第一篇：辦公室管理期末練習案例題

期末練習案例題

1． 某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應該怎么做才對。

答案：

(1)不能說“總經理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；

(2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；

(3)對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司；

(4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；

(5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節，宣傳政策；

(6)應盡快為總經理解圍，可以請保安或打110。

2．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經理和客商的不同反應?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關系?"

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的? 答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工作要求；

(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；

(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

(4)小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

(5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；

(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

3．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應該是怎樣的?

答案：(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；

(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；

(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；

(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發出前復印一份，留待上司過目；

(5)發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；

(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

2． 4．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

(1)市教委關于2003年招生工作的通知；

(2)東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；

(3)東方學院2003年招生工作計劃；(4)東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；

(5)市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；

(6)東方學院院務會議關于調整系主任的決定；

(7)東方學院關于調整系主任的通知；

(8)東方學院關于做好開學工作的通知；

(9)東方學院各系關于開學準備工作的報告；

(10)東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；

(11)東方學院各系關于提高教學質量的報告；

(12)東方學院2003年度工作總結。

答案卷一：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復；

1．市教委關于2003年招生工作的通知；

4．東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；

5.市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；

卷二：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知

2．東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；

6．東方學院院務會議關于調整系主任的決定；

7．東方學院關于調整系主任的通知；

8．東方學院關于做好開學工作的通知；

卷三：東方學院招生工作計劃、年度工作總結

3．東方學院2003年招生工作計劃；

12．東方學院2003年度工作總結；

卷四：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告

9．東方學院各系關于開學準備工作的報告；

10．東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；

11．東方學院各系關于提高教學質量的報告；

5.新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月，陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字。電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者；“是利達公司嗎？”陳小姐：“是。” 來電者：“你們經理在嗎?”陳小姐：“不在。” 采電者；“你們是生產塑膠手套的嗎?”陳小姐：“是?！? 來電者：“你們的塑膠手套多少錢—打?” 陳小姐：“1．8美元．”

來電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1．8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了。”陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯?！? 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯? 答案：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；

(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；

(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；

(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；

(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；

(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；

(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

6．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深．孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應該怎么辦?

答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；

(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；

(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；

(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。

7.公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，需要小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少個銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小舊忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”

星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了辦公室，但會議里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售又來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結實了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。

請問：小劉究竟錯在哪里？正確的做法應該是怎樣的？

答案：（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；

（2）打印好書面通知；

（3）在三天內，當面發放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每一個人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；

（5）通知上應會議的時間（開始到結束時間）、地點；

（6）應詳細寫清會議內容，應做好那些準備；

（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。

8.文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻并沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？” 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！?/p>

小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”

錢經理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”

經交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。

經與李總聯系，從他那里得到的答復是“不見”，小胡當然不能“直言相告”。

“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷，您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯系，您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧！” “好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。

“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯系電話是……，這是我的名片，您可直接與馬小姐聯系。” “好，好?！卞X先生的口氣變得和緩了。

“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業務范圍不太合適，但周末的同行聯宜會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。

問題：（1）小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？

（2）小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？

（3）小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背辦公室人員的職業道德？（4）秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應，引見給領導嗎？

答案：

（1）小胡回到辦公室應馬上與媽小姐聯系，遵守諾言。

（2）正確。接待技巧符合文員要求。

（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業道德，而是運用策略做好接待工作。

（4）不能有求必應，應區別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負擔。9.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答案：

（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆。

（2）應在清點后才能簽名。

（3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。

（4）不能呆板回信地址剪掉。

（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。

（6）誤拆了信，應在信封上注明“誤拆”，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。

（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。

（8）打印寄往美國的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

10．請將下列文件分別組成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；

（2）利華公司2003年銷售計劃；

（3）市工商局關于年檢工作的通知；

（4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；

（5）利華公司4月份經理會議記錄；

（6）市物價局關于物價檢查的通知；

（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；

（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；

（11）市稅務局關于稅務自查的通知；

（12）利華公司2003年銷售工作總結。

答案：

案卷一：利華公司2003年經理會議記錄

（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；

（5）利華公司4月份經理會議記錄；

（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；

（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；

案卷二：利華公司2003年工作計劃、總結

（2）利華公司2003年銷售計劃；

（12）利華公司2003年銷售工作總結。

案卷三：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價檢查、稅務自查的通知；

（3）市工商局關于年檢工作的通知；

（6）市物價局關于物價檢查的通知；

（11）市稅務局關于稅務自查的通知；

案卷四：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要

（4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；

（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；

（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；

11、波揚公司準備在本市市中心如開大型的新產品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨浝碜屴k公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放時間是十點十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。

會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓陸續進場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；“怎么這個地方連停車場也沒有……” 問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？

（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？

（3）從這件事中你得到了什么教訓？

答案:（1）請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員；（2）如果聯系不上送貨員，向總經理匯報，請示該如何辦？

（3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程；

（4）得到總經理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？

（5）聯系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；

（6）召開大會型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；

（7）租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施，包括噪音問題、停車場等;（8）不能僅憑電話聯系，應實地查看；

（9）重要設備應考慮備用（或兩套方案）。

12、小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么…… 你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？ 答案:（1）主人和客人之間，應該主人先伸手；

（2）在替客人拿行李前應征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；

（5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；

（6）客人公司的一些內容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；

（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

第二篇：運輸管理 案例題

運輸期末復習甲公司要從位于S市的工廠直接裝運500臺電視機送往位于T市的一個批發中心。這批貨物價值為50萬元，T市的批發中心確定這批貨物的標準運輸時間為2.5天，如果超出標準時間，每臺電視機每天的機會成本是30元。甲公司的經理設計了下述兩個運輸方案，請從成本角度評價二者的優劣。

A：A公司是一家長途貨物運輸企業，可以按照0.05元/臺公里來運送這批電視機，裝卸費為每臺0.10元。已知s市到T市的公路運輸里程為1100公里，估計需要3天的時間才能運到。

B：B運輸公司提供全方位的運輸服務，報價為22800元，它承諾在標準時間內運到，但準點百分率為80％。

方案A：成本=（0.05×1100+0.1×2）×500+30×500×0.5=35100（元）

方案B：成本=22800元

可能追加的成本=（2.5／0.8—2.5）×30×500=937總成本=22800+9375=32175元

所以B方案成本低于A方案。UPS是一家大型的國際快遞公司，每天的運輸量達1000多件。UPS在世界上建立10多個航空運輸的中轉中心，在200多個國家和地區建立了幾萬個快遞中心，年營業額可達幾百億美元，在世界快遞公司中享有很高的聲譽。UPS公司是從事信函、文件及包裹快速傳遞業務的公司，它在世界各國和地區取得了進出的航空權，在中國，它建立了許多快遞中心。

（1）為什么說UPS是一家國際物流企業？它與一般運輸物流企業有什么不同？

（2）開辦快遞物流企業是否有風險？風險表現在哪些方面？

（1）UPS公司每天運輸量達1000多萬件，在世界上有10多個中轉中心，幾萬個快遞中心，實現其自身的時間和空間效益，滿足國際貿易活動和跨國公司經營的要求，因此是一家國際物流企業。與一般運輸物流企業不同的是：它由多個收貨發貨和信息的“節點”和它們之間的“逆線”所構成的國際物流系統網絡。

（2）貨物用郵包密遞，劃成郵包保險條款，其險別有：①郵包險別；②郵包一切險。我國A公司與某國B公司于2001年10月20日簽訂購買52500噸化肥的CFR合同。A公司開出信用證規定，裝船期限為2002年1月1日至1月10日，由于B公司租來運貨的“順風號”輪在開往某外國港口途中遇到颶風，結果裝至2002年1月20日才完成。承運人在取得B公司出具的保函的情況下簽發了與信用證條款一致的提單。“順風號”輪于1月21日駛離裝運港。A公司為這批貨物投保了水漬險。2002年1月30日“順風號”輪途經巴拿馬運河時起火，造成部分化肥燒毀。船長在命令救火過程中又造成部分化肥濕毀。由于船在裝貨港口的延遲，使該船到達目的地時正遇上了化肥價格下跌。A公司在出售余下 1 的化肥時價格不得不大幅度下降，給A公司造成很大損失。請根據上述事例，回答以下問題：

問題：（1）途中燒毀的化肥損失屬什么損失，應由誰承擔？為什么？

（2）途中濕毀的化肥損失屬什么損失，應由誰承擔？為什么？

（3）A公司可否向承運人追償由于化肥價格下跌造成的損失？為什么？

（1）屬單獨海損，應由保險公司承擔損失。途中燒毀的化肥屬于單獨海損，依CFR術語，風險由A公司即買方承擔；而A公司購買了水漬險，賠償范圍包含單獨海損，因此由保險公司承擔。

（2）屬共同海損，應由A公司與船公司分別承擔。因船舶和貨物遭到了共同危險，船長為了共同安全，有意又合理地造成了化肥的濕毀。

（3）可以。因為承運人遲延裝船，又倒簽提單，須對遲延交付負責。某貨代公司接受貨主委托，安排一批茶葉海運出口。貨代公司在提取了船公司提供的集裝箱并裝箱后，將整箱貨交給船公司。同時，貨主自行辦理了貨物運輸保險。收貨人在目的港拆箱提貨時發現集裝箱內異味濃重，經查明該集裝箱前一航次所載貨物為精萘，致使茶葉受精萘污染。請問：

問題：（1）收貨人可以向誰索賠？為什么？

（2）最終應由誰對茶葉受污染事故承擔賠償責任？

（1）可向保險人或承運人索賠。因為根據保險合同，在保險人承保期間和責任范圍內，保險人應承擔賠付責任。因為根據運輸合同，承運人應提供“適載”的COC，由于COC存在問題，承運人應承擔賠償責任。

（2）由于承運人沒有提供“適載”的COC，而貨代在提空箱時沒有履行其義務，即檢查箱子的義務，并且在目的港拆箱時異味還很濃重，因此，承運人和貨代應按各自過失比例承擔賠償責任，如承運人承擔60％，貨代承擔40％的責任。有一年我國外貿公司向德國出口大麻一批，合同規定水分最高15％，雜質不超過3％，但在成交前，我方曾向對方寄過樣品，合同訂立后我方又電告對方“成交貨物與樣品相似”。貨到德國后，買方出具了貨物品質比樣品低7％的檢驗證明，并要求賠償600英鎊的損失。我方拒絕賠償，并陳述理由說：我批商品在交貨時是經過挑選的，因為是農產品，不可能做到與樣品完全相符。但也不至于比樣品低7％。

問題：我方失誤在哪里？是否可以以該商品并非憑樣成交為由而不予理賠？ 賣方避免對交易貨物的品質承擔雙重擔保義務（既憑規格又憑樣品）；雖賣方電文中告訴對方貨物與樣品相似，而不是完全相符，但買方有權保留所賠的權利；買方出具品質比樣品低7％的證明，雖不符合實情，賣方拿不出留存樣品，故要賠償600英鎊。某出口公司按CIF條件成交貨物一批并向中國人民保險公司投保了水漬險，貨物在轉船過程中遇到大雨，貨到目的港后，收貸人發現貨物有明顯的雨水浸漬，損失達70％，因而向我方提出索賠。

問題：我方能接受嗎？為什么？

不能接受。貨物被雨水浸濕屬淡水雨淋險范圍；保險公司和賣方對貨損都不負責，由買方承擔損失。某年我公司與非洲客戶簽訂一項商品銷售合同。當年12月起至次年6月交貨。每月等量裝運一定量米，憑不可撤銷信用證，提單簽發后60天付款。對方按時開來信用證，證內裝運條件僅規定：最遲裝運期為6月30日，分數批裝運。我經辦人員見證內未有“每月等量裝運**萬米”字樣，為了早日出口，早收匯，便不顧合同裝運條款，除當年12月按合同規定等量裝運第一批外，其余貨物分別與次年1月底，2月底裝完，我銀行憑單認付。

問題：這樣交貨有無問題？

這樣交貨有問題。此案的關鍵在于我方能否提前交貨，根據《聯合國國際貨物銷售公約》第五十二條，賣方在規定日期之前交貨，買方可接受也可拒絕，應該按照合同規定交貨，不應該提前交貨。80年代，有一進口商同國外買方達成一項交易，合同規定的價格條件為CIF，當時正值海灣戰爭期間，裝有出口貨物的輪船在公海上航行時，被一導彈誤中沉沒，由于在投保時沒有加保戰爭險，保險公司不賠償。

問題：買賣雙方應由哪方負責？為什么？

注意保險責任的范圍；由買方自己負責；按照UCP500的解釋，在買方沒有提出特別要求的情況下，賣方投保責任范圍最小的險別是合理的。我某出口公司按CFR條件向日本出口紅豆250噸，合同規定卸貨港為日本口岸，發貨物時，正好有一船駛往大阪，我公司打算租用該船，但在裝運前，我方主動去電詢問哪個口岸卸貨。時值貨價下跌，日方故意讓我方在日本東北部的一個小港卸貨，我方堅持要在神戶、大阪。雙方爭執不下，日方就此撤銷合同。

問題：試問我方做法是否合適？日本商人是否違約？

不合適。選擇港的使用；合同中規定的卸貨港為日本口岸，按照慣例，進口商在裝運前應通知出口商，否則出口商可自行決定，可在日本的任何一個港口卸貨；我方去電詢問純屬多此一舉，這種做法不妥當；日方撤銷合同沒有正常理由，屬違約。某公司首次承攬到三個集裝箱運輸業務，時間較緊，從上海到大連鐵路1200公里，公路1500公里，水路1000公里。該公司自有10輛10噸普通卡車和一個自動化立體倉庫，經聯系附近一家聯運公司雖無集裝箱卡車，但卻有專業人才和貨代經驗。請問如果將此業務交與這個集運公司來做的話，需要做好哪些工作？ 需做好以下工作：

（1）對該聯運公司做必要的調查，看看信譽度如何。

（2）進行必要的合同磋商，解決好合同的執行標準、衡量標準、違約責任以及價格等。

（3）努力避免雙方合作失敗，既交貨又派專人關心此事。

（4）講明如果服務質量好，可考慮長期合作。

簡答題

1.運輸方式選擇的考慮因素有哪些?(1)商品性能特征(2)運輸速度和路程(3)運輸的可得性(4)運輸的一致性(5)運輸費用

(6)市場需求的緩急程度。

2． 公路零擔貨物配載時應注意哪些原則?

（1）中轉先運、急件先運、先托先運、合同先運；

（2）盡量采用直達方式，必須中轉的貨物，則應合理安排流向；（3）充分利用車輛載貨量和容積；（4）嚴格執行混裝限制規定；

（5）加強對中途各站待運量的掌控，盡量使同站裝卸的貨物在重量和體積上相適應。3.簡述公路零擔貨運的組織形式。

固定式、非固定式、直達式、中轉式、沿途式。

4．哪些貨物不能按一批向火車車站托運?(1)易腐貨物和非易腐貨物；(2)危險貨物和非危險貨物；(3)貨物的性質不能混裝的貨物；

(4)投報運輸險的貨物和未投報運輸險的貨物；(5)按保價運輸的貨物和不按保價運輸的貨物；(6)運輸條件不同的貨物。

5.構成國際多式聯運的基本條件。（1）必須使用包括全程的運輸單據。

（2）必須是兩種或兩種以上的不同運輸方式。（3）必須是國際間的運輸方式。

（4）必須是多式聯運經營人負有全程運輸責任。（5）必須實行全程單一的運輸費率。

6．運輸有哪些基本特征? 4

(1)運輸可以通過多種運輸方式來實現，不同的運輸方式與其技術特性相適應，決定了各自不同的運輸服務成本和運輸服務質量。

(2)運輸服務分成自用型和營業型兩種形態。自用型運輸是指企業自己擁有運輸工具，并且自己承擔運輸責任，從事貨物的輸送活動。營業型運輸以輸送服務作為經營對象，為他人提供運輸服務

(3)運輸業者不僅在各自的行業內開展競爭，而且還與運輸方式相異的其他運輸行業企業開展競爭。

(4)在運輸業中存在著實際運輸和利用運輸兩種形式。實際運輸是指實際利用運輸手段進行輸送，完成商品在空間的移動；利用運輸是自己不直接從事商品運輸，而是把運輸服務再委托給實際運輸商進行，這種利用運輸業的代表就是代理業者。

7．試述公路運輸貨物的分類?(1)按貨物的物理屬性，可以將貨物劃分為固體、液體、氣體三種不同性質的貨物。(2)按貨物的裝卸方法可以將貨物分為件裝貨物和散裝貨物。（1分）(3)按貨物的運輸條件可以將貨物分為普通貨物和特種貨物。（1分）

(4)按一批貨物托運量的大小可分為整車貨物和零擔貨物。凡一次托運批量貨物的質量在3噸（含3噸）以上或雖不足3噸，但其性質、體積、形狀需要一輛3噸位以上汽車運輸的，稱為整車貨物。反之，稱為零擔貨物。（1分）

8．班輪運輸貨運程序。

攬貨與訂艙、接受托運申請、接貨、換取提單、裝船、海上運輸、卸船、交付貨物。

9．FOB、CFR、CIF價格條件下，保險金額的確立。FOB保險金額=〔C（成本）+F（運費）〕/R（保險費率）CFR保險金額=〔C（成本）+F（運費）〕/〔1－（1+加成率）×保險費率〕 CIF保險金額=〔C(成本)+F（運費）〕/〔1－（1+加成率）×保險費率〕×（1+加成率）。10．簡述航空貨運單的用途。

①是承運人與托運人之間締結運輸憑證的運輸契約。②是承運人收運貨物的證明文件。③是運費結算憑證及運費收據。

④是承運人在貨物運輸組織的全過程中運輸貨物的依據。⑤是國際進出口貨物辦理清關的證明文件。⑥是保險證明。

第三篇：風險管理案例題

分析三鹿集團的風險種類，并提出應對措施。

①原材料風險。措施：認真調研項目原料數量、價格產地的原材料供應商，職能部門應每月應對項目材料使用情況進行檢查，對物質采購管理提出明確要求，套期保值規避剩余風險，借助衍生工具規避價格風險，應用戰略儲備及價格干預基金②產品質量風險。措施：識別發生風險的概率及發生導致的損失是否在可接受的范圍內，綜合考慮利益風險和資源，企業抗風險能力。如果企業沒能力承擔風險，可通過保險或其他途徑轉移風險③債務籌資風險：三鹿集團總資產小于總負責，導致出現負的凈資產，不能償還到期債務。措施：重新安排支付現金流量，盡量降低籌資費用，盡量降低籌資的代理成本④退市風險。作為股份有限公司，三鹿集團宣告破產，面臨退市風險。措施：公司應嚴格遵守上市規則，遵循市場經濟規律發展新行業。

你覺得是什么原因導致了斯威特集團的崩潰？給你的教訓是什么？

①并購風險②投資風險③籌資風險

①制定可行的并購戰略計劃，嚴密的并購方案，使整個并購活動遵循一定的計劃、步驟，做好與目標企業管理層、員工的溝通，明確雙方的權利責任，避免在關鍵問題上出現僵持，客觀地對目標企業原有制度進行評價，人員、企業文化的整合②樹立正確的風險觀念，確定最佳資本結構；合理安排籌資期限組合方式，科學預測利率及匯率的變動，保持良好的財務狀況，建立財務預警機制，構筑防范財務風險的屏障③風險規避，風險轉移，風險自留，后備措施風險控制

三、立立電子IPO歷程回放，請提出有效的應對措施。①受金融危機的影響，半導體行業出現低潮，說明企業面臨入市時機選擇風險（市場營銷風險）。措施：加強市場環境調查，利用市場細分防范目標市場變化的風險，實行多角化經營，分散目標市場單一風險；樹立“營銷隊伍全員風險意識”，建立風險防范與處理小組，建立全面的營銷風險預警機制②募集資金用于高科技產業化示范工程，說明面臨新產品開發風險。措施：樹立正確的競爭理念，制定防范和控制風險的預案，對新產品開發活動過程進行系統化管理，加強新產品開發的市場調研工作，選擇好新產品投入市場的時機，通過合作進行新產品開發③立立電子財務狀況不樂觀，完全靠自有資金完成兩大項目投資說明面臨財務風險。措施：樹立正確的風險觀念，確定最佳資本

結構，合理安排籌資期限組合方式，可惜預測利率、匯率變動，先內后外的融資策略，進行多角經營，分散投資風險，制定合理的風險策略，保持良好的財務狀況④首次發行股票面臨股票籌資風險。措施：股票發行數量要符合國家有關股票發行量最低限額規定，股票籌資品種要創新，考慮投資者偏好，資本成本大小對原有股權影響，股票發行方式選擇要慎重；股票發行應選擇股票交易活躍、價格上漲或經濟繁榮、政府經濟政策寬松時期、利率較低時期。

四、德隆事件，通過案例，你得到了什么啟示？ ①股票投資風險。措施：合理選擇配股或增發等股權融資方式；發行新股和配股中考慮所投項目對資金需求不能過多地籌集資金、籌資到資金后切忌投入到自己不熟悉、與主業不相關的產業中②⒈并購前決策風險。措施：制定可行并購戰略計劃，尤其是資金計劃，使整個并購活動遵循一定的計劃步驟，使并購行為更規范更科學⒉并購時的操作風險、措施：明確雙方的權利責任，避免在關鍵問題上雙方出現僵持，加大成本，重視與并購各方的溝通關系，以取得支持，減少阻力⒊并購后的整合風險。措施：整合工作要有針對性，應當注意時間進度的控制和方法選擇的得當，要盡量縮短時間，使并購的企業盡快步入正規生產經營的整合，管理的整合人員的整合，企業文化的整合③⒈風險回避：當投資項目風險潛在威脅，發生可能性大時不利后果比較嚴重，而且又無其他策略可采用時，主動放棄項目投資改變，項目目標與行動方案以來規避風險⒉風險轉移⒊風險自留⒋后備措施：預算應急費，估價應急費，調整應急費，價格保護應急費，漲價應急費，進度后備措施，技術后備措施④德隆問題特別是資金黑洞問題爆發，暴露了民營企業集團產業擴張和金融意識防范帶來的風險和化解，金融監管機構的監制制度等方面也存在不少問題⑤措施：進一步健全金融系統的風險管理和控制系統完善，金融監管制度，加強金融市場監管有效防范和化解金融風險。

五、超霸電池員工鎘中毒，是什么原因導致該事件發生，比提出相應措施。①“在簽訂...危害”存在人力資源風險。措施：針對預知風險進行進一步調研，草擬清除風險方案，在一段時間后，要對風險進行再分析，以確保對風險制定處理后能確定有效進行②生產風險。措施：生產目標管理，即制定生產及管理具體要求對生產要素的組織，生產過程管理，信息管理，開展危害辯護與風險管理安全活動，實施超前識別風險，吧安全防范的關口前移③財務風險需求的敏感性，波導沒能繼（P4）④原材料風險（P1）續走在最新技術前列⑤波導

六、你如何看待美的產品質雖然抓住了手機行業的機量的風險？如何控制該風會，但卻沒有深耕細作，塑險？ 造自己的核心競爭力 ①新產品開發風險、措施：措施：①樹立正確的競爭理⒈樹立正確競爭理念⒉制定念②對新產品開發活動進行防范和控制風險的預案⒊對系統化管理③加強新產品開新產品開發活動過程進行系發的市場調研工作④選擇好統管理⒋加強新產品開發的新產品投入市場的時機⑤通市場調研工作②市場營銷風過合作進行新產品開發 險。措施：⒈企業應樹立正確的宣傳觀念，盡量做到內容和實際相符，不做虛假宣傳蒙蔽消費者⒉加強市場營銷環境的調查，是市場營銷風險控制根本措施，建立風險防范與處理機構，正確面對已經發生的風險③原材料風險。措施：（P1）④公共關系風險⑤產品質量風險。措施：⒈產品生產企業首先從原材料與輔料供應、生產過程、監控、生產技術按支持和企業管理等各方面采取有效措施，為產品的生產與加工提供必要的條件，其次，企業應建立健全統一的質量保證體系，對異地生產的產品實行統一的工藝技術標準，保證生產相同的品牌，確保產品質量穩定，最后，強化全體員工的質量意識，加強對有關員工的培訓工作，如實把握產品品牌質量關⒉企業應該為產品樹立一個良好的社會公共形象，為市場營銷開辟一個寬松的社會環境空間⑥財務風險（措施P4）⑦低價風險（措施，書P133下）

七、派克公司，分析下列事件產生的原因 ①市場營銷風險（低價風險）：從企業內部來說，要長期制定降低成本的規劃，要通過價值工程，設計創新等方式保持企業成本領先的低位，為應對價格風險提供較大的空間②新產品開發風險。措施：P6，⒌選擇好產品投入市場的時機⒍通過合作進行新產品開發

八、銷售人員風險及其防范、①實行“品行為先”的人才錄用機制②實行三方擔保制度③實行“買賣制”④實行收支兩條線⑤實行“各權分立”的制衡管理體制⑥實行“全面過程管理”機制⑦實行營銷巡視檢查制度

九、作為霸王集團的總裁，你將如何應對這次市場營銷風險？ ①原材料風險（措施P1）②新產品開發風險（措施7題）③市場營銷風險。措施：⒈加強市場環境的調查研究，這是根本防范措施⒉利用市場細分，防范目標市場變化的風險⒊實行多角化經營，分散目標市場單一風險⒋樹立“營銷隊伍全員風險意識”⒌建立風險防范與處理小組⒍建立全面的營銷風險預警機制

十、波導有著過山車一般的成長歷程，為什么？ 原因：①②如過山車經歷③商業模式定位無實效④缺乏持續創新，由于缺乏對市場

第四篇：工程項目管理案例題

案例一

某建筑工程，建筑面積3.8萬m，地下一層，地上十六層。施工單位(以下簡稱“乙方”)與建設單位（以下簡稱“甲方”）簽訂了施工總承包合同，合同期600天。合同約定工期每提前（或拖后）1天獎勵（或罰款）l萬元。乙方將屋面和設備安裝兩項工程的勞務進行了分包，分包合同約定，若造成乙方關鍵工作的工期延誤，每延誤一天，分包方應賠償損失1萬元。主體結構混凝土施工使用的大模板采用租賃方式，租賃合同約定，大模板到貨每延誤一天，供貨方賠償1萬元。乙方提交了施工網絡計劃，并得到了監理單位和甲方的批準。網絡計劃示意圖如下所示： 施工過程中發生了以下事件：

事件一，基礎底板防水工程施工時，因特大暴雨突發洪水原因，造成基礎工程施工工

期延長5天，因人員窩工和施工機械閑置造成乙方直接經濟損失10萬元；

事件二，主體結構施工時，大模板未能按期到貨，造成乙方主體結構施工工期延長10天，乙方向模板方索賠20萬元；

事件三，屋面工程施工時，乙方的勞務分包方不服從指揮，造成乙方返工，屋面工程施工工期延長3天，直接經濟損失0.8萬元；

事件四，中央空調設備安裝過程中，甲方采購的制冷機組因質量問題退換貨，造成乙方設備安裝工期延長9天，直接費用增加3萬元；

事件五，因為甲方對外裝修設計的色彩不滿意，局部設計變更通過審批后，使乙方外裝修晚開工30天，直接費損失0.5萬元;其余各項工作，實際完成工期和費用與原計劃相符。問題：

1．用文字或符號標出該網絡計劃的關鍵線路

2．指出乙方向甲方索賠成立的事件，并分別說明索賠內容和理由。

3．分別指出乙方可以向大模板供貨方和屋面工程勞務分包方索賠的內容和理由。4．該工程實際總工期多少天？乙方可得到甲方的工期補償為多少天？工期獎(罰)款是多少萬元，5．乙方可得到各勞務分包方和大模板供貨方的費用賠償各是多少萬元？

案例二

1.背景資料

某廠將擬建一條年產100萬t的生產線建設項目,通過招標確定該工程由具有施工總承包一級資質的企業實施總承包,工程內容包括土建施工,廠房鋼結構制作、安裝,車間內300t橋式起重機的安裝,設備安裝與調試,電氣工程的施工,各能源介質管道施工,建設工期為16個月。因工程工期太緊,造成總承包單位人力資源的調配出現短缺,不得不配備臨時用工人員,為了搶時間、趕進度,總承包單位立即著手施工組織總設計編制,擬將該工程中的部分土建工程和已編制了吊裝方案的車間內橋式起重機的安裝進行分包。

2.問題

(1)施工組織設計可分為哪幾種類型?(2)施工組織總設計由誰編制,施工組織總設計中應包含哪些內容?(3)總承包單位在策劃實施該項目時應注意哪些內、外聯系環節?(4)在進行橋式起重機安裝的吊裝方案交底時,還應考慮哪些問題?(5)根據本案例具體情況應擬定哪些合適的教育和培訓? 案例三

某建設單位（甲方）與某施工單位（乙方）訂立了某工程項目的施工合同。合同規定：采用單價合同，每一分項工程的工程量增減超過10%時，需調整工程單價； 合同工期為25天，工期每提前1天獎勵3000元，每拖后1天罰款5000元； 乙方在開工前及時提交了施工網絡進度計劃如圖所示，并得到甲方代表的批準。

工程施工中發生如下幾項事件：

事件1：因甲方提供電源故障造成施工現場停電，使工作A和工作B的工效降低，作業時間分別拖延2天和1天；多用人工8個和10個工日；工作A租賃的施工機械每天租賃費為560元，工作B的自有機械每天折舊費280元。

事件2：為保證施工質量，乙方在施工中將工作C原設計尺寸擴大，增加工程量16m3，該工作全費用單價為87元/m3，作業時間增加2天。

事件3：因設計變更，工作E的工程量由300m3增至360m3，該工作原全費用單價為65元/m3，經協商調整全費用單價為58元/m3。

事件4：鑒于該工程工期較緊，經甲方代表同意乙方在工作G和工作I作業過程中采取了加快施工的技術組織措施，使這兩項工作作業時間均縮短了2天，該兩項加快施工的技術組織措施費分別為2000元、2500元。

其余各項工作實際作業時間和費用均與原計劃相符。

問題

1．上述哪些事件乙方可以提出工期和費用補償要求？哪些事件不能提出工期和費用補償要求？簡述其理由。

2．每項事件的工期補償是多少天？總工期補償多少天？ 3．該工程實際工期為多少天？工期獎罰款為多少元？ 4．人工工日單價為25元/工日，管理費、利潤不予補償。計算甲方應給乙方的追加工程款為多少？

案例

（四）背景資料：

某機電工程項目，在施工設計圖紙尚未完成之時，業主通過招標選擇了一家總承包單位承包該工程的施工任務。承包范圍內待實施的工程雖性質已明確，但工程量難以確定，雙方商定擬采用總價合同形式簽訂施工合同，以減少雙方的風險。施工合同簽訂前，業主委托了一家監理單位擬協助業主簽訂施工合同和進行施工階段監理。監理工程師查看了業主(甲方)和施工單位(乙方)草擬的施工合同條件，發現合同中有以下一些條款：

1．乙方按監理工程師批準的施工組織設計(或施工方案)組織施工．乙方不應承擔由此引起的工期延誤和費用增加的責任；

2．甲方向乙方提供施工場地的工程地質和地下主要管網線路資料，供乙方參考使用； 3．乙方不能將工程轉包，但允許分包，也允許分包單位將分包的工程再次分包給其他施工單位；

4．監理工程師應當對乙方提交的施工組織設計進行審批或提出修改意見；

5．無論監理工程師是否參加隱蔽工程的驗收，當其提出對已經隱蔽的工程重新檢驗的要求時，乙方應按要求進行剝露，并在檢驗合格后重新進行覆蓋或者修復；檢驗如果合格，甲方承擔由此發生的經濟支出，賠償乙方的損失并相應順延工期。檢驗如果不合格，乙方則應承擔發生的費用，工期不應順延；

6．乙方按協議條款約定時間應向監理工程師提交實際完成工程量的報告。監理工程師在接到報告3天內按乙方提供的實際完成的工程量報告核實工程量，并在計量24小時前通知乙方。

問題：

1．業主與施工單位選擇的總價合同形式是否恰當?為什么? 2．請逐條指出以上合同條款中的不妥之處，應如何改正? 3．若檢驗工程質量不合格，你認為影響工程質量應從哪些主要因素進行分析?

第五篇：客戶關系管理案例題（定稿）

客戶關系管理復習參考

四、案例分析題

1.（1）CRM如何改進企業文化？ ①“以客戶為中心”的企業戰略 ②追求超越、不斷前進的企業精神 ③重視整合和集成的團隊合作意識 ④保障效率和整體利益的業務狀態

⑤以人為本、用先進制度和工具促進發展的管理思想 ⑥培根植元、整體推進的發展理念（2）企業文化的主要功能有哪些？ ①引導功能：企業文化將對企業全體員工產生巨大的感召力，引導他們將自己的智慧和能力投入到企業發展的目標和方向上去。

②凝聚功能：企業文化通過溝通員工的思想，形成對企業目標和價值觀念的認同，對本職工作的責任感和對企業的歸屬感，使企業成為一個有力的整體。

③激勵功能：企業文化可以激勵員工產生情緒高昂、奮發進取的力量，形成其強烈的使命感和持久的行為動力。④約束功能：企業文化作為企業員工群體的行為規范，對全體成員有行為上的號召力和管制力。

⑤輻射功能：企業文化還對企業外部環境產生輻射的作用，通過各種渠道對社會產生影響。⑥穩定功能：企業文化能為企業的長期穩定發展提供相對的保障，文化觀念對企業發展的穩定作用甚至高于企業家的管理能力。

2.1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答： 企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 答： 企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3.⑴答：一般來說實施個性化服務需求：

①擁有完善的基本服務 ②良好的品牌形象 ③完善的數據庫系統

⑵答：提供個性化服務是企業保留客戶、吸引客戶、提升客戶價值、保持客戶競爭優勢的有效方法之一。

提高客戶滿意度就是要樹立以客戶為中心的思想。客戶是企業的資源，是企業生存的命脈。以客戶為中心就是要想客戶之所想，關懷客戶、隨時滿足客戶的要求。把提高客戶滿意度納入企業戰略范疇。把客戶滿意度作為企業一項長期工作，體現在企業的一切經營活動中，從組織、制度和程序上予以保證。建立客戶數據庫。客戶數據庫的逐步完善、全面是進行客戶服務、客戶關懷的基礎。根據數據庫中存儲的大量現有客戶和潛在客戶的相關數據資料，企業可以根據客戶需求提供特定的產品或服務，具有很強的針對性和時效性，可以極大的滿足客戶需求。同時，借助數據庫可以對目前提供服務的滿意度和客戶意見作分析調查，即使發現和解決問題，確?？蛻魸M意。

客戶忠誠度是建立在客戶滿意度基礎之上的，只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠，建立客戶忠誠度。提高客戶忠誠度就是要提供客戶定制化服務，讓服務更加適應客戶的特殊需要和期望，提供與眾不同的特色服務。讓客戶知道自己在企業心目中的“上帝”地位。不斷給客戶提供“欣喜”使他們的需求和期望得到超越，贏得客戶忠誠。忠誠的客戶所帶來的收益是具有積累效果的。一個客戶能保持的忠誠讀越久，企業從他那兒獲得的利益就越多。

綜上所述，了解客戶的不同需求，就是要為其提供個性化服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業帶來豐厚的利潤。

4.（1）簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。答：客戶滿意的基本內容是：企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。

客戶忠誠被認為是企業取得長期利潤增長的途徑。因為取得新客戶的成本是非常高的，包括廣告、銷售、開創新業務及客戶學習過程的成本，而保留客戶的成本僅包括維系服務的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降的趨勢。

（2）結合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。

答：大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖2－5所示的關系。

圖2－5 客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線

從圖2—5中可以看出，客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線上有一段較為平緩，客戶滿意度的提高并沒有使忠誠度得到相應的提高，這一階段即為高滿意度低忠誠度的情況。而在圖的右上端，客戶滿意度和客戶忠誠度呈現出近似線性的關系，而且斜率很大，客戶滿意度上升或是下降都會引起客戶忠誠度的巨大變化。

根據上面的分析可以得出結論：客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度；但客戶的忠誠是一種持續交易的行為，是為促進客戶重復購買而產生的?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長 5.（1）簡述數據庫營銷的涵義。答：數據庫營銷是直復營銷（為了在任何地方產生可度量的反映或達成交易而使用的一種或多種廣告媒體的交互作用的市場營銷體系）諸多方式中的最新的一種形式，是企業通過收集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。（2）通過本案例分析數據庫營銷的過程。

答：數據庫營銷一般經歷數據采集、數據存儲、數據處理、選擇目標客戶、數據使用和完善數據六個基本過程。①數據采集。數據庫數據一方面通過市場調查客戶消費記錄以及促銷活動的記錄，另一方面利用公共記錄數據，如人口統計數據、醫院嬰兒出生記錄、患者記錄卡、銀行擔保卡和信用卡記錄等都可以選擇性的進入數據庫。

②數據存儲。將收集的數據，以每一客戶為基本單位，逐一輸入電腦，建立客戶數據庫。③數據處理。運用先進的統計技術通過計算機把不同的數據綜合為有條理的數據庫內容然后在軟件的支持下生成產品開發部門、供應部門和銷售部門等各自所需要的詳細數據庫信息。④選擇目標客戶。根據使用最多客戶的共同特點，用電腦勾畫出某產品的消費者模型，此類客戶應該在興趣、癖好和收入等方面具有共同的特點，以其作為某類產品的目標客戶。

⑤數據使用。數據庫數據可以用于多個方面，如鑒定購物優惠券價值目標，決定送給哪些客戶；開發什么樣的新產品，根據消費者記錄判定客戶消費檔次和品牌忠實度等。數據庫不僅可以提供信息，而且可以進行數據庫經營項目開發。

⑥完善數據庫。數據庫的信息應該隨市場環境及客戶的不斷變化，及時更新數據，使數據庫適應企業市場開拓的需要。

6.（1）簡述個性化服務的涵義。

答：在互聯網蓬勃發展的今天，網絡應用走進家家戶戶，人們對個性化服務的要求越來越具體。個性化服務正逐漸成為商業運作中非常重要的部分。面對越來越多的客戶，企業必須了解每一個客戶的信息，并尋找新的途徑來增強服務競爭力。真正的個性化服務應該是動態的、主動的，在最初的規則制定之后系統就能主動地跟蹤用戶的使用傾向，從而調整對單個用戶的具體規則，以提供個性化服務。

（2）通過本案例分析網絡時代個性化服務主要體現在哪些方面？企業在提供個性化服務的時候應該注意哪些問題？

答：個性化服務可以歸納為服務時空、服務方式和服務內容的個性化。

（1）服務時空的個性化：互聯網突破了傳統的時間和空間的限制。在時間上，互聯網可以提供全天候24小時的服務，用戶可以根據自己的時間安排接受服務。在空間上，則可以實現遠程服務和移動服務。

（2）服務方式的個性化：企業可以通過互聯網提供更具特色的服務。到海爾公司的網站購買冰箱用戶可以自己設計然后由海爾公司根據用戶的要求生產，從此改變了“企業提供什么，用戶接受什么”的傳統方式，而變成了“用戶需要什么，企業提供什么”的新方式。（3分）（3）服務內容的個性化：可以利用一些智能軟件技術為用戶提供專門的服務。用戶可以根據自己的需要選擇自己需要的服務，從而使得服務不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。

然而，企業在提供個性化服務的時候，也要注意相應的問題。首先，要保護用戶的隱私資料，不能隨意泄漏，更不能貪圖小利而將其出售。如果侵犯了客戶的隱私權，不但會招致客戶的反對和敵意，甚至可能導致客戶的報復和起訴。其次，也要注意所提供的個性化服務是否能真正符合用戶的需要。另外，個性化服務還涉及許多技術問題，因此必須在技術上保證個性化服務的穩定性和安全性，否則就可能弄巧成拙。