客服經理述職報告

客服經理述職報告1

尊敬的領導、各位評委：

我是xx公司的客服項目經理，很榮幸有機會在這里向大家述職。自公司從去年開始推行客服升級計劃以來，我的工作職責也隨之改變，負責項目的推動和執行。在此，我將分享我們的項目進展和成果。

一、項目背景

客服升級計劃是公司為提高服務質量和客戶滿意度而推出的重點項目之一。我們的目標是建立高效、個性化的客戶服務體系，為客戶提供更滿意、更便捷的服務。

二、項目目標

1.建設全渠道的客戶服務體系，覆蓋線上與線下所有客戶接觸點，實現服務專業化、標準化和個性化。

2.打造優質的客戶服務團隊，更新完善客服流程和質量控制體系，提升客戶體驗。

三、項目進展

1.客戶服務體系建設

我們在項目推進過程中，重新系統性地梳理了公司的客戶服務流程，打破了原有的部門獨立、信息割裂的格局，重新組織客戶服務中心和處理中心，以客戶為中心，打破各個崗位和部門之間的信息壁壘，實現線上線下的無縫對接，建立完整的.客戶服務體系。此外，我們還把客戶服務擴展到社會化媒體，在互聯網上建立了全時段全覆蓋的服務模式，提高了服務效率，強化了服務效果。

2.客戶服務團隊建設

建設優秀服務團隊是提升客戶滿意度的關鍵。我們在此方面定下了四個方面的工作要點：招聘優秀服務人員、開展培訓，定期開展滿意度調查并及時修正和完善服務流程、設立服務質量考評機制和獎勵機制。在人員招聘方面，我們通過線上線下招聘活動，以及社會招聘，成功招聘了一批優秀的服務人員。為了提升服務質量，我們對服務人員進行了全面的培訓，了解不同情況下應對場景，提升服務技能和服務態度。定期開展滿意度調查并及時修正和完善服務流程，使得客戶服務體系能夠更快的適應客戶需求的變化。

四、項目成果

1.優質的客戶服務團隊

在項目期間，我們不斷培訓和涵養一批優秀的服務人員，以及制定完善的服務質量考評機制和獎勵機制，提高了服務人員的服務意識和服務質量，也增強了服務人員保有人才的意識。

2.完善的客戶服務體系

建設完善的客戶服務體系，讓我們能夠更加全面的了解客戶的需求和反饋以及服務的效果，不斷優化和完善客戶體驗，推動公司的服務水平不斷提高。

3.提升的客戶滿意度

在項目推動的過程中，我們定期開展客戶滿意度測評工作，通過收集和分析客戶評價數據，我們的客戶滿意度不斷提高。目前，我們已經實現了服務量的增長，服務水平的提升，客戶滿意度的提高，同時也帶來了更多的品牌推廣和口碑宣傳，增強了公司的市場競爭力。

五、結論

在客服升級計劃的推動過程中，我們在追求服務水平的提升、組建優質的服務團隊、建設完善的服務體系三個方面進行了重點推進，最終達到了預期的目標，得到了很多正面的反饋和支持。未來，我們會繼續深入挖掘客戶需求，不斷完善服務質量和流程，為公司的發展和客戶的利益創造更大的價值。謝謝！

客服經理述職報告2

尊敬的領導：

我是客服項目經理，現就我所負責的客服項目進行述職報告。

一、項目概況

客服項目是公司最核心的業務之一，主要職責是負責為客戶提供優質的咨詢、解答、售后服務和投訴處理，滿足客戶需求，增強客戶滿意度，提升品牌形象。

我們的客服項目團隊由30余名員工組成，其中包括客服代表、客服主管、培訓專員、項目助理等，分別承擔不同的工作職責。項目主要服務渠道為電話、微信、郵件、社交媒體等多個渠道。

二、項目工作情況

1.質量提升

我們將客戶滿意度作為項目的核心指標，以提升客戶滿意度為目標，不斷采取措施加強工作質量。一方面，我們加大了對員工的培訓力度，提高他們的綜合素質和專業技能；另一方面，我們通過優化服務流程、完善服務標準、開發智能客服等方式，提高了客戶服務的效率和質量。在此基礎上，我們不斷跟進客戶反饋，及時處理客戶投訴和意見建議，確保客戶滿意度穩步提升。

2.業務拓展

我們深入挖掘客戶需求，積極拓展服務范圍，提高服務品質。在滿足客戶基本服務需求的同時，我們根據市場需求和客戶反饋不斷推出新的服務項目和配套服務，增加客戶黏性和附加值，同時不斷提高項目盈利能力。

3.團隊建設

我們注重員工培訓和激勵，搭建員工晉升和發展體系。通過內部競賽、表彰、評優等方式，激發員工的自主性和創新性，打造戰斗力強的`團隊。

三、項目成果

截至目前，我們的客服項目在客戶滿意度、客戶體驗、項目盈利等方面均取得了可觀的成績。具體表現為：

1.客戶滿意度達到90%以上，并在行業內具有較高的口碑和美譽度。

2.服務質量不斷提升，服務響應時間控制在2分鐘以內，派單成功率大于90%，客戶服務好評率達到95%以上。

3.項目盈利持續增長，過去一年項目利潤率增長20%，為公司帶來了豐厚的經濟利益。

四、未來規劃

1.加強客戶挖掘和服務升級，深入了解客戶需求，提供更全面、專業的服務，進一步提升客戶滿意度。

2.動態調整服務策略，根據市場變化和客戶需求調整服務模式和服務內容，拓展業務版圖，提高項目盈利能力。

3.繼續加強團隊建設，提高員工工作積極性和工作滿意度，形成強大的團隊戰斗力。

以上是客服項目的述職報告，感謝領導和同事們的支持和合作，我們將不斷努力，為公司創造更大的價值和貢獻。

客服經理述職報告

我們天津韻達經過幾年的風風雨雨，發展到輝煌今天，隨著公司產權制度不斷調整，我們的直線化工作已全面進入實施階段。我從2011年2月到天津韻達任職，到2011年7月，歷時5個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數客戶的諒解與支持。如果說這6個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支高素質的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的客服代表團隊。作這轉正述職的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達到兩個目的:其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結經驗，吸取教訓；其二，以自己的這段經歷為案例，為公司今后鍛煉、培養人才提供參考。客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是公司的“上帝”，顧客的滿意度是公司在競爭中生存發展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環節。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。我這半年來的工作，基本可分為三個階段。

第一階段，摸索階段。從2011年2月初到3月底。這一階段的工作，一方面是盡快掌握公司和客戶的基本情況，另一方面確客服部各項工作的正常進行。由于交接時間較短，很多事情只能邊干邊學習，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司領導的有效指揮，靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領導匯報，迅速采取措施，未出現嚴重錯誤，但在工作細節上還存在不少問題，好在有領導和同事及時指出并補救，均未產生嚴重后果。

第二階段，嘗試階段。從2011年4月初到5月底。這一階段的工作，除繼續學習，維持客服部的正常運轉外，開始將自己的一些管理理念融入進去，給公司的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有:

1、強調管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉；

2、調整員工工作安排，強調客服工作的及時性和應變能力

3、處理好與客戶的關系，爭取對方的諒解與支持。其中，第1項，主要改變管理上的無報告、無記錄現象。第2項，工作分工后，客服工作有明顯改進，為客戶和公司都提供了方便。第3項，比較妥善的處理了客戶與公司二者之間的關系，婉轉的解決了一些問題。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機會也更多，但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對于自身業務能力的提高十分有幫助。

第三階段，推動階段。從2011年6月初至今。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排，完成各項工作。重點抓的工作有:

1、繼續快速及時的完成客服部工作，做好為廣大客戶的服務。

2、完成各個月份的評比公司創造更輝煌的業績做好準備工作。

3、積極與總部與客戶進行溝通，解決公司客服部想在所存在的不足。4，在嚴格要求客服團隊下盡量為我們優秀的客服團隊爭取利益。其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司方針，落實各項工作，并結合公司和市場的實際有所補充，各方反應良好，但有的工作還存在一些瑕疵，個別問題處理不夠果斷。第2項工作也在按計劃開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3、4項工作正在進行中。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協調配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進的地方還很多。

經過這5個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。今后，由于業主本身所具備的高素質，隨著他們對物業管理工作了解程度的加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業生存的前提。要成為一名優秀的客服主管，我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

首先要提升值班經理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養、有耐心、有熱情客服主管作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持內部員工關系工作的任務。更為重

要的是，主管是公司形象的濃縮。主管的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿主管衡量公司的水平，可見，主管的素質對于商城形象是相當重要的。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。素質的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導。

其次要對員工業務技能的訓練，我將利用一切機會，讓員工獲得更好的培訓。從公司運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。發揮個人優勢，樹立職業化意識。年紀輕，形象好，這是優勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發揮他們的特長，同時要灌輸自己嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業化表率的意識。除此之外還要多溝通，盡量不讓客戶與員工發生爭執。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

第三，注重員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要協助營業部部長與主管調動員工積極性。

調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現在前勤的改革已初露鋒芒，人員調動較多，員工們此刻的情緒必不穩定。所以，穩定他們的情緒應該是目前工作的重點。一方面要引導他們適應新的管理架構和運營流程；另一方面要關注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創造良好的購物環境，也要為員工創造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協助營業部管理者調動員工積極性。

以上是我就職之后的部分計劃，這半年來的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如對一些細節注意還不夠，有待在今后的工作中予以改進。同時，希望能有機會到比較成熟的部門去學習、掌握更多技能，提高自己的專業水平。決心在崗位上，投入更多的時間、更大的熱情，完成公司布置的各項工作，不辜負公司領導的期望

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

述職人：王蕊

述職日期：2011.7.26