第一篇：2008年糾風(fēng)總結(jié)

遼寧省社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局 2008年度糾風(fēng)工作總結(jié)

2008年以來(lái)，省社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局在省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，特別是在省政府糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室的關(guān)懷下。在糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作中取得了一定的成績(jī)，一方面密切與人民群眾的聯(lián)系，解決了大量群眾關(guān)心的“ 重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)”問(wèn)題。另一方面使我們的業(yè)務(wù)流程不斷規(guī)范，機(jī)關(guān)建設(shè)不斷加強(qiáng)，為參保職工服務(wù)的能力不斷提高，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

我們的主要做法和體會(huì)是：

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，建立糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制。我們充分認(rèn)識(shí)到，民心網(wǎng)作為現(xiàn)代化的信息平臺(tái)，在糾正行業(yè)不正之風(fēng)方面起到了不可替代的作用。要使糾風(fēng)工作不流于形式、不走過(guò)場(chǎng)，必須著眼建立糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，使糾風(fēng)工作為一種自覺的意識(shí)和行為。為確保糾風(fēng)工作落到實(shí)處，我局建立了糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由局黨委書記、局長(zhǎng)秦喆同志擔(dān)任，辦公室主任由局黨委副書記鄒寶豐同志兼任。糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的設(shè)立，有效的監(jiān)督了民心網(wǎng)投訴舉報(bào)案件的辦理，把問(wèn)題解決好，使群眾滿意。

（二）完善制度，狠抓落實(shí)，保證及時(shí)有效的解決人民群眾關(guān)心的問(wèn)題。在糾風(fēng)工作推進(jìn)過(guò)程中，我們講求實(shí)效，根據(jù)社保局的實(shí)際，規(guī)范管理，完善制度，不斷提高糾風(fēng)工作水平。我們制定了社保局糾風(fēng)工作制度，強(qiáng)調(diào)“一把手負(fù)責(zé)制”，各處室一把手親自抓，把處理民心網(wǎng)舉報(bào)投訴工作列入處室工作主要內(nèi)容。把民心網(wǎng)舉報(bào)投訴的辦理分解到有關(guān)處室和人員，強(qiáng)化“一把手掛帥、副職領(lǐng)導(dǎo)具體抓，責(zé)任到處室，落實(shí)到人頭”的工作機(jī)制，并且把民心網(wǎng)投訴舉報(bào)案件的辦理作為考核、評(píng)比的重要指標(biāo)，實(shí)行一票否決制。為了做好民心網(wǎng)舉報(bào)投訴的辦理工作，我局將該項(xiàng)工作劃歸新成立的人事教育處管理，并派專職人員負(fù)責(zé)落實(shí)。將舉報(bào)投訴的辦理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)逐一明確，落實(shí)責(zé)任處室和責(zé)任人。這些糾風(fēng)制度的建立，保證了及時(shí)有效的解決人民群眾關(guān)心的問(wèn)題。

（三）總結(jié)歸納，整體推進(jìn)，使糾風(fēng)工作與日常業(yè)務(wù)融為一體。我們對(duì)糾風(fēng)工作的投訴舉報(bào)進(jìn)行了系統(tǒng)的分析、歸納，形成了整改方案和措施。針對(duì)社保工作中的社會(huì)熱點(diǎn)多、難點(diǎn)多等方面的特點(diǎn)，注意把改進(jìn)工作方式，深入調(diào)查研究，解決基層群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，作為我局加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)重要工作來(lái)抓。并在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，研究制定工作的意見，結(jié)合我局實(shí)際情況，積極采取措施，認(rèn)真抓好落實(shí)，取得明顯的效果。我們對(duì)省直企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)和省直醫(yī)療保險(xiǎn)等直接經(jīng)辦業(yè)務(wù)的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)程 進(jìn)行了重新完善，優(yōu)化了程序，簡(jiǎn)化了手續(xù)，提高了效率。對(duì)局內(nèi)各個(gè)業(yè)務(wù)處室的工作職責(zé)進(jìn)行了全面梳理，劃清了各處室的職能分工，明晰了各部門的工作崗位職責(zé)，要求全體干部職工切實(shí)落實(shí)責(zé)任，有效地避免了部門間推諉扯皮現(xiàn)象。并且實(shí)行了窗口處室處長(zhǎng)輪流坐班制度，負(fù)責(zé)窗口工作人員文明服務(wù)的監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、受理舉報(bào)投訴、處理疑難問(wèn)題等工作。前不久，我們還對(duì)社保業(yè)務(wù)大廳進(jìn)行了改建裝修，比原辦公區(qū)大出近2倍，是我省范圍內(nèi)最規(guī)范的綜合性社保業(yè)務(wù)大廳，方便了省直參保單位和醫(yī)保患者來(lái)訪辦事。這些措施的實(shí)施使我們的工作上了一個(gè)新的臺(tái)階。

（四）提高效率，加強(qiáng)宣傳，積極改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)。通過(guò)對(duì)糾風(fēng)工作的重視，使我局機(jī)關(guān)作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變、黨風(fēng)廉政建設(shè)不斷加強(qiáng)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦工作得到了促進(jìn)。一是促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高行政效率。通過(guò)建立《首問(wèn)負(fù)責(zé)制度》、《文明服務(wù)承諾制度》、《窗口經(jīng)辦人員AB崗制度》和《按期辦結(jié)制度》規(guī)范業(yè)務(wù)辦理方式，并加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，提高服務(wù)的質(zhì)量。設(shè)立意見箱和意見簿，持之以恒開展現(xiàn)場(chǎng)辦公，簡(jiǎn)化和公開辦事環(huán)節(jié)，使社保局工作人員服務(wù)群眾、方便群眾的意識(shí)普遍增強(qiáng)，工作效率明顯提高。二是促進(jìn)我們對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳。通過(guò)對(duì)民心網(wǎng)舉報(bào)投訴的歸納整理，我們掌握了群眾需要了解社會(huì)保險(xiǎn)政策的第一手資料。有的放矢的宣傳社會(huì)保險(xiǎn)的有關(guān)政策、法規(guī)，使參保單位和職工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了社會(huì)保險(xiǎn)的重要意義，促進(jìn)了各項(xiàng) 業(yè)務(wù)的開展。三是促進(jìn)了糾風(fēng)工作與開展“三優(yōu)”文明窗口活動(dòng)相結(jié)合。根據(jù)社會(huì)保險(xiǎn)工作特點(diǎn)，在全局開展“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的“三優(yōu)文明窗口”活動(dòng)，美化、綠化、凈化辦公環(huán)境，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，全面推進(jìn)“以人為本、親和服務(wù)”的工作作風(fēng)。

盡管我們糾正行業(yè)不正之風(fēng)方面做了一些工作，也取得了一定的成效，但距離上級(jí)要求還有差距。今后，我們要針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，采取積極有效措施，切實(shí)加以改進(jìn)，不斷提高社保局民心網(wǎng)舉報(bào)投訴辦理的水平，為遼寧老工業(yè)基地的振興和構(gòu)建和諧社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。

遼寧省社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局 二00八年十一月五日

第二篇：糾風(fēng)總結(jié)

萬(wàn)州區(qū)梨樹鄉(xiāng)衛(wèi)生院 2011年糾風(fēng)工作總結(jié)

2011年，我院按照科學(xué)的發(fā)展觀，始終把“三個(gè)代表”科學(xué)思想作為引領(lǐng)衛(wèi)生工作的航標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)發(fā)展的實(shí)際，弘揚(yáng)民主、集思廣益，確立了“堅(jiān)持以人為本、終身學(xué)習(xí)、不斷更新理念、強(qiáng)化管理、努力塑造醫(yī)院品牌、排除萬(wàn)難、奉獻(xiàn)社會(huì)、爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)、奮力開拓衛(wèi)生事業(yè)新局面”的戰(zhàn)略思路，認(rèn)真開展糾風(fēng)工作，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、成立組織加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

行風(fēng)建設(shè)自始至終都是醫(yī)院各項(xiàng)工作的重點(diǎn)，我院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)糾風(fēng)工作和專項(xiàng)治理工作的領(lǐng)導(dǎo)，貫徹“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)” 的原則嚴(yán)格落實(shí)行風(fēng)工作責(zé)任制，建立院長(zhǎng)一崗雙責(zé)制度，按照區(qū)局糾風(fēng)工作的要求認(rèn)真制定計(jì)劃，狠抓落實(shí)。

二、堅(jiān)持學(xué)習(xí)這條主線，不斷提高全院職工綜合素質(zhì)。

我院正視激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，要求領(lǐng)導(dǎo)、職工與時(shí)俱進(jìn)，多補(bǔ)身子勤換腦，廣泛涉取科學(xué)知識(shí)，掌握最新技術(shù)，提高專業(yè)素質(zhì)，而且要增強(qiáng)“思想、心理”等素質(zhì)。思想決定行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格改變命運(yùn)。組織全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想，學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等。組織黨員學(xué)習(xí)“十六屆四中全會(huì)”的精神，讓他們?cè)诼毠ぶ衅鹣蠕h模范的作用。堅(jiān)持“一切以病人為中心”為 人民健康服務(wù)的宗旨，牢固樹立全體醫(yī)務(wù)人員忠于職守、救死扶傷、文明行醫(yī)、樂于奉獻(xiàn)的行業(yè)風(fēng)尚，牢記崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)紀(jì)律、規(guī)范 職業(yè)道德、改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量。要求每個(gè)職工都要嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)，精益求精、遵紀(jì)守法、依法行醫(yī)、廉潔奉公、嚴(yán)格按照職責(zé)要求完成各項(xiàng)工作任務(wù)。將“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到每個(gè)職工，統(tǒng)一規(guī)范文明服務(wù)用語(yǔ)和醫(yī)療服務(wù)行為，讓職工都懂得行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院生存和發(fā)展的頭等大事。

三、依據(jù)精誠(chéng)服務(wù)患者，提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)宗旨，健全完善了細(xì)化了各項(xiàng)制度，用現(xiàn)代企業(yè)的意識(shí)強(qiáng)化管理。

1、制定了適應(yīng)我院發(fā)展的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲辦法，較以前加大了獎(jiǎng)懲力度。鼓勵(lì)了成績(jī)顯著、事績(jī)突出的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)也杜絕了集體觀念不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差、收受或索要“回扣”、“紅包”等問(wèn)題，提高和促進(jìn)了醫(yī)院整體水平的全面發(fā)展。

2、開展了以滿足患者知情權(quán)為主要內(nèi)容的院務(wù)公開活動(dòng)，定期開展醫(yī)患心連心活動(dòng)，讓群眾全方位的提出對(duì)醫(yī)院工作的意見，并讓患者了解醫(yī)院工作的基本程序。

3、制定了醫(yī)藥購(gòu)銷自查及整改意見，今年藥品全部參加了網(wǎng)上采購(gòu)。為保證藥品質(zhì)量和規(guī)范藥品價(jià)格鋪平了道路。

4、以人為本，精心構(gòu)建溫馨家園。我院堅(jiān)持以“病人為中心”，繼續(xù)深入開展以誠(chéng)信服務(wù)為主要內(nèi)容的“三滿意”和“五個(gè)一”活動(dòng)，通過(guò)誠(chéng)信醫(yī)院、誠(chéng)信科室、誠(chéng)信個(gè)人的評(píng)選和公示，醫(yī)務(wù) 人員視患者為朋友，心為患者所想，情為患者所系，福為患者所造，從醫(yī)療實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不足，廣泛借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)完善醫(yī)療體系，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行“十必須”和“十不準(zhǔn)”內(nèi)容，廣泛開展“弘揚(yáng)白求恩精神，做白求恩工作者”的宣傳教育活動(dòng)，教育醫(yī)務(wù)人員弘揚(yáng)白求恩精神，全心全意為患者服務(wù)，情真意切建樹白衣天使形象，無(wú)微不至的關(guān)懷產(chǎn)生了強(qiáng)烈的親和力，卸下了患者的包袱，醫(yī)患互動(dòng)，誠(chéng)信服務(wù)氛圍彰顯了更為理想的療效。

5、規(guī)范了病歷書寫格式和規(guī)則。病歷是患者入院診治的重要依據(jù)，也是衡量醫(yī)療質(zhì)量的一項(xiàng)指標(biāo)。我院針對(duì)職工業(yè)務(wù)技術(shù)良莠不齊，下功夫規(guī)范了病歷書寫的規(guī)則和格式。要求職工認(rèn)真地按時(shí)、按質(zhì)、按量完成，確保醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

6、制定了醫(yī)療工作流程和服務(wù)流程。從患者進(jìn)門“您好”到送出門外，從輸液時(shí)用幾根膠帶固定到病人順利拔針等一系列過(guò)程都作了具體的細(xì)化、量化，并嚴(yán)格執(zhí)行，不定期地進(jìn)行督查。細(xì)節(jié)決定成敗。要求職工從小事做起，從點(diǎn)滴做起，比如主動(dòng)撿起地面上的煙頭、草坪上的垃圾、主動(dòng)擦窗臺(tái)、澆花等等看似小事的事。1年來(lái)，好人好事層出不窮，主動(dòng)做事不勝枚舉。

四、工作成績(jī)

2011年，我院共采購(gòu)藥品32.2萬(wàn)元，其中集中網(wǎng)上采購(gòu)31.5萬(wàn)元，占80.3%；受理群眾反映問(wèn)題3個(gè)，處理解決問(wèn)題3個(gè)；發(fā)放行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問(wèn)卷141張，收到意見及建議5條，整改5條，病員滿意度調(diào)查達(dá)95%，比上年同期有大幅度提高；醫(yī)藥領(lǐng)導(dǎo)干 部廉潔自律，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員無(wú)接收醫(yī)藥代表、病人及家屬回扣、紅包等行為，無(wú)違法違紀(jì)案件發(fā)生。

萬(wàn)州區(qū)梨樹鄉(xiāng)衛(wèi)生院

二0一一年十二月一日

第三篇：糾風(fēng)總結(jié)

公司2011年糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，目標(biāo)職責(zé)明確

公司始終堅(jiān)持黨支部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)有線電視客戶、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的為宗旨，依法治企，依法經(jīng)營(yíng)。認(rèn)真貫徹落實(shí)地區(qū)政糾字【2011】4號(hào)文件精神，聘請(qǐng)了3名行風(fēng)監(jiān)督員，下發(fā)了《公司2011年糾風(fēng)工作計(jì)劃》、《公司2011年行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》，及時(shí)調(diào)整充實(shí)了公司糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作目標(biāo)及黨政領(lǐng)導(dǎo)班子職責(zé)任務(wù)，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作，簽訂了黨建業(yè)務(wù)、安全生產(chǎn)、糾風(fēng)工作等綜合目標(biāo)管理責(zé)任書，做到糾風(fēng)工作與業(yè)務(wù)工作、黨建工作、安全生產(chǎn)工作同步計(jì)劃、同步落實(shí)、同步考核，營(yíng)造、形成了“業(yè)務(wù)工作到哪里，糾風(fēng)工作就延伸到哪里”的工作氛圍和格局。公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)和其他成員認(rèn)真參加“××行風(fēng)熱線”直播活動(dòng)，全年參加“××行風(fēng)熱線”2次，參加“××行風(fēng)熱線”1次。重視來(lái)信來(lái)訪工作，公司糾風(fēng)辦及時(shí)回復(fù)用戶投訴，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。重視外宣工作，積極向地區(qū)機(jī)關(guān)黨建網(wǎng)站和總公司網(wǎng)站投稿、報(bào)送信息，全年，地區(qū)機(jī)關(guān)黨建用稿1篇，總公司用稿10篇。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想

2011年以來(lái)，公司采取各種方式，加強(qiáng)全員尤其是中層以上管理人員的糾風(fēng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，通過(guò)員工大會(huì)、黨員大會(huì)、黨支部中心組會(huì)議、經(jīng)理辦公會(huì)議和部門班組會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)××區(qū)2011年糾風(fēng)工作會(huì)議、××地區(qū)政糾字【2011】××號(hào)文件和黨的十七屆六中全會(huì)精神，明確2011年地××區(qū)糾風(fēng)工作總體要求、主要任務(wù)，學(xué)習(xí)公司《2011年糾風(fēng)工作計(jì)劃》、《2011年行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》，明確公司2011年糾風(fēng)工作重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位及專項(xiàng)治理工作任務(wù)目標(biāo)，明確黨和國(guó)家文化體制改革方針政策、目標(biāo)，理清思路，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，全員參與。

三、突出重點(diǎn)，集中解決群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題

今年以來(lái)，我公司積極組織公司糾風(fēng)辦、公司行風(fēng)監(jiān)督員開展行風(fēng)督察工作，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，制定自糾措施，建立自查自糾工作臺(tái)賬，全面推行企務(wù)公開制度，大力為群眾辦實(shí)事、辦好事，共自查自糾問(wèn)題10件，同時(shí)，著重對(duì)以下4個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行了重點(diǎn)整改和解決（其中××地區(qū)糾風(fēng)辦指出的×個(gè)方面的問(wèn)題）。

1、員工服務(wù)意識(shí)不夠，服務(wù)理念不明確，工作效率不高。在自查中，我們發(fā)現(xiàn)一些員工對(duì)外服務(wù)意識(shí)不夠，工作四平八穩(wěn)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)和憂患意識(shí)。對(duì)此，我公司結(jié)合黨支部爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，以提高客戶滿意度，提升員工服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，在全員、各部門中廣泛開展了“企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)”。經(jīng)理親自掛帥，副書記具體抓落實(shí)，組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)方案，學(xué)習(xí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，開展“我為企業(yè)服務(wù)年做什么”大討論，撰寫學(xué)習(xí)心得，結(jié)合崗位職責(zé)，查找自己、部門、公司、對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)中存在的問(wèn)題，按照“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，認(rèn)真整改提高。

企業(yè)服務(wù)活動(dòng)成績(jī)顯著，有力地促進(jìn)了糾風(fēng)工作。一是通過(guò)企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，全員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。二是通過(guò)企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，進(jìn)一步理清明確了公司的服務(wù)文化。三是通過(guò)開展企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，部門工作效率顯著提高。四是推動(dòng)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作。通過(guò)開展企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，各級(jí)企業(yè)管理人員的工作能力，管理水平得以提升，為今后實(shí)現(xiàn)企業(yè)又好又快發(fā)展，夯實(shí)了基礎(chǔ)，積蓄了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、客服熱線不暢通，客戶急需的技術(shù)服務(wù)和問(wèn)題得不到及時(shí)解決。

針對(duì)這一問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，采取六項(xiàng)有力措施，認(rèn)真加以解決：一是配強(qiáng)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力量。今年，公司專門安排一名副職領(lǐng)導(dǎo)具體分管呼叫中心工作，著重解決客服電話接通率低和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，從組織領(lǐng)導(dǎo)方面加強(qiáng)了呼叫中心的工作。二是建章立制，強(qiáng)化管理。從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持以人為本與以制度為本相結(jié)合，對(duì)原有《呼叫中心工作制度》進(jìn)行了修訂和完善。三是充實(shí)完善績(jī)效辦法，提高工作效率。四是增加編制，實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制，保證接通率。五是建立激勵(lì)機(jī)制。每天將話務(wù)員的業(yè)務(wù)量公布一次，鞭策大家，勤奮努力工作。同時(shí)，每月對(duì)全勤、無(wú)有效投訴、業(yè)務(wù)量第一“話務(wù)能手”予以獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。六是開展“結(jié)對(duì)子”活動(dòng)。師傅帶徒弟，老員工帶新手，制定幫扶計(jì)劃，落實(shí)幫扶措施，手把手地幫助新手提高業(yè)務(wù)技能

目前，通過(guò)采取以上有效措施，客服熱線的接通率有了一個(gè)大幅度的提高，月平均接通率由去年的××%，提高到現(xiàn)在的××%以上。

3、公司雖然在各收費(fèi)大廳公示了資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布了收費(fèi)監(jiān)督電話，但向客戶收費(fèi)時(shí)營(yíng)業(yè)員缺乏耐心和解釋，有些還存在強(qiáng)買強(qiáng)賣問(wèn)題

針對(duì)這一問(wèn)題，公司今年著重從4個(gè)方面入手，認(rèn)真加以解決，讓客戶滿意：一是實(shí)行“四統(tǒng)一”服務(wù)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的管理和監(jiān)督，優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量。“四統(tǒng)一”就是統(tǒng)一服務(wù)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)時(shí)間，向客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，不允許強(qiáng)買強(qiáng)賣。為了保證“四統(tǒng)一”服務(wù)的有效落實(shí)，公司在各營(yíng)業(yè)廳公布了公司舉報(bào)、投訴和監(jiān)督電話，客戶遇服務(wù)態(tài)度差或強(qiáng)買強(qiáng)賣問(wèn)題，可直接打電話現(xiàn)場(chǎng)投訴，相關(guān)責(zé)任第一時(shí)間予以解決或回復(fù)。同時(shí)，公司還對(duì)各營(yíng)業(yè)廳責(zé)任人提出明確要求，經(jīng)核實(shí)，凡發(fā)生強(qiáng)買強(qiáng)賣，對(duì)直接責(zé)任人（柜員）和營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人分別予以績(jī)效工資10倍的經(jīng)濟(jì)處罰。二是做好了各營(yíng)業(yè)廳的督查、指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。黨支部副書記、公司行風(fēng)監(jiān)督員和主管市場(chǎng)部副經(jīng)理經(jīng)常深入一線，對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭及時(shí)予以糾正。安排公司營(yíng)業(yè)廳骨干、優(yōu)秀柜員，到各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，幫助他們提高工作技能，提升服務(wù)質(zhì)量。三是加強(qiáng)機(jī)頂盒的供應(yīng)保障工作，滿足客戶的不同層次的需求。四是在各營(yíng)業(yè)廳張貼了溫馨提示，給客戶一個(gè)明白。目前，公司通過(guò)4個(gè)方面的工作，客戶放映的問(wèn)題基本得以解決，客戶在市長(zhǎng)信箱、消協(xié)的這類投訴與2010年相比，明顯減少。

4、公司營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)別柜員服務(wù)態(tài)度不熱情，缺乏耐心，有時(shí)因?yàn)橛?jì)費(fèi)時(shí)間和客戶發(fā)生摩擦，影響了公司的形象和聲譽(yù)。

針對(duì)這一問(wèn)題，公司今年采取兩項(xiàng)措施，認(rèn)真整改提高：一是嚴(yán)格營(yíng)業(yè)廳柜員的績(jī)效考核。要求柜員始終樹立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，不論什么情況，都不允許柜員與客戶吵架或刁難客戶、推諉客戶、誤導(dǎo)客戶，凡出現(xiàn)有效投訴的，柜員取消 “銷售精英”資格，負(fù)面影響較大的，柜員當(dāng)月績(jī)效為0.6。二是嚴(yán)格落實(shí)“服務(wù)理念”考核辦法。對(duì)于在企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)中總結(jié)、提煉的公司服務(wù)文化理念，公司制定出臺(tái)了嚴(yán)格的落實(shí)辦法，要求柜員將服務(wù)主旨、服務(wù)理念貫穿于每天的工作中。實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，要熱情、周到、圓滿地做好每位客戶的咨詢、繳費(fèi)、入網(wǎng)、投訴等接待、受理和服務(wù)工作，不允許說(shuō)“永遠(yuǎn)都不能說(shuō)的十句話”，讓客戶激動(dòng)、生氣的來(lái)，滿意、愉快的歸。

今年，公司確定為××、××重點(diǎn)評(píng)議部門，明確了這兩個(gè)部門的專項(xiàng)治理工作任務(wù)和目標(biāo)，在今年的糾風(fēng)工作和行風(fēng)建設(shè)中，公司結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)文化建設(shè)，重點(diǎn)抓好了這兩個(gè)部門的糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作，廣泛開展自查自糾工作，認(rèn)真制定整改方案，積極落實(shí)整改措施，作為公司對(duì)外服務(wù)窗口的糾風(fēng)工作、行風(fēng)建設(shè)取得了明顯成效，確定的專項(xiàng)治理任務(wù)和目標(biāo)都得以認(rèn)真落實(shí)，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)、完善和提高。

四、抓糾風(fēng)、促業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)管理安全工作邁上新臺(tái)階 通過(guò)認(rèn)真開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，抓企業(yè)糾風(fēng)工作和行風(fēng)建設(shè)，極大地促進(jìn)了公司的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作，員工服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)管理機(jī)制進(jìn)一步科學(xué)化、制度化，企業(yè)中層管理人員的執(zhí)行力進(jìn)一步增強(qiáng)，黨支部爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)更具活力和生機(jī)，部門工作效率、機(jī)關(guān)效能明顯提升，客戶滿意度有了較大提高，各類投訴明顯減少，有效促進(jìn)了公司安全生產(chǎn)、平安建設(shè)、經(jīng)營(yíng)任務(wù)的圓滿完成。公司創(chuàng)建了民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范單位，黨風(fēng)廉政建設(shè)成效顯著，公司領(lǐng)導(dǎo)及黨員職工中無(wú)違法違紀(jì)違規(guī)行為和“吃拿卡要”、“四難”現(xiàn)象。沒有發(fā)生一起重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故，創(chuàng)建了“平安單位”。一年來(lái)，抓糾風(fēng)，抓出了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變，抓出了一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

五、存在的不足及今后工作打算

2011年，在地區(qū)糾風(fēng)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在行風(fēng)評(píng)議員的親切、熱心指導(dǎo)下和行風(fēng)監(jiān)督員、社會(huì)各界、廣大客戶的關(guān)心支持下，公司的糾風(fēng)工作和行風(fēng)建設(shè)雖然取得了一些成效，但與地區(qū)黨委、政府的要求還有一定差距，仍然存在一些需要提高和解決的問(wèn)題。如：加強(qiáng)各營(yíng)業(yè)廳的管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量；充實(shí)穩(wěn)定施工隊(duì)力量，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，滿足客戶入網(wǎng)需求；豐富公司服務(wù)業(yè)務(wù)和內(nèi)容，滿足廣大客戶多樣化、專業(yè)化、個(gè)性化的需求。糾風(fēng)工作是一項(xiàng)常抓不懈的工作，我們將在今后的工作中，把糾風(fēng)工作與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織工作密切結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步把學(xué)習(xí)教育貫穿于糾風(fēng)工作、行風(fēng)建設(shè)和事業(yè)建設(shè)的全過(guò)程，堅(jiān)持糾建并舉，不斷完善各項(xiàng)工作制度，優(yōu)化行風(fēng)，規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步提升質(zhì)量和客戶滿意度，為豐富群眾文化生活，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)地區(qū)文化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展大繁榮做出新的更大的貢獻(xiàn)。

××××公司 2011年11月25日

第四篇：糾風(fēng)總結(jié)

根據(jù)自治區(qū)水利廳《關(guān)于2006年xx水利電業(yè)行業(yè)建設(shè)和糾風(fēng)工作的實(shí)施意見》以及《xx水利電業(yè)有限公司系統(tǒng)開展行風(fēng)建設(shè)的實(shí)施方案》、《xx水利電業(yè)有限公司系統(tǒng)供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》五項(xiàng)制度的要求，我公司結(jié)合本行業(yè)的實(shí)際情況，扎扎實(shí)實(shí)、全面深入地開展了行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。結(jié)合“創(chuàng)建行業(yè)文明，誠(chéng)信建設(shè)年”活動(dòng)，今年，我們又積極組織開展了行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作“回頭看”，使行風(fēng)建設(shè)的成績(jī)得到了鞏固和提高。通過(guò)近年來(lái)的艱苦努力，我公司的行業(yè)作風(fēng)得到了根本好轉(zhuǎn)，群眾反映的一些工作作風(fēng)中的熱點(diǎn)問(wèn)題得到了解決，辦事效率和服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的提高，認(rèn)真履行服務(wù)承諾條款，承諾兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。勤政廉政和依法治企的工作也邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，樹立了電力企業(yè)的良好形象，得到了用戶的歡迎和擁護(hù)，有力地促進(jìn)了我公司各項(xiàng)工作健康穩(wěn)定發(fā)展。現(xiàn)將我公司今年以來(lái)的行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，廣泛宣傳，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

我公司領(lǐng)導(dǎo)深深地體會(huì)到：作為電力服務(wù)行業(yè)，員工的服務(wù)水平高低是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力不可缺少的重要方面，而行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，則是提高服務(wù)水平最直接最有效地途徑。抓行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作只有抓住本行業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，使供電服務(wù)由“用戶求我”到“客戶至上”的轉(zhuǎn)變，在主觀上克服壟斷地位帶來(lái)的優(yōu)越感和“唯我是從”的思想，花大力氣糾正以電謀私的行業(yè)不正之風(fēng)，才能適應(yīng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本轉(zhuǎn)變，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)自身發(fā)展的需要。

2006年，為了加強(qiáng)對(duì)電力行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，首先在原來(lái)成立的“富川縣電力行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，評(píng)議工作領(lǐng)導(dǎo)小組”的基礎(chǔ)上，對(duì)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了調(diào)整，直接由公司經(jīng)理鄧斌任組長(zhǎng)，下設(shè)辦公室及具體工作人員，做到一把手負(fù)總責(zé)，有專門機(jī)構(gòu)，有專人辦事，為電力行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作提供了有力的組織保障。

其次，是對(duì)整個(gè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作作了周密的部署和安排。開展了廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)工作，分別召開了領(lǐng)導(dǎo)班子行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作專題會(huì)議、員工動(dòng)員大會(huì)、中層干部行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作學(xué)習(xí)會(huì)議，使全體員工明確行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作是長(zhǎng)期性的，并統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變觀念、使之牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想意識(shí)。

再次，是制定了一套切實(shí)可行的措施，狠抓窗口服務(wù)。公司進(jìn)一步建立健全了《富川電力公司行風(fēng)建設(shè)實(shí)施辦法》、《富川縣電力公司職工守則》、《富川縣電力公司文明用語(yǔ)》、《富川縣電力公司社會(huì)服務(wù)承諾》以及《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度。通過(guò)以上工作，電力公司行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作的必要性及重要意義人人皆知，家喻戶曉。全體員工都能積極地投入和配合公司的行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，為電力系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作的順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、堅(jiān)持一手抓電力發(fā)展，一手抓行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)精神文明更上新臺(tái)階

第一，以“讓政府放心，使人民滿意”為目標(biāo)，當(dāng)好發(fā)展富川民族經(jīng)濟(jì)的先行官。為了適應(yīng)富川經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平不斷提高的要求，公司想方設(shè)法克服資金、設(shè)備、施工等方面的困難，想群眾之所想，急群眾之所急，積極配合縣委、政府為搞好20縣慶的縣城改造工作。如縣城路燈亮化、美化工程建設(shè)、縣慶工程110kv變電站的建設(shè)，縣城重要地段線路整改、蓮山變電站、朝東變電站增容工程以及農(nóng)村10kv以下臺(tái)區(qū)工程的新建及線路改造建設(shè)、按區(qū)公司要求標(biāo)準(zhǔn)化供用電營(yíng)業(yè)所的建立。經(jīng)過(guò)以上一系列的改造工作，有力保證了我縣工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和廣大城鄉(xiāng)居民的生活用電。縣城路燈亮化、美化工程建設(shè)，既給富川縣城披上了一件亮麗的衣裳，又繁榮了富川的經(jīng)濟(jì)。從而有力地促進(jìn)了富川精神文明建設(shè)更上一個(gè)新臺(tái)階；同時(shí)為20縣慶提供了有力的電力保障。

第二，建立行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制，制定了《富川電力公司規(guī)范化服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法》，并與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司經(jīng)理與各中層部室負(fù)責(zé)人簽訂《富川電力公司行風(fēng)建設(shè)、**評(píng)議責(zé)任書》，做到層層抓落實(shí)，責(zé)任到人，認(rèn)真考核，獎(jiǎng)懲分明。

三、注重社會(huì)監(jiān)督，自查自糾，促進(jìn)行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)

根據(jù)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作具體要求，結(jié)合我公司的實(shí)際情況，我公司采取了走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)和召開座談會(huì)的方法，進(jìn)行了自評(píng)自查，找差距找問(wèn)題、找不足、找根源。通過(guò)自查和聽取聘請(qǐng)的社會(huì)各屆人士行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員的反饋意見，主要存在以下一些問(wèn)題。

1、有個(gè)別員工政治素質(zhì)還不高，為用戶服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。

2、申請(qǐng)用電服務(wù)有時(shí)不到位，辦事效率不夠高。如有用戶反映用電申請(qǐng)答復(fù)不明確，時(shí)間不確定，有時(shí)跑幾次還辦不成。

3、收費(fèi)透明度不高，特別是新用戶在安裝費(fèi)方面，不知道如何計(jì)算，是否合理。這一問(wèn)題也是用戶反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題。有用戶反映安裝費(fèi)收費(fèi)有開白條或不開條現(xiàn)象。如有經(jīng)農(nóng)改后臺(tái)區(qū)用戶反映，只用一點(diǎn)材料，接通電源，卻收費(fèi)150元，其他用戶只換個(gè)表移動(dòng)一下也收了一百多元、二百多元不等。

4、規(guī)范服務(wù)不夠平衡，有的員工接待用戶態(tài)度生硬，語(yǔ)言不文明，工作責(zé)任心不強(qiáng)，有“人情電”的現(xiàn)象。

針對(duì)以上自查和聘請(qǐng)行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員的反饋意見中存在的問(wèn)題，我們抱著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度，逐條進(jìn)行邊查邊糾，不護(hù)短、不遮丑和采取三不放過(guò)的原則：一是不查明原因不放過(guò)；二是不分清責(zé)任不放過(guò)；三是沒有處理結(jié)果不放過(guò)。通過(guò)認(rèn)真自查自糾，及時(shí)整改，取得初步成效。

第一，定期對(duì)員工進(jìn)行政治思想和職業(yè)道德教育和政治業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，開展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象活動(dòng)，舉辦以各生產(chǎn)一線為單位的安全生產(chǎn)和業(yè)務(wù)技能知識(shí)搶答競(jìng)賽活動(dòng)，在全體員工中形成一股“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮，員工的精神面貌煥然一新，達(dá)到了“要我工作”到“我要工作”、“用戶唯我”到“用戶至上”的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變。

第二，幾年來(lái)，一直在公司辦公樓一樓公布領(lǐng)導(dǎo)、部室的辦公室位置、中層領(lǐng)導(dǎo)及中層負(fù)責(zé)人名單、職務(wù)示意表圖。在各營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)懸掛電費(fèi)收交時(shí)間和申請(qǐng)報(bào)裝用電流程圖、意見簿，設(shè)立報(bào)裝電話，落實(shí)專門機(jī)構(gòu)和專人負(fù)責(zé)用電申請(qǐng)手續(xù)，實(shí)行一口對(duì)外服務(wù)。簡(jiǎn)化了用戶辦理用電手續(xù)，得到了用戶的稱贊，方便了群眾的監(jiān)督。

第三，加強(qiáng)企業(yè)管理，完善管理機(jī)制。堅(jiān)持查處偷電、“人情電”行為。（如蓮山供用電管理營(yíng)業(yè)所兩位員工由于在電費(fèi)結(jié)算時(shí)有“人情電”等原因，經(jīng)查實(shí)后，立即按有關(guān)規(guī)定給予了記過(guò)處理。）另外，在各營(yíng)業(yè)窗口上墻公開收費(fèi)價(jià)格，根據(jù)上級(jí)文件精神，及時(shí)取消了各種電力附加費(fèi)、居民生活用電變損。同時(shí)，減少中間流通環(huán)節(jié)，使同質(zhì)同量的材料低于市場(chǎng)價(jià)格，讓利于用戶。

第四，將“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“對(duì)社會(huì)服務(wù)承諾”、“職工守則”、“文明用語(yǔ)”、“規(guī)范化服務(wù)考評(píng)及獎(jiǎng)懲辦法”裝裱上墻，同時(shí)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置咨詢崗，選派業(yè)務(wù)水平高，經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員解答用戶提出的疑難問(wèn)題，設(shè)立事故搶修、咨詢服務(wù)電話和投訴電話，利用電視、標(biāo)語(yǔ)等形式多樣的方法，向用戶宣傳公司對(duì)社會(huì)服務(wù)承諾、服務(wù)措施及電力法規(guī)、用電常識(shí)。在縣城及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立電力行風(fēng)意見箱。采用走村串戶及印發(fā)調(diào)查問(wèn)卷等形式公開接受社會(huì)的監(jiān)督。從問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)得知：廣大用戶對(duì)我縣供電部門整體形象的評(píng)價(jià)是好的。

四、切實(shí)開展行風(fēng)“回頭看”活動(dòng)，以“兩改一同價(jià)”工作為契機(jī)，鞏固和擴(kuò)大行風(fēng)建設(shè)成果

根據(jù)上級(jí)關(guān)于**評(píng)議行風(fēng)“回頭看”活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，我公司在吸取前階段**評(píng)議行風(fēng)的經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，更加詳細(xì)、具體地制定“回頭看”活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案，工作開展更加扎實(shí)而且更具有針對(duì)性，鞏固和進(jìn)一步擴(kuò)大了我公司行風(fēng)建設(shè)評(píng)議的成果。

我們根據(jù)自身的了解和評(píng)議員在走訪、問(wèn)、談、調(diào)查問(wèn)卷中，以及群眾反映的問(wèn)題，有針對(duì)性地完善了行風(fēng)建設(shè)方面的規(guī)章制度和考核辦法。一是實(shí)行全員帶牌上崗（臨時(shí)工也不例外），接受群眾監(jiān)督，公司大院?jiǎn)T工堅(jiān)持按時(shí)翻牌上崗制度。二是對(duì)全縣已進(jìn)行農(nóng)網(wǎng)改造臺(tái)區(qū)全部實(shí)行“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”。真正使廣大用戶用上明白電、放心電，并從中獲得了實(shí)惠，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)幾年來(lái)堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，反映差的只占0.2—0.6%。說(shuō)明我們的行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作是有成效的，群眾對(duì)電力行業(yè)服務(wù)水平還是滿意的。但行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱巨的工作，我們今后還將在取得成效的基礎(chǔ)上，結(jié)合全區(qū)開展“創(chuàng)文明行業(yè)，誠(chéng)信建設(shè)年”活動(dòng)，以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大精神為指導(dǎo)，解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，一如既往地繼續(xù)抓好行風(fēng)建設(shè)工作，鞏固已取得的成果，精益求精，再接再厲，把我公司建設(shè)成為一流的“雙文明”現(xiàn)代供電企業(yè)。

今年以來(lái)，鞍山通信公司在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)及員工的共同努力下，以黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的思想為指針，進(jìn)一步深化行風(fēng)建設(shè)工作，堅(jiān)決糾正企業(yè)內(nèi)部存在的扯皮推委等問(wèn)題。在全地區(qū)62個(gè)農(nóng)村支局組織開展“行風(fēng)建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和基層站所行”評(píng)議延伸活動(dòng)和“建立熱線，評(píng)議熱點(diǎn)，反饋熱心”為內(nèi)容的系列整改活動(dòng)。繼續(xù)開展“誠(chéng)信杯”競(jìng)賽和省、市公司組織的“服務(wù)明星班組、服務(wù)明星”競(jìng)賽活動(dòng)。根據(jù)省公司關(guān)于行風(fēng)及服務(wù)工作的總體部署，牢固樹立“服務(wù)出精品，創(chuàng)新求發(fā)展”的企業(yè)理念，迅速轉(zhuǎn)變觀念，將原有單一的監(jiān)督管理職能，逐步向營(yíng)銷管理一體化的新思路邁進(jìn)，緊緊圍繞行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作目標(biāo)，以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和綜合競(jìng)爭(zhēng)力為核心，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，全力推行三個(gè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，搞好“10060客戶服務(wù)熱線”的整合工作，采取規(guī)范化、差異化、個(gè)性化相結(jié)合，強(qiáng)化服務(wù)支撐保障體系，狠抓行風(fēng)建設(shè)，改善和提高服務(wù)水平，以行風(fēng)建設(shè)的深入開展和服務(wù)水平的不斷提高促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。半年來(lái)，我們主要做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、以誠(chéng)信服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，狠抓行風(fēng)建設(shè)

上半年，我們繼續(xù)遵循鞍山通信“卓越的服務(wù)是我，滿意的選擇是您”的企業(yè)精神，從整頓和規(guī)范企業(yè)的自身行為入手，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和綜合競(jìng)爭(zhēng)力為核心，在全公司，特別是在窗口單位進(jìn)一步強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)教育和加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，以適應(yīng)通信市場(chǎng)發(fā)展的需求，不斷提高客戶滿意度水平。認(rèn)真貫徹落實(shí)市政府糾風(fēng)辦《關(guān)于開展以“建立熱線評(píng)議熱點(diǎn)反饋熱心”為內(nèi)容的系列整改活動(dòng)的通知》及《關(guān)于開展“行風(fēng)建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和基層站所行”評(píng)議延伸活動(dòng)的通知》精神，重新調(diào)整組建了由黨政一把手為組長(zhǎng)，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)為成員的行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《2004年鞍山通信公司糾風(fēng)實(shí)施方案》。我們還根據(jù)本行業(yè)特點(diǎn)制定《誠(chéng)信服務(wù)公約》并在營(yíng)業(yè)廳公布。在抓好示范點(diǎn)的同時(shí)，還注重樹立一批本行業(yè)的標(biāo)桿。在去年的市政府“誠(chéng)信杯”示范單位二一九營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上，今年又相繼推出回訪中心、報(bào)話中心等一批市分公司誠(chéng)信示范科室，按照“由點(diǎn)到線，由線連片”的工作思路，注重總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮典型的示范、帶動(dòng)和輻射功能，以此提高全公司的誠(chéng)信服務(wù)水平。

去年以來(lái)，遼寧省電信行業(yè)行風(fēng)和精神文明建設(shè)指導(dǎo)小組決定，在全省基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)開展電信服務(wù)“評(píng)優(yōu)幫差”活動(dòng)。對(duì)電信服務(wù)中涌現(xiàn)出優(yōu)秀服務(wù)人員和基層組織予以表彰，分別授予“全省用戶滿意電信服務(wù)明星”和“全省用戶滿意電信服務(wù)明星班組”的證書和獎(jiǎng)牌榮譽(yù)稱號(hào)。我公司也遵循“卓越的服務(wù)是我，滿意的選擇是您”的企業(yè)精神，為全力打造良好的企業(yè)品牌形象,在全地區(qū)通信企業(yè)中開展品牌服務(wù)戰(zhàn)略競(jìng)賽活動(dòng)。通過(guò)一年來(lái)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，全公司涌現(xiàn)出了一批服務(wù)工作熱情、技術(shù)業(yè)務(wù)精湛、全心全意為客戶服務(wù)的集體和個(gè)人。如：市公司二一九營(yíng)業(yè)廳、電話五分局55局查修班、報(bào)話中心回訪班、無(wú)線通信分局營(yíng)業(yè)班等明星班組，以及韓冬梅、劉錫光、鄒本龍、徐俊偉等服務(wù)明星。他們都為企業(yè)的發(fā)展、為滿足客戶的愿望，做了大量的工作，受到了社會(huì)各界及人民群眾的贊揚(yáng)。上半年，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，帶領(lǐng)公司紀(jì)檢部門、服務(wù)監(jiān)督部門一道走訪市紀(jì)委、糾風(fēng)辦、精神文明辦等相關(guān)部門，及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，匯報(bào)我公司在行風(fēng)建設(shè)、對(duì)外服務(wù)等方面的情況，積極主動(dòng)地征詢行風(fēng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，自覺服務(wù)監(jiān)管，并及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，認(rèn)真落實(shí)整改情況，進(jìn)而贏得了市紀(jì)委等部門的好評(píng)。

二、繼續(xù)加強(qiáng)三個(gè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的推廣

（一）整合“10060”初步組建客戶服務(wù)中心

為樹立中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)統(tǒng)一的服務(wù)形象，提高企業(yè)整體服務(wù)水平，方便客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按照集團(tuán)公司及省公司的統(tǒng)一安排，整合各專業(yè)電話特服臺(tái)，利用一年半左右的時(shí)間，把遼寧通信“10060客戶服務(wù)熱線”建設(shè)成統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品牌，高水平、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)。逐步強(qiáng)化客戶服務(wù)熱線的主動(dòng)營(yíng)銷功能，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，降低營(yíng)銷成本的目的。按照省公司統(tǒng)一安排，我們已將整合工作做了具體部署，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前完成階段性工作。

1、將170、189、180、112、1640等特服臺(tái)號(hào)碼整合為由“10060”一個(gè)電話號(hào)碼接入。系統(tǒng)具備話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議、故障申告等基本功能。全網(wǎng)開放10060長(zhǎng)途來(lái)話接入；

2、初步組建客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一客服人員的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。統(tǒng)一系統(tǒng)一級(jí)菜單及部分二級(jí)菜單內(nèi)容；統(tǒng)一系統(tǒng)引導(dǎo)語(yǔ)、客戶等待安慰語(yǔ)、人工應(yīng)接語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)；

3、實(shí)現(xiàn)10060客戶服務(wù)熱線7×24小時(shí)服務(wù)；

4、統(tǒng)一地點(diǎn)，將相關(guān)部門統(tǒng)一搬遷至客戶服務(wù)中心，以便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理。

（二）落實(shí)糾風(fēng)工作，狠抓營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)

今年，我們根據(jù)省公司對(duì)行風(fēng)工作意見的安排，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，全面實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)精品，深化行風(fēng)建設(shè)，以“有諾必踐，違諾必糾”為重點(diǎn)，解決客戶投訴的主要問(wèn)題。不斷改善服務(wù)場(chǎng)所的基礎(chǔ)設(shè)施，拓展服務(wù)功能，優(yōu)化行業(yè)服務(wù)手段，切實(shí)提高服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)窗口單位按照省公司《2004年行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)意見》的文件精神和下發(fā)的《營(yíng)業(yè)人員規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)》及市公司統(tǒng)一下發(fā)的《服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)》認(rèn)真貫徹落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深度，在服務(wù)方式上,實(shí)行便民服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提高服務(wù)工作的有效性。營(yíng)業(yè)可根據(jù)各臺(tái)席業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)流程及時(shí)進(jìn)行修改。做到持續(xù)改進(jìn)，縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“一臺(tái)清”和免填單，既方便客戶，又提高工作效率，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì)，使行風(fēng)建設(shè)在窗口單位得到具體體現(xiàn)。

二一九營(yíng)業(yè)廳是綜合營(yíng)業(yè)廳，幾年來(lái)，多次被省、市公司評(píng)為先進(jìn)單位、文明窗口。在其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)上，今年公司又下大力量繼續(xù)完善營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)功能，改變單一受理的被動(dòng)模式，使之成為業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶參與的互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)行辦理業(yè)務(wù)免填單，業(yè)務(wù)處理一臺(tái)清的工作模式，極大地方便了客戶，得到廣大客戶的認(rèn)可。營(yíng)業(yè)廳根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度增設(shè)流動(dòng)引導(dǎo)員，由引導(dǎo)員及時(shí)疏導(dǎo)客戶，從而大大提高了業(yè)務(wù)受理能力和工作效率。公司還要求營(yíng)業(yè)人員嚴(yán)格按照省公司規(guī)定的《營(yíng)業(yè)人員規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)》執(zhí)行，并隨時(shí)抽查營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)規(guī)范服務(wù)情況，及時(shí)通報(bào)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，起到了推動(dòng)作用。

（三）大力推廣門戶網(wǎng)站

省公司門戶網(wǎng)站www.tmdps.cn是省公司建設(shè)電子商務(wù)，進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理，創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式，創(chuàng)建遼寧通信知名服務(wù)品牌的重要途徑。我們按照省公司的統(tǒng)一部署，順利完成階段性工作。使門戶網(wǎng)站成為為廣大客戶提供專業(yè)的通信信息、全方位的網(wǎng)上通信服務(wù)及電子商務(wù)應(yīng)用的客戶服務(wù)系統(tǒng)。引導(dǎo)客戶了解網(wǎng)站，熟悉網(wǎng)站，信任網(wǎng)站，從而走進(jìn)網(wǎng)站，使客戶足不出戶的辦理通信業(yè)務(wù)，使網(wǎng)站成為客戶歡迎的營(yíng)銷主渠道之一。目前門戶網(wǎng)站已開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)、客戶調(diào)查、建議投訴等內(nèi)容。并將逐步完善其它功能。

（四）入戶營(yíng)銷人員的培訓(xùn)

為提高入戶營(yíng)銷服務(wù)人員的對(duì)外服務(wù)水平，為行風(fēng)建設(shè)工作奠定良好的基礎(chǔ)，上半年，省公司相繼舉辦兩期《入戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范》師資培訓(xùn)班。其重點(diǎn)是負(fù)責(zé)安裝、維修、營(yíng)銷一體化的入戶服務(wù)人員及客戶營(yíng)銷人員。市公司各電話分局、營(yíng)銷中心及海、臺(tái)、岫等負(fù)責(zé)人參加了培訓(xùn)。在省公司培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，市公司還針對(duì)對(duì)外服務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)、新問(wèn)題，結(jié)合糾風(fēng)工作實(shí)施方案，制定工作制度，創(chuàng)新工作載體，加大考核力度，有針對(duì)性地組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、培訓(xùn)時(shí)有筆記、培訓(xùn)后有考核，從源頭和制度上推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)的深入開展。

（五）標(biāo)準(zhǔn)化支局的檢查

為推進(jìn)行風(fēng)工作向全地區(qū)農(nóng)村支局延伸，我們根據(jù)今年省、市行風(fēng)工作指導(dǎo)意見的安排，決定在全地區(qū)62個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化支局中開展“行風(fēng)建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和基層站所行”評(píng)議延伸活動(dòng)。為確保活動(dòng)的開展，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，帶領(lǐng)相關(guān)人員一道，深入海、臺(tái)、岫農(nóng)村支局進(jìn)行不定期的明查暗訪，其中在3月、4月、5月的抽查中，對(duì)各支局的營(yíng)業(yè)廳資費(fèi)、對(duì)外服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)進(jìn)行了徹底的檢查。并及時(shí)通報(bào)檢查情況，對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因，提出限期整改，對(duì)整改后仍然差的支局給予相應(yīng)的處罰，同時(shí)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

三、抓好售前、售中、售后服務(wù)的跟蹤回訪，解決客戶投訴的“熱點(diǎn)難點(diǎn)”問(wèn)題

（一）抓好售前、售中、售后服務(wù)的跟蹤回訪，保證服務(wù)質(zhì)量。上半年，市公司積極參加由信息產(chǎn)業(yè)部和國(guó)務(wù)院糾風(fēng)辦聯(lián)合開展的“電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)”以及信息產(chǎn)業(yè)部和全國(guó)電信客戶委員會(huì)聯(lián)合開展的“電信服務(wù)‘評(píng)優(yōu)幫差’”活動(dòng)，積極開展“整治服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)，結(jié)合市政府開展的“建立熱線，評(píng)議熱點(diǎn)，反饋熱心”為內(nèi)容的系列整改活動(dòng)。做好售前、售后服務(wù)。在全地區(qū)建立投訴和回訪熱線電話，全面了解和掌握本企業(yè)在行風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題，并采取有效措施及時(shí)糾正。公開投訴電話，招聘社會(huì)監(jiān)督員，自覺接受社會(huì)的監(jiān)督。對(duì)于熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，分析發(fā)生問(wèn)題的原因，明確問(wèn)題的責(zé)任，制定改進(jìn)工作的措施。對(duì)于客戶的投訴做到件件有回音，件件有落實(shí)，件件有反饋，不僅對(duì)投訴的客戶負(fù)責(zé)，公司回訪中心還對(duì)使用通信業(yè)務(wù)的新客戶及老客戶進(jìn)行全面跟蹤回訪。

上半年，公司回訪中心立足本職工作，對(duì)全地區(qū)裝、移、修機(jī)客戶，寬帶客戶及小靈通客戶進(jìn)行全面回訪，在回訪的同時(shí)，還將客戶的意見、建議及時(shí)反饋到公司的相關(guān)部門，成為公司糾風(fēng)工作暢通反映情況的渠道，讓更多的客戶看到整改的成果，感受服務(wù)的規(guī)范，體會(huì)企業(yè)的關(guān)懷。1—6月份，回訪中心每月平均回訪裝、移、修機(jī)客戶，寬帶客戶及小靈通客戶17676件，每月平均處理客戶反饋的問(wèn)題60余件，每月平均處理客戶咨詢、建議315件。我們將回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題設(shè)專人處理，并比照客戶投訴進(jìn)行嚴(yán)肅處理和考核。為通信服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)提供了可持續(xù)的監(jiān)督保障。在回訪中只要客戶不滿意，事無(wú)巨細(xì)，我們都要想盡一切辦法，做好客戶的工作，最終達(dá)到客戶滿意。經(jīng)過(guò)我們回訪后的客戶，在省公司進(jìn)行的二次回訪抽查中，鞍山通信公司各項(xiàng)回訪滿意率在省內(nèi)名列前茅。通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮短了公司與客戶的距離，使更多客戶了解通信業(yè)務(wù)、熟知通信業(yè)務(wù)、使用通信業(yè)務(wù)，對(duì)通信公司產(chǎn)生依賴感、信任感，使更多的通信業(yè)務(wù)使用者成為我們通信公司的忠誠(chéng)客戶。

（二）認(rèn)真受理處理客戶投訴，協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)注的“熱點(diǎn)難點(diǎn)”問(wèn)題。

“1801”由省公司“1802”統(tǒng)一受理后，投訴中心每天負(fù)責(zé)查收省公司派單情況，對(duì)派單進(jìn)行分析處理，聯(lián)系客戶了解情況，調(diào)查取證，并協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及時(shí)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶，在得到客戶滿意的答復(fù)后，向省公司回單。如客戶有爭(zhēng)議，將繼續(xù)處理，直到客戶滿意為止。投訴中心在認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針政策和通信各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，發(fā)揮監(jiān)督、查辦、協(xié)調(diào)、答復(fù)投訴客戶的作用，保證客戶投訴渠道暢通，強(qiáng)化督辦作用，嚴(yán)格各項(xiàng)考核制度，根據(jù)省、市公司對(duì)行風(fēng)工作的具體部署，對(duì)責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行處罰，有效地減少了有理由投訴的發(fā)生，壓縮了投訴率。

截止到6月初，投訴中心共受理客戶咨詢2034件，受理處理客戶投訴20件，接待來(lái)訪246人次。做到客戶對(duì)我們投訴受理中心工作人員的零投訴，全面超額完成了各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。投訴中心具體做法是：

1、實(shí)行崗前講評(píng)和24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)接聽總值班電話和市民投訴中心電話及市政府統(tǒng)一設(shè)立的軟環(huán)境投訴電話和行風(fēng)熱線電話。

2、實(shí)行了高、中層領(lǐng)導(dǎo)值班制度，周一至周五上午8：30分至11：30分，通信公司高、中層領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，現(xiàn)場(chǎng)辦公，傾聽客戶心聲，解決客戶意見，在最短的時(shí)間內(nèi)反饋客戶提出的問(wèn)題。

3、繼續(xù)強(qiáng)化“綠色通道”的工作職能。各部門設(shè)專、兼職人員，受理、處理投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。

4、將客戶提出的合理化建議，及時(shí)整理上報(bào)，為公司領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

5、工作中積極配合公安保衛(wèi)部門破獲了多起盜打電話案件，打擊了盜竊分子的氣焰，維護(hù)通信分公司的形象，同時(shí)保護(hù)了客戶的利益不受侵犯。

四、全面落實(shí)省公司行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見，切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作。

今年，為進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作深入開展，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，打造遼寧通信服務(wù)品牌，遼寧省通信公司下發(fā)了《2004年行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見》的通知，公司根據(jù)省公司行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見精神，在全地區(qū)范圍內(nèi)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，對(duì)照措施，逐條落實(shí)。首先，我們按照國(guó)辦75號(hào)文件及信息產(chǎn)業(yè)部《若干規(guī)定》，教育員工增強(qiáng)法制意識(shí)，加強(qiáng)自律，依法開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，并不斷完善有關(guān)互聯(lián)互通等各項(xiàng)工作制度，工作流程，分清責(zé)任段落，保證互聯(lián)互通的暢通。

在此基礎(chǔ)上，我們堅(jiān)持以“誠(chéng)”為本，“誠(chéng)信鑄就品牌”的企業(yè)理念，以客戶滿意為宗旨，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)政策，不斷增強(qiáng)企業(yè)辦事的透明度，避免出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的發(fā)生，并積極貫徹執(zhí)行《消法》、《電信條例》等有關(guān)法律法規(guī)，按照公開、公平、公正的原則，不斷充實(shí)各類格式合同，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。建立健全制定各類格式合同的管理制度，實(shí)行格式合同業(yè)務(wù)部門擬定、職能部門核定、主管部門審定的管理程序，以不同部門，不同角度，多方位嚴(yán)格制定管理。確保各項(xiàng)承諾的兌現(xiàn)。上半年，市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局副局長(zhǎng)、市糾風(fēng)辦主任等領(lǐng)導(dǎo)先后兩次對(duì)我公司進(jìn)行調(diào)研，檢查了解公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及“一把手工程”責(zé)任制落實(shí)情況，并深入營(yíng)業(yè)廳、電話分局等部門調(diào)查了解基層行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)任務(wù)的完成情況。通過(guò)兩次檢查，市紀(jì)委及糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司的行風(fēng)建設(shè)落實(shí)工作表示非常滿意，同時(shí)準(zhǔn)備把我們一些好的做法，在本行業(yè)中宣傳和推廣。

總之，半年來(lái)鞍山通信公司在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的“十六大”精神和“三個(gè)代表”重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，繼續(xù)遵循“卓越的服務(wù)是我，滿意的選擇是您”的企業(yè)精神，適應(yīng)市場(chǎng)、走近客戶，為鞍山老工業(yè)基地振興營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境做出更大的貢獻(xiàn)。

轉(zhuǎn)發(fā)市糾風(fēng)辦《糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作會(huì)議紀(jì)要》的通知

2005-8-19 11:50:58 市府辦 閱讀850次

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開府辦[2000]21號(hào)

各鎮(zhèn)人民政府、辦事處、市府直屬有關(guān)單位：

根據(jù)中紀(jì)委、省紀(jì)委第四次全會(huì)和國(guó)務(wù)院二次廉政工作會(huì)議精神及江糾字[2000]01號(hào)文件《2000江門市糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作意見》。為了進(jìn)一步搞好我市糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作，市政府同意將糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作會(huì)議紀(jì)要印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

開平市人民政府辦公室

二OOO年四月十五日

糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作會(huì)議紀(jì)要

4月6日上午，市糾風(fēng)辦召開了糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作會(huì)議。會(huì)議主要內(nèi)容是貫徹江門市糾風(fēng)辦[2000]01號(hào)文件《2000年江門市糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作意見》，研究搞好我市糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作。市委常委、紀(jì)委書記溫群湛同志出席了會(huì)議，就糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作作了指示。市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦及各有關(guān)專項(xiàng)治理工作部門的負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。

會(huì)議紀(jì)要如下：

一、會(huì)議要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門要從講政治的高度認(rèn)識(shí)搞好糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作的重要性，加強(qiáng)對(duì)各專項(xiàng)治理工作的領(lǐng)導(dǎo)。會(huì)上認(rèn)真學(xué)習(xí)了江門市糾風(fēng)辦[2000]01號(hào)文件《2000年江門市糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作意見》。認(rèn)為江門市糾風(fēng)辦提出今年糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作要著重抓好7方面專項(xiàng)治理工作，是符合我市實(shí)際的，做好這幾方面工作非常重要，有利于創(chuàng)造優(yōu)良的投資環(huán)境。要求各有關(guān)單位要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組，過(guò)去已成立了的要進(jìn)一步健全，未成立領(lǐng)導(dǎo)小組的盡快成立，并明確專人負(fù)責(zé)。

二、會(huì)議提出，今年搞好糾風(fēng)工作，要做到三加大、一追究。三加大就是從三個(gè)方面加大力度：

（一）加大監(jiān)督力度。各專項(xiàng)治理工作要成立領(lǐng)導(dǎo)小組，建立責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，對(duì)行風(fēng)加強(qiáng)監(jiān)督，爭(zhēng)取把行業(yè)不正之風(fēng)解決在萌芽之中。

（二）加大查處力度。各專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組必須認(rèn)真抓好本行業(yè)糾風(fēng)治理工作，開展定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)行業(yè)不正之風(fēng)要及時(shí)查處。

（三）加大輿論監(jiān)督力度。為了從源頭上剎住各種行業(yè)不正之風(fēng)，加大輿論監(jiān)督力度，對(duì)一些頂風(fēng)違反規(guī)定的行為和行業(yè)不正之風(fēng)，尤其是在群眾中造成較大的影響，必須嚴(yán)肅查處，并在一定范圍內(nèi)公開曝光。

一追究就是凡發(fā)現(xiàn)有行業(yè)不正之風(fēng)的地方和單位，堅(jiān)決追究領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任。

三、做好調(diào)查工作，制訂切實(shí)可行的工作方案。各專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)江門市糾風(fēng)辦提出的任務(wù)，結(jié)合本行業(yè)的實(shí)際情況，做好調(diào)查工作，制定一個(gè)切實(shí)可行的工作方案，并于4月底前報(bào)市糾風(fēng)辦。

四、會(huì)議要求各有關(guān)單位要發(fā)揚(yáng)通力合作精神，密切配合把工作做好。糾風(fēng)每一項(xiàng)專項(xiàng)治理工作都涉及幾個(gè)部門、單位，希望各有關(guān)單位都要積極參與。各專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用，充分發(fā)揮各職能部門作用，互相支持，互相配合，共同把我市各專項(xiàng)治理工作搞好。

五、會(huì)議認(rèn)為，為了把我市糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作搞好，要把江門市糾風(fēng)辦[2000]01號(hào)文件隨本次會(huì)議紀(jì)要一起印發(fā)給各有關(guān)部、委、辦、局、各鎮(zhèn)（辦事處）。

參加會(huì)議單位：市紀(jì)委監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦、市宣傳部、市農(nóng)業(yè)辦、市物價(jià)局、市教育局、市衛(wèi)生局、市醫(yī)藥管理局、市法制局。

開平市糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室

二OOO年四月十二日

第五篇：糾風(fēng)總結(jié)

****201*年上半年糾風(fēng)工作總結(jié)

201*年，****中心（以下簡(jiǎn)稱管理中心）糾風(fēng)工作以黨的十七大和十七屆三中全會(huì)、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞州黨委九屆七次全委（擴(kuò)大）會(huì)議、自治州十一屆四次人代會(huì)、州紀(jì)委九屆五次全會(huì)、***201*第一次會(huì)議部署的工作任務(wù)，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，糾建并舉，健全工作機(jī)制，提升工作質(zhì)量，認(rèn)真解決好公積金繳存職工反映的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)職工的合法權(quán)益，為促進(jìn)中心整體工作提供有力保證。現(xiàn)就今年上半年糾風(fēng)工作開展情況總結(jié)如下：

一、制訂糾風(fēng)工作計(jì)劃，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真抓好糾風(fēng)工作責(zé)任制落實(shí)

中心始終把落實(shí)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制作為各項(xiàng)工作的重要抓手，制定并下發(fā)了《****2010糾風(fēng)工作計(jì)劃》（****公?2010?35號(hào)），具體抓好以下幾方面工作。一是糾風(fēng)工作與業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，確保各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的順利完成。繼續(xù)以政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)為動(dòng)力，加大各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的開展力度，今年1-5月全州***完成任務(wù)****。二是落實(shí)政務(wù)公開制度、增強(qiáng)辦事透明度，自覺接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。三是重視綜合目標(biāo)管理督查，抓好督查督辦、統(tǒng)計(jì)整改工作。四是繼續(xù)聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員，召開糾風(fēng)動(dòng)員會(huì)。五是將糾風(fēng)工作納入中心綜合目標(biāo)管理實(shí)行一票否決制，與業(yè)務(wù)工作、黨建工作、精神文明建設(shè)工作同部署、同考核。

二、夯實(shí)干部職工的思想理論基礎(chǔ)

為使中心糾風(fēng)工作達(dá)到重點(diǎn)突出，整體推進(jìn)的目標(biāo)，把職工學(xué)習(xí)教育放在首位。一是加強(qiáng)政策理論學(xué)習(xí)和法制教育，增強(qiáng)干部職工法律意識(shí)和綜合素質(zhì)。結(jié)合**中心2010年理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作計(jì)劃，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)全國(guó)糾風(fēng)工作電視電話會(huì)議精神和區(qū)、州紀(jì)委四次全會(huì)精神，繼續(xù)開展宗旨教育、文明禮儀教育、職業(yè)道德教育和法制觀念教育，共組織中心組學(xué)習(xí)5次，機(jī)關(guān)人員學(xué)習(xí)6次，每名干部都撰寫了學(xué)習(xí)心得、學(xué)習(xí)筆記。二是充分利用黨員組織生活，繼續(xù)開展宗旨教育、文明禮儀教育、職業(yè)道德教育和法制觀念教育，筑牢抵御不正之風(fēng)的思想道德防線；采取多種形式開展反腐倡廉教育和黨紀(jì)法紀(jì)教育活動(dòng)，宣傳中紀(jì)委、區(qū)、州紀(jì)委有關(guān)糾風(fēng)和反腐倡廉建設(shè)的新觀點(diǎn)、新論斷、新舉措，提高了干部法律意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。三是加強(qiáng)廣大黨員干部黨紀(jì)、政紀(jì)學(xué)習(xí)，深入開展警示教育，堅(jiān)持每周在機(jī)關(guān)及各管理部大廳張貼廉政警示標(biāo)語(yǔ)，組織職工觀看電教片，并在教育中注意區(qū)分不同層次，學(xué)習(xí)后認(rèn)真結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和自身工作實(shí)際進(jìn)行了討論，進(jìn)一步提高了干部職工的思想覺悟，增強(qiáng)防范意識(shí)。

三、認(rèn)真開展專項(xiàng)治理

今年上半年，我中心繼續(xù)把治理套取、套貸住房公積金和降低貸款逾期率作為專項(xiàng)治理重點(diǎn)，有效預(yù)防和杜絕挪用住房公積金現(xiàn)象的發(fā)生。

（一）加強(qiáng)協(xié)作及時(shí)糾正工作中存在的問(wèn)題。

上半年，中心廣泛征求意見全面了解各管理部開展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作情況。一是向州直各部門發(fā)放征求意見表90余份，收集匯總各方面提出的意見和建議，對(duì)個(gè)別管理部在糾風(fēng)工作存在的問(wèn)題提出了整改要求、整改時(shí)限。二是按照ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，每月由各管理部對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客發(fā)放《客戶意見調(diào)查表》，收集在辦理業(yè)務(wù)當(dāng)中存在的問(wèn)題和建議，使各管理部在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能及時(shí)掌握客戶的意見并加以改正，截止五月份共向**發(fā)放《客戶意見調(diào)查表》1600份，滿意率達(dá)95%以上，確保整改工作落實(shí)到位。

（二）加強(qiáng)對(duì)公積金購(gòu)房支取、貸款審批管理工作。完善《****管理辦法》，嚴(yán)格按照支取、貸款管理的有關(guān)規(guī)定及操作規(guī)范要求進(jìn)行審批，杜絕業(yè)務(wù)管理的違規(guī)行為。*年中心在狠抓**工作的同時(shí)進(jìn)一步規(guī)范***行為，要求各**嚴(yán)格按照管理辦法的規(guī)定辦理各項(xiàng)提取業(yè)務(wù)，確保了資金的安全性。

（二）嚴(yán)把貸款質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)控貸款逾期率。今年上半年來(lái)中心繼續(xù)加大貸款投放力度，在貸款的監(jiān)控工作中，明確機(jī)關(guān)崗位人員在辦理貸款過(guò)程中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，增強(qiáng)責(zé)任人的責(zé)任心，避免隨意性，完善了內(nèi)控制度。在控逾工作中我們不斷加強(qiáng)貸款的催收力度，各管理部通過(guò)委派專人對(duì)未按時(shí)還款的借款職工進(jìn)行電話、上門、進(jìn)單位等形式催收，使控逾工作效果明顯，截止今年**月底貸款逾期率始終控制在1‰以內(nèi)。通過(guò)“嚴(yán)把、嚴(yán)控”使我*****主要指標(biāo)始終名列全疆前茅。

（三）健全監(jiān)督、監(jiān)管體系，運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)被合理有效規(guī)避。一是 3 召開***會(huì)會(huì)議，經(jīng)**批準(zhǔn)出臺(tái)了新的管理規(guī)定，進(jìn)一步加***工作力度，同時(shí)擴(kuò)大了***的使用范圍，方便繳存職工的使用。二是通過(guò)**對(duì)2009年***工作情況進(jìn)行了審議，審議通過(guò)了****使用計(jì)劃執(zhí)行情況、******計(jì)劃、**收益預(yù)算情況說(shuō)明和管理費(fèi)用財(cái)務(wù)預(yù)算。近期還將對(duì)2009的執(zhí)行情況向社會(huì)進(jìn)行公告，便于社會(huì)監(jiān)督。三是職代會(huì)審議中心及中心工會(huì)預(yù)決算，對(duì)年績(jī)效獎(jiǎng)發(fā)放方案進(jìn)行審議、表決，加大對(duì)內(nèi)公開力度。

四、扎實(shí)推進(jìn)重點(diǎn)科室管理

今年***確定綜合科、審貸科為專項(xiàng)評(píng)議科室，按照糾風(fēng)辦的要求，結(jié)合自身實(shí)際，從以下四個(gè)方面對(duì)重點(diǎn)科室進(jìn)行評(píng)議。一是勤政敬業(yè)方面。要求重點(diǎn)科室的工作人員要進(jìn)一步遵守職業(yè)道德，為服務(wù)對(duì)象提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；查看工作人員是否存在辦事拖拉、推諉扯皮等問(wèn)題。二是工作作風(fēng)方面。通過(guò)明查暗訪看重點(diǎn)科室工作人員是否盡職盡責(zé)、熱情周到、主動(dòng)幫助職工解決問(wèn)題；是否存在工作不負(fù)責(zé)任、態(tài)度蠻橫等問(wèn)題。三是廉潔自律方面。查重點(diǎn)科室人員是否嚴(yán)格遵守紀(jì)律，自覺廉潔從政；是否存在貪污受賄、公權(quán)私用、吃拿卡要報(bào)等問(wèn)題。四是工作內(nèi)容方面。主要是從管理中心固定資產(chǎn)購(gòu)置中是否嚴(yán)格按照政府采購(gòu)程序進(jìn)行辦理。進(jìn)一步加強(qiáng)公積金貸款管理工作，防范資金運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)要求重點(diǎn)科室對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)出來(lái)的問(wèn)題、意見以及面對(duì)面評(píng)議出來(lái)的問(wèn)題要進(jìn)行歸納梳理，深刻剖析，有針對(duì)性的制定切實(shí)可行的整改方案，建立整改臺(tái)帳，明確整改目標(biāo)、整改責(zé)任人和整改時(shí)限，采取有效措施，4 認(rèn)真進(jìn)行整改。

今年上半年我們的糾風(fēng)工作取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足，一是政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作做的還不夠深、不夠細(xì)，積極性和主動(dòng)性還有待增強(qiáng)；二是與糾風(fēng)辦、行風(fēng)評(píng)議員、義務(wù)監(jiān)督員工作間的交流和聯(lián)系較少，未能形成定期性的雙向溝通；三是在加強(qiáng)群眾監(jiān)督和民主監(jiān)督、擴(kuò)大糾風(fēng)宣傳方面思路不夠開闊，辦法少。今后，中心將按照中紀(jì)委、區(qū)、州紀(jì)委的統(tǒng)一部署，進(jìn)一步提高對(duì)糾風(fēng)工作重要性、緊迫性的認(rèn)識(shí)，做到認(rèn)識(shí)明確、態(tài)度堅(jiān)決、措施得力、工作扎實(shí)、穩(wěn)步推進(jìn)，抓好糾風(fēng)各項(xiàng)工作的落實(shí)，力爭(zhēng)使管理中心的糾風(fēng)工作再上新臺(tái)階。