第一篇：2013餐飲管理作業

2013餐飲管理作業

1.主題餐廳

2.主題餐廳的基本特點：1菜肴、點心、酒水、服飾、飾物、裝修與文化或藝術主題保持高度一致。2客源一般為較高質量的個性化消費對象3經營規模一般較小，為消費者提供一種餐飲整體感受，而非單純性菜點、酒水服務4綜合氛圍絕對差異于其他餐飲企業，服務方式為餐桌式服務5經營具有明顯的高利潤性，投資回收較快6具有深厚的文化內涵，目標客源為追求某種特殊情調或特殊文化藝術享受的3.現代餐飲業發展的基本特征，我國餐飲業現階段存在的問題：基本特征為1餐飲經營社會程度逐步提高2餐飲競爭手段增強，整體經營水平有所提高3假日消費成為餐飲企業新的經濟增長點4餐飲消費者外出消費傾向越來越強。存在問題：1餐飲業政策法規與標準建設相對滯后，經營雷同、缺乏標準2是餐飲產業集中度較低，企業間經營水平差距較大，發展不平衡。3餐飲從業人員素質參差不齊、人才缺乏，服務質量和管理水平有待進一步提高4餐飲服務的結構性矛盾比較突出，以便民、便利為目的大眾化餐飲服務顯得相對欠缺，不僅服務網點不足。5餐飲市場競爭加劇，企業利潤率低、附加值小，內資餐飲企業自主創新能力普遍薄弱6餐飲企業“走出去”發展的步伐還不快。

4.餐飲產品的特征?常消費性，地域性，文化性，多功能性，可組合性。

5.餐廳應具備三個條件：1固定場所2提供食品、飲料和服務3以盈利為經營目的

6.餐飲組織機構設計應遵循的原則：1精簡與效率相統一2專業化和自動調節相結合3權利和責任相適應

7.餐廳管理具備的應變能力

牢固樹立“客人至上”的服務意識： 具有迅速發現問題的能力： 具有辯證分析問題的能力 具有果斷解決問題的能力： 餐廳管理具備的推銷能力 對輕松型的客人投其所好 對享受型的客人要激其所欲 對苛求型的客人要釋其所疑

8.菜單的作用： 1是餐飲企業與消費者之間的橋梁2決定了餐飲設備的選購3決定了餐飲組織的原料采購、庫存的方式4決定了餐廳的主題與風俗5決定了餐飲企業員工的數量和質量6餐飲企業成本控制的依據7餐飲企業重要的信息載體、宣傳品

9.菜單（餐飲產品）設計的依據：1目標市場的需求2餐飲習慣3口味愛好4消費水平

10.設計出的菜單必須保證各種菜點的供應，缺菜率不能高于2%

11.主題式餐飲企業

即餐飲企業將特定的文化和藝術融入到餐飲的建筑、環境、布局、菜單和服務等設 計中，使消費者在餐飲消費的過程中感受特定文化或藝術帶來的精神享受，同時，也使 文化藝術所體現的“主題”和“概念”深入人心，從而得到消費者的認可。

12.風味式餐飲企業

即經營具有典型地域性特色或民族特色的菜點、酒水，并以其特定口味、風味與服 務來吸引目標客源的特色餐飲企業。其最大的特點是引入了獨特的自然、文化資源以及 現代科技成果。

13.連鎖餐飲企業

即多家餐館以某種特定方式聯系在一起的餐飲企業，或由多單位組成的公司組織中 的分支機構。其基本經營形式有直營經營、特許經營和自由連鎖經營。

14.中國烹飪協會

中國烹飪協會(英文縮寫 CCA)是 1987 年經國家民政部門正式批準成立的全國餐飲 業唯一的行業性社團。由從事餐飲業經營以及烹飪技藝、烹飪管理、烹飪教學、烹飪理 論和食品營養研究的企事業單位、團體和廚師、專家、學者、經營管理人員自愿組成的 全國性的跨部門、跨所有制的行業性組織。

15.中國飯店協會

中國飯店協會是經國家民政部批準的國家一級行業協會，具備社會團體法人資格。協會創建了中國美食節、綠色飯店、職業經理人三大品牌項目，構建了五大服務體系，推進了與國際接軌的步伐。

16.餐飲產品的特殊性

產品消費的一次性和及時性；不耐貯存性；產品質量標準的模糊性與多元性

17.企業管理的五項基本職能

即計劃、組織、協調、指揮、控制 5 項職能。

18.餐飲消費的多層次性（1）經濟型（2）實惠型（3）享受型

菜單的作用是什么？

19.崗位權限是針對不同管理崗位而設置的。此項內容一般要體現責、權、利相一致的組織層級原則，同時，要充分考慮授權幅度的大小，體現適度授權和授權明確的原則。

20.零點菜單 ：是餐飲企業提供給消費者供其隨機點菜消費的菜點、飲品銷售一覽表。又稱點 菜菜單

21.套餐菜單 ：又稱為特定組合菜單，它所列的是一定數量、不同類型且消費標準各異的整套 菜點。

22.宴會菜單： 是企業結合自身綜合資源，根據設宴主題、進餐對象、消費標準等不同的餐飲 需求和具體情況，將不同類型的眾多菜點及水果，以一定的原則和形式進行有效組合而形成 的宴會菜點一覽表。按市場特點菜單可以分為 固定菜單、循環菜單、當日菜單和限定菜單。

23.電子菜單： 即與計算機系統配套的觸摸屏幕式電子點菜單。

24.菜單設計的基本原則

在菜單設計中，不同類整體品種之間更需確定高、中、低三檔比例搭配，即高檔品種一般占品種的 25%-30%；中檔品種占總量的 45%-50%；檔次較低、價位便宜的品種占總量的 20%~-25%。

25.涉外宴會，需準確了解賓客的國籍、民族、宗教信仰、職業、年齡、性別、健康狀態及嗜好忌諱等情況。

26.餐飲產品價格的構成

一是生產資料轉移的價值，即生產設施設備、服務設施設備、家具用具、餐器用品等的折舊和食品原料、水電氣等耗用的價值；

二是勞動力價值，即以工資、勞保福利和獎金等形式支付給管理人員、生產技術人員等勞動者的報酬； 三是積累部分，即以稅金和利潤的形式向國家和企業所提供的公共積累和再生產資金積累

27.菜單策劃的原則是什么？

樹立本企業市場形象，突出本企業風格特色；及時把握市場需求，深入研究客人飲食習慣與偏好；充分掌握原料供應狀況，正確合算成本；注重營養搭配，滿足多種需求；充分考慮企業現有生產能力，避免菜單盲目性。

29.餐飲產品價格=直接成本+經營費用+稅金+利潤

30.直接成本=菜點原料成本+酒水成本；經營成本=直接成本+經營費用；餐飲成本（廣 義）=經營成本+稅金；

31.餐飲價格=直接成本+毛利，如菜肴價格=原料成本+毛利。

32.其中：毛利=費用+稅金+利潤

33.銷售毛利率=（毛利額÷銷售額）×100%，成本毛利率=（毛利額÷原材料成本額）×100%

34.什么是ME 分析法，（又稱菜單工程），主要作用：喜愛程度和毛利分析是以統計資料為基礎，分別算出各種菜肴的喜愛程度、毛利額及其平均數，然后對產品進行分類。作用：在喜愛程度和毛利分析基礎上，管理人員即可從經濟效益角度加強經營管理，突出重點，已獲得良好的經濟效益。

35.報價采購招標采購的含義

36.招標：

37.招標采購的流程可分下列四大步驟，即發標、開標、決標、簽訂合約等四階段。

38.議價采購的含義

39.所有庫存的菜品原料都應注明進貨日期，以便搞好存貨的周轉工作。發放原料時要遵循“先進先出”原則，即先存原料早提用，后存原料晚使用。保管人員還必須經常檢查冷藏、冷凍設備的運轉情況及各倉庫的溫度，搞好倉庫的清潔衛生以防蟲、鼠對庫存菜品原料的危害和破壞。

40.加工組：烹飪原料的初加工，為配菜提供凈料。

41.配菜組：又叫砧板組，原料的成形、加工，是加工后的第一道工序。

42.涼菜組：涼菜的拼盤，蔬果的雕刻和制作、供應，也負責早餐小菜的供應。

43.廚房工作流程。1加工2配份3烹調

44.標準化食譜及作用。1產品配方標準化2原料加工標準化3烹飪制作標準化4成品質量標準化。作用：保證產品用料用量準確，口味質量均好

45.世界各地的酒吧不計其數，但根據服務方式的分類有哪些。1立式酒吧2服務酒吧3宴會酒吧4雞尾酒吧

46.國宴的特點是：掛國旗、奏國歌，規格檔次高，隆重熱烈，禮儀規格高

47.一次成功的宴會餐臺設計不僅要有豐富的專業，還要懂得美學、色彩搭配、民俗學等方面的知識；不僅要大膽創新，還要有周密、細致的構思。

48.酒廊有兩種形式，一是大堂酒廊，又稱大堂吧，設在飯店大堂，格調與大堂相似，主要為店內外客人提供酒水飲料和風味小食品服務，是供客人短暫休息或等候他人的場所； 二是夜總會酒廊，通常附設于飯店娛樂場所，向客人提供各類酒水、飲料和小吃果盤等。

49.餐廳酒吧設置在具有一定檔次和特色規模的中、西餐廳中，調酒師根據客人酒水單提供 酒水，不需與客人直接接觸。

50.吧臺作為酒吧的重要設施設備，從經營和服務功能上分為三種，即前吧臺（front bar）、服務吧臺（service bar）、特殊用途吧臺（special bar）。服務吧臺即指酒水員負責酒水制作，但不負責服務的吧臺。由服務員把客人所點的酒單交給調酒員，待酒水準備好時再呈送給客人。服務吧臺通常位于酒吧一個客人既看不到也不易接近的地方。服務吧臺可以是固定吧臺，也可以是移動式吧臺。

51.特殊用途吧臺盡管可以供顧客使用，但它只是在特定時間為特殊目的而開放，主要是在宴會或其他酒席包辦中開放使用，如聚會、舞會或招待會等。特殊用途吧臺既可做長期性吧臺，又可做臨時性吧臺。

52.直線型吧臺的最大優點在于酒吧調酒師或服務員在任何位置上都不會背對顧客，從而有利于他對整個酒吧的服務。

53.吧臺（bar）、后酒臺（back bar）和下吧臺（under bar）。

54.服務吧臺

55.雞尾酒

56.酒水還原控制法

57.標準成本控制法：標準成本法，也稱標準成本會計，是西方管理會計的重要組成部分。是指以預先制定的標準成本為基礎，用標準成本與實際成本進行比較，核算和分析成本差異的一種產品成本計算方法，也是加強成本控制、評價經濟業績的一種成本控制制度。它的核心是按標準成本記錄和反映產品成本的形成過程和結果，并借以實現對成本的控制。

58.標準營業收入控制法3 酒水標準營業收入控制法：灑水成本控制與食品成本控制一樣，也應從采購，貯存等諸方面保證灑水的低成本，高效益。灑水成本控制的關鍵有以下二方面。

1．調制 西方旅游者習慣于將烈酒調制以后飲用。他們一般飲用酒精含量在14％(即14度)以下的灑水。因此，餐廳餐廳一般都有專人為賓客調制酒水以滿足其需求。

在灑水的調制過程中，一定要制定標準酒譜，即一份混合飲料所需要的各種灑水及其用量的配方，并嚴格按照該標準酒譜，使用灑水的量度標準來調制灑水，做到用量正確并精確。這樣，既能保證質量，又能控制成本。

2．盤存 每天營業結束，各餐廳，特別是灑吧要對當日所消耗的各種酒水進行盤存并填寫酒水盤存表。盤存的目的，一方面是為控制成本，另一方面也能根據盤存情況為第二天的營業作好準備。盤存的同時還應審核當日營業收入是否與點酒單及實際消耗相符，如發現問題應及時向上級匯報并查明原因。

3．酒水成本失控的現象和原因 酒水是餐廳餐廳的高利潤產品，但在實際上，我國餐廳常因酒水成本失控而導致了餐廳在酒水方面的利潤的下降。灑水成本失控的現象主要有：

(1)調制時沒有按標準酒譜進行。調制員在調制雞尾酒或混合飲料時擅自改變各種原料的用量或增加某幾種原料的用量都會導致灑水成本的增加。

(2)餐飲服務人員的貪污，舞弊行為。這種現象也頗為常見，特別是在調酒員兼收款員的酒吧尤其容易發生。

(3)服務人員銷售個人的灑水。服務人員在營業時間利用餐廳的餐飲設施銷售自己的酒水，有時還盜用餐廳的各種輔料或配料，這種情況也直接造成了灑水成本的增加。

(4)在團體包餐等酒水費用固定的情況下，服務人員亂開，亂倒灑水而引起灑水的大量浪費。

(5)餐廳工作人員偷飲灑水。這種現象在管理不善的餐廳也時有發生。

(6)庫存不當而引起的灑水變質也使得餐廳灑水成本的大量增加。

上述現象存在的原因是多方面的，但主要是：

(1)沒有健全的規章制度。

(2)服務人員缺乏良好的服務意識和職業道德。

(3)服務人員的服務技能不夠熟練。

為此，餐廳必須健全各項管理制度并經常性地對員工進行職業道德教育和業務培訓，使他們樹立一切為餐廳，一切為賓客的服務意識，并能按服務標準，程序來進行工作。

盡管餐飲成本控制比較復雜，但只要餐飲管理人員對食品，灑水的成本進行有組織，有計劃的控制，就能不斷降低成本，增加收入.59.酒廊或服務酒吧可按每 50 個 座位每天配備調酒師 2 人

60.沽清菜品

61.餐飲服務質量的預先控制

62.餐飲服務質量的現場控制

63.操作臺設在吧臺的下面，是整個酒吧的心臟，售酒所需的材料及工具，都緊湊而整齊地安排在這個地方。酒、冰、裝飾物、調酒壺應擺放在調酒師伸手可及的地方。操作臺還包括初洗、刷洗、消毒功能的洗滌槽。

64.酒吧服務人員每日按照沖洗、浸泡、漂洗、消毒四個步驟，對器皿和用具進行清洗消毒，以保證酒吧用品用具的干凈衛生。

65.經營餐廳要做好兩件事，一是營銷，二是削減成本。成本是企業生存和發展的重要話題。

66.餐飲原材料的采購要制定采購規格標準，即對應采購的原料，從形狀、色澤、等級、包裝要求等諸方面都要加以嚴格的規定。

67.采購人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營業情況，使新鮮原料僅夠當天使用。68.需要原料的部門必須填寫申購單，一般情況下由廚師長審批后交采購部，如超過采購金額的最高限額，應報餐廳經理審批。

69.餐廳應制定原料驗收的操作規程，驗收一般分質、量和價格等三個方面的驗收。

70.負責餐飲原料保管的保管人員必須經常檢查冷藏、冷凍設備的運轉情況及各倉庫的溫度，搞好倉庫的清潔衛生以防蟲、鼠對庫存菜品原料的危害和破壞。

71.如何提高原料的凈料率

72.切配是決定主、配料成本的重要環節。主料要過稱，不能憑經驗隨手抓，力求保證菜點的規格與質量。

73.成本

74.凈料率

75.損耗率

76.餐飲成本

77.成本毛利率

78.銷售毛利率

79.純利潤

80.原料的發放控制工作：領料單一式四份，一份留廚房，一份交倉庫保管員，一份交成本核算員，一份送交財務部。一般說來，廚房應提前將領料要求通知倉庫，以便倉庫保管員早作準備

81.簡述餐飲原料的幾種采購方式

市場采購；招標采購；定點采購；代銷方式；競爭采購

82.餐飲服務質量的預先控制目的和內容。

83.中餐宴席服務的準備工作包括哪些？掌握宴席基本情況；明確分工，調整宴會廳布局；熟悉菜單；物品準備；擺臺；擺放冷盤；全面檢查。

84.原材料的規格質量和凈料的處理技術是決定凈料率高低的兩大因素。

85.餐廳應制定原料驗收的操作規程，驗收一般分質、量和價格等三個方面的驗收。

86.餐飲企業管理的主要任務有哪些？搞好市場調研，確定目標市場；確定經營目標；合理組織安排生產與服務接待活動；建立健全各項管理制度，獲取良好經濟與社會效益

87.變動成本法是變動成本計算的簡稱，是指在組織常規的成本計算過程中，以成本性態分析為前提條件，只將變動生產成本作為產品成本的構成內容，而將固定生產成本作為期間成本，并按貢獻式損益確定程序計算損益的一種成本計算模式

88.餐飲生產管理的任務：

充分調動員工積極性；建立高效、精練的生產運作系統；制定工作規范和質量標準；制定基本的管理制度。

89.餐飲企業廚房設計布局的基本要求是什么 90.宴席預訂要和客人商量哪些事項？

宴請活動的日期及具體時間；宴請的人數、宴請對象；宴席的消費標準、付款方式及付款時間；宴席的形式，場地布置要求；宴席的菜單及酒水單；餐廳提供的其他服務項目；宴席預定的收費標準；提前、推遲、取消預訂宴席的處理辦法；預訂人姓名，聯絡電話，地址，單位名稱。

91.宴會服務過程中的八知、三了解指什么？

八知：知出席宴席人數；知桌數；知主辦單位；知客人國籍；知賓主身份；知宴席標準，知開席時間；知菜式品種及出菜順序。三了解：了解賓客風俗習慣；了解客人生活忌諱；了解賓客的特殊需要。

92.餐飲企業管理的基本原則有哪些？

密切注意市場變化，做好分析預測；注重營養衛生，確保顧客安全；滿足多種需求，提供優質服務；堅持以人為中心的管理。

93.某餐廳1月統計原材料成本共計132000元，其中調味品成本12000元，成本率40%，本月共銷售紅燒帶魚300份，每份帶魚用料400克，凈料率80％，毛料進價16元/公斤,求紅燒帶魚價格。

300×400÷80%=150000（克）=150（公斤）150×16=2400（元）、132000×（1-40%）=79200（元）79200÷2400=33（元）

答：紅燒帶魚價格為33元一份。

第二篇：餐飲管理作業 培菁

酒店餐飲業務管理作業

論文名稱 院

系 專

業 姓

名 班級學號 指導老師

關于提高酒店餐飲服務質量的思考

商學院

旅游管理

關于提高酒店餐飲服務質量的思考

【摘要】近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，服務質量在餐飲業中的作用越來越重要。服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。

【關鍵詞】餐飲業 發展趨勢 服務質量 個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，提高服務質量已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。

一、未來餐飲業的發展特點大致有以下五個方面： 1.1 走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。1.2 更加強調營銷環境的情調、氛圍 現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。

從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。1.3 生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。中國旅游發展日漸成熟，而旅游產品也推陳出新。在鄉村旅游大肆發展的今天，農家樂、鄉村大柴房推出的野菜，有機蔬菜成了旅游者的首要選擇，酒店餐飲也應抓住人們的這一心理，進行有效營銷。1.4重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

1.5 重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求 情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

二、個性化服務

餐飲服務營銷應 “重視個性化、特色化、形象化的服務”。服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到： 2.1 強化全員強烈的服務意識。

酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。2.2 菜單的精心制作和菜品創新。

精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外，還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型，以提高菜肴的“透明度”，使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費，還可配以精美的照片與圖案，使顧客一目了然。

菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。同時，要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。

2.3 經常員工培訓，內聘和外聘相結合的方式。

要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。酒樓要加強員工培訓，從整體上提升員工的服務素質。酒樓應該設置專門的培訓機構，建立起完善系統的培訓體系，合理區別培訓層次，讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合，由于大多數餐飲服務員學歷不高，對他們的培訓更要注意方法與形式，以適應現代人的心理需求。2.4 重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。

馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。2.5 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通。

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。【結語】在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。服務質量是服務業的靈魂，服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手，切實提高酒樓餐飲服務質量。

【參考文獻】

（1）謝彥君：《餐飲管理》，中國旅游出版社.2009.1（2）嵇步峰、侯兵：《餐飲管理》，中國紡織出版社.2008.9（3）吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 46-47.（4）吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 45-46.

第三篇：餐飲管理

餐飲管理范文

引言：

廣西貴港國際大酒店是一家四星級標準建筑裝修的高檔豪華酒店，酒店占地35畝，總建筑面積3萬平方米，總投資過億元，250多個停車位，餐飲部設在一、二層，一層引進國際品牌米蘿咖啡，民族食街，二層中餐有25個VIP包廂廳可客納360人的多功能廳和200人的散點餐廳。這么高規模，功能設施配套的酒店在當地是首家，他主要面對政府官員，高檔商務散客為接待對象。所以其經營管理的要求相當高。

一、經營

(一)和

貴港國際大酒店必須確知自己的市場領域，顧客類型，顧客支付能力，顧客對環境，出品，服務等的需求，并預測未來發展情況。目的是尋找餐廳出品服務的市場所在。

(二)經營方針和經營策略選擇

經營方針是是餐廳的發展方向和指針。它隨餐飲業的性質、任務、環境條件和接待對象不同而變化。貴港國大餐飲部以“通過一流服務和高效率管理，為賓客提供舒適、親切、方便和帶人情味的享受，把企業辦成具有中國特色和國際水平的一流酒店”為經營方針。

經營策略是經營方針的具體運用。貴港是“北部灣”開發的新興城市，它是廣西的一顆明珠，所以餐飲部以“民族風味+差別(高)市場策略”經營運作。

(三)和管理目標確定

經營思想的實質是正確處理社政、企業、員工和消費者的相互關系，貫徹執行社政方針政策，確保餐廳堅持正確的經營方向，貴港國大餐飲部主要堅持以下五個經營思想：

1、堅持正確的經營方向，改革，促進生產力發展的思想。

2、堅持不繼改善服務態度，服務方式，提高服務質量，牢固樹立“餐廳的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要”的思想。

3、堅持以提高為中心正確處理社會、企業、員工和消費者相互關系。

4、堅持原則，講信譽、講衛生、講質量、正確開展競爭，以在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗。

5、堅持從長遠利益出發，不斷創新，進取，開拓，并將社會效益與經濟效益一起抓，促進企業和國民經濟共同發展。

(四)經營任務

采用靈活的經營方式，增加服務項目，擴大服務領域，搞好多種經營，將日常餐廳銷售與美食節、會議、食品展銷和宴會經營結合起來，采用多種銷售方式，搞活餐飲經營。

二、管理

在現代科學管理中，人們將管理分為九大系統，即組織、企業文化、人才指揮(亦稱縱向指揮)、橫向聯絡、檢查反饋、預算計劃、人才選用和招聘、培訓、激勵等。如果這九個系統都做得好，即管理做得好，那么這個餐廳就會獲得良好營運，像一個精良的鐘表，只要

你一上發條整個餐廳會像鐘表一樣動起來。(一)餐飲管理的五項基本要求

1、確保良好組織

要求：管理員組織相應的下屬，并把他們的行為納入一個軌道，以利于實現組織目標。這是對管理的一項重要要求，否則以下各項要求就很難達到。

2、掌握客源，以銷定產

餐廳的出品一經做好即需盡可能快地賣與客人，以保證新鮮與質量。因為出品做好后是很難和時間保存的，所以要求管理人員必須根據訂餐情況、市場環境、歷史資料、當地氣候、天氣預報、節假日變化等情況，做好預測分析。每天、每餐次盡可能掌握就餐客人的數量及對花色品種和產品質量的要求，并據此安排食品原材料供應和生產過程的組織，以避免浪費，并防止產銷脫節，影響客人消費需求和業務活動的正常開展。

3、衛生，確保客人安全

要求管理人員必須嚴格執行《食品衛生法》，從食品原材料的采購、驗收、儲藏、發料到加工、切配、烹飪、裝碟和銷售都要建立一套嚴格的衛生制度。

4、正確掌握，維護供求雙方利益

要求管理人員正確執行餐飲價格政策，區別不同情況，如不同菜式、市場競爭價等，制定毛利率標準。既要發揮市場調節的作用，又要維護供求雙方的利益；既要擴大銷售又要在降低成本上下工夫。要定期檢查毛利率執行結果，并根據市場供求關系作必要的調整。

5、適應多種需求，提供優質服務

餐廳的客人來自五湖四海，消費層次復雜。要示必須根據客人的身份、地位、飲食愛好、消費特點和支付能力，研究不同客人的消費需求和消費心理，有針對性地提供優質服務。在產品上堅持多樣化、檔次合理；在產品質量上突出風味特點，注重色、香、味、形和原料的選擇；在服務上堅持一視同仁，熱情、主動、禮貌、耐心、細致、周到，以滿足客人多層次的物質和精神生活需要，提供優質服務。

(二)餐飲管理五種常用方法

1、層次管理

其主要特點是機構設置簡練明確，垂直領導，責任清晰。一般分為：

決策層(董事會)制定、審查、批準發展計劃的財政預算，任命高層管理人員，明確組織結構與福利待遇。

經營管理層(總經理)向決策層負責，全權處理餐廳經營管理的一切事務，協調各部門之間的關系。如果餐廳規模不大，可由經理擔任。

業務管理層(部門經理/主管)貫徹落實上層指示，組織其主管部門實施業務活動。操作層(基層員工)按照程序規范進行具體工作，或接受上司指派，完成指標。

層次管理的優點是規范出各級管理者的管理要限，使各級人員在其權力職責范圍內得以充分發揮。

2、其主要特點是使工作有目標，并讓相關人員朝目標努力。通常目標可讓相關員工參與制定，以發揮員工的主動性，執行起來就不會有抵觸，而且產生成就感。另外，還要采取與餐

廳利潤掛鉤的獎勵方法，激勵員工將工作做得更好并爭取更好利潤。

3、控制管理

信任是好的，管理是更好的。控制按理是引導員工做好工作，并發揮監督控制作用，及時發現問題和錯誤，并在造成實際損失之前糾正它。須注意的是，管理者的控制系統應有彈性，它只控制結果，而不是控制方式，要根據實情制定控制的松緊。

4、制度管理

(1)制度類型：獎懲、例會、培訓、考勤、其他。

(2)制度作用：維持餐廳順利經營的手段。

(3)優點：有依據、有約束，規范與警戒員工的行為。

(4)執行要求以身作則，賞罰分明。責備要及時適時，盡量用忠告和激勵的語言；對屢犯不改的要斷然處置。

5、人本管理的實質是尊重人格，注重通過情感的投入，締造寬松、和諧的人際環境，從而引導、激勵、調動一種積極向上、奮發進取的精神，過到管理上的理想境界。餐飲業的人本管理主要體現在以員工為本和以客人為本這兩個方面。為此，餐廳應提出兩個第一：顧客第一；員工第一。并據此深入開展人本管理。

信任是好的，管理更是好的。作為管理員一定要敢于去管理。用人不當和敢于放權這個矛盾困擾著很多餐飲業高層管理人員，下列方法或有助于解決：

(1)首先學會識人。

(2)其次學會考驗人。

(3)再次學會用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長)。

(4)最后學會放權(高明的授權是既放權給下屬又使其重視責任感。既檢查督促，又令其人名有實)。

(5)用忠告、幫助、激勵代替命令、檢查、干預。

與部屬坦誠想相見，創造一個寬松愉快的工作氛圍。

(三)管理工作的五個要領

1、分析經營環境，設定管理目標

分析經營環境的重點是：大力開展市場調查，掌握市場動態、特點和發展趨勢，了解客人需求變化，同時掌握國家方針政策和對餐飲經營的有關法規和規定等，然后對這些調查資料進行認真分析，并和企業自身條件結合起來，最終達到確定經營方針、選擇經營策略、確定經營風味，以及策劃餐飲產品購、產、銷活動的目的。

設定管理目標是分析經營環境的繼續和深入。餐飲管理的目標設定，常見如下：

(1)按時間劃分為長期目標、中期目標、短期目標；

(2)按內容劃分為市場目標、銷售目標、質量目標和效益目標；

(3)按層次劃分為企業目標、部門目標和基層目標。

設定目標，要堅持以提高經濟效益為中心，以企業目標和部門目標為主，長短結合。因此要以調查資料為依據，通過預測分析，首先設定戰略目標，然后形成市場、銷售、質量、效益等具體目標，并通過目標的層層分解，轉化成收入、成本、費用、利潤等經濟指標，落

實到企業、部門、基層等各部人員。這樣即能將各級管理至基層員工的注意力吸引到餐飲管理目標上來，向著共同的目標奮斗。

2、發揮規劃功能，合源

管理目標一經確定，就要根據其要求做好統一規劃，以保證餐飲經營各部門、各環節的協調發展。重點是人力、服務項目和業務活動管理三方面的規劃。

合理分配資源是發揮規劃功能的自然結果。餐飲管理資源主要是人、財、物和信息四大資源，合理分配的目標是要達到人力到位，物資流、資金流和信息流暢通，為完善餐飲管理目標提供資源保證。

3、次級經理，組織業務經營

管理目標既定，在合理分配資源的基礎上主要根據管理目標和任務，逐級督導，檢查各級員工的工作，以保證管理目標和計劃任務的順利完成。

組織業務經營和督導次級經理是同時進行的。其重點是督導各級管理人員去做好客源組織、采購儲藏業務、廚房生產組織和餐廳服務組織等各項管理工作，它是一個復雜的過程，管理人員要深入實際，制定管理制度、操作規程，并充分發揮現場管理作用。同時要加強管理溝通，搞好內部協調，保證餐飲管理各項業務經營活動的順利開展。

4、協調內部關系，創造團結氣氛

餐飲管理內部關系十分復雜，常常在資源分配、任務確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產生矛盾或磨擦。只有正確處理好這些關系，才能使各級管理員和廣大員工心情舒暢。協調內部關系經，要理順餐飲管理體制，明確規定各級管理人員的職權和領導隸屬關系，管理過程中發生矛盾或磨擦，要堅持逐級協調的原則，盡量避免越級指揮和協調。

要創造團結氣氛，必須有一個團結奮斗、開拓前進、辦事公道、不謀私利的領導班子，它是形成企業和部門團體氣氛的核心；必須把廣大員工的注意力引導到餐飲管理目標上來，為共同完成管理目標而奮斗，它是形成團體氣氛的紐帶；必須保證廣大員工在企業中受尊重，關心員工的物質和精神利益，使他們心情舒暢地工作，以企業為家，關心企業經營、服務質量、出口質量、經濟效益，由此形成良好的團隊氣氛。

5、作好檢查跟進

工作已經開展，或者已經開花結果，這需要根據情況作好檢查跟進，以保證餐飲管理各部門、各環節的工作順利地朝著即定目標和計劃任務進行，直至完成并跟進處理。跟進的意義是持續性的，這是因為，事情的完美是無止境的。再則，餐飲業的工作是不斷循環的，只有不斷地作好跟進，才能與時并進，使企業得以良好地持續發展。

因地制宜地制定和推行一整套以當地相適應的經營管理方案是餐飲部在酒店中所處的地位和所應發揮的職能作用，也是品牌優勢和潮流導向的作用。

第四篇：餐飲管理

管理跨度：指一名上級領導直接而有效地領導下屬的可能人數。采購權限：就是采購人員進行工作時所各有的權力范圍。

永續盤存法：是對所有的人庫及發料保持連續記錄的一種存貨控制方法，通過永續盤存表來指導采購。間接成本：是需要通過分攤才能加入到產品中去的各種耗費。餐飲廣告：是餐飲企業以會費的方式，通過一定的媒體向顧客傳播產品信息的一種促銷手段。

餐廳：是通過出售服務、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。品牌：指用來識別賣主產品的某一名詞、符號、文字、數字、標記及其組合。質量標準：指根據餐廳的特殊需要，對所要采購的各種原料做出的詳細而具體的規定。餐飲促銷：是餐飲企業向顧客傳遞餐飲商品的信息的活動，幫助顧客認識可能獲得的利益，從而達到引起顧客注意、喚起需求、引發消費行為的目的。

ME分析法：指通過對餐廳菜品的暢銷程度和邊際貢獻高低的分析，確定出哪些菜品既暢銷，毛利又高；哪些菜品既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；而哪些菜品雖不暢銷，但毛利較高。盈虧分界點：指企業的銷售收入剛好彌補成本開支的銷售點，即達到收入總額與成本總額相等時所需的銷售量或銷售額。標準成本：指在正常和高效率經營的情況下，餐飲生產和服務應占用的成本指標。促銷組合：把人員推銷、廣告宣傳、公共關系和銷售推廣四種促銷方式有機地集合起來，綜合運用，形成一種促銷策略。

發酵酒：是借著酵母的作用，將含有淀粉和糖分的原料發酵產生酒精成分而形成，因此其酒精成分并不高，發酵酒常被稱為低酒精飲料，酒精度常在305度至12度。勞動定額：指各工種的職工在一定服務時間內應提供的服務或應生產的產品的數量。

現代餐廳的發展趨勢？1使用現代化的生產設備2烹飪技術的科學化3重視菜品的營養衛生4標準化的加工生產5重視環境保護和社會效益6餐飲服務的科技含量越來越高。

影響員工配備的因素？1餐飲組織的類別和檔次2菜單的品種3廚房的設備狀況和生產能力4客流量和生產規模5烹調制作過程的復雜程度。

餐飲經營方式的更新？1餐飲集團化經營2超市餐飲3電腦點菜、電視點炒形式4娛樂與餐飲的結合。

菜單包括哪些內容？1菜品的名稱與價格2描述性說明3促銷信息4飯店或餐廳的背景介紹。

簡述MACBETH行業？“MACBETH”所涉及主要的營業部分包括酒店宴會和相關的領域。“MACBETH”行業含有7個部分，包括會議、活動、大會、宴會、展覽、戲劇表演和酒店活動。餐飲產品成本結構的特點？1變動成本比率大2可控成本比例大3成本泄漏點多。

特殊推銷活動的類別？1演出型2藝術型3娛樂型4實惠型。

展示推銷有哪幾種形式？1原料展示推銷2成品陳列推銷3推車服務推銷4現場烹調展示推銷5盛裝器皿和菜品擺布的推銷。

餐廳郵寄廣告的最佳時機？1餐廳開業或重新裝修開張2舉辦活動3推出新產品、新服務4慶祝顧客的佳節5問候6致謝。

企業運用促銷組合時應考慮的因素？1產品和市場的類型2推動策略和拉動策略3購買者待買狀態4產品所處的生命周期。

管理跨度的寬窄應考慮哪些影響因素？1下屬人員的培訓2授權的明確度3工作的標準化程度4信息溝通技術。

員工招聘的途徑？1內部人員推薦介紹2求職者毛遂自薦3招聘廣告4勞務中介機構5校園招聘。

員工企業應如何選擇其供貨單位？1供貨單位的管理水平和設施情況2供貨單位的地理位置3財務的穩定性4供貨單位職工的技能5合理的價格6供貨單位的姿態。

簡述顧客對餐飲的基本要求？1營養2風味3衛生4安全。

簡述餐廳贈品的類別？1商業贈品2個人禮品3廣告性贈品4獎勵性贈品。

美食節促銷考慮的因素有哪些？1為飯店產生的效益2為員工帶來的培訓效果3因美食節而增加的設備與原料方面的費用開支4活動所需要的場地、人力和時間。

簡述餐飲展示廣告的基本要求？1引人注目2突出讀者能得到的實惠3不要搞虛假承諾，不要設圈套引誘顧客上當4說服讀者，并要求讀者購買5提供反饋聯絡。

餐飲公共宣傳的模式有哪些？1現場新聞2訪談3有計劃的新聞事件4創造性新聞5新聞照片。

細菌的繁殖需要哪6種方式？1食物2濕度3溫度4酸堿度5空氣6時間。簡述菜單的裝幀與布局？1插圖與色彩的運用2菜單程式3突出主要菜式4臨時菜品推銷5清晰可讀，避免涂改——注意字體、字型，英文不可都用大寫，不得隨意涂改價格。

餐飲組織結構設計應遵循的原則？1根據組織業務活動的需要設計組織結構2效率原則3統一指揮原則4授權明確原則5授權完整原則6權責相等原則。餐飲經營上的特點？

餐飲經營的任務？1為顧客提供相應的餐飲產品2為顧客提供優質的服務3為完成本企業、本部門的合法利潤而擴大營銷4為飯店樹立良好的形象5弘揚中華民族的飲食文化6餐飲經營應為本社區做出貢獻7為國家創造一定的稅收與外匯。

菜品的名稱有哪五種命名形式？1如實反映菜品特點的名稱2以地名來命名3以人名或者官名來命名4以歷史或文化典故命名5用反映菜品特點的形象命名。如何制定嚴密的采購制度？1明確崗位職位2采購權限3制定食品原料的質量標準。

采購人員應具備哪些業務素質？1熟悉食品制作的要領和廚房業務2熟悉食品原料的采購渠道3對采購市場和餐飲市場有較深的經驗4了解進價與銷價的核算關系5要經過市場采購技術的訓練6熟悉原料的規格和質量。

餐飲定價策略包括哪幾種？1新開業餐廳的價格策略2心理定價策略3顧客定價策略4價格歧視。

餐飲服務程序？1招呼客人2引客入座3呈遞菜單4解釋菜單內容5點菜服務6上菜服務7送客出門。

特殊活動推銷的時機？1節日特殊推銷活動2清淡時段推銷活動3季節性推銷活動。

贈品的要求？1要符合不同年齡接受者的心理要求2禮品的質量要求符合餐廳的形象3贈禮品要附上卡片4包裝要精致5贈品氣氛要熱烈。案例分析

餐廳應如何命名？1易看 所謂易看與以下4點有關（1）筆畫（2）字數（3）文字排列（4）字體2易聽3易念 其構成因素是（1）發音容易（2）名字短（3）不是難詞4易寫 要達到（1）筆畫少（2）字數少（3）排除難詞5易記 應注意（1）運用幽默要適當（2）店名要使用標準漢字。

分析菜單應如何設計與制作？

一、菜單的內容要具備

（一）菜品的名稱與價格1菜肴名稱應真實可信2外文名稱應準確無誤3菜品的質量要真實可靠4菜品的價格應明確無誤

（二）描述性說明

（三）促銷信息1餐廳的名字2餐廳的特色風味3餐廳地址、電話和商標記號4餐廳的營業時間5餐廳加收的費用

（四）飯店或餐廳的背景介紹

二、菜單的材料可分為“一次性”菜單和“耐用性”菜單；菜單樣式和尺寸大小應與餐廳規格和菜單樣式相協調

三、菜單的裝幀布局應注意：1插圖與色彩的運用2菜單程式3突出主要菜式4臨時菜品推銷5清晰可讀，避免涂改。

分析食品節應如何計劃與組織？一美食節的時機與命名1以某種餐飲產品為由舉辦2借助某一節日推出3以某一地方或民族4以名人命名推出5以某一時期的仿古菜名6以某種餐具器皿制作菜肴為主體命名7以某種烹飪技法和某一食品為主8以食品功能命名9以本店、本地的特色菜、創新菜命名10某一宴席或幾種宴席名稱命名11以外來菜命名 二美食節應考慮的因素1為飯店產生的效益2為員工帶來的培訓效果3因美食節而增加的設備與原料方面的費用開支4活動所需要的場地、人力和時間 三食品節促銷的步驟1確定活動主題，選定活動方式2編排活動計劃，制定促銷菜單3落實人員、場地，計劃安排時間4組織貨源，調劑用具設備5開展廣告宣傳6試制菜肴，培育生產和服務人員7如期布置場地，推出各類食品8總結評價，積累材料。

第五篇：餐飲管理

餐飲管理-六常管理法

六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本 是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋 子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是 亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自 己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養，并將這種 方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本制造企業將“5S”法作為工廠現場管理的基礎，從而形成了日本企業獨特的一種管理方法。其目 的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產品不合格率。日本制造業因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優質產品的 代名詞，于是就有跨國大企業將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風靡全球制造企業的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受，并廣泛應用于現場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區別：工廠有員工區、生產區，而酒店除了員工區，更主要的是客人區，所以，在“5S”的基 礎上進行修改，補充有關酒店管理方面的專業知識，并發展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

1、廚房工作環境零亂、邋遢。

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質。

由于缺乏計劃性而采購過量，導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據統計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結果，花費了幾分鐘的時間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環節實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環節再慢一點，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯誤

1、酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發現亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。

思考：如何避免這種情況出現，應如何監督？

2、對酒店設備只注意裝修采購，卻不注意保養。

很多時候，我們強調買設備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養。員工對設備的清潔保養能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設備短短 三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責，不 到現場檢查，或檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。

思考：針對這種情況，動力工程部應怎樣做？作為使用部門又應該怎樣做、3、對服務人員的要求有標準沒有方法

在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發現里面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個員工使用的物品不加以規定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。

案例一：客人需要服務員提供紙巾，但找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務員要將它轉到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。

思考：服務員的個人手機應該放在哪里？

酒店要達到標準的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關時間是幾點到幾點等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數字來說明。

2、進行科學決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經理，這樣做可以嗎？”，經理說：“可能 行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現問 題時推卸責任。

酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規范、標準去做，不管是誰，只要按照規定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法，它強調要用數字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數字寫出來，不能說大概多少；衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強調全員參與

酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。

例：客人不喜歡吃辣的，對服務員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。

常維護：意思是對前面“三常”的成果進行常維護。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。

于是就有人發明了一種邊上封口的指甲刀，當你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。

餐飲管理-六常管理法(2)發布時間：2011年02月01日來源:(無錫市廚師聯盟網)作者:soucai8

常規范，就是要把員工的一切行為規范起來。

常教育，就是通過批評教育使全體員工養成“六常”習慣。

五、實施“六常管理法”的好處：

1、節約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節約了時間成本，提高工作效率。

2、降低庫存量，減少物品積壓現象。

在日常工作中，經常出現這樣一種情況，有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務管理。

建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具體內容

第一常

常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒有用的標準

在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵。例：

真正需要

確實不要

1、正常的機器設備、電器裝置

2、工作臺、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機器設備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。工作臺或文件架上：

1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。

墻壁上：

1、蜘蛛網、污漬；

2、過期和破舊的海報、看板

3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標簽，三個月后，發現有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫 倒推法。難區分的物品，就可以用這個辦法進行分類。

3、一套工具或者文具

我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發現有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。

行動：根據以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？

第二常

常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。

目的：保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出，提高工作效率。

一、根據使用頻率分層保管

（一）物品按使用時間長短分開存放

序號

使用時間

保存地點

1:一年都不用的物品

丟掉或暫存入倉庫

2:7－12個月內要用的物品

把它保存在較遠處

3:1－6個月內要用的物品

把它保存在中間部分

4:每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地

5:每小時都要用的物品

隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據使用時間的長短來擺放物品，還可以根據用量的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應存放用量最多的物品；相對應地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關系。

根據用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配 菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。如果根據經 驗，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行 了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現既減員又增效的目標。

思考：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？

二、標牌戰

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標簽，這些物品的標簽應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標志地點

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內容：酒水架、飲料架、小食品、調料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應貼有貨架物品在存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標簽的類型和標準

1、食品牌：最高、最低存量，左進右出

如浙醋，標牌上寫的內容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進右出”即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質期的食品牌

在開封但有保質期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調味料的瓶外貼上調味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個分區都要有負責人的姓名

（四）統一管理私人物品

如果員工的水杯統一款式、統一貼標簽、統一定位且集中放在一起，就能體現酒店的管理水平。

第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

餐飲管理-六常管理法(3)發布時間：2011年02月01日來源:(無錫市廚師聯盟網)作者:soucai8

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。

計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。

（三）檢修

如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。

如：客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。

二、明確清潔的責任

責任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，并將其將為制度貼在相應的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續保持，管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂一些檢查表格，將檢查內容公布。

第四常

常維護

常維護是指對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進行維護。維護“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類的分類呢？就是要預防不必要東西的產生，如果能預防不必要的東西產生，就可以做到不用分類了。

例：部門申購物品

中餐部物料器具多，假設有一樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完后沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎么找也不夠數量，所以，就做計劃叫采購再購500個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經常分類保管。

所以，現在我們規定，部門要申購物品，不但要有部門經理的簽名，還要有倉庫負責人簽名，主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因為太亂需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網狀的，所以，水滴落到地上濕 了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經常發現有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規范廚師的裝菜盤技術抓起，從培訓傳菜員的標準動作和走姿抓起。

第五常 常規范

常規范的意思，就是要將員工的一切行為規范起來。應怎樣規范員工的行為呢？

一、崗位職責

規范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體。

二、程序化

將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內容，按照上班到下班的時間應做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進行工作。

三、規范化

1、員工所有行為都要有規范：在對每個員工崗位進行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應的規范。

2、所有設備都有使用說明書：所有的設施設備要配上相應的使用說明，比如中央空調、廚房的絞肉機、消毒柜等。

思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責嗎？每一個崗位都做到程序化、規范化了嗎？

第六常 常教育

常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養成“六常”習慣。

一、規范的儀容儀表

二、規范的服務用語標準和訓練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況

主要內容：

1、檢查當日工作情況

2、物品是否整齊歸家

3、衛生及清潔工作

4、關掉電燈及空調等

四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養成“今日事今日畢”的好習慣。

五、用報表和數字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應的報表上做詳細的記錄。