第一篇：客服日常工作

原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放她走

1.在工作過程中，沒遇到一個(gè)問題或者想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，那些事情要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要聯(lián)系的。（需要晚上跟進(jìn)的客戶，白班客服要記錄下來交給晚班客服）

2.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架錢掌握產(chǎn)品屬性。心的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

2.接待好來咨詢的美味顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴，根據(jù)具體情況驚醒處理分析給予相應(yīng)的措施和處罰。

3.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人的qq、看視頻和玩游戲。

4.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己的辦公桌，禁止放一些雜物。

5.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一人，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

6.沒顧客上門或者比平時(shí)少的時(shí)候，要巡視店鋪是哪里出現(xiàn)異常了或者報(bào)告主管部門。另外可以抽空看看同行店鋪，了解同行客服是怎么樣工作的，也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢，以便自己推薦的時(shí)候言之有物。

7.每周寫一次工作總結(jié)和周周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，以郵件形式發(fā)送到客服主管qq，周會(huì)討論。

8.晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告，兩次以上者，自己看著辦。

9.早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)，看看客戶的評(píng)價(jià)，有沒有中差評(píng)，有的話即使處理，處理不了，及時(shí)報(bào)告。

10.買家付款后，務(wù)必確認(rèn)一下地址以及聯(lián)絡(luò)方式，而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件時(shí)間會(huì)是在什么時(shí)候等。

11.交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客戶以后合作等等之類的話。

12.若有退款和退貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并且耐心處理。13.尋看拍下寶貝的客戶，跟進(jìn)和落實(shí)他們的付款。通過向買家詢問是否是支付上遇到困難等督促買家及時(shí)付款。

14.查詢交接班記錄本，看看時(shí)候有顧客前幾天有意向，但沒有達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢買家這個(gè)時(shí)候往往會(huì)受到意向不到的效果。15.老客戶回訪。

16.記錄客戶提出的問題，反饋問題給主管部門。

17.在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時(shí)上報(bào)。

18.發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對(duì)的，及時(shí)上報(bào)。

交接班流程

1.晚班人員4:45簽到后，到倉庫幫忙，白班快下班后去交接。

2.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并且報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)告一段落后在進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

3.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均承擔(dān)責(zé)任。

第二篇：客服日常工作流程（推薦）

遠(yuǎn)晶家居專營店客服工作日常流程內(nèi)容

一 【工作準(zhǔn)備】

1、開電腦，登陸旺旺，回復(fù)客戶留言；

2、查詢交接班記錄本，處理緊急跟進(jìn)事項(xiàng)?？纯词欠裼蓄櫩蛯儆谟幸庀颍€沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，若買家在線，應(yīng)及時(shí)回防買家，促成訂單；

3、查看賣出寶貝的交易記錄，檢查是否有買家未付款或未發(fā)貨等情況，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作緊急處理，比如說差評(píng)內(nèi)容，應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題，妥善處理回復(fù)；

4、整理昨日接單的情況，總結(jié)在接待買家咨詢時(shí)出現(xiàn)的問題和一些建議，并提交給長卿，便于店鋪整體的改進(jìn)和完善；

5、仔細(xì)核對(duì)訂單商品型號(hào)、顏色，確認(rèn)無誤后打單并聯(lián)系倉庫安排發(fā)貨。

二 【客戶接待】

1、熱情打招呼，報(bào)自己的花名。譬如“親，您好！歡迎光臨遠(yuǎn)晶家居專營店，我是客服XX,非常高興為您服務(wù)?！?/p>

2、根據(jù)買家咨詢，引導(dǎo)性的介紹推薦寶貝；“親，您看看這個(gè)款的瓷磚怎么樣？地中海風(fēng)格的?！?/p>

3、在了解買家的一些基本需求之后，結(jié)合買家的購買需求，主動(dòng)推薦店鋪活動(dòng)中與客戶需求比較貼切的促銷優(yōu)惠，達(dá)成搭配促銷的目的。比如滿500送20元優(yōu)惠券，滿2000送50元優(yōu)惠券，滿5000送200元優(yōu)惠券。

4、買家拍下后，不要急于催買家趕緊付款，先跟買家核對(duì)清楚訂單信息：包括拍下寶貝的尺寸規(guī)格和顏色，買家的收貨信息，必須告知需自行到物流點(diǎn)提貨，若要求送貨上門，根據(jù)情況，決定是否加收費(fèi)用，若加收，應(yīng)向顧客說明，這是物流加收的，由顧客直接支付給物流公司。告訴買家發(fā)貨時(shí)間，間接建議對(duì)方趕緊付款，我們會(huì)在第一時(shí)間發(fā)貨（如告訴買家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，10點(diǎn)之前付款的上午發(fā)貨，16點(diǎn)之前的當(dāng)天發(fā)貨，16點(diǎn)之后的拍下次日發(fā)貨）。

5、付款后告知顧客，我們會(huì)及時(shí)為他發(fā)貨，并將在第一時(shí)間把提貨物流點(diǎn)的信息發(fā)給對(duì)方。

旺旺發(fā)一次，手機(jī)短信發(fā)一次。譬如：“親愛的XX，您于某年某月某日在遠(yuǎn)晶家居專營店購買的瓷磚已發(fā)貨，物流單號(hào)為xx，提貨物流點(diǎn)信息為xx，敬請(qǐng)查收。遠(yuǎn)晶家居專營店：xx為您服務(wù)?！?/p>

6、感謝您對(duì)xx的支持，您的滿意是我們最大的快樂！祝您購物愉快！

三 【客戶回訪】

1、新成交買家

回訪新成交的買家，主要在于關(guān)注貨物送達(dá)情況的跟進(jìn)，根據(jù)物流單號(hào)追蹤貨物送達(dá)的情況，并留言給買家。（時(shí)間一般在發(fā)貨后2天后）

2、近期收到貨的買家

對(duì)于已經(jīng)收到貨的買家，建議在5天后回訪，目的在于一方面，可以針對(duì)未確認(rèn)收貨的買家進(jìn)行確認(rèn)收貨提醒，感謝買家對(duì)遠(yuǎn)晶家居專營店的支持，并告訴他本店的新品優(yōu)惠促銷等活動(dòng)；譬如：“親，馬上就是七夕節(jié)，我們店鋪正在搞一個(gè)活動(dòng)，收藏寶貝/店鋪并好評(píng)可獲得返現(xiàn)20元”

3、一個(gè)月以上的買家

針對(duì)一個(gè)月以上的買家，重點(diǎn)推薦本店新品和店鋪優(yōu)惠活動(dòng)。譬如：“親，追評(píng)分享瓷磚裝修美圖返現(xiàn)20元，且有機(jī)會(huì)贏取冰箱、微波爐等精美禮品?？炜靵韰⑴c吧！”

四 【回復(fù)管理】

回復(fù)管理主要分買家評(píng)價(jià)回復(fù)解釋和買家留言回復(fù)，針對(duì)買家評(píng)價(jià)方面的回復(fù)，重點(diǎn)在于關(guān)注是否有差評(píng)，如有差評(píng)，主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)調(diào)修改，并在評(píng)價(jià)中作出相應(yīng)的解釋。其它評(píng)價(jià)的解釋可以介紹店鋪的新品上架或店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，有選擇性的對(duì)一些有代表性的評(píng)價(jià)作出解釋即可。若是潛在的買家對(duì)于產(chǎn)品的留言咨詢，除了回復(fù)以外，還應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系買家。

五 【主動(dòng)拜訪】

每天選擇3-5位在線的買家，主動(dòng)拜訪介紹本店瓷磚；

每個(gè)人申請(qǐng)5個(gè)以上小號(hào)，輪流去同行競爭對(duì)手刺探軍情。每周至少一次，了解競爭對(duì)手客服怎么處理相關(guān)問題，總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)并分享給客服同事。

六 【交接記錄】

每日做好相應(yīng)的工作交接記錄，包括需要跟進(jìn)買家的情況，已回訪客戶的情況，需回訪客戶，需跟進(jìn)的售后問題處理，需對(duì)接的倉庫和物流情況。

七 【店鋪推廣】

用個(gè)人賬號(hào)在淘寶論壇、幫派等地方發(fā)帖，或者用店鋪主賬號(hào)進(jìn)行回帖，重點(diǎn)是各大裝修論壇發(fā)帖，淘寶論壇優(yōu)先，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。至少注冊(cè)5個(gè)以上論壇，每天發(fā)一篇帖子，帖子內(nèi)容在5個(gè)論壇可以相同，也可以不同，并做好跟帖方面的維護(hù)。

客服管理要求及獎(jiǎng)懲措施：

1、認(rèn)真填寫交接班記錄表。

2、文明用語，禮貌待客，若因服務(wù)態(tài)度不好收到買家投訴的，一次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

3、客服響應(yīng)速度要及時(shí)，超過1分鐘響應(yīng)（特殊情況例外），第一次批評(píng)，第二次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

4、認(rèn)真負(fù)責(zé)，有效完成日常工作內(nèi)容。若因個(gè)人原因并給公司造成損失的，一次性罰款50~500元，5、鼓勵(lì)個(gè)人對(duì)公司提出建設(shè)性意見，對(duì)公司業(yè)績?cè)鲩L和正常運(yùn)作等有促進(jìn)作用的，公司將給予200~2000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

第三篇：淘寶客服日常工作安排表

淘寶客服日常工作按排

淘寶客服工作

一、日常工作 1.1、工作準(zhǔn)備

?、開電腦，登陸旺旺，回復(fù)客戶的留言

?、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，如買家在線，應(yīng)及時(shí)回訪買家，促成訂單。

?、查看賣出寶貝的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題。

?、整理昨日接單情況，總結(jié)在接待買家咨詢時(shí)出現(xiàn)的問題和一些建議，并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于店鋪整體的改進(jìn)和完善。

1.2、客戶接待 ?、打招呼，報(bào)工號(hào)

?、根據(jù)買家的咨詢，引導(dǎo)性介紹推薦寶貝;如買家咨詢這個(gè)碼數(shù)偏大還是 偏小，應(yīng)反問買家平常穿鞋的碼數(shù)是多大，再結(jié)合買家咨詢的這款鞋子 去介紹。

?、在了解買家的一些基本需求之后，結(jié)合買家的購買需求，主動(dòng)推薦店鋪 活動(dòng)中與客戶的需求比較貼切的的促銷優(yōu)惠，達(dá)成搭配促銷的目的。?、買家拍下后不要急于催買家趕緊付款，先跟買家核對(duì)清楚訂單信息:包 括拍下寶貝的尺碼、顏色之類，買家的收貨信息，所要求的快遞方式(必 須告知默認(rèn)快遞為申通快遞)是否能送達(dá)，確認(rèn)完這些訂單信息后，告 知店鋪的發(fā)貨時(shí)間，間接建議對(duì)方趕緊付款，我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。(如 告訴買家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，11點(diǎn)之前拍下付款的上午 發(fā)貨，16點(diǎn)之前拍下付款的下午發(fā)貨，16點(diǎn)之后拍下的第二天發(fā)貨。)?、付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨并將發(fā)貨后的快遞單號(hào)留言告知 買家，建議也可以以手機(jī)短信的方式告知買家:親愛的XX，您于XXX 在XXX服飾旗艦店購買的XX已發(fā)貨，快遞單號(hào)為:XX，敬請(qǐng)查收。XXX服飾旗艦店:xx為您服務(wù)。

?、感謝您對(duì)XXX的支持，您的滿意是我們最大的滿足～祝您購物愉快～ 1.3、客戶回訪 ?、新成交買家

回訪新成交的買家，主要在于關(guān)注貨物送達(dá)情況的跟進(jìn)，根據(jù)快遞訂單號(hào)，追蹤貨物送達(dá)情況，并留言予買家。(時(shí)間一般在發(fā)貨后一天后)?、近期收到貨的買家

對(duì)于已收到貨的買家建議在5天后回訪，目的在于一是針對(duì)未確認(rèn)收貨的買家進(jìn)行確認(rèn)收貨提醒，感謝買家對(duì)XXX服飾旗艦店支持的同時(shí)并告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷活動(dòng);其次是針對(duì)已確認(rèn)收貨的買家，感謝買家對(duì)XXX服飾旗艦店支持的同時(shí)告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

?、一個(gè)月以上的買家

針對(duì)一個(gè)月以上的買家，重點(diǎn)是推薦店鋪新品以及店鋪活動(dòng)。1.4、回復(fù)管理

回復(fù)管理主要分買家評(píng)價(jià)回復(fù)解釋和買家留言回復(fù)，針對(duì)買家評(píng)價(jià)方面的回復(fù)，重點(diǎn)在于關(guān)注是否有差評(píng)，如有差評(píng)，主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)調(diào)修改，并在評(píng)價(jià)中作出相應(yīng)的解釋。其他評(píng)價(jià)的解釋可以介紹店鋪?zhàn)罱霞艿男缕坊虻赇亙?yōu)惠活動(dòng)，不建議每條評(píng)價(jià)都去作解釋，有選擇性的對(duì)一些有代表性的評(píng)價(jià)作出解釋。買家留言回復(fù)，目前店鋪中涉及到的買家留言大多數(shù)是廣告，直接選擇刪除。如若是潛在的買家對(duì)于產(chǎn)品的留言咨詢，除了回復(fù)意外，應(yīng)選擇主動(dòng)聯(lián)系買家。

1.5、店鋪推廣

?、用個(gè)人賬號(hào)在淘寶論壇、淘寶幫派、店鋪幫派發(fā)帖，或用店鋪主賬號(hào)進(jìn)行回帖。每人負(fù)責(zé)一個(gè)版塊，每天2篇新帖子，并維護(hù)好這個(gè)帖子，重點(diǎn)是淘寶論壇發(fā)帖，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。

?、每人注冊(cè)5個(gè)論壇，每天發(fā)表一篇帖子，帖子內(nèi)容5個(gè)論壇可以相同，也可以不相同，并做好跟帖回帖方面的維護(hù)。

1.6、主動(dòng)拜訪

每日尋找3-5位在線買家，主動(dòng)拜訪介紹XXX品牌休閑鞋。1.7、交接記錄

每日做好相應(yīng)工作交接記錄，包括需跟進(jìn)買家情況，已回訪客戶情況，需回 訪客戶，需跟進(jìn)的售后問題處理。

二、客服要求

?、熟悉店鋪產(chǎn)品，包括店鋪寶貝的分類，熟悉各鞋子的款式，主要賣點(diǎn)，目前店鋪已有的促銷，寶貝的價(jià)格。當(dāng)對(duì)店鋪各方面了解清楚之后才能提高客服接待買家客戶時(shí)的響應(yīng)速度。

?、心理定位要好，對(duì)待買家的咨詢態(tài)度要好，要有親和力，能讓買家感受到來XXX旗艦店網(wǎng)購有種被重視的感覺。

?、要專業(yè)，能及時(shí)解答買家關(guān)于產(chǎn)品方面的問題，讓買家感受到在XXX服飾旗艦店網(wǎng)購，不單只是買到一雙鞋，還能了解到更多其他方面的東西，如在溝通過程中在介紹鞋的賣點(diǎn)時(shí)，可以順帶說些搭配穿著方面的建議，時(shí)下穿鞋的一些潮流等。

三、交流技巧 在日常接待顧客，解答買家疑問時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想。

?、與顧客交流的時(shí)候，不要太強(qiáng)硬，言辭要委婉，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問”之類的禮貌用語和表情符號(hào)。

?、對(duì)于猶豫不決拿不定主意是否馬上購買的客戶，客服在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以幫買家拿主意，可采用“二選其一”的技巧。如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說:“請(qǐng)問您是現(xiàn)在拍下還是明天呢,”

?、對(duì)于比較多問題的買家，比方說對(duì)于鞋子的款式，顏色，規(guī)格，質(zhì)量等方面不停打轉(zhuǎn)，客服在與其溝通時(shí)不要急于談?dòng)唵蔚膯栴}，當(dāng)一個(gè)朋友的角色幫買家選購鞋子，了解清楚買家真正的疑慮在于哪點(diǎn)，并說服解決，再談下單事宜。

?、反問式解答買家問題，當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，正好沒有時(shí)，可以以反問的形式;如買家問:“你們這款鞋有白色的嗎”這時(shí)，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉～我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢,”

?、捆綁式推銷，作為消費(fèi)者而言，每個(gè)人或多或少會(huì)有一些貪小便宜的心理，因此，在推薦促銷優(yōu)惠時(shí)，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客。當(dāng)然，需要根據(jù)買家的實(shí)際情況來設(shè)定推薦的捆綁優(yōu)惠產(chǎn)品。

四、客服管理

1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，填寫登記好工作交接表，工作交接表放置于公共盤Z盤，客服需每日更新。

2、每周五下午10-20分鐘例會(huì)，匯報(bào)一周的工作以及討論改進(jìn)工作中一些問題。

3、每周五下班前發(fā)工作報(bào)表給負(fù)責(zé)人。附:工作報(bào)表

4、每周或每月(根據(jù)實(shí)際情況)開展一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括:產(chǎn)品知識(shí)，客服工作內(nèi)容規(guī)范，溝通技巧等。

5、文明用語，禮貌待客，如服務(wù)態(tài)度不好收到買家投訴的，一次罰款20元，作為客服部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

6、客服響應(yīng)速度要及時(shí)，超過1分鐘響應(yīng)(特殊事由除外)第一次內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，第二次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

7、業(yè)績考核，主要分三塊:工作態(tài)度、工作能力、銷售業(yè)績，前期考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度5%、工作能力15%、銷售業(yè)績80%，銷售業(yè)績前期指每日工作內(nèi)容的完成情況，包括:主動(dòng)聯(lián)系買家數(shù)，推廣完成情況，客戶回訪情況，咨詢轉(zhuǎn)化成交訂單數(shù)，每日主動(dòng)拜訪數(shù)。

8、業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)，每月業(yè)績考核第一名獎(jiǎng)勵(lì)200元。附:工作報(bào)表 工作報(bào)表

姓名 工作內(nèi)容 完成情況 備注 客戶接待 客戶回訪 店鋪推廣 主動(dòng)拜訪

每日聊天記錄，了解服務(wù)質(zhì)量、問題，案例研討、培訓(xùn)輸入 每日訂單情況，了解銷售業(yè)績、目標(biāo)達(dá)成、退換貨、產(chǎn)品輸入 績效管理，日常行為、量化指標(biāo)、排序及得分要求合并考量、激勵(lì)輸入 報(bào)表統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)歸類、分析，推廣效果的評(píng)估參考依據(jù)

第四篇：行政、客服日常工作表

行政、客服日常工作表

一、每日：

1、考勤管理。（7:50、14:50進(jìn)行記錄工作。附帶表1）

2、會(huì)議紀(jì)要。（早會(huì)結(jié)束后30分鐘后進(jìn)行提交，最晚12:00之前提交，周六無早會(huì)。附表2）

2、三項(xiàng)調(diào)查。（7:50—8:30;11:00—12:00;13:55—14:30;15:30—16:15）

3、日?qǐng)?bào)提交。（17:00提交。附表3）

4、日總計(jì)劃。（17:30提交總結(jié)、計(jì)劃。要求：每日的總結(jié)計(jì)劃必須按照公司下發(fā)要求嚴(yán)格要求。附表4）

5、配合各部門完成日常工作。（隨時(shí)）

6、領(lǐng)導(dǎo)安排的基礎(chǔ)工作。（隨時(shí)）

7、綜合部日常配合、協(xié)調(diào)工作。（隨時(shí)）

8、零時(shí)性會(huì)議紀(jì)要。（會(huì)議結(jié)束后3.5小時(shí)。附表5）

9、對(duì)租戶的報(bào)修問題進(jìn)行報(bào)修單填寫的填寫，并將報(bào)修問題及時(shí)向相關(guān)部門傳達(dá)。（隨時(shí)。附表6）

10、對(duì)接受租戶的投訴，予以記錄，并將租戶投訴問題及時(shí)向相關(guān)部門以書面形式傳達(dá)。（隨時(shí)。附表7）

11、對(duì)租戶各項(xiàng)資料的收集、歸檔管理工作。（隨時(shí)。附表8）

12、及時(shí)處理對(duì)租戶突發(fā)事件與重要投訴，并按時(shí)向部門負(fù)責(zé)人提交情況分析報(bào)告。（隨時(shí)。附表9）

13、對(duì)租戶下發(fā)有關(guān)事件的通知。（隨時(shí)）

14、做好租戶之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。（隨時(shí)）

15、辦理租戶遷入、遷出的相關(guān)手續(xù)。（隨時(shí)。附表10）

16、辦理租戶裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管。（隨時(shí)。附表11）

17、為租戶提供物業(yè)特約服務(wù)。（隨時(shí)）

18、公司各項(xiàng)資料的歸檔管理工作。（隨時(shí)。附表12）

19、配合客服組做好租戶入場裝修及撤場時(shí)的資產(chǎn)清點(diǎn)工作。（隨時(shí)。附表13）

20、公司內(nèi)部各類文件的下發(fā)工作。（隨時(shí)）

21、做好上情下達(dá)及下情上報(bào)工作。（隨時(shí)）

22、公司各類手續(xù)的辦理工作。（隨時(shí)）

23、做好對(duì)公司相關(guān)職能部門來訪的接待工作。（隨時(shí)）

24、做好公司文件的起草、報(bào)批工作。（隨時(shí)）

25、監(jiān)督各部門各項(xiàng)工作的開展及完成情況。（隨時(shí)。附表14）

26、公司固定資產(chǎn)、低質(zhì)易耗品以及各類維修、清潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放工作。9、27、定期回訪轄區(qū)內(nèi)租戶，征求意見及改進(jìn)建議。（隨時(shí)。附帶表27）

二、每周：

1、匯總本周考勤。（周六進(jìn)行完成---附帶表15）

2、進(jìn)行周三項(xiàng)調(diào)查。（周五上午10:00—12:00完成---附帶表16）

3、進(jìn)行本周三項(xiàng)調(diào)查匯總。（周六進(jìn)行完成---附帶表17）

4、周總結(jié)、計(jì)劃。（周六17:00之前提交---附帶表18）

5、提交生活會(huì)、管理?xiàng)l例討論會(huì)會(huì)議紀(jì)要提交。（周六11:00之前---附帶表24）

6、匯總、統(tǒng)計(jì)受理反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。（附帶表26）

三、每月：

1、20號(hào)之前提交《金邦報(bào)》稿件。

2、28號(hào)提交本月培訓(xùn)總結(jié)分析、下月培訓(xùn)計(jì)劃。（附帶表19）

3、30或31號(hào)提交本月考勤匯總分析表。（附帶表15）

4、15號(hào)、28號(hào)提交公司本月《大事記》。

5、20號(hào)提交下月維修用品、清潔用品、辦公用品采購計(jì)劃。（附帶表20）6、23號(hào)提交本月維修用品、清潔用品、辦公用品使用分析、反饋。（附帶表21）

7、每月至少提交2篇《金邦動(dòng)態(tài)》。8、15、24號(hào)提交座機(jī)分析。（附帶表22）

9、22號(hào)提交下月重點(diǎn)工作計(jì)劃。（附帶表23）

10、1-5日進(jìn)行清潔用品、辦公用品采購工作。

11、30號(hào)提交公司績效考評(píng)表。（附帶表25）

綜合、客服崗位職責(zé)

綜合組：

1、負(fù)責(zé)做好公司各項(xiàng)資料的歸檔管理工作。

2、負(fù)責(zé)做好公司固定資產(chǎn)、低質(zhì)易耗品以及各類維修、清潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放工作。

3、負(fù)責(zé)配合客服組做好租戶入場裝修及撤場時(shí)的資產(chǎn)清點(diǎn)工作。

4、負(fù)責(zé)做好公司的三項(xiàng)調(diào)查工作。

5、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各類文件的下發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)做好上情下達(dá)及下情上報(bào)工作。

7、負(fù)責(zé)公司各類手續(xù)的辦理工作。

8、負(fù)責(zé)做好對(duì)公司相關(guān)職能部門來訪的接待工作。

9、負(fù)責(zé)匯總、分析公司的考勤工作。

10、負(fù)責(zé)做好公司文件的起草、報(bào)批工作。

11、負(fù)責(zé)做好公司各項(xiàng)工作總結(jié)、計(jì)劃的整理及提交工作。

12、負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門各項(xiàng)工作的開展及完成情況。

13、負(fù)責(zé)做好會(huì)議的組織以及會(huì)議的記錄工作。

14、負(fù)責(zé)做好公司對(duì)各部門的績效考評(píng)工作。

15、配合部門其他工作的開展。

客服組：

1、負(fù)責(zé)接受租戶的投訴，予以記錄，并將租戶投訴問題及時(shí)向相關(guān)部門以書面形式傳達(dá)。

2、負(fù)責(zé)接受租戶的報(bào)修，認(rèn)真填寫報(bào)修單，并將租戶報(bào)修問題及時(shí)向相關(guān)部門傳達(dá)。

3、負(fù)責(zé)做好租戶各項(xiàng)資料的收集、歸檔管理工作。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)處理突發(fā)事件與重要投訴，并按時(shí)向部門負(fù)責(zé)人提交情況分析報(bào)告。

5、負(fù)責(zé)每周匯總、統(tǒng)計(jì)受理反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。

6、負(fù)責(zé)對(duì)租戶下發(fā)有關(guān)事件的通知。

7、負(fù)責(zé)做好租戶之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。

8、負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)的落實(shí)情況，并進(jìn)行對(duì)租戶的回訪工作。

9、負(fù)責(zé)定期回訪轄區(qū)內(nèi)租戶，征求意見及改進(jìn)建議。

10、負(fù)責(zé)辦理租戶遷入、遷出的相關(guān)手續(xù)。

11、負(fù)責(zé)辦理租戶裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管。

12、負(fù)責(zé)為租戶提供物業(yè)特約服務(wù)。

13、配合部門其他工作的開展。

第五篇：關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。1.一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。② 技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競爭優(yōu)勢。③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見。

性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠信

實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。④親和力

⑤同理心換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) ⑦學(xué)會(huì)溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

① 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

② 做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽 量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語，比如：您好謝謝

打擾了對(duì)不起來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時(shí)間暗示：用快遞已快到來或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

①溝通的及時(shí)性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí)第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。② 溝通過程的關(guān)切度

也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購物念頭不僅僅要做到有問必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說了。

你可以對(duì)他說

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn)。

首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。

包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。