溝通是達成績效管理效果的核心。

3.績效管理流程

4.適用范圍

本績效管理制度適用于——

4.1 副總、財務總監、總經理助理

4.2 部門經理

4.3 員工

5.職責分工

5.1 公司決策團隊：

5.1.1 明確公司遠景規劃及戰略目標

5.1.2 對指標及標準的設定提供指導意見

5.1.3 參與所屬部門和員工的績效管理，對既定的指標和標準的完成進行監督

5.2 中層經理團隊：

5.2.1 對下屬講解、溝通績效管理制度核心理念

5.2.2 根據戰略目標進行戰術分解，確定行動計劃

5.2.3 中層經理提出指標及標準設定的建議

5.2.4 在過程中關注指標的達成5.2.5 對下屬員工分配任務，對既定的指標和標準的完成進行指導

5.3 員工：

5.3.1 按照績效要求完成本職工作

5.3.2 反饋方案運行中存在的問題，并提出改善建議

5.4 人力資源部：

5.4.1 對績效管理方案進行培訓和講解

5.4.2 監督績效管理的執行，并提出改善建議

5.4.3 隨著公司發展，動態調整優化方案

5.4.4 進行分數整合，上傳下達

6.對高層的考核

6.1 公司高層范圍——總經理助理以上人員

6.2 考核責任者——高層的考核由總經理負責

6.3 考核時間——對高層的考核每月度進行一次，每月初2號完成計劃溝通，并于下月初2

號完成績效反饋溝通及今后工作計劃溝通。于每月初2號將雙方確認完畢的《績效記分卡》

交人力資源部。

6.4 考核內容——高層考核依據為計劃的分解，具體見《高層績效記分卡》。

6.5 考核實施——分管部門當月發生可控因素下的重大事故，高層當月績效考核為“E”，影

響當月績效工資，并視情況進行進一步處理。

6.6 周邊績效——公司高層每末進行一次周邊績效的評議，評議結果作為職業生涯發展

規劃的參考。

7.對部門經理的考核

7.1 部門類型——由于房地產開發行業的特殊性，對于某些部門適宜以項目的形式進行考

核。從公司目前的情況來看，適宜采用這種方式進行考核的部門包括——開發設計部、工程

項目部、市場部、推廣部、銷售部、預決算部、計核部。在這里稱為“業務部門”，月度和

進行考核；其他作為行政支持部門，工作內容比較穩定，指標設定和權重也會在一定時

期（）內保持穩定，月度和進行考核。在這里稱為“支持部門”，包括客戶服務部、行政部、人力資源部、信息應用部、財務部、ISO小組

7.2 考核責任者——對部門經理的考核由其分管的直接領導進行

7.3 考核時間——對部門經理的考核每月度進行一次，每月初3號完成計劃溝通，并于下月

初3號完成績效反饋溝通及今后一個月的工作計劃溝通。每月初3號將雙方確認完畢的《部

門經理月度績效記分卡》交人力資源部

7.4 考核內容——部門經理對部門工作負全責，因此對部門的考核即為對部門經理的考核。

部門經理考核依據為部門工作指標的完成，工作指標的設定能夠量化盡量量化，定性指標的評價一定要有關鍵事件，具體考核詳見《部門經理績效記分卡》

7.5 考核實施——部門當月發生可控因素下的重大事故，部門經理當月績效考核為“E”，影

響當月績效工資，并試情況進行進一步處理

7.6 周邊績效——部門經理每半年進行一次周邊績效評議，評議結果作為其職業生涯發展規

劃的參考

8.對員工的考核

8.1 考核責任者——對員工的考核由其部門經理進行

8.2 考核時間——月度進行考核，每月初4號完成計劃溝通，并于下月初4號完成績效反饋

溝通及今后一個月的工作計劃溝通。每月初4號將雙方確認完畢的《員工績效記分卡》交人

力資源部

8.3 考核內容——對銷售業務人員的業績完成情況，根據業績計劃進行評價，詳見具體考

核表格；對其他員工的考核，根據具體的崗位職責，提煉出關鍵事件進行相對客觀的考核，詳見《員工績效記分卡》；關鍵事件由考核者及被考核者根據溝通確定，并逐步固化下來，作為崗位職責的具體描述

8.4 考核實施——如果員工當月工作表現沒有出現關鍵事件，則他的工作績效是常態績效；

額外工作的履行，必須在雙方認可前提下，同時加分的前提是按照要求完成本職工作，即本

職工作綜合評分達到“C”。

9.附加獎勵

建議采納條數和部門成本節余作為附加獎勵指標，年終時一次兌現，詳見《附加獎勵績效記

分卡》

10.績效管理結果及應用

10.1 對于員工關鍵事件的評分

10.1.1 針對每個職責——常態的績效分數為100分

每項績優關鍵事件加分20分每項不良關鍵事件減分20分

說明：對于一項工作，有可能出現兩個或以上績優（不良）關鍵事件，也可能同時出現績優

和不良事件，關鍵要看工作標準的制定。

10.1.2 針對額外工作—— 額外工作為加分項，完成工作加20分，未完成減20分

額外工作的權重設定為50%

說明：額外工作界定，是指崗位職責以外的，還需要是對公司具有一定價值、占用一定時間

精力（10%以上時間精力）的工作。以下幾種工作不屬于額外工作范疇：

（1）在自己本職工作范圍內，配合其它部門的工作。公司是一個運行的整體，各項工作之

間必定會有配合和交叉，有些工作會以某些部門為主，其他部門會在其中起到參與、支持、協助等的作用，但是這些工作都是本職范圍內的。

（2）本職工作內，但屬于計劃外的工作，這可以通過動態調整計劃本身來實現，但不屬于

額外工作。

考核結果等級

以考核者的評分為基本參照，經過加權平均后，得出最終考核分數，考核結果共分五個等級。

詳見《考核結果等級說明表》。如果考核指標中，有得分為“60分”，則最終考核分數等級

不得超過“C”。

考核結果等級說明表

最終考核分數 等級

?? A

135－145

125－134 B

115－124

105－114 C

95－104

85－94 D

75－84

65－74 E

60－64

10.2績效工資發放

10.3.1 鑒于房地產行業特殊性，各業務部門在項目不同階段承擔的工作責任、風險以及工作

量的大小是不同的，因此績效工資的發放也按照不同的系數來調整，以達到真正的激勵作用

10.3.2 公司在預算中確定各部門綜合系數，有條件的業務部門在預算范圍內根據各時段的實際情況調整每個崗位的系數。

10.3.3 系數需要在考核期初確定，由人力資源部進行指導和監控，并與員工充分溝通。

10.3.4 支持部門的系數在內均衡確定。

10.3.5 在部門人員編制不變的情況下，如果出現兩個項目并行的現象，則績效系數的核算為：

max（系數1，系數2）+ min（系數1，系數2）* 0.5

10.3 考核結果應用

10.4.1 部門經理及以上人員，一次考核結果評為“E”，或者連續兩次考核結果為“D”，則做調崗或下崗處理

10.4.2 員工連續兩次考核結果為“E”，則做轉崗或下崗處理。（銷售部員工除外）

10.4.3 下崗人員根據實際情況，做辭退處理或者由人力資源部統一進行為期三個月的培訓，三個月經過考察仍然不能勝任的，做降職或辭退處理。

10.4 考核結果的其它應用

10.5.1 薪點調整（針對個體）

考核等級

A B C D E

薪點調整

＋10% 0 0 －10% －20%

10.5.2 薪點值調整（針對公司全體）——

公司沒有完成當年目標，薪點值降低2%

公司完成最低經營目標，薪點值保持不變

公司完成理想經營目標，薪點值增加2%

11.附則：

11.1 本規程的最終決定、修改和廢除權屬公司決策層。

11.2本規程的解釋說明權屬人力資源部。

11.3 本規程的實施時間為2002年月日。