第一篇：育嬰師五級(jí)題庫(kù)內(nèi)容

試題代碼：1．1．1 試題名稱：正確的喂哺姿勢(shì) 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述母乳喂養(yǎng)的好處(2)口述幾種喂哺姿勢(shì)

(3)利用模型演示幫助嬰兒含住乳頭的操作過(guò)程(4)演示乳母正確的喂哺姿勢(shì)

3、操作要求

(1)能夠正確口述母乳喂養(yǎng)的好處(2)能夠正確口述喂哺姿勢(shì)

(3)正確掌握幾種乳母喂哺時(shí)的正確姿勢(shì)(4)能夠演示幫助嬰兒接住乳頭的操作過(guò)程

試題代碼：1．1．2 試題名稱：用奶瓶喂孩子 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：混合喂養(yǎng)有幾種(2)進(jìn)行用奶瓶喂孩子的操作

3、操作要求

(1)能夠正確口述混合喂養(yǎng)的幾種方法(2)能夠完成用奶瓶喂孩子的操作(3)程序正確，動(dòng)作規(guī)范 試題代碼：1．1．3 試題名稱：清潔奶瓶的方法 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)使用上述條件，進(jìn)行給奶瓶、奶嘴清洗的操作(2)使用上述條件，進(jìn)行給奶瓶、奶嘴消毒的操作

3、操作要求

(1)能夠使用正確的方法完成清洗工作(2)能夠使用正確的方法完成消毒工作(3)動(dòng)作規(guī)范

試題代碼：1．1．4 試題名稱：配方奶粉的沖調(diào) 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述人工喂養(yǎng)不足時(shí)為什么應(yīng)首選的配方奶粉

(2)根據(jù)嬰兒的年齡或月齡(年齡或月齡自定)，沖調(diào)配方奶粉

3、操作要求

(1)能夠口述人工喂養(yǎng)不足時(shí)首選的配方奶粉的原因(2)能夠按照嬰兒的年齡或月齡，完成沖調(diào)奶粉的操作(3)程序正確，動(dòng)作規(guī)范 試題代碼：1．1．5 試題名稱：正確沖調(diào)牛奶 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

使用上述條件，給嬰兒沖調(diào)牛奶

3、操作要求

(1)能夠完成牛奶沖調(diào)的操作(2)沖調(diào)的比例適當(dāng)(3)程序正確，動(dòng)作規(guī)范

試題代碼：1．2．1 試題名稱：正確選擇和使用尿布 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述尿布的種類和特點(diǎn)、換尿布的要點(diǎn)(2)清潔嬰兒的臀部(3)使用尿布

3、操作要求

(1)能夠清楚地口述尿布的種類和特點(diǎn)(2)能夠采用正確方法清洗臀部(3)能夠正確選擇和使用尿布(4)動(dòng)作規(guī)范 試題代碼：1．2．2 試題名稱：2個(gè)月一l歲嬰兒二便習(xí)慣的培養(yǎng) 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)培養(yǎng)二便習(xí)慣的一般順序和方法(2)進(jìn)行培養(yǎng)二便習(xí)慣訓(xùn)練的操作

3、操作要求

(1)能夠說(shuō)明培養(yǎng)二便習(xí)慣的意義

(2)能夠根據(jù)年齡的不同采取不同的把尿方法(3)能夠正確進(jìn)行培養(yǎng)二便習(xí)慣訓(xùn)練的操作(4)動(dòng)作規(guī)范

試題代碼：1．2．3 試題名稱：嬰幼兒睡眠床的準(zhǔn)備 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：如何為嬰幼兒營(yíng)造適宜的睡眠環(huán)境(2)根據(jù)上述條件，給枕芯和小棉毯套上套子(3)給嬰兒床鋪床單(4)做好嬰兒睡眠前的準(zhǔn)備

3、操作要求

(1)能夠說(shuō)明如何為嬰幼兒營(yíng)造適宜的睡眠環(huán)境(2)操作順序合理、正確

(3)操作完成后枕套、被套和床單平整(4)從床頭到床尾進(jìn)行整理，便于嬰兒睡眠(5)注意雙手清潔 試題代碼：1．2．4 試題名稱：清洗嬰兒床上用品、清潔小床的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)簡(jiǎn)述嬰幼兒睡眠質(zhì)量好的標(biāo)準(zhǔn)以及睡前的清潔準(zhǔn)備工作(2)模擬床上用品的清洗過(guò)程(3)清潔嬰兒床

3、操作要求

(1)簡(jiǎn)述嬰幼兒睡眠質(zhì)量好的標(biāo)準(zhǔn)以及睡前的清潔準(zhǔn)備工作(2)按規(guī)范從床頭至床尾拆除床上用品并模擬清洗方法(3)演示小床的清潔方法

試題代碼：1．2．5 試題名稱：為三個(gè)月女?huà)肭鍧嵧尾亢蜁?huì)陰部的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：給女?huà)霌Q尿布前的準(zhǔn)備(2)進(jìn)行女?huà)胪尾亢蜁?huì)陰部清潔的操作

3、操作要求

(1)了解女?huà)氲纳斫馄侍攸c(diǎn)

(2)能夠進(jìn)行清潔女?huà)胪尾亢蜁?huì)陰部的操作(3)動(dòng)作輕柔，注意保暖 試題代碼：1．3．1 試題名稱：正確包裹嬰兒 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)簡(jiǎn)述冬季保暖的要點(diǎn)，說(shuō)明為何不適宜采用蠟燭包。(2)使用提供的操作條件，進(jìn)行正確包裹嬰兒的操作

3、操作要求

(1)能夠說(shuō)明正確的包裹方法(2)能夠正確完成包裹嬰兒的操作(2)能夠使嬰兒感到舒適

試題代碼：1．3．2 試題名稱：為嬰兒脫、穿連衣褲 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

使用提供的條件，進(jìn)行為嬰兒脫連衣褲的操作 然后進(jìn)行為嬰兒穿連衣褲的操作

3、操作要求

(1)能夠完成操作過(guò)程(2)能夠注意操作環(huán)境(3)程序正確，動(dòng)作規(guī)范 試題代碼：1．3．3 試題名稱：為l歲內(nèi)嬰兒穿內(nèi)衣 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

使用提供的材料，完成為1歲內(nèi)嬰兒穿內(nèi)衣的操作

3、操作要求

(1)能夠熟練完成操作(2)能夠注意操作環(huán)境(3)動(dòng)作規(guī)范

試題代碼：1．3．4 試題名稱：抱起和放下嬰兒的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：正確抱嬰兒的要點(diǎn)(2)進(jìn)行抱起嬰兒的操作(3)進(jìn)行放下嬰兒的操作

3、操作要求

(1)能夠通過(guò)口述反映正確抱嬰兒的要點(diǎn)(2)能夠正確地完成抱起和放下嬰兒的操作(3)動(dòng)作規(guī)范、熟練 試題代碼：1．3．5 試題名稱：為2歲嬰兒穿套衫 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述訓(xùn)練幼兒穿脫衣服的原則(2)根據(jù)提供的材料，給嬰兒穿上套衫

3、操作要求

(1)能夠引導(dǎo)嬰兒配合

(2)按操作順序規(guī)范操作并口述注意點(diǎn)(3)動(dòng)作輕柔不使幼兒反感

試題代碼：1．3．6 試題名稱：l歲以內(nèi)嬰兒面部清潔的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容(1)安撫嬰兒的情緒a(2)進(jìn)行面部的清潔操作(3)給嬰兒涂上嬰兒護(hù)膚霜

3、操作要求

(1)能夠穩(wěn)定嬰兒的情緒(2)作好準(zhǔn)備工作(3)面部清潔的程序正確(4)注意衛(wèi)生 試題代碼：1．3．7 試題名稱：給3個(gè)月內(nèi)的嬰兒洗澡 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述洗澡的必須用品(2)口述洗澡前的準(zhǔn)備(3)進(jìn)行給嬰兒洗澡的操作

3、操作要求

(1)能夠準(zhǔn)確地口述嬰兒洗澡的用品和準(zhǔn)備過(guò)程(2)能夠規(guī)范地操作給嬰兒洗澡的過(guò)程

試題代碼：1．3．8 試題名稱：給嬰兒擦澡，清潔皮膚的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)進(jìn)行嬰兒擦澡的準(zhǔn)備(2)進(jìn)行嬰兒擦澡的操作(3)能夠?qū)雰哼M(jìn)行安撫

3、操作要求

(1)能夠正確進(jìn)行擦澡的準(zhǔn)備，(2)能夠正確完成擦澡的程序(3)能夠注意保暖、安撫嬰兒，試題代碼：l．3．9 試題名稱：為6個(gè)月嬰兒清洗雙手的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)簡(jiǎn)述重視嬰幼兒個(gè)人衛(wèi)生的重要性、嬰幼兒的個(gè)人衛(wèi)生主要方面

(2)進(jìn)行清洗嬰兒雙手的操作

3、操作要求

(1)能夠注意個(gè)人衛(wèi)生，注意適當(dāng)水溫(2)能夠正確進(jìn)行清洗雙手的操作

(3)能夠利用操作的過(guò)程邊操作邊和嬰兒對(duì)話

試題代碼：l．3．10 試題名稱：l歲內(nèi)嬰兒洗頭的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)安撫嬰兒，作好洗頭的準(zhǔn)備(2)模擬洗頭的操作(3)洗頭后的清潔

3、操作要求

(1)注意保暖和適當(dāng)?shù)乃疁?2)正確操作洗頭的順序(3)正確操作洗頭后的清潔

試題代碼：2．1．1 試題名稱：測(cè)量胸圍 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

利用上述條件，完成給嬰兒測(cè)量胸圍的操作

3、操作要求

(1)能夠安定嬰兒的情緒(2)能夠完成測(cè)量過(guò)程(3)讀數(shù)正確(4)動(dòng)作規(guī)范

(5)能夠注意操作環(huán)境

試題代碼：2．1．2 試題名稱：測(cè)量頭圍 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

利用提供的條件，完成給嬰兒測(cè)量頭圍的操作

3、操作要求

(1)能夠安定嬰兒的情緒(2)能夠完成測(cè)量過(guò)程(3)讀數(shù)正確(4)動(dòng)作規(guī)范 試題代碼：2．1．3 試題名稱：測(cè)量上臂圍 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

利用提供的條件，完成給嬰兒測(cè)量上臂圍的操作

3、操作要求

(1)能夠安定嬰兒的情緒(2)能夠完成測(cè)量過(guò)程(3)讀數(shù)正確(4)動(dòng)作規(guī)范

試題代碼：2．1．4 試題名稱：給1歲的孩子測(cè)量身高 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

利用提供的條件，完成測(cè)量身高的操作

3、操作要求

(1)能夠安定嬰兒的情緒(2)能夠完成測(cè)量過(guò)程(3)讀數(shù)正確(4)動(dòng)作規(guī)范 試題代碼：2．1．5 試題名稱：給孩子測(cè)量體重 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

利用提供的條件，完成給不同年齡的嬰兒測(cè)量體重的操作

3、操作要求

(1)能夠安定嬰兒的情緒(2)能夠完成測(cè)量過(guò)程(3)讀數(shù)正確

(4)能夠注意操作環(huán)境(5)動(dòng)作規(guī)范

試題代碼：2．2．1 試題名稱：用肛表量體溫 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

使用提供的條件，進(jìn)行用肛表量體溫的操作

3、操作要求

(1)能夠正確地選擇體溫表(2)能夠完成操作過(guò)程(3)能夠正確讀數(shù)(4)動(dòng)作規(guī)范

試題代碼：2．2．2 試題名稱：用口腔表測(cè)體溫 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

使用提供的條件，進(jìn)行用口腔表量體溫的操作

3、操作要求

(1)能夠正確地選擇體溫表

(2)能夠掌握口腔表測(cè)量體溫的部位和方法(3)能夠完成操作過(guò)程(4)能夠正確讀數(shù)(5)動(dòng)作規(guī)范

試題代碼：2．2．3 試題名稱：喂藥 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)根據(jù)不同形態(tài)的藥，完成給嬰兒喂藥的操作

(2)通過(guò)口述和操作的結(jié)合，演示對(duì)嬰兒拒喂藥情況的處理

3、操作要求

(1)掌握不同形態(tài)藥的喂服方法(2)完成喂藥的操作過(guò)程(3)能夠處理嬰兒拒喂藥的情況(4)動(dòng)作規(guī)范 試題代碼：2．2．4 試題名稱：帶發(fā)高熱嬰兒就診的準(zhǔn)備 規(guī)定用時(shí)：5分鐘

2、操作內(nèi)容

利用上述提供的條件，進(jìn)行帶發(fā)高熱嬰兒就診的準(zhǔn)備工作的操作

3、操作要求

(1)考慮周到，準(zhǔn)備充分(2)能夠熟練完成操作過(guò)程

試題代碼：2．2．5 試題名稱：帶嬰兒就診 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

根據(jù)提供的操作條件，進(jìn)行帶嬰兒就診的操作(具體病癥自選)

3、操作要求

(1)在操作中突出嬰兒病癥和治療的關(guān)聯(lián)，如對(duì)醫(yī)生能夠陳述相關(guān)癥狀

(2)能夠熟練地進(jìn)行就診過(guò)程的操作 試題代碼：2．2．6 試題名稱：右手中指擦傷處理 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：擦破傷的特征(2)消毒擦傷的手指(3)包扎傷口

3、操作要求

(1)能夠正確口述擦破傷的特征(2)能夠正確地給手指消毒(3)能夠正確地包扎傷口

試題代碼：2．2．7 試題名稱：冷、熱敷操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：肌腱、軟組織損傷的特點(diǎn)(2)口述冷、熱敷的不同特點(diǎn)(3)進(jìn)行冷、熱敷操作

3、操作要求

(1)能夠正確地口述肌腱、軟組織損傷的特點(diǎn)(2)能夠區(qū)別冷、熱敷的不同操作方法(3)能夠進(jìn)行正確的操作 試題代碼：2．2．8 試題名稱：嬰幼兒膝部表皮擦傷，有少許出血處理的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)觀察擦傷處，’根據(jù)提供的材料，進(jìn)行處理(2)補(bǔ)充口述：安撫嬰兒的方法

3、操作要求(1)能夠觀察擦傷處

(2)能夠及時(shí)處理，順序和方法正確(3)能演示或口述安撫嬰兒的方法

試題代碼：2．2．9 試題名稱：嬰幼兒跌破左額、表皮擦傷處理的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)觀察擦傷處，根據(jù)提供的材料，進(jìn)行處理(2)口述：可行的處理方法

3、操作要求(1)能夠觀察擦傷處(2)能夠及時(shí)處理，方法正確(3)能夠根據(jù)觀察，提出處理方法

試題代碼：3．1．1 試題名稱：指導(dǎo)嬰兒玩四肢著地的爬行游戲 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：嬰兒爬行的月齡和每日適宜的爬行次數(shù)(2)在提供的環(huán)境里，進(jìn)行指導(dǎo)嬰兒爬行游戲的操作(3)發(fā)現(xiàn)嬰兒爬行發(fā)生困難時(shí)的處理方法

3、操作要求

(1)能夠口述嬰兒爬行的月齡和每日適宜的爬行次數(shù)(2)能夠進(jìn)行指導(dǎo)爬行的操作

(3)具有處理嬰兒爬行中問(wèn)題的具體方法

試題代碼：3．1．2 試題名稱：0—6個(gè)月的嬰兒做被動(dòng)操(擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng))規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：指導(dǎo)嬰兒做被動(dòng)操節(jié)練習(xí)的意義(2)進(jìn)行被動(dòng)操前的準(zhǔn)備工作(2)進(jìn)行嬰兒被動(dòng)操的操作

3、操作要求

(1)能夠進(jìn)行揲節(jié)前的準(zhǔn)備(2)能夠熟練地進(jìn)行操作(3)程序正確，動(dòng)作熟練 試題代碼：3.1.3 試題名稱：幫助6—12個(gè)月嬰兒從全掌抓握到拇指、食指配合 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：精細(xì)動(dòng)作在日常生活中練習(xí)的要點(diǎn)(2)口述：嬰兒拇指、食指配合的作用

(2)進(jìn)行幫助6—12個(gè)月嬰兒從全掌抓握到拇指、食指配合的操作

3、操作要求

(1)能夠講述嬰兒拇指、食指配合的作用(2)能夠選擇生活中的材料和物品(3)能夠進(jìn)行生活化練習(xí)的演示

試題代碼：3.1.4 試題名稱：設(shè)計(jì)“拆拆裝裝”的精細(xì)動(dòng)作游戲 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：精細(xì)動(dòng)作的作用

(2)能夠使用提供的材料進(jìn)行精細(xì)動(dòng)作練習(xí)的演示

3、操作要求

(1)能夠說(shuō)明精細(xì)動(dòng)作的作用(2)能夠使用生活中的材料(3)能夠進(jìn)行操作演示 試題代碼：3.1.5 試題名稱：在生活中怎樣幫助孩子避免感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào) 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào)的特點(diǎn)和行為特征(2)選擇、模擬2-3種避免感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào)的辦法

3、操作要求

(1)能夠口述口述感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào)的特點(diǎn)

(2)能夠選擇生活用品幫助孩子避免感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào)(3)能夠進(jìn)行模擬操作

試題代碼：3．1．6 試題名稱：設(shè)計(jì)鍛煉平衡能力的游戲：走直線 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：適宜鍛煉平衡能力的年齡段(2)進(jìn)行鍛煉平衡能力游戲的演示

(3)口述：鍛煉平衡能力的延伸游戲活動(dòng)

3、操作要求

(1)能夠口述適宜的年齡段(2)能夠進(jìn)行演示操作(3)能夠提出延伸活動(dòng)的想法

試題代碼：3．2．1 試題名稱：用“找媽媽”游戲演示3個(gè)月嬰兒感知語(yǔ)言與練習(xí)發(fā)音的方法 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：在日常生活中，嬰幼兒語(yǔ)言能力開(kāi)發(fā)的幾種方法(2)具體演示游戲“找媽媽” ．

2、操作要求

(1)能夠了解在日常生活中，嬰幼兒語(yǔ)言能力開(kāi)發(fā)的幾種方法(2)能夠演示、說(shuō)明“找媽媽”(3)能夠注意到游戲中的觀察和發(fā)音 試題代碼：3．2．2 試題名稱：識(shí)圖閱讀“小鳥(niǎo)書(shū)” 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)演示識(shí)圖閱讀“小鳥(niǎo)書(shū)”

3、操作要求

(1)口述：為嬰兒選擇圖書(shū)時(shí)的注意點(diǎn)(2)能夠進(jìn)行正確的演示

(3)能夠結(jié)合實(shí)踐說(shuō)明演示中的其他注意點(diǎn) “小鳥(niǎo)書(shū)”

大樹(shù)上，好多小鳥(niǎo)在讀書(shū)。有喳喳喳的，有嘰嘰嘰的，有呀呀呀的，有嘀哩嘀哩的，有咕嚕嚕、咕嚕嚕的，也有不聲不響看畫(huà)兒的。

一棵樹(shù)兒就是一本小鳥(niǎo)書(shū)，一片樹(shù)葉就是一頁(yè)小鳥(niǎo)書(shū)。哎呀，那邊有棵樹(shù)兒葉子都黃了，瞧，那個(gè)長(zhǎng)嘴巴的小鳥(niǎo)，正在認(rèn)真讀書(shū)呢：篤篤篤，篤篤篤，捉出一條大害蟲(chóng)?? 試題代碼：3．2．3 試題名稱：視覺(jué)游戲“追視運(yùn)動(dòng)”的操作 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：感知覺(jué)的范圍

(2)口述：幾種不同的視覺(jué)練習(xí)方法

(3)利用上述材料進(jìn)行“追視運(yùn)動(dòng)”游戲的模擬操作

3、操作要求

(1)能夠正確說(shuō)出口述幾種不同的視覺(jué)練習(xí)方法(2)能夠進(jìn)行模擬操作(3)能夠在游戲種注意觀察

試題代碼：3．2．4 試題名稱：曰常生活中練習(xí)嬰兒的平衡感覺(jué)(模擬操作：“正豎托抱”與“搖籃”游戲)規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)口述：感知練習(xí)時(shí)要遵循的原則

(2)口述練習(xí)近平衡感覺(jué)的幾種方法以及適合的年齡：6—12月(3)演示上述游戲的操作過(guò)程

3、操作要求

(1)能夠說(shuō)明練習(xí)近平衡感覺(jué)的幾種方法以及適合的年齡：6—12月

(2)能夠演示游戲的操作過(guò)程(3)能夠在過(guò)程中注意嬰兒的安全 試題代碼：3．2．5 試題名稱： 幫助2歲左右的嬰兒認(rèn)識(shí)正方形和三角形 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)使用上述材料模擬操作：幫助2歲左右的嬰兒認(rèn)識(shí)正方形和三角形

(2)口述：如何在生活中實(shí)施認(rèn)識(shí)形狀的教育

3、操作要求

(1)能夠熟練地演示操作幫助2歲左右的嬰兒認(rèn)識(shí)正方形和三角形

(2)能夠把形狀認(rèn)識(shí)的游戲向日常生活延伸

試題代碼：3．2．6 試題名稱： 和2歲以上的嬰幼兒玩匹配的游戲 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)進(jìn)行物、物匹配的操作(2)進(jìn)行同類匹配的操作

3、操作要求

(1)能夠進(jìn)行匹配游戲的操作

(2)能夠注意育嬰人員在操作中的態(tài)度和行為 試題代碼：3．2．7 試題名稱：演示游戲“對(duì)眼睛”和“親一親” 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)分別演示游戲“對(duì)眼睛”和“親一親”(2)口述這2個(gè)游戲的意圖

3、操作要求

(1)能夠正確演示游戲(2)正確口述游戲意圖

試題代碼：3.2.8 試題名稱：分析、演示游戲“模仿鏡” 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)演示游戲“模仿鏡”(2)口述這個(gè)游戲的意圖

3、操作要求

(1)能夠正確演示游戲(2)正確口述游戲意圖 試題代碼：3．2．9 試題名稱：分析、演示游戲“快樂(lè)的魚(yú)” 規(guī)定用時(shí)：6分鐘

2、操作內(nèi)容

(1)分析、演示游戲“快樂(lè)的魚(yú)”(2)口述這個(gè)游戲的意圖

3、操作要求

(1)能夠正確演示游戲(2)正確口述游戲意圖(附：兒歌《快樂(lè)的魚(yú)》 一條小魚(yú)水里游 孤孤單單在發(fā)愁 兩條小魚(yú)水里游 搖搖尾巴點(diǎn)點(diǎn)頭 三條小魚(yú)水里游 快快樂(lè)樂(lè)做朋友)

第二篇：育嬰師日常工作內(nèi)容

育嬰師日常工作內(nèi)容

隨著生活節(jié)奏的加快，人民消費(fèi)水平的提高，現(xiàn)在越來(lái)越多的媽媽們都會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)的育嬰師，因此育嬰師職業(yè)變成了人人競(jìng)爭(zhēng)的好飯碗。找到一個(gè)稱心如意的育嬰師難度越來(lái)越大，育嬰師待遇要求越來(lái)越高，對(duì)于育嬰師這么好的職業(yè)，在日常工作中到底是什么呢？

育嬰師的日常工作如下：

一、嬰幼兒生活照料

（一）指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)，合理進(jìn)行人工喂養(yǎng)，按月齡進(jìn)行輔食添加、合理營(yíng)養(yǎng)配餐；培養(yǎng)嬰兒良好的飲食習(xí)慣。

（二）負(fù)責(zé)嬰兒居室衛(wèi)生清潔、環(huán)境布局；嬰兒被褥；正確進(jìn)行四具消毒（臥具、餐具、玩具、家具），保持嬰兒生活環(huán)境整潔。

（三）為嬰兒洗澡、撫觸，做主、被動(dòng)操，模仿操，訓(xùn)練嬰兒抬頭、坐、爬、站、走、跑、跳等各種姿勢(shì)動(dòng)作。

（四）為嬰兒制造適合睡眠的環(huán)境；正確包裹嬰兒；正確給嬰兒穿脫衣服、更換尿布或紙尿褲，并給予皮膚清潔護(hù)理；適時(shí)對(duì)嬰兒進(jìn)行二便控制訓(xùn)練、三浴鍛煉。

二、嬰幼兒日常護(hù)理

定期為嬰兒進(jìn)行生長(zhǎng)檢測(cè)；預(yù)防接種觀察；常見(jiàn)病護(hù)理。

三、嬰幼兒早期教育

為嬰兒進(jìn)行各種動(dòng)作技能訓(xùn)練，包括大動(dòng)作訓(xùn)練和精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練；對(duì)嬰兒進(jìn)行各種人格及社會(huì)行為訓(xùn)練；培養(yǎng)嬰兒的生活自理、社會(huì)交往能力和良好的情緒，并通過(guò)對(duì)嬰兒視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等的訓(xùn)練來(lái)不斷地提高嬰兒認(rèn)知能力和語(yǔ)言能力。

第三篇：高級(jí)育嬰師理論題庫(kù)

職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)

育嬰師高級(jí)理論復(fù)習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇

1.職業(yè)道德通過(guò)（），起著增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的作用。

A、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系

B、增加職工福利

C、為員創(chuàng)造發(fā)展空間

D、調(diào)節(jié)企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系 2.正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)的關(guān)系的選項(xiàng)是（）。

A、沒(méi)有職業(yè)道德的人不會(huì)獲得成功

B、要取得事業(yè)的成功，前提條件是要有職業(yè)道德

C、事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德

D、職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件

3.企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不符合平等尊重要求的是（）。

A、真誠(chéng)相待，一視同仁

B、互相借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短

C、長(zhǎng)幼有序，尊卑有別

D、男女平等，友愛(ài)親善 4.只有學(xué)習(xí)和掌握（）生長(zhǎng)發(fā)育的特點(diǎn)和規(guī)律，才能做好育嬰工作。

A、1~3歲嬰兒

B、0~4歲兒童

C、1~6歲兒童

D、0~3歲嬰兒 5.（）是兒童的每個(gè)年齡段都具有的特點(diǎn)。

A、不穩(wěn)定、獨(dú)立

B、相對(duì)穩(wěn)定、獨(dú)立

C、相對(duì)穩(wěn)定、相似

D、不穩(wěn)定也不獨(dú)立 6.（）是嬰兒大動(dòng)作發(fā)育的順序。

A、抬頭、坐、立、行、跳、跑等

B、抬頭、立、坐、行、跑、跳等

C、抬頭、行、立、坐、跳、跑等

D、抬頭、坐、立、行、跑、跳等 7.從發(fā)生到成熟大約要經(jīng)歷（）時(shí)間的是人的思維能力。

A、10~15年

B、15~20年

C、18~20年

D、5~12年 8.（）不屬于3歲前嬰兒想象的特點(diǎn)。

A、想象的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單

B、缺乏自覺(jué)的、確定的目的 C、空間想象

D、再造想象 9.（）是礦物質(zhì)的功能。

A、維持和調(diào)整機(jī)體

B、儲(chǔ)存熱能

C、維持體內(nèi)環(huán)境穩(wěn)定

D、供給熱能 10.對(duì)鋅的作用描述不正確的選項(xiàng)是（）。

A、是體內(nèi)多種酶的組成部分，又是多種酶的激活劑

B、具有促進(jìn)細(xì)胞分裂、生長(zhǎng)的作用

C、對(duì)人體味覺(jué)功能起重要作用

D、是熱量的“貯油罐”

11.（）不是嬰兒教育的誤區(qū)。

A、把早期教育等同于智力開(kāi)發(fā)

B、讓嬰兒在快樂(lè)中

C、過(guò)早進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練

D、用成人的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求 12.安排嬰兒的運(yùn)動(dòng)游戲，不應(yīng)以（）為依據(jù)。

A、嬰兒的身心特點(diǎn)

B、成人的喜好

C、季節(jié)和環(huán)境

D、嬰兒的健康水平13.下列對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的含義描述不正確的是（）。

A、職業(yè)培訓(xùn)產(chǎn)生的原因是為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

B、培訓(xùn)對(duì)象是要求就業(yè)和在職的勞動(dòng)者

C、職業(yè)培訓(xùn)以提高素質(zhì)及職業(yè)能力為目的

D、通過(guò)高等學(xué)校舉辦的職業(yè)培訓(xùn)課程才算完成

14.對(duì)嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程具有重要作用的三種微量元素（）。

A、鈣、鉀、鐵

B、鐵、鋅、鎂

C、碘、鋅、鈉

D、鐵、鋅、碘 15.（）包括人體測(cè)量學(xué)的各個(gè)參數(shù)。

A、營(yíng)養(yǎng)結(jié)局

B、生長(zhǎng)發(fā)育指標(biāo)

C、營(yíng)養(yǎng)狀況

D、健康水平指標(biāo) 16.關(guān)于健康水平指標(biāo)描述全面的是（）。

A、生化參數(shù)和生活參數(shù)

B、生理參數(shù)和生活參數(shù)

C、營(yíng)養(yǎng)參數(shù)和生理性參數(shù)

D、生化參數(shù)和生理參數(shù) 17.科學(xué)合理的膳食結(jié)構(gòu)應(yīng)是（）。

A、各類食物都有一定的量

B、食物種要單一

C、經(jīng)常食用高脂肪和高蛋白的食物

D、經(jīng)常食素食偶爾食肉 18.（）是嬰兒膳食搭配不正確的一項(xiàng)。

A、葷素搭配

B、干稀搭配

C、甜咸搭配

D、涼熱搭配 19.嬰兒重度脫水眼窩和前鹵（）。

A、深陷

B、明顯凸起

C、無(wú)明顯凹陷

D、一般會(huì)凹陷 20.護(hù)理嬰兒睡眠的注意事項(xiàng)正確的一項(xiàng)是（）。

A、睡前要吃飽

B、睡前要喝夠水

C、不要過(guò)度疲勞

D、室內(nèi)空氣要干燥 21.（）是育嬰師學(xué)習(xí)居室衛(wèi)生的目的。

A、營(yíng)造有利于嬰兒健康的生活環(huán)境

B、學(xué)習(xí)清掃房間的便捷方法

C、有力于提高家庭的社會(huì)地位

D、有利于家長(zhǎng)掌握嬰兒的發(fā)展規(guī)律 22.在為嬰兒選擇服裝時(shí)（）是正確的做法。

A、價(jià)格昂貴

B、便于洗滌

C、便于汗液的蒸發(fā)和嬰兒活動(dòng)

D、耐穿

23.嬰兒出生后 的位置，每分鐘（），壓下的深度為1.5—2.5厘米，一次呼吸配合5次壓迫。

A、10次

B、50 次

C、30次

D、100次 32.下列不屬于綜合性個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃的基本內(nèi)容的是（）。

A、了解嬰兒的基本狀況

B、確定教學(xué)計(jì)劃的起點(diǎn)和游戲活動(dòng)的內(nèi)容

C、制定適宜的教學(xué)目標(biāo)

D、實(shí)施教學(xué)計(jì)劃的步驟和考評(píng)

33.嬰兒在幾大行為領(lǐng)域能力的（），是確定教學(xué)計(jì)劃起點(diǎn)的依據(jù)。

A、平均點(diǎn)

B、最高點(diǎn)

C、最低點(diǎn)

D、不同點(diǎn) 34.短期目標(biāo)是（）的具體步驟。

A、長(zhǎng)期目標(biāo)

B、整體目標(biāo)

C、小目標(biāo)

D、分化目標(biāo) 35.（）不屬于實(shí)施教學(xué)計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容。

A、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃無(wú)關(guān)的咨詢與服務(wù)

B、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃有關(guān)的咨詢

C、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃有關(guān)的服務(wù)

D、向家長(zhǎng)提供設(shè)計(jì)完好的教學(xué)內(nèi)容和游戲方案

36.實(shí)施嬰兒個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃一般采取行程性評(píng)估的評(píng)估方式，或稱（）。

A、基本評(píng)估

B、整體評(píng)估

C、總結(jié)性評(píng)估

D、過(guò)程評(píng)估 37.（）等主要項(xiàng)目和內(nèi)容是編制綜合性個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃時(shí)要涉及到的。

A、嬰兒基本資料和目前各領(lǐng)域能力水平狀況

B、教學(xué)資料和嬰兒將要達(dá)到的各領(lǐng)域的能力水平

C、關(guān)于嬰兒家庭的所有資料

D、嬰兒家庭資料和家長(zhǎng)的工作能力

38.下列對(duì)游戲活動(dòng)的重要性描述不正確的一項(xiàng)是（）。

A、以游戲?yàn)榛净顒?dòng)，寓教育于各項(xiàng)活動(dòng)之中

B、游戲活動(dòng)是促進(jìn)嬰兒各領(lǐng)域發(fā)展的唯一形式

C、游戲活動(dòng)是實(shí)施教育教學(xué)的重要手段

D、幼兒園的教育思想和原則同樣適用于嬰兒的教育教學(xué) 39.嬰兒活動(dòng)的多樣性，體現(xiàn)在最基本的（）活動(dòng)中。

A、被動(dòng)認(rèn)知

B、學(xué)習(xí)

C、游戲

D、思考 40.在嬰兒游戲的活動(dòng)中，不能學(xué)會(huì)（）。

A、能操作各種材料，與各種物體和人相互作用

B、獲得認(rèn)識(shí)周圍事物的機(jī)會(huì)

C、掌握抽象邏輯思維的方法

D、促進(jìn)嬰兒心理、生理的發(fā)展

41.下列哪一項(xiàng)是對(duì)教育目標(biāo)整體性含義的正確解釋（）。

A、嬰兒生理、心理發(fā)展都不完善，但嬰兒期的主要任務(wù)是促進(jìn)其生理的發(fā)展

B、嬰兒生理、心理和身心發(fā)展相互的關(guān)系不大，所以只要注重某一方面的發(fā)展即可

C、嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育還不成熟，所以不能把其看成是獨(dú)立的人

D、為嬰兒設(shè)計(jì)各領(lǐng)域發(fā)展的游戲活動(dòng)，促進(jìn)其和諧發(fā)展 42.將個(gè)別教學(xué)計(jì)劃劃分為五個(gè)領(lǐng)域的根據(jù)是（）。

A、嬰兒所接觸的周圍環(huán)境和應(yīng)當(dāng)獲得的生活經(jīng)驗(yàn)

B、成人的經(jīng)驗(yàn)

C、五個(gè)系統(tǒng)的學(xué)科

D、國(guó)外嬰兒的發(fā)展特點(diǎn)

43.（）是對(duì)實(shí)現(xiàn)教育手段、教育途徑整體性的錯(cuò)誤理解。

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

A、通過(guò)多種途徑進(jìn)行教育

B、科學(xué)安排嬰兒的一日生活，充分發(fā)揮一日生活的整體教育功能

C、通過(guò)完整的教育手段和教育形式對(duì)嬰兒集中進(jìn)行教育

D、每個(gè)生活細(xì)節(jié)都是教育的形式

44.尊重每個(gè)嬰兒的個(gè)體差異，設(shè)計(jì)各領(lǐng)域發(fā)展的教學(xué)計(jì)劃，（）是嬰兒教育的最終目標(biāo)。

A、促進(jìn)所有嬰兒在平均水平上的提高和發(fā)展

B、促進(jìn)嬰兒在原有水平上的提高和發(fā)展

C、促進(jìn)個(gè)別嬰兒在最低水平上的提高和發(fā)展

D、促進(jìn)嬰兒由最低水平提高和發(fā)展到統(tǒng)一水平上 45.確定個(gè)體游戲目標(biāo)不應(yīng)采取的方法是（）。

A、在臨近或略低于嬰兒的發(fā)展水平的位置確定各個(gè)領(lǐng)域的目標(biāo)

B、在臨近或略高于嬰兒的發(fā)展水平的位置確定各個(gè)領(lǐng)域的目標(biāo)

C、總目標(biāo)的確定要以各領(lǐng)域發(fā)展水平的平均值為基礎(chǔ)

D、要以嬰兒發(fā)育評(píng)價(jià)為依據(jù)

46.確定團(tuán)體游戲目標(biāo)和個(gè)體游戲目標(biāo)的區(qū)別，在于針對(duì)個(gè)體還是（）發(fā)展水平的平均值。

A、團(tuán)體中少數(shù)兒童

B、團(tuán)體中大多數(shù)兒童

C、團(tuán)體中某個(gè)兒童

D、團(tuán)體中所有兒童 47.不應(yīng)該（）來(lái)選擇游戲素材。

A、圍繞嬰兒的周圍環(huán)境

B、圍繞嬰兒的年齡特點(diǎn)、生活經(jīng)驗(yàn)、需要與興趣

C、圍繞游戲的難易程度

D、圍繞育嬰師的生活經(jīng)驗(yàn)和家庭需要

48.（）不屬于編制、設(shè)計(jì)和實(shí)施個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃中的注意事項(xiàng)。

A、編制游戲，要考慮到家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)條件來(lái)確定

B、設(shè)計(jì)游戲，要從本地、本園、個(gè)體條件出發(fā)，結(jié)合嬰兒的實(shí)際情況

C、編制游戲，要考慮社會(huì)領(lǐng)域?qū)雰旱陌l(fā)展價(jià)值、嬰兒身心特點(diǎn)兩個(gè)要素

D、實(shí)施游戲，要以所提出的各領(lǐng)域目標(biāo)為指導(dǎo)，結(jié)合嬰兒的發(fā)展水平、經(jīng)驗(yàn)和需要 49.嬰兒發(fā)展評(píng)價(jià)是指（）。

A、只對(duì)嬰兒智力發(fā)展水平進(jìn)行評(píng)定和估價(jià)

B、只對(duì)嬰兒認(rèn)知能力的發(fā)展進(jìn)行評(píng)定和估價(jià)

C、對(duì)嬰兒發(fā)展水平和各項(xiàng)能力的發(fā)展水平及其發(fā)展速度的評(píng)定和估價(jià)

D、只對(duì)嬰兒社會(huì)交往能力的發(fā)展進(jìn)行評(píng)定和估價(jià) 50.嬰兒一般發(fā)展水平是指（）。

A、不同年齡階段的嬰兒在個(gè)別領(lǐng)域中的普遍性行為表現(xiàn)

B、不同年齡階段的嬰兒認(rèn)知能力的表現(xiàn)

C、不同年齡階段的嬰兒在各個(gè)領(lǐng)域中的特征性行為表現(xiàn)

D、嬰兒在發(fā)展過(guò)程中與眾不同的差異表現(xiàn)

51.下列選項(xiàng)中沒(méi)有正確表述職業(yè)道德范疇特點(diǎn)的是（）。

A、范圍上的有限性

B、內(nèi)容上的穩(wěn)定性

C、遵循上的隨意性

D、形式上的多樣性 52.職工對(duì)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)該做到的是（）。

A、忠誠(chéng)所屬企業(yè)，無(wú)論何種情況都始終把企業(yè)利益放在

A、顧全大局，一切聽(tīng)從上級(jí)

B、大公無(wú)私，拒絕親戚求助

C、知人善任，努力培養(yǎng)知己

D、原則至上，不計(jì)個(gè)人得失 54.下列關(guān)于勤勞節(jié)儉的論述中，正確的選項(xiàng)是（）。

A、勤勞是人生致富的充分條件

B、節(jié)儉是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必要條件

C、勤勞不如巧干

D、節(jié)儉不如創(chuàng)造

55.個(gè)體受遺傳、環(huán)境、學(xué)習(xí)等因素影響，進(jìn)行一系列（）的變化的過(guò)程就是嬰兒發(fā)展。

A、飲食

B、動(dòng)作

C、思想意識(shí)

D、生理、心理 56.（）不屬于個(gè)體在成長(zhǎng)中需要完成的[發(fā)展]任務(wù)的內(nèi)容。

A、學(xué)習(xí)走路和說(shuō)話

B、學(xué)習(xí)食用固體食物和控制排泄機(jī)能

C、學(xué)習(xí)多種生存技能

D、學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)自身器官和有關(guān)性別的行為 57.（）是兒童的每個(gè)年齡段都具有的特點(diǎn)。

A、不穩(wěn)定、獨(dú)立

B、相對(duì)穩(wěn)定、獨(dú)立

C、相對(duì)穩(wěn)定、相似

D、不穩(wěn)定也不獨(dú)立 58.（）是嬰兒大動(dòng)作發(fā)育的順序。

A、抬頭、坐、立、行、跳、跑等

B、抬頭、立、坐、行、跑、跳等

C、抬頭、行、立、坐、跳、跑等

D、抬頭、坐、立、行、跑、跳等 59.因?yàn)椋ǎ詪雰簨雰阂着d奮易疲勞。

A、嬰兒的神經(jīng)細(xì)胞缺乏髓鞘

B、大腦皮層發(fā)育不完善，抑制過(guò)程形成較慢

C、小腦發(fā)育晚

D、植物神經(jīng)發(fā)育晚

60.0~3嬰兒心理發(fā)展包含（）等重要方面。

A、感知覺(jué)能力、記憶能力、思維能力、自衛(wèi)能力、學(xué)習(xí)能力

B、注意特性、情緒情感特點(diǎn)、意志特征、世界觀、人生觀

C、感知覺(jué)能力、記憶能力、注意特性、思維能力、情緒情感特點(diǎn)、自我意識(shí)水平

D、生活能力、人生觀、判斷能力、思考能力 61.（）是言語(yǔ)發(fā)展早期階段的兩個(gè)時(shí)期。

A、0~2歲言語(yǔ)的發(fā)生期和2~3歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期

B、0~3歲言語(yǔ)的發(fā)生期和3~5歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期

C、0~1歲言語(yǔ)的發(fā)生期和1~3歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期

D、1~2歲言語(yǔ)的發(fā)生期和2~3歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期 62.下列對(duì)動(dòng)作發(fā)展的規(guī)律描述不正確的選項(xiàng)是（）。

A、從整體動(dòng)作到分化動(dòng)作

B、從上部動(dòng)作到下部動(dòng)作

C、從大肌肉動(dòng)作到小肌肉動(dòng)作

D、從下部動(dòng)作到上部動(dòng)作 63.（）是礦物質(zhì)的功能。

A、維持和調(diào)整機(jī)體

B、儲(chǔ)存熱能

C、維持體內(nèi)環(huán)境穩(wěn)定

D、供給熱能 64.（）是對(duì)嬰兒進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)狀況評(píng)價(jià)的目的。

A、避免偏食和挑食

B、提倡膳食多樣化

C、讓嬰兒保持良好的體形

D、了解嬰兒每天攝食的營(yíng)養(yǎng)素的熱能與機(jī)體代謝的消耗是否平衡 65.職業(yè)培訓(xùn)可分為（）。

A、職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

B、職前培訓(xùn)、脫崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

C、設(shè)計(jì)培訓(xùn)和制作培訓(xùn)

D、集體化培訓(xùn)和專業(yè)化培訓(xùn) 66.鐵、鋅與（）是嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程中具有重要作用的微量元素。

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

A、鈣

B、鋁

C、碘

D、肽 67.人體測(cè)量學(xué)的各個(gè)參數(shù)屬（）范疇。

A、營(yíng)養(yǎng)結(jié)局

B、營(yíng)養(yǎng)狀況

C、生長(zhǎng)發(fā)育指標(biāo)

D、健康水平指標(biāo) 68.營(yíng)養(yǎng)素的投入要遵循（）規(guī)則。

A、稀少食物

B、高熱量食物

C、自然食物、均衡膳食

D、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生 69.嬰兒攝取的各類食物都有一定的量，即（）。

A、食品種類越復(fù)雜越適宜

B、膳食結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理

C、食物要是嬰兒喜歡的 D、食品越是貴重，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值越高 70.嬰兒的膳食搭配不正確的一項(xiàng)是（）。

A、葷素搭配

B、干稀搭配

C、動(dòng)物性食物與植物性食物搭配

D、涼熱搭配 71.嬰兒可食蔬菜種類的特點(diǎn)（）。

A、深淺搭配

B、顏色鮮艷

C、含粗纖維豐富

D、鮮果類和葉菜類搭配 72.蔬菜急火快炒可保留維生素的（）。

A、30-40%

B、50-60%

C、60-70%

D、70-80% 73.脫水導(dǎo)致（）。

A、鉀、鈉和其他電解質(zhì)的丟失

B、失水

C、水分?jǐn)z入不足

D、無(wú)尿液排泄

74.嬰兒的身高增長(zhǎng)除受遺傳、營(yíng)養(yǎng)等因素影響外主要受（）分泌的生長(zhǎng)激素的控制。

A、腎上腺

B、甲狀腺

C、腦垂體

D、松果體 75.護(hù)理嬰兒睡眠的注意事項(xiàng)正確的一項(xiàng)是（）。

A、睡前要吃飽

B、睡前要喝夠水

C、不要過(guò)度疲勞

D、室內(nèi)空氣要干燥 76.嬰兒居室的濕度應(yīng)為（）。

A、30-40%

B、40-50%

C、50-60%

D、60-70% 77.下列（）是宮內(nèi)生長(zhǎng)發(fā)育的正確規(guī)律。

A、生長(zhǎng)速率慢

B、發(fā)育、分化、成熟過(guò)程不易受損傷

C、母體生理和心理健康狀況和行為會(huì)影響到胎兒

D、生長(zhǎng)速率快

78.嬰兒出生后

D、有的伴有頸強(qiáng)直、嘔吐、高熱等癥狀

84.嬰兒重度燙傷，要十分小心地去除衣物，用冷水浸泡的被單敷在燙傷處，立即（）。

A、送醫(yī)院急救治療

B、涂抹藥膏

C、把寶寶身體放平讓寶寶睡覺(jué)

D、倒立拍背 85.嬰兒摔出了腦震蕩，會(huì)出現(xiàn)（）癥狀，要立刻送醫(yī)院。

A、臉色發(fā)白、眼神發(fā)直、愛(ài)睡覺(jué)、嘔吐

B、抽搐、驚叫、瞪眼

C、發(fā)熱、鼻塞、流眼淚

D、嚴(yán)重腹瀉、皮膚變黑、起水泡 86.下列屬于綜合性個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃的基本內(nèi)容的是（）。

A、了解嬰兒的基本狀況

B、確定教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施方法

C、實(shí)施教學(xué)計(jì)劃的步驟

D、考評(píng)

87.下列哪一項(xiàng)是設(shè)計(jì)編制個(gè)別教學(xué)計(jì)劃前最需要了解的內(nèi)容（）。

A、嬰兒的家庭狀況

B、教學(xué)環(huán)境的基本狀況

C、嬰兒當(dāng)時(shí)的基本狀況

D、嬰兒和育嬰師的基本狀況 88.制定適宜嬰兒個(gè)別化教學(xué)目標(biāo)要從（）考慮。

A、大目標(biāo)和小目標(biāo)

B、長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)

C、整體目標(biāo)和分化目標(biāo)

D、高目標(biāo)和低目標(biāo) 89.嬰兒發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)，也是（）。

A、大目標(biāo)

B、階段性目標(biāo)

C、整體目標(biāo)

D、小目標(biāo) 90.（）不屬于實(shí)施教學(xué)計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容。

A、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃無(wú)關(guān)的咨詢與服務(wù)

B、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃有關(guān)的咨詢

C、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃有關(guān)的服務(wù)

D、向家長(zhǎng)提供設(shè)計(jì)完好的教學(xué)內(nèi)容和游戲方案 91.個(gè)別化教學(xué)游戲方案常用的記錄方式有（）。

A、圖表或記錄表

B、圖畫(huà)或?qū)嵨?/p>

C、文字?jǐn)⑹?/p>

D、數(shù)字或坐標(biāo) 92.確定短期目標(biāo)是否符合嬰兒發(fā)展的實(shí)際水平，游戲是否合理，可以通過(guò)（）來(lái)完成。

A、基本評(píng)估

B、各部分評(píng)估

C、行程性評(píng)估

D、總結(jié)性評(píng)估 93.下列對(duì)實(shí)施個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃的評(píng)估方式描述錯(cuò)誤的是（）。

A、實(shí)施嬰兒個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃需采取科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)估

B、這種評(píng)估是總結(jié)性評(píng)估

C、實(shí)施嬰兒個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃需采取行程性評(píng)估

D、行程性評(píng)估也稱為過(guò)程評(píng)估

94.（）等主要項(xiàng)目和內(nèi)容是編制綜合性個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃時(shí)要涉及到的。

A、嬰兒基本資料和目前各領(lǐng)域能力水平狀況

B、教學(xué)資料和嬰兒將要達(dá)到的各領(lǐng)域的能力水平

C、關(guān)于嬰兒家庭的所有資料

D、嬰兒家庭資料和家長(zhǎng)的工作能力

95.下列對(duì)游戲活動(dòng)的重要性描述正確的一項(xiàng)是（）。

A、幼兒園的教育思想和原則同樣適用于嬰兒的教育教學(xué)

B、游戲活動(dòng)是促進(jìn)嬰兒各領(lǐng)域發(fā)展的唯一形式

C、以課堂為基本活動(dòng)，以游戲?yàn)檩o助形式

D、游戲活動(dòng)是實(shí)施教育教學(xué)唯一手段 96.在嬰兒游戲的活動(dòng)中，不能學(xué)會(huì)（）。

A、能操作各種材料，與各種物體和人相互作用

B、獲得認(rèn)識(shí)周圍事物的機(jī)會(huì)

C、掌握抽象邏輯思維的方法

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

D、促進(jìn)嬰兒心理、生理的發(fā)展

97.教育理念要滲透到的五個(gè)領(lǐng)域是根據(jù)（）劃分的。

A、五個(gè)系統(tǒng)的學(xué)科

B、嬰兒身心發(fā)展的特點(diǎn)

C、成人的經(jīng)驗(yàn)

D、嬰兒所接觸的周圍環(huán)境和應(yīng)當(dāng)獲得的生活經(jīng)驗(yàn)

98.如果將實(shí)現(xiàn)教育手段、教育途徑整體性理解成（）是錯(cuò)誤的。

A、通過(guò)多種途徑進(jìn)行教育

B、科學(xué)安排嬰兒的一日生活，充分發(fā)揮一日生活的整體教育功能

C、通過(guò)多種形式進(jìn)行教育

D、通過(guò)完整的教育手段和教育形式對(duì)嬰兒集中進(jìn)行教育 99.（）是良好的物質(zhì)環(huán)境在環(huán)境育人原則中的體現(xiàn)。

A、家長(zhǎng)能夠滿足嬰兒對(duì)物質(zhì)上的任何需求

B、為嬰兒的發(fā)展提供可感知的豐富的玩具和材料

C、父母、育嬰員的情感和態(tài)度對(duì)嬰兒的影響

D、父母、育嬰員的教育觀念和教育行為對(duì)嬰兒的影響

100.嬰兒喜歡反復(fù)玩一種玩具；反復(fù)做一種游戲；反復(fù)聽(tīng)一個(gè)故事都體現(xiàn)了（）這條原則。

A、差異性

B、活動(dòng)性、游戲性

C、反復(fù)性

D、整體教育思想 101.下列關(guān)于勤勞節(jié)儉的論述中，不正確的選項(xiàng)是（）。

A、勤勞節(jié)儉是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的最終動(dòng)力

B、勤勞是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的，而節(jié)儉則不宜提倡

C、勤勞和節(jié)儉符合可持續(xù)發(fā)展的要求

D、節(jié)儉有利于節(jié)省資源，但與提高生產(chǎn)力無(wú)關(guān)

102.（）分別是頭與身長(zhǎng)在個(gè)體發(fā)展不同時(shí)期的比例。

A、胎兒頭占身長(zhǎng)的1/3，嬰兒占1/4，成人占1/5

B、胎兒頭占身長(zhǎng)的1/2，嬰兒占1/3，成人占1/5

C、胎兒頭占身長(zhǎng)的1/4，嬰兒占1/5，成人占1/6

D、胎兒頭占身長(zhǎng)的1/2，嬰兒占1/4，成人占1/8 103.我國(guó)把兒童期劃分為六個(gè)階段的依據(jù)是（）。

A、我國(guó)的政治背景和教育情況

B、兒童的生活條件和教育情況

C、我國(guó)的歷史發(fā)展

D、我國(guó)在世界上的地位 104.新生兒出生后即可開(kāi)奶是因?yàn)槌錾鷷r(shí)已具有（）。

A、膝跳反射

B、巴賓斯基反射

C、吸吮和吞咽反射

D、摩羅反射 105.嬰兒大動(dòng)作發(fā)育的順序是（）。

A、抬頭、坐、立、行、跑、跳等

B、抬頭、立、坐、行、跑、跳等

C、抬頭、行、立、坐、跑、跳等

D、抬頭、坐、立、行、跳、跑等 106.（）是對(duì)動(dòng)作發(fā)展的規(guī)律不正確的描述。

A、從整體動(dòng)作到分化動(dòng)作

B、從上部動(dòng)作到下部動(dòng)作

C、從頭部動(dòng)作到腿部動(dòng)作

D、從大肌肉動(dòng)作到小肌肉動(dòng)作 107.（）不是蛋白質(zhì)的主要生理作用中的內(nèi)容。

A、蛋白質(zhì)是細(xì)胞的基本構(gòu)成部分之一

B、保溫保護(hù)

C、維持體內(nèi)環(huán)境穩(wěn)定

D、構(gòu)成酶、激素、抗體等生理活性物質(zhì)，以發(fā)揮消化吸收、增強(qiáng)免疫力等作用

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

108.礦物質(zhì)的功能是（）。

A、儲(chǔ)存熱能

B、融解熱能

C、保溫保護(hù)

D、維持和調(diào)整機(jī)體 109.（）是對(duì)影響鈣吸收的原因不正確的說(shuō)法。

A、菠菜與雞蛋同吃促進(jìn)鈣吸收

B、食物中脂肪過(guò)多或脂肪吸收不良

C、食物中草酸鹽或植酸鹽，與鈣形成不溶性的鈣鹽

D、缺乏維生素D 110.食物中鈣磷比為（）時(shí)鈣吸收率最高。

A、1∶1

B、1∶2

C、1∶5

D、2∶1 111.對(duì)嬰兒進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)狀況評(píng)價(jià)的目的是（）。

A、避免偏食和挑食

B、提倡膳食多樣化

C、增加?jì)雰好坎蛿z食的熱能

D、了解嬰兒每天攝食的營(yíng)養(yǎng)素的熱能與機(jī)體的消耗是否平衡 112.（）是嬰兒教育的心理基礎(chǔ)。

A、人腦的發(fā)展

B、個(gè)體發(fā)展的關(guān)鍵期

C、人的感知覺(jué)的發(fā)展

D、人的思維的發(fā)展 113.（）不是安排嬰兒運(yùn)動(dòng)游戲的依據(jù)。

A、嬰兒的身心特點(diǎn)

B、季節(jié)和設(shè)備條件

C、成人的喜好

D、嬰兒的健康水平114.（）是劃分工資等級(jí)的依據(jù)。

A、勞動(dòng)技術(shù)、重要程度、腦力勞動(dòng)或體力勞動(dòng)

B、勞動(dòng)技術(shù)、復(fù)雜程度、繁重程度和責(zé)任大小

C、勞動(dòng)技術(shù)、復(fù)雜程度、勞動(dòng)強(qiáng)度

D、勞動(dòng)范圍、復(fù)雜程度、腦力勞動(dòng)或體力勞動(dòng)

115.鐵、鋅與（）是嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程中具有重要作用的微量元素。

A、鈣

B、鋁

C、碘

D、肽 116.（）包括人體測(cè)量學(xué)的各個(gè)參數(shù)。

A、營(yíng)養(yǎng)結(jié)局

B、生長(zhǎng)發(fā)育指標(biāo)

C、營(yíng)養(yǎng)狀況

D、健康水平指標(biāo) 117.健康水平指標(biāo)是體現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)結(jié)局的兩組指標(biāo)之一，包括（）。

A、生長(zhǎng)和營(yíng)養(yǎng)參數(shù)

B、生理和營(yíng)養(yǎng)參數(shù)

C、生化和生理參數(shù)

D、營(yíng)養(yǎng)參數(shù) 118.科學(xué)合理的膳食結(jié)構(gòu)應(yīng)是（）。

A、各類食物都有一定的量

B、食物種要單一

C、經(jīng)常食用高脂肪和高蛋白的食物

D、經(jīng)常食素食偶爾食肉 119.嬰兒的膳食搭配不正確的一項(xiàng)是（）。

A、葷素搭配

B、干稀搭配

C、動(dòng)物性食物與植物性食物搭配

D、涼熱搭配 120.嬰兒可食蔬菜種類的特點(diǎn)（）。

A、深淺搭配

B、顏色鮮艷

C、含粗纖維豐富

D、鮮果類和葉菜類搭配 121.脫水是指（）。

A、失水

B、細(xì)胞外液量的減少

C、鈉、鉀離子的缺失

D、水分?jǐn)z入不足 122.嬰兒睡前（）。

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

A、不宜過(guò)度興奮

B、可多玩一會(huì)

C、喝一些水

D、吃一些零食 123.選擇嬰兒床應(yīng)（）。

A、有利于嬰兒在床上練習(xí)抬頭

B、利于骨骼生長(zhǎng)

C、符合父母的意愿

D、遵循老人的喜好 124.在溫水中放3－5克（）可以避免長(zhǎng)痱子。

A、十滴水

B、花露水

C、小蘇打

D、松香水 125.嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育的（）是宮內(nèi)生長(zhǎng)發(fā)育。

A、次要階段

B、C、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃有關(guān)的服務(wù)

D、向家長(zhǎng)提供設(shè)計(jì)完好的教學(xué)內(nèi)容和游戲方案 140.個(gè)別化教學(xué)游戲方案常用的記錄方式有（）。

A、圖表或記錄表

B、圖畫(huà)或?qū)嵨?/p>

C、文字?jǐn)⑹?/p>

D、數(shù)字或坐標(biāo) 141.（）是執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃或游戲方案時(shí)，常使用的技巧和方式。

A、漠視

B、批評(píng)

C、表?yè)P(yáng)

D、一視同仁 142.下列對(duì)實(shí)施個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃的評(píng)估方式描述錯(cuò)誤的是（）。

A、實(shí)施嬰兒個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃需采取科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)估

B、這種評(píng)估是總結(jié)性評(píng)估

C、實(shí)施嬰兒個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃需采取行程性評(píng)估

D、行程性評(píng)估也稱為過(guò)程評(píng)估

143.總結(jié)性評(píng)估的目的，下面描述不正確的是（）。

A、依據(jù)評(píng)估的結(jié)果編寫(xiě)書(shū)面教材

B、評(píng)估嬰兒成長(zhǎng)的進(jìn)步情況

C、評(píng)估育嬰員的教育教學(xué)成果

D、評(píng)估育嬰師的教育教學(xué)成果

144.一種全面反映嬰兒發(fā)展情況，又針對(duì)嬰兒的個(gè)別需要所編制的書(shū)面教學(xué)計(jì)劃是（）。

A、整體化教學(xué)計(jì)劃

B、具體化教學(xué)計(jì)劃

C、綜合性個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃

D、分化型教學(xué)計(jì)劃 145.嬰兒的活動(dòng)是（）的，所以教育教學(xué)活動(dòng)也要體現(xiàn)多樣性。

A、大體相同

B、很簡(jiǎn)單

C、多種多樣

D、很復(fù)雜 146.創(chuàng)設(shè)嬰兒全面發(fā)展的良好社會(huì)環(huán)境需整合的教育資源有（）。

A、早期教育機(jī)構(gòu)、親子園、學(xué)校

B、早期教育機(jī)構(gòu)、親子園、家庭、社會(huì)

C、幼兒園、學(xué)校、家庭、社會(huì)

D、特殊教育機(jī)構(gòu)、親子園、電視臺(tái)、學(xué)校

147.下列對(duì)嬰兒教育的最終目標(biāo)理解錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（）。

A、尊重每個(gè)嬰兒發(fā)展的個(gè)體差異

B、設(shè)計(jì)能夠促進(jìn)嬰兒個(gè)體各領(lǐng)域發(fā)展的教學(xué)計(jì)劃

C、促進(jìn)嬰兒在原有水平上的提高和發(fā)展

D、促進(jìn)所有嬰兒在統(tǒng)一水平上的提高和發(fā)展 148.良好的精神環(huán)境，包括（）等內(nèi)容。

A、創(chuàng)設(shè)有磨練性的環(huán)境讓嬰兒經(jīng)受環(huán)境的磨練

B、為嬰兒營(yíng)造寬松、愉快的氛圍，如育嬰員的情感、態(tài)度、觀念等對(duì)嬰兒的影響

C、為嬰兒的發(fā)展提供可感知的豐富的玩具

D、為嬰兒的成長(zhǎng)發(fā)育提供豐富而全面的營(yíng)養(yǎng)

149.確定游戲目標(biāo)的難易程度要依據(jù)嬰兒的發(fā)展水平，最好（）發(fā)展水平。

A、持平于

B、略低于

C、略高于

D、大大高于 150.學(xué)習(xí)嬰兒發(fā)展評(píng)價(jià)是以（）為目標(biāo)。

A、為了評(píng)價(jià)自己，因?yàn)閶雰喊l(fā)展評(píng)價(jià)也適用于成人

B、掌握0~3歲嬰兒發(fā)展規(guī)律，對(duì)嬰兒發(fā)展水平進(jìn)行正確評(píng)價(jià)

C、對(duì)嬰兒的語(yǔ)言發(fā)展做評(píng)估

D、推廣學(xué)校式的育兒觀念

151.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，職業(yè)道德最終將對(duì)企業(yè)起到（）的作用。

A、決策科學(xué)化

B、提高競(jìng)爭(zhēng)力

C、決定經(jīng)濟(jì)效益

D、決定前途于命運(yùn) 152.正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)的關(guān)系的選項(xiàng)是（）。

A、沒(méi)有職業(yè)道德的人不會(huì)獲得成功

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

B、要取得事業(yè)的成功，前提條件是要有職業(yè)道德

C、事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德

D、職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件

153.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要求員工遵紀(jì)守法是（）。

A、約束人的體現(xiàn)

B、由經(jīng)濟(jì)活動(dòng)決定的 C、人為的規(guī)定

D、追求利益的體現(xiàn) 154.（）不屬于個(gè)體在成長(zhǎng)中需要完成的[發(fā)展]任務(wù)的內(nèi)容。

A、學(xué)習(xí)走路和說(shuō)話

B、學(xué)習(xí)食用固體食物和控制排泄機(jī)能

C、學(xué)習(xí)多種生存技能

D、學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)自身器官和有關(guān)性別的行為 155.（）是人體運(yùn)輸管道。

A、內(nèi)分泌系統(tǒng)

B、心血管系統(tǒng)

C、循環(huán)系統(tǒng)

D、泌尿系統(tǒng) 156.新生兒出生后即可開(kāi)奶是因?yàn)槌錾鷷r(shí)已具有（）。

A、膝跳反射

B、巴賓斯基反射

C、吸吮和吞咽反射

D、摩羅反射 157.因?yàn)椋ǎ詪雰涸谧鲈S多動(dòng)作時(shí)不精確。

A、大腦發(fā)育晚

B、植物神經(jīng)發(fā)育不全

C、嬰兒的神經(jīng)細(xì)胞缺乏髓鞘

D、小腦功能發(fā)育不全 158.（）是言語(yǔ)發(fā)展早期階段的兩個(gè)時(shí)期。

A、0~2歲言語(yǔ)的發(fā)生期和2~3歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期

B、0~3歲言語(yǔ)的發(fā)生期和3~5歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期

C、0~1歲言語(yǔ)的發(fā)生期和1~3歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期

D、1~2歲言語(yǔ)的發(fā)生期和2~3歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期

159.供給量應(yīng)比滿足機(jī)體正常生理的需求量（）是設(shè)計(jì)嬰兒食譜時(shí)的基本要求。

A、略低

B、略高

C、相同

D、高出兩倍以上 160.（）是對(duì)鋅的作用不正確的描述。

A、是體內(nèi)多種酶的組成部分，又是多種酶的激活劑

B、具有促進(jìn)細(xì)胞分裂、生長(zhǎng)的作用

C、是熱量的“加油站”

D、對(duì)人體味覺(jué)功能起重要作用

161.制定勞動(dòng)就業(yè)方針要依據(jù)（）。

A、社會(huì)總失業(yè)率

B、不同產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)力分布

C、不同時(shí)期的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力的產(chǎn)生情況以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治狀況

D、不同時(shí)期的社會(huì)勞動(dòng)力供求情況以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治狀況 162.（）是對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的含義不正確的描述。

A、職業(yè)培訓(xùn)產(chǎn)生的原因是為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要

B、培訓(xùn)對(duì)象是要求就業(yè)和在職的勞動(dòng)者

C、職業(yè)培訓(xùn)必須通過(guò)學(xué)校教育才能完成 D、職業(yè)培訓(xùn)以提高素質(zhì)及職業(yè)能力為目的

163.鐵、鋅與（）是嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程中具有重要作用的微量元素。

A、鈣

B、鋁

C、碘

D、肽 164.（）包括人體測(cè)量學(xué)的各個(gè)參數(shù)。

A、營(yíng)養(yǎng)結(jié)局

B、生長(zhǎng)發(fā)育指標(biāo)

C、營(yíng)養(yǎng)狀況

D、健康水平指標(biāo) 165.關(guān)于健康水平指標(biāo)描述全面的是（）。

A、生化參數(shù)和生活參數(shù)

B、生理參數(shù)和生活參數(shù)

C、營(yíng)養(yǎng)參數(shù)和生理性參數(shù)

D、生化參數(shù)和生理參數(shù)

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

166.營(yíng)養(yǎng)素的投入要遵循（）。

A、自然食物、均衡膳食

B、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生

C、特殊食物、稀少食物

D、自然、喜歡 167.嬰兒攝取的各類食物都有一定的量，即（）。

A、食品種類越復(fù)雜越適宜

B、膳食結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理

C、食物要是嬰兒喜歡的 D、食品越是貴重，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值越高 168.嬰兒可食蔬菜種類的特點(diǎn)（）。

A、深淺搭配

B、顏色鮮艷

C、含粗纖維豐富

D、鮮果類和葉菜類搭配 169.脫水導(dǎo)致（）。

A、鉀、鈉和其他電解質(zhì)的丟失

B、失水

C、水分?jǐn)z入不足

D、無(wú)尿液排泄 170.新生兒大腦皮層的（）。

A、興奮性低、神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程強(qiáng)

B、興奮性高、神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程強(qiáng)

C、興奮性低、神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程弱

D、興奮性高、神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程弱 171.兒童期的基本生理現(xiàn)象是（）。

A、生長(zhǎng)過(guò)程

B、發(fā)育過(guò)程

C、情緒狀態(tài)

D、生長(zhǎng)發(fā)育 172.（）脂肪貯存量的多少對(duì)新生兒出生體重的高低起著巨大的作用。

A、孕早期

B、分娩期

C、受孕前

D、孕中晚期 173.嬰兒出生后（）內(nèi)體重變化復(fù)雜，只有逐周測(cè)量才能得到其增重的真實(shí)規(guī)律。

A、185.下列屬于綜合性個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃的基本內(nèi)容的是（）。

A、了解嬰兒的基本狀況

B、確定教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施方法

C、實(shí)施教學(xué)計(jì)劃的步驟

D、考評(píng)

186.找到嬰兒在幾大行為領(lǐng)域能力的最高點(diǎn)，才能決定教學(xué)的（）。

A、內(nèi)容和方法

B、時(shí)間

C、質(zhì)量

D、原則 187.嬰兒個(gè)別化教學(xué)目標(biāo)可分為（）。

A、大目標(biāo)和小目標(biāo)

B、長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)

C、整體目標(biāo)和分化目標(biāo)

D、個(gè)體目標(biāo)和團(tuán)體目標(biāo) 188.（）是將長(zhǎng)期目標(biāo)的過(guò)程分解為連續(xù)的若干個(gè)小步驟。

A、大目標(biāo)

B、小目標(biāo)

C、短期目標(biāo)

D、整體目標(biāo) 189.（）決定教學(xué)內(nèi)容和游戲方案。

A、教學(xué)過(guò)程

B、整體體系

C、教學(xué)目標(biāo)

D、教學(xué)進(jìn)度 190.（）是個(gè)別化教學(xué)游戲方案記錄的常用方式。

A、特殊符號(hào)

B、圖表或記錄表

C、刻錄光盤(pán)

D、圖畫(huà)或?qū)嵨?191.（）是執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃或游戲方案時(shí)，常使用的技巧和方式。

A、漠視

B、批評(píng)

C、表?yè)P(yáng)

D、一視同仁 192.依據(jù)（）的結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和修正教學(xué)計(jì)劃和游戲方案。

A、基本評(píng)估

B、整體性評(píng)估

C、總結(jié)性評(píng)估

D、行程性評(píng)估 193.游戲活動(dòng)是（），也是實(shí)施教育教學(xué)的重要手段。

A、促進(jìn)嬰兒大運(yùn)動(dòng)發(fā)展的唯一形式

B、促進(jìn)嬰兒認(rèn)知發(fā)展的唯一形式

C、促進(jìn)嬰兒各領(lǐng)域發(fā)展的重要形式

D、促進(jìn)嬰兒語(yǔ)言發(fā)展的唯一形式 194.對(duì)嬰兒的教育教學(xué)活動(dòng)要體現(xiàn)出（），是因?yàn)閶雰旱幕顒?dòng)是多種多樣的。

A、特殊性

B、單一性

C、普遍性

D、多樣性 195.嬰兒最基本的（）活動(dòng)說(shuō)明了嬰兒活動(dòng)的多樣性。

A、游戲

B、大運(yùn)動(dòng)

C、觀察

D、思考 196.（），體現(xiàn)了整體教育思想的原則在教育目標(biāo)與內(nèi)容關(guān)系上的基本要求。

A、實(shí)現(xiàn)途徑和方法上的獨(dú)立作用

B、保留教育目標(biāo)和內(nèi)容縱向的系統(tǒng)性

C、教育目標(biāo)是教師一人制定，所以無(wú)需過(guò)多的考慮嬰兒的能力

D、教育目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容互相滲透并有機(jī)結(jié)合

197.下列哪一項(xiàng)是對(duì)教育目標(biāo)整體性含義的正確解釋（）。

A、嬰兒生理、心理發(fā)展都不完善，但嬰兒期的主要任務(wù)是促進(jìn)其生理的發(fā)展

B、嬰兒生理、心理和身心發(fā)展相互的關(guān)系不大，所以只要注重某一方面的發(fā)展即可

C、嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育還不成熟，所以不能把其看成是獨(dú)立的人

D、為嬰兒設(shè)計(jì)各領(lǐng)域發(fā)展的游戲活動(dòng)，促進(jìn)其和諧發(fā)展

198.如果將實(shí)現(xiàn)教育手段、教育途徑整體性理解成（）是錯(cuò)誤的。

A、通過(guò)多種途徑進(jìn)行教育

B、科學(xué)安排嬰兒的一日生活，充分發(fā)揮一日生活的整體教育功能

C、通過(guò)多種形式進(jìn)行教育

D、通過(guò)完整的教育手段和教育形式對(duì)嬰兒集中進(jìn)行教育

199.良好的物質(zhì)環(huán)境，即（）是環(huán)境育人原則中的一個(gè)方面。

A、為嬰兒的發(fā)展提供可感知的豐富的玩具和材料

B、為嬰兒的發(fā)展?fàn)I造寬松、愉快的氛圍

C、父母、育嬰員的情感和態(tài)度對(duì)嬰兒的影響

D、家庭里的所有成員都樹(shù)立育兒的正確觀念 200.確定個(gè)體游戲目標(biāo)不應(yīng)采取的方法是（）。

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

A、在臨近或略低于嬰兒的發(fā)展水平的位置確定各個(gè)領(lǐng)域的目標(biāo)

B、在臨近或略高于嬰兒的發(fā)展水平的位置確定各個(gè)領(lǐng)域的目標(biāo)

C、總目標(biāo)的確定要以各領(lǐng)域發(fā)展水平的平均值為基礎(chǔ)

D、要以嬰兒發(fā)育評(píng)價(jià)為依據(jù)

201.在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，下列選項(xiàng)中的（）不是職業(yè)道德功能的表現(xiàn)。

A、激勵(lì)作用

B、決策能力

C、規(guī)范行為

D、遵紀(jì)守法 202.職業(yè)道德與人的事業(yè)的關(guān)系是（）。

A、職業(yè)道德是人成功的充分條件

B、沒(méi)有職業(yè)道德的人不會(huì)獲得成功

C、事業(yè)成功的人往往具有較高的職業(yè)道德

D、缺乏職業(yè)道德的人往往也有可能獲得成功 203.愛(ài)崗敬業(yè)的具體要求是（）。

A、看效益決定是否愛(ài)崗

B、轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念

C、提高職業(yè)技能

D、增強(qiáng)把握擇業(yè)的機(jī)遇意識(shí) 204.堅(jiān)持辦事公道，要努力做到（）。

A、公私分開(kāi)

B、有求必應(yīng)

C、公正公平

D、公開(kāi)辦事 205.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要求員工遵紀(jì)守法是（）。

A、約束人的體現(xiàn)

B、由經(jīng)濟(jì)活動(dòng)決定的 C、人為的規(guī)定

D、追求利益的體現(xiàn)

206.個(gè)體受遺傳、環(huán)境、學(xué)習(xí)等因素影響，進(jìn)行一系列（）的變化的過(guò)程就是嬰兒發(fā)展。

A、飲食

B、動(dòng)作

C、思想意識(shí)

D、生理、心理 207.下列哪一項(xiàng)不屬于個(gè)體在成長(zhǎng)中需要完成的[發(fā)展]任務(wù)的內(nèi)容（）。

A、學(xué)習(xí)走路和說(shuō)話

B、學(xué)習(xí)食用固體食物和控制排泄機(jī)能

C、學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)自身器官和有關(guān)性別的行為

D、學(xué)習(xí)判斷是非和形成世界觀和人生觀 208.（）是人體運(yùn)輸管道。

A、內(nèi)分泌系統(tǒng)

B、心血管系統(tǒng)

C、循環(huán)系統(tǒng)

D、泌尿系統(tǒng) 209.（）是嬰兒大動(dòng)作發(fā)育的順序。

A、抬頭、坐、立、行、跳、跑等

B、抬頭、立、坐、行、跑、跳等

C、抬頭、行、立、坐、跳、跑等

D、抬頭、坐、立、行、跑、跳等 210.與嬰兒有意記憶能力的出現(xiàn)和發(fā)展密切相關(guān)的是（）的發(fā)展。

A、自我意識(shí)水平

B、尋找

C、言語(yǔ)

D、思維 211.（）是新生兒行為產(chǎn)生的主要原因，沒(méi)有意志力。

A、主觀意愿

B、母親的暗示

C、客觀條件

D、本能的反射 212.下列對(duì)動(dòng)作發(fā)展的規(guī)律描述不正確的選項(xiàng)是（）。

A、從整體動(dòng)作到分化動(dòng)作

B、從上部動(dòng)作到下部動(dòng)作

C、從大肌肉動(dòng)作到小肌肉動(dòng)作

D、從下部動(dòng)作到上部動(dòng)作 213.下列對(duì)蛋白質(zhì)的主要生理作用描述不正確的選項(xiàng)是（）。

A、蛋白質(zhì)是細(xì)胞的基本構(gòu)成部分之一

B、構(gòu)成酶、激素、抗體等生理活性物質(zhì)，以發(fā)揮消化吸收、增強(qiáng)免疫力等作用

C、維持體內(nèi)環(huán)境穩(wěn)定

D、保溫保護(hù)

214.（）不是脂肪的主要生理作用中的內(nèi)容。

A、促進(jìn)生長(zhǎng)發(fā)育

B、維持體內(nèi)分泌系統(tǒng)穩(wěn)定

C、溶解并有助于脂溶性維生素的吸收利用

D、保溫保護(hù)

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

215.（）是嬰兒教育的生理基礎(chǔ)。

A、人的大運(yùn)動(dòng)的發(fā)展

B、人腦的發(fā)展

C、個(gè)體發(fā)展的關(guān)鍵期

D、人的神經(jīng)系統(tǒng)的發(fā)展 216.（）不是安排嬰兒運(yùn)動(dòng)游戲的依據(jù)。

A、嬰兒的身心特點(diǎn)

B、季節(jié)和設(shè)備條件

C、成人的喜好

D、嬰兒的健康水平217.（）是育嬰行業(yè)的從業(yè)人員必須了解的有關(guān)法律、法規(guī)。

A、母嬰保健法、未成年人保護(hù)法、兒童權(quán)利公約、交通法等

B、中國(guó)兒童發(fā)展綱要、食品衛(wèi)生法、勞動(dòng)法、經(jīng)濟(jì)法等

C、公民的基本權(quán)利、母嬰保健法、未成年人保護(hù)法、兒童權(quán)利公約等

D、公民的基本權(quán)利、母嬰保健法、稅法、婦女保障權(quán)益、兒童權(quán)利公約等 218.（）是劃分工資等級(jí)的依據(jù)。

A、勞動(dòng)技術(shù)、重要程度、腦力勞動(dòng)或體力勞動(dòng)

B、勞動(dòng)技術(shù)、復(fù)雜程度、繁重程度和責(zé)任大小

C、勞動(dòng)技術(shù)、復(fù)雜程度、勞動(dòng)強(qiáng)度

D、勞動(dòng)范圍、復(fù)雜程度、腦力勞動(dòng)或體力勞動(dòng)

219.鐵、鋅與（）是嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程中具有重要作用的微量元素。

A、鈣

B、鋁

C、碘

D、肽 220.人體測(cè)量學(xué)的各個(gè)參數(shù)屬（）范疇。

A、營(yíng)養(yǎng)結(jié)局

B、營(yíng)養(yǎng)狀況

C、生長(zhǎng)發(fā)育指標(biāo)

D、健康水平指標(biāo) 221.營(yíng)養(yǎng)素的投入要遵循（）規(guī)則。

A、稀少食物

B、高熱量食物

C、自然食物、均衡膳食

D、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生 222.嬰兒攝取的各類食物都有一定的量，即（）。

A、食品種類越復(fù)雜越適宜

B、膳食結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理

C、食物要是嬰兒喜歡的 D、食品越是貴重，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值越高 223.嬰兒的膳食搭配不正確的一項(xiàng)是（）。

A、葷素搭配

B、干稀搭配

C、動(dòng)物性食物與植物性食物搭配

D、涼熱搭配 224.嬰兒可食蔬菜種類的特點(diǎn)（）。

A、深淺搭配

B、顏色鮮艷

C、含粗纖維豐富

D、鮮果類和葉菜類搭配 225.天氣的變化對(duì)嬰兒飲水量（）。

A、有影響

B、影響不大

C、無(wú)影響

D、不確定 226.脫水導(dǎo)致（）。

A、鉀、鈉和其他電解質(zhì)的丟失

B、失水

C、水分?jǐn)z入不足

D、無(wú)尿液排泄 227.隨著新生兒大腦皮層的發(fā)育，新生兒的睡眠時(shí)間（）。

A、逐漸縮短

B、逐漸延長(zhǎng)

C、沒(méi)有變化

D、變化不大 228.當(dāng)人在覺(jué)醒狀態(tài)下生長(zhǎng)激素（）。

A、分泌減少

B、分泌增加

C、無(wú)明顯變化

D、不分泌 229.嬰兒新陳代謝（）。

A、旺盛

B、遲緩

C、豐富

D、不宜掌握 230.影響宮內(nèi)生長(zhǎng)發(fā)育的因素包括從（）因素到心理、行為因素等。

A、純生理

B、純生物

C、純生長(zhǎng)

D、純發(fā)育 231.如果過(guò)多地注射疫苗會(huì)使免疫力降低，甚至無(wú)法產(chǎn)生免疫力，出現(xiàn)“（）”。

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

A、過(guò)敏反應(yīng)

B、皮疹

C、免疫麻痹

D、休克 232.（）是少數(shù)嬰兒在接種疫苗后會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)。

A、過(guò)敏反應(yīng)、膝跳反應(yīng)或局部反應(yīng)

B、全身反應(yīng)、過(guò)敏反應(yīng)或膝跳反應(yīng)

C、局部反應(yīng)、全身反應(yīng)或過(guò)敏反應(yīng)

D、休克反應(yīng)、過(guò)敏反應(yīng)或全身反應(yīng) 233.嬰兒高熱驚厥的家庭急救措施不正確的是（）。

A、家長(zhǎng)和育嬰員要保持鎮(zhèn)靜

B、采用物理方法降溫

C、對(duì)39℃以上高熱的嬰兒可用75％的酒精加一半水擦身

D、當(dāng)體溫在38℃以下發(fā)熱時(shí)要及時(shí)吃退熱片

234.不要帶嬰兒去街邊玩耍或長(zhǎng)期停留，以避免（）。

A、吸入汽車尾氣和鉛塵

B、嬰兒被別人抱走

C、嬰兒找不到回家的路

D、生病

235.發(fā)現(xiàn)嬰兒（），正確處理的原則是：迅速排出，減少吸收，及時(shí)解毒，對(duì)癥治療。

A、高熱驚厥

B、觸電

C、氣管異物

D、誤食藥物

236.嬰兒頭朝下摔下來(lái)，如出現(xiàn)臉色發(fā)白、眼神發(fā)直、愛(ài)睡覺(jué)、嘔吐，那可能是（），要立刻送醫(yī)院。

A、嗜睡

B、腦震蕩

C、夜驚

D、流行感冒 237.嬰兒如果誤（）類服腐蝕性藥物要及時(shí)催吐，并要喝含淀粉的液體。

A、堿性

B、酸性

C、碘酒

D、強(qiáng)酸 238.下列屬于綜合性個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃的基本內(nèi)容的是（）。

A、了解嬰兒的基本狀況

B、確定教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施方法

C、實(shí)施教學(xué)計(jì)劃的步驟

D、考評(píng) 239.（）決定教學(xué)內(nèi)容和游戲方案。

A、教學(xué)過(guò)程

B、整體體系

C、教學(xué)目標(biāo)

D、教學(xué)進(jìn)度 240.（）不屬于實(shí)施教學(xué)計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容。

A、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃無(wú)關(guān)的咨詢與服務(wù)

B、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃有關(guān)的咨詢

C、向家庭提供與實(shí)施計(jì)劃有關(guān)的服務(wù)

D、向家長(zhǎng)提供設(shè)計(jì)完好的教學(xué)內(nèi)容和游戲方案 241.個(gè)別化教學(xué)游戲方案常用的記錄方式有（）。

A、圖表或記錄表

B、圖畫(huà)或?qū)嵨?/p>

C、文字?jǐn)⑹?/p>

D、數(shù)字或坐標(biāo) 242.（）是執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃或游戲方案時(shí)，常使用的技巧和方式。

A、漠視

B、批評(píng)

C、表?yè)P(yáng)

D、一視同仁

243.進(jìn)行行程性評(píng)估是為了（）并依據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和修正教學(xué)計(jì)劃和游戲方案。

A、確定短期目標(biāo)是否符合嬰兒發(fā)展的實(shí)際水平，游戲活動(dòng)是否合理

B、確定長(zhǎng)期目標(biāo)是否符合嬰兒發(fā)展的實(shí)際水平，游戲活動(dòng)是否合理

C、確定大目標(biāo)是否符合嬰兒發(fā)展的實(shí)際水平，游戲活動(dòng)是否合理

D、確定分化目標(biāo)是否符合嬰兒發(fā)展的實(shí)際水平，游戲活動(dòng)是否合理 244.下列對(duì)游戲活動(dòng)的重要性描述不正確的一項(xiàng)是（）。

A、以游戲?yàn)榛净顒?dòng)，寓教育于各項(xiàng)活動(dòng)之中

B、游戲活動(dòng)是促進(jìn)嬰兒各領(lǐng)域發(fā)展的唯一形式

C、游戲活動(dòng)是實(shí)施教育教學(xué)的重要手段

D、幼兒園的教育思想和原則同樣適用于嬰兒的教育教學(xué)

245.對(duì)嬰兒的教育教學(xué)活動(dòng)要體現(xiàn)出（），是因?yàn)閶雰旱幕顒?dòng)是多種多樣的。

A、特殊性

B、單一性

C、普遍性

D、多樣性 246.設(shè)計(jì)游戲活動(dòng)要本著（），整體教育思想，差異性，環(huán)境育人和反復(fù)性等原則。

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

A、部分教育思想

B、活動(dòng)性、游戲性

C、復(fù)雜性

D、強(qiáng)調(diào)秩序性 247.嬰兒最基本的（）活動(dòng)說(shuō)明了嬰兒活動(dòng)的多樣性。

A、游戲

B、大運(yùn)動(dòng)

C、觀察

D、思考 248.（），是對(duì)教育目標(biāo)整體性的含義的錯(cuò)誤理解。

A、嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育還不成熟，所以不能把其看成是獨(dú)立的人

B、為嬰兒設(shè)計(jì)各領(lǐng)域發(fā)展的游戲活動(dòng)，促進(jìn)其和諧發(fā)展

C、在活動(dòng)的設(shè)計(jì)上要保留各領(lǐng)域在教育目標(biāo)和內(nèi)容上縱向的系統(tǒng)性

D、設(shè)計(jì)各領(lǐng)域發(fā)展的游戲活動(dòng)要從身心兩方面考慮

249.如果將實(shí)現(xiàn)教育手段、教育途徑整體性理解成（）是錯(cuò)誤的。

A、通過(guò)多種途徑進(jìn)行教育

B、科學(xué)安排嬰兒的一日生活，充分發(fā)揮一日生活的整體教育功能

C、通過(guò)多種形式進(jìn)行教育

D、通過(guò)完整的教育手段和教育形式對(duì)嬰兒集中進(jìn)行教育

250.創(chuàng)設(shè)嬰兒全面發(fā)展的良好社會(huì)環(huán)境需整合的教育資源有（）。

A、早期教育機(jī)構(gòu)、親子園、學(xué)校

B、早期教育機(jī)構(gòu)、親子園、家庭、社會(huì)

C、幼兒園、學(xué)校、家庭、社會(huì)

D、特殊教育機(jī)構(gòu)、親子園、電視臺(tái)、學(xué)校 251.嬰兒教育的最終目標(biāo)是（）。

A、促進(jìn)所有嬰兒在平均水平上的提高和發(fā)展

B、促進(jìn)所有嬰兒在同一個(gè)水平上提高和發(fā)展

C、促進(jìn)嬰兒在原有水平上的提高和發(fā)展

D、促進(jìn)嬰兒由最低水平提高和發(fā)展到統(tǒng)一水平上 252.（）是對(duì)反復(fù)性原則的含義理解不正確的。

A、嬰兒通過(guò)反復(fù)積累和整合已獲得的感知和經(jīng)驗(yàn)，從而獲得新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

B、嬰兒所得到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都是在多次反復(fù)中獲得的 C、反復(fù)就是在最短的時(shí)間內(nèi)一次一次不停的重復(fù)

D、每次反復(fù)都是一種積累和飛躍

253.游戲目標(biāo)要（）嬰兒的發(fā)展水平是確定游戲目標(biāo)時(shí)的難易標(biāo)準(zhǔn)。

A、持平于

B、略高于

C、脫離

D、大大高于 254.以各領(lǐng)域發(fā)展水平的（）為基礎(chǔ)來(lái)確定總目標(biāo)。

A、最高值

B、最低值

C、特殊值

D、平均值 255.不應(yīng)該（）來(lái)選擇游戲素材。

A、圍繞嬰兒的周圍環(huán)境

B、圍繞嬰兒的年齡特點(diǎn)、生活經(jīng)驗(yàn)、需要與興趣

C、圍繞游戲的難易程度

D、圍繞育嬰師的生活經(jīng)驗(yàn)和家庭需要

256.嬰兒個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃的制定是以（）為基礎(chǔ)和前提的。

A、了解嬰兒父母的興趣

B、對(duì)嬰兒其中一項(xiàng)能力的發(fā)展水平進(jìn)行評(píng)價(jià)

C、對(duì)嬰兒整體發(fā)展水平和各項(xiàng)能力發(fā)展水平及其發(fā)展速度進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)

D、教育者要想象出嬰兒的大體情況 257.嬰兒一般發(fā)展水平是指（）。

A、不同年齡階段的嬰兒在個(gè)別領(lǐng)域中的普遍性行為表現(xiàn)

B、不同年齡階段的嬰兒認(rèn)知能力的表現(xiàn)

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

C、不同年齡階段的嬰兒在各個(gè)領(lǐng)域中的特征性行為表現(xiàn)

D、嬰兒在發(fā)展過(guò)程中與眾不同的差異表現(xiàn) 258.掌握嬰兒個(gè)別特點(diǎn)是以（）為目的 A、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和編制個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃

B、編制團(tuán)體教學(xué)計(jì)劃

C、對(duì)嬰兒進(jìn)行超常教育

D、規(guī)范嬰兒與眾不同的個(gè)性，使之與大多數(shù)嬰兒一樣按模式發(fā)展 259.（）是嬰兒發(fā)展評(píng)價(jià)的特點(diǎn)。

A、延續(xù)性和局限性

B、全方位和多方面

C、因多面性導(dǎo)致操作困難

D、片面性和局限性 260.（）不是嬰兒發(fā)展評(píng)價(jià)的方法。

A、發(fā)育診斷法

B、發(fā)育篩查法

C、傳統(tǒng)評(píng)估法

D、觀察評(píng)價(jià)法 261.（）是觀察評(píng)價(jià)法的依據(jù)。

A、不同年齡段的嬰兒有不同的行為表現(xiàn)的規(guī)律，對(duì)照各領(lǐng)域的發(fā)展情況，評(píng)估嬰兒的發(fā)展水平

B、觀察的環(huán)境

C、評(píng)價(jià)人員的素質(zhì)

D、嬰兒的身體狀況

262.（）不是DDST發(fā)育篩查法的特點(diǎn)。

A、家長(zhǎng)自己就能完成 B、工具簡(jiǎn)單

C、裝成小箱便于攜帶

D、價(jià)格便宜 263.DDST發(fā)育篩選法是以（）分布在四個(gè)領(lǐng)域。

A、個(gè)人-社會(huì)、精細(xì)動(dòng)作、適應(yīng)性、語(yǔ)言、大運(yùn)動(dòng)

B、個(gè)人-社會(huì)、前庭平衡、美感、大運(yùn)動(dòng)

C、個(gè)人-社會(huì)、精細(xì)動(dòng)作、認(rèn)知、大運(yùn)動(dòng)

D、個(gè)人-社會(huì)、前庭平衡、語(yǔ)言、大運(yùn)動(dòng)

264.通過(guò)數(shù)十年的觀察（）1940年編制嬰幼兒發(fā)育量表。

A、美國(guó)精神病學(xué)家切斯

B、美國(guó)小兒科醫(yī)生托馬斯

C、美籍小兒科醫(yī)生蓋澤爾

D、美國(guó)心理學(xué)家加德納 265.蓋澤爾發(fā)育量表的特點(diǎn)是（）。

A、使用的測(cè)量項(xiàng)目比較廣泛，能測(cè)量出嬰兒未來(lái)幾年的發(fā)展情況

B、只需嬰兒參加，無(wú)需家長(zhǎng)陪同

C、適用于1~6歲的嬰幼兒

D、使用的測(cè)量項(xiàng)目比較實(shí)際，基本反映了嬰兒的重要行為表現(xiàn) 266.蓋澤爾發(fā)育量表是適用（）。

A、出生后3周到3歲的嬰幼兒

B、出生后4周到3.5歲的嬰幼兒

C、出生后2周到6歲的嬰幼兒

D、出生后2周到4歲的嬰幼兒 267.目前從事育嬰職業(yè)的人員存在（）這種狀況。

A、專業(yè)知識(shí)沒(méi)有較大差異

B、工作態(tài)度都一樣認(rèn)真敬業(yè)

C、基礎(chǔ)和文化水平不同

D、專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相差不大 268.育嬰職業(yè)工作內(nèi)容的模塊有（）。

A、生活照料、日常生活保健與護(hù)理、教育

B、自身素質(zhì)的提高和嬰兒看護(hù)

C、喂養(yǎng)和教育

D、生理和心理的健康調(diào)理

269.育嬰職業(yè)是以（）等級(jí)來(lái)劃分的。

A、育嬰嫂和育嬰員二個(gè)

B、育嬰員和育嬰師二個(gè)

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

C、保姆和育嬰師二個(gè)

D、育嬰員、育嬰師和高級(jí)育嬰師三個(gè) 270.在生活照料方面高級(jí)育嬰師比育嬰員（師）應(yīng)更多掌握的職業(yè)內(nèi)容之一是（）。

A、營(yíng)造和選擇健康的生長(zhǎng)環(huán)境

B、選擇換洗尿布

C、會(huì)選擇飲用水

D、正確沖調(diào)奶粉

271.高級(jí)育嬰師在日常生活與護(hù)理方面比育嬰員（師）多掌握的內(nèi)容是（）。

A、會(huì)給嬰兒喂藥和測(cè)體溫

B、護(hù)理常見(jiàn)疾病

C、對(duì)意外傷害進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)

D、識(shí)別營(yíng)養(yǎng)不良和生長(zhǎng)發(fā)育不良 272.高級(jí)育嬰師開(kāi)展培訓(xùn)指導(dǎo)要遵循（）。

A、循序漸進(jìn)的原則、理論聯(lián)系實(shí)際的原則、互動(dòng)的原則

B、理論聯(lián)系實(shí)際的原則、反復(fù)性原則、互動(dòng)的原則

C、整體性原則、差異性原則、互動(dòng)的原則

D、理論聯(lián)系實(shí)際的原則、環(huán)境育人性原則、互動(dòng)的原則 273.培訓(xùn)人員要持證上崗，培訓(xùn)指導(dǎo)的內(nèi)容就必須（）。

A、要體現(xiàn)價(jià)值性

B、提高育嬰是（員）的學(xué)歷

C、既要有系統(tǒng)的理論知識(shí)，又要體現(xiàn)實(shí)際操作能力

D、要有欣賞性

274.培訓(xùn)過(guò)程中要調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的積極性和主動(dòng)性需（）。

A、提倡參與式教學(xué)、情景式教學(xué)、師生互動(dòng)

B、充分體現(xiàn)高級(jí)育嬰師的主體地位

C、對(duì)培訓(xùn)對(duì)象給予切實(shí)的指導(dǎo)，以培訓(xùn)對(duì)象為主體

D、不發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)

275.根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象的時(shí)間需求，培訓(xùn)劃分為（）三類的。

A、長(zhǎng)期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)、B、集中個(gè)別培訓(xùn)、特殊培訓(xùn)

C、長(zhǎng)期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)和分期培訓(xùn)

D、特殊培訓(xùn)、集中培訓(xùn)和不定期培訓(xùn) 276.開(kāi)展培訓(xùn)教學(xué)的地點(diǎn)，需選擇（）。

A、只要有有實(shí)習(xí)操作場(chǎng)所

B、有上課用的教室，也要有實(shí)習(xí)操作場(chǎng)所

C、隨意選擇教室

D、只要有上課用的教室

277.（）是對(duì)育嬰員（師）進(jìn)行評(píng)估的有效渠道。

A、學(xué)歷、服飾和經(jīng)驗(yàn)

B、教學(xué)、習(xí)慣和家庭

C、教學(xué)、實(shí)踐和家庭

D、教學(xué)、實(shí)踐和社會(huì) 278.對(duì)（）進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)是高級(jí)育嬰師的職責(zé)范圍。

A、育嬰員、育嬰師和嬰兒的家長(zhǎng)（看護(hù)人）

B、幼兒園保育員

C、只有嬰兒

D、兒童醫(yī)生

279.（）是指導(dǎo)培訓(xùn)家長(zhǎng)和看護(hù)人的錯(cuò)誤方法。

A、舉辦專題講座、咨詢、家訪、個(gè)別指導(dǎo)

B、設(shè)立托幼兒所開(kāi)放日、組織親子游戲和相關(guān)活動(dòng)

C、網(wǎng)上論壇

D、請(qǐng)家長(zhǎng)及監(jiān)護(hù)人參加觀摩課或是親子游戲課

280.要達(dá)到交流的教育效果，在與家長(zhǎng)及看護(hù)人交談時(shí)最好不要（）。

A、圍繞嬰兒的個(gè)性特征、興趣進(jìn)行探討

B、圍繞育嬰方法進(jìn)行探討

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

C、隨意的選擇自己感興趣的話題

D、選擇與嬰兒生活、成長(zhǎng)相關(guān)的話題進(jìn)行交流

二、判斷題

281.（）企業(yè)文化對(duì)企業(yè)具有整合的功能。

282.（）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，根據(jù)服務(wù)對(duì)象來(lái)決定是否遵守承諾并不違反職業(yè)道德規(guī)范中關(guān)于誠(chéng)實(shí)守信的要求。

283.（）人體運(yùn)輸管道指的是循環(huán)系統(tǒng)。

284.（）乳牙的分中切牙、側(cè)切牙、322.（）企業(yè)文化對(duì)企業(yè)具有整合的功能。

323.（）職業(yè)道德活動(dòng)中做到嚴(yán)肅待客、不卑不亢是符合職業(yè)道德規(guī)范要求的。324.（）職業(yè)紀(jì)律是企業(yè)的行為規(guī)范，職業(yè)紀(jì)律具有隨意性的特點(diǎn)。

325.（）自我意識(shí)包括自我感覺(jué)、自我檢討、自我總結(jié)、自尊心、自信心、社會(huì)力、自然性等內(nèi)容。326.（）嬰兒必須另有的兩種營(yíng)養(yǎng)素是牛磺酸和肉堿。327.（）營(yíng)養(yǎng)結(jié)局是由營(yíng)養(yǎng)素決定的。

328.（）嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育狀況和健康水平是反映全部營(yíng)養(yǎng)投入結(jié)局的兩組指標(biāo)。329.（）加工葉菜類要以浸泡、漂洗為主。

330.（）發(fā)酵面團(tuán)時(shí)盡量采用鮮酵母有利于鈣和鐵的吸收。331.（）天氣炎熱時(shí)，嬰兒出汗過(guò)多會(huì)增加飲水量。332.（）要給腹瀉的嬰兒停止喂食。

333.（）遺傳潛力和環(huán)境因素是影響宮外生長(zhǎng)發(fā)育的主要因素。

334.（）影響嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育的環(huán)境因素主要包括減少睡眠、強(qiáng)化智力、強(qiáng)化味覺(jué)等。335.（）嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育的階段可分為嬰兒發(fā)育階段和兒童發(fā)育階段。336.（）嬰兒在空腹饑餓時(shí)不宜打預(yù)防針，以免發(fā)生低血糖等嚴(yán)重反應(yīng)。337.（）侏儒病是由于維生素D不足而引起的嬰兒常見(jiàn)性營(yíng)養(yǎng)缺乏性疾病。338.（）育嬰師學(xué)習(xí)常見(jiàn)疾病護(hù)理是為了要學(xué)會(huì)治療嬰兒常見(jiàn)疾病。

339.（）不要帶嬰兒去街邊玩耍或長(zhǎng)期停留，避免摔傷和避免嬰兒找不到回家的路。340.（）嬰兒重度燙傷，要十分小心地去除衣物，用熱水浸泡的被單敷在燙傷處。341.（）職業(yè)道德活動(dòng)中做到嚴(yán)肅待客、不卑不亢是符合職業(yè)道德規(guī)范要求的。342.（）辦事公道是指從業(yè)人員在進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)時(shí)要做到助人為樂(lè)，有求必應(yīng)。343.（）關(guān)節(jié)發(fā)育不全是嬰兒運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)的特點(diǎn)之一。

344.（）嬰兒有意記憶能力的出現(xiàn)和發(fā)展與自我意識(shí)水平發(fā)展密切相關(guān)。345.（）事先沒(méi)有預(yù)定的目的，不需要意志努力的注意是有意注意。346.（）碳水化合物的生理作用是儲(chǔ)存熱能。347.（）供給熱能是礦物質(zhì)的功能。

348.（）法制性、資金來(lái)源單一性、統(tǒng)籌性等是社會(huì)保險(xiǎn)的特點(diǎn)。349.（）合理營(yíng)養(yǎng)是指每日營(yíng)養(yǎng)素?cái)z取比例適當(dāng)且有規(guī)律。350.（）蔬菜主要提供膳食纖維素、胡羅卜素和各種維生素。351.（）動(dòng)物性食物含鈣量高。

352.（）秋季多吃薯類和根莖類的蔬菜以補(bǔ)充維生素A和碳水化合物。353.（）輕度脫水?huà)雰嚎迺r(shí)有淚，尿量明顯減少。354.（）1周歲的嬰兒每次排尿量約50毫升左右。355.（）木板床有利于嬰兒練習(xí)翻身、行走和爬行。356.（）嬰兒服裝最好選擇棉織品。

357.（）濕疹的主要表現(xiàn)是瘙癢，形態(tài)有破損、潰爛、紅腫等多種。358.（）育嬰師學(xué)習(xí)常見(jiàn)疾病護(hù)理是為了要學(xué)會(huì)治療嬰兒常見(jiàn)疾病。

359.（）嬰兒抽風(fēng)時(shí)，不能喂水﹑進(jìn)食，以免誤入氣管發(fā)生窒息引起肺炎。360.（）長(zhǎng)期目標(biāo)通過(guò)轉(zhuǎn)化為短期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。361.（）企業(yè)文化的功能包括娛樂(lè)功能。

362.（）嬰兒骨骼易彎曲、變形的原因是脊柱的生理彎曲。

363.（）不穩(wěn)定性和可變性是嬰兒心理發(fā)展年齡階段具有的特點(diǎn)。364.（）3歲前嬰兒的想象屬于創(chuàng)造想象。

365.（）言語(yǔ)發(fā)展早期階段的兩個(gè)時(shí)期是0~1歲言語(yǔ)的發(fā)生期和1~3歲言語(yǔ)的初步發(fā)展期。366.（）過(guò)早進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練是嬰兒教育的誤區(qū)。367.（）健康水平指標(biāo)包括各種生化和生理參數(shù)。

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

368.（）嬰兒異食、挑食的不良習(xí)慣家長(zhǎng)應(yīng)充分注意但不可避免。369.（）動(dòng)物性食物可提供蛋白質(zhì)、脂肪及豐富的鈣質(zhì)。370.（）為避免嬰兒厭食，嬰兒不喜歡的就不要做。

371.（）秋季多吃薯類和根莖類的蔬菜以補(bǔ)充維生素A和碳水化合物。

372.（）白扁豆瘦肉湯具有健脾養(yǎng)胃、消暑止瀉的功能，適宜暑熱季節(jié)食少、腹脹的嬰兒。373.（）嬰兒期的新鮮的尿液無(wú)色而透明。

374.（）木板床有利于嬰兒練習(xí)翻身、行走和爬行。375.（）兒童期的基本生理現(xiàn)象是情緒狀態(tài)。

376.（）嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育的重要階段是宮外生長(zhǎng)發(fā)育。

377.（）嬰兒出生后

育嬰師高級(jí)理論知識(shí)復(fù)習(xí)題答案

一、單項(xiàng)選擇

1.A 2.D 3.C 4.D 5.B 6.D 7.C 8.C 9.A 10.D 11.B 12.B 13.D 14.D 15.B 16.D 17.A 18.D 19.A 20.C 21.A 22.C 23.D 24.B 25.B 26.A 27.B 28.B 29.C 30.D 31.D 32.D 33.B 34.A 35.A 36.D 37.A 38.B 39.C 40.C 41.D 42.A 43.C 44.B 45.B 46.D 47.D 48.A 49.C 50.C 51.C 52.B 53.D 54.B 55.D 56.C 57.B 58.D 59.B 60.C 61.C 62.D 63.A 64.D 65.A 66.C 67.C 68.C 69.B 70.D 71.A 72.C 73.A 74.C 75.C 76.C 77.D 78.D 79.D 80.B 81.C 82.B 83.B 84.A 85.A 86.A 87.C 88.B 89.B 90.A 91.A 92.C 93.B 94.A 95.A 96.C 97.D 98.D 99.B 100.C 101.B 102.D 103.B 104.C 105.A 106.C 107.B 108.D 109.A 110.A 111.D 112.B 113.C 114.B 115.C 116.B 117.C 118.A 119.D 120.A 121.B 122.A 123.A 124.C 125.B 126.D 127.D 128.B 129.A 130.C 131.D 132.B 133.D 134.C 135.C 136.A 137.C 138.A 139.A 140.A 141.C 142.B 143.A 144.C 145.C 146.B 147.D 148.B 149.C 150.B 151.B 152.D 153.B 154.C 155.B 156.C 157.C 158.C 159.B 160.C 161.D 162.C 163.C 164.B 165.D 166.A 167.B 168.A 169.A 170.C 171.D 172.D 173.A 174.B 175.B 176.D 177.A 178.A 179.A 180.D 181.A 182.C 183.A 184.C 185.A 186.A 187.B 188.C 189.C 190.B 191.C 192.D 193.C 194.D 195.A 196.D 197.D 198.D 199.A 200.B 201.A 202.C 203.C 204.C 205.B 206.D 207.D 208.B 209.D 210.C 211.D 212.D 213.D 214.B 215.B 216.C 217.C 218.B 219.C 220.C 221.C 222.B 223.D 224.A 225.A 226.A 227.A 228.A 229.A 230.B 231.C 232.C 233.D 234.A 235.D 236.B 237.C 238.A 239.C 240.A 241.A 242.C 243.A 244.B 245.D 246.B 247.A 248.A 249.D 250.B 251.C 252.C 253.B 254.D 255.D 256.C 257.C 258.A 259.B 260.C 261.A 262.A 263.A 264.C 265.A 266.B 267.C 268.A 269.D 270.A 271.C 72.A 273.C 274.A 275.A 276.B 277.D 278.A 279.C 280.C

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

二、判斷題

281.√ 282.× 283.× 284.√ 285.√ 286.× 287.× 288.× 289.√ 290.√ 291.× 292.× 293.× 294.√ 295.× 296.√

297.× 298.√ 299.× 300.× 301.√ 302.× 303.√ 304.√ 305.× 306.√ 307.× 308.×

309.× 310.√ 311.× 312.× 313.√ 314.× 315.× 316.× 317.× 318.× 319.× 320.× 321.× 322.√ 323.× 324.× 325.× 326.√ 327.× 328.√

329.√ 330.√ 331.√ 332.× 333.√ 334.× 335.× 336.√ 337.× 338.× 339.× 340.× 341.× 342.× 343.× 344.× 345.× 346.× 347.× 348.×

349.√ 350.√ 351.× 352.√ 353.× 354.× 355.√ 356.√

357.× 358.× 359.√ 360.√ 361.× 362.× 363.× 364.365.√ 366.√ 367.√ 368.×

369.× 370.× 371.√ 372.√ 373.√ 374.√ 375.× 376.× 377.√ 378.√ 379.√ 380.√ 381.× 382.√ 383.× 384.× 385.× 386.× 387.× 388.× 389.× 390.√ 391.√ 392.× 393.× 394.√ 395.√ 396.× 397.× 398.× 399.× 400.×

試卷編碼： 11GL10000000-40712040030001

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第四篇：電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)題庫(kù)(五級(jí))

第一章 營(yíng)業(yè)人員崗位規(guī)范

(五級(jí))一．填空

1．營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、__________、咨詢、____________、售后維修。（答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待）

2．業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業(yè)務(wù)受理人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真審核__________________________，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）

4．業(yè)務(wù)咨詢員負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、______、介紹、_______各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。（答案：演示；推廣）

5．在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動(dòng)式并主動(dòng)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理需求、解答問(wèn)題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺(tái)類人員為_(kāi)_________。（答案：引導(dǎo)員）

6．營(yíng)業(yè)廳維系挽留人員負(fù)責(zé)接待__________和_____________的客戶。（答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)）

7．營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷、____和服務(wù)的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)________為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）

8.每日結(jié)賬時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該將當(dāng)日所收的營(yíng)業(yè)收款核對(duì)后交給________，并于營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。

（答案：稽核員）

9.庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到__________，按日核對(duì)、__________，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。

（答案：逐日登記；清點(diǎn)庫(kù)存）

10.營(yíng)業(yè)工作程序中，營(yíng)業(yè)員銷售業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確描述產(chǎn)品賣點(diǎn)，并說(shuō)明產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的____________、__________以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的區(qū)別。（答案：主要功能；資費(fèi)）

1.早會(huì)內(nèi)容包括列隊(duì)點(diǎn)名、___________、___________、前一日銷售通 報(bào)、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）12.早會(huì)期間，庫(kù)管員要通報(bào)_____________，包括終端、有價(jià)卡等，是 否有價(jià)格變動(dòng)。（答案：當(dāng)日庫(kù)存情況）13.業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要________、________向客戶推薦使用增值 業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)。（答案：適時(shí)地；主動(dòng)地）

14.稽核員負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日____、_____、_____進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（答案：帳；票；款）

15.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，_______負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的 辦理。（答案：業(yè)務(wù)受理員）

16.銷售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好_______，告知客戶手機(jī)使用的基本常識(shí)及售后服務(wù)情況。（答案：發(fā)票及保修卡）

17.銷售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好發(fā)票及保修，告知客戶手機(jī)使用的 __________及__________。（答案：基本常識(shí)；售后服務(wù)情況）18.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，____________負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。（答案：VIP客戶接待員）19.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，____________了解并收集離網(wǎng)客戶對(duì)公司的意 見(jiàn)和建議，進(jìn)行分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。

（答案：維系挽留接待員）20.營(yíng)業(yè)廳的銷售范圍包括___________、_________及移動(dòng)及數(shù)固增值業(yè) 務(wù)的銷售。（答案：各類移動(dòng)終端；各類有價(jià)卡類）

21．自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供_______、展示_____，進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象)

二、判斷

1．庫(kù)管員可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（錯(cuò)；應(yīng)為值班經(jīng)理）

2．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（錯(cuò)；應(yīng)為庫(kù)管員）

3．稽核員負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（對(duì)）

4．業(yè)務(wù)受理員辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（對(duì)）

5．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供有效的幫助。（對(duì)）

6．早會(huì)內(nèi)容包括列隊(duì)點(diǎn)名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷售通報(bào)、檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（錯(cuò)；不包括檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備）

7．營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作中，包括：清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款、票據(jù)整理、制作營(yíng)業(yè)報(bào)表、交付商品、清點(diǎn)庫(kù)存、安全檢查。（錯(cuò)；不包括交付商品）

三、單選 1．（）可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（A）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.培訓(xùn)員

2．（）負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.培訓(xùn)員

3．（）負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（D）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.稽核員

4．（）辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（）（C）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.業(yè)務(wù)受理員 D.稽核員

5．（）負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供有效的幫助。（）（B）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.稽核員

6．以下不是早會(huì)內(nèi)容的是：（）（B）A.列隊(duì)點(diǎn)名 B.檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備 C.學(xué)習(xí)服務(wù)理念 D.服裝儀容檢查

7．以下不屬于營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是（）（D）A.清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款 B.票據(jù)整理 C.制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 D.交付商品

8．自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供（）、展示（），進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務(wù) B．全業(yè)務(wù)服務(wù)；1X業(yè)務(wù) C．受理；聯(lián)通品牌形象 D．全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象

9．營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（B）A．制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 B．交付商品 C．銷售票據(jù)整理 D．清點(diǎn)庫(kù)存

10．營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)（）為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（B）

A．宣傳；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) B．銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) C．受理；移動(dòng)業(yè)務(wù) D．演示；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

四、多選

1．營(yíng)業(yè)廳早會(huì)內(nèi)容包括（）。（ACDE）A．列隊(duì)點(diǎn)名 B．備用金準(zhǔn)備 C．經(jīng)營(yíng)銷售通報(bào) D．學(xué)習(xí)服務(wù)理念 E．服裝儀容檢查

2．營(yíng)業(yè)廳早會(huì)前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括（）。（ABDE）A．保潔員作檢查 B．備用金準(zhǔn)備 C．服裝儀容檢查 D．營(yíng)業(yè)辦公用品準(zhǔn)備 3．正式營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)辦公用品的準(zhǔn)備包括（）。（BCD）A．備用金準(zhǔn)備 B．業(yè)務(wù)單式 C．選號(hào)簿 D．各種宣傳單 E．營(yíng)業(yè)設(shè)備準(zhǔn)備

4．營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷售票據(jù)整理 D．制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 E．清點(diǎn)庫(kù)存

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)的信任，增強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會(huì)渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會(huì)渠道對(duì)公司的向心力，增強(qiáng)公司對(duì)渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，自營(yíng)廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷量的同時(shí)，節(jié)約代理傭金支付成本。

（二）營(yíng)業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？

答：公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為四種基本類型：旗艦營(yíng)業(yè)廳、示范營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和小型營(yíng)業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。

（三）營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理崗位包括哪些？

答：營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、引導(dǎo)、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？

答：（1）根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。

（2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)審核客戶提供的有效證件。

（3）對(duì)客戶投訴接待，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)重大投訴向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。

（4）為客戶辦理業(yè)務(wù)，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到“唱收唱付”。（5）按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。

（6）辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。

（7）負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。

（8）對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。

第二章 營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

(五級(jí))

一．填空

1．營(yíng)業(yè)廳是公司經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)和直接為客戶服務(wù)的窗口，應(yīng)堅(jiān)定不移地執(zhí)行“迅速、_________、安全、_________”的服務(wù)方針，及時(shí)了解客戶需求，積極主動(dòng)宣傳業(yè)務(wù)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定認(rèn)真做好受理、咨詢和銷售等各項(xiàng)工作。（答案：準(zhǔn)確；方便）

2．樹(shù)立以______________的觀念，是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：營(yíng)銷活動(dòng)的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售________。（答案：客戶為中心；服務(wù)）

3．以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年，中國(guó)聯(lián)通總部組織了全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標(biāo)活動(dòng)，其中關(guān)于營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)理念是_______________________________________。

（答案：客戶滿意是我們的第一追求）。

4．營(yíng)業(yè)員服務(wù)公約的內(nèi)容包括：愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務(wù)。（答案：鉆研業(yè)務(wù)；禮貌待客）5．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓用戶______、公開(kāi)、_______的選擇電話號(hào)碼。（答案：自主；公平）

6．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。（答案：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)費(fèi)方式）

7．營(yíng)業(yè)員單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)______分鐘。（答案：10）

8．營(yíng)業(yè)人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求________、________或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開(kāi)通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)____________的一站式服務(wù)，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理。（答案：“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”）

10.營(yíng)業(yè)廳咨詢項(xiàng)目中包括各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨 詢、__________、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。

（答案：網(wǎng)絡(luò)及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至____________ 統(tǒng)一處理，并限期解決。（答案：省級(jí)投訴處理中心）12.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的______。（答案：說(shuō)明）13.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、__________、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、__________等。（答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢服務(wù)電話）14.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全 過(guò)程，__________，真實(shí)準(zhǔn)確。(答案：通俗易懂)15．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù) 全過(guò)程，通俗易懂，__________。(答案：真實(shí)準(zhǔn)確)16．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶的_______和 ________，自覺(jué)改善服務(wù)工作。（答案：意見(jiàn)；建議）17．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：_________、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、_________、有效期 限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。（答案：使用方法；計(jì)費(fèi)方式）18．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。(答案：準(zhǔn)確；優(yōu)質(zhì))19．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“_____、準(zhǔn)確、_____、優(yōu)質(zhì)、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、______、_____”。(高效)21．營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行遵守服務(wù)紀(jì)律，執(zhí)行交接班制度，不準(zhǔn)離崗串崗，不準(zhǔn)做_________的事情。（答案：與工作無(wú)關(guān)）22．營(yíng)業(yè)人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指 定的電信終端設(shè)備。(答案：限定)23．用戶要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由 不得_____、推諉和_____，不得脅迫、刁難用戶。

（答案：拖延；拒絕）24．用戶要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由 不得拖延、______和拒絕，不得_______、刁難用戶。

（答案：推諉；脅迫）

答案：優(yōu)質(zhì)；

25．客戶等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)______分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。（答案：5）

二、判斷

1．聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳可以辦理移動(dòng)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)增值、VPDN、如意郵箱等業(yè)務(wù)。(對(duì))2．客戶不能在營(yíng)業(yè)廳查詢個(gè)人消費(fèi)歷史記錄。（錯(cuò)；能查詢）

3．接待客戶的投訴，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。（錯(cuò)；對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理。）

4．營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于8小時(shí)，自有營(yíng)業(yè)廳在國(guó)家法定節(jié)假日和休息日期間正常營(yíng)業(yè)。（錯(cuò)；應(yīng)不得低于10小時(shí)）

5．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。（對(duì)）

6．客戶等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘。（錯(cuò)；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘）

7．營(yíng)業(yè)員應(yīng)服從指揮高度，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作，自覺(jué)維護(hù)用戶利益。嚴(yán)禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對(duì)）

8．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（對(duì)）

9．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)惠、高效”。（錯(cuò)；應(yīng)為安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效）

10．根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。（對(duì)）

三、單選

1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至（）統(tǒng)一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺(tái) B.省級(jí)投訴處理中心 C.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 D.客服中心前臺(tái)

2．營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于（）小時(shí)，自有營(yíng)業(yè)廳在國(guó)家法定節(jié)假日和休息日期間正常營(yíng)業(yè)。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳可以不設(shè)置（）。（A）A.自助服務(wù)區(qū) B.業(yè)務(wù)受理區(qū) C.咨詢區(qū) D.客戶休息區(qū)

4．以下不是服務(wù)效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準(zhǔn)確 C.方便 D.優(yōu)惠

5．客戶等待時(shí)間不超過(guò)（）分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)（）分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．樹(shù)立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：營(yíng)銷活動(dòng)的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售服務(wù)。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。（ABCDE）

A．客戶創(chuàng)造市場(chǎng)的觀念 B．客戶創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念 C．客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念 D．客戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念 E．客戶創(chuàng)造形象的觀念

7．聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳可以辦理業(yè)務(wù)包括（）。（ABCDE）A．移動(dòng)業(yè)務(wù) B．?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) C．如意郵箱業(yè)務(wù) D．增值業(yè)務(wù) E．套餐變更

8．營(yíng)業(yè)廳設(shè)施包括（）。（ABCDE）A．基本設(shè)施 B．演示設(shè)施 C．輔助服務(wù)設(shè)施 D．營(yíng)業(yè)設(shè)施 E．維修設(shè)施

9．營(yíng)業(yè)廳基本設(shè)施包括（）（AD）A．營(yíng)業(yè)用柜臺(tái) B．DVD機(jī)

C．自助詳單打印機(jī) D．宣傳架

10．營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)施包括（）（BCD）A．營(yíng)業(yè)用柜臺(tái) B．DVD機(jī) C．新業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái) D．音響

11．營(yíng)業(yè)廳輔助服務(wù)設(shè)施包括（）（BDE）A．票據(jù)打印機(jī) B．多媒體查詢機(jī) C．新業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái) D．自助詳單打印機(jī) E．手機(jī)加油站

12．營(yíng)業(yè)廳最基本的營(yíng)業(yè)設(shè)施包括（）（ACE）A．營(yíng)業(yè)終端 B．多媒體查詢機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．休息長(zhǎng)椅 E．驗(yàn)鈔機(jī)

13．營(yíng)業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括（）（DE）A．營(yíng)業(yè)終端 B．多媒體查詢機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．測(cè)試儀 E．測(cè)試機(jī)

14．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù) 全過(guò)程，并做到（）。（CD）A．便于攜帶 B．種類齊全 C．真實(shí)準(zhǔn)確 D．通俗易懂

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述個(gè)人服務(wù)形象的重要性。

答：營(yíng)業(yè)人員對(duì)內(nèi)代表客戶，對(duì)外代表公司，營(yíng)業(yè)人員的一言一行都代表著聯(lián)通公司的形象。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛(ài)心地為客人著想，把我們的服務(wù)宗旨化成具體的行動(dòng)，讓客戶無(wú)論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂(lè)。

（二）營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些？ 答：

1、業(yè)務(wù)辦理。聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳須辦理移動(dòng)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)增值等業(yè)務(wù)。

2、銷售。各類移動(dòng)終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類移動(dòng)及數(shù)固增值業(yè)務(wù)銷售等。

3、咨詢。提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。

4、查詢。客戶資料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、移動(dòng)用戶詳單查詢、長(zhǎng)途注冊(cè)用戶詳單查詢、投訴處理情況查詢、放號(hào)資料查詢、號(hào)段地域查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢等。

5、投訴。接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。

6、客戶離網(wǎng)挽留。對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，執(zhí)行挽留受理流程。

7、手機(jī)終端維修。接待客戶手機(jī)檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo)。

（三）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)等待和單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)長(zhǎng)分別為多少？

答：服務(wù)效率總的要求是“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營(yíng)業(yè)廳中，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。

第三章 營(yíng)業(yè)人員禮儀規(guī)范

(五級(jí))

一．填空

1．服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務(wù)關(guān)系）

2．服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的_________，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）

3．為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來(lái)之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn)備和___________。

（答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備）

4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動(dòng)情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說(shuō)；耐心傾聽(tīng)）

5．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I(yíng)業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到______、謙恭、_______。

（答案：親切；有效）6．服務(wù)人員服飾的總體要求是：______、統(tǒng)一、_______、方便。

（答案：穩(wěn)重；簡(jiǎn)潔）7．營(yíng)業(yè)人員服飾的基本要求__________________、_____________。

（答案：符合營(yíng)業(yè)人員的身份；整潔美觀）

8．準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準(zhǔn)確是指?jìng)€(gè)人的神態(tài)準(zhǔn)確表達(dá)了個(gè)人的____________、_________，從而能使對(duì)方正確地理解自己。（答案：內(nèi)心情感；態(tài)度）

9．在人際交往中，個(gè)人細(xì)微的心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)_______表現(xiàn)出來(lái)，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。（答案：神態(tài)）

10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時(shí)、_____。（答案：合身；合適）

11.贊美客戶是為客戶____，其實(shí)就是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對(duì)客戶所具有的優(yōu)點(diǎn)的欣賞。（答案：揚(yáng)長(zhǎng)）

12.作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠(chéng)的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）

13.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色，營(yíng)業(yè)人員行為舉止的總體要求是__________、___________。

（答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單化 程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?不應(yīng)聽(tīng)任客戶四處打聽(tīng)、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導(dǎo)）15．物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在___________之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來(lái))16．心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來(lái)。(答案：調(diào)整好自己的情緒)17．服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)是________________的前提。（答案：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

18．_______是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。(答案：親切)

二、判斷

1．認(rèn)同與贊美是營(yíng)業(yè)人員談話禮儀內(nèi)容之一。（對(duì)）

2．迎接客戶可以說(shuō)是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。（錯(cuò)；應(yīng)為接待客戶是服務(wù)的核心部分）

3．接待客戶可以說(shuō)是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。在接待客戶的過(guò)程中，服務(wù)人員開(kāi)始與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通和互動(dòng)。（對(duì)）

4．在營(yíng)業(yè)人員與客戶的交往過(guò)程中，交談是營(yíng)業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到親切、謙恭、有效。（對(duì)）

5．為客戶“揚(yáng)長(zhǎng)”其實(shí)就是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對(duì)客戶所具有的優(yōu)點(diǎn)的欣賞，也即贊美客戶。（對(duì)）

6．為保持干練形象，男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳；女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉。（對(duì)）7．女營(yíng)業(yè)員上崗不允許化妝。（錯(cuò)；不可以化濃妝）8．營(yíng)業(yè)人員頭發(fā)不允許染色。（錯(cuò)；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時(shí)、合適。（對(duì)）10．工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯(cuò)；應(yīng)為20公分）

11．營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的注視部分是對(duì)方眼部。（錯(cuò)；應(yīng)是對(duì)方眼部以下、領(lǐng)部以上部位）

12．如果營(yíng)業(yè)人員需要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場(chǎng)的所有客戶，以避免無(wú)意中冷落其中的某些客戶。（對(duì)）

13．營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)必須熱情周到，而要讓客戶感到優(yōu)越，營(yíng)業(yè)人員在客戶面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)的謙恭有禮。為此，營(yíng)業(yè)人員行為舉止的總體要求是親切。（錯(cuò)；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）

14．親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。（對(duì)）15．服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。（對(duì)）

三、單選

1．以客戶習(xí)慣的交談方式談話，是（）這一服務(wù)禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭

2．營(yíng)業(yè)人員自覺(jué)為客戶揚(yáng)其長(zhǎng)而避其短，是對(duì)客戶自尊心的保護(hù)，是對(duì)客戶的尊重與認(rèn)同，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。C）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

3．營(yíng)業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個(gè)內(nèi)容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效

4．以下哪句不是營(yíng)業(yè)員用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶交談的話語(yǔ)（）（B）A.“能不能請(qǐng)您??” B.“如果我是您的話” C.“請(qǐng)您??好嗎” D.“我覺(jué)得??”

5．下述哪一項(xiàng)是營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準(zhǔn)備 C.迎接 D.陪同引導(dǎo)

6．營(yíng)業(yè)人員與客戶交往時(shí)，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營(yíng)業(yè)員目光注視的部位是（）（A）A.對(duì)方眼部

B.對(duì)方臉部的下三角部分 C.對(duì)方脖子

D.對(duì)方眼部以下、領(lǐng)部以上部位

7．工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方（）左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米

10．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方（）1米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（D）A.右側(cè) B.右前方 C.左側(cè) D.左前方

11．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側(cè) D.腰部

12．（）是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重

13．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺(jué)到被強(qiáng)迫、受支配，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（D）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

14．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，可以通過(guò)和些簡(jiǎn)單的問(wèn)話引出合適的話題，從而起到投石問(wèn)路的作用。這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（A）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

15．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，應(yīng)避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負(fù)向情緒反應(yīng)（感覺(jué)遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語(yǔ)言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。（C）A．用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談 B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語(yǔ)言 D．認(rèn)同與贊美

四、多選

1．以下哪些是用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶進(jìn)行交談的。()(ABE)A．“請(qǐng)您??好嗎” B．“能不能請(qǐng)您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺(jué)得??”

2．在營(yíng)業(yè)人員與客戶的交往過(guò)程中，交談是營(yíng)業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適

3．客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開(kāi)始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導(dǎo)

4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時(shí) D．有效 E．合適

5．作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是（）。（ABCD）A．真誠(chéng)的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的

6．營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)（CD）。A．克己忍讓 B．事實(shí)求是 C．輕拿輕放 D．不勢(shì)不丟

7．營(yíng)業(yè)人員對(duì)待客戶投訴應(yīng)做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理

8．營(yíng)業(yè)人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問(wèn)

B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．認(rèn)同與贊美 D．真誠(chéng)自信

E．用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

五、簡(jiǎn)答

（一）你如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”呢？

答：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是“即使客戶無(wú)理，也要遵循第一條規(guī)則”，即客戶還是對(duì)的。

（1）客戶動(dòng)機(jī)是對(duì)的。客戶是為了購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)而來(lái)，不是為了尋釁滋事。

（2）客戶的抱怨是對(duì)的。客戶的抱怨和不滿是企業(yè)改進(jìn)的方向。當(dāng)一個(gè)企業(yè)不知道如何改進(jìn)工作時(shí)，只要聽(tīng)聽(tīng)客戶的抱怨，就會(huì)豁然開(kāi)朗。

（3）客戶的爭(zhēng)吵也是對(duì)的。如果商家和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭(zhēng)執(zhí)的客戶一邊。如果你確實(shí)有理，據(jù)理力爭(zhēng)，無(wú)疑只能在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和隔閡，最終損失還在企業(yè)。

（二）營(yíng)業(yè)人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？

答：交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。沒(méi)有有效的交談，客戶基本的服務(wù)需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營(yíng)業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。

首先，營(yíng)業(yè)人員的言談應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，包括使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，措辭得當(dāng)，發(fā)音正確。

其次，營(yíng)業(yè)人員的言談應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。

最后，營(yíng)業(yè)人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達(dá)能力和領(lǐng)司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達(dá)方式，甲客戶可以聽(tīng)懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽(tīng)懂，甚至可能產(chǎn)生誤解和反感。

（三）每個(gè)人都希望別人能發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)，而忽視他們的缺點(diǎn)，這是個(gè)人的自尊心的體現(xiàn)。而進(jìn)行恰當(dāng)贊美應(yīng)注意什么問(wèn)題？

答：（1）贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，而不是言不由衷的假意奉承。

（2）贊美的話要簡(jiǎn)潔、明了、不要用模棱兩可的語(yǔ)言去贊美。

（3）贊美要具體、有針對(duì)性，讓對(duì)方覺(jué)得贊美的真實(shí)可信。

（4）贊美的話應(yīng)盡量平和、樸實(shí)，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。

第四章 營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范

(五級(jí))一．填空

1．營(yíng)業(yè)員接待客戶要_______，微笑服務(wù)，問(wèn)候得體，行禮有方，_______，百問(wèn)不煩。（答案：熱情主動(dòng)；有問(wèn)必答）

2．營(yíng)業(yè)員與客戶溝通時(shí)應(yīng)________，_________，使用文明、規(guī)范用 語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。（答案：態(tài)度謙和；善于聆聽(tīng)）3．營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿，舉止_________。

（答案：自然大方）

4．在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱情、________、及時(shí)、______。（答案：耐心；準(zhǔn)確）

5．在營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對(duì)客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）

6．對(duì)客戶的問(wèn)題要做到_________。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。

（答案：有問(wèn)必答）7．當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到_______、待

二、________。（答案：辦一；照顧三）

8．“對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這是營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項(xiàng)內(nèi)容？ _________。（答案：積極負(fù)責(zé)）

9．如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有其他客戶等待，辦理完業(yè)務(wù)后要根據(jù)客戶情況積極進(jìn)行 ________________________。（答案：增值業(yè)務(wù)推介或其他業(yè)務(wù)介紹）

10．每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員要整理個(gè)人工作用品，并擺放到指定位置。同時(shí)做到將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款進(jìn)行______、________，保證___________，并制作個(gè)人收入日?qǐng)?bào)表。（答案：日清；日結(jié)；帳款相符）

11．實(shí)行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)____________，并詢問(wèn)用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)___________________，使用文明用語(yǔ)；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)如沒(méi)有其他用戶在場(chǎng)，應(yīng)_________________。（答案：主動(dòng)站立迎接；站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)；站立與用戶道別）

12．處理客戶投訴時(shí)，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程_________，并隨時(shí)跟進(jìn)，直至______________。

（答案：及時(shí)上報(bào)；問(wèn)題解決）

13．當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問(wèn)題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄______________、__________和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。（答案：具體問(wèn)題；地段）14.營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是指___________________，主 動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。（答案：熱情微笑服務(wù)）

15.服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)中要求，收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）

二、判斷

1．營(yíng)業(yè)員接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。（對(duì)）

2．營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不勢(shì)不丟。（對(duì)）3．對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。（對(duì)）

4．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方右前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（錯(cuò)；應(yīng)在對(duì)方左前方約一米左右的位置）

5．陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（對(duì)）

6．營(yíng)業(yè)員遞送物品時(shí)，要使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對(duì)）7．營(yíng)業(yè)員遞送物品時(shí)，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯(cuò)；要使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）

8．請(qǐng)客戶簽名或填單過(guò)程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。（對(duì)）

9．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對(duì)）10．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯(cuò)；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（錯(cuò)；不是“主動(dòng)熱情”，應(yīng)為“積極負(fù)責(zé)”）

12．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（對(duì)）

13．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是制熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。（對(duì)）14．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是制熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。（錯(cuò)；不是“積極負(fù)責(zé)”，應(yīng)為“主動(dòng)熱情”）

15．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（對(duì)）

16．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前3分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（錯(cuò)；上崗前5分鐘內(nèi)）

17．收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢(qián)整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯(cuò)；大面額在下，小面額在上，）

18．收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢(qián)整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對(duì)）

三、單選

1．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，（）是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（B）A.主動(dòng)熱情 B.積極負(fù)責(zé) C.快速響應(yīng) D.客戶第一

2．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（C）A.5分鐘以內(nèi) B.4分鐘以內(nèi) C.3分鐘以內(nèi) D.2分鐘以內(nèi)

3．營(yíng)業(yè)受理員應(yīng)執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，例如：收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發(fā)票 B.唱收唱付 C.及時(shí)找零 D.及時(shí)錄入系統(tǒng)

4．咨詢受理員前面若無(wú)客戶，客戶直至柜臺(tái)（）內(nèi)，應(yīng)起身主動(dòng)接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以內(nèi)

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述站立服務(wù)的內(nèi)容

答：站立服務(wù)是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)站立迎接，并詢問(wèn)用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)如沒(méi)有其他用戶在場(chǎng)，應(yīng)站立與用戶道別。

（二）面對(duì)客戶提出離網(wǎng)，營(yíng)業(yè)員為什么要積極進(jìn)行挽留？如何進(jìn)行挽留？

答：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，如何提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的最新焦點(diǎn)。為保持移動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視客戶離網(wǎng)，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)特別關(guān)注有離網(wǎng)傾向的用戶，并對(duì)申請(qǐng)離網(wǎng)的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細(xì)了解用戶離網(wǎng)的原因，認(rèn)真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協(xié)調(diào)處理問(wèn)題。向客戶重申政策優(yōu)勢(shì)，或者推薦其他業(yè)務(wù)政策。

（三）請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。

答：客戶來(lái)到受理臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)示意客戶就坐等待。

（四）當(dāng)營(yíng)業(yè)廳遇到突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)怎樣向客戶做好解釋？

答：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等或改日再來(lái)。”能通過(guò)其它方式辦理用戶的業(yè)務(wù)，如：交費(fèi)、補(bǔ)卡、增加/減少特服、報(bào)停/報(bào)開(kāi)等，應(yīng)主動(dòng)向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過(guò)繳費(fèi)卡的形式進(jìn)行繳費(fèi)？我可以為您現(xiàn)場(chǎng)充值??”；“您若相信我，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，并填寫(xiě)登記表，待業(yè)務(wù)能辦理時(shí)，我將第一時(shí)間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。

（五）營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，請(qǐng)舉例說(shuō)明應(yīng)答語(yǔ)可以怎么說(shuō)？當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣說(shuō)：“請(qǐng)您請(qǐng)出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒(méi)有身份證時(shí)，可以怎么說(shuō)？要說(shuō)“駕駛證、軍警官也可以，請(qǐng)問(wèn)您攜帶了嗎？”如果用戶沒(méi)有任何個(gè)人有效證件，可以怎么說(shuō)？

答：應(yīng)答語(yǔ)包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。

當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣說(shuō)：“請(qǐng)您請(qǐng)出示一下您的身份證？” 如果用戶稱沒(méi)有證件時(shí)，可以說(shuō)“駕駛證、軍警官也可以，請(qǐng)問(wèn)您攜帶了嗎？”

如果用戶沒(méi)有任何個(gè)人有效證件，應(yīng)委婉對(duì)客戶說(shuō)：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī)定不能辦理**業(yè)務(wù)，請(qǐng)您下次備齊證件過(guò)來(lái)辦理好嗎？感謝您的配合！”

（六）簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。

答：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動(dòng)熱情；尊重客戶；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。

（七）營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準(zhǔn)”的具體內(nèi)容是什么？ 1．坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)席上；

2．站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3．營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；

4．不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事； 5．不做不雅觀的小動(dòng)作；

6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生； 7．生病時(shí)盡量不要與客戶接觸；

8．.不得冷淡對(duì)待客戶，對(duì)客戶的詢問(wèn)不理睬；

9．服務(wù)過(guò)程中不得精神萎靡不振；

10．不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。

第五章 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理

(五級(jí))

一．填空

1．按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、_____________、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、____________、售后服務(wù)區(qū)、_________、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。

（答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷售區(qū)）

2．投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司的原因，影響其__________和____________的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

（答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)）

3．交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必須__________，詳細(xì)清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)。（答案：嚴(yán)肅認(rèn)真；責(zé)任分明）

4．交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由_______人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由_________人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的，由_______人員負(fù)責(zé)。（答案：交班；接班；接班）

5．在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開(kāi)戶時(shí)需要_____________________到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人需_____________及______________方可辦理。

（答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機(jī)主本人有效證件）

6.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任對(duì)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、___________、_________、物品等進(jìn)行管理。（答案：設(shè)備；資金）

7.特殊業(yè)務(wù)受理主要是指客戶辦理過(guò)戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于______________而無(wú)法正常辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續(xù)不全）

8.營(yíng)業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、____________、裝訂保管。（答案：當(dāng)日審核）9.用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持_____________到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦 人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（答案：有效證件原件）

10.________是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（答案：業(yè)務(wù)變更）

11.過(guò)戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶手續(xù)。（答案：新用戶；個(gè)人有效證件原件）

12.營(yíng)業(yè)廳實(shí)行彈性工作制，營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)刈飨r(shí)間、營(yíng)業(yè)廳等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，全天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得少于_____小時(shí)，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)___________。（答案：10；提前做出公示）

二、判斷

1．庫(kù)管員每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（錯(cuò)；應(yīng)是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）

2．營(yíng)業(yè)廳設(shè)施包括三大類：營(yíng)業(yè)設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施。（錯(cuò)；應(yīng)包括基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)設(shè)施、維修設(shè)施。）

3．營(yíng)業(yè)設(shè)施包括營(yíng)業(yè)終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據(jù)打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。對(duì)于收費(fèi)量較高的營(yíng)業(yè)廳可以配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)備。（對(duì)）4．營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)或打印業(yè)務(wù)受理單，正確解釋合同條款，并請(qǐng)用戶核對(duì)、簽字確認(rèn)。（對(duì)）

5．按照營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)分配，庫(kù)管員負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。（錯(cuò)；應(yīng)為稽核員）

6．營(yíng)業(yè)廳工作程序包括營(yíng)業(yè)前工作程序、營(yíng)業(yè)中工作程序、營(yíng)業(yè)結(jié)束后小結(jié)。（對(duì)）7．營(yíng)業(yè)結(jié)束后下班前工作不包括填寫(xiě)日志、營(yíng)業(yè)款結(jié)帳。（錯(cuò)；兩項(xiàng)都包括）

8．用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持有效證件復(fù)印件到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（錯(cuò)；機(jī)主本人需持有效證件原件）

9．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。（對(duì)）10．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)；銷號(hào)業(yè)務(wù)）11．銷號(hào)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（對(duì)）

12．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（對(duì)）

13．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶姓名、聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)；不包括變更客戶姓名）

三、單選

1．用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持（）到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復(fù)印件 C.介紹信 D.擔(dān)保書(shū)

2．（）是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。（D）A.銷號(hào)業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)

3．（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（A）A.銷號(hào)業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)

4．營(yíng)業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類有價(jià)卡、積分兌換禮品等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫(kù)、出庫(kù)的管理，按日登記賬簿，定期盤(pán)點(diǎn)，填報(bào)盤(pán)點(diǎn)表，保證（）相符。（C）A．報(bào)表 B．卡賬 C．賬簿與實(shí)物 D．票據(jù)

5．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設(shè)備管理 C．資金管理 D．停車場(chǎng)管理

6．以下哪項(xiàng)是營(yíng)業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（C）A．資料管理 B．有價(jià)卡管理 C．培訓(xùn)管理 D．環(huán)境管理

7．以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理 C．培訓(xùn)管理 D．排班管理

8．按照營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。（B）A．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 B．稽核員 C．庫(kù)管員 D．銷售員

9．（）每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（D）A．庫(kù)管員 B．銷售員 C．稽核員 D．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

四、多選

1．新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時(shí)身份證復(fù)印件 B．身份證原件

C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件

2．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志

3．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志

4．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志 E．工單

5．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：（）（ABCD）A．樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象 B．內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時(shí)更新

6．稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量，包括（）A．協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范 B．是否留存有效證件復(fù)印件 C．用戶是否簽字

D．簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符

7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）

ABCD）

（A．維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序 B．復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量

C．檢查系統(tǒng)中當(dāng)日新入網(wǎng)用戶資料 D．庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)

8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統(tǒng)中新入網(wǎng)用戶資料，包括（）（AB）A．項(xiàng)目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規(guī)范 C．協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范 D．是否留存有效證件復(fù)印件

9．營(yíng)業(yè)廳對(duì)于退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)的操作，應(yīng)專人、專工號(hào)管理，按內(nèi)控流程要求實(shí)行嚴(yán)格的（）制度。（BD）A．報(bào)備 B．審批 C．存檔 D．核查

10．營(yíng)業(yè)廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網(wǎng)審核 C．業(yè)務(wù)分類 D．裝訂保管

五、簡(jiǎn)答

（一）營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過(guò)戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于攜帶手續(xù)不全而無(wú)法正常辦理。當(dāng)你遇到此類特殊情況時(shí)該如何處理。答：1.營(yíng)業(yè)員首先向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)，詳細(xì)說(shuō)明情況。

2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實(shí)不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)示。

4.如果當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時(shí)限，并約定回復(fù)方式。5.第一受理營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級(jí)部門(mén)的處理意見(jiàn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。

（二）你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過(guò)程中，需要去復(fù)印證件時(shí)需要暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)怎樣做？ 答：暫時(shí)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場(chǎng)應(yīng)向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因，并說(shuō)“請(qǐng)稍候”。回到座位后，要向客戶進(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了”。

（三）營(yíng)業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)部門(mén)授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。（2）營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營(yíng)業(yè)人員不允許打聽(tīng)客戶的隱私。

（4）營(yíng)業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。

（5）營(yíng)業(yè)員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門(mén)查詢客戶信息由公司相關(guān)部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)廳不能查詢。

（7）不得隨意在營(yíng)業(yè)廳電腦上安裝程序。

（四）營(yíng)業(yè)廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價(jià)卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動(dòng)情況、上級(jí)的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過(guò)程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)；交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的，由接班者負(fù)責(zé)。

第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論 四、五級(jí)試題

一、填空題

1、近幾年，由于電信技術(shù)發(fā)展及市場(chǎng)需求的拉動(dòng)，電信技術(shù)特別是________技術(shù)和______技術(shù)發(fā)展很快。（星光傳輸技術(shù) 移動(dòng)通信）

2、________和________促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化。（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)進(jìn)步）

3、在市場(chǎng)條件下，客戶的__________成為企業(yè)生存、發(fā)展的首要因素。（品牌忠誠(chéng)度）

4、技術(shù)創(chuàng)新包括____技術(shù)創(chuàng)新和____技術(shù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。其中，____技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新能力的核心。（產(chǎn)品 營(yíng)銷 產(chǎn)品）

5、電信企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就必須樹(shù)立對(duì)產(chǎn)品________、________、________的超前創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)觀念。（改造一代 研制一代 預(yù)測(cè)一代）

6、電信企業(yè)必須做到：要樹(shù)立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場(chǎng)調(diào)查和客戶需求預(yù)測(cè)，根據(jù)________和市場(chǎng)情況_組織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需要。（以客戶為中心 社會(huì)需求）

7、__________也就是企業(yè)的綜合營(yíng)銷方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，以達(dá)到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。（市場(chǎng)營(yíng)銷組合）

8、營(yíng)銷渠道是指商品從 ________ 向 ________ 運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中要經(jīng)過(guò)一系列中間環(huán)節(jié)。（生產(chǎn)領(lǐng)域 消費(fèi)領(lǐng)域）

9、促銷包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式。（廣告 人員推銷 銷售促進(jìn)）

11、電信企業(yè)只有建立了強(qiáng)大的復(fù)合銷售網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者才有可能使用各種電信業(yè)務(wù)。為此，電信企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展______和______，部分業(yè)務(wù)還可以實(shí)行外包，以此擴(kuò)大電信市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)力。（代理制 連鎖制）

12、電信市場(chǎng)細(xì)分的可衡量性是指各個(gè)分市場(chǎng)的 ________和________能被衡量的程度。（購(gòu)買(mǎi)力 規(guī)模大小）

13、電信市場(chǎng)的________是企業(yè)的有效市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃可以用來(lái)系統(tǒng)說(shuō)明分市場(chǎng)的可行和符合分市場(chǎng)的程度。（可行動(dòng)性）

14、電信市場(chǎng)調(diào)查是以________為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策，為企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供________。（滿足消費(fèi)者需求 可靠的決策依據(jù)）

15、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括____________和____________。（市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 市場(chǎng)專題調(diào)查）

16、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的________，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響________，最終實(shí)現(xiàn)提供客戶獲得、________、________和客戶創(chuàng)利的目的。（管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠(chéng)）

二、判斷題

1、在市場(chǎng)條件下，客戶的品牌忠誠(chéng)度是靠宣傳創(chuàng)造的。（答案：錯(cuò)。在市場(chǎng)條件下，客戶的品牌忠誠(chéng)度是靠強(qiáng)勢(shì)品牌創(chuàng)造的。）

2、技術(shù)創(chuàng)新包括產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和營(yíng)銷技術(shù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新能力的核心。（答案：對(duì)）

3、營(yíng)銷聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)或相關(guān)組織為了抓住戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。只有同行業(yè)不同企業(yè)之間才能組成營(yíng)銷聯(lián)盟。（答案：錯(cuò)。營(yíng)銷聯(lián)盟有橫向聯(lián)盟和縱向聯(lián)盟之分，同行業(yè)不同企業(yè)之間組成的是橫向營(yíng)銷聯(lián)盟。）

4、按客戶在服務(wù)過(guò)程中參與程度高低，可分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（答案：錯(cuò)。根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。）

5、產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)以滿足某種欲望或需要的任何東西。產(chǎn)品只能是有形的物品。（答案：錯(cuò)。產(chǎn)品可以是一個(gè)物品、一種服務(wù)、一種觀念，或者是三者的任意組合。）

6、廣告的目標(biāo)只有說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)，即說(shuō)服客戶立即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。（答案：錯(cuò)。廣告目標(biāo)可分為三種：提供信息、說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)和提醒使用。）

7、企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷售策略的是集中性市場(chǎng)營(yíng)銷。（答案：錯(cuò)。是差異性市場(chǎng)營(yíng)）

8、市場(chǎng)專題調(diào)查是電信企業(yè)為達(dá)到一定的市場(chǎng)營(yíng)銷目的，在特定的范圍內(nèi)選定專題、進(jìn)行調(diào)查研究。（答案：對(duì)）

9、以某些典型單位或典型消費(fèi)者為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，達(dá)到推算一般的調(diào)查方法是重點(diǎn)調(diào)查（答案：錯(cuò)。是典型調(diào)查）。

三、單項(xiàng)選擇題

1、電信發(fā)展的差距在不斷擴(kuò)大，人口占全球15％的發(fā)達(dá)國(guó)家占有了全球（）的電話主線。（C）

A、38% B、49% C、71% D、11%

2、（）是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中要經(jīng)過(guò)的一系列中間環(huán)節(jié)。（B）

A、銷售 B、營(yíng)銷渠道 C、運(yùn)輸 D、存儲(chǔ)

3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營(yíng)銷方式。（D）

A、人員推銷 B、促銷 C、廣告 D、直接營(yíng)銷

4、（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產(chǎn)品的能力。（C）A、市場(chǎng)的服務(wù)力 B、市場(chǎng)的情報(bào)力 C、市場(chǎng)的推銷力 D、市場(chǎng)的商品力

5、我公司的“海洋新時(shí)空”是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。（B）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

6、我公司的“新勢(shì)力”主要是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（D）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

7、我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的資費(fèi)，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（A）

A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

8、企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷售策略的是（）。（B）

A、無(wú)差別市場(chǎng)營(yíng)銷 B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷 C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷 D、專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷

9、屬于市場(chǎng)調(diào)查中的市場(chǎng)專題研究的有（）。（B）A、經(jīng)濟(jì)研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究

10、實(shí)地調(diào)查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問(wèn)法 B、觀察法 C、問(wèn)卷法 D、實(shí)驗(yàn)法

11、CRM研究的內(nèi)容是圍繞（）這具中心開(kāi)展的。（D）A、產(chǎn)品 B、營(yíng)銷 C、渠道 D、客戶

12、不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項(xiàng)是（）。（A）

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃

四、多項(xiàng)選擇題

1、強(qiáng)勢(shì)品牌是指在市場(chǎng)條件下，具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力并取得較大市場(chǎng)份額的品牌。其主要通過(guò)哪三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。（）（ABC）

A、知名度 B、信譽(yù)度 C、美譽(yù)度 D、產(chǎn)品質(zhì)量 2、80年代后期開(kāi)始，營(yíng)銷學(xué)者們?cè)趥鹘y(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了()三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合。（ABD）

A、“人員”（People）B、有形展示”（Physical Evidence）C“地點(diǎn)”（Place）D、“服務(wù)過(guò)程”（Process）

3、電信市場(chǎng)的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競(jìng)爭(zhēng)性 B、區(qū)域性 C、相關(guān)性 D、穩(wěn)定性

4、企業(yè)營(yíng)銷策略中的公共關(guān)系策略除宣傳性公共關(guān)系策略和服務(wù)性公共關(guān)系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）

A、社會(huì)性公共關(guān)系策略 B、社交性公共關(guān)系策略 C、征詢性公共關(guān)系策略 D、矯正性公共關(guān)系策略

5、直接營(yíng)銷的特點(diǎn)是（）：（ACD）A、特定性 B、公益性 C、及時(shí)性 D、交互性

6、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有（）（ABCD）

A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

7、如果把企業(yè)的客戶按照貢獻(xiàn)價(jià)值來(lái)分，可以分為（）：（ABD）A、重點(diǎn)客戶 B、普通客戶 C、無(wú)價(jià)值客戶 D、潛在客戶

8、電信市場(chǎng)細(xì)分的要求有（）（ABCD）

A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可盈利性 D、可行動(dòng)性

9、在電信目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇過(guò)程中，應(yīng)該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業(yè)資源能力 B、產(chǎn)品特點(diǎn)及生命周期 C、市場(chǎng)特點(diǎn) D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略：

10、產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和（）四個(gè)階段（BCD）A、幼年期 B、成長(zhǎng)期 C、成熟期 D、衰退期

11、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括（）（BD）

A、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查 B、市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 C、市場(chǎng)銷售調(diào)查 D、市場(chǎng)專題調(diào)查

12、市場(chǎng)調(diào)研從確定調(diào)查目的到提出調(diào)查報(bào)告，一般要經(jīng)過(guò)（）。（ACD）A、調(diào)查準(zhǔn)備階段 B、調(diào)查動(dòng)員階段 C、正式調(diào)查階段 D、結(jié)果處理階段

13、市場(chǎng)調(diào)查一般分為四種類型。（ABCD）

A、普查 B、抽樣調(diào)查 C、重點(diǎn)調(diào)查 D、典型調(diào)查

14、市場(chǎng)調(diào)查的方法主要有（）。（BCD）

A、普查 B、第二手資料調(diào)查 C、實(shí)地調(diào)查 D、問(wèn)卷調(diào)查

15、實(shí)地調(diào)查的方法有（）。（ABD）A、訪問(wèn)法 B、觀察法 C、問(wèn)卷法 D、實(shí)驗(yàn)法

16、常見(jiàn)的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析方法有（）。（AB）A、頻次分析 B、相關(guān)性分析 C、回歸分析 D、差異性分析

17、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容是（）。（ABC）

A、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) B、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

C、信息和知識(shí)的分析技術(shù) D、通過(guò)客戶研究確定管理機(jī)制和管理內(nèi)容

18、屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的是（）。（BCD）

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 C、客戶信息管理 D、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

19、客戶關(guān)系管理的實(shí)施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產(chǎn)好的產(chǎn)品 D、建立并保持客戶忠誠(chéng)度

20、屬于現(xiàn)代營(yíng)銷新概念的營(yíng)銷方式是（）。（ABCD）A、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 B、關(guān)系營(yíng)銷 C、整合營(yíng)銷 D、綠色營(yíng)銷

五、簡(jiǎn)答題

1、我國(guó)電信市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢(shì)？

答：1.全球化。2.電信技術(shù)的變革，創(chuàng)造出許多新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品。3.電信競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)已經(jīng)形成。4.電信發(fā)展的差距在不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)發(fā)展趨向于融合。

2、現(xiàn)在，電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨向于融合，主要表現(xiàn)在哪些方面？

答：

1、各種業(yè)務(wù)提供者的聯(lián)合，即電信業(yè)務(wù)的提供不僅僅局限于電信運(yùn)營(yíng)公司，而將是計(jì)算機(jī)和電信公司聯(lián)盟，促進(jìn)通信與信息和娛樂(lè)業(yè)的結(jié)合，這種行業(yè)和技術(shù)的融合引起了行業(yè)結(jié)構(gòu)的變革；

2、業(yè)務(wù)的提供方式不局限于固定網(wǎng)或移動(dòng)網(wǎng)，而且向兩者綜合的方向發(fā)展；

3、業(yè)務(wù)的使用不再是電話、計(jì)算機(jī)等設(shè)備分別完成，而是“智能化”的終端；

4、業(yè)務(wù)本身已不再是界限清晰的話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等，而是多種媒體結(jié)合、帶寬可按需選擇的業(yè)務(wù)。

3、我國(guó)電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？

答：

1、創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌；

2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；

3、提升客戶服務(wù)水平；

4、組成營(yíng)銷聯(lián)盟

4、什么是客戶服務(wù)觀念？如何提升客戶服務(wù)水平？ 答：客戶服務(wù)觀念是在20世紀(jì)80年代末提出來(lái)的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長(zhǎng)期友好的互惠關(guān)系而建立客戶忠誠(chéng)的企業(yè)活動(dòng)。

提升客戶服務(wù)水平，首先要在觀念上明確服務(wù)的產(chǎn)品屬性，視服務(wù)為產(chǎn)品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務(wù)的領(lǐng)域；其次要加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務(wù)水平，是買(mǎi)方市場(chǎng)下企業(yè)生存的重要條件。

5、服務(wù)有哪些基本特征？

答：1無(wú)形性 2.不可分離性 3.差異性 4.不可儲(chǔ)存性 5.缺乏所有權(quán)

6、電信企業(yè)營(yíng)銷觀念包含哪些內(nèi)容？

答：

（一）創(chuàng)新觀念

（二）市場(chǎng)觀念

（三）競(jìng)爭(zhēng)觀念

（四）信息觀念

（五）時(shí)間觀念

（六）質(zhì)量觀念

（七）效益觀念

（八）金融觀念

（九）全局觀念

（十）服務(wù)觀念

7、電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)信息工作有哪些要求？

答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時(shí)間和場(chǎng)合都能保持高度的信息意識(shí)；信息要準(zhǔn)確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要會(huì)利用信息。

8、營(yíng)銷渠道的具體功能有哪些？

答：（1）收集與傳播有關(guān)現(xiàn)實(shí)與潛在消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他參與者的信息。（2）進(jìn)行促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的活動(dòng)；與消費(fèi)者洽談，實(shí)現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）提供商品的儲(chǔ)運(yùn)、包裝工作。

（4）通過(guò)銀行與其他金融機(jī)構(gòu)為買(mǎi)方付款進(jìn)行資金融通。（5）承擔(dān)執(zhí)行營(yíng)銷渠道任務(wù)過(guò)程中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

9、電信市場(chǎng)營(yíng)銷能力包括哪些力量的綜合？

答：

（一）市場(chǎng)的情報(bào)力

（二）市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)力

（三）市場(chǎng)的商品力

（四）市場(chǎng)的推銷力

（五）市場(chǎng)的服務(wù)力

10、一個(gè)基本的CRM系統(tǒng)必須由哪些功能組成？

答：（1）.動(dòng)態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；(2).基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；(3).基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)客戶識(shí)別系統(tǒng)；(4.)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示系統(tǒng)；(5).基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買(mǎi)行為參考系統(tǒng)。

第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論

案例題

公司領(lǐng)導(dǎo)想了解用戶對(duì)“炫鈴”的認(rèn)知情況和下一步的改進(jìn)措施，如果你來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，你打算如何組織開(kāi)展？

答：本題主要考查營(yíng)業(yè)人員的綜合考慮問(wèn)題能力及對(duì)組織市場(chǎng)調(diào)查的熟悉程度，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)答。

1、通過(guò)現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網(wǎng)用戶的認(rèn)知情況；

2、組織一次針對(duì)“炫鈴”的專題市場(chǎng)調(diào)查，主要步驟是：

（1）進(jìn)行抽樣調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查，在調(diào)查方法上采用“實(shí)地調(diào)查法”和“問(wèn)卷調(diào)查法”（2）設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查的問(wèn)卷，并組織相關(guān)人員討論；（3）組織調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后開(kāi)展調(diào)查；（4）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成結(jié)論后，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

第七章 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技能 四、五級(jí)試題

一、填空題

1、人員營(yíng)銷是一種雙向溝通的促銷方式，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有________、傳遞信息、________、提供服務(wù)、________等多項(xiàng)職能。（尋找客戶 銷售產(chǎn)品 收集信息）

2、營(yíng)業(yè)員必須樹(shù)立良好的________，利用每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，推介和銷售公司的產(chǎn)品。（主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)）

3、營(yíng)業(yè)廳銷售過(guò)程的“WEISS”五步快速銷售成交法主要包括：第一階段 W-_______；第二階段 E–_______ ；第三階段 I-_______；第四階段 S-_______ ；第五階段S-_______。（Welcome迎接客戶

Explore 探尋需求

Introduce 介紹產(chǎn)品 Satisfy 說(shuō)服客戶Strike a bargain 成交）

4、營(yíng)業(yè)員要注意把握好與客戶的距離，這個(gè)距離最好保持在____米到____米之間，不遠(yuǎn)也不近，讓客戶看到你，又不給他過(guò)大的壓力。（1 3）

5、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造主要通過(guò)______、______、______和______這四個(gè)工具。（音樂(lè) 影像 POP 促銷贈(zèng)品）

6、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，就是消費(fèi)者在一定的 ________ 的支配下，為了滿足某種需要而________的行為。（購(gòu)買(mǎi)欲望（動(dòng)機(jī)）購(gòu)買(mǎi)商品）

7、影響通信消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素有： ________、________、________。（經(jīng)濟(jì)因素 社會(huì)因素 心理因素）

8、了解客戶的需求是營(yíng)業(yè)廳銷售成功的重要步驟，一般來(lái)說(shuō)誘導(dǎo)客戶說(shuō)話的方法主要有：贊美誘導(dǎo)法、________、________。（優(yōu)惠誘導(dǎo)法 發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法）

9、FAB-產(chǎn)品介紹法中的F指________、A指________、B指________。（特性（Feature）優(yōu)點(diǎn)(Advantage)好處（Benefit））

10、營(yíng)業(yè)員在用戶對(duì)某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品表示遲疑時(shí)，可以運(yùn)用SOLD工具來(lái)引導(dǎo)客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導(dǎo)客戶的四種________，它們分別是________、________、________、Don't(不應(yīng))。（句型 So(那么)Once(一旦)Look like(看似)）

11、營(yíng)業(yè)廳促銷贈(zèng)品的陳列要生動(dòng)，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、________、________、________、________。（一變?nèi)?小變大 死變活 真摻假）

12、男性對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)心理是購(gòu)買(mǎi)目的性強(qiáng)、________、________。（購(gòu)買(mǎi)行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）

13、手機(jī)三包中的“保修機(jī)”是指 ________或 ________的手機(jī)。（符合國(guó)家三包規(guī)定 手機(jī)生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍內(nèi)）

14、在移動(dòng)電話________購(gòu)買(mǎi)之日起1年內(nèi)，出現(xiàn) ________的性能故障，消費(fèi)者享有免費(fèi)保修服務(wù)。（主機(jī) 非人為損壞）

二、判斷題

1、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功能更有效。（答案：對(duì)。）

2、設(shè)計(jì)精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長(zhǎng)期使用而無(wú)需更換。（答案：錯(cuò)。要及時(shí)更新和替代。POP時(shí)效性特別強(qiáng)，）

3、消費(fèi)者需求是指人們想要在市場(chǎng)上獲得商品所產(chǎn)生的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)需要。（答案：錯(cuò)。消費(fèi)者需求實(shí)際是指人們想要在市場(chǎng)上獲得所需要商品具有的購(gòu)買(mǎi)能力。）

4、在推介業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于說(shuō)“很忙”、“沒(méi)有時(shí)間”的客戶，營(yíng)業(yè)人員可以通過(guò)限制談話時(shí)間、抓住營(yíng)銷重點(diǎn)、良機(jī)激勵(lì)法、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性等方法來(lái)化解用戶的時(shí)間異議。（答案：錯(cuò)。在推介業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于說(shuō)“很忙”、“沒(méi)有時(shí)間”的客戶，營(yíng)業(yè)人員可以通過(guò)限制談話時(shí)間、抓住營(yíng)銷重點(diǎn)、良機(jī)激勵(lì)法等方法來(lái)化解用戶的時(shí)間異議）

5、青少年對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)心理是沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、追求時(shí)尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對(duì)。）

6、通過(guò)提問(wèn)問(wèn)題引導(dǎo)客戶回答出我們期望的答案從而“應(yīng)用客戶的觀點(diǎn)”協(xié)助提高促成的幾率，這種提問(wèn)的方式是開(kāi)放式提問(wèn)法。（答案：錯(cuò)。是封閉式提問(wèn)法。）

7、老年人對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購(gòu)買(mǎi)行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實(shí)用方便；注重產(chǎn)品品牌。（答案：錯(cuò)。老年人對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購(gòu)買(mǎi)行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實(shí)用方便。）

8、手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國(guó)家三包規(guī)定的手機(jī)（答案：錯(cuò)。手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國(guó)家三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍的手機(jī)。）

9、手機(jī)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換時(shí)，消費(fèi)者需折舊退機(jī)。（答案：錯(cuò)。手機(jī)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。）

10、手機(jī)購(gòu)買(mǎi)一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。（答案：對(duì)）

11、消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)時(shí)，消費(fèi)者則無(wú)法享受保修服務(wù)。（答案：錯(cuò)。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)，但出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應(yīng)當(dāng)以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費(fèi)者仍然享受保修服務(wù)。）

三、單項(xiàng)選擇題

1、銷售產(chǎn)品的過(guò)程分為三個(gè)階段，其中不屬于這三個(gè)階段之一的是（）（D）A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交 D、提供服務(wù)

2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、________方面會(huì)起到較大作用。（C）A、員工服務(wù) B、企業(yè)宣傳 C、品牌傳播 D、促進(jìn)成交

3、營(yíng)業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，如果能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，則會(huì)極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）（D）

A、演示方式要因產(chǎn)品而異 B、演示時(shí)機(jī)要因人而異 C、解說(shuō)與演示要有機(jī)結(jié)合 D、演示內(nèi)容要詳實(shí)全面

4、電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，那個(gè)時(shí)間段對(duì)用年進(jìn)行回訪或營(yíng)銷的效果會(huì)比較好？（）（B）

A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00

5、將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺(tái)，或?qū)⑹謾C(jī)與藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺(tái)等，這種陳列方法是（）。（C）A、聯(lián)想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關(guān)陳列法 D、直接陳列法

6、關(guān)于手機(jī)三包中的“售前三包機(jī)”，以下說(shuō)法不正確的是（D）。

A、產(chǎn)品未出售就已損壞 B、經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵 C、廠家為經(jīng)銷商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī) D、銷售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī)

7、手機(jī)購(gòu)買(mǎi)（）天之內(nèi)，可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天

8、小王在某營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)了款手機(jī)，剛使用了10天就發(fā)現(xiàn)手機(jī)老是無(wú)故關(guān)機(jī)或死機(jī)，而身邊其他同事使用同一型號(hào)的手機(jī)卻從未出現(xiàn)此種問(wèn)題，小王去購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的營(yíng)業(yè)廳時(shí)，卻被告知此款手機(jī)已斷貨了，同時(shí)近期也不可能再進(jìn)了。按照手機(jī)三包規(guī)定，這時(shí)，小王可要求（B）。

A、換機(jī) B、退機(jī) C、折舊換機(jī) D、折舊退機(jī)

9、若所購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話的電池，自購(gòu)買(mǎi)之日起（）個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。（C）A、半月 B、三個(gè)月 C、六個(gè)月 D、12個(gè)月

四、多項(xiàng)選擇題

1、營(yíng)業(yè)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必須具備的營(yíng)銷素質(zhì)是（）：（ABCD）A、堅(jiān)定的銷售意識(shí) B、熱情友好的服務(wù) C、熟練的推銷技巧 D、勤奮的工作精神

2、營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)自己的銷售意識(shí)，要做到（）：（ACD）

A、自信 B、善于學(xué)習(xí)銷售知識(shí) C、堅(jiān)持 D、善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，引導(dǎo)消費(fèi)

3、影響通信消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經(jīng)濟(jì)因素 C、社會(huì)因素 D、心理因素

4、屬于通信消費(fèi)心理的因素是（）：（ABD）A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理

5、在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外路演時(shí)要做好哪些結(jié)合()?（ABCD）A、與當(dāng)?shù)卣块T(mén)結(jié)合 B、展與銷相結(jié)合 C、宣傳品與場(chǎng)地相結(jié)合 D、人氣聚與散相結(jié)合

6、下面屬于通信市場(chǎng)消費(fèi)需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發(fā)展性 C、伸縮性 D、社會(huì)性

7、FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？（）（ABCD）A、實(shí)事求是 B、清晰簡(jiǎn)潔 C、主次分明 D、充滿感情

8、派發(fā)促銷品的原則是（）（BCD）

A、積極介紹公司及產(chǎn)品 B、派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶 C、不要給客戶壓力 D、態(tài)度不卑不亢

9、當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議時(shí)，我們可以通過(guò)（）來(lái)化解用戶的異議。（ABCD）A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性 B、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)者的利益 C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì) D、.精確地說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量

10、女性對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是（）（ABC）

A、沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi) B、追求時(shí)髦、注重外觀 C、挑剔、精打細(xì)算 D、重品牌

11、在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性，包括（）等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來(lái)布置背景的方法。（ABCD）

A、商品名稱 B、性能、產(chǎn)地 C、季節(jié) D、用途

12、在手機(jī)保修期內(nèi)，因（）原因使維修周期超過(guò)60天，有同型號(hào)規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求（）。（A B）

A、配件供應(yīng) 換機(jī) B、配件供應(yīng)機(jī) 折舊退機(jī) C、維修商原因 換機(jī) D、維修商原因 折舊退機(jī)

13、若所購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購(gòu)買(mǎi)之日起六個(gè)月內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。以下移動(dòng)電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）

A、電池 B、充電器 C、耳機(jī) D、數(shù)據(jù)傳輸卡

五、簡(jiǎn)答題

1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備哪些營(yíng)銷意識(shí)？

答：（1）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，（2）憂患意識(shí)，（3）機(jī)遇意識(shí)，（4）服務(wù)意識(shí)。

2、好的營(yíng)業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買(mǎi)東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的哪八個(gè)階段？ 答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，（7）決定行動(dòng)，（8）滿足。

3、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)播放影像有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？

答：不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。播放影像的另一個(gè)好處就是，可以取代營(yíng)業(yè)員的解說(shuō)。因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必然會(huì)比現(xiàn)場(chǎng)演示和解說(shuō)更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對(duì)性弱；二是互動(dòng)性差。

4、請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在迎接客戶時(shí)應(yīng)該把握的“七要原則”是什么？

答：（1）時(shí)機(jī)要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點(diǎn)頭；（5）手要自然擺放；（6）語(yǔ)氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營(yíng)業(yè)員在促使用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或使用業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)使用一些成交技巧來(lái)促進(jìn)交易的達(dá)成，請(qǐng)列出五種成交技巧。

答：（1）直接請(qǐng)求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。

6、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，客戶有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)主要有哪些表現(xiàn)？

答：

（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來(lái)，就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候，表明這位客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心里可能早已對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的決定。

二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時(shí)，表明客戶已有了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時(shí)，說(shuō)明客戶想從視覺(jué)上對(duì)目標(biāo)商品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過(guò)觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。

（五）與營(yíng)業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能：一是尋找營(yíng)業(yè)員進(jìn)行詢問(wèn)，希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時(shí)營(yíng)業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機(jī)會(huì)。

7、手機(jī)有“三包”規(guī)定，在一定情況下，主機(jī)和附件是不給予三包的。請(qǐng)說(shuō)明在什么情況下主機(jī)及附件不給予三包的。答：1.未經(jīng)廠家許可或授權(quán)，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞；3.超過(guò)保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶未按說(shuō)明書(shū)要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；7.由于不正確的測(cè)試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。

第七章 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技能

案例題 1、12月20日，營(yíng)業(yè)廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來(lái)了個(gè)用戶要繳費(fèi)，同時(shí)要求在其CDMA手機(jī)上加開(kāi)一個(gè)上網(wǎng)包月套餐，小張面帶微笑，在核實(shí)用戶身份后，動(dòng)作利索的為用戶開(kāi)通了最便宜的A套餐，并微笑著對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)您交納150元話費(fèi)”，用戶給了小張200元，小張打印發(fā)票后，將找的零錢(qián)和發(fā)票雙手遞給用戶并說(shuō)“這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好。上網(wǎng)包月套餐已經(jīng)為您開(kāi)通，您可以放心使用了。”用戶拿了發(fā)票和找零后，離去。請(qǐng)問(wèn)，在為這個(gè)用戶服務(wù)的過(guò)程中，（1）小張存在哪些問(wèn)題？（2）正確的做法是什么？ 答：小張存在的問(wèn)題是：

1.沒(méi)有了解用戶的需求直接為用戶開(kāi)通了上網(wǎng)包月套餐； 2． 收款時(shí)沒(méi)有唱收唱付；

3． 沒(méi)有介紹新開(kāi)的套餐內(nèi)容及其價(jià)格，且沒(méi)有讓用戶對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)； 4． 沒(méi)有明確套餐生效的時(shí)間；

5． 沒(méi)有告知用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項(xiàng)，以及套餐的使用注意事項(xiàng)。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng)包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費(fèi)用，同時(shí)介紹用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項(xiàng)，以及套餐的使用注意事項(xiàng)。就套餐生效的時(shí)間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見(jiàn)進(jìn)行確定。

2、為客戶開(kāi)通套餐，并打印回執(zhí)，請(qǐng)客戶審核套餐內(nèi)容、資費(fèi)、生效時(shí)間等信息無(wú)誤并簽字確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)通確認(rèn)。

3、告知用戶需交納的話費(fèi)金額，并在收款過(guò)程中做到唱收唱付，其他服務(wù)規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。

2、老有用戶抱怨CDMA的手機(jī)價(jià)格太高或是通話費(fèi)用太貴。如果你是營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該如何化解用戶的價(jià)格異議呢？

答：本題主要考察營(yíng)業(yè)員化解客戶價(jià)格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：

1.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益：你可從節(jié)省費(fèi)用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，想想你的產(chǎn)品能為對(duì)方帶來(lái)什么好處。

2.強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì)：以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處與同類產(chǎn)品的短處進(jìn)行比較或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在一起做示范表演，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而說(shuō)服客戶。3.用較小的單位報(bào)價(jià)：把費(fèi)用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時(shí)計(jì)算。這不只是語(yǔ)言技巧的問(wèn)題，我們要把它當(dāng)作一種思維方式，讓客戶認(rèn)識(shí)到價(jià)格的真正內(nèi)涵是什么。

4.把價(jià)格異議作為高條件：俗話說(shuō)：“一分錢(qián)一分貨。”高價(jià)格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價(jià)格高有時(shí)可作為有利條件利用起來(lái)。

3、營(yíng)業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對(duì)客戶的銷售陣地，如果你是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的一名負(fù)責(zé)手機(jī)銷售的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)問(wèn)你手機(jī)推介的流程是什么？

答：本題主要考察營(yíng)業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：

（一）詢問(wèn)客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語(yǔ)音？比較愛(ài)玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客戶所能承受的終端價(jià)位；了解客戶在購(gòu)買(mǎi)之前使用的產(chǎn)品類型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類型，比如，對(duì)于常出國(guó)的商務(wù)人士可推薦“世界風(fēng)”雙模手機(jī)等。

（二）運(yùn)用FAB法則有針對(duì)性地推介產(chǎn)品，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。FAB法則在前面的章節(jié)中已經(jīng)詳細(xì)進(jìn)行了介紹，這里不再贅述。主要是通過(guò)介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處，堅(jiān)定其購(gòu)買(mǎi)的信心和決心。

（三）實(shí)物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時(shí)，實(shí)物演示是促使其下定購(gòu)買(mǎi)決心的有利方式。通過(guò)實(shí)物操作和演示，可深化客戶對(duì)產(chǎn)品的印象和理解，讓其堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心。

（四）詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置：通過(guò)介紹讓客戶感覺(jué)配套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款。通過(guò)三包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購(gòu)買(mǎi)后的后顧之憂。做到買(mǎi)著放心、用著舒心。

（六）辦理業(yè)務(wù)。客戶購(gòu)買(mǎi)后，要當(dāng)面請(qǐng)客戶檢查確認(rèn)相關(guān)錢(qián)物，盡快為客戶辦理相關(guān)開(kāi)通業(yè)務(wù)，或填寫(xiě)售后單據(jù)，做好相關(guān)記錄。

（七）向客戶表示感謝。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，要向客戶致謝，并使用服務(wù)規(guī)范禮儀。

4、王先生是CDMA用戶，你在為王先生辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，聽(tīng)到王先生抱怨話費(fèi)太多、漫游太高了，這時(shí)你該怎么辦？

答：本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶抱怨的反映及主動(dòng)推介的能力。答題提綱：

1、分析一下王先生產(chǎn)生抱怨的原因：可能是目前的套餐不適合他的通信消費(fèi)。

2、向王先生解釋我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并主動(dòng)給王先生分析他目前的話費(fèi)結(jié)構(gòu)，不太適合他經(jīng)常漫游的消費(fèi)特點(diǎn)，然后進(jìn)行推介。

推介內(nèi)容：我們有一種“世界風(fēng)商旅套餐”很適合您用，優(yōu)惠范圍包括國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)內(nèi)漫游及市話??(介紹商旅套餐的內(nèi)容)。如果您感覺(jué)這個(gè)套餐合適的話，我現(xiàn)在給您辦理好嗎？（或我?guī)マk理手續(xù)好嗎？）其實(shí)，CDMA具有很多其它移動(dòng)通信技術(shù)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，不僅綠色保健、通話保密、話音保真，還能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)中高速上網(wǎng)，上網(wǎng)速率每秒能達(dá)到153.6Kb，是GPRS的三倍，如果手機(jī)支持的話，不僅能收發(fā)5000漢字的郵件，還可使用定位之星、互動(dòng)視界、神奇寶典等聯(lián)通特有的業(yè)務(wù)。而且，隨著我們網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，C網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋也越來(lái)越好。所以，您選擇CDMA實(shí)在是很明智的！

5、張先生因手機(jī)被盜，將電話打至營(yíng)業(yè)廳，要求銷號(hào)，你作為聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)此電話，請(qǐng)問(wèn)，你如何回答王先生的問(wèn)題？

本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員的判斷力、業(yè)務(wù)掌握能力和抓住時(shí)機(jī)向客戶主動(dòng)推介的能力。答題提綱為：

(1)告知王先生，手機(jī)被盜后，不需要辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，只要辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)即可。可以由機(jī)主本人持有效證件到營(yíng)業(yè)廳持辦理，補(bǔ)卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話費(fèi)將轉(zhuǎn)至新卡，原資費(fèi)不變。補(bǔ)卡將收取補(bǔ)卡費(fèi)（按各地標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

（2）若王先生仍要求銷號(hào)，可告知王先生：可以辦理免費(fèi)過(guò)戶業(yè)務(wù)，不需要交納任何費(fèi)用。（3）若王先生堅(jiān)持銷號(hào)時(shí)：

A、王先生是GSM用戶，可向王先生介紹CDMA的優(yōu)勢(shì)，若其感興趣也可選擇CDMA網(wǎng)絡(luò)。B、王先生是CDMA用戶，可向王先生推薦新的資費(fèi)套餐和定制業(yè)務(wù)，介紹CDMA優(yōu)勢(shì)。實(shí)在無(wú)法挽留的情況下，告知用戶需機(jī)主本身持有效證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理銷號(hào)手續(xù)，結(jié)清當(dāng)前話費(fèi)，并交納銷號(hào)40元手續(xù)費(fèi)及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。

6、假如C網(wǎng)用戶（非如意系列）來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為營(yíng)業(yè)員你該如何接待？ 答：本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點(diǎn)：

（1）、詢問(wèn)退網(wǎng)的原因，如對(duì)聯(lián)通的服務(wù)不滿意,具體是哪一方面,如是網(wǎng)絡(luò)原因,介紹千金測(cè)網(wǎng)絡(luò)情況；如是工作人員態(tài)度,表示歉意；如嫌話費(fèi)高,可介紹一種優(yōu)惠的套餐等。

（2）、建議用戶過(guò)戶，因過(guò)戶是免費(fèi)的。（3）、如因用戶手機(jī)丟失，建議用戶補(bǔ)卡。

（4）、在做了大量的挽留工作仍然無(wú)效的情況下，再向用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取40元手續(xù)費(fèi),根據(jù)后三個(gè)月的話費(fèi)使用情況，收取一定額度的漫游預(yù)付費(fèi)，兩個(gè)月后將預(yù)付費(fèi)多退少補(bǔ).第八章 大客戶的服務(wù)與管理 四、五級(jí)試題

一、填空題

1、大客戶是指公司 ________ 或 ________ 的客戶，主要包括________、集團(tuán)客戶、戰(zhàn)略客戶等。（所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大 單位性質(zhì)特殊 VIP客戶）

2、集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的________、________、________及其 ________。（政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體 及其下屬機(jī)構(gòu)）

3、VIP客戶包括________和________。（個(gè)人高端客戶 重要客戶）

4、集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的客戶變更指 ________或 ________。（集團(tuán)客戶退出集團(tuán) 集團(tuán)客戶的遷移）

5、國(guó)際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線的號(hào)碼是 ________，向國(guó)際漫游出訪7×24小時(shí)服務(wù)。（***）

6、客戶經(jīng)理一般分為_(kāi)_______、________ 和 ________ 三個(gè)級(jí)別。（高級(jí)客戶經(jīng)理 中級(jí)客戶經(jīng)理 普通客戶經(jīng)理）

7、大客戶“綠色通道”包括________、________、________ 三種。（業(yè)務(wù)通道 項(xiàng)目通道 維護(hù)及故障處理通道）

8、大客戶的投訴應(yīng)被視為重大投訴，其處理原則是________、________。（優(yōu)先處理 有效處理）

二、判斷題

1、集團(tuán)客戶是使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、戰(zhàn)略合作伙伴。（答案：錯(cuò)。集團(tuán)客戶是使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。）

2、個(gè)人高端客戶是指電信使用費(fèi)高的個(gè)人客戶。（答案：錯(cuò)。個(gè)人高端客戶是指電信數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)使用量大、電信使用費(fèi)高的個(gè)人客戶。）

3、集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的故障申告受理是指接受客戶對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的故障通知并轉(zhuǎn)接處理的過(guò)程。（答案：錯(cuò)。集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的故障申告受理是指接受客戶對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的故障通知并轉(zhuǎn)接處理，跟蹤直至解決的過(guò)程。）

4、自有營(yíng)業(yè)廳中的旗艦廳、示范廳設(shè)世界風(fēng)客戶接待室（專區(qū)），專用于俱樂(lè)部客戶的各項(xiàng)服務(wù)，其他自有營(yíng)業(yè)廳設(shè)立大客戶專柜。（答案：對(duì)）

5、銀卡會(huì)員本人憑卡，并經(jīng)身份驗(yàn)證后，可享有本省范圍內(nèi)，機(jī)場(chǎng)、火車站等交通樞紐的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。（答案：對(duì)。）

三、單項(xiàng)選擇題

1、戰(zhàn)略客戶指經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析，具有（），會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突破對(duì)象的客戶。（B）

A、客戶資源 B、發(fā)展?jié)摿?C、可合作項(xiàng)目 D、資源共享?xiàng)l件

2、以下不屬于集團(tuán)客戶特色服務(wù)項(xiàng)目的是（C）

A、新業(yè)務(wù)推介和演示 B、上門(mén)服務(wù) C、故障申告受理 D、漫游異地服務(wù)

3、VIP客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按照相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，其等候時(shí)限不超過(guò)（A）。A、5分鐘 B、10分鐘 C、15分鐘 D、即到即辦 4、10010客服中心對(duì)于VIP客戶的服務(wù)水平是（B）。A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%

四、多項(xiàng)選擇題

1、大客戶是指公司所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括（）（A B C）

A、VIP客戶 B、集團(tuán)客戶 C、戰(zhàn)略客戶 D、個(gè)人高端客戶。

2、集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的（）。（A B D）A、政府機(jī)構(gòu) B、企事業(yè)單位 C、戰(zhàn)略合作單位 D、社會(huì)團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)

3、重要客戶是指（）等國(guó)家重要部門(mén)的客戶。（A B C）A、黨政軍 B、公檢法 C、文教衛(wèi)生 D、企業(yè)

4、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中，（）會(huì)員本人憑卡，并經(jīng)身份驗(yàn)證后，可享有全國(guó)范圍內(nèi)部分機(jī)場(chǎng)、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。（A C）A、金卡 B、銀卡 C、鉆石卡 D、新勢(shì)力

五、簡(jiǎn)答題

1、大客戶服務(wù)人員的主要工作是什么？

答：主要是：一是負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集及分析；二是面向大客戶的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)提供個(gè)性化解決方案；三是負(fù)責(zé)為大客戶辦理移動(dòng)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)及做好業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)和推廣相關(guān)工作 四是對(duì)高端客戶及集團(tuán)特性進(jìn)行研究分析，定期上報(bào)相關(guān)信息。

2、請(qǐng)簡(jiǎn)單列舉8種集團(tuán)客戶基本服務(wù)項(xiàng)目的名稱。

答：應(yīng)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、客戶變更、客戶資料變更、業(yè)務(wù)變更、故障申告受理、客戶回訪。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)單列舉7種集團(tuán)客戶特色服務(wù)項(xiàng)目的名稱。

答：繳費(fèi)服務(wù)、新業(yè)務(wù)推介和演示、上門(mén)服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷、客戶回饋、漫游異地服務(wù)、集團(tuán)關(guān)鍵人享受會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、請(qǐng)簡(jiǎn)述普通VIP客戶經(jīng)理的職責(zé)。

答：①以提供客戶尊貴感受，提高客戶忠誠(chéng)度，降低離網(wǎng)率為目的，負(fù)責(zé)對(duì)俱樂(lè)部鉆石卡、金卡會(huì)員的業(yè)務(wù)宣傳、日常聯(lián)絡(luò)、通信內(nèi)外便捷服務(wù)、投訴快速有效解決等的落實(shí)：②提供7×24小時(shí)“一對(duì)一”服務(wù)；③負(fù)責(zé)與鉆石卡、金卡會(huì)員客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進(jìn)行客戶關(guān)系管理；④負(fù)責(zé)對(duì)鉆石卡、金卡會(huì)員客戶的投訴解決過(guò)程跟蹤，及時(shí)將處理結(jié)果反饋；⑤負(fù)責(zé)通知、安排客戶俱樂(lè)部會(huì)員的回訪及日常聯(lián)絡(luò)，了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋；⑥負(fù)責(zé)組織、落實(shí)客戶俱樂(lè)部各項(xiàng)活動(dòng)；⑦負(fù)責(zé)會(huì)員個(gè)性化服務(wù)提供與業(yè)務(wù)辦理，如預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等；⑧負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查對(duì)會(huì)員客戶的話費(fèi)監(jiān)控，預(yù)警、信用額度的管理；⑨定期提交會(huì)員客戶服務(wù)工作報(bào)告。

5、投訴的定義是什么？

答：投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營(yíng)商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

第八章 大客戶的服務(wù)與管理

案例題

1、張先生是聯(lián)通公司的一位大客戶，為了與客戶間保持良好的溝通，公司讓營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員王麗對(duì)張先生進(jìn)行電話回訪。如果你是王麗，在回訪張先生時(shí)，你應(yīng)按照什么樣的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行回訪？

答：本題主要考察大客戶電話回訪服務(wù)規(guī)范的掌握情況，參考答案如下：

1.選擇合適的撥打時(shí)間回訪，盡量縮短回訪時(shí)間； 2.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切和諧； 3.征得客戶同意后再進(jìn)行回訪；

4.自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來(lái)意，保持通話流暢，爭(zhēng)取客戶的配合； 5.與客戶溝通過(guò)程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。6.電話回訪過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題：(1)問(wèn)候階段：

①正確使用開(kāi)場(chǎng)白，表明身份和電話來(lái)意。“××先生/小姐，您好！我是聯(lián)通公司?”

②略微停頓等待客戶回應(yīng)。如客戶默許或直接同意則開(kāi)始回訪工作；若拒絕，則應(yīng)禮貌、迅速的結(jié)束通話：“如您需要幫助，請(qǐng)致電10010，打擾了，再見(jiàn)。”(2)交流階段：

簡(jiǎn)潔明了進(jìn)入主題，整體敘述后有順序的逐條說(shuō)明；對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事情采用語(yǔ)音強(qiáng)調(diào)的方式重點(diǎn)說(shuō)明；根據(jù)客戶的提問(wèn)作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回答。(3)結(jié)束階段：

回訪結(jié)束后應(yīng)對(duì)客戶表示感謝；通話結(jié)束時(shí)應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語(yǔ)；等客戶掛斷電話后才可掛機(jī)。

2、崔浩是一家貿(mào)易公司的老總，也是河北石家莊聯(lián)通的VIP用戶，他獨(dú)自一人到海南出差，剛到海南就發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)被人偷了，因?yàn)檫€要在海南待一段時(shí)間，公司的生意全靠著手機(jī)來(lái)聯(lián)系，所以崔浩非常著急，他急忙到海南的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳前來(lái)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。請(qǐng)問(wèn)：（1）崔浩可以有幾種方式來(lái)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)？

（2）如果你是海南營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員，你將如何受理崔浩先生的業(yè)務(wù)？ 答：（1）崔浩有3種方式可以辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。

第一種，可致電自己歸屬地的客戶經(jīng)理，由歸屬地的客戶經(jīng)理辦理補(bǔ)卡及郵寄手續(xù)。第二種：可致電海南聯(lián)通的10010，由海南10010客服人員負(fù)責(zé)致河北石家莊的10010或指定營(yíng)業(yè)廳，由歸屬地的指定單位為崔浩辦理補(bǔ)卡及郵寄手續(xù)。

第三種：可到當(dāng)?shù)刂付ǖ臓I(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員為其辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）如果崔浩先生特別著急，可推薦其先買(mǎi)款手機(jī)，臨時(shí)辦一張預(yù)付費(fèi)的卡，聯(lián)系石家莊異地業(yè)務(wù)受理的指定人員，先為其辦理呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，將原來(lái)號(hào)碼轉(zhuǎn)到新卡上。然后再為用戶辦理補(bǔ)卡手續(xù)。若用戶不同意購(gòu)買(mǎi)新卡，可直接為客戶辦理補(bǔ)卡手續(xù)。具體為：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員確認(rèn)會(huì)員身份后向石家莊指定的異地業(yè)務(wù)受理聯(lián)系人派發(fā)《全國(guó)性通信內(nèi)跨區(qū)服務(wù)漫游地業(yè)務(wù)受理單》，業(yè)務(wù)受理完畢后，對(duì)方單位會(huì)回復(fù)《全國(guó)性通信內(nèi)跨區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)回復(fù)單》。營(yíng)業(yè)人員做好異地相關(guān)業(yè)務(wù)受理的記錄和受理單、回復(fù)單的保管工作，以備查。同時(shí)，了解崔浩的住址及聯(lián)系方式，請(qǐng)石家莊直接郵寄到客戶所在酒店，或與客戶約好，請(qǐng)其在指定時(shí)間直接來(lái)營(yíng)業(yè)廳取卡。

第九章 客戶投訴處理

四級(jí)、五級(jí)試題

一、填空題

1．在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)樹(shù)立“

”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問(wèn)題。（答案：客戶永遠(yuǎn)是正確的）

2．客戶投訴處理的原則是

的原則、優(yōu)先性的原則、的原則。（答案：理解客戶；有效性）

3．投訴處理中優(yōu)先性的原則要求我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)，須對(duì)事件的、重大性、廣泛性和

做出判斷。（答案：重要性；迫切性）。

4．投訴處理中的 要求我們?cè)谕对V處理的各環(huán)節(jié)中不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問(wèn)題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，按照誰(shuí)受理誰(shuí)反饋的要求，實(shí)施受理、跟蹤、一條龍的處理方式。（答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)；反饋）

5．營(yíng)業(yè)人員在工作中要時(shí)刻牢記自己代表的是

，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。（答案：企業(yè)形象）

6．不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難，客戶想要的是

，而不是探究貴公司內(nèi)部運(yùn)作的問(wèn)題。（答案：解決問(wèn)題的辦法；）

7．所有的投訴必須在規(guī)定或者

時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成協(xié)議。（答案：給客戶承諾的）

8．營(yíng)業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)尋求雙贏的原則就是通過(guò)

客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實(shí)客戶；讓公司從客戶投訴中吸取更多信息，更好地為客戶提供服務(wù)。（答案：妥善處理；）

9．移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴按照業(yè)務(wù)類型分為

業(yè)務(wù)和

業(yè)務(wù)。（答案：CDMA；GSM）

10．移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴按照類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長(zhǎng)途來(lái)話、和

。（答案：話單爭(zhēng)議；計(jì)費(fèi)）

11．?dāng)?shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：語(yǔ)音業(yè)務(wù)——IP和193業(yè)務(wù)；數(shù)固業(yè)務(wù)——租線、和

業(yè)務(wù)；市話及其他增值業(yè)務(wù)。（答案包括互聯(lián)網(wǎng)；寶視通）

12．?dāng)?shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為、、、計(jì)費(fèi)、17910、17911、上網(wǎng)卡、專線、寬帶等。（答案：通達(dá)城市；互聯(lián)互通；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量）

13．增值業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類、、。（答案：短信類；語(yǔ)音類）

14．增值業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、、網(wǎng)站問(wèn)題和

等。（答案：收費(fèi)；定制退定）

15．渠道服務(wù)質(zhì)量投訴包括客戶對(duì)

、、代銷商、客戶經(jīng)理、、客服中心和客戶俱樂(lè)部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。（答案：自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）

16．一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在

或 妥善處理的投訴。（答案：服務(wù)渠道；省級(jí)投訴處理中心）

17．省級(jí)投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于

，并且能夠在 得到妥善處理的投訴。（答案：歸屬地業(yè)務(wù)范疇；歸屬地分公司）

18．省級(jí)世界風(fēng)客戶投訴是指按照

規(guī)劃，屬于

品牌范疇內(nèi)的客戶投訴。（答案：品牌；世界風(fēng)）

19．全國(guó)級(jí)投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，需要

或者

協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)投訴。（答案：總部相關(guān)部門(mén)；其他省分公司；）

20．跨省投訴是指在漫游地發(fā)生，需要

和

協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。（答案：漫游地；歸屬地）

21．投訴處理對(duì)外承諾的一般投訴的內(nèi)部要求時(shí)限為 答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò) 小時(shí)。(答案：即時(shí)；24)

22．投訴處理對(duì)外承諾的省級(jí)投訴的內(nèi)部要求時(shí)限為平均 小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)

小時(shí)。（答案：24；48）

23．投訴處理對(duì)外承諾的全國(guó)級(jí)投訴的內(nèi)部要求時(shí)限為平均

小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)

小時(shí)。（答案：48；72）

24．投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限為小于等于 個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限為投訴處理結(jié)束 日內(nèi)進(jìn)行。(答案：≤2；7)

25．投訴處理過(guò)程中應(yīng)先處理

，后處理

，當(dāng)理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。（答案：情感；事件）

26．在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，不免要面對(duì)客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時(shí)一般有如下七個(gè)步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、、、。（答案：達(dá)成協(xié)議；積極跟進(jìn)；分析反饋）

27．在用戶投訴中如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯的錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠(chéng)地

，不要試圖推卸責(zé)任或，記住客戶僅僅是想解決問(wèn)題而已。（答案：表示歉意；責(zé)備其他人）

28．答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、、和

。（答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)）

29．不要直接地對(duì)客戶說(shuō)“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“

”來(lái)代替說(shuō)“

”，這樣會(huì)得到客戶的諒解。(答案：你可以；不)

30．投訴處理所采取的行動(dòng)包括

、、補(bǔ)償（賠償）損失、贈(zèng)送禮品。（答案：賠禮道歉；重新服務(wù)）

31．客戶異議處理LSCIA模型指

、分擔(dān)、澄清、和要求。（答案：傾聽(tīng)；陳述）

32.重要性優(yōu)先原則中投訴的重要性是指和

密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理

客戶投訴，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。（答案：投訴客戶的級(jí)別；世界風(fēng)高級(jí)別）

33.重大性優(yōu)先原則中投訴的重大性是指可能會(huì)引起

和

的事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。（答案：申訴和危機(jī)）

34.廣泛性優(yōu)先原則中投訴的廣泛性是指

投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。（答案：影響大量或者大范圍客戶正常使用的）

35迫切性優(yōu)先原則中投訴的迫切性是指

的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度同樣具有重要意義。（答案：影響客戶基本通信需求的）

二、判斷題

第五篇：育嬰師職業(yè)道德的內(nèi)容（寫(xiě)寫(xiě)幫整理）

育嬰師職業(yè)道德的內(nèi)容

l.愛(ài)崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

愛(ài)崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)主義職業(yè)道德最重要的體現(xiàn)，是對(duì)從業(yè)人員的最基本要求。

(1)愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位，熱愛(ài)本職工作，亦稱熱愛(ài)本職。愛(ài)崗是對(duì)人們工作態(tài)度的一種普遍要求。每個(gè)崗位都承擔(dān)著一定的社會(huì)職能，都是從業(yè)人員在社會(huì)分工中所扮演的一個(gè)公共角色。在現(xiàn)階段，就業(yè)不僅意味著以此獲得生活來(lái)源，還意味著有了一個(gè)社會(huì)承認(rèn)的正式身份，能夠履行社會(huì)的職能，掌握一種謀生手段。熱愛(ài)本職，就要求育嬰師以正確的態(tài)度對(duì)待本職業(yè)的勞動(dòng)，努力培養(yǎng)熱愛(ài)自己所從事工作的幸福感、榮譽(yù)感。

一個(gè)人一旦愛(ài)上了自己的職業(yè)，他的整個(gè)身心就會(huì)融合在職業(yè)工作中，就能在平凡的崗位上做出不平凡的事業(yè)。

(2)敬業(yè)就是用一種嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守、盡職盡責(zé)。中國(guó)古代思想家就提倡敬業(yè)精神，孔子稱之為“執(zhí)事敬”，朱熹解釋敬業(yè)為 “專心致志，以事其業(yè)。”

目前，敬業(yè)包含兩層含義：一是謀生敬業(yè)。許多人是抱著強(qiáng)烈的掙錢(qián)養(yǎng)家、發(fā)財(cái)致富的目的對(duì)待職業(yè)的。這種敬業(yè)道德因素較少，個(gè)人利益色彩較多；二是真正認(rèn)識(shí)到自己工的意義敬業(yè)，這是高一層次的敬業(yè)，這種內(nèi)在的精神才是鼓舞人們勤勤懇懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)工作的強(qiáng)大動(dòng)力。育嬰師面對(duì)的0～3歲嬰幼兒，非常活潑好動(dòng)，但體能和智能還沒(méi)有達(dá)到成熟的程度，很容易惹出麻煩；生活上又很依賴育嬰師，常常使育嬰師費(fèi)心、費(fèi)力。況且?guī)юB(yǎng)嬰幼兒需要極大的責(zé)任心，需要調(diào)整自我的心態(tài)，認(rèn)識(shí)到工作中遇到的許多困難都是嬰幼兒發(fā)展過(guò)程中的必然現(xiàn)象。

又如，育嬰師每天和嬰幼兒接觸前，要注意更換鞋子，換上清潔的工作服，洗凈雙手，然后和家長(zhǎng)進(jìn)行交流，在心中做好一日工作的安排。這樣的育嬰師能使家長(zhǎng)比較信任。

2．熱愛(ài)嬰幼兒，尊重嬰幼兒

0～3歲是人的一生中生長(zhǎng)發(fā)育最快的時(shí)期，對(duì)人一生的生長(zhǎng)發(fā)育、身體素質(zhì)、智力和人格發(fā)展將產(chǎn)生重要的影響。有人把嬰幼兒教育形象地比喻為一種“根”的教育，只有培育好幼苗，才能長(zhǎng)成參天大樹(shù)，成為國(guó)家的棟梁。

(1)熱愛(ài)嬰幼兒必須了解嬰幼兒，掌握嬰幼兒在不同年齡階段的生理、心理和行為特點(diǎn)，根據(jù)嬰幼兒的生長(zhǎng)發(fā)育規(guī)律給予科學(xué)的教育和指導(dǎo)。

熱愛(ài)嬰幼兒必須要有愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心和責(zé)任心，學(xué)會(huì)站在嬰幼兒昀角度上考慮問(wèn)題。只有熱愛(ài)嬰幼兒，才能以飽滿的熱情投入到實(shí)際工作中去．才能全心全意地為嬰幼兒和其家長(zhǎng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(2)尊重嬰幼兒，主要是尊重嬰幼兒生存和發(fā)展的權(quán)利，尊重嬰幼兒的人格和自尊心，用平等和民主的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)嬰幼兒，滿足每一個(gè)嬰幼兒的合理要求。了解嬰幼兒的發(fā)民規(guī)律是熱愛(ài)嬰幼兒、尊重嬰幼兒的前提，如果真正做到這一點(diǎn)，就

不會(huì)把嬰幼兒看作”物”，而是看作“人”，即有想法、有感情、需要交流的人。因此，育

嬰師不能對(duì)育嬰工作簡(jiǎn)單了事，而是要在實(shí)際操作中和嬰幼兒進(jìn)行情感、語(yǔ)言的交流。

3．遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信

(1)遵紀(jì)守法是每一個(gè)從業(yè)人員必須具備的最起碼的道德要求，也是衡量一個(gè)從業(yè)人員道德水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。

遵紀(jì)守法是做好育嬰工作的前提。一個(gè)具有高尚職業(yè)道德品質(zhì)的人，肯定是一個(gè)模范遵守職業(yè)紀(jì)律的人。要做到遵紀(jì)守法，必須經(jīng)常學(xué)習(xí)法律知識(shí)，做到懂法、用法、依法辦事、依法律己、依法指導(dǎo)本職工作，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法的自覺(jué)性，模范地恪守職業(yè)道德守則。

(2)誠(chéng)實(shí)守信是做人的根本，是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是優(yōu)良的職業(yè)作風(fēng)。誠(chéng)實(shí)是在職業(yè)活動(dòng)中從業(yè)者應(yīng)嚴(yán)格按照每道工序的操作程序去做，做到誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)。守信是誠(chéng)實(shí)的具體體現(xiàn)。在職業(yè)活動(dòng)中，要遵守信譽(yù)，言行一致，表里如一。不輕許諾言，對(duì)嬰幼兒及其家庭的有關(guān)資料保密，保護(hù)個(gè)人隱私，才能得到同行和家長(zhǎng)的信任，建立和諧的人與人之間的關(guān)系。育嬰師是直接為嬰幼兒、為家長(zhǎng)、為社會(huì)提供服務(wù)的一種“窗口行業(yè)”，所以必須用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待工作。無(wú)論是對(duì)嬰幼兒，還是對(duì)家長(zhǎng)都要以誠(chéng)相待，為他人著想，以誠(chéng)實(shí)守信的道德品質(zhì)贏得社會(huì)和家長(zhǎng)的信任。

三、工作常規(guī)

育嬰師的日常工作主要有三個(gè)部分：照顧嬰幼兒、和嬰幼兒游戲、與家長(zhǎng)交流。

1．照顧嬰幼兒

包括照顧飲食與喂哺、照料個(gè)人清潔衛(wèi)生、照顧大小便和睡眠、保持嬰幼兒生活環(huán)境的整潔等。

2．和嬰幼兒游戲

包括進(jìn)行促進(jìn)嬰幼兒視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)方面的游戲，進(jìn)行講故事、念兒歌、看圖書(shū)、唱歌等活動(dòng)，進(jìn)行體能方面的游戲，進(jìn)行涂涂畫(huà)畫(huà)、做手工、扮演等游戲或活動(dòng)。

3．與家長(zhǎng)交流

主要發(fā)生在每天早晨，和家長(zhǎng)交流嬰幼兒的健康狀況、早餐的情況，詢問(wèn)有無(wú)病痛，進(jìn)行晨間檢查（問(wèn)、摸和查）；以及晚間離開(kāi)時(shí)，向家長(zhǎng)匯報(bào)嬰幼兒一天的情況，并且提出后續(xù)的照料要求。

上述工作不是完全按部就班，也不是一成不變的，不同年齡段的嬰幼兒的作息不同，育嬰師需要根據(jù)嬰幼兒的日常生活秩序安排好一天所有的工作。如果需要進(jìn)行晚間照顧，或者擔(dān)任夜間工作，要進(jìn)行調(diào)整，與家長(zhǎng)及時(shí)溝通，建立合理的工作計(jì)劃。

育嬰師入戶需要注意哪些問(wèn)題

1、育嬰師要禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)言規(guī)范

2、精心組織活動(dòng)，細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)周到

3、正確使用玩教具

4、引導(dǎo)家長(zhǎng)參與并配合育嬰師的指導(dǎo)訓(xùn)練工作

5、嚴(yán)禁使用客戶電話

6、勸導(dǎo)家長(zhǎng)給嬰幼兒一個(gè)無(wú)煙的環(huán)境

7、要自帶水杯喝水

8、不準(zhǔn)隨意拿或向家長(zhǎng)索要任何物品或小費(fèi)等

9、不準(zhǔn)損壞客戶物品，如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償

10、指導(dǎo)訓(xùn)練過(guò)程中，育嬰師應(yīng)蹲下與嬰幼兒說(shuō)話

11、若家長(zhǎng)的育兒觀念與育嬰師的育兒觀不一致時(shí)，育嬰師要注意引導(dǎo)，不可否定或指責(zé)家長(zhǎng)

12、訓(xùn)練期間，不準(zhǔn)與家長(zhǎng)聊天及任何無(wú)意義的事 作為一名優(yōu)秀的育嬰師所具有的必要素質(zhì)

0～3歲嬰幼兒的教育可不是我們想象的那么簡(jiǎn)單，這一階段孩子的變化是以“月”計(jì)算的，僅僅吃好、喝好、睡好還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一個(gè)合格的育嬰師除了要有慈母般的愛(ài)心與耐心、幼師般的“說(shuō)唱彈跳畫(huà)”技能，還得深入學(xué)習(xí)嬰幼兒心理學(xué)、教育學(xué)，并掌握相當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)常識(shí)。也就是說(shuō)要“全副武裝”，不僅是呀呀學(xué)語(yǔ)的嬰幼兒，還要指導(dǎo)年輕的父母怎樣科學(xué)地?fù)狃B(yǎng)孩子。

做一個(gè)合格的育嬰員最重要的是要有“四心”：

愛(ài)心 這是從事這一職業(yè)的前提，一種職業(yè)的責(zé)任感、使命感。只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，才能有熱情去工作，去指導(dǎo)家長(zhǎng)從科學(xué)、適度的角度去愛(ài)孩子，既不能溺愛(ài)，也不能任其發(fā)展。

耐心 這是與孩子相處的必備條件。孩子很小，很多心理活動(dòng)不能表達(dá)出來(lái)，要有耐心，通過(guò)相應(yīng)的鍛煉，如親子操等活動(dòng)，幫助孩子表達(dá)。比孩子更重要的是家長(zhǎng)，有的父母是很挑剔的，只有他們認(rèn)可才會(huì)給寶寶做鍛煉。

細(xì)心 在與孩子相處的過(guò)程中，通過(guò)觀察孩子的表現(xiàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。比如同樣進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，有的孩子表現(xiàn)很自然，有的孩子則很敏感，甚至大哭大鬧著要走。原因要仔細(xì)分析，也許是孩子不適應(yīng)，也許是身體不舒服，孩子說(shuō)不出來(lái)，但是會(huì)通過(guò)哭呀、鬧呀等方式表達(dá)，所以要細(xì)心研究。

恒心 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就要尋找解決方法，有的可能會(huì)很困難。在研究孩子的培育過(guò)程中，吃喝拉撒的全方位都要考慮到，吃什么，怎么喝，甚至孩子的大小便都可以分幾十種，需要望、聞、問(wèn)，不怕臟、不怕累，能夠找出原因并解決，沒(méi)有恒心是不行的。這也是育嬰師與保姆、保育員、兒科醫(yī)生、幼兒教師等單一工作相比最大的差別。

作為一名合格的育嬰師必須知識(shí)面廣：金搖籃育嬰中心指出：作為一名合格育嬰師就是需要了解的知識(shí)很多：幼兒教育知識(shí)、幼兒心理學(xué)知識(shí)、醫(yī)療保健知識(shí)、運(yùn)動(dòng)學(xué)知識(shí)、飲食營(yíng)養(yǎng)等等。

如果孩子脾氣不好，愛(ài)發(fā)火、哭鬧，則很有可能是肝火比較旺盛；還要通過(guò)氣色、舌苔、孩子的情緒、細(xì)微動(dòng)作、睡眠等很多方面查詢孩子不舒服的原因。

從育嬰員、育嬰師到高級(jí)育嬰師，級(jí)別越高相應(yīng)要求掌握的知識(shí)自然也越多。比如說(shuō)對(duì)孩子眼睛功能的訓(xùn)練，通過(guò)調(diào)動(dòng)眼睛周圍所有的肌肉，上看，需要什么樣的速度，下看、左看、右看等，根據(jù)設(shè)計(jì)的生活化的動(dòng)作，讓寶寶在玩耍中得到相應(yīng)的鍛煉。經(jīng)常訓(xùn)練，寶寶的眼睛就明亮有神，注意力集中，也善于通過(guò)眼睛感受別人的心情。通過(guò)逗孩子大笑，以調(diào)動(dòng)其面部表情，給人親切柔和的感覺(jué)，一般來(lái)說(shuō)，愛(ài)笑的孩子心態(tài)也比較開(kāi)朗。

作為一名合格的育嬰師要懂得尊重：這是與人交往的前提。金搖籃育嬰師對(duì)每一個(gè)孩子都親切地稱為“寶貝”，作為育嬰師要尊重家長(zhǎng)和孩子，同時(shí)也要指導(dǎo)父母尊重孩子。作為育嬰師要注意自身的形象，自身要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，進(jìn)門(mén)先洗手，讓做父母的放心。雖然自己也很疲勞，但是在孩子和家長(zhǎng)面前，還是要保持一個(gè)良好的精神狀態(tài)。作為一名優(yōu)秀的育嬰師要有敏銳的洞察力：記者發(fā)現(xiàn)，不論金搖籃育嬰師郭教授站在哪里，她的眼睛始終在這些孩子的身上轉(zhuǎn)，關(guān)注孩子的每一個(gè)表情。所謂的游泳不過(guò)是讓孩子消除對(duì)水的陌生感，并學(xué)會(huì)從中尋找快樂(lè)。通過(guò)一次次的訓(xùn)練，長(zhǎng)大后就會(huì)快速適應(yīng)新的環(huán)境。

金搖籃育嬰師指出：現(xiàn)在敏感、膽小的孩子很多，作為家長(zhǎng)有的又過(guò)分在意孩子的感受，實(shí)際上這些孩子通常反應(yīng)較快，智商也較高，但是由于情緒無(wú)法控制，情商等方面的能力就比較差；如果平衡感不好，孩子就會(huì)站無(wú)站相、拿東西不穩(wěn)、好動(dòng)不安等；如果觸覺(jué)不好，孩子的表現(xiàn)則是在外與在家判若兩人，黏人、愛(ài)哭、怕生、孤僻、壞脾氣、固執(zhí)、挑食、咬人等，這些都需要在孩子很小的時(shí)候，通過(guò)身體的視、聽(tīng)、嗅、味、觸及平衡感官（中耳）等有計(jì)劃地加以協(xié)助，進(jìn)行全方位的訓(xùn)練。

1歲半至2歲時(shí)是孩子基本性格的發(fā)展期，育嬰師在這個(gè)時(shí)期要將孩子身上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在尚未形成積淀之時(shí)各個(gè)擊破，把影響孩子的問(wèn)題從根本上解決。金搖籃育嬰師在采訪跟蹤了近千個(gè)孩子的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有很多孩子，甚至到了成年，會(huì)出現(xiàn)一些極端行為，與早年胎兒妊娠期、嬰幼期的養(yǎng)育過(guò)程有關(guān)。作為育嬰師就需要有這種挑戰(zhàn)精神，因?yàn)檫@是一個(gè)需要探索的、全新的、未知的空間。