第一篇：影城場務(wù)、前臺、值班經(jīng)理手冊10.7

目 錄

第一章 公司簡介

環(huán)球時代影城是直屬于環(huán)球時代文化傳媒有限公司的電影連鎖企業(yè)，成立于2010年，依托總公司的雄厚資源和媒體支持，成功打造了多處獨具特色的電影院綜合運營場所。目前擁有四家分店，除齊齊哈爾市外，僅在我市就已擁有三家連鎖分店，分別為遠望店、乘風(fēng)店、新村店，現(xiàn)公司經(jīng)過多年電影行業(yè)從事經(jīng)驗已成為一家專業(yè)的電影運營企業(yè)，擁有一流、先進的放映技術(shù)和頂級的放映設(shè)備，所有影院觀影廳內(nèi)凈高度均不低于8米，超大排距座椅、高看臺坡度，前后排觀眾絕無遮擋視線，最大化的提高觀影舒適度。分店介紹：

（1）齊齊哈爾訥河店：

2011年通過當?shù)卣猩桃Y，獨家投資建設(shè)了當?shù)厥准乙彩俏ㄒ坏臄?shù)字多廳影城，影城占地面積1600余平，設(shè)置5個影廳，共586個座位，裝修設(shè)計嚴格按國家星級影城標準打造，為訥河市百姓提供了最新的觀影平臺并取得了良好的社會效益。（2）大慶遠望店：

該店位于大慶市讓胡路區(qū)電業(yè)局辦公樓西側(cè)，地處讓胡路區(qū)繁華地帶，影城占地面積1500平方米，影城內(nèi)設(shè)有4個標準五星級影廳，1個配備全自動真皮座椅的豪華VIP影廳，廳內(nèi)設(shè)有電子呼叫服務(wù)器，讓觀眾體驗高級的貴賓服務(wù)，影城定位于超五星級主題影城，是集休閑、視聽娛樂、多重文化活動匯集等多方面于一體的綜合性多功能數(shù)字化影城，環(huán)球時代影城不僅擁有世界上最先進的數(shù)字電影放映設(shè)備，還引進國外進口數(shù)碼音響系統(tǒng)，帶給觀眾真正享受視覺聽覺的饕餮盛宴！（3）大慶環(huán)球巨幕乘風(fēng)店：

位于乘風(fēng)莊燈崗南20米（原鉆井一公司文化活動中心），傾力打造了7個特色影廳，觀影效果和環(huán)境進行了更高標準的提升，配備進口放映設(shè)備、國內(nèi)頂級還音系統(tǒng)、超大幅金屬熒幕。其中：一個國內(nèi)最大的全景音DMAX巨幕影廳（標準座638座、9個點餐定位主題情侶包房，銀幕25米*15米）；高端貴賓廳內(nèi)配置全皮電動可躺式沙發(fā)座椅（21座），四個特色主題標準廳均配備微彈式靠背高舒適座椅（132座）；我市首家MX4D特效震動廳（170座），風(fēng)雨雷電、鳥語花香、震動按摩……您就是電影主角，全身漫步于電影故事情節(jié)中！9D虛擬與現(xiàn)實體驗館等待您的挑戰(zhàn)！

影城配套商業(yè)區(qū)：私人影院、網(wǎng)絡(luò)會館、美食休閑、臺球電玩……，更多項目正在精選招商中。（4）新村職工服務(wù)中心店：

位于東風(fēng)新村第二福利院對面，市政府投巨資打造的職工福利綜合樓總占地面積5萬余平，與大型有氧植物園相通，綜合樓內(nèi)集娛樂、健身、美食為一體，其中娛樂、健身項目涵蓋除游泳以外的所有運動項目，美食餐廳大堂可提供單位聚餐、婚禮、企業(yè)年會活動。電影院設(shè)置在綜合樓三樓共6個觀影廳，影廳內(nèi)1.3米超長座位排距、凈高度達8米，室外配有大型停車場，綜合樓內(nèi)除各娛樂項目均為相通，更為影院配有獨立出入門，并設(shè)有3部獨立直達電梯，給您更全新的觀影休閑娛樂空間。影城優(yōu)勢二：

為保證給觀眾提供最良好、舒適的觀影環(huán)境，設(shè)計裝修環(huán)節(jié)在影廳凈高度、座距、前后起坡、熒幕規(guī)格保證達到最大化、舒適化，硬件電影放映系統(tǒng)、還音設(shè)備均選擇國外進口的高端設(shè)備，更為觀眾提供最大便捷的停車、出入、餐飲娛樂配套項目，讓觀眾度過一個輕松、愜意、舒適、便捷的休閑時光！影城優(yōu)勢三：

我市影城分店分別分布在龍南、乘風(fēng)莊、新村等中心區(qū)域，團體票可以實現(xiàn)三店通用，不僅可以為貴公司降低采購成本、便于管理，更極大的方便并滿足了居住在不同區(qū)域的職工觀影需求，讓職工感受到黨中央和公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛關(guān)懷，通過給職工的福利觀影更可為企業(yè)強化、凝聚團隊精神，提升職工的思想覺悟和工作熱情！

第三章 影城崗位工資管理制度

一、崗位工資結(jié)構(gòu)：

工資（基本工資+加班工資）+滿勤+交通補助+電話補助+提成+獎金（票房獎及個人表現(xiàn)獎金）加班工資：是指員工當月累計工作時間每天超出班表以外的加班工資。

滿勤獎：在當月工作中未有請假、遲到、早退、脫崗、曠工、未打卡等情形。因公外出者未打卡，可填寫未打卡說明，并有相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字核實。

交通補助（非住寢員工享有）：請假者扣除日補計算＝月金額/當月天數(shù)。

電話補助：在員工休息日中應(yīng)保持電話暢通，如遇緊急事件無法及時聯(lián)系上者扣除當月電話補助金額。

銷售提成：指相應(yīng)銷售提成部分，具體方案及標準根據(jù)公司每月制定的不同活動方案執(zhí)行，提成實行瓜分制原則。

前臺銷售任務(wù)完成總額制定銷售提成百分比，分配給各崗位員工，具體如下：

影院提成會不定期根據(jù)影城經(jīng)營業(yè)績及員工表現(xiàn)進行調(diào)整,試用期員工前七天不享受提成分配待遇，如當月有試用期工作日或請假日，則提成金額計算方式為：月應(yīng)分配提成金額/當月總天數(shù)*實際工作天數(shù)。

二、工資發(fā)放

1、工資計算以月為計算期，日工資計算公式：日工資額＝月工資/當月總天數(shù)。

2、公司工資發(fā)放日為每月15日發(fā)放上月份工資。

3、員工在辦理入職手續(xù)時需提交辦理工資卡材料，以便及時發(fā)放工資。

4、工資發(fā)放實行銀行代發(fā)制度，代發(fā)銀行為：交通銀行，新入職員工須7號前向財務(wù)提交銀行卡卡號，逾期提交當月工資將于下月提交銀行卡號后一同發(fā)放。

第四章 影城新員工試用期管理制度

一、目的：為使新員工盡快投入到工作中來，形成良好的工作習(xí)慣和態(tài)度，便于公司管理執(zhí)行相關(guān)制度，提高工作效率，特制定本制度。

二、管理內(nèi)容：

1、試用、正式入職流程 A、員工入職準備資料

１、身份證原件、復(fù)印件；

2、學(xué)歷證明（學(xué)歷證、學(xué)位證等）；

3、一寸免冠彩色近照1張；

4、員工入職簡歷： B、新員工報到：詳細填寫《應(yīng)聘人員登記表》

C、進入崗位部門無薪試用3天，試用第1天領(lǐng)取公司員工手冊詳細閱讀，經(jīng)人事主管考核合格后進入實戰(zhàn)實習(xí)期。前臺崗位人員須有本市在職親友提供擔?；?qū)⑸矸葑C原件存留在影城財務(wù)，工作滿10天后返還原件。D、由部門負責人安排給予相關(guān)培訓(xùn)，通過三天無薪實習(xí)后，4天為有薪培訓(xùn)期，培訓(xùn)期間不參加倒休，4天培訓(xùn)期過后，必須達到能熟練獨立工作，正式進入試用期，返還身份證原件，試用期為30天（包含4天培訓(xùn)期和三天無薪實習(xí)）,領(lǐng)取并填寫入職申請單，由值班經(jīng)理簽字確認，并通知相關(guān)工作人員辦理考勤登記。由財務(wù)部發(fā)放辦公用具和工牌等，試用期員工需自備工服：白襯衫、黑褲子和黑色工鞋，試用期結(jié)束前10日，有值班經(jīng)理通知財務(wù)為新員工定制工服；

E、新入職員工在無薪試用期內(nèi)如經(jīng)考核不符合公司用人標準被辭退，不享受任何薪資待遇，入職7天內(nèi)由值班經(jīng)理進行筆試制度成績計入績效考核分數(shù)中，以決定員工是否可以轉(zhuǎn)正，經(jīng)過考核轉(zhuǎn)正后應(yīng)至人力資源部門填寫“任職承諾書”。

F、在試用期內(nèi)工作達不到公司要求標準，公司有權(quán)辭退并按試用期工資標準進行結(jié)算，試用期間若工作未達到當月實際全部工作天數(shù)，如月初、中旬或月末，即非滿整月則不享受滿勤工資。

員工享受免費觀影福利時必須配帶觀影證，新片首映三日內(nèi)或當場觀影人數(shù)超過三分之一時不得觀看，更不允許預(yù)定、鎖定座位。

主管以上級別員工在轉(zhuǎn)正后，公司可按相關(guān)規(guī)定辦理保險，公司及個人按規(guī)定承擔相應(yīng)部分；應(yīng)于試用期結(jié)束后次月10號前需將保險轉(zhuǎn)入公司，轉(zhuǎn)入月后的次月保險生效。

工齡工資：員工工作滿一年后，每月可享受工齡工資50元，工齡以5年為限。

G、每位員工需交納崗位保證金1000元，三個月內(nèi)在工資中扣除（含試用期，前兩個月各300元、第三個月400元。），此項崗位保證金在按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)并交返相關(guān)財、物等工作相關(guān)物品及財務(wù)結(jié)算后返還。H、影城會提供個人定制價值300元的工裝一套，如員工在著裝之日起工作未滿三個月，則工裝折算現(xiàn)金價值（每月100元）從員工當月工資中扣除，如著裝超過三個月，則由影城負責工裝的制作費用。

2、離職流程

A、工作期間員工感到公司實際狀況、發(fā)展機會與預(yù)期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，需提前一個月提出離職申請，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)后根據(jù)公司補充人員到位情況進行離職；相應(yīng)的，如果員工的工作無法達到要求或在此期間多次違紀，公司也會隨時終止對其的聘用。

B、需至少提前一個月提交離職申請，填寫《離職申請表》由值班經(jīng)理及總經(jīng)理審批，審批通過后，由批準之日起一個月后正式離職，公司有權(quán)根據(jù)實際情況給予提前離職安排，但員工個人無權(quán)在未經(jīng)批準的情況下擅自離職，或離職前遺留工作重大失誤給公司造成損失者，公司有權(quán)視情節(jié)扣除崗位保證金。如員工未經(jīng)允許提前離職，公司有權(quán)按照提前離職天數(shù)相應(yīng)扣除崗位保證金金額，計算方式如下：扣除保證金金額=提前離職天數(shù)/當月實際總天數(shù)*已交納崗位保證金金額。C、填寫離職交接清單與崗位替代員工交接工作。持《離職申請表》《離職交接清單》到財務(wù)清算。D、辦理離職后，當月未結(jié)算工資和崗位保證金于正常發(fā)薪日發(fā)放。

第五章 崗位培訓(xùn)考核制度

新入職員工需進行為期15天的試用培訓(xùn)，包含三天無薪試用+4天有薪培訓(xùn)，在通過筆試、形體、流程等規(guī)范考核合格后方可進入正試試用。

影城每月對全體職員進行定期集體培訓(xùn)考核，對不合格員工按試用期期間的福利待遇及員工工資發(fā)放。每個月進行一次考試，考核內(nèi)容包括每次培訓(xùn)的內(nèi)容、基本崗位操作內(nèi)容、服務(wù)標準、禮儀常識、消防安全內(nèi)容等測試。對考核不合格員工影城有權(quán)進行扣分處罰，嚴重不合格員工將進行辭退。1.儀容儀表，工裝、淡妝不符合標準（2）2.服務(wù)態(tài)度是否良好（5）

3.接聽電話及時不漏接電話。（5）

4.工作期間大聲喧嘩，在顧客面前做不雅動作（2）5.工作期間趴桌子、看報紙、吃口香糖（2）6.座椅大幅度轉(zhuǎn)動，站像坐姿不標準（2）7.嚴格按照服務(wù)六步法標準操作（2）8.按時按標準巡查工作區(qū)域（2）

9.掌握各影廳放映時間及時通知語音播報（2）10.由于編排問題導(dǎo)致放映事故（2）11.主動推薦會員卡、賣品部商品（+2）12.私自離崗導(dǎo)致空崗，隨意串崗（2）

13.3D眼鏡保管不善導(dǎo)致丟失，眼鏡污染影響使用。（2）14.隨手清潔，早晚班各自負責本區(qū)域清潔，不合格者（2）15.賣品要求全品項、滿陳列（2）16.隨意使用前臺電話聊個人私事（2）

17.因點錯票類，給財務(wù)結(jié)賬帶來不便及長短款等（2）18.放映室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不合格（2）19.工作失誤造成不良影響（4）20.對外公布影城錯誤信息（4）21.違返崗位規(guī)章制度（2）

第六章 影城基本獎罰制度 罰分項：

1、第五章崗位考核內(nèi)全部計分項目

２、以非正當手段侵占公司財產(chǎn)者，給予開除處分不予返還保證金并扣10分。

３、在顧客面前與同事發(fā)生爭吵以致大打出手，視情況給予責任人開除處分不予返還保證金。４、與顧客發(fā)生爭執(zhí)，吵架，視情況給予責任人開除處分并扣10分。

５、泄露影城機密（經(jīng)營狀況、客戶資料、薪資待遇等）給予一次警告處分并扣10分。６、無故曠工兩次及以上者給予開除處分不予退還保證金。

７、上班期間落座看電影或漏檢票情況給予警告一次并扣10分。

８、造謠詆毀公司形象，渙散員工思想者給予警告一次處分并扣10分。９、營業(yè)期間盤點營業(yè)款、備用金給予警告處分一次并扣5分。

１０、未經(jīng)允許私放無票人員或親戚朋友進場觀影，首次罰款200元，補繳影票金額，并扣10分，第二次將直接開除。

１１、上崗期間攜帶個人現(xiàn)金給予警告一次處分并扣2分。１２、上崗期間在顧客面前玩弄手機警告處分一次，并扣4分。１３、工作期間擅自離崗、脫崗每次罰款20元。

１４、私拿、侵占公司財物為造成不良后果按雙倍價值處罰，由于個人保管不善丟失除雙倍賠償外罰款20元每次。

１５、上崗期間未經(jīng)允許私自離崗、脫崗超過3分鐘以上，扣除當月滿勤獎，首次罰款20元并扣5分，第二次將直接開除。

１６、上崗期間未經(jīng)允許接打私人電話超過3分鐘以上，罰款50元并扣5分。以上制度當月累計3次警告將視其自動離職，請大家嚴格遵守本影城各項規(guī)章制度，該內(nèi)容影城有權(quán)根據(jù)實際情況隨時做出調(diào)整，調(diào)整后的內(nèi)容將以書面形式發(fā)放給影城員工。

獎分項

1.完成當日銷售目標（2）2.當月銷售冠軍（4）

3.當班期間發(fā)現(xiàn)并成功阻止觀眾外帶食品進入影廳者（2）4.當班期間發(fā)現(xiàn)并成功阻止超高兒童者（2）5.主動要求加班（2）

6.主動解決客訴，達到客戶滿意。（2）

7.當班期間發(fā)現(xiàn)并成功阻止年卡非本人使用觀影者（2）

8.服從主管調(diào)配因設(shè)備故障、維修、熱映影片購票高峰產(chǎn)生的加班（2）9.各部門衛(wèi)生、收尾、達標、徹底連續(xù)3個班次合格（2）10.賣品銷售連續(xù)３個班次無出現(xiàn)長短款現(xiàn)象（2）

11.提前發(fā)現(xiàn)影城信息及相關(guān)場次、票價錯誤、排片場次時間等重大問題，避免影城損失。（4）12.服務(wù)得到顧客表揚（因服務(wù)讓顧客滿意，顧客向值班經(jīng)理提出對服務(wù)人員的表揚）（2—5）13.場務(wù)、前臺幫助顧客“找到”遺失物品（2）

14.有成效的維修或提前及時發(fā)現(xiàn)、排除設(shè)備故障，酌情加分（2）

15.個人工作表現(xiàn)突出，能主動承擔非本職以外的工作，值班經(jīng)理酌情加分（2）16.經(jīng)暗訪或突擊、臨時檢查，能夠主動為顧客開、關(guān)門、問好、及落座指引。（2）17.完成銷售任務(wù)指標高于當日目標2倍，在完成目標加分額外加分（2）

第七章 優(yōu)秀員工評比制度

為鼓勵員工工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量特制定以下優(yōu)秀員工評比制度：

當月員工績效考核分數(shù)銷售成績最高的員工即可評選為當月優(yōu)秀員工獲得獎勵100元。連續(xù)5個月成為優(yōu)秀員工者除獎金可列入內(nèi)部晉升備選名單。當月優(yōu)秀員工評比證明張貼影城最為顯眼處，評選結(jié)果于次日早會給予表揚通告。

第八章 考勤管理制度

1、嚴格按照影城規(guī)定時間上下崗，對遲到、早退者，第一次罰款10元，第二次罰款20元，以后以此類推，并取消當月滿勤獎。

2、在經(jīng)影城負責人書面認可的情況下，員工可以進行串班調(diào)整，在不影響影城日常經(jīng)營的情況下，填寫串班申請單，串班必須全班次整體替換禁止按小時串班，影城負責人必須對此情況及時向財務(wù)進行報備登記。

3、影城經(jīng)理可根據(jù)影城經(jīng)營需要隨時調(diào)配員工進行加班工作，并及時記錄清晰，員工應(yīng)服從于指揮安排，若無視領(lǐng)導(dǎo)安排，影城有權(quán)每次扣罰50元現(xiàn)金罰款，但無論何種情況加班，加班期間內(nèi)未無打卡記錄則視無效加班，根據(jù)公司安排在法定節(jié)日加班的，可根據(jù)國家法定節(jié)假日加班標準計算工資，請假者也按法定節(jié)假日加班標準扣除工資。

4、關(guān)于調(diào)休：到月末進行統(tǒng)計如果加班工時在本月已進行調(diào)休則清零，如未進行調(diào)休則按加班計算工資發(fā)放。先有加班后可進行調(diào)休，臨時請假均按事假計算。

第九章 關(guān)于事假、年假、病假、婚喪產(chǎn)假的規(guī)定

1、事假：事假須提前一個工作日提交書面申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后，請假條交人力監(jiān)察部備案。事假為無薪假，以天或小時為計算單位，當月累計超過3日以上的（非節(jié)假日）按照2倍扣除，如ABC休班次上滿ABC后休息可按做正常休息，否則視為事假。休假申請流程：

（1）本人提出申請并填寫請假申請單，說明請假理由、日期、休假天數(shù)，領(lǐng)導(dǎo)審批后方可休假，未提出請假申請的按3倍日工資扣罰。

（2）本人提出申請須提交相關(guān)證明文件，經(jīng)核實后酌情進行安排休假。

2、年假：員工累計工作已滿1年，在年度內(nèi)節(jié)假日期間未有請假或重大經(jīng)濟過錯行為，可享受有薪年假5天，但需提前一個月提交申請，由負責人根據(jù)影城經(jīng)營情況進行調(diào)休。

3、婚假：可享受3 天婚假。

4、喪假：員工直系親屬死亡時（父母、配偶、子女），給予一至三天的喪假。

5、產(chǎn)假：工作滿一年以上的員工，給予產(chǎn)假九十天，其中產(chǎn)前十五天，產(chǎn)后七十五天，享受生育保險待遇，可按社保統(tǒng)籌基金報銷相關(guān)醫(yī)療費和發(fā)放生育津貼。

第十章 晉升制度

一、晉升級別工資：

員工——組長——營運領(lǐng)班——營運主管—— 店副—— 店長

員工至營運領(lǐng)班級別工資晉升標準：Ｘ---Ｘ+200---Ｘ+500，試用期一個月，試用期內(nèi)薪資不進行上調(diào)。

每個職位實習(xí)期及試用期工資對照崗位工資表，公司將根據(jù)其工作能力和實際表現(xiàn)進行轉(zhuǎn)正、升值、降級、留職等安排。

二、晉升標準參考：

績效考核項目、銷售指標、考勤、在職年限、綜合素質(zhì)，月度優(yōu)秀員工評比結(jié)果。組長：在職三個月以上，綜合績效優(yōu)秀者。

部門經(jīng)理：組長、副組長級別在職半年以上，綜合績效及協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀者。店長、店副：部門經(jīng)理級別在職一年以上，綜合績效及管理協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀者。

第十一章、崗位操作手冊

一、票務(wù)崗位操作手冊

票房是運營部門中第一個接觸觀眾的崗位，是公司形象的代表，大家的工作是確保觀眾對影城有良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。

票務(wù)員工需具備的素質(zhì)：

1、熱情禮貌的工作態(tài)度，對所有觀眾一視同仁，耐心周到。

2、全面系統(tǒng)的專業(yè)知識了解當日影訊即將上映影片信息，了解影城各項優(yōu)惠活動。

3、忠誠的思想品質(zhì)：在工作中正確操作售票系統(tǒng)一、基本知識介紹（票類型）

標準票：打折卡、儲值卡、禮券和所有團購電影票使用標準票 限價票：年卡、季卡、禮券使用限價票 優(yōu)惠票：現(xiàn)金收款時使用 學(xué)生票：學(xué)生收款時使用

團購2D：美團、窩窩、大眾看3D需要補現(xiàn)金差價5元。團購3D：可直接觀看3D影片，看2D不找差價。

二、票務(wù)工作流程

早班會—開店準備—營業(yè)中服務(wù)— 交接班—閉店工作

（一）開店準備工作

至財務(wù)領(lǐng)取備用金、電影票、會員卡，檢查對講機、相關(guān)表格工作用具，檢查LED電子顯示屏排片信息是否準確（文字上下行左右對齊時間格式為09:00--20:00，左上角日期），清潔前臺區(qū)域衛(wèi)生，打開電腦裝入票劵紙，擺放宣傳品，檢查安全出口燈，檢查大堂及過道的宣傳海報、電影預(yù)告片、期刊雜志、條屏信息設(shè)備設(shè)施（電腦、桌椅、U盤）

（二）營業(yè)中服務(wù) 1.票房服務(wù)六部曲 第一步：歡迎顧客

顧客距離1米時招呼觀眾：禮貌保持目光與觀眾接觸且熱情有朝氣的招呼觀眾 標準用語：您好歡迎觀臨！第二步：詢問需求

訊問過程中專注認真的聆聽；交談時聲音親切、清晰、有禮貌 1.無需推薦：買票前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的觀眾

2.推薦要求：員工需熟悉當日所放影片內(nèi)容及場次安排

3.推薦原則：根據(jù)當期上座率較高的影片，根據(jù)觀影人的年齡進行推薦 標準用語：您好這是我們近期上映的XX影片主要講述XX 第三部：重復(fù)需求

與觀眾確認影片的片名、時間

標準用語：您好給您核對一下影片信息XX點的XX影片（3D/2D）對嗎？確認影片場次后挑選座位，1.告知觀眾電影屏幕方位以及可挑選座位

2.購票人數(shù)較多時主動幫顧客挑選最佳觀影位置盡量保證座位數(shù)是雙數(shù)，不要間留空位 第四部：詢問出票方式

標準用語：請問您是現(xiàn)金還是刷卡？非會員消費要及時推薦會員卡：您好，先生現(xiàn)在只要您成為影城會員即可享受XXX現(xiàn)行活動加以介紹。第五部：唱收唱付

步驟為：收錢、驗鈔、找零、唱票、遞票 1.收錢：您好一共收您XX 2.驗鈔：正反兩次過驗鈔機 3.找零：盡可能與顧客索要零錢

標準用語：您好請問您有XX零錢嗎？收您XX找您XX 4.唱票：出票前進行點映場次再次驗票

標準用語：跟您再次核實一下影片信息，XX點XX影片XX張票確定嗎？給您出票了影票售出不退不換 5.遞票：影票零錢一同交給顧客 標準用語：慢走祝您觀影愉快 第六部：道別 慢走祝您觀影愉快

（三）交接班

當天早會內(nèi)容及時交接，并在會議記錄本上簽字。及時清點物品檢查設(shè)備。

（四）閉店工作

最后一場電影開始15分鐘后進行關(guān)閉營業(yè)系統(tǒng)，結(jié)束晚班清潔工作。

三、員工現(xiàn)金管理：

1.、票房崗位備用金貴賓券一經(jīng)領(lǐng)用，票房員工全面使用管理并對使用過程中的差異負責。

2、上崗前員工應(yīng)仔細檢查所領(lǐng)取現(xiàn)金以及貴賓券數(shù)量，發(fā)現(xiàn)差異及時報告當班經(jīng)理。

3、除當班經(jīng)理或特許管理員外，非前臺員工禁止進入前臺工作區(qū)。

4、防止接收假幣大面額鈔票使用驗鈔機進行驗證。

四、退換票處理：

1、員工在票務(wù)操作時應(yīng)避免人為的退換票現(xiàn)象發(fā)生。

2、任何退換票禁止員工私自處理，應(yīng)告知當班經(jīng)理，根據(jù)實際情況給予觀眾退換票。

3、所有退換票需要當班員工、值班經(jīng)理簽字并填寫原因說明。

五、手工票操作流程

（一）出具手工票：當機器出現(xiàn)故障或者其他特殊情況出現(xiàn)時，使用手工票需要告知當班值班經(jīng)理，批準后可以出票。出票標準：在券面上標明廳號、票類型、時間、影片、價格、并在空白處簽上售票員名字。

（二）手工票核查：及時對講通知場務(wù)人員，要求場務(wù)人員仔細檢查票面內(nèi)容，確定場次安排觀眾入場觀影。

六、電話接聽標準：

觀眾的任何致電對于影城運營來說都至關(guān)重要，接聽電話的方式也會給觀眾留下較深的印象。家庭電話原則：（1）三聲之內(nèi)接聽（2）標準用語：您好環(huán)球時代影城請問有什么可以幫您的？還有其他問題嗎？感謝您的來電再見。

七、影城責任分工：

2號機工作人員前一天晚上負責大廳電子屏幕的編輯，第二天早上2號機工作人員需在9點前將室外大屏幕開啟，校對并調(diào)整電子屏電影場次、格式等，3號機工作人員前一日晚班負責編輯各個影廳口處屏幕，早班2號機員工核對無誤后9點前上傳。當點播間有電影播放時保證正常巡視2-3次，特殊情況可呼叫值班經(jīng)理。

八、前臺系統(tǒng)操作流程（1）、換卡：進入鼎新售賣系統(tǒng)—會員卡—換卡—輸入就卡信息核對—把“操作后自動按當前日期續(xù)期”劃掉刷兩遍新卡收取10元卡費。（2）、充值：進入鼎新售賣系統(tǒng)—會員卡—充值—讀卡(按當天日期延期一年)—輸入金額—原則現(xiàn)金或銀行卡。

出票流程：

1、禮券出票：普通廳一兌一，VIP廳二兌一，巨幕廳三兌一。票類選擇標準票—選擇座位—混合—券—貴賓票—完成結(jié)算—退出確認信息后—完成付款

2、銀行卡出票：票類型為優(yōu)惠票—選擇座位—銀行卡—輸入金額—確定—完成付款。

3、會員出票：票類型為標準票—選擇座位—會員卡—讀卡—完成付款。

4、團購出票：票類型為標準票—選擇座位—混合—券—選團購名稱—完成付款。

辦卡流程：會員卡—發(fā)卡—刷卡—輸入金額（現(xiàn)金或銀行卡）——填寫個人信息（名稱，證件，手機號碼，性別，密碼）—發(fā)卡

會員管理：

1、續(xù)期：按賬戶期限續(xù)期、按當前期限續(xù)期、指定新有效期。

2、掛失：需要本人持身份證件進行掛失

3、銷戶：經(jīng)注銷后賬戶將不再存在。

4、凍結(jié)或解封：凍結(jié)后不可出票，解封后方可出票并按照解封當天日期延續(xù)

5、修改密碼：拿本人身份證件核對信息后方可修改。

6、兌換禮品：刷卡查積分—選擇劃掉多少積分—備注說明—點擊換禮。

LED編輯流程（遠望店案例參考）：

3號機負責門牌燈：VIP選擇“HD2013”文件夾，目錄編輯節(jié)目1、2、雙擊編輯影片名稱更改時間一般為提前20分鐘。增加節(jié)目點字幕兩次，把兩個字幕調(diào)整好位置，保存。普通廳：選擇HD2014文件夾，編輯同上。門外側(cè)LED編輯選擇Ledplay文件夾雙擊編輯器更新新上映電影，核查無誤后保存發(fā)送至優(yōu)盤，二號機編輯前臺LED影片展示，點擊LEDSHOWT9文件夾編輯—計算器—文檔—前臺工作文件—加入視聽館—整理表格—保存。導(dǎo)入：編輯、收起—表格窗口—右鍵編輯表格—右上角導(dǎo)入EXCELL—加入視聽館—整理表格—播放。格式A：寬15高113 B寬15高227 C寬15高15 D寬15高25

一、前臺賣場崗位操作流程

保持良好的心態(tài)，愉悅的心情，面帶微笑的來開啟環(huán)球時代的每一天！我們要時刻提醒自己：顧客是上帝，我們應(yīng)對顧客微笑服務(wù)，不論顧客對與錯，都要回以真誠的解釋和道歉，永遠不會與顧客爭吵！

影城是我們的家，我們要共同的完善和提升我們的服務(wù)，和同事和睦相處，對顧客禮貌接待，愛護影城的一草一木，時刻維護影城的利益，每個人都能肩負主人翁的責任來共同守護這個大家庭！

1、工裝穿戴整齊開啟對講機佩戴對講耳機后方可進入崗位。上崗期間不得攜帶現(xiàn)金和手機，嚴禁接親訪友。

2、至財務(wù)室領(lǐng)取備用金和票券、會員卡、錢箱鑰匙，當面清點錢款、票、卡數(shù)量及驗明真假鈔，確認無誤后簽領(lǐng)用字，領(lǐng)送錢款必須裝箱或封紙袋后方可在財務(wù)室至前臺之間行走，不得手拿錢款在影城內(nèi)走動，回到崗位將備用金按面額分類整齊擺放在錢箱里。

3、早班人員9：00前完成：打開電腦、打印機、大堂屏幕、烤腸機、電視機、驗鈔機、播音器等確認設(shè)備的正常使用，核對系統(tǒng)內(nèi)影片時間、票價是否一致，吧臺擺放電影宣傳品（海報、名片、展示品等），核對大堂屏幕內(nèi)容。更新大廳和通道的宣傳海報、電影預(yù)告片、期刊雜志、一樓條屏影片信息等。前日晚由2號機負責大廳電子屏幕、3號機負責各影廳屏幕的編輯和會員數(shù)據(jù)傳輸，第二日2號機工作人員須在9點前將屏幕信息較對后上傳更新開啟，并將門前1米線擺放整齊。

4、開店衛(wèi)生清理：吧臺及桌面用品擺放整齊，桌面、地面，冰箱內(nèi)食品擺放整齊，機器設(shè)備無油污垢，水杯及個人用品不得外露、隨意擺放，吧臺內(nèi)各柜檔物品擺放整齊，窗臺不得擺放雜物，影城內(nèi)所有區(qū)域垃圾不過夜。衛(wèi)生清理每天開店前和閉店后必須各清理一次，營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域，保證臺面及地面整齊干凈。（2號機工作人員負責清掃前臺內(nèi)衛(wèi)生和電源關(guān)閉檢查，下班前保證前臺干凈整潔，每天早9:00前結(jié)束開店清理工作。）

5、非結(jié)算時間不得清點錢箱內(nèi)錢款，中途嚴禁攜帶現(xiàn)金離開前臺工作區(qū)域，未經(jīng)允許不得挪用影城錢款或支付費用，如因自身問題造成實際收款與賬戶不符，短缺部分由自己補足，并承擔相應(yīng)處罰責任。

6、熟悉影城內(nèi)相關(guān)優(yōu)惠活動規(guī)則，掌握上映影片的日期、類型、時長、主演、票價等。上崗期間必須保持注意力集中，銷售時應(yīng)微笑服務(wù)，語氣親切。接聽電話時要使用標準用語(您好,環(huán)球時代影城??)耐心回答顧客提出的問題,回答完顧客的問題后,應(yīng)說(還有其他問題需要幫助嗎?)如顧客沒有問題,(謝謝來電,再見)，如正在售票時電話鈴響，應(yīng)首選接聽電話，或通知前臺另外的工作人員接聽，如只有一人在前臺時應(yīng)盡快完成手頭售票業(yè)務(wù)，跟下位顧客解釋一下，然后接聽電話。坐姿端正，面對前方，顧客距離吧臺3米之內(nèi)時必須保持坐姿端正，面帶微笑并問好(您好,歡迎光臨！)，賣品必須起立迎接，仔細傾聽顧客的購票內(nèi)容，向顧客耐心介紹正在熱映的影片，解答顧客對影訊及影城優(yōu)惠活動的各種咨詢。如遇顧客選影片猶豫不決時須推薦影片，盡快讓顧客選好影片，告知影票價格，詢問是否有會員卡，并將影城內(nèi)優(yōu)惠活動告知顧客，請顧客挑選座位時應(yīng)明確告知顧客“熒幕位置，進出通道位置及黃色座位是目前可選位置”給顧客建議座位時，要保證邊上或中間不留單個座位，以免下批顧客不方便選座。

7、顧客現(xiàn)金購票時應(yīng)確認場次和人數(shù)，需先收錢，當顧客把錢遞給你的時候，不要急著與其他錢混在一起或投入保險柜內(nèi)，防止顧客臨時取消購票或更換錢幣而產(chǎn)生金額上的誤會，收錢時要先說明影片名稱、場次、座位號及購票張數(shù)、購票總計金額和已收取的現(xiàn)金金額，并提示：影票售出不退不換，大鈔用驗鈔機檢驗2-3遍，并手動數(shù)2遍，如發(fā)現(xiàn)假鈔或有疑問，禮貌跟顧客說：麻煩您更換一張。驗鈔過程中，不要讓鈔票離開顧客視線，更不要拿著錢離開吧臺。確認購買后，百元鈔投入保險柜內(nèi)，零鈔按鈔票面值放入抽屜格子內(nèi)，找零時也要說明金額，手動清點2遍。收銀過程中盡量向顧客索要零錢，并隨時檢查零錢和票券使用情況，如有短缺馬上聯(lián)系財務(wù)兌換。

8、熟練掌握會員卡辦理、掛失、補卡流程，如顧客忘記密碼，須由顧客提供身份證和電話號碼等信息才可以試密碼、更改密碼。補卡須持身份證原件，防止他人盜用會員卡等行為。遇有電腦故障或刷卡故障及時通知請示值班經(jīng)理出售手寫票，或可以按照顧客持有的會員卡進行折扣收取現(xiàn)金。卡里余額不足一張票時，可建議到賣場消費，由賣場負責刷卡消費后收回。

9、遇有帶兒童看電影的觀眾，應(yīng)提示并禮貌請兒童到吧臺前站直確定身高是否超高，兒童1.3M以下觀影在至少一名成人的陪同下可免費，成人半價，兒童不占座，3D電影可發(fā)放3D眼鏡。

10、如遇停電等突發(fā)事故，無法繼續(xù)觀影，按照影片類型進行改簽，票面寫明原因，有效期7天內(nèi)可觀看任意同類型場次電影，2D升3D需補交差價，3D轉(zhuǎn)2D不退差價，改簽票由財務(wù)簽財務(wù)章后有效。如因打票機故障出現(xiàn)亂碼票，在票面注明場次、票價、人數(shù)，并通知場務(wù)人員檢票時整票回收，以便閉店后對賬。

11、電影開場提前10分鐘由前臺進行檢票播報至少2次。明日影訊開售后需在不影響售票時進行編輯，如遇觀眾詢問時應(yīng)耐心解釋和告知，不得以任何借口推脫。

12、前臺票房屬于工作重地，除當班前臺員工和值班經(jīng)理外不允許其他人員進入，未經(jīng)允許擅自進入，前臺工作人員失職處罰，由此引起的現(xiàn)金損失也由前臺人員負責。

13、前臺工作人員如用餐、上衛(wèi)生間時，必須保證至少2名人員留守崗位，用餐時間不得超過去30分鐘，上衛(wèi)生間不得超過5分鐘，且必須告知前臺其他人員代管，人流高峰時段內(nèi)除影城經(jīng)理安排其他工作事項外不得以任何理由離開崗位。

14、顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司商業(yè)機秘，如當天票房、商品進價等，應(yīng)委婉回絕：不好意思，此類信息屬商業(yè)秘密，不便告知請見諒！隨時觀察及處理大堂及二樓候影觀眾情況、地面衛(wèi)生情況、設(shè)備運行情況、物品擺放情況。

15、代收快遞時及時通知收件人，以免耽擱重要文件的接收，未經(jīng)允許嚴禁私自打開，若為影城用品需及時傳遞。

16、工作期間嚴禁手舞足蹈、吵鬧喧嘩，接打私人電話不得超過3分鐘，嚴禁使用前臺電話用于私事或無事閑聊。

17、做好顧客遺失物品登記：時間地點物品、拾取人等，失主前來領(lǐng)取時需核對失主個人信息，身份證、手機號或其他一切相關(guān)信息，并請失主在登記表上簽字確認，當日未來領(lǐng)取的物品下班前交予經(jīng)理保管。

18、最后一場電影開場30分鐘后售票和賣場人員退出系統(tǒng)開始結(jié)賬，正常程序退出賬戶時，點由財務(wù)清點貨品、現(xiàn)金和會員卡、剩余票券、團購數(shù)據(jù)等。賬目結(jié)算清楚后，在財務(wù)報表簽字確認，驗鈔檢驗，如發(fā)現(xiàn)假鈔，由收銀員自行負責。結(jié)賬后應(yīng)確定系統(tǒng)閉店，關(guān)閉電腦，各種辦公用品放入抽屜。關(guān)閉所有電腦和大屏，確認所有電源已關(guān)閉，清理檢查好個人崗位衛(wèi)生情況。

19、賣場流程：開店領(lǐng)取備用金后，點庫核對昨日剩余庫存，檢查賣品數(shù)量不足時及時填寫出庫單進行出庫。出庫時注意飲品的保質(zhì)期，玉米粒和奶油是否異常。出庫后仔細檢查出庫貨品數(shù)量、品種，核對無誤后放入展示柜，飲品擺放整齊(物品整齊靠前方，名稱或標志放正)。

20、烤腸機晚5點后開啟燈光，烘烤時應(yīng)密切觀察調(diào)整火候不得出現(xiàn)烤焦情況，嚴格執(zhí)行爆米花操作流程。

21、工作期間嚴禁將私人飲品帶入賣場區(qū)域，賣場食品袋僅提供給顧客使用，嚴禁當做垃圾袋使用。

二、場務(wù)崗位操作流程

1、早8:00/12:00前打卡，工裝穿戴整齊配帶對講和耳機進入工作崗位。

2、早班人員到崗后應(yīng)在9：00前完成：到配電室將電源閘合上，打開各個影廳場燈，以便保潔打掃廳內(nèi)衛(wèi)生，開啟放映機，與排片表核對影片排次是否正確，逐個影廳進行試片，檢查每個影廳是否能夠正常播放（畫面及聲音是否正常，新上映影片必須逐廳進入試片），與前臺大屏幕校對時間，清理場務(wù)辦公桌，嚴禁擺放和工作無關(guān)物品及垃圾，保證放映室地面與機器無塵，檢查放映機燈泡使用時間、防塵網(wǎng)清洗，與排片人員溝通及時、準確無誤地拷貝、刪除影片及密鑰。將3D眼鏡車推出到檢票口，打開進行查點數(shù)量，檢查有無損壞，如有損壞、丟失及時上報。檢查工作區(qū)域內(nèi)放映設(shè)備、排風(fēng)設(shè)備、廣告機、空調(diào)、滅火器、消防栓、座椅、安全出品指示牌、臺階燈帶、禁止吸煙燈、影廳出入門開關(guān)等設(shè)施是否可以正常使用，外觀是否平整無損，并打開廳門燈及臺階燈禁止吸煙牌，如遇雨季檢查棚板是否漏水或存有其他安全隱患。營業(yè)區(qū)內(nèi)是否異味（尤其是電影散場后），如有異味查找根源進行處理。及時更新電影展架、海報，vip月刊等。早9點開啟通道廣告機及廳入口指示牌。秋冬季采暖過渡時期VIP開啟2套電暖氣，1－4廳開啟1套電暖氣，四季內(nèi)均保證室內(nèi)溫度達到22度左右。

3、當班期間嚴禁脫崗，如用餐或上衛(wèi)生間或有其他特殊情況時，必須保證至少一人留守崗位。用餐時間為半個小時，所有工作人員不得在影城區(qū)域內(nèi)用餐或吃零食。上崗期間嚴禁玩弄手機及手舞足蹈、大聲喧嘩，看到顧客應(yīng)馬上起立問好，遇到顧客應(yīng)禮貌問好讓路不得搶路。

4、場務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守崗位制度，仔細核對票類信息，堅決守好個人崗位，不得漏檢、私放無票人員入場。

5、不允許在工作區(qū)域與員工或觀眾爭吵，發(fā)生打架、偷盜等惡性事件，一律當場開除，不退還崗位保證金及發(fā)放任何薪資。嚴禁用對講機閑聊與工作無關(guān)的事，和任何不健康語言，工作期間謝絕接親訪友。

6、未經(jīng)批準不得私自使用放映室電腦做與工作無關(guān)的事情。放映室嚴外人進入，出入時必須隨手鎖門，做到人走燈滅。

7、在開場五分鐘通知前臺進行檢票播報，并在檢票處站好準備迎接顧客，影片播放時，其中一名場務(wù)到廳內(nèi)檢查畫面聲音是否正常播放，另外一名場務(wù)在檢票口準備隨時檢票，為開場后進入的觀眾提供引座服務(wù)。隨時保持警惕，發(fā)現(xiàn)顧客攜帶可疑物品或可疑人時要及時通知經(jīng)理。

8、等待檢票時要用標準站姿，不可左右搖晃，頭歪腳斜怒視觀眾，距離觀眾2米時說:您好,觀影光臨,請出示您的影票?！睓z完后提示:影廳內(nèi)禁止吸煙、禁止外帶食品，出入影廳請注意腳下臺階,對號入座。仔細檢查影票日期、場次、票價是否正確，檢票時如為限價票，請顧客打指紋，通過后方可進入。檢票時如遇空白票，檢查是否有值班經(jīng)理簽字，并全票收回。謝絕攜帶寵物進廳，謝絕外帶食品，場務(wù)人員禮貌解釋影城規(guī)定，不可為觀眾看管寵物。9、3D電影發(fā)眼鏡時提示語:別折鏡腿、別摸鏡片，中途出場一定要將眼鏡帶出。”發(fā)眼鏡時要慢，并鏡面朝上，提示顧客檢查好眼鏡。3D電影中途有暫時離場觀眾，請其一定將眼鏡帶出，如有未帶出者，禮貌勸說為避免意外丟失或損壞請回座位取出來，如遇醉酒或蠻橫無理硬闖出去衛(wèi)生間者要進行跟隨。收取3D眼鏡時，在影廳門口逐個收取，檢查好眼鏡是否完好，發(fā)現(xiàn)觀眾有眼鏡損壞者，禮貌對觀眾告知賠償金額10元/幅。

10、檢票守則:一人一票，1.3米以下兒童在成人陪同下觀影免費(不占座)，對無票兒童確認是否超過1.3米免票線，無票兒童觀看3D電影無票可發(fā)眼鏡，并提示大人看護好小孩，不要觸摸大屏幕布及在影廳內(nèi)跑跳，以免發(fā)生意外危險。

11、影片放映時應(yīng)每15分鐘巡廳一次每次1分鐘，觀察屏幕、畫面、音效、人數(shù)、異常，開關(guān)廳門輕開輕關(guān)，進入廳內(nèi)上臺階腳步要輕慢，不可發(fā)出聲響，巡廳時間不超過2分鐘。觀察是否有觀眾吸煙吃瓜籽、大聲喧嘩或小孩在大屏幕前玩耍，如有要禮貌制止，另觀看廳內(nèi)后門的安全通道門是否關(guān)閉正常，防止顧客使用。

12、影片散場前五分鐘進行最后一次巡廳，并打開廳門站立在廳門前做好散場準備，絕不允許散場時未開廳燈的情況下觀眾自行出場。觀眾離開影廳時場務(wù)人員需起立并提示觀眾：帶好隨身物品，注意腳下臺階，歡迎下次光臨！對顧客位置進行檢查看是否有遺落物品，撿到觀眾遺失物品時,不可打私自打開,要及時交予前臺做好記錄。散場后如不忙時,幫助保潔打掃廳內(nèi)衛(wèi)生。影片放映完后，仍然逗留在廳內(nèi)的觀眾，場務(wù)禮貌勸其離場。

13、遇有停電事件，首先打開廳門，拿手電進入廳內(nèi)，安撫觀眾不要亂動，坐在原位置等候，如短時間內(nèi)不能來電，引導(dǎo)觀眾有秩序出廳到大廳侯影區(qū)等待解決事情。

14、最后一場結(jié)束后將3D眼鏡數(shù)目清點好并記錄，眼鏡柜鎖好及所有辦公用品送回值班室做好檢查和消毒工作，負責清點對講機數(shù)量及充電。關(guān)閉放映機、風(fēng)機、空調(diào)、廣告機、電閘箱、3D系統(tǒng)等用電設(shè)施是否全部正常關(guān)閉狀態(tài)，確認未存在安全隱患后打卡更換工服下班。

15、遇有火災(zāi)等突發(fā)事故，馬上通知經(jīng)理及全體員工，聽從指揮快速引導(dǎo)觀眾從安全通道撤離，通知觀眾時必須語氣平和，行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾情緒，不可驚慌失措，必須堅守崗位，在保證自身安全的情況下盡到疏散救助的責任，不能棄觀眾于不顧私自逃離，撤離火場后所有人員到指定地點匯合清點人數(shù)，確認是否有員工被困火場。

第十二章 店長崗位職責

1.全面負責并完善影城的經(jīng)營和管理工作，根據(jù)總部確定的影城年度收入、現(xiàn)金流（量）和利潤指標，制定具體的行動計劃（方案）；制定影城發(fā)展目標和行動計劃（方案），完成預(yù)算收入及利潤指標，負責影城資產(chǎn)的保值及增值；

2.了解運營相關(guān)法律知識，如：合同法、消費者權(quán)益保護法、廣告法、商標法、勞動法、公司法、稅法等相關(guān)法律知識，在總部法務(wù)部的支持及（法律顧問）指導(dǎo)下，合理處理影城運營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運營工作中的經(jīng)濟和形象方面的損失。

3.具有獨立處理影院內(nèi)部矛盾及外部投訴的能力，與各職能部門保持良好的溝通，如：區(qū)域城管、民警、消防督察、文化局、物業(yè)管理等業(yè)務(wù)往來機關(guān)。加強同總部的溝通，定期總結(jié)并匯報影城經(jīng)營管理情況，遇到特殊重大的事件及時向總部相關(guān)人員匯報，以期得到總部的支持與協(xié)助。

4.嚴格遵守崗位工作時間，合理安排副店長及各崗位員工的工作內(nèi)容，合理制定月崗位班時，有權(quán)根據(jù)實際情況調(diào)整員工崗位及工時。

5.嚴格執(zhí)行早會制度，合理布置工作任務(wù)及傳遞影訊、內(nèi)訊，休班期間指導(dǎo)副店長代開，記錄值班經(jīng)理工作日志，列明早會相關(guān)內(nèi)容。每月定時開一次全體員工會議，傳達工作計劃、績效任務(wù)、紀律調(diào)整、服務(wù)評比及影城相關(guān)事宜。

6.制定各崗位工作制度，嚴格執(zhí)行監(jiān)管職能，提高影城各項營運標準，提升店內(nèi)營運品質(zhì)。對各崗位員工的考勤、儀容、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)、紀律、工作質(zhì)量等方面進行監(jiān)督管理，對不符合規(guī)章制度的行為給予指導(dǎo)、處分，對管轄內(nèi)的員工出現(xiàn)違紀問題，做為第一責任人承擔連帶責任。

7.制定員工晉升、評比及績效考核制度，做到獎罰分明、公開透明，帶動員工積極性，關(guān)注員工精神狀態(tài)并及時給予疏導(dǎo)。

8.負責影城的安全保障日常工作，做為影城安全生產(chǎn)第一責任人，建立各種應(yīng)急預(yù)案，負責安防整改計劃落實，確保影城的安全運營；包括影城整體消防安全工作。合理招募保安公司及保潔公司，加強日常監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行保安及保潔合同中規(guī)定的各項條款。9.嚴格執(zhí)行值班經(jīng)理巡崗制度，每半小時定時巡檢并填寫巡檢記錄，密切關(guān)注各區(qū)域的服務(wù)流程、放映質(zhì)量、影城整體環(huán)境，提高安全意識，教育員工從細節(jié)入手，為所有顧客提供100%滿意的服務(wù)，妥善解決客戶投訴, 投訴電話由值班經(jīng)理負責接聽，響鈴3聲內(nèi)接聽顧客投訴及店內(nèi)電話，以便及時按需處理顧客所提出的的寶貴意見及店內(nèi)的突發(fā)事件。

10.對影城內(nèi)放映及運營等設(shè)備設(shè)施制定檢修制度及維修流程，完善檢查、維修及定時檢修流程，當日問題當日解決，落實維修結(jié)果。所有維修事項，當日下發(fā)維修單給維修人員，當日下班前督促維修人員簽署反饋單并回饋給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理檢查確認，確認后如總部相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)維修不當，值班經(jīng)理連帶處罰。10.開展外聯(lián)業(yè)務(wù)、擴大市場營銷范圍，負責市場策略和重大活動的制訂和落實，針對各月份、節(jié)假日等策劃各類促銷活動方案以提高影城效益，為保證活動所需物料的制作和宣傳到位，做為崗位負責人應(yīng)至少提前一個月確定各類活動方案。

11.為影片排期、票價體系制訂、組織影片首映、組織落實活動、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布及回復(fù)、排片放映的第一責任人。

12.準確、詳細記錄工作日志，保證與副店長的交接工作密切銜接，并及時溝通，達成共識，嚴格避免不知情、推脫、疏忽、遺落工作內(nèi)容，接待外來訪客、機關(guān)單位等應(yīng)及時記錄和匯報。

13.負責團隊培養(yǎng)，提高影院管理人員的管理技能和水平，根據(jù)影城運營需要對員工進行招聘、培訓(xùn)、考核、處罰、辭退。準確記錄員工請假、正負工時、調(diào)休等事宜，每月10日前向公司提交準確無誤的員工未打卡說明、請假單、處罰單、提成、薪資核算。

14.深入日常管理工作，細致了解各崗位職責及工作標準執(zhí)行的情況。每周至少一次獨立值全天班（需為周末晚班）；每月至少一次盤點班，獨立完成盤點、出庫、損耗統(tǒng)計的報告和盤點分析報告。根據(jù)營運標準對影院人、財、物等各項資源進行合理計劃、控制及調(diào)配；對影城物料有效期、庫存數(shù)量、銷售情況、保管情況的監(jiān)督管理，賣品展柜的合理擺放，出入庫時間調(diào)控。了解影院運營消耗品的使用情況，合理安排支出，杜絕浪費。如：影院水、電、辦公用品、耗材費用等。

15.開閉店巡檢，交接班檢查并做好記錄，前臺商品盤點、財務(wù)結(jié)算處理，記錄長短款及各崗位員工失誤情況并由當事員工簽字確認。制定當日工作計劃，細化落實明日工作計劃，合理安排工作時間和各崗位工作內(nèi)容。

16.支持公司的各項政策規(guī)定，支持公司例行檢查工作，對出現(xiàn)的問題及時整改并接受相關(guān)處罰： 違反公司規(guī)定的各項規(guī)章制度，按制度處罰條列執(zhí)行。

專用電話或影城前臺電話未及時接聽，當月累計出現(xiàn)3次以上，每次20元標準處罰。由于監(jiān)管不當員工違規(guī)違紀，除扣罰員工外承擔連帶責任每項20元罰款。

由于個人原因造成或監(jiān)管失誤未造成損失或不良影響的，承擔每項50元罰款。由于監(jiān)管不當造成經(jīng)濟損失的，按損失進行賠償并處罰每項100元罰款。

由于個人原因造成重大經(jīng)濟損失或給公司造成不良影響，公司有權(quán)進行辭退或開除處分。

17.值班經(jīng)理作為影城第一責任人應(yīng)時時、事事將影城工作、利益和形象放在首位，以飽滿的熱情和工作態(tài)度迎接每一天的工作，肩負起促進影城發(fā)展，提高影城利益，加強影城管理的工作。

十三.值班經(jīng)理制度

一、值班經(jīng)理崗位職責

1.嚴格遵守影城各項規(guī)章制度

2.了解運營相關(guān)法律知識，如：合同法、消費者權(quán)益保護法、廣告法、商標法、勞動法、公司法、稅法等相關(guān)法律知識，在總部法務(wù)部的支持及（法律顧問）指導(dǎo)下，合理處理影城運營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運營工作中的經(jīng)濟和形象方面的損失。

3.熟悉掌握影院運營流程，各崗位工作技能及職責，以便隨時發(fā)現(xiàn)并解決問題。4.具有處理突發(fā)事件和緊急事故的能力。5.具有與客戶及員工進行良好溝通的能力

6.當班期間負責影城內(nèi)的安全管理，確保無消防安全隱患，檢查影院清潔衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題并記錄，隨時通知相關(guān)人員予以改正。

7.嚴格執(zhí)行值班經(jīng)理巡崗制度，每半小時定時巡檢并填寫巡檢記錄，密切關(guān)注各區(qū)域的服務(wù)流程、放映質(zhì)量、影城整體環(huán)境，提高安全意識，教育員工從細節(jié)入手，為所有顧客提供100%滿意的服務(wù)，妥善解決客戶投訴, 投訴電話由值班經(jīng)理負責接聽，響鈴3聲內(nèi)接聽顧客投訴及店內(nèi)電話，以便及時按需處理顧客所提出的的寶貴意見及店內(nèi)的突發(fā)事件。

8.認真完成值班期間檢查工作及交班銜接工作，認真完成班次的記錄工作 9.負責影院宣傳及日常運營管理工作

10.值班經(jīng)理須按照規(guī)定時間在影城區(qū)域值班，不得中途離崗或外出，如擅離職守按照當日空崗處理。

11.值班經(jīng)理因病或其他原因不能值班的，應(yīng)提前至少一天向影院經(jīng)理請假或串班，并根據(jù)影院關(guān)于請假或串班的相關(guān)規(guī)定將申請表遞交至財務(wù)。

12.嚴格執(zhí)行監(jiān)管職能，提高影城各項營運標準，提升店內(nèi)營運品質(zhì)。對各崗位員工的考勤、儀容、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)、紀律、工作質(zhì)量等方面進行監(jiān)督管理，對不符合規(guī)章制度的行為應(yīng)及時要求有關(guān)人員予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。若管轄內(nèi)的員工出現(xiàn)違紀問題而未及時發(fā)現(xiàn)，做為第一責任人承擔連帶責任。

13.嚴格避免不知情、推脫、疏忽、遺落工作內(nèi)容，接待外來訪客、機關(guān)單位等應(yīng)及時記錄和匯報。值班經(jīng)理收到電文、郵件等，應(yīng)按照以下方式處理：

A：與影城宣傳、運營等有關(guān)的予以及時處理。

B：非職權(quán)所及，視其性質(zhì)，應(yīng)立即聯(lián)系部門負責人處理

14.值班經(jīng)理應(yīng)將值班時所處理的事項填寫報告表，于交班后送主管領(lǐng)導(dǎo)檢查，下班前填寫工作日志，凡是沒有填寫值班記錄的一律視為空崗。

15.值班經(jīng)理在轉(zhuǎn)接班時，一定做好交接班工作，凡對未處理的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)告下一班經(jīng)理并記錄，凡是屬于上一班未交班或應(yīng)交班未交清的事項，一律由上一班人員負責 16.值班經(jīng)理值班期間負責影院所有財產(chǎn)和公共設(shè)施的安全管理。

17.值班經(jīng)理值班期間嚴禁喝酒，打游戲、看電影、聊天等一切與工作無關(guān)的事情。

18.對影城內(nèi)放映及運營等設(shè)備設(shè)施制定檢修制度及維修流程，完善檢查、維修及定時檢修流程，當日問題當日解決，落實維修結(jié)果。所有維修事項，當日下發(fā)維修單給維修人員，當日下班前督促維修人員簽署反饋單并回饋給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理檢查確認，確認后如總部相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)維修不當，值班經(jīng)理連帶處罰。19.每日下班前向公司提交準確無誤的員工未打卡說明、請假單、串班單、處罰單等。

20.具有獨立處理影院內(nèi)部矛盾及外部投訴的能力，與各職能部門保持良好的溝通，如：區(qū)域城管、民警、消防督察、文化局、物業(yè)管理等業(yè)務(wù)往來機關(guān)。

二、值班經(jīng)理的工作流程：

1.值班經(jīng)理早8點前按時打卡，檢查個人儀容儀表，穿戴工裝工牌，佩戴對講機

2.閱讀值班經(jīng)理交接本，了解前一日影院運營狀況，如發(fā)現(xiàn)有前一日遺留問題需及時解決，值班經(jīng)理交接本主要記錄當日影城發(fā)生的突發(fā)事件，客戶需求問題，影院工作安排進度，值班交接物品等一切有關(guān)影院日常運營所發(fā)生的問題。

3.查看當日班次表，以便核對員工出勤情況，并安排工作。

4.上班后值班經(jīng)理負責接聽前臺的客戶咨詢電話，等待前臺人員上班。

5.8:30準時召開早會，首先點名確定員工出勤情況，鼓舞員工士氣，檢查員工儀容儀表，傳達當日工作內(nèi)容，影院促銷方案等，對昨日遺留工作重點強調(diào)，并落實解決。6.9點前監(jiān)督各崗位員工崗前工作準備完畢。

7.核查當日排期表，包括系統(tǒng)排片，場務(wù)排期等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確情況。檢查各崗位及影院內(nèi)衛(wèi)生清理情況（包括影院外周邊衛(wèi)生情況），重點檢查賣品設(shè)備、用具、餐具的情節(jié)情況。將記錄結(jié)果記錄在值班日志上，并要求相關(guān)人員及時改正。

8.巡查影院內(nèi)各處設(shè)備設(shè)施是否完好：照明設(shè)備、放映設(shè)備、辦公設(shè)備、影廳臺階燈、門廳地毯、衛(wèi)生間設(shè)施、座椅、門窗等

9.檢查宣傳品、映前廣告、電視廣告、LED屏幕、影廳電子屏、傳單影訊等影院宣傳物料的更新情況。

10.值班經(jīng)理對各崗位員工禮儀、影院影廳放映及影院運營情況至少每半小時巡查一次，并測試影廳內(nèi)溫度，合理利用影院內(nèi)的供暖（冷）設(shè)備，并將發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄。

11.監(jiān)督影院各電器的開啟關(guān)閉情況，例如：門廳彩燈、導(dǎo)視燈、空調(diào)、燈帶等。

12.根據(jù)影片觀影率及影院開業(yè)時間進行影片排期，打印排片表，更新時光網(wǎng)、微信等。13.影片結(jié)束后與場務(wù)人員共同盤查3D眼鏡數(shù)量，并做好登記確認。14.影院內(nèi)遺失物品交由值班經(jīng)理接收，并做好登記，交由財務(wù)室保管，15.影院新來員工嚴格按照新員工錄用程序執(zhí)行，先填寫招聘登記表，正式上班前填寫上崗表，試用期過后填寫轉(zhuǎn)正表，并通知相關(guān)人員為其錄入指紋，上崗后將新員工身份證復(fù)印件與檔案整理好交由相關(guān)人員保管，如發(fā)現(xiàn)因為值班經(jīng)理原因?qū)е滦聠T工入職日期不清，導(dǎo)致工資發(fā)放出現(xiàn)爭議，由值班經(jīng)理承擔全部責任。16.值班經(jīng)理在結(jié)賬期間需全程跟隨，以便更好掌握影院日營業(yè)情況。

17.值班經(jīng)理在最后一場影片結(jié)束后，需檢查場務(wù)人員對放映機器的關(guān)閉情況，巡查辦公區(qū)各房間：電腦、顯示器、打印機、電視機、飲水機、排風(fēng)等是否關(guān)閉；充電設(shè)備是否正常；有無異常氣味、可疑人員；確認無人區(qū)域門窗已鎖等。確保無安全、消防隱患。與更夫一同檢查影院內(nèi)各處電源及設(shè)備的關(guān)閉情況，填寫巡查表，消除安全隱患，并檢查各崗位離崗后的衛(wèi)生清理情況。

18.以上為大慶環(huán)球時代影城值班經(jīng)理工作職責，可根據(jù)實際情況隨時補充，以上制度如有違反，根據(jù)實際情況處以20-50元罰款，如因值班經(jīng)理失誤給影城造成巨大損失的，除根據(jù)實際情況進行處罰外，還要追究其所造成的損失。

第十四章員工關(guān)系與溝通

總則

一、公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系；同時提倡個人與公司及個人與個人之間的溝通。

二、公司各級行政部門及行政部作為員工關(guān)系與溝通的主要責任機構(gòu)，將為職員在工作滿意度提升、勞動保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時各級管理人員同樣負有相關(guān)責任義務(wù)。

三、公司將通過定期的和不定期的書面或面談形式意見調(diào)查向職員征詢對公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，職員可完全憑自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。

四、職員可通過公司網(wǎng)頁，網(wǎng)上公共論壇等渠道表達自己的想法。

五、所有員工的意見與建議將成為公司在經(jīng)營管理決策過程中的考慮因素。公司雖不承諾職員的每一項想法均能實現(xiàn)，但公司會給職員以相應(yīng)的答復(fù)。

六、為達到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用周刊、網(wǎng)頁、郵件、公告板、會議等渠道向職員通報公司近期的經(jīng)營管理信息，所有這些信息不僅有助于職員對公司的進一步了解，同時對這些信息的分析與判斷也是幫助職員個人成長非常好的手段。

申訴管理

一、當職員認為個人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時，可按申訴程序選擇適當?shù)纳暝V渠道向公司申訴。申述方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，申述書必須具名，否則有關(guān)申述有可能難以得到解決。

二、原則上，職員的各層上級管理人員直至總部行政部甚至集團總經(jīng)理或董事長均是申訴對象。但公司鼓勵職員采取逐級反映情況；當職員有認為不方便通過此途徑申訴時，也可通過向人力資源部申訴；從解決問題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向總裁申訴，但當職員堅持認為有必要直接向董事長申訴時，仍可以通過電子郵件、公司網(wǎng)頁董事長信箱以及其它方式直接向董事長申訴。

三、各級責任人或責任部門在接到職員申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當事人中進行調(diào)

查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報給申訴者、單位第一負責人及總部行政部，職員如果對處理決定不滿意仍可以繼續(xù)向更高一級負責人或部門申訴。

第二篇：影城值班經(jīng)理工作總結(jié)

篇一：電影院 年終總結(jié)

2014年年終總結(jié)

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間來到中影已經(jīng)四個月了。回想這幾個月內(nèi)心不禁感慨，領(lǐng)導(dǎo)細心關(guān)懷，同事們熱情的幫助無不歷歷在懷。公司給予我這樣一個學(xué)習(xí)成長的平臺，我感到彌足珍貴。我定不會辜負領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期望，努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，熟悉一線工作流程，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。以下將這幾個月來，自己工作學(xué)習(xí)以及生活做個簡單的個人總結(jié)。

一，工作學(xué)習(xí)

1，票房學(xué)習(xí)

2，賣品學(xué)習(xí)

相比與票房，賣品學(xué)習(xí)不僅是系統(tǒng)操作，更多的還有反映能力，計算水平。這一點我很佩服李春梅，我也很樂意能有這樣的前輩教我。在李姐的諄諄教導(dǎo)下，我對賣品系統(tǒng)有了更加深刻的了解。商品的日常盤點和統(tǒng)計，機器設(shè)備的維護與保養(yǎng)貨物的日常管理等都有了基本的認識并熟練掌握了賣品工作的基本流程。3，場務(wù)學(xué)習(xí)

場務(wù)是一個很復(fù)雜，繁瑣的工作崗位。在場務(wù)的幾天里，是先從檢票開始的，慢慢深入，3d眼鏡的租售，巡場，處理竄廳，每一項工作都需要眼疾手快，頭腦反應(yīng)要靈活。這些技能是通過培訓(xùn)很難快速的掌握的，只能是多看，多聽，多想慢慢總結(jié)實踐?？偨Y(jié)別人處理事情的過程和方法，找出一條更加完善的符合自己的工作經(jīng)驗道路。

4，機房學(xué)習(xí)

機房與其它崗位性質(zhì)又不盡相同，在機房更多的是與機器和操作系統(tǒng)打交道。在機房我是跟著石磊學(xué)習(xí)的，首先要學(xué)習(xí)的是熟悉放映機器，做到怎么去開機，關(guān)機并且會處理簡單的機器故障，了解和熟悉放映機器和各種配套設(shè)施的工作原理；其次是學(xué)習(xí)空調(diào)風(fēng)機開啟和關(guān)閉，看似簡單，其實重點是怎么去感知廳內(nèi)的溫度是否舒適適合觀影，要做到這點，要與場務(wù)保持密切聯(lián)系，個人也要時不時的去廳內(nèi)感受溫度變化；第三個學(xué)習(xí)的重點是怎么去掌握并自己熟練的操tms系統(tǒng)，做到這點不僅是要學(xué)習(xí)基本的操作步驟，重點是細心不能出半點差錯，所以要做好這個工作要不斷的不厭其煩的重復(fù)檢查，這樣才能確保萬無一失。5，值班經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)

如果將我在中影的日子比作建房子，票房，賣品，場務(wù)機房學(xué)習(xí)就可以比作打地基，那么我該怎么樣去起這第一層樓呢？怎么能做到這第一層樓的結(jié)實美觀而且不失風(fēng)格呢？我的值班經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)是跟著許興香的。香姐總能諄諄教導(dǎo)，該有的重點和細節(jié)香姐都會傾囊而教，我也是認真學(xué)習(xí)，很多重點我也會記錄在筆記本上，不懂的細節(jié)和重點都會去問香姐怎么做。當然工作流程學(xué)的再怎么好，也不一定是一個很稱職的值班經(jīng)理。在值班經(jīng)理位臵上有很重要的兩點就是在與顧客溝通交流中隨機應(yīng)變能力和處理顧客投訴中的技巧。在這兩點上我感覺到自己的不足，一是自己雖然有兩年多的高星級酒店工作經(jīng)歷，但服務(wù)的群體和性質(zhì)不同，大眾消費的影城顧客和高端消費的酒店顧客在素質(zhì)上有很大差別，讓我在處理相關(guān)投訴上有些頭疼；二是我是新接觸影城這一行業(yè)，碰到一些事情該去怎么處理，自己腦袋里沒有一個清晰的思路，各個方面的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提升。針對自己處理客訴問題上的不足，我沒有去逃避，而是積極的學(xué)習(xí)。多聽，聽值班經(jīng)理針對相同的客訴是怎樣說的，顧客是怎樣反應(yīng)的；多看，看他們的手勢，表情是怎么和客人溝通交流的；多想，想我在這種情況下該去解決問題，換位思考顧客此時的心情；多總結(jié)，我不僅是跟著香姐去處理客訴，哪邊有機會去學(xué)習(xí)我總是第一時間跑過去，多聽，多看，多想?？偨Y(jié)不同的值班經(jīng)理他們是怎么處理相同的客訴的，有哪些不足，我需要補充些什么，我自己碰到這些情況該怎么去處理，漸漸的處理這些客訴變得像寫電腦程序一樣。有些能力天賦很重要，但我更相信經(jīng)驗和實踐。

6，市場部學(xué)習(xí)

市場部對一個影城來說具有無可替代的作用，尤其是對于一個新開業(yè)的影城，怎么樣去開拓市場，怎樣通過各類活動吸引顧客，怎樣通過各種宣傳手段達到一定的宣傳效果從而來實現(xiàn)地域主體市場優(yōu)勢，這些都是一個未來影城負責人必須有的基本素質(zhì)。在市場部學(xué)習(xí)，剛開始的時候還是有很多不適應(yīng)，不適應(yīng)這種固定的工作形式和工作時間，當然一個新的環(huán)境總是需要時間來適應(yīng)。首先要和王芳姐學(xué)習(xí)排片，與香姐不同的是，王芳姐只是粗略的講個大概，但是該有的流程和重點都會講到，看自己的悟性，不懂就問。剛開始排的時候還是有些不太適應(yīng)，老是顧前不顧后，排的亂七八糟而且特別的傷腦筋。好在慢慢還是適應(yīng)了這個節(jié)奏，我每天總給自己要求定時定點的練習(xí)排片并且通過各種渠道去掌握新上映影片的火熱度，了解目標群體的關(guān)注度；其次是學(xué)習(xí)團購卷的預(yù)定和打印，剛好有家單位需要團購卷，我便有了實際操作的機會；再次是和顏欣彤學(xué)習(xí)相關(guān)活動的執(zhí)行，了解了我們市場宣傳的主要渠道和手段；最后是跟著方琳做今年周年慶和圣誕活動的策劃，我也寫了份圣誕活動的策劃給方琳，當然方琳也不會讓我閑著，各種周報，月報市場分析等。總之在市場部近一個月的學(xué)習(xí)能夠讓我以更高的視野去了解一個影城的日常運作，了解了市場部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報表的制作，獨立分析周圍競爭影城市場份額，和我們影城的優(yōu)勢和劣勢。

二，心得體會：

1，適應(yīng)本職工作

的工作變成了一種享受。其次，服務(wù)對象的適應(yīng)。我的上一個工作單位是一家國際連鎖的高端奢華精品酒店，所服務(wù)的對象群體也是非富即貴，素質(zhì)高。看電影是一種大眾消費，所接觸的人和事情都是在酒店業(yè)無法想象，當然這也是最能鍛煉人，最具挑戰(zhàn)性的工作。有不同就想辦法找出這些人的共同點，歸類總結(jié)，抓住顧客的心里特點各個擊破。最后是工作環(huán)境的適應(yīng)。工作環(huán)境方面主要是人際關(guān)系這一部分。若是想做一個合格的基層管理者，與員工之間的人際關(guān)系要處理的很得體，既不能太親近，又不要很疏遠。這點我認為自己做的蠻好的，工作的時候有張有弛，同事聚會只要有時間都會積極去參加。

2，個人的心態(tài)

入職之前，自己還擔心我一外行漢能不能稱職，能不能適應(yīng)本職工作，這個我自己心里是完全沒有譜的。不是對自己沒有信心，而是擔心自己會辜負了領(lǐng)導(dǎo)重視。所以我確實是想抓住這份來之不易的機會，把這份工作當作自己的事業(yè)來做。我也是這樣努力去做的，部門輪崗中，我不放過一個值得學(xué)習(xí)的細節(jié)；認真記錄下每個重點；不懂的地方我會不厭其煩的去請教。我的學(xué)習(xí)不僅只是局限于上班時間，下班后甚至與走在路上我都會在網(wǎng)上尋找一些和影城相關(guān)的信息和新聞拿來閱讀，不斷思考消化。對于一份來之不易的統(tǒng)計數(shù)據(jù)我會一次次的去對比分析總結(jié)，在大的環(huán)境下如果我作為影城負責人，如何從全局的角度結(jié)合這些數(shù)據(jù)去把控自己的影城?！凹毠?jié)決定成敗，態(tài)度決定高度”我一直把這句話作為自己的座右銘時刻警醒自己。對待事情或者工作，要么不去做，要做就要做好。有領(lǐng)導(dǎo)的重視，良好的心態(tài)，優(yōu)秀的成長學(xué)習(xí)環(huán)境，豐厚的待遇，我沒有理由不去為這份事業(yè)而去奮斗。

三．工作中發(fā)現(xiàn)的問題

營運部 1，員工服務(wù)意識不強：無論是在賣品，票房還是在場務(wù)，我們員工缺少主動去服務(wù)客人的意識。影院是服務(wù)行業(yè)之一，我們要做到的不僅僅是讓顧客感覺到我來電影院就是為了看電影的，我們還應(yīng)該讓客人感受到舒心安逸的觀影環(huán)境和服務(wù)員臉上燦爛的笑容給我留下的深刻印象。我們員工在這一點上做的不足，應(yīng)該和招聘渠道有很大關(guān)系，包括后期培訓(xùn)與整體工作環(huán)境等。我們至今還沒有一個對新員工入職培訓(xùn)的系統(tǒng)體系，這是一個很大的缺憾。

2，員工上班整體很松懈：整體松懈主要表現(xiàn)在上班玩手機，扎堆聊天，對客服務(wù)上很散漫，不積極。這些問題不是一兩天出現(xiàn)的，這些都是日積月累下來形成的詬病。靠人去管理很難達到立竿見影的效果。建議通過制度去約束個人，建立適當?shù)莫剳椭贫取２恢皇怯袃?yōu)秀員工，我們還要評出月度最差表現(xiàn)員工。值班經(jīng)理要有任務(wù)，定期定額上報最差表現(xiàn)員工；領(lǐng)導(dǎo)問話制度，領(lǐng)導(dǎo)要對最差表現(xiàn)員工定期溝通，批評指正；后期考核制度，對于最差表現(xiàn)員工實施監(jiān)督考察。3，賣品票房排班不合理：賣品，票房人員配臵還是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少會排中班。周末或者節(jié)假日多排些中班，我們的人員配臵完全是夠的。個人覺得我們這種下放式的排班不是很適合，自由度太大，控制不好就會影響影城的日常運營。建議將排班的權(quán)利交給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理定期排班上報領(lǐng)導(dǎo)審核。

市場部

1，競爭優(yōu)勢：我們市場進入比較早，已經(jīng)有五年的經(jīng)營管理經(jīng)驗，市場已經(jīng)相對成熟，具有廣泛認可的市場領(lǐng)導(dǎo)地位；中影的品牌優(yōu)勢已經(jīng)深入市場主體；我們地處大學(xué)城的中心地段，被十幾所高校環(huán)抱，有良好的區(qū)位因素；又是仙林公交集散中心，地鐵直達，交通非常便利，商圈輻射范圍大。

2，競爭劣勢：我們影城相比其它新影城來說沒有自己明顯的特色比如巨幕廳，imax廳vip廳等，開業(yè)將近五年設(shè)備面臨老化，影廳衛(wèi)生環(huán)境不是很好；就服務(wù)水平來說，影城員工的服務(wù)水平和各方面的素質(zhì)較萬達和新街口影城還是有差距的。建議通過改善和提升員工的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)來建立自己的特色，穩(wěn)定市場！

3，面臨的機會：我們有服務(wù)獨特的客戶群體——大學(xué)生群體，隨著電影事業(yè)的發(fā)展和大學(xué)生消費觀念的轉(zhuǎn)變，看電影已經(jīng)成為當代大學(xué)生一種比較時髦的消費習(xí)慣，我們的客源是比較穩(wěn)定而且具有針對性的；影城二期即將與16年籌備開業(yè)，新開業(yè)的二期影城在很大程度上解決了我們特點不突出的問題；戰(zhàn)略聯(lián)盟，資源共享，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，消費需求的復(fù)雜化和消費形式的多樣化，我們影城及時的抓住了時機與各大互聯(lián)網(wǎng)在線商家合作，第一時間實現(xiàn)了資源的快速共享，為消費群體提供了更為方便快捷的消費渠道。

四，新的一年自己需要提升改進的地方

1，不斷的學(xué)習(xí)充電：雖然有這么系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，各部門各個崗位都有機會去熟悉，有機會實際操作，但是對于一個外門漢來說總是感覺自己學(xué)的不夠多，對每個部門都有源源不斷的學(xué)習(xí)欲望。知識是無窮的，又要學(xué)以致用不是那么容易的，所以總是感覺時間不夠用，不足以了解熟悉整個影城的運作，怕自己來不及準備迎接新的挑戰(zhàn)。所以明年給自己定的第一個要求就是不斷的學(xué)習(xí)充電，通過知識技能來武裝自己，厚積薄發(fā)！

2，研究自己的行業(yè)：我們所處的行業(yè)不斷發(fā)生變化，而我又必須跟上變化的潮流。新的一年里我會通過各種網(wǎng)站（星美官網(wǎng)）雜志和報刊了解行業(yè)的最新信息和數(shù)據(jù)資料。閱讀這些信息確保消息靈通，分析這些數(shù)據(jù)，及時的與同事，上司甚至于公司的管理團隊討論最新行業(yè)內(nèi)發(fā)生的事件及進展情況。

3，提高溝通技巧：在很多情況下，我不愿意找員工談?wù)撘恍┗A(chǔ)性的問題。害怕產(chǎn)生沖突讓人承受不了！在2015年我要做到大膽的去溝通，溝通的更頻繁些，溝通時態(tài)度更坦率些，而且也不害怕工作中的沖突從而減輕自己的壓力，成為一名更好的管理者。

4，更積極努力，更聰明的工作：工作上僅做到努力是不夠，關(guān)鍵是能夠以更聰明的方式工作，這樣可以更好的發(fā)揮自己的能力，并能充分利用時間。更努力的工作是指自己將本職工作做好，更聰明的工作是指我怎么樣更加合理的安排員工，提高員工的積極性，打破工作界限，按工作流程辦事。5，看到大局：新的一年里，要更加能夠做到有全局觀念。了解當天班次每個部門

自己的同事正在做什么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪邊可能比較缺人手需要幫忙，哪邊人員充足可以及時調(diào)配。這樣才能更好的解決由于人員緊張而造成的服務(wù)質(zhì)量下降的問題。

6，適當提問題：工作中既要有發(fā)現(xiàn)問題的眼光，又要具備解決問題的頭腦。在基本的管理崗位上歷練是一次很好的學(xué)習(xí)機會，能在實踐中不斷的發(fā)現(xiàn)新的問題，敢于去發(fā)問，并找出解決問題的辦法。

五，展望

2014年里我更多的心存感激。工作受挫，創(chuàng)業(yè)失敗讓我感覺到自己的人生忽然間好像失去了方向，我開始迷失自我。來到中影面試的時候我并沒有報很大希望，我不知道自己哪個方面吸引了領(lǐng)導(dǎo)。這份工作對于我來說是彌足珍貴的，感謝領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩，感謝同事們的熱情關(guān)懷和培訓(xùn)師傅們的傾囊以受。新的一年里，我一定會把自己所學(xué)的知識技能應(yīng)用到實際工作當中去，努力充實自己，迎接新的挑戰(zhàn)。

篇二：影院值班經(jīng)理崗位工作流程

營運崗位操作手冊

——值班經(jīng)理崗位

目 錄

概述

第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述

第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責

第三節(jié) 值班時間規(guī)定

第四節(jié) 崗位必備工具

第一部分 開店環(huán)節(jié)

作

標準

第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié)

備管理

程

準

他貨品的管理原則

處理

概述

及投訴類型

投訴的原則與技巧

（一）上崗準備工

（二）開店流程及第一章 設(shè)施、設(shè)第二章 物料管理 第一節(jié) 貨品接收

（一）收貨流程

（二）驗貨標準

（三）退/換貨流第二節(jié) 貨品保管

（一）搬運存放標

（二）出入庫管理

（三）貨品陳列 第三節(jié) 拷貝及其第三章 人員管理

（一）員工評定

（二）人員調(diào)配 第四章 觀眾投訴第一節(jié) 顧客投訴第二節(jié) 原因分析第三節(jié) 處理顧客

（一）處理原則

（二）處理投訴的語言技巧

（三）常見的投訴及其處理方法

第五章 巡視工作

（一）定期巡視的周期

（二）關(guān)注的項目

（三）巡視的方法

（四）巡視記錄

第六章 其他隨機事件處理

第三部分 交接班環(huán)節(jié)

（一）交接準備

（二）正式交接

第四部分 結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)

概述

第一章 預(yù)結(jié)業(yè)

第二章 結(jié)業(yè)

（一）報表

（二）整理、回收

（三）留言

（四）巡視

第四篇 附錄

（一）值班經(jīng)理營業(yè)日報表填寫報送規(guī)定

（二）相關(guān)表格

（三）值班經(jīng)理巡視詳單

概述

第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述

一、值班經(jīng)理是指在影城當日營運過程中全權(quán)負責店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)。

二、可擔任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經(jīng)理簽字授權(quán)。影城經(jīng)營管理班子中的總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運部經(jīng)理/主管均可輪流擔任值班經(jīng)理。

三、必備條件

1、嚴格遵守影城各項規(guī)章制度；

2、通曉與文化娛樂場所運營工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識；

3、各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧；

4、清潔工作管理經(jīng)驗；

5、現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗；

6、了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運行及維修常識；

7、了解放映常識；

8、賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力；

9、票房部經(jīng)營管理能力；

10、影務(wù)部經(jīng)營管理能力；

11、員工輔導(dǎo)及工時控制技巧；

12、營運期間（忙、閑時）安排及調(diào)節(jié)技巧。

第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責

1、值班經(jīng)理是當班期間影城消防安全的第一負責

2、保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標準和合同履約程度進行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境；

3、合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成每個班次非賣品收入的；

4、關(guān)注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運現(xiàn)場各個服務(wù)細節(jié)，合理安排員工崗位；

5、每個班次都要積極和顧客進行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時記錄交流情況并上報上級領(lǐng)導(dǎo)；

6、認真完成值班前檢查和班次交接；

7、認真完成班次的行政工作；

8、完成其它交辦的事情；

9、監(jiān)控營運部各崗位的操作流程，對員工的錯誤給出合理的指導(dǎo)，對員工的違紀給與公平公正的處罰；

10、嚴格遵守影城制度，突發(fā)事件時積極應(yīng)對和處理、勇于承擔責任；

11、值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。

第三節(jié) 值班時間規(guī)定

一、早班：08:30~17:00 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。

二、晚班：15:30~end 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。

值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認可，進而保證正常的經(jīng)營和服務(wù)品質(zhì)。其他時段可適當在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報表打印、報表填寫等。

三、值班領(lǐng)導(dǎo)工作

總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運部經(jīng)理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營運高峰時間值班，確保高峰時間至少1名高層管理在影城。特殊影片上映時也需作此安排。值班時間為：13:00—21:00（其中17:00—18:00為用餐時間）。

第四節(jié) 崗位必備工具

1、對講機：與各部門隨時保持溝通，控制營業(yè)情況。特別是在停電時，對講機是唯一的可靠的溝通工具。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進行充電。

第一部分 開店環(huán)節(jié)

● 打卡

無論早班或晚班，每天的工作從這里開始

值班人員打卡時必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，隨時注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標本。

提前15分鐘打卡！

（一）上崗準備工作

用時約15分鐘。

1、閱讀值班經(jīng)理留言本

了解前一日營業(yè)數(shù)據(jù)、重要 如有涉及到影城設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容，值班經(jīng)理應(yīng)在接下來的崗前巡視中予以特別關(guān)注。

影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營運辦公室。影城每日的經(jīng)營管理情況、需要下一個班次跟蹤解決的問題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、值班交接物品登記等影城經(jīng)營管理過程中需要溝通的事情都應(yīng)認真記錄在經(jīng)理留言本中。

2、崗前巡視

巡視整個影城，檢查清潔狀況并確認安全系統(tǒng)完好。

3、監(jiān)督保安員班次交接

掌握保安出勤情況；查閱樓面巡視《夜間巡視表》，了解夜間樓面巡視、保潔工作情況，確認填寫屬實后在保安《夜間巡視表》上簽名確認。

（二）開店流程及標準

一、早會前準備工作（用時約15分鐘）

1、開啟計算機系統(tǒng)，登陸影院管理系統(tǒng)進行“開始新工作日”操作；

2、準備當日各崗位需領(lǐng)用的必備工具：

① 對講機、電筒、話筒、計算器等電量是否充足；

② 檢查準備鑰匙柜各部門使用鑰匙；

3、查看排班表，掌握當日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時調(diào)整；

4、查看排片表，掌握當日影片排映情況；

5、設(shè)定當日各崗位工作重點及銷售目標；

6、盤點交接柜內(nèi)交接物品：促銷品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫《值班經(jīng)理 留言本》。

二、召開早會（用時約10分鐘）

值班經(jīng)理為會議主持人，參會人員包括早班營運員工、放映員、樓面巡視員、保潔員、機電，其他部門可酌情安排人員出席，會議地點在大堂。

1、點名，確認員工出勤情況，鼓舞士氣；

2、檢查員工儀容儀表，規(guī)范員工形象；

3、傳達當日影片信息或檢查員工對新片上映、故事梗概等信息了解情況；

4、通報前一日經(jīng)營數(shù)據(jù)，下達當日票房、賣品銷售目標，各崗位工作重點、促銷方案等；

5、強調(diào)員工在執(zhí)行影城規(guī)章制度方面的需改進事項，包括對保安、保潔服務(wù)品質(zhì)的要 求；

6、當日特殊事件告知，如大型活動、領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等，并做好人員分工；

7、員工意見、信息反饋；

8、互動娛樂，使員工情緒調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)。

三、早會后整理及檢查（用時約5分鐘）

1、分發(fā)物品；

2、校準各崗位時間，確認各崗位參照的當日排片表為同一版本；

3、處理開店過程中發(fā)現(xiàn)的需立刻解決的問題，如空崗人員調(diào)整、各種違規(guī)現(xiàn)象的處罰 等。

四、檢查巡視及布置處理（用時約5分鐘），包括但不僅限于：

1、現(xiàn)場的消防安全

① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日

檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時與商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；

2、檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題記錄并糾正；

3、檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備；

4、檢查影城各類照明、設(shè)施、機器設(shè)備是否完好和正常運行

① 照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等；

② 座椅、門、窗等設(shè)備；

③ 服務(wù)器、led、售票/售貨電腦、賣品各類機器等。篇三：值班經(jīng)理工作計劃

值班經(jīng)理工作計劃報告

通過在西寧橙天嘉禾創(chuàng)新影城將近6個月的實習(xí)工作，我對于任職值班經(jīng)理這個崗位的工作有了更深刻的認識以及對將來工作更好的計劃和安排。首先我要談?wù)勎覍χ蛋嘟?jīng)理工作的理解，對于整個影城來說值班經(jīng)理是負責店面及服務(wù)管理的崗位，在管理班次中，通過溝通、協(xié)調(diào)、合作等手段對影城的人員、設(shè)備、物料進行有效的分工、安排及使用，已達到運行的順暢及較高的顧客滿意度的過程。

其次，通過這段在職期間，對于值班經(jīng)理的素質(zhì)要求也有了深刻的認知。做為一名合格的值班經(jīng)理首先要做好最基本的工作那就是嚴格遵守影城各項規(guī)章制度；熟知各崗位操作及客戶服務(wù)技巧；完成每天影城的清潔工作管理；對現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作的管理；了解賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力；票房經(jīng)營管理能力；場務(wù)部管理能力；營運期間（忙、閑時）安排及調(diào)節(jié)技巧。

再次，我要說明值班經(jīng)理對于基層員工的管理上的認知及安排。做為值班經(jīng)理，我要了解到每一時段崗位人員的需求量以保證影城各部門的工作順利進展。協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需求合理安排各崗位工作及人員。保證各崗位有足夠的人手。調(diào)配好特殊崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。監(jiān)督及協(xié)調(diào)影城的促銷和特殊活動。

最后我想表明我在西寧橙天嘉禾影城的工作信心，我會在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)不斷努力增強能力。在認真完成工作的前提下保持充足的工作狀態(tài)，為影城的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

報告人：劉佳 2011年11月14日 篇四：值班經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)總結(jié)

為了能夠讓我們在最短的時間內(nèi)了解公司的基本運營流程，公司對我進行了突擊培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺。

首先進行的是票房培訓(xùn)。票房通常稱作bo，是boxoffice的縮寫。顧客來到影城最先接觸到的地方通常就是票房，所以良好的售票服務(wù)能夠讓顧客對我影城有一個好的第一印象。票房同時還兼有幫助賣品推銷套餐以及推薦顧客去客服辦理會員卡的職能，這對提升影城營業(yè)額起到了積極的作用。我影城票房的開早工作安排已十分成熟，但是我注意到員工領(lǐng)取的備用金并沒有輸入系統(tǒng)，而是通過紙盒筆來登記。我認為這樣就存在一定程度的安全隱患，建議在保留現(xiàn)在紙筆登記的方法上同時把備用金輸入系統(tǒng)。如果員工要提前歸還備用金也可使用系統(tǒng)中的抽款功能。這樣系統(tǒng)中的輪班結(jié)算金額會更加明了。第二天是賣品部的培訓(xùn)。賣品統(tǒng)稱kt吧，是一個高收入高利潤的地點，因此大家都對賣品十分重視。賣品方面值班經(jīng)理主要是對貨品進行進銷存的管理。訂貨方面尤其需要預(yù)估能力，這不僅不要前幾年的同期數(shù)據(jù)，還需要通過對現(xiàn)狀的分析進行調(diào)整。例如是否有活動，是否有大片上映，近期的天氣情況等等。賣品部開早比較繁瑣，除了需要對個機器熟練使用外還需要了解各個產(chǎn)品的加工時間合理安排開早工作。收晚時一般需要兩人，一個處理售賣工作，另一個負責清潔衛(wèi)生。因之前從事的工作為it技術(shù)員，在維護設(shè)備的過程中發(fā)現(xiàn)了很多的衛(wèi)生死角。我建議能夠定期進行大掃除來清理這些衛(wèi)生死角。經(jīng)過培訓(xùn)我了解到來賣品購買食品的顧客大多數(shù)都是來購買爆米花

和可樂的，而影城近年來引進了各種新式產(chǎn)品銷量各有優(yōu)劣，但是均無法動搖爆米花可樂的主導(dǎo)地位。所以我建議在爆米花和可樂這樣的老牌產(chǎn)品上投入更多的精力，讓我們的爆米花更香可樂更氣更充足。常言道：“把最簡單的事情做好就是不簡單。

以上是我在培訓(xùn)中得到的一些體會。在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的這次培訓(xùn)。我一定會繼續(xù)努力，為橙天嘉禾影城更輝煌的明天而奮斗！篇五：值班經(jīng)理工作總結(jié)

二o一o年工作總結(jié)

2010年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷和支持下，北大街營業(yè)廳基本完成了縣公司年初安排部署的相關(guān)考核任務(wù)，現(xiàn)將我工作總結(jié)如下：

在2010年重點加強了營業(yè)廳內(nèi)部崗位管理，嚴格執(zhí)行營業(yè)廳各崗位職責范圍，嚴格考勤、考績與營業(yè)廳內(nèi)各崗位人員薪酬進行掛鉤，嚴格營業(yè)員前臺操作規(guī)程，積極推行獎優(yōu)罰劣制度，做到了無重大工作失誤的良好成績。強化“執(zhí)行力”在具體工作中的貫徹，使北大街營業(yè)廳各項管理制度和工作方面在原有基礎(chǔ)上大膽突破，勇于創(chuàng)新，將現(xiàn)有管理制度更加細化。在注重提高自身素質(zhì)的同時，積極創(chuàng)造條件、采取多種方式，通過對營業(yè)員業(yè)務(wù)、服務(wù)的定期培訓(xùn)全面提升窗口客戶服務(wù)水準。日常工作中要求所轄北大街營業(yè)廳營業(yè)人員愛崗敬業(yè)，無私奉獻，引導(dǎo)員工樹立“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在北大街營業(yè)廳內(nèi)逐漸形成了一只凝聚力較強的營業(yè)員隊伍。一、一流服務(wù)，真誠奉獻。

北大街營業(yè)廳全體人員精益求精，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充實豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立移動服務(wù)精品，把最好的、優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)奉獻給每個客戶。

首先做好員工的思想工作，增強主動服務(wù)的意識，不斷提高服務(wù)標準，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強服務(wù)功能。其次，切實落實“首問責任制”，實行微笑服務(wù)、站立服務(wù)、低柜臺服務(wù)和限時服務(wù)，公布并嚴格執(zhí)行

社會服務(wù)承諾，著重落實服務(wù)的即時性。再次，將營業(yè)員的照片、工號上了監(jiān)督崗，設(shè)立用戶意見薄，以加強客戶及社會對我們服務(wù)工作的監(jiān)督和評議。

營業(yè)班組的每一個組員，通過自己不懈的努力，在各自的崗位上體現(xiàn)自身的價值，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得用戶的認同及贊賞，“用我的真心，換你的信任”，搞好服務(wù)工作。二、一流管理，以人為本。

為培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營業(yè)隊伍，提高窗口服務(wù)水平，岢嵐移動營業(yè)班組不斷自我加壓，加強內(nèi)部管理，增強競爭力，以管理促服務(wù)，以管理促發(fā)展，從內(nèi)部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落實，使班組的各項工作得到很好的開展。

首先，從規(guī)范管理入手，我們根據(jù)目前移動業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢結(jié)合我縣的具體情況，對人員管理、崗位責任、服務(wù)承諾、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)流程等各方面都進行了嚴格的規(guī)范，使營業(yè)人員在工作中有紀可遵、有錯可究，形成了管理嚴格、紀律嚴明的管理風(fēng)格和標準高、效率好、節(jié)奏快的工作作風(fēng)。其次，為了使各項規(guī)章制度落到實處，使管理具體化，可操作化。每月通過細化、量化的考核進行評比。第三，建立完整的員工交流制度及考核機制，同時讓企業(yè)奮斗目標、企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)核心理念、企業(yè)形象深入人心，增強與公司共榮辱的意識，使北大街營業(yè)廳全體人員做到互相幫助、共同促進、共同監(jiān)督，增強了集體的榮譽感和凝聚力，使管理的具體措施得到很好的落實，促進了營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)

量的不斷提高。

我們在發(fā)展固定數(shù)據(jù)方面，從發(fā)展、錄入、到派工與代維公司的溝通協(xié)調(diào)工作中，緊密配合，較為順利的完成了既定目標。集團業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，和客戶經(jīng)理的相關(guān)工作進行了有效的配合，較好的完成了相關(guān)工作。營業(yè)廳具體管理工作中，與李華分工明確，卡賬分管，每月結(jié)束及時上報卡賬數(shù)據(jù)。做到內(nèi)控管理工作的準確無誤。

一年來，北大街營業(yè)廳按照年初縣公司的統(tǒng)一安排部署全面開展工作，全體成員團結(jié)一致，開拓不止，辛勤耕耘，換得累累碩果，上下團結(jié)一致，自覺擔當起企業(yè)的營銷任務(wù)，充當一線社會營銷員，強化營銷工作，積極做好電信新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策的宣傳，群策群力，促進移動業(yè)務(wù)全面發(fā)展，出色地完成上級下達的各項經(jīng)營指標，取得了較好的業(yè)績，確保了經(jīng)營任務(wù)的順利完成。在2010年的新增客戶市場挖掘的工作較為不力，但是在客戶服務(wù)工作中取得了較好的成績。在已經(jīng)到來的2011年我將帶領(lǐng)北大街全體人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的雙領(lǐng)先，同時圓滿完成縣分公司安排部署的各項階段性的工作，確保縣分公司相關(guān)經(jīng)營服務(wù)指標的全面完成。

第三篇：2017年時代國際影城值班經(jīng)理工作總結(jié)

時代國際影城2017年年終總結(jié)

值班經(jīng)理---張道麗

時光如流水，2017

年眨眼而去。在時代影城的這一年受過領(lǐng)導(dǎo)細心關(guān)懷，同事們熱情的幫助無不歷歷在懷。公司給予我這樣一個學(xué)習(xí)成長的平臺，我感到彌足珍貴。我定不會辜負領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期望，努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，熟悉一線工作流程，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。以下今年自己工作、學(xué)習(xí)成長的個人總結(jié)。

一、工作方面

首先談?wù)勂狈抗ぷ?，票房工作相對于其他工作來說與系統(tǒng)和顧客接觸最多，不僅考驗的是對系統(tǒng)的熟悉程度還要考驗與人的交往能力。作為營運主管的我來說踏實學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作知識是必須的工作。今年不僅處理了多起系統(tǒng)突發(fā)事件也讓票房員工獲得了成就感。在票房服務(wù)方面我注重員工的文明用語和專業(yè)的電影知識學(xué)習(xí)，建議員工休息時間觀看影片談?wù)勛约旱母惺埽@樣在與顧客交流時更加專業(yè)。也起到讓好的電影推薦給老顧客的作用。

賣品方面主要在于對新產(chǎn)品的推薦和每日盤點工作，今年小賣部引進了一些新的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品顧客不是很熟悉很少購買新的產(chǎn)品，私下我和員工討論此事覺得新產(chǎn)品應(yīng)該多推銷和介紹比如大品牌的產(chǎn)品可以利用展牌來宣傳，用來促進銷售量。盤點方面:更加看重細心認真和計算能力好的員工來承擔小賣部工作。

場務(wù)方面是一個很復(fù)雜，繁瑣的工作崗位。在場務(wù)工作中，我先從檢票開始的，慢慢深入，3d眼鏡的清洗，巡場，處理竄廳，每一項工作都需要眼疾手快，頭腦反應(yīng)要靈活。這些技能是通過培訓(xùn)很難快速的掌握的，只能是多看，多聽，多想慢慢總結(jié)實踐?？偨Y(jié)別人處理事情的過程和方法，找出一條更加完善的符合自己的工作經(jīng)驗道路。

機房方面與其它崗位性質(zhì)又不盡相同，機房更多的是與機器和操作系統(tǒng)打交道。在機房首先要學(xué)習(xí)的是熟悉放映機器，做到怎么去開機，關(guān)機并且會處理簡單的機器故障，了解和熟悉放映機器和各種配套設(shè)施的工作原理；其次是學(xué)習(xí)空調(diào)風(fēng)機開啟和關(guān)閉，看似簡單，其實重點是怎么去感知廳內(nèi)的溫度是否舒適適合觀影，要做到這點，要與場務(wù)保持密切聯(lián)系，個人也要時不時的去廳內(nèi)感受溫度變化；第二學(xué)習(xí)的重點是怎么去掌握并自己熟練的操作系統(tǒng)，做到這點不僅是要學(xué)習(xí)基本的操作步驟，重點是細心不能出半點差錯，所以要做好這個工作要不斷的不厭其煩的重復(fù)檢查，這樣才能確保萬無一失。

值班經(jīng)理方面，如果將我在時代影城的日子比作建房子，票房，賣品，場務(wù)機房學(xué)習(xí)就可以比作打地基，那么我該怎么樣去起這第一層樓呢？怎么能做到這第一層樓的結(jié)實美觀而且不失風(fēng)格呢？我的值班經(jīng)理就是頂梁柱規(guī)劃每天的工，還要協(xié)調(diào)各崗位工作。

當然工作流程學(xué)的再怎么好，也不一定是一個很稱職的值班經(jīng)理。在值班經(jīng)理位職上有很重要的兩點就是在與顧客溝通交流中隨機應(yīng)變能力和處理顧客投訴中的技巧。在這兩點上我感覺到自己的不足，一是自己雖然有三年多的運營管理工作經(jīng)歷，但服務(wù)的群體和性質(zhì)不同，大眾消費的影城顧客在素質(zhì)上有很大差別，讓我在處理相關(guān)投訴上有些頭疼；各個方面的業(yè)各種渠道去掌握新上映影片的火熱度。

最后談一下與市場部活動的配合與執(zhí)行，了解了我們市場宣傳的主要渠道和手段；最后是跟著市場部經(jīng)理做今年圣誕活動的策劃，市場部近一個月的活動并去了解了市場部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報表的制作，獨立分析周圍競爭影城市場份額，和我們影城的優(yōu)勢和劣勢。

二、心得體會

適應(yīng)本職工作的工作變成了一種享受。其次，服務(wù)對象的適應(yīng)。我的上一個工作單位是一家影院，所服務(wù)的對象群體是廣大群眾，素質(zhì)一般?？措娪笆且环N大眾消費，所接觸的人和事情都是無法想象，當然這也是最能鍛煉人，最具挑戰(zhàn)性的工作。有不同就想辦法找出這些人的共同點，歸類總結(jié)，抓住顧客的心里特點各個擊破。最后是工作環(huán)境的適應(yīng)。工作環(huán)境方面主要是人際關(guān)系這一部分。若是想做一個合格的基層管理者，與員工之間的人際關(guān)系要處理的很得體，既不能太親近，又不要很疏遠。這點我認為自己做的蠻好的，工作的時候有張有弛，同事聚會只要有時間都會積極去參加。

第四篇：貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理手冊

源動力餐飲管理咨詢有限公司

貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理手冊

第一章 值班經(jīng)理的工作標準..................................................................................................................2 第二章 值班安排...................................................................................................................................2 第三章 檢查..........................................................................................................................................2 第四章 收銀..........................................................................................................................................3 第五章 晨會..........................................................................................................................................3 第六章 高峰期運作須知.........................................................................................................................4 第七章 隨時關(guān)注，追蹤巡檢..................................................................................................................4 第八章 高峰期過后................................................................................................................................4 第九章 全面巡查...................................................................................................................................4 第十章 總結(jié)收尾...................................................................................................................................5 1 第一章 貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理的工作標準

1、值班經(jīng)理應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，從“德、能、勤、績”四方面提升自己。

2、值班經(jīng)理要把店面營運工作步步分解、落實到各個崗位中去，并對各個崗位的職責明了清晰、層層落實，建立合理化、科學(xué)化的流程，保證吧臺、后廚的協(xié)調(diào)運行。

3、從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、環(huán)境等方面對店面內(nèi)部各種資源進行有效的整合與管理，使各項工作落到實處，有秩序、有章法。

第二章 貝克漢堡西式快餐廳值班安排

1、值班目標

根據(jù)值班流程，協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料的運轉(zhuǎn)，在清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境中為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與快速、友善、準確的服務(wù)，始終保持顧客的最佳用餐體驗，并始終如一的保證餐廳的營運利潤。

2、值班表格工具匯總

值班檢查表、產(chǎn)品備貨表、餐廳巡視檢查表、色點系統(tǒng)與開關(guān)機時間表、營業(yè)額預(yù)估表、交接報表

第三章 貝克漢堡西式快餐廳檢查

一、開門第一步

1、注意開鋪時的安全，確認餐廳無異常情況后才能進入餐廳。檢查煤、電、水等設(shè)施是否處于安全關(guān)閉狀態(tài)。

2、根據(jù)值班表檢查員工是否正常到崗，通過預(yù)估營業(yè)額計算備貨量并與員工溝通。巡視一個完整不循環(huán)的路線，仔細查看餐廳每一個角落，把問題根據(jù)輕重緩急排列優(yōu)先順序，然后根據(jù)崗位安排進行分工，并注明完成時間，在完成時間內(nèi)追蹤結(jié)果，及時解決問題，以防高峰期出現(xiàn)隱患。

二、巡視

1、走封閉不循環(huán)式路線（目的：為了避免巡視中有遺漏的地方），在巡視中注意每走到一個點都要從上到下從左到右從里到外檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，所有表面（包括地面、設(shè)備表面、操作臺表面等）的清潔，物料是否充足，是否能夠滿足顧客需求。

2、員工是否操作標準，食品出餐是否合格，員工出餐是否順暢。在其中發(fā)現(xiàn)任何問題都要記錄下來并分為A、B、C、D項（A、B項不能出現(xiàn)在待辦單中，必須立即去做，C、D項記錄下來當班次完成）：

A.影響到他人安全與食品安全的。

B.影響到生產(chǎn)/提供高品質(zhì)產(chǎn)品/延長服務(wù)時間的。

C.影響到顧客的舒適度與方便度的。

D.影響到餐廳的外觀或功能的。

三、驗收

驗收蔬菜、肉時應(yīng)關(guān)注品質(zhì)，數(shù)量，重量及價格等問題，如發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題要及時更換。

四、設(shè)備、備貨檢查

1、根據(jù)營業(yè)額預(yù)估表進行人員調(diào)整及安排

2、通過開關(guān)機時間表與備貨量表檢查設(shè)備是否正常開啟，員工是否了解備貨量

第四章 貝克漢堡西式快餐廳收銀

收銀員上崗后，在開業(yè)前15分鐘進行錢款的交接，交接時要關(guān)注收銀員的交接是否按財務(wù)規(guī)則辦理，在保險柜中取出收銀員的底錢并與收銀員一起清點底錢，特別注意收銀員是否輸入了自己的收銀密碼，是否準備公章及充足的發(fā)票。點餐機是否能正常使用等。

第五章 貝克漢堡西式快餐廳晨會

高峰前做一個店面的晨會，大約10分鐘左右，時間無需太長，可以在晨會時給員工一些激勵，檢查一下 員工的儀容儀表，讓員工了解一下今天的目標（促銷目標及品質(zhì)清潔目標），共同分析遇到的問題，把案例經(jīng)驗與大家分享。

第六章 貝克漢堡西式快餐廳高峰期運作須知

1、在高峰來臨之際，先去查看廚房的備貨狀況，是否達到備貨標準，并告誡大家在高峰期來臨時不要過于急躁，一定按規(guī)范執(zhí)行，并確保制作中的安全，不要引起不良后果。

2、高峰期每隔15分鐘巡視一次店面，把巡視重點放在吧臺的收銀處，因為在收銀員的旁邊不僅可以看到有無建議產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)是否合格，還能了解顧客需求，解決顧客投訴，化解潛在危機。

第七章 貝克漢堡西式快餐廳隨時關(guān)注，追蹤巡檢

1、通過備貨表隨時檢查貨品的剩余量是否可以繼續(xù)滿足高峰需求并抽查產(chǎn)品品質(zhì)，通過值班檢查表了解目標的完成狀況。

2、追蹤巡檢，始終為顧客提供快速，準確的服務(wù)。餐廳營業(yè)期間應(yīng)隨時控制餐廳可控利潤，如：通過追蹤員工操作控制食品成本，通過崗位安排控制人力成本等

第八章 貝克漢堡西式快餐廳高峰期過后

1、高峰期后要注意貨品補貨或回貨、店面清潔、員工餐準備等事項，關(guān)閉部分暫不使用的設(shè)備、區(qū)域照明和空調(diào)。對員工下班及工作崗位進行調(diào)整。根據(jù)上午的售賣情況與剩余量，計算下午物料需求量，并通知各個崗位進行備貨。

2、安排員工進行午餐，在午餐中要與員工進行交流。了解他們的工作狀況及生活情況。及時解決他們在生活中，工作中遇到的問題和困難。讓他們沒有后顧之憂，把精力全部投入到工作中去。

第九章 貝克漢堡西式快餐廳全面巡查

1、在下午高峰期前走一次完整不循環(huán)的路線，仔細查看餐廳每一個區(qū)域，把問題排列優(yōu)先順序，然后根據(jù)崗位安排進行分工，并注明完成時間。

2、發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證晚高峰的順暢。合理安排員工的工作量，營業(yè)時間結(jié)束前要分配員工做好打烊工作，先從店面清潔開始，再把不用的器皿洗刷出來，做好地面清潔。

3、關(guān)閉所有不必要的設(shè)備與照明燈。監(jiān)督打烊，如果時間充裕，直接參與到打烊中去，既能了解大家的打烊進展，又能振奮士氣，提高打烊速度。

第十章 貝克漢堡西式快餐廳總結(jié)收尾

1、根據(jù)當天的營業(yè)額來預(yù)估明天的營業(yè)額，開始明天的準備工作。做好收銀員的交接工作，及時把現(xiàn)金鎖好。

2、檢查好餐廳的每個區(qū)域，無誤后關(guān)閉所有水電煤氣的開關(guān)，最后確保餐廳正門上鎖，帶領(lǐng)員工離開餐廳。

我們的經(jīng)理如果能做到以上這些方面，再以持之以恒的態(tài)度堅持不懈，那我們的營業(yè)額就會像早晨的太陽一樣冉冉上升！我們的經(jīng)理才能算是一個優(yōu)秀的經(jīng)理。