第一篇：物業公司客服部員工考試題集錦

物業公司客服部員工考試題集錦

一、單項選擇題

1、綠化養護接管的準備工作一般提前（A）時間進行。A.1-2個月 B.2-3個月 C.2個月 D.3個月

2、綠化養護分包的，按（B）組織招標工作，選定分包方。

A.綠化養護管理控制規定 B.招標管理規定 C.綠化養護合同 D.物業接管服務合同

3、綠化日常作業養護的標準按（D）執行。

A.綠化養護管理控制規定

B.環境綠化布置標準作業規程 C.綠化養護管理考核評分標準 D.綠化養護質量標準作業規程

4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少（B）次。A.一 B.二

C.三

D.四

5、物業服務中心對小區的綠化植物建立（D），對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。

A.花名冊 B.名錄

C.臺賬 D.綠化植物實物名錄臺賬

6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是(A)。

A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流

B．與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流

C．與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流 D．與業主（或物業使用人）就相關內容的溝通交流

7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是(C)。

A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄

B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題 C．無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響

D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

8、客戶溝通是客戶管理的(B)工作。A.重點性

B．基礎性 C．普遍性

D．合理性

9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(C)。

A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流

B．在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事

D．客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔

10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”

B．按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主（或物業使用人）的合理要求

D．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進

11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是(C)。A．記錄投訴內容

B．判斷投訴性質 C．確定處理責任人

D．答復業主

12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。A．記錄投訴內容

B．判斷投訴性質 C．提出解決投訴的方案

D．總結評價

13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶(A)的需求。

A.需要迅速反應

B．需要被傾聽 C．需要服務人員專業化 D．需要被關心

14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括(B)。

A．需要被關心

B．需要被埋怨 C．需要服務人員專業化

D．需要迅速反應

15、在測量客戶滿意的方法中，(B)的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

A.建立受理系統

B．客戶滿意度調研

C.失去客戶分析

D．競爭者分析

16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的(C)的方法。A.耐心傾聽，不與爭辯

B．詳細記錄，確認投訴 C．真誠對待，冷靜處理

D．總結經驗，改善服務

17、物業的基本情況不包括（A）。

A.服務費用

B．物業類型 C．坐落位置

D．物業名稱

18、緊急事件的處理包括（D）階段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后處理

C．事先處理、事后處理兩個 D．事先準備、事中控制、事后處理三個

19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是（D）A.入職培訓

B．操作層員工的知識和能力培訓 C．管理層員工的知識和能力培訓 D．專題培訓

20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C），包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。

A.會審制度 B．跟蹤分析 C．溝通記錄

D．溝通服務 下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是（B）

A.客戶滿意度調查的策劃

B.客戶滿意度調查的預案 C.利用客戶數據庫

D.了解客戶期望

22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的（A）階段。

A.入住工作計劃

B．入住儀式策劃 C．環境準備

D．其他準備事項

23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是（A）。

A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續 B．因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理。

C．指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。

D．入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。

24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是（C）A.物業運行記錄檔案

B.物業維修記錄檔案

C.物業收集資料檔案

D.物業管理公司行政管理檔案

25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的（A）進行的。A.流程分類 B.結構分類 C.時間分類 D.事件分類

26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報（C）審核，經公司總經理批準后實施。

A.行政與人力資源部 B.工程管理部 C.品質管理部 D.安全管理部

27、病蟲害防治及管理具體按（A）執行。

A.植物病蟲害防治規程

B.綠化病蟲害防治記錄 C.農藥安全管理規定

D.綠化養護管理控制規定

28、公共使用的綠化機（工）具，由部門統一管理，進出倉庫須在（C）上做好進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。

A.辦公用品使用登記表

B.物資使用登記表 C.機（工）具使用登記表

D.固定資產表

29、綠化機（工）具的操作具體按（B）執行。

A.綠化養護管理控制規 B.綠化機具操作規程 C.機（工）具使用登記表 D.植物病蟲害防治規程 30、負責環境衛生承包商的考察、初選、初步談判及對環境衛生承包商進行日常監督、協調及考核管理。（C）

A.客服主管

B.清潔主管 C.物業服務中心主任

D.品質管理部

31、負責環境衛生及消殺計劃的落實、日常監督檢查、跟蹤整改，及月度現場清潔、消殺服務質量的考核評估（A）。

A.客服主管

B.清潔主管 C.物業服務中心主任

D.品質管理部

32、崗位保潔員按

及時完成清潔作業。（C）

A.崗位職責 B.清潔質量考核表

C.《

崗位日常清潔服務流程表》 D.清潔衛生管理規定

33、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區（B）次。A.一 B.二

C.三

D.四

34、清潔服務日常檢查過程中，若發現嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發出（B），并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商現場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。

A.警告單 B.整改通知單

C.罰單 D.扣款單

35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按（D）執行。

A.需要

B計劃

C.要求 D.生活（裝修）垃圾管理規定

36、對分包方的環境清潔服務質量的月度考核評估標準按（C）內容進行。A.規定

B.月度清潔計劃

C.清潔質量考核表 D.現場服務質量標準

37、物業服務中心對日常及月度考評形成《清潔服務質量考核結果匯總表》，經雙方主管人員確認，編制（A），報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據。A.《

工作評估報告》

B.檢查總結

C.問題報告 D.整改報告

38、生活垃圾中轉站按《垃圾中轉站管理規定》執行，生活垃圾中轉站至少（B）清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。

A.每日 B.每周 C.每月 D.每一季度

39、物業服務中心至少（C）對小區環衛設施設備養護盤點一次。A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

40、滅“四害”服務的頻次為（B），服務時間應避開人流高峰期。A.每日一次

B.每周一次 C.每月一次 D.每季度一次

41、每消殺完一個地方，須填寫（A）由我方值班人員簽名確認。A.《消殺（毒）工作記錄表

B.工作記錄 C.報告 D.考核報告

42、我司對清潔服務人員的年齡要求在（C）歲以下。

A.35 B.40 C.45 D.50

43、見到客戶應主動示意，應微笑、點頭示意；

應微笑問好。（B）

A.4米之內、4米之外

B.3米之外、3米之內

C.3米之內、3米之外 D.4米之外、4米之內

44、環境專員每天對管理區域不少于（B）次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。A.一 B.二 C.三 D.四

45、每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（D）A.品質專員 B.清潔人員 C.項目經理 D.環境專員

45、環境專員每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（C）A.《清潔服務質量考核匯總表》

B.《

工作評估報告》

C.《服務質量現場檢查記錄表》

D.整改通知單

46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《

工作評估報告》，經（A）審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。

A.物業服務中心主任 B.清潔主管 C.安全主管 D.品質管理部

46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《

工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報（B）備案，作為月度費用支付的依據。

A.前期管理部 B.品質管理部 C.行政與人力資源部 D.機電工程部

47、垃圾中轉站應（B）重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度

48、正式開放前（C）內必須對泳池內循環系統運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現場測試，發現安全隱患立即整改，達到政府規定泳池開放標準。

A.一月 B.一周C.15日 D.3天

49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（A）之間。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克

50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在（B）之間。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.8-9 D.3-5

51、《物業服務報告》適用于多業主的物業服務項目，（D）編寫并向業主公布一次，由項目負責人負責編制。

A.每月 B.每周 C.每年 D.每季度

52、《物業服務報告》的文字部分須于每季度首月（B）前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。

A.5日 B.15日

C.10日 D.20日

53、公司對小型活動的區分，依據費用在（A）元內的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

54、公司對中型活動的區分，依據費用在（B）元內的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

55、公司對大型活動的區分，依據費用在（C）元內的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

56、公司對重大活動的區分，依據費用在（D）元內的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

57、公司組織的社區文化活動對大型活動的人數界定為（C）。

A.21-60 B.61-100 C.101-200 D.201-500

58、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內,以免影響顧客休息。（D）A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前（）天在小區公示欄內進行宣傳。A.1 B.2 C.3 D.5 60、接到顧客服務需求時，應急維修（A）分鐘內應直到現場處理。

A.10 B.20 C.30 D.60 61、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為（B）分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。

A.10 B.20 C.30 D.60

二、多項選擇題

1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(ABCE)等。A.時間 B．地點 C．溝通人員 D．溝通人員的心情 E．事件

2、客戶溝通的(ACD)應記錄歸檔。

A.事由

B．心態 C．過程 D．結果

E能力

3、在物業管理與服務運行的運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有(ABCD)。

A.物業管理服務

B．突發事件處理 C．物業服務收費

D．社區文化活動組織 E．物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛

4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE）

A.敵對反駁，與之爭辯

B.詳細記錄，確認投訴 C.真誠對待，冷靜處理

D.及時處理，注重質量

E.總結經驗，改善服務

5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。

A.被關心

B.被埋怨

C.傾聽 D.服務人員專業化

E.迅速反應

6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE)A．問卷的長度

B．問卷的結構 C．問卷的設計人

D．問題的類型

E．問卷的樣式

7、溝通的方法一般有（ACDE）。

A．傾聽

B．猜測 C．表示同情

D．解決問題 E．跟蹤

8、入住服務的管理包括（ACDE）。

A．入住流程與手續 B．建設單位開具證明 C．費用繳約

D．驗房及發放鑰匙 E．資料歸檔

9、溝通管理包括（BCE）。

A.建立物業管理溝通環境

B．建立定期客戶溝通制度 C．建立跟蹤分析和會審制度

D．建立客戶溝通檔案

E．引進選進技術和手段，加強客戶管理

10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括（ABCD）A.認真對待，不敷衍塞責 B.堅持原則，不隨意讓步 C.態度鮮明，不含糊其辭 D.統一回復口徑

11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種（AB）

A.物業自管 B.物業分包給專業公司 C.物業不管 D.業主自管

E.業主委員會自管

12、綠化養護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。（BD）A.月度計劃

B.綠化養護管理控制規定

C.現場服務質量檢查考核表 D.合同管理辦法

E.月度考核表

13、綠化庫房管理按

和

執行。（AE）

A.物品采購與儲存管理規定

B.綠化養護管理控制規定

C.現場服務質量檢查考核表

D.合同管理辦法

E.倉庫管理規定

14、分包方的選擇評價按

執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按

執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照

執行。按順序正確答案有哪些選項（ABD）A.供方管理規定

B.合同管理辦法

C.日常清潔衛生標準 D.保潔工作質量標準與檢查辦法

E.環境衛生管理控制規定

15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的（ABCDE）作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。

A.上崗情況 B.著裝、禮節、行為舉止

C.服務的及時性 D.工具（物料）的配制 E.清潔的質量

16、對分包方的環境清潔服務質量的月度考評小組一般由（）組成。

A.部門負責人 B.清潔主管

C.分包方現場清潔主管人員 D.保安員 E.清潔員

17、環衛設備設施包括（ABCDE）。

A.生活垃圾中轉站 B.生活垃圾桶、果皮桶 C.灑水車 D.生活垃圾清運車 E.工具房

18、新“四害”有哪些？（ABCD）

A.蒼蠅 B.蚊子 C.蟑螂

D.老鼠 E.麻雀

19、下列哪些是我司對清潔服務人員的職業素養要求（ABCDE）

A.不得在公開場所整理個人衣物 B.不得將任何物件夾于腋下

C.不提抽煙、吃東西、看書報

D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E.不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。

20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應（AB）

A.設明顯標識 B.采取防范措施 C.口頭告知 D.咨詢再告知 E.不作為

21、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應（ABC）

A.配置齊全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保 C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理 D.只要方便即可 E.漂亮

22、環境月度考核評估由（BCD）組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。

A.品質專員 B.物業服務中心主任 C.清潔主管 D.分包方負責人 E.行政人事

23、月檢考核評估，應結合、匯總

檢、檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《

工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。（AB）

A.日

B.周C.季度

D.專項 E.年度

24、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制、，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。（DE）A.服務質量現場檢查記錄表

B.工作總結

C.月度檢查計劃 D.《清潔服務質量考核匯總表》 E.《

工作評估報告》

25、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）

A.配置齊全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保

C.部門建立《環衛設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理

D.高檔，不能低調

E.全部統一種款式、顏色

26、小區內配置的垃圾中轉站有何要求（ABCD）

A.垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入

B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔；

C.內設供水及沖洗設施及排氣

D.內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶

E.內部要刷得亮白

27、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得

、安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、“職業技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（AC）

A.“衛生許可證” B.營業執照 C.“高危行業證” D.組織機構代碼證

E.稅務登記證

28、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得“衛生許可證”、“高危行業證”安排具備、、、的救生員持證上崗。（ABCD）

A.《健康合格證》 B.《衛生知識培訓合格證》 C.“職業技能資格證” D.《救生員上崗證》

E.體檢單

29、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備（ABCDE）等物品。A.氧氣瓶

B.急救藥品

C.眼藥水

D.消毒水

E.創口貼 30、游泳池內嚴禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳。

A.肝炎

B.心臟病

C.高血壓

D.性病

E.酗酒者

31、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。（ABCDE）

A.《房屋交付通知書》原件（或《入伙通知書》原件）

B.業主身份證原件及復印件 C.家庭成員身份證復印件

D.業主及家庭成員照片

E.指定銀行存折（用于繳付管理服務費等費用）原件及復印件

32、公司對社區文化活動規模的分類有（ABCD）

A.小型活動

B.中型活動

C.大型活動 D.重大活動

E.微型活動

33、社區文化活動實施方案的內容包括（ABCDE）及活動經費的落實等項目

A.活動主題、內容、時間、地點

B.相關配合部門及人員任務分工 C.參與活動人員

D.宣傳報道的安排

E.活動所需設備道具

34、對空置房的檢查內容應包括（ABCDEFGH）

A.門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象

B.室內有無其他人員進入跡象 C.地面有無積塵、紙屑

D.地面有無積塵、紙屑；室內有無建筑垃圾

E.天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕 F.房內開關、燈具有無損壞 G.廚房、洗手間有無積水及滲水 H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等

35、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核（ABCDE）等，于二日內做出批復。A.房屋裝飾裝修方案

B.施工人員身份 C.特種作業證書

D.裝修資質證明

E.裝修施工時間（最長不得超過三個月）

36、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應（ABC）方共同簽訂。

A.物業服務中心

B.業主

C.裝修單位 D.裝修工人

E.物業服務中心負責人

37、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有（ABCDE）

A.非常滿意

B.滿意

C.基本滿意 D.不滿意

E.非常不滿意

38、投訴處理原則（ABC）

A.及時原則

B.誠信原則

C.專業原則 D.禮貌原則

E.踏實原則

39、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為（ABC）A.服務態度

B.服務規范

C.服務技能 D.服務用語

E.服務禮節禮貌 40、三、填空題（2分×10題=20分）1.公司理念是（所享 超越夢想）。

2.公司的服務宗旨是（讓業主持續滿意）。

3.接聽電話應在（三）聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。

4.接聽電話的規范用語為（您好！XX物業服務中心，請問有什么可以幫到您？）5.“供方”是（指提供產品的組織或個人）。

6.按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是（以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為依據）。

7.按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是（以處理完畢后一周內無再次投訴）。

8.業主委員會的任期為（3）年。

9.業主委員會任期屆滿前（3）個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。

10.物業管理用房的所有權，依法屬于（業主）。

11、中轉站里至少應備有滅火器（2）個，面積大的可按要求多配備。

12、每250立方米配置（2）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。

13、接待來訪應立即（起立）

14、接待來訪應微笑問好，說到（您好！請坐！請問有什么可以幫到您？）

15、接待投訴完后需在（《顧客投訴處理記錄表》）上做好記錄。

16、IC卡發放人員應核實業主（身份）、費用繳交情況后，進行授權發卡。

17、業主申請辦理停車場IC卡須出示有關（身份證明）及（行駛證），簽訂《車位使用協議書有效期為一年。

18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一個月），到期后可到物業服務中心辦理續延手續。

19、裝修作業現場應至少配備（2）只滅火器，完善防火措施。

20、簡單裝修工程（30）天內完工，中檔裝修工程（60）天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。

21、裝修施工作業時間：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。

22、正式備案登記后（一周內）辦理保證金退款手續。

四、判斷題

1．火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（√）

2．物業服務收費原則:

1、合理原則；

2、公開原則；

3、收費與服務水平相適應原則。（√）3．當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。（×）（應隨房屋所有權同時過戶）

4．召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。（√）

5．管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。（×）（不包含）

6．物業管理公司有權對未交物業管理服務費的業主進行停水停電來催交。（×）（沒權）7．觸電急救的方法有：

1、人工呼吸法；

2、胸外心臟擠壓法。（√）8．為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。（×）9．業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。（×）10．

業主房屋內如何改造都與物業公司無關。（×）

11．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內（內膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。（√）

12．垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經查實，加倍賠償，并追究相關責任。（√）

13．垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。（√）

14．各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。（√）15．

收集垃圾時間隨意，沒有要求。16．

每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。

17．在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。（√）

18．小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。（√）

19．定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。（√）

20．垃圾中轉站需根據季節定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（√）21．

小區內不允許業戶飼養羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（√）22．

寵物拴養期間，物業服務中心將按每天￥300元收取看護費。（√）23．

不準在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。（√）24．

游泳池池水水質細菌總數控制在每毫升1000個以內。（√）25．

游泳池池水水質大腸菌每升含量控制在18個以內。（√）26．

泳池池水水質尿素含量控制在每升3.5毫升內。（√）27．

泳池池水水質渾濁度小于或等于5度。（√）28．

浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在5～10毫克/升。（√）29．

吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。（√）

30．裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）

31．星期

六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。（√）32．

住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。（√）

33．普通住宅區600戶以上1000戶以內者，發放比例不能低于正式收樓入住總戶數的60%，回收比例不低于90%。（√）

34．投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。（√）

35．維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。（√）36．

維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（√）

五、問答題

1.根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意？

2.物業管理的定義什么？（5分）

3.《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式？ 4.辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料？ 5.物業服務中心對違章情況可采取哪些措施？ 6.公司竣工備案登記管理流程如何？

7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？ 8.滿意率調查項應包括哪些模塊？ 9.顧客投訴分哪幾類？ 10.投訴處理要領？

1.答：根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主（1分）、業主大會（1分）、物業服務企業的同意（2分）后，按照規定辦理手續。

2.答：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業（1分），由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定（1分），對房屋及配套的設施設備（1分）和相關場地進行維修、養護、管理（1分），維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動（1分）。

3.答：一是政府定價（2分）；二是政府指導價（2分）；三是市場調節價（2分）。4.答：1）《房屋裝飾裝修管理協議》。2）《房屋裝飾裝修備案申報表》。3）裝修方案及圖紙（裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等）。4）家居裝修工程施工合同原件及復印件。5）施工單位《承建資格證書》原件及復印件。6）施工單位《營業執照》副本原件及復印件。7）施工單位《稅務登記證》副本原件及復印件。8）施工負責人身份證原件及復印件。

9）《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復印件，一寸免冠近照二張。10）裝修施工單位需在上述資料復印件上加蓋企業公章。（每一點1分）

5．答：物業服務中心對違章情況可采取下列措施： A.要求業主和施工單位恢復原狀。B.要求業主和施工單位賠償損失。C.暫扣施工工具。

D.限制施工人員進入小區。E.限制施工人員使用公共設施。F.書面報請政府有關部門予以處理。6．答：裝修竣工備案登記流程：

1、裝修工程結束，業主或住戶與施工方共同驗收合格后，由顧客向物業服務中心提出竣工備案申請。

2、維修班長負責核對房屋裝修備案登記內容、違章整改情況等項目，現場初查15日后進行復查。

3、客服主管負責各裝修證件的回收、費用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實施等進行驗收。、4、安全主管負責核對房屋家居安防報警系統恢復情況。

5、在現場復查后正式備案登記，部門負責人審核竣工備案現場查驗情況，簽署備案意見。

6、違章未整改或對四鄰造成影響及損失的，不予備案登記。7.答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：

1、顧客投訴；

2、與顧客直接溝通；

3、問卷與調查；

4、委托專業測評公司調查、收集和分析；

5、專門團體、消費者組織的測評報告；

6、各種媒體的報告；

7、行業研究的結果；

8、意見箱的收集。

8．答：滿意率調查項應包括客戶服務、環境管理、清潔服務、消殺服務、綠化效果、安防服務、車輛管理服務、居家維修服務、小區配套服務等。

9.答：顧客投訴分房屋管理類、設備管理類、安全管理類、環境管理類、綜合服務類、顧客糾紛類、地產相關類、其它類

10.答：認真對待，不敷衍塞責；堅持原則，不隨意讓步；態度鮮明，不含糊其辭；統一回復口徑。

第二篇：物業公司客服部工作總結

物業公司客服部工作總結

物業公司客服部工作總結1

某物業公司客服部年終總結范文轉瞬間，20××年在我們忙碌的工作中已經過往。

回首20××年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上”的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度在20××年初步完善的各項規章制度的基礎上，20××年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業治理的熟悉和理解。同時，隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服職員的培訓工作利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對“服務理念”的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理據每周末的工作量統計，“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、××區物業費的收繳工作根據年初公司下達的收費指標，積極開展××、××區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作如期完成××區每季度進戶抄水表收費工作的`同時，又完成了公司布置的新的任務-----××區首次進戶抄水表收費工作。

六、××區底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了“超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的收樓工作在×月份，完成了×#、×#的收樓工作；同時，又完成了部分××區回遷樓（×#--1、2單元）收樓工作。

八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以“為災區人民奉獻一份愛心”的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區××門及××區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之，在20××年的工作基礎上，20××年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。

物業公司客服部工作總結2

第一部分：工作綜述

20xx已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障小區公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對小區的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為小區客戶提供了良好的辦公環境。

在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：20xx部門主要工作及工作目標完成情況

1、收樓、入住情況

由于xxxx小區投入使用已半年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：

收樓200戶；累計收樓198戶；遷出XX戶；累計遷出xx戶；實際收樓198戶：

收樓面積57111；占小區可售面積的45.90；其中業主xx戶（將房間出租xx戶）面積：39872.41；小區租戶xx戶面積：24650.51；

配樓X戶；面積：3876.91；

入住客戶累計：107戶；入住面積：63035.60；占小區可售面積的93.70

2、日常工作及完成情況

本我部共計處理客戶日常報修共計976件；已完成929件并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

我部全年小區巡樓98人次發現并報修的問題585件，并基本處理完成。

本，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續租；電話接入；網絡接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節日裝飾；保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶；

累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計437條；

直飲水購買輸水共計168.8噸；

車位辦理共計XX個：其中X固定車位XX個、地面x個、非固定x個、B非固定x個；

3、收費工作的完成情況

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約xx份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

所以我部及時告知客戶收費單內容送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進；為保障收費率，不影響管理處的正常運營，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。

20xx收費統計表

收費項目物業費繳費戶數應收金額/戶數累計xxxx元累計198戶實收金額/戶數xxxxxx元累計198戶欠收金額/戶數600元累計2戶回收率98%0.2%備注數據與財務有出入由于財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內

第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協作情況

本，我部在人員方面出現一些變動，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

內部管理方面：

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

2、完善我部作業指導書流程

由于我部本人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶的增加，我部重新完善作業指導書及客戶流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

3、重新分配客戶

本，伴隨客戶遷入的頻繁增加，加大了我部對客協調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶服務，我部根據客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協調環節，改善經辦人或經手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，而且處理速度和程序執行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設施、設備，并與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據樓層分配的情況，在日常的.巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。

本，我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關部門配合當中，我部員工首先做到態度誠懇，積極跟進催促，注意言行；在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協調效率。

對客服務方面

1、開展小區公共區域巡樓檢查工作

本我部全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解小區設施、設備，培養員工“善于發現問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關部門的工作打好基礎，為提高服務質量創造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪，掌握客戶現有的問題、意見與建議。為我部下一步的協調處理提供了依據。

2、客戶報修、投訴處理完成后，進行客戶回訪工作

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關部門有關信息，有則改之，無則加冕，使對客服務工作得已有效提高。

3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析，做到這個客戶應如何對待；那個客戶如何協調心中有數，知己知彼，為日常服務工作打下堅實的基礎。

本，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：

1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環節。對此，我部將進行全面、細致的整理工作，把一個客戶的所有資料統一放置于一個檔案內以便于查找，并由專人負責歸檔。

2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。

3、我部對所管轄的外協單位管理還不到位，尤其是外協單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此，我部聯系所有涉及畫面更換的外協單位，要求畫面更換前提供小樣交領導審核，符合要求后在進行更換，達到管理控制的目的。

第四部分：20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調公司及管理處各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

第五部分：20xx個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體，本人應在管理處制度的執行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規，隨時掌握第一手的資料進行培訓，全面提升我部員工的素質與服務水平。

第六部分：對于公司管理的意見和建議

希望公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會。

物業公司客服部工作總結3

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

20xx已平穩度過，在日常對客戶服務的'工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區收樓、入住、收費情況

由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：應交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶（其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面積：95257.58，入住率為62%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），實收金額為972862元（其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元）；其中全年累計優惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元）。

收費率情況：

①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%；

②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%；

③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%；

④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%；

有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務加班工資）；

日常工作及完成情況

本共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。

本，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下：

截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶；累計辦理移動網絡接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中C區12個、B區6個；為客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記為15220元；

入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發放業主滿意度調查表422份（全部入戶調查），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區域滿意度為92%，AC區滿意度為90%，B區滿意度為76%，DC區滿意度為86%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；

②因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；

③原多層單元內各層都裝有插座，業主借機用其為電動車充電，經發現后為控制用電，統一更換面板共232塊；

④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理，具體工作如下：

①一年來，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；

②小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。

③根據工作中積累的經驗，不斷創新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄；

7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

8、考核制度還不健全，執行不力。

9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。

10、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的`工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；

2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態；全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進；兩年內將打造出區域內金牌物業管家；

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況；

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；

6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

回首20xx年物業公司客服部可說是進一步發展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實了公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際積極開展了客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區首次進戶抄水表收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。

八、組織開展了募捐活動

在得知xx的消息后物業公司領導，立即決定了在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

物業公司客服部工作總結4

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《XX省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止08年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了消防演練工作；每年的`供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成保潔合同的續簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過我們對08年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。

物業公司客服部工作總結5

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的`能力。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成保潔合同的續簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過我們對的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

物業公司客服部工作總結6

20xx我客服中心在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。現將20xx年工作總結如下：

一、截止20xx年年底，一期暖氣費完成率76%，物業費完成率x%。二期暖氣費完成率79%，物業費完成率x%。在繳費過程中，由于公司的大力支持，舉行“預繳物業費真情回饋業主”活動，促進了廣大業主繳費積極性，使得繳費率較往年有所提升。

二、20xx年，公司先后接到業主各種訴求3000多起，處理率達到93%，同時進行了相關的回訪，大大提高了處理事件的及時率，提升了物業公司的整體形象。及時處理業主訴求，使物業服務質量和企業形象贏得業主的認可，最低限度的防止業主的不滿情緒。

三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足，針對客服人員對業務的掌握情況，及平時接待業主的過程中所不能給業主滿意的服務，制定了相關的培訓內容和培訓方案，并同時進行了培訓，使得客服人員的整體水平有了相應的提升。

四、對即將入住的二期A區的入住資料進了行充分的準備，并且初步進行了相關的演練和考核。

五、工作中存在的.不足、發現的問題及遇到的困難如下：

（一）、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

（二）、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

（三）、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

（四）、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

六、下一年工作及工作設想：

我部門在做好催費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和及時做好各項工作。

（一）、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

（二）、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

（三）、強化工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

（四）、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

（五）、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

（六）、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織

業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

物業公司客服部工作總結7

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的'，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上:

一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。

二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業公司客服部工作總結8

20xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類通知20余份。截止12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余戶。

本物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的.75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在13年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在13年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業公司客服部工作總結9

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《XX省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了xx消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的'工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成保潔合同的續簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過我們對xx年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。

物業公司客服部工作總結10

20xx，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群*器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的.文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償*務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

物業客服部

20xx年12月20日

物業公司客服部工作總結11

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

20xx已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

1）小區收樓、入住、收費情況

由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：應交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65㎡，交房率為89%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶（，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面積：95257.58㎡，入住率為62%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），實收金額為972862元（其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元）；其中全年累計優惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元）。

收費率情況：①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%；②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%；③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%；④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%；

有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務加班工資）；

2）日常工作及完成情況

本共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。

本，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下：

截止到12月31日止，辦理客戶裝修共計147戶；

累計辦理移動網絡接入共計221戶；

車位出租辦理共計18個：其中C區12個、B區6個；

為客戶辦理門禁卡276個；

收取廣告費全年累記為15220元；

3）入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年12月31日共發放業主滿意度調查表422份（全部入戶調查），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區域滿意度為92%，AC區滿意度為90%，B區滿意度為76%，DC區滿意度為86%。

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；

②因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；

③原多層單元內各層都裝有插座，業主借機用其為電動車充電，經發現后為控制用電，統一更換面板共232塊；

④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條。

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理，具體工作如下：

一年來，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；

②小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。

③根據工作中積累的經驗，不斷創新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄；

7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

8、考核制度還不健全，執行不力。

9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。

10、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；

2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態；全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進；兩年內將打造出區域內金牌物業管家；

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況；

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；

6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

回顧過去的.一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”，在過去的一年，我們深刻的認識到我們的執行力不足，專業性不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新，充分發揮員工的主觀能動作用，為小區提供專業、及時、真誠化的管家式客戶服務；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。

新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力；搞好素質教育，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務和社區管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創客服部新的篇章。

謝謝大家！

物業公司客服部工作總結12

伴隨著20xx總結工作的開展，本的各項工作到此告一段落。在本的工作中，物業客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本著：＂專業、務實、高效＂的服務理念，為業主創造＂星級酒店式物業管理服務＂的宗旨，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效；

為客戶提供了專業、滿意的咨詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作；

針對本的實際工作情況，為保障20xx小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展，對20xx的工作思路及存在不足做出總結分析。

一、20xx的主要工作

回顧20xx主要完成以下幾項工作：

1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。

2、對物業現場清潔存在的問題提出整改措施。

3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作。

4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。

5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。

6、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。

7、參與樓宇銷售時期業主座談會工作，對業主提出的物業問題進行解答及溝通。

8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋，根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞。

9、銷售中心及xx清潔服務標準的督導。

10、銷售宣傳活動的協助配合工作。

11、銷售中心及xx的物業移交工作的對接、組織。

12、＂部落群銷售模式＂服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓。

13、小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備。

14、為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據不同時期的工作任務，結合小區的實際情況和市場行情，對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合；

在物業禮賓部的調整時期，配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。

二、主要工作內容及具體做法

在前期物業管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現場實際操作工作較多；

根據前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現場的.接待、銷售活動；

同時根據物業的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；

為后期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。

針對本的物業管理服務的實際情況有以下幾點做法：

1、根據現場工作實際情況，把握物業不同時段的服務需求

本5月份，根據銷售工作的推進情況；

銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點＂人工湖＂及＂風情游泳池＂，正式接待客人參觀；

為保證水質清澈，物業部根據實際情況，展開了水質管理工作；

同時對客戶提出的物業管理方面的問題，針對性的做出解釋；

做法如下：

（1）物業主管領導負責，協調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。

（2）體現真誠的服務態度；

在水質管理初期，現場操作員工缺乏的情況下，物業總監親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業主和員工的一致好評。

（3）根據水質的情況，請教水質專家，確定處理方案。

（4）提供專業的物業解釋，為業主規避物業管理糾紛；

在業主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關心的物業管理問題，并上報了業主關心問題的統一解說詞，印發成冊，避免銷售人員重復解釋而出現的偏差。

2、根據物業現場的實際情況，提出清潔整改方案

由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業主的投訴；

為確保清潔工作按標準執行，落實高標準的清潔現場服務。

（1）根據現場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

（2）對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目，發出整改通知單。

（3）根據業主的要求，制定切合現場實際的清潔服務標準，并督促落實。

3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業移交，且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質量不高；

為確保較高的參觀質量：

（1）根據銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。

（2）對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。

（3）根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。

（4）跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞，及時的進行溝通協調，確保問題的處理、落實。

（5）樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協助處理并制定了標準的移交樣板。

3、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

在xx的夏季x—x月份期間，較多的發生臺風的現象，類似與臺風＂xx＂登陸xx的現象，對較多的地區形成危害；

在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業部根據實際情況安排值班和守護。

（1）物業領導高度重視，提前關注、做好預防工作。

（2）高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋，防止雨水進入樣板房。

（3）對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促；

確保及早開放。

（4）對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理。

4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

（1）積極配合銷售宣傳工作，協調各部門在活動中的工作角色，并制定了＂xx開盤工作物業配合服務方案＂，取得了良好的作用。

（2）主動參與維護活動現場，巡查現場的安全、服務工作。

（3）對物業的活動現場的流程安排提出建議。

5、組織物業接管驗收工作，提出驗收意見

（1）根據銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案。

（2）對接管驗收方案進行培訓，并提出物業接管問題備忘錄。

（3）積極召開接管驗收協調會議，督促接管工作的完成。

6、＂部落群銷售模式＂服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓

根據＂部落群銷售模式＂的工作計劃，對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作，確定了服務項目的可行性及質量標準。

（1）對xx服務市場30多家的服務單位進行了市場調查，完成24家的服務單位洽談工作，確定了16家服務單位。

（2）提出市場調查，服務項目的可行性報告。

（3）根據前期講解員的基本素質制定培訓方案，并實施基礎素質培訓。

7、收樓資料的前期準備工作

根據收樓工作時間的統籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。

（1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。

（2）收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

（3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審。

（4）準備業主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。

三、存在的不足

1、對客的溝通工作由于本人員配備較晚，物業服務工作明顯處于較為被動的局面。專業細致的酒店式物業服務無法得到體現。

2、銷售中心、xx及周邊園林的物業移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。

3、對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場特潔標準不高，甲方意見較大。

四、結束語

在20xx的工作中，根據物業前期管理的實際情況，物業部認真的履行了：＂服務業主，幫助合作方實現最高的市場價值＂的服務理念，提出了《近期物業服務工作的建議》等工作方案；

在日常工作中發揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。

物業公司客服部工作總結13

回首20××年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20××年初步完善的各項規章制度的基礎上，20××年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的`發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區首次入戶抄水表收費工作。

六、底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了xx、xx的收樓工作；

同時，又完成了部分xx區回遷樓（x—1、2單元）收樓工作。

八、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

九、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20××年的工作基礎上，20××年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

伴隨著20××總結工作的開展，本的各項工作到此告一段落。在本的工作中，物業客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本著：＂專業、務實、高效＂的服務理念，為業主創造＂星級酒店式物業管理服務＂的宗旨，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效；

為客戶提供了專業、滿意的咨詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作；

物業公司客服部工作總結14

回顧20xx年，物業公司客服部工作總結1可以說是客服部通過探索學習，不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領導的關心和支持，也得到其他部門的大力協助。經過一年來全體客服人員的努力，客服部門的工作比上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實。

由于客服部門是下半年調過來的，我對綜合管理員的職責任務缺乏了解。為了盡快適應新的工作，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面邊做邊學，邊做邊學，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依靠工作學習提高，通過觀察、探索、查閱資料、實踐鍛煉；另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識和技能。在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情幫助，得到了大多數居民的支持和認可。在過去的幾個月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開心，也很充實。因為我們有一支高素質的團隊，有一批熱情、愿意、敬業的物業經理。我們努力工作，勤奮工作，協調各方，提供周到服務。在各級領導和同事的幫助和指導下，我們從未參加過會議，從未熟悉過會議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點和難點。

20xx年順利過去了。在客戶服務的日常工作中，我們部門的工作人員耐心細致地回答了客戶的咨詢，提出了問題和困難，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時，我們的工作人員可以積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息。在公司各級領導的正確指導和精心組織下，我們全體員工以飽滿的熱情、敬業精神和創新精神取得了階段性的成績。面對過去的一年，我們要總結工作實踐過程中的變化，同時也要總結現有工作中的新問題，不斷提高工作方法、管理理論和實踐水平。為了總結經驗，推動20xx工作再上新臺階，現將20xx工作總結如下:

一、20xx年完成本部門主要工作

1.客戶服務

(1)住宅物業的入住、收費

小區投入使用5年多以來，客戶進入了相對穩定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數量有所增加。所以在20xx，我們部門一共處理了96戶該移交的；實際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室、1個店面)；截至12月31日，社區已達到分娩條件1407戶，累計分娩1258戶，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；

今年，收取各種費用仍然是我們工作的重點。共發出約460份客戶付款通知書。對于未按時繳費的客戶，組織區域管家與客戶溝通，及時了解客戶需求并給予反饋，認真分析反饋信息，利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進行提醒。

截至20xx年12月31日，全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計拖欠物業費248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。

收費率:①已收費724戶，已收費673戶，收費率93%；②應收費88戶，已收費56戶，收費率64%；③不入住應收費407戶，已收費185戶，收費率45.5%；④店面收費戶94戶，收費戶34戶，收費率36%；

有償便民服務總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費)；

(2)日常工作及完成情況

今年共處理客戶舉報發現的問題856個；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶；共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成。

今年共向客戶發出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時詳細、表述清楚、使用準確，積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區文化在重陽節為60歲以上老人舉辦免費體檢活動。

此外，還為客戶提供車位更新、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務。具體數據如下:

截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修；共處理了21次移動網絡接入；共租用車位18個:C區12個，B區6個；為客戶辦理276張門禁卡；全年收取廣告費累計15220元；

(3)、家政服務意見調查工作

我司工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，收集各類客戶對物業管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進行入戶調查，走訪153戶，走訪反映的問題統計如下:服務態度3項，后勤保障23項，安全與車令16項，保潔綠化17項；截至xx、xx、xx、20xx，共發放業主滿意度問卷422份(均為入戶調查)，調查顯示小區業主對我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區92%，AC區90%，B區76%，DC區86%。

2.后勤支持(前工程部)

①20xx年完成零維修工作1651項；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；

②小區路燈帽老化導致草坪燈人為損壞，共改造小區路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；

③原多層單元內所有樓層均設有插座，供車主給電動車充電使用。發現后用于控制，共統一更換232個面板；

(4)每月抄算電表，配合收費員收取每月電費；

⑤嚴格按照消防法規，抓好建筑消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維護保養；使應急燈和疏散指示系統處于良好的運行狀態；共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋；

3.清潔和綠化

在所有工作的實施過程中，對社區管轄范圍內的衛生設施進行了整體管理。具體工作如下:

一年來，對小區的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進行了6次清掃保潔，17套空置房屋進行了清掃保潔，小區周邊紅磚進行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進行了清洗打磨，污水清除了兩次。規范各保潔工區的劃分，以10個走廊的個人保潔為標準，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；

②由于綠色化工行業不穩定，社區綠化的日常工作往往缺乏編輯，導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現象，養護工作不到位。為了保持小區優美的環境不受影響，今年聘請外來小工清除小區綠地雜草，共81個工時；使綠化工作人員能及時對草坪進行修剪、整形和噴藥，并根據氣候變化進行施肥、補苗和病蟲害防治，以保證該地區的綠化養護質量。

(3)根據工作中積累的經驗，不斷創新。下半年，我們將使用3米長的`綠化殺蟲噴頭，取代爬樓梯時不安全的農藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節省了一定的人員和資源成本；創建更專業的清潔綠化服務體系；

二、工作中的缺點:

1.員工的服務意識和團隊意識有待提高；

2.業主遺漏項目的跟進和反饋不夠及時，各部門聯系不到位；

3.客服人員拜訪業主時，經常閉門吃飯，足以證明我們的服務工作還沒有做好；

4.工程師的技術水平還比較欠缺，專業知識遠遠不夠；

5.倉庫材料不夠規范，物品擺放混亂，沒有明顯的標簽；

6、二次供水、配電室等各類公共設施設備的自保未經維護，無記錄；

7.質量管理落實不到位，檢查中發現的問題糾正不夠。

8、考核制度不完善，執行不力。

9.管理人員水平與專業管理人員水平還有一定差距。

10、社區精神文明建設，如開展各種形式的宣傳和組織業主的文化娛樂活動，尚未組織起來。

11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細致完善，保管檔案容易造成混亂。

三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標

隨著公司進入新的一年的步伐，客服部門的整體工作目標已經從打好基礎階段轉變為完善體系、深入發展階段。同時，針對今年工作中的不足，必須積極改進和提高前瞻性服務和及時上報的意識，加大收費力度，完成公司下達的收費指標，完善檔案管理，使客服工作更加深入細致；具體工作如下:

1、制定和細化部門職責；將客服、保潔、綠化、物流系統統一到客服部門的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；

2.實行區域管家現場辦公制度，方便快速接受業主咨詢、報修等便民服務。無論大事小事，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時待命狀態；全面開展定期或不定期的社區巡查，制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續工作要求，發現問題及時處理，全程跟進；兩年內，我們將在該地區創建一個黃金物業管家；

3.客戶維修服務和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環節。為了更好地掌握客戶信息，了解客戶對我們工作的滿意度，提高工作效率，我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務接聽電話，各類維修服務的及時處理率達到98%，維修率不高于5%；上門或電話一對一回訪，詢問客戶服務態度、結算時間、員工接到報告后的處理情況；

4.設立檔案管理柜臺，將客戶資料和部門內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專人負責歸檔、借閱。

5.實施公共設施設備月度、季度、維護保養和倉庫管理，做到設施設備維護、檢查、記錄，倉庫整潔、清晰、準確；

6.加強清潔綠化工作的細化管理，以細節上的清潔綠化工作為重點，落實考核機制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區域進行多次檢查。從組長到主管，從主管到區域管家，分為三級檢查和抽查工作。同時，每天為保潔綠化人員設置更準確的時間節點，按時完成工作；人事管理實行人性化管理，增加員工的業余時間，不斷提高員工的積極性。

回顧這半年的工作，在公司領導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經過半年的學習和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發生了很大的變化。過去六個月的工作情況總結如下:

一、客服部門日常工作。

客服部門對我來說是一個全新的工作領域。作為一名處理客戶關系的工作人員，我清楚地意識到，客戶服務部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協調、聯系全公司各個方向、推動各項工作朝著既定目標前進的樞紐。有很多任務，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務性工作，我增強了工作意識，注重加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務，力求全面、準確、適度，避免遺漏和錯誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。

1、及時了解準備交付的住房情況，為領導決策提供依據。作為房地產開發行業的知名企業，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個房屋交付工作組。作為團隊的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現場和施工現場的相關人員溝通，及時將我所了解的房屋信息、工作進展和問題反饋給領導和總經理辦公室，以便公司領導在最短的時間內掌握房屋交付工作的進展情況，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2.理順關系，創建部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有的工作都是從零開始。半年來，部門達到了熟悉、融洽人際關系的目的，積極準備協調、充分發揮各部門解決未來工作問題的能力。

3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門相關文件的收發、登記和分發工作；部門文件、批準表格和協議應歸檔成冊，并做好資料歸檔和客戶資料管理。

4.接受客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五大精神號召。充分發揮本部門的優勢。一是工作態度急，高度了解客戶，把客戶的事情當成自己的事，高度負責，高度敏感。第二，整合資源的能力強，將整個公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強。預測業主的行為和需求，充分考慮成本和營銷，進行適當的引導和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶滿意度。

第二，加強自學，提高業務水平

因為覺得自己負擔很重，知識、能力、經驗都離崗位很遠，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本，向身邊的領導，向同事學習，所以感覺這半年來有所進步。經過不斷的學習和積累，我獲得了本部門的工作經驗，能夠從容應對日常工作中的各種問題。經過半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協調能力和口頭表達能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項工作的正常運轉，能夠以正確的態度對待各項任務，熱愛本職工作，并在實際工作中認真執行。積極提高自己的專業素質，爭取工作主動，具有較強的敬業精神和責任感，努力提高工作效率和質量。

三.現存問題和未來努力

這半年來，我能夠兢兢業業、富有創造力地工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在:一是在做大量工作的同時一直在摸索，以至于無法安心工作，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作不夠細致，有些工作協調不好。

在下半年的工作中，我決心認真提高自己的業務和工作水平，為公司經濟的跨越式發展做出貢獻。我覺得我應該努力做到以下幾點:第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房地產專業知識和相關法律知識。加強對房地產發展脈絡和趨勢的了解，加強對周邊環境和同行業發展的了解和研究，了解公司的總體規劃和現狀；第二，本著實事求是的原則，要發布情況，報告情況；真正做好領導助理；提高自己的業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高的價值，努力取得更大的工作成績。

工作總結，物業公司客服部3對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個學會吃辣椒的人。整個過程感受最深的只有一個字:辣。如果有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經是一個很有經驗的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運營商情緒管理。畢竟，大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。

每一個新員工上線之前，我都會告訴他們，一個優秀的客服代表，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們應該在以下兩點的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業心理素質，學會生動形象地做枯燥單調的工作，學會把工作當成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候，我們應該認真傾聽他們的問題而不是關注他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因為服務態度問題而產生更大的抱怨。

另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動和影響服務態度而受到違規處罰，一個有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺自己在錯誤中不斷成長。只要一個人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對和承擔錯誤帶來的后果，就沒有艱難的時候。俗話說，錯誤是可以改正的，好事永遠不會變好。所以，沒有必要因為自己犯的錯誤而長期抑郁逃避。“風景很長，應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關系的最好潤滑劑。只有這樣，才能消除與前臺的差距，營造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務態度。

當然，在不斷落實上述經驗和思路，取得一定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質檢、部門經理進行有效的配合，也與其他小組或部門進行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中，我會對Team 2字體印象特別深刻。我曾經被這樣一個故事感動:

洪水猛烈時，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個像人頭一樣的黑點沿著海浪漂浮，當他靠近的時候，所有人都在準備營救他。“那是一個螞蟻球。”一個老人說；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時候，我也看到了一個籃球那么大的螞蟻球。洪水來了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了。”沒過多久，螞蟻團降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個個打開，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下，我們不怕用戶無理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶？

幸運的是，我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊，里面的每個人都是“逆水行舟，不進則退”在的動態支持下，積極參與這個團隊的建設。在與另一位班長的良好默契的配合下，我們可以取長補短，查漏補缺，在部門經理的大力支持和友好的微笑下，無論遇到什么困難，我們都可以團結一致，找到有效的處理方法，度過難關，繼續每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話服務一直是用戶爭議和投訴的焦點。由于業務原因，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高，而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時，總是如履薄冰，小心謹慎，以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時，上級領導的幫助和指導總是不可或缺的，大大減輕了班長的工作壓力，是一種“天塌下來了，有人把它扛在了一起”踏實感。記憶中有過幾次這樣的抱怨，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經歷。

仔細回顧這段時間以來的工作過程，以及目前公用電話集團的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們去規劃和改進。首先，服務質量和服務意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續探索和嘗試，比如做大規模的服務意識和情緒管理的培訓，激發前臺的積極性。或者為了提高語音親和力，在公司工會的倡導和鼓勵下，做語音藝術培訓，召集整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。，在培養語音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動，從而產生一批更加優秀的客服代表。然后，在工作紀律和員工的思想動態上進一步加強管理力度。由于公用電話集團是呼叫中心數量最多的集團，可以說未來的工作任重道遠。

所以，不管以后的工作會發生什么變化，我一點都不敢放松，會更認真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰斗。我相信，無論歲月如何磨礪，我都會改變，但我追求完美，永不放棄的個性，永遠不會改變。

我的信念是活到老學到老，一輩子自信。也許，只有用一種學習的心態支撐自己，才能成為一個未來在客服行業更有活力、更有創造力、更冷靜的老員工。

第三篇：物業公司客服部崗位職責（模版）

客服部目的

規范客服部工作職能，以明確職責范圍和工作目標，提高管理中心團隊效率。2 適用范圍

適用于各物業管理中心客服部。3 職責

3.1 客服總監監督各管理中心的客服工作。

3.2 客服經理負責帶領本部門員工履行本部門職能，實現部門目標。4 工作職能

4.1 建立一站式前臺客戶服務流程，為客戶提供高效的物業管理相關事務辦理服務；

4.2 保證24小時熱線服務，及時處理各種服務請求和投訴，定期回訪，征詢客戶意見，了解客戶對本中心服務的滿意程度；

4.3 負責建立保管本中心的物業管理檔案和業主(租戶)檔案；

4.4 依照公司各項管理制度和本手冊要求，監督檢查各崗位人員服務質量； 4.5監督控制在本物業范圍內的各類施工活動以及分包服務； 4.6 負責配合行政部組織開展的社區文化活動。

4.7 負責面向業主開展特約服務項目，滿足業主個性化服務需求。5 質量目標

5.1 業主檔案信息差錯率低于1％。5.2 顧客回訪率100％。5.3 業務辦理及時率大于98％。

5.4 服務信息傳遞及時準確并追蹤到底，確保業主的服務需求得到滿足。5.5 業主對客服工作滿意度大于95％。

5.6 內審時輕微不合格項低于2項，沒有嚴重不合格項。目的：為規范物業管理中心的崗位設置和崗位職責，以確保建立一支分工明確又團結協作的高效團隊。范圍：適用于商住物業管理中心客服部所屬崗位。3 職責：

3.1 客服總監可依據實際情況對崗位進行整合或細分，依據本規定監督考評各崗位人員及其職責履行情況；

3.2 各崗位人員應嚴格履行本崗位職責。4 崗位設置及崗位職責 4.1 客服總監

在總經理領導下：

4.1.1 負責客戶服務部全面工作。負責審定各中心的客戶服務計劃，根據本部門

編制，明確各崗位職責，確保質量體系在本部門的實施。

4.1.2 負責組織業主入住的接待服務工作，代表公司向甲方或建筑施工單位反映業主收房過程中提出的突出問題

4.1.3 負責代表中心與業主或各裝修施工單位協調裝修監管過程中發現的嚴重違規行為。

4.1.4 負責制定公司VIP客戶關系維護計劃，保持與VIP客戶的良好溝通。4.1.5 協助品質部開展業主滿意度調查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。

4.1.6 協助行政部安排開展社區文化活動，與客戶保持良好的服務關系；

4.1.7 協調處理久拖未決的糾紛和嚴重公共事件。4.1.8 負責指導、監督、考核本部員工的工作。4.1.9 定期參加聯合巡查小組對各工作崗位的巡查。

4.1.10 就客服工作中存在的問題與各部門負責人進行協調、確保溝通渠道暢通。4.1.11 參加內部審核工作和接受外部審核；

4.1.12 完成公司總經理交待的其他工作。4.2客服部經理

在客服總監的領導下：

4.1.1 負責分管區域內的客戶服務工作。負責制定本中心的客戶服務計劃，明確各崗位職責，確保質量體系在本部門的實施。

4.1.2 配合客服總監，組織本中心業主入住的接待服務工作，代表中心向甲方或建筑施工單位反映業主收房過程中提出的問題

4.1.3 負責代表中心與業主或各裝修施工單位協調裝修監管過程中發現的違規行為。

4.1.4 按照公司要求，開展業主滿意度調查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。

4.1.5 按照公司安排，開展社區文化活動，與業主保持良好的服務關系； 4.1.6 協調處理各類相鄰權糾紛和嚴重公共事件。4.1.7 負責指導、監督、考核本部員工的工作。4.1.8 定期參加聯合巡查小組對各工作崗位的巡查。

4.1.9 就客服工作中存在的問題與本中心其它部門進行協調、確保溝通渠道暢通。

4.10 參加內部審核工作和接受外部審核； 4.1.11 完成上級交待的其他工作 4.3 貼心管家

在客服部經理領導下：

4.3.1負責陪同業主辦理入住、裝修、搬遷等手續，向業主宣傳物業管理政策法規和

本物業的規章制度、辦事流程，核實業主的相關信息；

4.3.2 負責責任區域內各崗位服務質量的監督檢查和質量統計分析工作，及時糾正不合格服務，并采取糾正和預防措施杜絕不合格的再次發生和重大隱患； 4.3.3 參與社區文化組織活動，與客戶保持良好的服務關系；

4.3.4 參與客戶意見調查和滿意度測量工作，了解客戶服務需求，評價客戶滿意程度；

4.3.5 根據客戶需求和本中心條件，適時開展特約服務，為公司創利； 4.3.6 協助前臺客服定期核對整理客戶檔案中的有關信息，保證客戶資料的完整與準確；

4.3.7 了解和掌握客戶動向，協助收費員進行欠費催繳，及時收回欠款； 4.3.8 協調處理相鄰權糾紛和一般性公共事件； 4.3.9 參加內部審核工作和接受外部審核； 4.3.10 完成上級交辦的其他工作。4.4 前臺服務（兼）收費員 4.4.1 接聽24小時服務熱線電話并及時記錄，接受業主咨詢、報修、求助，及時安排處理并追蹤事項完成情況和對客戶進行服務回訪；

4.4.2 受理入住、裝修、租賃、停車等各項手續，并告知相關規定；

4.4.3 熱情接待業主和來訪客人，對業主的投訴耐心解釋，及時處理，必要時反饋相關人員；

4.4.4負責業主檔案管理工作； 4.4.5負責鑰匙的保管、借取工作；

4.4.6 建立并定期整理客戶及服務檔案，與客戶建立良好的公共關系； 4.4.7負責部門文件歸檔、會議記錄、部門每月工作小結的編寫 4.4.8 嚴格執行 客服管理制度，做好收銀工作；

4.4.9打印每月費用通知，熟練操作收費系統，協助財務部收取物業管理中的各項費用，熟知公司收費費項，匯總當日各項收費，填報當日報表。4.3.10 協助行政部做好社區文化活動的短信宣傳工作； 4.4.11 完成上級交辦的其他工作。

第四篇：2010物業公司客服部工作總結

2010工作總結

在 2010年的身影慢慢模糊即將過去，新的一年面容逐漸清晰輕輕走來的此時，工作中的點點滴滴，雖不是歷歷在目，卻有很多反思。過去的一年在公司領導和同事們的悉心關懷和指導下，客服部在工作上取得了一定的成果，但也存在了一些不足。回顧即將過去的一年，現將工作總結如下：

一、本物業服務費收繳工作：

2010年因墻體發毛的返修率高，外墻漏水等問題物業費收繳工作遇到了很多阻礙，但是我部門收費員工克服重重困難，在盡最大努力達到今年收繳目標的同時，積極催繳以往欠繳的物業費，并取得了不錯的成績。歸納起來重點要做好收費管理工作，第一，催費形式多樣化，重點加強上門催費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題。因此，增加了上門和路遇催費方式，并確保每周六、日全部收費員上門收費和通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將一直未解決的糾紛、維修問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，所以分片區、分任務，給收費員加壓打氣，在九月份停滯不前的物業費收繳率有了顯著提高。現將具體數據統計如下：

多層1342戶，共計1157210.24元（其中清繳以往物業費202戶，共計158041.45元），2010年收繳率為68%；

小高層2009年—2010收繳208戶，共計419229.16元，收繳率為59%；2010年—2011收繳151戶，共計305008.7元，收繳率為43%。（其中清繳上以往物業費133戶，共計274677.7元）；

68棟390戶，共計543806.49元（截至到2010年12月22日），2010年收繳率為72%。

二、繼續做好辦理入伙、裝修手續的工作：

濱海城小區2010年零散入伙交房手續的辦理工作繼續進行，到目前為止已辦理入伙85 戶，裝修辦理30 戶，完工確認90戶。2010年辦理裝修手續的業主也大量減少，但是我們仍對每一戶業主耐心講解裝修注意事項，勸導業主正規裝修，對手續不齊全或不符裝修規定的業戶不予辦理，在業主裝修時全程跟蹤，協調裝修中各項事宜。一定程度的避免了違章裝修行為，房屋的結構安全和外觀統一，盡最大努力維護小區環境整潔、美觀、協調及業主的正常生活秩序，使業主有一個安全、清潔、優美、舒適的居住環境。

三、處理好每一位業主的投訴與建議，做好公共維修基金業主意見征求等工作：

面對投訴我們都盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。本接待業主上門投訴50件，處理及時率90%；公共維修資金業主意見調查走訪2410戶；物業服務費意見征求走訪業主1500戶。對于2010年公共維修的項目，如路面維修、單元窗戶打膠、更換雨水管等我部員工發揚企業精神，拼搏務實，不懼高溫暴曬，做好工程質量監督和驗收工作。

四、對維修工作認真負責、身先士卒：

受理日常報修4000余件，平均每天十余起，處理率達90%。其中主要以房屋漏水、墻體發毛、門禁系統問題為主，我們客服部在接到報修后立即做好記錄，并及時通報維修單位，跟蹤維修，確保維修質量。在有施工單位不予配合造成維修項

目遲遲不能進行的時候，我帶領客服部管理員親自下現場給業主維修，外墻刷膠、窗戶打膠、修理門窗，我們在這留下了汗水，但是換來了業主們的理解和支持。

為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統一，無危害房屋結構的行為，各項維修有據可查。

五、妥善安排接待實習生：

2010年6月21日，我公司迎來了大慶石油學院秦皇島分院物業管理專業的第一批實習生8名，第二批15名，在公司領導的指導建議下，妥善安排了實習生的食宿問題，并組織完成了公共維修基金業主意見調查和物業費電話催繳工作。為了讓實寫生有所學，我部門每周組織兩場以上的學習培訓課。

六、強化管理、內部培訓，嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造良好的服務形象：加強公司制度的執行，以身作則、獎罰分明。對收繳物業費的員工實行任務制度改革，仔細研究任務量，合理分配。

今年我部門物業管理員的流動性較大，對新入職的員工進行了入職培訓并針對不同崗位進行實際操作的崗位培訓，使部門員工掌握不同崗位的工作知識。結合工作中的實際情況著重進行了接報修和收費技巧的培訓。

加強了員工考核制度的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律,行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。

經過不斷的培訓與磨合，部門員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。

客服部管理員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，對員工著裝、禮儀、溝通及處理問題的技

巧進行培訓自檢，提高了部門員工的服務素質。貫徹公司“天天讓您滿意”的服務理念。

七、密切配合各部門，做好客服部內、外聯系、協調工作：

客服部的重要只能是聯系客服與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本累計處理車輛問題100余起，環境衛生問題200起，綠化問題50起。2011年工作計劃：

一、繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意度達到90%以上；

二、加強物業服務費收費水平，在確保2011年年底收費率達到80%以上的同時爭取往物業費的收繳率繼續提高；

三、加強部門培訓工作，確保客服部員工業務水平有顯著提高；

四、完善客服部各種檔案的管理和填寫工作；

五、密切配合各部門工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

六、完成領導安排的其他任務，做到事事有著落、事事有回信。

回顧2010年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望2011年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

秦皇島XXXXXX物業服務有限公司

客服部：XXX

2010年12月27日

第五篇：物業公司客服部年終工作總結

物業公司客服部年終工作總結

轉瞬間,20**年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20**年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“ 業戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20**年初步完善的各項規章制度的基礎上,20**年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對“服務理念”的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計,“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、XX區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----XX區首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了“超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區回遷樓(X#--

1、2單元)收樓工作。

八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以“為災區人民奉獻一份愛心”的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20**年的工作基礎上,20**年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。