第一篇：客運中心2011年工作總結(jié)和2012年工作思路(匯報材料)

2011年工作總結(jié)及2012年工作思路

常州市客運中心管理有限公司

2011年，在市交通運輸局、集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，常州市客運中心管理有限公司（以下簡稱管理公司）圍繞年度工作目標，以客運中心正常的運營服務(wù)、管理規(guī)范年活動和文明城市創(chuàng)建工作為重點，不斷提高工作效率，扎實推進工作進度，各項工作高效開展。現(xiàn)將全年主要工作總結(jié)如下：

一、設(shè)施設(shè)備高效運行、運營管理日趨完善

客運中心公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備自去年交付運行以來，管理公司始終在管好、用好、修好、改造好現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備，提高其利用率和完好率上狠下功夫。年初，管理公司針對BA、監(jiān)控、消防、電梯等8大系統(tǒng)近1000個設(shè)備編制了運行維護方案，1-10月份共開展維保、巡視、測試達8000余次，今年以來，客運中心公共區(qū)域共發(fā)生扶梯急停、消防主機等設(shè)備故障計4612次，均得到及時妥善處理，確保了設(shè)施設(shè)備的平穩(wěn)運轉(zhuǎn)；通過增設(shè)LED屏遠程控制系統(tǒng)、調(diào)整監(jiān)控攝像頭設(shè)臵以及對衛(wèi)生間污水泵、扶梯集水井和車庫收費系統(tǒng)等一系列改造，進一步提高了工作效率、減少了安全監(jiān)控盲區(qū)和降低了重要設(shè)施設(shè)備故障率；通過與項目辦和施工單位協(xié)調(diào)，并對一些施工單位相互扯皮又難以確定歸屬的問題逐步進行技改，將運營中反映出來的421條問題整改了354條，完成率達84.1%，基本解決了地面滲水、盲道大面積脫落等較嚴重問題。

二、公眾服務(wù)成效顯著、服務(wù)水平明顯提升 物業(yè)管理取得成效 今年以來，為進一步提升客運中心 物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)運營實際，管理公司督促物業(yè)公司修改和完善了保安、保潔崗位職責(zé)，并進一步完善了《安保（保潔）服務(wù)考核指標體系及評分辦法》、《物業(yè)服務(wù)安保（保潔）考核細則》。通過考評人員每日巡視、每周打分、每月考核、每季綜合考評，保安、保潔人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。1-10月份，管理公司聯(lián)合物業(yè)處共妥善處理現(xiàn)場違章停車和突發(fā)事件共計1310起，其中報警 52 起，幫助9位摔傷較重的旅客送醫(yī)院救治；幫助老弱病殘孕等旅客有記錄的249次，客運中心物業(yè)服務(wù)成效顯著。今年下半年，客運中心物業(yè)項目申報了“常州市城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，目前已通過了天寧區(qū)房管局的初步審查，11月將迎來市級部門的最終審查。

客服工作贏得好評 管理公司上半年原有客服21名，下半年在人員調(diào)整、離職的基礎(chǔ)上，現(xiàn)有客服人員15名。1-10月份，客服人員共進行了51次培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮儀服務(wù)、信息發(fā)布、播音、志愿者服務(wù)以及創(chuàng)建文明城市等方面，客服人員的專業(yè)服務(wù)水平得到進一步提高，1-10月份，客服團隊共接待參觀團隊45批次，累計接待人數(shù)1329人次；收到各類建議和表揚信件36封；發(fā)布尋人、尋物廣播171次；接待旅客咨詢約近152萬次；為旅客提供。免費運送行李、用輪椅送老、弱、病、殘及急救包扎等合計約

700次。今年5月，客戶服務(wù)團隊申報了2011年市級“青年文明號”，開展的各項工作獲得了上級團委的好評；8月，客戶服務(wù)部憑借優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)榮獲了市級“巾幗文明崗”榮譽稱號。在全國公路養(yǎng)護管理工作會議期間，以孔雯菲為代表的6名客服人員出色的完成了講解、接待任務(wù)，打響了客運中心客服品牌。

三、千方百計增產(chǎn)節(jié)支，不斷提高經(jīng)濟效益

管理公司現(xiàn)有資產(chǎn)包括商鋪40間、廣告牌117塊、大型LED顯示屏2塊以及地下停車位600多個。管理公司商鋪主要以餐飲、超市以及銀行、電信、旅游接待和勞動就業(yè)等公共服務(wù)業(yè)為主，同類化競爭較為激烈，受客流量有限且流動速度快的影響，上半年，部分餐飲店及超市因經(jīng)營虧損而退租，管理公司通過調(diào)查論證，為保證現(xiàn)有商鋪的正常經(jīng)營，決定已退鋪位不再招同類型商戶，下半年成功招進了神州租車，租用一間鋪位和30個車位，年增收13萬元。目前，共有18家商戶留駐客運中心，經(jīng)營良好，相對穩(wěn)定。今年3月份，2塊LED屏以96萬元/年的租金再次成功招標，目前情況較好。地下停車場運營一年來，經(jīng)營形勢節(jié)節(jié)攀升，為最大限度進行創(chuàng)收并解決高峰時段停車難的問題，管理公司對車位情況進行了摸底排查，通過對車位重新劃線并充分利用空地，將AB庫停車位從301個增加到340個，新增39個，未再出現(xiàn)車庫滿員情況，停車費同比增長32%。1-10月份，管理公司累計完成營收866.6萬元，占年計劃的96%，其中商鋪租金631.7萬元，廣告牌租金18.4萬元，停車場收入216.5萬元。

本著節(jié)約即是增效的理念，管理公司在減少維修和運行費用方面做了一些工作：調(diào)整衛(wèi)生間沖水閥的出水量和出水時間，以減少用水量；根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整照明時間，根據(jù)客流情況，部分雙向扶梯周一至周四開一停一，周末、節(jié)假日全部開啟，僅此兩項全年可節(jié)電30萬度；調(diào)整信息屏播放時間，實行開一關(guān)一，全年可節(jié) 電約12萬度;通過購買政府補貼的1500只節(jié)能照明燈，比市場價節(jié)約1.7萬元；為保證變電所功率因素在0.90以上，變電所值班員及時聯(lián)系廠家修復(fù)電容柜故障達30余次，全年供電局獎勵近3.5萬元。

四、工作機制逐步健全、隊伍建設(shè)取得成效

2011年，管理公司以開展“管理規(guī)范年”活動為契機，在公司內(nèi)部積極開展自查自糾活動，進一步加強制度化、流程化、標準化建設(shè)，新建并完善了員工獎懲條例、干部考核暫行辦法、首問負責(zé)制、停車卡辦理流程度等各類管理制度和工作流程近18項；制定了設(shè)備管理臺帳、辦公用品領(lǐng)用臺帳、保潔工作檢查臺帳、商業(yè)資產(chǎn)巡查臺帳等30多項工作臺帳，營造良好的“用制度管人、按流程做事”管理文化。目前，公司“員工手冊”和“制度匯編”在去年初稿的基礎(chǔ)上，已進一步修改完善，11月印刷成冊。自開展“管理規(guī)范年”活動以來，管理公司始終堅持規(guī)范管理、科學(xué)實施，在做好規(guī)范管理的同時，管理公司注重員工隊伍建設(shè)，一年來，共計培訓(xùn)155課時，累計培訓(xùn)人次1700人次；嚴格技術(shù)人員持證上崗原則，鼓勵員工積極參與與本專業(yè)相關(guān)的各類技能和資格考試，目前，管理公司運營管理人員和維修、高配電工共持有各類資格證書近70張，為設(shè)施設(shè)備的良好運行提供了資質(zhì)保障；印發(fā)了中層干部考核制度，全面提升了中層干部的職業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)行力；強化了對一線人員的管理考核，提高了窗口人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。管理公司還積極創(chuàng)選拔新優(yōu)秀員工工作思路和方法，在集團公司各子公司中首先采用了團支書書記競聘上崗制，極大的增強了廣大團員青年爭先創(chuàng)優(yōu)的意識。

五、配合文明城市創(chuàng)建，營造良好出行環(huán)境

管理公司堅持把文明城市創(chuàng)建和改善客運中心出行環(huán)境相結(jié)合，以文明城市創(chuàng)建工作促進客運中心出行環(huán)境的不斷優(yōu)化。今年三月底，管理公司就主動在公司內(nèi)發(fā)動了創(chuàng)建文明城市的宣傳工作，召開動員會，組織現(xiàn)場檢查，從設(shè)施設(shè)備維護、無障礙設(shè)施完善、廣場綠化管理、增強一線人員窗口意識、倡導(dǎo)旅客文明出行、營造整潔舒適的出行環(huán)境等多方面入手，以檢查促整改，以整改促提高，尤其是在迎接省級和全國考評的關(guān)鍵時候，全體員工放棄休息，克服困難，加班加點，全身心地投入到迎檢一線，為常州創(chuàng)建全國文明城市、擦亮城市服務(wù)窗口做出了貢獻。在省級無障礙設(shè)施檢查中，客運中心無障礙設(shè)施建設(shè)工作獲得檢查組一致好評，通過了省有關(guān)部門的終期檢查。

六、安全工作常抓不懈、安全態(tài)勢總體平穩(wěn)

公司進駐客運中心以來，就把安全工作列入重要議事日程，成立了安全生產(chǎn)委員會，確定了專職安全員，制定安全管理制度和11類應(yīng)急預(yù)案，明確保安及營運人員24小時值班制度，開展每月安全生產(chǎn)大檢查，組織安全生產(chǎn)月活動、車庫收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)演習(xí)以及人員疏散演習(xí)，1-10月份，累計開展各類安全檢查、培訓(xùn)及演練127次，參與人數(shù)500余人；在局安全處的主持下，完成了《客運中心突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)動機制》的制定；今年春運和國慶期間，管理公司克服經(jīng)驗缺乏、人手緊張、客流量劇增、雨雪冰凍天氣影響等困難，從設(shè)施設(shè)備維護、安全生產(chǎn)檢查、志愿者服務(wù)、啟動應(yīng)急預(yù)案等幾個方面著重部署，確保了運營安全平穩(wěn)。春運期間，客運 中心累計客流量超350萬人次；國慶期間，累計客流量超100萬人次。一年來，管理公司督促和配合物業(yè)公司克服客運中心管理區(qū)域廣、客流多等困難，通過加強考核、區(qū)域分包、密集巡邏、責(zé)任到人、督促檢查等方式，確保了客運中心上半年安全工作態(tài)勢平穩(wěn)。

七、企業(yè)文化建設(shè)不斷深化、黨團工作卓有成效

2011年，在集團黨總支的領(lǐng)導(dǎo)下，管理公司以黨建工作為著力點，不斷深化企業(yè)文化建設(shè)和員工隊伍建設(shè)，夯實公司高效運作基礎(chǔ)。相繼開展了職工羽毛球比賽、員工攝影比賽、讀書節(jié)活動以及參加集團組織的“道德講堂”活動和乒乓球比賽等活動，既豐富了員工的業(yè)余生活，又深化了企業(yè)文化建設(shè)。為慶祝建黨90周年，管理公司精心組織了18名客服人員，編排大型舞蹈參加市交通局7.1文藝匯演，為黨的90歲生日獻禮。今年7月，管理公司成立了以團員青年為主的全市第一個國企義工隊，并多次自發(fā)組織和參加市義工聯(lián)合總會義工活動，增強了廣大青年員工的奉獻精神。六月，團委組織了“奮戰(zhàn)100天沖刺全國文明城市 我們在行動”系列活動，七月組織了學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記七一重要講話座談會，10月團員青年成立了“扶貧幫困愛心基金”。

2012年工作思路

2012年，管理公司將圍繞加強企業(yè)管理，保障客運中心平穩(wěn)、高效運營這個中心，重點做好以下幾項工作：

一、加強設(shè)施設(shè)備維護管理，為客運中心正常運營提供

硬件保障。三個方面：一是繼續(xù)加強技術(shù)培訓(xùn)，提高維保技術(shù)，制定維保標準，完善維保管理體系；二是適時與火車站北廣場項目辦做好資料交接、項目交付工作。通過對照圖紙核對、繪制實物和線路來發(fā)現(xiàn)問題，完善技術(shù)資料；三是對保修到期系統(tǒng)或設(shè)備，簽訂續(xù)保合同（如：監(jiān)控攝像機、線路維修安裝維保等7個方面）。

二、加強物業(yè)管理與考核，切實履行公共服務(wù)職能。

客運中心物業(yè)委托管理項目將于明年4月到期，管理公司將確定新的物業(yè)管理合同，并根據(jù)運營實際，修改完善物業(yè)考核辦法，進一步提升安保維穩(wěn)和環(huán)境衛(wèi)生管理工作。另外還要確定專業(yè)的綠化養(yǎng)護單位，簽訂廣場2萬多平方米的綠化養(yǎng)護合同。

三、加強商業(yè)資產(chǎn)履約管理，努力招商，優(yōu)化業(yè)態(tài)，提升客運中心商業(yè)品牌價值；

四、進一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，加強服務(wù)意識培養(yǎng)，根據(jù)運營實際，繼續(xù)不斷修改完善各類管理制度和工作流程；

五、加強財務(wù)管理，著重完善財產(chǎn)物資規(guī)范化管理體系，嚴格成本核算，合理控制支出，精心算好“收入-支出”這 本帳；

六、著重培養(yǎng)一批專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能過硬的一線專業(yè)化人才隊伍，提高企業(yè)的核心競爭力；

七、以安全工作為重心，確保客運中心全年安全運營無事故。

八、抓好黨建工作，增強企業(yè)活力，建設(shè)企業(yè)文化，營造和諧發(fā)展良好氛圍。

2011年10月31日

第二篇：客運工作思路

2010年**地區(qū)客運工作思路

2010年按照段的工作部署，堅持工作高標準不變，堅持從嚴管理的鏡頭不換，堅持抓現(xiàn)場控制的力度不減，以深化基礎(chǔ)工作質(zhì)量達標活動為載體，高標準、高質(zhì)量地扎實推進各項重點工作。

指導(dǎo)思想：認真貫徹路局客運工作會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面落實“高標準、講科學(xué)、不懈怠”的要求，牢固樹立“從嚴管理、精細管理、務(wù)實管理、自主管理、親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以規(guī)范自管自控管理新模式為基準，以提高隊伍素質(zhì)為基礎(chǔ)，以保證現(xiàn)場安全為中心，以贏得旅客滿意為標準，以深化“普通旅客列車整治”和“創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量”活動為契機，夯實乘務(wù)管理基礎(chǔ)、完善自主管理機制，提高自主管理水平、提升整體服務(wù)質(zhì)量，從而使地區(qū)各項工作向著制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道邁進。

主要措施：

一、繼續(xù)推進“和諧列車”建設(shè)，塑造客運服務(wù)新形象推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

緊緊抓住在“普通旅客列車整治”和“創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量”攻堅活動中，服務(wù)質(zhì)量得到較大提升這一有利契機，進一步完善異地自主管理機制，大力推進“和諧”列車文化，用樹標塑形正路風(fēng)，用樹標塑形上質(zhì)量，用樹標塑形增效益。一是以強化技能，基礎(chǔ)取勝為出發(fā)點。分梯次、分階段開展以職業(yè)道德、技術(shù)業(yè)務(wù)、服務(wù)技能和心里素質(zhì)為重點的系統(tǒng)性培訓(xùn)，同步開展文明服務(wù)禮儀類電視教學(xué)。使干部職工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)理念，服務(wù)技能，服務(wù)水平、心里承受能力有一個較大程度的提高。二是以準確定位，展示特色為切入點。依據(jù)擔(dān)當(dāng)乘務(wù)列車的運行時間、地域特點、旅客成份、車體狀況等綜合條件，研究確定各次列車的服務(wù)定位。以此為基礎(chǔ)，本著“實際、實用、實效、便民”的原則，研究探索“一車一特色、一線一品牌”的服務(wù)亮點，形成具有各具特色的服務(wù)品牌。三是以人文特色，融合創(chuàng)新為突破點。采取新穎、文明、親和的作業(yè)步驟和標準，重點解決旅客反響較大的標準與服務(wù)等之間的矛盾。更新列車行為語言標準，最大限度發(fā)揮語言服務(wù)的魅力，拉近旅客與乘務(wù)員之間的距離。四是以適應(yīng)市場，滿足需求為落腳點。注重社會評價，探索完善“以人為本”的特色服務(wù)，堅持用用旅客滿意度衡量作業(yè)標準，檢驗服務(wù)質(zhì)量，從而不斷增加客運市場份額，努力實現(xiàn)增運增收。

二、以夯實安全基礎(chǔ)管理為主線，狠抓落實，確保安全持續(xù)穩(wěn)定。以開展“安全質(zhì)量年”活動為主線，以深化安全基礎(chǔ)建設(shè)和現(xiàn)場控制為手段，確保安全有序可控。一是盯住問題管理，促進現(xiàn)實安全持續(xù)可控。認真落實“反思問題是態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題是能力、暴露問題是水平、解決問題是責(zé)任”的工作思路，各級干部要把主要精力投放到對現(xiàn)場作業(yè)的檢查、指導(dǎo)上，從問題管理入手，通過不斷發(fā)現(xiàn)問題、剖析問題、解決問題，增強對現(xiàn)場的管理和控制能力，促進現(xiàn)實安全質(zhì)持續(xù)可控。二是落實全年工作重點，深化安全攻關(guān)活動。按照全年安全工作安排，針對不同時期開展的各項活動，結(jié)合時期特點，提前進行預(yù)想，開展有針對性的包保和攻關(guān)。以安全管理質(zhì)量年活動為契機，全年重點圍繞列車防火、防暴，“兩爐一灶一電”，包租車、郵政車管理，旅客、職工人身安全，食品衛(wèi)生安全，列車外部可移動設(shè)施，列車拋物等項的重點問題開展攻關(guān)，并采取有效的措施抓好問題的跟蹤解決。每一次的活動，堅持做到有部署、有安排、有重點、有包保、有檢查、有總結(jié)，確保安全一事不出。

三、以人為本，務(wù)求實效，全面提升職工的綜合素質(zhì)

把培育高素質(zhì)的干部職工隊伍作為創(chuàng)品牌、塑形象的突破口，用素質(zhì)推進創(chuàng)品牌、塑形象工作。一是抓崗位達標培訓(xùn)，強化基本素質(zhì)。在保證安全、路風(fēng)的基礎(chǔ)上，采取集中組織學(xué)習(xí)、個別重點輔導(dǎo)的方式，對乘務(wù)人員進行服務(wù)禮儀知識、旅游知識培訓(xùn)，強化日常會話、基本服務(wù)用語等多語言知識學(xué)習(xí)。通過調(diào)動職工學(xué)習(xí)技能、渴望知識的積極性，全面提升整體服務(wù)標準，打造技能過硬的職工隊伍。其次，進行崗位工作標準和業(yè)務(wù)技能教育培訓(xùn)。重點培訓(xùn)各職乘務(wù)人員、各線乘務(wù)作業(yè)過程及本崗位乘務(wù)作業(yè)標準、業(yè)務(wù)理論知識、實做技能、崗位應(yīng)知應(yīng)會知識、管理機制等內(nèi)容，通過超負荷的強化培訓(xùn)，保證乘務(wù)人員能夠準確掌握標準，運用靈活熟練，達到“一手精”、“一口清”。二是抓素質(zhì)培訓(xùn)方法，提高三級培訓(xùn)質(zhì)量。堅持段、車隊車間、班組三級教育培訓(xùn)原則，提高車隊車間和班組自我培訓(xùn)、自我提高能力。各車隊、車間主要負責(zé)人要按照職工素質(zhì)培訓(xùn)的具體措施，由專、兼職教師對職工日常學(xué)習(xí)程序、學(xué)習(xí)計劃、基礎(chǔ)資料管理進行重新規(guī)范，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容充實，學(xué)習(xí)計劃全面，結(jié)合一線工作需要，實行班學(xué)習(xí)、月調(diào)考、季普考制度，以客運業(yè)務(wù)基本知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)標準、服務(wù)用語、應(yīng)急處理等為重點強化培訓(xùn)，確保職工培訓(xùn)質(zhì)量不斷提高。三是抓應(yīng)急預(yù)案演練，確保應(yīng)對有效。將列車乘務(wù)中涉及到的安全、服務(wù)方面的應(yīng)急處置預(yù)案匯總，形成相應(yīng)的配套作業(yè)方法，組織乘務(wù)員模擬演練，以便于列車遇有突發(fā)事件，乘務(wù)員能按照分工快速反映，迅速行動，消除隱患。還針對醉酒、精神突變等“特殊旅客”的實際，開展專項服務(wù)培訓(xùn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動旅客。

四、強化控制，從嚴管理，確保路風(fēng)持續(xù)穩(wěn)定。

一是強化關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制。加強路風(fēng)定期分析，針對各階段特點，提前采取有針對性的控制措施，加強對重點問題的監(jiān)督控制，切實解決旅客普遍關(guān)心的熱點問題，防止和杜絕違紀違規(guī)問題發(fā)生。二是有針對性地加強思想教育。通過常規(guī)教育、集中教育、案例教育等多種方式，進一步加強職工思想教育和職業(yè)道德教育，切實增強職工維護路譽的責(zé)任意識和違紀必究的危機意識。特別是在客流高峰等路風(fēng)問題易發(fā)階段，要提前開展有針對性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是堅持從嚴管理，加大路風(fēng)問題查處考核力度。一是嚴格落實路風(fēng)問題定期通報制度，及時通報處理路風(fēng)不良反映和影響路風(fēng)路譽的問題。二是嚴格落實路風(fēng)問題處罰制度，對旅客反映的路風(fēng)問題，堅決一查到底，從嚴處理，決不姑息。三是嚴格落實路風(fēng)責(zé)任追究制度，凡是路風(fēng)問題，不但要按規(guī)定嚴肅處理直接責(zé)任人，而且要嚴肅追究管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

五、規(guī)范自主管理機制，完善管理體系，不斷強化異地自主管理水平

按照“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”要求，進一步健全自主管理機制，規(guī)范自主管理模式，規(guī)范基礎(chǔ)管理，轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，不斷提升異地管理水平。一是健全異地自主管理機制。建立健全異地客運安全、營銷、服務(wù)質(zhì)量管理機制，形成完善的客運管理體系。以適應(yīng)新的管理體制和創(chuàng)建和諧哈客要求為目標，本著精簡、實用的原則，對現(xiàn)有制度、標準統(tǒng)一規(guī)范，提高工作效率和工作質(zhì)量。二是規(guī)范自主管理模式。堅持“抓車間（車隊）帶班組”，以強化異地車間管理為重點，切實提高車間、車隊班組自管能力和水平。同時，不斷探索餐車經(jīng)營管理方式改革，努力提高餐車服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。其次，不斷完善和強化乘務(wù)組織管理，提高列車整體工作質(zhì)量。三是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。各級干部要堅持服務(wù)基層的工作定位，把有利于基層開展工作、有利于提高基層工作效率和質(zhì)量作為工作的出發(fā)點和落腳點，主動了解基層情況和意見，積極幫助解決實際困難，切實為基層工作創(chuàng)造條件。各級干部要堅持求真務(wù)實的工作作風(fēng)，做到工作認真負責(zé)、踏實務(wù)實、深入細致、精益求精，以良好的工作質(zhì)量確保各項工作的扎實推進、有效落實。

六、快速推進庫乘分離，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量。

庫乘分離是乘務(wù)制度的一項改革，也是當(dāng)前勢在必行的一項工作。為了不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，減輕乘務(wù)人員勞動強度，提高列車衛(wèi)生整備質(zhì)量，提高乘務(wù)人員的勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，實行車上服務(wù)和車下整備分離的“庫乘分離、雙向保潔”，即列車到發(fā)衛(wèi)生、臥具整備與乘務(wù)作業(yè)分離，交給保潔車間負責(zé)，兌現(xiàn)地面保潔車間與乘務(wù)車隊、班組分工不分家、聯(lián)勞協(xié)作、保障有力、質(zhì)量達標的目標，實現(xiàn)地勤整備專業(yè)化、列車服務(wù)精細化，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：客運中心上半年工作總結(jié)推薦

客運中心上半年工作總結(jié)范文推薦

至20xx年6月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂。”現(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下：

一、宣傳工作著實有效。

1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學(xué)校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團隊。

2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。/轉(zhuǎn)載請保留

三、強執(zhí)行、嚴考核。

無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人。

自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身不足：

1、語言組織能力不強。

2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點知識欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

第四篇：客運中心半年工作總結(jié)

客運中心半年工作總結(jié)

歲月流逝，轉(zhuǎn)眼之間我們遷站已經(jīng)一年多了，在這段日子里，由于是多家經(jīng)營，我們?nèi)镜膯T工付出了更多的辛苦，下面我談?wù)勥@半年的工作體會。總結(jié)一些服務(wù)中所存在的不足，與各位同仁共勉。

（1）樹立“百年”老店的品牌效益，不斷探索服務(wù)藝術(shù)，學(xué)習(xí)兄弟站的先進經(jīng)驗，提高自己的綜合素質(zhì)，熟練掌握各種技能，做旅客的貼心人，“五星高速”運營十幾年來，以“快捷、方便、及時、舒適”的服務(wù)特性贏得眾多旅客的肯定，同時也為公司的“百年老店”創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績，可謂錦上添花，“天使服務(wù)班”的誕生是我們總站對服務(wù)旅客藝術(shù)化的可貴探索，做為“天使班”的老成員，我在售票與服務(wù)的過程中，及時與檢票口、出站口的人員進行信息溝通，使旅客走得及時方便，根據(jù)不同旅客的需求，滿足不同的旅程需要……

（2）客運中心“露天窗”之后，施工單位的大篷布遮蔽了旅客通往東廳的視線，由于是三家客運站共同經(jīng)營，僧多粥少，給我們的組客帶來了更多的不便與艱難，在導(dǎo)購的工作中，我遵循“五勤五心”的工作標準，我不厭其煩的解釋政府的新舉措和我們總站的各項優(yōu)惠活動。

在今后的工作中，我仍然以創(chuàng)“百年老店”的品牌效益為契機，發(fā)揚“五星高速”的精神，團結(jié)同事，增強班組科室之間的凝聚力，搞好團結(jié)協(xié)作，腳踏實地的做好本職工作，加強新增車次等業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，在下半年的工作實踐中再創(chuàng)佳績!

第五篇：客運中心2012年上半年工作總結(jié)

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客運中心2012年上半年工作總結(jié)

至2012年6月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂。”現(xiàn)將2012年上半年工作總結(jié)如下：

一、宣傳工作著實有效。

1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學(xué)校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團隊。

2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。

三、強執(zhí)行、嚴考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。2012年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身不足：

1、語言組織能力不強。

2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點知識欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

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