第一篇：物業部xx年工作總結及xx年工作計劃

物業部xx年工作總結及xxx年工作計劃

xx年是充滿挑戰和機遇的一年。面對嚴峻的經濟形勢和嚴厲的國家宏觀調控政策，我部積極響應集團/公司的經營策略，轉變服務理念，嚴控管理成本，節流增效，積極配合房產營銷，各項工作開展順利，較好地完成了08年各項工作指標。為了更好地開展工作，總結經驗，尋找差距，規劃前景，現將物業部2008年經營管理工作情況及2009年工作計劃匯報如下：

一、2008年物業部各項工作完成情況

（一）經營指標完成情況

1、管理費收取率：物業部2008年主要管理的項目為xx多層區，入住率僅為32%，管理費收取工作難度較大。我部通過各種方式積極加強與業主的溝通和聯系，實現了管理費收取率95%的好成績，較好地完成了公司規定的管理費收取率90%以上目標。

2、主業滿意率：在業主投訴處理方面，我部客服線條做到了及時處理、主動溝通、認真回復，取得了業主投訴處理滿意率98%的好成績。

3、工程返修率：工程返修率達到98%，工程返修滿意率為93%。

（二）轉變服務理念，以高效優質的服務贏取市場

物業部在2008年管理工作中始終把“服務”放在首位，堅持“xxxxxx”的服務理念。本年度我部對員工開展了多次物業服務理念教育與培訓，要求各個線條、每一個員工把“情”貫穿于管理服務的

始終，禮貌待人，微笑服務。經過一年的努力，我部基本上實現了從管理型物業到服務型物業的轉變，得到了業主的廣泛認同和好評。

（三）完善制度建設，規范審批流程

科學、嚴密、系統、規范的管理制度對企業的發展起著重要作用。物業部本年度在制度建設方面取得了較大成績，制定和完善了行政人事管理、工程管理、秩序維護管理、客服管理、環境管理等制度，明確崗位職責，制定詳細工作流程，建立良好的激勵機制與獎懲機制。在工作中以制度管人，獎懲分明、獎罰有依，推動各項工作有序開展。

為了適應市場的需要，使物業部能更好更快的開展各項工作，在公司總經理室的支持下，公司對我部下放部份權限，重新制定和規范了物業管理行政審批流程，理順物業管理體系，促進物業規范化管理。

（四）加強培訓，提升全員素質

為提升物業服務質量水平，提高我部員工的綜合素質，08年我部除了參加公司組織的各項培訓工作外，還組織員工參加xxx物業管理行業協會舉辦的物業管理素質教育培訓，針對物業管理工作的特點和性質定期或不定期的開展安全生產、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業規范等業務培訓，有效提高了全體員工的服務意識和業務素質。

（五）節流增效，加強成本控制

物業管理行業是人員密集型的服務型行業，在嚴峻的經濟形勢面前，必須有效控制管理成本。為有效實施成本管理，我部綜合利用內部外部資源，采取了系列措施，有效控制各項管理成本，取得了較好 的成績。在人力成本控制方面，科學編制部門崗位，有效配置人員，靈活調整工作時間，高效實施全員管理，充分實現一專多能，降低人力成本；在維修費用控制方面，認真編制維修費用的全年計劃，建立和完善維修費用審批制度，努力把費用控制到最低水平；在行政費用控制方面，做好事前預測，事中控制，事后核算工作，日常消耗品與房產聯合采購，強化成本管理理念，培養員工節約意識，對成本進行有效控制。

（六）積極配合，協助做好房產營銷工作

營銷工作是公司工作的重中之重。在房產營銷部今年舉辦的“xxxxxx”、“xxxx社區文化節”等大型活動中，我部積極配合營銷部，加班加點，協助做好安全保衛、環境衛生清理，現場接待、簽約等工作，為保障各項活動的圓滿成功做出了較大貢獻。

（七）全員行動，完成高層區交房工作

高層區的交房工作是我司2008年的一項重要工作，此次交房能否成功將直接影響到我司2008年的工作成績。我部從8月份開始進行高層區接管后的人員招聘，10月底按計劃完成所有人員人招聘和培訓工作。在高層區交房前的一戶一驗工作中，嚴格按照房屋建設相關標準，對房屋質量進行嚴格檢驗，發現問題認真記錄及時匯報，督促工程及時整改。在交房的前期籌備活動中，積極配合房產營銷部制定交房工作方案和人員分工方案，進行現場清理和布置，為交房工作的有序進行做好充分準備。從11月30日開始交房至今，我部全員動員，把握好交房工作的各個環節，及時溝通聯系，積極處理業主提出的關

于房屋質量的相關問題，在工程質量問題較多的情況下，實現了收房率72%以上的好成績。

二、工作中存在的問題

（一）品牌宣傳力度不足

目前我部在管項目與大型的物業公司“物業”、“物業”等相比，在知名度、美譽度方面缺乏競爭力。物業要想在本地市場站住腳，除了做好小區的管理工作外，需要依托房產公司營銷宣傳工作，加強物業品牌推廣力度，以優質樓盤、優質社區、優質物業管理在房地產行業確立地位。

（二）有償服務工作不能很好開展

有償服務收入在現代物業管理經營收入中占有較大比重。為了提高有償服務收入，我部開展了新房開荒清潔、小家電維修等有償服務項目，并與房產部門合作組織了家居博覽展銷等活動。但由于目前社區入住率較低，導致多項增值業務開展未能取得預期效果，對物業經營收入造成一定影響。

（四）房屋質量問題多，返工維修率高

物業部2008年共接到關于房屋質量方面的投訴200余起。高層區交房工作，截至12月7日，第一批已交房的429套中，有明顯質量問題需要整改返修的達400套，占已交房量的93%。主要問題集中于門窗安裝不到位、衛生間回填和防水、墻面開裂、環境綠化等方面。由于目前的工程整改返修工作進度較慢，導致業主意見很大，情緒激烈，若不能高質量及時完成工程整改，勢必對后續交房工作、物業后

期管理及地產的品質和聲譽造成嚴重的不利影響。

三、年工作計劃

（一）經營指標

物業部經營力爭扭虧為盈，物業管理費收取率爭取實現98%，有償服務收入爭取突破12萬元。客戶投訴處理滿意率達100%，工程返修滿意率達95%。

（二）承接外接樓盤，拓展經營、擴大影響

為擴大物業的知名度，有效利用物業一級資質的資源，更好配合房產銷售，有效占有市場的份額，增加經營收入，我部已與市及周邊多個項目進行洽談，有效利用各方資源，爭取在向外拓展，真正實現物業經營走出去的目標。

（三）再接再厲，做好09年交房工作

根據公司工程計劃，為了做好明年的交房工作，我部將總結今年的交房經驗，認真做好一戶一驗工作，力爭在各兄弟部門的配合支持下，確保09年交房工作順利完成。

（四）根據業主所需，開展形式多樣的有償服務

到目前為止，戶左右。為抓住一切增收創收的機會，我部擬根據業主的實際需求，開展打字復印、新房開荒清潔、地毯清潔、廚衛除污、草坪保養、園藝服務、小家電維修、保養等形式多樣的有償便民服務，以增加物業管理收入。

（五）完善管理，爭創南寧市優秀住宅小區

年我部的管理面積將達到20萬平方米。在各項管理工作走向正軌的情況下，我部將奮力出擊，建立健全管理制度、規范設備設施保養維護、完善客戶投訴處理記錄、美化小區環境，力爭讓“ ”社區評上優秀住宅小區，為公司增光添色。

總的來說，2008年我部在公司總經理室的正確領導下，在各兄弟部門的大力支持下，在各線條員工的不懈努力下，實現了管理規范化、工作效率化、服務優質化、團隊協作化的工作目標。2009年我們將繼續努力，引進先進的管理理念，加強內部管理，強化團隊業務素質，積極創造良好的內部條件和外部環境，為物業的不斷壯大而努力拼搏。

物業部

二00八年十二月十四日

第二篇：物業部XX年工作總結及XX年工作計劃

物業部XX年工作總結及XX年工作計劃

XX年物業部在公司的正確領導下和各部門的大力協助下，緊緊圍繞XX年工作目標，堅持突出重點，全面完成了公司領導布置的各項工作任務，現將今年的工作做如下總結：

一、學習方面

今年我部門在學習方面主要是組織員工學習了公司的規章制度、安全生產方面的知識、《中華人民共和國城市道路管理條例》、市政局及公司下發的《“城鄉清潔工程”長效管理方案》以及局領導的重要講話精神等，通過學習提高物業部的整體素質和業務管理水平.二、道路巡查和道路保潔工作

物業部負責管理機場路全段x公里的道路保潔工作，道路保潔面積x平方米。今年以來，加強了道路巡查管理工作，制定了巡查制度確保每天7:30至24:00都有工作人員巡查，做到了第一時間發現問題，第一時間處理問題。

機場路的地理位置比較特殊，它處在城鄉結合部，車流量較大，給道路監管增加了很大的困難，沿路搞建設的施工單位較多，建房、建廠的較多，周邊混凝土公司較多，每天都有車輛灑漏、車輪帶泥上路；旅游車、班車隨意將車上垃圾直接拋棄在路上，將飯盒、口紙、礦泉水瓶等直接從車窗丟到路上的現象普遍存在，給機場路的道路保潔工作帶來了很大的困難，打造廣西第一路的要求很高，機場路每年的政治任務的接待任務非常重，為確保機場路干凈整潔、安全暢通,制定了一套科學的檢查考核辦法，對道路保潔質量及管理措施進行日常考核，督促道路管段各責任人加大保潔管理力度，提高道路保潔質量，實行“二掃全保”（即早晚各清掃道路一次，再由點撿人員從7：00至18：00進行保潔），確保機場路道路保潔時時有人管，片片有人包，采取機械化設備與人力保潔作業相結合的保潔作業方式，爭取保潔不留死角，不留盲區，抓好長效化管理，并且重點在提高管段人員的管理水平和處理突發事件的能力。今年以來，完成元旦、春節市委書記、市長檢查機場路、“城鄉清潔工程”迎檢、懷化市市長到桂考察、國家調研組領導到桂調研、參加廣西第八屆“南珠杯”競賽活動、創文明城檢查、迎接園博會召開等多次政治任務的迎檢工作，今年清理路面垃圾x噸，修復垃圾桶x個，確保了道路干凈整潔、安全暢通。

三、路燈管護和設施維修工作

今年以來，加強了對新電工的培訓和考核，在細化管理的同時，配備足夠的管護人員和技術人員，由維修班組分白班和夜班運行維護，克服原路燈施工方電線接頭不按規范處理，使用不符合標準的銅鋁混合電纜，路燈電源控制器不安裝保險等困難，確保了機場路路燈亮燈率在x%以上，設施搶修做到隨壞隨修，并且每兩周對公司管理區辦公樓及兩個收費站的用電設備進行了一次檢查和維護，每周對道路設施設備進行了至少一次檢查和維護，確保機場路道路設施良好運行。今年以來，搶修路燈x盞，處理路燈電纜線路故障x起，搶修被盜路燈電纜x米，疏通污水管道4處，搶修更換高護欄x米、扶正高護欄x米，搶修防撞板4米，搶修路沿石x米，更換雨水篦子x套，更換井蓋x套，更換路燈檢查井蓋板x塊，修復路面破損x處，更換收費站崗亭門鎖x把、更換日光燈x盞。

四、道路監察工作

加強了路面巡視工作，每天至少巡視道路兩次以上，重點清除“五亂現象”，落實“門前三包”制度，嚴格按照《中華民共和國城市道路管理條例》和市政局《關于加強機場路開挖管理的通知》（市政公用發[XX]75號）要求，堅決杜絕占道經營現象，嚴厲查處損壞機場路市政基礎設施的行為，積極協調沿路責任單位制止亂停、亂放、亂堆等不文明現象，堅決制止隨意開挖機場路行為，確保機場路干凈整潔，安全暢通。今年以來，加強了道路巡查工作，聯合交警、渣土辦聯合執法x次，查處扣留違章車輛x輛，清理占道經營x次，處理垃圾亂扔行為x次，清理“牛皮癬”小廣告x條，處理車輛灑漏x次，處理車輛帶泥上路x起，清理路障x處，制止隨意開挖x起，清理違章廣告牌x塊，工作督察x次，發出督察函x份。

五、市政熱線聯動工作

今年以來，機場路數字化管理分中心的工作重點是加強了市政通信息員的在線登錄管理、設施巡查管理，加強了對座席員的培訓工作。把機場路數字化管理分中心與僚田收費站監控中心合并，充分利用了現有的先進的硬件設備，現有的監控中心值班員為坐席員，使機場路數字化管理分中心能發揮更好、更方便、更及時的作用，提高了機場路分中心數字化管理水平。目前運行情況良好，有效地降低了市民及社會各界對機場路的投訴和舉報。按市政熱線的要求制定了機場路數字化管理分中心的工作職責、大廳管理規定、信息員、座席員管理規定和考核辦法等相關的制度和規定，確保了機場路數字化管理各項指標達標，保障了信息員對機場路道路設施巡查工作的順利進行。今年以來，處理責任范圍內的案卷283起，對非責任范圍內的事件也做了配合和耐心解答。處理事件的及時率、群眾滿意率、辦結率為100%，在局系統聯動單位的每月綜合評價為A。信息員每月登錄按要求達到或超過了規定在線人次，在市政熱線例會上受到局領導的多次表揚。今年5月至7月局領導及有關專家到機場路數字化分中心參觀和調研，對機場路分中心的建設給予了充分肯定。

六、營造節日氣氛，擺放花卉方面：

今年以來，在元旦、春節、五

一、國慶、迎接政治任務期間，為亮化美化機場路，營造節日氣氛，在x站、機場口站擺放花卉共計x多盆，安裝彩旗x面，制作花架x個。

七、安全生產工作及宣傳報道方面工作

今年以來，嚴格按照公司領導的要求，全面貫徹落實公司安全生產工作指示，重點把安全生產工作逐級落實到位，從部門領導到管段人員、司機、搶修人員、到每一個保潔人員，一上路就能自覺主動穿上反光衣，遵守交通規則，全年無一例重大安全事故發生。并且重點要求做到以下三點：第一、管段人員和點撿人員上路一定要穿上反光衣，點撿垃圾時，不能太急，要多看周圍，在確保安全的情況下，再進行點撿；清掃人員在清掃路面石渣、泥土時，一定要設置好足夠的安全錐，再進行清掃，要求大家既要確保安全，又要確保道路衛生。第二、搶修道路設施時，司機要打起車輛應急燈，并在搶修車后方50米處設置好足夠的反光標志，在確保安全的情況下，再進行搶修。第三，嚴禁酒后上班，特別是司機嚴禁酒后駕駛，嚴禁疲勞駕駛和超速駕駛。物業部管段人員和保潔人員因為工作的原因需要穿行在道路車輛之間點撿和清掃路面垃圾，確保道路衛生，所以物業部的每一個人更需要時刻繃緊安全生產這根弦。另外做好安全防汛工作，今年4月至7月是防汛主汛期，按照公司領導的要求，做好了防汛準備工作，安排了防汛值班人員24小時輪流值班，部門領導、應急隊員24小時保持通信暢通，做到隨叫隨到。對回龍橋山體，物業部附近山體、東邊山、大巴山等重要路段有無塌方、落石等情況做了重點巡查；對高速路段及魯山水泥廠容易積水的路段加強了巡視，制定巡查制度并做好巡查記錄。另外宣傳方面，今年以來共發表宣傳報道x篇。

今年物業部工作雖然取得了一些成績，但也存在不足之處，在以后的工作中要加以改進，再接再厲繼續打造好廣西第一路的形象，確保機場路干凈整潔，安全暢通。

XX年工作計劃、加強學習，提高物業部的整體綜合素質。

2、繼續加強機場路道路管護，以實際行動打造廣西第一路，確?！俺青l清潔工程”工作的順利進行，做好創城等政治任務的迎檢工作。

3、繼續加強路燈和道路設施的搶修，確保路燈亮燈率達到98%以上，道路設施安全良好運行，進一步讓物業部維修工作更加制度化：即每周一次的例行檢查維護高速段的高護欄；每月一次的例行檢查維護x個基站等；每月一次的例行檢查維護公司的電器設備等，并做好節能減排工作。

4、繼續加強路政管理，加強執法力度，嚴格按照《中華人民共和國城市道路管理條例》和市政局《關于加強機場路開挖管理的通知》要求，嚴厲查處破環機場路市政基礎設施行為，嚴厲打擊車輛撒漏，車輪帶泥上路等不文明現象，堅決制止隨意開挖機場路行為。

5、繼續加強與機場路改造工程建設指揮部的協調工作，處理好路面，路燈，設施，污水管堵冒，回龍橋山體部分塌方等方面的問題。

6、加強道路設施的巡查，防止道路設施被破壞和路燈電纜被盜的情況發生。

7、進一步加強市政公用數字化平臺機場路分中心建設。

8、落實好安全生產工作。

9、完成領導交辦的其它工作任務。

第三篇：物業部2010工作總結及2011工作計劃

2010工作總結及2011工作計劃

部門：物業部

報告人：程虹 職務：物業部主管 日期：2010年12月31日

物業部作為一個對客服務部門，服務水平的高低直接影響到物業的檔次和租售經營，是其他業務部門工作順利開展的保障，在公司各職能部門中起著至關重要的作用。本部門自2010年5月份成立以來，在公司領導的悉心指導和部門員工的積極努力下，順利完成了部門組建、物業公司工作交接、大量客戶集中入住和裝修的管理以及日常各項服務工作，現就部門成立以來的人事情況、工作完成情況、工作中的不足及2011工作計劃和建議做如下匯總：

一、人事情況

部門主管1人，客服助理1人，保安員16人，保潔員7人。

二、工作完成情況

1.順利完成部門組建和物業公司工作交接，為后續工作開展奠定了良好的基礎。1)競園原物業服務模式為外委專業物業公司提供相關服務，經過將近兩年半的合作，由于物業服務工作與公司其他部門業務關聯度非常強，出現了不利于提高工作效率和責任劃分難的問題，為有效保證服務質量、提高部門間協作效率，于2010年4月15日與物業公司簽訂《解約協議》，于5月15日解除委托合同。2)為了確保物業工作能夠順利交接及后續服務工作順暢的開展，于4月底完成保安公司、保潔公司的篩選和新員工招聘，5月初完成保安公司、保潔公司合作協議的簽訂和新員工到崗，5月15日前順利完成了物業工作的全部交接。

3)為了有效的提高服務質量，結合公司實際情況，重新制定了一系列行之有效的規范性文件，包括：部門職責、員工崗位職責、工作程序、突發事件處理預案、物業管理規約、安全協議書，全面開展入職培訓，包括：上述規范性文件、各項服務內容、收費政策、服務禮儀、客戶溝通技巧等，建立嚴格的檢查、監督制度，設立、公布對客24小時服務熱線，服務理念、收費標準、工作程序公示上墻，為后續服務工作的開展奠定了良好的基礎。

2.設立前臺作為公司對客接待窗口，完成了大量的客戶日常接待和信息處理工作，建立了順暢的服務信息反饋渠道。

1)接收郵局送達郵件共計11560件，平均每日70余件，每日均能及時、準確的轉發至客戶處，并做好相關工作記錄。

2)接待客戶來電咨詢共計1500件，平均每日9件，凡客戶來電咨詢事宜均做到認真對待給以滿意回復。

3)接待客戶報修共計607件，平均每日4件，維修完工率100%。

4)接待、協調、處理客戶投訴及相關事宜共計256件，主要集中在4類：機動車停放位置不當的投訴、裝修施工噪音、環境影響的投訴、相鄰客戶間相互影響的投訴、少部分客戶長期對供暖效果不滿意的投訴，對于這些投訴均做到了及時響應和積極處理，基本上能夠令客戶滿意，從根本上杜絕客戶對上述情況的不滿將是2011年的工作重點。

3.推動與客戶的正向溝通、密切聯系，使客戶進駐后了解要遵守的公共規則，促進彼此間建立良好溝通關系，均是物業部的工作重點。

1)截止到目前為止我們的簽約進駐客戶共計64家，客戶簽約之后的服務工作均由物業部牽頭執行，以良好的服務態度、規范的服務語言和書面文件向客戶明確我們的公共規則和服務內容是我們的首要職責?？蛻艮k理入住手續時向客戶明確我們的服務內容、公共管理規定，簽訂《物業管理規約》、《安全協議》，并索取我們所需的客戶資料?？蛻艮k理裝修手續時向客戶、施工單位負責人明確相關規定和《裝修管理手冊》，簽訂《裝修管理協議》和相關方案報批，收取相應費用。本完成客戶辦理入住手續21家，辦理裝修手續23家，目前只有4家在施工中且已接近尾聲。

2)公眾信函、通知和客戶函件是公司向客戶準確傳達政府法令、日常管理事項、催繳費用、客戶溝通等信息的重要手段，本共向客戶發放公眾信函、通知和客戶函件65份，且客戶的簽收、確認在服務、管理工作中起到了非常重要的作用。3)走訪客戶、請客戶填寫調查表是收集客戶信息的良好渠道，信息的及時收集有助于適時的提高服務質量?？头碜鳛閷头展ぷ魅藛T，通過日常送達郵件、通知、催繳費用等面對面的接觸性服務與客戶進行隨時隨地的溝通，可隨時把握客戶反饋信息，便于改進服務。部門主管進行有針對性的、必要的、定期的客戶走訪，及時化解客戶積怨，了解客戶意見和建議，改進服務工作，本內做到了每周至少一戶重點客戶走訪。同時為了配合市場部整合客戶資源、物業部更好的為客戶提供服務，我們對60余家客戶通過填寫《入駐機構調查表》，更為詳盡

的掌握了客戶信息。

4)維系良好的客戶關系，是服務工作順暢開展的保障。每逢節日我們都會給客戶送上一封祝福函件并饋贈禮品，每逢客戶開業慶典我們均會登門贈送一對花籃表示祝賀，每逢客戶尋求幫助我們都會盡全力給予支持，現園區基本達到滿租狀態，通過日常的工作接觸我們均與客戶建立了良好的服務關系。4.費用催繳是物業部的一項重要工作任務，現全年催繳工作圓滿完成。

1)1—12月份應收水、電費234.7萬元，除關聯單位太極湖尚欠費用及12月份費用在2011收取以外，收繳率為100%。

2)2010—2011應收供暖費145萬余元，除關聯單位太極湖尚欠費用以外，收繳率為100%。

3)應收加建面積租金31萬余元，除新竣工39A、42A客戶費用在催繳中以外，其他客戶收繳率為100%。

4)應收廚余垃圾清運費為7800元，收繳率為100%。

5)應收裝修押金52萬余元，應收裝修管理費7.6萬，收繳率為100%。6)收取廣告櫥窗租賃費用7200元。

5.增加服務產品、開展有償服務項目既滿足客戶個性化需求同時也增加公司收入。1)與天涯網訊簽訂合作協議，年內已收到合作返點16000余元，既滿足客戶對網絡服務的多種需求也為公司創得收益。

2)接待、配合電視劇劇組拍攝12件，收取管理費用4500元。

3)針對客戶不同的個性化需求，在下半年開展了入室清潔、戶內維修、空調維保、綠植租擺有償服務項目，因開展初期暫時收益不佳，入室清潔服務收入17400元，工程入室有償維修收入2760元，2011年將加大有償服務項目的開展和推廣。6.公共秩序維護是物業服務工作的重中之重，在保安公司的大力支持、配合下，成功的完成防汛、防盜、防火和停車服務四大重任，確保了本內未發生一起重大人員傷害、財產損失、消防責任事故。

1)由于園區存在平米面積較大、客戶分散、園區、商戶的對外開放和客戶集中裝修的特點增加了治安管理難度，為了做好安全防范工作，我們建立了健全的值班制度，確保重點崗位24小時不間斷專人值守，嚴格大門出入管理，大件物品離開園區必須憑出門條放行，加強安全巡視檢查，做好工作記錄，充分利用監控、巡更做好技術防范。

2)客戶集中裝修期，易發盜竊、火災事件事故，定期檢查是必不可少。保安員每日每小時要進行一次公共部位安全巡視，每日兩次對裝修現場進行巡檢，檢查施工人員是否辦理、佩戴施工人員，動火作業是否已辦理動火證，施工現場是否配備滅火器材，是否使用禁用電氣材料等，每月月末入戶進行安全大檢查，包括滅火器是否按規定配備，是否在有效期內，是否有消、電檢報告，到期后是否進行檢測，餐廳操作間、煤氣房是每月檢查的重點，只有不厭其煩的、細致入微的巡視、檢查加強防范才能從杜絕隱患和事故。

3)為了在發生突發事件時能夠冷靜、妥善處理，我們建立了突發事件處理預案，并在全體員工中開展培訓和消防演習，增強了全員的安全防范意識和應急技能。4)確保機動車輛有序、安全停放是我們公共秩序維護中的一項重要工作，但隨著客戶、車輛的不斷增加，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行情況頻繁發生，我們須在2011年給予重點考慮和解決。

5)保安員不僅肩負著安全保衛的工作，同時也是我們對外樹立形象的招牌，保安員的形象、言行舉止體現物業服務水平，因此保安員的隊伍建設極為重要。一直以來我們堅持每周至少兩次訓練、兩次培訓、兩次會議，并通過獎懲分明的考核，建立了一只訓練有素的安保隊伍。

6)建立全面的客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，有助于確?？蛻舻娜松?、財產安全?？蛻糍Y料由我部門負責收集和歸檔，本內完成了所有客戶檔案資料歸檔率100%，每一個工作人員乃至保安員均非常熟悉和了解園區及客戶的情況。

7.公共環境清潔好壞是物業服務水平的重要體現，關乎公司形象。

1)為了做好清潔服務，我們制定了完善的清潔細則，明確需要清潔的位置、材料、清潔次數、質量標準、檢查方法，并嚴格按細則執行。

2)區別于寫字樓，我們的清潔工作大部分集中在戶外環境清掃，再加上今年客戶集中裝修，增加了清潔工作難度，但我們的清潔員夏季忍耐著酷暑，冬季抵抗著嚴寒，不怕臟、不怕苦、不怕累，出色的完成了清潔工作，受到公司領導、客戶的認可和好評。

8.作為公司的一個保障服務部門，積極配合其他部門順利開展業務。1)配合市場部順利執行藝術中心活動24件。

2)協助公司、市場部籌劃、執行競園杯我愛我校攝像大賽、文博會論壇。

3)配合會議室會議21件。

三、2010工作中的難點和不足

1.機動車輛停放管理是我們面臨的一項重大難題，目前客戶登記的固定車輛已300余輛，加上不固定和訪客車輛，已嚴重超出我們區域所能容納范圍，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行成為客戶投訴的焦點。

2.園區整體環境不佳，公共道路凹凸不平、多處破損，綠化面積少、無亮點，裝修工地施工材料、施工垃圾亂堆亂放，夜間照明效果差，監控盲點多、效果不佳。3.19、20號庫長期以來供熱效果不理想。

4.物業服務人員整體素質有待進一步提高，需加強服務意識。

四、2011工作計劃和建議

2010年房屋出租率基本達到100%，現客戶裝修施工均已接近尾聲，隨著客戶的全面入駐，2011年物業服務工作重心將放在提高服務質量上，切實做到“安全、舒適、便捷、高效、和諧、誠信”。

1.上半年重點配合工程部進行園區整體環境改造建設，包括綠化、道路、照明、監控等。

2.拿出切實可行辦法解決停車管理問題。

3.規范服務、加強培訓、健全制度，提高整體服務水平。4.全面推進有償服務，增加服務品種、收益。

5.6月份開始收取下半年物業服務費，收費標準為辦公3元/平方米/月，商業5元/平方米/月，按半年收取。6.各項費用收繳達到100%收繳率。7.10月份進行客戶滿意度調查。

第四篇：06-2002年物業部工作總結

2002工作總結報告及2003年計劃

一年之際在于春，回顧2002廣場物業管理部工程維修給排水、泥木機修、電梯等班組這一年來的工作情況，總結經驗，褒獎先進，為我們在新的一年里的工作打下一個更加良好的基礎。

1、精心保養設備，確保正常運行

機電設備的維修保養，就從每日的設備巡檢開始。這就要求我們的維修工在設備巡查中，必須認真負責，一絲不茍，從中發現設備隱患并及時排除。同時，每月底，給排水、泥木機修等工種都制訂了“設備預防性維修保養月度計劃表”，并且嚴格執行，使設備、設施的保養工作能有序地、高質量地完成。02年9、10月份，B3、B1兩只隔油池內的潛水泵先后發生故障，給排水工人們一邊

維修工堅持對設備每日巡查，重要設備操作控制不斷人，發現問題及時解決，遇到設備較大、故障較復雜時，諸工種能發揚團隊精神，互相支援，密切配合，使大樓設施始終保持完好、安全正常運行。去年底，計算機“2000年問題”檢測、過渡時，由物業部經理掛帥，各工程師、主管帶領所屬員工，通宵達旦，嚴陣以待，嚴密觀測，檢查設備運行情況，確保大樓各設備順利運行、過渡到2000年。

2、完善現有設施，做好增收節支

隨著大樓工程項目的竣工，原來的工程分包商逐步撤出，為了使大樓重要機電設備能得到專業公司的維修保養，物業部嚴格按照公司的招標程序，經過細致的了解考察，確定外包承修單位，并通過建立完善的合同關系，嚴格的日常監督管理，使公司機電設備能得到及時有效的維護保養。另外，通過招標方式，經過層層篩選，確定了多支大樓指定裝修、安裝隊伍，這些單位通過優良的服務，在租戶中樹立了良好的信譽，解除了租戶的后顧之憂。

3、提高技術水平，減少公司支出

平時，在主管工程師的帶領下，物業維修員工努力學習業務知識，參加有關部門組織的崗位培訓，不斷提高操作技能和業務水平。99年，物業維修電工為租戶修理開關、照明等共203次；同時，為了減少公司支出，辦公樓和裙樓每一個租戶的獨立電表、開關箱等的安裝，電源放線入戶等均由維修電工完成，共安裝了53家租戶的電表，按原分包商的安裝價格計算，為公司節約了人民幣20多萬元。去年，在主管工程師的帶領下，給排水工人為商場熱水供應用戶安裝了熱水計量水表，并合理地計算了熱水供應成本，開始向用戶收取熱水費用，去年累計收取熱水費人民幣4萬多元。此外，還建立了污水處理實驗室，通過對商場餐飲租戶廚房排水的檢測，收取超標排污費共人民幣7102元。同時，通過選擇合適的燃油鍋爐燃燒控制方式，合理調整、控制，使燃油的消耗量明顯下降，99比98節約燃油104.5噸，節約人民幣26萬多元。

4、2003年工作展望

新的一年，新的氣象，物業部將在2000年的工作中，更好地發揮團隊精神，相互支持、相互提高。

1、在行政管理方面，制訂物業管理工作制度，細化管理工作（如分層管理、分項管理等），使管理工作更加規范化、制度化；突出物業管理“方便租戶、服務租戶”的宗旨。

2、在設備維修保養方面，加強巡查，精心維護，安排員工積極參加崗位培訓，努力提高業務水平，確保大樓設備正常運行。目前，商場、辦公樓自開業以來均已運作了三年和二年多，許多設施已略顯陳舊，物業部將制訂設施翻新計劃，努力維護大廈的美好形象。

3、在保安、清潔方面，在去年獲“市衛生先進單位”的基礎上，爭創“市衛生先進標兵單位”；今年計劃將清潔倉庫與維修倉庫合二為一，并加強、完善管理制度。同時，積極開展崗位培訓，加強員工的素質教育和業務技能的培養，使每位員工明確自己的職責，讓廣場變得更加完善和有一流的管理服務。

4、努力提高物業部行政人員的管理水平，積極安排行政管理人員參與國內政府部門及集團公司內部組織的物業管理培訓，并計劃與香港物業總部聯系溝通，參加香港方面組織的考察、培訓等活動。

5、積極開展“開源節流”活動，在管理上加強每個員工的節約意識并落實到行動上；同時，細化、完善物業部收費服務項目，通過向租戶進行有償服務，既解決了租戶的實際困難，又增加了公司的收入。

6、努力通過“物業管理示范創優大廈”的評比，力爭獲得“市物業管理企業資質三級證書”。

“業精于勤，荒于嬉”。物業部將在公司領導的帶領下，深刻領會物業管理的內涵，牢固樹立為客戶服務的思想，把我們的物業管理工作搞得更好。

物業管理部

二零零三年二月

第五篇：XX年物業品質部工作計劃

XX年物業品質部工作計劃

XX年物業品質部工作計劃一

物業公司品質部工作計劃提要：

一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主(用戶)滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主(用戶)的積極性和創造性,促進我們的員工不斷提高素質,牢固樹立“質量第一”的思想,關心物業服務質量,參與質量管理。

物業公司品質部工作計劃

(一)目標:全面開展品質管理工作,提高服務和管理質量。

(二)工作重點

項目管理處的服務質量是品質管理的核心,公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此,品質部將在公司領導的領導下,首先致力做好以下幾方面的工作,搞好管理質量:

一、改善職能部門為一線服務的觀念,提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處,為各項目管理處提供各項支持;其次才是監控,促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念,才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢,更有效。

二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上,推行全方位的質量管理。

三、改進管理方式,提高制度執行質量。多到現場去,走動管理,既有利于提高自身,又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態,愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時,先要溝通,做到準確無誤,提高制度執行質量。

四、改進在崗培訓方式,提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容,分開

組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識;對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。

五、優化制度,提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度,完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學,符合實際,直接關系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可執行性,它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。

六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量,企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序,在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。

其次,重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容:基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量(服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等)、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作:

一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主(用戶)滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主(用戶)的積極性和創造性,促進我們的員工不斷提高素質,牢固樹立“質量第一”的思想,關心物業服務質量,參與質量管理。

二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來,以注重結果變為注重因素,防患于未然;不僅要注重服務中的工作,還要注重服務前所做的準備工作,以及服務后的一切善后工作。

三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境,為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境,也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工,沒有快樂員工創造性的工作,沒有業主的信任和配合,就不可能有高品質的服務質量。

發現人才,培養人才,讓員工和企業共同成長,共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。

XX年物業品質部工作計劃二

為了做好品質管理部各項工作，達到公司要求的發展目標，現將20xx工作計劃安排如下：

1月份：

1)完成體系文件的管理評審工作，保證滿足體系認證的符合性;

2)準備公司物業資質申報工作，并做好相關的工作;

3)加強與業主的溝通，制定公司工作簡報;

2月份：

1)2月底完成體系文件的第二次內審工作;并及時整改和關閉不合格項，力求體系文件運行的完好性;

2)確保大廈評優資料的全面和完整性，有必要向市局提出書面性報告，并協助相關資料的移交工作;

3)完善公司規章制度的內部建設，確保公司工作開展的正常運作;

3月份：

1)做好一切iso9000質量認證體系的準備工作，并保證認證工作順利的通過;

2)做好大廈評“區優”的申報工作，同時完善好評優資料的創建工作;

4月至6月：

1)做好評優工作的各項準備，迎接“區優”的評審工作;保證“區優”評比工作順利通過;

2)持續改進體系文件的適用性和可操作性;并按要求深入工作現場，做好體系文件正常的運行工作;

3)做好用戶意見調查工作，分析用戶的需求，客觀評價用戶的滿意度，并提出預防糾正整改措施;

7月至9月：

1)做好市優創建的準備工作和市優申報工作，以“市優”標準整理相關的評優資料;

2)全面展開體系文件的內審工作和管理評審工作;

10月至12月：

1)完成體系文件運行的復審工作;

2)做好評優工作的各項準備，迎接“市優”的評審工作;保證“市優”評比工作順利通過;

3)做好用戶意見調查工作，分析用戶的需求，客觀評價用戶的滿意度，并提出預防糾正整改措施;

4)提交總結和下計劃;