第一篇：2010年網絡銷售工作總結：建立客戶信任度文庫

又到年底了，今年是接觸網絡銷售推廣工作的第三年。上個星期

六、星期天花時間整理了一下2010年、2009年、2008年網絡客戶成交和寄樣品次數的客戶資料數據。

雖然成效額總的數量不是幾十萬、幾百萬。但從成交額增長百分率上看，今年比去年同期增加了3倍多、09年比08年增加了將近5倍。09年寄樣次數比起08年增加了63%;10年寄樣次數比09年增加了233%。看到這些數據，真是很高興!(當然、小數字增加起來更容易也是一個原因、10變成20容易、100變成200就需要花點時間精力了……)

即便是這樣，心里仍然堅定了一個信念、堅持用網絡推廣加大產品的宣傳力度、使2012年網絡銷售的成績再上一個新臺階。

根據幾年來的感悟、我認為網絡上的客戶促使成交的最大因素就是建立信任感。性價比高的產品有很多、客戶能找到你、也能找到你的很多有優勢的同行。異地客戶對于成交缺乏的就是信任感，隨著網絡化的發展、網絡信息化給我們帶來了便利的同時、也制造了一些危機，受到網絡詐騙的客戶也不在少數。所謂一朝被蛇咬、十年怕井繩!

所以，我們在做了為客戶提供高效率服務、高性價比產品的同時、也要消除客戶與我們供應商之間的顧慮，讓客戶與我們合作起來放心、開心。

第一次合作賣產品、后續的合作用服務來贏得客戶的認同和信賴。在我們喊出誠信經商的同時，也要身體力行，用行動去證明自己的承諾。

華諾、華諾、一諾千金、贏在執行……我們繼續努力!

第二篇：電話銷售人員如何提高客戶信任度

電話銷售人員如何提高客戶信任度

銷售人員和客戶如果有信任度的建立那么對于后續的事情處理有很好的幫助,但是初次見一個人想要立刻建立起來肯定也沒有那么容易,下面有幾點小技巧一起看看吧.1、發音規范的普通話

你如果總是南腔北調的說話，請你離開電話銷售這個職位。如果北京的客戶聽到的是不間斷出現的“中不中”這樣的河南話。如果廣東的公司聽的是不間斷出現 小沈陽那樣的東北娘娘腔，他會相信你，進而相信你的公司是非常正規的嗎。你的發音就想你去和客戶見面談判，如果你是標準的普通話發音，就像你穿了身正裝，且非常整潔，如果你是“鄉音”，就想是穿了牛仔褲，花T恤，客戶更相信那一類，不用我在說明了吧！聲明一下：我討厭河南的騙子，但不討厭河南人，我討厭小 沈陽，但不討厭東北人。如果你還不能說一口標準的普通話，請每天準時看新聞聯播，并堅持和主持人學說話。成功總需要失去什么。如果讓你失去你的鄉音，換來 客戶的信任，我想無論從個人還是公司考慮，都是必要的，且值得的。

2、熟練使用的專業術語

客戶相信你產品或服務的理由是詳細你，讓客戶詳細你的前提是，你對你的產品或服務是非常熟悉的，非常專業的。如何讓客戶相信你的專業，沒有其他辦法： 專業的語言。如果你是做電腦銷售的，如果你連CPU的主頻和倍頻都解釋不清楚的化，客戶不選擇你是多么的明智。千萬不要在客戶提問你的時候出現：這個參數 我不是很了解，我要問問技術人員，我需要看看說明書，我在郵件中給你說明等語言。一定要熟練的使用專業術語，但此處要注意：專業術語不是越多越好，越深越 好。使用專業術語的前提是客戶能夠聽懂，如果你判斷客戶不能聽懂的時候，可以恰當的利用舉例子，打比方來給客戶解釋。電話銷售切忌過尤不及，要做的是事半 功倍。

3、永不消失的微笑

你在拿起電話前，應該先對這你桌子上的鏡子看看自己是笑的嗎?如果你想讓客戶提高對你的信任度，那首先你要做到的是客戶能聽你講話。沒有人愿意和一個 陰沉這臉的人說話。不要因為對方看不到，你的臉部肌肉會影響你的發音，你是在微笑還是陰沉，對方會清晰的感受到。如果你不想說了兩句話就讓對方掛你的電 話，請你微笑。世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾說：“當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。”微笑是微笑者的通行證，陰沉是陰沉者的墓志銘。

4、有理有節的禮貌用語

禮貌用語是一個人素質的體現，也代表了一個公司的整體素質。您好，麻煩您一下，謝謝!請您幫個忙，對不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘等等。要在恰當的時 候說出來。但不要掛最邊上，要有理有節，否則客戶會反感，適得其反。要做到適可而止。這個火口比較難于把握，需要經驗，一個是看對什么什么身份的人，一個 是看在談什么樣的事情，這個要靠經驗的積累，而且要隨機應變。這就像菜譜中最難把握的。適量，少許等詞語，是最關鍵的，也是最不好把握的。

5、必要的恭維

銷售人員和客戶之間的信任關系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下屬之間的信任關系，是一種淺層次的信任關系，是一種臨界于利益和信任之間 的關系。銷售人員千萬要控制好這種關系，客戶永遠是客戶，銷售人員和客戶之間永遠不可能成為真正的朋友，除非不在保持客戶和銷售人員之間的關系。千萬不要 去善意的和你的客戶發表你的“忠言”，忠言永遠逆耳。如果要客戶信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不愿意，也不要然對方察覺。否則適得其 反。要讓對方感覺是真誠的，如果你能做到真的是發自內心，恭喜你，你具備了成為成功銷售人員的潛質。恭維是藝術，從聲音就能聽出您是個成功人士;聽您說了 幾句我就感覺到您對這方面真專業，從您的聲音我就能感受到你的敬業精神......都是比較經典的恭維用語，如果你說的時候是真誠的，那效果會很好，但切忌過分的恭維，過分的恭維會讓客戶感覺不真實。從而降低對你的信任度。

6、真誠的提問

提高客戶的信任度不能單純靠銷售人員去說，還要會問，要想客戶真誠的請教。讓你的客戶得到足夠的心里認同感的同時他也會對你產生認同，從而提高客戶對 你的信任度。你要銷售一臺電腦給蓋茨，你永遠也無法從技術上去說服他，還不是去問他也些關于這臺電腦的一些專業的問題。從而完成溝通，會比你直接介紹產品 的效果要好的多。問問題要注意方式，方法。你的客戶必須在這個問題上要比你專業了許多或是經驗積累比你要多許多。你問的問題一定要專業。不要讓客戶在你的 問題上判讀出你的膚淺。

7、耐心的聆聽

不要打斷你的客戶，當你打斷了你客戶的滔滔不絕時。并提出自己的不同意見的時候，電話的另一端會有很大的挫折感。并會降低對你的信任，客戶會認為你在 溝通的開始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問題會更多。所以，要耐心的聆聽，但在聽的過程中，不是一聲不吭，而是要不斷的發出一些類似這樣的詞語： 是的，對，我想也是，明白，我理解......表示你對他發言的認同。即使你想發表你的不同意見，也一定要等到對方發言的結束。或更好是通過郵件的文本形 式來表示你的不同看法，效果會更好!

8、適當的關心

客戶和銷售人員不能成為真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的關心。比如，客戶在開車，你要馬上結束電話，并囑咐對方開車慢點，注意安全，比 如客戶在出差，你可以表示在外面要注意飲食衛生和保暖等，比如客戶在家接的電話，要注意順便問候家人.....這樣的語言都能拉近你和客戶之間的關系。不 是朋友，但能感受到朋友式的關懷。這樣客戶就會增加對你的信任度。沒有人會拒絕善意的關心。但在表示這些關心的同時，也不要給客戶造成曖昧的感覺，尤其是 男客戶和女銷售之間。一旦讓客戶產生這樣的誤會，你的訂單99%會飛掉。這是真理。

9、肯定簡捷的語氣

電話銷售這種方式本身有他在溝通上的局限性，所以在語言表達上一定要簡捷。讓客戶從簡捷的語言上感受到你公司處理問題的簡捷，增強對你的好感。更不要在電話中哼哼嘰嘰，長時間的停頓，對不清楚的問題故意繞開，言不達意等，都會造成客戶對你的信任度降低。

10、永遠不要帶口頭語

電話銷售是一個正常的商務活動，不同于日常的聊天。語言上一定要規范。

尤其不能出現一些土語，口頭語，俚語等不規范的語言。這樣的銷售人員就像你在和客戶談判突然你一陣咳嗽，并把痰直接吐在了地毯上。用腳想客戶都不會和你合作，更談不上信任。

事物無絕對，以上是我的一點看法。銷售有定式無定法。只要銷售人員在大方向上沒有錯誤，能做到對癥下藥，隨機應變，其實你會發現，其實電話銷售沒有想象那樣難做。道路是曲折的，但前途是光明的。我真誠的囑咐在路上的電話銷售人員，一路走好!

第三篇：網絡信息信任度調查報告

班級:12441專業:海洋藥學

小組長：袁野學號：1244125調查報告執筆人：袁野 學號：1244125 組員：調查表的設計、調查、統計：

邢佳鑫學號：1244123楊瑩學號：1244124資料收集及整理：

伍曦學號：1243806

得分：得分：得分：得分：得分：93929292 9

2網絡信息信任度調查報告

小組人員根據本次社會實踐的主題“網絡信息信任度調查”，設計調查表，對中國藥科大學的各個層面的人進行抽樣調查，目的是根據調查的結果了解人們普遍對網絡信息的信任程度，以及人們對改善現有狀況的態度、建議和要求。本次社會實踐的時間為9.23~11.10。近年來，隨著網絡的不斷發展，網絡上各種方面的信息也隨之增多，人們越來越依賴網絡，從網絡上獲得各種信息，人們生活的各方面似乎都充滿網絡信息。但由于網絡的共享性與開放性，人人都從互聯網上獲取和存放信息，同時這些信息大多都沒有經過嚴格編輯和整理，良莠不齊，并且缺乏適時到位的法規監督和管制，使得各種不良的、造假的和詐騙的信息充斥在網絡上，形成了一個紛繁復雜、真假難辨的信息世界。一些不法分子利用網絡的這一種特性，利用微信、論壇、微博以及各種社交網站、分類信息網站發布虛假廣告，讓人們頻頻受騙。根據這一現狀，我們小組確定了這一主題“網絡信息信任度調查”，目的是根據調查的結果了解人們普遍對網絡信息的信任程度，以及人們對改善現有狀況的態度、建議和要求，從而為人們提出對網上信息真偽的判別的一些方法，讓人們減少受網絡信息的欺騙。

社會實踐的具體安排時間：

9.23~9.29小組討論實踐主題及人員安排

9.30~10.6設計調查表

10.7~10.20 進行調查

10.21~11.10總結調查表及撰寫調查報告

人員安排：

伍曦：資料收集及整理

邢佳鑫和楊瑩：調查表的設計、調查及統計

袁野：撰寫調查報告

調查結果：

1.A 14%B 50%C 27%D 9%

2.A 18%B 45%C 50%D 36%

3.A 18%B 50%C 27%D 5%

4.A 9%B 50%C 41%

5.A 23%B 23%C 14%D 77%E 5%

6.A 5%B 18%C 32%D 45%E 0%

7.A 77%B 68%C 0%D 41%E 50%F 5%G50%H 0%

8.A 32 %B 55%C 9%D 5%

9.保持謹慎 18%多看評論 14%盡量選可靠、人多網站9%

注意鑒別，不要貪便宜 5%想要信息能夠更詳細和真實 5% 關注評論，不要太相信商品的圖片5%

能夠更便捷，不要盲目消費，價錢和質量合理 5% 其他 39%

10.沒有 36%有 64%

有：不理 54%果斷刪除、下線或注銷賬號 29%其他 17%（調查表總份數50份）

調查結果分析：

現在人們對網絡的依賴程度相對比較高，獲得新聞信息主要的途徑是網絡。而人們主要上網進行的活動為在QQ、人人、微博、微信等社交網站進行交友、網上購物、查閱資料以及獲取各方面信息如社會新聞信息、網絡新聞、娛樂信息等，對網絡新聞的信任對主要為30%~70%，幾乎沒有70%以上，說明人們對網絡的信息不是特別信任。有超過90%的人都有網上購物的習慣，而有受騙經歷的人超過50%，差不多有20%的人經常受騙。而對于和網友的活動有接近90%的人沒有參加過，其中有一半多人希望有機會參加。

總結：

人們生活各方面都應用著網絡，而在通過網絡獲取信息的同時也不是非常相信網絡信息，并且也會受到網絡信息的欺騙。所以我們需要學會辨別網絡信息的真偽，學會應用網絡，既能從網絡獲取有用的信息并滿足我們的生活，也能減少受騙情況，不受到網絡信息的困擾。如何對信息真假做初步判斷：

一、通過全面閱讀信息，先從常理上來判斷其真偽。

二、看信息發布者所發表信息內容中有沒有諸如：電話，傳真，地址，資質文件，技術術語準確與否，等等。通過這些，可以判斷信息真偽的70％左右。

三、從時間上來判斷。同一則信息，假如是假的，他會打一槍換一個地方，或者過一兩天就要改頭換面；也即經不起時間的考驗。而真實的信息則不然，真實的信息，發布者會想讓其永遠保存下來，而且期望其一成不變地出現在大眾的視野里。

四、多方考證。如了解一個公司如何，要從行業情況判斷，要從其服務過的客戶那里了解情況，要通過工商管理等部門了解其是否正常經營，等等。

五、經驗是最好的老師。我們生活在這個誠信日漸衰微的時代，很大一部分人曾經有過上當受騙的經歷；即使僥幸自己沒有遇到過，也會很容易聽說過身邊的人，或親友，或同事上當受騙的故事。所以，自己的或別人的經歷就是我們判斷信息真偽的最好老師，不仿引以為“前車之鑒”，牢牢記著，時時驚醒。

六、提高警惕性，時時防范。在做到以上幾點的同時，不要忘了最重要的一環－－警惕性。要做到“警鐘長鳴”，防患于未然！建議：

網民首先要自身加強防范。因此，網絡用戶最好選擇正規的網站，凡涉及錢財交易，一定要慎重并做出仔細核實，同時注意保護個人信

息安全。網站應做好審核把關工作，并對廣告內容負責，用戶有權要求網站所屬單位承擔民事責任。

第四篇：銷售：如何和客戶建立關系

如何一步步建立關系，拿下客戶

任何業務要想做成，與客戶建立關系就是基礎的一步。面對形形色色的客戶，如何才能成功與客戶建立緊密聯系呢？這里有完整六式，送給大家。

1、收集情報

銷售收集資料如同作戰時收集情報，千萬不要忽略了這一步，最關鍵的和最重要的方法是從客戶內部得到資料。具體分為以下四步：

1.發展內線

內線就是客戶內部認可我們的價值，愿意幫助我們的人。客戶內部的人永遠是掌握客戶資料最多的，可以很清晰的得到相關產品的使用情況，客戶的組織結構，關鍵客戶的個人資料，競爭對手在這個客戶內部的活動情況等等。

2.搜集個人資料

個人資料是最重要的部分，包括愛好和興趣、家庭情況、喜歡的運動和飲食習慣、行程，所有的一切都要一清二楚，甚至客戶家里有幾只老鼠都要數一數。對個人資料的收集和分析往往是制定行動計劃的關鍵。

3.對客戶的組織結構進行分析

從客戶的級別、職能以及在采購中扮演的角色，將與采購相關的客戶都挑出來，從中找到入手的線索。

4.銷售機會分析

它決定了銷售是否能進入下一個階段，如果沒有銷售機會就不要進入下一步，免得將時間和資源花在不會產生訂單的客戶身上。通過問自己四個方面的問題來確定是否有銷售機會：這個客戶內部有銷售機會嗎?我們有產品和方案嗎?我們能贏嗎?值得贏嗎?

2、建立關系

第一階段：認識和約見

認識之后通過約見、拜訪，組織相關的銷售活動，從而拉近和客戶的關系。

第二階段：與客戶近距離接觸

通過溝通交流為取得信賴打下基礎。

第三階段：取得信賴

用最少的時間和費用，組織和客戶有關的活動，從而取得客戶的信賴。客戶信賴你只是表示他本人支持你，在采購中影響采購的往往有好幾個人，在大訂單中相關的客戶甚至有幾十個，你還要通過這個信賴你的客戶透露資料，幫你穿針引線，這時候他就是你的同盟者了。所以你將客戶發展到信賴還不夠，還要善于適用他們。

3、挖掘需求

當建立信賴的關系之后，就應該立即跳到這一步。需求是客戶采購的關鍵，需求有表面和深層之分，客戶采購的目標和愿望，才是產生采購需求的根源。當客戶有了目標和愿望的時候，就會發現達到目標所存在的問題和障礙。有了問題怎么辦呢?當然是補充營養了，這是解決方案。需求是一個五層次的樹狀結構，目標和愿望決定客戶遇到的問題和挑戰，客戶有了問題和挑戰就要尋找解決方案，解決方案包含需要采購的產品和服務以及對產品和服務的要求，這幾個要素合在一起就是需求。

客戶要買的產品和采購指標是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發點。潛在需求產生并且決定表面需求，而且決策層的客戶更關心現在需求，也能夠引導客戶的采購指標并說服客戶采購。”

4、競爭策略

客戶采購時也是這樣，絕不是只看某個指標，因此應該將采購指標引導到對自己有利的方面來。這就像打仗一樣，自己挖好碉堡布置好戰線，占據有利地形將敵人引來徹底消滅掉。銷售是一個競爭的世界，無論你做得有多好，競爭對手只要比你好一點，你就會慘敗。

因此銷售的時候一定要圍繞客戶的需求找到優勢和劣勢，去鞏固優勢消除劣勢。通過支持者鞏固優勢，將自己的優勢給這些人帶來的好處揉碎掰細，都向他們講透了。對于劣勢的地方，自己都想出了應對方案，這樣在評標的時候，自己的支持者都會跳出來，即使有反對者，自己也有了化解的方法。競爭無非是兩種策略，首先是強化和鞏固自己的優勢，其次就是通過打擊競爭對手的劣勢消除威脅，找到競爭對手的致命缺陷，然后發動致命一擊。

5、贏取承諾

談判就是雙方妥協和交換并達成一致的過程。談判過程的第一步是了解對方的談判立場，第二步是進行妥協、交換并讓步。在銷售談判中，價格是核心的要素，因此價格是妥協和交換的核心。可是什么決定價格呢?決定談判最終價格的是客戶的需求。在談判中無非是談價格、服務、付款條件和到貨時間等等，這些歸根結底都是由客戶的需求決定的。只要掌握了客戶的需求進行妥協和交換，就可以得到滿意的價格。

6、跟進服務

經過前面五個步驟，合同是簽了但是款還沒有全部收回來，如果賬款收不回來還不如不賣。在這個步驟里，就是要監控到貨和實施的過程，確保客戶滿意度，并建立機制確保賬款回收。除此之外，優質的售后服務必不可少。

要想成為銷售中的高手除了掌握初級業務員必備的六大步外，還需要掌握提問技巧、傾聽技巧、演示技巧、談判技巧等等，建議這些可以跟著老業務員多學學，這樣你可以成長的更快。學無止境，活到老，學到老。讓自已不斷成長，適應新形勢下的市場銷售的需要。

第五篇：客戶服務部2011年工作總結

客戶服務部2011年工作總結

2011年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面：

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

2011年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合 我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合2009年的工作如何進行改進做如下安排:

一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，2009年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障

積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務內涵

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為2009年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來,全員服務，營造良好的服務氛圍，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

分公司客戶服務部 二0一0年三月