第一篇：星級酒店客房部保潔服務標準與工作流程操作規范_PA新員工培訓手冊good

P.A新員工的初步培訓

一、清潔設備

1、功能、用途

(1)地毯抽洗機：對地毯進行深層清潔保養；用于清洗地毯、沙發等；

(2)云石翻新機：對受損的地面進行處理使之恢復原有色澤及進行晶面處理；用于石材地面；

(3)單擦機：起蠟、洗地、洗地毯；用于清潔各種地面、地毯；

(4)高壓水槍：利用壓力配以水，清潔劑對物體進行清潔；用于清洗停車場，酒店外圍、局部外墻、汽車等；

(5)直立式吸塵器：徹底吸塵，令地毯松軟，富有彈性；用于地毯的清潔吸塵；(6)吸水機：吸水，用于清洗地面、地毯時的吸水；

(7)電子打泡箱：利用氣泵產生的壓力令已稀釋的地毯清潔劑產生大量豐富的、高密度的泡沫，用于配合單擦機清洗地毯；

(8)吹風機：利用多種不同的風速、風向，使需及時干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；

(9)吸塵器：吸塵，用于地毯、地面等處吸塵；

（10）沙發清洗機：利用獨特設計配以清潔劑對物品進行清洗，用于清洗沙發，床靠背、椅子等；

（11）手提式拋光機：對已經過處理的墻面、地面進行拋光處理，提高石材表面亮澤效果，用于樓梯臺階、死角、墻面拋光及晶面處理；

(12)泳池清洗機：清洗游泳池池底及墻身，吸走垃圾毛發（或過濾）使泳池恨不恢復清潔衛生，用于清洗游泳池等工作；

（13）高速拋光機：對已經打蠟的地面進行拋光保養，提高地面亮澤效果，用于地面拋光等工作；

2、正確的使用方法：

(1)使用前檢查設備是否正常、嚴禁機器帶病工作；(2)使用過程中要避免機器受到碰撞及其它事故；(3)使用后要對機器設備進行清潔、保養；

3、注意事項

(1)地毯抽洗機：a、清潔劑溶液配比溫度不宜太高（30℃以內）；

b、機器工作時應往污水箱內加入適量的消泡劑； c、使用完畢后，必需對機器進行徹底清潔；

(2)云石翻新機：a、應按正確操作程序工作，嚴禁野蠻操作；

b、使用過程中應沁心謹慎，以免碰壞家俱和墻壁等處； c、使用完畢后，必需對機器進行徹底清潔；

（3）單擦機：a、水箱內水應干凈、無雜特，以免堵塞出水口；

b、應堅持對底盤的清潔保養；

c、清洗地毯時應打開電子打泡箱，等出泡沫后再起動機器；

（4）高壓水槍：a、機器進水壓力不宜過大；

b、不能對人、汽車噴射；

c、使用過程中勿讓汽車等重型設備軌壓高壓管及電源線；

d、電源線插座應用塑料物品保護，切勿進水，以免漏電；

（5）吸塵器：a、除了干濕二用型吸塵器外，其它類型吸塵器嚴禁吸水，而且要注意防潮； b、使用前檢查電線是否有損壞，吸塵前應將大垃圾及針尖、圖釘、玻璃碎片等物品掃去； c、使用完畢后要按規定程序清潔；

d、對吸塵器運輸進行禁止拖拉軟管及電源線；

E、發現吸塵器有異響或其他問題時就將機器及時停止。

（6）吸水機：a、使用前應往污水桶內加入適量的消泡劑；

b、使用過程中應保護好軟管電源線，橡皮吸耙以延長其使用壽命； c、避免進行吸塵，以免損壞機器；

（7）高速拋光機： a、使用前檢查機器電源線是否有破損，使用時應避免機器轉盤接觸電源線，以免發生危險；

b、應在每次使用后對機器底盤及拋光墊進行清潔保養；

（8）泳池清洗機： a、運輸過程中應避免碰撞；

b、機器工作時，應及時清潔過濾器；

c、使用完畢后應徹底清潔各種配件，應妥善保管；

（9）沙發清洗機：a、運輸及使用過程中及避免碰撞轉刷頭，應重點保護；

b、使用完畢后應徹底清潔保養機器；

（10）電子打泡箱：a、每次使用后應清洗泡箱；

b、使用時應檢查泡箱插頭與刷機插座是否安全，有無進水以免漏電；

（11）直立式吸塵器：a、嚴禁吸水；

b、及時清潔滾刷；

c、吸塵前就將大垃圾、針尖、玻璃碎片等物掃去； d、使用完畢后徹底清潔；

4、清潔保養

(1)地毯抽洗機：a、清潔污水箱； b、清潔滾刷； c、清潔機身及其他部位；

（2）云石翻新機：a、清潔針座，鋼絲棉及刷子； b、清潔底盤； c、清潔機身及其他部位；

（3）單擦機：a、清潔轉刷； b、清潔水箱或電子打泡箱； c、清潔機身及其它部位；（4）高壓水槍：a、清潔高壓管、電源線、噴頭； b、清潔進水管； c、清潔清潔劑缸及過濾網； d、清潔機身等其它部位；

（5）直立式吸塵器：a、清潔塵袋； b、清潔滾刷、吸管； c、清潔機身等身其它部位；（6）吸水機：a、清潔污水箱； b、清潔吸水耙頭、吸管；c、清潔其它部位；（7）吸塵器：a、清潔塵袋； b、清潔耙頭、吸管； c、清潔機身及其它部位；

（8）沙發清洗機：a、清潔轉刷機頭； b、清潔吸水耙吸水管； c、清潔污水缸、清潔劑缸； d、清潔機身、電源線等；

（9）高速拋光機：a、清潔底盤； b、清洗拋光墊； c、清潔電源線機身等；（10）泳池清洗機：a、清潔過濾網； b、清潔電源線水管； c、清潔機身；

二、地面的清潔保養

1、定期清潔、保養：

（1）蠟面處理： A．打蠟前處理：a、推塵清除地成灰塵、砂粒； b、安放防滑告示牌； B．起蠟：a、將起蠟水加清水配到所需濃度涂于地面稍候； b、將洗地機內裝入低濃度的起蠟水，裝好針座和百潔布，清洗地面； c、在地面臟水干以前，及時將水吸干； d、用刀片將未起凈的蠟層刮除（特別是邊角等處）； C．封蠟：a、在清潔干燥的地面上均勻地涂上二層底蠟，三層面蠟；

b、層與層之間隔約20分鐘（以手感干爽為準）； c、待最后一層干透后，用拋光機拋光；

D．注意不能使用強酸、堿性清潔劑、砂粉狀清潔劑及避免使用粗造的東西磨擦； E．地面起蠟一定要干凈，否則蠟層會起殼剝落； F．蠟層未干透期間，禁止任何人在其上走動；（2）晶面處理：

A．將針座、鋼絲棉安裝在晶面處理機上，給清潔劑壺內注滿k2, k3;B．開動機器，將氣壓按扭按2-3下，擠出k2藥劑用鋼絲棉均勻打開，磨干至無任何印子；

C．將另一氣壓按扭按壓1-2下，擠出k3藥劑，同樣用鋼絲棉均勻打開，磨干至無任何印子；

D．重復第二項，再次噴k2磨干后，鏡面可形成；（3）密封保養；

2、日常清潔保養

（1）推塵（2）拋光（3）定期清洗（專用地面清潔劑）

三、地毯的清潔保養

1、日常護理（除漬、吸塵）；

A．將噴壺內注滿清水，噴在地毯受污處，浸泡約3-5分鐘； B．用干抹布蓋在污處，用手擠壓，將地毯內水份吸出；

C．噴少許地毯除漬劑，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污漬擴散應由周圍向中間刷； D．用抹布吸去污水，再噴一次清水吸干； E．如未能除去則另想辦法； F．特殊污漬，特殊處理；

2、定期清洗：

（1）中度清洗（電子打泡）

A．檢查地毯，將較臟區域進行局部除漬處理（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；

B．將干泡機水箱內注滿干凈清水，配好干泡地毯清潔劑（比例視清潔劑品牌和地毯受污程度而定）；

C．將機器推至最里角，裝上地毯刷，接通電源；

D．開動電子打泡箱，待泡沫從地毯刷邊溢出后，開始開機清洗； E．擺動操縱桿，按橫向重疊路線由里至外清洗；

F．完畢后，用地毯毛梳，對地毯毛進行逆向梳理，使毛豎起。（清潔地毯上的毛發、果物等，地毯易高）

G．打開窗戶，必要時放吹風機，將地毯吸干；

H．清潔、整理、檢查機器和工具，將其放回倉庫，并做好登記； I．干后，對地毯用直立式吸塵器吸塵；（2）深度清洗（抽洗機）

A．檢查地毯受污程度將臟區域進行局部除漬處理，（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；

B．將抽洗機清水箱內注滿清水，并配上適量清潔劑，將污水箱內倒入適量的化泡劑； C．將機器推至離最里角2-3m處，連接好軟管電源線后，開動機器進行清洗，應從最里角向后做直線清洗（避免遺漏）；

D．清洗過程中應隨時注意兩水箱的水位和污水箱內泡沫的多少，必要時，清倒污水添加清水和化泡劑；

E．完畢后，用地毯毛梳對地毯毛逆向梳理（清潔地毯上的毛發和雜物、地毯易干）； F．打開窗戶，放入吹風機或鋪上床單；

G．整理、清潔、檢查工具，將機器徹底清潔后，放回工作間并做好登記； H．待干后對地毯用直立式吸塵器吸塵；

3、特殊情況隨時清洗：

四、其它

1、墻面

（1）做蠟面處理或晶面處理；（2）定期清洗；（3）日常抹塵；

2、玻璃

（1）日常抹塵（2）定期清洗

A．準備工作所需工具、物品（潔水桶、大抹布、小抹布、玻璃鏟刀、玻璃刮、伸縮桿、玻璃清潔劑）；

B．移開、蓋好所要清潔區域的家俱等物品；

C．按比例配制清潔藥水（輕度1：20、1：30，重度1：10）； D．先用玻璃鏟刀清除玻璃表面的污漬、污垢；

E．再用玻璃清潔劑均勻涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱； F．用抹布擦去玻璃邊角及其它部位的殘留水痕； G．移好家俱等物品；

H．把清潔工具、物品收集好，清潔后放回工作內分開擺放； I．填寫好工作記錄；

常用清潔劑

一、清潔劑的種類和用途 目前，各清潔劑生產廠家生產的品牌日漸增多，但基本的類型不外乎三種，即酸性清潔劑、中性清潔劑和堿性清潔劑。

（一）酸性清潔劑（０＜PH＜7）因酸性具有一定的殺菌除臭功能，所以酸性清潔劑主要用于衛生間的清潔；酸性中和尿堿、水泥等頑固斑垢，因此，些強酸清潔劑可用于計劃衛生；酸性清潔劑通常為液體，也有少數為粉狀，因酸有腐蝕性，所以在用量、使用方法上都需特別留意，禁止在地毯石材、木器和金屬器皿上使用酸性清潔劑。酸性清潔劑的品種有很多，功能也略有差異，使用前要特別留意說明書，最好先做小面積試用，得到認可后才可推廣使用。

（二）中性清潔劑（PH＝７）化學上把PH＝７的物質，稱為中性物質，而在商業上則把６≤PH<８的清潔劑皆稱為中性清潔劑，其配方溫和，可起到清洗和保護被清潔物品的作用，因此在日常清潔衛生中被廣泛運用，中性清潔劑有液體、粉狀和膏狀，其缺點是無法或很難除積聚嚴重的污垢，現在飯店廣泛使用的多功能清潔劑即屬此類。

（三）堿性清潔劑（０

（四）表面活性劑堿性和中性清潔劑并非只是含純堿，為增強除污效果，提高清潔功效，在清潔劑中常含有大量其他化合物，其中最常用、最大量的即為表面活性劑。表面活性劑是一種能有效減少溶劑表面張力，使得污垢與被清潔物結合力降低的一種物質，它的含量多少和質量高低形成了 各種去污效果不同的清潔劑。除表面活性劑外，清潔劑中還含有其它化合物，如漂白劑，泡沫穩定劑、香精等。

一、飯店常用的清潔劑

在做計劃衛生工作時，使用合適的清潔劑不僅省時、省力，提高工作效率，而且對延長被清潔物使用壽命很有益處，但清潔劑和被清潔物都有較復雜的化學成分和性能，若清潔劑使用不當不僅在不到預期效果，相反會損傷被清潔物品，因此，選擇合適的清潔劑對飯店來說是非常重要的。目前飯店常用的清潔劑大致有以下幾種：

（一）酸性清潔劑

１、鹽酸（PH＝１）主要用于清除基建時留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明顯。

２、硫酸鈉（PH＝５）能與尿堿起中和反應，可用于衛生間恭桶的清潔，但不能常用且必須少量。

３、草酸（PH＝２）用途與鹽酸、硫酸鈉相同，只是清潔效果更強于硫酸鈉，使用時要特別注意。

以上三種酸性清潔劑都可少量配備，用于清除頑固塵垢或計劃衛生。但使用前必須加以稀釋，且不可能將濃縮液直接倒在被清潔物表面［如上海莊臣公司生產“力猛威”］ ４、恭桶清潔劑（1≤PH≤5）恭桶清潔劑呈酸性，但含合成抗酸劑，以增加安全系數，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效，主要用于清潔衛生間恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用時應先按說明書稀釋，且注意必須倒在恭桶和便池內清水中，不能直接倒在被清潔物表面。

５、消毒劑（5＜PH＜9）主要是呈酸性，可作為衛生間的消毒劑，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂凈。“八四”消毒液即為較好的一種）

（二）中性清潔劑

１、多功能清潔劑（6≤PH≤8）２、洗地毯劑

這是一種專門用于洗滌地毯的中性清潔劑，因含泡沫穩定劑的量有區別，可分為高泡和低泡兩種形式，低泡一般用于濕洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋，去污效果更好。

（三）堿性清潔劑

１、玻璃清潔劑（7≤PH≤10）

玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種，前一種類似多功能清潔劑，主要功能是除污斑；使用時需裝在噴壺內對準臟跡噴一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一種內含揮發性溶劑，芳香劑等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且會在玻璃表面留下透明保護膜，更方便以后的清潔工作，省時省力效果好，但價格較高。

２、家具蠟（8≤PH≤9）在每天的客房清掃中，服務員只是用濕布對家具進行除塵，家具表面的油污等不能除去，對此，可定期用稀釋的多功能清潔劑進行徹底除垢，但長期使用會使家具表面失去光澤，還應定期使用家具蠟，家具蠟形態有乳液、噴霧型、膏狀等幾種，它具有清潔和上光雙重功能，既可去除家具表面動物性和植物性油污，又可形成透明保護膜，具有防靜電、防霉的作用。使用方法是將適量家具蠟倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清潔家具，１５min后再用同樣方法擦拭一遍，這一遍是上光。

３、起蠟水（10＜PH＜14）用于需要再次打蠟的大理石木質地面，起蠟水堿性強，可將陳蠟及臟垢浮起而達到去蠟功效。使用時應注意需反復漂清地面后才能再次上蠟。

（四）上光劑

１、擦銅水 擦銅水呈糊狀，主要原理是氧化掉銅表面的銅銹而達到清潔光亮銅制品的目的，應注意的是只能用于純銅制品，不能用于鍍銅制品，否則會將鍍層氧化掉。２、金屬上光劑 含輕微磨蝕劑，脂肪酸、溶劑和水。主要用于銅制品和金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾桿、毛巾架、鎖把、扶手等，可起到除銹、去污、上光的作用、金屬上光劑只限于純金屬制品使用。

３、地面蠟 地面蠟有封蠟和面蠟之分。封蠟主要用于第一層底蠟，內含填充物，可堵塞地面表層的細孔，起光滑作用，面蠟主要是打磨上光，增加地面光潔度和反光強度，使地面更為美觀。蠟有水基和油基兩種。水基蠟一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥會形成一層薄薄保護膜；油基蠟主要成分是礦物石蠟，常用于木板地面，蠟的形態有固體、膏體、液體三種比較常用的是膏狀、液體這兩種地面蠟。

（五）溶劑類 溶劑為揮發性液體，主要用于去除怕水的被清潔物上的污漬。

１、地毯除漬劑 專門用于清除地毯上的特殊斑漬，對羊毛地毯尤為合適，地毯除漬劑種類很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂類臟斑的還有清除口香糖的。但地毯上有臟斑應及時擦除，否則除漬效果不明顯。

２、牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行日常清潔和維護，達到清潔保養地面的效果。

３、殺蟲劑 這里指噴罐裝高效殺蟲劑（如“必撲”、“雷達”等），由服務員使用，對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等爬蟲和飛蟲。但對老鼠則應購買專門的滅鼠藥或請專業公司進行處理。

４、酒精 適用于電話消毒等清潔項目。

５、空氣清新劑 空氣清新劑品種很多，產品質量的差距很大，辨別質量優劣的最簡單的方法就是看留香時間的長短，留香時間長則質量較好，空氣清新劑具有殺菌、去異味、芳香空氣的作用。

二、清潔劑的使用為了有效地使用清潔劑，充分發揮其效能，減少浪費，提高清潔保養工作的安全性，有必要對飯店常用清潔劑進行嚴格的管理與控制，在使用過程中應注意的事項如下：

（１）一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴格按照使用說明進行稀釋，配水比例適中。濃度高，既浪費清潔劑，又對被清潔物有一定的損傷作用；濃度過淡，則達不到清潔效果，不能符合三星級飯店的衛生要求，影響飯店服務質量。

（2）不能使用粉狀清潔狀。因粉狀清潔劑對被清潔物表面尤其是衛生潔具表面有一種摩擦作用會損傷物體的表層。同時，粉狀清潔劑在溶解過程中易于沉淀，往往也難以在到最佳的清潔效果。

（3）應根據被清潔物不同的化學性質、用途及衛生要求選擇合適的清潔劑，達到飯店清潔保養的要求。

（4）清潔劑在首次使用前應先在不范圍內進行試用，效果良好的才可以在大范圍內推廣使用。

（5）應做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費。

（6）高壓罐裝清潔劑、揮發溶劑清潔劑，以及強酸、強酸清潔劑在使用中都應注意安全注意安全問題。前者屬易燃易爆物品，后者對人體肌膚易造成傷害，服務員應在日常工作中掌握正確的使用方法，使用相應的防護工具，禁止在工作區域吸煙等。

（7）任何清潔劑一次使用過多都會對被清潔物產生不同程度的副作用，甚至是損傷，因此，不能養成平日不清潔，萬不得以時再用大量的清潔劑清洗的壞習慣。這種方法既費時、費力、效果也不好，也不要指望好的清潔劑對任何陳年臟垢都非常有用。（8）飯店應根據各自的資金狀況選擇合適的清潔劑。公共區域清潔保養工作

公共區域清潔保養的準備工作

一、安排好清潔保養時間

飯店的公共區域是飯店的客人活動頻繁的場所，在對公共區域進行清潔保養前，應根據客人活動的時間規律，安排好不同區域的清潔保養時間，原則上不影響客人的活動和各部門的正常營業，一般日常清潔可在營業時或客人活動的間隙進行，而徹底的清潔保養則應在營業結束后或基本無客人活動時進行。

二、領取工作鑰匙和有關工作報表

清掃衛生前，服務員應先到領班處領取某些公共區域如餐廳、酒吧、商場、歌舞廳等處的工作鑰匙和有關的工作報表，同時應聽取領班對當天工作任務的安排和要求。

三、準備好清潔劑和清潔器具

1、清掃公共區域衛生前，先根據不同的清潔區域和清掃任務，準備好相應的清潔設備和各種清潔器具。

（1）清潔高處衛生應準備好梯子等清潔工具，使用前先檢查是否完好，有無損壞。（2）清潔地面衛生，應準備好吸塵器，洗地毯機、打蠟機、拖把、塵推等。清潔器具應保持干凈，完好無故障，若發現機器設備有漏電等異常現象，不能使用并及時報修。（3）清潔其他場所的衛生，可根據情況準備好玻璃清潔器、抹布、膠皮手套、掃帚、畚箕等。

2、根據被清潔對象的物性及要求，準備好各類清潔劑，并按規定進行稀釋，放在一定的容器中。

三、做好公共區域場地的準備工作 清掃公共區域衛生前，應根據清潔任務要求的不同，對某些場地做些準備工作。

1、地毯吸塵前，最好把家具先挪開，等吸完塵再放回去，可以有更好的吸塵效果。

2、清洗地面前，應先把家具等搬開，等清洗完地面，更放回去。（地面應吸好塵后，再把家具等復位，若清洗地毯時

四、檢查儀表儀容 公共區域清潔保養工作內容

一、清潔工作的內容

（一）保持周圍環境的清潔

（二）保持花園的清潔

1、清掃花園的工作，包括停車場地面，每天應用掃帚清掃，及時除去地面上的垃圾。停車場還應用拖把定期擦洗。

2、對于草地、盆景、花木等應按規定進行澆水、施肥、修技整形，除草滅蟲等工作。

3、庭院、花園的地面一般每周應用水沖洗一二次。

4、飯店大門前要不停清掃。門前清掃通常應先噴灑適量水后再清掃，以防起灰塵。

5、對汽車帶到門前泥沙、污漬及時清理。門前的花盆、花槽、防滑地面氈下的泥沙每天要清理二三次。地氈要定期換洗。門前的地面也要定期用水沖洗，一般每星期應沖洗一二次。

（三）飯店外墻的清潔 飯店外墻應定期清洗，既可由飯店自行清洗，也可委托專門的清潔公司進行。

二、店內前臺公共區域的清潔保養工作內容 凡是供客人共有共享的活動區域可稱之為前臺公共區域，如大廳、餐廳、會議室、商場等。

（一）大廳的清潔大廳是飯店內日夜使用的場所，它的狀況好壞，會給來賓留下深刻的印象，因此需要日夜不停地進行清潔保養。

1、大廳日間清潔衛生

（1）推塵 大廳若是硬質地面，在客人活動頻繁的白天，必須不停地進行推塵工作，使地面保持光亮如鏡，雨雪天時，應在大廳入口處鋪上蹭鞋墊（踏墊）和小地毯，放上存傘架。（2）清理煙類缸和沙缸 按清潔衛生質量標準要求，公共區域的煙灰缸應及時替換，煙頭不得多于三只。替換時，必須用托盤盛放干凈的煙灰缸，先用干凈煙灰缸放到臟煙灰缸上面一起拿掉，放到托盤里，然后將干凈的煙灰缸換上，若此時有客人正在使用煙灰缸，則應把干凈的煙灰缸放回原處，以方便客人。若發現沙缸內有煙頭、紙屑等雜物亦應及時清理掉。（3）整理座位 大廳休息處的沙發、茶幾、臺燈等，由于客人使用頻繁，必須隨時整理歸位；地面上，沙發、茶幾上若有果皮、紙屑，應及時清理，對倚地扶手靠背上的客人應勸其坐在沙發座上，不允許在沙發上睡覺。

（4）除塵 負責大廳清潔的服務員必須不斷地巡視大廳各處，抹去浮塵，包括大廳內各種指示牌、公用電話機、總服務臺、臺面燈座、電梯廳、花盆（撿去煙頭、火柴梗等）和大廳玻璃門等。

（5）其他工作 大廳休息處若鋪有地毯，服務員應定時吸塵，定時用酒精清潔公用電話；還應清潔大廳公共洗手間；經常用抹布擦拭大廳區域綠色植物枝葉上的浮灰，清理過道地面等等。

上述工作，一般在日間進行，服務員應根據客流情況。一般要求一至兩小時循環一次，進行上述工作時應盡量不影響客人和其他員工。

2、大廳晚間的清潔

大廳進一步的清潔保養工作，一般在晚間進行，因為那時人流量減少，影響較小，夜間大廳服務員的工作內容主要有：吸塵、清掃地面、用拖把拖洗大門外的地面、洗刷地毯、家具除塵、倒凈并擦凈煙灰缸和污物筒、擦凈墻上、木器上、金屬面上、門上、把手上等處的指印或污點、用銅油或不銹鋼清潔劑擦凈擦亮所有銅器、不銹鋼器具、洗凈擦亮所有的玻璃門和鏡面。

3、前臺公共區域每周一次的清潔工作

大廳、電梯廳等公共區域每周一次的清潔保養工作包括：（1）清潔電話間與電話亭。（2）木器家具的蠟上光。（3）清潔窗臺。

（4）對百頁窗進行吸塵。

（5）用裝有長吸管的吸塵器對天花板通風口除塵。（6）用裝有清潔縫隙設備的吸塵器對踢腳板進行吸塵。（7）大廳地面清洗并打磨拋光。（8）擦拭應急燈等設施。（9）清理各處死角的衛生。（10）公共洗手間的徹底清洗。

4、前臺公共區域每月一次的清潔工作

（1）對軟面家具和窗簾進行吸塵，如灰塵堆積得很快，則應根據需要及時吸塵。（2）對燈座及各種裝飾性擺設進行清潔、打蠟，使用減少灰主堆積。（3）干洗休息處地毯。

（4）窗戶每月輪洗一次，平時若有臟跡應及時清潔。（5）對門的測柱及門鎖進行除塵。

（6）公共區域尤其是大廳的墻面進行清洗。（7）走廊燈、吊燈和吸頂燈的清潔。

（8）金屬、石料或本制家具的清潔、打蠟。

5、前臺公共區域每季進行（或視需要）的清潔工作。

（1）座椅的坐墊，靠背與扶手的清洗。（2）帷簾與軟墻體的清洗。（3）濕洗地毯等。

（二）電梯的清潔

飯店的電梯包括客用電梯、職工電梯、餐梯、貨梯等幾種，而客用電梯也和大廳一樣，是客人使用頻繁，需經常清理地方，現代飯店多使用自動電梯，其清潔保養難度更大。

對客用電梯的清潔一般分午、晚、深夜三次進行，清潔項目主要是天花板、燈、墻面、鏡面、電話機除塵及地面吸塵，要特別注意對金屬部分或鏡面的除漬保養，對電梯按鈕也要不時用干抹布擦拭，以保持清潔。

電梯廂內的地毯整天都受到踩踏，十分容易受損，有條件飯店可采取每天更換星期地毯的辦法來解決電梯地毯特別容易臟的問題，應注意的是星期地毯應在每日零時準時換好。對飯店的其他電梯也應參照客用電梯的清潔方法進行清理保養，以保證飯店所用電梯的清潔衛生質量。

（三）公共洗手間的清潔

一般要求每隔一小時小清理一次；每日夜間及下午15~16時客人活動低峰時，各安排一次徹底清潔，使公共洗手間始終保持清潔、干凈、無水跡、無污漬。

1、公共洗手間小清理程序（1）檢查洗手間小清理程序

（2）倒空所有垃圾容器，放水沖凈客人用過的恭桶等。（3）抹凈臺面，地面及恭桶上的水跡、污跡。（4）擦凈鏡面和水龍頭等鍍鉻件。（5）補充肥皂、卷紙等用品。

2、公共洗手間設備有無損壞。（1）檢查洗手間設備有無損壞。

（2）倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。

（3）放水沖凈恭桶、便池等，將座廁清潔劑倒入。（4）戴上橡膠手套，用消毒過的抹布擦拭恭桶、污跡。

（5）用清水沖凈、漂清消毒劑殘留液，再抹干，要不留水跡，污跡。（6）用柔軟的平紋抹布擦凈擦亮鏡面、金屬器件。

（7）用恭桶刷清潔恭桶；用消毒過的抹布擦拭恭桶座圈、外壁及水箱，再洗凈、抹凈。同樣刷洗便池。

（8）配齊肥皂、卷紙等物品。

（9）拖凈地面，使其無水跡，無污漬。

（四）其他區域的清潔

其他區域包括餐廳、酒吧、多功能廳、歌舞廳、商場、會議室及康樂區域等。其正常清潔工作一般由各營業點自行承擔，而客房部的公共區域組則負責其徹底的清潔保養，但應根據其地面材料、營業時間等不同的分別進行。

公共區域清潔保養程序

一、織物類材料的清潔保養程序

飯店使用的織物類材料上要指地毯、沙發、軟面椅、墻面軟包等。

（一）地毯的清潔保養程序

地毯因其有美觀、安全、舒適、清潔、吸音、保溫等特點，除了在客房內滿鋪地毯外，還被廣泛地用于餐廳、會議室等場所，地毯也因其纖維，構造等方面的不同。在價格，使用區域、美觀實用性、耐久性等方面有較大差異。

根據紡織纖維材料的不同，飯店常用的地毯主要有三類，即化纖地毯、天然纖纖地毯（飯店常用羊毛地毯）和混紡地毯。

星級飯店除了一些易積水的公共區域外，一般不鋪設低檔化纖地毯。原則上要求星級飯店應選用羊毛纖維比例外較高的混紡地毯。

地毯的更新周期一般為5~7年，但這并不意味著可以忽視對地毯的保養。若保養不善，不到一二年使面目全非；若保養的好，五年后仍美觀柔軟如新，因此在飯店運轉中絕不可以對地毯的保養掉以輕心。

地毯的日常清潔與保養程序如下：

1、吸塵：徹底的吸塵是保養地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們在人來人往時由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經常吸塵可以減少洗地毯的次數，恢復地毯的彈性和柔軟度，延長其使用壽命。

（1）地毯吸塵一般在客房區域要求每日一次；客人活動頻繁的區域（如大廳、餐廳、商場等）每日不得少于三次，平時吸塵可用普通吸塵器，但應定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質，砂礫等。

（2）吸塵前先清除區域內大的垃圾和尖利物品。

（3）吸塵時，客房或公共區域的角落、墻邊等處的吸塵應選用合適的吸塵器配件。（4）吸塵時應采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏。

（5）吸塵應采用推拉式，推時應逆毛，拉時應順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會出現陰陽面。

2、除漬 ：在日常工作中，發現地毯出現污漬，應立即加以清除。一旦發現污漬必須及時清除，不同的污漬應用不同的方法加以清除，否則滲透擴散后會留下永遠無法清除的臟跡。下面簡單介紹幾種飯店常見地毯污漬的處理方法。

（1）黃面 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。如清除不徹底，可重復進行，直到徹底去除為止。

（2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可。

（3）咖啡、可樂、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶漬，最后還應用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。

（4）嘔吐物 發現地毯上有嘔吐物時，應立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干。

（5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結成發硬塊狀時，最好先用冰塊冷淬一下），使其發脆，用刀刮去，用海綿蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用紗布吸干，如口香糖較多時，可用同樣方法反復進行。或使用專用的香口膠噴劑去除。

（6）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清潔劑，則還應再用海綿蘸上清水擦拭，再把水分吸干。

（7）指甲油 如發現客人不小心把指甲油沾到地毯上，應先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。如指甲油較多時，可重復以上的清潔方法。

（8）血跡 對地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干。

（9）燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進行擦拭，對毯絨很短的地毯，有時可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡。

3、清洗 ：洗地毯是一項技術要求極高的工作，飯店應配備專職地毯清洗工，并經過嚴格培訓后才能獨立操作。四星級飯店要求徹底清洗地毯的時間不得超過半年，平時應根據地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時間，清洗地毯的程序如下：

（1）清洗地毯前，應先將待區域地毯上的家具、物品撤除或移開。（2）將待洗地毯徹底吸塵。

（3）檢查地毯有無污漬，若有應先除漬。

（4）檢查清潔劑是否符合要求，應避免使用含有油質或殘余物的清潔劑，以免再積成油污。測試的方法是將清潔劑進行蒸發，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說明該清潔劑不會積聚臟污，檢查清潔劑的質量亦可采用在不塊地毯上試用方法。（5）將清潔劑按使用說明配制后，裝入洗地毯機的盛液器內。

（6）清洗地毯時嚴格按機器使用說明或要求操作，并按從里到外次序設計清洗路線，以免遺漏。

（7）濕洗時，在洗地毯機制洗完畢后，用吸水機吸遍地毯，將污水徹底吸凈，使地毯容易干燥。

（8）用刷子逆毛將地毯纖維刷起，使之后富有彈性。（9）地毯干之前不可留有車轍印或腳印。

（10）將清洗區域內空調的風量開到最大或使用電動吹風機使其通風地毯易干。（11）地毯干后，用吸塵器徹底吸塵，除去殘余物，理順地毯纖維倒向。（12）將徹底清洗后的區域恢復到原來狀態。

（二）沙發、軟面椅、床頭板、墻面軟包的清潔保養程序

星級飯店要求內部所有織物裝飾的軟包面應經常清潔，以保持柔軟、無污跡，符合星級評定標準的要求。

1、每天清掃時，用吸塵器吸去沙發面上，坐墊上及織物上的浮灰及碎屑。

2、發現污漬及時去除，一般用稀釋的洗織布類清潔劑（許多飯店采用地毯清洗劑），先用刷子蘸上一點清潔劑在污漬處刷處，然后用干凈的抹布擦去泡沫晾干即可。

3、定期進行清洗，清洗前先準備好清潔劑、桶、刷子和抹布。資金雄厚的飯店配置專門洗沙發機，以達到徹底的清洗我效果。若飯店資金較緊張，可用手工清洗，方法與除漬方法基本相同。

二、木質類材料的清潔保養

（一）木質地面

木質地面由軟木材料（如松木、杉木等）和硬木材料（如楊木、楓木、榆木、橡木等）加工而成，可做成契口飯店口板或拼花板。其特點是有一定的使用耐久性，其自重輕，導熱性能低、有彈性、較舒適等；但木質地面最容易隨空氣中溫度、濕度的變化或長時間水清潔而導致裂縫、翹曲、破損、腐朽，同時，因木材纖維易破裂，故木質地面易磨損，而且它的耐火性很差。

1、木質地板的最初保養

（1）新的木質地板在使用前先進行砂擦、吸塵、打蠟拋光。（2）在木質地板上打蠟，一般需上三層，而且每一層都須拋光。

2、日常清潔保養程序

（1）在鋪設木地板的區域入口處鋪入一塊尼龍地毯墊，每天清理更換，以減少客人出入時帶進的砂粒。

（2）用噴上靜電除塵水的拖把除塵或塵推推塵，也可使用吸塵器吸塵，保持地面光亮無灰塵。

（3）用油灰刀，細砂紙、抹布去除地面上的小斑跡，根據情況補蠟。

（4）蠟面局部有臟跡，可用拋光機、噴潔蠟局部擦洗，待其干后，進行補蠟并且拋光。（5）客人活動頻繁區域，如客廳、多功能廳、舞廳等處，需每天拋光。

3、徹底清洗程序

（1）選用合適的機器及配件、輔助工具等，并檢查其完好情況。

（2）清除待洗區域地面雜物或家具物品等，拉上警示線或樹立出警示牌。（3）用塵推或吸塵器清除地面的垃圾或灰塵。

（4）因本質地板不宜用水反復清洗，故去除舊蠟時，采用磨砂機干磨后，用吸塵器吸去雜物，對于磨砂機磨不到的地方，應用手工磨擦。磨砂機可用擦洗機或拋光機替代，換上鋼絲絨軟墊即可。（5）用200轉/分的擦洗機，由里向外從區域的一端開始一段段地干磨地面，不要有遺漏。洗滌時，電線應拉在肩上，不要讓松馳的電線團在地上或落到擦洗盤下面。（6）用鋼絲絨除蠟手擦或小刮刀輕輕除去墻角、墻邊的舊蠟。（7）用吸塵器吸凈蠟屑和灰塵。

（8）視情況用打蠟車（雙桶拖把絞干器）、落蠟拖在干凈的地面上上底蠟、面蠟，上蠟要薄而均勻，每上一遍蠟都須等前一遍蠟完全干透。每層蠟干后用拋光機配軟盤輕度打磨，以便蠟層更為堅硬和平滑。木質地板應選用油性蠟。

（9）待地面蠟層徹底干后，再用拋光機（100轉/分以上）配軟盤給地面進行拋光，拋光時應注意避免漏拋。

（10）用過的工具應清潔后妥善存放，并把清洗區域恢復原狀。

（二）木質墻面

木質墻面裝飾多用夾板進行，其特點和木質地面的情況基本相同。

三、石質材料的清潔保養程序

公共區域常使用石質類材料進行裝修

（一）混凝土地面（水泥地）

混凝土地面在飯店內屬基礎設施性地面，其特點是堅硬、牢固、平整、造價便宜，屬耐久性地面，一般不是很光滑，色彩較單

一、但可用油漆的方法加以彌補，一般飯店外圍，地下室、停車場、倉庫都用此地面材料。清潔保養程序如下：

1、水泥地面鋪好后除去垃圾、雜物，清除地面上和各種污漬。2．水泥地面應用聚氨酯、環氧樹酯涂料或酚醛清漆進行預處理。

3、每天用掃帚或拖把清掃以清除地面上的垃圾、雜物和灰塵。

4、發現地面有污漬可用抹布、硬刷、拖把等擦拭，較頑固的污垢可用小灰刀輕輕地刮去。

5、徹底清潔時，可用拖把或機器進行，應使用稀釋的中性清潔

（二）（三）

（四）天然大理石

天然大理石是石灰巖經過地殼內高溫高壓作用形成的變質巖，主要由方解石和白云石組成，其主要成分有50%以上碳酸鈣、大理石色彩不同，產地不同，其構造和價格也有很大差異，大理石主要用在大廳地面的裝飾和高檔豪華客房衛生間地面的鋪設，因其含有雜質，碳 酸鈣在大氣中受二氧化碳硫化物，水氣的作用也容易風化和溶蝕，而使表面失去光澤故不宜用作室外材料鋪設。

（五）天然花崗石

天然花崗石是一種火面巖，經研磨拋光而成為裝飾石板，表面平整光滑、顏色多為粉紅底黑點、花皮、白底黑點、灰白、純黑等，它不易風化變質，外觀色澤可保持百年以上，而且堅硬耐磨，故三星級飯店可用于大廳地面、墻面的裝飾。大理石、花崗巖地面的清潔保養程序如下： 日常清潔：

1、推塵：

（1）用塵器推推塵是利用塵推與地面摩擦時產生靜電，從而將灰塵吸起，達到除塵的目的。

（2）推塵的正確姿勢應是握桿的手臂在腹部，盡量保持直線各前，從一頭開始推塵，平行地來回往復，行進中塵推緊貼地面，不能抬起，以免灰塵飛揚。（3）拐彎時，塵推應作180度轉向，始終保持將上往前推。

（4）塵土積到一定程度，應將其推至一邊，并用吸塵器將其除去。（5）塵推積塵過多應及時更換，以達到較好推塵效果。

（6）塵推用完后拿到工作間及時處理干凈，推頭向上掛放。

2、噴磨

（1）對推塵去除不掉的蠟面局部臟跡和一些走動較多的地面有磨損印或鞋跟印的地方，噴上噴沿蠟后，用單擦機加粗細合適的尼龍百潔刷盤進行噴磨。它可以將脫落的面蠟屑帶入百潔刷盤內，而且噴磨后，會在地面上留下一層薄薄的新蠟，起到光潔地面的作用。

（2）噴磨時，操作人員先對機器前方地面噴蠟，然后再用機器磨，注意調節好噴嘴，不要將蠟噴得太遠，以免機器磨到時，蠟已干了，還需注意不要噴到墻上，家具上，一般噴至離墻、家具70cm左右地方即可。

（3）進行噴磨后，當百潔刷盤沾滿臟物時，應及時更換或翻轉刷盤。（4）噴磨完成后，用塵推將被磨散的蠟屑和灰塵推起。

（5）在工作間對刷盤進行徹底沖洗，若刷盤有重污或已變硬，可將其浸泡在去蠟水溶液中洗滌，洗滌干凈后晾干備用。

定期清洗

當推塵和噴磨無法去除地面的臟跡和磨損使之恢復光潔的狀況時，可進行徹底的清洗和打蠟，地面洗滌周期一般為半年到一年，主要視臟的程度而定。

1、清洗地面前，將所有物件撤離，準備好適用的清潔器具和清潔劑，并拉上警示線或樹立警示牌，提醒行人注意安全。

清洗時間通常在夜間23時以后或下半夜，以不影響客人的活動為宜。潮濕天氣不宜打蠟。

2、推塵，除去地面浮塵。

3、除去舊蠟。

（1）用拖把將起蠟水均勻布于待洗地面。

（2）用洗地機擦洗，擦洗后應迅速用吸水機或拖把將起蠟溶液吸走，否則，地上溶液會很快變干且去除難度與重新起蠟一樣大。因而，若洗滌面積較大，可分區域起蠟。

（3）注意起蠟水不可過量使用或停留時間過長，以免其堿性破壞地面的顏色或溶液滲入使地面受損。

（4）舊蠟必須完全去除，可采用側面對著光線查看的方式進行，若有斑跡，可使用點清潔方式而不必再大面積去蠟，如用鋼絲絨擦除墻角邊陳蠟。

（5）地面舊蠟完全去除后，通常地面上仍留有一層薄薄的清潔劑，要用清水反復漂洗過清地面后用吸水機或拖把吸水，從而為打蠟提供真正干凈的地面。

４、打蠟、拋光

大理石、花崗巖地面所用的封蠟和面蠟應為水基蠟。

（1）待地面完全十透再上蠟，否則蠟上會出現水泡印，蠟面光澤不好容易起皮。

（2）用干凈的棉拖或專用的落蠟工具將第一層蠟（封蠟）均勻涂于地面。操作中應避免前后的動作，以免使蠟起泡，影響蠟面美觀，最好使用榨水器，擠榨蠟拖，使蠟面薄而均勻。一般落蠟方向如下：

（3）待表層風干后約10~30min左右用拋光機輕度打磨，使蠟面光牢固，其完全干透約需4hour。

（4）上第二層蠟時通常要注意以下幾項：第一層蠟完全干透再上第二層，否則可能使第一層蠟磨損使地面色澤破壞，嚴重時地面會發糊、起泡沫、成粉狀。

（5）上第三層蠟時拋光面蠟后等第二層蠟干透（需4h）再上一層很薄的面蠟，剛上過蠟的地面不宜立即踩踏，最好等上完最后一層面蠟2h后，再上一層地蠟，最后過4h再進行拋光即可。

（6）地面打蠟后要防止水的濺滴和沖洗，日常情況只能用溶劑型清潔劑。（7）全部完成后，一天左右可撤除防滑警示牌，家具物件復位。（8）及時檢查清潔各清潔器以備用。

（六）地面磚

地面磚材料種類很多，可分為陶、瓷兩大類。均以粘土為主要原料，經配料、制坯、干燥、熔燒而制成。地面磚有籬釉和不施釉兩種，其表面光滑、不吸濕、不透氣，主要用于衛生間地面的鋪設，但地面磚晚破碎，熱脹冷縮，并接縫較寬，不利于清潔保養工作的開展。地面磚的清潔保養：

1、最初保養

（1）地面磚鋪好后兩后內不要沾水，必須讓混凝土凝固

（2）用無堿合成清潔劑洗刷，并且要求刷洗沖凈表面的塵土、垃圾，清除水泥等斑跡，并使其干燥/（3）地面可封蠟以保護水泥漿。

2、日常清潔保養

（1）每天用刷子、抹布或除塵拖把清掃地面。

（2）濕拖地面，每天可用濕拖把或濕抹布拖擦地面。根據地面衛生情況，間隔一定周期可用清潔劑濕拖或用洗地機清洗，用拖把或吸水機吸去溶液，并用清水地面并拖干，以免殘留水或清潔劑留下斑痕。

（3）前臺區域的地磚，可用水性蠟上蠟并拋光。（4）衛生間的地磚一般很少需要上蠟或拋光。

（5）地面磚應盡量少用清潔劑清洗，因清潔劑可使水泥漿松脫；亦不能用肥皂清潔，因肥皂往往會形成滑膜。

四、金屬類材料的清潔保養

飯店公共區域常用的金屬主要有不銹鋼器皿（如煙筒、存傘架、扶手等）和黃銅制品（如指示、欄桿、扶手、燈具等）兩大類。

銅器、不銹鋼器具的清潔保養程度如下：

1、日常清潔保養程度

（1）每天不時用干抹布擦拭，去除灰塵。

（2）發現銅器、不銹鋼器具上有污漬、印跡，應及時去漬。

（3）嚴禁使用強酸、強堿等腐蝕性清潔劑或粉粒狀具有磨損性的清潔劑，以免使其表面受損。

2、徹底清潔保養程序

（1）銅器、不銹鋼器具應視臟的程度確定徹底清潔次數或時間間隔。清潔要先準備好所需的清潔劑（擦銅油、不銹鋼清潔劑）和抹布（柔軟平紋）。（2）將抹布疊四折。

（3）將清潔劑輕輕地搖動，使之均勻無沉淀。

（4）將清潔劑適量均勻地涂抹在疊好的抹布上，立即均勻地用力擦拭銅器、不銹鋼器具表面。不能等清潔劑干燥后再擦。

（5）用干凈的抹布將器具上的清潔劑擦凈。

（6）如器具表面太臟，用涂有清潔劑的抹布反復用力擦拭，直至擦凈為止。

（7）等器具表面擦凈后，再用干凈的抹布快速反復用力擦拭器具，直至光亮為止。

五、其他

飯店公共區域其他清潔項目還應包括對玻璃、鏡面、吊燈等的清潔保養工作。

（一）玻璃、鏡面清潔程序

1、每日清潔程序

（1）用柔軟潔凈的抹布按一定順序從上到下抹去玻璃或鏡面上的浮灰。（2）若有斑跡，可用抹布蘸上點清水擦拭，再用干抹布擦干擦亮。

（3）若用清水無法去除，可噴射或用抹布蘸一點玻璃清潔劑再擦拭，然后用干抹布擦凈擦亮玻璃或鏡面。

（4）若仍是去除不掉，可用剃須刀輕輕刮去，但應注意刀片不能讓刮傷鏡面。

2、定期清洗程序

（1）清洗前先準備好各種工具：

1、提桶兩只（一只盛配制好的清潔劑溶液，一只盛清水）

2、小鏟刀（刀刃必須很鋒利）或剃須刀片。

3、玻璃清潔劑。

4、抹布。應選用柔軟、不會掉絲的平紋布。

5、海綿。

５、玻璃抹水器，玻璃刮水器（帶伸縮桿）。（2）清潔程序

1、按使用說明要求的比例在提桶內配置好玻璃清潔劑溶液。

2、準備好一桶清水。

3、用玻璃抹水器蘸上玻璃清潔劑從上到下部開部開始不斷地從左至右擦拭，然后反過來從右到左，一直往下擦洗到底部，橫向擦洗之后，再從左邊起上下擦洗直至右邊，若大塊玻璃或鏡面則將玻璃抹水器伸縮桿拉長，按在玻璃頂端從上往下垂直擦拭。

4、用玻璃刮子將玻璃睥溶液刮凈，可采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮頭放在玻璃左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦時應注意及時用抹布除去刮把上的水分，并用這種方法刮至玻璃底部。

若是大塊玻璃或鏡面，則用橡皮刮從玻璃頂端從上向下垂直刮去水分。

5、用用玻璃抹水器蘸清水按程度

3、所述擦洗玻璃表面。

6、用玻璃刮水器按4所述將玻璃上水分刮凈。

６、用抹布將玻璃表面未刮凈或邊框上的水跡抹凈。

8、如仍有斑跡可在局部用清潔劑重新擦洗，也可用小鏟刀或剃須刀片輕輕刮去，注意不可刮傷傷玻璃表面。

9、若是小塊玻璃或鏡面，可用海綿替代抹水器，用抹布替代刮水器，具體清洗方法同上。

10、凡使用清潔劑或人工合成清潔劑，須注意的是：應先參閱使用說明書，再開始清潔工作。

（二）枝形吊燈的清潔

枝形吊燈的清潔，一般應定期進行。

1、準備清潔工具和備用品

（1）配備專用的登高工作臺或高空臺架和長梯。（2）更換燈泡的工作車。（3）更換所需要的燈泡。（4）清潔劑和清水。

（5）抹布（用柔軟的平紋布）（6）海綿

（7）提桶兩只（一只盛配制好的清潔劑，一只盛清水）。

2、清洗程序

（1）根據使用說明要求的比例，配制好清潔劑溶液。（2）準備好清洗用的清水。

（3）裝配好長梯和高空臺架或登高工作臺。（4）切斷電源，撤下用過的燈泡。

（5）用海綿蘸上少量清潔劑逐一擦洗吊燈的水晶飾品及燈座、燈管等。（6）用抹布擦拭吊燈各處的清潔劑溶液。

（7）用海綿蘸上少量清水逐一擦拭吊燈各個部位。

（8）先用抹布把吊燈上的水跡擦干，然后用干抹布把吊燈各處逐一擦亮。

（9）換上新的燈泡，因為所有的燈泡一次性更換比每天晚間搭臺去換一二個燒壞的燈泡要省事和經濟（換下來的未燒壞燈泡、先用抹布把吊燈上的水跡擦干，然后用干抹布把吊燈各處逐一擦亮。換上新的燈泡，因為所有的燈泡一次性更換比每天晚間搭臺去換一二個燒壞的燈泡要省事和經濟（換下來未燒壞的燈泡

第二篇：星級酒店服務培訓--第五章、客房部管理與服務技能培訓1（共）

星級酒店服務培訓

第五章

客房部管理與服務技能培訓

第一節 客房部崗位職責認知

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的

明確各自的崗位職責和工作內容，提高酒店客房服務質量

培訓要點

客房部各部門工作內容 客房部主要崗位職責

一、客房部各部門工作內容

1.經理辦公室

除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。

2.棉織品組

設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。

3.樓層服務組

設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。

4.公共區域服務組

設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。

5.客房服務中心

設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制

服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。

洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。

培訓練習6

客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

二、客房部主要崗位職責

1.客房部經理

(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責

客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理

工作。客房部經理根據酒店綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理借助于管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。

(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序

客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。

客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。

(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估

客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。

(4)對客房部物資、設備進行管理和控制

客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。

(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃

客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

(6)制定房務預算，控制房務支出

客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

(8)對客房服務質量進行管理和控制

客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。

(9)保持與其他部門的聯絡和合作

客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。(2)督導樓層領班及服務員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5)處理客人的投訴及突發事件。

(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領班

(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。(4)檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6)留意客人動態，處理客人投訴。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8)負責對所屬員工的考勤與考績。(9)填寫“領班工作日志”。

4.客房服務員

(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。(2)為客人提供各項服務。(3)報告客房狀況。

(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。(5)報告客人遺留物品情況。(6)清點布品。

(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。(8)填寫客房清潔工作報表。

5.樓層雜工

(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運布品及垃圾。(4)搬運家具、地毯等。

6.公共區域主管

(1)主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。(2)督導下屬員工的工作。

(3)巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。

(4)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。

(5)安排公共區域大清潔計劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成“公共區域工作日志”。

7.公共區域領班

(1)督導下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。(3)檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。

(4)檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領班工作日志。

8.公共區域清掃員

(1)負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區域內，按要求噴灑藥水或放置衛生藥品，殺滅蟲害。(4)報告在公共區域內的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務員

(1)負責客人的衣帽寄存。

(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。(4)報告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。(2)修補損壞的地毯。

(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。

11.外空清潔工

負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。

12.園藝工

(1)負責養護酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導下屬的領班及員工的工作。(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。

(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。(6)填寫“布品房工作日志”。

14.布品房領班

(1)負責下屬員工的工作安排和調配。(2)負責下屬員工的考勤與考績。(3)協助主管控制棉織品及員工制服。

(4)監督所有棉織品、制服的收發、分類和儲存。(5)填寫領班工作日志。

15.棉織品、制服服務員

(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。

(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發現問題及時報告。

16.縫補工

(1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2)負責客衣的小修小補。

(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服務中心值班員

(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。(2)報告客人的投訴。

(3)設法解決客人提出的疑難問題。(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(5)作好各種記錄。? 11

第二節 客房服務質量提升培訓

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的

掌握客房服務內容及操作要 求，提高客房服務質量

培訓要點

客人住店和離店期間的服務 要求

提升客房服務質量的途徑

一、客房服務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門 的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

第三節 客房衛生知識培訓

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的

明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛生工作

培訓要點

客房的檢查 客房的清潔保養 做床的技巧

一、客房清潔整理的重要性

客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”

二、客房整理的流程及要求

1.確定有關規格標準應考慮的因素

與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考慮如下因素：(1)進房次數

一般來說，進房次數適當的多表示服務規格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業成本應作為主要考慮因素。當然，不論規定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。

(2)操作標準

操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。

(3)布置規格

各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規格一致、標準統一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。

(4)整潔狀況

一般來說，整潔狀況含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規律性的東西。

為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。

(5)速度和定額

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素：

①工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？

②客房整潔的標準：標準高必然耗時多。

③每層樓的客房數：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節。

④工作區域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環境影響等，都對 20

工作量構成或大或小的影響。

⑤住店客人的特點：客人來自的地區、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。

⑥員工的熟練程度：經正規培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。

以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據情況的變化而作適當的調整。

2.制訂清潔整理客房的工作程序

整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發生，同時也便于控制工作的速度與質量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。

盡管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容：

(1)準備工作

得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。

(2)選房次序

哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規定的次序可能是：優先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉為優先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現對客人的厚遇，也有把住客房作優先安排整理的情況。服務員應按照規定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。

(3)進房方式

客房一經出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養成習慣。

進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。

(4)做房順序

先做房間還是先做衛生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養床墊的好機會。

(5)房間整理 其程序大致如下：

①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。

③再開啟所有燈光，試看是否正常。

④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。

⑤如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛生間里、床上有無遺留物品。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。

⑦收去床上用過的布品并帶入相應數量的干凈布品，做床(或待清潔衛生間后)。

⑧清潔衛生間。

⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法

這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法：

①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。

②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換。

④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。

⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側蓋單應平整。

⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。

⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。

⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側折成信封角。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。

套上枕套，按規定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側床邊與床尾的床罩。到床的另一側，重復以上工作到完成。

注：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向。

按以上動作要領反復練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。

(7)清潔衛生間

衛生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛生標準。

①所有清潔工作必須自上而下進行。②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。

③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。

⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛生間前倒入其座廁內。

⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。

⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。

⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。

⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。

將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。

用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。

抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。

拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發霉。清潔浴缸外側。

用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。

用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。

將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。

更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數量。清潔臉盆下面的泄水管。

從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。

將至門口時，反身清潔衛生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。

(8)晚間服務

晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。

①按規定程序開門進房。

②開燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物。③輕輕拉上窗簾。

④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。

⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入報紙或將酒店提供的浴衣攤開在床尾。⑦整理衛生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。⑨檢視一遍衛生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側。

三、客房檢查的流程及要求

1.檢查客房

檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內容：(1)服務員自查

服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環境的整

潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。它的好處有：

①加強員工的責任心。②提高客房的合格率。③減輕領班查房的工作量。④增進工作環境的和諧與協調。(2)領班查房

通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。

領班查房的作用有：

①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。

②幫助指導：對于業務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。

③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。

④控制調節：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。

(3)主管抽查

為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。

(4)經理查房

這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。

客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經理彼得·戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發現問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

2.查房流程及要求

這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發現問題應當馬上記錄，及時解決。

日常查房的項目內容及標準為：(1)房間

①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。

②墻面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。

③護墻板、地腳線：清潔、完好。

④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。

⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。

燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態完好而清潔。

電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。

壁櫥：衣架的品種、數量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。

窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放合格。(2)衛生間

①門：前后兩面干凈，狀態完好。②墻面：清潔、完好。

③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發、接縫處完好。

⑤浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥 29

和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。⑨客用品：品種、數量齊全，狀態完好，擺放正確。

隨著酒店業的發展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內容也應不斷地豐富和發展。

四、客房清潔保養制度制定

1.日常清潔保養

根據各區域的活動特點和保潔要求，列出所有責任區域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內容如下：

(1)大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。

(2)客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。

(3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。

(4)餐廳和舞廳每日營業結束后進行全面清潔保養。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。

(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔。

2.服務員分工負責

根據日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應制訂出早中班各責任區服務員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內容即可。

3.分期清潔保養計劃

制定分期清潔保養計劃類似于客房的計劃衛生，但公共區域分塊多、各處的使用情況有別、環境要求也不同，所以這一計劃以各區分列為宜。

下面以某酒店的大廳清潔保養計劃為例：

(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務。

(2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養。

(3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。

(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。

4.檢查督導

與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。雖然所有工作區域

的規定項目都要檢查，但也應注意重點與次序。一般來說，公共區域的檢查以客人活動區域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行。客房檢查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。

負責公共區域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協調和組織指導者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態和操作細節，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內容。如果這一環沒抓好，不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應有的清潔保養效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。

為了考察和控制公共區域的工作質量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依據。

五、地面清潔保養

1.地面清潔保養方法

(1)木制地面清潔保養

①最初的保養：新的木質地板要進行沙擦、吸塵、填實后罩上三層保護層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。

②每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時，應注意經常更換拖把。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。

③定期進行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點蠟。

④隔天進行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。

⑤注意事項：不可使用過多的水。

(2)亞麻地氈清潔保養

①最初的保養：表面上的蠟在出廠時已打上，應盡量長時間的保留；地氈鋪好后四五天內不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因為它們有可能浸入縫隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優質鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。

②每天進行：用經化學處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。

③定期進行：按“最初保養”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。

④交替進行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。⑤注意事項：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因為這些亞麻地氈損壞得很快。

(3)瀝青磚地面清潔保養

①最初保養：地面鋪好后15～10天內不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性 33

可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進行第二次上拋光劑。

②每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。

③定期進行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。

④注意事項：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。

(4)橡膠地磚地面清潔保養

①最初的保養：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。

根據生產廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應適當，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優質鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。

②每天進行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點，可輕輕擦去；對難以去除的斑點可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點清洗。

③隔天進行：經常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦時留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。

④定期進行：當地面蠟或拋光劑明顯堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應將地面的蠟除去；用保護橡膠地面的起蠟機按常規進行清理。

⑤注意事項：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲 34

絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。

(5)乙烯基石棉地面清潔保養

①最初的保養：地面鋪設后5天內不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經過必要的一段時間后，可用同瀝青磚地面最初保養的同樣技術進行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。

②每天進行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。

③隔天進行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機器能同時進行這項工作)，用優質鋼絲絨墊除去難擦的污垢。

④定期進行：當地面蠟積聚較為明顯時，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機根據要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。

⑤隔天進行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。⑥注意事項：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。

(6)環氧樹脂地面清潔保養

環氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。

(7)水磨石地面清潔保養

①最初的保養：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當從內部封蠟。在最初的幾個月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質；徹底清潔時，也許有必要再上一次蠟。

②每天進行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。

③定期進行：濕拖或用機器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應商推薦的合成品封蠟。

④隔天進行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術，保養適當的話，地面可以數年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時間；如果水磨石地面損壞嚴重，應鋪上新的地面，重新封蠟。

⑤注意事項：不能使用鋼絲絨，因為鋼絲絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，PH值低至6.5的清潔消毒劑也會損壞水磨石地面；工作車等設備應注意挑選適當的小腳輪以保護地面。

(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養

①最初保養：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護水泥漿。

②每天進行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。

③注意事項：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損；肥皂往往會形成滑膜。

2.地毯清潔保養

(1)地毯清潔保養總則

①每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。

②在公共區域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，并且每晚都應用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時大廳入口處也需要每晚清洗。

③帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養是至關重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。

(2)常見的地毯污漬及其處理方法

這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物。

①嬰兒和動物尿液

徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反復進行。

②血跡

徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復進行。

③黃油

將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。

④蠟燭

將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。

⑤糖果

將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。

⑥番茄醬

將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑦可樂

將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。

⑧巧克力、牛奶或可可

徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。

⑨魚肝油

徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑩咖啡

徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

粉筆

徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。奶油

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

嘔吐物

徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

雞蛋

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。

一般食物

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。

油膩食物

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復進行。

果汁

徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上 39

清水揩拭，并吸干水分。

色拉調料

徹底吸干調料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

油性家具上光劑

徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

水性家具上光劑

徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

木器用膠水

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果在處理前膠水已經干結，應當用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結塊軟化，然后再處理。

塑料制品用膠水

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。油脂狀物

徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。口香糖

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。如有必要可反復進行。

冰淇淋

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。

墨水

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

碘酊

徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

口紅

徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

烈酒和葡萄酒

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。

紅汞

徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

牛奶

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水 41

揩拭，并吸干水分。

泥漿

讓其干結后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

芥末

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

指甲油

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復進行。如果這些處理都不行，可試用揮發性漆稀釋劑。

顏料(乳液)從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經干結，應聽從內行的意見。

油漆或清漆

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復進行。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經干結，應聽從內行的意見。

鐵銹

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復進行。如果銹斑是舊的，應由專業人員進行處理。

軟飲料

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。

液體鞋油

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果還是難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分，務求除去色斑。

膏體鞋油

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

茶水

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。

六、墻面、窗戶清潔保養

1.墻面清潔保養

墻面如果有許多灰塵或蜘蛛網，清洗前應先撣去干塵，這能加快整個清潔過程。在潮濕的房間里撣除干塵時常會在墻面產生條痕，因此，除非建筑物內部溫暖、干燥，一般不應在陰雨潮濕的天氣進行這項工作。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經過處理的抹布。

墻面撣塵的動作應由下向上，這是因為向下的動作易使灰塵粘著墻面，動作要輕以避免灰塵飛揚，同時應注意更換用臟了的抹布和刷子。

(1)墻面清洗的方法

墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調整或將這三種方法結合使用。

(2)墻面清洗的原則

墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強堿性清潔劑有去污力，但也會腐蝕部分油漆。

使用任何清潔劑前，都應先在墻面上做點小試驗。先試去污力弱的，漸漸加強至所需要的去污力強度。一般可參閱清潔劑使用說明書。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。一般認為合成清潔劑比肥皂好，后者常會留下殘液而加快墻面污染。如果使用肥皂，用后就應徹底淋洗掉殘液。合成清潔劑則不會留下殘漬。

清潔墻面上特別臟污的部分應等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進行。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進行擦拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。

對于嚴重污染的區域，沖洗是基本的要求，但沖洗后應立即擦干。一般用油鞣革擦干較為理想，但費用較高，沒有油鞣革時也可用有吸收力的布塊代替。

2.窗戶清潔保養

任何一位客人進入酒店客房后，首先總是不自覺地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”，這就足以說明經常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優美的窗簾也無法掩蓋它本身的骯臟。

(1)窗戶清洗的溶劑

為使窗戶的清洗既簡便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，44

如果略加氨水可以使水質變軟，增加光亮，但也會造成變色。酒精對清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。

(2)窗戶清洗的工具和材料

擦窗的材料最好使用不會掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗，但使用時應注意及時擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。

其他基本工具還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片(用以刮去難以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。

(3)清洗的方法

①在正式清潔窗戶之前應先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。然后，進行清洗或先吸塵再清洗。窗臺板及窗框應內外徹底除塵洗刷，不留污痕。金屬框架應特殊處理，以免生銹。木質框架清洗時還應注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。

②清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之后，再從左邊起上下揩洗直至右邊。

③擦干時也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應手地左右或上下來回刮擦。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦時應注意及時除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。

最后要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應首先參閱其說明書，仔細研究后再開始清潔工作。

培訓練習7

客房的整潔

1.整理房間的主要工作：檢查房間、清理臥具、打掃衛生、陳設布置。

2.整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。

3.整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間，環形整理，注意墻邊角。

第四節 客房洗滌技能培訓

培訓對象 酒店洗衣房各崗位員工

培訓目的

明確洗衣房各崗位工作職責，掌握客衣洗滌的流程及操作技能為客人提供優質的洗滌服務

培訓要點

為客人提供優質的洗滌服務 客衣洗滌服務流程及要求

一、洗衣房各崗位職責

1.洗衣房經理崗位職責

(1)制定本部門的各類規章制度、管理措施。

(2)監督、檢查和指導員工的工作，對員工進行評價與獎懲。(3)有計劃地組織對員工的培訓。(4)控制本部門的成本。

(5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。(6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進行協調溝通。

2.洗衣房領班崗位職責

(1)負責本組員工的考勤與工作分配，并監督檢查其進行正確的操作，安全、保質、保量按時完成當天的洗滌任務。

(2)定時向上級報告洗滌用品的消耗量，領取各類工作用品。(3)填報工作記錄。

(4)對本組的員工進行指導與培訓。

(5)代表本班組與其他相關班組進行適時的溝通，作好協調工作。

3.收發崗位職責

(1)積極、主動、及時、準確地作好各類布品及客衣的收發工作。

(2)作好布品的管理。進行經常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號。(3)按照布品發收工作規程進行操作，作好各種登記，并核對布品的件數、品種以及號碼，防止丟失。

(4)搞好室內的清潔衛生。

4.洗滌崗位職責

(1)進行洗滌之前要作好設備的檢查工作，配制好洗滌用水。(2)清點收洗的布品、客衣，進行分類整理。

(3)按程序進行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質量檢查，然后再交給領班。

(4)結束工作后，關閉電源、水源，進行清理衛生工作。(5)作好洗滌記錄。

5.熨燙崗位職責

(1)作好操作之前的設備檢查與準備工作。

(2)按規定的工作程序與標準，正確使用機器熨燙各種類型的衣物。

(3)先自我檢查質量，然后將熨燙好的衣物交領班簽字。

(4)結束工作后，關閉電源及設備，將各類用品回復原位，并進行室內的清掃工作。

6.收款崗位職責

(1)準時到崗，作好收款的準備工作。(2)妥善保管賬單等收款用具。

(3)認真細致地進行收款工作，避免出現錯誤。

(4)交班時立即結清當天賬目，做到賬款相符。嚴格執行財務制度，當天的收款要當天上交財務，不得過夜。

二、洗衣房工作規范

1.客衣洗滌質量要求

(1)濕洗

①在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領等容易臟的地方，噴灑污藥水。②10～15分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機中進行洗滌。衣物的重量要與機器的容量相適。

③準確掌握水溫、沖洗時間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應在35℃以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應在60℃以下的水溫中洗滌，時間最好在10分鐘以上。

④將洗好的衣服進行烘干，將烘干溫度控制在60℃以下。(2)干洗

①干洗之前，認真檢查客衣的質地、顏色、弄臟的程度等，如果發現有較重的污漬，要先用手洗去污。

②將檢查過的衣服投入干洗機中進行沖洗，投油，洗滌3～5分鐘，然后再加入四氯乙烯進行沖洗。

③將洗好的衣服烘干。(3)手洗

①對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅持手洗。

②洗滌時要根據特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當的水溫。

③將衣服進行揉搓，然后用清水沖洗干凈。④對于容易掉色的衣物，應裝袋洗滌。(4)熨燙

①洗好的衣服要根據其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機。②熨燙時部位選放要準確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時間。

第三篇：銀行營業廳工作流程與服務規范培訓

《 銀 行 營 業 廳 工 作 流 程 與 服 務 規 范 》

課 程 大 綱

一、參加對象：、銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員 2、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員、銀行其他服務于外部 / 內部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

三、需要時間：

2天

四、培訓收益：、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。、通過現場制定“自我行動計劃”，將服務規范與技能的落實行動化。

五、簡要內容：、銀行服務營銷中的心理學常識 2、服務的實質、銀行客戶溝通的談吐禮儀 4、形象溝通—服飾與儀容禮儀 5、銀行服務儀態禮儀訓練、客戶投訴解析——化危機為時機 7、銀行服務情境演練、學員個人行動改善提升計劃(根據情況可選)

第四篇：職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范

職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范

課程大綱：職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范培訓課程主要內容概括。

授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

培訓講師：陳馨賢

需要時間：2-3天

培訓目標、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

培訓對象、銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員、銀行其他服務于外部 / 內部客戶的人員

課程內容：職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范培訓課程內容簡單介紹。第一部分：銀行客戶分析

1.客戶與客戶價值

2.認識客戶

3.顧客是怎樣流失的4.服務的價值

5.追求卓越的服務

第二部分：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1.標準的銀行工作人員職業形象

2.標準的銀行服務用語

3.臨柜人員標準的禮儀形態訓練

4.銀行服務代表的服務心態、服務使命

1)主動服務的心態

2)頂尖心態

3)注重細節的心態

4)感恩的心態

5)責任的心態

6)協作的心態

第三部分： 臨柜服務五步法

1.什么是服務？

2.客戶有哪些共同需求？

3.客戶期望值與客戶滿意

4.優質客戶服務準則

5.臨柜人員的五項修煉

1)看的功夫

2)聽的藝術

3)笑的魅力

4)說的技巧

5)動的內涵

6.現場服務6步法及要點

1)第一步：與客戶打招呼

2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業務

4)第四步：將客戶的存折或現金交給客戶

5)第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢

6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1.有效處理客戶投訴的意見

2.客戶投訴原因分析

3.正確處理客戶投訴的原則

4.處理客戶投訴的流程與規范

5.銀行投訴處理實戰案例分析

第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務

1.什么在經濟信息時代需要改進你的服務

2.如何在經濟信息時代改進你的服務

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范培訓課程總結。有關銀行管理培訓管理培訓的文章進入：http:///qz_32947.htm中學習。

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