第一篇：個(gè)性與定制化服務(wù) 你的酒店真的走心了么？
個(gè)性與定制化服務(wù) 你的酒店真的走心了么？
如果客人花時(shí)間提前選擇了定制化服務(wù)，酒店就一定要滿足客人的定制化需求，否則客人會(huì)更失望。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息唾手可得，消費(fèi)者可以輕松對(duì)眾多備選項(xiàng)進(jìn)行比較，客戶忠誠度每況愈下，這是大多數(shù)酒店業(yè)主每天必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。那么，該如何應(yīng)戰(zhàn)?善用信息與科技，提供個(gè)性化化與定制化的服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急!
個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀
個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來說是老生常談，但是酒店業(yè)到底是怎樣執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)的呢?一般來說，就是尊稱客戶的姓名，比較前沿的公司則會(huì)在向客戶發(fā)送的促銷郵件中加上客戶的姓名。但是這樣就夠了嗎?精明的消費(fèi)者真的認(rèn)為這就是個(gè)性化的服務(wù)嗎?
個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)該是針對(duì)每個(gè)客戶不同的需求及喜好，提供最貼心的服務(wù)。道理很簡單，但是執(zhí)行起來卻面臨下列挑戰(zhàn)：
首先，受酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(Standard Operating Procedures)限制。連鎖酒店和高檔酒店利用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程管控質(zhì)量，希望客戶在旗下不同的酒店或是經(jīng)由不同服務(wù)員準(zhǔn)備的房間，都能有相當(dāng)一致的體驗(yàn)。但是，強(qiáng)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程通常會(huì)犧牲為客人提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)。
筆者曾經(jīng)在一家酒店住過一周，入住當(dāng)天的迎賓水果是蘋果、橘子和小西紅柿，筆者連續(xù)兩天都把小西紅柿吃掉了。接下來的幾天，每次回到房間都會(huì)看到蘋果跟橘子在耐心地等著我。
這家綠色酒店提供大瓶裝的洗發(fā)精。第一天,筆者就把洗發(fā)精移到淋浴區(qū)，但是此后每天都要將洗發(fā)精從洗臉臺(tái)移回淋浴區(qū)，因?yàn)楸M責(zé)的客房服務(wù)員每天都把洗發(fā)精放回洗臉臺(tái)。
這兩個(gè)小故事中的客房服務(wù)員認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是他們沒有思考為何只有小西紅柿被吃掉?為何洗發(fā)精天天被放在淋浴區(qū)?這不是服務(wù)員的錯(cuò)，但是酒店經(jīng)理應(yīng)該思考如何提升員工對(duì)客戶行為的敏感度。
其次，酒店業(yè)缺乏顧客的個(gè)人信息。個(gè)人信息是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店業(yè)沒有收集有用的信息就不可能利用信息提供個(gè)性化的服務(wù)。
酒店收集的客人信息包括姓名、住址、電子郵箱、付款方式、預(yù)訂房型、同行人數(shù)。但是，僅靠這些信息是無法提供個(gè)性化服務(wù)的!
若要提供個(gè)性化的服務(wù)，酒店就要主動(dòng)收集客人的相關(guān)信息。但是若要求客人在入住之前填寫一份個(gè)人喜好問卷，比方說喜歡咖啡還是茶;喜歡哪種迎賓水果;喜歡水蜜桃氣味還是薄荷氣味的潤發(fā)精……大部分的客人應(yīng)該不會(huì)填寫，因?yàn)樘速M(fèi)時(shí)間!
鑒于此，有些美國酒店公司利用臉書(face book)等社交媒體來收集客人的數(shù)據(jù)?！禩ravel + Leisure》雜志就曾報(bào)導(dǎo),一家坐落在比佛利山的高檔酒店在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)一個(gè)女客人的寵物狗叫做Bo，所以當(dāng)這位女賓客入住該酒店時(shí)，房間里放了個(gè)狗玩偶，還有張卡片寫著“Bo想你!”。同一篇文章的另一個(gè)例子則提到，一家酒店利用社交媒體找到一個(gè)男客人的家人相片，在父親節(jié)當(dāng)天，這家酒店在這客人的床邊留下一張他家人的照片，上面寫著“父親節(jié)快樂!”。
有趣的是當(dāng)筆者跟學(xué)生分享這兩個(gè)個(gè)性化服務(wù)的例子，學(xué)生多半不喜歡這兩個(gè)例子，因?yàn)樗麄冇X得酒店的舉動(dòng)侵犯客人的隱私權(quán)!
所以，我們要提到的第三點(diǎn)就是客戶的隱私權(quán)。有些客人因?yàn)橛刑厥獾男枨?，?huì)主動(dòng)向酒店提供更多信息。一般而言，客人也許會(huì)在社交媒體暢所欲言，但若酒店利用社交媒體收集數(shù)據(jù)，客人會(huì)認(rèn)為酒店不尊重他們的隱私權(quán)。再者，社交媒體的數(shù)據(jù)也不一定跟酒店有關(guān)。
基于上述的三個(gè)挑戰(zhàn)即標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、缺乏客戶的個(gè)人信息以及客戶隱私權(quán)，酒店提供個(gè)性化的服務(wù)似乎要淪為口號(hào)，不過倒也未必。認(rèn)清上述三個(gè)挑戰(zhàn)的酒店從業(yè)者可以利用下列的方式逐漸達(dá)到提供個(gè)性化服務(wù)的境界。
提供定制化的機(jī)會(huì)
位于瑞士Lugano的四星級(jí)Dante酒店讓客人在入住的前三天之內(nèi)可利用網(wǎng)絡(luò)check in，同時(shí)提供給客人My Page定制化服務(wù)的機(jī)會(huì)。Lugano Dante提供150種不同的服務(wù)，包括mini bar的飲料、報(bào)紙、枕頭、毛毯等等免費(fèi)服務(wù)。另外，客人也可以購買巧克力、香檳或船票等等。有幼齡小孩的家庭，家長可以事先預(yù)訂嬰幼兒需要的用品，這些貼心的服務(wù)頗受好評(píng)。
Lugano Dante酒店官網(wǎng)My Page定制化服務(wù)頁面
Lugano Dante酒店提供150種不同的服務(wù)
筆者認(rèn)為提供客制化的服務(wù)是未來的趨勢(shì)!客人選訂房型之后，加選各種不同定制化的服務(wù)，讓房間更方便，更符合自己的需求。
除了Lugano Dante的例子之外，酒店業(yè)應(yīng)該思考客人需要哪些服務(wù)?租借除濕機(jī)、空氣凈化器、按摩椅、瑜珈墊、自行車;商務(wù)客人可能需要租借移動(dòng)電源、筆記本外接顯示器、無線鍵盤、簡報(bào)器、掃瞄機(jī)、碎紙機(jī);位于滑雪區(qū)的酒店可以提供租借滑雪用具、小孩的滑雪裝備跟衣服;位于海湖邊的酒店則可以提供游泳圈、浮板、沖浪板等等。讓顧客在出發(fā)前就可以預(yù)約這些服務(wù)，一方面可以減少行李，另一方面便于酒店事先準(zhǔn)備。
酒店從業(yè)者必須改變!從以前推銷自己服務(wù)的思考方式轉(zhuǎn)化成了解客人旅游的目的并辨識(shí)客人需要哪些服務(wù)。如果酒店目前沒有提供這些服務(wù)，可以考慮跟當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)合作，提供定制化的服務(wù)選擇。因?yàn)檫@些選擇是客人需要的服務(wù)而不是酒店想要推銷的服務(wù)，客人更樂于使用。
建立客戶數(shù)據(jù)庫
小西紅柿的例子說明了員工訓(xùn)練的重要性。酒店業(yè)的員工大多沒有豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)，因此主管必須用豐富的例子讓員工了解收集資料的重要性，如何收集數(shù)據(jù)，收集哪些數(shù)據(jù)。對(duì)于收集有用情報(bào)的員工也該給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，提供員工參與的動(dòng)機(jī)。當(dāng)然，酒店也必須建立匯整和分享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。
客戶的行為是最好的情報(bào)。觀察mini bar中飲料消失的順序、空調(diào)設(shè)定的溫度、電視頻道、客人帶入哪些食品、客人攜帶的洗發(fā)精，甚至是客人的身材(為何酒店的浴衣頂多只有男女兩種款式選擇?)……這些資料都可以為提供個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
也許有些酒店從業(yè)者會(huì)質(zhì)疑：如果客人不再來，收集這些數(shù)據(jù)不是浪費(fèi)時(shí)間和精力嗎?
筆者承認(rèn)某些旅游目的地的客人回頭率很低，但是還是值得收集資料，原因有二。第一，儲(chǔ)存數(shù)據(jù)的成本逐漸降低，而員工經(jīng)過訓(xùn)練，收集情報(bào)的效率會(huì)增加，因此人工成本也會(huì)遞減。第二，就算客人不回頭，酒店還是可以分析整體客人的行為，利用分析結(jié)果決定推出新的服務(wù)。比方說，如果很多客人都要求租借筆記本外接顯示器，也許酒店就可以考慮在一些房間主動(dòng)放置外接顯示器。
收集客戶數(shù)據(jù)之后，要利用科技有效使用數(shù)據(jù)。如果客人花時(shí)間提前選擇了定制化服務(wù)，酒店就一定要滿足客人的定制化需求，否則客人會(huì)更失望。所有相關(guān)數(shù)據(jù)必須與員工分享，并提醒員工不斷觀察記錄客戶的行為。在手機(jī)普及的時(shí)代，酒店可以考慮讓員工用自己的手機(jī)接收信息，記錄數(shù)據(jù)，藉以取代傳統(tǒng)的報(bào)表。
越方便越好
有人喜歡西餐，有人喜歡中餐，但是大部分的人都喜歡美食。同樣的道理，酒店應(yīng)該不斷思考“所有客人都會(huì)喜歡”的服務(wù)。
不論什么國籍，大家都喜歡看母語的電視節(jié)目或新聞。因此，房內(nèi)電視的設(shè)定應(yīng)該根據(jù)客人的語言改變排列順序。比方說法國客人房內(nèi)的電視會(huì)先出現(xiàn)法語電視節(jié)目。
亞洲人喜歡比較硬的床墊，但是西方人比較習(xí)慣軟一點(diǎn)的床墊。因此，酒店可以有不同軟硬度的床墊，大部分房間是硬床墊，少部分是軟床墊，再按照客人的國籍分配房間。
早餐，一般人都喜歡吃自己熟悉的食物，晚餐則愿意嘗試不同的食物。因此，酒店餐廳應(yīng)該考慮是否不同國籍的客人都有幾樣自己熟悉的早餐可以進(jìn)行選擇。
另一個(gè)例子是充電器。酒店除了準(zhǔn)備常見的充電器供客人借用之外，有些酒店更進(jìn)一步在客房的書桌上配備手機(jī)的通用充電器，客人可以直接充電?？腿擞X得方便，也避免了退房時(shí)客人不小心帶走充電器的情況。
越來越多的客人攜帶自己喜歡的音樂、電影。雖然客房內(nèi)的電視越來越大，客人卻要使用自己的筆記本電腦或平板電腦看電影。酒店何不在房內(nèi)多放一兩條數(shù)據(jù)線，讓客人可以用電視看電影。一些酒店的電視已經(jīng)可以用USB，但是酒店業(yè)還可以做得更多。
再說酒店里常見的手掌大的吹風(fēng)機(jī)。筆者常懷疑哪些酒店從業(yè)者家里用這種吹風(fēng)機(jī)?如果自己家里不用，為何要讓客人用呢?為何不提供超大功率的吹風(fēng)機(jī)呢?
不論什么國籍、年齡、性別的客人都會(huì)喜歡上述所舉的例子。酒店從業(yè)者應(yīng)該努力思考還有哪些服務(wù)可以改變，能讓客人有更好的體驗(yàn)，就算不是個(gè)性化的體驗(yàn)也無妨。
提供真正的個(gè)性化服務(wù)需要時(shí)間去收集數(shù)據(jù)，而在此之前，酒店可以提供“所有客人都喜歡”的服務(wù)。同時(shí)，酒店要提供定制化的機(jī)會(huì)，讓客人抵達(dá)及酒店之前就可以根據(jù)自己的喜好定制自己的入住體驗(yàn)。最后要加強(qiáng)員工訓(xùn)練，鼓勵(lì)他們積極收集客人的喜好和習(xí)慣。三管齊下，必將逐步提升酒店提供個(gè)性化服務(wù)的能力!
第二篇：酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)
酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)
如何保持自身優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。
“中國酒店業(yè)，伴隨著改革開放而調(diào)整成長，現(xiàn)在已作為一個(gè)龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)?？梢灶A(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。某位國家領(lǐng)導(dǎo)人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢(shì)和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個(gè)方面：國際格局多極化態(tài)勢(shì)日趨明顯;經(jīng)濟(jì)全球化形勢(shì)正在發(fā)展;世界進(jìn)步一日千里;知識(shí)創(chuàng)新速度大大加快;綜合國力競(jìng)爭日益激烈。我們每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌?！被诖?，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)再當(dāng)下就顯得異常重要。
一、論酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新
21世紀(jì)，酒店業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭愈來愈激烈，相互間競(jìng)爭的焦點(diǎn)不僅僅是經(jīng)營的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風(fēng)險(xiǎn)和避免失敗酒店企業(yè)需要時(shí)刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。
服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國酒店管理的發(fā)展歷程”
(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段
20世紀(jì)80年代中期，我國酒店業(yè)以“全國飯店學(xué)北京建國飯店”(以下簡稱“學(xué)建國”)為契機(jī)，開始推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務(wù)質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的酒店管理理念，酒店開始追求更加科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理。通過“學(xué)建國”，人們意識(shí)到酒店現(xiàn)代化管理要在意識(shí)觀念、組織形式、經(jīng)營思想、管理模式、人事勞動(dòng)、設(shè)施設(shè)備、分配形式、經(jīng)濟(jì)核算等各個(gè)方面，按科學(xué)管理的原則進(jìn)行系統(tǒng)化管理。這個(gè)時(shí)期，我國的酒店業(yè)提出了經(jīng)營多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。
(二)以規(guī)范為中心的星級(jí)管理階段
20世紀(jì)90年代中后期到21世紀(jì)初，我國酒店管理逐步走向成熟，進(jìn)入以規(guī)范服務(wù)為中心的星級(jí)管理時(shí)期。1988年，國家旅游局制定了《中華人民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，并于同年9月1日起開始執(zhí)行。1993年，國家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》這一國家標(biāo)準(zhǔn)，并于同年10月1日?qǐng)?zhí)行。評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的確定，標(biāo)志著我國飯店走上了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化道路。酒店星級(jí)評(píng)定工作的全面鋪開，使參加評(píng)星的飯店在服務(wù)和設(shè)施規(guī)范化方面又上了一個(gè)臺(tái)階，酒店的組織體系和體制開始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國家規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)下，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化的服務(wù)。但是規(guī)范化的服務(wù)僅僅是滿足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。
(三)以顧客體驗(yàn)為中心的個(gè)性化服務(wù)管理階段
近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求也越來越高，酒店業(yè)競(jìng)爭日趨激烈。順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭力的重要舉措。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以顧客為中心的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望精神上的刺激享受和自身價(jià)值的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務(wù)，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗(yàn)，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務(wù)作為一種個(gè)性化體驗(yàn)來進(jìn)行管理和銷售是現(xiàn)代酒店生存競(jìng)爭的必然途徑。
目前，酒店特色經(jīng)營管理是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競(jìng)爭力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營中努力創(chuàng)造出經(jīng)營特色，是酒店經(jīng)營的重要目標(biāo)之一。
“酒店特色經(jīng)營管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營過程中酒店的經(jīng)營過程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂，一直到離店，整個(gè)過程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)過程，就是體現(xiàn)酒店特色的過程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。
國內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營特色的，我們簡略分析一下。
(一)酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色。
例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設(shè)計(jì)中，將中國古典藝術(shù)的樸實(shí)凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國皇家文化氣氛的場(chǎng)所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風(fēng)情、民族特點(diǎn)創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國酒店，把當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、地理風(fēng)光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術(shù)品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨(dú)特的海水、沙灘、陽光、空氣和綠色，濃郁的椰風(fēng)、海韻構(gòu)成南國風(fēng)情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡潔高雅的歐式風(fēng)格：天域酒店以夏威尼風(fēng)格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國風(fēng)情的酒店。這里個(gè)性化服務(wù)的最大特色是，管家式服務(wù)，客人的一切需求24小時(shí)關(guān)注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問候、禮貌、讓路”的服務(wù)形象。某度假村酒店，對(duì)沿用的西式鋪床法進(jìn)行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實(shí)現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(二)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色。
泰國曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門給客人拉車門，出乎客人的意料。他是在大堂里來回走動(dòng)，看到門口有豪華車來，就出來拉車門。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺。
以高科技、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務(wù)客人提供服務(wù)。
(三)酒店的餐廳和飲食特色。
餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進(jìn)后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無窮魅力。
低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經(jīng)營的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。
(四)酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。
如：糖果集團(tuán)利用市場(chǎng)綠色健康與社會(huì)需求打造現(xiàn)代化健康娛樂產(chǎn)業(yè)。
(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類型有：自然風(fēng)光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店。中國的主題酒店初露頭角。
二、論酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)：
1.酒店服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性
“目前，我國旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的過渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費(fèi)者更加追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不僅對(duì)產(chǎn)品外觀要求個(gè)性化，而且對(duì)產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個(gè)性化的要求。為了順應(yīng)消費(fèi)者在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的這種“非大眾”心理，迎合消費(fèi)者的個(gè)性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗(yàn)的差異性轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
服務(wù)模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個(gè)性化服務(wù)完全取代規(guī)范化服務(wù)，而是兩者的結(jié)合與互補(bǔ)。運(yùn)用赫茨伯格的“雙因素論理論”來分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)，將客人的服務(wù)感知分為保健類服務(wù)和激勵(lì)類服務(wù)。保健類服務(wù)滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵(lì)類服務(wù)滿足顧客高級(jí)需求，目的是“贏得滿意”。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)品是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務(wù)以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務(wù)項(xiàng)目也是大同小異，服務(wù)質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務(wù)屬于保健類服務(wù)，當(dāng)顧客得到該類服務(wù)時(shí)，不會(huì)感覺到滿意，但當(dāng)顧客得不到時(shí)，就會(huì)感覺不滿意。個(gè)性化服務(wù)正好相反，這種有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)對(duì)于顧客是一種激勵(lì)，顧客享受到“專門為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺，從而感到特別滿意。所以，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，使顧客同時(shí)感受到服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費(fèi)經(jīng)歷。
2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特征
個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目，即以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。個(gè)性化服務(wù)不但強(qiáng)調(diào)滿足顧客的個(gè)性需求，即在全面考慮顧客不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品，同時(shí)強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性，因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性需要的滿足依賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。
個(gè)性化服務(wù)具有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：主動(dòng)性，服務(wù)人員預(yù)測(cè)顧客需要從而有所作為，而不是被動(dòng)的對(duì)顧客需要作出反應(yīng);多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標(biāo)準(zhǔn)，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。
隨著酒店業(yè)競(jìng)爭的日趨激烈，酒店管理者意識(shí)到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競(jìng)爭的關(guān)鍵。于是，個(gè)性化服務(wù)成為了酒店業(yè)競(jìng)相提出的口號(hào)，一些酒店在個(gè)性化服務(wù)方面也做出了各種嘗試，但總的來說，國內(nèi)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗(yàn)主題、顧客參與度低、缺乏服務(wù)情感等。
3、皇金管家服務(wù)
為了適應(yīng)中國酒店業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，國家旅游局引入國際皇金管家，提倡中國酒店管家式服務(wù)，一致達(dá)到皇金管家御侍服務(wù)，精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念。
個(gè)性化不止是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給恰當(dāng)?shù)娜颂峁┣‘?dāng)?shù)男畔ⅲW(wǎng)絡(luò)營銷訊息的個(gè)性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價(jià)值的客人之間的互動(dòng)，個(gè)性化更為重要(因?yàn)檫@20%可以帶來80%的收入)，可以保證長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)回報(bào)。電子郵件短期可作直接互動(dòng)的手段，長期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡(luò)銷售和市場(chǎng)營銷的環(huán)境中贏得客人。”
案例：酒店客房日常工作中的個(gè)性化服務(wù)
絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。那么，在夜床服務(wù)是，記住商務(wù)夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務(wù)區(qū)別。
服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。
服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃?？赡芟臃块g冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。
管家服務(wù)是酒店的高檔服務(wù)項(xiàng)目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務(wù)和菲傭服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。中式管家服務(wù)目前主要包括私人管家、私人保姆、高級(jí)廚師、專職司機(jī)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點(diǎn)和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級(jí)的貼心服務(wù)?！爸惺焦芗曳?wù)”是對(duì)傳統(tǒng)度假酒店服務(wù)模式的提煉和升華，宅院是我國的傳統(tǒng)建筑，是許多中國人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務(wù)，既有英式管家的細(xì)致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼如微，既是對(duì)現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)中外游客都具有很強(qiáng)的吸引力?！?/p>
總而言之，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。對(duì)於企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的客戶檔案、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對(duì)員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、助人為樂、善於理解顧客的真實(shí)需求、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)超前化、人性化。
三、酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者的關(guān)系：
酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)新含個(gè)性化服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場(chǎng)需求的方向上，通過特色服務(wù)、定制服務(wù)以及和資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來高附加值。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話說，酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實(shí)際運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個(gè)性)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。
第三篇：客人個(gè)性、類型與酒店服務(wù)
客人個(gè)性與酒店服務(wù)
住店客人形形色色，每個(gè)人的個(gè)性都不一樣，對(duì)服務(wù)的要求也不同。因此酒店服務(wù)人員要盡量掌握不同客人的個(gè)性特點(diǎn)，察言觀色，對(duì)癥服務(wù)，以提高客人滿意度，為酒店贏得回頭客。
散漫型 這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進(jìn)別人的意見，但又有些隨意。服務(wù)員服務(wù)時(shí)要認(rèn)真大方，客客氣氣。同時(shí)對(duì)客人提出的有關(guān)事項(xiàng)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地提出意見，幫助客人決策，增強(qiáng)客人信心。開放型 他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現(xiàn)，對(duì)任何事情都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動(dòng)。服務(wù)時(shí)要盡可能滿足其需要，有什么要求也可直接向其提出來，但和他們談話時(shí)要多聽，不可隨便答應(yīng)。
成就型 此類客人由于在事業(yè)上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認(rèn)為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對(duì)的。服務(wù)員服務(wù)時(shí)要禮貌大方，不卑不亢；平時(shí)可順從其要求，照其要求去做，但對(duì)無法滿足的要求要簡單說明原因，以免引起抱怨。
理性型 這種客人平時(shí)言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對(duì)待事物，愛讀書看報(bào)，一般自有主見。服務(wù)時(shí)要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務(wù)工作。照顧好這種客人，使他們對(duì)酒店服務(wù)留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。急躁型 這種客人以大中學(xué)生和年輕人多見，他們性情急躁，動(dòng)作迅速，講話節(jié)奏快，因此對(duì)服務(wù)最大的要求是馬上、及時(shí)。所以服務(wù)員為他們服務(wù)，要注意服務(wù)方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務(wù)項(xiàng)目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。
溫柔型 他們性情溫和，有修養(yǎng)，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務(wù)時(shí)一定要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目要多作介紹，設(shè)法幫助他們。同時(shí)對(duì)他們的客房要勤打掃和整理，時(shí)時(shí)保持清潔美觀。
社交型 這類客人見多識(shí)廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時(shí)交際比較多，老于世故，不好對(duì)付。因此服務(wù)時(shí)要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務(wù)高質(zhì)量、高水平、高效率。
排他型 這種客人不易和別人交往，小心謹(jǐn)慎，處處防范他人；固執(zhí)己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發(fā)生矛盾與糾紛；而且一旦需要沒有得到滿足，還有可能會(huì)在公眾場(chǎng)合大吵大鬧。因此服務(wù)員服務(wù)時(shí)最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務(wù)，出現(xiàn)問題時(shí)要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時(shí)刻關(guān)注他們與其他客人的關(guān)系。
抱怨型 抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯(cuò)了事，也會(huì)把責(zé)任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務(wù)員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當(dāng)他們抱怨時(shí)要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向他們表示歉意，設(shè)法使問題得到比較完滿的解決。
膽怯型 這類客人比較內(nèi)向，膽量較小，他們一般不會(huì)輕易表示自己的不滿及提出自己的真實(shí)需求。因此服務(wù)員要注意加強(qiáng)觀察，了解其真實(shí)想法，及時(shí)提供其所急需的東西，通過最好的服務(wù)來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實(shí)有“家”的感覺。注意千萬不要對(duì)他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理壓力。
客人類型與酒店服務(wù)
客人類型與酒店服務(wù)
研究客人類型，了解其需求特點(diǎn)，然后采取與之相適應(yīng)的服務(wù)方式，提供有針對(duì)性的服務(wù)，是酒店服務(wù)高質(zhì)量的重要體現(xiàn)。當(dāng)然也只有這樣，酒店才能令客人高興而來，滿意而歸。
旅游型 這類客人既有團(tuán)隊(duì)，也有散客，以年輕人、小家庭居多。他們出來的主要目的就是為了參觀游覽、調(diào)節(jié)身心。他們對(duì)自然風(fēng)光、名勝古跡非常感興趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜歡照相和購買旅游紀(jì)念品，委托服務(wù)比較多。因此酒店要注意做好早晚服務(wù)工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人帶好照相機(jī)，告知可能出現(xiàn)意外的天氣情況等。晚上在客人回店前，要備足茶水，調(diào)節(jié)好房間溫度，保持空氣清新。同時(shí)服務(wù)員可主動(dòng)向客人介紹本地的景區(qū)景點(diǎn)、名勝古跡、風(fēng)味餐館、土特產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品等，以方便客人選擇。
出差型 因?yàn)槭枪珓?wù)出差，所以這類客人時(shí)間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時(shí)還會(huì)有一些與公務(wù)密切相關(guān)的文電；而且他們對(duì)生活要求較高，常利用公務(wù)之余外出游覽，晚上需要娛樂活動(dòng)。對(duì)這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點(diǎn)的客房。服務(wù)員做客房服務(wù)時(shí)注意不要亂翻亂動(dòng)他們放在房間的文件，有客人來訪時(shí)，要事先征得其同意，并及時(shí)供應(yīng)茶水，特別是在他們工作時(shí)，注意不要打擾他們。對(duì)有關(guān)文電，酒店要根據(jù)客人要求，及時(shí)送達(dá)或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失。會(huì)議型 會(huì)議客人一般人數(shù)較多，住店時(shí)間較長，活動(dòng)集中、有規(guī)律，時(shí)間安排比較緊；會(huì)場(chǎng)使用要求高，客房服務(wù)任務(wù)重；會(huì)議組織者一般都有自己的工作人員。因此酒店在開會(huì)之前，一定要分派專人組成項(xiàng)目組，講清任務(wù)、要求、方法等，精心準(zhǔn)備，嚴(yán)格按照工作人員的要求安排客房、餐飲、會(huì)議等事宜。報(bào)到時(shí)辦理手續(xù)要快，盡可能減少客人等待時(shí)間。開會(huì)時(shí)要妥善安排、布置會(huì)議室，高效做好茶水服務(wù)。會(huì)議期間酒店要加強(qiáng)與會(huì)議工作人員的聯(lián)系，對(duì)可能出現(xiàn)問題的關(guān)節(jié)點(diǎn)要嚴(yán)格控制，并主動(dòng)征求意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
修學(xué)型 以大中學(xué)生為主體，往往三五人結(jié)伴同行，時(shí)間多在寒暑假。他們精力旺盛，要求參觀游覽的地方比較多，白天多外出活動(dòng)，晚上也喜歡出去走走看看，對(duì)書店、博物館、科技館、歷史紀(jì)念地和文化活動(dòng)場(chǎng)所比較感興趣。由于大多還是花父母的錢，所以手里錢不多，對(duì)飲食和住宿條件要求不高。因此酒店對(duì)他們要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務(wù)。如有可能，對(duì)他們比較感興趣的各種場(chǎng)所或?qū)I(yè)資料，服務(wù)員要多作介紹；而且不論是客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)，都要講究效率，速度要快。
探親型 探親客人在僑鄉(xiāng)比較多一些，他們共同的特點(diǎn)是具有強(qiáng)烈的民族自豪感和鄉(xiāng)土觀念，熱愛祖國，對(duì)家鄉(xiāng)所取得的一切成就和發(fā)生的變化都感興趣，喜歡購買土特產(chǎn)品和品嘗家鄉(xiāng)風(fēng)味菜，來訪客人和親友比較多。對(duì)這類客人酒店要特別重視，熱情迎送，由于他們大多白天會(huì)出去參觀游覽或探親訪友，因此要特別做好早晚服務(wù)工作。由于他們來訪客人較多，所以酒店要搞好問詢會(huì)客服務(wù)，如客人不在，一定要請(qǐng)來訪親友留言，以利客人及時(shí)與其聯(lián)系。如客人有失散多年的親友，酒店要耐心幫助查找，對(duì)于年事已高的客人，上下樓和上下車時(shí)服務(wù)員要多攙扶，餐飲方面應(yīng)多提供家鄉(xiāng)風(fēng)味菜。同時(shí)服務(wù)員要多給客人介紹家鄉(xiāng)近年來所取得的巨大成就和發(fā)生的重大變化，以及家鄉(xiāng)風(fēng)味飲食和土特產(chǎn)品等。療養(yǎng)型 這類客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務(wù)。由于是療養(yǎng)，所以他們一般住店時(shí)間較長，活動(dòng)有規(guī)律，喜歡安靜的環(huán)境，對(duì)藥物、礦泉和優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光感興趣。對(duì)這類客人酒店要盡量安排僻靜的房間給他們，服務(wù)員要勤下客房，隨時(shí)詢問他們有什么需要幫助。如客人需常在客房用餐，酒店要盡量滿足，及時(shí)供應(yīng)。而且千萬要注意，在客人休息時(shí)不要打擾他們，保持樓道和客房的安靜。
第四篇：qq傷感個(gè)性簽名 你走進(jìn)了我的心范文
qq傷感個(gè)性簽名 你走進(jìn)了我的心，又要走出去，多疼
諾言的“諾”字和誓言的“誓”字都是有口無心的。以前在乎的現(xiàn)在得到了。以前得不到的現(xiàn)在不想要了。這個(gè)世界，看你笑話的人，永遠(yuǎn)比在乎你的多。
走不進(jìn)的世界就不要硬擠了，難為了別人，作賤了自己，何必呢？ 從陌生人變成戀人。又從戀人變成陌生人。也許，傷得徹底，才會(huì)放得徹底。
每一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)說說的人，都帶有某種心情想要傳達(dá)給某個(gè)人，可惜某個(gè)人不懂。你走進(jìn)了我的心，又要走出去，多疼。
有一些人，這輩子都不會(huì)在一起，但是有一種感覺卻可以藏在心里，守一輩子。學(xué)會(huì)視而不見，惡心的東西選擇忽視，厭惡的東西選擇屏蔽。對(duì)你笑的人不一定對(duì)你真的好，在你面前哭，才對(duì)你是真情！泰戈?duì)栒f：眼睛為她下著雨，心卻為她打著傘，這就是愛情。每個(gè)人都有傷心的地方，但是每個(gè)人的傷心都不一樣。
不停地為某人找借口，不停地想去原諒?？墒?，傻女孩，其實(shí)他沒那么喜歡你。往往別人對(duì)你好，并不是你很討人喜歡，而是你傻得讓人心疼。知道你是個(gè)人渣，我還關(guān)注著你的一切，只想看看你有什么下場(chǎng)。我討厭有人突然間就不跟我講話了，還不告訴我原因。
最佳的報(bào)復(fù)不是仇恨，而是打心底發(fā)出的冷淡，干嘛花力氣去恨一個(gè)不相干的人。一個(gè)人最幸福的時(shí)刻，就是找對(duì)了人，他縱容你的習(xí)慣，并愛著你的一切。是女人，就給我強(qiáng)大些，不是表面的，是心！
我已經(jīng)放棄了，才發(fā)現(xiàn)自己有更廣闊的天空，但是，那么廣闊的天空，卻沒有我想要的藍(lán)。
話語本身不傷人，除非，說這話的人對(duì)你而言很重要。
現(xiàn)在才懂，原來一個(gè)人可以難過到，沒有情緒，沒有言語，沒有表情。世界上，真的會(huì)有那么一個(gè)人默默關(guān)注著你，疼愛著你，卻永遠(yuǎn)不再靠近你。我們用最疼痛的語言 刺傷了最脆弱的心
如果離開，就不要再安慰，因?yàn)槊恳淮慰p補(bǔ)，都有穿心的痛。心煩時(shí)，記住三句話：、算了吧。、沒關(guān)系。、會(huì)過去的。
不想起，從來都是太過牽強(qiáng)的練習(xí)，說忘記，從來都是自欺欺人的刻意。女人最在乎的不是他的長相有多出眾,而是她的男人有多愛她~
如果難過，就努力抬頭望天空吧，望著望著就忘了。它那么大，一定可以包容你的所有委屈。
我承認(rèn)我并不堅(jiān)強(qiáng)，只是一而再的逞強(qiáng)。
走近你，就走近痛苦，遠(yuǎn)離你，就遠(yuǎn)離幸福。真是糾結(jié)。無論何時(shí)，都要做好獨(dú)自生活的準(zhǔn)備。
如果一個(gè)人真想見你，他總能找到辦法，全世界都阻擋不了他。
我等你，一直一直等你。我在這里等你，其實(shí)只是為了積累足夠多的失望，多到能說服自己戒掉對(duì)你的曖昧幻想。
屬于我的，會(huì)一直記得。不屬于我的，我只能學(xué)著若無其事。哪個(gè)沒心沒肺的人，沒有一段為某人掏心掏肺的曾經(jīng)。當(dāng)你真心相信一切都會(huì)好的時(shí)候，一切就會(huì)真的好了。人可以選擇放棄，但不可以放棄選擇。
你是不是總是會(huì)為了某人而不斷地修改自己的底線？
思念你已經(jīng)慢慢變成了我的一個(gè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣，與你無關(guān) 承諾再多，做不到，那也只不過還是謊言。希望在出頭的生命里，做一件到八十歲想起來都還會(huì)微笑的事。
有時(shí)候堅(jiān)強(qiáng)并不是什么好事情，因?yàn)橛行┤藭?huì)認(rèn)為你堅(jiān)強(qiáng)，所以傷害你問題不大，于是一再的傷害你。
qq經(jīng)典簽名 有時(shí)候適合你的人，恰恰是你沒有想到的人
你不懂我的沉默，又怎么會(huì)懂得我的難過。有時(shí)候適合你的人，恰恰是你沒有想到的人
人生是一場(chǎng)電影，痛苦是一個(gè)開端，掙扎是一種過程，死亡是一種結(jié)局 在我心甘情愿陷下去的時(shí)候，你卻狠狠的把我推了出來。我們不停的翻弄著回憶，卻再也找不回那時(shí)的自己。
時(shí)間在走，年齡在長，懂得的多了，看透的多了，快樂就越少了 做人需簡單，不沉迷幻想，不茫然未來，走今天的路，過當(dāng)下的生活。未來的路太長總有一段路需要自己獨(dú)行
一切都是我在自欺欺人、只是在那片回憶中不肯走出來而已。當(dāng)我向你傾訴我的煩惱，那不是抱怨，那是我對(duì)你的信任。做個(gè)開心的人，開心到別人看到你也會(huì)變得開心。一個(gè)女人可以生得不漂亮，但是一定要活得漂亮。愛笑的人一旦哭起來，比任何人都撕心裂肺。終于在有生之年，感覺到了生不如死的味道。在任何難過或者快樂的時(shí)候，我只剩下微笑。我始終沒那么大度，不能包容你的一切，包括背叛。我曾路過你的心，不是我不想停留，而是你不肯收留。全世界只有一個(gè)你，讓我怎麼不倍加珍惜。
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學(xué)著做自己，并優(yōu)雅的放手所有不屬于你的東西。我承認(rèn)我并不堅(jiān)強(qiáng)，只是一而再的逞強(qiáng)。真想指著心臟，驕傲的告訴你你，這里換人了。生活中若沒有朋友，就像生活中沒有陽光一樣。你只適合想念，不適合見面。
有些傷口，無論過了多久，依然一碰就痛了。我不敢給任何人承諾。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)太真承諾太假
我不需要安慰的話語，只要一個(gè)可以依靠的肩膀就好。放棄自己，相信別人，這就是失敗的原因。想要靠近卻又害怕失去 不愿放手又不得不分開
有的時(shí)候，之所以哭泣，并不是因?yàn)榕橙?，而是因?yàn)閳?jiān)強(qiáng)了太久。世界上最遠(yuǎn)的距離，不是愛，不是恨，而是熟悉的人，漸漸變得陌生。有些人，說是分手了，卻還愛著；有些人，其實(shí)還愛著，卻說要放手。你甘愿，便是永遠(yuǎn)。若不是，你也可以說，這僅僅是一個(gè)謊言。既然真的動(dòng)情了，傷也傷了，何必在乎在深一些呢 http://www.tmdps.cn/
人在得不到的時(shí)候，什么都可以不介意。得到之后，什么都有點(diǎn)介意。時(shí)間會(huì)告訴你，你是如何失去一個(gè)愿意用生命愛你的人。沒事玩什么灰機(jī)，你旁邊還一瘋子站著呢
不知從什么時(shí)候開始。我變得連自己都覺到陌生。習(xí)慣這個(gè)東西很可拍，特別是你不得不面對(duì)改變的時(shí)候。這年頭豬都漲價(jià)，憑什么你不能漲價(jià)？
想不開，就不想；得不到，就不要；難為自己，何必呢？ 有些名字是鎖在我們心里的，一輩子都忘不掉的。真正的幸福是一點(diǎn)一點(diǎn)爭取的，是一天一天積累的。也許有一天，你回頭了，而我卻早已，不在那個(gè)路口。
因?yàn)橛辛艘驗(yàn)椋杂辛怂?，既然已成既然，何必再說何必。臉上的快樂，別人看得到。心里的痛又有誰能感覺到。
無論如何，這個(gè)世界上只有一個(gè)你，也只有一個(gè)我。這就是我們的故事。不高興就想吃東西吃東西就發(fā)胖發(fā)胖就不高興, 一個(gè)人的生活、雖然會(huì)很寂寞、但至少不會(huì)受傷害。我們的距離或許很近，但心的方向卻隔了好幾公里。
有些事，只能一個(gè)人做。有些關(guān)，只能一個(gè)人過。有些路，只能一個(gè)人走。胃疼，可以找醫(yī)生。心疼，我找誰？胃疼，可以吃藥。心疼，該怎么辦？ 淡然是一種優(yōu)美，一種心態(tài)，一種涵養(yǎng)，一種境界 積極的人像太陽，到哪都陽光燦爛
有些話不是不說，只是不能說。有些愛不是不愛，只是不能愛。不是只有女人會(huì)傷心，男人傷心都是藏在心底的。
愛不是缺了就找，更不是累了就換。因?yàn)橛心阍谏磉?，連飛翔都不用翅膀。
都幾歲了，誰沒分手過，我也并非是非你不愛的女人。一輩子的承諾，現(xiàn)在卻忘得一干二凈。為什么總是這樣。連敷衍我一下都不愿意。
真正的愛是什么？它應(yīng)該比痛苦更深刻，比死亡更倔強(qiáng)。本文由《QQ個(gè)性網(wǎng)名大全》http://www.tmdps.cn/ 負(fù)責(zé)整理首發(fā)
qq情感個(gè)性網(wǎng)名 就那么一瞬間，我突然很想和你就這樣過一輩子
你說你狠幸福的我能做的就是比你更幸福、不知道什么時(shí)候才會(huì)天晴。真的累了。不知道會(huì)不會(huì)等到那天。小孩子總會(huì)在失去東西后哭的撕心裂肺可哭過便會(huì)忘記?！颻___>>>我們的愛，還沒凝固，就已成灰。
我貌似可有可無的存在，而我的擁有，是失去了嗎？還是從來都不曾擁有。在離別面前再多舍不得都顯得蒼白無力,*習(xí)慣了你們，習(xí)慣了你們的付出，習(xí)慣了你們的無所謂，習(xí)慣了你們的無話不說....我似乎明白了些什么,卻又什么也不明白,或者是我不想明白。愛情就像一塊表我時(shí)刻的停在原地等你而你卻繞過我走了一圈又一圈 不是有時(shí)候我才會(huì)在意一些人的看法或者想法是我一直在意 俄站在邇的世界之外、看著里面的斑斕色彩
聽夢(mèng)一場(chǎng)－讓你在沒有我的世界瘋狂讓我在沒有你的世界療傷 一切都在無言中其它一切無奈一笑風(fēng)云散
這個(gè)世界上沒有什么事是放不下的，痛了，你自然就會(huì)放下
說我什么都可以說我矯情說我做作我都無所謂了
我只是個(gè)平凡的女子、所以我只想擁有一份平凡的感情″ 愛的太真太容易讓自己犧牲太容易讓自己沉淪つ
我不需要?jiǎng)e人可以看到我的傷我也不敢把傷疤再次揭開。我的心不可能破碎因?yàn)樗鼜囊婚_始就未曾完整過 這樣的生活我受夠了可笑的是我無力改變 〆︶ㄣ現(xiàn)在請(qǐng)告訴我，是我做的不夠好嗎 誰會(huì)把我當(dāng)回事我的努力換來的只是玩弄? 青春就那么幾年,不要把所有時(shí)間全揮霍在網(wǎng)絡(luò)上!‰ 我在意每個(gè)人甚至素未謀面的陌生人卻始終沒人在意我 做朋友更合適,呵.但是,對(duì)不起,我做不到.錯(cuò)過加忘記，便剩下僅存的點(diǎn)滴和一無所有的自己?！罚赫l是誰的誰誰誰，誰與誰相逢.擱淺的時(shí)間、尷尬的結(jié)果、落寞的心情、我來過我愛過我努力過得之是幸不得是命◎ 愛情是一種遇見，不能等待，也沒有準(zhǔn)備。你是我的，我是你的，這兩句話聽起來好苦澀。在夏天說著愛冬天就像你在我身邊卻說著愛她
我的各種美好，在你和她在一起的時(shí)候、都消失不見了
因?yàn)椴恢老螺呑舆€是否能遇見你，所以這輩子才想把最好的都給你。決定、扮演好局外人的角色。關(guān)于你、我想淡然面對(duì)
__你說的每一句話，我都會(huì)以最平靜的心態(tài)去重復(fù)一遍，不管是好是壞丶
女人：不要占著男人的寵愛就肆意的摧殘愛情
每個(gè)男生都一樣再酷的男生當(dāng)你和他玩熟了都是神經(jīng)貨 〆有的話明明知道不該對(duì)她說,可誰能忍得住自己的心意 〆我們愛過痛過,如今只能笑著打招呼而已 俄們的感情就像小溪流水，只有就去不流回。原來你的晚安只出現(xiàn)在她的留言板
就那么一瞬間，我突然很想和你就這樣過一輩子。我沒多大的愿望，就希望你能幸福
寧愿一生中都不說話都不想講假說話欺騙你
〆當(dāng)最愛你的人在身邊時(shí)別覺得他會(huì)永遠(yuǎn)陪著你而不珍惜 我沒認(rèn)識(shí)你之前，我真沒發(fā)現(xiàn)原來我有以貌取人這毛病。相同的一句話,由別人說出來是想笑,由自己說出來叫自大 &#;﹏生活只要你能賭的起，你就能玩的起 為什么黑暗中充滿期待卻傳來更多的沉默的無奈
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第五篇：“速度與溫情” ——富德生命人壽理賠服務(wù)快捷更走心（推薦）
“速度與溫情” ——富德生命人壽理賠服務(wù)快捷更走心
近年來，市民保險(xiǎn)意識(shí)日益增強(qiáng)，越來越多人為自己和家人投保，保險(xiǎn)成為老百姓資產(chǎn)配置中的“標(biāo)配“。保險(xiǎn)理賠是否完備快捷成為他們選擇、衡量險(xiǎn)企的重要因素。關(guān)注客戶訴求，富德生命人壽不斷創(chuàng)新，富德生命人壽為客戶提供越來越優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。自助理賠 5分鐘完成理賠受理結(jié)案 值得關(guān)注的是，順應(yīng)移動(dòng)時(shí)代趨勢(shì)，富德生命人壽還大力發(fā)展“移動(dòng)理賠、自助理賠”服務(wù)。據(jù)悉，富德生命人壽“移動(dòng)理賠”涵蓋自助理賠及理賠直通車服務(wù)。自助理賠包含手機(jī)端及PC端服務(wù)平臺(tái)，用戶通過關(guān)注富德生命人壽微信號(hào)或者登錄富德生命人壽官方網(wǎng)站理賠服務(wù)模塊，按照簡易的操作提示完成理賠案件的報(bào)案、在線理賠及理賠進(jìn)度查詢。而理賠直通車為公司理賠人員接到客戶報(bào)案之后，富德生命人壽對(duì)于滿足現(xiàn)場(chǎng)賠付條件的案件，富德生命人壽為客戶提供一個(gè)上門、“零距離”現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)賠付的服務(wù)。
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