第一篇：商場服務人員工作總結

商場服務人員工作總結

通過學習讓我受益頗多，讓我深刻的感覺到服務是營銷的基礎，導購是店鋪的形象！導購員是商業的代表，是顧客滿意的推動者！導購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環境中，導購應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務將銷售商品延伸到銷售價值服務，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。

1、服務的心理和原則

在銷售的過程中服務的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環，服務的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。銷售人員在提供顧客服務之前，必須強烈體會到服務的價值是共生互利的，提供最適當的服務內容，給予顧客最滿意的服務。

2、待客服務技巧

當顧客進入這個品牌的一瞬間，導購就開始與顧客產生互動性的銷售行為。導購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導購與顧客間交互性的行銷行為。表示，因此以導購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據顧客的行為模式，發展屬于個人特色的待客銷售服務技巧。

3、顧客抱怨的處理

發生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案

第二篇：商場服務人員管理制度

陜西文物復仿制品開發有限公司

店面人員管理暫行

第一章 總則

為了規范公司員工管理制度，樹立公司整體的良好形象，體現員工健康向上的精神風貌和優秀的職業素養，特制定本制度。本制度對公司員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內部溝通和交流等方面作了具體的規定和說明。

第一節 適用范圍

本制度適用于公司店面所有服務人員。

第二章 儀容禮儀規范

第二節 禮儀規范

1.所有店面服務人員都應保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態度和樂觀、友好、自信、向上的精神面貌。

2.為體現員工的職業素養和精神風范，要求員工在崗工作時須著職業服裝，在工作期間不允許著牛仔褲、旅游鞋等休閑類服裝。

1）上崗員工著工裝要符合公司要求，穿著品牌工裝應經本店經營管理部審批后實施。

2）工裝要求干凈整潔、美觀大方，無破損。衣服如沾上油漬、污垢，應立即換洗。不允許著無袖裝。

3）工作時禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。4）員工上崗應穿合腳的黑色皮鞋，每天換干凈的襪子，鞋面保持干凈無污跡。

5）女員工工鞋一律為黑色船型一腳登皮鞋，鞋跟不可高過5CM（除禮儀人員外），鞋型不可太過夸張。

6）女員工可著肉色或黑色絲襪。如果工裝為裙裝，則可適顏色配穿肉色或黑色長筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以適顏色配穿肉色或黑色短襪；不允許穿其他顏色的襪子。

7）男員工應穿黑色皮鞋，黑色或深色襪子，不得穿白色或其它淺顏色的襪子。

3.全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下：

1）員工應注意個人衛生，不使用氣味強烈的香水；注意口腔衛生，做到口腔無異味，上崗時不得吃飯。

2）手部經常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷售人員需展示自己的產品外，其他員工不允許留長指甲，涂有色指甲油。

3）化妝要求莊重、自然。女員工必須淡妝上崗，除化妝品銷售人員因工作性質需要展示自己的產品外，其余員工一律不允許濃妝艷抹。

4)女員工要求涂紅色色系口紅，不允許使用其他顏色的口紅。

5)男員工不允許留胡須和長鬢角。

6)上崗員工一律要求在左胸前佩戴工牌。標識應統一規范，佩帶端正、易于識別，無破損、無污漬、無銹漬。不得借戴他人工牌。

4.員工要保持優雅的姿態和動作，要求如下： 1）站姿：身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂。2）站位：站位合適，應既能照顧到自己負責的柜臺、貨架上的商品，又能易于觀察與接近顧客。

3）蹲姿：雙手撫裙，緩慢下蹲，衣著規整。4）行姿：輕聲、緩步、右行。

5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并攏，食指只能指物，不能指人。

第三章 服務行為規范

第三節 員工進退場及交接行為規范

1.進場及晨會

1）店面管理部人員及一線早班員工，每天營業前30分鐘，換好工裝進場在辦公室打卡。店長負責對員工進場進行管理。進場時主動出示工牌接受檢查。

2）早班和晚班員工每天必須進行相關盤點交接工作。對遲到員工部門按照公司《考勤管理規定》執行。

3）員工進場后，在柜臺抓緊做好各項售前準備工作，包括：打掃衛

生、擦拭柜臺及陳列商品、擺放飾物、清點貨品、檢查價簽、整理設施、工具等。

4）店長按規定的時間召開每日晨會，全體在崗員工必須按時參加晨會，檢查昨日工作安排布置當天的工作。

第四節 工作紀律

1.上班時間不準在店內吃零食、玩游戲，不準離崗、串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃食物、看書、報、看雜志、做私事；不準在營業時間內會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。

2.注意個人及公司形象，不得在營業場所內將手插入袋內站立或行走，不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。

3.上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態度要和藹，不準與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。

4.上班時間必須保持店內有人照顧，不準2個以上同時飲水或上廁所，不準店內同時有二位以上營業員當班而出現只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按公司管理條例執行。

5.工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等），工作時間手機一律打成震動，接私人電話一次不得超過三分鐘。

6.店內禁止吸煙。

7.注重個人及店內衛生，每天早晚進行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀機、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進行拖洗；不準將清潔用具、垃圾堆放在顧客能看到的地方。

8.愛護店內商品，不得故意損壞商品，或將店內任何物品帶出工作場所。

9.營業員在停止營業前5分鐘才可以做最后結束工作，店內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。

第五節 就餐制度 1.凡在外用餐的員工，不得佩戴工牌。不能著工裝在店門外扎堆聊天。用餐時間40分鐘。

2.除在外用餐員工之外，其余場內員工正常工作。

第六節 交接制度

每班次員工的工作應與下一班次的員工進行交接，填寫店務管理工作流程跟蹤表，確保工作銜接緊密、有序，以提高工作效率和工作質量。員工應按時填寫工作記錄，將本職工作、領導交辦的工作、上一班次交接的工作隨時記錄，對照檢查，防止遺漏。

第四章 消防規范

第七節 掌握消防知識

1、掌握滅火知識

當發現火災時，應立即向本部門或撥打內線通知物保部，同時使用現有的消防器材緊急滅火；如無能力撲救，應與周圍的工作人員一起將火勢控制在最小范圍內，同時疏散顧客。常用滅火器的使用方法：發生火災時，應立即將滅火器提至火災現場3至4米處，拔掉保險銷，一手垂直提起滅火器，一手握住噴嘴末端，對準火焰根部或燃燒最猛烈處，握緊壓把連接掃射，零星小火也可進行點射。在狹小封閉的空間內噴射完后，人員應迅速撤離，防止發生窒息，在室外使用時應注意站在上風口方向，順風噴射。2.掌握疏散自救與逃生知識

1.疏散的方法 ? 采取各種手段向顧客報警 ? 引導顧客(引導燈)? 保持疏散秩序(必要時可采取強制措施)? 禁止重返火場

? 嚴禁乘坐電梯(停止運行的自動扶梯可用)? 熟悉兩條以上的安全出口

? 利用疏散樓梯疏散時應注意抓緊扶手 ? 嚴禁誤入袋形走道 ? 注意防煙防毒

? 煙霧較小時,沿煙霧擴散方向或參照安全指示燈,保持頭腦冷靜

2.自救的方法

? 嚴禁等候救援（針對地下建筑）

? 可自制逃生工具,用濕棉被毛毯衣物披在身上,濕毛巾捂口鼻(干毛巾疊八層)? 衣物著火應設法脫掉打滾等 ? 沿墻找出口

? 認準方向沖出火場或壓低身子或匍匐爬行前進

? 萬一被困,應積極尋找避難場所,利用周邊物品延長生命時間。

2016年1月15日

第三篇：商場服務人員的儀表

儀態是一個人的無聲語言，得體的儀態既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

商場服務員應統一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統一的著裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業的素質、品位和文化內涵。良好的儀態容易使消費者產生信任感和進一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。營業員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的感覺。

營業員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。

第四篇：商場服務人員有哪些禮儀要求

（1）態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務人員應當有先有后、依次接待，既要講究先來后到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好，便于顧客攜帶。

（2）業務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”?！耙欢?，懂得商品流轉各個環節的業務工作?！叭龝?，對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝?！鞍酥馈?，知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。

（3）誠信經營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。

（4）售后服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。

特別提示：

服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務忌語。

對一些不能退換的商品，售前應向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應耐心解釋。

為了更好地服務外國顧客和殘疾人士，服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。

第五篇：商場管理服務人員崗位責任制度

商場管理人員崗位責任制度

（1）樹立高度的工作責任心和為經營戶服務的積極性。

（2）負責商場內已使用的設施、設備的管理和對經營戶的管理及服務等工作。

（3）負責商場建筑物、設施、設備（電路、水管、下水道）的正常檢測、保養、維修等事務工作。

（4）按規定及時做好商場經營戶的有關租費、水電費、管理

費等造冊和督繳工作。

（5）檢查并督促商場內通道、設施和環境衛生等日常管理事

務，保證商場整潔衛生、各經營戶正常營業。努力做到衛生、管理規范化。

（6）全面負責商場營業時間的通道秩序管理、車輛管理及衛

生制度的落實情況。

（7）負責帶領商場保安人員正常巡視，做好商場的安全工

作，確保商場日常經營工作的正常順利運轉。

（8）妥善解決發生在商場內部的各種事故、糾紛及沖突，樹

立及維護本商場文明經營的良好形象。

（9）及時掌握商場營業時間及各種信息，包括開門率、經營

狀況、客源結構情況與本商場有關的各項數據。

（10）督促商場經營戶的明碼標價、亮證經營、消防工作，及本商場有關規章制度落實和執行，完善商場辦公室管理工作，提高綜合管理工作質量。