第一篇：物業部客服學習知識

1.接投訴

1.前臺人員接到客戶投訴時，接待人員應使用文明服務用語，并立即在投訴登記表中作好詳細記錄，第一時間通知相關人員及時處理。2.接客戶投報及投訴應注意：

（1）如遇到：大面積停電、噴淋漏水、異味、跑水、漏水、電梯關人、轉門夾人等緊急狀況時，或大廈客戶投報的其他內容，如：房間冷、熱、斷電、電話故障、噪音及客戶投報的公共區域問題應第一時間通知工程部，相應的樓層主管，同事通知人事部門及保衛部經理或值班人員，且須通知物業部主管及物業部經理。

（2）耐心傾聽用戶投訴，不要隨意辯解，以免刺激客戶使其情緒更加激動。耐心聽取完客戶的講述，要詳細記錄客戶的公司名稱、房間號、客戶姓名、聯系方式（問清分機號），詳細記錄投訴事件的發生位置，時間及具體內容。并填寫到大廈用戶投訴記錄單中。

（3）注意力要集中，適時與用戶進行交流，不應只埋頭記錄。

（4）接到全樓性問題的投訴，如前臺人員在沒有得到上級通知時，應盡量安撫客戶，告知其已有相關人員在處理；同時上報物業部主管及物業部經理，并在接到上級通知后統一口徑為客戶進行解答。

（5）日常投報：要詳細問清客戶的公司名稱、房間號、客戶姓名、電話號碼（注：尤其要問清楚是否有分機）并詳細記錄好問題發生的具體時間、位置及具體投訴內容。如投報問題為收費項目，應告知相關價格并問明是否還需維修。備注：

（1）客戶直接投訴到人事部，此情況人事部及時通知前臺，前臺做好相應記錄，并通知相應樓層主管及工程部，并及時與樓層主管進行溝通，以便回訪，同時告知人事回訪結果。

（2）客戶直接投訴到前臺，此情況與上述情況一樣，及時通知人事部及相應人員，并及時進行回訪，以防客戶進行二次投訴。

（3）如維修后客戶仍對解決結果不滿意，此情況應及時告知人事部，并通知工程部再次進行處理。

3.客戶投訴具體事項如下：

工程投報

（1）更換燈具（燈管、燈泡等）：接客戶需更換燈具投報，需盡量問清燈具型號和瓦數，以便減少工人往返取耗材，延長維修時間。

（2）辦公區空調過冷或過熱問題，問明情況后（確認溫控器已開啟或關閉）通知工程部，并第一時間通知樓層主管到現場。

（3）對客戶撬鎖的投報：我公司一般情況不接客戶撬戶門及財務室門的投報。如撬普通柜鎖，需通知工程部和樓層主管一起到現場。并告知客戶此服務屬收費項目，且撬后可能無法恢復。

（4）電話故障維修：前臺人員需問清故障電話的號碼、是否是ISDN、ADSL等專線電話以及簡單的故障問題并做好記錄，同時建議客戶撥打112電話故障臺查明情況。

（5）掛面、維修桌椅等屬收費項目，應在客戶投報時告知客戶，對有異響的維修，為不影響大廈其他客戶辦公，將安排在晚七點后進行處理，由客戶自行決定是否需要服務。

（6）六項特殊收費：

1.更換溫控器（RMB200元/臺）2.更換風機盤管電機（RMB380元/臺）3.盤管清洗（RMB120元/臺）4.更換噴淋蓋（RMB10元/臺）5.更換窗把手（RMB18元/臺）

6.更換溫控器溫度調節鈕（RMB35元/臺）

如開發商租戶，以上費用由開發商支付，業主的租戶由業主或其租戶支付。

保衛安全投報

（1）客戶丟失或撿到物品：應問明情況后通知保衛部并通知樓管。（注：接客戶丟失物品的投報可詢問內務部人員是否拾到。）

（2）治安方面的投報：應問清情況后立即通知保衛部并通知樓管及時處理。（3）客戶要求使用備用鑰匙，需通知其管轄區域的樓層主管處理。內務部清潔投訴

接到客戶投訴后，應馬上通知內務部并通知相應樓層主管。特殊投報

如遇西區22層人事部有關投報，維修后工作單由人事部簽字有效；西區物業辦公區及公共區域投報，維修后工作單由物業部主管、助理簽字有效；凡大廈空租房屋投報，維修后由銷售部簽字。

2.有關投訴事宜除應及時通知相應部門外，還要及時告知其管轄區的樓層主管，如樓層主管不在辦公區或座位上應及時打電話通知樓層主管。

2.每日投報回訪

1.一般投訴相關部門應盡快完成，及時跟進回訪，接到工程部調度工作已返回的電話后，應及時記錄并通知樓層主管電話回訪客戶。

2.如3小時內未完成，應向相應部門問清未完成原因。如無正當理由應及時通知物業部負責人，并繼續跟進處理結果，直到處理完成為止。

3.客戶如對處理結果有疑問，應通知樓層主管去現場核實。

如當天未能回訪客戶，應在次日早提醒樓層主管進行回訪，并把投報內容和結果記錄清楚。4.如遇緊急投報或大量客戶密集投報需做解釋工作時，可暫時放下前臺一般性工作（如回訪客戶等），并上報物業部負責人發生的緊急情況，申請加派人員。

5.前臺接到投訴時，應第一時間通知相應部門、相應負責人（不得超過一分鐘），如沒聽清楚投報內容，應第一時間向當事人詢問清楚。

第二篇：物業部客服學習重點

物業部客服學習重點

1.接投訴

1.前臺人員接到客戶投訴時，接待人員應運用文明效勞用語，并當即在投訴登記表中作好詳細記載，第一時刻告訴有關人員及時處理。

2.接客戶投報及投訴應留意：

（1）如遇到：大面積停電、噴淋漏水、異味、跑水、漏水、電梯關人、轉門夾人等緊急狀況時，或大廈客戶投報的別的內容，如：房間冷、熱、斷電、電話毛病、噪音及客戶投報的公共區域疑問應第一時刻告訴工程部，相應的樓層主管，搭檔告訴人事部分及捍衛部司理或值班人員，且須告訴物業部主管及物業部司理。

（2）耐性傾聽用戶投訴，不要隨意辯解，避免影響客戶使其心情更加激動。耐性聽取完客戶的講述，要詳細記載客戶的公司名稱、房間號、客戶名字、聯系方式（問清分機號），詳細記載投訴事情的發作方位，時刻及詳細內容。并填寫到大廈用戶投訴記載單中。

（3）留意力要會集，當令與用戶進行交流，不該只埋頭記載。

（4）接到全樓性疑問的投訴，如前臺人員在沒有得到上級告訴時，應盡量安慰客戶，奉告其已有有關人員在處理；一起上報物業部主管及物業部司理，并在接到上級告訴后統一口徑為客戶進行回答。

（5）日常投報：要詳細問清客戶的公司名稱、房間號、客戶名字、電話號碼（注：特別要問明白是不是有分機）并詳細記載好疑問發作的詳細時刻、方位及詳細投訴內容。如投報疑問為收費項目，應奉告有關報價并問明是不是還需修理。

備注：

（1）客戶直接投訴到人事部，此狀況人事部及時告訴前臺，前臺做好相應記載，并告訴相應樓層主管及工程部，并及時與樓層主管進行交流，以便回訪，一起奉告人事回訪成果。

（2）客戶直接投訴到前臺，此狀況與上述狀況相同，及時告訴人事部及相應人員，并及時進行回訪，以防客戶進行二次投訴。（3）如修理后客戶仍對處理成果不滿意，此狀況應及時奉告人事部，并告訴工程部再次進行處理。3.客戶投訴詳細事項如下：

工程投報

（1）替換燈具（燈管、燈泡等）：接客戶需替換燈具投報，需盡量問清燈具類型和瓦數，以便減少工人往復取耗材，延伸修理時刻。

（2）作業區空調過冷或過熱疑問，問明狀況后（承認溫控器已敞開或關閉）告訴工程部，并第一時刻告訴樓層主管到現場。（3）對客戶撬鎖的投報：我公司通常狀況不接客戶撬戶門及財務室門的投報。如撬通常柜鎖，需告訴工程部和樓層主管一起到現場。并奉告客戶此效勞屬收費項目，且撬后也許無法康復。

（4）電話毛病修理：前臺人員需問清毛病電話的號碼、是不是是ISDN、ADSL等專線電話以及簡略的毛病疑問并做好記載，一起主張客戶撥打112電話毛病臺查明狀況。

（5）掛面、修理桌椅等屬收費項目，應在客戶投報時奉告客戶，對有異響的修理，為不影響大廈別的客戶作業，將安排在晚七點后進行處理，由客戶自行決定是不是需求效勞。（6）六項特別收費：

1.替換溫控器（RMB200元/臺）2.替換風機盤管電機（RMB380元/臺）3.盤管清洗（RMB120元/臺）4.替換噴淋蓋（RMB10元/臺）5.替換窗把手（RMB18元/臺）

6.替換溫控器溫度調節鈕（RMB35元/臺）

如開發商租戶，以上費用由開發商付出，業主的租戶由業主或其租戶付出。

捍衛安全投報

（1）客戶丟掉或撿到物品：應問明狀況后告訴捍衛部并告訴樓管。（注：接客戶丟掉物品的投報可問詢內務部人員是不是拾到。）

（2）治安方面的投報：應問清狀況后當即告訴捍衛部并告訴樓管及時處理。（3）客戶請求運用備用鑰匙，需告訴其管轄區域的樓層主管處理。內務部清洗投訴

接到客戶投訴后，應立刻告訴內務部并告訴相應樓層主管。特別投報

如遇西區22層人事部有關投報，修理后作業單由人事部簽字有用；西區物業作業區及公共區域投報，修理后作業單由物業部主管、助理簽字有用；凡大廈空租房子投報，修理后由銷售部簽字。

2.有關投訴事宜除應及時告訴相應部分外，還要及時奉告其管轄區的樓層主管，如樓層主管不在作業區或坐位上應及時打電話告訴樓層主管。

2.每日投報回訪 1.通常投訴有關部分應趕快完結，及時跟進回訪，接到工程部調度作業已回來的電話后，應及時記載并告訴樓層主管電話回訪客戶。

2.如3小時內未完結，應向相應部分問清未完結原因。如無正當理由應及時告訴物業部負責人，并持續跟進處理成果，直到處理完結停止。

3.客戶如對處理成果有疑問，應告訴樓層主管去現場核實。

如當天未能回訪客戶，應在次日早提示樓層主管進行回訪，并把投報內容和成果記載明白。

4.如遇緊急投報或很多客戶密布投報需做解說作業時，可暫時放下前臺通常性作業（如回訪客戶等），并上報物業部負責人發作的緊急狀況，請求加派人員。

5.前臺接到投訴時，應第一時刻告訴相應部分、相應負責人（不得超越一分鐘），如沒聽明白投報內容，應第一時刻向當事人問詢明白。

第三篇：物業部前臺客服工作總結

物業部前臺客服工作總結

★工作總結頻道為大家整理的物業部前臺客服工作總結，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠，工作總結就是工作中的一個巨人，在工作中，你只有及時做好了工作總結，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠。下面是小編給大家分享的有關工作總結的信息，僅供參考。歡迎關注更多相關信息。

忙碌的20XX年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量,規范前臺服務。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回

訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從

本第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站

立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上

第四篇：物業部客服2009年工作計劃

物業部客服2009年工作計劃

隨著×××公司的重組和不斷壯大，2009年對于物業客服來說將會是一個機會年，面對新的形勢，物業客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：

物業收費工作仍然是重中之重，確保全年90％收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；

保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4—5月份完成對09物業管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98％以上，業主滿意度調查率保證在95％以上，努力爭創公司服務的品牌；

加強與晨星保潔公司的溝通，認真落實執行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監督檢查工作，并對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階；

繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業主提供一個良好的辦公秩序環境；

確保后期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監管工作，平衡兼顧各方利益；

在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房戶的房產證跟蹤辦理完畢，免除業主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；

7—9月份做好大廈節能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

本著公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度；

11—12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行

加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。

服工作報告

一、客服部現狀

客服工作主要負責售前、售中和售后服務：

1、售前服務，包括客戶來電咨詢（在線咨詢），客服人員必須提供必要的指導和介紹，來電客戶一般是從相關的業務員介紹、當地廣告、其他經銷商或朋友介紹，了解我們公司的產品，才會向公司確認信息的真實性，并咨詢當地辦事處的聯系方式，客服人員對來電客戶一般要做《電話記錄單》，把來電客戶的基本資料記錄下來（記錄日期、來電號碼、客戶地址、客戶姓名、來電要點、處理情況），告訴客戶相關辦事處的聯系電話（一般情況下提供辦事處經理的手機號碼）或客服人員把這樣的客戶轉告給相關的辦事處經理，請辦事處經理給客戶聯系，在期限內再向客戶確認辦事處人員是否有跟他聯系及處理結果。對有意向的客戶需要我們給提供樣品的，客服人員應明確記錄客戶的具體地址和聯系方式，再給予發樣品，快遞之后的第三天向客戶確認樣品是否接收到。

2、售中服務，客戶在銷售公司產品后，如果公司出臺的新政策或新制度，客服人員要提供相應的所有現有的客戶檔案，整理客戶具體的聯系地址，把信息資料反饋給客戶。客戶在銷售公司產品中可能提出好的意見、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設性的問題整理、分類、總結，填寫上《工作聯系單》，并及時呈給上級經理/部門，之后把處理下的問題，反饋給客戶（這類問題不能有明確的時間限制處理）。

3、售后服務，包括客服人員定期對客戶進行回訪，或受理客戶的投訴。

①客戶回訪內容，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中，并有一定的周期性，對新客戶，從進貨后的一月進行拜訪，后面就二個月回訪，再后來如果成穩定的客戶就是三個月為一個周期進行回訪，對老客戶（已經穩定的客戶）以三個月為周期進

行回訪。

回訪調查項目有：

◆季度返利落實的情況；對到期合同的落實情況。

◆產品知識性能調查（產品外觀調查——造型、顏色；產品性能調查——安裝性能、使用性能）。

◆員工服務質量調查（售前——產品的介紹、交貨期、經理的服務質量；售中——業務員的服務質量、產品銷售情況、廣告需要、產品外包裝看法；售后——補貨及時性、進貨差錯性、新產品的需求）。

②對來電投訴，我們要認真聽客戶反映的問題，做的記錄要完整，正確性要高，并伴有判斷問題的意識，它表現在我們要根據客戶的問題判斷出，它是否屬于公司必需接受的問題，若不是公司產品質量問題，我們在聽完之后要給客戶指導，分析，讓客戶正確認識問題；如果是公司產品質量問題，我們也要給客戶指導，如何保留現場，并且把情況通過《投訴申報表》傳給相關辦事處，由辦事處經理在規定的期限內給予出來，然后把處理情況寫在《投訴申報表》上，回傳給客服人員，客服人員再對這事件進行跟蹤最后的落實情況。

二、客服人員工作的簡述

1、更新《經銷商明細表》，每星期、每月月底或月初之前更新一次，其中《經銷商明細表》有分“現有客戶”和“已流失客戶”，每月必須對“現有客戶”打印一份出來歸檔。

2、每月各辦事處有新增的客戶（指代理商：有簽合同的），各辦事處都要做一份“合同匯總表”，并且每月應把當月的新合同（一式三份）寄回總部一份，對寄回的新合同，先與“合同匯總表”核實，對與合同里的內容不一樣的，在“合同匯總表”上，做出標注。然后把合同給曹總審核，最后歸檔。

3、每月對各辦事處收集3份的“顧客滿意度調查表”，盡量要求表格由業務員帶下去給客戶填寫，提高真實性（主要是配合日后的ISO評審工作）。

4、在《經銷商明細表》中歸納當月有過生日的客戶，標注起來，我們應當在客戶生日的當天，給客戶送上生日的祝福話語，并適當了解公司產品在他那里的銷售情況（具體可參考“客戶回訪項目”），公司要求對客戶的回訪周期為“三個月”，其他情況可例外。

5、負責對公司網站的管理（信息更新維護、在線咨詢回復、網站拜訪量統計）。

6、負責收集、整理、歸納市場行情，以及改性技術、新產品、替代品、客源等信息資料，為生產部門、銷售部門提供信息服務。

7、對過節日或生日時，可以用“短信群發”，給客戶送祝福。

三、客服部的工作目標

1、對月計劃和周計劃客服人員要做出相應的量化數據，以這個數據為依據，開展工作。

2、對月總結和周總結進行量化數據統計，并與計劃中的數據做比較，找出不相同的問題所在，再提出加強或改進的方法。

3、加強《經銷商明細表》的正確性和完整性，每個星期都要對《明細表》做必要的更新，每個月要進行一份歸檔。

4、定期學習公司制度與其他的部門職責，這樣更好的開展工作，避免工作中做重復工作，或延誤工作進程，提高工作效率。

5、對客服工作中相關產品知識與客服技巧定期做培訓，多做內部工作交流。

四、客服人員配置

1、從加強工作效率上看，對現有的8個省份辦事處的客戶，客服人員都要對客戶的資料進行整理歸檔，并對每個客戶做基本的分類，對不同類型的客戶，我們要進行不同的維護方式，好的客戶可以加大服務力度，所以公司提供的服務形式也會不同。

2、提高客服工作質量，一個人的能力是有限的，處理事件的過程要共享，學習別人好的工作方法，再把自己好的工作方式教給別人，提高部門的整體素質，不只光靠一個人的努力。

3、從工作量上，適量而精，把精力放在一定量上的工作，才能把工作做得更好。

4、工作交接安排上，工作中可能出現突然情況，只有本部門的人員才有能力和責任去接收安排的工作，這在承接工作過程中很有必要。

2008年,我們發改局窗口將以“機關效能鞏固年”為

抓手，以中心“優質服務年”為依托，圍繞“服務更優、質量更高”窗口目標，主要做好三個規范。

一、立足實際提效，強化制度規范。窗口工作能否順利開展，制度和規范是保證。我們窗口將制訂《項目集中辦理制度、項目流轉制度》、《項目即辦制度、承諾制度》《政策學習制度》、《一日服務行為規范》，通過制度和規范的健全落實，使我們窗口全體工作人員緊緊凝聚成一個服務整體，在中心安心、順心、盡心地工作，真正做到業務辦理零差錯、誠信待人零距離、崗位職責零缺位、工作落實零延誤、服務質量零投訴。

二、立足流程提速，強化業務規范。按照標準化窗口建設的要求，我們窗口將根據發改條線新的產業政策，進一步規范《窗口作業指導書》、《窗口行政服務指南》，并在用足用好政策的基礎上，針對不同審批項目采取不同的辦事模式，重點做好五個辦：即對事關企業發展和群眾利益的項目要“立即辦”、對發展存在“瓶頸”的項目要 “設法辦”、對法律規定無禁止的項目要“創新辦”、對重點項目、重大項目“幫著辦”、對涉及兩個部門窗口的項目“并聯辦”，通過五辦，爭取把每一個行政審批許可項目辦得效率更高、效果更好、效益更高。

三、立足質量提高，強化服務規范。窗口工作體現最多就是服務，提高服務質量更是效能建設的主題，為此，我們窗口要在主動服務、誠信服務、創新服務、高效服務上做文章，在服務過程中更要做好四心，接待時熱心，幫助時誠心、解答時耐心、辦理業務時細心。2008年，我們將在中心領導的指導下，緊緊圍繞“效能”這根主軸，牢牢把握“服務”這條主線，在日常窗口工作中忠于職守、依法行政、優質服務。

第五篇：物業客服

物業客服工作職責范文一：

1、負責協助當值前臺客服助理接待業主來訪、受理裝修申請和各項辦證業務；

2、負責部門內務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；

3、負責匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表；

4、負責本部門工作資料檔案和業戶檔案的建立與管理；

5、物業管理相關法律法規的收集整理工作；

6、負責信件的收發和登記；

7、協助主管編制本部門的相關統計報表；

8、完成上級領導交辦的其他任務。

物業客服工作職責范文三：

?負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；

?負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理；

?負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責

與業主/住戶聯絡；

?負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；

?負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作；

?負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作；

?對轄區內舉行的各種活動進行現場管理；

?對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理；

?負責用戶進出貨物的監督管理；

?執行公司的各項管理規章制度。業客服工作職責范文五：

1、受理業主/租戶報修、投訴、建議及意見等，并做好記錄；

2、做好分管區域內物管費或其他費用的收繳工作；

3、負責區域內的通告、文件的發送；

4、巡視公共區域，做好管理區域內的物業管理服務的相關事項。

5、完成上級領導交辦的其它任務。

一、物業客服主要工作內容如下：

1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；

2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理；

3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負

責與業主、住戶聯絡；

4、負責業主、住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；

5、負責業主、住戶滿意度調查工作，做好關于業主、住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作；

6、負責做好轄區內對業主、住戶的宣傳工作，調查工作；

7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理；

8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理；

9、負責用戶進出貨物的監督管理;

10、執行公司的各項管理規章制度。

二、物業客服崗位要求如下：

1、大學專科或以上學歷； 2、3年以上專業物業管理經驗及最少2年管理處日常事務工作經驗；

3、熟悉物業管理工作流程、條例及相關法律法規，有豐富的物業工程、安保、保潔管理工作經驗；

4、具備獨立處理及跟進管理日常管理事務的能力；

5、有較強的語言表達及溝通能力，善于與客戶及相關政府部門溝通。