第一篇：吳艷雯-《銀行柜員客戶識(shí)別和精準(zhǔn)化營(yíng)銷》

《金融互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下銀行柜員客戶識(shí)別與精準(zhǔn)營(yíng)銷》

講師 吳艷雯

一、課程背景

隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨。行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。

二、課程目標(biāo)

1.了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求，發(fā)展柜面營(yíng)銷能力 2.針對(duì)不同的客戶類型，持續(xù)提升柜面客戶識(shí)別能力，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品 3.掌握柜面產(chǎn)品營(yíng)銷技能，靈活運(yùn)用一句話營(yíng)銷和三句半話術(shù)

三、課程時(shí)間 2天，6小時(shí)／天

四、課程方式

案例分析，講授分享，小組討論

五、課程對(duì)象

柜員 參訓(xùn)人數(shù)：60人以內(nèi)

六、培訓(xùn)所需工具和設(shè)備

有靠背的椅子，無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）；

七、課程大綱

第一章 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響 1.2.3.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響

第二章 柜員服務(wù)提升和客戶識(shí)別技巧 第一節(jié) 銀行服務(wù)是立身之本

1、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí) 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

3、柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲 引入案例：招商銀行劉娟流程 1）站相迎 2）笑相問(wèn) 3）禮貌接 4）及時(shí)辦 5）巧推薦 6）提醒遞 7）目相送

演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

第二節(jié) 柜面客戶識(shí)別和視覺(jué)營(yíng)銷設(shè)計(jì) 1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法 1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 2．網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)柜面客戶識(shí)別 1）客戶分層分群分級(jí)管理 2）銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式 3）剖析富人：高端人群的思維變遷 案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作

4）客戶識(shí)別：高凈值客戶商機(jī)識(shí)別的“望聞問(wèn)切” 3.如何通過(guò)視覺(jué)營(yíng)銷引起客戶好奇心？ 1）柜面視覺(jué)營(yíng)銷打造工具設(shè)計(jì)

2）柜面視覺(jué)工具運(yùn)用要點(diǎn)——

三、簡(jiǎn)、艷、用、便 3）柜面視覺(jué)營(yíng)銷工具一句話設(shè)計(jì)要點(diǎn)

第三章 柜面精準(zhǔn)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧 1．柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí) 1）柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別

2）柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)——“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過(guò)程 3）柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)——保險(xiǎn)、基金定投、理財(cái)產(chǎn)品等 2．柜面營(yíng)銷技巧

1）柜員在哪個(gè)最佳時(shí)空點(diǎn)開(kāi)口營(yíng)銷 2）柜面一句話營(yíng)銷技巧和話術(shù) 3）如何把握營(yíng)銷單張遞送的最佳時(shí)點(diǎn) 4）柜面營(yíng)銷三句半營(yíng)銷技巧和話術(shù) 5）FAB營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì) 3．柜面營(yíng)銷典型情景學(xué)習(xí)1）問(wèn)：

遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶?? 遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶?? 遇到取現(xiàn)金的客戶?? 2）留

遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶 ?? 遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財(cái)?shù)目蛻??? 遇到取現(xiàn)去消費(fèi)的客戶?? 3）少：

遇到確有“剛需”的客戶?? 遇到大額取現(xiàn)的客戶?? 4）回：

遇到生意人或臨時(shí)取用或、借出資金的客戶?? 遇到信息不全的客戶?? 4．柜面異議處理

1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因 2）客戶異議處理的原則 3）客戶異議處理的步驟 5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)交叉營(yíng)銷流程

1）交叉營(yíng)銷提高客戶粘性

2）交叉營(yíng)銷三板斧——組合營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式、圈子營(yíng)銷 5.柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式 1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和職責(zé) 2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)和工具 6．柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí) 1）柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別

2）柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)——“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過(guò)程 3）柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)——網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行產(chǎn)品等 7．柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式 1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和職責(zé) 2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)和工具

第二篇：卓越大堂經(jīng)理贏在大堂營(yíng)銷技能提升-吳艷雯

卓越大堂經(jīng)理贏在大堂營(yíng)銷技能提升

課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)??外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

課程目標(biāo)：

1、掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。

2、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶服務(wù)。

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練;課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理 參訓(xùn)人數(shù)：40人以內(nèi) 培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：

有靠背的椅子，無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙(15張）、訓(xùn)練場(chǎng)地(發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）;

課程大綱：

第一講：導(dǎo)入篇：未來(lái)我們將去哪里?

1、未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

1）零售銀行三層體系及五大差異化模式 客群深耕型——我的銀行 渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行 產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行 全面制勝型——全面的銀行 生態(tài)整合型——不僅是銀行

2、大堂經(jīng)理崗位變遷

1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變 2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展 3）從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型

第二講：認(rèn)知篇：打開(kāi)心扉認(rèn)知自我

1、大堂經(jīng)理角色定位 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使 正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

2、大堂經(jīng)理職責(zé)分解 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)解讀 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”

第三講：修煉篇：一修三練 第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管控——有條不紊

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷布置——觸點(diǎn)營(yíng)銷管理 1）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分

2）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局 3）打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷體系—— VP+IP+PP 4）網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)創(chuàng)新布局

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置 第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷——積極主動(dòng)

1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

1）大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷鏈條組建 2）在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具 3）聯(lián)動(dòng)承接營(yíng)銷技巧 視頻分享：大堂營(yíng)銷鏈條模式

2、大堂主動(dòng)營(yíng)銷模式 1）大堂客戶心理和需求分析 2）大堂產(chǎn)品營(yíng)銷技巧 大堂產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)

案例分享：無(wú)意間的大客戶邂逅 3）產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理——尖峰時(shí)刻 1）尖峰時(shí)刻金融小課堂操作原則 2）尖峰時(shí)刻金融小課堂四步曲

現(xiàn)場(chǎng)演練：案例分享和金融小課堂現(xiàn)場(chǎng)演練 第三節(jié) 理財(cái)營(yíng)銷——方法有效 有效推方法一——營(yíng)銷案例法

1、營(yíng)銷案例法的要點(diǎn)和技巧

2、案例分享：萌萌的保險(xiǎn)銷售 有效推方法二——FABE 營(yíng)銷法

1、FABE 營(yíng)銷法的內(nèi)涵

2、靈活運(yùn)用FABE 營(yíng)銷法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù) 有效推方法三——簡(jiǎn)易客戶資產(chǎn)配置

1、客戶風(fēng)險(xiǎn)喜好類型分類

2、客戶資產(chǎn)陪著矩陣分析

3、實(shí)用工具：《產(chǎn)品銷售手冊(cè)》 第四節(jié)：異議處理——異議處理公式

1、異議產(chǎn)生的原因

2、異議處理的原則

3、異議處理的技巧 認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn) 第五節(jié)：引導(dǎo)成交

1、成交時(shí)機(jī)

2、成交技巧：二選一法則、從眾關(guān)連法、助客權(quán)衡法

第四講：行動(dòng)篇：立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來(lái)

1、大堂經(jīng)理如何進(jìn)行微創(chuàng)新 1）畫出客戶麻煩地圖 2）設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動(dòng)

2、未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃

1）制定行之有效的行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn) 2）立即行動(dòng)，我的行動(dòng)計(jì)劃

第三篇：山西帆宇達(dá)《銀行新員工職業(yè)技能提升訓(xùn)練營(yíng)》—吳艷雯

銀行新員工職業(yè)技能提升訓(xùn)練營(yíng)

課程背景：

新員工從象牙塔里走出來(lái)，面臨角色轉(zhuǎn)變、心態(tài)調(diào)整、生活環(huán)境變遷??

如何幫助他們快速適應(yīng)新工作，掌握新工作崗位需要的新技巧對(duì)人才培養(yǎng)有著重要意義。通過(guò)本次課程幫助新員工快速進(jìn)行角色定位，掌握一套服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)服務(wù)流程。

課程目標(biāo)

1、角色轉(zhuǎn)變：實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，以積極陽(yáng)光的心態(tài)投入新工作

2、一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

3、流程服務(wù)：掌握銀行關(guān)鍵崗位服務(wù)流程及技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練； 課程對(duì)象：銀行入職新員工，參訓(xùn)人數(shù)：40人以內(nèi) 培訓(xùn)所需工具和設(shè)備

有靠背的椅子，無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）。

課程大綱：

第一講：新員工職業(yè)素養(yǎng)

1、銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)狀分析

2、從學(xué)生到職場(chǎng)人的角色轉(zhuǎn)變 1）正確認(rèn)識(shí)自我 2）發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)

3）銀行新員工的職業(yè)化塑造

3、新員工如何塑造職場(chǎng)正能量 案例分析：小亮面臨的困境？

4、如何平衡工作與生活的關(guān)系

第二講：銀行服務(wù)是立身之本

1、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 銀行生態(tài)環(huán)境的改變 銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化 以客戶為中心的客戶需求

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí) 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

第三講：服務(wù)提升之規(guī)范禮儀篇

一、儀容儀表

1、女士?jī)x容儀表規(guī)范

2、男士?jī)x容儀表規(guī)范

3、表情神態(tài)

現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正

二、形體儀態(tài)

引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練 案例：手勢(shì)的魅力

三、接待禮儀

1、握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練

2、接地物品標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練

3、方向指引標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練

4、乘車座次標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練

5、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 1）接電話的禮儀 2）掛電話的禮儀 3）接電話的語(yǔ)言技巧 4）電話中的微笑——聽(tīng)得到的微笑

四、語(yǔ)言規(guī)范

1、聲音運(yùn)用要領(lǐng)

2、尊稱客戶

3、真誠(chéng)贊美

現(xiàn)場(chǎng)演練：你會(huì)贊美嗎？沒(méi)那么簡(jiǎn)單吧！

4、語(yǔ)言溝通技巧

5、服務(wù)禁語(yǔ)

五、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲

1、看——觀察客戶的技巧

2、聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系

3、笑——微笑的魅力

4、說(shuō)——客戶更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

第四講：關(guān)鍵崗位核心技能

一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1、主動(dòng)問(wèn)候

2、主動(dòng)招呼

3、主動(dòng)關(guān)懷

二、開(kāi)門迎客流程 開(kāi)門迎客的標(biāo)準(zhǔn)和流程 案例：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門迎客視頻分享

三、引導(dǎo)分流流程

1、引導(dǎo)分流的目的

2、貴賓客戶引導(dǎo)原則

3、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

四、業(yè)務(wù)接待流程

1、業(yè)務(wù)接待六大原則 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則 4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則

五、客戶教育服務(wù)

1、客戶教育目的與重要性

2、客戶教育流程

3、客戶教育技巧

六、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1、業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備

2、業(yè)務(wù)咨詢流程

3、業(yè)務(wù)咨詢技巧

七、柜員服務(wù)七步曲 引入案例：招商銀行劉娟流程 1）站相迎 2）笑相問(wèn) 3）禮貌接 4）及時(shí)辦 5）巧推薦 6）提醒遞 7）目相送

演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

第五講：?jiǎn)T工職業(yè)規(guī)劃

1、銀行員工成長(zhǎng)路徑圖

2、員工職業(yè)規(guī)劃

第四篇：基于k―核分解的在線社交網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷新客戶識(shí)別研究

基于k―核分解的在線社交網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷新客戶識(shí)別

研究

[摘 要]在線社交網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷是現(xiàn)代營(yíng)銷理論的重點(diǎn)發(fā)展方向。文章以新浪微博用戶作為研究對(duì)象，分析用戶微博文本內(nèi)容信息，創(chuàng)建微博用戶交互內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)。運(yùn)用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析方法構(gòu)建加權(quán)用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。最后，基于潛在用戶價(jià)值分析，采用改進(jìn)的k-核分解方法實(shí)現(xiàn)在線社交網(wǎng)絡(luò)新客戶識(shí)別。該方法兼顧文本內(nèi)容信息和用戶影響力因素，精準(zhǔn)識(shí)別在線社交網(wǎng)絡(luò)中的新客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)精準(zhǔn)化營(yíng)銷對(duì)象發(fā)現(xiàn)。

[關(guān)鍵詞]k-核分解；在線社交網(wǎng)絡(luò)；精準(zhǔn)營(yíng)銷；新客戶識(shí)別

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.17.119

引 言

中國(guó)已形成龐大的在線社交網(wǎng)絡(luò)。2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[1]數(shù)據(jù)顯示，截至2017年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到55.8%。網(wǎng)民數(shù)量的激增推動(dòng)了新浪微博、微信等在線社交網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，其對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和計(jì)算廣告產(chǎn)生重大影響。

基于在線社交網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷將是企業(yè)營(yíng)銷理論發(fā)展的方向。一方面，在線社交網(wǎng)絡(luò)塑造了全新的社會(huì)生活形態(tài)，成為產(chǎn)品推廣、營(yíng)銷互動(dòng)以及挖掘潛在客戶的重要平臺(tái)。低成本、高效率以及個(gè)性化傳播等特點(diǎn)，決定了其作為精準(zhǔn)營(yíng)銷手段的巨大潛力。在線社交網(wǎng)絡(luò)被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展高效精準(zhǔn)營(yíng)銷最有效的方法。[2]另一方面，大數(shù)據(jù)環(huán)境下，在線社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)保存了大量用戶數(shù)據(jù)信息，海量數(shù)據(jù)為目標(biāo)客戶準(zhǔn)確定位提供了強(qiáng)大的支持。面對(duì)以“分眾市場(chǎng)”為主要特征的現(xiàn)代市場(chǎng)，消費(fèi)者需求越來(lái)越細(xì)分化，企業(yè)具備從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取營(yíng)銷信息的能力，有助于細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，識(shí)別潛在新客戶。

目前，關(guān)于精準(zhǔn)營(yíng)銷的研究主要集中在內(nèi)涵分析和體系構(gòu)建等方面。現(xiàn)代營(yíng)銷大師Philip Kotler首先分析了精準(zhǔn)營(yíng)銷的內(nèi)涵，他認(rèn)為企業(yè)需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通，制定更具針對(duì)性的營(yíng)銷策略。新客戶的精準(zhǔn)識(shí)別正是企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要目標(biāo)，精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于理解目標(biāo)客戶的行為、愛(ài)好與需求，然后將這些信息應(yīng)用到獲取新客戶的過(guò)程中。現(xiàn)有研究多從新客戶的特點(diǎn)和重要性出發(fā)，提出了新客戶識(shí)別的技術(shù)和方法，其成果為精準(zhǔn)營(yíng)銷新客戶識(shí)別的深入探究提供了借鑒。然而，現(xiàn)有基于海量數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷新客戶識(shí)別研究成果較少。在線社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷新客戶識(shí)別的關(guān)鍵是找到合適的數(shù)據(jù)，掌握潛在客戶的情況，特別是影響力大的潛在客戶，并進(jìn)行精準(zhǔn)的歸類與定位。下文以新浪微博用戶為例，采用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)k-核分解法進(jìn)行新客戶的挖掘。微博文本分析與用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

微博作為在線社交網(wǎng)絡(luò)主要應(yīng)用形式，兼具社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和社交平臺(tái)的特征，微博已成為企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷策劃活動(dòng)的重要平臺(tái)。以新浪微博華為榮耀手機(jī)相關(guān)微博信息為例，其微博內(nèi)容可分為兩類：一類為華為榮耀手機(jī)購(gòu)買者的微博信息，他們發(fā)布的購(gòu)買以及使用體驗(yàn)信息對(duì)其他用戶產(chǎn)生購(gòu)買影響，對(duì)這部分貢獻(xiàn)現(xiàn)金流的老客戶，企業(yè)應(yīng)深入分析客戶資料，提高客戶關(guān)系管理水平，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度；另一類為華為榮耀手機(jī)的潛在購(gòu)買者的微博信息，他們對(duì)榮耀手機(jī)有一定的關(guān)注，會(huì)對(duì)相關(guān)微博內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和推送，他們利用其社會(huì)聲望對(duì)廣大用戶產(chǎn)生影響，為企業(yè)帶來(lái)豐富的社會(huì)關(guān)系和強(qiáng)大的社會(huì)影響力，幫助企業(yè)識(shí)別新客戶。

傳播在用戶間的微博信息蘊(yùn)含了巨大的營(yíng)銷價(jià)值，然而由于目標(biāo)群體過(guò)于龐大，企業(yè)營(yíng)銷資源有限，亟須縮小范圍，對(duì)部分用戶實(shí)施更具針對(duì)性的營(yíng)銷策略。一方面，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展更看重預(yù)期收益，相比于老客戶流失的必然性，新客戶的獲得帶動(dòng)市場(chǎng)新增長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造新的市場(chǎng)空間，開(kāi)發(fā)新客戶意義遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶。另一方面，在線社交網(wǎng)絡(luò)的興起，影響力已經(jīng)成為用戶行為管理和關(guān)系形成的關(guān)鍵因素，[3]這種社會(huì)影響力有利于營(yíng)銷信息的廣泛傳播，[4]而高影響力的客戶正是新客戶識(shí)別的關(guān)鍵。[5]潛在購(gòu)買用戶群體中，尤其是購(gòu)買意愿強(qiáng)烈且具有廣泛社會(huì)影響力的用戶將是精準(zhǔn)營(yíng)銷的重點(diǎn)客戶。

2.1 微博信息的抓取與整理

基于新浪微博數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)八爪魚(yú)采集器爬取了27023條華為榮耀手機(jī)潛在用戶的微博信息，共956名微博用戶。將采集到的微博信息進(jìn)行分類整理，建立微博用戶交互內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)。采集到的榮耀手機(jī)微博信息主要包括以下六個(gè)方面：一是微博信息發(fā)布者；二是微博文本信息；三是微博轉(zhuǎn)發(fā)者；四是微博評(píng)論；五是微博推送對(duì)象；六是微博轉(zhuǎn)發(fā)和推送次數(shù)。

2.2 微博內(nèi)容文本分析

在新浪微博中，華為榮耀手?C關(guān)注者對(duì)該產(chǎn)品的相關(guān)意見(jiàn)和觀點(diǎn)直接反映了用戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度以及購(gòu)買意愿。結(jié)合詞典，基于R語(yǔ)言軟件中的Rwordseg、jiebaR等程序包編寫代碼，對(duì)抓取到的微博文本內(nèi)容進(jìn)行分詞處理，剔除停用詞和頻率較低的特征詞，最終實(shí)現(xiàn)文檔分詞。[6]然后提取與榮耀手機(jī)相關(guān)的關(guān)鍵評(píng)價(jià)詞，由于用戶購(gòu)買意愿程度不同，因而對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)褒貶不一，按照購(gòu)買意愿程度將評(píng)價(jià)詞由強(qiáng)到弱分為五類，依據(jù)評(píng)價(jià)詞賦予原微博文本內(nèi)容發(fā)布者或評(píng)論者不同等級(jí)的評(píng)分（用δ表示），如表1所示。

鑒于用戶可能發(fā)布或評(píng)論多條微博內(nèi)容，文本內(nèi)容亦可能包含多個(gè)評(píng)價(jià)詞，因此，對(duì)用戶所被賦予的所有評(píng)分取平均值（若不為整數(shù)則向上取整）作為該用戶的最終評(píng)分值。用戶直觀分類使得企業(yè)可以有針對(duì)性地識(shí)別出潛在消費(fèi)用戶。

2.3 構(gòu)建加權(quán)用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

分析微博平臺(tái)的特征、微博用戶間轉(zhuǎn)發(fā)和推送行為可以很好地表示用戶之間的信任關(guān)系及親密程度。下文依據(jù)前文所建微博用戶交互內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)和推送行為，構(gòu)建加權(quán)用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。其中，用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)代表微博用戶，節(jié)點(diǎn)間有邊相連，邊即社會(huì)連帶，指通過(guò)分享經(jīng)驗(yàn)或交流信息而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。邊上的權(quán)值表示用戶間聯(lián)系的緊密程度，權(quán)值越高，則表示聯(lián)系越緊密。借鑒復(fù)雜信任網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造理論，[7]用戶間關(guān)系權(quán)值可由式（1）計(jì)算：