第一篇：中國音樂學院 基本樂科第一級筆試試卷(教師卷)

中國音樂學院

基本樂科第一級筆試試卷（教師卷）

選擇題：（請把正確的選項填入括號內，每題四分）

【練耳部分】

1.（C）請聽辨出所彈奏的那個音最長？（彈2遍）

教師彈奏：

A．第一個音 B．第二個音 C．最后一個音

2.（A）請聽辨出所彈奏的那個音最低？（彈2遍）

教師彈奏：

A．第一個 B．第二個 C．第三個

3.（A）請聽辨出所彈奏的旋律，是上行還是下行？（彈2遍）

教師彈奏：

A．上行 B．下行

聽辨所演奏的旋律，回答第4.5.題： 教師彈奏（彈3遍）：

4.（B）請聽辨出所演奏的力度是什么？

A．ff B．p C．f

5.（A）請聽辨出所演奏的速度是什么？

A．快速 B．慢速

6、（A）請聽辨出所彈奏的旋律中，第幾小節有休止？

A、第二小節 B、第一小節

7.（B）請聽辨出老師彈奏的旋律有幾個小節？（給2小節預備拍，彈3遍，注意強調重音）

A．六個 B.四個 C.三個

8.（C）請聽辨出老師彈奏的旋律是什么拍子？（給拍速，彈3遍）

A.4/4 拍 B.2/4 拍C.3/4 拍

9.（A）請聽辨出所彈奏的是哪一個音組？（給標準音，彈3遍）

教師彈奏：

A.第一組 B.第二組 C.第三組

10.（A）請聽辨出所彈奏的音響與哪一組一致？（給預備拍，彈3遍）教師彈奏：

A.B.C.11.（B）請聽辨出所彈奏的音程是幾度？（彈3遍）

教師彈奏： A．二度 B.三度 C.四度

12.（A）請聽辨出三個音程中，哪一個是四度？（彈3遍）

教師彈奏：

A．第一個 B．第二個 C．第三個

【樂理部分】

13.（B）以下兩個音，哪一個更高？

A． B.14.（C）此音的唱名是什么？

A.dol B.re C.mi

15.（B）這兩個音，哪一個更短？

A．第一個 B．第二個

16.（C）此音程是幾度？

A.增四度 B.減四度 C.純四度

17.（A）此音程冠音的音名是什么？

A.G B.A C.D 18.（B）3/4拍子的強弱規律是：

A．強-弱-次強-弱 B.強-弱-弱 C.強-弱

19.（B）下例如果是3/4拍，應該劃分為幾個小節？

A.三個 B.四個 C.五個

20.（C）下例如果是2/4拍，應該劃分為幾個小節？

A.四個 B.五個 C.六個

21.（A）在2/4當中，這個休止符應休止幾拍？

A.一拍 B.兩拍

22.（B）這個符號 的意思是？

A．漸強 B.漸弱

23.（B）音樂術語中，“mp”和“p”哪一個更弱？ A.mp B.p

24.（A）這個符號 的意思是？

A．延長 B．反復 C．終止

25.（B）下列譜號中哪一個是低音譜號？

A、B、

第二篇：中國音樂學院 基本樂科第二級筆試試卷(教師卷)

中國音樂學院

基本樂科第二級筆試試卷（教師卷）

選擇題：（請把正確的選項填入括號內，每題四分）

【練耳部分】

1.（C）聽辨以下音組，選出哪個是最高的音。（彈2遍）

A.第一個音 B.第二個音 C.第四個音

2.（B）結合譜例聽辨音組 選出音組中方框內的音。（彈3遍）

A B C

3.（C）聽辨以下旋律音程 選出音程名稱。（彈3遍）

A．大三度 B．小二度 C．純四度 4.（A）請聽辨出所彈奏的三個音，第一個音與第三個音為幾度關系？（彈三遍）

A、純五度 B、純四度

5.（A）聽辨以下旋律音程，哪個是大二度。（彈3遍）

A．第一個 B．第二個 C．第三個

6.（C）聽辨音響，選出以下哪個是和弦。（彈3遍）

A．第一個 B.第二個 C.第三個

7.（A）聽辨以下分解和弦，選出有幾個大3和弦。（彈3遍）

A．三個 B．兩個 C．一個

8.（B）請聽辨出所彈奏的分解和弦為大三和弦還是小三和弦？（彈2遍）

A、大三和弦 B、小三和弦

9.（B）下列選項中，與老師所讀的節奏型一樣的是（給1小節預備拍，讀3遍）：

教師口讀：

10.（A）聽辨節奏，括號中空缺的節奏型為（給1小節預備拍，讀4遍）：

教師口讀：

A.B.C.11.（A）聽辨旋律，選出方框內的音高是？（彈三遍）教師彈奏：

A.B.C.12.（A）請聽辨出所彈奏的旋律中最高的那個音出現在第幾小節？（彈二遍）教師彈奏：

A、第三小節 B、第四小節

【樂理部分】 15.(A)下列方框中所給音程為小三度的是？

A、第二小節 B、第三小節 16.(A)所給譜例中，方框內音程的度數是？

A、純四度 B、純五度

17.（C）請問哪一個音程為大三度的轉位音程？A、第一個 B、第二個 C.第三個

18.（C）大3和弦的音程結構從下到上依次為：

A．小三度+小三度 B.大三度+大三度 C.大三度+小三度 19.(B)請問哪一個是降B大調的調號？A、第一個 B、第二個 C.第三個

20.（C）請問哪一個是e小調的調號？A、第一個 B、第二個 C.第三個

21.(B)這個音應該演奏幾拍？

A、三拍 B、四拍 C.五拍

22.（B）根據所給譜例，與方框內音符時值相同的是：

A． B.C.23.(C)

如果是3/4拍，可以劃分成幾個小節？

A、一個 B、三個 C.兩個

24.（B）在C大調里，所給譜例中畫“ ”的音符是第幾級？

A.Ⅰ B.Ⅱ C.Ⅴ

25.（A）A、C大調 B、a小調

此旋律是C大調還是a小調？

第三篇：中國音樂學院樂科考級復習(一級)

基本樂科考級教程（一級）

第一課

教學目標：

通過教學使學生掌握音和節奏的基本性質，以及常用音符的寫法；練習二分音符與四分音符和二拍子的強弱規律。

教學重點：

1.音是由物體振動產生的，音有四種性質：高低,長短,強弱,音色;

2.音與音之間的長短關系稱為節奏；

3.常用的音符有：全音符，二分音符，四分音符，八分音符，十六分音符，三十二分音符等；寫法參照書本；

4.拍是保持在音樂進行中的均勻時值律動，又稱為單位拍

5.單位拍按照一定的強弱規律排列起來形成的節拍也稱拍子；

6.表示拍子的記號叫拍號，它有兩個數字組成，例如2/4.其中4表示單位拍音符的名稱即以四分音符為一拍；2表示每小結的拍數，讀作2/4拍。

第二課

教學目標：

通過教學讓學生認識音樂中的基本音級，唱名及音名。掌握音與音之間的關系。正確認識常用譜號的書寫方式以及每個音在五線譜上的位置。接觸視唱，分出音的高低。

教學重點： 音樂基礎知識：

1，在大小調樂式中，以：C,D,E,F,G,A,B七個字母命名的音為基本音級，也叫音名。

2，do,re,mi,fa,sol,la,xi為音樂中的唱名。

3，在鍵盤中給學生講解每個音之間的半音，全音關系。和簡譜中的調號標記。

4，重點講解五線譜及高音譜號。低音譜號和中音譜號要求了解。

第三課

教學目標：

認識常用音符中的長短比例關系，以及音符的正確寫法。視唱中的三度模唱及音準。還有八分音符的節奏練習。

教學重點： 音樂基礎知識：

1，在第一課中的音符表中講解常用音符的時值關系，讓學生更好的理解。并提出問題加以鞏固此重點內容。

2，五線譜的音符由符頭，符干，符尾組成，在五線譜中給學生示范，并要求學生練習。

第四課

教學目標：

通過教學，讓學生更加清楚什么是八度，什么是半音，什么是全音。以及C大調音階。在視唱中體會半音與全音之間的區別。

教學重點： 音樂基礎知識：

1，在音列中，第一級與第八級的音名和唱名都是相同的，他們之間就是一個八度關系。

2，將一個八度平均的分出十二份，這個律制就稱為“十二平均律”。（鋼琴，手風琴，等鍵盤樂器都是由十二平均律來定音的）

3，在鋼琴中相鄰的兩個音稱為半音，兩個半音構成一個全音。相隔一個琴鍵的音為全音。（在C大調的一個八度中，有五個全音，兩個半音)

第五課

教學目標：

認識音樂中常見的休止符及其寫法，和節奏中的運用。

教學重點： 音樂基礎知識：

1，在音樂中，音的暫時停頓稱為休止，表示休止時值長短的符號稱為休止符。熟悉音樂中常見的休止符的正確寫法。（若曲子中出現整小節休止，可用全休止符。）

2，掌握常見休止符的時值。

第六課

教學目標：

認識二度音程，區分大二度和小二度的音樂區別。復習前面課程中所學習的所有節奏型包括休止節奏，加以鞏固。

教學重點： 音樂基礎知識：

1，兩個相鄰的音級為二度音程。相距全音的為大二度音程，相距半音的為小二度音程。（在基礎音級之間可以構成五個大二度C-D,D-E,F-G,G-A,A-B，和兩個小二度E-F,B-C。)

2,在C自然大調音階中，向上或向下構出大二度，或者小二度。節奏練習：

復習前幾節課中所學到的所有節奏型包括休止符節奏。要求全部掌握所有內容。

第七課

教學目標：

通過教學，掌握音樂中的調式音級及用羅馬數字標記的寫法。復習鞏固大小二度。練習八分休止符的節奏。

教學重點： 音樂基礎知識：

1，調式音階中的各音叫音級，其級數以調式主音為第一級，按上行七聲音階依次排列，用羅馬數字標記。認識并熟悉羅馬數字的標記。

2，調式音級之間的音程關系不是不變的。在自然大調中，三級到四級，七級到一級之間是小二度，其他各級為大二度。

第八課

教程目標：通過教學了解四三拍及三拍子的強弱規律。學習附點音符和附點休止符的寫法及時值。教學重點：

音樂基礎知識： 1，以四分音符為一拍，每小結有三拍，稱為四三拍。三拍子的強弱規律為-強弱弱。二拍子與三拍都稱為單拍子。

2，附點是增加時值的記號，它寫在基本音符符頭的右側，一個附點音符表示增長原來音符的一半時值，加了附點的音符稱為附點音符。休止符也同樣可以加上附點。

3，練習附點音符的拍值，寫出以下附點音符的幾拍。

練習四三拍，將節奏按四三拍劃分小結。

第九課

教學目標：

通過教學讓學生了解三度音程及其三度音程的模唱。

教學重點： 音樂基礎知識：

1，包含三個音級的音程叫三度音程。由兩個全音組成是為大二度，由一個全音一個半音組成的為小二度。在自然音級中可構成三個大三度，四個小三度。

2，練習在基本音級上，從指定音中向上、向下構三度音程，并標明大三度還是小三度。

第十課

教學目標:

認識音樂中常用的力度記號和速度術語。和節拍聽辯。重點放在視唱練耳。

教學重點： 音樂基礎知識：

1，力度記號是表示音樂強弱的記號。常用的有四個，要求掌握。F-強，mf-中強p-弱，mp-中弱。

2，速度術語是用來提示音樂速度快慢的文字，用意大利文標記。Allegro-快板，Moderato-中板，中速，Andante-行板。

第十一課

教學目標：

一，復習所有一級教程中的音樂基礎知識，在做題過程中找出漏洞加以鞏固。

1.音是由物體振動產生的，音有四種性質：高低,長短,強弱,音色;

2.音與音之間的長短關系稱為節奏；

3.拍子是保持在音樂進行中的均勻時值律動，按照一定的強弱規律排列起來形成的節拍稱為單位拍。

4，表示拍子的記號叫拍號，寫在樂曲的開始處。由兩個數字組成，拍號下面的數字表示單位拍的音符名稱，上面的數字表示每小節的拍數。

5，二拍子的強弱規律是：強弱，三拍子的強弱規律是：強弱弱。兩種拍子都為單拍子。

6，在大小調樂式中C,D,E,F,G,A,B七個字母命名的音為基本音級，也叫音名。do,re,mi,fa,sol,la,xi為音樂中的唱名。，將一個八度平均的分出十二份，稱為“十二平均律”。（鋼琴，手風琴，等鍵盤樂器都是由十二平均律來定音的）

8，在鋼琴中相鄰的兩個音稱為半音，兩個半音構成一個全音。相隔一個琴鍵的音為全音。（在C大調的一個八度中，有五個全音，兩個半音)

9，在音樂中，音的暫時停頓稱為休止，表示休止時值長短的符號稱為休止符。

10，兩個相鄰的音級為二度音程。相距全音的為大二度音程，相距半音的為小二度音程。

11，調式音階中的各音叫音級，其級數以調式主音為第一級，按上行七聲音階依次排列，用羅馬數字標記。羅馬數字必須掌握。

12，音符的時值，附點音符的時值。

13，包含三個音級的音程叫三度音程。由兩個全音組成是為大二度，由一個全音一個半音組成的為小二度。

14，力度記號是表示音樂強弱的記號。常用的有四個，F-強，mf-中強，p-弱，mp-中弱。

15，速度術語是用來提示音樂速度快慢的文字，用意大利文標記。Allegro-快板，Moderato-中板，中速，Andante-行板。

16，將簡譜翻譯成五線譜，或將五線譜翻譯成簡譜。

這是一級教程中所有的樂理知識，要求全部掌握。教師結合樂理題分析，加深學生理解掌握。

第十二課

教學目標：

復習所有一級教程中的視唱練耳與節奏。

教學過程：

1，聽音程，分辨大二度，小二度，大三度，小三度。要求聽出單音。

2，聽音樂分辨拍號及樂曲情緒，速度，力度。

3，列出所有一級教程中所涉及到的節奏型。

4，聽節奏填空。

5，按拍子劃分節奏小節。

6，聽旋律填空。

7，唱書中所有帶*號的視唱曲，讓學生選擇一首最有把握的背唱。其他視唱曲要求全部熟唱。要求每個學生過關。考試需考兩首，一首為自選，一首為教師選。

第四篇：2015中國銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選筆試試卷(A卷)

2015中國銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選筆試試卷

（A卷）

一、填空題（請填入你認為正確的答案；共20題，每題1分；填錯或不填均不得分）

1．銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的_____________。

依據：《中國銀監會 中國人民銀行 國家發展改革委關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，文號：銀監發〔2011〕22號

2．鼓勵和支持商業銀行積極通過制度、產品和_____________支持科技型小型微型企業成長，進一步探索建設符合我國國情的科技支行。

依據：《中國銀監會關于支持商業銀行進一步改進小型微型企業金融服務的補充通知》，文號：銀監發〔2011〕94號

3．大堂經理不得進行任何______、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。依據：《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》

4．服務價格應遵循公開透明原則，各項服務必須“__________”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。

依據：《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》，文號：銀監發〔２０１２〕３號

5．銀行業金融機構應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上,充分考慮各類殘障人士需求,盡可能提供便捷的 服務。

依據：《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》

6.服務突發事件發生后，事發營業網點主要負責人需及時到達現場，啟動本單位_____________，同時按程序報告系統內上級機構。

依據：《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》

7．銀行業金融機構應切實履行社會責任，對 堅持服務優惠和減費讓利原則，依據：《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》，文號：銀監發〔２０１２〕３號

8.公眾教育可借助各類新興電子渠道開展宣傳，如在門戶網站開辟公眾教育專欄或園地，通過手機銀行、_____________、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產品小貼士等，擴大受眾范圍。

依據：《中國銀行業公眾教育服務工作指引》

9.會員單位要建立公眾教育工作的內部檢查機制，_____________對轄行機構公眾教育工作執行情況開展監督檢查。

依據：《中國銀行業公眾教育服務工作指引》

10.客戶離開時大堂服務人員主動向客戶________或________。依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服務人員做好________（電子或紙質）記錄工作，真實、詳細記載當天服務情況，整理并及時響應客戶對服務工作的意見和建議。

依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.員工服務需堅持“________”的服務原則，在客戶辦理業務過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程。

依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外幣兌換是對個人客戶提供的一種________服務，包括買入外幣、賣出外幣和一種外幣兌換成另外一種外幣。

依據：《銀行服務百姓讀本》第一章 第二節 P16 14．銀行理財產品宣傳的____________，是銀行根據投資標的的既往表現和未來市場判斷所評估的參考收益率，并不等于承諾收益率。

依據：《銀行服務百姓讀本》

15．____________產品在應對人身、財產等方面的意外損失的同時，也通過多樣化的支付方式，向客戶提供了理財的功能。

依據：《銀行服務百姓讀本》

16．綠色銀行是運用電子化、信息化手段，在大幅提高服務效率的同時，積極降低自身運營成本，郵箱推動節能降耗，打造可持續發展的___________。

依據：《銀行服務百姓讀本》

17.2010年3月15日，中國銀行業協會正式發布了《中國銀行業公平對待消費者自律公約》，向全社會公開提出并鄭重承諾___________。

依據：《銀行服務百姓讀本》

18.銀行大堂經理職業心態包括正確的服務理念，健康的身心素質，飽滿的工作熱情，良好的自我控制能力和__________。

依據：《銀行大堂經理知識讀本》第一章銀行大堂經理概述

19.聲譽風險事件發生期間，各機構聲譽風險管理前頭部門應重點關注________，及時與相關部門保持溝通，做好對外發布事件相關信息的工作，盡量減少輿論對銀行的負面報道。

依據：《銀行大堂經理知識讀本》P177 20.中國人民銀行授權的鑒定機構應當無償提供鑒定貨幣真偽的服務，鑒定后應出具中國人民銀行統一印制的_____________，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名章。

依據：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第三章第一節第二條第二款。

二、單項選擇題（請選擇你認為正確的答案；共30題，每題1分；錯選、多選或不選均不得分）

1.（）是大堂經理針對員工良好的表現和行為給予正面的表揚。A．負面反饋 B.一般反饋 C.建設性反饋 D.正面反饋 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

2.（）一般具有一定的經濟積累，同時有一定的風險承受能力。A、學生客戶 B、老年客戶 C、年輕客戶 D、中年客戶 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

3.許多（）只能利用中午休息時間來銀行辦理業務，因此客戶量在中午時間會比較大。A、老年客戶 B、上班族客戶 C、退休客戶 D、理財客戶 依據：《銀行大堂經理知識讀本》 4.（）是指為了實現與客戶建立合作關系而與客戶交流信息的能力。A、溝通能力 B、合作能力 C、營銷能力 D、觀察能力 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

5.有的客戶是周末營業期間才能來到銀行，下列不屬于這類客戶特征的是（）A、工作或住的離銀行比較遠 B、工作繁忙

C、在銀行產品選擇上比較獨立 D、生活比較自由 依據：《銀行大堂經理知識讀本》 6.消費者在進行個人儲蓄后，（）按照與銀行約定的日期取款。A.應當 B.必須 C.可以 D.以上都不對 依據：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第三章第一節第一條第一款。

7.以下哪類人可以憑借學校提供的某種證明證明一次性支取教育儲蓄本金和利息時享受利率優惠。（）

A.在校的學生 B.在職的教師 C.退休的教師 D.在職或退休的教師 依據：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第三章第一節第一條第一款。8.某銀行在受理存款業務時發現一張100元假幣，應當（）。

A.向公安機關報案 B.退回給銀行消費者 C.予以收繳 D.予以收繳并按照規定對銀行消費者進行補償

依據：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第三章第一節第二條第一款。

9.自助服務區需配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具，其中至少有一臺為（）。

A．存款機 B.取款機 C.存取款一體機 D.多媒體機 依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.營業廳內機具布線設計應當（）。

A.整齊隱蔽 B.時尚個性 C.美觀大方 D.因地制宜

依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客戶提供產品和服務的主要渠道，是為客戶提供面對面金融服務的基本平臺。

A．柜臺 B.大堂經理臺 C.銀行網點 D.理財區 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

12.（）是指大堂經理通過發掘客戶的多宗需求而向其銷售多種產品和服務的營銷方法。

A．交叉營銷法 B.三多營銷法 C.顧問式營銷法 D.情感營銷法 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

13.（）客戶需要大堂經理熱情、誠懇、耐心、準確地提供客戶所需服務，并根據客戶描述，主動客觀地向客戶推介先進、方便、快捷的金融產品和服務渠道。A、服務需求型 B、抱怨投訴型 C、產品交易型 D、學習型 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

14.中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依據：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第二章第二節第一條第一款。15.排隊叫號問題發生時，大堂經理不能從以下哪個方式解決問題（）A.立刻讓柜員叫號下一位客戶

B.及時做好客戶解釋工作，安撫客戶情緒 C.使用適當話術，避免引起客戶不滿 D.不要給插隊客戶辦理業務

依據：銀行大堂經理知識讀本P159 16.大堂經理與客戶溝通時，以下哪個選項不會引起客戶不滿（）A.態度 B.方言 C.語調 D.語音 依據：銀行大堂經理知識讀本P160 17.以下哪個選項不屬于情緒管理（）

A.情緒理解 B.情緒表達 C.情緒控制 D.情緒釋放 依據：銀行大堂經理知識讀本P182 18.()為銀行機構服務突發事件應急處理的第一責任人。A．大堂經理

B．網點受理第一人 C．網點負責人 D．網點保安

19.突發事件應對原則（）。A、保護客戶和員工生命財產安全 B、快速有效 C、及時報告 D、以上皆是

20要有效解決客戶排隊問題，必須具有分析，結合（）和業務狀況，進行針對性改進。

A、網點客戶類型 B、網點客戶數量 C、網點客戶態度 D、以上皆是

依據：《銀行大堂經理知識讀本》

21.下列不屬于大堂經理營銷時所具備的能力的是（）A、了解客戶的能力 B、即時識別客戶的能力 C、后續追蹤的能力

D、差異化產品的組合能力 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

22.（）類客戶喜歡資產快速增值，可以推薦一些風險較高收益也較大的產品作為配置產品，同事也可以附加一些交易類保險產品。

A、學習型客戶 B、提升型客戶 C、發展型客戶 D、穩定型客戶 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

23.（）常年保持著固定的金融資產，跟銀行沒有太多的新業務發生，基本沒有接觸。

A、老年客戶 B、上班族客戶 C、退休客戶 D、非活躍客戶 依據：《銀行大堂經理知識讀本》 24.以下說法正確的是（）

A． 合規誠信銷售產品、符合監管要求，將風險提示放在首位，進行必要的風險揭示，語言專業嚴謹。

B． 客戶（理財）經理熟悉所負責客戶群體的基本情況，不定期聯系客戶，提供專屬服務，推薦本行金融產品。

C． 向客戶推薦符合其需求的產品，充分告知客戶權益，無詆毀、貶低同業現象，無誤導、誘導客戶現象，嚴禁私售產品。

D． 客戶（理財）經理及時迎接客戶，主動問候、明示身份，使用尊稱。

依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出現大面積業務系統故障時，以下哪項處理方法不合理（）A.第一時間公示系統故障溫馨提示

B.根據自己所了解的相關情況解釋口徑安撫客戶 C.做好現場管理工作

D.針對暫未離開網點的客戶主動開展二次關懷及詢問的服務 依據：銀行大堂經理知識讀本P166 26.服務產品具有（）等特征。A、無形性。B、并發性。C、易逝性。D、以上皆是

依據：《銀行大堂經理知識讀本》

27.以下哪項為中國銀行業個人有償服務？（）

A.掛失密碼 B.存取款 C.打印賬單 D.辦理信用卡

依據：《銀行服務百姓讀本》 28.儲蓄國債多數期限（），如消費者急需資金，可辦理儲蓄過招的提前兌付，但須按規定支付一定手續費。

A．不固定 B.固定 C.較短 D.較長

依據：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》

28.根據網點實際情況需求，在營業網點靠近入口處明顯位置應放置（）A、防滑墊 B、垃圾箱 C、提示牌

D、無障礙通道標識牌 依據：《銀行大堂經理知識讀本》第二章銀行大堂經理環境管理 29.（）是非常有效地應對壓力和調節情緒的方法。A．深呼吸 B.體育鍛煉 C.向他人尋求幫助 D.向人傾訴 依據：《銀行大堂經理知識讀本》

30.客戶在自助存款機存款時，發現有不能識別的鈔票，向大堂經理尋求幫助，大堂經理最佳的解決方法為（）。

A、為客戶取個排隊優先號 B、為客戶取個排隊普通號 C、為客戶在柜臺換取新鈔 D、讓客戶在柜臺換取新鈔

依據：《銀行大堂經理知識讀本》

三、多項選擇題（請選擇你認為正確的答案；共30題，每題1分；錯選、多選、少選或不選不得分）

1.大堂經理是指在營業網點大廳內從事______等職責的工作人員。（）A、客戶引導分流 B、業務指導咨詢 C、秩序維護 D、安全保衛 依據：《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》 2.大堂經理技能要求主要包括（）A、具有與大堂經理崗位相適應的專業資質 B、具有一定的電腦操作技能

C、普通話標準，有條件的網點盡可能配備具有英語表達能力的服務人員

D、較好地掌握銀行業務知識，熟悉本行業務流程和產品功能，并能熟練使用銀行電子設備 依據：《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》 3.服務突發事件可劃分為以下（）級別: A、特大服務突發事件 B、重大服務突發事件 C、較大服務突發事件 D、一般服務突發事件 依據：《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》

4.配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監控范圍內，________。A.無遮擋 B.無損壞 C.無死角 D.有標識 依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.貴賓（理財）服務區設置現金服務窗口，且實現（）操作，有效保護客戶隱私。A.獨立 B.遮擋 C.分隔 D.封閉 依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客戶（理財）經理在接待客戶時需（）。A.主動問詢客戶需求 B.耐心了解客戶理財經歷 C.耐心了解客戶風險偏好

D.對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業的回答 依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.員工需認真值守崗位，工作期間無（）現象，不做與業務無關的事。A． 聊天 B． 大聲喧嘩 C． 離開崗位 D． 接打私人電話 E． 互相交談 依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.營業窗口、柜臺之間設置（）等相當功能設施，形成相對獨立的客戶辦理業務區域。A.遮擋板 B.綠植 C.裝飾物 D.一米線

依據: 《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借記卡是具有（）等功能的信用工具。

A、轉賬結算 B、存取現金 C、購物消費 D、透支取現 依據：《銀行服務百姓讀本》第一章 第三節 P18 10.關于銀行卡保管，說法正確的是（）。

A、領到新卡后，要盡快在銀行卡背面簽名條上簽名。B、勿將銀行卡磁條接近任何磁性的物體。C、勿將銀行卡與身份證或該卡密碼放在一起。

D、不要隨意放置銀行卡，不要將卡片借給他人使用。依據：《銀行服務百姓讀本》第一章 第五節 P36 11.個人貸款借款人的基本條件是（）。

A、具有完全民事行為能力的中國公民或符合條件的境外自然人 B、貸款用途明確合法 C、信用狀況良好

D、具備還款意愿和還款能力 依據：《銀行服務百姓讀本》第一章 第六節 P41 12.客戶在購買理財產品時，應先了解自身的（）等。

A.財務狀況；B.風險偏好；C.風險承受能力；D.收益、流動性需求 依據：《銀行服務百姓讀本》

13.向救災專用賬戶捐款的哪些費用實行免費（）。

A．跨行轉賬手續費 B.電子匯劃費 C.郵費 D.電報費 依據：《中國銀監會 中國人民銀行 國家發展改革委關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，文號：銀監發〔2011〕22號 14.大堂經理崗位職責主要包括（）A、受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問 B、維持服務秩序，維護環境衛生

C、根據客戶的需求，指引客戶到營業廳不同功能區域辦理業務 D、受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問 依據：《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》 15.服務突發事件種類主要有（）

A、營業網點擠兌 B、客戶存繳假鈔 C、客戶突發疾病 D、搶劫客戶財產 依據：《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》 16.公眾教育工作的牽頭部門職責包括：

A、擬定公眾教育工作的計劃和中長期發展規劃 B、制定集中式公眾教育活動的流程和檔案 C、向監管機構提出公眾教育工作的改進措施 D、編寫公眾教育工作總結報告 依據：《中國銀行業公眾教育服務工作指引》

17.營業廳需實現分區服務，其中非現金服務包括________。A.個人業務服務 B.對公業務服務 C.理財業務服務 D.信貸業務服務 依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服務人員應熟知（）

A.業務種類 B.產品特性 C.顧客需求 D.機具使用 E.辦理流程 依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.營業廳外部管轄區域內應保持（）A.環境整潔 B.無安全隱患 C.美觀

D.無衛生死角 E.無雜物擺放 F.無商販設攤 依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付結算服務有（）等。

A、通存通兌 B、代收代付 C、個人匯款 D、轉賬和POS消費結算 依據：《銀行服務百姓讀本》第一章 第二節 P11 21.借記卡按照幣種可以分為（）。

A、人民幣卡 B、外幣卡 C、雙幣種卡 D、多幣種卡 依據：《銀行服務百姓讀本》第一章 第三節 P19 22.個人貸款是指銀行或其他金融機構向符合貸款條件的自然人發放的用于（）等用途的本、外幣貸款。A、個人消費 B、生產經營 C、企業消費 D、企業經營 依據：《銀行服務百姓讀本》第一章 第六節 P41 23.理財產品的主要分類方式有（）

A.風險屬性；B.投資方向；C存續形態；D.發行機構 依據：《銀行服務百姓讀本》

24.新興服務主要有哪些服務手段（）

A．手機支付 B.遠程服務 C.影像和指紋識別 D.多途徑第三方支付 依據：《銀行服務百姓讀本》

25.銀行業金融機構的貸款定價應充分反映______、______和______，不得籠統將貸款利率上浮至最高限額。（）

A、資金成本 B、風險成本 C、管理成本 D、效益成本 依據：《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》，文號：銀監發〔２０１２〕３號

26.銀行業金融機構應加強理財產品銷售人員管理，并建立科學合理的評價考核機制。考核機制應更科學、更合理，并將______等情況納入考核指標體系。A、售前宣傳 B、售后服務 C、信息披露 D、客戶投訴處理 依據：《關于加強銀行理財產品銷售自律工作的十條約定》 27.“銀行業電子渠道無障礙服務建設”指在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務過程中，持續推動實現無障礙服務的______等系列工作。

A、機制建設 B、資源配置 C、產品設計 D、服務流程 依據：關于印發《中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引》的通知，文號：銀協發（2014）173號

28.服務突發事件種類主要有（）

A、營業網點客流激增 B、客戶大聲喧嘩 C、不合理占用銀行服務資源 D、客戶人身傷害 依據：《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》 29.銀行的貴金屬業務主要包括（）。A.實物黃金（白銀）；B.黃金基金；C.紙黃金（白銀）；D.黃金股票。依據：《銀行服務百姓讀本》 30.購買理財產品的步驟包括（）A.了解自己的風險屬性； B.了解產品的絕對收益； C.了解產品的風險屬性；

D.為自己配置合適的理財產品 依據：《銀行服務百姓讀本》

四、判斷題（請根據表述是否正確填寫“√”或“×”；共20題，每題1分；填錯或不填均不得分）

1．銀行業金融機構未經客戶以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（）

依據：《中國銀監會 中國人民銀行 國家發展改革委關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，文號：銀監發〔2011〕22號

2．遇到客戶投訴，應引導投訴客戶到營業廳洽談室或其他相對封閉區域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。（）

依據：《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》

3.銀行服務過程中所出現的客戶不滿、投訴以及業務糾紛屬于服務突發事件范疇。依據：《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》

4.營業網點發生業務系統故障，造成系統停機、運行中斷等情況，營業網點應急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業秩序，同時檢查了解網點供電、設備運行、網絡運行等情況。

依據：《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》 5.未使用的窗口設置遮擋簾并下拉簾子。依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.營業網點至少配備一名大堂經理服務引導人員。依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.為保證銀行卡使用安全，刷卡時，請勿讓銀行卡遠離自己的視線。（）依據：《銀行服務百姓讀本》第一章 第五節 P38 8.銀行服務過程中所出現的客戶不滿、投訴以及業務糾紛屬于服務突發事件范疇。依據：《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》 9.未使用的窗口設置遮擋簾并下拉簾子。依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.網點內醒目位置粘貼無線上網服務標識，標識上有相應的免責提示。依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.營業廳內各類宣傳資料擺放充足、整齊，無卷角翹邊現象，依次擺放，展示有序。依據：《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.銀行是理財產品的受托人，其管理、處分理財產品資金的水平，以及其是否勤勉盡職，直接影響理財產品投資的理財收益的實現。（）

依據：《銀行服務百姓讀本》

13.大堂經理要利用大堂服務陣地，收集市場信息和客戶信息，并充分利用上述信息，挖掘重難點客戶，記錄重點客戶的服務信息。

依據：《銀行大堂經理知識讀本》第一章銀行大堂經理概述

14.發現客戶的需求意味著發現商業機會，滿足客戶需求則意味著實現產品的銷售。依據：《銀行大堂經理知識讀本》

15.非言語類溝通技巧包括體勢、微笑、語氣、目光。依據：《銀行大堂經理知識讀本》P177 16.壓力的相對性包括兩種情況，其中涉及個體內部因素的是：壓力的相對性跟每個人自身的能力有關系，能力越強，越有把握應付環境對自己的要求，壓力就越小。

依據：《銀行大堂經理知識讀本》P187 17.大堂經理的工作負荷比較重，回到家往往身心疲憊，放松訓練能夠非常有效地減緩身心的疲憊，降低疲勞，是非常適合大堂經理的一種釋放壓力的方法。

依據：《銀行大堂經理知識讀本》P206 18.為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風險時，發卡銀行有權根據監管政策暫時對該卡片或賬戶進行止付或鎖定。（）

依據：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》

19.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長是客戶等待心理十條原則（）依據：《銀行大堂經理知識讀本》

20.大堂經理除了大堂日常管理工作外，還需要承擔廳堂營銷的職能，其中主要是銀行產品及非銀行產品的營銷。

依據：《銀行大堂經理知識讀本》第一章銀行大堂經理概述