第一篇：防損上貨組崗位責任制（寫寫幫推薦）

防損上貨組崗位責任制

1、貨口：6人，上午班3人，時間：早7：30－下午1：30，早值班3人，時間：早7：30分，負責生鮮部上貨工作，其余兩人打掃上貨口衛生及貨梯衛生至8：30分。

2、崗位分配：兩人負責上貨、退場、配送以及發放磁扣，負責賣場設備進出工作，所有物品出入需部門開具證明及經理，保衛科長簽字方能生效，嚴格控制出入上貨口人員，無上貨證者一律不能出入上貨口。

3、貨梯司機1名，負責將驗收完畢的貨物及時準確運到各樓層，并嚴格按照貨梯使用規定操作，無上貨證及無關人員一律不準乘坐貨梯，貨梯司機在工作不忙的情況下兼顧驗貨工作。

4、下午班3人，時間：下午2：00至晚閉店。崗位分配與上午班相同，下午班負責晚清場工作。

5、防損口：10人，各班5人，時間：早8：10至下午1：30。

6、崗位分配：南防損1人，西防損1人，入口1人，無購物通道1人。南、西防損員上崗期間要注意檢查顧客購物小票，當防損門報警時，沉著冷靜，禮貌地將顧客引至一旁，認真核對商品及購物小票，快速準確地檢查出報警原因。屬消磁不凈的商品，耐心向顧客解釋，幫助顧客徹底消磁后放行，并做好記錄。屬偷盜商品，將顧客引至治安辦處理，做好記錄。超市內部員工的購物小票，要嚴查、細查。防損應注意款臺、款員、防止少收、漏收商品，防止混裝、混拿。

7、入口人員要對欲從入口出去的顧客加以勸阻，對拿包超過規定的顧客，要勸阻顧客存到服務臺，不得將與賣場內有關的物品進入賣場。如遇電臺、電視臺及有關部門采訪或廠家出入賣場拍照的，需到保衛科、超市門店、辦公室辦理相關手續，由上貨口入賣場。

8、無購物通道人員要嚴禁無正當手續的商品從無購物出入，遇有樓上或賣場內付款的商品，認真審核小票、開包、開箱檢查，確認無誤后加蓋“付訖”章，遇有贈品，需認真檢查贈品簽。遇有退貨換貨商品入賣場時，嚴格按《退換貨流程》仔細核對退換貨票據與商品，確認無誤后方可進入賣場，并在相應票據上簽字。收銀臺巡視人員要仔細觀察，款臺、防止款員少收、漏收，并要協助后防損人員將確認偷盜的人員帶至治安辦。

第二篇：防損員

2010年工作總結

作為一名商場防損員，責任重大，我們做到的不僅是對本人負責，對超市負責，更是對每一位消費者負責的工作，真正的良心工作。因為商場、超市作為一個人員密集的地點，一旦發生火災等后果是不堪設想的。

國內外大型商場、超市的火災事故呈現迅猛抬頭之勢，群死群傷惡性火災事故屢見報端，造成了嚴重的人員傷亡和巨大的財產損失。如：2004年８月１日中午11時30分左右，巴拉圭首都亞松森北部郊外的一座大型超市發生大火，造成至少504人死亡，512人受傷；2004年2月15日11時許，吉林省吉林市中百商廈發生特大火災，造成54人死亡，70人受傷，直接經濟損失426萬元；2006年3月10日凌晨，蘭州市東部市場一棟名為“華邦女子服飾廣場”的6層商業樓發生火災，整個大樓被燒毀，雖沒造成人員傷亡，但造成財產損失5000萬元。因此，加強大型商場、超市消防安全管理勢在必行。

大型商場、超市、室內市場的火災危險性主要表現為：一是人員聚集，流動量大，疏散困難；二是可燃商品多，火災荷載大；三是空間跨度大，上下連通，火災蔓延快，容易造成大面積立體燃燒；四是室內裝修、裝飾大量使用可燃、易燃材料，使火災燃燒速度快并產生大量有毒氣體、造成人員窒息；五是用電設備多，導致火災的因素多，不易控制；六是建筑消防設施完整好用率低；七是消防管理混亂，火災隱患嚴重；八是妨礙滅火救援戰斗的因素多。作為一名防損員在日常的工作中就要做到以下幾點： 一.從小事做起,做好事前防范工作

對于零售運營管理而言，我們通常集中于清潔、衛生、陳列，或者高質量的顧客服務這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，當我們將思想轉向那些看不見的工作---防損。防損這個工作不是一個人兩個人就能夠做到的工作，而是通過全體員工的努力才能夠達到的。通過對所有員工進行培訓，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調動每個員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個目標的一些簡單方法是:

⑴每周召開管理人員的防損會議，將這一項工作列入單位日常的管理工作，并對每周的防損工作進行審計，讓每一位員工明白防損工作的重要性。每年固定召開幾次共同參與的防損團隊會議，既要總結一年的工作，也可以確定來年的工作要點，確定防損目標。

⑵在店內張貼標志，時刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。建立員工獎勵計劃，鼓勵員工積極參與到防損工作中來。

這樣只有把防損工作作為一件小事每天的注意，才能夠從根本上做到防損；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后對于防損都是無效的，真正發生了消防事故，發生的損失都將是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.確保現有防損控制程序的嚴肅性

事實證明，嚴格執行組織的規章制度能提高組織內部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結為承諾和紀律。通常那些花時間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對超市的員工來說，一個起作用的書面控制程序將大大提高他們的工作績效。

三.不要因為防損而減少對顧客的服務 毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務水平。讓員工成為防損計劃的焦點，將會帶來很大的投資回報率。雖然由員工導致的損耗可能是一個主要問題，但經過恰當培訓和激勵的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個員工，讓每個誠實的員工都成為預損計劃的一位成員。注意，我們切不可以因為防損而忽略了我們的顧客，因為顧客才是超市的立足之本，沒有顧客我們什么都沒有了。

四.時刻保持高度的敏感

要想取得好的防損業績，我們就必須時刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時刻保持對財務指標的敏感，通過對數據的分析我們會得出一些新的信息和結果。五.讓員工做你想讓他們做的事情

防損一個很重要的過程就是讓超市內不同層級的不同人員都使用審核表來審計店內每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點太刻板了，但它確實培養了紀律，提高了成效，切切實實的將這一項工作落實到了日常的工作之中。六.不要虎頭蛇尾

在防損的過程中很可能會出現產出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個事實，就是對目前預防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個部門、一個人、一個職位的問題。相反，它需要成為組織一種內在特征，時刻體現在超市的日常運營管理過程中。正因為如此，它是整個組織中每個人的責任。因此不要在一件事情不起作用的時候反復糾纏。防損是一個不斷的改進過程，開始的時候效果會很明顯，這時超市會大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時很多超市就不把防損當回事了，此時防損程序更多的時候只是一個擺設。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。

損耗對于每一家超市都是會有的，只是各家超市的大小不同而已。對于防損我們要用長遠的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認他們的損耗，并采取有效措施來解決這個問題的超市。當超市的邊際收益很難再提高時，在預防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報。

第三篇：防損培訓

保 定 北 國 先 天 下 超 市

保衛科防損培訓

目 錄

一、防損主管崗位職責、一日工作流程

二、各口崗位職責

三、防損崗位職責、一日工作流程

防損主管崗位職責、一日工作流程

一、崗位職責

1、嚴格執行早點名，早講評制度，檢查員工儀容儀表。

2、營業期間不定時檢查崗位員工的上崗情況，發現問題及時糾正。

3、工作中處處起帶頭作用，帶領全班做好本職工作。

4、時刻以超市的利益為重，對出超市的物品嚴格把關。

5、遇到突發事件不慌不亂，沉著應對。

6、完成上級領導交給的其他各項任務。

二、崗位標準

1、上崗前，主管安排各崗位工作，嚴格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規范，精神面貌是否良好，不達標不得上崗。

2、防損主管必須檢查員工上崗時的站姿站位、文明服務用語的使用以及是否有違紀現象，并將檢查的結果詳細記錄，作為員工考核依據。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求隊員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領員工努力完成本職工作。

4、賣場如發生突發險情，必須在1分鐘之內迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險救災工作，維護款臺秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導人員迅速安全逃生。

5、對上級領導下發的通知或文件及時向隊員進行傳達、學習，并將通知、文件的要求逐一落實。三、一日工作流程

? 營業前

7：50 到崗，上午班防損員列隊，主管檢查員工著裝，儀容儀表，早講評，安排上午班工作和注意事項。

8：30 檢查進場員工是否佩戴上崗證和有無與工作無關的物品。8：45 主管檢查各崗位人員營業前準備工作是否就緒，如發現問題及時糾正。

? 營業中

1、營業期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責各崗位人員的溝通協調工作，發現問題及時處理或上報領導。2、13：20 下午班人員到崗，當班主管檢查員工著裝，儀容儀表，講評，安排下午班工作和注意事項。3、13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊，主管講評各崗位當天工作情況。4、14：40主管安排一名員工將款臺的銷售款護送至總收室。

5、營業期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責更崗位人員的溝通協調工作，發現問題及時處理或上報領導。

6、閉店前一分鐘防損到服務臺監督退換貨，將商品返回賣場。

?

營業后

1、送賓曲響起后主管安排人員關閉南門和北門。

2、主管帶領清場人員清場，關閉賣場照明燈。

3、清場完畢后，集合點名，主管講評當天工作。

4、安排夜班員工負責收銀員工走后關燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監控室。

四、日常考核

2、不按要求早點名、晚講評扣0．5分。

3、領導下達任務不認真完成扣1分。

1、因監督管理不到位員工違紀扣當班主管0．5分。

4、員工管理不到位造成顧客投訴扣當班主管1分。

5、各項檢查、巡查記錄不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影響工作扣2分。

7、工作傳達落實不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴重的扣5分。

8、工作落實不到位受到領導批評的扣2分。

9、發現問題不及時上報私自處理產生后果的扣5分。

10、遇突發事件畏縮不前扣5分。

11、酒后上崗扣5分。

12、受到顧客表揚信加1分。

13、發現隱患及時排除避免超市損失加2分。

14、抓獲違法犯罪分子加3分。

保衛科防損員工

崗位職責、一日工作流程

一、崗位職責

1、嚴格遵守保安員行為準則，規范上崗、文明上崗。

2、維護、保養超市防盜設施和系統，保證防盜設施使用正常。

3、營業時維護賣場入口的秩序，正確使用文明服務用語、發筐到位，封包迅速。

4、對欲從入口出去的顧客禮貌地勸請其從出口處離開。

5、監督紙盒雜物、賣場清潔垃圾出賣場時，必須按照規定仔細檢查是否有商品夾帶在其中。

6當防損系統發出報警時，應禮貌地將顧客引至一旁，迅速查明原因，并做好記錄；

7、加強款臺巡視，查看是否有可疑情況。

二、工作標準

（一）、規范上崗、崗姿端正

上崗時規范著裝，上崗證佩戴于左胸前，不披衣、敞懷、兩手插兜、不挽袖子、褲腿、穿黑皮鞋且光亮。男隊員理寸頭不蓄胡須、女隊員盤頭，不留長指甲、不準戴戒指、項鏈等飾品或與上崗無關的物品。上崗時立正姿勢，要精神飽滿、姿態良好、舉止文明、大方。

（二）、防損設備的日常檢查和維護

1、每天營業前對超市出口處的防損門進行擦拭和簡單的維護，保持防損門光亮無污漬。

2、檢查防損門報警是否正常，如有異常及時查找原因或與維修廠家聯系，使其盡快達到正常使用狀態。

（三）各崗位職責

1、入口崗

（2）正常營業時，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時說：“你好，歡迎光臨”，服務用語聲音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包進入賣場。

（4）顧客欲從入口出賣場時，要禮貌的上前制止，用手指向無購物方向同時說：“您好先生（女士），請您走無購物通道”。禁止生拉硬扯，態度要和藹可親。（1）超市開始營業時，應維護好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發生擁擠、踩踏事故。

2、出口崗：

（1）查驗顧客購物小票時要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請出示您的購物小票”。查驗完畢后對顧客說：“謝謝光臨，請慢走”。（2）垃圾雜物出賣場時要仔細查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。（3）防損系統發生報警時，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領到一邊，用最短的時間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內保處理。如是消磁不凈，到款臺消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對不起，因為我們工作的疏忽耽誤了您的時間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請慢走”。

3、無購物崗：

（1）遇有特殊情況紙箱從此口出賣場時必須將紙箱拆平，無購物防損員要嚴格履行崗位職責，對紙箱的夾層逐一驗看，查看是否有夾帶超市商品的情況。（2）仔細核對賣場內小款臺結款的商品和購物小票是否相符。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。

4、款臺巡視員：

（1）加強巡視，保證款臺結款秩序和收款安全。（2）查看是否有顧客偷盜現象和款員漏收漏掃現象，發現問題及時聯系內保處理。

?三、一日工作流程

? 營業前

7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進入超市的人員是否為超市員工，不相關人員此時間段不得入內.8：00 防損人員到崗，當班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評，聽取主管安排當天工作和注意事項。各防損人員到達指定崗位后，各司其職，做好營業前的準備

9：30準時打開先天下大樓通往超市的北門和南門

? 營業中

9：00 當聽到營業鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。

營業期間各崗位員工認真履行職責，有情況及時處理和上報。13：20 下午班到崗列隊，聽取主管安排工作和上崗注意事項。13：30 上、下午班各崗位交接。

13：40 上午班員工列隊聽取主管講評當天工作情況和其他事宜。14：40 一名防損員將款臺銷售款護送至總收室。

? 營業后

送賓曲響起后關閉客梯，同時關閉先天下大樓通行超市的南門和北門，關閉超市賣場入口。

除無購物出口崗外其余隊員參加清場，關閉賣場照明燈。清場完畢后，列隊點名，聽取主管講評當天工作。

由夜班員工負責收銀員工走后關燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監控室，并做好登記。

? 全天工作結束。

保超市平安是我們的職責

創一流服務是我們的宗旨 永爭第一是我們的努力目標------我們就是北國超市先天下

2011-12-15

第四篇：防損工作總結

防損工作總結

防損處：劉--毅

2013年夏季以及2014年年初，本人在**集團**商廈防損處從事了共計67天的防損工作。能夠兩度參與防損工作，對于我來講是一種榮幸。67天的工作使我的性格發生轉變，進一步完善了我的價值觀，對于以后真正踏上工作崗位、處理個人關系等方面都具有重要價值。在這67天的工作中，我對于防損工作、對于以后真正參加工作，均產生了新的認識。防損工作使我真正完成了從一個高中生向一個本科生的轉變。所以，闡述的所有內容，皆不帶任何主觀偏見，最大限度地還原事實。

引言：我與防損

從2012年高考結束開始，我便開始逐漸踏入防損處。對于防損處，在2013年7月份真正踏上工作崗位之前就已經很熟悉了，因為之前一直在從事一些和**相關的工作，對于各個崗位的職責有一個基本的了解，加之大部分人都比較熟悉，工作環境熟悉，對商場制度也有個大概的認識，因此雖是初來乍到，但卻也進行得比較順利。縱觀67天的工作，非常感謝黃處長，給了我機會讓我來到防損處，并能使我將這份榮耀延續下去。

工作感悟

首先是個人關系方面，即與同事和與顧客的關系，這一方面我做的不是太好，包括自己的情緒控制能力、轉化能力等等。其實服務行業，面對參差不齊的顧客，說的夸張點就是在賺一種“委屈錢”，在這里是磨煉耐性最好不過的地方了。其實有些事情完全可以忽略不計，忍一忍就過去了。往大了方面說，作為一個防損處的工作人員，面對顧客也好，面對同事也好，不是讓我們去要求別人的品質沒有瑕疵，而是應該學會磨煉自己，磨煉自己成為一個更加堅強的人。否則，就連這點小委屈都受不了，那還怎么去承擔起防損工作的重任呢？我們可以這樣去想：我的素質比他高，我不和他一般見識，這就足夠了。

有一個“三季人”的故事。一個螞蚱化身的綠衣人和孔子的弟子爭論一年有幾季。綠衣人說有一年有三季，孔弟子說有四季，兩人爭論不休。孔子直接給了個一年有三季的答案，讓綠衣人滿意地走了。螞蚱春生秋死，一生中只看到三個季節。作為一個能經歷一年四季的人去和他爭論這個問題有什么意義？其實許多事情都是如此，在實踐當中（包括在生活當中），任何時候都完全沒有必要去為不值得的人、不值得的事費時間、費心力，對于那些現實當中的“三季人”，我們完全可以忽略不計，工作中亦是如此。

我在防損處工作始終堅持的是“兩個臨時工”原則。第一個原則就是，雖然是臨時工，工作職責和別人沒有區別，同樣要擔當起來。在這一方面，我就不把自己當臨時工看待。第二個原則就是，反正我是臨時工，多吃點虧不要緊，我可以讓你們多休息一會兒等等。這兩個原則并不矛盾，統一于防損工作的實踐當中。

工作方面。我覺得執行力是一個人能力最重要的體現部分。執行力作為規章、命令的終端，是直接將規章、命令轉化為實際的一環，是極為重要的一環。不同的人對于規章命令的執行方式不同，其結果也不同。有的是不清楚本質，有的是嫌麻煩不去做，有的是自作主張，還有的是遇到棘手的突發情況等。在防損工作中，同樣的規章制度，不同的人去執行效果截然不同。這就要求我們在聽清楚要求、理解要求的基礎上將工作做好。

然而執行力最終要歸結到個人能力、責任心等方面。個人能力問題，擴展一下，現在的本科畢業生缺乏的幾種能力主要有：談判能力（本質就是與人溝通的能力）、安裝能力、操作與控制能力、解決復雜問題的能力等。現實工作中亦如此。能力的缺失或許可以理解，但是責任心的缺失是斷不能令人所理解與容忍的。因為這是工作，沒有責任心必定會導致工作中的失誤。在工作當中，最起碼要盡到該盡的責任，對得起所拿到的工資。借用黃處長說過的話：不是要求你把這個活干得多么漂亮。也就是這樣，最基本的就是要把工作職責盡到，當然，若能錦上添花那便更好。但現在的問題是，最基本的工作職責都盡不到，更何談錦上添花？有人堅守，有人松懈得過分，同樣在這里工作，人與人之間的差距果真就這么大嗎？最終是因為個人態度的問題，因為，態度決定一切。治學也好，工作也好，態度必須要嚴謹。當你選擇防損工作的那一剎那起，就應該明白你將踏上怎么的征途，在這里的“天降大任”就是指我們的工作職責。

在工作當中。做事說話一定要經過大腦考慮。不能做出一些奇特的、令人無法理解的事。有些事在做之前，最好拿出半分鐘的時間來思考一下前因后果，真的不能只憑你一人所見。當然，更不能沖動。比如，當你感到憤怒的時候，數30個數再采取措施，也許會解決地更好。

管理學當中有一個原理：員工越換越優秀。在長久以來對防損處的接觸當中，我終于理解了這個原理的含義。防損處部分員工的流動性相當大，但是終究有那一部分人留了下來。我的理解是：跳槽頻繁的人都是那種融入不到這個團隊當中來的人。既然融入不進來，更不必說他會為這個團隊做出貢獻。而以黃處長為首的這些長久堅持在防損工作當中的人，這是一支最應該珍惜的團隊。他們經過重重磨練，去偽存真流沙成金，他們比金子還可貴，他們是鉆石！為什么有些人天資比我們聰穎，他們的能力是一流的，他們的智商是卓越的，而最后沒有成為一個合格的人防損人呢？就是因為他們比防損人差了那么一點點東西，而防損人有，這就是信念！一個有著堅定信念的人方能在經過各種打擊與磨難之后而無怨無悔。防損人最后的墓志銘上一定都會刻上兩個字：英雄！而防損處，就是一個成就英雄的地方。

個人心理感受方面。一個重要的感受就是：與人為善，就是與己為善，人應當生活在感恩而不是陰郁當中。我終于學會了不再去抱怨，而是學著去接受。以前在學習中，若是看書看到某一段特別難理解的內容，我會把書一扔，直接不看了。而現在，我會沉下心來，跳過這一段，繼續看下面的內容，最后回頭來解決這一段。我會試著沉下心來去做每一件事，不再浮躁。還有，我終于不再像以前那樣幼稚，我終于學會了更加全面一點地去看待問題。這就是我的轉變的體現。再有，我覺得我們應當對自己的同事溫暖一點。與人為善，就是與己為善。上帝是公平的，他不會擲骰子。制度是死的，而人是活的。還是那句話，作為一個防損處的人，不是讓我們去要求別人的品質沒有瑕疵，而是應該學會磨煉自己，更加堅強。在一個團隊中，若能將你看不起的看起，看不順的人看順，這就是你的本事。人一定要有良心，一個心術不正的人，不可能成為一名合格的人才。

最后說說我與防損處。初踏入**是在2010年的年底。真正接觸防損處是在2012的夏天。原本打算去防損處工作卻陰差陽錯地去了啤酒節。不過借著啤酒節開始慢慢接觸到了防損處的人。一個重要感受就是：防損處的人都是好人！我現在已經對防損處形成了一種依賴，就是每次從濟南回來總想第一時間去**轉轉。來到了防損處的地盤，我才覺得是真正回家了，否則，**之旅不會是完整的。或許有人會覺得我不懂規矩，或許有人會說我這樣或那樣，我會努力去改正，但這終究是因為我覺得，在防損處沒有那么多拘束。一直以來，受到了防損處不少的照顧，在此表示感謝。最后，再一次衷心感謝黃處長，給予我從事防損工作的機會并一直照顧、包涵、幫助我，萬分感謝！！

總之，71天的工作，我在防損處走了這么一趟，性格開朗了不少。對于工作、學習、人生的看法都發生了變化。這是一個很好的磨煉機會。我曾經在夏天的時候說過，能在防損處工作是一種榮耀。我非常希望能將這種榮耀一直延續下去。這份榮耀最終將會轉化為一種人生經歷，在我以后的道路上激勵著我自強不息。

[后記]這份總結報告，我是按照現行的國家本科階段畢業論文的格式要求來寫的，因為這也就是我在防損處的畢業論文。這是初稿，并未完善，語言比較淺顯，文章多有不通之處。但是最大限度地還原了我內心的真實想法。不足之處敬請批評指正，謝謝。

第五篇：防損案例

布猴**

7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結算。

顧客出收銀臺時，防損員發現小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認為防損員的語氣態度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權利，你必須向我道歉。”防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。

顧客到前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權利贈送商品，但不管錯誤如何發生，只要您在我們商場出現不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。”顧客表示她本來已經對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。

點評：

1、作為營業員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產生誤解。

2、收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發現小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。

4、在競爭激烈的零售商業行業，如果不加強從業人員的服務意識和技巧，那么，企業在競爭中將處于劣勢。我們是零售業，同時也是服務業，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責任，同時也肩負著保護公司財產的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。

“孩子摔傷”引發的投訴

5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經醫院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。

第二天，王女士來到服務中心，強烈投訴員工服務質量糟糕，原因有二：

1、當員工看到無人監護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發生負有不可推卸的責任；

2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。

點評：

1、賣場里經常可以見到有的顧客讓小孩站在購物車中，如果員工能在發現這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發生。

2、零售業對從業人員最重要的要求，就是要具有較強的服務意識（除了推介服務，還應該包括細心的提醒服務、周到的售后服務等）當事故發生后，員工應及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關心。這種漠不關心的態度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。

3、對顧客的關心和愛護，會為企業帶來生機和活力（獲利）。希望我們每一位從業人員都好好地關心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。