第一篇：燕趙財險客服理賠部車物條線考核指標及管理辦法(試行)

燕趙財險客服理賠部車物條線2018年考核指標

及管理辦法（試行）

為加強客服理賠工作規(guī)范性、縮減理賠案件處理時效，根據(jù)總公司客服理賠部相關(guān)制度制定條線考核指標，列入年度考核。

節(jié)時效指標

一、查勘定損環(huán)節(jié)：

1、小額案件：查勘員應(yīng)在接到報案后12小時內(nèi)完成系統(tǒng)操作，并在系統(tǒng)查勘環(huán)節(jié)點選簡易案件標識。定損人員應(yīng)于查勘完成后能當場定損的當場定損，不能當場定損的，損失金額5000元以內(nèi)的24小時內(nèi)完成定損定損任務(wù)并提交系統(tǒng)。

2、核價、核損回退的，應(yīng)按退回意見及時與客戶或修理單位聯(lián)系，溝通定損結(jié)果，并在1個工作日內(nèi)再次提交核價、核損。5000元以下定損及時率應(yīng)達到100%，再次提交核價、核損及時率應(yīng)在 100%。

二、核價、核損環(huán)節(jié)：

1、系統(tǒng)中所有標識為簡易案件的任務(wù)，必須在12小時內(nèi)完成核價、核損。

2、非簡易案件要求24小時內(nèi)完成，特殊案件要求72小時內(nèi)完成核損或退回定損。

3、核價、核損回退案件需電話告知定損人員退回意見并及時跟蹤案件進展情況。核損、核價及時率應(yīng)在98%以上，工作時間當天完成率應(yīng)達到100%。

三、理算、核賠環(huán)節(jié)：

1、標識為簡易案件的任務(wù)，理算核賠環(huán)節(jié)必須在12小時內(nèi)完成。

2、非小額案件要求24小時內(nèi)完成理算、核賠任務(wù)，特殊案件要求在72小時內(nèi)

2、回退案件需電話告知定損人員退回意見并及時跟蹤案件進展情況，要求定損人員2小時內(nèi)完成退回任務(wù)處理，再次提交理算、核賠案件須在1小時內(nèi)處理完畢。核賠及時率應(yīng)在98%以上，工作時間當天完成率應(yīng)達到100%。

所有符合車險小額案件標準的任務(wù)要求48小時內(nèi)結(jié)案率到達95%。72小時內(nèi)結(jié)案率到達100%。

四、委托案件落實責任人

所有委托案件對接查勘員為案件直接責任人，總損失在5000元以內(nèi)的要求公估公司24小時內(nèi)完成查勘定損、上報核損及對核定金額與客戶溝通達成一致。公估公司只負責現(xiàn)場查勘任務(wù)的案件要求在12小時內(nèi)將所有理賠資料回傳至我司案件對接人，案件對接人在收到資料后按照公司各環(huán)節(jié)流程時效要求進行處理。

減損類指標

一、虛假賠案減損

案件定義：指以騙取保險金為目的，故意制造保險事故虛假現(xiàn)場、虛假單證、故意擴大損失程度、以及為規(guī)避保險條款除外責任采取欺騙或隱瞞方式進行虛假報案的案件。

措施：

1、成立“打假”工作組，開展制度化、專業(yè)化工作 應(yīng)成由重案崗、核損崗、核賠崗組成的打假工作組，工作的具體方案以部門領(lǐng)導(dǎo)負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的管控。

2、加強集中管理，合理控制理賠流程

集中管理能夠真正實現(xiàn)理賠操作規(guī)范化、標準化，合理配置權(quán)限，控制流程，實現(xiàn)權(quán)力制衡，是打擊虛假賠案的有效防范措施。如在理賠流程中建立的大案上報制度、專人跟蹤定核損制度、重大案件調(diào)查制度等。

3、建立客戶回訪和舉報獎勵監(jiān)督機制

定期向客戶進行電話回訪，核實保險理賠情況，同時，分公司客服理賠部處理理賠糾紛投訴和舉報，舉報虛假賠案屬實，依法嚴肅處理涉案人員，并追回賠款，對舉報人信息保密和獎勵。對一個保險年度內(nèi)多次出險或賠付金額較大的案件，公司不定期安排專人對被保險人進行當面回訪，防止不法維修機構(gòu)利用保險車輛擴大損失制造虛假賠案。

4、建立車險保單信息查詢和理賠信息查詢系統(tǒng)

通過保單信息查詢和理賠信息查詢，理賠工作人員可查詢事故車輛保單信息；被保險人可查詢車險報案、理賠進度、理賠次數(shù)和理賠金額等，提高了保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度

5、建立與外部法制部門協(xié)作機制

通過與當?shù)亟?jīng)濟偵查、檢察院等相關(guān)部門聯(lián)系，建立長期合作機制，借助其力量參與對于虛假賠案的偵破和查處力度，工作中，涉嫌犯罪、性質(zhì)惡劣、影響較大的案件，堅決移交相關(guān)司法部門處理，有效提高了“打假”工作的法制性和專業(yè)性，對犯罪人具有很強的震懾力。另外，對于涉嫌假案的修理單位及人員，建立了事故車修理單位“黑名單”，中斷合作，備案查詢

6、建立虛假賠案稽核排查機制

建立虛假賠案稽核排查監(jiān)督機制，要求分公司定期通過自查、自糾、聯(lián)合調(diào)查、稽核審計等形式，認真排查公司賠案。

考核指標

虛假案件年度減損考核指標： 5% 計算方法： 虛假案件年度減損金額/（本年度結(jié)案總金額-本年度人傷結(jié)案總金額）*100%

二、外修、復(fù)勘扣殘及殘車拍賣減損

對于受損確定需要更換零配件，定損時應(yīng)積極與專項維修企業(yè)、4S店和修理廠溝通，在不影響其外觀、不影響功能使用的前提下，對可通過專項修復(fù)技術(shù)維修的零配件，與客戶做好溝通工作后按修復(fù)核定損失。

措施：

1、嚴格復(fù)勘：核實案件維修質(zhì)量，確認查勘過程中核定損失的修復(fù)更換情況，規(guī)避個別維修廠以舊代新、以修代換、以未換代換、以配件代總成（分總成）、舊件重復(fù)索賠的道德風險，進一步加強理賠過程管控，提高復(fù)勘工作質(zhì)量。

2、合理扣殘：對于確實需要更換而又無法回收的配件例如：車身大線、車輛電腦、車身殼體、較大金屬配件等具有一定剩余價值的配件，應(yīng)根據(jù)配件實際價值及殘余價值合理減扣殘值。

3、積極協(xié)商拍賣：對更換回收配件做好臺賬登記制度，結(jié)合殘車等損余物資積極聯(lián)系拍賣公司進行競價拍賣，合理處理損余物資。

考核指標：

外修、復(fù)勘扣殘及殘車拍賣減損指標： 1% 計算方法：{（更換配件價格-更換配件維修價格）+殘值扣殘金額+殘車拍賣金額}/（本年度結(jié)案總金額-本年度人傷結(jié)案總金額）*100%

三、車物核損減減損

車、物核減減損舉措：

1、重點關(guān)注重大事故報案后責任認定過程中的跟蹤工作，積極參與雙方事故的責任認定過程，對不合理的認定據(jù)理力爭，降低主、全責占比，防止出現(xiàn)客戶攬責、交警不合理定責，雙方事故已收到賠償后報單方或全責情況；

2、加大重大損失案件的復(fù)勘和案件跟蹤力度。不斷加大對重大案件、疑點案件、特殊案件的參與介入力度，采取分公司重案崗與核損人員聯(lián)合復(fù)勘，分公司與機構(gòu)聯(lián)合復(fù)勘，公司與合作的刑警部門聯(lián)合調(diào)查等多種形式，對案件進行現(xiàn)場核實、責任確認、案情跟蹤、參與調(diào)解、支付監(jiān)督全流程的參與跟蹤，盡可能的壓低和減少賠案中的水分，以期有效降低重大案件損失。

3、合理分析當?shù)鼐S修企業(yè)盈利空間，合理降低配件工時折扣率。對常用車型的易損配件制定統(tǒng)一的價格表，并配發(fā)的查勘定損員手中，作為定損依據(jù)。

4、并根據(jù)實際情況適時調(diào)整施救費標準，對施救費的核定實行提前核定、過程監(jiān)控、結(jié)果協(xié)商，有效減低此項費用。

考核指標：

車、物核減減損指標： 目標值2000萬元 計算方法：結(jié)案金額-定損上報金額