第一篇：黃岡市分公司客戶服務中心召開A柜面“嚴紀律、強作風、促服務、樹形象”啟動會

黃岡分公司

客戶服務中心工作通知單

國壽人險黃客服函〔2011〕 號

發往：各支公司、部 簽發：

市分公司客戶服務中心召開A柜面“嚴紀律、強作風、促服務、樹形象”啟動會議紀要

為突出學習科學發展觀實踐特色，深入推進柜面服務標準化建設，規范服務行為，提高服務質量。黃岡市分公司客戶服務中心結合本次省公司柜面暗訪工作小組對我市A柜面暗訪時發現的問題，于2011年3月18日晚上17：30組織A柜面全體柜員召開了“嚴紀律、強作風、促服務、樹形象”啟動會，黃岡市分公司副總經理馬定元出席了會議并作了重要講話。現紀要如下：

一、通報了省公司柜面暗訪小組來黃岡A柜面暗訪情況 市分公司A柜面經理李銀山通報了省公司柜面暗訪工作小組本次檢查我市A柜面時發現的問題：一是理賠處理大廳中午開門但是無人值守；二是東門路柜面新進柜員專業知識欠缺對于暗訪人員提出的問題答對不夠全面；三是東門路柜面存在個別柜員在上班時間當柜理裝的現象；四是八一路柜面部分柜員未按照要求統一著裝；五是八一路柜面無人主動接待已經臨柜的暗訪人員；六是八一路柜面個別柜員上班時間在電腦上玩游戲或玩手機；七是八一路柜面柜員上班時間臨柜使用私人手機接打電話。

二、A柜面李銀山經理首先和A柜面全體伙伴一起學習了《柜員手冊》中第一篇 “我們的工作環境與目標”三個課時的內容。然后宣讀了《黃岡市分公司城區客戶服務中心績效考核辦法》并在會上強調了黃岡市分公司柜面服務紀律。最后李經理總結了公司客戶服務中心應該堅持的五大主旨：“首先，堅持正確的政治方向。第二，提高服務社會的能力。第三，樹立團隊合作意識。第四，培養自強自立的社會責任感。第五，展示不斷進取的風采。”

三、A柜面李銀山經理布置了對柜面暗訪所存在問題的整改措施

1、通報了對本次檢查出的上班時間臨柜玩游戲、玩手機和柜面開門但無人值守的人員分別處以50元罰款的處罰決定。

2、將《柜員手冊》和《中國人壽保險股份有限公司柜面服務標準（試行）》內容納入到A柜面晨、例會中進行全員學習。

3、進一步加大柜面服務紀律考核處罰的力度，強調制度執行力。

四、領導講話

首先馬總在會上就省公司暗訪結果及黃岡國壽各級客戶服務中心柜面整體服務形象在全省的排名作出深刻反思，并將公司目前柜面服務水平及形象所存在的問題總結歸納為兩個方面：一是我市各級柜面的全部員工在對柜面服務標準執行過程中的個人工作態度問題；二是我市各級柜面員工執行力差的問題。然后馬總對A柜面30余名員工開展“小崗位大責任”的專題教育會，并指出黃岡市分公司各項業務發展指標近年來一直處于全省先進地位，正處于迅猛發展的有利形式，因此對全市客戶服務中心柜面服務形象的提升提出以下幾點思考：一是目前黃岡柜面服務水平是否能與黃岡業務發展的優勢地位相適應；二是目前黃岡柜面服務形象能否與中國人壽保險股份有限公司世界500強的地位相匹配；三是目前黃岡柜面服務能力是否能為公司依法合規經營保駕護航，是否能為公司風險管控提供強大的后援支持服務；四是市分公司客戶服務中心（A柜面）是否為各個支公司客戶服務中心（B柜面）做好了表率作用，是否為提升全市整體柜面服務水平做出了自己應有的帶動作用。緊接著馬總指出：服務形象取決于工作態度，工作態度取決于執行力，執行力取決于思想狀態，思想狀態取決于員工個人素質，因此我們的柜面全體工作人員要立即轉換固有工作思路，從原來的“做大做強”轉化到“做優做久”上面來，切實加強學習不斷提升柜員自身素質培養和提升，并對A柜面今后的工作提出了幾點工作要求：一是定期組織A柜面全體員工學習公司的各項規章制度，進一步提升我是柜面服務能力；二是嚴格執行照總、省公司下發的柜面標準化執行手冊，全面提升我市柜面服務形象；三是迅速完善各項考核制度及辦法，尤其是柜面服務紀律方面，并嚴格遵照執行。最后馬總寄語全體A柜面柜員，勤學踐行，勇擔大任，堅定信仰，努力成才，做一個經常仰望天空、心懷公司、樂于奉獻的人。為黃岡國壽后援保障服務水平及能力的提高做出自己的貢獻。