第一篇：商場人事工作計劃

商場人事工作計劃(一)

(一)安防管理

確保業主、商戶、顧客生命財產安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力保障。

1、保安工作：

商場營業時間內人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發事件的快速反應能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監控相結合，與當地派出所密切配合，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為;清理占道經營行為;營業結束后統一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理……切實營造安全放心的經營消費環境。

工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記

2、消防工作：

消防責任重于泰山，消防是事關人民生命財產的頭等大事。消防工作應堅持“防消結合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監督、商場內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火……建立商場火災應急預案，一年內組織不少于兩次消防演習。

工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹、裝修過程的安全監控……

(二)保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環境，是商場管理服務水平、商場形象的重要衡量指標。營業時間內實行公共場所(通道、樓梯、前廳、衛生間、天棚、墻面……)不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境;定期開展商場公共環境的消殺工作，確保安全健康的經營環境，做好商廈內綠化維護，提升商廈環境品質。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺……

(三)物業公共部份、公共設施設備維保

1、物業公共部份維修養護

商廈物業公共部份(樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池)的日常維修養護，是維護商廈良好形象，延長物業使用壽命，避免意外傷害、“水損”發生的重要手段。********投入使用已達XX年，許多物業公共部份(外墻磚、平臺、下水道…)不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時修復、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。

工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃……

2、公共設施設備維修養護

商場設施設備的正常運行是商場正常經營的前提條件，是商場經營環境質量的重要保證。作為有XX年經營時間的********，重要設施設備(中央空調系統、電梯、配電、消防系統、公共照明系統等)多數已到了中大修時期，梳理設施設備檔案，更為仔細的做好日常維修保養，擬定詳細的設備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設備正常運行尤其重要，更是一項目極富挑戰性的工作。

加強商場重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生，并擬定相關設備意外事故的應急處理預案，并將其制度化，重在日常檢查與保養。

工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃……

3、商戶日常維修服務

商戶日常維修服務是商場物業管理中基本的客戶服務項目，也是商戶感受物業管理服務水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務應注意三個方面：其一，維修服務收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數，避免事后算賬的分歧;其二，維修服務的效率要高，即：服務及時(商戶報修，限時服務制度)，維修技術過硬、質量較好，與商戶溝通交流順暢(誠懇有禮)并注意細節;其三，建立客戶維修質量評價制度，將客戶對維修質量評價納入日常考核，切實提升服務水準。

(四)客戶服務

客(商)戶的存在、商戶的發展、商戶的盈利是商城存在、商城發展的前提，從商戶角度思考，從市場發展角度思考，切實滿足商戶各類需求(基礎物業管理、關聯服務、經營引導、營銷培訓、廣告促銷、商鋪租賃……)，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，調動商戶參與商城活動積極性，并積極引導商戶提升經營檔次，服務質量，形成商戶、管理公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展……

(五)財務管理

商場財務管理主要涉及管理費用的預算，管理成本的控制，各類費用(租金、物業管理費、廣告費、水電費、其它代收費)代收代繳，按照物業管理條例要求的定期公布物業管理運營收支情況，接受業主委員會的監督等。商場財務管理重點在于透明清晰、有據可查。

工作要點：成本控制、收支透明、有據可查……

(六)檔案管理

做好商廈物業管理運營過程中所涉及的一切重要事項、設施設備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設備的完整檔案資料、重要設施的完整檔案資料、重要合同協議、重大決策的會議紀要、重要崗位人員的任免……

工作要點：保證所有檔案的完整、連續、系統(七)、中大修管理

********的重大設施設備已連續運營XX年，已進入中大修階段，對商廈設施設備進行拉網式排查，完善細化設施設備檔案，結合設施設備情況與商廈公共維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實可行的中大修方案，報業主委員會審批后分步實施，以確保商廈經營的正常進行。

工作要點：仔細排查，周密計劃，量入為出，合理分配。

商業物業管理服務方案

五、商業(推廣)運營管理

管理原則：實行商戶業主自主經營下的“統一管理、統一服務、統一宣傳”。

第二篇：商場、超市人事管理制度

目

錄

第一章

人事勞資管理

第一節

總則

第二節

人員錄用

第三節

試用期及轉正

第四節

辭職、辭退、除名、自動離職

第五節

考勤管理

第六節

請假制度

第七節

工資與福利

第八節

員工內部變動

第九節

晉升制度

第十節

管理人員職務任免程序

第十一節 培訓、考核

第十二節 獎懲制度

第十三節 員工等級評比條件

第十四節

優秀員工評比條件和產生程序

第二節

待客規范

第三節

營業員服務用語

第五章

宿舍管理

第一節

宿舍管理規定

第二節

寢室長管理規定

第六章

突發事件的應急處理

第一節

預防

第二節

處理

第七章 附則

7、人事部將建立每個員工的個人檔案，記錄員的工作表現和發展資料，并為之嚴格保密，如個人資料有所變動，必須及時告知人事部予以修改。

8、報到程序：

（1）應聘者在接到錄用通知后，須按指定的時間報到，如因故不能按時報到，應和人事部取得聯系，另行確定報到日期，否則逾期視棄職處理。

（2）交納入職保個人資料證件后，到行政人事部領取工作牌、工作服、員工手冊、建立考勤卡，并接受崗前培訓。

（3）憑行政人事部開具的報到通知單到指定部門報到，由部門負責人安排工作和介紹同事等情況。

第三節 試用期及轉正

1、每位新入職的員工均就經歷為期3天的直落期實習（從早上8：00直至晚上10：00、晚餐各休1小時）。直落期是對每一位加入益民價員工的毅力、意志、信心的考驗和熟悉本崗位工作程序及環境的過程，當月內不安排正常的輪休。

2、員工從入職之日起，一般試用期為三個月。試用期內表現突出者，可由所在部門提出申請，報行政人事部門考核，經分管總經理批準，可提前轉正，但試用期不得少于一個月。試用期內表現不合格者，可延長或終止試用期，但最長不得超過六個月。

3、員工在試用期內，請事假過15天，公司將終止其試用期，請事假7天以上（含7天），處長期試用期一個月。

4、商場可根據有關制度和員工的表現調動員工的工作，決定員工的級別和升降、獎勵及

處分。

5、試用期滿后第1－5天，由員工本人到行政人事情部領取轉正申請表填寫好后，由所在部門的主管簽署意見，交營運部經理核準，人事部審核后，由分管總經理批準，即為正式員工。

第四節

辭職、辭退、除名、自動離職

（一）、概念

3、除名：

凡被除名員工，在正式通知之日起即停止上班，并于當天內交接完畢離開商場。

4、自動離職：

凡自動離職的員工所交的各種押金，未發薪金作抵押工衣、工卡等費用，如造成損失，公司將保留追究責任的權利。

第五節 考勤管理

1、公司實行不定時工作制和綜合計算工時的工作制，根據各部門和崗位的工作性質、任務不同合理安排工作時間和休息日。

2、營業時間：8：00－22：00,節假日營業時間：按實際調整，實行輪班制度，具體班次時間根據工作崗位訂立。

3、根據輪班情況，員工可享受正常的輪休日。具體由部門安排，但輪休日不安排在節假日，不準套月連休。

4、員工上下班必須打卡，任何人不準代人打卡，違者雙方將受到紀律處分，上下班打卡時，須自覺排隊，不準插隊或起哄。因特殊情況（出外辦事未能及時趕回來）未能及時或打卡有誤時，須經部門主管證實，營運部經理助理級以上人員簽卡，辦公室人員由分管總經理簽卡，否則作缺勤處理。如隨意涂改卡上時間，將作缺勤曠工處理。

5、代人打卡及委托他人打卡者，雙方同時罰款30元，一年累計違反三次，予以辭退。

6、遲到、早退：

超過規定工作時間為遲到，提前規定的工作時間下班為早退，工作時間包括正常的營業時間上班時間及

部銷假，有特殊情況需延長時間者，須申述充分理由和出示證明，按正常請假程序辦理程序辦理，未辦理有關手續的，超假時間按曠工處理。

5、病假必須出示縣級以上醫院證明，病假期間只發放一半崗位工資。

6、請假按實際天數扣除薪金，請假半天（含半天）以上者，取消當月勤獎。

7、一年累計請假超過30天者，勸其辭退。

8、因工作業務或會議等；因出差和脫產學習（公司委培）等按請假程序辦理手續，手續不完善者，作事假處理。

9、每月上班不足25天者，不享受每月薪公休假，只按實際上班天數計發工資。

第七節 工資與福利

（一）工資

1、公司根據員工所在職位差異和個人能力相結合的原則，實行等級薪金制，因此同一職位同時入職的員工工次待遇可能不同，當認為自己的工資與自己的付出不相應時，可直接向部門主管予以申述，由部門主管向營運部和行政人事部申報。

2、公司根據員工表現的工作業績每年對員工薪金等級作適當調整。

3、員工若違反公司管理制度，公司依照相關制度有權對員工的工資進行扣減。

4、公司實行員工工資保密制度，任何員工均不得向其他員工打聽他人的工資、偷看工資表、透露工資額、一旦發現將嚴肅處理。

5、凡新晉升的人員，須按晉升前原工資標準核發一個月的考察期工資。

7、法定節假日：

（1）公司根據國家有關法定節假，結合商場實際，予以休假，如商場工作需要不能及時休假的，根據工作的輕閑情況進行補休或加班工資。

（2）每年可享受六天法定假期補助待遇（元旦一天、“五一”節一天、國慶節一天、春節三天

(3)春節，公司向員工發放禮金。

8、婚假：

任何員工在公司工作滿一年上，依國家婚姻法，對已履行結婚登記手續的，可享受有薪婚假三天，如符合男25周歲，女23周歲以上初婚者，可享受5天晚婚假，員工應在登記結婚注冊后一個月內休假，同時向行政人事部提供結婚證復印件并交驗原件。

9、喪假：

（1）正式員工的直系親屬（雙親、配偶、子女）去世，可享受有薪喪假三天。

10、病假：

（1）員工因病確需請假，須持有縣級以上正規醫院出具醫療病歷診斷書和病休證明書，藥費收據報行政人事部無此材料以事假論處。

（2）如病重不到崗者，須托他人帶信或打電話通知部門領導和行政人事部說明病情，事后補交病休證明和病歷診斷書以及藥費收據。

11、工傷假：

在工作過程中因公造成受傷或致死亡，商場依據國家法律規定結合商場實際情況，視受傷的程度確

15、對所有想獲得管理職位的員工，公司各級主管均應持鼓勵和支持態度。

6、公司嚴格按照以下條件進行晉升：

－—適應性。

－—對本公司的忠誠。

－—表現。

第十節 管理人員職務任免程序

1、組長級管理人員由部門主管提名，交營運部經理審批，人事部予以考核，分管總經理簽發文件，由人事部任免。

2、主管、主管助理由各職能部門經理提名，人事部考核，由分管總經理簽發文件，人事部任免。

3、經理、經理助理以上由分管總經理提名，人事部考核，并經商場總經辦研究同意后，由總經理簽署文件，由人事部任免。

4、所有提名人選都必須有書面的申報及考核材料。

5張榜公布后，任何員工可客觀真實地反應擬任命人選的優點和缺點，對擬任命人的違紀行為進行檢舉、揭發。

第十一節 培訓、考核

1、培訓目的：通過培訓，使員工達到并保持在本職工作崗位上進行規范的服務要求。

（1）員工是益民價的資本，員工均享有接受培訓的義務和權利，培訓旨在提高員工的業務水平、職業道德和綜合素質以適應商場發展的需要。商場實行崗前、在職培訓制度。

（1）行政人事部每年將組織若干考核，對員工的德、能、勤、績進行評估。

（2）考核結果將作為員工工資的評定，職務晉升等重要依據。

（3）人事部不定期組織對掌握和執行《員工手冊》的情況進行抽查并將抽查結果上報分管總經理。

5、公司鼓勵員工努力工作，并為工作勤奮、表現出色、能力出眾的員工提供晉升和發展的機會，公司職級的順序為：正副領班—主管助理—見習主管－主管－經理助理－（各職能部室經理助理）－經理（各職能部室經理）－總經理助理－其它更高職務。

第十二節 獎懲制度

在獎勵上，堅持精神獎勵和物質獎勵相結合，并以精神獎勵為主、物質獎勵為輔。對違反商場紀律員工，堅持以思想教育為主，懲罰為輔的原則。

（一）獎勵分獎和不定期獎。獎勵方式為：授予榮譽稱號、獎金、通報表揚、晉級、提前轉正。

1、凡在公司經營活動中顯著的員工或集體，公司按或不定期給予獎勵，并授予相應的榮譽稱號。

2、體質服務、拾金不昧、主動及時將錢物送還給失主或上交公司者。

3、為顧客所想，受到顧客書面表揚或得到社會有關部門、新聞單位的表揚者。

4、維護公司和顧客利益及財產，見義勇為者。

5、節約資金，節約費用有顯著成效者。

6、抓獲盜竊商場財產的犯罪嫌疑人，使公司財產免受損失者。

7、勤懇工作，長期義務加班者。

8、維護紀律、抵制歪見邪氣，事跡突出者。

工，并將其辭退。

（3）、除名：凡在通報批評后，再次嚴懲違反規定或犯有嚴懲錯誤的即予以除名。

（4）、降薪、降職、延長試用期。

3、凡有下列過失之一者，給予口頭指導。

（1）、儀容不整。

（2）、上班時不按規定穿工作服，著裝不全，便服與工衣夾穿，不打衣扣等。

（3）、不戴和不按標準位置佩戴工牌。

（4）、上班穿拖鞋、披頭散發上班、女員工不化淡妝。

（5）、擅自離開工作崗位或串崗聊天、看書報、會私客、吃零食、打私人電話等。

（6）、兩手插兜、叉腰、交叉胸前、身體東歪西歪、依靠貨架、貨柜。

（7）、當班責任區不整潔衛生、有灰塵、紙皮等雜物。

（8）、工作時間內粗言穢語。

9）、拒絕公司授權人員（值班安檢員）安檢者。

（10）挑撥是非、影響團結、散布虛假或誹謗言論，影響公司、顧客或其他員工聲譽者。

（11）違反規定攜帶私人財物上崗者。

（12）輕微違反規章制度的行為。

4、凡有下列過失者，給予書面指導：

（8）嚴重損害公司利益，使公司榮譽受到損失。

（9）私換商場營業外幣。

（10）收受紅包、回扣、貴重禮品。貪資竊、索賄、在者。

（11）私自使用帶菌病毒軟盤，導致電腦系統遭破壞者。

（12）未經許可，在其他任職或從事同類工作者。

（13）當從侮辱或違抗上司者。

（14）泄露公司機密，傳播不利于公司的言論者。

（15）涂改、偽造單據、證明材料。

（16）聚眾賭博、酗酒、斗毆者。

（17）疏忽職守、違反技術操作和安全規定或違章指揮造成事故。使公司財產遭到損失。

（18）選用職權營私舞弊、謀取私利、假公濟私。

（19）組織煽動罷工、聚眾鬧事者。

第十三節

員工等級評比條件

一、Ａ級員工須符合以下條件：

１、當月無顧客投訴或無扣分記錄。

２、當月無遲到、早退、全勤者。

３、吃苦耐勞、工作勤快、服從安排。

５、收銀員全月長款總額不走過200元或短土款不超過100元。

防損員、倉管、理貨員送貨、搬運無失職（由各部門主管監督）。

二、其它則為無等級

第十四節 優秀員工評比條件和產生程序

一、優秀員工標準：

１、能吃苦耐勞、工作效率高、誠實責任心強、有奉獻精神。

２、工作任務完成好，無差錯、失誤及違規、違紀現象，善于團結，有互相協作精神。

３、工作服務態度良好，能起模范帶頭作用。

４、季度內遲到早退不得超過三次，請假不得超過五天。

５、入職不滿二個月不給評定。

二、評定方式：

１、期限：每季度評定一次（即三個月），發最后月最后一天產生。

２、名額：

３、產生辦法：季度未由部門按優秀員工標準提出候選人若干名，然后在員工在會上集體投票產生。

４、評定時各部門不達標名額一律取消。

三、嘉獎方法

１、符合標準被評定為當季優秀員工者，可一次性獲得200元獎金。

（10）員工對處罰不服時，可以以口頭或書面形式向行政人事部陳述事情經過，經行政人事部調查屬實，可以減免不公正處罰及恢復名譽，并對該員工上司進行相應的處罰。

第十六節 制服、工牌

1、公司為所有員工統一配備工作服，員工離職時須將制服交回商場。

2、每位員工入職時領取兩套工作服，商場按月收取（含促銷人員）工服折舊費20元。

3、員工服務滿一年后，不再收取工服折舊費，并免費為員工換制服，員工離職時，須將工服如數交還商場，如有損壞應按制作成本賠償損失。

4、公司為所有新入職的員工核發臨時工牌，在直落期滿后，向行政合部上交二張著工作服的照片，更換正式工牌。

5、員工必須妥善保管工作牌，若工作牌遺失或損壞，需交納重新補辦費20元。

第十七節 員工規范

1、員工在工作時間內必須做到精神飽滿、衣著整潔、舉止文雅彬彬有禮。

2、上下班一律走員工規定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場領導的合理檢查、詢問、不得無理取鬧。

3、嚴禁將私人財物帶入營業區。

4、未經許可不得私下調換班或輪班、輪休。

5、工作時間內嚴禁吸煙、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、開玩笑和打鬧。

6、在規定的崗位上，應站立端正、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明動作。

321、不得在上班時時間內帶小孩入賣場，如有親友同在本商場工作，須報告行政人事部備案。商場所有資料均應保密。

22、未經批準不準向外界傳播或提供有關商場的資料，文件或資料 不得交無關人員保管，若需查詢須與相關部門或行政人事部聯系。

23、嚴禁員工參與黃、賭、毒或走私等違法活動。

24、聽從指揮、服從安排、遵守“先服從、后投訴“的原則，不得頂撞或威協上司。

25、上班必須穿統一制服，佩戴工牌，工作牌如有遺失，應立即到行政人事部補辦，因時間長久損壞的可憑舊換新。保持工作服的干凈整潔，為損壞應照價賠償，辭職時如數交還。

26、員工不得用任何方式請上司吃、喝送禮。

27、當商場遇到突發事件發生在接到通知后，應以第一時間趕赴現場搶險。

28、遵守宿舍管理規定，營造良好居住環境。

29、勤儉節約，愛惜商場財物，維護商場利益。

30、遵守商場的一切規章制度和國家的法律、法規及相關政策。

第二章 工作標準

第一節 各部門主管工作標準

（一）職責

1、負責主持管理責任區域范圍內的是常工作，完成經理布置的工作。

2、負責商品的點數、驗收、上架和陳列。

52、檢查商品陳列，對陳列不整齊或排面陳列雜亂的應立即安排責任營業員予以糾正。

3、檢查商品標價簽，發現錯誤立即糾正。

（1）是否是一種商品一種價格，標價簽，并且價格標簽位置是否對應應該商品的左下方，并以該商品的左邊對齊。

（2）商品價格簽與對應商品內容是否一致。

（3）對收銀部反映的價格錯誤是否糾正。

（4）每天檢查一次店內碼是否脫落，是否正確。

（5）、檢查POP廣告，特價標簽是否是懸掛整齊，內容是否正確。

4、檢查商品、貨架及相關設備衛生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛生死角。

5、檢查柜臺、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。

6、檢查商品質量，發現問題應立即糾正。

（1）檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。

（2）檢查商品保質期，對低于45天保質期商品應登記，并向經理提出降價或撤貨的建議，確認后按要求辦理。

（3）檢查新上架商品是否有商標、條碼、自編碼是否清晰。

（4）檢查新上架的進口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標記或證明，是否有防偽標簽等。

7、檢查營業人員上架是否規范，發現問題應予糾正。

（3）核實商品地本柜銷售的，根據顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質量問題；

（4）屬違反服務規范的應首先制止營業員的后續行為。然后向顧客道歉進行調解。

（5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決，如不能解決的應盡快派人找上級將情況說明，協助上級共同處理解決。

營業后

1、檢查當天工作計劃執行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續跟蹤，對存在的問題做好記錄，組織員工討論解決。

2、督促員工補充柜臺商品存量。

3、做好下一班現場工作計劃。

（三）柜組長的工作責任

（1）柜組長直接向部門主管負工作責任；

（2）柜組長在完成本崗位工作的同時，負有兼管本柜組其他成員的工作任務達標，勞動紀律執行，衛生工作開展等責任。

（3）業務熟練、紀律良好、工作 有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負責任。

（4）承擔屬于營業員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。

(5)負有召集、協調屬下員工開會（活動）及工作的領導責任。

（6）承擔隱瞞工作問題所造成損失的責任。

第二節

營業員工作標準

上身穿公司統一制服、襯衫保持清潔干凈。領口、袖口、鈕扣扣嚴，十指不涂有色甲油，不染有色發，不佩帶個人飾物。

4、男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩。

5、認真參加班前例會，記住主管在會上布置的工作要點和應注意的事項。

6、清理責任區域肉質及地面衛生。

7、檢查責任區域內的商品存量，存量不足的逐項登記上報。

營業中

1、商品上貨：對存量不足的商品到倉庫取貨上架陳列。

（1）上架時應檢查商品品名、規格、條碼是否一應調入的商品一致。

（2）商品是店內碼的，要與調撥單核對，確認無誤。粘貼的店內碼須平直，不覆蓋商品信息內容，并蓋住原商品的自帶形碼。

（3）貨推車不能停放在通道內，應靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。上貨時應注意執行先進先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。上架后紙箱不能扔到通道地面或靠在貨架上，應及時將紙箱拆開平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場。

2、商品陳列

（1）根據商品形狀、花色、式樣、類別、關連性構思商品陳列方案。

（2）前排產品或速整排面陳列應保證商品陳列飽滿。

（3）前排面銷售后，應及時將排面商品調整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時充足商品，始

（2）耐心聽取顧客陳述商品購買的時間，退換的理由，無論顧客的態度如何者要以禮相待，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。

（3）核實商品是否是本商場銷售的。

（4）是本柜銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。

（5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由店長（主管）確定是否可以退換。

5、顧客留言

（1）顧客買不到稱心的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、數量記入顧客留言本中。登記內容要完整、正確。

（2）顧客所需的商品到場后，用電話告知顧客前來購買。

（3）顧客購買商品后，記錄購買時間，不再需要此商品要及時銷號。

6、接到促銷商品調整通知，應及時調整陳列和價格。促銷期過后，立即調整陳列，恢復原售價。

7、檢查商品質量，發現問題及時向柜組長報告。

（1）商品保質期是否少于45天或已接近45天，冷凍食品按出廠保質期日期確定。

（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應及時采取修復措施，如不能修復的應從貨架上撤出。

（3）進口商品聽中文標志和防偽標志是否完好無缺。

（4）商品保質期內是否有其它異常變質，變型等。

8、整理商品標簽，發現問題立即糾正。

36、熟練掌握收銀鍵盤操作。

（二）操作程序

營業前

1、認真參加班疥會，記住主管交待布置的當天工作重點和注意事項。

2、準備好營業需鈔、購物袋、打印紙，專用章等備品。

3、打開收銀機并檢查是否運行正常，面帶微笑準備迎接顧客。

營業中

1、顧客將選購商品，收銀臺，收銀員過機收款。封閉柜收銀員則要復檢“購物單”的準確性（柜組、條碼、品名、單價、數量、金額等是否按規范填寫）。并按規定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。

2、收銀員在過機過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對商品名稱，價格等是否與電腦顯示一致。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同條碼的每件商品清點數量后，直接用數量鍵輸入電腦或間隔。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準，但一定要核對商品品名和規格是否與電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。

3、當電腦顯示的商品資料符合時：

（1）商品打錯價格，可在收銀負責人證明后按低價售出，差價由當區營業員負責賠償。

（2）商品品名、規格、條碼不符時，應熱情地向顧客解釋并及時通知當區員工進行更換。

（3）顧客私自更換條碼，一旦發現，立即報防損部或當班負責人。

（4）商品的正常折讓由電腦自動執行，其他由授權人參照規定辦理。

53、填寫繳款單并完成專柜對單工作。

第四節 防損員工作標準

（一）職責

1、維護商場安全，確保正常經營。

2、堅持原則，勇于同一切不正當的行為作斗爭。

3、嚴格遵守商場各項規章制度。

4、處理各類突發事件。

5、熟悉防火、防盜的基本知識。

6、完成上級交辦的臨時任務。

（二）工作程序

營業前

1、按規定時間參加晨練。

2、上班前統一到指定地點集合，整隊進入賣場。

3、檢查自己工作崗位的工作用具，如對講機等。

營業中

1、賣場出入口崗位防損員，遇到顧客應說“歡迎光臨”或“歡迎再次光臨”或向顧客點頭微笑。

2、員工通道防損員，應認真檢查進入商場工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和確定，不允許員工

74、待顧客全部離去，當班領班組織按商場工作要求進行清場。

5、夜班保安，應認真執勤，嚴禁打嗑睡或其他脫崗行為。

第五節 倉管員工作標準

(一)職責

1、負責倉庫內商品的驗收、調撥、退換貨、報損等工作。

2、負責倉庫內商品的擺放、整理等工作。

3、負責倉庫內的衛生清潔工作。

4、協助柜組人員將商品出庫。

（二）工作程序

營業前

1、把前一營業日未出的商品出貨到賣場。

2、整理倉庫內的商品。

3、帶班人查看交接班記錄。

營業中

1、驗收：所有的商品進入必須按商場有關驗收標準先清點數量，后抽檢質量，確認實物與驗收單無誤后，在驗收單上簽名，并留下一聯收單及時記賬。

2、調撥：接調出調撥通知時，將需要調出的商品整理好，送至理貨區按調撥程序辦理，調撥完畢后即時

（2）是否在退換貨期限內。

（3）對已經使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。

（4）是否影響第二次銷售。

（5）是否屬于商品本身質量問題。

（6）是否屬于維修范圍。

3、對符合退換條件的商品，應按商場《顧客退換貨運作流程》操作。

（二）贈品管理員操作要求

1、按交接本清點贈品和獎品的數量，發現異常情況應立即上取柜組長。

2、對各種獎品、贈品進行整理，每個獎品必須與相應的兌獎票數標牌一一對應。

3、檢查設備、工具是否正常。

4、商場《贈品管理規定》領取、發放贈品，并做好贈品的日常管理。

5、并向顧客做好促銷宣傳和解釋工作。

6、跟蹤贈品存貨量，不足時及時向負責人反饋。

第三章

職業道德規范

第一節 職業首先規范概念

1、首先：是指人們共同生活有其行為的準則和規范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。用通俗的話來就是做人的道理和規矩。

12、公司對外的交際活動，應本著禮貌、大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。

（1）對業務關聯單位的一般性邀請活動，應報部門經理批準，且需二人以上同行。

（2）對外開展工作時，禁止以賄賂及其他不正當手段獲取權益。

（3）對應邀出訪、考察、簽約、學習的應報公司批準。

（4）個人的慶?；顒樱坏脴I務關聯單位人員參加。

3、嚴禁索取或者收受業務關聯單位的任何利益，在拒絕會被認為失禮的情況下，而不得不收的接受后三天內必須向行政人事匯報。

4、未經公司授權或批準，不得將公司的資金、房產、車輛、設施、設備、物料、商品等擅自出售、出租、抵押給其他單位或個人。

5、嚴禁偷盜、侵占商場財物、挪用公款。如有發現應及時舉報或采取有效措施，防止商場財產受損。

6、拾到他人丟失的財物交商場服務中心或部門負責人。

7、未經商場授權可批準，不得名義對外開展業務

8、未經商場書面同意，不得在外兼職。

9、保守商場秘密。

（1）涉密文件與信息包括：業務信息、財務信息、電腦數據、各類合同、價格數據、商場發展戰略、企業策劃方案、采購策略、價格策略、商品分類、促銷活動策略、各崗位各部門操作手冊、商場各項管理規章制度、工作流程等。

（2）對持有的涉案文件或往處須妥善保存。

37、對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任。

8、服從上級安排、做到“先服從，后投訴”。

9、（1）對商場的現有制度、管理方式、經營決策方面，如有意見和建議，應當逐級向上反映。

（2）相關管理人員接到員工的投訴或意見應在三天內給予答復。

（3）在規定的時間內得不到答復的，可越級向上級領導反映。

10、愛護消防設施、器材、未經許可不得隨意按動警鈴，擺弄消防設施、器材。

11、對顧客在賣場內拍照、吸煙或在超市內吃食物的行為，應婉言制止。

12、提醒不要將手提包（袋）等貴重物品入夏購物車（籃）內。

13、制止小孩在賣場內奔跑或在扶梯上玩耍。

14、遇到顧客、業務關聯單位人員有不禮貌或過激的廣告時，應保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍不能解決的，應迅速報告上級到場處理。

第四章 環境、服務要求

第一節 營業環境

1、賣場及辦公場所必須保持整潔有序，環境宜人，令人賞心悅目。

（1）空氣清新、無異味。

（2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、無污跡。

（3）墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡。

（二）接待顧客：

1、雙目注視并用自然開朗的聲音向其問好。

2、上身向前微傾。

3、保持自由自在并禮貌地詢問需要什么幫助。

4、熟悉的顧客像對其他顧客一樣熱情地接待，暗示你記得他（她）并感謝其再次光臨。

5、當顧客人數多時，按先后順序接待，要對后面的顧客表示歉意，盡可能地請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。

6、對顧客的要求在10秒內作出反應。

（三）展示商品

1、當顧客指明要看某種商品時，迅速并找出商品，雙手遞上。

2、當顧客明確指出所要的商品時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情、手勢和自己的經驗找到其可能感興趣商品。

3、當顧客希望聽取建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。一般來講，以中等價格開始，還可以從顧客配戴首飾等推測愛好與購買力。

（四）介紹商品

1、運用你的生活和商品知識加上營業員的專業訓練，向顧客講述商品的優點和質量。

2、在講述商品性能時，不僅要讓顧客感受到商品質量可靠，而且還要讓其感受到我們優秀的服務水準。

（五）核價開票

75、希望有您中意的商品。

6、請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？

7、很榮幸能為您服務。

8、我明白您的意思。

9、麻煩您到那邊的收銀臺交錢好嗎？

10、多謝您的寶貴意見。

（二）介紹用語

1、這種商品現在很流行（新潮），你不妨試一試。

2、這種商品正在促銷，價格很實惠。

3、這種商品降價是因為ＸＸＸ，質量完全沒問題。

4、這種商品的特點（優點）是……

5、使用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求進行操作。

6、你所要的商品暫時無貨，但這種商品款式、體格和功能與傯要的商品差不多。

7、所購大件商品或商品數量較多的，短距離我們可以免費送貨。

8、你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。

（三）答詢用語

1、你需要的商品在這里。

第三篇：商場 工作計劃

商場 工作計劃

1、營造一個舒適的購物環境，商場 工作計劃。

購物環境是顧客購物地選擇的重點，一個舒適清爽的購物環境不但能吸引更多客戶，讓顧客輕松愉快的購物，還能提高顧客對商品的瀏覽量促進銷售量。

2、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。

人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

3、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法。

銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。

4、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。

培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。

5、銷售目標

今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

我認為公司新一年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與購物環境是工作的關鍵。

除上述幾點重點工作項目外我認為以下兩點也是新一年工作計劃實施的重點，工作計劃《商場 工作計劃》。

一、店面行政管理

店內日常小事常抓不懈，才能為店面經營管理奠定良好的基礎，所以店面行政管理應放在首位。

1.建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現象的出現。

2.注重店內人員的培訓工作，培養員工、銷售人員的集體榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業、服務熱情周到﹑懂業務、會管理的高素質人才。

3.建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協作的集體，在競爭中立于不敗之地。

4.利用各種合理的、能夠利用的條件，創造、布置良好的店面環境，樹立良好的商業形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優美、整潔的環境中享受購物的樂趣。

5.以“為您服務我最佳”為宗旨，在提高人員服務水平，加強服務意識教育的同時，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。

6.重視安全保衛工作，防火、防盜，將危險隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來不必要的損失。

7.創造良好的外圍環境，協調好與政府部門的合作關系，以減少不必要的麻煩。

二、經營管理

1.加強商品進、銷、存的管理，掌握規律，提高商品庫存周轉率，不積壓商品，不斷貨，使庫房商品管理趨于科學化、合理化。

2.明確全店銷售目標，將銷售任務細化、量化，落實到每個部門、品牌、人員，并進行相關的數據分析。

3.在節假日上做文章，積極參與公司的各項促銷活動，及店內的各項活動，充分做好宣傳及布置的工作。

4.抓好大宗、集團購買的接待工作，做好一人接待，全面協調，讓顧客感到方便、快捷的服務。

5.知已知彼，通過市場調研，分析總結存在的差距，及時調整，以順應市場的發展變化，提高市場占有率。

6.盡可能的降低成本，開源節流，以減少開支。

第四篇：商場工作計劃

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”，商場工作計劃。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部—&mdash

;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)

3、相關政府部門聯絡與溝通，工作計劃《商場工作計劃》。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務

為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區?，F場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理

標準進行完善。

6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!

第五篇：【必備】商場工作計劃

時光荏苒，白駒過隙，我們又將翻開新的篇章，一起做好計劃，為今后的工作打良好的基礎吧。工作計劃怎么寫才不會千篇一律呢？下面是關于商場工作計劃3篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。商場工作計劃 篇1

馬駒過隙，歲月如梭，20xx的腳步已悄然到來，我們又迎來了新的一年?；厥?009,這是一個不尋常的多事之秋，在全球經濟危機的影響還沒有結束下，大范圍的流感又開始泛濫，嚴重影響到人們的日常生活和消費習慣，也對商場的銷售造成一定影響。公司領導根據實際情況及時調整方針戰略,出臺各種促銷計劃，以保障任務的完成。下面，本人就2009年的工作向各位領導作一下匯報。

工作成績

1、銷售方面：兒童區銷售任務09年為645萬，實際銷售，超額完成任務%。其中小獅貓銷售為，占兒童區總銷售的 %。波芘龍兒童樂園銷售為，占總銷售的。童裝區銷售有幾個高峰期，第一期為店慶期間，銷售為，占總銷售。第二期為五一期間，銷售為，占總銷售。第三期為十一期間，銷售額為，占總銷售的。在這幾次大的活動中，因促銷力度較大，吸引了客流，銷售額也因此提升。

運動銷售任務xx年為，實際銷售為。完成任務的。五一期間大部分品牌都參加了活動，所以銷售額直線上升，占。十一期間大品牌，如阿迪，安踏，李寧，Kappa等沒有參加活動，所以銷售額并不十分理想。

2、協助區域經理完成各季度的招商調整計劃。四月份，完成波芘龍兒童樂園進場的前期準備工作和進場后的后續問題。同時壓縮小獅貓面積，自有童裝區整體前移。三季度，引進童裝品牌

“天使的口袋”，同時完成考拉布魯撤場，OSHKOSH、DDN、小可米露等品牌的協調移位工作。同年十二月份，又引進了迷你屋、鎏恒色、英氏等童裝品牌。并完成原有童裝品牌的續簽工作。

根據公司的發展需要，08年十月份，我成為童裝區主管，主要負責童裝區的日常管理工作。在這兩個月中，主要工作內容為：

1、根據品類銷售情況，協助品類經理組織中廳特賣活動；

2、根據公司的工作安排，檢查營業員的消防知識；

3、協助品類經理完成新簽約商戶的進場工作等；在這一年的工作中，雖然完成了領導交付的工作，但也存在一些不足。在今后的學習和工作中我會努力改進。下面是09年的學習方向和工作計劃：

1． 強化形象，提高職業素養。作為一名一線的營運主管，言談舉止代表的是公司形象。所以要努力學習專業知識，全面提升自身素養，以嶄新的精神面貌迎接新一年的到來；

2． 嚴于律己，做好模范帶頭作用。要想管別人先要管好自己。在09年的工作中，我一定嚴格遵守公司的各項規章制度，積極參與公司組織的各項培訓，會議等，為營業員起好模范帶頭作用。

3． 強化職能，做好服務工作。營運主管的職責之一就是供應商與公司的扭帶，所以我一定努力做好供應商與公司的溝通工作。積極準確的傳達公司的各類事項，也對供應商的思想動態、思想意圖及時的傳達到上級，以便及時給予回應，以利于雙方更好的合作，達到雙贏的目的。

4． 協助品類經理做好日常管理工作，包括：

（1）了解業種內各專柜的銷售業績，及時組織特賣活動，以完成保底銷售；

（2）了解專柜內營業員的情況，日常的儀容儀表，考勤等；

（3）監督專柜斷碼、斷號商品，催促及時補貨；

（4）檢查本品類公共區域的環境衛生、燈光照明、設施設備以及

安全隱患等；

（5）檢查各專柜內衛生清潔、商品陳列、商品價簽、POP使用、裝修施工等是否符合管理規定；

（6）監督管理各專柜議價銷售和私收貨款等情況；

以上是我xx年的工作總結和09年的工作計劃，如有不妥之處，請領導批評指正。我現在是童裝區的主管，對這個品類還不是太熟悉。不過在今后的工作中，我會積極努力的了解和掌握這個品類的一些特性特征，做到不恥下問，多種渠道吸收“營養”，全方位提升自己。

20xx年馬上就要來臨，*****也即將迎來自己兩周歲的生日，回想和*****共同走過的歲月，心中真是激動不已。為此，我向公司領導保證，在新的一年，我會為*****更加茁壯、健康的成長貢獻我自己的微薄之力。愿******像紅日，越來越亮，紅紅火火！

一、熟悉工作環境

1、熟悉樓層主管的工作職責，樓層主管日常工作流程和相關工作的協調部門;

2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況;

3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具體位置、經營商品的性質、經營方式及經營狀態。

二、發現當前工作中的問題

1、根據上一階段的工作，找到當前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門無法解決的問題，是否有需要相關部門協助解決而沒有具體的人和方法來落實的問題;

2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責及相應的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問題，是否按照相應的要求來做好本職工作;

3、了解本樓層專柜經營中需要解決的問題，例如燈光照明、商品陳列、庫存積壓等等。

三、解決當前工作中的問題

1、完善工作流程與規章制度，向上級尋求幫助以解決本部門需要上級支持才能解決的問題，與相關部門溝通協調解決需要相關部門協助才能解決的問題;

2、對本樓層的員工進行培訓，使其具備所在崗位必備的能力，并能按公司要求做好本職工作;

3、與各專柜溝通協調，解決其需要幫助解決的問題。

商場工作計劃

1、XX年，在經營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續約XX年新合同的同時，將部分專柜基礎扣點提高2---3個百分點，初步預計增加年租金15萬余元，調整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作為XX年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業績，給XX年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個細節，現場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經濟效益，刷新我商場自開業以來日銷的最高銷售記錄，成為XX年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場將全面調整女裝的經營布局及品牌結構。本著以名優商品為主、完善品牌結構為原則進行升級改造。目前根據商場的經營面積，初步擬定借鑒國商的經營格局，將以往的中島改建為側邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續培養米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調整，在不影響銷售的同時，確保明年區域劃分整體規劃的完整性，保證XX年的升級改造的順利完成。

4、在經營環節上，要求商場管理人員定期考察調查市場，具備預知市場行情變化的能力，熟練業務知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經營規模，認真學習其他先進企業的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節的補充計劃和實施方案等，提高商場領導的綜合能力，向商廈領導提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結今年經驗與不足的基礎上，拓展新思路，努力挖掘創造利潤的新途徑。加強員工培訓，提高員工的整體素質。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。

前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率％。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

20xx年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在20xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！