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第一篇：外貿業務員崗位專業培訓考試大綱及復習指南10 薛晴

外貿業務員崗位專業培訓考試大綱及復習指南

第二十五章國際經濟貿易法

一、單項選擇題

1、國際貨物買賣合同必須經過（）才能合法訂立。

A.詢盤和發盤 B.發盤和還盤 C.詢盤和接受 D.發盤和接受答案：D

2、根據《聯合國國際貨物銷售合同公約》的規定，對于正在運輸途中的貨物進行交易，貨物的風險從何時有賣方和轉移給買方（）。

A．賣方交貨時 B．買方收取貨物時 C．雙方約定的時間 D．合同訂立時答案：D

3、《聯合國國際貨物銷售合同公約》不涉及下列哪方面的內容（）。

A．合同的訂立 B．買賣雙方的義務 C．違約及救濟方法 D．合同的有效性答案：D

4、據《聯合國國際貨物買賣合同公約》規定，如買賣合同對風險沒有約定，且買方沒有義務在某一特定地點將貨物交給承運人，則貨物風險轉移的時間為（）。

A．賣方將貨物交給第一承運人時 B．賣方將貨物交給買方時

C．賣方將貨物在該特定地點交給承運人時 D．賣方將貨物起運時答案：A

5、《聯合國國際貨物買賣合同公約》規定，在分批交貨合同中，如果買方對其中任何一批貨物已構成根本違反合同時，而合同項下的各批貨物是相互依存、不可分割的，則買方可以（）。

A．宣告合同對該批貨物無效

B．宣告合同包括該批貨物在內的以前各批貨物無效 C．宣告整個合同無效

D．宣告合同包括該批貨物在內的以后個屁貨物無效答案：D

6、按照《聯合國國際貨物買賣合同公約》的規定，下列關于賣方品質擔保義務的論述，錯誤的是（）。

A．若合同中對貨物品質規格作出規定，賣方的交貨必須與此規定相符

B．若在訂立合同時買方曾明示或默示地通知賣方及其所購的特定用途，則無論在什么情況下，買房的交火都必須與該特定用途相符 C．質量應與賣方向買方提供的貨物樣品或樣式相同，除非當事人另有規定、D．交付的貨物適用于同一規格貨物通常使用的目的答案;B

7、賣方對買方承擔品質擔保義務意味著（）。

A．賣方應對與貨物到達時存在的品質不符承擔責任

B．賣方應對與風險轉移買房后的合理時間內存在的品質不符承擔責任 C．賣方應對于風險轉移與買方時存在的品質不符承擔責任 D．賣方應對買方檢驗貨物時發現的品質不符承擔責任答案：C

8、美國的產品責任法主要是（）。

A．州法

B．聯邦統一的憲法 C．《統一產品責任法（草案）》 D．國際公約答案：A

9、下列各項學說中，不屬于美國產品責任分的法學理論依據的是（）

A．疏忽說 B．違反擔保說 C．違反條件說 D．嚴格責任說答案：C

10、美國某公司在一電臺上對其產品球拍做了廣告，但廣告的內容與實際不符，結果該公司因產品的缺陷遭受了損失，公司對電臺要求賠償損失，其理由是（）。

A．疏忽 B．嚴格責任 C．違反擔保 D．違反合約答案：C

11、因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產損害的，（）應當承擔賠償責任。

A．生產者 B．銷售者 C．經營者 D．供貨者答案：A

12、《歐洲經濟共同體產品責任指令》對產品責任實行（）。

A．過失責任原則 B．無過失責任原則 C．公平責任原則

D．過錯推定責任原則答案：B

13、以下不屬于美國產品責任法所指的瑕疵產品的是（）。

A．原料瑕疵

B．設計瑕疵 C．生產瑕疵 D．警示下次答案：A

14、產品責任法的目的是保護（）。

A．生產廠家 B．零售商

C．買方的親友 D．消費者答案：D

15、在下列商品中，不屬于我國《產品質量法》所稱的產品的是（）。

A．商品房 B．金銀首飾 C．新鮮水果 D．果汁飲料答案：A

16、根據《產品質量法》，以下不屬于生產者義務的事（）。

A．保證產品質量的義務

B．遵守有關產品標識規定的義務 C．履行正確包裝的義務 D．保證產品數量的義務答案：D

17、我國規定產品責任的基本法律是（）。

A．《工業產品質量責任條例》 B．《產品質量認證管理條例》 C．《產品質量管理條例》 D．《產品質量法》

答案：D

18、歐共體《指令》中規定提起損害賠償訴訟的時效是（）。

A．3年 B．8年 C．10年 D．5年答案：A

19、關于產品責任期限，歐共體《指令》中規定手愛人的索賠權利從造成損害的產品投入流通滿（）年后消失。

A．3年 B．5年 C．7年 D．10年答案D

20、我國的《產品質量法》規定產品責任訴訟時效是（）。

A．2年 B．3年

C．5年 D．10年答案：A

21、目前我國對知識產權采取行政保護與（）并重的模式，A．海關保護 B．司法保護 C．自行保護 D．行業自律答案：B

22、注冊商標的專用權，是以核準注冊的商標和核定使用的商品為限，有限期為（）年。

A．3 B．6 C．10 D．15 答案：C

23、注冊商標的專用權有限期自核準注冊之日起計算，期滿后需要繼續使用的，應當在期滿前（）個月內申請續展注冊。

A．1 B．2 C．3 D．6 答案：D

24、注冊商標的專用權期滿后需要繼續使用的，應當在期滿前規定時間內申請續展注冊。在此期間未能提出申請的，可以給與（）個月的寬專期，寬展期滿仍然未提出申請的，注銷其注冊商標。

A．1 B．2 C．3 D．6 答案：D

25、在我國，以下各項中可以向海關備案的受中國法律保護的知識產權中有（）。

A．著作權 B，地理標志

C．為紕漏過的信息 D．未發表的論文答案：A

26、在我國，從提出專利申請日期算，實用新型和外觀設計專利的有效期為（）。

A．3 B．6 C．10 D．15

答案C

27、知識產權司法保護主要是指權利人以（）的方式，通過人民法院對知識產權行政、民事或刑事案件的司法審判來尋求對自身合法利益的保護。

A．仲裁 B．協調 C．訴訟 D．抗議答案：C

28、在進出口貿易中，知識產權權利人發現侵權嫌疑貨物后可以直接向（）申請扣留。

A．政府 B．人民法院 C．口岸海關 D．商務部答案：C

29、在進出口貿易中，知識產權權利人發現侵權嫌疑貨物后可以直接向（）申請采取責令停止侵權行為或者財產保全的措施。

A．政府 B．人民法院 C．口岸海關 D．商務遠答案：B

30、知識產權權利人申請海關扣留侵權嫌疑貨物，向海關提交的足以證明侵權事實明顯存在的證據除了相關貨物上未經許可使用了侵權其商標專用權的商標標識、作品或者實施了其專利，還應包括（）。

A．申請海關扣留的貨物即將進出口 B．侵權人是個法人

C．類似的貨物曾經出口國

D．該貨物具有很大的盈利效益答案：A

31、收發貨人認為其進出口貨物未侵犯有關知識產權的，應當自海關扣留貨物之日起（）個工作日內向海關提出書面說明并隨附必要的證據。

A．5 B．10 C．20 D．30 答案：C

32、自海關扣留侵權嫌疑貨物日起（）個工作日內，海關受到人民法院協助執行有關裁定的書面通知的，海關應當予以協助。

A．5 B．10 C．20 D．30 答案：C

33、自海關扣留侵權嫌疑貨物之日起規定的工作日內，海關未收到人民法院協助執行有關裁定的書面通知時，海關將（）。

A.向知識產權權利人征收費用

B.放行相關貨物

C.繼續扣押貨物

D。征詢知識產權權利人后，再決定是否發行貨物

答案：B

34、自扣留侵權嫌疑貨物之日起（）個工作日內，海關應當完成調查，并將調查結果書面通知知識產權權利人。

A。5

B.10

C。20

D.30

答案:D

35、被扣留的侵權嫌疑貨物一旦被認定構成侵權的，收發貨人可能承擔的責任除了刑事責任和民事責任，還包括（）。

A、行業責任

B、社會責任

C、道德責任

D、行政責任

答案：D

二、多項選擇題

1、《聯合國國際貨物銷售合同公約》對于賣方交貨與合同規定不符時買方可采取的救濟方法有（）。

A、要求減價

B、撤銷合同

C、要求實際履行

D、交付替代物

答案：ABCD

2、《聯合國國際貨物銷售合同公約》規定賣方必須對他所交付的貨物提供下列哪些擔保（）。

A、符合通常使用的用途

B、是一流產品品牌

C、與樣品相符

D、沒有侵害第三人的權利

答案：ACD

3、根據《公約》規定，賣方應承擔的主要義務應包括（）。

A、交付貨物

B、移交一切與貨物有關的單據

C、轉移貨物所有權給買方

D、安排運輸

答案：ABC

4、美國產品責任法中“瑕疵”的含義有（）。

A、產品違反有關法律規定的商業銷售標準

B、產品具有不合理的危險

C、產品有潛在的缺陷

D、不真實的廣告或沒有提醒消費者注意

答案：ABCD

5、歐共體《指令》中所指的產品不包括（）。

A、初級農產品

B、核產品

C、家電產品

D、經過工業加工的農產品

答案：BCD

6、在美國產品責任訴訟中，當原告以疏忽為理由向法院起訴要求被告賠償其損失時，原告必須提出的證據，證明有（）。

A、由于被告的疏忽直接造成了原告的損失

B、由于原告自己的疏忽造成了損失

C、原告證明被告在生產或經銷產品時，違反了聯邦或州的有關這種產品的質量、檢驗或推銷方面的規章、法令

D、被告沒有做到合理的注意

答案：ACD

7、以下不屬于歐共體《指令》定義范圍內的生產指的是（）。

A、制成品的制造者

B、任何原材料的生產者

C、零部件的制造者

D、任何將其名稱、商標或其他標識置于產品至上的人

答案：ABCD

8、我國的《產品質量法》在產品責任訴訟中，被告可以提出抗辯包括（）。

A、未將產品投入流通的

B、產品投入流通時，引起損害的缺陷上不存在的

C、將產品投入流通時科學技術水平上不能發現缺陷的存在的 D、缺陷是由于遵循該產品的國家標準或行業標準而引起的答案：ABCD

9、我國的《產品質量法》規定，銷售者的義務包括（）。

A、應當執行進貨檢查驗收制度，驗明產品合格證明和其他標志

B、應當采取措施，保持銷售產品的質量

C、遵守有關產品標識規定的義務

D、不違反禁止性規定

答案：ABCD

10、我國的《產品質量法》所指的產品包括（）。

A、食品

B、軍火

C、房子

D、家用電器

答案：AD

11、知識產權包括（）。

A、版權

B、商標

C、工業品外觀設計

D、專利

答案：ABCD

12、知識產權的特征有（）。

A、客體的無形性

B、專有性

C、地域性

D、時間性

答案：ABCD

13、我國海關依法對進出口貨物實施知識產權保護，執法的依據主要包括（）。

A、法律

B、行政法規

C、海關部門規章

D、海關其他規范性文件

答案：ABCD

14、海關在實施知識產權保護的過程中應貫徹的基本原則有（）。

A、有效保護和便利貿易相結合的原則

B、主動保護和被動保護相結合的原則

C、從重從嚴原則

D、罰款與沒收相結合原則

答案：AB

15、專利權是指依照法律規定，由國家專利機關，目前是國家知識產權局，授予發明人、設計人或其所布單位，在一定期限內對某項發明創造享有的專有權，具有（）。

A、盈利性

B、排他性

C、地域性

D、時間性

答案：BCD

16、在我國，專利權包括（）三種。

A、發明

B、發現

C、實用新型

D、外觀設計專用權

答案：ACD

17、著作權是指法律賦予作者因為創作文學、藝術和科學等作品而享有的專有權利，包括（）。

A、人身權

B、版權

C、財產權

D、經營權

答案：AC

18、知識產權權利人請求海關扣留侵權嫌疑貨物時提交的申請書應當包括（）。

A、知識產權權利人的名稱或者姓名、注冊地或者國籍等

B、知識產權的名稱、內容及其相關信息

C、侵權嫌疑貨物收貨人和發貨人的名稱

D、侵權嫌疑貨物名稱、規格等

答案：ABCD

19、對于海關認定貨物侵犯有關知識產權的，海關作出沒收侵權或無處罰決定。同時將已知的情況書面通知知識產權權利人，這些情況應包括（）。

A、侵權貨物的名稱及數量

B、收發貨名稱

C、侵權貨物申報進出口日期、海關扣留日期和處罰決定生效日期

D、侵權貨物的啟運地和指運地

答案：ABCD 20、知識產權侵權行為應承擔的民事責任形式主要有（）。

A、停止侵害

B、消除影響

C、賠禮道歉

D、賠償損失

答案ABCD

21、原產地規格的適用范圍包括（）。

A、國別貿易統計

B、差別關稅的計征

C、進出配額的管理

D、原產地標識的監督

答案：ABCD

22、世界貿易組織的《原產地規則協議》不足之處有（）。

A、協議本身并未制定出任何統一的關于原產地的程序性規則

B、協議本身并未制定出解決爭端的程序

C、該協議將協調范圍僅局限于非優惠型原產地規則，未涉及優惠性原產地規則

D、該協議因局限于貨物貿易，未涉及服務貿易

答案：ACD

23、原產地標識的評審原則有（）。

A、產品名稱應由其原產地地理名稱和反映其真實屬性的通用產品名稱構成

B、產品的品質、品味、特征和聲譽能體現原產地的自然環境和人文因素，并具有穩定的質量、歷史悠久、享有盛譽

C、在身產中采用傳統的工藝生產或特殊的傳統的生產設備生產

D、起源產地是公認的，協商一致的并經確認的答案：ABCD

24、對外貿易救濟設施主要包括（）。

A、反傾銷

B、反補貼

C、出口信用保險

D、建立外貿預警機制

答案：ABD

25、使用地理標志的產品包括（）。

A、在生產國獲得的完全原產品

B、用特定地區命名的產品，其原材料全部、部分或主要來自該地區，或來自其他特定地區，其產品的特殊品質、特色和聲譽取決于當地的自然環境和人文因素，并在該地區采取傳統工藝生產

C、國外生產商申請原產地標記保護的商品

D、亦非特定地區命名的產品，其主要原材料來自該地區或其他特定地區，但該生產的品質、風味、特征取決于該地的自然環境和人文因素以及采用傳統工藝生產、加工、制造或形成的產品

答案：BD

三、判斷題

1、《國際貨物買賣合同公約》規定，賣方對其所出售的貨物必須保證有充分的物權。（）

答案：對

2、《公約》規定賣方需交付無暇疵的貨物，這里的無瑕疵是指品質上的無瑕疵。（）

答案：錯

3、根據《公約》規定，買方的主要義務是按照合同和本公約規定支付貨物價款和收取貨物。（）

答案：對

4、通產情況下，貨物交付第一承運人起風險由賣方轉移到買方。（）

答案：對

5、對于在運輸途中銷售的貨物，從地立合同時期，風險就轉移到買方。（）

答案：對

6、如一筆貨物的買賣是分批轉運，賣方不履行其中一批貨物的交貨義務而構成對該批貨物的根本違約時，買方可宣布各批貨物無效。（）

答案：錯

7、美國產品責任法由聯邦政府統一制定。（）

答案：錯

8、按照美國產品責任法中的嚴格責任標準，只要產品有瑕疵并且造成損失，原告就可追究銷售者或制造者的責任，不管他們主觀上是否有過錯。（）

答案：對

9、美國產品責任法規定由于消費者對于產品的不當使用或變更所導致的損失，銷售者或制造著可以免責。（）

答案：對

10、歐盟的產品責任法采用無過失怎原則。（）

答案：對

11、美國大多數州規定，對產品的制造者故意或極不負責任的對待其制造產品的行為而產生的法律責任，法院可以要求其賠償并支付罰金。（）

答案：對

12、《歐洲經濟共同體產品責任指令》規定在產品責任訴訟中，受害者應當對其損害缺陷及兩者之間的因果關系負舉證責任。（）

答案：對

13、我國的產品責任法所指的產品包括動產和不動產。（）

答案：錯

14、在我國，產品責任對產品生產者和銷售者采用不同的歸責原則，生產者承擔過錯責任，銷售者承擔嚴格責任。（）

答案：錯

15、在美國的產品責任訴訟中，原告擅自改動產品，只是自己操受損失，他也能要求生產者或銷售者賠償損失。（）

答案：錯

16、《歐洲經濟共同體產品責任指令》規定在不能確認生產者的情況下，產品的供應者視為生產者。（）

答案：對

17、產品的瑕疵包括設計和生產上的瑕疵，也包括產品說明上的瑕疵。（）

答案：對

18、《歐洲經濟共同體產品責任指令》規定產品的缺陷造成的死亡或人身傷害，由生產者承擔不少于7000萬歐洲貨幣單位的責任限額。（）

答案：對

19、美國產品責任法中嚴格責任對消費者、使用者的保護是最為充分的。（）

答案：對

20、在我國，產品責任屬于“侵權法”的范圍.（）答案：對

21、海關根據知識產權權利人提供的確切信息和申請發現侵權嫌疑貨物并依法扣留的保護方式稱為主動保護。（）

答案：錯

22、在我國，發明專利的有效期為20年，從提出專利申請起算。（）答案：對

23、在我國只要受中國法律保護的知識產權都可以向海關備案。（）

答案：錯

24、知識產權權利人發現侵權嫌疑貨物后必須要事先將其知識產權向海關總署備案。（）

答案：錯

25、海關不負責對侵權嫌疑的貨物的進出境進行監控，需權利人發現侵權嫌疑貨物進出境的具體情況。（）

答案：對

26、知識產權權利人請求海關扣留侵權嫌疑貨物的，應當提交申請書記相關證明文件，提供足以證明侵權事實明顯存在的證據，但無需向海關提供相當于貨物價值的擔保。（）

答案：錯

27、知識產權已申請保護中，海關無權對貨物的侵權狀況進行調查。（）答案：對

28、知識產權權利人請求海關扣留侵權嫌疑貨物時提交的申請書無須包括

侵權嫌疑貨物可能進出口的口岸、時間、運輸工具。（）

答案：錯

29、海關有權對沒收的侵權貨物進行依法拍賣。（）答案：對

30、對于侵犯知識產權的損害賠償數額按權利人因侵權遭受的實際損失確定。（）

答案;錯

31、貨物原產地的實質性改變確定標準，以從價百分比為基本標準；從價百分比不能反映實質性改變的，以稅則歸類改變、制造或者加工工序等為補充標準。（）

答案：錯

32、同一批貨物的原產地不同，應當分別申報原產地。（）答案：對

33、出口貨物發貨人只能向中國國際貿易促進委員會及其地方分會申領一般原產地證書。（）

答案：錯

34、原產地標記是產品原產地標示的一種形式，有原產地標記和地理標記構成。（）

答案：對

35、我國對外貿易法所管轄的主體范圍是凡在中國境內取得合法資格直接或間接從事對外貿易的公司、企業、行政單位、中介機構和其他組織。（）

答案：錯

四、簡答題

1、在美國產品責任法中原告以違反保證質量條款起訴生產者需要哪些證明？

答：按照這一標準，原告在追究產品過失責任是必須證明：第一，銷售者對其銷售產品的質量有一定程度的保證；第二，原告根據銷售者對其質量的保證而購買了其產品；第三，該產品沒有符合或者沒有達到銷售者所保證的質量；第四，原告或購買者因此造成了損失。

2以嚴格責任為理由起訴和以疏忽為理由起訴的主要區別是什么？

答：區別在于：以疏忽為理由起訴，原告必須證明產品責任產生是由于被告主觀上的疏忽和過失造成的，而嚴格責任下原告無需證明被告主觀上的過錯，即使被告在制造或銷售產品時已經做到了一切可能做到的注意，但如果產品有缺陷并且使原告遭到損失，賣方仍必須對此負責。所以，嚴格責任原則對消費者的保護最為充分。

3、《聯合國國際貨物銷售合同公約》對分批交付的貨物無效的處理做了如何的規定？

答;(1)在一方當事人不履行任何一批貨物的義務構成對該批貨物的根本違約時，只能宣告合同對該批貨物無效。（2）如有充分理由斷定對今后各批貨物將會發生根本違約合同，則可在一段合理時間內宣告合同今后無效。（3）當買方宣告合同對任何一批貨物的交付為無效，而各批貨物又是相互依存的情況下，可宣告對已交付的貨今后交付的各批貨物皆無效。

4、我國產品質量法對生產者的禁止性規定有哪些？

答：第一，不得生產國家明令淘汰的產品；第二，不得偽造產地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址；第三，不得偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志；第四，生產產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。

5、我國《產品質量法》規定生產者對產品責任的抗辯理由有哪些？

答：第一，未將產品投入流通的；第二，產品投入流通時，引起損害的缺陷上不存在的；第三，將產品投入流通時科學技術水平上不能發現缺陷的存在。此外，生產者還能主張受害人具有過失進行抗辯以減輕自己的賠償責任。抗辯理由還包括缺陷是由于遵循該產品的國家標準或行業標準而引起的。

6、簡述海關依職權保護的主要程序。答：（1）海關發現侵權嫌疑貨物；（2）知識產權權利人提出扣留侵權嫌疑貨物的申請；（3）海關扣留侵權嫌疑貨物；（4）海關對貨物的侵權狀況等進行調差認定；（5）海關沒收侵權貨物或協助人民法院對貨物進行司法扣押；（6）沒收侵權貨物進行處置。

7、簡述貨物原產地的兩個判斷標準。

答：貨物原產地的兩個判斷標準：完全在一個國家或地區的貨物，以該國或地區為原產地；兩個以上國家或地區參與生產的貨物，以最后完成實質性改變的國家或地區為原產地。

8、簡述《對外貿易法》的基本原則。

答：實行全國統一的對外貿易制度原則；維護公平、自由對外貿易秩序的原則；實行貨物與技術的自由進出口原則；逐步發展國際服務貿易的原則；實行平等互利、互惠對等的國際貿易關系的原則。

五、案例分析題

1、我出口公司與美商憑樣成交一批高檔瓷器。復驗期為60天，貨到國外后經美方復驗后未提出任何異議。但時隔一年買方來電稱：瓷器全部出現釉裂，只能銷價處理，因此要求我方按元成交價賠償60%的損失，我方接電后立即查看留存的復樣，發現其釉下亦有裂紋。我方是否應賠償？

《聯合國國際貨物銷售合同公約》規定賣方須對貨物的品質擔保，賣方應對貨物的風險轉移到買方時所存在的任何不符合同的情形承擔責任，即使這種不符合合同的情況是在風險轉移與買方之后才顯現出來的。本案中，我方出口公司留存的復樣也顯現出商品本身的缺陷，說明我方公司當初出口的產品就存在質量問題，只是當時未顯現而已，按照公約的規定，我方需賠償對方的損失。

第二十七章

進出口貿易風險管理

一、單項選擇題

1、根據進出口貿易風險的性質劃分，分為靜態風險和動態風險，前者屬于（）風險，后者屬于（）風險。

A、不可回避/可回避 B、不可回避/不可回避 C、可回避/可回避 D、可回避/不可回避

答案：A

2、（）是指在國際貿易中，由于買賣雙方所在國使用不同的支付貨幣而引起的貨幣價值變化的風險。

A、信用風險

B、商業信用

C、外匯風險

D、經濟風險

答案：C

3、（）是指對風險管理技術適用性及其收益型情況的分析、檢查、修正與評估。

A、風險識別

B、風險評價

C、風險估測

D、風險管理效果評價

答案：D

4、保險是一種最典型的（）技術。

A、風險回避

B、風險轉移

C、風險控制

D、自我承擔

答案：B

5、目前，國家對投保出口信用保險的出口企業給與的保費補貼率為（）

A、10%

B、12%

C、15%

D、20%

答案：A

6、出口信用保險承保的對象是出口企業的（），承保的風險主要是人為原因造成的商業信用風險和政治風險。

A、應付賬款

B、應收賬款

C、資產

D、負債

答案：B

7、在投保時，出口企業應在出口之后（）內逐批填寫《短期出口信用綜合險出口申報單》。

A、7天

B、10天

C、15天

D、30天

答案：C

8、客戶經理審核《可能損失通知書》，檢查限額，出運申報及繳納保費情況，填寫《承運情況書一覽表》，連同《限額審批單》（）內一并報送總公司。

A、3個工作日

B、3天

C、7個工作日

D、7天

答案：A

9、在外匯風險中，（）是指以外幣計價的交易，由于該幣與本國貨幣的比值發生變化及匯率變動而引起的損益的不確定性。

A、交易風險 B、會記風險 C、經濟風險 D、信用風險答案：A

10、采取各種措施消除外匯敞開額，固定預期收益或固定成本，以達到避險的母的，這種策略屬于（）

A、避險策略 B、部分抵補策略 C、完全不抵補測略 D、完全抵補測略答案：D

11、規避外匯風險時，選用“一籃子貨幣”，通過使用（）以上的貨幣計價來消除外匯匯率變動帶來的風險。

A、一種 B、兩種 C、三種 D、四種答案：B

12、交易主體通過利用兩種資金的流動對沖來抵消或減少風險的方法稱為（）

A、平衡法 B、借款法 C、組對法 D、投資法答案：C

13、承兌是（）對遠期匯票表示承擔到期付款責任的行為。

A、付款人 B、收款人 C、出口人 D、議付行答案：A

14、當預測本國貨幣匯率上升，外國貨幣匯率將下降，出口商應（）。

A、提前付款 B、提前收款 C、推遲付款 D、推遲收款答案：B

15、當預測本國貨幣匯率上升，外國貨幣匯率將下降，進口商應（）。

A、提前付款

B、提前收款 C、推遲付款 D、推遲收款答案：C

二、多項選擇題

1、進出口貿易風險的構成要素包括（）

A、進出口貿易風險因素 B、進出口貿易風險事件 C、進出口貿易風險損失 D、以上均不正確答案：ABC

2、以下屬于進出口貿易風險因素的是（）

A、自然因素 B、社會因素 C、經濟因素 D、政治因素答案：ABCD

3、進出口貿易風險根據風險本身的性質劃分，可分為（）。

A、靜態風險 B、政治風險 C、動態風險 D、經濟風險答案：AC

4、進出口貿易風險根據風險的內容不同，可分為（）。

A、信用風險 B、自然風險 C、商業風險 D、外匯風險答案：ACD

5、進出口貿易風險管理的基本程序主要包括（）等。

A、風險識別 B、風險估測 C、風險評價 D、風險控制答案：ABCD

6、合同類信用風險貫穿于（）等各個階段。

A、準備階段 B、磋商階段 C、簽訂階段 D、履行階段答案：BCD

7、進出口貿易信用風險的根源中，是來自國際因素包括（）。

A、宏觀環境不確定性

B、對外貿易金融環境的復雜性 C、信用風險管理水平國際間失衡 D、信用期炸死發約束嚴重不足答案：ABCD

8、外匯風險的種類主要包括有（）。

A、交易風險 B、會記風險 C、經濟風險 D、政策風險答案：ABC

9、在規避外匯風險時，期貨交易合同法包括（）。

A、期權

B、多頭套期保值 C、遠期合同

D、空頭套期保值答案：BD

10、在進出口貿易中，常用的支付方法有（）。

A、預付 B、匯付 C、托收 D、信用證答案：BCD

三、判斷題

1、風險處理思路，是指在確定風險處理原則時，需要結合經濟合理可行的原則，衡量風險處理的費用與收益之間的關系，選擇合理的處理措施（）。

答案：對

2、托收是一種商業信用，進口商付款與否，托收行與代收行必須承擔責任。（）

答案：錯

3、本質上，信用證是一種銀行開立的無條件的書面付款承諾，是一種銀行信用。（）

答案：錯

4、中國出口信用保險公司及各地分支機構是中國政府授權開展該業務的唯一單位。（）

答案：對

5、中國出口信用保險公司目前所開辦的中長期出口信用保險業務主要有：出口買方信貸保險、出口賣方信貸保險。（）

答案：對

6、選擇有利的外幣計價，注意貨幣匯率變化趨勢，選擇有利的貨幣作為計價結算貨幣，這是一種根本性的防范措施。一般的基本原則是“收軟付硬”。（）

答案：錯

7、在規避風險中，借款法可以消除了時間風險，不存在著外幣對本幣價值變

化的風險。（）

答案：錯

8、套期保值是在已有的一筆交易基礎上所做的反方向交易，而掉期則是兩筆反方向的交易同時進行。（）

答案：對

9、匯款時收款人主動通過銀行或其他途徑將貨款交收款人的一種支付方式，所以屬于商業信用，而托收通常稱為銀行托收，因而它屬于銀行信用。（）

答案：錯

10、外匯風險是指因外匯匯率波動而遭受損失的可能性。（）

答案：對

11、遠期L/C結算方式最符合安全及時收匯的原則。（）

答案：錯

12、提前收付或延遲收付法就是根據匯率的變動情況，將外匯計價結算的收付日期提前或推遲，以避免外匯風險或得到匯價上的好處。()

答案：對

13、期貨合同法是指具有遠期外匯債務或債卷的公司，委托銀行或經紀人購買或出售相應的外匯期貨，借以消除外匯風險的方法。（）

答案：對

14、軟硬貨幣搭配，軟硬貨幣此降彼升，具有負相關性質。進行合理搭配，能夠減少匯率風險。（）

答案：對

15、會計風險亦稱折算風險，它是根據會計制度的規定，在企業全球性的經營活動中，因滿足會計制度要求而出現的風險，即因匯率的變化，引起資產負債表上某些項目價值的變化。（）

答案：對

四、簡答題

1、進出口貿易風險管理的基本程序包括那幾個步驟？

答案：（1）風險識別。是進出口貿易風險管理的第一步，它是指國際貿易主體對其所面臨的及潛在的風險加以判斷、歸類和堅定性質的過程。

（2）風險估測。是指在進出口貿易風險識別的基礎上，通過對所收集的大量的詳細的資料加以分析，運用概率論和數理統計的方法，估測風險發生的概率和損失幅度，對貿易風險造成的損失進行量化分析和統計。

(3)風險評價。是根據國家規定或行業公認的安全指標，來衡量進出口貿易風險程度的管理過程。

（4）選擇風險管理技術。根據進出口貿易風險評價的結果以及風險管理目標，選擇最佳風險管理技術，并加以實施是進出口貿易風險管理的核心。

（5）風險管理效果評價。是指對風險管理技術適用性及其收益性情況的分析、檢查、修正與評價。

2、如何加強對進出口信用風險的管理？

答案：（1）提高企業的風險管理意識

（2）加強對客戶的資信調查

（3）完善企業內部風險管理機制

（4）借鑒國際科學先進經驗，充分利用先進金融類產品轉嫁風險

3、規避外匯風險的方法有哪些？

答案：（1）選擇幣種規避外匯風險

（2）采用平衡抵消法規避外匯風險

（3）開展各種外匯業務規避外匯風險

（4）利用提前收付或延遲收復規避外匯風險

第二十八章

進出口貿易客戶管理

一、單項選擇項

1、以下不屬于進出口貿易客戶管理的基本流程的是（）。

A、客戶調查

B、客戶談判

C、客戶細分

D、客戶流失分析

答案：B

2、進出口貿易公司的客戶以（）為主。

A、企業

B、個人

C、銀行

D、以上均不正確

答案：A

3、（）是指貿易公司在初步情況分析的基礎上小范圍的就調查的內容征詢意見，縮小調查的范圍，集中調查的重點。

A、預備調查

B、正式調查

C、非正式調查

D、抽樣調查

答案；C

4、在考慮設計調查抽樣方案中，不包括下列哪項內容（）。

A、樣本量的大小 B、抽樣的方式 C、統計方法 D、調查方法答案：D

5、在以下客戶調查的方法中，（）是費用最低但可靠性最小的。

A、人員走訪

B、電話調查

C、郵件調查

D、集點人群發

答案：C

6、以（）作為標準，可以將客戶劃分為：現有客戶、潛在客戶；歷史客戶、競爭者客戶等。

A、根據客戶與企業的關系進行分類

B、根據客戶對企業的價值進行分類

C、按客戶信用度

D、按客戶忠誠度

答案：A

7、（）是一種可靠性高、可持續性的忠誠，是進出口貿易公司提高客戶忠誠度的最終目標。

A、壟斷忠誠

B、親緣忠誠

C、利益忠誠

D、信賴忠誠

答案：D

8、（）是指由于企業自身工作中的過失才造成的客戶流失，這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業最大影響的。

A、自然流失

B、競爭流失

C、自動流失

D、過失流失

答案：D

9、面對競爭導致的客戶流失，進出口商有針對性的采取措施，必進商品質量，提高服務質量，集中力量，發揮自身優勢，主動與競爭對手展開正面競爭，這種策略屬于（）。

A、防守策略

B、進攻策略

C、撤退策略

D、以上均不正確

答案：B

10、在進出口貿易中，（）是導致客戶流失的主要原因。

A、商品價格 B、微妙事件處理不當 C、商品品質達不到客戶要求 D、服務無法滿足客戶所需答案：A

二、多項選擇題

1、以下關于進出口貿易客戶管理的原則，正確的是（）。

A、加強與客戶溝通，建立良好的合作關系 B、深化企業內涵建設，以高質量的服務或商品占領市場 C、關注客戶自身特點，提供人性化服務 D、合理規避客戶流失答案：ABCD

2、以下屬于進出口貿易客戶管理的基本流程是（）。

A、客戶調查 B、客戶談判 C、客戶細分

D、客戶流失分析

答案：ACD

3、客戶調查的方法有（）。

A、人員走訪 B、電話調查 C、郵件調查 D、集點人群法答案：ABCD

4、客戶細分是客戶關系科學化的必要組成部分，其優點在于（）。

A、有利于將客戶記住，不易流失 B、有利于選擇目標客戶和制定有針對性的營銷策略 C、有利于發掘市場機會，開拓新市場 D、有利于集中人力物力跟蹤重點客戶答案：BCD

5、按客戶信用度細分客戶，可分為（）。

A、紅名單客戶 B、灰名單客戶 C、Vip客戶 D、黑名單客戶答案：ABD

6、以下獲取客戶沖程的方法中，正確的做法是（）。

A、樹立“雙贏”觀念，真誠對待客戶

B、建立完善的客戶信息數據庫

C、提高客戶的興趣，與客戶有意接觸并發現商機

D、對待客戶的抱怨，不必過多的理睬

答案：ABC 7按照客戶流失的性質分類，可以將客戶流失分為（）。

A、自動流失 B、自然流失 C、競爭流失 D、過失流失答案：BCD

8、客戶忠誠分為（）。

A、壟斷忠誠

B、利益忠誠

C、方便忠誠

D、信賴忠誠

答案：ABCD

9、客戶調查的步驟可以分為（）。

A、預備調查階段

B、正式調查階段

C、結果處理階段

D、確定調查對象階段

答案：ABC

10、客戶調查的內容可以包括（）。

A、客戶基礎材料

B、客戶特征

C、客戶業務狀況

D、客戶交易現狀

答案：ABCD

三、判斷題

1、進出口貿易客戶管理，是指進出口商對其現有客戶或潛在客戶進行科學管理，從理論上源于客戶管理理論。（）答案：對

2、客戶細分是進出口商提高客戶管理水平的重要工作內容，只有準確、深入地客戶細分，才能保證客戶的不同需求得以體現。（）

答案：對

3、如果客戶是由于競爭對手的某些競爭行為流失，企業就應該不惜一切代價做出比競爭對手更多的優惠來爭取客戶。（）

答案：錯

4、對企業客戶基礎資料搜集要注意除企業客戶的基本資料外，還要注意搜集企業客戶相關當事人的具體信息。（）

答案：對

5、正式調查是指貿易公司在初步情況分析的基礎上，小范圍的就調查的內容偵訊意見，縮小調查的范圍，集中調查的重點。（）

答案：錯

6、郵件調查是現在信息技術迅速發展的產物，它的花費最高但可靠性最大。（）

答案：錯

7、焦點人群法是指企業在進行客戶調查時，根據調查內部的需要，選定一定數量的被調查者，與被調查者集中溝通的方式。（）

答案：對

8、客戶細分是客戶管理科學化的必要組成部分，它對小客戶的客觀管理是必須的，大的跨國公司不需要進行客戶細分。（）

答案：錯

9、根據客戶與企業的關系進行分類，可將客戶劃分為：ｖｉｐ客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶等。（）

答案：錯

10、紅名單客戶信用狀況最好，灰名單客戶次之，黑名單客戶信用度最差，是企業嚴格監管的目標。（）

答案：對

四、簡答題

１、簡述進出口貿易客戶管理的基本流程。

答：（１）客戶調查。進出口商進行客戶管理的目的在于維護現有客戶、開發潛在客戶。

（２）客戶細分。客戶細分是進出口商提高客戶管理水平的重要工作內容，是指根據客戶的不同特征將客戶進行分類，對細分后的每一類客戶采取

有針對性的措施以維護現有客戶或吸引潛在客戶。

（３）客戶流失分析。進出口貿易實踐中，客戶流失時有發生的，進出口商應該分析客戶流失的原因何在。２、簡述客戶調查有那幾種方法？

答：（１）人員走訪。最可靠的資料搜集方式。

（２）電話調查。通過電信設備進行客戶調查，優點在于簡單便捷，耗費的人力、物力比人員走訪少。

（３）郵件調查。郵件調查是現代信息技術迅速發展的產物，是費用最低但可靠性最小。

（４）焦點人群法。３、簡述客戶細分的必要性。

答：客戶細分是客戶管理科學化的必要組成部分，是貿易公司客戶管理水平上層次的標志。

（１）有利于選擇客戶目標和制定有針對性的營銷策略

（２）有利于發掘市場機會，開拓新市場

（３）有利于集中人力物力跟蹤重點客戶

４、客戶流失通常有哪些方面的原因。

答：（１）商品價格是導致客戶流失的主要原因

（２）業務操作中微妙時間的不良處理

（３）商品質量無法達到客戶要求，確少主要性能

（４）消極的服務接觸無法為客戶切實解決所需

（５）競爭對手的行動勢必在一定程度上形成對客戶的吸引力

（６）其他非自愿原因：如搬遷、死亡、倫理道德問題等。

第二十九章

進出口貿易融資

一、單項選擇題

１、銀行對出口商在接受國外訂貨到貨物裝運前這段時間所需流動資金提供的一種貸款稱為（）。Ａ、預付款Ｂ、打包貸款Ｃ、出口押匯 D、票據貼現答案：B ２、在預付款業務中，作為進口商執行合同的保證，通常稱為（）

A、訂金 B、定金 C、進口商對出口商提供信貸 D、買方信貸答案：B ３、出口打包貸款的期限通常為（）個月。

A、3~6 B、3~9 C、6~9

D、12 答案：A ４、在出口商完成出口裝運，并向銀行交付裝運單據后，貸款銀行即將出口打包貸款改為（）A、預付款 B、賣方信貸 C、出口押匯 D、票據貼現答案：C ５、出口押匯申請人應為跟單信用證的（）

A、開證申請人 B、受益人 C、開證行 D、通知行答案：B ６、出口企業向貸款銀行辦理出口押匯時，應與銀行簽訂（）

A出口押匯合同 B、出口押匯質押書 C、臨時授信申請書 D、開證申請書答案：B ７、出口企業在貨物裝船、制單配單后，可向貸款銀行辦理出口押匯，填寫（）

A、出口押匯合同 B、出口押匯質押書 C、臨時授信申請書 D、開證申請書答案：C ８、銀行辦理申請押匯后，如遇開證行拒付貨款，則銀行有權向出口企業追回墊付的貨款和因此而產生的利息。（）A、進口商 B、出口商 C、開證行 D、議付行答案：B ９、遠期信用證超過（）天，銀行拒絕辦理出口押匯。

A、30 B、60 C、90 D、180 答案：D １０、假遠期信用證中貼現費用由（）支付。

A、開證申請人 B、受益人

C、開證行 D、通支行答案：A １１、倫敦銀行同業投訴利率英文縮寫為（）

A、SWIFT B、URC C、OECD D、LIBOR 答案：D １２、出口商以延期付款方式向進口商出售大型機械設備或成套設備時，出口商簽訂合同后，進口商先支付（）的定金。A、5%~10% B、10%~15% C、15%~20% D、20%~25% 答案：B １３、買方信貸的還款期限對富有國家一般原則為（0 A、10% B、15% C、20% D、30% 答案：B １４、在買方信貸業務中，進口商先付的現匯訂金比率為（）

A、30天 B、5年 C、8．5年 D、10年答案：B １５、按照買方信貸的貸款原則貸款只提供貿易合同金額的（除船舶外）（）。A、70% B、80% C、85% D、90% 答案：C

二、多項選擇題

１、出口貿易融資的方式主要有（）

A、打包貸款 B、出口押匯 C、票據貼現 D、保付代理答案：ABCD ２、以下哪些情況，銀行拒絕對出口企業辦理出口押匯（）

A、來證限制辦理出口押匯以外的銀行議付 B、開證行作風惡劣，對單據百般挑剔 C、單證或單單之間不嚴格一致 D、未能提交全套物權單據答案：ABDC ３、公司信貸分為（）

A、買方信貸 B、票據信貸 C、開立賬戶信貸 D、賣方信貸答案：BC ４、保付代理的特點為（）

A、保理組織屬于非營利性組織 B、保理組織承擔資信調查、脫手、催收賬款甚至代辦會計處理手續 C、保理組織預支貨款

D、保理組織承擔了信貸風險答案：ＢＣＤ

５、從出口商出賣單據是否可立即得到資金的角度來劃分，保理業務可分為（）。A、到期保理業務 B、預支保理業務 C、公開保理組織 D、不公開保理組織

答案：AB ６、保理費用由（）構成。

A、貿易合同金額 B、保理手續費 C、利息 D、保證金答案：BC ７、以下時間中，期限為120天的代付行代付假遠期信用證，根據需要可自由約定代付的天數有（）。A、60 B、90 C、120 D、180 答案：ABC

8、中國銀行向埃及A公司提供買方信貸，A公司只能將該貸款支付給一下企業的有（）。

A、TCL公司中國總部

B、TCL德國分公司

C、TCL香港分公司

D、埃及B公司

答案：ABC

9、經濟合作與發展組織國家的利率類型有（）。A、倫敦銀行同業拆放利率類型 B、模式利率 C、商業參考利率 D、美國類型答案：BC

10、以下匯票是假遠期信用證中可以使用的有（）。

A、即期匯票

B、見票后定期付款匯款

C、定期付款匯率

D、出票后定期付款匯票

答案：BCD

三、判斷題

1、在進出口貿易中，預付款的期限一般很長，占交易金額的比重也很大。（）

答案：錯

2、銀行提供打包貸款時，不是一次支付給出口商。（）

答案：對

3、凡具有進出口經營權、資信良好并經貸款銀行評估后批準給予授信額度的外貿額度的外貿企業和外商投資企業，均可到貸款銀行申請辦理出口押。（）

答案：對

4、單據不符的情況下，銀行肯定不會辦理出口押匯。（）

答案：錯

5、收匯地區外匯短缺、管制嚴或發生金融危機等特殊情況，收匯無確定把銀行可拒絕辦理出口押匯。（）

答案：對

6、銀行辦理出口押匯后，如遇到開證行拒付貸款，則銀行無權向出口企業追回墊付的貨款和因此而產生的利息。（）

答案：錯

7、遠期票據貼現的利率按LIBOR計收。（）

答案：錯

8、在提貨擔保業務中，擔保責任在以正本提單換回提貨擔保時解除。（）

答案：對

9、提貨擔保項下銀行具有無限責任的特點。（）

答案：對

10、代付行代付假遠期信用證的代付行不存在墊款風險。（）

答案：對

五、簡答題

1、簡述保付代理業務對進口商的作用。

答：（1）保理業務適用于以商業信用購買商品，進口商通過保理組織進行支付結算，這樣進口商不需要向銀行申請開立信用證，免去交付押金，從而減少資金積壓，降低了進口成本。

（2）經常往來的買賣雙方，可根據交易合同規定，定期發貨寄單。

通過報單業務，買房可以迅速得到進口物資，按約定條件支付貨款，這樣做可以大大節省開證、催證等的時間，簡化了進口手續。

（3）在采用保理業務后，出口商將辦理該項目業務有關的費用轉移到出口貨價中，從而增加進口商的成本負擔，但貨價的提高的金額一般榮低于因交付開證押金而蒙受的利息損失。

2、買方信貸的一般貸款原則和條件

答：第一，接受買方信貸的進口商只能以所得貸款向發放買方信貸的國家的出口商、出口制造商或在該國注冊的外國出口公司進行支付，不能用于第三國。第二，進口商利用買方信貸一般只限于進口資本貨

物。第三，提供買方信貸國家出口的資本貨物限于是該國制造的。第四，貨款只提供貿易合同金額的85%，船舶為80%，其余的15%~20%

要付現匯。第五，貸款償還為分期償還，一般規定半年還本付息一次。

還款期限又長又短。第六，還款期限對富有國家為5年，中等水平國

家為8、5年，相對貧窮國家為10年。

3、簡述如何使用好買方信貸。

答：（！）利用買方信貸進口設備的前提。首先，人民幣配套資金要落

實。其次，落實償還買方信貸的外匯來源。第三，對使用買方信貸

進口的機械設備應進行認真的可行性研究。第四，在商務洽談中注

意與買賣雙方銀行取得聯系。

（2）簽好貿易合同的生效條款。

（3）注意減少承擔費與使用裝運前信貸

第二篇：保潔人員崗位技能競賽理論考試復習大綱總結

保潔人員崗位技能競賽理論考試復習大綱

一、保潔服務行為規范：

1.保潔服務人員職業道德要求：

客戶大小一樣主動、收費多少一樣熱情；復雜簡單一樣耐心、業務忙閑一樣周到；新老客戶一樣親切、表揚批評一樣誠懇； 2.保潔服務人員工作態度要求：

（1）服從調配：不得頂撞上級，服從上級的工作安排和調動；

（2）禮貌熱情：為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務是我們的天職。在工作和服務中首先做到五聲要求：相逢有問候聲、詢問有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復聲，差錯有致歉聲；

（3）自律責任：在對客戶的服務中，沒有內外之分、你我之分。凡是對客戶重要的，對我們來講也一定重要。在沒有人指揮你、命令你、安排你的情況下，要自覺、自動、自發的去尋找、去進行和去完成自己的工作；

（4）耐心細致：觀察細節、注意細節、做好細節、完善細節；

（5）周到圓滿：不為客戶著想，就不會有企業的生存和繁榮及我們自身的生存和發展。客戶沒有想到的，要主動、周到的替客戶想到和做到，在服務中努力創造服務的額外價值、驚喜價值和感動價值；

（6）重視效率：及時、準時、省時地完成客戶的服務；

（7）每天進步：用未來思考現在，用明天思考今天，從內心要求自己、檢討自己，每天進步一點點；

3.保潔服務人員工作儀表要求：（1）身體、面部、手部必須清潔；

（2）上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物；（3）頭發要梳理整齊，不準染異色頭發、留奇異發型；（4）制服穿戴整齊、清潔、得體； 4.保潔服務人員安全操作規程要求：

（1）不得在經營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑；（2）不要將手伸進垃圾桶或垃圾袋內,以防利器或碎玻璃劃傷手指；（3）使用手推車時，必須雙手推車.工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷；

（4）拿取高處物品時應使用梯子，不可使用任何代用品；

（5）搬笨重物品，應兩人或多人搬移。般移時須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車搬運；

（6）發現公共照明不良或設備有損壞，應馬上報告，并采取臨時救急措施，以免發生危險；

（7）公共場所進行清潔時，應先擺放好警告牌；

（8）用機器洗地毯或洗地時要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電；（9）清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進入眼內時，應用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應盡快就醫。當使用較濃的清潔工劑時，應戴好手套，以免腐蝕皮膚；

（10）大塊玻璃隔面或玻璃門上，要貼上有色標致，以免客人或員工不慎撞傷；（11）對客人遺留的物品或拾獲的物品應立即上交，不得以任何理由私自占有；（12）發現可疑、易燃、易爆等危險物品時，不得隨便翻動,應及時報上級處理。5.工作中應常用以下的文明禮貌用語：

（1）問候用語：您好！早晨好！您早！晚上好！（2）致謝用語：謝您！多謝了！十分感謝！（3）慰問用語：辛苦了！受累了！麻煩您了！（4）掛念用語：身體好嗎？怎么樣？還好吧？（5）祝福用語：托您的福！您真福氣！祝您身體健康！（6）祝賀用語：祝您快樂！生意興隆！恭喜發財！

（7）征詢用語：有什么事嗎？需要我幫什么忙嗎？您還有別的事嗎？（8）應答用語：沒關系！不必客氣！不周地方請多指正！

（9）道歉用語：實在對不起！請原諒！打擾您了！失禮了！完全是我們的過錯！對不起！謝謝您的提醒，我們立刻進行改正！

二、保潔用工具、用品： 1.保潔常用工具：

（1）掃帚：主要用途在于掃除地面垃圾與塵灰；

（2）垃圾鏟：主要用途在于鏟走、收集垃圾而且避免垃圾飛揚；（3）地拖：主要用途在于擦洗平坦地面。常用的地拖有三種，園形布條地拖，扁形活動式地拖和除塵地拖（又叫塵推）；

（4）板刷：主要作用在于清洗凹凸不平的物體表面，起洗刷作用；（5）噴壺：主要作用在于將藥劑、溶液均勻分布和薄涂覆蓋，有利于物體表面的清潔；

（6）云石鏟刀：主要作用在于清除玻璃、瓷磚、花崗巖等清潔物表面的污垢及附著物；

（7）抹水毛頭：主要用途在于浸蘸溶液然后對清潔物表面進行濕潤和擦抹，清洗污漬和污垢；

（8）玻璃刮：主要用途在于將玻璃、瓷磚、大理石、花崗巖等巖等清潔物表面清洗出的污水刮去，使其清潔物表面無水和干凈清潔；

（9）伸桿：主要用途在于接伸抹水毛頭或玻璃刮的長度以便高處、遠處表面物體的清洗和刮水處理；

（10）馬桶刷：主要用途在于清潔尿槽、蹲坑中的污漬、污垢；（11）刀把刷：主要用途在于清掃凹槽、凹處的塵灰垃圾；（12）撣子：主要用途在于清掃墻頂、墻角、墻面的塵灰；

2.保潔常用品：

（1）保潔桶：主要用于盛裝清水、搓洗抹布、清洗拖把；

（2）毛巾：主要用于清潔物體表面的輕微塵灰、污漬、污跡、污垢；（3）百潔布：主要用于擦洗物體表面較為嚴重的污跡、污垢；（4）鋼絲球：主要用于擦洗物體表面嚴重的污跡、污垢；（5）鋼絲刷：主在用于擦洗物體表面縫隙處嚴重的污跡、污垢；（6）手套：主要用于防護有害藥劑接觸皮膚、引起傷害；（7）水鞋：主要用于清洗地面和防護有害物品接觸皮膚；

（8）袖套、圍腰：主要用于防護骯臟、有害物質對工作服的污染；（9）平光眼鏡：用于對眼睛的保護；

（10）工作告示牌：用于工作中向客房進行安全保護的提醒和警示；（11）工具提籃：主要用于歸納和擺放工具、用品；（12）油灰鏟：主要用于清除成塊污垢；

（13）牙刷：可用于清除電器及細小縫隙部位的塵灰；

三、保潔常用清潔劑：

1.全能清潔劑的用途及使用方法：

主要用途：全能清潔劑屬堿性，含多種高效活性去污成分，具有全面清潔、殺菌、消毒功效。適合清除油漬、炭漬、茶漬及瓷磚表面污漬。無任何腐蝕性，安全可靠。適用于玻璃、鋁門窗、皮革、膠地板、瓷磚、云石、地毯等各種材料表面清潔。

使用方法：視污漬程度稀釋3~40倍使用，重度油污1：3倍；普通污漬1：10輕度污漬1：40。

2.玻璃清潔劑的用途及使用方法：

主要用途：玻璃清潔劑屬堿性，具有極強的潤濕、清潔工能力，可溶解玻璃表面的各種污垢，高效迅速地清潔玻璃。無需過水不留水痕。適用于玻璃門窗、鏡子及各種玻璃用具，也可用于洗手間潔具、瓷磚、不銹鋼等到物品的清潔。

使用方法：兌水平面4~5倍，距污漬表面30厘米噴射，用玻璃刮或干布擦拭，即刻光潔如新。

3.除油劑的用途及使用方法：

主要用途：除油劑屬堿性，超濃縮配方，有特強的乳化和滲透力。能快速乳化重油、動植物油污，除油能力卓越，同時具有除臭功效。適用于車行、機械加工廠、食品店、酒店、廚房的清潔。

使用方法：視污漬程度兌水數倍噴灑于污漬表面，幾分鐘后用刷洗或用清水沖洗即可。

4.靜電除塵液的用途及使用方法：

主要用途：靜電除塵液屬溶媒去污劑，用于現代高檔家居地面、打蠟地面、要求高清潔度的地面使用。能增強塵推吸塵去污能力，吸塵后地拖極易抖去塵土。

使用方法：將本品噴于塵推底部，然后用于地面除塵。5.特效潔廁劑的用途及使用方法

主要用途：潔廁精屬酸性，用于清潔尿、便廁，同時以清手盆、浴缸、瓷盆、瓷磚等表面污漬。

使用方法：①用1份本品兌份水，將其噴到清潔物表面進行清。數分鐘后，清水過；②對所物表面質不明者，在不顯地方試驗，如有脫色，清水過凈；③對洗物表面質不明者，應先在不顯地方試驗，如有脫色，清水過凈，立腳點停止。④避免及皮膚及上睛，若有不慎，立腳點大量清水沖洗，切勿人口，使用時戴上保護手套。

6.不銹鋼保養劑的用途及使用方法

主要用途：不銹鋼保養劑屬上光劑，專用于不銹鋼表面的清潔保養。去污特強，能有效除去油、銹鋼表面的清潔保養。用后在不銹鋼表面形成保護膜，使金屬表面保持光潔如新，防塵、防手指印殘留。

使用方法：1.倒少許本品于干抹布上，擦拭不銹鋼表面。2.本品存放時應遠離火源。

7.空氣清新劑的用途及使用方法

主要用途：空氣清新劑屬中性清潔劑，能消除物件異味和臭氣。

使用方法：可將其噴向空氣或物件，一般使用原液也可用水稀釋3~5倍使用

四、保潔服務規范、程序、技巧：

1.什么是保潔服務？

保潔服務是指保潔人員運用整理、潔掃、清潔、保養等手段達到居與環境無塵灰、無污垢、無污漬、無印記，物品擺放整齊，門窗清澈透明，地面光彩照人，墻面清潔亮麗，為客戶創造干凈、整潔、溫馨的生活、居住、工作環境的服務。

2.保潔服務一般分為哪兩個階段？

保潔服務一般分為日常保潔和中長期保潔（也稱“大清”保潔）兩個階段。3.日常保潔的工作內容有哪些？

日常保潔的工作內容有清掃、拖地、擦抹、整理、推塵、吸塵等工作。4.中長期保潔的工作內容有哪些？

中長期保潔的工作內容是對平時未曾清潔，但又必須潔的部位進行例行清潔。如屋頂及附屬設施、墻面及附屬設施的除塵清掃、擦抹；地面的清洗、打蠟和拋光等。

5.進行保潔工作時應注意那些要點？

（1）分清污漬；

（2）分清表面；

（3）時間的配合；（4）各種機械；

（5）是否過水清洗；

（6）清洗溫度選擇；（7）是否適合環保；（8）清潔劑的使用濃度；（9）清潔保養成本。

6.掃地的基本技巧有哪些？

（1）為了不踩踏垃圾，應不斷向前方清掃；（2）從窄處向寬敞處清掃，從邊角向中央清掃；（3）由室內面向門口清掃；

（4）將桌椅下的垃圾向寬廣的地方清掃；

（5）清掃樓梯時，站在下一階，從左右兩端往中間集中，然后再往下掃，要注意灰塵、垃圾不要從樓梯旁掉下去。7.拖地的基本技巧有哪些？

（1）采取“先兩邊、后中間”、“左右擺動”的方式邊擦邊退、不再踩踏已擦過的地方；

（2）先擦邊角、后拖中間；

（3）原則上從里面開始作業、漸退向入口處；（4）不要讓拖布碰到墻壁；

（5）拖布要清洗干凈，不可用臟拖布拖擦；

（6）不能將拖把扛在肩上或拖在地上行走，以免碰到墻壁；（7）清潔完畢必須將拖布洗凈擰干，晾干放好備用。8.如何使用擦拭的方法來進行清潔、保潔？

（1）擦拭分為“水擦”和“干擦”兩種。濕擦主要用于去除物體表面的塵灰、污跡、污漬及污垢。使用濕擦法時，要注意抹布的干濕度和清潔度；

干濕度和清潔度：干擦主要用于高檔漆面、銅面、不銹鋼面、真皮面等的清潔及吸去濕擦后物體表面的水份。操作時，要像撫摸式的輕擦，太過用力會產生靜電而吸附塵灰。

（2）抹布應選擇柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用時，將抹布疊成幾層，面積比手掌稍大，一面用臟后，再用另一面。注意不可將臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦物表面。

（3）擦拭時，先上后下、從右至左（或從左至右）將被擦物全部均勻擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。

（4）擦拭衛生間、地面等較易污染的抹布，必須嚴格分開專用。

（5）有些污垢用一般抹布擦不掉，在不損傷被擦表面的情況下，可選用百潔 6 布、刷子或鏟刀等特殊工具予以配合去污。9.地面污漬大致可分為哪幾類？

（1）水溶性污漬：如醬汁、可樂、果汁、啤酒、酒漬、咖啡、茶漬等。（2）油溶性污漬：如化妝品、油膏、口紅、鞋油、印泥、機油、食用油、奶油、油漆等。

（3）固體性污漬：如水漬、水垢、香口膠、水泥、瀝青、食物殘渣等。（4）其它類污漬：如鐵銹、墨汁、血漬、尿漬等。10.保潔員工發現有不能自行處理的污漬時如何處理？

清潔員工發現有不能自行處理的污漬時，應及時上報主管人員并經主管人員按操作程序進行詳細查看或實驗。若無問題。再作操作處理。11.室內地面有幾種類型？

室內地面主要有硬質材料地面、木質地面、地毯地面。12.如何清除地面水漬水垢？

（1）水垢的形成。一般水漬、水垢是由于雨水或其它水流殘留在地面上并與地面發生化學反應而形成的結晶體。不同的地面，應用不同聽清潔方法。（2）清潔方法。①大理石、花崗巖、云石的石材表面只能用云石鏟刀人工鏟除。②鏟除后，禁用酸性清潔劑擦洗，只能用中性清潔劑配合清潔墊或百潔布擦洗。擦洗后，若未完全清除，還得進行第二次、第三次清潔，直至地面上的水漬水垢徹底清除。③拋光磚、水泥地面可使酸性清潔劑清潔。④使用云石鏟刀等尖銳工具時，應嚴格注意不能劃傷石材，以免造成永久性損傷。⑤注意對地面積水的清除，平時盡量不要使用含水量高的拖布拖地，并且拖地后應盡快擦干地面。13.如何清除地面香口膠?（1）將其捻成球狀,用刀刮去,再用酒精或高標號汽油配抹布擦拭污處。之后用中性清潔劑清洗，過水后擦干。

（2）直接使用香口膠除劑噴在香口膠上，然后用鏟刀刮除。