第一篇：2014年客房部工作總結與計劃

2014年客房部工作總結與計劃

客房部做為天澤假日酒店主要業務和形象部門，2014年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為酒店進一步服務好社會打下了良好的基礎。2014年，客房部完成了如下工作：

一 經濟指標完成情況及一些數字的匯報：2014年上半年總營業額 萬元，利潤 萬元。其中散客營業額 萬元，長包房營業額 萬元，會議收入 萬元,其他團隊 萬元。客房酒水純收入 元.客賠收入 元.客房2014上半年出租房間數 間次,平均出租率 %，其中散客出租間數 間次,占出租房數的 %.長包房上半年出租房數 間次,占出租房的 %.都得到客人的好評。

二 管理指標及其他各項工作完成情況:

（1）今年客房部結合實際情況，認真傳達、貫徹、學習了這些酒店的相關制度。并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

（2）為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。定期做一些細致的衛生工作。酒店的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、主管普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

（3）開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行樓層區域負責制，各樓層早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。2014年上半年小物品平均節省率 %。小物品平均每月費用 元。牙膏,洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

（4）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。今年6、7月份是全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進行來訪登記，可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務員，但我們的服務員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發生過打架沖突等事件。

（5）努力拓展長包房業務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

（6）為切實提高員工服務水平和業務能力，對樓層新招員工進行了禮貌禮節、實際操作的培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，從而使新來員工的服務意識和操作技能有了很大提高。

(7)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(8)在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.2014年客房無一例重大安全事故發生.（四）2014年下半年客房部工作重點安排想法如下：

（1）發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。（2）對做衛生制度、查房制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。下半年準備試行在中樓推出1--2位服務員，自愿申請免查房。對一定時間不出現衛生質量問題的給予適當的獎勵。（3）在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。

（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

以上是對2014年上班年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝酒店領導一直以來對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續團結協作，共同為酒店的明天更加美好貢獻力量。雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作，不斷提高服務質量，完善服務設施。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位！

第二篇：客房部2012年3月份工作總結、計劃

客房部2月份工作總結

總的來說2月份客房部的工作進展得較順利，各崗位的工作人員心態較好，由于新入職員工較多，故2月份的休息安排的較長，大部分已將休息日補完，根據新入職員工的工作表現情況來看，除部分細節工作需加強培訓，大致上已能配合工作，培訓工作將在日后進行開展，由專人專項進行跟蹤。

現階段的客房內部工程存在膩子脫落嚴重的現象，甚至到了拉窗簾都會有脫落的現象，而由于現天氣的原因，并未能及時做出整改，而且首先通過領班查房將數據記錄，再通過工程部人員逐間將有裂痕、痕跡的膩子鏟除，以免在客人入住后不經意的有脫落，而整改的具體時間已交由工程部進行協商，本部門全力配合。

由于酒店餐飲部的開張，以及酒店各出入口的不嚴密，現各樓層已出現了老鼠過街的現象，為避免更嚴重的情況出現，本部門已經告知員工出入一定要將消防門關好，以防老鼠的出入，目前滅鼠方案已在進行，需向專業人士請教。

客房部營業至今已有年余，部分布草已陳舊，變得很硬，此情況已要求布草員進行清點挑選出不能使用的，再由財務部參與盤點后，部門將出具報損，以及用購新的布草。

關于地毯維護方面。現PA人員一般用普通的地毯清洗機兌好全部進行清洗后再吹干就可以后，經檢查發現如長期用此方法進行清理，對地毯只能起到清潔表面，而未能起到全面維護的作用，故應對PA員進行全面的維護地毯方面的培訓。此項工作需配合工程部進行展開。

最后是關于員工全面素質問題，酒店有很長一段時間未對內部員工開展類似心理輔導的活動課，為提高酒店企業文化豐富及達到全面提高員工修養的目的，酒店應開展一次企業文化課程，如銷售方面、社交方面等方面的課題。

以上為2月份客房部工作未能完成的重點項目，此幾項重點工作將盡力在3月份開展以及完善。

客房部2012年3月份工作計劃

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣將影響酒店的外在形象和經濟效益。現根據我們酒店的自身特點，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，針對以后的客房部工作有以下幾點工作思路及主攻重點。不足之處，請領導給以予指點：

1、提高員工服務質量，強化員工工作服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同領班針對情況的不同，做出培訓計劃，做好員工的定期抽檢工作，并督導落實情況，對表現優異的員工設立優秀服務員，并在后期工作待遇或晉升作為重要參考。

2、提高客房的衛生質量，加大客房衛生質量的督導力度。務必保證每間房保持最佳狀態，實行逐級負責制。員工對所清潔的房間負責，樓層領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查，部門經理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查。對臨時清掃的房間同樣的逐

一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。并制定出《計劃衛生表》，有針對性的對客戶進行清潔整理和保養維護，提高客戶衛生質量及客房設備設施的使用壽命。由于我客房部內出現總價不銹鋼器件氧化問題，以及少量設施表層頑污漬相關問題，已上報工程部進行協調做出計劃整治。

3、對回收物品的管理，針對目前員工的情況心理，定制出針對回收物品管理方案，每日由領班負責將每位當班員工的工作進行檢查，并采取啟程備案方式進行存檔，如有違規者將采取酒店的制度進行處罰。

4、客房的房務中心文員管理，作為幕后一線員工，應提升其的服務質量，堅持使用規范的普通話進行禮貌用語，并強調內部物品的管理，如消費的交班管理，確保數量的核對無誤，同時應培訓好與前廳工作人員，樓層員工 等相關部門的當值人沒做好溝通工作，滿足客人 服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發展。

5、針對目前各樓層情況，與品種部協調好并做出計劃將樓層的墻紙進行維護及修補。

以上為本部3月份定制的工作計劃，如有不足之處，請領導給予指點。客房部：蘇潔2012-02-28

第三篇：2005年客房部3月份工作總結計劃

2005年客房部3月份工作總結

1、配合人事部對本部門員工進行酒店基礎知識的培訓及員工行為規范的培訓。

2、對酒店質檢發現的問題，進行整改、規范（如自救呼吸器應放在衣柜內及制做一中英文說明卡放在上面，給樓層配薄手套，辦公室制做宣傳欄等等）

3、完成三月份的工作計劃（如對17樓—28樓的不銹鋼、銅器、清潔上保呼油，家具打臘、清洗抽風口、空調口等保養工作）。

4、清潔花灑頭上的污垢（因用久了造成堵塞，出水不暢）。

5、制訂無煙樓層（暫定28層）及解決一些相關問題。

6、對員工進行案例分析的培訓（由符康經理親自主持）。

7、順利完成本月的貴賓接待任務（如福山油田懂事長26日、28日下榻本酒店2501房等）

管家部 2005年3月31日

2005年客房部4月份工作計劃

1、配合人事部安排員工對員工手冊的內容進行培訓。

2、制定本部門的培訓計劃,加強員工的禮節禮貌的培訓。

3、與防疫站聯系，制訂樓層滅蚊蟲的計劃（暫定每月的1日、10日、20日）

4、與華建裝修公司配合，做好17樓—20樓改造房的準備工作。

管家部

2005年3月31日

第四篇：客房部管理計劃

客房部管理計劃

客房部對于我們武當山旅游景點來說是一個非常重要的環節，客房部管理的質量直接影響我們旅游景點的運營情況，簡單的說，客房部是一個家，勞累了一天的游客最最希望的是有一個舒適美好的房間來放松身心，如果我們的客房部服務好了游客，那么就為游客的本次旅游畫了一個完美的句號，并且回家以后依舊回味無窮，接著迎來了游客的再次光臨，那么只有這樣才能使我們的武當山景點越來越興旺，為此，我對客房部的管理作出以下規劃：

一、持積極的態度是首要

不管客房是否在營業階段，客房部的所有員工，應當凡事保持積極的心態。作為經理遇事不應該指責下屬,而應該多對下面的員工進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決，積極的人應該在問題的背后找答案，而不是在答案的背后找問題，遠離推卸責任，埋怨，謾罵，等負面的行為。

二、部門支出成本應當嚴格控制

1、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。住客房間內各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛生質量的前提下，重新填裝使用；

2、“水、電”使用的嚴格控制，也是“節能降耗”的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內飲用水進行更換時，在保證衛生條件的前提下，對桶內余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現象；對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現象出現，徹底杜絕客房衛生間內馬桶常流水現象、客房及公衛間水管管道連接處漏水現象、客房衛生間淋浴噴頭滴水現象、管道井跑冒水現象；在抽水馬桶水箱內填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務員的培訓，增強節能降耗意識，隨時關閉樓層公衛間內的各種電器設備，盡量在清掃客房時不使用電器設備；其次客人在房間時，應主動征求客人意見，關閉各種暫時不需使用的電器設備的開關；在符合國家規定的光照標準的前提下，將客房床頭燈調低一個檔次，進一步降低房間內的用電量

三、部門培訓工作必不可少

培訓是一個企業，小至一個部門必不可少的環節，只有培訓做到位，員工才能不斷提高，各司其職，工作才能順利甚至超額完成，所以客房部要在2013年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范，知道自己應怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發生，在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。

五、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

六、使部門工作正常運轉

1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。

七、確保提供足夠的、合格的客房

客房部領班要根據前廳的要求及客房現狀，主動準備好所需的客房。客房常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

八、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。

九、客房部嚴格的規章制度

標準：保證員工工作環境及為客提供所有的用品的干凈整潔。

程序：（1）、嚴禁在工作間內閑聊、大聲喧嘩、看書報、休息、吃東西、存放私人物品等活動。（2）、各類物品分類分區擺放，并有明顯的區分標識，地面、柜內、柜頂不準堆放的雜亂無章，保持工作間干凈整齊。（3）、工作間內的柜子必須嚴格區分用途：布草柜、一次性用品柜及雜物柜等。（4）、放布草的區域不得存放其他雜物，送回的干凈布草必須及時放入布草柜內，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下來的臟布草必須放進布草回收桶內，不得堆放在地面。（6）、消毒間內只允許存放與消毒杯具有關的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的臟杯具必須放在消毒間洗滌池內，不得堆放在消毒間地面或其他區域。（8）、收出的垃圾及時傾倒不得堆放在工作間內，以免產生細菌及蚊蠅。（9）、節約水電等能源，隨手關燈、關門。（10）、禁止無關人員進入工作間或逗留。（11）、保管好工作間的財物，定期對工作間物品進行盤點，不得無故損壞或遺失。

十、客房部服務員職責（包括前臺收銀員）收銀人員職責：

1、樹立“賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。

2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，并及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。

3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。

4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字準確無誤，日清月結。

5、熟悉方山主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本旅游景點所電話號碼。

6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品。

8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。

9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字準確無誤。日清月結。

10、嚴格收費標準和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準托人代管。

11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務臺通報，并向賓館主管領導報告，注意查對布控。客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：

1、每天打掃客房前，須檢查補給品。

2、按照客房部所規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，并及時補充物品。

3、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。

4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。

6、每天打掃服務臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。

7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助并處理善后工作（如：房間清理、關門等）。

8、完成經理、領班交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。并自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

十一、做床實踐

整理內務全部使用軍事化實操，（根據客房部的被子，枕頭等具體調整），每月進行考核一次，并且開始的實操訓練由客房經理，也就是我擔任，以后將根據實際情況交付于優秀的服務員。

第五篇：客房部計劃衛生

客房部計劃衛生

制度標準：嚴格遵循日期安排,保證工作完成.達標

制度程序：

周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛生間墻面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內電視節目單。

周二：清理冰箱內外衛生，吧柜下大理石，刷冰桶、調酒杯、洋酒架等；

周三：清理冷熱水壺、徹底清理窗槽；

周四：徹底吸塵（衣櫥內渣子、電視機柜后、床頭柜后，行李柜下，床底）、擦邊緣地腳線、電源開關；

周五：擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機遙控盒、垃圾桶內外

周六：清理衣櫥內衣架，衣架桿、鞋筐、布草筐、保養家具（除黑跡）。

周日：保養電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網；

另外：

每月的 1 號、15 號要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內的《海景之窗》，清理報架衛生.每月 1 日更換電視指南的夾心及月度電視節目單；

每月 2 日清理插座線衛生，包括地燈插座、臺燈插座 / 線、熱水壺插座等；

每月 5 日清理衛生間筒燈；

每月 16 日清理房間筒燈；

每月 17 日清理衛生間排氣扇和空調出風口